Mit Enate ist es möglich, NutzerInnen basierend auf deren Rolle und Anforderungen maßgeschneiderten Zugriff zu geben. Diese Einstellungen werden im Abschnitt NutzerInnen-Management im Builder festgelegt.

Jeder/m NutzerIn wird im Arbeitsmanager eine Rolle zugewiesen. Für jede Rolle stehen verschiedene vorkonfigurierte Zugriffsoptionen zur Auswahl, die bestimmen, was diese/r NutzerIn in Enate tun und sehen kann.

Enate bietet zwei standardmäßige, vorkonfigurierte Rollen für den Arbeitsmanager an:

• Teammitglied – für NutzerInnen, die Tickets, Aktionen und Fälle bearbeiten und einer/m TeamleiterIn untergeordnet sind. In dieser Rolle haben sie Zugriff auf ihnen zugewiesene Arbeitsaufträge, ihr Team (andere, die der/demselben TeamleiterIn untergeordnet sind) und Arbeitsaufträge, die sich in den Warteschlangen befinden, die sie bearbeiten. Als Teammitglied hat man aber weniger Zugriff als TeamleiterInnen.

• TeamleiterIn – für Führungskräfte, die ein Team leiten und Warteschlangen betreuen. In dieser Rolle können TeamleiterInnen ihre Teams und Warteschlangen einrichten und warten, anderen Arbeit zuweisen und weitere erweiterte Funktionen nutzen, wie etwa das Erstellen von benutzerdefinierten Berichten.

In diesem Artikel finden Sie eine genaue Auflistung der Zugriffsoptionen für Teammitglieder und TeamleiterInnen.

Falls eine Standardrolle nicht ganz passt, können Sie benutzerdefinierte Rollen erstellen und NutzerInnen maßgeschneidert genau die richtige Zugriffskombination geben.

Benutzerdefinierte Rollen können unter den folgenden Umständen besonders nützlich sein:

• Senior-Teammitglieder – vielleicht möchten Sie Ihren erfahreneren Teammitgliedern eine benutzerdefinierte Rolle zuweisen, die zwischen „Teamleitung“ und „Teammitglied“ fallen. So können Sie diesen NutzerInnen manche Teamleitungs-Zuständigkeiten zuweisen, ohne ihnen Zugriff auf alle Funktionen zu gewähren.

• Junior-Teammitglieder – vielleicht möchten Sie Ihren weniger erfahrenen Teammitgliedern eine benutzerdefinierte Rolle zuweisen, wodurch sie Zugriff auf manche „Teammitglieds“-Funktionen haben, aber andere versteckt bleiben, die Sie dann freischalten können, wenn die/der jeweilige NutzerIn mehr Erfahrung hat.

Sie können auch manchen Arbeitsmanager-NutzerInnen Zugriff auf den Enate Builder geben, etwa damit sie lokale Prozesse einsehen können. Dazu müssen Sie ihnen eine Builder-Rolle zuweisen. Mehr Informationen dazu finden Sie hier.

NutzerInnen können auch sehen, welche Rolle ihre Teammitglieder im Arbeitsmanager haben – klickt man in der Team-Leiste auf ein Teammitglied, öffnet man dessen Profil. Dieses enthält Informationen wie den Titel seiner Rolle, dessen Beschreibung (falls eine hinzugefügt wurde) und eine Liste der Funktionen, auf die die/der NutzerIn Zugriff hat.

Falls Sie Ihre Zugriffseinstellungen oder die eines Teammitglieds ändern möchten, sprechen Sie bitte mit Ihrer/Ihrem SystemadministratorIn.

Work Manager Übersicht

Der Arbeitsmanager ist eine web-basierte, mehrseitige Anwendung, die von Mitgliedern des Service-Leistungs-Teams verwendet wird, um mit Tickets, Fällen und Aktionen zu interagieren, die im Laufe von organisierten Arbeitsabläufen stattfinden.

Nutzer des Arbeitsmanagers sind Service-Agenten, Teamleiter, Betriebsleiter und Führungskräfte. Der Arbeitsmanager stellt diesen Nutzern einen Standardsatz von Ansichten zur Verfügung, mit dem sie ihre Arbeit ausführen können.

Der Arbeitsmanager ist für die Unterstützung der folgenden Browser ausgelegt:

• Neueste Version von Chrome (zum Zeitpunkt der Veröffentlichung)

• Neueste Version von Firefox (zum Zeitpunkt der Veröffentlichung)

• Neueste Version des Microsoft Edge-Browsers, basierend auf Chromium (zum Zeitpunkt der Veröffentlichung).

Die Homepage ermöglicht es Teamleitern und Teammitgliedern, die Arbeit für ihren Geschäftsbereich zu sehen, d.h. Arbeitsaufträge, die sich in ihren Warteschlangen und mit ihren Teammitgliedern (sowohl Mitarbeiter als auch Roboter) befinden.

Von den Arbeitsaufträgen, für die Sie in Ihrem System eine Berechtigung haben, sehen Sie folgende:

• Arbeitsaufträge, die Ihnen zugeordnet sind

• Arbeitsaufträge, die Ihrem Vorgesetzten zugeordnet sind, d. h. der Person, der Sie Bericht erstatten (falls Sie einen Vorgesetzten haben)

• Arbeitsaufträge, die Ihren Kollegen zugewiesen sind (Personen, die von derselben Person wie Sie verwaltet werden)

• Arbeitsaufträge in einer Warteschlange, bei der Sie Mitglied / Manager sind.

Zusätzlich werden Sie als Teamleiter folgendes sehen:

• Arbeitsaufträge, die Personen zugeordnet sind, die Sie verwalten (d. h. Personen, die Ihnen unterstellt sind)

• Arbeitsaufträge, die Personen zugewiesen werden, die von jemandem verwaltet werden, den Sie verwalten (rekursiv in der Hierarchie der Manager-Beziehungen nach unten)

• Arbeitsaufträge in einer Warteschlange, die Sie verwalten, auch wenn Sie nicht Mitglied der Warteschlange sind

Die Nutzer, die Ihnen Bericht erstatten (d.h. Ihr Team), und die Warteschlangen, die Sie verwalten, können Sie auf der Registerkarte, ’Warteschlangen‘‘‘ einstellen, auf die die Teamleiter über die Navigationslinks zugreifen können. Klicken Sie hier für weitere Informationen.

Auf der rechten Seite der Homepage befindet sich die Teamsäule:

Wenn Sie ein Teamleiter sind, zeigt die Teamleiste Ihr Team, Ihre Bots und Ihre nicht zugewiesene Arbeit an.

Mein Team:

Oben in der Teamleiste sehen Sie die Personen in Ihrem Team und für jede von ihnen:

• Die Menge an Arbeit, die sie noch zu erledigen haben (Zahl in der Mitte des Diagramms)

• Die Fälligkeit dieser Arbeit (d.h. Rot/Gelb/Grün)

• Ihr aktueller Verfügbarkeitsstatus (online oder offline)

Die Anzeigeoptionen Ihres Teams

Online- / Offline-Status für Teammitglieder

Sie können den Verfügbarkeitsstatus Ihrer Teammitglieder sehen - also ob sie online oder offline sind.

Das System verfolgt Ihre aktive Enate-Browser-Sitzung und kann so überprüfen, ob sie noch bei Enate angemeldet sind.

Ein wichtiger Punkt ist, dass dieser Online-/Offline-Status nur zu Informationszwecken dient - er wird nicht als Teil der Vergaberegeln berücksichtigt - d.h. die Einstellungen 'An wen geht es?

Sie können die Anzeige Ihres Teams filtern, um verfügbare / offline / alle Benutzer anzuzeigen.

Nach Arbeitsauftragsstatus sortieren

Sie können Ihre Teammitglieder nach deren Arbeitsauftragsstatus einteilen:

• Am wenigsten / meisten Arbeit (gesamt)

• Am wenigsten/meisten überfällig (gelb)

• Am wenigsten/meisten überfällig (rot)

• Am wenigsten/am meisten auf Kurs (grün)

• Sie können dies verwenden, um Mitarbeiter, die überlastet sind, und andere Teammitglieder zu identifizieren, mit denen Sie die Arbeit unter sich aufteilen können, um die Arbeitsbelastung auszugleichen.

Nach Teammitgliedern suchen

Die Freitextsuche ermöglicht Ihnen die Suche nach einzelnen Benutzern aus der Liste.

Individuelle NutzerInnen anzeigen

Wenn Sie in der Teamsäule auf ein Teammitglied klicken, rufen Sie damit dessen NutzerInnen-Profil auf. Die Tabelle kann so gefiltert werden, dass nur Arbeitsaufträge angezeigt werden, die dieser/m NutzerIn gerade zugewiesen sind.

Das Balkendiagramm auf der Homepage wird ersetzt, um die Anzahl der Arbeitsaufträge anzuzeigen, die der/dem NutzerIn zugewiesen sind (die Anzahl steht im Zentrum des Kreisdiagramms) sowie die jeweiligen Status-Anzeigen (z. B. rot, orange, grün). Zudem sehen Sie das Profilbild, den Titel der Rolle und deren Beschreibung (falls eine hinzugefügt wurde), und mit einem Klick auf den Link „Mehr über diese Rolle erfahren“ rufen Sie eine Liste mit den für die/den NutzerIn zugänglichen Funktionen auf.

Klicken Sie auf das Icon „X“, um zum Standard-Kreisdiagramm aller Arbeitsaufträge zurückzukehren.

Sollten Sie die Zugangseinstellungen für sich oder ein Teammitglied ändern müssen, sprechen Sie bitte mit Ihrer/m AdministratorIn.

Bots

Alle Roboter, die verfügbar sind, um an Aufträgen zu arbeiten, die Sie verwalten / mit denen Sie arbeiten, gruppiert nach Roboterfarm:

Jede Roboterreihe zeigt eine andere Roboterfarm zusammen mit ihrer Technologie (z.B. UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism usw.).

Die Anzahl der für die Roboterfarm aufgereihten ‘‘erfüllbaren’’ Arbeitsaufträge wird angezeigt, sowie die geschätzte Menge an Arbeit, die für die Roboterfarm in Minuten verfügbar ist.

Wenn einer der Roboter in der Farm offline ist oder nicht reagiert, wird ein Warnsymbol angezeigt.

Zudem ist es möglich, dass ein:e Nutzer:in nicht die Befugnis hat, die Arbeitsaufträge, die Roboter erledigen könnten, zu bearbeiten. Falls dem so ist, werden Ihnen ein Warnungs-Icon „i“ und ein Hinweis dazu angezeigt.

Meine Roboter anzeigen

Wenn Sie im Abschnitt ‘‘Bots’’ auf eine Roboterfarm klicken, wird die Balkendiagramm-Hauptanzeige ausgeblendet, um diese Gruppe von Robotern anzuzeigen UND die Tabellenergebnisse herunterzufiltern, um ‘‘erfüllbare’’ Arbeitsaufträge anzuzeigen.

In dieser Ansicht können die Teamleiter:

• Den Status einzelner Roboter innerhalb der Roboterfarm überprüfen:

  • Leerlauf - der Bot ist für die Aufgabe verfügbar

  • Offline - Wenn Ihr Bot eine tiefe Integration verwendet, z. B. die Orchestrierung über UiPath-Synchronisation, bedeutet ein offline-Status, dass Ihr IT-System keine Verbindung mit dem Bot herstellen kann. In diesem Fall können Sie die Arbeitsaufgaben des Bots anderen Ressourcen zuweisen. Wenn Ihr Bot keine tiefe Integration verwendet, wie z. B. Blue Prism, bedeutet ein offline-Status, dass Ihr IT-System seit einer bestimmten Zeit keine Verbindung mit dem Bot hergestellt hat.

  • Suspendiert - die durchschnittliche Arbeit des Roboters liegt nicht innerhalb der Standardabweichung, daher wurde sie pausiert.

  • Beschäftigt-integriert - der Bot ist mit einer Aufgabe beschäftigt, die ihm zugewiesen wurde

  • Beschäftigt-unabhängig - der Bot ist mit einer Aufgabe beschäftigt, die ihm nicht zugewiesen wurde

• Sehen Sie sich die Arbeit an, die derzeit von einzelnen Robotern ausgeführt wird

• Filtern Sie die Ansicht auf einen einzelnen Roboter herunter

• Sehen Sie, wie viel Arbeit den Bots noch bleibt (sowohl in Bezug auf den Umfang, z.B. 20 Einträge, als auch in Bezug auf die verbleibenden Arbeitsminuten, d.h. wie lange es unserer Meinung nach dauern wird, alle diese 20 Einträge zu erledigen).

• Das System kann den verbleibenden Arbeitsaufwand in Minuten abschätzen, da wir im Builder für verschiedene Aktionen einen Wert für die ‘‘geschätzte Dauer’’ konfiguriert haben. Das System summiert einfach den Wert dieser für die derzeit für die Roboter verfügbaren Aktionen.

Die Tabelle zeigt die projizierten Start- und Endzeiten für jeden Arbeitsauftrag an, wobei das projizierte Enddatum farblich gekennzeichnet wird, um zu zeigen, ob das Fälligkeitsdatum eingehalten werden kann - dies hilft dem Teamleiter festzustellen, ob er weitere Personal-/Roboterressourcen hinzufügen muss, um die SLAs einzuhalten.

Die Ansicht kann geschlossen werden, um zur Standard-Balkendiagrammansicht aller Arbeitsaufträge zurückzukehren.

Wie bestimmt das System, welche Arbeitsaufgabe es einem ROBOT zuweisen soll, wenn er eine "Arbeitsanforderung" sendet?

Das System prüft alle nicht zugewiesenen Aktionen aus allen Warteschlangen, mit denen der Roboter verknüpft ist und verifiziert, ob es sich auch um die in den für diese Aktion konfigurierten "Allgemeinen Einstellungen" um die für den Roboter relevante Farm handelt (entspricht den Roboterberechtigungen). Dann bestimmt es aus dieser Liste diejenige, die am frühesten fällig ist, und weist die Aktion dem Roboter zu.

Ausnahme: Wenn ein Roboter bereits als mit einer Aktion beschäftigt aufgelistet ist und dennoch eine "Arbeitsanforderung" an Enate sendet, schickt das System die dieselbe Aktion als Arbeitsaufgabe an den Roboter zurück und fordert ihn auf, diese Aktion auszuführen. Wenn der Roboter weiterhin solche Anfragen sendet, solange er anscheinend noch "beschäftigt" ist, wiederholt das System dies insgesamt dreimal. Bei der nächsten solchen Anfrage entzieht das System dem Roboter die Aktion, kennzeichnet sie als einem Menschen zugewiesen und verfährt dann nach der üblichen Methode, indem es dem Roboter die am frühesten fällige Aktion aus der Liste zuweist, welche er ausführen kann.

Nicht zugewiesene Arbeit:

Am Rand der Teamleiste sehen Sie die Menge der Arbeit, die in den von Ihnen verwalteten Warteschlangen noch nicht zugewiesen wurde, gruppiert nach Warteschlange. Dazu gehören Informationen über die Menge der nicht zugewiesenen Arbeit in jeder Warteschlange (die Zahl in der Mitte des Kuchendiagramms) sowie der Fälligkeitsstatus dieser Arbeit (d. h. Rot/Gelb/Grün).

Wenn Sie überfällige, nicht zugewiesene Arbeiten haben, d.h. rote Punkte in diesem Abschnitt, sollten Sie daran arbeiten.

Sie können die Schnellsuche verwenden, um nach Personen, Arbeitsaufträgen und Mitteilungen zu suchen.

Standardmäßig sucht die Schnellsuche nach allen drei Kategorien: Personen, Arbeitsaufgaben und Kommunikationen. Sie können sich allerdings auf die Suche nach nur einer dieser Kategorien konzentrieren, indem Sie aus der linken Dropdown-Liste oben von der Schnellsuche wählen:

Nach Arbeitsaufträgen suchen

Sie können nach Arbeitsaufträgen (z. B. Tickets, Fällen und Aktionen) suchen, indem Sie Schlüsselwörter, die sich darauf beziehen, in der Schnellsuche eingeben.

Sollten Sie viele Treffer erhalten, können Sie Ihre Suche weiter eingrenzen, indem Sie die Ergebnisse nach Tickets, Fällen oder Aktionen filtern.

Arbeitsauftragssuchergebnisse zeigen die Referenznummer, den Titel, den Prozessnamen, den Status des Arbeitsauftrags, das Abgabedatum (mit roter/gelber/grüner Farbkodierung) und den Namen der Person an, der der Auftrag gerade zugeteilt ist.

Zudem können Sie die Suche nach Startdatum filtern, indem Sie den angezeigten Regler verwenden, der von heute bis ins letzte Jahr reicht und auch genaue Daten anzeigen kann.

Wenn Sie in der Schnellsuche mit der Maus über einem Arbeitsauftrag schweben, wird Ihnen das Symbol für „Auftrag annehmen“ angezeigt. Sie können sich den Arbeitsauftrag direkt zuweisen, indem Sie auf dieses Symbol klicken.

Mit einem Klick auf den Arbeitsauftrag öffnen Sie ihn in einer neuen Registerkarte.

Nach Personen suchen

Mitarbeiter können über Vornamen, Nachnamen, Firma und E-Mail-Adresse gesucht werden.

Zusätzlich können dem System weitere personenbezogene Eigenschaften hinzugefügt werden, und alle Text-/Abfrage-Eigenschaften können in der Schnellsuche gefunden werden. Zum Beispiel könnten Sie Dritte mit den Attributen 'Ländername' usw. haben, der in der Schnellsuche gefunden werden kann.

Die Kriterien, nach denen gesucht werden kann, z.B. 'Mitarbeiternummer', werden angezeigt, wenn die Datensätze in den Schnellsuche-Ergebnissen in der Zeile unter dem Kontaktnamen zurückgegeben werden.

Wenn Sie auf eine Person klicken, öffnet sich die Seite ‘‘Kontaktaktivitäten’’, auf der Sie die aktuelle und historische Aktivität - Arbeitsaufträge dieser Person - sowie alle ihre Mitteilungen einsehen und sie für neue Arbeitsaufträge einteilen können.

Wenn Sie viele Ergebnisse haben, dann können Sie diese filtern, indem Sie auf 'Kontakt' oder 'Kollegen' klicken. Wenn Sie auf Kontakt klicken, zeigt das System nur Kontakte mit Suchkriterien an.

Erstellen eines neuen Kontaktdatensatzes in der Schnellsuche

Wenn Sie nach einem neuen Kontakt suchen, der derzeit nicht im System vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt in der Schnellsuche selbst anlegen. Navigieren Sie zur Personensuche in der Schnellsuche und klicken Sie auf 'Kontakt hinzufügen'

Wenn Sie auf 'Kontakt hinzufügen' klicken, entschlüsselt das System den Vornamen, Nachnamen und die E-Mail-Adresse und stellt sie automatisch ein. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt erstellen geklickt haben, wird es zur 'Kontakt-Aktivitäten-Seite' des Benutzers navigieren.

Nach Kommunikationen suchen

Sie können Ihre Kommunikationen (z. B. E-Mails, Notizen und Selbst-Service-Kommunikation) durchsuchen, indem Sie nach Schlüsselwörtern aus dem E-Mail-Betreff, dem Haupttext oder den Kontaktinformationen (Empfänger, Absender, CC, BC) oder nach Wörtern, die direkt in den Notizen oder der Selbst-Service-Kommunikation vorkommen, suchen.

Sie können Ihre Suche noch weiter filtern, indem Sie durch Klicken auf das jeweilige Symbol die Art der Kommunikation auswählen, z. B. eingehende E-Mail, gesendete E-Mail, Notiz, Selbst-Service-Kommentar.

Zudem können Sie mit dem Regler das Eingangs-/Ausgangsdatum einstellen (von heute bis ins letzte Jahr oder mit einem genauen Datum).

Die Suchergebnisse werden nach ihrem Eingangs-/Ausgangsdatum sortiert angezeigt. Das aktuellste wird ganz oben gelistet.

E-Mail-Suchergebnisse enthalten Details wie etwa Angaben zum Absender/Empfänger (abhängig davon, ob die E-Mail empfangen oder abgeschickt wurde), ein Symbol, das verrät, ob die E-Mail geschickt oder empfangen wurde (grün, wenn Sie oder jemand in Ihrem Team die E-Mail geschickt haben; blau, wenn die E-Mail empfangen wurde), den E-Mail-Betreff und die ersten paar Zeilen der Nachricht, sowie die Uhrzeit, zu der die E-Mail abgeschickt/empfangen wurde.

Notiz-Suchergebnisse enthalten den Namen des Autors oder der Autorin, die ersten paar Zeilen der Notiz und das jeweilige Erstellungsdatum.

Wenn Sie auf die Kommunikation klicken, können Sie den Arbeitsauftrag, mit dem sie verlinkt ist, in einer neuen Registerkarte öffnen.

Nach Dateien suchen

Sie können die Schnellsuche verwenden, um nach einzelnen Dateien oder nach einem Arbeitsauftrag zu suchen, indem Sie nach einer Datei suchen. Bei der Suche nach Dateien in der Schnellsuche suchen Sie nach Dateien, die direkt mit dem Arbeitsauftrag verknüpft sind, sowie nach Dateien, die an die Kommunikation für den Arbeitsauftrag angehängt wurden.

Die Suchergebnisse enthalten Details wie den Dateityp (d.h. ob die Datei an einen Arbeitsauftrag oder an eine Kommunikation angehängt wurde), wann der Arbeitsauftrag zuletzt aktualisiert wurde, wenn die Datei an einen Arbeitsauftrag angehängt ist, oder wann die E-Mail gesendet/empfangen wurde, wenn die Datei eine Kommunikationsanlage ist, die Referenznummer und den Titel des Arbeitsauftrags, an den die Datei angehängt ist, und den Betreff der Kommunikation, wenn die Datei eine Kommunikationsanlage ist. Die Suchergebnisse werden nach dem Datum sortiert, an dem die Datei zuletzt aktualisiert wurde, oder nach dem Datum, an dem die E-Mail gesendet/empfangen wurde, wenn es sich bei der Datei um einen Kommunikationsanhang handelt, wobei das neueste Ergebnis ganz oben steht. Wenn Sie auf die Datei klicken, werden Sie eine Kopie herunterladen.

Überblick Fälligkeitsdaten

Die Arbeitsaufträge werden in ihre jeweiligen Fälligkeiten klassifiziert:

• Grün - Noch nicht überfällig

• Gelb - Heute fällig (aber noch nicht überfällig)

• Rot - Aufträge, die jetzt überfällig sind (auch solche, bei denen das Fälligkeitsdatum heute ist, die Fälligkeit aber inzwischen verstrichen ist).

• Unbekannt - Arbeitsaufträge werden mit dem Status Unbekannt eingestuft, wenn das Fälligkeitsdatum derzeit nicht bekannt ist. Dies kann in den folgenden Situationen der Fall sein:

  • Wenn der Arbeitsauftrag gerade (manuell) gestartet wurde, aber noch nicht eingereicht wurde

  • Wenn sich der Arbeitsauftrag im Zustand 'Pausiert - Warten Sie auf weitere Informationen' befindet UND so eingestellt ist, dass die Wartezeit zum Fälligkeitsdatum dazu addiert wird.

Wenn Sie auf eines der Fälligkeitsdaten klicken, werden Ihnen in der Tabelle nur Arbeitsaufträge mit diesem Fälligkeitsdatum angezeigt:

Balkendiagramm

Die Balkendiagramm-Informationen werden in einem Pareto-Format angezeigt, d.h. die größten Dateien werden zuerst angezeigt. Es werden maximal zehn Balken angezeigt. Die obersten neun Gruppen werden eindeutig angezeigt, alle übrigen Elemente werden in der untersten Leiste zusammengefasst.

Balkendiagramm 'Gruppieren nach' Optionen

Die Auswahl 'Gruppieren Sie das Balkendiagramm nach' für das Balkendiagramm oben auf der Homepage ist über den Link 'Tabelleneinstellungen' zugänglich.

Hier werden die Team-Tabelleneinstellungen angezeigt, die in erster Linie für die Anzeige der Spaltenoptionen verwendet werden. Oben auf diesem Bildschirm finden Sie die Einstellung 'Anzeigen nach'.

Die Systeminformationen, nach denen Sie die Balkendiagrammanzeige gruppieren können, lauten wie folgt:

1. Aktionstyp - hier wird der Aktionstyp entweder als Sende-E-Mail oder als manuelle Aktion angezeigt.

2. Zugewiesen an - dies zeigt an, wem die Aktion zugewiesen wurde.

3. Vertragsname - hier wird der Name des Vertrags angezeigt.

4. Zuletzt aktualisiert von - menschliche/digitale Arbeitskraft, die diesen Auftrag beim letzten Mal aktualisiert hat.

5. Zuletzt aktualisiert am - Datum und Uhrzeit, wann dieser Auftrag zuletzt von einem menschlichen/digitalen Mitarbeiter aktualisiert wurde. Die Datumszeit, zu der benutzerdefinierte Datenfeldwerte aktualisiert werden, wird in der Enate-Datenbank gespeichert und kann für spätere Berichte verwendet werden.

6. Besitz von - Name des Nutzers, der für den Arbeitsauftrag verantwortlich ist.

7. Elternprozess - wenn dies eine Aktion ist, zeigt dies den übergeordneten Fall an.

8. Prozessname - der Geschäftsprozess, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, z.B. 'Mutterschaftsanfrage-Prozess'.

9. Warteschlange - die Arbeitswarteschlange, an die Fälle/Tickets/Aktionen auf der Grundlage ihrer Routing-Regel gesendet werden.

10. Servicebereich - der Gesamtbereich des Unternehmens, unter dem dieser Arbeitsauftrag läuft, z.B. 'Gehaltsabrechnung'.

11. Serviceanbieter - das Unternehmen, das den Service für diesen Arbeitsauftrag liefert, in der Regel Ihr Unternehmen.

12. Gestartet von - dies zeigt, von wem die Aktion gestartet wurde.

13. Gestartete Methode - wie die Arbeit beginnt, z.B. eingehende E-Mail, automatischer Zeitplan, manuell.

14. Status - aktueller Status des Arbeitsauftrags, z. B. Laufend, Warten auf Informationen, Erledigt etc.

15. Arbeitsauftrag-Typ - d.h. Fall, Aktion oder Ticket.

Gruppierung nach benutzerdefinierten Datenfeldern

Falls Ihr System damit konfiguriert wurde, können Sie Ihre Daten in Balkendiagrammen auch in benutzerdefinierten Spalten sortieren lassen.

Alle benutzerdefinierten Datenfelder der folgenden Typen können als Gruppierungskriterien für das Balkendiagramm verwendet werden:

• Kurzer Text

• Liste (nur einfache Liste)

• Kontrollkästchen

Sie können zu den Systemvorgaben zurückkehren, um die Standardliste der Spalten im Gitter anzuzeigen, und zurück zur Gruppierung nach Warteschlange

Durch Anklicken des Balkennamens innerhalb des Diagramms, z.B. 'HR-Warteschlange', wird in der Tabelle nach diesen Ergebnissen gefiltert

Wenn Sie auf einen bestimmten R/A/G-Abschnitt innerhalb eines einzelnen Balkens klicken, filtern Sie die Tabellenergebnisse bis hinunter zu den Elementen in diesem Zustand für diesen z.B. Warteschlange.

Tabelle

Tabellen-Symbole

Zusätzlich zu den Status-Symbolen, die in Ihren Workitem-Rastern angezeigt werden, sind weitere Symbole zu sehen, die Ihnen helfen, übergeordnete Informationen über das Ticket, den Fall oder die Aktionen zu erhalten.

Diese Symbole erscheinen auch, wenn Sie in Quickfind nach einem Workitem suchen.

Sie bezeichnen die folgenden Informationen:

Und sie kennzeichnen die folgenden Informationen über den Status des Arbeitsauftrags:

Hier können Sie mehr über die Stadien, die ein Ticket durchläuft, erfahren. Die Stadien von Fällen finden Sie hier und die Stadien von Aktionen hier.

Tabellen-Anzeige-Optionen

Sie können sich aussuchen, welche Arbeitsaufträge Ihnen angezeigt werden, indem Sie Arbeits-Posteingang, Meine Aufträge, Team-Posteingang oder Aufträge meines Teams auswählen.

Ist eine Arbeitsauftrag Ihnen zugewiesen oder jemandem in Ihrem Team, oder ist ein Arbeitsauftrag als Zu erledigen oder In Arbeit markiert, sehen Sie ihn üblicherweise in ihrem Posteingang. Alles andere, z. B. Aufträge im Warten-Zustand, finden Sie unter Meine Aufträge. In den folgenden Abschnitten wird genauer darauf eingegangen.

Arbeits-Posteingang

Unter der Ansicht ‘‘Arbeits-Posteingang’’ sehen Sie Arbeiten, die Ihnen aktuell zugewiesen sind.

Meine Aufträge

Die Ansicht „Meine Aufträge“ zeigt Arbeitsaufträge an, die Ihnen gehören, anstatt ihnen nur zugewiesen zu sein.

Das sind Arbeitsaufträge, die im Moment nicht unbedingt Ihnen (oder jemand anderem) zugewiesen sind, für die Sie aber längerfristig die Verantwortung tragen, z. B. Fälle.

Langfristige Verantwortung hat die Person, die für den gesamten Verlauf eines Falls zuständig ist. Das umfasst die Aktionen eines Falls, Statusänderungen von Fällen und deren Aktionen, sowie die Lieferung des Falls.

Sie können einen Fall in Besitz nehmen, indem Sie die Funktion „Bei mir behalten“ wählen.

Mein Team-Posteingang

Die Ansicht „Team-Posteingang“ zeigt alle Arbeitsaufträge an, die Ihnen oder jemandem in Ihrem Team zugewiesen sind oder als „Zu erledigen“ oder „In Arbeit“ markiert wurden.

Aufträge meines Teams

Die Ansicht „Aufträge meines Teams“ zeigt alle Arbeitsaufträge an, die Ihrem Team gehören, z. B. Fälle, die von Ihrem Team initiiert wurden und Fälle, die als „Auf weitere Informationen warten“, „Folgetermin vereinbaren“ etc. markiert wurden.

In der folgenden Tabelle erhalten Sie einen detaillierteren Überblick der Möglichkeiten:

Rasterspalten

Sie können die Spalten im Startseitenraster nach Ihren Wünschen neu anordnen. Diese Spaltenreihenfolge bleibt auch nach mehreren Suchvorgängen sowie bei Abmeldung und erneuter Anmeldung erhalten.

Die Spaltenbreiten können manuell angepasst und die Daten nach einer bestimmten Spalte sortiert werden, wenn Sie auf den Namen im Spaltenkopf klicken. Durch erneutes Klicken können Sie zwischen aufsteigender, absteigender und keine Sortierung wechseln.

Zusätzliche Spalten anzeigen

Das Popup-Fenster ‘Team-Tabelleneinstellungen’ auf der Homepage (mit dem Titel ‘Anzeige- und Spalteneinstellungen’) bietet eine Reihe zusätzlicher Funktionen für Tabellenspalten und Balkendiagramm-Gruppierung:

Die Liste der Standard-Systemattribute, die Sie als Tabellenspalten anzeigen können und die in der Tabelle der Homepage stehen:

1. Aktionstyp - hier wird der Aktionstyp entweder als ausgehende E-Mail oder als manuelle Aktion angezeigt.

2. Zugewiesen an - dies zeigt an, wem die Aktion zugewiesen wurde.

3. Vertragsname - hier wird der Name des Vertrags angezeigt.

4. Kunde - hier wird der Name des Kunden angezeigt.

5. Fällig - dies zeigt an, wann die Aktion fällig ist.

6. Datum der Erstanfrage – zeigt an, wann die Erstanfrage eingelangt ist. Das ist besonders nützlich, wenn ein weiterer Arbeitsauftrag aus der ursprünglichen Anfrage erstellt wurde (wenn ein Unterfall erstellt wird, ein Ticket in einen Fall umgewandelt wird, ein Fall oder eine Aktion überarbeitet werden, eine Aktion über die Option „Aktion starten“ erstellt wird oder ein neuer verknüpfter Arbeitsauftrag erstellt wird), das Sie damit die Gesamtbearbeitungszeit einer Anfrage sehen können, anstatt nur der Dauer der aktiven Arbeit an einzelnen Arbeitsaufträgen.

7. Überfällig – zeigt an, ob ein Arbeitsauftrag überfällig ist.

8. Letzte erhaltene E-Mail — Datum und Uhrzeit, zu der Sie die letzte E-Mail des Arbeitsauftrags erhalten haben

9. Letzter E-Mail-Sender — Die Informationen zur Person, die eine E-Mail in Zusammenhang mit dem Arbeitsauftrag geschickt hat. Wenn der Nutzer bereits im System ist, wird in dieser Spalte sein Name angezeigt, andernfalls seine E-Mail-Adresse.

10. Zuletzt wieder geöffnet von – zeigt an, von wem ein Arbeitsauftrag gegebenenfalls wieder geöffnet wurde.

11. Zuletzt wieder geöffnet am – zeigt an, wann ein Arbeitsauftrag gegebenenfalls wieder geöffnet wurde.

12. Zuletzt aktualisiert von - menschliche/digitale Arbeitskraft, die diesen Auftrag beim letzten Mal aktualisiert hat.

13. Zuletzt aktualisiert am - Datum und Uhrzeit, wann dieser Auftrag zuletzt von einem menschlichen/digitalen Mitarbeiter aktualisiert wurde. Die Datumszeit, zu der benutzerdefinierte Datenfeldwerte aktualisiert werden, wird in der Enate-Datenbank gespeichert und kann für spätere Berichte verwendet werden.

14. E-Mail-Adresse der/s ursprünglichen Antragsteller:in – die E-Mail-Adresse der Person, die einen Arbeitsauftrag ursprünglich angefordert hat.

15. Name der/s ursprünglichen Antragsteller:in – der Name der Person, die einen Arbeitsauftrag ursprünglich angefordert hat.

16. Besitz von - Name des Nutzers, der für den Arbeitsauftrag verantwortlich ist.

17. Überfällig in Tagen – zeigt an, seit wie vielen Tagen ein Arbeitsauftrag überfällig ist.

18. Elternprozess Referenz - Referenznummer des Arbeitsauftrags, die diesen gestartet hat, z. B. Elternfall.

19. Elternprozess - wenn dies eine Aktion ist, zeigt dies den übergeordneten Fall an.

20. E-Mail-Adresse des Hauptkontakts – die E-Mail-Adresse des Hauptkontakts eines Arbeitsauftrags.

21. Name der/s Hauptkontakts – der Name des Hauptkontakts eines Arbeitsauftrags.

22. Prozessname - der Geschäftsprozess, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, z.B. 'Mutterschaftsanfrage-Prozess'.

23. Warteschlange - die Arbeitswarteschlange, an die Fälle/Tickets/Aktionen auf der Grundlage ihrer Routing-Regel gesendet werden.

24. Referenz - eindeutige Referenznummer, z.B. 101342-T.

25. E-Mail-Adresse der/s Antragsteller:in – die E-Mail-Adresse der Person, die einen Arbeitsauftrag angefordert hat.

26. Name der/s Antragsteller:in – der Name der Person, die einen Arbeitsauftrag angefordert hat.

27. Erledigungsmethode - hier wird angezeigt, wie eine Aufgabe gelöst wurde, z. B. ob sie erfolgreich erledigt wurde, ob sie durch die Einleitung eines Falls gelöst wurde, ob sie durch die Zusammenführung von Tickets gelöst wurde usw.

28. Servicebereich - der Gesamtbereich des Unternehmens, unter dem dieser Arbeitsauftrag läuft, z.B. 'Gehaltsabrechnung'.

29. Servicename - die Serviceinstanz, unter der der Arbeitsauftrag läuft, z. B. ACME Französische Lohn- und Gehaltsabrechnung.

30. Serviceanbieter - das Unternehmen, das den Service für diesen Arbeitsauftrag liefert, in der Regel Ihr Unternehmen.

31. Gestartet - dies zeigt an, wann die Aktion gestartet wurde.

32. Gestartet von - dies zeigt an, von wem die Aktion gestartet wurde.

33. Gestartete Methode - wie die Arbeit beginnt, z.B. eingehende E-Mail, automatischer Zeitplan, manuell.

34. Status - der aktuelle Status des Arbeitsauftrags, z. B. In Bearbeitung, Warten, Erledigt usw.

35. Statusgrund - hier wird der Grund für die Aktualisierung des Status des Arbeitsauftrags angezeigt, z. B. wenn er von einer Ressource aktualisiert wurde, wenn er von Enate aktualisiert wurde, wenn er neu erstellt wurde usw.

36. Wurde wieder geöffnet – zeigt an, ob eine Arbeitsauftrag wieder geöffnet wurde oder nicht.

37. E-Mail-Adresse des Subjekts – die E-Mail-Adresse des Subjekts eines Arbeitsauftrags.

38. Name des Subjekts – der Name des Subjekts eines Arbeitsauftrags.

39. Ticketkategorie Stufe 1 - High-Level-Kategorisierung des Tickettyps, z.B. ''Gesundheitsmethode Antrag.

40. Ticketkategorie Stufe 2 - z.B. ''Reiseabdeckung“.

41. Ticketkategorie Stufe 3 - Detaillierteste Kategorisierung, z.B. 'Berechtigungsabfrage'.

42. Verbleibende Zeit von Pause - die verbleibende Zeit bis zum Fälligkeitsdatum zu dem Zeitpunkt, an dem der Auftrag pausiert wurde.

43. Titel - eine kurze Textbeschreibung des Arbeitsauftrags, oft der Betreff der ursprünglichen E-Mail.

44. Warteart - wenn sich ein Arbeitsauftrag im „Warte-Status“ befindet, zeigt diese Spalte die Art des Wartens an, z. B. „Warten auf weitere Informationen", „Warten bis", usw.

45. Arbeitsauftrag-Typ - d.h. Fall, Aktion oder Ticket.

Sie können die Spalteneinstellungen auch auf die Standardeinstellungen zurücksetzen, wenn Sie dies wünschen.

Benutzerdefinierte Datenfelder

Benutzerdefinierte Datenfelder, die Sie im Builder erstellen, können als zusätzliche Spalten in der Tabelle Homepage ausgewählt werden. Es können Felder aller Datentypen mit Ausnahme von verwendet werden: Tabellenfelder und Langtextfelder. Benutzerdefinierte Spalten für Daten werden im Builder erstellt. Hier finden Sie weitere Informationen.

Tabellen-Filterung

Die Summen oben rechts in der Tabelle zeigen die Gesamtzahl der Elemente in der Tabelle und beim Filtern die Anzahl der gefilterten Elemente aus dieser Summe.

Tabelleninterne Filterung

Wenn Sie auf das Symbol neben dem gewünschten Spaltentitel klicken, können Sie mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten im Raster anwenden, außer auf das Fälligkeitsdatum.

Die von Ihnen angewendeten Filter bleiben erhalten, wenn Sie zwischen Ihrem Arbeits-Posteingang, Ihrem TEam-Arbeits-Posteingang, Ihrer Eigenen Arbeit und der Arbeit Ihres Teams hin- und herwechseln, sowie nachdem Sie sich ab- und wieder angemeldet haben.

Sie können die angewendeten Filter löschen, wenn Sie auf das folgende Symbol klicken. Dann werden wieder alle Arbeitsaufgaben angezeigt.

Die Tabelle durchsuchen

Sie können die Tabelle auch mithilfe der Freitextsuche durchsuchen.

Kopieren/Einfügen in Excel

Sie können Informationen aus dem Startseitenraster in eine Excel-Tabelle kopieren und einfügen, indem Sie die zu kopierenden Informationen auswählen und Strg C bzw. Strg V drücken.

Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Überblick

Als Teamleiter muss die Homepage wissen, wer unter Ihnen steht und für welche Warteschlangen Sie zuständig sind. Diese Einstellungen können auf der Seite ‘‘Warteschlangen’’ angepasst werden, die Sie über den Navigationsbereich öffnen können.

Wenn Sie noch keine Daten eingerichtet haben, wird die Seite standardmäßig im Bearbeitungsmodus geöffnet. Andernfalls werden die von Ihnen verwalteten Warteschlangen (zusammen mit den Personen, die aus dieser Warteschlange herausarbeiten) und die Liste der Personen, die Ihnen Bericht erstatten, d.h. Ihr Team, angezeigt.

Bearbeitung Ihrer Teams und Warteschlangen

Sie können diese Einstellungen wie folgt bearbeiten:

• Eine Warteschlange hinzufügen. Sie können sich selbst als Teamleiter zu einer Warteschlange hinzufügen. Dazu gehören auch Warteschlangen, die möglicherweise bereits von einem anderen Teamleiter verwaltet werden (Sie werden nun beide Teamleiter dieser Warteschlange sein).

• Eine Warteschlange entfernen, d.h. sich selbst als Leiter einer Warteschlange entfernen.

• Teammitglieder zu einer oder mehreren meiner Warteschlangen hinzufügen/entfernen.

• Hinzufügen und Entfernen von Robotern zu meinen Warteschlangen. Sie können alle Roboter (oder nur die ausgewählten) in einer Farm gleichzeitig zu einer Warteschlange hinzufügen/entfernen.

• Eine gemischte Ressourcen-Warteschlange in den 'Strengen Modus' setzen - In Warteschlangen, in denen es eine Mischung aus menschlichen und Roboter-Ressourcen gibt, wird durch das Aktivieren des 'Strengen Modus' jeder menschliche Benutzer in der Warteschlange nur als Ausweichressource festgelegt und erhält nur dann Arbeit von hier aus, wenn seine Roboter aus irgendeinem Grund derzeit nicht in der Lage sind, die Arbeit in der Warteschlange auszuführen.

Warteschlangen mit mehreren Teamleitern

Warteschlangen können so eingestellt werden, dass sie mehr als einen Teamleiter haben.

Beispiel: Betrachten Sie Teamleiter 1 und Teamleiter 2 als zwei Teamleiter, wobei Teamleiter 1 in der Warteschlange von Teamleiter 2 sichtbar sein muss. Teamleiter 1 kann einfach die Warteschlange von Teamleiter 2 zu seiner Seite Warteschlangen hinzufügen, um die Sichtbarkeit derselben zu erhalten.

Klicken Sie auf die Bearbeitungsoption und fügen Sie die angegebene Warteschlange hinzu, wo angezeigt wird, dass die Warteschlange von Teamleiter 2 verwaltet wird. Dies entbindet den derzeitigen Vorgesetzten nicht von seiner Führungsverantwortung.

Wenn eine Warteschlange von mehreren Teamleitern verwaltet wird, werden die Nutzer, die von Ihnen verwaltet werden, unter Von mir verwaltet gefiltert, und die anderen Benutzer, die von anderen Managern verwaltet werden, werden unter Von anderen verwaltet gefiltert.

Mein Team verwalten

Sie können zu "Mein Team" Benutzer hinzufügen oder entfernen. Wenn Sie Benutzer zu Ihrem Team hinzufügen, erstellen Sie eine Liste der Nutzer, die Ihnen unterstellt sind.

Einige weitere Erläuterungen zur Funktionsweise von der Schnellsuche: Bei der Eingabe von Daten in der Schnellsuche laufen drei verschiedene Arten von Suchvorgängen parallel ab:

1) Spezifische Suche nach Referenznummer. Diese basiert auf der Erkennung eines bekannten Formats der Referenznummer des Systems für Arbeitsaufträge und der anschließenden Ausgabe von Ergebnissen in Bezug auf Tickets, Fälle, Aktionen, die diese Referenz haben. Sie können einfach die Referenz eingeben, z.B. '17117-T', und das System wird sie als Referenz erkennen. Sie brauchen keinen Kurzcode davor einzugeben.

2) Benutzerdefinierte Datenfeld-Suche. Wie oben beschrieben. Das System erkennt diese Art der Suche, wenn Sie einen bekannten Kurzcode eingeben, z.B. 'p:'. Es wird nach einem Feld gesucht, das den von Ihnen eingegebenen spezifischen Wert enthält. Siehe weitere Anmerkung unten zu den Platzerhalterzeichen.

3) Freitextsuche nach Arbeitsaufträgen und Kommunikationen und nach allem anderen, was Sie eingeben und das nicht mit den ersten beiden Arten von erkannten Daten übereinstimmt. Die Freitextsuche durchsucht die einzelnen Wörter nach verschiedenen Systemattributen von Arbeitsaufträgen, Kommunikation und Personen, z.B. Arbeitsauftrag-Titel, E-Mail-Betreff und -Text.

4) Beachten Sie auch, dass das System bei der Suche nach Dateien eine "Start mit"-Logik verwendet, bei der es einen Platzhalter an das ENDE von Suchtexten anhängt. Das heißt, wenn Sie nach einer Datei mit dem Namen „Rechnungsbearbeitung.docx" suchen, wird die Datei bei der Suche nach „Bearbeitung“ nicht gefunden, bei der Suche nach „Rechnung" aber schon.

Platzerhalterzeichen für die offene Suche

Bei der Suche fügt das System am Ende von Suchtexten einen Platzhalter ein, nicht aber am Anfang.

Speziell für benutzerdefinierte Datensuchen wäre ein Verhaltensbeispiel: Die Suche nach z.B. ‘p:John Smi’ würde Elemente mit dem Wert ‘John Smith’ in einem Feld ‘‘Person’’ finden, aber die Suche nur nach ‘p:Smith’ würde diese NICHT finden.

Kurz gesagt: Bei der Suche nach benutzerdefinierten Datenfeldern suchen wir nach dem genauen Wert des Feldes oder dem Anfang des Wertes.

Freitextsuchen sind nicht ganz dasselbe wie diese, da bei einer Freitextsuche versucht wird, jedes einzelne Wort innerhalb eines Textwertes zu finden, um eine Übereinstimmung zu erhalten, und nicht den Wert als Ganzes.

Platzhalter werden auch am Ende von Referenznummernsuchen hinzugefügt.

Ausführen von Platzhaltern beim Tippen

Während Sie in der Schnellsuche tippen, sucht das System mit Platzhaltern nach dem allerletzten Wort, z.B. wenn Sie eine Freitextsuche eingeben: "John return prio".

Das System wird das letzte Wort mit einem Platzhalter versehen und würde auch Ergebnisse mit z.B. 'Priorität' zurückbringen

Sobald Sie die Leertaste gedrückt haben, schließt das System die Eingabe dieses Wortes ab und sucht ohne einen nachfolgenden Platzhalter nach diesem Wort.

Andere Suchbegriffe ignorieren

Um die Systemleistung zu bewahren, werden die folgenden Elemente bei Suchanfragen ignoriert:

• Wörter, die aus 1 oder 2 Zeichen bestehen.

Weitere Dinge, die bei der Schnellsuche zu beachten sind

Die Schnellsuche ist eine textgesteuerte Suche. Die Eingabe von Daten in den Textstrings kann zu inkonsistente Ergebnisse liefern. Verwenden Sie möglichst „Anführungszeichen", wenn eine solche Suche notwendig ist, um die Suche nach ganzen Ketten von Daten von zu erleichtern.

Verwenden Sie die Schieberegler für die Suche nach Ergebnissen in bestimmten Datumsbereichen.

Wenn Sie nach mehreren Wörtern suchen, verwendet die Suche eine "UND"-Logik und nicht eine ODER', d. h. es werden Elemente mit Apfel UND Banane UND Birne gefunden.

Besonderheiten der Suche nach Arbeitsaufträgen m Vergleich zu E-Mails

Es ist wichtig zu beachten, dass die Schnellsuche drei unabhängige Suchen durchführt:

• eine für Arbeitsaufträge (Fälle, Aktionen, Tickets)

• eine für die E-Mails, die sich auf sie beziehen können

• und eine für Personen.

Wenn Sie z. B. nach einer Kombination von drei Wörtern suchen, z. B. Apfel, Banane und Birne, findet die Schnellsuche die Ergebnisse aller Arbeitsaufträge, in denen alle drei Wörter vorkommen, und separat alle E-Mails, in denen alle drei Wörter vorkommen. Situationen, in denen zwei der Wörter im Arbeitsauftrag und das dritte nur in einer zugehörigen E-Mail vorkommen, werden von keiner der beiden Suchen gefunden.

Die spezifischen Attribute, nach denen die Arbeitsauftrag-Suche durchgeführt wird, sind wie folgt:

• Arbeitsauftrag-Referenz

• Titel

• Name des Kunden

• Name des Lieferanten

• Name des Vertrags

• Name der Dienstleistung

• Name der Dienstleistungslinie

• Name der Prozessart

Die spezifischen Attribute, nach denen die Kommunikationssuche durchgeführt wird, sind wie folgt:

• E-Mail-Titel

• E-Mail-Text

• E-Mail-Adressen (Von, An, CC, BCC)

• Interner Notizentext (für in Enate / Self Service hinzugefügte Notizen).

Auf der rechten Seite der Homepage befindet sich die Teamsäule:

Wenn Sie ein Teammitglied sind, zeigt die Teamleiste Ihr Team und Ihre nicht zugewiesene Arbeit an.

Mein Team:

Oben in der Teamleiste sehen Sie die Personen in Ihrem Team und für jede von ihnen:

• Die Menge an Arbeit, die sie noch zu erledigen haben (Zahl in der Mitte des Diagramms)

• Die Fälligkeit dieser Arbeit (d.h. Rot/Gelb/Grün)

• Ihr aktueller Verfügbarkeitsstatus (online oder offline)

Die Anzeigeoptionen Ihres Teams

Online- / Offline-Status für Teammitglieder

Sie können den Verfügbarkeitsstatus Ihrer Teammitglieder sehen - also ob sie online oder offline sind.

Das System verfolgt Ihre aktive Enate-Browser-Sitzung und kann so überprüfen, ob sie noch bei Enate angemeldet sind.

Ein wichtiger Punkt ist, dass dieser Online-/Offline-Status nur zu Informationszwecken dient - er wird nicht als Teil der Vergaberegeln berücksichtigt - d.h. die Einstellungen 'An wen geht es?

Sie können die Anzeige Ihres Teams filtern, um verfügbare / offline / alle Benutzer anzuzeigen.

Nach Arbeitsauftragsstatus sortieren

Sie können Ihre Teammitglieder nach deren Arbeitsauftragsstatus einteilen:

• Am wenigsten / meisten Arbeit (gesamt)

• Am wenigsten/meisten überfällig (gelb)

• Am wenigsten/meisten überfällig (rot)

• Am wenigsten/am meisten auf Kurs (grün)

• Sie können dies verwenden, um Mitarbeiter, die überlastet sind, und andere Teammitglieder zu identifizieren, mit denen Sie die Arbeit unter sich aufteilen können, um die Arbeitsbelastung auszugleichen.

Nach Teammitgliedern suchen

Die Freitextsuche ermöglicht Ihnen die Suche nach einzelnen Benutzern aus der Liste.

Individuelle NutzerInnen anzeigen

Wenn Sie in der Teamsäule auf ein Teammitglied klicken, rufen Sie damit dessen NutzerInnen-Profil auf. Die Tabelle kann so gefiltert werden, dass nur Arbeitsaufträge angezeigt werden, die dieser/m NutzerIn gerade zugewiesen sind.

Das Balkendiagramm auf der Homepage wird ersetzt, um die Anzahl der Arbeitsaufträge anzuzeigen, die der/dem NutzerIn zugewiesen sind (die Anzahl steht im Zentrum des Kreisdiagramms) sowie die jeweiligen Status-Anzeigen (z. B. rot, orange, grün). Zudem sehen Sie das Profilbild, den Titel der Rolle und deren Beschreibung (falls eine hinzugefügt wurde), und mit einem Klick auf den Link „Mehr über diese Rolle erfahren“ rufen Sie eine Liste mit den für die/den NutzerIn zugänglichen Funktionen auf.

Klicken Sie auf das Icon „X“, um zum Standard-Kreisdiagramm aller Arbeitsaufträge zurückzukehren.

Nicht zugewiesene Arbeit:

Am Rand der Teamleiste sehen Sie die Menge der Arbeit, die in den von Ihnen verwalteten Warteschlangen noch nicht zugewiesen wurde, gruppiert nach Warteschlange. Dazu gehören Informationen über die Menge der nicht zugewiesenen Arbeit in jeder Warteschlange (die Zahl in der Mitte des Kuchendiagramms) sowie der Fälligkeitsstatus dieser Arbeit (d. h. Rot/Gelb/Grün).

Wenn Sie überfällige, nicht zugewiesene Arbeiten haben, d.h. rote Punkte in diesem Abschnitt, sollten Sie daran arbeiten.

Kontakte hinzufügen

Externe Kontakte können in Enate auf verschiedene Arten erstellt werden.

1) Automatisch aus einer eingehenden E-Mail

Das Enate-System kann so eingestellt werden, dass es automatisch neue externe Kontaktdatensätze erstellt, wenn E-Mails eingehen, die neue E-Mail-Adressen enthalten, wenn die Einstellung

Das System füllt den Vor- und Nachnamen des Kontakts automatisch auf der Grundlage des E-Mail-Anzeigenamens aus. Weitere Einzelheiten dazu:

• Wenn der E-Mail-Anzeigename ein Leerzeichen enthält, wird alles vor dem ersten Leerzeichen als Vorname des Kontakts und alles nach dem letzten Leerzeichen als Nachname verwendet. Wenn der E-Mail-Anzeigename zum Beispiel "John Smith" lautet, wird der Vorname des Kontakts automatisch als "John" und der Nachname als "Smith" ausgefüllt.

• Wenn der E-Mail-Anzeigename ein Komma enthält, wird alles vor dem ersten Komma als Nachname des Kontakts und alles nach dem letzten Komma als Vorname verwendet. Wenn der Name der E-Mail-Anzeige zum Beispiel "Smith, John" lautet, wird der Nachname des Kontakts automatisch mit "Smith" und der Vorname mit "John" ausgefüllt.

• Wenn das System den Vor- und Nachnamen nicht automatisch ausfüllen kann, wird der Kontakt automatisch ohne Vor- und Nachnamen erstellt und der Benutzer wird aufgefordert, diesen selbst auszufüllen, wenn er den Arbeitsauftrag einreicht.

Außerdem hängt das t, von der ab. Wenn er auf "Global" oder "Global und Lokal" eingestellt ist, hat der automatisch erstellte Kontakt einen globalen Geltungsbereich, d.h. er ist nicht mit einem bestimmten Unternehmen verknüpft. Ist die Option auf "Lokal" eingestellt, wird der automatisch erstellte Kontakt unter dem Unternehmen erstellt, unter dem das zugehörige Arbeitsobjekt existiert.

2) Hinzufügen eines einzelnen Kontakts über die Seite Kontaktverwaltung

Sie können Kontakte von der aus hinzufügen, indem Sie auf das Symbol Kontakt erstellen klicken und die Details für den Kontakt im daraufhin angezeigten Popup ausfüllen.

3) Importieren von Kontakten aus einer Excel-Vorlage in die Kontaktverwaltungsseite

4) Einen Kontakt aus der Schnellsuche hinzufügen

5) Einen Kontakt aus der Kontaktkarte eines Arbeitsauftrags hinzufügen

Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingegeben haben, entschlüsselt das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts und füllt ihn automatisch aus. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt anlegen geklickt haben, wird das System wieder auf den Arbeitsauftrag zurückleiten.

Automatisch vs manuell einen Kontakt erstellen

Firmenname – Externe Kontaktbegrenzung

Je nachdem, wie es im Builder konfiguriert wurde, haben Sie verschiedene Möglichkeiten, einem externen Kontakt ein Unternehmen zuzuordnen:

• Alle Unternehmen/Global

  • Mit der Alle Unternehmen/Global-Einstellung können externe Kontakte Arbeitsaufträge für alle Unternehmen erstellen und auf diese zugreifen.

  • Dies bedeutet außerdem, dass Nutzers des Arbeitsmanagers in einem Arbeitsauftrag nach externen Kontakten suchen können.

• Ein bestimmtes Unternehmen (lokal)

  • Wenn Sie den Kontaktrahmen an ein bestimmtes Unternehmen anpassen, bedeutet dies, dass externe Kontakte nur Arbeitsaufträge für diese bestimmte Firma erstellen und bearbeiten können.

  • Benutzer können außerdem nur dann einen Kontakt zu einer Paket-API hinzufügen, wenn der Kontakt demselben Unternehmen (oder einem Dachunternehmen) angehört.

Auswirkung von globalen/lokalen Zwecken auf die Verknüpfung von Kontakten mit einem Arbeitsauftrag

Einen Kontakt bearbeiten

Sie können auch das Unternehmen, die Zeitzone, den Bürostandort, den Standard-Tag und die bevorzugte Sprache Ihrer Kontakte bearbeiten, indem Sie auf das Kontrollkästchen des Kontakts klicken, woraufhin die Schaltfläche Bearbeiten erscheint. Legen Sie die gewünschten Details fest und klicken Sie auf Bestätigen, um die Massenänderungen zu speichern.

Einen Kontakt löschen

Kontakt-Tags werden verwendet, um Kontakte mit Arbeitsaufträgen zu verknüpfen.

System-Standard-Tags

Die folgenden Kontakt-Tags sind standardmäßig verfügbar:

• Hauptkontakt - die Hauptperson, an die Sie sich für diese Anfrage wenden. Es gibt jeweils immer nur einen Hauptkontakt für einen Arbeitsauftrag. Dies ist für Tickets obligatorisch. Abhängig von der Fallkonfiguration im Builder kann dies für den Fall obligatorisch sein oder nicht (wenn für den Falltyp als obligatorisch festgelegt, ist dies auch für die Aktionen dieses Falls obligatorisch).

• Ursprüngliche/r Antragsteller/in – die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat. Es gibt jeweils immer nur eine/n ursprüngliche/n Antragsteller/in für einen Arbeitsauftrag, unabhängig vom Tag „Antragsteller/in“. Die/der ursprüngliche Antragsteller/in wird entweder automatisch eingestellt, indem ein valider Kontakt aus der Ausgangs-E-Mail, mit der ein Arbeitsauftrag begonnen hat, oder die erste Person, die manuell als „Antragsteller:in“ eingetragen wird, zur/zum „ursprünglichen Antragsteller/in“ werden. Das Tag „ursprüngliche/r Antragsteller/in“ kann später nicht mehr geändert werden und man kann den verknüpften Kontakt nicht aus dieser Rolle im Arbeitsauftrag entfernen.

• Antragsteller/in - die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat. Es gibt jeweils immer nur eine/n Antragsteller/in für einen Arbeitsauftrag. Dies ist für Tickets obligatorisch. Abhängig von der Fallkonfiguration im Builder kann dies für den Fall obligatorisch sein oder nicht (wenn für den Falltyp als obligatorisch festgelegt, ist dies auch für die Aktionen dieses Falls obligatorisch).

• Subjekt - um wen es im Arbeitsauftrag geht (dies kann keines der beiden oben genannten Themen sein). Es gibt jeweils immer nur ein Subjekt für einen Arbeitsauftrag.

Sehr oft werden alle drei die gleiche Person sein. Wenn Sie einen anderen Kontakt als einen dieser vom System vorgegebenen Beziehungstypen kennzeichnen, wird die Kennzeichnung vom vorherigen Kontakt entfernt, da es in einem Arbeitsauftrag nur einen Inhaber der vom System vorgegebenen Kontakte geben kann.

Wenn Sie einen Kontakt manuell hinzufügen, wird er standardmäßig als Hauptkontakt, Antragsteller/in und Subjekt festgelegt. Sie können diese Tags anschließend manuell anderen Nutzern neu zuweisen.

• CCs - alle weiteren Kontakte, die auf jede Korrespondenz kopiert werden können. Wenn ein Kontakt nur als 'Cc' markiert ist, wird er im separaten Ccs-Abschnitt angezeigt (ausgeblendet, bis irgendwelche Nur-Cc-Kontakte auf dem Arbeitsauftrag vorhanden sind.

Festlegen zusätzlicher Standard-Tags für einen Kontaktdatensatz

Zusätzlich zu den vom System voreingestellten Kontakt-Tags (Hauptkontakt, Betreff, CC, Antragsteller) können Sie einem Kontaktdatensatz ein weiteres Standard-Kontakt-Tag hinzufügen, um die Verwendung von Kontakt-Tags für Arbeitsaufträge schneller und einfacher zu gestalten.

Beispiel: Wenn Sie wissen, dass "Jane Smith" bei jedem Arbeitsauftrag, zu dem sie als Kontakt hinzugefügt wird, immer der Makler sein wird, können Sie dem Kontaktdatensatz von Jane den Standard-Tag "Makler" zuweisen, so dass er für sie im Arbeitsauftrag automatisch ausgefüllt wird - anstatt dass Sie diesen Tag-Wert jedes Mal manuell festlegen müssen.

Die Liste der verfügbaren Optionen für Standard-Tags wird in Builder im Abschnitt Allgemeine Einstellungen >> Kontakt-Tags gepflegt.

Sie können diese Standardmarkierung setzen, wenn Sie einen neuen Kontakt zum System hinzufügen.

Über die Kontakte-Seite können Sie diese Markierung auch zu bestehenden Kontakten hinzufügen und die Standardmarkierung bearbeiten.

Das Attribut Standard-Tag ist auch für die Massenbearbeitung verfügbar, d. h. Sie können es für mehrere Kontakte gleichzeitig festlegen. Wählen Sie einfach eine Anzahl von Kontaktdatensätzen im Raster aus und klicken Sie auf die Schaltfläche "Bearbeiten", um das Popup-Menü "Massenbearbeitung" aufzurufen.

Verhalten des Standard-Kontakt-Tags, wenn "Mehrere zulassen" nicht eingestellt ist

Wenn ein bestimmter Tag-Wert nicht auf "Mehrere zulassen" gesetzt wurde, darf nur ein Kontakt in einem Arbeitsauftrag diesen Wert haben. Beispiel: Es kann sein, dass es nur einen einzigen Kontakt der Kategorie "Makler:in" für ein Ticket geben kann. Dies wirkt sich natürlich auf die Standardkennzeichnung aus, wenn einem Arbeitsauftrag zwei Kontakte mit der gleichen Standardkennzeichnung "Muss eindeutig sein" hinzugefügt werden, entweder manuell oder automatisch. In diesem Fall ordnet das System das Standard-Tag nur einem Kontakt zu (und entfernt daher das Standard-Tag für die anderen Kontakte). Das System weist dem Kontakt, der bereits mit einem anderen Tag-Wert versehen ist, den nächsten Tag aus folgender Reihung zu:

• Hauptkontakt

• Antragsteller/in

• Betreff

• CC

• Ein anderer Kontakt im Arbeitsauftrag

Zusätzliche Hinweise zur Nichtübereinstimmung zwischen Lieferantenunternehmen und Kontakt-Tags:

• Sie können einem Kontakt kein Standard-Tag hinzufügen, wenn das Unternehmen, dem er zugewiesen ist, ein anderes Lieferantenunternehmen hat als das Standard-Tag.

• Es ist nicht möglich, einen Arbeitsauftrag mit einem Kontakt einzureichen, dessen Standard-Tag auf ein anderes Lieferantenunternehmen als der Arbeitsauftrag gesetzt ist.

Auto-Tagging von Kontakten in Arbeitsaufträgen

Kontakte aus der ursprünglichen E-Mail

Bekannte Kontakte

Wenn eine E-Mail von einer Adresse eintrifft, die mit einem Kontakt verbunden ist, der bereits im System vorhanden ist, und der Kontakt:

• die Einstellung Globaler Bereich hat, oder

• einen lokalen Geltungsbereich hat, aber zu demselben Unternehmen gehört, zu dem der Arbeitsauftrag gemäß den Regeln für die Weiterleitung von E-Mails gehören wird

dann werden dessen Details automatisch in die Kontaktkarte eingetragen, wenn der Arbeitsauftrag vom System erstellt wird, und er wird automatisch als Hauptkontakt, ursprüngliche/r Antragsteller/in und Antragsteller/in des Arbeitsauftrags gekennzeichnet. Wenn dem Auftrag ein Standard-Tag zugewiesen wurde, wird der Kontakt außerdem mit diesem Tag versehen. Beachten Sie jedoch, dass Sie die Tags nach der Erstellung des Arbeitsauftrags jederzeit selbst manuell bearbeiten können.

Wenn eine E-Mail von einer Adresse eintrifft, die mit einem Kontakt verbunden ist, der bereits im System vorhanden ist, aber einen lokalen Geltungsbereich hat und zu einem anderen Unternehmen gehört als dem, zu dem der Arbeitsauftrag aufgrund der E-Mail-Routing-Regeln gehören wird, werden die Details NICHT automatisch in die Kontaktkarte eingetragen, wenn der Arbeitsauftrag vom System erstellt wird (und können daher nicht automatisch dem Arbeitsauftrag zugeordnet werden). Beachten Sie, dass Sie den Kontakt und die Markierungen nach der Erstellung des Arbeitsauftrags jederzeit selbst manuell bearbeiten können.

Unbekannte Kontakte

Standardmäßig 'Globaler' oder 'Globaler & Lokaler' Bereich

Wenn eine E-Mail von einer unbekannten Adresse eingeht und:

• die Einstellung "Automatische Kontakterstellung aktivieren" im Builder auf EIN gesetzt ist und

• Ihr System so konfiguriert wurde, dass der Geltungsbereich Ihrer externen Kontakte auf "Global" oder "Global und lokal" eingestellt ist,

dann wird der Kontakt automatisch erstellt, hat einen globalen Geltungsbereich (d. h. er ist nicht mit einem bestimmten Unternehmen verknüpft) und seine Kontaktdaten werden automatisch in die Kontaktkarte eingefügt, wenn der Arbeitsauftrag vom System erstellt wird. Außerdem wird der Kontakt automatisch als Hauptkontakt, ursprüngliche/r Antragsteller/in und Antragsteller/in des Arbeitsauftrags gekennzeichnet. Da sie dem System vorher nicht bekannt waren, wird für sie kein Standard-Tag gesetzt. Beachten Sie, dass Sie die Tags nach der Erstellung des Arbeitsauftrags jederzeit selbst manuell bearbeiten können.

Standardmäßig 'Lokaler' Bereich

Wenn eine E-Mail von einer unbekannten Adresse eingeht und

• die Einstellung "Automatische Kontakterstellung aktivieren" im Builder auf EIN gesetzt ist und

• Ihr System so konfiguriert wurde, dass der Geltungsbereich Ihrer externen Kontakte auf "Lokal" festgelegt ist,

dann wird der Kontakt automatisch erstellt, hat einen lokalen Geltungsbereich (d. h. er wird mit einem bestimmten Unternehmen verknüpft) und wird unter dem Unternehmen erstellt, unter dem der Arbeitsauftrag existiert. Die Kontaktdaten werden automatisch in die Kontaktkarte eingetragen, wenn der Arbeitsauftrag vom System erstellt wird, und sie werden automatisch als Hauptkontakt, ursprüngliche/r Antragsteller/in und Antragsteller/in des Arbeitsauftrags gekennzeichnet. Da sie dem System vorher nicht bekannt waren, wird für sie kein Standard-Tag gesetzt. Beachten Sie, dass Sie die Tags nach der Erstellung des Arbeitsauftrags jederzeit selbst manuell bearbeiten können.

Automatische Kontakterstellung AUS

Wenn eine E-Mail von einer unbekannten Adresse eingeht und

• die Einstellung "Automatische Kontakterstellung aktivieren" im Builder AUSgeschaltet ist,

dann wird der Arbeitsauftrag auf der Grundlage der E-Mail-Weiterleitungsregeln erstellt, aber die Kontaktdaten der/s E-Mail-Absender/in werden NICHT automatisch in die Kontaktkarte eingetragen, wenn der Arbeitsauftrag vom System erstellt wird (und können daher nicht automatisch mit dem Arbeitsauftrag verknüpft werden). Beachten Sie, dass Sie den Kontakt und die Markierungen nach der Erstellung des Arbeitsauftrags jederzeit selbst manuell bearbeiten können.

Kontakt-Tags, die von der Kontaktaktivitätsseite aus eingegeben werden

Wenn ein Arbeitsauftrag über den „Arbeitsauftrag starten“-Button auf der Kontakte-Aktivitätenseite eines Kontakts erstellt wird, wird dieser Kontakt automatisch als ursprüngliche/r Antragsteller/in, Antragsteller/in, Betreff und Hauptkontakt des Arbeitsauftrags markiert, und sein Standard-Tag wird ebenfalls hinzugefügt (sofern er einen hat).

Sie können nach Arbeitsaufträgen und ihren E-Mails suchen, indem Sie auf dem Arbeitsauftrag fokussiert 'suche diesen Wert in diesem Feld' verwenden. Dies wird erreicht, indem der Suche ein vordefinierter Such Code vorangestellt wird. Bevor Sie etwas in die Schnellsuche eingeben, zeigt die Dropdown-Liste alle im System verfügbaren Kurzwahlnummern und das Feld an, auf das sie sich beziehen.

Um nach einem Feld zu suchen, geben Sie die Kurzbezeichnung und den gewünschten Wert ein: z.B. HQ: Laptop

Dadurch werden Arbeitsauftrag (Ticket/Fall/Aktion) und Kommunikationsergebnisse angezeigt, wenn dieses Feld diesen Wert hat:

Verwendung von Anführungszeichen für die Suche nach ganzen Sätzen

Sie können Anführungszeichen um Ihren Suchwert setzen, um nach einem ganzen Satz als Feldwert zu suchen, z.B.: bn: "ganzer Satz"

Sie können dieses Vorgehen ebenso gut für die Suche nach Sätzen mit allgemeiner Freitextsuche verwenden, d.h. auch dann, wenn Sie nicht nach einem benutzerdefinierten Feld mit einem vorangestellten Kurz Code suchen.

Vordefinierte Texte sind vorkonfigurierte Standardtexte, die als Teil der Systemkonfiguration erstellt werden.

Wenn Sie eine E-Mail schreiben, können Sie einen vordefinierten Text einfügen, indem Sie auf das Symbol für vordefinierte Texte am unteren Rand des Bildschirms zum Schreiben einer E-Mail klicken. Hier werden Ihnen alle für die Service-Line verfügbaren vordefinierten Texte angezeigt, und Sie können die Freitextsuchfunktion verwenden, um Aufträge nach Titel zu filtern.

Sie können auch die Option ‘‘Zuletzt verwendet’’ verwenden, indem Sie auf die Dropdown-Liste klicken, so dass Sie schnell auf einen relevanteren Text aus den vordefinierten Texten zugreifen können. Sie können gespeicherte Texte auch manuell ändern, nachdem sie in Ihre E-Mail eingefügt wurden.

Nach Sprache anzeigen

Sie können auch einen Text aus der Dose in einer anderen Sprache auswählen, indem Sie in der Dropdown-Liste auf die Sprache klicken.

Überblick

Auf der Kontakt Verwaltungsseite können Sie alle externen Kontakte an einem Ort sehen und verwalten.

Sie können auf die Kontakt Verwaltungsseite vom Navigations-Link aus zugreifen. Ihre Kontakte und deren Information wird in einer Tabelle dargestellt.

Wenn Sie auf den Vornamen eines Kontakts klicken, werden Sie zu dessen Kontakt-Aktivitätenseite weitergeleitet.

Kontakte hinzufügen

Einen Kontakt hinzufügen

Sie können auf der Kontaktverwaltungsseite Kontakte hinzufügen, indem Sie auf das „Kontakt hinzufügen“-Symbol klicken und die Angaben dazu in dem Pop-up-Fenster eintragen, das dann erscheint.

Mehrere Kontakte hinzufügen

Sie können über die Kontaktverwaltungsseite eine Excel-Liste mit Kontaktdaten importieren. Es gibt dafür eine Vorlage, die in allen von Enate angebotenen Sprachen zur Verfügung steht.

Einen Kontakt bearbeiten

Um einen Kontakt zu bearbeiten, gehen Sie auf die Kontaktverwaltungsseite und rufen per Doppelklick auf den Kontakt das Pop-up-Fenster „Kontakt bearbeiten“ auf.

Sie können auch das Unternehmen, die Zeitzone, den Bürostandort und die bevorzugte Sprache Ihrer Kontakte massenweise bearbeiten, indem Sie den Kontakt links auswählen, woraufhin der „Bearbeiten“-Button erscheint.

Einen Kontakt löschen

Um einen Kontakt zu löschen, gehen Sie auf die Kontaktverwaltungsseite und wählen den Kontakt links aus, woraufhin der „Löschen“-Button erscheint. Sie können mehrere Kontakte gleichzeitig löschen.

Anpassung der Spalteneinstellungen

Sie können auswählen, welche Spalten angezeigt werden sollen, indem Sie auf das Zahnradsymbol klicken und aus Ihrer Liste der Standardspalten auswählen.

In der Spalte "Automatisch erstellt" können Sie sehen, wie die externen Kontakte erstellt wurden - ob sie automatisch oder manuell erstellt wurden. Bitte beachten Sie, dass ein automatisch erstellter Kontakt nicht mehr als automatisch erstellter Kontakt in der Spalte "Automatisch erstellt" auf der Seite "Kontaktverwaltung" angezeigt wird, sobald er bearbeitet wurde.

Sie können den Spalten benutzerdefinierte Spalten hinzufügen, indem Sie auf das Zahnradsymbol klicken und aus Ihrer Liste der benutzerdefinierten Datenspalten auswählen. Diese werden in Builder konfiguriert( klicken Sie hier für weitere Informationen). Es können Felder aller Datentypen erstellt werden, mit Ausnahme von Tabellenfeldern und Langtextfeldern.

Sie können die Tabelle nach einer Spalte in alphabetischer Reihenfolge sortieren, indem Sie auf den Spaltentitel klicken, und Sie können zur ursprünglichen Spaltenauswahl zurückkehren, indem Sie auf "Zu Standardwerten zurückkehren" klicken.

Sie können eine neue E-Mail auf der Registerkarte „E-Mail“ eines Arbeitselements schreiben.

Sie können eine E-Mail als Entwurf speichern, den Zeitpunkt für den Versand einer E-Mail festlegen und eine E-Mail sofort versenden.

Beachten Sie, dass Sie keine E-Mail senden können, die die im Builder eingestellte Größe überschreitet.

Sobald eine E-Mail verschickt wurde, erscheint sie im Verlauf, wo Sie sehen können, wer sie verfasst hat und wann sie verfasst und verschickt wurde. Zudem können Sie den Inhalt der E-Mail sehen, wenn Sie diese erweitern. Sie können auch auf die E-Mail antworten und sie weiterleiten, erweitern oder ausdrucken.

Beantworten von E-Mails über den Verlauf 

Sie können E-Mails von dem Verlauf aus beantworten / weiterleiten, indem Sie auf die verfügbaren Links klicken. Diese Schaltflächen werden aktiviert, wenn Sie mit der Maus über den E-Mail-Bereich fahren.

Regeln für Empfänger-, Sender-, Cc, Bcc-Adressen

Das Systemverhalten für die Eingabe von E-Mail-Adressen ist wie folgt:

• Beim Versenden einer neuen E-Mail wird die Empfänger-Adresse im Abschnitt ‚Kontakte‘ standardmäßig auf die Adresse des Primärkontakts gesetzt. Die Cc Adresse wird auch standardmäßig auf die im Ccs-Abschnitt eingegebenen E-Mail-Adressen gesetzt.

• Wenn mehr als eine mögliche Absender-E-Mail-Adresse konfiguriert ist, füllt das System die Standard-E-Mail-Adresse aus (die im Builder als Standard konfiguriert ist) und zeigt eine Dropdown-Liste an, aus der die alternativen Adressen ausgewählt werden können.

• Diese Standardregeln für Standard- und vorgeschlagene Adressen können für Empfänger, Cc und Bcc für Fälle und Aktionen in der Builder-Konfiguration außer Kraft gesetzt werden. Adressen, die als Standard eingestellt sind, werden automatisch eingesetzt (es können mehrere Adressen auf diese Weise eingestellt werden). Adressen, die nicht als Standard eingestellt sind, können durch Klicken auf die Schaltfläche An/ Cc/ Bcc-Adresse schnell ausgewählt werden.

• Wenn Sie in nach AdressatInnen, CC- und BCC-Kontakten suchen, können Sie nur Kontakte der Firma aufrufen, der der Arbeitsauftrag zugeordnet ist. Allerdings können Sie auch manuell die E-Mail-Adresse eines Kontakts einer anderen Firma eingeben.

Kopieren und Einfügen von E-Mail-Adressen zwischen Empfänger, Cc, Bcc.

Beim Verfassen von E-Mails können Sie ganz einfach E-Mail-Adressen zwischen den Empfänger/Cc/Bcc-Adressen kopieren, indem Sie das ‘‘Kopieren’’-Symbol verwenden, das angezeigt wird, wenn Sie in das entsprechende Adressfeld klicken.

Aufforderung zur Erstellung externer Kontakte für neue E-Mail-Adressen

Wenn Sie eine E-Mail versenden, die neue E-Mail-Adressen enthält (d.h. nicht mit bestehenden Kontakten verknüpft ist), zeigt das System ein Popup-Fenster an, in dem Sie dem Nutzer erlauben, diese als neue Kontaktdatensätze anzulegen.

Wenn es E-Mail-Adressen gibt, für die Sie keinen neuen Datensatz erstellen möchten, fahren Sie einfach mit der Maus über die Zeile und klicken Sie auf das Löschen-Symbol. Zusätzlich gibt es ein Kontrollkästchen ‘‘Dies nicht mehr anzeigen’’, das, wenn es angeklickt wird, sicherstellt, dass Ihnen dieser Popup für nachfolgende neue E-Mail-Adressen nicht mehr angezeigt wird (dies kann im Abschnitt Nutzerprofil zusammen mit den Einstellungen für die E-Mail-Signatur wieder eingeschaltet werden).

E-Mail-Symbolleiste

Über die E-Mail-Symbolleiste können Sie:

• Dateien an die E-Mail anhängen

• Zugriff auf die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes

• Die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes anheften

• Einen vordefinierten Text einfügen.

• Stellen Sie die Wichtigkeit der E-Mail als hoch ein

Symbolleiste zur Formatierung vom E-Mail Text

Wenn Sie auf das Symbol für die Formatierung des E-Mail-Textes klicken, erhalten Sie Formatierungsoptionen für den Haupttext der E-Mail.

Sie haben auch die Möglichkeit, die Symbolleiste für die Formatierung des E-Mail-Textes anzuheften.

Die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:

• Die Schriftart auswählen

• Die Schriftgröße auswählen

• Den Text fett, kursiv machen und unterstreichen lassen

• Vorherige Änderungen rückgängig machen (auch mit Strg + Z möglich)

• Vorherige Änderungen wiederholen (auch mit Strg + Umschalt + Z möglich)

• Den gesamten Bildschirm erweitern

• Die Hintergrundfarbe auswählen

• Die Textfarbe auswählen

• Die Textausrichtung auswählen

• Eine nummerierte Liste hinzufügen

• Eine Aufzählung hinzufügen

• Text-Inline-Möglichkeiten- Möglichkeit, den Texteinzug zu erhöhen oder zu verringern

• Eine horizontale Linie einfügen

• Zeilengröße anpassen

• Inlinestil auswählen

• Formatieren der Zellenvorlage

• Einen durchgestrichenen Text hinzufügen (auch durch Markieren des Textes und Strg + S möglich)

• Tief- oder hochgestelltes Zeichen einfügen

• Hinzufügen von Sonderzeichen

• Einen Link einfügen

• Eine Tabelle einfügen

• Ein Bild einfügen

• Sie haben auch die Möglichkeit, eine Liste von Tastaturkürzeln anzuzeigen

Schriftarteinstellungen gespeichert

Wenn Sie eine E-Mail verfassen (entweder als E-Mail-Vorlage in Builder oder als neue/beantwortende/weiterleitende E-Mail in Work Items in Work Manager), werden Ihre Schrifteinstellungen (d. h. Schriftart und -größe), die zuletzt verwendete Schriftart und -größe als Schriftart für das Schreiben von Inhalten gespeichert, so dass Sie diese nicht erneut einstellen müssen.

Diese Werte werden im Benutzerprofil gespeichert, so dass sie zwischen der Verwendung von Builder und Work Manager bestehen bleiben.

Dies gilt nur für den Anfang der E-Mail, die gerade verfasst wird. Wenn der Benutzer auf einen bereits vorhandenen Inhalt weiter unten in der E-Mail klickt, werden der Schriftstil und die Schriftgröße, die bereits für diesen Inhalt verwendet wurden, verwendet. Siehe Hinweis für weitere Details. Als Teil dieser Änderung wurden Inkonsistenzen bei „neuen Leerzeilen" für E-Mails behoben - beim Schreiben einer neuen E-Mail werden immer 2 Leerzeilen am Anfang der E-Mail eingefügt.

Beachten Sie, dass die Schriftart für vorgefertigte Texte und Vorlagen die Schriftart verwendet, die bei der Erstellung eingestellt wurde.

Die Schriftart und -größe, die verwendet wird, wenn ein Benutzer eine E-Mail verfasst, hängt davon ab, ob er auf einen bereits vorhandenen Inhalt klickt. Die Logik, welche Schriftarten verwendet werden, ist wie folgt und wird durch die neue automatische Einfügung von zwei Leerzeilen am Anfang jeder neuen E-Mail beeinflusst:

• 1. automatisch eingefügte Zeile: verwendet die vom Benutzer gespeicherten Schrifteinstellungen aus seiner letzten E-Mail.

• 2. automatisch eingefügte Zeile. Dies ist immer als Arial - 10 eingestellt.

Nachfolgende E-Mail-Inhalte können aus folgenden Quellen stammen: -Vorherige E-Mails in der E-Mail-Kette

• Inhalt der E-Mail-Vorlage

• Inhalt der E-Mail-Signatur Schriftart und -größe in diesen Abschnitten werden von dem bereits vorhandenen Inhalt übernommen, je nachdem, wo der Benutzer klickt.

Kopieren/Einfügen von Excel-, Word- und Web-Informationen.

Sie können Informationen aus externen Dokumenten, z.B. Excel-Tabellen und Inhalten von Word-Dokumenten, sowie HTML-Informationen von Webseiten in E-Mails kopieren/einfügen.

E-Mail Pop out

Wenn Sie mehr Bildschirmfläche für die Anzeige von E-Mails reservieren möchten, können Sie die verfügbare Pop-Out-Funktion verwenden.

Senden rückgängig machen

Mit der Einstellung "Senden rückgängig machen" können Sie den Versand Ihrer E-Mails zeitlich verzögern. Sie haben damit die Möglichkeit, den Versand einer E-Mail abzubrechen oder eine E-Mail zu überprüfen, bevor sie gesendet wird.

Sie können in den Benutzereinstellungen eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens einstellen.

Wenn eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens eingestellt ist, wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie das Senden der E-Mail abbrechen können.

Zusätzlich haben Sie bei der Einstellung einer Sendeverzögerung die Möglichkeit, eine E-Mail "Jetzt" auf der Zeitachse zu senden, die die Zeitverzögerung aus der Sendeverzögerungs-Konfiguration außer Kraft setzt. Außerdem haben Sie auch die Möglichkeit, das Senden der E-Mail ganz abzubrechen.

Wenn ein Sendezeitpunkt für "Rückgängig" eingestellt ist, werden E-Mails auf der Seite Postausgang mit dem Sendestatus "Warteschlange" angezeigt.

Eine E-Mail herunterladen

Sie können für alle E-Mail-Arten (eingehend/ausgehend/abgebrochen/gescheitert/geplant) die .eml-Datei herunterladen. Dies können Sie von verschiedenen Seiten des Builders machen: Arbeitsauftragsseite, Komm- & Verlaufabschnitt, Posteingang, Gesendete E-Mails.

Die Kontakte-Aktivitätenseite zeigt Ihnen Details zur Aktivität einer/s Service-Nutzerin/Nutzers an.

Die Kontakte-Aktivitätenseite erreichen Sie über:

1. Die Schnellsuche— indem Sie in der Schnellsuche auf einen Nutzer/eine Nutzerin klicken

2. Einen Arbeitsauftrag – indem Sie in der Kontaktkarte eines Arbeitsauftrags auf einen Kontakt klicken

3. Die Kontaktverwaltungsseite – indem Sie auf der Kontaktverwaltungsseite auf den Vornamen eines Kontakts klicken

Auf der Kontakte-Aktivitätenseite können Sie dann rechts die Kontaktdetails sehen und diese wenn nötig aktualisieren.

Mit einem Klick auf die Arbeitsauftrags-Registerkarte rufen Sie alle Arbeitsaufträge auf, die mit dem Kontakt verknüpft sind. Jeder Arbeitsauftrag wird als Karte angezeigt, die die folgenden Informationen beinhaltet: die Referenznummer, den Titel des Arbeitsauftrages, das Fälligkeitsdatum, den zugewiesenen Mitarbeitenden, die Warteschlange und den Status. Mit einem Klick auf die Referenznummer und den Titel können Sie Arbeitsaufträge öffnen, um weitere Details angezeigt zu bekommen. Laufende Aufträge werden automatisch angezeigt, abgeschlossene Arbeitsaufträge können auch angezeigt werden.

Wenn Sie auf die Registerkarte „Kommunikation“ klicken, werden Ihnen dem Nutzer/der Nutzerin und den Arbeitsaufträgen zugehörige Kommunikationen (E-Mails, Notizen) angezeigt. Sie können hier auch nach bestimmten Kommunikationen suchen.

Von der Kontakte-Aktivitätenseite aus können Sie auch einen neuen Arbeitsauftrag starten. Wenn Sie von der Kontakte-Aktivitätenseite aus einen neuen Arbeitsauftrag starten, wird der Kontakt automatisch zum Hauptkontakt, zum/zur Antragsteller/in und zum Betreff des Arbeitsauftrags. Wenn bei diesem der Standard-Tag eingestellt ist, wird der Kontakt zudem auch als solcher für den Arbeitsauftrag eingetragen. Bitte beachten Sie, dass die Option „Senden Sie automatisierte E-Mails“ beim Start eines Tickets automatisch ausgeschaltet ist.

Sie können den Namen der Nutzerin/des Nutzers kopieren, indem Sie den „Kopieren“-Button in der Registerkarte anklicken.

Überblick

Gesendete- E-Mails zeigt alle E-Mails von den Arbeitsaufträgen an, die bereits versendet wurden.

Sie können eine Liste mit all diesen E-Mails sehen, von denen sich die neusten ganz oben befinden. Es wird folgendes angezeigt: Wer die E-Mail gesendet hat, wann sie erhalten wurde, was der Betreff ist, eine Vorschau der ersten Zeile und mit welchem Arbeitsauftrag die E-Mail verbunden ist. Sie können auch sehen, ob die E-Mail irgendwelche Anhänge hat und ob Sie mit einer hohen Wichtigkeit versendet wurde.

Sie können die Größe dieser Vorschau anpassen.

Wenn Sie eine E-Mail anklicken, dann können Sie die ganze E-Mail auf der rechten Seite sehen. Sie können den Betreff der E-Mail sehen, wer der Absender ist, an wen sie gesendet wurde, jegliche CC-Emüfänger, einen Link zum Arbeitsauftrag, mit dem die E-Mail verwandt ist, das Fälligkeitsdatum des Arbeitsauftrags und den Inhalt der E-Mail.

Sie können die E-Mail als Vollbild anzeigen lassen. Hier wird der Vorschau-Ausschnitt versteckt.

Zwischen den Ansichten wechseln

Sie können zwischen der Ansicht „Meine E-Mails“, die E-Mails in Ihrem Posteingang enthält, sowie der Ansicht „E-Mails meines Teams“, die E-Mails in Ihrem Team-Posteingang enthält wechseln.

Auf E-Mails antworten / E-Mails weiterleiten

Wenn Sie auf antworten, allen antworten oder weiterleiten klicken , dann wird das System eine neue Registerkarte öffnen, in der der Arbeitsauftrag angezeigt wird. Dann werden Sie zum E-Mail-Editor weitergeleitet und können dort Ihre E-Mail verfassen.

Filteroptionen

Sie können Ihren Posteingang nach Kunden, Vertrag, Service, Prozess, Warteschlange, dem Empfänger, den Status des verwandten Arbeitsauftrags, Anhängen oder ob die E-Mail systemgeneriert wurde, filtern.

Bitte beachten Sie, dass Sie nur eine Zeitspanne von 90 Tagen auswählen können, wenn Sie nach Datum filtern.

Wenn Sie Zugriff zu den „E-Mails meines Teams“ haben, dann können Sie Ihren Posteingang nach zugewiesenem Nutzer und nach der Person, die die E-Mail gesendet hat, filtern.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt auch weitere Möglichkeiten. Diese finden Sie neben den Antwort-Links. Damit können Sie direkt zum Arbeitsauftrag gehen (dieser wird in einer neuen Registerkarte geöffnet) und die E-Mail drucken lassen.

Sie können auch die .eml-Datei herunterladen.

E-Mail-Anhänge

Wenn eine E-Mail über Anhänge verfügt, dann können Sie den Name des Anhangs sehen, die Größe, sowie die Option, den Anhang herunterzuladen. Falls die E-Mail mehrere Anhänge hat, dann haben Sie die Möglichkeit, alle Anhänge gleichzeitig als ZIP-Datei herunterzuladen.

Überblick

Sie können Ihre E-Mails nun als Entwurf speichern, wenn Sie noch nicht bereit sind, diese zu senden. Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen.

Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen. Entwürfe werden für maximal 90 Tage gespeichert.

Wenn die E-Mail die im Builder voreingestellte Größe übertrifft, kann sie nicht als Entwurf gespeichert werden - klicken Sie hier für weitere Informationen.

Entwürfe ansehen

Wenn der Entwürfe-Filter in der Kommunikation/Verlaufs-Registerkarte eingeschaltet ist (dieser ist automatisch eingeschaltet), dann können Sie alle Entwürfe für diesen Arbeitsauftrag dort sehen.

Sie können sehen, wer den Entwurf erstellt hat, genau wie die ersten paar Zeilen der E-Mail.

Wenn Sie auf erweitern klicken, dann sehen Sie die E-Mail-Adressen, von und an die der Entwurf gesendet wird, jegliche CC- und BCC-E-Mail-Adressen, den Betreff der E-Mail, jegliche Anhänge und den Inhalt der Mail, wenn diese beim Erstellen des Entwurfs hinzugefügt wurden.

Sie können einen Entwurf bearbeiten, indem Sie im Verlauf auf „Entwurf aktualisieren“ klicken. So wird der E-Mail-Editor geöffnet, mit dem Sie den Entwurf bearbeiten können. Bitte beachten Sie, dass Sie einen Entwurf nur vom verwandten Arbeitsauftrag bearbeiten oder löschen können.

Sie können den Entwurf auch löschen, die E-Mail in einer eigenen Registerkarte öffnen oder den Entwurf drucken.

Mehrere Nutzer können an einem Entwurf arbeiten, allerdings nicht gleichzeitig. Ein einzelner Arbeitsauftrag kann mehrere Entwürfe haben. Diese können alle von Kommunikationen/vom Verlauf des Arbeitsauftrags angesehen und bearbeitet werden.

Wenn bereits ein Entwurf für einen Arbeitsauftrag besteht, dann wird das System Sie darüber benachrichtigen, wenn Sie eine neue E-Mail schreiben, so können Sie wählen, ob Sie eine neue E-Mail schreiben wollen oder ob Sie lieber den schon existierenden Entwurf bearbeiten wollen.

Wenn ein Arbeitsauftrag einen Entwurf enthält und Sie ein Ticket oder einen Fall mit diesem Arbeitsauftrag zusammenführen, dann können Sie den Entwurf in Kommunikationen/Verlauf sehen, oder alle Arbeitsaufträge, die sich in dieser verwandten Gruppe befinden, solange der „Entwurf“-Filter eingeschaltet ist und der „verwandte Arbeitsaufträge einfügen“-Filter ausgeschaltet ist.

Der Entwurf wird im Verlauf angezeigt, mit der Referenznummer des Arbeitsauftrags.

Dateien an einen Entwurf anhängen

Ein Anlagensymbol im E-Mail-Entwurf zeigt Ihnen an, ob Dateien an den E-Mail-Entwurf angehängt wurden.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, um die Kommunikations-/Zeitplanansicht zu erweitern, wird der Name des Anhangs angezeigt und Sie haben die Möglichkeit, ihn herunterzuladen.

Außerdem werden alle Dateien, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind, auf der Registerkarte Dateien angezeigt und mit einem Entwurfssymbol gekennzeichnet. Von hier aus können Sie Dateien, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind, anzeigen, herunterladen oder löschen. Beachten Sie, dass Sie keine Notizen oder Tags zu Dateien hinzufügen können, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind.

Überblick

In der Kontaktkarte in der Seitenkonsole von Tickets, Fällen und Aktionen können Sie die Personen bestimmen, die mit dem Arbeitsauftrag in Verbindung stehen und deren Kontakt-Tags festlegen.

Automatisches Ausfüllen der Kontaktkarte

Erstellen eines Kontakts von einer E-Mail aus

Der/die Erstbearbeitende des Tickets kann den/die Absender/in wenn nötig auch zum Hauptkontakt ernennen. Wenn Sie für eine der Kategorien einen anderen Kontakt bestimmen, wird die Markierung des vorigen Kontakts aufgehoben.

Erstellen eines Kontakts von der Kontakte-Aktivitätenseite aus

Kontakte manuell zur Kontaktkarte hinzufügen

Sie können Kontakte auch manuell zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen, indem Sie in der Kontaktkarte nach ihnen suchen.

Wenn Sie in der Kontaktkarte nach einem/r dem System unbekannten Nutzer/in suchen, können Sie mit einem Klick auf „Kontakt erstellen“ einen neuen Kontakt anlegen und die dazugehörigen Kontaktdaten eingeben.

Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingetippt haben, wird das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts automatisch ausfüllen. Sobald Sie die Kontaktdaten eingegeben und „Kontakt erstellen“ angeklickt haben, leitet das System Sie zum Arbeitsauftrag zurück.

Überblick

Enate verarbeitet alle eingehenden E-Mails automatisch entweder zu Tickets oder Fällen. Dabei befolgt es klare Regeln, die etwa evaluieren, an wen die E-Mail geschickt wurde, wer sie geschickt hat und worum es geht. Hin und wieder erhält Enate allerdings E-Mails, die nicht zu einem Fall oder einem Ticket verarbeitet werden.

Das kann aus den folgenden Gründen passieren:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder CC-E-Mail-Adressen hat im Builder eine passende E-Mail-Route (das sind die Regeln, die besagen, in welche Art von Ticket oder Fall eine E-Mail umgewandelt werden soll).

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

Falls sich in Ihrem Arbeitsbereich solche E-Mails befinden, wird Ihnen in der Kopfzeile ein Icon mit der Anzahl angezeigt.

Dies ist die Gesamtanzahl der aktuell unbearbeiteten E-Mails, und wenn Sie den Link anklicken, rufen Sie ein Pop-up-Fenster auf, in dem Sie sehen, wie viele dieser E-Mails in den letzten 24 Stunden eingegangen sind. Zudem gibt es einen Link, mit dem Sie direkt zum Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ gelangen (sonst finden Sie diesen in Ihrer Posteingangs-Ansicht).

Der Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ in der Posteingangs-Ansicht

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Posteingang ermöglicht AgentInnen die Überprüfung unbearbeiteter E-Mails, um die angemessenen Schritte einleiten zu können. Diese Option ist für alle NutzerInnen sichtbar.

Welche E-Mails werden mir angezeigt?

Sie sehen unbearbeitete E-Mails, die im Posteingang Ihrer Unternehmensabteilung gelandet sind und weder in einen Fall noch in ein Ticket umgewandelt wurden (als „unbearbeitete sind). Andere unbearbeitete E-Mails, die in Posteingängen landen, die nicht mit einem Ihrer Arbeitsprozesse verknüpft sind, werden AgentInnen angezeigt, die in diesen Bereichen tätig sind.

Genauer gesagt, wenn Sie befugt sind, an einem Prozess innerhalb einer E-Mail-Route zu arbeiten, werden Ihnen die unbearbeiteten E-Mails zu allen E-Mails angezeigt, die dieser E-Mail-Connector empfängt, selbst wenn diese zu einer anderen Route gehören.

Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in der „unbearbeiteten Ansicht“.

Filter-Optionen

Sie können die E-Mails in diesem Abschnitt nach folgenden Kriterien filtern:

• Posteingangsadresse

• Name des Posteingangs (falls Sie diesen kennen). Konkret ist das die E-Mail-Adresse des Posteingangs, der eingehende E-Mails bearbeitet.

• Datum, d. h. das Eingangsdatum.

Welche Optionen habe ich?

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ erlaubt Ihnen, den Inhalt einer eingehenden E-Mail durchzusehen, damit Sie entscheiden können, wohin sie geroutet werden soll.

Nachdem Sie die E-Mail durchgesehen haben, haben Sie ein paar Optionen:

1) Sie können die E-Mail in einen Arbeitsauftrag umwandeln - dazu müssen Sie eine/n Kunden/Kundin angeben, einen Vertrag und einen Service, bevor Sie mit der Arbeit an dem Arbeitsauftrag beginnen. Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Bearbeitet“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

2) Sie können die E-Mail gegebenenfalls löschen (etwa Spam-E-Mails). Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Gelöscht“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

Massenlöschoption

Es ist auch möglich, mehrere E-Mails zugleich zu löschen. Wenn Sie eine oder mehrere Boxen anklicken, erscheint neben dem Filter die Option „Löschen“. Daneben wird angezeigt, wie viele E-Mails ausgewählt wurden.

Unbearbeitete E-Mails - Weitere Einzelheiten

Muster, nach denen Sie Ausschau halten sollten - Mit neuen Routingregeln lösen

Sollten Sie feststellen, dass Sie regelmäßig unbearbeitete E-Mails, die zum selben Ticket oder Fall gehören, zuordnen müssen, haben Sie zwei Optionen:

Auf der Postausgangsseite finden Sie E-Mails, die Ihnen selbst oder Ihrem Team zugeordnet sind und die zu einem späteren Zeitpunkt gesendet werden sollen oder deren Versand fehlgeschlagen ist.

Sie können die Postausgangsseite über den Navigationslink aufrufen. Die Gesamtzahl der E-Mails in Ihrem Postausgang wird auch im Navigationslink angezeigt.

Sie können in der Option rechts auswählen, wie viele E-Mails angezeigt werden sollen.

Rasteransichten Postausgang

Wenn sich ein Teamleiter zum ersten Mal anmeldet, gelangt er in die Ansicht "Meine Team-E-Mails". Wenn sich ein Teammitglied zum ersten Mal anmeldet, landet es in der Ansicht "Meine E-Mails". Sie können die Ansicht der Postausgangsseite ändern, um allein Ihre E-Mails im Postausgang, die Ihres Teams, die des Systems oder auch alle Postausgangs-E-Mails anzuzeigen. Dies wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden.

Wenn Sie "Meine E-Mails" auswählen, können Sie von Ihnen gesendete E-Mails sehen, die sich in Ihrem Postausgang befinden.

Unter "E-Mails meines Teams" sehen Sie von Ihrem Team versandte E-Mails, die sich im Postausgang befinden, sowie E-Mails, die sich auf Arbeitsaufgaben beziehen, an denen Ihre Teammitglieder arbeiten und die sich im Postausgang befinden.

Durch Auswahl von "System-E-Mails" können Sie E-Mails sehen, die automatisch vom System gesendet werden, z. B. weil ein Ticket geteilt oder zusammengeführt wurde.

Mit "Alle" können Sie E-Mails sehen, die von Ihnen, Ihrem Team sowie von außerhalb Ihres Teams gesendet wurden und auf die Sie Zugriff haben.

Wiederholungs- und Abbruchoptionen

Sie können den Versand einer E-Mail manuell wiederholen, indem Sie auf das Symbol "Wiederholen" klicken. Die E-Mail befindet sich nun im Status " Wiederholung ausstehend". Weitere Informationen zum Sendestatus auf der Seite Postausgang finden Sie hier.

Sie können auch das Senden einer E-Mail auf der Zeitachse wiederholen.

Sie können den Versand einer E-Mail auch abbrechen, indem Sie auf das Symbol Abbrechen klicken. Dadurch wird die E-Mail aus dem Postausgang entfernt.

Sie können auch den Massenversand von E-Mails in erneut versuchen oder abbrechen.

E-Mail-Popup

Ein Doppelklick auf eine E-Mail öffnet die Details der E-Mail in einem Popup in schreibgeschützter Form. Sie können sehen, von wem die E-Mail stammt, an wen sie gerichtet ist, usw. Sie können auch den Versand der E-Mail vom Popup aus wiederholen und abbrechen.

Anpassen von Rasterspalten

Sie können die Rasterspalten anpassen, indem Sie auf das Einstellungsrädchen klicken. Das wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden. Die Spalten "An" und "Betreff" sind obligatorisch.

• Priorität - die Einstellung der Wichtigkeit der E-Mail, d. h. hoch, normal, niedrig.

• System generiert - wenn die E-Mail automatisch vom System generiert wurde (z. B. um einen Benutzer zu benachrichtigen, wenn ein Ticket aufgeteilt wurde).

• Letzter Sendeversuch - wann der letzte Versuch war, die E-Mail zu senden (automatisch durch das System oder manuell durch einen Benutzer)

• Letzte gesendete Fehlermeldung - eine Meldung, die den Grund anzeigt, warum der letzte Versuch, die E-Mail zu senden, fehlgeschlagen ist, z. B. der E-Mail-Anschluss ist deaktiviert. Bitte aktivieren und erneut versuchen.

• Protokolliert- das Datum und die Uhrzeit, zu der die E-Mail erstmals nicht gesendet werden konnte

• Nächster Sendeversuch - wann das System das nächste Mal versuchen wird, die E-Mail zu senden

• Artbeitsauftrag - die Arbeitsaufgaben-Referenz, von der die E-Mail stammt. Wenn Sie darauf klicken, gelangen Sie zum Arbeitsaufgaben-Bildschirm.

• Arbeitsauftrag-Typ - ob sich die E-Mail auf ein Ticket, einen Fall oder eine Aktion bezieht

• Sendestatus - hier wird angezeigt, in welchem Status sich die E-Mails bezüglich Versand im Postausgang befinden. Es gibt 4 Zustandsarten:

  • Fehlgeschlagen - eine E-Mail mit diesem Sendestatus konnte nicht gesendet werden. Um sie zu senden, muss sie manuell 'wiederholt' werden.

  • Ausstehende Wiederholung - eine E-Mail mit diesem Sendestatus ist in der
• Anzahl der Anhänge - wie viele Dateien (falls vorhanden) an die E-Mail angehängt sind

Dateien an E-Mails anhängen

Dateien können auf verschiedene Weise an eine E-Mail angehängt werden.

1) Sie können Dateien beim Erstellen einer E-Mail anhängen, indem Sie auf die Option "Dateien anhängen", die am Fuß der E-Mail angezeigt wird, klicken.

Dateien, die bereits am Arbeitsauftrag angehängt sind und sich daher bereits auf der Registerkarte Dateien befinden (einschließlich , die an frühere vorhandene E-Mails innerhalb des Arbeitsauftrags angehängt sind), stehen von hier aus zur Auswahl. Sie können die Suchfunktion verwenden, um nach bestimmten Dateien zu suchen, wenn viele zur Auswahl stehen.

Sie können auch nach Dateien von Ihrem PC suchen, die von hier aus angehängt werden können, indem Sie auf das Symbol 'Diesen PC durchsuchen' klicken.

3) Sie können Dateien von Ihrem Desktop in den E-Mail-Abschnitt ziehen und dort ablegen

4) Dateien, die mit einem Standard vordefinierten Text verknüpft wurden, werden automatisch an die E-Mail angehängt, wenn der vordefinierte Text ausgewählt wird.

Wenn das System E-Mails automatisch generiert und verschickt, kann die verwendete E-Mail-Vorlage mit einem oder mehreren Tags verknüpft sein. Das System identifiziert jegliche an den Arbeitsauftrag angehängte Dateien, die mit demselben Wert markiert wurden, und gibt diese vor dem Absenden automatisch in den E-Mail-Anhang.

Anhänge anzeigen

Vorschau von Anhängen

Sie können alle E-Mail-Anhänge anzeigen, die zum Arbeitsauftrag hinzugefügt wurden, und andere verwandte/verknüpfte Arbeitsaufträge auf der Registerkarte Dateien anzeigen.

Sie können den Namen der Datei sehen, welche Art von Datei es ist, ihre Größe und wann und von wem sie hochgeladen wurde, und die Referenznummer des Arbeitsauftrags.

E-Mail-Anhänge herunterladen

Von einer E-Mail aus

Sie können Dateien von einer E-Mail herunterladen, indem Sie die E-Mail öffnen, die Sie erhalten haben, und auf die angefügte Datei klicken.

Wenn mehrere Dateien angehängt wurden, haben Sie die Möglichkeit, alle Dateien einzeln herunterzuladen oder als ZIP-Datei herunterzuladen.

Von Kommunikationen/Vom Verlauf

Es ist möglich, mehrere Anhänge mit einem einzigen Mausklick aus den Mails im Abschnitt Kommunikation und Verlauf herunterzuladen. Wenn Sie auf das Symbol ‚Alle herunterladen‘ klicken, werden alle Anhänge heruntergeladen, die in diesem Punkt des Abschnitts Kommunikation / Verlauf vorhanden sind.

Vom Dateien-Fenster

Sie können einzelne Dateien herunterladen, indem Sie auf die Option im Menü rechts klicken.

Sie können mehrere Dateien gleichzeitig herunterladen, indem Sie die Dateien auswählen, die Sie herunterladen möchten, und die Option oben auf dem Bildschirm auswählen.

Sie können mehrere Dateien in einer Zip-Datei herunterladen, indem Sie die Dateien auswählen, die Sie herunterladen möchten, und die Option oben auf dem Bildschirm auswählen.

E-Mail-Anhänge löschen

Wenn Ihr System so eingestellt ist, dass Sie E-Mail-Anhänge löschen können, können Sie Anhänge löschen, die aus einer E-Mail in der Karteikarte eines Arbeitsauftrags stammen. Dies ist z. B. nützlich, wenn Sie mit vertraulichen Informationen in E-Mail-Anhängen zu tun haben.

Der gelöschte Anhang wird auch aus anderen zugehörigen Arbeitsaufträgen gelöscht, z. B. aus anderen Vorgängen in einem Fall, aus Unterfällen, aus Elternfällen und übergeordneten Tickets, wenn ein Ticket zusammengeführt wurde, aus Untertickets und Elterntickets, wenn ein Ticket in einen Fall umgewandelt wurde.

Beachten Sie jedoch, dass, wenn Sie einen E-Mail-Anhang aus einem Ticket löschen, das aufgeteilt wurde oder das Unterticket eines aufgeteilten Tickets ist, die gelöschte Datei nicht aus dem/den anderen Unterticket(s) oder dem Elternticket gelöscht wird.

Beachten Sie auch, dass das Löschen einer Anlage aus einem verknüpften Arbeitsauftrag die Anlage NICHT aus dem/den Arbeitsauftrag(en) löscht, mit denen sie verknüpft ist.

Bitte beachten Sie auch, dass es nicht möglich ist, einen E-Mail-Anhang zu einem geschlossenen Arbeitsauftrag zu löschen.

Die Anlage wird aus allen Teilen des Systems gelöscht, d. h. Sie können nicht mehr inder Schnellsuche danach suchen, und sie steht nicht mehr als Anhang für eine neue E-Mail zu diesem Arbeitsauftrag zur Verfügung.

Jede weitere Aktivität in Bezug auf den Arbeitsauftrag lässt den gelöschten Anhang nicht wieder auftauchen, und auch das Erstellen eines neuen verknüpften Arbeitsauftrags lässt den gelöschten Anhang nicht wieder auftauchen.

Sie werden auf der Registerkarte „Verlauf und Kommunikation" benachrichtigt, wenn ein E-Mail-Anhang gelöscht wurde, zusammen mit dem Namen der gelöschten Datei, dem Löschenden sowie dem Betreff und Datum/Uhrzeit der E-Mail, an die sie angehängt war.

Hier können Sie einfach zu blockierende E-Mail-Adressen hinzufügen, bearbeiten und löschen.

Alle automatisch generierten E-Mails an diese Adresse deaktivieren - das System sendet KEINE automatisch generierten E-Mails für Tickets an diese Adresse, wenn sie als An-, CC- oder BCC-Adresse angegeben ist.

Automatisch generierte E-Mails deaktivieren, wenn ein neues Ticket/ein neuer Fall von dieser Adresse erstellt wird - das System erlaubt die Erstellung von Tickets und/oder Fällen für E-Mails, die von dieser Adresse eingehen, sendet aber keine automatisch generierten E-Mails an diese Adresse.

E-Mails von dieser Adresse automatisch als Spam festlegen - das System erlaubt die Erstellung von Tickets für E-Mails, die von dieser Adresse eingehen, aber sobald das Ticket erstellt wurde, wird es automatisch in den Status "Geschlossen" mit der Lösungsmethode "Als Spam abgelehnt" versetzt.

Im Rahmen des Umgangs mit unbearbeiteten E-Mails können AgentInnen direkt im Arbeitsmanager E-Mail-Routen erstellen. Durch das Erstellen dieser Regeln vermeiden Sie, dass dieselbe Art E-Mail künftig als unbearbeitete E-Mail aussortiert wird und stellen sicher, dass ein Ticket oder ein Fall dafür erstellt wird. Das reduziert die zukünftige Anzahl unbearbeiteter E-Mails und gewährleistet, dass die Arbeit an diesen Arbeitsaufträge schneller beginnen kann. Um eine Kontrollinstanz zu bieten, haben Arbeitsmanager-NutzerInnen die Möglichkeit, diese Option bei der Bearbeitung der NutzerInnen-Rollen im Builder ein- oder auszuschalten.

Sobald Sie diese Regeln im Arbeitsmanager erstellen, gelten dieses sofort. Allerdings werden AdministratorInnen im Builder über alle neuen Routing-Regeln informiert, die so erstellt wurden. Die neuen Regeln bleiben markiert, bis ein/e AdministratorIn diese genehmigt. AdministratorInnen können solche Regeln nach deren Begutachtung noch immer anpassen oder diese ausschalten.

Arbeitsmanager-NutzerInnen erlauben, neue E-Mail-Routen zu erstellen

Wer berechtigt ist, neue E-Mails-Routen im Arbeitsmanager zu erstellen, wird in Enates NutzerInnen-Rollen-System geregelt. Es wurde nun eine neue Option im Abschnitt „E-Mail-Ansichtsoptionen“ hinzugefügt.

Erstellen einer neuen E-Mail-Route im Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“

Wenn Sie im Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ des Posteingangs unbearbeitete E-Mails sortieren und entscheiden, eine E-Mail in ein Ticket/einen Fall umzuwandeln (via „Neuer Arbeitsauftrag“), wird Ihnen folgendes Pop-up-Fenster angezeigt:

Sie können nach E-Mail-Routen suchen (die automatisch die Felder KundIn/Vertrag/Service/Prozess basierend auf Vorschlägen für die gewählte Mailbox-Adresse befüllt), oder Sie können diese manuell auswählen. Wenn Sie jetzt „Erstellen“ auswählen, wird das gewünschte Ticket oder der Fall auf Basis der E-Mail erstellt, wie üblich.

Sollten Sie aber zudem wünschen, dass derselbe Prozess künftig automatisch passiert, klicken Sie den Link „Bei anderen E-Mails anwenden“ am unteren Ende des Pop-up-Fensters an, bevor Sie „Erstellen“ auswählen. Wenn Sie diese Option anwählen und „Erstellen“ anklicken, passieren zwei Dinge:

• Es erscheint eine kleine Bestätigungsbenachrichtigung, dass ein neuer Arbeitsauftrag erstellt wurde.

• Dann erscheint ein weiteres Pop-up-Fenster, in dem steht „Neue E-Mail-Routingregel erstellen“. Hier können Sie die weiteren Details der Routingregel eingeben, bevor Sie diese bestätigen.

Sie entscheiden, ob die Route beispielsweise eine „An“- oder einer „Von“-Route wird,

• d. h. „Alle E-Mails VON dieser Adresse gleich behandeln“ ODER

• „Alle E-Mails AN diese Adresse gleich behandeln“,

und welche E-Mail-Adresse in diesem Zusammenhang benutzt wird. Enate wird das E-Mail-Adressfeld automatisch mit der relevanten E-Mail-Adresse füllen, die mit der unbearbeiteten E-Mail verknüpft ist, die Sie gerade bearbeitet haben.

Die Regel auf frühere E-Mails anwenden (Rückwirkend)

Sie können Regeln nicht nur für alle zukünftigen E-Mails dieser Art festlegen, sondern auch wählen, ob die Regel bei allen/manchen bestehenden unbearbeiteten E-Mails angewendet werden soll, auf die diese Regel zutrifft. Wenn Sie das wünschen, wählen Sie die Option „Automatisch anwenden“ am Ende dieses Pop-up-Fensters an.

Das System wird anzeigen, auf wie viele der bestehenden unbearbeiteten E-Mails diese Regel zutrifft, d. h. wie viele überarbeitet werden.

Eine Zeitspanne für die Überarbeitung bestehender unbearbeiteter E-Mails festlegen

Wenn Sie diese Option anwählen, erscheint ein Zeit-Filter, mit dem Sie eine Unterauswahl der bestehenden E-Mails treffen können, bei der die Regel angewandt werden soll (falls Sie die Regel beispielsweise nur bei E-Mails anwenden wollen, die einen Monat/eine Woche alt sind etc.).

Mit dem Regler können Sie unterschiedliche Zeitspannen festlegen oder bestimmte Daten. Sobald Sie diese Einstellung ändern, aktualisiert das System, um anzuzeigen, bei wie vielen E-Mails die Regel zutreffen würde.

Wenn Sie mit Ihrer Auswahl zufrieden sind, klicken Sie auf „Erstellen“ – die Regel wird erneut angewendet, und die E-Mails werden überarbeitet und in die von Ihnen gewünschte Art Fall oder Ticket umgewandelt.

Sichtbarkeit neuer E-Mail-Routingregeln im Builder für AdministratorInnen

Wenn neuen Routing-Regeln erstellt werden, werden AdministratorInnen im Builder darüber informiert, indem auf dem E-Mail-Icon ein roter Punkt erscheint.

Im Laufe der gesamten weiteren Suche werden Abschnitte und Anzeigen, die von der neuen Route betroffen sind, weiterhin ausgewiesen.

Wenn sie auf der Seite „Routen“ ankommen, sehen NutzerInnen einen Banner, der sie über neue E-Mail-Routen informiert, von denen sie wissen sollten und wie viele es sind. Ein Link ermöglicht das Filtern dieser Routen, sodass nur die neuen angezeigt werden, über die sie Bescheid wissen sollten.

In der Routen-Tabelle selbst, werden NutzerInnen auch auf diese neuen Routen aufmerksam gemacht.

AdministratorInnen werden aufgefordert, diese neuen Routingregeln zu überprüfen (und mit der/dem AgentIn zu sprechen, die/der sie erstellt hat*), um sicherzugehen, dass ihnen das Zusammenspiel mit den diversen anderen Regeln zusagt. Sie können Regeln deaktivieren, Änderungen vornehmen oder diese, wenn nötig, sogar löschen.

Wenn die/der AdministratorIn den neuen Regeln zustimmt, kann sie/er diese mit dem Link „Überprüfungsfilter abwählen“ in der Kopfzeile genehmigen und zur normalen Ansicht zurückkehren.

*Wenn Sie auf das Icon „Aktivität anzeigen“ oben im Pop-up-Fenster mit den Details zu einer Regel klicken, sehen Sie, wer die E-Mail-Route erstellt hat.

Dann werden alle Änderungen seit der Erstellung dieser Regel inkl. Namen der NutzerInnen angezeigt.

Sie können unbearbeitete eingehende E-Mails, die Sie / jemand in Ihrem Team gelöscht haben/hat anzeigen lassen, wenn Sie den Abschnitt „Löschüberwachung“ unter „Unbearbeitete E-Mails“ aufrufen. Das hilft bei der Überprüfung des Umgangs mit früheren unbearbeiteten E-Mails.

Mit einem Klick auf den Link „Löschüberwachung“ rufen Sie eine Ansicht aller gelöschten unbearbeiteten E-Mails innerhalb Ihres Arbeitsbereichs auf. Das sind eingegangene unbearbeitete E-Mails, die von Ihnen gelöscht wurden, anstatt eigene Fälle oder Tickets dafür zu erstellen.

Es gibt hier dieselben Filter- und Anzeigeeinstellungen wie für alle anderen E-Mail-Ansichten, aber die E-Mails an sich werden im reinen Lesemodus angezeigt.

Wenn Sie eine gelöschte unbearbeitete E-Mail anklicken, werden Ihnen am Hauptbildschirm die Details dazu angezeigt, sowie jeweilige Anhänge, die sie hatte.

Zudem steht in der Kopfzeile über der E-Mail, von wem und wann die E-Mail gelöscht wurde.

Wann scheinen E-Mails in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ auf?

E-Mails scheinen in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Arbeitsmanager auf, wenn sie eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder der CC-E-Mail-Adressen hat eine passende E-Mail-Route.

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

In der unten stehenden Tabelle finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie E-Mails behandelt werden, die bei Enate eingehen, abhängig von der Kombination der angegebenen, Enate-relevanten AdressatInnen, CC-E-Mail-Adressen oder BCC-Adressen.

Arbeiten können von Benutzern aus dem Arbeitsmanager auf zwei Arten erstellt werden:

1. Aus dem 'Neuen Arbeitsauftrag‘ erstellen'. Dies ist eine Dropdown-Liste, die in der Symbolleiste verfügbar ist. Der Agent wählt einen Fall oder ein Ticket aus, um unter einem bestimmten Geschäftskontext zu beginnen

2. Von der Seite 'Kontaktaktivität', oft auch als Anrufbearbeitungsseite bezeichnet. Von dieser Seite aus suchte und fand der Servicemitarbeiter zunächst eine Person (oft jemand, der das Servicezentrum anrief) und begann dann direkt für diese Person eine Arbeit, z.B. ein Ticket oder einen Fall.

Die Dropdown-Liste 'Neuen Arbeitsauftrag erstellen'

Sie können Arbeitsaufträge erstellen, indem Sie in der Kopfzeile „Erstellen“ anklicken (Würfel-Icon). Nach diesem Klick erscheint ein Dropdown-Auswahlmenü, mit dem Sie einen neuen Arbeitsauftrag erstellen können. Die hier angezeigte Reihenfolge lautet: Unternehmen, Vertrag, Service, Prozessgruppe (falls konfiguriert), gefolgt von den Fallarten, die erstellt werden können.

Nutzer mit mehreren Kunden können oben im Abschnitt der Dropdown-Listen nach Kunden und Vertrag filtern. Eingabe-Links erscheinen hier automatisch für Tickets und Fälle, wenn Sie einen Ticket- oder Fallvorgang im Builder erstellt und auf Live gesetzt haben

Dropdown-Menü 'Neue Aktivität starten' auf der Seite Kontaktaktivität

Wenn Sie sich auf einer Kontaktseite für jemanden befinden, der einem bekannten Unternehmen untersteht (d.h. auf Kundenebene angesiedelt ist), werden die Kundeninformationen nicht in diesem Linknamen angezeigt.

Administratoren können über die Einstellungen im Builder steuern, ob Sie den Eingabe-Link für einen bestimmten Ticket-/Fallprozess sehen möchten.

'Gestartet von' Methoden

Es gibt verschiedene Methoden, mit denen ein Arbeitsauftrag erstellt werden kann. Diese können auf den Arbeitsaufträgen angezeigt und für verschiedene Darstellungszwecke verwendet werden - z.B. zur Anzeige in Tabellenspalten oder zur Suche im Ansichtsbildschirm. Die möglichen 'Gestartet von'-Methoden sind folgende:

• Workflow - wird durch einen anderen Arbeitsauftrag als Teil eines Ablaufs gestartet, z.B. eine durch einen Fall gestartete Aktion.

• Manuell - gestartet von Kollegen im Arbeitsmanager

• Selbstbedienung - gestartet durch eingehende Selbstbedienungsanfrage

• Robotik - Begonnen von RPA-Roboter

• E-Mail - gestartet durch eingehende Post

• Ticket - gestartet von einem Ticket

• Massenerstellung - vi abulk geladen, Excel-Datei hochgeladen

• Zeitplan - wird durch einen Systemzeitplan automatisch an einem bestimmten Datum / zu einer bestimmten Zeit gestartet.

Enates browser-basierter Arbeitsmanager arbeitet mit mehreren Browser-Seiten. Sie entscheiden, wie sich das System verhalten soll, wenn Sie Links anklicken, um neue Aufträge zu öffnen, etwa wenn Sie ein Ticket oder eine Aktion von Ihrer Homepage aus öffnen oder Ihre E-Mail-Posteingang öffnen möchten.

Sie haben die Wahl: Links können in einer geöffnet werden oder in .

Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr zu erfahren:

Einzelne Registerkarte

Die Voreinstellungen sind so gewählt, dass der neue Inhalt beim Klick auf einen Link nicht in einer neuen Registerkarte geöffnet wird, sondern den bisherigen Inhalt überschreibt.

Wenn Sie zur vorhergehenden Seite zurück möchten, können Sie im Browser „Klicken, um zurückzugehen“ anklicken. Das geht auch in die andere Richtung, mit „Klicken, um weiterzugehen“.

Hier folgen einige andere Funktionen, die nützlich sein könnten, wenn Sie mit nur einer Registerkarte arbeiten ... Die Liste „Kürzlich angesehen“ in Ihrem Navigationsbereich ist immer nützlich, um kürzlich angesehene Aufträge zu finden. Sie können jederzeit eine aktualisierte Homepage öffnen ... Und Sie können sogar Ihre Fokusliste dazu verwenden, um eine Liste von Aufträgen zu kreieren, auf die Sie sich konzentrieren möchten, etwa als Teil einer täglichen To-do-Liste.

Wenn Sie einen Link in einer eigenen Registerkarte öffnen möchten, können Sie nach einem Rechtsklick auf den Link die Option „Link in einer neuen Registerkarte öffnen“ aus dem Auswahlmenü auswählen.

Oder Sie halten die STRG- oder die CMD-Taste gedrückt, während Sie auf den Link klicken.

Dann wird dieser in einer neuen Browser-Registerkarte geöffnet und das bisherige Fenster bleibt unverändert.

Mehrere Registerkarten

Sie können Inhalte nun in separaten Registerkarten ansehen und zwei verschiedene Inhalte gleichzeitig einblenden, um beispielsweise Ihren Posteingang und zugleich ein Ticket oder eine Aktion zu sehen. So können Sie E-Mails lesen, ohne den Bildschirm zu wechseln. Die Registerkarte enthält dann Informationen wie die Arbeitsauftragsnummer und dessen Titel.

Jede Registerkarte hat eine eigene URL. Das macht es ganz einfach, Links zu bestimmten Arbeitsaufträgen an Ihre Teammitglieder weiterzuleiten. Kopieren Sie einfach die URL und schicken Sie diese weiter – beim Öffnen des Links gelangt die Person direkt zu diesem Arbeitsauftrag.

Wenn Sie an einem Arbeitsauftrag ein Update ausführen, wegen dem die Registerkarte geschlossen werden müsste, werden Sie auf die ausgehende Seite zurückgeleitet, etwa zur Homepage oder zu Ihrem E-Mail-Posteingang.

Ihre Präferenz in den Nutzer:innen-Einstellungen ändern

Wenn Sie ändern möchten, wie das System Links öffnet, gehen Sie bitte auf die Seite „Nutzer:innen-Einstellungen“.

Dort sehen Sie die Option „Links in neuen Registerkarten im Browser öffnen“. Diese Option lässt Sie entscheiden, wie Links, die Sie in Enates Arbeitsmanager anklicken, geöffnet werden sollen – entweder in einer neuen, eigenen Registerkarte im Browser oder in der Registerkarte, in der Sie gerade arbeiten.

Diese Option ist standardmäßig AUSgeschaltet, also werden Links nach dem Anklicken in der aktuellen Browser-Registerkarte geöffnet. Falls Ihnen lieber wäre, Links würden in eigenen Registerkarten im Browser geöffnet werden, können Sie diese Option AKTIVIEREN und Ihre Einstellungsänderung speichern. Wenn Sie von nun an Links anklicken, sehen Sie, dass eine neue, eigene Registerkarte für diesen Inhalt geöffnet wird.

Es gibt drei Arten von Arbeitsaufträgen in Enate:

• Tickets - Werden für die Modellierung von einteiligen Aktivitäten, z.B. Abfragen, verwendet. Tickets sind eigenständig und sind nicht Teil eines Geschäftsprozesses. Kann zu einem bestimmten Falltyp befördert werden.

• Fälle - Wird für die Modellierung mehrteiliger Aktivitäten (d.h. Geschäftsprozesse) verwendet.

• Aktionen - die Bestandteile eines Falls, d.h. ein Fall setzt sich aus mehreren Aktionen zusammen. Enthält eine Reihe von Anweisungen, oft eine Checkliste von Aktivitäten, um den Fortschritt innerhalb der Aktion zu verfolgen. Diese können manuell (kann von Menschen und Bots ausgeführt werden) oder automatisch erfolgen, z.B. durch automatisches Versenden einer E-Mail.

Überblick

Indem Sie Daten aus einer Excel-Tabelle hochladen, können Sie Fälle und Tickets in großen Mengen erstellen.

Über den „Massenerstellung“-Link im Dropdown-Menü des Buttons „Neuen Arbeitsauftrag erstellen“ erreichen Sie die Seite zur Massenerstellung.

Damit können Sie den „Massenerstellung“-Bildschirm in einer neuen Registerkarte öffnen. Auf diesem Bildschirm wählen Sie, ob Sie Fälle oder Tickets in großen Mengen erstellen möchten. Dann können Sie die jeweilige Excel-Vorlage herunterladen, ausfüllen und wieder hochladen. Vergewissern Sie sich im Vorhinein, dass Sie alle Pflichtfelder ausgefüllt haben.

Sie können eine Vorlage der Excel-Datei herunterladen. Die verfügbaren Excel-Vorlagen richten sich nach der jeweiligen Sprache, die Sie gerade in Ihren Enate-Nutzereinstellungen angewählt haben.

Geben Sie die Daten in der Excel-Datei ein, speichern und schließen Sie diese und wählen Sie die Datei dann im „Massenerstellung“-Bildschirm aus.

Sie können sich aussuchen, ob Arbeitsaufträge mit denselben Titeln erstellt werden dürfen oder nicht, indem Sie die Option „Eindeutiger Titel“ an- oder abwählen. Wenn Sie diese Option ausgeschaltet lassen, können Arbeitsaufträge mit identischen Titeln erstellt werden. Ist diese Option eingeschaltet, werden bei allen Arbeitsaufträgen, die den gleichen Titel erhalten sollen wie ein anderer Arbeitsauftrag in der Upload-Datei, Validierungsfehler angezeigt.

Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf „Hochladen“. Dadurch werden Ihre Informationen zu den Fällen oder Tickets aus Ihrer Datei auf den Bildschirm geladen.

Ihnen werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Gesamt – Anzahl der in der Upload-Datei enthaltenen Aufträge

• Erstellt – Anzahl erfolgreich erstellter Aufträge (dies ist Null, bevor Sie mit der Erstellung beginnen).

• Probleme – Anzahl der Aufträge mit Validierungsproblemen (diese müssen behoben werden, um die Aufträge erfolgreich erstellen zu können)

• Nicht angefangen – Anzahl der noch zu erstellenden Aufträge

Zudem sehen Sie in der Tabelle, dass eine „Status“- und eine „Referenz“-Spalte hinzugefügt wurden. Das System füllt diese aus, sobald die Arbeitsaufträge erstellt wurden.

Sie müssen nun nur mehr „Aufträge erstellen“ anklicken und das System erstellt dann Ihre Fälle/Tickets. Die Informationsanzeige wird automatisch aktualisiert und zeigt dann die Anzahl der erfolgreich erstellten Aufträge sowie die Referenznummern der erstellten Arbeitsaufträge an.

Vorlagen für Massenerstellungen

Wenn Sie mit Enate 2022.5 oder einer neueren Version arbeiten, verwenden Sie bitte die im Produkt verfügbaren Vorlagen auf der Seite „Massenerstellung“.

Wenn Sie mit Enate 2022.4 oder einer älteren Version arbeiten, verwenden Sie bitte die unten aufgelisteten Vorlagen.

Vorlagen für Ticket-Massenerstellungen

Die folgenden Links enthalten Vorlagen für Ticket-Massenerstellungen:

Vorlagen für Fall-Massenerstellungen

Die folgenden Links enthalten Vorlagen für Fall-Massenerstellungen:

Pflichtfelder

Die Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen, um einen Fall zu erstellen, sind:

• Kunde/Kundin

• Vertrag

• Service

• Fall – der Name der Fallprozessart

• Titel – der Titel des individuellen Fall-Arbeitsauftrags.

Die Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen, um ein Ticket zu erstellen, sind:

• Kunde/Kundin

• Vertrag

• Service

• Ticket – der Name des Ticketprozesses

• Titel – der Titel des individuellen Tickets

• Ticket-Beschreibung

• Ticket-Kategorie Stufe 1

• Ticket-Kategorie Stufe 2

• Ticket-Kategorie Stufe 3

• Hauptkontakt – die Person mit der Sie bei diesem Anliegen primär in Kontakt stehen. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.

• Antragsteller/in – der Kontakt, der die Anfrage gestellt hat. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.

Verpflichtende Kontaktdatenangaben in Massenerstellungsdateien

Alle Kontaktdaten in einer Massenerstellungsdatei, z. B. Hauptkontakt, Antragsteller/in, Betreff und CC-Kontakte, müssen den folgenden Regeln entsprechen:

• Die E-Mail-Adresse des Kontakts muss angegeben werden

• Der Kontakt muss im System bereits bestehen

• Der Kontakt muss demselben Kunden/derselben Kundin zugeteilt sein, unter dem/der der Fall oder das Ticket erstellt wird

Optionale Angaben

Optionale Angaben bei Tickets und Fällen:

• Subjekt – der Kontakt, um den es im Arbeitsauftrag geht. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.

• CC-E-Mail-Adresse(n) – weitere Kontakte, die bei jeglicher Korrespondenz ins CC gesetzt werden können. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben. Hinweis: Wenn Sie zwei oder mehr CC-E-Mail-Adressen angeben möchten, trennen Sie diese bitte durch einen Strichpunkt (;) und ohne Leerzeichen voneinander (z. B.: user.one@example.net;user.two@example.net).

• Fälligkeitsdatum überschreiben – ein neues Fälligkeitsdatum eingeben. Mehr dazu im Abschnitt zu Datumsformat.

• Keine automatischen E-Mails an Kontakte verschicken – geben Sie an, ob Sie systemautomatisierte E-Mails, wie etwa Empfangsbestätigungen, an die Kontakte eines Arbeitsauftrags schicken möchten. Geben Sie „True“ (Wahr) oder „False“ (Falsch) ein. Diese Angabe muss immer auf Englisch gemacht werden.

Datumsformat

Alle eingegebenen Daten müssen im folgenden Format geschrieben werden:

TT-MM-JJJJ HH:MM

Bitte beachten Sie, dass Stunden- und Minutenangaben entweder im 24-Stunden-Format (z. B. 23:00) oder im 12-Stunden Format mit nachgestelltem AM/PM (z. B. 11:00 PM) gemacht werden können.

Beispiele für erlaubte Datumsformate:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Wenn Sie keine Stunden- und Minutenangabe machen, stellt das System automatisch 00:00 ein.

Benutzerdefinierte Feldtypen

Sie können in Ihren Fällen/Tickets beim Erstellen auch benutzerdefinierte Feldtypen anlegen. Fügen Sie dazu einen Spaltennamen hinzu, der genau mit einem Feldtypen in Enate übereinstimmt. Wenn Sie eines dieser Felder in Ihrer Fall-Konfiguration verpflichtend machen, MÜSSEN Sie in jeder Zeile der Upload-Datei einen Wert eintragen (sonst wird diese Zeile nicht validiert und es wird kein Fall dafür erstellt).

Unterstützte Felder

Bei Massenerstellungen können die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen verwendet werden:

1. Kontrollkästchen

2. Nur Datum – zum Abschnitt über Datumsformate.

3. Datum und Uhrzeit – zum Abschnitt über Datumsformate.

4. Dezimalzahl

5. E-Mail-Adresse

6. Hyperlink – Bitte beachten Sie, dass Hyperlinks mit benutzerdefiniertem Display-Text nicht unterstützt werden, d. h. der Text, der in einem Hyperlink-Feld eingegeben wird, muss eine vollständige URL sein, z. B. https://www.enate.io/ und NICHT Enate Website.

7. Liste

8. Langtext

9. Mehrstufige Liste

10. Kurzer Text

11. Ganze Zahl

Nicht unterstützte Felder

Bei Massenerstellungen können die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen nicht verwendet werden:

1. Tabellen

2. Entitäten-Beziehung

Zudem stehen die folgenden Systemeigenschaften bei Massenerstellungen nicht zur Verfügung:

1. „Bei mir behalten“

2. „Aktion bei mir behalten“

3. Fehler

4. Dateien

Validierungsfehler

Etwaige Validierungsfehler werden rot markiert und es wird ein „Warnung“-Statussymbol angezeigt. Wenn die Eingabewerte in einer ganzen Spalte falsch sind, werden Validierungsfehler am unteren Rand des Rasters angezeigt. Beispiel: Wenn in der Upload-Datei auf eine Feldspalte verwiesen wird, die im System nicht vorhanden ist. Wenn die Eingabewerte in einer einzelnen Zeile falsch sind, sehen Sie am Anfang der Zeile ein „Warnung“-Statussymbol und die jeweiligen Validierungsfehler werden rot hervorgehoben. Um diese Validierungsfehler zu beheben, müssen Sie die Daten in der zugrunde liegenden Datei anpassen und auf den Link „Datei ändern“ klicken, um die angepasste Datei hochzuladen.

Sie können trotzdem mit dem Erstellen validierter Fälle aus Ihrer Datei fortfahren. Das System wird Zeilen mit Validierungsfehlern überspringen und die Erstellung der validierten bestätigen, aber Sie müssen die Validierungsfehler in den jeweiligen Aufträgen beheben, bevor diese erstellt werden können. Um diese zu beheben, müssen Sie die Daten in der zugrunde liegenden Datei anpassen und „Datei ändern“ anklicken, um die angepasste Datei hochzuladen.

Hier finden Sie eine Liste aller potenziellen Validierungsfehler bei Massenerstellungen:

Mehrsprachige Unterstützung

Die Massenerstellung wird in allen von Enate angebotenen Sprachen unterstützt: Französisch, Deutsch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, Rumänisch, Ungarisch und Russisch.

Es kann unter gewissen Umständen vorkommen, dass KundInnen eine E-Mail senden, die als Grundlage für einen neuen Arbeitsauftrag verwendet werden sollte, was aber nicht funktioniert, weil diese E-Mail bereits eine Antwort auf eine bestehende Unterhaltung ist. In solchen Fällen wird diese E-Mail dann an einen anderen Arbeitsauftrag angehängt. Ein gutes Beispiel dafür ist folgendes Szenario: Wenn ein/e KundIn ein neues Ticket starten möchte, aber auf eine E-Mail antwortet, wird diese an den Arbeitsauftrag angehängt, auf dessen Unterhaltung sie/er antwortet. In solchen Fällen können Sie jetzt eine Funktion anwenden, die es ermöglicht, für eingehende E-Mails, die an existierende Arbeitsaufträge angehängt werden, stattdessen einen neuen Arbeitsauftrag zu erstellen.

Wie funktioniert das?

Wenn ein/e NutzerIn an einem Arbeitsauftrag arbeitet und bemerkt, dass eine E-Mail, die daran angehängt wurde, eigentlich in einen eigenen Arbeitsauftrag hätte umgewandelt werden müssen, kann sie/er den nun verfügbaren Link nutzen, der erscheint, wenn man in der Kommunikations- oder Verlaufsansicht mit der Maus über dieser E-Mail schwebt

Mit einem Klick auf diesen Link und das darauf folgende Pop-up-Fenster wird die E-Mail im Prinzip an Enate zurückgeschickt, aber mit der Zusatzregel, dass sie nicht an einen anderen Arbeitsauftrag angehängt wird. Sobald diese E-Mail erfolgreich in einen neuen Arbeitsauftrag umgewandelt wurde, erscheint eine Bestätigungsbenachrichtigung.

Sobald der neue Arbeitsauftrag erstellt wurde, erscheint oben in dieser E-Mail eine Notiz mit einem Link zu ebendiesem neuen Arbeitsauftrag, und der ursprüngliche E-Mail-Eintrag im ersten Arbeitsauftrag wird in den reinen Lesemodus versetzt (da sie nicht mehr zur Bearbeitung der Anfrage verwendet werden soll).

Links zwischen dem ursprünglichen Arbeitsauftrag und dem neuen Arbeitsauftrag werden auch in den jeweiligen „Verknüpfte Arbeitsaufträge“-Feldern gelistet sein.

Wenn Sie auf die Schaltfläche ‘Auftrag von Warteschlange bekommen’’ in der Tabelle ‘‘Posteingang’’ klicken, wird Ihnen eine neue Arbeit zugewiesen.

Zuordnungsregeln aus Warteschlange übernehmen

Wie ermittelt das System, welche Arbeitsaufgabe ein Benutzer erhalten soll, wenn er in seinem Posteingang auf die Schaltfläche "Aus Warteschlange übernehmen" klickt?

Das System prüft alle nicht zugewiesenen Arbeitsaufgaben aus allen Warteschlangen, die mit einem Benutzer verknüpft sind und für die er Berechtigungen hat, und weist ihm eine neue Arbeitsaufgabe zu, wobei es die Aufgaben wie folgt priorisiert:

1. Jede momentan überfällige Arbeitsaufgabe (die am stärksten überfällige Aufgabe zuerst). Wenn keine vorhanden, dann

2. Jede momentan überfällige Arbeitsaufgabe (die am stärksten überfällige Aufgabe zuerst). Wenn keine vorhanden, dann

3. Beliebige Arbeitsaufgabe (die am frühesten fällige Aufgabe wird als erste gewählt).

Sie können das Datum und die Uhrzeit für den Versand einer E-Mail planen, indem Sie die Option Senden planen auswählen.

Die geplante E-Mail wird in den Ordnern " Mitteilungen" und "Zeitleiste" angezeigt, zusammen mit der Angabe, wer sie geplant hat und für wann sie geplant wurde. Sie können eine geplante E-Mail auch sofort über die Registerkarten " Mitteilungen" und "Zeitleiste" versenden.

Note that you cannot schedule an email that exceeds the size set in Builder - see here for more information. However, validation of the email size occurs as part of saving the email, not at the sent time. So if a 25MB email has been scheduled and then the maximum email size gets reduced in Builder to 10MB, the scheduled email will still be sent as it conformed to the size allowance configured when it was scheduled.

Mithilfe der Fokusliste können Sie eine Liste der Arbeitsaufträge erstellen, auf die Sie sich konzentrieren möchten, vielleicht als tägliche To-Do-Liste oder als praktische Abkürzung, um die Aufträge zu finden, auf die Sie schnell zugreifen müssen.

Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr zu erfahren:

Sie können pro Liste bis zu 50 Tickets, Aktionen und Fälle eintragen, sogar solche, die nicht Ihnen zugewiesen wurden. Sie können von überall aus im Arbeitsmanager auf Ihre Fokusliste zugreifen, indem Sie auf das Icon „Fokusliste“ in der Kopfzeile klicken.

Mit einem Klick auf einen Auftrag in Ihrer Liste gelangen Sie direkt zu diesem, entweder in einer neuen Registerkarte oder in der aktuellen, wenn Sie diese Einstellung gewählt haben.

Arbeitsaufträge zu Ihrer Fokusliste hinzufügen

Es gibt mehrere Wege, Aufträge auf Ihre Fokusliste zu setzen:

• Sie können Sie entweder von innerhalb der Fokusliste hinzufügen, indem Sie auf das „Plus“-Icon klicken und dann entweder nach dem Titel oder der Referenznummer des Auftrags suchen. Wählen Sie aus den Suchergebnissen den oder die Arbeitsauftrag/-aufträge aus, die Sie hinzufügen möchten und klicken Sie darauf.

• Sie können auch das Icon „Zur Fokusliste hinzufügen“ innerhalb eines Tickets, einer Aktion oder eines Falls anklicken.

• Oder Sie fügen Aufträge über die Homepage zur Liste hinzu, indem Sie einen oder mehrere Aufträge auswählen und die Option „Zur Fokusliste hinzufügen“ oben in der Tabelle anklicken.

Sobald sie hinzugefügt wurden, können Sie die Aufträge einfach per Drag-and-drop-Methode anordnen.

Arbeitsaufträge von Ihrer Fokusliste streichen

Wenn Sie ein Ticket, einen Fall oder eine Aktion öffnen, das/der/die bereits gelistet ist, weist das Icon „Fokusliste“ mit dem Häkchen Sie darauf hin. Sie können noch mal auf den Link klicken, um ihn von der Liste zu entfernen, oder Sie entfernen Aufträge direkt in der Liste, indem Sie einen oder mehrere auswählen, „Entfernen“ klicken und dann bestätigen.

Bitte beachten Sie, dass Arbeitsaufträge, die erledigt oder geschlossen werden, automatisch von Ihrer Fokusliste gestrichen werden, wodurch Platz für andere Aufträge frei wird. Allerdings können Sie dennoch erledigte oder geschlossene Aufträge hinzufügen, wenn Sie das möchten.

Zugriff auf Arbeitsaufträge via die Fokusliste erlauben

Wenn NutzerInnen versuchen, mehrere Links aus der Fokusliste zu öffnen, funktioniert das möglicherweise gelegentlich nicht und es wird ihnen stattdessen ein Dialogfenster angezeigt, in dem steht, dass es nicht möglich ist, mehrere Registerkarten zu öffnen. Dann müssen die NutzerInnen die Option „Dialogfenster und Weiterleiten erlauben“ anklicken.

Überblick

Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.

Der Abschnitt „Fehler“ auf Ihrem Arbeitsauftragsbildschirm in Enate ist dazu da, solche Problemfälle gegebenenfalls zu protokollieren und zu managen. Falls Fehlerkategorien in der Serviceschlange für ein Ticket im Builder konfiguriert worden sind, wird am Bildschirm dieses Tickets im Arbeitsmanager ein Fehlerbereich aufscheinen, in dem die Fehler protokolliert werden können.

Fehler können aus vielen verschiedenen Gründen auftreten, zum Beispiel:

• wenn eine/e KundIn Informationen, die Sie beantragt haben, verspätet liefert.

• wenn ein/e LieferantIn die falsche Datei angehängt hat.

• wenn bei der Verarbeitung durch das Servicecenter ein Fehler aufgetreten ist.

Es ist aus diversen Gründen sehr wichtig, Fehler zu protokollieren:

• Während der Arbeitsauftrag noch bearbeitet wird, gibt das Protokollieren von Fehlern anderen AgentInnen, die vielleicht an der Aktivität arbeiten oder sie sich ansehen, vorab Bescheid, welche Probleme aufgetreten sind oder noch immer bestehen, die sie wahrscheinlich auch betreffen.

• Nachdem ein Arbeitsauftrag geschlossen wurde, dient das Protokoll als genaue Aufzeichnung der Ereignisse und Probleme – das könnte wichtig sein, wenn Sie einen bestimmten Auftrag überprüfen und in der Lage sein müssen, genau aufzuzeigen, dass ein/e KundIn wichtige Informationen spät geliefert hat.

• Auf lange Sicht sind Protokolle sehr nützlich für die Analyse von Mustern, in denen Probleme auftreten und wo Verbesserungen möglich sind – vielleicht gibt es ein wiederholtes Qualitätsproblem bei der Übermittlung von Informationen durch eine externe Instanz, oder vielleicht liefert ein/e bestimmte/r Kunde/Kundin Informationen für einen bestimmten Arbeitsschritt regelmäßig zu spät. Wenn Fehler nicht protokolliert werden, ist es wahrscheinlich, dass sich leicht zu lösende Probleme wiederholen können.

Einen Fehler hinzufügen/bearbeiten

Einen Fehler zu protokollieren ist einfach – öffnen Sie bei einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall einfach den Fehlerbereich und klicken Sie auf „neuen Eintrag hinzufügen“.

Wählen Sie die relevante Fehlerkategorie aus.

Wählen Sie die verantwortliche Partei aus der Liste „Die verantwortliche Partei“ aus, etwa Ihre Organisation, eine Drittpartei oder die Kundin/den Kunden selbst.

Fügen Sie dann eine relevante Beschreibung hinzu.

Wenn Ihr System darauf ausgerichtet ist, können Sie auch die Anzahl der betroffenen Aufzeichnungen hinzufügen – das könnte etwa dann nützlich sein, wenn Sie einen Zahlungsdurchlauf für 100 Angestellte bearbeiten und ein Fehler bei 20 Zahlscheinen auftritt. Dann können Sie diese Zusatzinformation hier vermerken, die für spätere Berichte nützlich sein könnte.

Sie können so viele Fehler wie nötig hinzufügen, wenn mehrere Fehler auftreten.

Sobald Sie einen Fehler zu einem bestimmten Arbeitsauftrag hinzugefügt haben, wird dieser mit allen verknüpften Fällen, Tickets und Aktionen auf dieselbe Weise geteilt wie Kontakte.

Sollte ein Fehler behoben werden, während Sie noch an dem Arbeitsauftrag arbeiten, können Sie diesen im Fehlerbereich als „erledigt“ markieren.

Sollte ein Fehler versehentlich zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt worden sein, oder falls ein Fehler an sich fehlerhaft protokolliert wurde, können Sie ihn löschen, solange der Arbeitsauftrag noch nicht abgeschlossen wurde.

Klicken Sie auf „Einreichen“, um Ihre Änderungen zu speichern, wenn Sie mit den Details zu Ihrem neuen Fehlerprotokoll oder den Änderungen in einem bestehenden zufrieden sind.

Überblick

Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzer:innen, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.

Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird. Die Zeit wird immer dann erfasst, wenn ein Arbeitsauftrag auf dem Bildschirm geöffnet ist, unabhängig davon, ob er der:m Benutzer:in zugewiesen ist oder nicht und unabhängig davon, in welchem Zustand sich der Arbeitsauftrag befindet. Die Zeiterfassung läuft immer für einen Auftrag in einer Browsersitzung und für eine Arbeitsauftrags-Registerkarte, wenn diese im Browser anvisiert wird. Die Zeiterfassung läuft auch dann weiter, wenn der Browser minimiert wird, die Bildschirmsperre eingeschaltet wird etc.

Im Falle, dass Arbeitsauftrag A offen ist (und die Zeiterfassung läuft) und ein weiterer Arbeitsauftrag B geöffnet wird, hört die Zeiterfassung für Auftrag A auf und wechselt zu Auftrag B. Beim Hin- und Herwechseln zwischen den beiden Registerkarten würde die Zeiterfassung ebenfalls abwechselnd laufen.

Die Zeiterfassung wird angehalten, wenn die Registerkarte des Arbeitsauftrags geschlossen wird und wenn ein Browser/eine Maschine ins Time-out geht.

Weitere Informationen darüber, wann die Zeit in der Zeiterfassungskarte erfasst wird und wann nicht, finden Sie hier.

Die Karte zeigt die Dauer der aktuellen Sitzung, eine kombinierte Summe der Dauer aller vorangegangenen Sitzungen und – für Aktionen und Tickets – die Aufwandseinschätzung, die Agent:innen ändern können, was bei Prognosen hilfreich ist.

Außerdem können Sie die Zeit der aktuellen und der vorhergehenden aufgezeichneten Sitzungen bearbeiten, unabhängig davon, ob der Arbeitsauftrag Ihnen zugewiesen ist oder nicht. Bitte beachten Sie jedoch, dass nur Teamleitende die von anderen Teammitgliedern aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können, während Teammitglieder nur die für ihre eigenen Sitzungen aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können.

Zuvor aufgenommene Sitzungen ansehen

Wenn Sie die Zeiterfassungskarte erweitern, sehen Sie die aufgezeichnete Zeit für frühere Sitzungen sowie die Personen, die während dieser Sitzung an dem Arbeitsauftrag gearbeitet haben, wie lange die Sitzung gedauert hat und ob die aufgezeichnete Zeit der Sitzung bearbeitet wurde.

Wenn Sie auf das Informationssymbol klicken, sehen Sie das Datum und die Uhrzeit, zu der die Sitzung aufgezeichnet wurde, und, falls es sich bei dem Arbeitsauftrag um ein Ticket handelt, welcher Kategorie es während der Sitzung zugewiesen war.

Aufgezeichnete Zeiten bearbeiten

Sie können die Zeit der aktuellen und der vorhergehenden aufgezeichneten Sitzungen bearbeiten, unabhängig davon, ob Sie dem Arbeitsauftrag zugewiesen sind oder nicht. Bitte beachten Sie jedoch, dass nur Teamleiter die von anderen Teammitgliedern aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können, während Teammitglieder nur die für ihre eigenen Sitzungen aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können.

Wenn Sie die aktuelle Uhrzeit manuell bearbeiten, wird die geänderte Zeit als neue Zeile gespeichert.

Wenn Sie den Bereich im Vollbildmodus öffnen, können Sie weitere Informationen sehen, z. B. wann und von wem eine Bearbeitung vorgenommen wurde.

Zeitbearbeitungen anzeigen

Sie können auf das Erweiterungssymbol klicken, um die Karte im Vollbildmodus zu öffnen. Hier sehen Sie die Dauer der aktuellen Sitzung, eine kombinierte Summe der Dauer aller vorangegangenen Sitzungen und - für Aktionen und Tickets - die voraussichtliche Zeit, die für die Erledigung des Arbeitsauftrags benötigt wird. Sie können auch detailliertere Informationen über die einzelne Sitzung sowie Informationen über die an der aufgezeichneten Zeit vorgenommenen Bearbeitungen anzeigen:

Erwartete Zeit

Die voraussichtliche Zeit, die für die Fertigstellung des Arbeitsauftrags benötigt wird, kann im Builder für Aktionen und Tickets konfiguriert werden. Diese Informationen werden nur angezeigt, wenn:

• Für diese Aktion / die ausgewählte Ticketkategorie im Builder wurde ein geschätzter Aufwandswert eingegeben.

• Die systemweiten Einstellungen "Zeiterfassung anzeigen" und "Erwartete Zeit in Zeiterfassung anzeigen" aktiviert sind.

Wann wird die Zeit verfolgt/nicht verfolgt?

Die Zeitverfolgung läuft immer dann, wenn ein:e Benutzer:in den Arbeitsauftrag geöffnet hat und auf dem Bildschirm angezeigt wird. Die Zeit wird nicht erfasst, wenn die Zeit-Nachverfolgung pausiert wurde. Genauere Informationen darüber, ob die Zeit in einem bestimmten Szenario erfasst wird oder nicht, finden Sie in der folgenden Tabelle.

Zusätzliche Informationen zur Zeit-Nachverfolgung

Das System führt immer eine Aufzeichnung der automatisch erfassten (d.h. nicht manuell veränderten) Zeit. Dies ist eine Aufzeichnung der Zeit, in der die Arbeitsauftrags-Registerkarte direkt am Bildschirm angezeigt wurde. Diese Daten werden Ihnen nicht angezeigt, können aber für MI / Berichtszwecke abgerufen werden. Bitte beachten Sie, dass der Zeit-Nachverfolger ALLE Zugriffe auf den Arbeitsauftrag verfolgt, auch nachdem er beendet ist. Wenn Sie die aktuelle Zeit an der Aufgabe manuell bearbeiten, wird

Klicken Sie auf die Registerkarte Notiz, um eine Notiz hinzuzufügen. Jeder kann einem Ticket, einem Fall oder einer Aktion eine interne Notiz hinzufügen - Sie müssen den Auftrag nicht zugewiesen bekommen, und das Hinzufügen einer Notiz weist Ihnen die Arbeit nicht automatisch zu. Diese Notizen sind für den internen Gebrauch bestimmt und externe Kontakte werden diese nie einsehen können.

Angeben des Notiztyps

Falls gewünscht, können Sie angeben, welche Art von Interaktion zu der Notiz geführt hat, z.B. telefonisch eingehend/ausgehend usw.

Eine Notiz hinzufügen und ein Ticket auflösen

Wenn wir eine Notiz zu einem Ticket hinzufügen , das uns selbst zugewiesen ist, haben wir die zusätzliche Möglichkeit, eine Notiz hinzuzufügen und den Arbeitsauftrag als erledigt zu markieren. Dadurch wir der Arbeitsauftrag als erledigt angezeigt.

Nach dem Hinzufügen der Notiz wird der Bildschirm mit der auf der Zeitachse angezeigten neuen Notiz aktualisiert.

Arbeitsaufgabe mit unvollständigen Bemerkungen schließen

Wenn Sie mit der Eingabe einer Notiz beginnen, diese aber nicht gespeichert haben, wird auf der Registerkarte eine "*"- Markierung angezeigt, die Sie darauf hinweist.

Wenn Sie anschließend versuchen, die Registerkarte „Arbeitsaufgaben" zu schließen, während diese „in Arbeit" befindlichen Elemente noch nicht gespeichert sind, werden Sie vom System gefragt, ob Sie fortfahren möchten.

Im Abschnitt „Dateien" werden alle Dateien und Links angezeigt, die zu diesem und den zugehörigen Arbeitsaufträgen hinzugefügt wurden, sowie Anhänge für erhaltene und versendete E-Mails.

Alle Dateien/Links für den aktuell offenen Arbeitsauftrag werden oben auf den Dateiregisterkarten angezeigt, und alle Dateien/Links für den zugehörigen Arbeitsauftrag werden in einem separaten Bereich darunter angezeigt. Dateien werden nach Datum/Uhrzeit sortiert, und die am neuesten hochgeladene Datei wird ganz oben angezeigt.

Sie können den Namen, den Dateityp, die Dateigröße, wer die Datei hochgeladen hat, sowie die Referenznummer und den Arbeitsauftrag, dem sie zugehört, sehen. Sie können auch Tags und Notizen sehen, die zur Datei hinzugefügt wurden.

Mit vielen Symbolen können Sie weitere Informationen sehen:

Alle Dateien im Dateien-Tab sind als Anhänge für jegliche E-Mails erhältlich, und Links können zum E-Mail-Text hinzugefügt werden.

Dateien/Links zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen

Wenn Ihnen ein Arbeitsauftrag zugewiesen wurde, dann können Sie Dateien/Links im Dateien-Tab hinzufügen. Mehrere Dateien können gleichzeitig hinzugefügt werden. Klicken Sie auf die Upload-Links oben im Fenster, um etwas hochzuladen.

Alternativ können Sie die Dateien auch in die Registerkarte ziehen und dort ablegen.

Einschränkungen für Dateitypen

Standardmäßig können alle Dateitypen hochgeladen werden. Die Dateitypen können jedoch eingeschränkt werden, indem die zulässigen Typen im Abschnitt "Allgemeine Einstellungen" von Builder angegeben werden.

Dateien und Links verknüpfen

Dateien und Links können verknüpft werden. Verknüpfungen mit Tags sind eine hilfreiche Methode, um Ihren Dateien mehr Struktur zu geben, und es ermöglicht Funktionen wie das automatische Anhängen von Dateien mit bestimmten Tags oder das automatische Verschicken von E-Mails vom System, bis hin zu vorgefertigten Antworten in Mails, die Sie verfassen. Tags ermöglichen es auch externe Automatisierungsroutinen, zu wissen, welche genau Dateien aus einem Arbeitsauftrag entnommen werden sollen.

Das Verknüpfen von Dateien ist zudem eine wichtige Funktion in Prozessen, die Automatisierungstechnologien umfassen. Beispiel: wenn eine spätere, automatisierte Aktion wissen muss, welche der Dateien, die sie Ihrem Fall angehängt haben, die „Rechnungsbestätigung“ ist, können Sie die Datei als solche markieren, dann weiß die automatisierte Technologie – unabhängig vom Dateinamen – welche Datei ausgewählt werden muss. Solche externen Automatisierungstechnologien können auch während des Uploads in Enate zur Verfügung gestellt werden, damit diese später manuell / automatisiert benutzt werden können.

Die verfügbaren Tags werden im Builder festgelegt. Sollten Sie regelmäßig feststellen, dass ein bestimmter Tag nicht auswählbar ist, sprechen Sie bitte mit Ihrem Administrationsteam darüber.

Sie können ein Tag hinzufügen, indem Sie auf das Icon „+“ klicken und einen Tag aus der daraufhin verfügbaren Liste auswählen.

Tags können außerdem auch mehreren Dateien und Links zugleich zugewiesen werden, indem Sie einen oder mehrerer Aufträge auswählen und das Icon verwenden, das dann in der Auswahlleiste oben angezeigt wird.

Enate kann auch beim automatisierten Tagging von E-Mail-Anhängen behilflich sein. Im Abschnitt Marketplace im Enate Builder haben Sie verschiedene Optionen, um Analysetools (von Enate sowie von Dritten) zu erlauben, eingehende E-Mail-Anhänge zu analysieren oder basierend auf deren Inhalt Tags für die Anhänge vorzuschlagen.

Sofern Ihr/e Administrator:in das automatische Tagging aktiviert hat, sehen Sie im Abschnitt „Tag“ zusätzliche Informationen, nämlich Tag-Vorschläge für den Anhang.

Falls die Technologie, die Sie nutzen, sich bei dem Vorschlag sicher genug ist, erscheint der Tag in Grün. Sollten Sie dem Vorschlag zustimmen, müssen Sie nichts unternehmen, aber falls Sie nicht zustimmen, können Sie die Markierung mit einem Klick ändern.

Falls sich die Technologie bei ihrem Vorschlag nicht so sicher ist, sehen Sie einen orangefarbenen Tag. Sollten Sie dem Vorschlag zustimmen, vergessen Sie bitte nicht, ihn zu bestätigen; und ändern Sie andernfalls die Markierung. Mit jedem Mal lernt die Technologie dazu und wird etwas besser darin, Tags vorzuschlagen. Sollte Ihnen auffallen, dass die Technologie regelmäßig falsche Vorschläge macht, sprechen Sie bitte mit Ihre/r Administrator:in darüber, um die Einstellungen zu ändern.

Sobald die Tags hinzugefügt wurden, werden die Dateien/Links für das automatische Hinzufügen zu E-Mails mit den passenden Tags freigeschaltet, wodurch Sie sichergehen können, dass alle relevanten Dokumente zu bestimmten E-Mails / bestimmten E-Mail-Inhalten hinzugefügt werden.

Wird ein vorformulierter Text manuell in eine E-Mail eingefügt oder wenn eine neue E-Mail automatisch erstellt und im Laufe des Prozesses verschickt wird, identifiziert das System jegliche Tags des vorformulierten Texts/der E-Mail-Vorlage und hängt automatisch alle Dateien des Arbeitsauftrags an, die dieselben Tags haben. Vorformulierte Antworten / E-Mail-Vorlagen werden bei ihrer Erstellung im Rahmen der Systemkonfiguration von Administrator:innen im Builder mit Tags ausgestattet.

Notizen zu Dateien hinzufügen

Sie können auch Notizen und Links an Dateien anfügen, um eine kurze Beschreibung über den Inhalt zu geben oder um nützliche Informationen hinzuzufügen.

Sie können auch mehreren Dateien und Links auf einmal Notiz hinzufügen, indem Sie ein oder mehrere Elemente auswählen und das Symbol verwenden, das dann im Header der Registerkarte Dateien angezeigt wird.

Dateien vorher ansehen

Im rechten Menü können Sie Dateien vorher ansehen. Die Dokumentvorschau wird in einem neuen Fenster geöffnet.

Dateien herunterladen

Die können einzelne Dateien herunterladen, indem Sie im Menü rechts auf „Herunterladen“ klicken.

Sie können mehrere Dateien gleichzeitig herunterladen, indem Sie die Dateien, die Sie herunterladen wollen, auswählen und dann auf „Herunterladen“ oben klicken. Sie können als einzelne Dateien oder als einzelne Zip-Dateien heruntergeladen werden.

Dateien/Links löschen

Sie können Dateien oder Links einzeln löschen, indem Sie auf das Menü auf der rechten Seite klicken.

Sie können mehrere Dateien/Links gleichzeitig löschen, indem Sie die Dateien/Links, die Sie löschenwollen, auswählen und dann auf „Löschen“ oben klicken.

Dateien/Links filtern

Sie können die Dateien und Links, die auf der Registerkarte Dateien angezeigt werden, filtern, indem Sie die Filteroption oben verwenden. Sie können nach folgenden Optionen filtern: Anhänge, Versendete E-Mails-Anhänge, Erhaltene E-Mail-Anhänge und Links.

Freitext Dateisuche

Außerdem steht eine Freitextsuche zur Verfügung, mit der Sie einzelne Dateien oder Links auffinden können. Sie können anhand der verschiedenen angezeigten Textgruppen suchen - Dateiname, Tag-Infos und Notizen.

Überblick

Mit Enates Benachrichtigungen sind Sie immer am neuesten Stand darüber, was mit Tickets, Aktionen und Fällen passiert. Sie können selbst entscheiden, wie Sie Benachrichtigungen erhalten wollen, welchen Aufträgen Sie folgen wollen, über welche Events Sie benachrichtigt werden wollen und wie Sie diese erhalten wollen.

Sie haben mehrere Möglichkeiten zur Verfügung:

• individuellen Arbeitsaufträgen folgen

• allen Arbeitsaufträgen in Ihrem Posteingang folgen

• der ganzen Arbeit in den Warteschlangen folgen

Benachrichtigungen über einzelne Arbeitsaufträge erhalten

Einem Arbeitsauftrag folgen

Sie können Benachrichtigungen über einen einzelnen Arbeitsauftrag erhalten - öffnen Sie dafür einfach den Arbeitsauftrag im Arbeitsmanager und klicken Sie auf „Folgen“ im Header.

Wenn Sie einem Arbeitsauftrag folgen, dann erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn eine Eventualität eintritt, die Sie ausgewählt haben - wenn beispielsweise der Status geändert wurde, der/die zugewiesene Arbeiter/in, usw. Wenn Sie auch von einem Browser-Pup-Up benachrichtigt werden sollten und/oder von einer E-Mail, dann werden Sie eine Kopie dieser Benachrichtigung auch so erhalten.

Einem Arbeitsauftrag entfolgen

Sie können „einem Arbeitsauftrag entfolgen“ indem Sie auf „Entfolgen“ im Arbeitsauftragbildschirm klicken.

Benachrichtigungen individuell anpassen

Sie können auswählen, welche Benachrichtigungen Sie erhalten wollen und wie Sie diese erhalten wollen, indem Sie in Ihre Nutzereinstellungen gehen und auf Benachrichtigungs-Einstellungen klicken.

Zusätzlich zum entfolgen eines bestimmten Arbeitsauftrags können Sie die Benachrichtigungseinstellungsseite auch verwenden, um zu spezifizieren, welche Benachrichtigung Sie erhalten wollen. Hier gibt es zwei Teile:

• Zuerst spezifizieren Sie, welche Arbeitsaufträge Sie erhalten wollen, beispielsweise Aufträge in Ihrem eigenen Arbeits Posteingang.

• Zusätzlich dazu, können Sie spezifizieren, über welche Events über diese Arbeitsaufträge Sie benachrichtigungen erhalten wollen.

Unten sehen Sie die Details ...

Über welche Aufträge soll ich benachrichtigt werden - Zweck

Sie können Benachrichtigungen für Arbeitsaufträge in Ihrem Arbeits Posteingang erhalten und/oder für Arbeitsaufträge in Ihren Warteschlangen.

Über welche Events soll ich benachrichtigt werden

Zusätzlich dazu können Sie auswählen, über welche Events Sie benachrichtigt werden wollen.

Die Optionen sind die folgenden:

So erhalte ich Benachrichtigungen - Verschiedene Arten

Für jedes Event, dem Sie folgen, werden Sie automatisch im Arbeitsmanager im Benachrichtigungszentrum (greifen Sie über das Benachrichtigungssymbol im Header darauf zu) benachrichtigt — mit einem Zähler, mit dem die Anzahl der nicht gelesenen Benachrichtigungen angezeigt wird. Sie können zusätzlich auswählen, ob Sie per E-Mail und/oder per Browser-Pop-Up benachrichtigt werden wollen.

Benachrichtigungszentrum

Das Benachrichtigungssymbol zeigt Ihnen an, wie viele ungelesene Benachrichtigungen Sie haben.

Wenn Sie auf das Benachrichtigungssymbol klicken, dann wird das Benachrichtigungszentrum angezeigt.

Hier werden die erhaltenen Benachrichtigungen angezeigt (und zwar die letzten 100 erhaltenen Benachrichtigungen), die nach ‚alle‘ und ‚ungelesen‘ sortiert wurden.

Wenn Sie auf die Benachrichtigung klicken, werden Sie zum verwandten Arbeitsauftrag weitergeleitet.

Sie haben auch die Möglichkeit, individuelle Benachrichtigungen oder alle Benachrichtigungen als gelesen zu markieren.

Benachrichtigungen stummschalten

Mit der„Bitte nicht stören“-Option schalten Sie alle E-Mails und Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen aus. Bitte beachten Sie: Sie werden weiterhin Benachrichtigungen in Ihrem Benachrichtigungszentrum erhalten.

Sie können Ihre Benachrichtigungseinstellungen ändern, indem Sie auf „Benachrichtigungseinstellungen“ klicken oder indem Sie auf Ihre „Nutzereinstellungen“ zugreifen und dann zu den „Benachrichtigungseinstellungen“ scrollen.

Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen

Wenn die Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen aktiviert sind, dann werden die Benachrichtigungen rechts unten am Bildschirm angezeigt. Wenn Sie auf den Link klicken, werden Sie sofort zum Arbeitsauftrag weitergeleitet.

Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen werden auf jedem Bildschirm angezeigt, vorrausgesetzt, Sie sind im Arbeitsmanager angemeldet.

Pop-Up-Benachrichtigungen im Browser aktivieren

Sie müssen Ihre Browser-Einstellungen für Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen verändern. Falls Sie dies machen müssen, werden Sie im Benachrichtigungszentrum darüber informiert.

Um Ihre Browser-Einstellungen zu ändern, gehen Sie auf Einstellungen > Datenschutz und Sicherheit > Website-Einstellungen > Berechtigungen > Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass Websiten Benachrichtigungen an den Browser senden können.

E-Mail Benachrichtigungen

E-Mail Benachrichtigungen werden an die E-Mail-Adresse gesendet, die im Builder eingestellt wurde.

Die Adresse, von der aus die E-Mail geschickt wird, ist die unkontrollierte E-Mail-Adresse, die im Builder konfiguriert wurde.

E-Mail Benachrichtigungen enthalten einen Link zum verwandten Arbeitsauftrag. Wenn ein Nutzer bereits in Enate angemeldet ist, dann kommt er durch das Klicken auf den Link direkt zum Arbeitsauftrag. Wenn der Nutzer abgemeldet ist, dann wird er zum Enate Anmeldebildschirm weitergeleitet. Sobald der Nutzer sich dann angemeldet hat, wird er sofort zum Arbeitsauftrag weitergeleitet.

Desktop Benachrichtigungen

So werden Desktop Benachrichtigungen eingeschaltet:

Zusätzlich zu den Benachrichtigungen im Arbeitsmanager, den Browser-Pop-Ups und den E-Mail-Benachrichtigungen, können Sie sich die Benachrichtigungen auch im Desktop anzeigen lassen, zum Beispiel im Windows-Start-Menü oder auf dem Sperrbildschirm.

Töne für Desktop Benachrichtigungen

Sie können auch Töne für die Desktop Benachrichtigungen einschalten.

Alle Benachrichtigungen deaktivieren

Die können alle Benachrichtigungen deaktivieren, indem Sie diese Option in Ihren Nutzereinstellungen in den Benachrichtigungs-Nutzereinstelungen aktivieren.

Wenn diese Option aktiviert ist, dann werden keine neuen Benachrichtigungen für Sie generiert. Ihre Präferenzen werden allerdings gespeichert.

Überblick

Nutzer:innen der v2024.1 können die Funktion „Aufwandsschätzung“ verwenden, um präzisere Aufwandsschätzungen für Arbeitsaufträge zu erhalten, was effektiveres Ressourcenmanagement möglich macht.

Langfristig gesehen können diese Daten gesammelt und an Administrator:innen zurückgemeldet werden, damit sie Zeiteinschätzungen anpassen und zukünftig präzisere Arbeitsaufwandsprognosen abgeben können.

Wie man „Prognosen“ verwendet

Sobald die Prognose-Funktion aktiviert wurde, erscheint in Fällen im Arbeitsmanager eine neue Registerkarte namens „Aufwandsschätzung“.

Dort sehen Sie eine Zusammenfassung des geschätzten Aufwands für den gesamten Fall, eine Aufschlüsselung der Aktionen und Unterfälle, aus denen der Fall besteht, und eine Aufschlüsselung des geschätzten Aufwands für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge.

Zusammenfassung des Fallaufwands

Im Abschnitt „Zusammenfassung des Fallaufwands“ können Nutzer:innen den geschätzten Aufwand eines Falls ändern. Dort finden Sie auch andere nützliche Metriken des Falls.

• Der „geschätzte“ Aufwand zeigt, wie viel Gesamtaufwand vermutlich für die Erledigung des Falls erforderlich sein wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

  • Die Summe des „geschätzten“ Aufwands aller erstellten und noch zu erstellenden Aktionen (und Unterfallaktionen) für einen Fall ergibt den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“.

  • • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für den Fall aktualisiert, selbst wenn dieser noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager-Nutzer:in aktualisiert wurde.

  • Sobald der Fall als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der geschätzte Aufwand nicht mehr verändert werden.

  • Bitte beachten Sie, dass eine Erhöhung dieses Werts zu einer höheren Schätzung des „Aufwands für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ führt und umgekehrt.

• Der „tatsächliche“ Aufwand gibt an, wie lange bereits an dem Fall gearbeitet wurde.

  • Dies ist die Summe des „tatsächlichen“ Aufwands für alle erstellten Aktionen und Unterfälle, aus denen dieser Fall besteht, entnommen aus den jeweiligen Zeittrackern.

• Der Wert „geschätzter verbleibender Aufwand“ zeigt an, wie lange vermutlich noch an diesem Fall gearbeitet werden muss.

  • Dies ist die Summe des „geschätzten verbleibenden“ Aufwands aller erstellten Aktionen und Unteraktionen, aus denen dieser Fall besteht, UND der geschätzten verbleibenden Zeit für die Arbeitsaufträge, die noch nicht erstellt wurden (daher kann dieser Wert von dem geschätzten Aufwand für den Fall minus dem tatsächlichen Aufwand abweichen).

Eine Änderung des Wertes „geschätzter“ Aufwand bei einem Fall hat folgende Auswirkungen:

• • Steigt der „geschätzte“ Aufwand eines Falls, steigt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ um ebenso viel.

  • Sinkt der „geschätzte“ Aufwand eines Falls, sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ um ebenso viel.

Aufwandsaufschlüsselung für erstellte Arbeitsaufträge

Im Abschnitt „Aufwandsaufschlüsselung für erstellte Arbeitsaufträge“ können Nutzer:innen den geschätzten Zeitaufwand für einzelne Aktionen (und Unterfälle), aus denen der Fall besteht, anpassen. Hier werden auch andere nützliche Metriken für alle Aktionen (und Unterfälle) angezeigt, die zum Fall gehören.

Bitte beachten Sie, dass der geschätzte Aufwand nicht mehr verändert werden kann, sobald eine Aktion als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde.

Beim Erstellen von Aktionen (und Unterfällen) wird der geschätzte Aufwand jeweils dem Wert „geschätzter Aufwand“ aus dem Abschnitt „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ entnommen.

Aktionsaufschlüsselung

Bei jeder Aktion sehen Sie:

• Einen Link zu jeder Aktion.

• Den „geschätzten“ Aufwand, der anzeigt, wie viel Zeit insgesamt für die Aktion vorgesehen wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

  • • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für alle Aktionen, die noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager:in aktualisiert wurden, aktualisiert, um die veränderte Anzahl der Datensätze wiederzugeben.

  • Steigt dieser Wert, sinkt der geschätzte Aufwand für „Noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ und umgekehrt, weshalb dies auch den Gesamtaufwand „geschätzter Fallaufwand“ beeinflussen könnte.

  • Bitte beachten Sie, dass der geschätzte Aufwand nicht mehr verändert werden kann, sobald eine Aktion als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde.

• Der Wert „tatsächlicher“ Aufwand gibt an, wie lange bisher an einer Aktion gearbeitet wurde.

  • Dieser Wert wird dem Zeittracker der Aktion entnommen.

• Der Wert „geschätzter verbleibender Aufwand“ zeigt an, wie lange vermutlich noch an der Aktion gearbeitet werden muss.

  • Dieser Wert ergibt sich, indem man den „tatsächlichen“ Aufwand der Aktion vom „geschätzten“ Aufwand subtrahiert.

• Das Fälligkeitsdatum der Aktion

  • Falls der „tatsächliche“ Aufwand null ist, sehen Sie daneben die Information „Beginnen bis“. Dieser Wert zeigt Ihnen an, bis wann Sie spätestens mit der Arbeit an einer Aktion beginnen müssen, um das Fälligkeitsdatum einhalten zu können.

• Der Status der Aktion

Eine Änderung des Wertes „geschätzter“ Aufwand bei einer Aktion hat folgende Auswirkungen:

• Der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Fall wird automatisch aktualisiert.

• Möglicherweise wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Fall automatisch aktualisiert.

Details:

• Sinkt der „geschätzte“ Aufwand einer Aktion, steigt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Falls um ebenso viel (wobei der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Fall gleichbleibt).

• Steigt der „geschätzte“ Aufwand einer Aktion, sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Falls um ebenso viel. Dies könnte den „geschätzten“ Gesamtaufwand des Falls beeinflussen, aber nicht zwingend.

  • Sofern der „geschätzte Aufwand“ einer Aktion nicht ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Fall auf unter 0 zu senken, bleibt der „geschätzte“ Aufwand für den Fall unverändert.

    • Beispiel: Angenommen, der „geschätzte“ Aufwand einer Aktion 1 beträgt zwei Stunden, der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ beträgt eine Stunde und der „geschätzte Aufwand“ des Falls beträgt drei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Aktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert den „geschätzten“ Aufwand der Aktion 1 von zwei auf drei Stunden. Dann sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ von einer auf null Stunden, und der „geschätzte“ Aufwand des Falls bleibt unverändert bei drei Stunden.

  • Sofern der aktualisierte „geschätzte Aufwand“ einer Aktion ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Fall auf unter 0 zu senken, wird die Differenz zum „geschätzten Gesamtaufwand“ des Falls dazu addiert.

    • Beispiel 1: Angenommen, ein Fall besteht aus nur einer Aktion namens Aktion 1. Betragen der „geschätzte“ Aufwand für Aktion 1 zwei Stunden und der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ null Stunden, dann beträgt der „geschätzte Aufwand“ für den Fall insgesamt zwei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Aktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Aktion 1 von zwei auf drei Stunden. Da der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ null ist, steigt der „geschätzte“ Gesamtaufwand für den Fall um eine Stunde, von zwei auf drei Stunden.

    • Beispiel 2: Angenommen, ein Fall besteht aus nur einer Aktion namens Aktion 1. Betragen der „geschätzte“ Aufwand für Aktion 1 zwei Stunden und der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ eine Stunde, dann beträgt der „geschätzte Aufwand“ für den Fall insgesamt drei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Aktion 1 zwei weitere Stunden in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Aktion 1 von zwei auf vier Stunden, wodurch der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ um eine Stunde, von einer auf null sinkt (so weit wie möglich). Die „verbleibende“ eine Stunde wird effektiv zum „geschätzten“ Gesamtaufwand des Falls addiert, der um eine Stunde von drei auf vier steigt.

Unterfall-Aufschlüsselung

Wird ein Unterfall erstellt, sehen Sie:

• Einen Link zu dem Unterfall, sofern Sie die Zugangsberechtigung dazu haben (sonst sehen Sie nur den Namen und die Referenznummer des Unterfalls ohne Link).

• Eine Reihe „gesamt“ zum Unterfall mit den folgenden Informationen:

  • Der „geschätzte“ Aufwand zeigt, wie viel Gesamtaufwand vermutlich für die Erledigung des Unterfalls erforderlich sein wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

    • Dies ist die Summe des „geschätzten“ Aufwands aller erstellten und noch zu erstellenden Aktionen, aus denen der Unterfall besteht.

    • • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für den Unterfall, der noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager:in aktualisiert wurde, aktualisiert, um die veränderte Anzahl der Datensätze wiederzugeben.

    • Sobald ein Unterfall als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der geschätzte Aufwand nicht mehr geändert werden.

    • Bitte beachten Sie, dass eine Erhöhung dieses Werts zu einer höheren Schätzung des „Aufwands für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ innerhalb eines Unterfalls führt und umgekehrt.

  • Der Wert „tatsächlicher“ Aufwand gibt an, wie lange bisher an einem Unterfall gearbeitet wurde.

    • Dies ist die Summe des „tatsächlichen“ Aufwands aller erstellten und noch zu erstellenden Aktionen, aus denen der Unterfall besteht, entnommen aus den jeweiligen Zeittrackern.

  • Der „geschätzte“ Aufwand, zeigt an, wie viel Zeit insgesamt für den Unterfall vorgesehen wird.

    • Dies ist die Summe des „geschätzten verbleibenden“ Aufwands aller erstellten Aktionen, aus denen dieser Unterfall besteht, UND der geschätzten verbleibenden Zeit für die Arbeitsaufträge, die noch nicht für den Unterfall erstellt wurden (daher kann dieser Wert von dem geschätzten Aufwand für den Unterfall minus dem tatsächlichen Aufwand des Unterfalls abweichen).

    • Das Fälligkeitsdatum des Unterfalls

    • Der Status des Unterfalls

• Eine Reihe für jede Unterfall-Aktion mit den folgenden Informationen:

  • Der „geschätzte“ Aufwand zeigt an, wie viel Zeit insgesamt für die Unterfall-Aktion vorgesehen wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

    • • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für alle Unterfall-Aktionen, die noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager:in aktualisiert wurden, aktualisiert, um die veränderte Anzahl der Datensätze wiederzugeben.

    • Steigt dieser Wert, sinkt der geschätzte Aufwand für „noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ und umgekehrt, weshalb dies auch den Gesamtaufwand „geschätzter Unterfallaufwand“ beeinflussen könnte.

    • Sobald eine Aktion als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der geschätzte Aufwand nicht mehr geändert werden.

  • Der Wert „tatsächlicher“ Aufwand gibt an, wie lange bisher an einer Unterfallaktion gearbeitet wurde.

    • Dieser Wert wird dem Zeittracker der Unterfallaktion entnommen.

  • Der Wert „geschätzter verbleibender Aufwand“ zeigt an, wie lange vermutlich noch an der Unterfallaktion gearbeitet werden muss.

    • Er wird berechnet, indem man den „tatsächlichen“ Aufwand der Unterfallaktion vom „geschätzten“ Aufwand subtrahiert.

  • Das Fälligkeitsdatum der Unterfallaktion

    • Falls der „tatsächliche“ Aufwand null ist, sehen Sie daneben die Information „Beginnen bis“. Dieser Wert zeigt Ihnen an, bis wann Sie spätestens mit der Arbeit an einer Unterfallaktion beginnen müssen, um das Fälligkeitsdatum einhalten zu können.

  • Der Status der Unterfallaktion

• Eine Reihe für „noch nicht erstellte Unterfall-Arbeitsaufträge“ mit den folgenden Informationen:

  • Der „geschätzte“ Aufwand zeigt, wie viel geschätzter Aufwand für die Erledigung der Unterfallaktionen, die noch nicht für den Unterfall erstellt wurden, insgesamt erforderlich sein wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

    • Eine Änderung dieser Schätzung beeinflusst den Gesamtaufwand „geschätzter Unterfallaufwand“ und kann die Aufwandseinschätzung für den gesamten Fall beeinflussen.

Eine Änderung des Wertes „geschätzter“ Aufwand bei einer Unterfallaktion hat folgende Auswirkungen:

• Der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Unterfall wird automatisch aktualisiert.

• Möglicherweise wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Unterfall automatisch aktualisiert.

• Möglicherweise wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Elternfall automatisch aktualisiert.

Details:

• Sinkt der „geschätzte“ Aufwand einer Unterfallaktion, steigt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls um ebenso viel (wobei der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Unterfall gleichbleibt, weshalb die Änderung keinen Einfluss auf den „geschätzten“ Aufwand des gesamten Elternfalls hat).

• Steigt der „geschätzte“ Aufwand einer Unterfallaktion, sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls um ebenso viel. Dies könnte den „geschätzten“ Gesamtaufwand des Falls beeinflussen, aber nicht zwingend.

  • Sofern der aktualisierte „geschätzte Aufwand“ einer Aktion nicht ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Unterfall auf unter null zu senken, wird der „geschätzte“ Aufwand des Unterfalls nicht beeinflusst (weshalb der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Elternfall nicht beeinflusst wird).

    • Beispiel: Angenommen, ein Unterfall besteht aus nur einer Aktion, die Unterfallaktion 1 heißt. Der „geschätzte“ Aufwand einer Unterfallaktion 1 beträgt zwei Stunden und der geschätzte „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls beträgt eine Stunde, beträgt der „geschätzte Aufwand“ des Unterfalls drei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Unterfallaktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Unterfallaktion 1 von zwei auf drei Stunden. Dadurch sinkt der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls von einer Stunde auf null. Der „geschätzte“ Aufwand für den Unterfall bleibt unverändert bei drei Stunden (daher wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Elternfall nicht beeinflusst).

  • Sofern der aktualisierte „geschätzte Aufwand“ einer Unterfallaktion ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Unterfall auf unter null zu senken, wird die Differenz zum „geschätzten Gesamtaufwand“ des Unterfalls dazu addiert (weshalb dies auch den „geschätzten“ Gesamtaufwand für den ganzen Elternfall beeinflussen könnte).

    • Beispiel 1: Angenommen, ein Unterfall besteht aus nur einer Aktion, die Unterfallaktion 1 heißt. Der „geschätzte“ Aufwand für Unterfallaktion 1 beträgt zwei Stunden und der geschätzte „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls beträgt null Stunden, weshalb der „geschätzte“ Gesamtaufwand“ für den Unterfall zwei Stunden beträgt. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Unterfallaktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Unterfallaktion 1 von zwei auf drei Stunden. Weil der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls dadurch auf null sinkt, steigt der „geschätzte“ Aufwand für den Unterfall um eine Stunde, von zwei auf drei.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls ausreichend hoch ist, könnte diese eine Stunde dort abgezogen werden, weshalb der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls unverändert bleibt.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls nicht ausreichend hoch ist, wird durch diese Erhöhung um eine Stunde auch der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls ansteigen.

    • Beispiel 2: Angenommen, der Unterfall besteht nur aus einer Aktion, die Unterfallaktion 1 heißt. Der „geschätzte“ Aufwand für Unterfallaktion 1 beträgt zwei Stunden und der geschätzte „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls beträgt eine Stunde, weshalb der „geschätzte“ Gesamtaufwand des Elternfalls drei Stunden beträgt. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Unterfallaktion 1 zwei weitere Stunden in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Unterfallaktion 1 von zwei auf vier Stunden. Dadurch sinkt der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls um so viel wie möglich – in diesem Fall um eine Stunde, von einer auf null. Die „verbleibende“ eine Stunde wird effektiv zum „geschätzten“ Gesamtaufwand des Unterfalls addiert, der um eine Stunde von drei auf viert steigt.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls ausreichend hoch ist, könnte diese eine Stunde dort abgezogen werden, weshalb der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls unverändert bleibt.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls nicht ausreichend hoch ist, wird durch diese Erhöhung um eine Stunde auch der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls ansteigen.

Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge

Im Abschnitt „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ wird angezeigt, wie viel geschätzter Aufwand für die Erledigung der Aktionen (und Unterfallaktionen), die noch nicht für den Fall erstellt wurden, erforderlich sein wird.

Der Wert wird berechnet, indem der „geschätzte“ Aufwand für erstellte Arbeitsaufträge vom „geschätzten“ Aufwand für den Fall subtrahiert wird. Daher steigt die Aufwandsschätzung des gesamten Falls, wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ erhöht wird und umgekehrt.

Beim Erstellen von Aktionen (und Unterfällen) wird der geschätzte Aufwand jeweils dem Wert „geschätzter Aufwand“ aus dem Abschnitt „noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ entnommen.

Sobald ein Fall als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ nicht mehr geändert werden.

Benutzerdefinierte Daten können zu Tickets, Fällen und Aktionen hinzugefügt werden, um maßgeschneiderte Informationen zu diesen Arbeitsaufträgen zu erfassen, während sie den Prozess durchlaufen. Die Informationen sind über Smart Cards anzeigbar. Bereiche können so eingestellt werden, dass sie im Hauptteil des Arbeitsauftrags angezeigt werden, aber auch als Teil der Seitenkonsole auf der rechten Seite der Bildschirme.

Diese Bereiche können so gestaltet werden (mit HTML, Typescript und CSS), dass sie nahezu jeden Inhalt, z.B. Inhalte aus anderen Systemen, anzeigen.

Validierung in Smart Cards

Smart Cards können mit der Standard-Systemvalidierung verknüpft werden, um z.B. das Ausfüllen bestimmter Daten auf einem Bereich zur Voraussetzung für den Fortschritt eines Arbeitsauftrags zu machen.

Warnung vor benutzerdefinierter Datenüberschreibung

Wenn Sie einen Arbeitsauftrag geöffnet haben und benutzerdefinierte Daten modifizieren, wird Enate auf Datenkonflikte prüfen, wenn Sie den Arbeitsauftrag aktualisieren. Insbesondere wird geprüft, ob ein anderer Nutzer auf den Arbeitsauftrag zugegriffen und seine benutzerdefinierten Daten geändert hat, seit Sie es geöffnet haben. Wenn dies der Fall ist, wird Ihnen ein Bestätigungsfeld angezeigt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie mit der Aktualisierung fortfahren möchten (wodurch ihre Änderungen überschrieben werden) oder ob Sie stattdessen den Bildschirm abbrechen und aktualisieren möchten, um diese letzten Änderungen zu sehen (und beizubehalten).

Der Verlauf zeigt alle Aktivitäten an, die im Arbeitsauftrag und verwandten Aufträgen stattgefunden haben. Er wird in die aufgeteilt, die den Kommunikationsverlauf für den Arbeitsauftrag und die anzeigt, die alle Aktivitäten anzeigt, die für den Arbeitsauftrag stattgefunden hat. Sehen Sie sich das folgende Videos für weitere Informationen an.

Registerkarte Kommunikationen

Die Registerkarte Kommunikationen zeigt den Kommunikations-Verlauf eines Arbeitsauftrags, wie E-Mails, Notizen und Log-Aktivitäten. Für Tickets und Aktionen zeigt der Verlauf die Registerkarte Kommunikationen automatisch an.

Die neueste E-Mail-Kommunikation wird chronologisch angezeigt, mit der neuesten ganz oben, die automatisch erweitert wird. Sie können Aufträge expandieren, um sie detaillierter anzuzeigen.

Eingehende Mitteilungen, die seit dem letzten Zugriff eines Bearbeiters auf den Arbeitsauftrag eingetroffen sind, werden auf dem Verlauf mit einer grünen Punktmarkierung angezeigt. Diese grünen Punkte werden nach einem manuellen Update des Arbeitsauftrags gelöscht, nachdem Sie auf ‚‘Einreichen‘ geklickt haben’. Das System löscht die grünen Punkte nicht auf der rein auf den betrachteten Arbeitsauftrag, da es von mehreren Parteien betrachtet werden kann. Um stattdessen sicherzustellen, dass der mit der Bearbeitung an diesem Artikel beauftragte Kollege von solchen aktuellen Updates Kenntnis hat, wird eine explizite Aktualisierung des Arbeitsauftrags benötigt, bevor der grüne Punkt gelöscht wird.

Wenn ein anderes Ticket in den Arbeitsauftrag zusammengeführt wurde, den Sie gerade betrachten, werden alle Kommunikationen von diesem nun zusammengeführten Ticket zunächst auf dem Verlauf angezeigt, die mit grünen Punkten markiert wird, um Sie über die neuen relevanten Kommunikationen zu informieren. Diese werden bei der nächsten manuellen Aktualisierung des Arbeitsauftrags wieder gelöscht.

Die Registerkarte Kommunikationen filtern

Sie können auswählen, welche Mitteilungen Sie in Kommunikationen sehen möchten, indem Sie auf das Filter-Symbol klicken.

Die Nummer neben dem Filtersymbol zeigt Ihnen, wie viele Arten von Kommunikationen Sie aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kommunikationen sehen können.

Sie können die Registerkarte Kommunikationen folgendermaßen filtern:

E-Mail

• Abgebrochen - dies zeigt E-Mails an, die abgebrochen wurden, wenn sie abgebrochen wurden und von wem sie abgebrochen wurden

• Gescheitert - dies zeigt E-Mails an, die abgebrochen wurden, wenn sie abgebrochen wurden und von wem sie abgebrochen wurden. Beachten Sie, dass Sie versuchen können, fehlgeschlagene E-Mails aus dem Abschnitt Verlauf erneut zu senden, indem Sie auf die Option 'Nacharbeiten' klicken.

• Erhaltenen - dies zeigt E-Mails an, die von einem Dritten erhalten wurden, wann sie ankamen und von wem sie gesendet wurden

• Versendet - dies zeigt E-Mails an einen Dritten an, wann sie gesendet wurden und von wem sie gesendet wurden.

• Log-Aktivitäten

  • Erhaltene und versendete Anrufe

  • Erhaltene und versendete Briefe

• Notizen - dies zeigt Notizen an, die dem Arbeitsauftrag hinzugefügt wurden.

• Selbstservice - dies zeigt die Kommunikationen an, die von Selbstservice-Nutzern eingegeben wurden.

• (Wenn der Arbeitsauftrag ein Ticket ist) Ticket-Erstbeschreibung - dies zeigt die Erstbeschreibung an, mit der das Ticket vermittelt wurde

Verwandte Arbeitsaufträge einfügen

Wenn dies eingeschaltet ist, werden in der Registerkarte Kommunikationen nicht nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag, sondern für alle zugehörigen Arbeitsaufträge angezeigt.

Wenn ein verwandter Arbeitsauftrag am Verlauf angezeigt wird, dann wird die Referenz im Verlauf angezeigt.

Systemgenerierte Aufträge einschließen

Beim Einschalten werden vom System generierte Kommunikationen wie z.B. automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-E-Mails, die Enate versendet, angezeigt. Diese Option ist automatisch ausgeschaltet.

Registerkarte „Verlauf“

Die Registerkarte Verlauf zeigt den gesamten Aktivitätsverlauf, der für einen Arbeitsauftrag stattgefunden hat, wie z.B. Statusänderungen und Informationen über die Qualität des Arbeitsauftrags sowie alle Kommunikationsinformationen, die auch auf der Registerkarte „Kommunikationen“ angezeigt werden.

Die Aufträge werden auf der Zeitleiste in chronologischer Reihenfolge mit den neuesten oben angezeigt.

Die Registerkarte „Verlauf“ filtern

Sie können auswählen, welche Kommunikationen Sie im Verlauf sehen möchten, indem Sie auf das Filter-Symbol klicken.

Die Nummer neben dem Filtersymbol zeigt Ihnen, wie viele Arten von Kommunikationen Sie aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kommunikationen sehen können.

Zusätzlich zu allen Kommunikationsoptionen können Sie die Registerkarte „Verlauf“ nach den folgenden Informationen filtern:

Zuweisungen

• Warteschlangen- wenn der Arbeitsauftrag in eine andere Warteschlange verschoben wurde

• Neuzuweisungen - zeigen an, wann der Arbeitsauftrag einem anderen Nutzer zugewiesen wurde

Fall Überarbeitungsverlauf (Nur Fälle)

Wenn ein Fall zur Überarbeitung eingestellt wird, wird im Verlauf angezeigt, wer den Fall zur Überarbeitung angesetzt hat, wann er zur Überarbeitung angesetzt wurde sowie die Anzahl der Schritte und die Aktion, von der er zur Überarbeitung angesetzt wurde.

E-Mail-Anhänge löschen

Dies zeigt an, wann ein E-Mail-Anhang gelöscht wurde. Dies beinhaltet den Dateinamen eines E-Mail-Anhangs, der gelöscht wurde, den Betreff des E-Mails, wer ihn gelöscht hat und wann er gelöscht wurde.

Qualität

• Fälligkeitsdatum versäumt - Wenn das Fälligkeitsdatum für den Arbeitsauftrag versäumt wurde

• Fälligkeitsdatum geändert - wenn das Fälligkeitsdatum eines Arbeitsauftrags geändert wird, zeigt der Verlauf an, wann es geändert wurde, wer es geändert hat und auf welche Zeit es geändert wurde

Statusänderungen

• Hier wird angezeigt, wann der Status eines Arbeitsauftrags geändert wurde, welchen Status er zuvor hatte und jetzt hat (z. B. Status geändert von „In Bearbeitung“ zu „Erledigt“), von wem er geändert wurde und aus welchem Grund. Das Icon links zeigt an, welchen Status der Arbeitsauftrag erhalten hat.

• Wenn der Status auf Warten geändert wurde, dann zeigt der Verlauf warten an

• Wenn der Status auf erledigt geändert wurde, dann zeigt der Verlauf die Erledigungsmethode an

• Wenn eine Peer Review-Aktion gerade überprüft wird

• Wenn bei einem Fall ein Problem aufgetaucht ist

Verwandte Arbeitsaufträge einfügen

Wenn dies eingeschaltet ist, werden in der Verlauf nicht nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag, sondern für alle zugehörigen Arbeitsaufträge angezeigt.

Wenn ein verwandter Arbeitsauftrag am Verlauf angezeigt wird, dann wird die Referenz im Verlauf angezeigt.

Systemgenerierte Aktivitäten einschließen

Beim Einschalten werden vom System generierte Verlaufseinträge wie z.B. automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-E-Mails, die Enate versendet, angezeigt. Diese Option ist automatisch ausgeschaltet.

Wieder geöffnete Arbeitsaufträge ansehen

Sie können im Verlauf sehen, dass, von wem und wann Arbeitsaufträge aus einem abgeschlossenen Status wieder eröffnet wurden.

Wurde ein Arbeitsauftrag von einem Nutzer/einer Nutzerin wieder geöffnet, stellen Sie sicher, dass Sie die Option „Statusänderungen“ im Verlaufsfilter aktiviert haben, um diese Einträge im Verlauf zu sehen.

Die detaillierten Informationen, von wem und wann ein Arbeitsauftrag wieder geöffnet wurde, finden Sie auch im Informationsfeld des Arbeitsauftrags.

Wenn Sie schnell wieder auf einen Arbeitsauftrag zugreifen möchten (z. B. wenn Sie eine gerade geschlossene Arbeitsauftrags-Registerkarte erneut öffnen möchten), öffnen Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' aus der Navigations-Dropdown-Liste.

Es wird eine Liste der letzten 20 Aufträge, auf die Sie zugegriffen haben, angezeigt (zusammen mit dem Datum und der Uhrzeit, zu der die Registerkarte geschlossen wurde), geordnet nach dem neuesten zuerst. Klicken Sie auf einen Auftrag, um die Registerkarte erneut zu öffnen.

Erstmalige Ticket-Vorlage

Wenn Sie direkt in Enate ein Ticket manuell starten, erhält es den Status "Entwurf", bis es zum ersten Mal eingereicht wird.

Um ein Ticket einzureichen, müssen Sie:

• Einen Titel hinzufügen

• Eine Ticketbeschreibung in den dafür vorgesehenen Abschnitt eingeben (Nach dem Einreichen verschwindet dieser Abschnitt und wird stattdessen als ursprünglicher Einreichungshinweis angezeigt).

• Eine Ticket-Kategorie auf der Registerkarte Einstellungen festlegen

• Im Abschnitt ‘Kontakte’ einen Hauptkontakt und einen Antragsteller festlegen.

Klicken Sie dann auf die Schaltfläche 'einreichen‘.

Sobald Sie das Ticket erfolgreich eingereicht haben, wird die Registerkarte geschlossen und ein Bestätigungs-Popup wird angezeigt.

Sie können auf den Ticket-Referenz-Link in dieser Nachricht klicken, um die Registerkarte sofort wieder zu öffnen (beachten Sie, dass das Ticket möglicherweise noch in Bearbeitung ist, wenn Sie die Registerkarte sofort wieder öffnen). Alternativ können Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' am Fuß der Navigations-Dropdown-Liste erneut öffnen.

Sobald ein Ticket an Enate übermittelt wurde, hat es den Status "Zu erledigen", bis es von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder eine Roboter sein. Sobald Sie ein Ticket in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, erfolgen folgende Änderungen:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Eine Ticket-Kategorie festlegen

Sie können die Ticket-Kategorie ändern, nachdem es ursprünglich anders kategorisiert wurde. In diesem Fall erscheint ein Eintrag im Verlauf, der anzeigt, wer die Ticket-Kategorie wann und in welche Kategorie geändert hat.

Zurücksetzen eines Tickets auf "Zu erledigen

Wenn Sie ein Ticket irrtümlich übernommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um Arbeit handelt, die Sie erledigen können, können Sie die Zuweisung aufheben und das Arbeitsobjekt entweder an eine andere Ressource oder einfach zurück in die Warteschlange verschieben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung von „Warten“ bei Tickets

Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen warten oder aus einem anderen vorübergehenden Grund, geben Sie dieses in den „Warten“-Modus.

Wenn Sie ein Ticket in den „Warten“-Modus versetzen, müssen Sie die Art der Verzögerung bestimmen. Die Möglichkeiten sind:

„Warten auf weitere Informationen“ bei einem Ticket

Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft warten müssen, geben Sie dieses in den „Warten auf weitere Informationen“-Modus.

Beim Bestätigen dieses Status wird das Ticket von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis Sie eine Antwort erhalten.

Sobald Sie eine Antwort erhalten, wird das Ticket wieder in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.

Falls Sie die Option „Schließen, sofern eine Antwort ausbleibt“ aktiviert haben, wird das Ticket automatisch geschlossen, sobald die eingestellte Wartezeit ohne Rückmeldung seitens der Kundschaft überschritten wird.

„Warten bis“ bei einem Ticket

Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, während das Ticket sich in diesem Zustand befindet.

Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend bis zu einem bestimmten Folgetermin einstellen müssen, geben Sie dieses in den „Warten bis“-Modus.

Wenn Sie „Warten bis“ anklicken, müssen Sie Datum und Uhrzeit des gewünschten Folgetermins bestimmen.

Beim Bestätigen dieses Status wird das Ticket von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da bis zum Folgetermin keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht.

Am eingetragenen Folgetermin wird das Ticket in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.

Zurücksetzen auf 'In Bearbeitung'

Wählen Sie diese Option erneut aus, wenn Sie die "Wartestellung" für die Aktion aufheben möchten.

Ticket erledigen

Sie signalisieren die Erledigung eines Tickets, indem Sie es als "Erledigt" markieren.

Zusätzlich zum Kennzeichnen eines Tickets als erledigt können Sie die "Erledigungsmethode" mit den folgenden Optionen angeben:

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Abgelehnt

• Als Spam klassifiziert

Erledigungs-E-Mail/-Notiz

Wenn Sie ein Ticket erledigen, müssen Sie entweder

• Eine Auflösungs-E-Mail senden

oder

• Eine interne Notiz zur Erledigung hinzufügen, und zwar

In der gleichen Sitzung. Wenn Sie das Ticket als erledigt markieren und beides nicht getan haben, zeigt das System eine Erinnerungsmeldung an:

Wenn Sie sich dann entscheiden, eine Auflösungs-E-Mail zu senden, zeigt das System dies mit einem grünen Häkchen in der E-Mail oder Notiz an:

Sie können das Ticket dann als erledigt markieren.

Wenn Sie bereits eine Auflösung hinzugefügt haben

Wenn Sie gerade eine Notiz hinzugefügt oder eine E-Mail gesendet haben, bevor Sie als ‚erledigt‘ markiert haben, wird das System dies automatisch entsprechend markieren und Sie nicht auffordern, eine weitere Auflösungsbestätigung hinzuzufügen.

Nachträgliche Auflösungsnotiz / E-Mail-Anzeige in Zeitleiste.

Bei erledigten Tickets können Sie die Notiz/E-Mail sehen, die als Auflösung markiert wurde, grün mit Häkchen markiert:

Schnelle Auflösung

Für eine schnelle Lösung können Sie auch Ihre E-Mail zur Lösung senden und das Ticket mit einem einzigen Klick als gelöst markieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche ‘Senden und erledigen’ am Fuß der E-Mail, die Sie senden.

Feedback-Fenster

Sobald ein Ticket erledigt ist, kann es für kurze Zeit in diesem Status verbleiben, wenn ein Feedback-Fenster dafür gesetzt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Leistungsempfänger antworten und das Ticket kann bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch .

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Ticket in den Zustand "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.