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Work Manager

En esta sección encontrará muchas explicaciones y vídeos que le enseñarán a utilizar el software Work Manager de Enate para gestionar los procesos de su empresa día a día..

Visión general de Work Manager

Work Manager es una aplicación web de varias páginas utilizada por los miembros del equipo de Service Delivery para interactuar con Tickets, Casos y Acciones que se ejecutan a través de procesos comerciales administrados.

Los usuarios de Work Manager pueden ser Agentes de Servicio, Jefes de Equipo, Gerentes de Operaciones y Ejecutivos. Work Manager proporciona un conjunto estándar de Vistas para que estos usuarios realicen el trabajo.

El Work Manager está diseñado para admitir los siguientes navegadores:

Última versión de Chrome (en el momento de salida)
Última versió n de Firefox (en el momento de salida)
Última version de Microsoft Edge, basado en Chromium (en el momento de salida)

Diferentes funciones en Work Manager

Hay dos tipos diferentes de roles en Enate Work Manager. Los usuarios pueden inscribirse como Líderes de equipo o como Miembros de equipo. Estos ajustes se pueden definir en Enate Builder (haga clic para más información).

Los Líderes de equipo son compañeros que están a cargo de equipos y áreas de trabajo. Los usuarios de Enate configurados como Líderes de equipo pueden ver la tarea que se encuentra con las personas de su equipo (las personas que dependen de ellos) y en las colas de trabajo de las que están configurados como gestores. Pueden establecer los niveles de permisos para los miembros de su equipo y (de la misma manera que los Miembros del equipo pueden también)crear tareas y asignar manualmente el trabajo . También pueden ver sus granjas de bots y qué bots están ocupados, en qué están trabajando, qué bots están inactivos y qué bots están actualmente o ine ffl (desconectados).

Los Miembros del equipo son compañeros que dependen de un Líder de equipo y tienen menos niveles de acceso que los jefes de equipo. En su página de inicio pueden ver el trabajo que se les ha asignado y, si está configurado para ello, la tareas que se encuentran con sus compañeros (personas que dependen del mismo Líder de equipo que ellos) y en las colas en las que trabajan.

Roles de usuario en Work Manager

Enate permite conceder un acceso detallado a las personas según su rol y los requisitos de la empresa. Estos ajustes se definen en la sección Gestión de usuarios de Builder.

Cada usuario tiene asignado un rol de Work Manager. El rol tiene configuradas una serie de opciones de acceso que determinan lo que pueden ver y hacer en Enate.

Enate ofrece dos funciones estándar preconfiguradas para Work Manager:

Miembro del equipo: este rol es para usuarios Agentes que procesan Tickets, Acciones y Casos y que están bajo la supervisión de un Líder de Equipo. Este rol les da acceso a las tareas asignadas a ellos, a su equipo (personas que están bajo la supervisión del mismo Líder de Equipo que ellos) y a las tareas que están en las Listas en las que ellos trabajan, pero tiene menos niveles de acceso que el rol de Líder de equipo.
Líder del equipo: este rol es para los miembros sénior que gestionan un equipo y supervisan las Listas. Este rol les da acceso a configurar y mantener sus equipos y Listas, a asignar tareas a otros, así como a funciones más avanzadas como la creación de informes personalizados.

Este artículo proporciona un desglose completo de las opciones de acceso que tienen los roles de Miembro del equipo y Líder del equipo.

Si un rol estándar no se ajusta a sus necesidades, puede crear roles personalizados que le permitan ajustar los niveles de acceso para dar a los usuarios la combinación exacta de niveles de acceso que necesitan.

Los roles personalizados pueden ser especialmente útiles en las siguientes circunstancias:

Miembros sénior del equipo: Es posible que desee crear un rol personalizado para los miembros más sénior de su equipo que se encuentren a medio camino entre los roles estándar de 'Líder del equipo' y 'Miembro del equipo', dándoles acceso a algunas características similares a las del Líder del equipo sin necesidad de que cumplan ese rol por completo.
Miembros júnior del equipo: Es posible que desee crear un rol personalizado para los miembros de su equipo más júnior que les dé acceso a algunas funciones similares a las del 'Miembro del equipo' mientras se ocultan otros aspectos del sistema hasta que adquieran más experiencia.

También puede dar a algunos usuarios de Work Manager acceso a la aplicación Builder de Enate, por ejemplo, para que puedan ver los procesos locales. Esto se hace asignándoles un rol de Builder. Véase aquí para más información.

Los usuarios también pueden ver qué funciones tienen los miembros de su equipo en Work Manager - haciendo clic en un miembro del equipo desde la Barra de equipo aparecerá su perfil de usuario que incluye información como el título de su rol, su descripción (si se ha añadido una), así como una lista que muestra a qué funciones tiene acceso el usuario.

Si necesita cambiar los niveles de acceso para usted o para los usuarios de su equipo, comuníquese con el administrador del sistema.

Página de Inicio

La Página de inicio permite a los Líderes de equipo y a los Miembros del equipo visualizar el trabajo perteneciente a su área de especialidad, es decir, las Tareas esperando en sus Listas de trabajo y con los miembros de su equipo (tanto humanos como robots).

En las Tareas en las a las que usted tiene permiso en su sistema, usted verá:

Tareas que le son asignadas
Tareas asignadas a su Líder, es decir, a la persona a la que se reporta (si tiene una)
Tareas asignadas a sus compañeros (personas administradas por la misma persona que le administra a usted)
Tareas en una Lista de la que es miembro / de la que es gerente

Además, como Líder de equipo, verá:

Tareas que se asignan a las personas que administra (es decir, las personas que le informan)
Tareas que se asignan a las personas administradas por las personas que usted administra (de forma recurrente en la jerarquía de las relaciones del administrador).
Tareas en una Lista que administra, incluso si no es miembro de ella.

La configuración de los usuarios que le informan (es decir, su equipo) y la configuración de las Listas que administra, se puede realizar en la pestaña "Listas", a la que los Líderes de equipo pueden acceder desde los enlaces de navegación. Haga clic aquí para más información.

Gráfico de barras y Cuadrícula

Fecha de vencimiento totales

Las tareas se clasifican en sus respectivos estados de vencimiento:

Verde – Todavía no ha vencido.
Ámbar – Para hoy (todavía no ha vencido).
Rojo – Tareas que han vencido (esto incluye tareas que son para hoy, pero la hora ya ha pasado).
Desconocido – Las Tareas se clasifican como estado de Desconocido cuando la fecha de vencimiento no se conoce actualmente. Esto puede ocurrir en las siguientes situaciones:
- Cuando la Tarea ha sido iniciada (manualmente) pero aún no se ha enviado.
- Cuando la Tarea está en un estado de “En Pausa” o “En Pausa – Espere más información”. Y ha sido programada para agregar tiempo de espera en la fecha de vencimiento.

Si hace clic en una de las fechas de vencimiento, la cuadrícula se filtrará hasta las tareas que solo tengan esa fecha de vencimiento.

Gráfico de barras

La información del gráfico de barras se muestra en formato Pareto, es decir, mostrando los volúmenes más altos de trabajo primero. Se muestran un máximo de 10 barras. Los 9 grupos principales se muestran de forma exclusiva, y todos los elementos restantes se muestran combinados en la barra final.

Opciones del Gráfico de Barras ‘Agrupar por’

Se accede a la opción "Agrupar gráfico por" en la parte superior de la Página de inicio, a través del enlace de configuración de cuadrícula. Puede volver a la versión con valores predeterminados administrados por el sistema para mostrar la lista estándar de columnas en la cuadrícula y volver a la agrupación por Lista.

La información del sistema mediante la cual puede agrupar los gráficos de barras es la siguiente:

Tipo de Acción – muestra el tipo de Acción como enviar correo electrónico o Acción manual.
Asignar a – muestra a quién se le ha asignado la Acción.
Nombre del contrato – muestra el nombre del contrato.
Última actualización el – fecha y hora en que un trabajador humano/digital actualizó este elemento por última vez.
Última actualización realizada por – trabajador humano/digital que actualizó este elemento la última vez.
Propiedad de – nombre del usuario que tiene la responsabilidad máxima de la tarea.
Nombre del Proceso principal – si se trata de una Acción, se mostrará el Caso principal.
Nombre del proceso – el proceso del que es parte la tarea, por ejemplo, “Proceso petición de maternidad”.
Lista – la lista de tareas a las que se envían los Casos/Tickets/Acciones en función de su enrutamiento.
Línea de servicio – área general bajo la cual la tarea funciona, por ejemplo “Nómina”.
Proveedor de servicios – la empresa proveedora de servicios para la tarea, normalmente tu empresa.
Empezado por – muestra quién empezó la Acción.
Empezado mediante método – cómo empezó la tarea, por ejemplo: correo entrante, calendario automático, manualmente.
Estado – estado actual de la tarea, por ejemplo, en progreso, esperando más información, resuelto, etc.
Tipo de Tarea – por ejemplo, Caso, Acción o Ticket.

Agrupación mediante campos de datos personalizados

Si su sistema se ha configurado con ellos, también puede seleccionar una columna de datos estándar o personalizada para mostrar el gráfico de barras.

Todos los campos de datos personalizados de los siguientes tipos se pueden usar como criterios de agrupación para el gráfico de barras:

Texto corto
Lista (solo lista simple)
Casilla de verificación

Nota: Cuando elige agrupar el gráfico de barras por un determinado elemento (propiedad del sistema o campo de datos personalizado), ese elemento se agregará a la cuadrícula principal (en la Pantalla de inicio) como una columna adicional.

Al hacer clic en el título de la barra dentro del gráfico, p. ej. "Lista de Recursos Humanos", filtra la cuadrícula a esos resultados.

Al hacer clic en una sección específica de R/A/G dentro de una barra individual, se filtran los resultados de la cuadrícula a elementos en ese estado, p. ej. Lista.

Cuadrícula

Iconos de la cuadrícula

Además de los iconos de estado que se muestran en las cuadrículas de los elementos de trabajo, se pueden ver iconos adicionales que ayudan a dar información de alto nivel sobre el billete, el caso o las acciones.

Estos iconos también aparecen cuando se busca un elemento de trabajo en Quickfind.

Denotan la siguiente información:

También indican la siguiente información sobre el estado de la tarea:

Puede encontrar más información sobre los estados por los que pasa un Ticket aquí, los estados por los que pasa un Caso aquí y los estados por los que pasa una Acción aquí.

Opción para la visualización de la cuadrícula

Puede elegir qué tareas puede ver en la página de inicio seleccionando la Bandeja de entrada de Tareas, las Tareas propias, la Bandeja de entrada de las tareas de mi equipo o las Tareas propias de mi equipo.

En general, si una tarea está asignada a usted o a uno de los miembros de su equipo, o se encuentra en estado de Por hacer o En progreso, la verá en las Bandejas de entrada. Todo lo demás, como las tareas en estado de En espera, lo encontrará en las Vistas de Tareas propias. Las secciones siguientes tratan este tema con más detalle.

Nota: Los volúmenes RAG y los gráficos de barras se muestran de forma independiente para cada una de estas vistas, por lo que la visualización de cada una de ellas también cambiará cuando se pase de una vista de cuadrícula a otra.

Bandeja de entrada de tareas

La Bandeja de entrada de tareas le muestra las tareas que tiene asignadas actualmente.

Tareas propias

La vista de Tareas propias muestra las tareas de las que usted es el Propietario, en lugar de la persona asignada actualmente.

Estas tareas pueden no haberle sido asignadas necesariamente (o a cualquier persona) en este momento, pero son tareas para las cuales tiene responsabilidad a largo plazo, como por ejemplo, los Casos.

La responsabilidad a largo plazo se refiere a la persona responsable de todo el trayecto del Caso. Esto incluye sus Acciones, los cambios de estado de los Casos y sus Acciones, así como la entrega del Caso.

Se puede poseer un Caso con ‘Keep with me’ (Mantener conmigo).

Tenga en cuenta:

Las Acciones solo pueden tener un Propietario si están en estado de Pausa, por ejemplo, estados como Esperar más información, Programar para seguimiento, etc.
Solo puede haber un Propietario de un Caso en un momento dado.

Bandeja de entrada de tareas de mi equipo

La vista de la Bandeja de entrada de tareas de mi equipo le muestra todas las tareas que están actualmente asignadas a usted o a un miembro de su Equipo, o que están en estado Por hacer o En progreso.

Tareas propias de mi equipo

La vista de Tareas propias de mi equipo muestra todas las tareas que pertenecen a su Equipo, es decir, los Casos iniciados por ellos y los Casos en estado de Esperar más información, Programar para seguimiento, etc.

Nota: Si es un miembro del equipo que prefiere una vista más compacta de su Bandeja de entrada y no desea ver a los Compañeros y la Lista, por favor, pídale a su gerente que desactive estas vistas. Así, la próxima vez que acceda solo se mostrarán las tareas en su bandeja de entrada y sus tareas propias.

En el cuadro que figura a continuación encontrará un desglose más detallado de las situaciones hipotéticas:

Columnas de cuadrícula

Puede reordenar las columnas de la cuadrícula de la página de inicio según sus preferencias. Este orden de las columnas se mantendrá cuando se realicen varias búsquedas, así como cuando se cierre la sesión y se vuelva a iniciar.

El ancho de las columnas puede ajustarse manualmente y los datos pueden ordenarse por una columna concreta haciendo clic en el nombre de la cabecera de la columna. Vuelva a hacer clic en él para recorrer el ciclo ascendente, descendente y sin ordenación.

Visualización de columnas adicionales en la cuadrícula

Puede mostrar columnas adicionales en la rejilla seleccionándolas en la sección de columnas estándar en la parte izquierda de la ventana emergente Configuración de visualización y columnas. Las columnas obligatorias se muestran en gris.

En principio la cuadrícula de la Página de inicio, la cuadrícula de la Bandeja de entrada y la cuadrícula Trabajo usan la lista de atributos estándar del sistema, los cuales se pueden mostrar como columnas de cuadrícula, y expandirse para incluir lo siguiente:

Tipo de Acción – muestra el tipo de Acción como enviar correo electrónico o Acción manual.
Asignar a – muestra a quién se le ha asignado la Acción.
Nombre del contrato – muestra el nombre del contrato.
Cliente – muestra el nombre del cliente.
Pendiente – muestra cuándo vence la acción.
Ha sido reabierto – muestra si una tarea ha sido reabierta o no.
Solicitud inicial el – muestra la fecha de inicio de la solicitud original. Esto es especialmente útil en situaciones en las que se ha creado una tarea adicional a partir de la solicitud original (cuando se crea un Sub-Caso, cuando un Ticket se convierte en un Caso, cuando se rehace un Caso o una Acción, cuando se crea una Acción mediante la opción "Iniciar acción" o cuando se crea una nueva tarea enlazada), ya que le permite ver todo el tiempo que se está tardando en completar una solicitud, en lugar de solo el tiempo que se ha estado trabajando en una tarea individual.
Está atrasado – muestra si una tarea está atrasada.
Último correo electrónico recibido – la fecha y hora en que se recibió el último correo electrónico de una tarea.
Último remitente de correo electrónico – la información de la última persona que envió un correo electrónico relacionado con una tarea. Si el usuario ya se encuentra registrado en el sistema, esta columna mostrará su nombre. De lo contrario, esta columna mostrará su dirección de correo electrónico.
Reabierto por última vez por – si una tarea ha sido reabierta, esto muestra la persona que reabrió la tarea por última vez.
Reabierto por última vez el – si una tarea ha sido reabierta, esto muestra la fecha en que se reabrió por última vez.
Última actualización el – fecha y hora en que un trabajador humano/digital actualizó este elemento por última vez.
Última actualización realizada por – trabajador humano/digital que actualizó este elemento la última vez.
Correo electrónico del solicitante original – dirección de correo electrónico del solicitante original de una tarea, es decir, la persona que planteó inicialmente la solicitud.
Nombre del solicitante original – nombre del solicitante original de una tarea, es decir, la persona que planteó inicialmente la solicitud.
Propiedad de – nombre del usuario que tiene la responsabilidad máxima de la tarea.
Atrasado por días – muestra los días de atraso de la tarea.
Nombre del Proceso principal – si se trata de una Acción, se mostrará el Caso principal.
Nombre de Referencia principal - número de referencia de la tarea que inició este, por ejemplo, el Caso principal.
Correo electrónico del contacto primario – dirección de correo electrónico del contacto primario de una tarea.
Nombre del contacto primario – nombre del contacto primario de una tarea.
Nombre del proceso – el proceso del que es parte la tarea, por ejemplo, “Proceso petición de maternidad”.
Lista – la lista de tareas a las que se envían los Casos/Tickets/Acciones en función de su enrutamiento.
Referencia – número de referencia único, por ejemplo, 101342-T.
Correo electrónico del solicitante – dirección de correo electrónico del solicitante de una tarea.
Nombre del solicitante – nombre del solicitante de una tarea.
Método de resolución – esto muestra cómo se ha resuelto una tarea, p. ej., si se ha realizado con éxito, si se ha resuelto mediante el lanzamiento de un Caso, si se ha resuelto mediante la fusión de Tickets, etc.
Línea de servicio – área general bajo la cual la tarea funciona, por ejemplo “Nómina”.
Nombre del servicio – la instancia de servicio bajo la cual funciona la tarea, por ejemplo, ACME Nómina francesa.
Proveedor de servicios – la empresa proveedora de servicios para la tarea, normalmente tu empresa.
Empezado – muestra cuándo se ha empezado la Acción.
Empezado por – muestra quién empezó la Acción.
Empezado mediante método – cómo empezó la tarea, por ejemplo: correo entrante, calendario automático, manualmente.
Estado – el estado actual de la tarea, p. ej., En progreso, En espera, Resuelto, etc.
Razón del estado – esto muestra la razón por la cual se ha actualizado el estado de la tarea, p. ej., si un recurso lo ha actualizado, si Enate lo ha actualizado, si se ha creado recientemente, etc.
Correo electrónico del sujeto – correo electrónico del sujeto responsable de una tarea.
Nombre del sujeto – nombre del sujeto responsable de una tarea.
Categoría de ticket nivel 1 – clasificación de alto nivel del tipo de Ticket, por ejemplo, “Petición de atención sanitaria”.
Categoría de ticket nivel 2 – siguiente nivel de categorización del tipo de Ticket por ejemplo, “Cobertura de viaje internacional”.
Categoría de ticket nivel 3 – Una clasificación más detallada, por ejemplo, “Elegibilidad de consulta”.
Tiempo restante cuando está en pausa – cantidad de tiempo que queda antes de la fecha de vencimiento cuando la tarea ha sido pausada.
Título – una descripción breve de la tarea, a menudo el asunto del correo original.
Tipo de espera – si una tarea se encuentra en estado de En espera, esta columna mostrará el tipo de Espera en la que se encuentra la tarea, p. ej., Esperar más información, Esperar hasta, etc.
Tipo de Tarea – por ejemplo, Caso, Acción o Ticket.

También puede revertir la configuración de las columnas a los valores predeterminados si lo desea.

Campos de datos personalizados

Los Campos de datos personalizados que usted cree en Builder se pueden seleccionar como columnas adicionales en las siguientes cuadrículas: Página de inicio / Bandeja de entrada / Trabajo propio.

Filtrar la cuadrícula

La figura en la parte superior derecha de la cuadrícula mostrará la cantidad total de elementos en la cuadrícula y, al filtrar, la cantidad de elementos filtrados de ese total.

Filtrar en la cuadrícula

Puede aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas de la tabla, excepto a la de Fecha de vencimiento, haciendo clic en el icono que aparece junto al título de la columna deseada.

También puede aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas de la tabla de su granja de bots. Los filtros aplicados se mantendrán al volver a la Bandeja de entrada de mi equipo.

Puede borrar los filtros aplicados haciendo clic en el siguiente icono, y todas las tareas se mostrarán de nuevo.

Buscar la cuadrícula

También puede buscar la cuadrícula con la función de búsqueda de texto libre.

Copiar/pegar en Excel

Puede copiar y pegar la información de la cuadrícula de la página de inicio en una hoja de cálculo de Excel seleccionando la información que quieres copiar y utilizando Ctrl+C y Ctrl+V.

La información que se copia y pega incluye cualquier filtro aplicado. Los títulos de las columnas también se copiarán y pegarán automáticamente.

También puede copiar y pegar toda la información de la cuadrícula utilizando Ctrl+A.

Barra de Equipo

Barra de equipo para los Miembros del equipo

En el lado derecho de la página de inicio se encuentra la Barra de equipo.

Si usted es un Miembro del equipo, la Barra de equipo le mostrará su equipo y sus tareas no asignadas.

Mi equipo

En la parte superior de la Barra de equipo, puede ver a las personas de su equipo, y por cada una de ellas:

La cantidad de trabajo que tienen pendiente (número en el centro del gráfico circular).
El estado respecto a la fecha de vencimiento de ese trabajo (es decir, “Rojo” / “Ámbar” / “Verde”).
Su estado de disponibilidad actual (disponible o desconectado).

Opciones de visualización de mi equipo

Estado disponible / desconectado para los Miembros del equipo

Puede ver el estado de disponibilidad de los Miembros del equipo, es decir, si están conectados o desconectados.

El sistema rastrea la sesión activa del Navegador Enate del usuario y, por lo tanto, puede verificar si todavía están conectados a Enate.

Nota: Si no cierra sesión correctamente, es decir, cierra el navegador o la máquina directamente sin cerrar sesión en Enate, el sistema mostrará al usuario como todavía en línea durante el tiempo de espera estándar del sistema (generalmente 30 minutos).

Un punto importante es que este estado Disponible / Desconectado es solo para fines informativos: no se tiene en cuenta como parte de ninguna regla de asignación, es decir, la configuración de "¿A quién va dirigido?".

Puede filtrar qué usuarios de su equipo mostrar, para ver aquellos que están Disponibles / Desconectados / Ambos.

Clasificación por el estado de las tareas

Puede ordenar a los miembros de su equipo por criterios de estado de la tarea, incluido lo siguiente:

Menor / Mayor Trabajo (Total)
Menos / Más Atrasado (“Ámbar”)
Menos / Más Atrasado (“Rojo”)
Menos / Más Cerca del Objetivo (“Verde”)
Puede usar esta clasificación para identificar los recursos más limitados, y otros miembros del equipo con los que puede compartir el trabajo para ayudar a equilibrar la cantidad de trabajo.

Búsqueda de miembros del equipo

La búsqueda en formato de texto libre le permite buscar usuarios individuales de la lista.

Mostrando un usuario individual

Al hacer clic en un miembro del equipo, la cuadrícula y el gráfico de barras se filtran para mostrar solo las tareas que están asignadas actualmente a ese usuario. La vista se puede cerrar para volver a la vista estándar del gráfico de barras de todas las tareas.

Tareas no asignadas

Al pie de la Barra de equipo puede ver la cantidad de tareas que están sin asignar en las Listas que gestiona, agrupadas por Lista. Esto incluye información sobre la cantidad de tareas en cada Lista que está sin asignar (el número en el centro del gráfico circular), así como el estado de vencimiento de esa tarea (es decir, rojo/ámbar/verde).

Si tiene tareas no asignadas que están atrasadas - es decir, cualquier tarea de color rojo en esta sección - debe tratar de resolver esa situación.

Barra de equipo para los Líderes de equipo

En el lado derecho de la página de inicio se encuentra la Barra de equipo.

Si usted es un Líder de equipo, la Barra de equipo le mostrará su equipo, sus bots y sus tareas no asignadas.

Mi equipo

En la parte superior de la Barra de equipo, puede ver a las personas de su equipo, y por cada una de ellas:

La cantidad de trabajo que tienen pendiente (número en el centro del gráfico circular).
El estado respecto a la fecha de vencimiento de ese trabajo (es decir, “Rojo” / “Ámbar” / “Verde”).
Su estado de disponibilidad actual (disponible o desconectado).

Opciones de visualización de mi equipo

Estado disponible / desconectado para los Miembros del equipo

Puede ver el estado de disponibilidad de los Miembros del equipo, es decir, si están conectados o desconectados.

El sistema rastrea la sesión activa del Navegador Enate del usuario y, por lo tanto, puede verificar si todavía están conectados a Enate.

Puede filtrar qué usuarios de su equipo mostrar, para ver aquellos que están Disponibles / Desconectados / Ambos.

Clasificación por el estado de las tareas

Puede ordenar a los miembros de su equipo por criterios de estado de la tarea, incluido lo siguiente:

Menor / Mayor Trabajo (Total)
Menos / Más Atrasado (“Ámbar”)
Menos / Más Atrasado (“Rojo”)
Menos / Más Cerca del Objetivo (“Verde”)
Puede usar esta clasificación para identificar los recursos más limitados, y otros miembros del equipo con los que puede compartir el trabajo para ayudar a equilibrar la cantidad de trabajo.

Búsqueda de miembros del equipo

La búsqueda en formato de texto libre le permite buscar usuarios individuales de la lista.

Mostrando un usuario individual

Si hace clic en un Miembro del equipo en la Barra de equipo, aparecerá su perfil de usuario. La cuadrícula se filtra para mostrar solo las tareas actualmente asignadas a ese usuario.

El gráfico de barras de la página de inicio se reemplazará para mostrar la cantidad de tareas asignadas al usuario (el número en el centro del gráfico circular), así como el estado de vencimiento de esa tarea (es decir, rojo/ámbar/verde). También verá la foto de perfil, el nombre del puesto y la descripción (si se ha añadido alguna) del usuario. Si hace clic en el enlace "Más información sobre este rol", verá una lista que muestra las funciones a las que tiene acceso el usuario.

Puede cerrar la vista y volver a la vista de gráfico de barras estándar de todas las tareas haciendo clic en el icono "X".

Si necesita cambiar los niveles de acceso para usted o para los usuarios de su equipo, comuníquese con el administrador del sistema.

Bots

Cualquier robot que esté disponible para trabajar en los elementos que administra / trabaja, organizado por la Granja de robots (grupo).

Cada fila de robots muestra una Granja de robots diferente, junto con su Tecnología (por ejemplo, UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, etc.).

Se mostrará la cantidad de Tareas automatizables alineadas para la granja de robots, así como la cantidad estimada de trabajo que queda disponible para la Granja de robots en minutos.

Si alguno de los robots de la Granja está desconectado o no responde, se mostrará un icono de advertencia.

Además, es posible que este usuario no tenga permisos para mostrar algunas de las tareas de estos robots. Si este es el caso, se mostrará un icono 'i' y un mensaje de advertencia para que los usuarios lo vean.

Mostrando mis Robots

Al hacer clic en una Granja de robots en la sección Bots, se intercambia la pantalla principal del gráfico de barras para mostrar ese grupo de robots Y filtra los resultados de la cuadrícula para mostrar Tareas que se pueden automatizar.

En esta Vista, los Líderes de equipo pueden:

Ver el estado de los robots individuales dentro de la Granja de robots:
- Sin usar - el bot está disponible para trabajar
- Desconectado - si su bot utiliza una integración profunda, como la sincronización de orquestación UiPath, un estado desconectado significa que su sistema informático no puede conectarse con el bot. En esta situación se reasignarían las tareas del bot a otros recursos. Si su bot no utiliza una integración profunda, como Blue Prism, un estado desconectado significa que su sistema de TI no se ha conectado con el bot durante un tiempo determinado.
- Suspendidos – el trabajo medio del bot no cumple la desviación estándar, así que se ha pausado.
- Ocupado integrado – el bot está ocupado trabajando en una tarea que se le ha asignado
- Ocupado independiente- el bot está ocupado en una tarea que no se le ha asignado.
Ver el trabajo que actualmente realizan los robots individuales
Filtrar la Vista hacia un robot individual
Ver cuánto trabajo le queda (en volumen y tiempo estimado hasta que no haya más trabajo en línea para que hagan los robots).
El sistema puede hacer una estimación de la cantidad de trabajo que queda en términos de tiempo (minutos) porque tenemos un valor de "Duración estimada" configurado en Builder para cada Acción. El sistema simplemente suma el valor de estos de las Acciones actualmente disponibles, para que los robots las realicen.

La cuadrícula mostrará las horas de inicio y finalización proyectadas para cada pieza de trabajo, codificando con colores la fecha de finalización proyectada para mostrar si quebrantará la fecha de vencimiento; esto ayuda al Líder del Equipo a determinar si necesitan agregar más recursos humanos / robots para poder para cumplir con los SLAs.

La Vista de la Granja de Robots se puede cerrar para volver a la Vista de gráfico de barras estándar de todas las Tareas.

¿Cómo determina el sistema qué tarea debe dar a un BOT cuando este envía una solicitud de "Obtener más trabajo"?

El sistema funciona buscando todas las tareas de Acción no asignadas de todas las Listas a las que está vinculado el bot y para las que la granja del bot está configurada como la granja relevante en los "Ajustes generales" configurados para esa acción (el equivalente a los permisos de los Bots), y a continuación, a partir de esta lista, determina la que vence antes, y asigna la Acción al Bot.

Excepción: Si un bot ya aparece como trabajando en una Acción y, sin embargo, envía una solicitud de "Obtener más trabajo" a Enate, el sistema devolverá una respuesta al Bot de esa misma Acción - reiterando efectivamente que el bot debe llevar a cabo esa Acción. El sistema hará esto un total de 3 veces si el bot continúa enviando tales peticiones mientras está supuestamente "ocupado", y en la siguiente petición tomará la Acción del bot, la marcará para ser asignada a un humano en lugar de a un bot, y entonces procederá con la lógica normal de asignar al bot la Acción más próxima de la lista de las que puede realizar.

Tareas no asignadas

Si tiene tareas no asignadas que están atrasadas - es decir, cualquier tarea de color rojo en esta sección - debe tratar de resolver esa situación.

Lista de prioridades

La Lista de prioridades le permite elaborar una lista de tareas en las que desea centrarse, tal vez como parte de una lista de tareas diarias, o como un práctico acceso directo a las tareas a las que desea acceder rápidamente.

Eche un vistazo a este vídeo para saber más:

Puede añadir Tickets, Acciones y Casos a la lista, incluso aquellos que no le hayan sido asignados, hasta un máximo de 50 tareas. Puede acceder a su Lista de prioridades desde cualquier lugar en Work Manager al hacer clic en el ícono de la Lista de prioridades en su barra de encabezado.

Al hacer clic en una tarea de su lista, accederá directamente a esa tarea, ya sea en una nueva pestaña del navegador o en la vista existente, si está configurado para abrir enlaces de esta manera.

Añadir tareas a su Lista de prioridades

Puede añadir tareas a su Lista de prioridades de varias maneras:

En primer lugar, puede añadirlas desde la propia Lista de prioridades haciendo clic en el icono más y luego buscando el título o el número de referencia de la tarea que busca. Seleccione qué tarea o tareas desea añadir desde el resultado de la búsqueda y haga clic para añadirla(s).
Otra manera es hacer clic en el ícono "Añadir a la Lista de prioridades" dentro de un Ticket, Acción o Caso.
Además, puede añadir tareas a la lista desde la cuadrícula de la página de inicio al seleccionar una o varias tareas y hacer clic en la opción "Añadir a la Lista de prioridades" que aparece en el encabezado de la cuadrícula.

Una vez añadidas, las tareas pueden organizarse fácilmente en su lista. Solo arrastre y suelte las tareas para volver a ubicarlas.

Eliminar tareas de la Lista de prioridades

Si está accediendo a un Ticket, Caso o Acción que ya se encuentra en su Lista de prioridades, se le mostrará con el ícono de la Lista de prioridades marcado. Puede volver a hacer clic en ese enlace para eliminarlo de su lista, o pueden eliminarse fácilmente desde la propia lista. Seleccione una o más, haga clic en el enlace eliminar y luego confirme.

Una cosa para tener en cuenta es que una vez que una tarea pasa a un estado Resuelto o Cerrado, se eliminará automáticamente de su Lista de prioridades, y se liberará espacio para otras tareas abiertas en las que desee centrarse. Sin embargo, los usuarios aún pueden añadir tareas en cualquiera de estos estados en la Lista de prioridades si lo desean.

Permitir la apertura de tareas de la Lista de prioridades

Además, cuando un usuario intenta abrir varios enlaces en una nueva pestaña desde la Lista de prioridades, es posible que ocasionalmente no pueda hacerlo y en su lugar se le muestre una ventana emergente indicando que se ha bloqueado la apertura de varias pestañas. Los usuarios solo tienen que hacer clic para permitir las ventanas emergentes y las redirecciones de Enate.

Configuración de sus Equipos y Listas

Visión de conjunto

Como Líder de equipo, su Página de inicio muestra quién le informa y de qué Listas está a cargo. Esta configuración se puede ajustar en la página Listas, que puede abrir desde la sección de navegación.

Si aún no ha introducido datos, la página se abrirá en modo Edición de forma predeterminada. De lo contrario, mostrará las Listas que administra (junto con las personas que trabajan en las actividades de la Lista) y la lista de personas que le informan, es decir, su Equipo.

Editar esta configuración de sus Equipos y Listas

Puede editar esta configuración de la siguiente manera:

Agregue una Lista. Nota: puede tomar el control de una Lista que actualmente está administrada por un Líder de Equipo diferente. Él dejara de ser el administrador de esa Lista y no tendrán visibilidad de ella.

Eliminar una Lista, es decir, desetiquetarse como el administrador de una Lista.

Añadir / eliminar miembro de una o más Listas
Agregar y eliminar Robots a mis Listas. Usted puede agregar/eliminar todos los robots (o solo aquellos seleccionados) de la Granja a una Lista al mismo tiempo.
Establecer una Lista de recursos mixtos en “Modo estricto”- en las Listas donde hay una mezcla de recursos (humanos y de robots), al activar el “Modo estricto”, los usuarios humanos de la Lista se configuran solo como recursos alternativos, recibiendo trabajo únicamente de la Lista si sus robots por alguna razón actualmente no pueden llevar a cabo el trabajo.

Listas con varios gerentes

Las Listas pueden configurarse para tener más de un gerente.

Ejemplo: Situación en la que hay un Gerente 1 y un Gerente 2 como líderes de equipo y el Gerente 1 necesita visibilidad en la Lista del Gerente 2. El Gerente 1 puede añadir la Lista del Gerente 2 a su página de Listas para tener la misma visibilidad.

Haga clic en la opción de editar y añadir una lista específica donde muestra que la lista está administrada por el Gerente 2.Esto no elimina la responsabilidad de gestión del gerente en ese momento.

Si la Lista la administran varios gerentes, los usuarios que usted administre se filtran bajo Gestionado por mí y los otros usuarios que gestionan otros gerentes en Gestionado por otros.

Editar mi equipo

Puede añadir y eliminar usuarios a "Mi equipo". Cuando agrega usuarios a su Equipo, lo hace creando una lista de los usuarios que le informan.

Un usuario solo puede informar a un Líder de equipo, por lo que cuando agrega un usuario a un equipo, puede volver a configurar “a quién le informan” – si previamente informaban a un Líder de equipo diferente, él será designado de su papel en el equipo y usted será establecido como Líder en su lugar. El administrador anterior ya no será el administrador de ese usuario y no tendrá visibilidad de sus Acciones, a menos que todavía estén en las Listas que administra TL.

Buscador Rápido

Puede usar el Buscador Rápido para buscar Personas, Tareas y Comunicaciones.

De forma predeterminada, el Buscador Rápido buscará en las tres categorías, pero puede concentrarse en buscar solo una de estas categorías seleccionando en el menú desplegable de la izquierda en el encabezado Buscador Rápido:

Buscando Tareas

Puede buscar tareas (es decir, Tickets, Casos y Acciones) introduciendo las palabras clave relacionadas con ellas en el Buscador Rápido.

Si obtiene muchos resultados, puede optar por filtrar su búsqueda aún más eligiendo buscar por Ticket, Caso o Acción específicamente.

Los resultados de búsqueda de Tareas mostrarán la referencia, el título, el nombre del proceso, el estado, la fecha de vencimiento (con codificación de colores R/A/G), más el nombre de la persona a la que la tarea está actualmente asignada.

Además, puede filtrar la búsqueda por fecha de inicio, utilizando el control deslizante proporcionado, desde Hoy hasta el Año pasado, además de rangos de fechas específicos.

Al pasar por encima de la fila de una tarea en el Buscador Rápido, se mostrará un ícono de "Tómelo". Asigne instantáneamente esta tarea a usted mismo haciendo clic en este ícono.

Al hacer clic en la tarea, esta se abrirá en una nueva pestaña.

Buscando Personas

Los empleados pueden ser buscados usando Nombre, Apellido, Empresa y dirección de correo electrónico.

Además, se pueden agregar un mayor número de propiedades más extensas/detalladas al sistema y se puede buscar todas las propiedades en texto/cadena con el Buscador Rápido. Por ejemplo, es posible que tenga un contacto de terceros con los atributos "Nombre del país", etc., que se podrán buscar en el Buscador Rápido.

Los criterios con los que se pueden hacer una búsqueda, p. ej. "Número de empleado" se muestran a medida que se buscan esos registros en la Búsqueda rápida, en la línea debajo del nombre del contacto.

Si tiene muchos resultados, puede filtrarlos haciendo clic en "Contacto" o "Agente". Cuando hace clic en “Contacto”, el sistema solo mostrará contactos basados en los criterios de búsqueda.

Crear un nuevo Registro de contacto desde la búsqueda rápida

Si está buscando un nuevo contacto que no existe actualmente en el sistema, puede crear un nuevo contacto desde el Buscador Rápido. Vaya a la búsqueda de personas en Búsqueda rápida y haga clic en "agregar un contacto".

Nota - La dirección de correo electrónico de contacto debe ser única en el sistema.

Buscando comunicaciones

Puede buscar comunicaciones (es decir, correos electrónicos, notas y comunicaciones de Autoservicio) introduciendo las palabras clave del asunto del correo electrónico, el cuerpo del mensaje y los datos de contacto (Para, De, CC, BCC) o las palabras clave de la nota o la comunicación de Autoservicio que está buscando.

Puede optar por filtrar sus resultados aún más seleccionando el tipo de comunicación, es decir, correo electrónico entrante/saliente, nota, comunicación de autoservicio, haciendo clic en los iconos que aparecen en la parte superior.

También puede usar el control deslizante para filtrar por fecha de recepción/envío (desde Hoy hasta el Año pasado, más rangos de fechas específicas).

Los resultados de búsqueda se ordenarán por la fecha de envío/recepción del correo electrónico, con el más reciente en la parte superior.

Los resultados en base a correos electrónicos incluirán detalles tales como la dirección Para/De (dependiendo de si el correo electrónico fue enviado o recibido), un ícono que indique si el correo electrónico fue enviado o recibido (si el correo electrónico fue enviado por usted o su equipo, el ícono será de color verde y si usted o su equipo recibió el correo electrónico, el ícono será de color azul), el asunto del correo electrónico y las primeras líneas del cuerpo del correo electrónico. Además, incluye la hora de envío/recepción de este.

Tenga en cuenta que los resultados de la búsqueda muestran quién escribió la nota, las primeras líneas de esta y cuándo la escribió.

Al hacer clic en la comunicación, se abrirá la Tarea que está vinculada al correo en una nueva pestaña.

Búsqueda de archivos

Puede usar el Buscador rápido para buscar archivos individuales o una tarea a través de uno de sus archivos. La búsqueda de archivos en el Buscador rápido se centrará en buscar ambos archivos que están directamente enlazados con la tarea Y los archivos que se han adjuntado a las comunicaciones para la tarea.

Los resultados de la búsqueda incluirán información como el tipo de archivo (es decir, si se adjuntó a la tarea o a una comunicación), cuándo la tarea se actualizó por última vez si el archivo se adjunta a una tarea, o cuándo se envió/recibió el correo electrónico si el archivo es un adjunto de una comunicación, el número de referencia y el título de la/s tarea/s a la/s que se adjunta el archivo y el asunto de la comunicación si el archivo es un adjunto de la comunicación. Los resultados de la búsqueda se ordenarán por la fecha de la última actualización del archivo o por la fecha de envío/recepción del correo electrónico si se trata de un archivo adjunto a una comunicación, mostrando el más reciente en la parte superior. Al hacer clic en el archivo se descargará una copia de este.

Además, para mitigar los problemas de rendimiento, el Buscador rápido no arrojará resultados de búsqueda para lo siguiente:

Archivos adjuntos de comunicación que empiecen por “Archivo adjunto con formato Mime”.
Archivos adjuntos de comunicación que empiecen por “Archivo adjunto – MIME”.

Aún puede buscar el texto con formato mime adjunto, pero los únicos resultados serán los de los archivos de tarea. Puede buscar “mim”, lo que puede arrojar otros resultados.

También tenga en cuenta que el sistema utiliza una lógica de "inicio con" para la búsqueda de archivos en la que añade un carácter comodín al FINAL de los textos de búsqueda. Esto significa que si está buscando un archivo llamado "Procesamiento de factura.docx", las búsquedas de "procesamiento" no encontrarán el archivo, pero las búsquedas de "factura" sí lo harán.

Búsquedas Rápidas con Campos de Datos Personalizados

Ahora puede buscar las Tareas y sus correos electrónicos correspondientes, utilizando "Buscar este valor en este campo" en la Tarea. Esto se logra al anteponer la búsqueda con un código de búsqueda predefinido. Antes de escribir algo en la Búsqueda rápida, el menú desplegable muestra todos los códigos cortos disponibles en el sistema y el campo al que se refieren.

Para buscar en un campo, introduzca el código corto y el valor deseado, p.ej. hq: Laptop

Esto buscara la Tarea (Ticket/Caso/Acción) y los resultados de la comunicación donde este campo tiene este valor:

Uso de citas para buscar frases completas

Puede poner comillas a su valor de búsqueda para usar una frase completa para buscar el valor de campo, por ejemplo: bn: "frase completa".

También puede utilizar este método para buscar frases en la búsqueda general usando el formato de texto libre, es decir, puede emplear este truco incluso cuando no esté buscando en un campo personalizado con un código corto antepuesto.

Cómo funciona el Buscador Rápido: detalles

Explicación adicional de cómo funciona el Buscador Rápido: hay tres tipos diferentes de búsquedas en paralelo cuando introduce datos de búsqueda en el Buscador Rápido:

1) Búsqueda específica con número de referencia. Esto se basa en reconocer el formato del número de referencia de las Tareas y luego sugerir resultados relacionados con Tickets, Casos, Acciones que tienen esa referencia. Simplemente escriba la referencia, p.ej. "40308-T " y el sistema lo reconocerá como referencia. No necesita introducir un código corto principal.

2) Búsquedas de campos de datos personalizados. Como se describió anteriormente. El sistema sabrá hacer este tipo de búsqueda cuando introduzca un código corto conocido, p.ej. 'FN:'. La búsqueda será para un campo que contenga el valor específico que introduzca. Vea la nota más abajo en Comodines.

3) Búsqueda de texto libre para las tareas, comunicaciones y personas frente a cualquier otra cosa que se introduzca que no se ajuste a los dos primeros tipos de datos reconocidos. El sistema busca en texto libre las palabras individuales frente a varios atributos del sistema de las tareas, las comunicaciones y las personas, por ejemplo, el título de la tarea, el asunto y el cuerpo del correo electrónico.

4) Búsqueda de archivos por "Inicio con": el sistema utiliza una lógica de "Inicio con" para la búsqueda de archivos en la que añade un carácter comodín al FINAL de los textos de búsqueda. Esto significa que si se busca un archivo llamado "Procesamiento de factura.docx", las búsquedas de "procesamiento" no encontrarán el archivo, pero las búsquedas de "factura" sí lo harán.

Comodines para búsquedas abiertas

Al buscar, el sistema agregará un Comodín al FINAL de los textos de búsqueda, no al inicio.

Para búsquedas específicas de Datos Personalizados, un ejemplo de comportamiento sería: Al buscar por p.ej. "P: John Smi" encontraría elementos con el valor "John Smith" en un campo ‘Persona’ pero buscando únicamente "p: Smith" NO lo encontraría.

En resumen: con las Búsquedas de Campos de Datos Personalizados, buscamos el valor preciso del campo, o el inicio del valor. Las búsquedas de texto libre no son exactamente lo mismo, ya que una búsqueda de texto libre intentará hacer coincidir cada palabra individual dentro de un valor de texto para obtener una coincidencia, en lugar del valor en su conjunto.

También se añaden Comodines al final de las búsquedas de números de referencia.

Ejecutar Comodines mientras escribe

Mientras usa el Buscador Rápido, el sistema hará una Búsqueda Comodín de la última palabra, p.ej. si usted escribe en el formato de texto libre de búsqueda: "John return prio". El sistema usará como Comodín la última palabra y también filtrará resultados con, p.ej. 'prioridad'.

Una vez que haya presionado la tecla de espacio, el sistema concluirá que ha terminado de escribir esa palabra y buscará sin usar un Comodín.

Otros términos de búsqueda ignorados

Para mantener el rendimiento del sistema, las búsquedas ignoran lo siguiente:

Palabras de 1 a 2 caracteres.

Otros aspectos a tener en cuenta para el Buscador Rápido

El Buscador Rápido es una búsqueda basada en texto. La introducción de fechas en las cadenas de texto puede arrojar resultados incoherentes. Utilice las "comillas" siempre que sea posible para ayudar a la búsqueda a buscar cadenas de caracteres completas.

Utilice los deslizadores de fecha para buscar resultados en rangos de fechas especíﬁcos

Cuando busque varias palabras, la búsqueda utilizará una lógica "Y" en lugar de "O", es decir, devolverá los elementos con Manzana Y Banana Y Pera.

Detalles de las búsquedas en las tareas y en los correos electrónicos

Es importante tener en cuenta que el Buscador Rápido realiza tres búsquedas independientes:

una para las tareas (Casos, Acciones, Tickets)
otra para los correos electrónicos que pueden estar relacionados con ellas
y otra para las personas.

Un efecto de esto puede ser que, si se busca, por ejemplo, una combinación de tres palabras, como manzana, banana y pera, el Buscador Rápido devolverá los resultados de cualquier tarea en la que aparezcan las tres palabras y, por separado, cualquier correo electrónico en el que aparezcan las tres palabras. Las situaciones en las que dos de las palabras aparecen en la tarea, y la tercera solo en un correo electrónico asociado, no serían devueltas por ninguna de las dos búsquedas.

Las características específicas con las que se realizan las búsquedas de tareas son las siguientes:

Referencia de la Tarea Título
Nombre del cliente
Nombre del proveedor
Nombre del contrato
Nombre del servicio
Nombre de la línea de servicio
Nombre del tipo de procesamiento

Las características específicas con las que se realizan las búsquedas de Comunicaciones son las siguientes:

Título del correo electrónico
Cuerpo del correo electrónico
Dirección de correo electrónico (De, A, CC, BCC)
Cuerpo de la nota interna (para las notas agregadas en Enate / Autoservicio).

Gestión de contactos

Existen varias formas de crear y gestionar contactos en Enate. Vea este video para saber más:

Añadir, editar y eliminar contactos

Añadir contactos

En Enate, los contactos externos se pueden crear de varias maneras.

1) Automáticamente desde un correo electrónico entrante

El sistema de Enate puede configurarse para crear automáticamente nuevos registros de contacto externos cuando lleguen correos electrónicos que contengan nuevas direcciones de correo electrónico, si la configuración “Habilitar creación automática de contactos” está ACTIVADA en Builder.

El sistema completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto basándose en el nombre de visualización del correo electrónico. Más detalles sobre esto:

Si hay un espacio en el nombre de visualización del correo electrónico, todo lo que esté antes del primer espacio se utilizará como nombre del contacto y todo lo que esté después del último espacio se utilizará como su apellido. Por ejemplo, si el nombre de visualización del correo electrónico es “John Smith”, el nombre del contacto se completará automáticamente como “John” y su apellido se completará automáticamente como “Smith”.
Si hay una coma en el nombre de visualización del correo electrónico, todo lo que esté antes de la primera coma se utilizará como el apellido del contacto y todo lo que esté después de la coma, pero antes del espacio, se utilizará como su nombre. Por ejemplo, si el nombre de visualización del correo electrónico es “Smith, John”, el apellido del contacto se completará automáticamente como “Smith” y su nombre se completará automáticamente como “John”.
Si el sistema no puede completar automáticamente el nombre y el apellido con seguridad, el contacto se creará automáticamente sin nombre ni apellido y se pedirá al usuario que lo complete él mismo cuando envíe la tarea.

Además, la empresa establecida para un contacto creado automáticamente dependerá de la configuración del alcance del contacto en Builder. Si está configurado como “Global”, o “Global y Local”, el contacto creado automáticamente tendrá un alcance global, es decir, no estará vinculado a ninguna empresa específica. Si se establece en “Local”, el contacto creado automáticamente se creará en la empresa en la que exista la tarea relacionada.

2) Añadir un contacto individual desde la Página de gestión de contactos

Puede añadir contactos desde la Página de gestión de contactos haciendo clic en el icono Crear contacto y completando los detalles del contacto en la ventana emergente resultante.

3) Importar contactos a la Página de gestión de contactos desde una plantilla de Excel

Puede importar una lista de contactos desde una hoja de cálculo de Excel en la Página de gestión de contactos. Se proporciona una plantilla que es compatible con todos los idiomas que ofrece Enate.

Es obligatorio completar la dirección de correo electrónico cuando se importan contactos desde una plantilla de Excel. Si no especifica una empresa, el contacto se establecerá automáticamente como global. Véase aquí para obtener más información sobre el alcance de la empresa.

4) Añadir un contacto desde el Buscador rápido

Si está buscando un nuevo contacto que no existe actualmente en el sistema, puede crear un nuevo contacto desde el propio Buscador rápido. Vaya a la función de búsqueda de personas en el Buscador rápido y haga clic en “añadir un contacto”.

Cuando haga clic en “añadir un contacto”, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre, los apellidos y la dirección de correo electrónico. Una vez que haya completado toda la información y haya hecho clic en crear, accederá a la Página de actividad del nuevo contacto.

Nota: la dirección de correo electrónico del contacto debe ser única en el sistema.

5) Añadir un contacto desde la Tarjeta de contactos de una tarea

También puede crear un nuevo contacto desde la Tarjeta de contactos de una tarea. Cuando busca un usuario en la tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción “Crear contacto” y completando los detalles de este.

Si ha escrito la dirección de correo electrónico del contacto, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto. Una vez que haya completado toda la información y haya hecho clic en crear contacto, el sistema lo redirigirá de nuevo a la tarea.

Tenga en cuenta que, si crea un nuevo contacto en modo de prueba, ese contacto solo estará disponible para ejecutar paquetes de prueba en el sistema.

Creación de contactos automático vs. manual

Puede ver si un contacto externo ha sido creado automáticamente por el sistema o manualmente por un usuario mirando la columna “Creado automáticamente” en la Página de gestión de contactos.

Tenga en cuenta que una vez que un contacto creado automáticamente ha sido editado, ya no se mostrará como un contacto creado automáticamente en la columna “Creado automáticamente” de la Página de gestión de contactos.

Nombre de la empresa – Alcance del contacto externo

Dependiendo de cómo se haya configurado en Builder, tendrá varias opciones al asignar una empresa a un contacto externo:

Todas las empresas/Global
- Si se configura la empresa como tal, el contacto externo puede crear y acceder a las tareas de todas las empresas.
- También significa que los usuarios del gestor de trabajo pueden buscar otros todos los contactos externos en una tarea.

Tenga en cuenta que esta configuración solo está disponible si el Alcance del contacto externo se ha configurado como “Global” o “Global y Local” en Builder. Véase aquí para más información.

Una empresa particular (local)
- Establecer el alcance del contacto a una empresa en particular significa que el contacto externo solo podrá crear y acceder a tareas para esa empresa en particular a la que el contacto externo ha sido asociado.
- Los usuarios también podrán añadir un contacto a un paquete API solo si el Contacto está en la misma empresa (o está en una empresa paraguas).

Tenga en cuenta lo siguiente:

Solo es posible cambiar la empresa asociada de un contacto externo de Todas las Empresas/Global a una empresa concreta (local) si el contacto externo no está asociado a tareas de varias empresas diferentes. Puede cambiar esto reasignando el Contacto en una tarea.
Para asignar los contactos externos a Global/Todas las empresas, la columna de la empresa en el archivo de carga en masa debe dejarse en blanco para que, por defecto, los contactos se asignen a Global.
La empresa que se establezca para un contacto creado automáticamente dependerá de la configuración del alcance del contacto que se haya establecido. Si está configurado como “Global”, o “Global y Local”, el contacto creado automáticamente tendrá un alcance global, es decir, no estará enlazado a ninguna empresa específica. Si se establece en “Local”, el contacto creado automáticamente se creará bajo la empresa en la que exista la tarea relacionada.

Impacto del alcance global / local en la vinculación de contactos a una tarea

Tenga en cuenta que si un contacto externo tiene un alcance Iocal (es decir, está vinculado a una empresa específica), no podrá añadirlo como contacto para una tarea que exista en otra empresa. Esto también se aplica para las cuentas de Agente (que siempre deben existir bajo una empresa específica). SOLO las cuentas externas de alcance global tienen la posibilidad de ser vinculadas como contactos a tareas de cualquier Cliente

Editar contactos

Para editar un contacto, vaya a la Página de gestión de contactos y haga doble clic en el contacto para que aparezca la ventana emergente de Editar contacto.

También puede editar de forma masiva la empresa, la zona horaria, la ubicación de la oficina, el idioma preferido y la etiqueta predeterminada de sus contactos seleccionando la casilla del contacto. Haga clic en el botón de Editar que aparecerá para mostrar la ventana emergente de Editar de forma masiva. Determine los detalles que desee y pulse Confirmar para guardar los cambios masivos.

Eliminar contactos

Para eliminar un contacto, vaya a la Página de gestión de contactos, haga clic en la casilla del contacto y aparecerá el botón de eliminar. Puede eliminar varios contactos a la vez.

Página de gestión de contactos

Descripción general

La página de gestión de contactos es donde puede ver y gestionar todos sus contactos externos en un solo lugar.

Nota: solo podrá acceder a la Página de gestión de contactos si usted ha sido configurado con los permisos pertinentes en Enate Builder. Véase para obtener más información.

Puede acceder a la Página de gestión de contactos desde el enlace de Navegación. Sus contactos y la información correspondiente se mostrarán en una tabla.

Añadir contactos

Añadir un contacto individual

Puede añadir contactos desde la página de gestión de contactos haciendo clic en el ícono de Crear contacto y rellenando los datos del contacto en la ventana emergente resultante.

Añadir múltiples contactos

Puede importar una lista de contactos desde una hoja de cálculo de Excel en la página de gestión de contactos. Se proporciona una plantilla que es compatible con todos los idiomas que ofrece Enate.

Editar un contacto

Para editar un contacto, vaya a la página de gestión de contactos y haga doble clic en el contacto para abrir la ventana emergente de Editar contacto.

También puede editar en masa la empresa, la zona horaria, la ubicación de la oficina, el idioma preferido de sus contactos, seleccionando la casilla del contacto y aparecerá el botón de editar.

Eliminar un contacto

Para eliminar un contacto, vaya a la página de gestión de contactos y haga clic en la casilla del contacto y aparecerá el botón de eliminar. Puede eliminar varios contactos a la vez.

Configuración de los ajustes de la cuadrícula

Puede elegir qué columnas ver haciendo clic en el icono de la rueda dentada y seleccionando de su lista de columnas estándar.

La opción de la columna de creación automática le permite ver cómo se han creado los contactos externos: si se han creado automática o manualmente. Tenga en cuenta que una vez que un contacto que ha sido creado automáticamente ha sido editado, ya no se mostrará como un contacto creado automáticamente en la columna “Creado automáticamente” de la Página de gestión de contactos.

Puede ordenar la tabla alfabéticamente para una columna haciendo clic en el título de esa columna, y puede volver a la selección original de columnas haciendo clic en “Volver a los valores predeterminados”.

Página de actividad de contacto

La página de actividad de contacto muestra los detalles de la actividad de un destinatario de servicios individual. Puede explorar la página de actividad de contacto a través de lo siguiente:

1. El Buscador Rápido: haciendo clic en un usuario en el .

2. Una tarea: haciendo clic en un contacto en la de una tarea.

Una vez que se encuentre en la página de actividad de contacto, puede ver los datos de contacto a la derecha y actualizarlos según sea necesario.

Al hacer clic en la pestaña de "Tareas", verá todas las tareas relacionadas con el contacto. Cada tarea se muestra como una tarjeta con datos sobre esta, como la referencia, el título de la tarea, la fecha de vencimiento, la persona asignada, la lista y el estado. Al hacer clic en referencia o título, puede obtener más datos sobre la tarea. Las tareas en progreso se muestran por defecto, y también se pueden mostrar las tareas completadas.

Al hacer clic en la pestaña de "Comunicaciones", verá las comunicaciones (correos electrónicos, notas) relacionadas con el usuario y las tareas relacionadas a ellos. Aquí también puede buscar comunicaciones específicas.

En la página de actividad de contacto también puede iniciar una tarea para el contacto. Si inicia una nueva tarea desde la página de actividad de contacto se asignará automáticamente al contacto como Contacto primario, Solicitante y Sujeto de la tarea, y si tiene una Etiqueta predeterminada establecida, se etiquetará también como tal en la tarea. Tenga en cuenta que cuando se lanza un Ticket, la opción "Enviar correos electrónicos automatizados" se desactiva automáticamente.

Puede copiar el nombre del usuario haciendo clic en el botón de copia de la pestaña:

Etiquetas de Contactos

Las etiquetas de contactos se utilizan para enlazar los contactos con las tareas.

Etiquetas predeterminadas del sistema

Las etiquetas predeterminadas del sistema que se encuentran disponibles son las siguientes:

Contacto primario - la persona principal con la que está tratando para esta consulta. Solo puede haber un Contacto primario para una tarea. Esto es obligatorio para un Ticket. Dependiendo de la configuración del Caso en Builder, esto puede ser obligatorio o no para un Caso (si se establece como obligatorio para el tipo de Caso, también es obligatorio para las Acciones de ese Caso).
Solicitante original - la persona que planteó la solicitud inicial. Solo puede haber un Solicitante original para una tarea y es independiente de la etiqueta 'Solicitante'. El solicitante original se establecerá automáticamente en el caso de que un contacto válido haya enviado el correo electrónico que inició la tarea, o la primera persona que se establezca manualmente como "solicitante" será promovida a "solicitante original". La etiqueta Solicitante original no se puede cambiar una vez que se ha establecido y no se puede eliminar el contacto etiquetado como solicitante original de la tarea.
Solicitante - la persona que plantea la solicitud. Solo puede haber un Solicitante para una tarea. Esto es obligatorio para un Ticket. Dependiendo de la configuración del Caso en Builder, esto puede ser obligatorio o no para un Caso (si se establece como obligatorio para el tipo de Caso, también es obligatorio para las Acciones de ese Caso).
Sujeto - de quién trata el contenido de la tarea (puede que no sea ninguno de los anteriores). Solo puede haber un Sujeto para una tarea.

Muy a menudo los tres serán la misma persona. Si usted etiqueta a otro contacto como cualquiera de estos tipos de relaciones predeterminadas del sistema, la etiqueta será eliminada del contacto anterior - ya que solo puede haber un titular de los contactos predeterminados del sistema en una tarea.

Cuando añada manualmente el primer contacto a una tarea, se establecerá por defecto como Contacto primario, Solicitante y Sujeto. Posteriormente podrá reasignar manualmente estas etiquetas a otros usuarios.

CC - cualquier otro contacto que se pueda copiar en cualquier correspondencia. Cuando un contacto se etiqueta solo como "CC", se mostrará en la sección separada de CC (oculta hasta que exista cualquier contacto solo CC en la tarea).

Establecer etiquetas predeterminadas adicionales a un registro de contactos

Además de las etiquetas de contacto predeterminadas del sistema (Contacto primario, Sujeto, CC, Solicitante), puede añadir otra etiqueta de contacto predeterminada a un registro de contactos para que el uso de las etiquetas de contacto en las tareas sea más rápido y sencillo.

Por ejemplo: Si sabe que "Jane Smith" siempre será la agente de bolsa en cualquier tarea a la que se añada como contacto, puede asignarle al registro de contacto de Jane una etiqueta predeterminada de "Agente de bolsa" para que se complete automáticamente para ella en la tarea, en lugar de que usted tenga que configurar este valor de etiqueta manualmente cada vez.

La lista disponible de Etiquetas predeterminadas se conserva en Builder, en la sección .

Puede configurar esta Etiqueta predeterminada siempre que añada un nuevo contacto al sistema.

También puede añadir la etiqueta a los contactos existentes y editar la Etiqueta predeterminada establecida para un contacto a través de la Página de contactos.

El atributo de Etiqueta predeterminada también está disponible para editar en masa, es decir, puede configurar esto para múltiples contactos a la vez. Simplemente seleccione una cantidad de registros de contacto cuando se encuentre en la cuadrícula de la página de Contactos y haga clic en el botón de Editar para acceder a la ventana emergente de Editar en masa.

Comportamiento de la Etiqueta de contacto predeterminada si no está establecida en "Permitir múltiples"

Si un valor de etiqueta específico no se ha establecido en "Permitir múltiples", solo se permite que un contacto en una Tarea tenga el valor. Por ejemplo: puede ser que solo pueda existir un solo contacto de "Agente de bolsa" para un Ticket. Esto obviamente tiene un impacto en el etiquetado predeterminado si dos contactos con la misma etiqueta predeterminada que "debe ser única" se añaden a una tarea, ya sea de forma manual o automática. En este supuesto, el sistema asignará la Etiqueta predeterminada a un solo contacto (y, por lo tanto, quitará la Etiqueta predeterminada para los otros contactos). El sistema asignará al Contacto ya etiquetado un valor de otra etiqueta existente, en el siguiente orden de prioridad.

Contacto primario
Solicitante
Sujeto
CC
Cualquier otro contacto en la tarea

Notas adicionales sobre la falta de coincidencia de las Etiquetas de contacto con la Empresa proveedora

No podrá añadir una Etiqueta predeterminada a un contacto si la empresa a la que está asignado tiene una Empresa proveedora diferente a la Etiqueta predeterminada.
No podrá enviar una tarea con un contacto cuya Etiqueta predeterminada esté establecida en una Empresa proveedora diferente a la de la tarea.

Etiquetado automático de los contactos en las tareas

Contactos rellenados a partir de un correo electrónico inicial

Contactos conocidos

Cuando llega un correo electrónico de una dirección que está asociada a un contacto que ya se encuentra en el sistema y el contacto:

tiene una configuración de alcance global; o
tiene una configuración de alcance local, pero pertenece a la misma empresa a la que pertenecerá la tarea según las reglas de enrutamiento del correo electrónico;

entonces sus detalles se rellenan automáticamente en la Tarjeta de contactos cuando el sistema crea la tarea y se etiquetan automáticamente como Contacto primario, Solicitante original y Solicitante de la tarea. Además, si tienen una etiqueta predeterminada asignada, también serán etiquetados como tal. Sin embargo, tenga en cuenta que siempre puede entrar y editar manualmente las etiquetas una vez que se haya creado la tarea.

Cuando llega un correo electrónico de una dirección asociada a un contacto que ya está en el sistema, pero que tiene una configuración de ámbito local y pertenece a una empresa diferente a la que pertenecerá la tarea según las reglas de enrutamiento del correo electrónico, sus detalles NO se rellenarán automáticamente en la Tarjeta de contactos cuando el sistema cree la tarea, (y por lo tanto, no podrán ser etiquetados automáticamente en la tarea). Tenga en cuenta que siempre puede entrar y editar manualmente el contacto y las etiquetas una vez que se haya creado la tarea.

Contactos desconocidos

Alcance "Global" o "Global y local" predeterminado

Cuando un correo electrónico llega desde una dirección desconocida y:

su sistema ha sido configurado para establecer el alcance de sus contactos externos en "Global", o "Global y local";

entonces el contacto se creará automáticamente, tendrá un alcance global (es decir, no estará vinculado a ninguna empresa específica) y sus detalles se rellenarán automáticamente en la Tarjeta de contactos cuando el sistema cree la tarea. Además, serán etiquetados automáticamente como Contacto primario, Solicitante original y Solicitante de la tarea. Como el sistema no los conocía, no tendrán ninguna etiqueta predeterminada. Tenga en cuenta que siempre puede entrar y editar manualmente las etiquetas una vez que se haya creado la tarea.

Alcance "local" predeterminado

Cuando un correo electrónico llega desde una dirección desconocida y:

su sistema ha sido configurado para establecer el alcance de sus contactos externos en "Local";

entonces el contacto se creará automáticamente, tendrá un alcance local (es decir, estará vinculado a una empresa específica) y se creará bajo la empresa en la que existe la tarea. Sus detalles se rellenarán automáticamente en la Tarjeta de contactos cuando el sistema cree la tarea y serán etiquetados automáticamente como Contacto primario, Solicitante original y Solicitante de la tarea. Como el sistema no los conocía, no tendrán ninguna etiqueta predeterminada. Tenga en cuenta que siempre puede entrar y editar manualmente las etiquetas una vez que se haya creado la tarea.

Creación automática de contactos desactivada

Cuando un correo electrónico llega desde una dirección desconocida y:

entonces la tarea se creará basándose en las reglas de enrutamiento del correo electrónico, pero los detalles del remitente del correo electrónico NO se rellenarán automáticamente en la Tarjeta de contactos cuando el sistema cree la tarea, (y, por lo tanto, no podrán ser etiquetados automáticamente en la tarea). Tenga en cuenta que siempre puede entrar y editar manualmente los contactos y las etiquetas una vez que se haya creado la tarea.

Etiquetas de contactos rellenadas desde la Página de actividad de contacto

Tarjeta de Contactos

Descripción general

La tarjeta de Contactos en el panel lateral de los Tickets, los Casos y las Acciones es donde puede especificar las personas que se relacionan con la tarea y configurar sus etiquetas de contacto.

Al hacer clic en un registro individual, se podrán ver los datos de contacto en una nueva pestaña que mostrará la página de actividad de contacto.

Completado automático de la tarjeta de contactos

Contactos completados desde el correo electrónico inicial

Cuando un correo electrónico llega desde una dirección que está asociada con un usuario del sistema o un contacto externo que se ha registrado previamente en el sistema, sus datos se rellenan automáticamente en la pestaña Contactos cuando el sistema cree el Ticket. Se etiquetarán automáticamente como Solicitante original, Solicitante, Sujeto y Contacto primario. Estas etiquetas se pueden eliminar.

Opcionalmente, el primer operador que evalúe el Ticket también puede establecerlos como el Contacto primario si su evaluación lo considera apropiado. Si etiqueta a otro contacto como cualquiera de estos tipos de relación, la etiqueta se eliminará del contacto anterior.

Contactos completados desde la página de actividad de contacto

Del mismo modo, cuando se crea un Ticket desde el botón "Iniciar Ticket" en la página de actividad de contacto, ese contacto se etiquetará como Solicitante original, Solicitante, Sujeto y Contacto primario de la tarea.

Añadir contactos manualmente a la tarjeta de contactos

También puede añadir contactos a la tarea manualmente buscándolos en la tarjeta de contactos.

Tenga en cuenta que solo podrá ver los contactos de la empresa a la que pertenece la tarea.

Si busca un usuario en la tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción "Crear contacto" y completando los datos de contacto.

Si ha escrito la dirección de correo electrónico para el contacto, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre y apellido del contacto. Una vez que complete toda la información y haga clic en crear contacto, el sistema lo redirigirá nuevamente a la tarea.

Cuando añade manualmente un contacto, se establecerá como Contacto primario, Solicitante original, Solicitante y Sujeto por defecto. Posteriormente, puede reasignar manualmente las etiquetas Contacto primario, Solicitante y Sujeto a otros usuarios, pero tenga en cuenta que la etiqueta Solicitante original no se puede cambiar una vez que se ha establecido.

Correos electrónicos

Redactar Correos electrónicos

Puede escribir un nuevo correo electrónico desde la pestaña Correo electrónico de una tarea.

Puede guardar un correo electrónico como borrador, programar cuándo quiere enviar un correo electrónico y enviar un correo electrónico directamente.

Tenga en cuenta que no puede enviar un correo electrónico que supere el tamaño establecido en Builder.

Una vez enviado el correo electrónico, aparecerá en la cronología, donde podrá ver quién redactó el correo, el contenido de este si lo amplía, cuándo lo redactó y cuándo lo envió. También tendrá la opción de responder, reenviar, ampliar o imprimir el correo.

Puede escribir un nuevo correo electrónico sin la necesidad de que la tarea esté asignada a usted.

Responder a correos electrónicos desde la Cronología

Puede responder / reenviar correos electrónicos de la línea cronológica haciendo clic en los enlaces disponibles. Estos botones se habilitarán cuando pase el ratón sobre el icono de correo electrónico (una carta).

Reglas para direcciones para: Para, Desde, CC, BCC

El comportamiento del sistema para la población de direcciones de correo electrónico es el siguiente:

Al enviar un nuevo correo electrónico, el sistema predeterminará la dirección del destinatario (Para) con la información del Contacto principal de su sección de contactos. La dirección CC también tendrá como valor predeterminado las direcciones de correo electrónico ingresadas en la sección CC.
Si se configura más de una dirección de correo electrónico como posibles, el sistema rellenará la predeterminada (configurada como predeterminada en Builder) y mostrará un menú desplegable para permitir que se seleccionen las alternativas.
Estas reglas estándar para direcciones predeterminadas y sugeridas pueden anularse para (Para, CC y BCC) para Casos y Acciones en la configuración de Builder. Las direcciones establecidas por defecto se completarán automáticamente (más de una se puede configurar de esta manera). Las direcciones de anulación no configuradas como predeterminadas estarán disponibles para una selección rápida haciendo clic en la dirección del botón (Para / Cc / Bcc).
Al buscar un contacto en los campos Para, CC y BCC, solo podrá ver los contactos de la empresa a la que pertenece la tarea. Sin embargo, puede introducir manualmente la dirección de correo electrónico de un contacto de una empresa diferente.

Nota: La dirección” De” siempre aparece en la sección de composición de correo cuando está escribiendo un correo. Esto asegura que el emisor siempre va a tener una indicación de qué dirección de correo está usando para enviar correos desde una tarea determinada.

Nota: Solo podrá ver las direcciones de correo electrónico de los contactos de las empresas a las que tiene acceso. Sin embargo, puede introducir manualmente cualquier dirección de correo electrónico. Estos permisos pueden ser configurados en el Builder.

Copiar y pegar direcciones de correo en Para, Cc o Bcc.

Cuando redacte un correo, puede copiar fácilmente las direcciones de correo en Para/Cc/Bcc mediante el icono “copiar” que se muestra al hacer clic en el campo correspondiente.

Aviso de creación de contactos externos para nuevas direcciones de correo

Cuando envía un correo que contiene direcciones de correo nuevas (p. ej., no vinculadas a contactos existentes), el Sistema mostrará una Ventana emergente para permitirle crear nuevos registros de contactos.

Si hay alguna dirección para la cual no desee crear un nuevo registro, simplemente mantenga el puntero en la fila y haga clic en borrar icono. Además, hay una Ventana de “No mostrar de nuevo” en la que si hace clic se asegurará de no volver a ver esa ventana para las direcciones nuevas siguientes (esto puede volverse a configurar en la sección de perfil de usuario, junto a las configuraciones de firmas).

Barra de herramientas del correo electrónico

A través de la barra de herramientas del correo electrónico puede:

Adjuntar archivos al correo electrónico.
Acceder a la barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico.
Anclar la barra de herramientas de formato del cuerpo del correo electrónico.
Insertar un texto estándar.
Establecer el correo electrónico como de prioridad alta.

Barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico

Al hacer clic en el icono de formato para el cuerpo del correo electrónico se obtendrán opciones de formato para el cuerpo principal de este.

También tiene la opción de anclar la barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico.

La barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico le da las opciones para lo siguiente:

Seleccionar la fuente
Seleccionar el tamaño de la fuente
Poner el texto en negrita, cursiva o subrayado
Deshacer los cambios anteriores (también disponible con Ctrl + Z)
Rehacer los cambios anteriores (también disponible con Ctrl + Shift + Z)
Desplegar el correo electrónico a pantalla completa
Seleccionar el color de fondo
Seleccionar el color del texto
Elegir cómo alinear el texto
Añadir una lista numerada
Añadir una lista de viñetas
Opciones de texto en línea; capacidad de aumentar o disminuir la sangría del texto
Insertar una línea horizontal
Ajustar la altura de la línea
Seleccionar un estilo en línea
Formatear el estilo de la celda
Insertar un tachado (también disponible resaltando el texto y Ctrl + S)
Añadir un subíndice o superíndice
Añadir caracteres especiales
Insertar un enlace
Insertar una tabla
Insertar una imagen
También tiene la opción de ver una lista de atajos de teclado

Configuración de la fuente guardada

Cuando redacte un correo electrónico (ya sea como una plantilla de correo electrónico en Builder, o cualquier forma de correo electrónico nuevo / de respuesta / de reenvío en las Tareas de Work Manager) su configuración de fuentes (es decir, su estilo y tamaño de fuente), el tipo de fuente y el tamaño de fuente utilizados más recientemente se guardarán como la fuente determinada para escribir el contenido a fin de que no tenga que volver a configurarla.

Estos valores se guardan en el perfil del usuario, por lo que continuarán entre el uso de Builder y Work Manager.

Esto solo se refiere a la parte frontal de la parte superior del correo electrónico que se está redactando. Si el usuario hace clic en cualquier contenido preexistente más abajo en el correo, se utilizará el estilo y el tamaño de la fuente ya en uso para ese contenido. Véase la nota para obtener más detalles. Como parte de este cambio, se han resuelto las incoherencias en las "nuevas líneas vacías" para los correos electrónicos, es decir, al escribir un nuevo correo electrónico, siempre se insertarán 2 líneas en blanco en la parte superior del correo.

Tenga en cuenta que el tipo de fuente para los textos estándar y las plantillas utilizará la configuración de la fuente correspondiente a cuando fueron creados.

El estilo y el tamaño de la fuente del correo electrónico que se utiliza cuando un usuario está redactando un correo dependerá de si hace clic en un contenido preexistente. La lógica para las fuentes que se utilizarán es la siguiente, y se ve afectada por la nueva inserción automática de dos líneas en blanco al comienzo de cada nuevo correo electrónico:

1.ª línea insertada automáticamente: utiliza la configuración de la fuente guardada por el usuario en su correo electrónico más reciente.
2.ª línea insertada automáticamente: siempre se configura como Arial 10.

El contenido del correo electrónico posterior puede provenir de: - correos electrónicos previos en la cadena de correos.

El contenido de la plantilla de correo electrónico.
El estilo y tamaño de la fuente del contenido de la firma del correo electrónico en estas secciones procederá de ese contenido ya existente, y dependerá de dónde el usuario haga clic.

Copiar/Pegar información de Excel, Word y Web.

La información se puede copiar/pegar en el correo electrónico desde documentos externos, p.ej. Tablas de Excel y contenido de documentos de Word, además de información HTML de páginas web.

Correo electrónico Emergente

Si desea dedicar más espacio en la pantalla para ver el correo electrónico, puede usar la abrir una ventana emergente.

Anular envío

La opción de anular el envío le permite añadir un retraso en el envío de sus correos electrónicos, dándole la oportunidad de cancelar el envío de un correo electrónico, o de revisar un correo electrónico antes de que se envíe.

Puede establecer un tiempo de envío de deshacer en la configuración del usuario.

Cuando se establece una hora de deshacer el envío, aparecerá una ventana emergente que le permitirá cancelar el envío del correo electrónico.

Además, cuando se establece un tiempo de envío de deshacer, usted tendrá la opción de enviar un correo electrónico "Ahora" en la línea temporal que anula el tiempo de retraso de la configuración de deshacer el envío y también tendrá la opción de cancelar el envío del correo electrónico por completo.

Cuando se establece un tiempo de envío no deseado, los correos electrónicos se mostrarán en la página de la Bandeja de salida con un estado de envío de lista.

Descargar un correo electrónico

Para todos los tipos de correos electrónicos (entrantes / salientes / cancelados / fallidos / programados) tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente. Esto está disponible en las distintas ubicaciones del sistema donde se pueden ver los correos electrónicos, es decir, en las secciones de Comunicaciones de tareas, y Cronología, y en las vistas de la Bandeja de entrada de correos electrónicos y los Correos electrónicos enviados.

Para tener en cuenta: Si el correo electrónico que intenta descargar contiene un archivo adjunto que ha sido eliminado manualmente de forma explícita por un usuario (p. ej. por razones de datos confidenciales), se deshabilitará la opción de descarga del archivo .eml para ese correo electrónico. El sistema mostrará un mensaje donde se indique la razón de esta deshabilitación cuando se haga clic en el icono de descarga.

Textos Enlatados

Los textos enlatados son textos estándar y configurados previamente que se crean como parte de la configuración del sistema.

Cuando escribe un email, puede insertar un texto enlatado hacienda clic en el icono de textos enlatados al final de la pantalla de escribir el correo. Se le mostrarán todos los textos enlatados disponibles en la línea de servicio y puede usar la función de búsqueda de texto libre para filtrar por título.

También puede utilizar la opción “usado recientemente” haciendo clic en el desplegable, lo que le permitirá acceder a un texto enlatado más pertinente. Puede también modificar manualmente textos enlatados después de que se hayan insertado en su correo.

Nota: Cualquier documento vinculado a una sección de texto enlatado será añadido también al mismo tiempo.

Mostrar por idioma

Puede seleccionar un texto enlatado en un idioma distinto seleccionando el idioma desde el desplegable.

Nota: El sistema mostrará el texto enlatado en su idioma predeterminado.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Adjuntar archivos a un correo electrónico

Los archivos se pueden adjuntar a un correo electrónico de varias maneras.

1) Puede adjuntar archivos al redactar un correo electrónico haciendo clic en la opción de adjuntar archivos que aparece al pie de la sección de correos electrónicos.

Los archivos que ya están adjuntos a la tarea, y, por lo tanto, ya se encuentran en la pestaña de archivos (incluidos los archivos adjuntos a correos electrónicos anteriores dentro de la tarea) estarán disponibles para su selección desde aquí. Puede utilizar la función de búsqueda para buscar archivos específicos si hay muchos para elegir.

También puede buscar archivos para adjuntar desde su computadora haciendo clic en el ícono “Explorar en esta computadora”.

2) Puede añadir enlaces a un correo electrónico haciendo clic en la opción de adjuntar enlaces que aparece al pie de la sección de correos electrónicos. Enlaces que ya han sido añadidos a la tarea (y que, por lo tanto, ya aparecen en la pestaña de archivos).

3) Puede arrastrar y soltar archivos desde su escritorio a la sección de correos electrónicos.

4) Los archivos que se hayan enlazado con un Texto estándar se adjuntarán automáticamente al correo electrónico cuando se seleccione el texto estándar.

Cuando el sistema genera y envía correos electrónicos automáticamente, la plantilla del correo electrónico utilizada se puede enlazar a una o más etiquetas. El sistema identificará cualquier archivo actualmente adjunto a la tarea que haya sido etiquetado con este mismo valor, y lo adjuntará automáticamente al correo electrónico antes de enviarlo.

Vista de los archivos adjuntos

Vista previa de los archivos adjuntos

Puede ver todos los archivos adjuntos del correo electrónico que se han añadido a la tarea y otras tareas relacionadas/enlazadas en la pestaña de archivos.

Puede ver el nombre del archivo, qué tipo de archivo es, su tamaño y cuándo y quién lo subió y el número de referencia de la tarea a la que se subió.

También puede ver las etiquetas y notas que se han añadido a los archivos.

Descarga de archivos adjuntos de correos electrónicos

De un correo electrónico

Puede descargar archivos de un correo electrónico abriendo el correo electrónico recibido y haciendo clic para descargar el archivo adjunto.

Si se han adjuntado varios archivos, tiene la opción de descargar todos los archivos individualmente o como un archivo zip.

De las Comunicaciones / Cronología

Puede descargar varios archivos adjuntos haciendo un solo clic desde los correos en las secciones de comunicaciones y cronología. Al hacer clic en el icono “Descargar todo” se descargarán todos los archivos adjuntos existentes en esa tarea de la sección de Comunicaciones / Cronología.

De la pestaña de archivos

Puede descargar archivos individuales haciendo clic en la opción del menú que aparece a la derecha.

Puede descargar varios archivos de una sola vez seleccionando los archivos que desea descargar y eligiendo la opción que aparece en la parte superior de la pantalla.

Puede descargar varios archivos contenidos en un archivo zip seleccionando los archivos que desea descargar y eligiendo la opción que aparece en la parte superior de la pantalla.

Cómo eliminar los archivos adjuntos de los correos electrónicos

Si su sistema ha sido configurado para permitirle eliminar los archivos adjuntos de los correos electrónicos, puede eliminarlos desde la tarjeta de archivo de una tarea. Esto resulta útil cuando, por ejemplo, los archivos adjuntos del correo electrónico contienen información confidencial.

El archivo adjunto eliminado también se eliminará de otras tareas relacionadas, como otras Acciones en un Caso, Sub-casos, Tickets subordinados y principales si se ha fusionado un Ticket, Casos subordinados y Tickets principales si un Ticket se ha convertido en un Caso.

Sin embargo, tenga en cuenta que, si elimina un archivo adjunto de un correo electrónico desde un Ticket que se ha dividido o es el Ticket subordinado de un Ticket dividido, el archivo eliminado no será eliminado del/los otro/s Ticket/s subordinado/s o del Ticket principal.

También tenga en cuenta que eliminar un archivo adjunto de una tarea enlazada NO eliminará el archivo adjunto de la/s tarea/s con la/s que está enlazada.

También tenga en cuenta que no es posible eliminar un archivo adjunto de un correo electrónico de una tarea que está Cerrada.

El archivo adjunto se eliminará de todo el sistema, por lo que no podrá buscarlo en el Buscador rápido, y no estará disponible para adjuntarlo a un nuevo correo electrónico relacionado con la tarea.

Cualquier actividad posterior que se realice en la tarea no restablecerá el archivo adjunto eliminado y la creación de una nueva tarea enlazada tampoco restablecerá el archivo adjunto eliminado.

Recibirá una notificación en la cronología y en la pestaña de comunicaciones cuando se haya eliminado un archivo adjunto de un correo electrónico, junto con el nombre del archivo que se ha eliminado, quién lo ha eliminado y el asunto y la fecha/hora en que se envió el correo electrónico al que se adjuntó.

Guardar un correo electrónico como borrador

Descripción general

Para que su trabajo con el correo electrónico sea más flexible, hemos añadido la posibilidad de guardar sus correos electrónicos como borradores si no está preparado para enviarlos. Ahora, cuando está redactando un correo electrónico en una tarea, puede elegir guardar el correo electrónico como borrador y volver a él más tarde.

Cuando está redactando un correo electrónico en una tarea, puede elegir guardar el correo electrónico como borrador y volver a él más tarde. Los borradores se guardarán durante un período máximo de 90 días.

Tenga en cuenta que no puede guardar un correo electrónico como borrador que supere el tamaño establecido en Builder. Véase aquí para más información.

Vista de los borradores de correos electrónicos

Si tiene activado el filtro de borradores en la pestaña de comunicaciones / cronología (tenga en cuenta que se activará automáticamente tras la actualización), verá todos los borradores de correos electrónicos guardados para esa tarea en las comunicaciones / cronología.

Podrá ver quién creó el borrador y cuándo lo hizo y las primeras líneas del correo electrónico.

Si hace clic para desplegar la vista, también verá la dirección de correo electrónico desde la que se enviará el borrador, la dirección a la que se enviará, las direcciones de correo electrónico CC o BCC, el asunto del correo electrónico, los archivos adjuntos y el contenido completo del correo electrónico si se han añadido al guardar el borrador.

Puede editar un borrador de correo electrónico desde la cronología haciendo clic en "Actualizar borrador". Esto abrirá el editor de correo electrónico donde puede editar el borrador. Tenga en cuenta que solo puede editar o eliminar un borrador de correo electrónico desde la tarea a la que pertenece.

También tiene las opciones de eliminar el borrador, abrir el correo electrónico en una ventana emergente o imprimirlo.

Varios usuarios pueden trabajar en el mismo borrador, pero no al mismo tiempo. Una misma tarea puede tener varios borradores de correo electrónico. Todos ellos pueden ser vistos y editados desde la cronología / comunicaciones de la tarea.

Cuando ya existe un borrador para una tarea, el sistema le avisará de ello cuando empiece a redactar un nuevo correo electrónico para que pueda elegir si quiere seguir escribiendo su nuevo correo o si quiere editar el borrador.

Si una tarea tiene un borrador de correo electrónico y usted fusiona o convierte un Ticket en un Caso, podrá ver el borrador de su correo electrónico en las comunicaciones / cronología o en todas las tareas relacionadas del grupo, siempre que el filtro "Borradores" y el filtro "Incluir tareas relacionadas" estén activados.

El borrador de correo electrónico se mostrará en la cronología con el número de referencia de la tarea a la que pertenece.

Tenga en cuenta que los borradores de correo electrónico no se copiarán cuando se copien las comunicaciones a una nueva tarea enlazada, incluso cuando la opción "Copiar comunicaciones" esté activada.

Adjuntar archivos a los borradores de correos electrónicos

Un icono de archivo adjunto en la entrada de comunicaciones / cronología del borrador de correo electrónico le muestra si se ha adjuntado algún archivo al borrador del correo electrónico.

Al hacer clic para desplegar la vista de las comunicaciones / cronología, se mostrará el nombre del archivo adjunto y se dará la opción de descargarlo.

Además, todos los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos se mostrarán en la pestaña de archivos y se marcarán con un icono de borrador. Puede ver, descargar o eliminar los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos desde aquí. Tenga en cuenta que no puede añadir notas o etiquetas a los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos.

Programar los correos electrónicos

Puede programar la fecha y la hora en que se enviará un correo electrónico seleccionando la opción Programar envío.

El correo electrónico programado aparecerá en las pestañas Comms (Comunicaciones) y Timeline (Tiempo), junto con quién lo ha programado y para cuándo. También puede enviar un correo electrónico programado inmediatamente desde las pestañas Comms y Timeline.

Tenga en cuenta que no puede programar un correo electrónico que supere el tamaño establecido en Builder. Véase aquí para más información. Sin embargo, la validación del tamaño del correo electrónico tiene lugar cuando guarda el correo, no cuando lo envía. Por lo tanto, si se ha programado un correo electrónico de 25 MB, y luego el tamaño máximo de correo electrónico se reduce en Builder a 10 MB, el correo electrónico programado se enviará igualmente, ya que está adaptado al tamaño permitido configurado cuando se programó.

Bandeja de entrada de correos electrónicos

Descripción general

Muestra los correos electrónicos relacionados con las Tareas en progreso en sus áreas comerciales, es decir, las que vería en las Bandejas de entrada de tareas de su Página de inicio. Dispone de varias opciones de filtro y formas de ver diferentes conjuntos de datos. Utilice esta vista para estar al tanto de los correos electrónicos entrantes para las tareas en las que que usted y su equipo están trabajando.

Por defecto, se muestran los correos electrónicos recibidos en los últimos 90 DÍAS. Los agentes pueden utilizar el menú desplegable de Filtro para seleccionar una fecha o un rango de fechas diferente (por ejemplo, anteriores) para ver los correos electrónicos anteriores a estos, pero tenga en cuenta que el rango de fechas especificado solo puede abarcar un máximo de 90 días.

Secciones en la bandeja de entrada de correos electrónicos

En el panel de carpetas plegable del lado izquierdo de la Bandeja de entrada de correos electrónicos, puede ver los enlaces a las distintas secciones de su Bandeja de entrada de correos electrónicos, divididas en:

Mis correos electrónicos: correos electrónicos para todas las tareas que están actualmente en su Bandeja de entrada de tareas (que usted vería en su Página de inicio).
Correos electrónicos de mi equipo: correos electrónicos para todas las tareas que están actualmente en la Bandeja de entrada de tareas de su equipo. Este enlace es visible si usted es un Líder de equipo o puede ver a sus compañeros y Listas.
Correos electrónicos no asignados: correos electrónicos para todas las tareas no asignadas que se encuentran en las Listas en las que trabaja. Este enlace es visible si usted es un Líder de equipo o puede ver a sus compañeros y Listas.
Todos los correos electrónicos: en esta sección podrá ver todos los correos electrónicos que pertenecen a tareas, incluidas las tareas cerradas, en sus áreas comerciales sobre las que tiene permisos. En esta sección también puede filtrar por el estado de la tarea a la que pertenece el correo electrónico.

Los números exhibidos muestran la cantidad de correos electrónicos no leídos en estas distintas carpetas.

Correos electrónicos sin procesar: aquí podrá ver los correos electrónicos sin procesar de su área comercial y decidir qué hacer con ellos. El número al lado de esta sección muestra el número total de correos electrónicos en la sección. Para obtener más información, consulte aquí.

También hay enlaces disponibles a los Correos electrónicos enviados y a su Bandeja de salida, que se abren en pestañas separadas.

Puede ver una lista de todos los correos electrónicos en su bandeja de entrada, así como los comentarios de los usuarios de Autoservicio, con el más reciente en la parte superior, donde se muestra de quién es y cuándo se recibió el correo electrónico, el asunto del correo electrónico, una vista previa de la primera línea del cuerpo del correo electrónico y a qué tarea hace referencia. También podrá ver si el correo electrónico contiene archivos adjuntos y si fue enviado con prioridad alta.

Los correos electrónicos no leídos aparecerán en negrita y puede hacer un filtro para ver solamente sus correos electrónicos no leídos al hacer clic en la opción "No leído".

Tenga en cuenta que un correo electrónico se marcará como leído cuando un usuario lo abra.

Opciones de filtro

Puede filtrar su bandeja de entrada por Cliente, Contrato, Servicio, Proceso, Lista, dirección de correo electrónico "De", si el correo electrónico contiene archivos adjuntos o no, y por la fecha de recepción del correo electrónico.

Si tiene acceso a la vista de "Correos electrónicos de mi equipo" también podrá filtrar por usuario asignado.

En la sección "Todos los correos electrónicos" también puede filtrar por el estado de la tarea a la que pertenece el correo electrónico.

Cambio entre las vistas y actualización de los nuevos correos electrónicos entrantes

Puede cambiar entre ver "Mis correos electrónicos", que son los correos electrónicos en su propia bandeja de entrada; los "Correos electrónicos de mi equipo", que le mostrará los correos electrónicos en la bandeja de entrada de los miembros de su equipo; los "Correos electrónicos no asignados", que le mostrará los correos electrónicos entrantes para las tareas en sus Listas que no disponen de una persona asignada; "Todos los correos electrónicos" que le mostrará todos los correos electrónicos relacionados con las tareas, incluidas las tareas cerradas, en las áreas comerciales sobre las que tiene permisos; y "Correos electrónicos sin procesar", que le mostrará todos los correos electrónicos sin procesar para su área comercial, a fin de que pueda decidir qué hacer con ellos.

En el caso de Mis correos electrónicos, los Correos electrónicos de mi equipo, los Correos electrónicos no asignados y Todos los correos electrónicos, cuando ingrese un nuevo correo electrónico, se actualizará el número de "no leído" y aparecerá un icono de correo electrónico en el botón de actualizar. Solo debe hacer clic en él para actualizar su bandeja de entrada y ver los correos electrónicos recién recibidos.

Puede marcar los correos electrónicos individuales como leídos / no leídos, pero tenga en cuenta que esto NO afectará a la marca de nueva información en la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, por lo que marcar un correo electrónico como leído NO desactivará el icono de información nueva en la tarea.

En el caso de los correos electrónicos sin procesar, el número que aparece junto a esta sección muestra el número total de correos electrónicos de la sección. Para obtener más información, consulte aquí.

La sección principal de la vista de Bandeja de entrada de correos electrónicos muestra el panel de vista previa para cualquier correo electrónico que haya seleccionado. Puede ajustar el tamaño de la vista previa del correo electrónico para adaptarlo a sus necesidades.

Al hacer clic en un correo electrónico, podrá ver el correo electrónico completo en la parte derecha de la pantalla. Puede ver el asunto del correo electrónico, quién lo envió, a quién se lo envió, cualquier destinatario CC, un enlace a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, la fecha de vencimiento de la tarea y el contenido completo del correo electrónico.

Respuesta / reenvío de correos electrónicos

Al hacer clic en responder, responder a todos, o reenviar un correo electrónico, el sistema abrirá una nueva pestaña que mostrará la Tarea en cuestión y lo redirigirá a la pantalla del editor de correo electrónico donde podrá comenzar a redactarlo.

Más opciones

También hay más opciones disponibles en el botón de elipsis junto a los enlaces de respuesta. Estas le permitirán ir directamente a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico (abriendo una nueva pestaña), e imprimir el correo electrónico.

También tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Si un correo electrónico contiene algún archivo adjunto, puede ver el nombre y el tamaño del archivo y tiene la opción de descargarlo. Si el correo electrónico tiene varios archivos adjuntos, tiene las opciones adicionales de descargar todos los archivos adjuntos o descargarlos todos como un archivo ZIP.

Opción de pantalla completa

También puede desplegar el correo electrónico al modo de pantalla completa, donde el panel de vista previa está oculto.

Vista de los Correos electrónicos enviados

Descripción general

La vista de las Correos electrónicos enviados le muestra todos los correos electrónicos de las tareas de su área comercial que han sido enviados.

Puede ver una lista de la vista previa de todos los correos electrónicos que han sido enviados, con el más reciente en la parte superior, donde se muestra a quién y cuándo se envió el correo electrónico, el asunto del correo electrónico, una vista previa de la primera línea del cuerpo del correo electrónico y a qué tarea hace referencia el correo electrónico. También podrá ver si el correo electrónico contiene archivos adjuntos y si se envió con prioridad alta.

Puede ajustar el tamaño del panel de la vista previa del correo electrónico para adaptarlo a sus necesidades.

También puede desplegar el correo electrónico al modo de pantalla completa, donde el panel de vista previa está oculto.

Cambio entre vistas

Puede cambiar entre ver "Mis correos electrónicos", que son los correos que usted ha enviado y los "Correos electrónicos de mi equipo", que le mostrará los correos que han enviado los miembros de su equipo.

Respuesta / reenvío de correos electrónicos

También puede responder, responder a todos, o reenviar un correo electrónico. Al hacer clic en una de estas opciones, el sistema abrirá una nueva pestaña que mostrará la tarea en cuestión y lo redirigirá a la pantalla del editor de correo electrónico donde podrá comenzar a redactarlo.

Opciones de filtro

Puede filtrar sus correos electrónicos enviados por Cliente, Contrato, Servicio, Proceso, Lista, quién es el destinatario del correo electrónico, el rango de fechas, el estado de la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, si el correo electrónico contiene archivos adjuntos o no, y si el correo electrónico fue generado por el sistema o no.

Tenga en cuenta que al filtrar por fecha, solo puede filtrar por un período máximo de 90 días.

Si tiene acceso a la vista de "Correos electrónicos de mi equipo", también podrá filtrar por usuario asignado y remitente.

Más opciones

También tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Bandeja de salida

Descripción general

La página de la Bandeja de salida es donde puede encontrar los correos electrónicos que le pertenecen a usted o a su equipo y que están programados para ser enviados en una fecha posterior, o que no se han podido enviar.

Puede acceder a la página de la Bandeja de salida desde la sección de correos electrónicos en el enlace de navegación. El número total de correos electrónicos en su Bandeja de salida también se mostrará en el enlace de navegación.

Puede seleccionar cuántos correos electrónicos se mostrarán en la opción de la derecha.

Vistas de la cuadrícula de la Bandeja de salida

La primera vez que un jefe de equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos de equipo". La primera vez que un miembro del equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos". Puede cambiar la vista de la página de la bandeja de salida para mostrar solo sus correos electrónicos de la bandeja de salida, los de su equipo, los del sistema o todos los correos de la bandeja de salida. Esto se guardará cuando se cierre la sesión y se vuelva a iniciar.

Si selecciona "Mis correos" podrá ver los correos electrónicos que ha enviado y que están en su bandeja de salida.

Los "Correos de mi equipo" le muestran los correos electrónicos enviados por su equipo que están en la bandeja de salida, así como los correos electrónicos relacionados con tareas en las que los miembros de su equipo están trabajando y que están en la bandeja de salida.

La selección de "Correos del sistema" le permite ver los correos electrónicos enviados automáticamente por el sistema, por ejemplo, porque un Ticket se ha dividido o fusionado.

"Todos" le permite ver los correos electrónicos enviados por usted, por su equipo, así como los correos electrónicos de personas ajenas a su equipo a los que tiene acceso.

Opciones de reintento y cancelación

Puede reintentar manualmente el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono Reintentar. El correo electrónico estará ahora en un estado de "Pendiente de reintento".

También puede reintentar el envío de un correo electrónico en la línea de tiempo.

Además, el sistema puede reintentar automáticamente el envío de correos electrónicos si su sistema ha sido configurado con un patrón de reintento de fallo automático (ver aquí para más información). Una vez que el sistema haya reintentado el envío de un correo electrónico el número máximo de veces especificado, dejará de reintentar el envío de forma automática, pero todavía puede reintentar el envío del correo electrónico de forma manual, es decir, haciendo clic en el icono "Reintentar".

También puede cancelar el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono de Cancelar. Esto eliminará el correo electrónico de la bandeja de salida.

También puede reintentar o cancelar el envío de correos electrónicos en bloque.

Tenga en cuenta que el sistema no reintentará automáticamente el envío de correos electrónicos que hayan sido migrados desde una versión anterior (2020.1 o anterior). Solo se pueden enviar reintentando manualmente, es decir, haciendo clic en el icono "Reintentar".

Correo electrónico emergente

Al hacer doble clic en un correo electrónico se abrirán los detalles del mismo en una ventana emergente de solo lectura. Puede ver de quién es el correo electrónico, a quién va dirigido, etc. También puede reintentar y cancelar el envío del correo electrónico desde la ventana emergente.

Ajuste de las columnas de la cuadrícula

Puede ajustar las columnas de la cuadrícula haciendo clic en el engranaje de configuración. Se guardarán cuando salga y vuelva a entrar. Las columnas "Para" y "Asunto" son obligatorias.

Conector de correo - el nombre del conector de correo electrónico a través del cual su sistema envía correos electrónicos.
Importancia - la configuración de la importancia del correo electrónico, es decir, alta, normal, baja.
Generado en sistema - si el correo electrónico fue generado automáticamente por el sistema (por ejemplo, para notificar a un usuario cuando se ha dividido un billete).
Último intento para enviar - cuándo fue el último intento de enviar el correo electrónico (automáticamente por el sistema o manualmente por un usuario)
Último mensaje de fallo de envío - un mensaje que muestra la razón por la que ha fallado el último intento de envío de correo electrónico, por ejemplo, el conector de correo electrónico está desactivado. Por favor, habilítelo e inténtelo de nuevo.
Registrado - la fecha y la hora registradas cuando el correo electrónico falló por primera vez en el envío.
Siguiente intento para enviar - cuándo intentará el sistema enviar el correo electrónico de nuevo
Tarea : la referencia de la tarea del que procede el correo electrónico. Al hacer clic en él, se accede a la pantalla de tareas.
Tipo de tarea - si el correo electrónico está relacionado con un Ticket, un Caso o una Acción.
Cuenta de reintentos de envío - muestra el número de veces que el sistema ha intentado enviar el correo electrónico.
Estado de envío - muestra en qué estado se encuentran los correos electrónicos de la bandeja de salida en términos de envío. Hay 4 estados:
- Fallido - un correo electrónico con este estado de envío no se ha podido enviar. Para enviarlo, hay que "reintentarlo" manualmente.
- Conector desactivado - si un correo electrónico tiene este estado de envío, significa que el conector de correo electrónico ha sido deshabilitado en Builder.
- Reintento pendiente - un correo electrónico con este estado de envío está esperando un reintento automático por parte del sistema.
- A la espera - un correo electrónico con este estado de envío ya está programado para ser enviado. Los correos electrónicos enviados cuando se ha establecido una opción de deshacer el envío también tendrán este estado (ver aquí para más información sobre la opción de deshacer el envío). El momento en el que se enviarán estos correos electrónicos depende de la opción de Patrón de Reintento Automatizado de Fallos que se configure en el Builder, vea aquí para más información.
Recuento de archivos adjuntos - cuántos archivos (si los hay) se adjuntan al correo electrónico

Correos electrónicos no controlados

Descripción general

Todos los correos electrónicos que llegan a Enate se procesan automáticamente en Tickets o Casos en función de las reglas comerciales que analizan cosas como a dónde se envía, de quién es y de qué se trata. Sin embargo, ocasionalmente, los correos electrónicos que llegan a Enate no se procesan en un Caso o Ticket.

Esto puede ocurrir debido a las siguientes razones:

Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene definida una ruta de correo electrónico correspondiente en Builder (es decir, las reglas que indican qué tipo de Ticket o Caso debe generar un correo electrónico entrante).
Solo hay direcciones CCO en el correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.

Si hay correos electrónicos de este tipo en su área comercial, verá un icono en la barra del encabezado que le indicará cuántos hay.

Este ícono mostrará el número total de correos electrónicos no controlados actualmente y, si hace clic en el enlace, también verá una ventana emergente que mostrará cuántos de ellos han llegado en las últimas 24 horas, además de un enlace que lo llevará directamente a la sección de correos electrónicos no controlados de la página Bandeja de entrada de correo electrónico (también puede encontrarlo en la vista Bandeja de entrada de correo electrónico).

La sección de correos electrónicos no controlados de la vista Bandeja de entrada de correo electrónico

La vista de correos electrónicos no controlados en la sección de bandeja de entrada de correos electrónicos en Work Manager les permite a los agentes usuarios revisar estos correos electrónicos no controlados y adoptar las medidas necesarias. Todos los usuarios pueden ver esta opción.

¿Qué correos electrónicos veo?

Verá los correos electrónicos que no se pudieron procesar en un Caso o Ticket (es decir, no han sido controlados) que han llegado al buzón desde el que trabaja su área comercial. Otros correos no controlados que llegan a buzones que no están enlazados a ninguno de sus procesos comerciales serán vistos por los agentes que trabajan en esas otras áreas comerciales.

Más concretamente, si tiene permisos en un proceso conectado a una ruta de correo electrónico, verá los correos electrónicos no controlados de cualquier correo electrónico que llegue a ese conector de correo electrónico, aunque proceda de una ruta diferente.

El número que aparece junto a esta sección muestra el número total de correos electrónicos en la vista de correos electrónicos no controlados.

Opciones de filtro

Puede filtrar los correos electrónicos de esta sección por:

Dirección del buzón.
Nombre del buzón (si lo conoce). En concreto, se trata de la dirección de correo electrónico del buzón que gestiona los correos entrantes.
Fecha, es decir, la fecha en que llegó el correo electrónico.

¿Qué opciones tengo?

La vista de correos electrónicos no controlados le permitirá revisar el contenido del correo electrónico entrante para ayudarle a determinar a dónde debe enrutarlo.

Una vez que haya determinado a dónde debería ir, tiene un par de opciones:

1) Puede decidir crear una tarea a partir del correo electrónico, especificando un Cliente, Contrato y Servicio para el mismo, antes de lanzar la tarea. Si lo hace, el correo electrónico cambiará a "Procesado" y se eliminará de la vista de correos electrónicos no controlados cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada de correo electrónico.

2) Puede decidir eliminar el correo electrónico si lo considera oportuno (por ejemplo, si se trata de un correo no deseado). Si lo hace, el mensaje cambiará a "Eliminado" y desaparecerá de la vista de correos electrónicos no controlados cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada.

Opción de eliminación en masa

También existe la opción de eliminar varios correos electrónicos en masa. Haga clic en una o varias casillas y aparecerá un botón de eliminar junto al filtro, además del número de correos electrónicos seleccionados.

Correos electrónicos no controlados - Notas adicionales

Tenga en cuenta que actualmente no es posible adjuntar un correo electrónico no controlado a una tarea existente, solo es posible para crear una nueva tarea. Sin embargo, una vez que haya hecho esto, puede continuar usando la función de fusionar para fusionarlo con una tarea existente.

Nota: Los usuarios podrán crear una nueva tarea a partir de un correo electrónico no controlado en esta página, aunque no tengan el permiso de "Puede crear" configurado para ellos.

Patrones para tener en cuenta - resolver con nuevas reglas de enrutamiento

Si regularmente tiene que recoger correos no controlados y enviarlos a los mismos Tickets o Casos una y otra vez, tiene un par de opciones:

Puede hablar con su Administrador comercial para ver si puede establecer una nueva Ruta de correo electrónico para captar estos correos y crear automáticamente la Tarea correcta para ellos.
Como alternativa, puede resolver el problema en su origen y crear usted mismo una regla de enrutamiento de correo electrónico sencilla, desde la vista de correos electrónicos no controlados. Consulte la sección "Creación de nuevas rutas de correo electrónico a partir de correos electrónicos no controlados" para saber cómo hacerlo.

Para obtener más información sobre cómo Enate procesa los correos electrónicos entrantes, consulte esta sección.

Creación de nuevas rutas de correo electrónico a partir de correos electrónicos no controlados

Como parte del tratamiento de los correos electrónicos no controlados, los usuarios agentes pueden crear enrutamientos de correo electrónico directamente en Work Manager. La creación de estas reglas ayuda a evitar que futuros correos electrónicos equivalentes lleguen como correos electrónicos no controlados, y así garantizar que se cree un Ticket o Caso para ellos. Esto reduce los volúmenes futuros de correos electrónicos no controlados y asegura que se pueda empezar a trabajar en estas tareas más rápidamente. Para que disponga de aún más control, la opción de que los usuarios de Work Manager puedan crear nuevas rutas de correo electrónico se puede habilitar/deshabilitar a través de los roles de usuario en Builder.

Una vez que estas reglas se crean en Work Manager, se activan y funcionan al instante. Sin embargo, los usuarios administradores de Builder reciben una notificación de las nuevas reglas de enrutamiento creadas de esta forma, y estas permanecen marcadas para su atención hasta que el administrador las confirma. Los administradores siguen teniendo la posibilidad de ajustar o incluso desactivar dichas reglas después de evaluarlas.

Concesión de acceso a los usuarios de Work Manager para crear nuevas rutas de correo electrónico

La función de acceso para poder crear nuevas rutas de correo electrónico en Work Manager se controla a través del sistema de roles de usuario de Enate, con una nueva opción que ha sido añadida a la sección de Opciones de visualización de correo electrónico.

Nota: Este acceso a "Crear rutas de correo electrónico" estará activado para el rol de miembro de equipo estándar.

Cómo crear una nueva ruta de correo electrónico en correos electrónicos no controlados

Al tratar un correo electrónico no controlado en la sección de correos electrónicos no controlados de la página Bandeja de entrada de correo electrónico, si elige que el correo electrónico se procese en un Ticket / Caso (haciendo clic en la opción 'Tarea nueva'), se encontrará con la siguiente ventana emergente:

Puede buscar por ruta de correo electrónico (que rellenará automáticamente los campos Cliente/Contrato/Servicio/Proceso en función de las sugerencias para la dirección de correo electrónico seleccionada), o puede seleccionarlo manualmente. Al hacer clic en Crear en este punto, se creará el Ticket o Caso específico a partir del correo electrónico de forma normal.

Sin embargo, si también desea que lo mismo ocurra automáticamente de forma continua, puede hacer clic en el enlace "Aplicar a otros correos electrónicos" al pie de la ventana emergente antes de pulsar "Crear". Si ha seleccionado esta opción, cuando pulse "Crear" ocurrirán dos cosas:

Aparecerá un pequeño mensaje de confirmación que le indicará que se ha creado una nueva tarea.
A continuación, se mostrará otra pantalla emergente para "Crear una nueva regla de enrutamiento de correo electrónico" en la que puede rellenar los detalles restantes de la regla de enrutamiento antes de confirmar su creación.

Puede decidir si la ruta va a ser del tipo "Para" o "De", es decir,

"tratar todos los correos electrónicos DE esta dirección de la misma manera"; O
"tratar todos los correos electrónicos PARA esta dirección de la misma manera";

y, a continuación, qué dirección de correo electrónico debe utilizarse junto con esta. Enate rellenará automáticamente la dirección de correo electrónico con la dirección de correo electrónico pertinente asociada con el correo electrónico no procesado en el que estaba trabajando.

En la sección "Consejos" de esta ventana emergente, hay un enlace que lleva a los usuarios a la página de correos electrónicos no controlados de la ayuda en línea de Enate, por si necesitan más información.

Aplicación de la regla al correo electrónico existente (ejecución retrospectiva)

Además de establecer una regla que se encargará de todos los correos electrónicos futuros que coincidan con este patrón, también puede elegir que la regla se ejecute contra todos o algunos de los correos existentes no controlados que coincidan con esta regla. Si desea que esto suceda, seleccione la opción "Aplicar automáticamente" al pie de esta ventana emergente.

El sistema le mostrará cuántos de los correos electrónicos no controlados pendientes coinciden con esta regla, es decir, cuántos deberían ser reprocesados.

Elección de un rango de tiempo para seleccionar los correos electrónicos no controlados existentes que se reprocesarán

Al seleccionar esta opción, aparecerá un filtro de tiempo que le permitirá seleccionar un subconjunto de estos correos electrónicos existentes para ejecutar la regla (si, por ejemplo, solo desea ejecutar esta regla para correos electrónicos de hasta una semana/mes de antigüedad, etc.).

Puede utilizar el control deslizante para establecer diferentes rangos de fechas, incluida la fijación de fechas específicas. A medida que cambie esta configuración, el sistema se actualizará para reflejar el número de correos electrónicos para los que se ejecutaría la regla.

Cuando esté satisfecho con su selección, puede pulsar Crear: la regla se volverá a ejecutar y los correos electrónicos comenzarán a procesarse en el tipo de Caso o Ticket especificado.

Nota importante: Una vez que cree una nueva regla de enrutamiento de correo electrónico de esta manera a través de Work Manager, esta se activará instantáneamente y comenzará a ejecutarse contra cualquier correo electrónico entrante posterior.

Visibilidad para el administrador de las nuevas reglas de enrutamiento de correo electrónico en Builder

Si se han creado nuevas rutas de correo electrónico en Correos electrónicos no controlados en Work Manager, los usuarios administradores lo sabrán cuando en Builder observen un punto rojo en la sección de iconos de correo electrónico.

En todas las secciones y pantallas de navegación posteriores, a medida que desciendan a la página Rutas de correo electrónico, verán una señalización continua de las nuevas reglas de enrutamiento que deben conocer.

Una vez en la página de Rutas, los usuarios verán un anuncio que les notificará las nuevas rutas de correo electrónico que deben conocer, y la cantidad que hay. Un enlace les permitirá filtrar las rutas para seleccionar solo las nuevas que deben conocer.

Dentro de la propia tabla de rutas, se les informará a los usuarios de estas nuevas rutas a tener en cuenta.

Se recomienda a los usuarios administradores que revisen estas nuevas reglas de enrutamiento (y hablen con el agente que las creó*) para asegurarse de que están satisfechos con su funcionamiento junto con las demás reglas. Pueden optar por desactivarlas, realizar ajustes e incluso eliminarlas si lo consideran necesario.

Si están satisfechos con la regla, deben desmarcar la opción "Ajustar". Pueden utilizar el enlace "Borrar filtro de revisión" del encabezado para volver a la vista normal.

*Puede ver quién creó una regla de enrutamiento de correo electrónico desde el icono "Mostrar actividad" en la parte superior de la ventana emergente de detalles de la regla.

Al hacer clic, se mostrará la pista de auditoría de quién creó y actualizó esta regla.

Vista de los correos electrónicos eliminados

Puede ver los correos electrónicos no controlados entrantes que fueron eliminados por usted o por su equipo como parte de su gestión en la sección "Auditoría de eliminación" de correos electrónicos no controlados. Esto ayuda a auditar cómo se han tratado los correos entrantes que no se han controlado.

Al hacer clic en este enlace de "Auditoría de eliminación" se mostrará una vista de todos los correos electrónicos no controlados eliminados dentro de su área comercial. Se trata de correos electrónicos entrantes no controlados en los que se tomó la decisión de eliminarlos en lugar de crear un nuevo Caso o Ticket a partir de ellos.

Todos los filtros y opciones de paginación están disponibles, al igual que con las otras vistas de correo electrónico en esta página, pero los propios correos electrónicos se muestran en modo de solo lectura.

Al hacer clic en un correo electrónico no controlado eliminado se mostrará el correo electrónico en detalle en la sección principal de la pantalla, con cualquier archivo adjunto que pueda haber tenido.

Además, la barra de encabezado situada encima del correo muestra quién lo eliminó y cuándo lo hizo.

Nota: No puede "deshacer" la eliminación de los correos electrónicos; sin embargo, si desea copiar la información del texto del cuerpo del correo electrónico, puede hacerlo simplemente seleccionando el texto deseado y copiando / Ctrl-C.

Más detalles sobre los correos electrónicos sin procesar

¿Cuándo aparecen los correos electrónicos en la vista de Correos electrónicos sin procesar?

Los correos electrónicos aparecerán en la vista de Correos electrónicos sin procesar de su vista de "Bandeja de entrada de correo electrónico" en Work Manager si cumplen con una de las siguientes condiciones:

Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene una ruta de correo electrónico que coincida.
Solo hay direcciones CCO en un correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.

Consulte la tabla siguiente para obtener información más detallada sobre cómo se gestionan los correos electrónicos que llegan a Enate, en función de las combinaciones de direcciones de correo electrónico relevantes para Enate que pueden aparecer en los campos Para, CC o CCO.

Situación

Cantidad de tareas creadas

¿Aparecerán en la vista sin procesar?

Direcciones de correo electrónico bloqueadas

Aquí es donde puede añadir, editar y eliminar fácilmente las direcciones de correo electrónico que se van a bloquear.

Deshabilitar los correos electrónicos generados automáticamente cuando se crea un nuevo Ticket / Caso desde esta dirección - el sistema permitirá que se creen Tickets o Casos para los correos electrónicos que lleguen desde esta dirección, pero no enviará ningún correo electrónico generado automáticamente a esta dirección.

Deshabilitar todos los correos electrónicos generados automáticamente a esta dirección - el sistema no enviará NINGÚN correo electrónico generado automáticamente para los Tickets a esta dirección si se incluye como dirección Para, CC o CCO.

Rechazar automáticamente los correos electrónicos provenientes de esta dirección como spam - el sistema permitirá que se creen Tickets para los correos electrónicos que lleguen desde esta dirección, pero una vez creados, el Ticket se moverá automáticamente a un estado de Cerrado con un método de resolución de “Rechazado como Spam”.

Correos electrónicos entrantes - Lógica de procesamiento

¿Cómo se relaciona Enate con un correo electrónico entrante?

Cuando llegan nuevos correos electrónicos a Enate, el sistema analiza el correo para determinar si se trata de una nueva solicitud o si está relacionada con una ya existente, y luego determina cómo proceder.

El sistema buscará varios criterios diferentes en orden y si encuentra una coincidencia, dejará de buscar (es decir, el primero es el que gana). El orden de ejecución es el siguiente:

1) Valor “en respuesta a” en el encabezado – el valor “en respuesta a” que aparece en el encabezado del correo electrónico. Este valor tiene la siguiente estructura:

<‘GUID de correo electrónico único.’GUID de tarea’@‘servidor de Enate que envió el correo electrónico’.enate>

p. ej. <d23a9d57-6006-4ab7-a412-8ca8ece2f3aa.2b8586bb-ef95-4020-9cf8- ed56a059b47e@SendingServerName.enate>

2) Identificador único en el cuerpo del mensaje del correo electrónico - Si el correo electrónico entrante ha sido enviado como respuesta a un correo electrónico enviado desde Enate, es probable que contenga una etiqueta de identificador único en el cuerpo del mensaje del correo electrónico.

3) Referencia de la tarea en el asunto del correo electrónico

4) Referencia de la tarea en el cuerpo del mensaje del correo electrónico

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea en progreso existente

Si el sistema encuentra una coincidencia con un Ticket, Caso o Acción existente que se encuentra en estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO, el sistema:

adjuntar á el correo electrónico a la tarea;
marcará la tarea con “nueva información recibida”.

Lo mismo se aplica a los correos electrónicos generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO. Consulte la siguiente sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea en estado de En espera

Si un correo electrónico entrante coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de EN ESPERA, el sistema:

adjuntar á el correo electrónico a la tarea;
marcará la tarea con “nueva información recibida”.

Además, si el tipo de Espera es “Esperando más información”, el sistema:

cambiará el estado de la tarea de EN ESPERA a POR HACER;
como resultado del cambio de estado a POR HACER, se asignará una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la Bandeja de entrada de tareas del agente responsable de Enate, marcada con “nueva información recibida”;
si la tarea es una Acción y tanto la Acción como su Caso principal se encuentran en estado de EN ESPERA con un tipo de espera clasificado como Esperando más información, el estado del Caso principal cambiará a EN PROGRESO.

Las mismas reglas se aplican a los correos electrónicos generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en estado de En espera o Esperando más información. Por favor, consulte la siguiente sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea resuelta (Caso y Ticket)

Si un correo electrónico entrante coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de RESUELTO (tenga en cuenta que solo los Casos yTickets pueden estar en estado de RESUELTO), el sistema:

adjuntará el correo electrónico a la tarea;
reabrirá la tarea y la volverá a establecer en POR HACER;
como resultado del cambio de estado a POR HACER, se asignará una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la bandeja de entrada del agente responsable de Enate, marcada con “nueva información recibida”.

Las mismas reglas se aplican a los correos electrónicos generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de RESUELTO. Consulte la siguiente sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea cerrada

Si un correo electrónico entrante coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de CERRADO, el sistema puede tomar varias medidas según el tipo de tarea:

El sistema primero “subirá” en la cadena de tareas para buscar una tarea principal, p. ej.
- si el correo electrónico coincide con una Acción que está CERRADA, el sistema verá si el Caso principal de la Acción continúa abierto;
- si el correo electrónico coincide con un Caso que está CERRADO, el sistema verá si el Caso tiene un Caso principal o Ticket que continúa abierto;
- si el correo electrónico coincide con un Ticket que está CERRADO, el sistema verá si el Ticket tiene un Ticket principal que continúa abierto.
Si el sistema encuentra una tarea principal que continúa abierta, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico a la tarea principal (es decir, toda la lógica de las secciones anteriores sobre tareas en ejecución).
Si el sistema no puede encontrar una tarea principal que continúe abierta, el correo electrónico entrante NO se adjuntará a la tarea ya cerrada. En su lugar, creará una nueva tarea siguiendo las siguientes reglas sobre lo que ocurre cuando el sistema no puede relacionar un correo electrónico con una tarea existente y copiará toda la información (comunicaciones, archivos, contactos, etc.) de la tarea cerrada existente a la nueva tarea.

Si no se puede relacionar un correo electrónico entrante con una tarea existente

Si no se puede identificar ninguna información que vincule el correo electrónico con una tarea que se esté ejecutando actualmente, el sistema generará una nueva tarea (Ticket o Caso) basada en las reglas de enrutamiento configuradas del correo electrónico. Se enviará automáticamente un correo electrónico de confirmación a la dirección de correo electrónico solicitante con el número de referencia si la configuración de la ruta del correo electrónico especificada en Builder tiene “activada” la opción "enviar respuesta".

Especificaciones adicionales

Ticket dividido - si un correo electrónico entrante coincide con un Ticket dividido – ya sea el Ticket original que se dividió o uno de los Tickets subordinados en los que se dividió – se adjuntará el correo electrónico a cada uno de los Tickets SUBORDINADOS. Luego, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico a cada uno de los Tickets subordinados de forma independiente.
Ticket fusionado - si un correo electrónico entrante coincide con un Ticket fusionado – ya sea uno de los Tickets originales que se fusionaron o el Ticket “objetivo” en el que se fusionó – el correo electrónico se adjuntará al Ticket “objetivo”. Luego, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento al Ticket “objetivo”.
Ticket convertido en un Caso - si un correo electrónico entrante coincide con un Ticket que fue Resuelto al convertirse en un Caso, el correo electrónico se adjuntará al Caso. Luego, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico al Caso.

Lógica de detección de correos electrónicos generados automáticamente

El sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente por uno o más de los siguientes motivos:

Existe un encabezado de «x-contestación automática».
Existe un encabezado de «x-respuesta automática».
Existe un encabezado de «enviado automáticamente» y el valor es «generado automáticamente» o «respondido automáticamente».
Existe un encabezado de «tipo de contenido» y el valor es «varias partes / informe» o «estado de ejecución».
Existe el encabezado de ReturnPath y tiene un valor de «<>» o «<<>>».

Cómo manejar los correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina

¿Cómo maneja Enate los correos electrónicos de Fuera de la oficina?

Enate maneja los correos electrónicos entrantes de "Fuera de la oficina" de dos maneras:

Si el correo electrónico de "Fuera de la oficina" se genera en respuesta a la recepción de un correo electrónico escrito por un usuario en Enate, Enate adjuntará el correo electrónico de "Fuera de la oficina" a la tarea y marcará la tarea con "nueva información recibida". Véase más abajo para más detalles.
Si el correo electrónico de "Fuera de la oficina" se envía en respuesta a un correo electrónico generado automáticamente desde Enate (por ejemplo, reconocimiento de la creación de un Ticket), el correo electrónico de "Fuera de la oficina" NO se adjuntará a la tarea y la tarea no se marcará con "nueva información recibida", sino que se ignorará.

Ampliando la lógica de la situación 1 anterior, en la que se genera un correo electrónico de "Fuera de la oficina" en respuesta a la recepción de un correo electrónico escrito por un usuario en Enate...

Correos electrónicos entrantes de "Fuera de la oficina" que coinciden con una tarea en progreso existente

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con un Ticket, Caso o Acción existente que se encuentra en estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO, el sistema:

adjuntará el correo electrónico a la tarea;
marcará la tarea con "nueva información recibida".

Nota: Esta lógica se aplica a todos los correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO (es decir, los correos electrónicos entrantes de fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en estos estados). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Correos electrónicos entrantes de "Fuera de la oficina" que coinciden con una tarea en estado de En espera

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de EN ESPERA, el sistema:

adjuntará el correo electrónico a la tarea;
marcará la tarea con "nueva información recibida".

Además, si el tipo de Espera es "Esperando más información", el sistema:

cambiará el estado de la tarea de EN ESPERA a POR HACER.
Como resultado del cambio de estado a POR HACER, se establecerá una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la Bandeja de entrada de Enate del agente responsable, marcada con "nueva información recibida".
Si la tarea es una Acción y tanto la Acción como su Caso principal se encuentran en estado de EN ESPERA con un tipo de espera de Esperando más información, el estado del Caso principal cambiará a EN PROGRESO.

Las mismas reglas se aplican a otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de En espera o Esperando más información (es decir, los correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en este estado). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina que coinciden con una tarea resuelta (Caso y Ticket)

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con una tarea existente que se encuentra en un estado de RESUELTO (tenga en cuenta que solo los Casos y Tickets pueden estar en un estado de RESUELTO), el sistema:

adjuntará el correo electrónico a la tarea;
reabrirá la tarea y la establecerá de nuevo como POR HACER.
Como resultado del cambio de estado a POR HACER, se establecerá una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la Bandeja de entrada de Enate del agente responsable, marcada con "nueva información recibida".

Las mismas reglas se aplican a otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de RESUELTO (es decir, los correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en este estado). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina que coinciden con una tarea cerrada

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con una tarea existente que se encuentra en un estado de CERRADO, el sistema puede adoptar varios procedimientos dependiendo del tipo de tarea:

El sistema primero "subirá" por la cadena de tareas para buscar una tarea principal, por ejemplo:

- si el correo electrónico coincide con una Acción que está CERRADA, el sistema verá si el Caso principal de la Acción sigue abierto;

- si el correo electrónico coincide con un Caso que está CERRADO, el sistema verá si el Caso tiene un Caso o Ticket principal que aún está abierto;

-si el correo electrónico coincide con un Ticket que está CERRADO, el sistema verá si el Ticket tiene un Ticket principal que aún está abierto.

Si el sistema encuentra una tarea principal que aún está abierta, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico a la tarea principal (es decir, toda la lógica de las secciones anteriores sobre tareas en progreso).
Si el sistema no puede encontrar una tarea principal que aún esté abierta, el correo electrónico entrante NO se adjuntará a la tarea ya cerrada. En su lugar, creará una nueva siguiendo las reglas que se indican a continuación para lo que ocurre cuando el sistema no puede hacer coincidir un correo electrónico con una tarea existente.

Las mismas reglas se aplican a otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de CERRADO (es decir, los correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en este estado). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Si no se puede hacer coincidir un correo electrónico entrante de Fuera de la oficina con una tarea existente

Si no se puede identificar ninguna información que vincule el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" con una tarea que se esté ejecutando actualmente, el sistema generará una nueva tarea (Ticket o Caso) basada en las reglas de enrutamiento configuradas del correo electrónico.

Si se ha creado un Ticket, incluso si la configuración de la ruta del correo electrónico especificada en Builder tiene la opción "enviar respuesta" activada, NO se enviará automáticamente un correo electrónico de confirmación a la dirección de correo electrónico de la que procede el correo electrónico de "Fuera de la oficina", ya que la opción "Desactivar correos electrónicos automatizados" se activará automáticamente.

Uso de varias pestañas

El Work Manager de Enate basado en el navegador utiliza un enfoque de varias páginas de navegador. Puede controlar cómo desea que se comporte el sistema cuando haga clic en los enlaces para abrir nuevas tareas, por ejemplo, para abrir un Ticket o una Acción desde su página de inicio, o para abrir su página de Bandeja de entrada de correo electrónico.

Puede elegir que los enlaces se abran en una nueva pestaña específica del navegador o en la pestaña actual del navegador.

Consulte este vídeo para obtener más información:

Pestaña única del navegador

Por defecto, al hacer clic en un enlace, el nuevo contenido aparecerá en la misma pestaña del navegador, y reemplazará al contenido anterior.

Si quiere volver a la página anterior, puede utilizar el botón "atrás" del navegador para volver a ella, e igualmente utilizar de nuevo el enlace "adelante" para volver a la pantalla más reciente.

A continuación, conocerá algunas otras funciones que pueden ser útiles cuando se trabaja con una única pestaña. La lista de "vistas recientes" de la sección de navegación siempre es una forma útil de volver a encontrar las tareas que ha estado viendo recientemente. Puede hacer clic para abrir una nueva página de inicio en cualquier momento. Incluso puede utilizar la lista de tareas para elaborar una lista de prioridades, quizá como parte de una lista de tareas diarias.

Si quiere abrir un enlace en su propia pestaña, haga clic con el botón derecho del ratón y seleccione la opción "Abrir enlace en nueva pestaña".

También puede mantener pulsada la tecla "control" o "comando" del teclado cuando haga clic en el enlace.

Se abrirá en una nueva pestaña del navegador y dejará la anterior como estaba.

Varias pestañas del navegador

Si prefiere que los enlaces en los que hace clic se abran en pestañas nuevas y diferentes del navegador cada vez que hace clic en un enlace, puede hacerlo cambiando sus Ajustes de usuario.

Esto significa que puede ver el contenido en pestañas separadas del navegador y puede tener dos conjuntos de contenido abiertos uno al lado del otro, lo que le permite, por ejemplo, tener su bandeja de entrada de correo electrónico abierta al mismo tiempo que ve un Ticket o una Acción, para que pueda leer los correos sin cambiar de pantalla. La pestaña del navegador mostrará información como la referencia y el título de la tarea.

Cada pestaña tiene una URL específica, lo que significa que puede compartir fácilmente enlaces a tareas específicas con otros miembros del equipo. Solo tiene que copiar la URL y enviárselas: cuando abran el enlace, les llevará directamente a esa tarea.

Cuando realice una actualización en una tarea que cierre la pestaña, volverá a la página que la inició, por ejemplo, su página de inicio o la página de la bandeja de entrada del correo electrónico.

Si está abriendo tareas desde la página de Búsqueda Avanzada, guarde su búsqueda si quiere volver a la página con los filtros anteriores aún configurados.

Cambio de sus preferencias en los Ajustes de usuario

Si quiere cambiar la forma en que el sistema abre los enlaces, puede ir a su página de ajustes de usuario y cambiar el comportamiento de las pestañas.

Verá la opción "Abrir enlaces en una nueva pestaña del navegador". Esta opción le permite decidir cómo quiere que se abran los enlaces en los que hace clic en Enate Work Manager: en una nueva pestaña del navegador o en la pestaña actual.

Por defecto, esta opción está DESACTIVADA, lo que significa que al hacer clic en un enlace, el nuevo contenido se muestra en la pestaña actual del navegador. Si prefiere que los enlaces en los que hace clic se abran en pestañas nuevas y diferentes, ACTIVE esta opción y guarde el cambio. Ahora, cuando haga clic en los enlaces, verá que se abre una nueva pestaña específica del navegador para mostrar ese contenido.

Notificaciones

Descripción general

Las notificaciones de Enate lo mantienen al tanto de lo que ocurre con los Tickets, las Acciones y los Casos que le interesan para que esté actualizado en todo momento. Tiene mucha flexibilidad en cuanto a la forma de recibir las notificaciones, las tareas que sigue, los eventos sobre los que recibe notificaciones y la forma en que estas se entregan.

Dispone de varias opciones:

Seguir tareas individuales
Seguir todas las tareas en su Bandeja de entrada
Seguir todas las tareas en sus Listas

Recepción de notificaciones sobre tareas individuales

Seguir una tarea

Puede elegir recibir notificaciones sobre una tarea individual: solo tiene que abrirla en Work Manager y hacer clic en la opción “Seguir” de la barra del encabezado.

Puntos para tener en cuenta:

Puede seguir una tarea en cualquier estado excepto en estado de Borrador y Cerrado.
Solo puede seguir tareas sobre las que tenga permisos.
Nunca se le asignará automáticamente el seguimiento de una tarea individual.
Si elige seguir una Acción y el Caso principal de esa Acción se rehace, no será notificado cuando esa Acción se cierre automáticamente como parte del proceso de rehacer, y NO seguirá automáticamente esa Acción cuando la nueva se vuelva a lanzar desde el nuevo Caso. Si quiere seguir la Acción de nuevo, puede seleccionar hacerlo manualmente.

Dejar de seguir una tarea

Puede “Dejar de seguir” una tarea en cualquier momento haciendo clic en “Dejar de seguir” desde la pantalla de la tarea.

Solo puede dejar de seguir una tarea si hace clic manualmente para dejar de seguirla o si la tarea pasa a un estado de Cerrado. Cuando una tarea pasa al estado de Cerrado, todos los usuarios que la seguían dejarán de seguirla.

Personalización de notificaciones

Además de elegir el seguimiento de una tarea individual, también puede utilizar la página de configuración de notificaciones para especificar de forma más general las notificaciones que desea recibir automáticamente. Esto consta de dos partes:

En primer lugar, usted especifica qué tareas quiere recibir, p. ej. tareas en su propia bandeja de entrada de tareas.
En segundo lugar, usted especifica los eventos relacionados con esas tareas sobre los que desea recibir notificaciones.

Véase los detalles más abajo...

Qué tareas notificarme - Alcance

Qué eventos notificarme

Además, tiene que elegir los eventos sobre los que quiere recibir notificaciones para estas Tareas.

Las opciones son las siguientes:

Tenga en cuenta que recibirá solo una notificación sobre el mismo evento para una tarea.

Cómo notificarme – diferentes tipos de Notificaciones

Centro de notificaciones

El icono de Notificaciones muestra cuántos mensajes de notificaciones no leídos tiene.

Al hacer clic en el icono de Notificaciones, se mostrará el Centro de notificaciones.

Esto mostrará los mensajes de notificaciones que ha recibido (mostrará las últimas 100 notificaciones), clasificados como “Todos” y “No leídos”.

Al hacer clic en la notificación, accederá a la tarea a la que se relaciona.

También tiene la opción de marcar como leídas las notificaciones individuales y (desde el menú del botón de elipsis) todas las notificaciones.

Silenciar notificaciones – No molestar

La opción No molestar desactiva todas las notificaciones emergentes del correo electrónico y del navegador. Nota: seguirá recibiendo notificaciones en su Centro de Notificaciones.

Las notificaciones se enviarán en el idioma preferido por el usuario. Si un usuario cambia de idioma, todas las notificaciones anteriores permanecerán en el idioma anterior, pero las nuevas notificaciones aparecerán en el nuevo idioma preferido.

Notificaciones emergentes del navegador

Si tiene activadas las notificaciones emergentes del navegador, cada vez que se genere una notificación, esta aparecerá en la parte inferior derecha de su pantalla. Si hace clic en el enlace de la tarea, accederá directamente a esa tarea.

Las notificaciones emergentes del navegador aparecerán en cualquier pantalla mientras esté conectado a una sesión de Work Manager.

Permiso para recibir notificaciones emergentes en el navegador

Es posible que tenga que ajustar la configuración de su navegador para que aparezcan las notificaciones emergentes del navegador. Si necesita hacerlo, se le avisará en el Centro de Notificaciones.

Para ajustar la configuración de su navegador, vaya a Ajustes > Privacidad y seguridad > Configuración del sitio > Permisos > Notificaciones y ajuste la configuración para garantizar que los sitios puedan enviar notificaciones a su navegador.

Tenga en cuenta que, si la opción No molestar está activada, las notificaciones por correo electrónico y las notificaciones emergentes del navegador se desactivarán y dejarán de aparecer hasta que se desactive la opción No molestar. Además, las notificaciones emergentes del navegador no aparecerán cuando el navegador esté en modo incógnito.

Notificaciones por correo electrónico

Las notificaciones por correo electrónico incluirán un enlace a la tarea a la que se refieren. Si un usuario ya ha iniciado sesión en Enate, al hacer clic en el enlace irá directamente a esa tarea. Si el usuario ha cerrado la sesión, al hacer clic en el enlace accederá a la pantalla de inicio de sesión de Enate. Una vez que haya iniciado la sesión, accederá directamente a la tarea.

Notificaciones de escritorio

Cómo ver las notificaciones de escritorio

Además de ver sus notificaciones en el Centro de Notificaciones de Work Manager, como ventanas emergentes del navegador y por correo electrónico, también puede establecer una configuración para ver sus ventanas emergentes en varias partes de su Escritorio, por ejemplo, en el menú de inicio de Windows y en la pantalla de bloqueo de su máquina.

Sonidos de las notificaciones de escritorio

Los sonidos también pueden activarse dentro de la configuración de las notificaciones de su escritorio para permitir que se reproduzcan sonidos cada vez que se muestre una notificación de escritorio.

Desactivar todas las notificaciones

Puede elegir desactivar TODAS las notificaciones seleccionando esta opción en la pestaña de Ajustes de usuario en la parte superior de la sección de Configuración de Notificaciones.

Mientras esta opción esté activada, no se generarán notificaciones para usted. Sus preferencias se habrán guardado para cuando quiera volver a activar las notificaciones.

Nota: cuando decida reanudar las notificaciones, el sistema empezará a generar nuevas notificaciones para usted, pero las que se hubieran generado en el período intermedio no se crearán retrospectivamente.

Obtener nuevos elementos de trabajo

Al hacer clic en el botón “Extraer de la Lista” en el encabezado de la cuadrícula de la Bandeja de entrada, se le asignará un nuevo trabajo.

Reglas de asignación al Extraer de la lista

¿Cómo determina el sistema qué tarea debe dar a un usuario cuando éste hace clic en el botón ‘Extraer de la lista’ de su bandeja de entrada?

El sistema funciona mirando todas las tareas no asignados de todas las listas a las que el usuario está vinculado y tiene permisos, y asigna una nueva tarea, priorizando los elementos de la siguiente manera:

Cualquier tarea que esté atrasada (primero la más atrasada). Si no se encuentra ninguno, entonces
Cualquier tarea que haya sido rechazada por un Bot. Si no se encuentra ninguno, entonces
Cualquier elemento de tarea (el elemento que vence más pronto se selecciona primero).

Nota: Las listas configuradas en "modo estricto" están ahí para asignar el trabajo estrictamente a los bots. Cualquier usuario humano vinculado a estas listas está allí solo como un recurso para las tareas del bot rechazadas, y no se le asignan automáticamente las tareas normales, no rechazadas de ellos cuando se pulsa "Extraer de la lista".

Creando Nuevo Trabajo

Los usuarios pueden crear trabajo desde Work Manager de dos maneras:

Desde "Crear nueva Tarea". Este es un menú desplegable disponible en la barra de herramientas, el agente selecciona un Caso o Ticket para comenzar en un contexto/área comercial específica.
Desde la página "Actividad de Contacto", a menudo también denominada Página de gestión de llamadas. Desde esta página, el agente de servicio primero buscará y encontrará a una persona (a menudo alguien que llama al centro de servicio), y luego comenzará un trabajo directamente para ellos, es decir, un Ticket o un Caso.

Puede crear una tarea haciendo clic en el enlace 'Crear' en la barra del encabezado (imagen de cubo). Esto producirá una pantalla desplegable que le permitirá iniciar una Tarea nueva. El menú desplegable enumera los elementos en este orden: Empresa, Contrato, Servicio, Grupo de Procesos (si está configurado) y, a continuación, los tipos de Casos que se pueden crear.

Los enlaces de entrada aparecen automáticamente aquí para Tickets y Casos cuando ha creado un proceso como Ticket o Caso en Builder y lo configura en Live. Al hacer clic en un enlace se creará la nueva Tarea en una pestaña separada.

Nota: cuando se ejecuta en modo de prueba, los procesos que se encuentran en un estado de "borrador validado" se mostrarán aquí.

Los enlaces de entrada generados automáticamente aparecerán en la página Actividad de contacto.

Si está en una página de contacto de un usuario de una empresa conocida (es decir, definido a nivel de Cliente), la información del Cliente no se mostrará en este nombre de enlace. Una búsqueda de texto libre le permitirá filtrar esta lista de enlaces. Los administradores pueden controlar si desea ver el enlace de entrada para un proceso de un Ticket / Caso determinado a través de la configuración en Builder.

La creación de una tarea desde la página de actividad del contacto asignará automáticamente al contacto como contacto principal de la tarea.

Crear tareas en masa

Descripción general

La función de Crear en masa le permite crear un gran número de Casos o Tickets mediante la carga de datos desde hojas de cálculo de Excel.

Puede encontrar un enlace a la página de "Crear en masa" en el menú desplegable "Crear nueva tarea".

Esto abrirá la pantalla de Crear en masa en una nueva pestaña. Desde esta pantalla, seleccione si desea crear en masa Casos o Tickets. A continuación, puede descargar la plantilla de Excel correspondiente, rellenarla y cargarla en la página, asegurándose de rellenar previamente los campos obligatorios.

Puede descargar una plantilla del archivo de Excel. Las plantillas de Excel disponibles se ajustarán al idioma que tenga configurado actualmente en sus preferencias de usuario de Enate.

Una vez que haya añadido los datos en el archivo de Excel, guárdelo y ciérrelo, y luego, en la pantalla de Crear en masa, haga clic para seleccionar el archivo.

A continuación, puede elegir si desea permitir la creación de tareas con títulos duplicados mediante la opción "Título único". Si deja esta opción desactivada, podrá crear tareas con títulos duplicados. Si activa esta opción, se asegurará de que cualquier tarea que deba tener el mismo título que otra tarea en el archivo de carga no supere la validación.

Una vez que esté satisfecho, haga clic en el botón "Cargar". Esto cargará la información sobre los Casos o Tickets de su archivo en la pantalla.

Verá la siguiente información:

Total: la cantidad total de tareas incluidas en el archivo cargado que se creará.
Creado: la cantidad de tareas que han sido creadas con éxito (estas estarán en cero antes de comenzar a crear).
Problemas: la cantidad de tareas con problemas de validación (estos deben solucionarse antes de poder crear las tareas con éxito).
Sin empezar: la cantidad de tareas que están esperando ser creadas.

Además, en la cuadrícula verá que se ha añadido una columna de "Estado" y "Referencia". El sistema las completará cuando se cree la tarea.

Todo lo que debe hacer es hacer clic en "Crear tareas" y el sistema comenzará a crear sus Casos/Tickets. La información mostrada se actualizará para mostrar la cantidad de tareas que se han creado con éxito y los números de referencia de las tareas creadas.

Plantillas para crear en masa

Si está utilizando la versión 2022.5 o superior de Enate, utilice las plantillas del producto de la página de creación en masa. Si está utilizando la versión 2022.4 o inferior de Enate, utilice las plantillas siguientes.

Plantillas para crear Tickets en masa

Puede descargar las plantillas del archivo de Excel para crear Tickets en masa desde los siguientes enlaces:

Plantillas para crear Casos en masa

Puede descargar las plantillas del archivo de Excel para crear Casos en masa desde los siguientes enlaces:

Campos obligatorios

Los campos obligatorios que deben completarse para crear un Caso son los siguientes:

Cliente
Contrato
Servicio
Caso: el nombre del proceso
Título: el título de la tarea del Caso individual

Tenga en cuenta que los campos de Contacto primario y Solicitante solo son obligatorios para un Caso cuando la opción "Hacer los contactos obligatorios" está "activada" para el tipo de Caso que está creando en masa en la pantalla de la Línea de servicio de Builder. Si quiere completar estos campos, asegúrese de cumplir con los requisitos del registro de contactos.

Los campos obligatorios que deben completarse para crear un Ticket son los siguientes:

Cliente
Contrato
Servicio
Ticket: el nombre del proceso
Título: el título del Ticket individual
Descripción del Ticket
Categoría del Ticket, nivel 1
Categoría del Ticket, nivel 2
Categoría del Ticket, nivel 3
Contacto primario: el contacto principal con el que está tratando para esta consulta. Consulte la sección sobre los requisitos de registro de contactos.
Solicitante: el contacto que planteó la solicitud inicial. Consulte la sección sobre los requisitos de registro de contactos.

Tenga en cuenta que toda la información ingresada debe coincidir con los valores existentes en el sistema. De lo contrario, se mostrarán los errores de validación.

Requisitos para los registros de contacto en su archivo de carga en masa

Todos los registros de contacto que se utilicen en un archivo de creación en masa, es decir, Contacto primario, Solicitante, Sujeto y Contacto CC, deben cumplir las siguientes normas:

debe utilizarse la dirección de correo electrónico del contacto;
el contacto ya debe existir en el sistema;
el contacto debe estar asignado al mismo cliente bajo el que se creará el Caso/Ticket.

Campos opcionales

Los campos opcionales que pueden completarse para los Tickets y Casos son los siguientes:

Sujeto: el contacto sobre el que trata la tarea. Consulte la sección sobre los requisitos del registro de contactos.
Dirección(es) de correo electrónico CC: cualquier otro contacto que pueda copiarse en cualquier correspondencia. Consulte la sección sobre los requisitos del registro de contactos. También tenga en cuenta que cuando añada dos o más direcciones de correo electrónico CC, asegúrese de separar las direcciones con punto y coma (;) sin espacios a ambos lados, por ejemplo: user.one@example.net;user.two@example.net.
Anular fecha de vencimiento: introducir la nueva fecha de vencimiento. Consulte la sección sobre el formato de la fecha.
No enviar correos electrónicos automatizados a los contactos: si desea o no enviar correos electrónicos automatizados por el sistema, como correos de acuse de recibo de solicitudes, a los contactos de la tarea. Introduzca "Verdadero" o "Falso"; esto también se aplica a los idiomas distintos del inglés.

Formato de fecha

Tenga en cuenta que las fechas introducidas deben tener el siguiente formato:

DD-MM-AAAA HH:MM

Tenga en cuenta que las horas y los minutos introducidos pueden estar en el formato del sistema de 24 horas, es decir, 23:00, o en el formato del sistema de 12 horas con un am/pm después de la hora, es decir, 11:00 am.

Ejemplos de formatos de fecha válidos:

25-05-2022 23:25
25-05-2022 11:25 pm

Si decide no introducir horas o minutos, el sistema establecerá una hora predeterminada de 00:00.

Campos de datos personalizados

También puede pasar campos de datos personalizados a los Casos/Tickets a medida que se van creando. Para ello, añada un nombre de columna que coincida exactamente con el nombre del campo de datos en Enate. Si alguno de estos campos personalizados está marcado como obligatorio en la configuración de su proceso de Caso, DEBE suministrar un valor en la columna de este campo para cada fila en el archivo de carga (de lo contrario, esa fila no se validará y no se creará un Caso para ella).

Campos compatibles

La función Crear en masa es compatible con la siguiente lista de campos personalizados:

Casilla de verificación
Solo fecha: consulte la sección sobre formatos de fecha
Fecha y hora: consulte la sección sobre formatos de fecha
Número decimal
Dirección de correo electrónico
Hipervínculo: tenga en cuenta que los hipervínculos con texto personalizado no son compatibles, es decir, el texto introducido en un campo de hipervínculo debe ser la URL completa del hipervínculo. Por ejemplo: https://www.enate.io/ y NO Sitio web de Enate.
Lista
Texto largo
Lista de niveles múltiples
Texto corto
Número entero

Campos no compatibles

La función Crear en masa no es compatible con los siguientes tipos de campos personalizados:

Tablas
Relación entre las entidades

Además, los siguientes campos de propiedades del sistema no son compatibles con la creación de tareas en masa:

Mantener conmigo
Mantener la Acción conmigo
Defectos
Archivos

Errores de validación

Si tiene algún error de validación, este se resaltará en rojo y se mostrará un icono de "advertencia". Si los valores introducidos son erróneos en toda una columna, los errores de validación se mostrarán en la parte inferior de la cuadrícula, por ejemplo, si se hace referencia a una columna de campo en el archivo de carga que no existe en el sistema. Si los valores introducidos son erróneos en una fila individual, se mostrará un icono de "advertencia" al principio de la fila y los errores de validación individuales se resaltarán en rojo. A continuación, deberá modificar el archivo, hacer clic en "cambiar archivo" y seleccionar para cargar su archivo actualizado.

Puede continuar con la creación de tareas válidas del Caso en su archivo de carga. El sistema omitirá las filas inválidas y confirmará la creación de las válidas, pero las tareas inválidas deberán ser resueltas antes de ser creadas. Puede hacer esto modificando el archivo y luego haciendo clic en "cambiar archivo" y seleccionando cargar su archivo actualizado.

Haga clic aquí para ver la lista completa de posibles errores de validación de la función Crear en masa:

Soporte multilingüe

La función Crear en masa también es compatible con todos los idiomas que ofrece Enate: francés, alemán, español, portugués brasileño, rumano, polaco, húngaro y ruso.

Nota: la plantilla de crear en masa cargada debe estar en el mismo idioma preferido que el del usuario conectado. Por ejemplo, si un usuario de habla hispana quiere cargar una plantilla de creación en masa, la plantilla que cargue deberá estar en español.

Además, los valores de los encabezados de las columnas en la plantilla de creación en masa deben coincidir con los valores configurados en Builder de Enate en la página de Localizaciones. Si las traducciones de campos como Contacto primario, Solicitante, CC, Sujeto o cualquier campo de datos personalizados se han modificado en la página de localizaciones, los encabezados de las columnas de la plantilla de creación en masa deben coincidir con estos valores.

Crear una tarea a partir de un correo electrónico existente

Existen ciertas circunstancias en las que los clientes pueden enviar un correo electrónico que en realidad debería utilizarse para iniciar una nueva tarea pero, debido a que lo han enviado como respuesta a una cadena de correos existente, acaba adjuntándose a una tarea existente. Un buen ejemplo de esto es cuando un cliente responde a un correo electrónico con la intención de iniciar un nuevo Ticket, pero en su lugar se añade a la tarea de la cadena de correos electrónicos a la que estaba respondiendo. En estas circunstancias, puede utilizar una función que permita que los correos electrónicos entrantes que se añaden a una tarea existente como esta se utilicen ahora para crear una nueva tarea.

¿Cómo funciona esto?

Si un usuario está trabajando en una tarea y se da cuenta de que un correo electrónico que se le ha adjuntado debería utilizarse en realidad para iniciar una nueva tarea, puede utilizar un enlace que ahora tiene a su disposición al pasar el cursor por encima de ese correo en la vista Comunicaciones o Cronología.

Al hacer clic en este enlace, y luego en la siguiente ventana emergente de confirmación, el correo electrónico se enviará de vuelta a Enate, pero con la regla adicional de que no debe anexarse a una tarea existente. Una vez que el correo electrónico haya creado correctamente una nueva tarea, aparecerá un mensaje de confirmación.

Una vez creada la nueva tarea, aparecerá una nota en la parte superior del correo con un enlace a la nueva tarea, y la entrada del correo original en la primera tarea pasará a ser de "Solo lectura" (puesto que ya no debe utilizarse para procesar la solicitud dentro de ese correo).

Los enlaces entre la tarea original y la nueva tarea también se mostrarán en sus respectivas pestañas "Tareas enlazadas".

Se debe tener en cuenta que esta opción nunca aparecerá en el correo electrónico inicial que crea una tarea, solo en los correos electrónicos entrantes posteriores que podrían estar anexando tareas de forma inapropiada.

Tipos de Tareas - Tickets, Casos & Acciones

Tipos de Tareas - visión de conjunto

Hay tres tipos de Tarea en los que los usuarios pueden trabajar en Enate:

Tickets – se utilizan para modelar actividades individuales, p.ej. consultas. Los Tickets son independientes y no forman parte de un proceso comercial. Se puede cambiar el estatus para convertirse en un Caso específico.
Casos – se utilizan para modelar actividades de varias partes (es decir, procesos comerciales).
Acciones – las partes constitutivas de un Caso, es decir, un Caso se compone de un flujo de Acciones. Contiene un conjunto de instrucciones, a menudo una lista de verificación de actividades para rastrear el progreso dentro de la Acción. Estos pueden ser manuales (pueden ser realizados por humanos y Bots) o Acciones automáticas, p.ej. envió automático de un correo electrónico.

Tarjeta de defectos y Registro de defectos

Descripción general

Cuando trabaja en un Ticket, Acción o Caso, pueden surgir problemas operativos que afecten a la ejecución del proceso. Es importante registrarlos para destacarlos ante otras personas que puedan ver o trabajar en la tarea, y para contribuir a los esfuerzos a largo plazo para mejorar la ejecución del proceso.

La sección Defectos en las pantallas de sus tareas en Enate sirve de ayuda para registrar y gestionar incidentes como este cuando se produzcan. Si se han configurado categorías de defectos en la línea de servicio para un Ticket en Builder, se mostrará una Tarjeta de defectos en la pantalla de ese Ticket en Work Manager que proporciona la funcionalidad para registrar defectos para la tarea.

Los defectos pueden producirse por motivos muy variados, por ejemplo:

Un cliente se retrasa en el envío de la información solicitada.
Un proveedor ha adjuntado el archivo equivocado.
Algo ha salido mal en la gestión de la actividad por parte del centro de servicios.

Es muy importante registrar los defectos por varios motivos:

Mientras la tarea está en progreso, le permite a otros agentes que puedan estar viendo la actividad o trabajando en ella estar informados al instante de los problemas que se han producido o siguen produciéndose y que probablemente necesiten conocer.
Una vez cerrada una tarea, sirve como registro preciso de lo que se hizo y de lo que salió mal, lo que puede ser importante si se está revisando una tarea específica y se necesita poder mostrar explícitamente, por ejemplo, cuándo un cliente tardó más tiempo en responder y proporcionar información fundamental.
A largo plazo, resulta muy útil como parte del análisis para detectar patrones en los que se producen problemas y en los que se pueden hacer mejoras: quizá se repite un problema de calidad con la información de una parte externa, o un cliente determinado se retrasa sistemáticamente en el suministro de información en un punto determinado del proceso. Si no se registran los defectos, es probable que sigan produciéndose problemas que de otro modo podrían resolverse.

Es importante señalar que la función de defectos no está vinculada al modo en que el sistema Enate determina la información sobre los SLA.

Añadir/editar un defecto

Registrar un defecto es sencillo: con un Ticket, Acción o Caso abierto, simplemente despliegue la tarjeta de Defectos y haga clic para añadir un nuevo registro.

Seleccione la categoría a la que pertenece el defecto.

Si observa que faltan algunas opciones en la lista de categorías, por ejemplo, un tipo de problema se produce habitualmente pero no existe una categoría adecuada para él, comuníquelo a los administradores comerciales y solicite que se añada a la lista de categorías.

Seleccione el área de responsabilidad en el menú desplegable "Parte culpable": por ejemplo, su organización, un proveedor externo o el propio cliente.

Luego, añada una descripción pertinente.

Si su sistema está configurado para ello, también puede añadir el número de registros afectados: por ejemplo, esto es útil si está gestionando un proceso de nóminas para 100 empleados y se produce un defecto que afecta a 20 recibos de sueldo, puede añadir ese detalle adicional allí, que puede ser útil para informes posteriores.

Puede añadir tantos defectos como sean necesarios si se producen varios problemas.

Una vez que ha registrado un defecto en una tarea concreta, se comparte con todos los Casos, Tickets y Acciones relacionados, al igual que con los contactos.

Si un defecto se resuelve mientras la tarea sigue abierta, puede ir a la tarjeta de defecto y marcarlo como resuelto.

Si un defecto se aplicó a una tarea por error o el propio defecto se registró incorrectamente, puede optar por eliminarlo mientras la tarea siga en progreso.

Cualquier usuario puede añadir un defecto y marcar defectos como resueltos. Sin embargo, tenga en cuenta que si está activada la opción "Restringir la modificación de defectos" en la sección "Ajustes del sistema" de Builder, solo el agente que creó el registro de defectos podrá modificar o eliminar posteriormente un defecto.

Una vez que esté satisfecho con todos los detalles de su nuevo registro de defectos, o con sus cambios, si está editando uno existente, haga clic en "Enviar" para guardar sus cambios.

Cronología

La Cronología muestra el historial de actividades que ha tenido lugar para una tarea en una lista cronológica. Se divide en la Pestaña de Comunicaciones, en la que se muestra el historial de comunicaciones para la tarea y la Pestaña de Cronología, en la que se muestran todas las actividades que han tenido lugar para la tarea. Véase el siguiente vídeo para obtener más información.

Pestaña de Comunicaciones

La pestaña de Comunicaciones muestra el historial de comunicaciones de una tarea, tales como los correos electrónicos, la actividad de registro y las notas. Para los Tickets y las Acciones, la sección de Cronología mostrará la pestaña de Comunicaciones por defecto.

Las Comunicaciones se mostrarán en orden cronológico con la más reciente en la parte superior y la comunicación por correo electrónico más reciente se desplegará automáticamente por defecto. Puede desplegar las tareas para verlas con más detalle.

Las comunicaciones entrantes que han llegado a la tarea desde la última vez que un agente tuvo acceso a ella se mostrarán en la Cronología con un punto verde para informarle de las nuevas comunicaciones. Los puntos verdes se borrarán después de realizar cualquier actualización manual de la tarea y de pulsar “Enviar”. El sistema no borra los puntos verdes basándose únicamente en la tarea que se está viendo, ya que podría ser vista por varias partes. En cambio, para garantizar que el agente encargado de trabajar en esta tarea esté al tanto de las actualizaciones recientes, es necesario actualizar explícitamente la tarea antes de que se borre el punto verde.

Además, si otro Ticket se ha fusionado con la tarea que está viendo en ese momento, cualquier comunicación de ese Ticket ahora fusionado se mostrará inicialmente en la Cronología resaltada con puntos verdes para informarle de las nuevas comunicaciones relevantes. Estas volverán a desaparecer la próxima vez que se actualice manualmente la tarea.

Filtro de la pestaña de comunicaciones

Puede elegir qué comunicaciones desea ver en la Cronología de las comunicaciones haciendo clic en el icono de filtro.

El número que aparece junto al icono del filtro le permite saber cuántos tipos de comunicaciones puede ver del total de tipos de comunicaciones disponibles.

Puede elegir filtrar la pestaña de Comunicaciones por las siguientes comunicaciones:

Correo electrónico

Cancelado – esto muestra los correos electrónicos cancelados, cuándo los cancelaron y quién lo hizo.

No enviado – esto mostrará los correos electrónicos que no se han podido enviar y el motivo por el que no se han podido enviar. Tenga en cuenta que puede intentar volver a enviar los correos electrónicos no enviados desde la sección de Cronología haciendo clic en la opción “Reintentar”.

Entrante – esto mostrará los correos electrónicos provenientes de terceros, cuándo se recibieron y quién los envió.

Saliente – esto mostrará los correos electrónicos enviados a terceros, cuándo se enviaron y quién los envió.

Programado – esto mostrará los correos electrónicos que están programados para ser enviados en una fecha posterior, cuándo los correos electrónicos están programados para ser enviados y quién estableció la programación. También tiene la opción de enviar el correo electrónico ahora o cancelar el correo electrónico desde la Cronología. Además, cuando se establece una hora para Deshacer el envío, la opción de enviar los correos electrónicos directamente o de cancelar el envío del correo electrónico aparecerá en la Cronología durante el período de Deshacer el envío (véase aquí para obtener más información sobre la opción de Deshacer el envío) siempre que los correos electrónicos programados estén configurados para aparecer en la Cronología.

Actividad de registro
- Llamadas telefónicas entrantes y salientes.
- Cartas entrantes y salientes.
Notas – esto muestra las notas que se han agregado a la tarea.
Autoservicio – esto muestra las Comunicaciones ingresadas por los usuarios del Autoservicio.
(Si la tarea es un Ticket) Descripción inicial del Ticket – esto muestra la descripción inicial con la que se envió un Ticket.

Incorporación de tareas relacionadas

Cuando esta opción esté activada, la pestaña de Comunicaciones mostrará las Comunicaciones no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

Cuando una tarea relacionada aparece en la Cronología, su referencia se mostrará en la Cronología.

Esta opción está activada por defecto para los Casos, de modo que, al ver un Caso, también podrá ver las comunicaciones de todas sus Acciones correspondientes.
Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, por lo que solo se mostrarán por defecto las comunicaciones de esta tarea.

Incorporación de tareas generadas por el sistema

Si se activa esta opción, se mostrarán las comunicaciones generadas por el sistema, tales como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Pestaña de Cronología

La pestaña de Cronología muestra el historial de todas las actividades que han tenido lugar para una tarea, tales como los cambios de asignaciones, los cambios de estado y la información sobre la calidad de la tarea, así como toda la información de las Comunicaciones que también se muestra en la pestaña de Comunicaciones.

Las tareas se mostrarán en la Cronología en orden cronológico con la más reciente en la parte superior.

Filtro de la pestaña de Cronología

Puede elegir qué actividades desea ver en la Cronología haciendo clic en el icono de filtro.

El número que aparece junto al icono de filtro le permite saber cuántos tipos de comunicaciones puede ver del total de tipos de comunicaciones disponibles.

Además de todas las opciones de comunicaciones, puede elegir filtrar la pestaña de Cronología por la siguiente información:

Asignaciones

Listas – esto indica que la tarea se ha movido a una Lista diferente.
Reasignaciones – esto indica que la tarea se ha reasignado a otro usuario.

Historial de casos por rehacer (solo Casos)

Si un caso se ha establecido para rehacer, la Cronología indicará quién puso el Caso para rehacer, cuándo lo hizo, el número de Paso y la Acción desde la que fue establecido para rehacer.

Eliminación de los archivos adjuntos de los correos electrónicos

Esto muestra cuándo se eliminó un archivo adjunto de un correo electrónico. Incluye el nombre del archivo adjunto al correo electrónico que se eliminó, el asunto del correo electrónico al que se adjuntaba, quién lo eliminó y cuándo lo hizo.

Calidad

Fecha de vencimiento sobrepasada – esto muestra cuándo se sobrepasó la fecha de vencimiento de la tarea.

Fecha de vencimiento modificada – cuando sea la fecha de vencimiento de la tarea, la Cronología mostrará a qué fecha se cambió, quién la cambió y cuándo lo hizo.

Cambios de estado

Esto muestra cuándo se cambió el estado de la tarea, desde qué se cambió y a qué se cambió (p. ej. de En progreso a Resuelto), quién lo cambió y el motivo por el que lo cambió. El icono de la izquierda indicará el estado al que se cambió la tarea.

Si el estado ha cambiado a En espera, la Cronología también mostrará el tipo de Espera.

Si el estado ha cambiado a Resuelto, la Cronología también mostrará el Método de Resolución
Cuando una Acción de Revisión por Pares esté en la etapa de revisión por pares.
Si el Caso tiene un problema.

Incorporación de tareas relacionadas

Cuando esto esté activado, la Cronología mostrará la información no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

Cuando en la Cronología aparece una tarea relacionada, su referencia se indicará debajo del icono.

Esta opción está activada por defecto para los Casos, de modo que, al ver un Caso, también podrá ver información sobre todas sus Acciones correspondientes.
Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, de modo que solo se mostrará por defecto la información de esta tarea.
La única excepción es cuando se fusiona un Ticket. Cualquier Ticket que se haya cerrado debido a la fusión mostrará por defecto la información del Ticket relacionado.

Incorporación de actividades generadas por el sistema

Cuando se activa esta opción, se mostrarán las entradas de la Cronología generadas por el sistema, tales como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Ver tareas reabiertas

Puede ver cuándo se han reabierto tareas desde un estado resuelto en la cronología, así como cuándo se reabrieron y quién lo hizo.

Si una tarea se ha reabierto como resultado de un correo electrónico, se mostrará "Sistema" como quién reabrió la tarea, así que asegúrese de que la opción "Incluir actividades generadas por el sistema" en el filtro de comunicaciones/cronología está activada para ver estas entradas en la cronología.

Si un agente ha reabierto la tarea, asegúrese de que la opción "cambios de estado" del filtro de la cronología está activada para ver estas entradas de la cronología.

La información sobre quién la reabrió por última vez y cuándo lo hizo también se muestra explícitamente en la tarjeta de información de la tarea.

Pestaña de archivos

Descripción general

Hemos realizado importantes mejoras en la forma de ver y gestionar los archivos y enlaces en los Tickets, las Acciones y los Casos.

La Tarjeta de archivos, que antes se mostraba en la barra lateral, se ha ampliado y reubicado en la pestaña “Archivos” en la parte principal de la pantalla de la tarea, junto a la Cronología: aquí es donde ahora puede añadir archivos y enlaces y ver los que se han añadido a la tarea.

La pestaña de archivos muestra todos los archivos y enlaces que se han añadido a esa tarea y a sus tareas relacionadas, además de los archivos adjuntos de los correos electrónicos entrantes y salientes.

Todos los archivos / enlaces de la tarea actual que está abierta se muestran en la parte superior de las pestañas de archivos, y los archivos / enlaces de sus tareas relacionadas se muestran en una sección separada debajo de esto. Las tareas se ordenan por la fecha / hora en la que se subieron, con la más reciente en la parte superior.

Varios iconos le ayudan a identificar más información:

Tenga en cuenta que cuando realiza una actualización desde versiones anteriores a la 2022.3, los archivos que están adjuntos directamente a una tarea se mostrarán en la sección “Otras tareas” sin un número de referencia. Sin embargo, los archivos adjuntos de los correos electrónicos de esta tarea se mostrarán en la sección “Actual”.

Añadir archivos / enlaces a una tarea

Si la tarea está asignada a usted, puede añadir archivos y enlaces a una tarea en la pestaña Archivos. Se pueden subir varios archivos a la vez. Para ello, haga clic en los enlaces de subir en la parte superior de la pestaña.

También puede arrastrar y soltar archivos en la pestaña de archivos para subirlos.

Nota: el tamaño máximo por archivo es de 100 MB.

Restricciones al tipo de archivo

Etiquetar archivos y enlaces

Se pueden añadir etiquetas a los archivos y a los enlaces. Las etiquetas le ayudan a estructurar sus archivos, y a adjuntar automáticamente archivos con determinadas etiquetas a los mensajes de correo electrónico que envía automáticamente el sistema o a las respuestas estándar de los mensajes que se redactan. También permiten que las rutinas de automatización externas sepan qué archivos específicos deben recoger de una tarea.

El etiquetado de archivos también es una función importante para los procesos que implican tecnología de automatización. Ejemplo: si una Acción automatizada posterior necesita saber cuál de los archivos que ha adjuntado a su Caso es el archivo de "Confirmación de factura", puede etiquetar los archivos relevantes como tales y, sin importar el nombre del archivo, la tecnología de automatización sabrá seleccionar ese archivo en función de su etiqueta. Esta tecnología de automatización externa también puede suministrar etiquetas como parte de la carga de documentos en Tareas en Enate para su posterior uso manual o automatizado.

Puede añadir una etiqueta a un archivo haciendo clic en el icono "+" y seleccionando después una etiqueta de la lista resultante.

También puede añadir etiquetas a varios archivos y enlaces a la vez, seleccionando una o varias tareas y utilizando el icono que se muestra en el encabezado de la pestaña Archivos.

Si su administrador ha activado un componente de etiquetado automático, verá algunos datos adicionales en la sección de etiquetas de archivos, donde se han realizado sugerencias automáticas de valores de etiquetas para un archivo adjunto.

Y si la tecnología se mostró menos confiada en su sugerencia de etiqueta, la etiqueta aparecerá resaltada en naranja. Si está de acuerdo con la etiqueta sugerida, asegúrese de confirmarla; de lo contrario, cámbiela según sus preferencias. Cada vez que haga esto, la tecnología aprenderá y mejorará un poco la sugerencia de etiquetas. Si observa que la tecnología se equivoca con frecuencia en sus sugerencias, hable con su equipo de administración para modificar el umbral de confianza.

Una vez que se hayan añadido las etiquetas, los archivos/enlaces estarán disponibles para ser añadidos automáticamente a los correos electrónicos con etiquetas coincidentes, lo que le permitirá asegurarse de que todos los documentos de un tipo relevante se incluyen con correos electrónicos específicos/contenido del cuerpo del correo electrónico.

Una vez que se hayan añadido las etiquetas, los archivos/enlaces estarán disponibles para su incorporación automática a los correos electrónicos con etiquetas coincidentes, lo que le permitirá asegurarse de que todos los documentos de un tipo relevante se incluyan con correos electrónicos específicos/contenido del cuerpo del correo electrónico.

Cuando se inserta un texto de respuesta estándar en un correo electrónico manual o cuando se crea automáticamente un nuevo correo electrónico y se envía en proceso, el sistema identificará cualquier etiqueta vinculada al texto estándar/plantilla de correo electrónico y entonces adjuntará automáticamente todos los archivos de esa tarea que compartan la misma etiqueta. Las etiquetas están vinculadas al contenido de la respuesta estándar/correo electrónico como parte de la configuración del sistema realizada por los usuarios administradores en Builder al crear las plantillas de correo electrónico.

El etiquetado de archivos es también una característica importante para los procesos que implican tecnología de automatización. Por ejemplo: si una Acción automatizada posterior necesita saber cuál de los archivos que ha adjuntado a su Caso es el archivo de “Confirmación de factura”, puede etiquetar los archivos relevantes como tal y, sin importar el nombre del archivo, la tecnología de automatización sabrá seleccionar ese archivo basándose en su etiqueta. Dicha tecnología de automatización externa puede igualmente suministrar etiquetas como parte de la subida de documentos en Tareas en Enate para su posterior uso manual / automatizado.

Nota: si las etiquetas de archivo no están configuradas en su sistema, esta opción de “añadir etiqueta de archivo” no se mostrará.

Añadir notas a los archivos

También puede añadir notas a los archivos y enlaces para proporcionar una breve descripción del contenido o para aportar cualquier otro tipo de información que pueda ser útil.

Asimismo, puede añadir notas a varios archivos y enlaces a la vez seleccionando una o más tareas y usando el icono que luego se mostrará en el encabezado de la pestaña de Archivos.

Ver vista previa de los archivos

El menú a la derecha le permite ver una vista previa de un archivo individual. La vista previa se abrirá en una pestaña nueva.

Si el archivo no se puede previsualizar, aparecerá un banner de confirmación para explicarlo y ofrecer una opción para descargar el archivo. Los tipos de archivos compatibles con la vista previa son los siguientes: txt, pdf, jpg, jpeg, jpe, jif, jfif, jfi, png, gif, web, tiff, tif, heif,heic, svg, svgz.

Descargar archivos

Puede descargar archivos individuales haciendo clic en la opción que aparece en el menú a la derecha.

Puede descargar varios archivos a la vez seleccionando los archivos que desea descargar y seleccionando la opción en la parte superior de la pantalla. Estos pueden descargarse como múltiples archivos individuales o como un único archivo ZIP comprimido a través de la opción de descarga ZIP aquí.

Eliminar archivos / enlaces

Puede eliminar archivos o enlaces individualmente haciendo clic en el menú a la derecha.

También puede eliminar múltiples archivos / enlaces seleccionando los archivos / enlaces que desea quitar y seleccionando la opción de eliminar que aparece en la parte superior de la pantalla.

Filtrar archivos / enlaces

Puede filtrar los archivos y enlaces que se muestran en la pestaña de archivos con la opción de filtrar en la parte superior. Puede filtrar por: archivos adjuntos, archivos adjuntos de correos electrónicos salientes, archivos adjuntos de correos electrónicos entrantes y enlaces.

Búsqueda de archivos de texto libre

También hay una búsqueda de texto libre para ayudarle a localizar archivos o enlaces individuales. Puede buscar en función de los distintos grupos de texto que se muestran: nombre del archivo, información de la etiqueta y textos de las notas.

Tarjeta de seguimiento de tiempo

Descripción general

Para ayudarle a gestionar la actividad con respecto a sus SLA, Enate permite a los usuarios hacer un seguimiento del tiempo que tardan las tareas en completarse, ya sea el total general o desglosado por los distintos recursos que pueden haber trabajado en ellas.

La Tarjeta de seguimiento de tiempo en las tareas hace un seguimiento del tiempo de cada sesión individual del navegador en la que se ejecuta la tarea. Se hace un seguimiento de tiempo siempre que una tarea esté abierta en la pantalla, independientemente de si está asignada al usuario o no, e independientemente del estado en el que se encuentre la tarea. El seguimiento de tiempo se ejecuta en una sola tarea a la vez dentro de una sesión de navegador y se ejecutará para una pestaña de tarea cuando obtenga el foco de la pestaña del navegador. Continúa ejecutándose incluso si el navegador está minimizado, si la computadora tiene la pantalla bloqueada, etc.

En el caso de que la tarea A esté abierta (con el temporizador en marcha) y se abra otra pestaña de la tarea B, el temporizador se detendrá en la tarea A y cambiará a la tarea B. Al pasar de una pestaña a otra, el seguimiento de tiempo también cambiará de pestaña.

El seguimiento de tiempo se detiene cuando se cierra la pestaña de la tarea y en caso de que el navegador/máquina se desconecte.

Véase aquí para obtener más detalles sobre de tiempo en la Tarjeta de seguimiento de tiempo.

Nota importante: Al hacer clic directamente en un correo electrónico en cualquiera de las pestañas de la vista de correo electrónico, se iniciará el seguimiento de tiempo para esa tarea y se detendrá el seguimiento de tiempo para cualquier otra pestaña de tarea que se haya estado ejecutando inmediatamente antes.

La tarjeta muestra la duración de la sesión actual, el tiempo total acumulado de todas las sesiones anteriores, el tiempo inicial estimado como referencia y, en el caso de las Acciones y los Tickets, el valor estimado del esfuerzo que puede ser modificado por el agente de servicio, y que puede resultar útil para la Previsión.

Nota: Podrá pausar y restablecer el tiempo que se está registrando para la sesión actual, independientemente de si es o no la persona asignada a la tarea.

Además, puede editar el tiempo de la sesión actual y de las anteriores, independientemente de si es o no la persona asignada a la tarea. Sin embargo, tenga en cuenta que solo los Líderes de equipo pueden editar el tiempo registrado por otros miembros de su equipo, mientras que los Miembros del equipo solo pueden editar el tiempo registrado para sus propias sesiones.

Vista de sesiones registradas previamente

Al desplegar la Tarjeta de seguimiento de tiempo se muestra el tiempo registrado de las sesiones anteriores, así como quién estaba trabajando en la tarea durante esa sesión, cuánto duró la sesión y si el tiempo registrado de la sesión ha sido editado.

Al hacer clic en el icono de información se puede ver la fecha y la hora en que se registró la sesión y, si la tarea es un Ticket, a qué categoría se asignó durante esa sesión.

Edición de tiempos registrados

Puede editar el tiempo de las sesiones registradas actuales y anteriores, independientemente de si es o no la persona asignada a la tarea. Sin embargo, tenga en cuenta que solo los Líderes de equipo pueden editar el tiempo registrado por otros miembros de su equipo, mientras que los Miembros del equipo solo pueden editar el tiempo registrado para sus propias sesiones.

Al editar manualmente el tiempo en la tarea actual, se guardará ese tiempo editado como una nueva fila en el historial.

Podrá ver más información, incluido cuándo se hizo la edición y quién la hizo, cuando abra la tarjeta en modo de pantalla completa.

Tenga en cuenta que los valores del seguimiento de tiempo para las tareas realizadas por los robots son de solo lectura.

Vista de tiempos editados

Puede hacer clic en el icono de desplegar para abrir la tarjeta en modo de pantalla completa. Aquí puede ver la duración de la sesión actual, un total combinado de la duración de todas las sesiones anteriores y, para las Acciones y los Tickets, el tiempo previsto necesario para completar la tarea. También podrá ver información más detallada sobre la sesión individual, así como información sobre las ediciones realizadas en el tiempo registrado:

Tiempo previsto

El tiempo previsto para completar la tarea puede configurarse en Builder para las Acciones y los Tickets. Tenga en cuenta que esta información solo se mostrará si:

Se ha introducido un valor de Esfuerzo estimado para esta Acción / Categoría de Ticket seleccionada en Builder.
Las opciones "Mostrar seguimiento de tiempo" y "Mostrar el tiempo previsto en el seguimiento de tiempo" están activadas en todo el sistema.

¿Cuándo se hace un seguimiento de tiempo y cuándo no?

El tiempo se registra siempre que el usuario tenga la tarea abierta y esté exhibida en pantalla. El tiempo no se registrará cuando la tarjeta de seguimiento de tiempo esté en pausa. Puede encontrar información más detallada sobre si el tiempo se registra o no en una situación hipotética concreta en la siguiente tabla.

Información adicional sobre el seguimiento de tiempo

El sistema Enate siempre mantendrá un registro del tiempo registrado automáticamente (es decir, no editado manualmente). Se trata de un registro de la cantidad de tiempo que la pestaña de la tarea se mostró directamente en la pantalla. Estos datos no se visualizan, pero se puede acceder a ellos para fines de información gerencial / informes. Tenga en cuenta que el seguimiento de tiempo hace un seguimiento de TODOS los accesos a la tarea, incluso después de que se haya completado. Al editar manualmente el tiempo actual de la tarea, ese tiempo se guardará editado como una nueva fila en el historial. El cuadro de “tiempo en la tarea” mostrará posteriormente el recuento automático del tiempo transcurrido desde que se inició la edición manual del valor mostrado anteriormente.

Previsión de Casos

Descripción general

Los usuarios de la versión v2024.1 podrán emplear la función de previsión para ofrecer estimaciones más exactas del esfuerzo requerido para completar las tareas, lo que facilitará una planificación de recursos más eficiente.

A largo plazo, estos datos se pueden recopilar y devolver a los usuarios administradores para ajustar los temporizadores del esfuerzo estimado y proporcionar previsiones más precisas para futuros volúmenes de trabajo.

Cómo usar la "Previsión"

Una vez activada la función "Previsión", aparecerá una nueva pestaña llamada "Estimación del esfuerzo" en los Casos en Work Manager.

Aquí verá un resumen del esfuerzo estimado para todo el Caso, un desglose del esfuerzo estimado para las Acciones o los Sub-casos que conforman el Caso, y un desglose del esfuerzo estimado para las Acciones o los Sub-casos que aún no se han creado.

Resumen del esfuerzo del Caso

La sección "Resumen del esfuerzo del Caso" le permite al usuario ajustar el tiempo estimado para el Caso y además proporciona otras métricas relevantes para el Caso.

El "Esfuerzo total estimado" para el Caso indica la cantidad total de tiempo que se calcula que llevará completar el Caso. Un usuario puede actualizar esta información con una estimación más exacta si es necesario.
- Se trata de la suma del esfuerzo "Estimado" de todas las tareas creadas y las Acciones (y Acciones de Sub-caso) que conforman el Caso, y el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada".
- El campo inicialmente mostrará el valor manual del "Esfuerzo inicial estimado por registro" de Builder (si existe) multiplicado por el recuento de registros.
  - Si se actualiza el "Recuento de registros", el "Esfuerzo estimado" para el Caso que no ha sido actualizado por un usuario de Work Manager se actualizará para reflejar el cambio en el recuento de registros.
- Una vez que el Caso se encuentre en estado Resuelto o Cerrado, su esfuerzo estimado ya no podrá modificarse.
- Tenga en cuenta que al aumentar este valor, aumentará la estimación del "Esfuerzo para tarea aún no creada" y viceversa.
El "Esfuerzo total real" para el Caso muestra la cantidad de tiempo que se ha invertido trabajando en el Esfuerzo para tarea aún no creada del Caso.
- Se trata de la suma del esfuerzo "Real" para todas las Acciones y los Sub-casos creados que conforman el Caso, tomado de sus respectivos Seguimientos de tiempo.
El "Esfuerzo total restante" para el Caso muestra el tiempo que se calcula que le queda al Caso.
- Se trata de la suma del "Esfuerzo total restante" para todas las Acciones y los Sub-casos creados que conforman el Caso Y el tiempo estimado restante para la tarea que aún debe crearse (por lo tanto, puede no ser siempre igual al esfuerzo "Estimado del Caso" menos el esfuerzo "Real del Caso").

La modificación del valor del esfuerzo "Estimado" para un Caso tiene las siguientes consecuencias:

Actualización automática del valor estimado del "Esfuerzo para tarea aún no creada". Esto se debe a que el "Esfuerzo estimado" para el Caso es un valor calculado compuesto por la suma del esfuerzo "Estimado" para todas las tareas creadas y las Acciones (y Acciones del Sub-caso) que conforman el Caso, y el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada".
- Aumentar el esfuerzo "Estimado" para un Caso aumenta el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" en la misma medida.
- Disminuir el esfuerzo "Estimado" para un Caso reduce el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" en la misma medida.

Desglose del esfuerzo para tarea creada

La sección "Desglose del esfuerzo para tarea creada" le permite al usuario ajustar el tiempo estimado para las Acciones individuales creadas (y los Sub-casos) que conforman el Caso. También proporciona otras métricas relevantes para cada una de las Acciones creadas (y los Sub-casos) que conforman el Caso.

Tenga en cuenta que una vez que una Acción se encuentre en estado Resuelto o Cerrado, su esfuerzo estimado ya no podrá modificarse.

A medida que se crean Acciones (y Sub-casos), el esfuerzo estimado asociado se deducirá del valor del Esfuerzo estimado de la sección Tarea aún no creada que aparece más abajo.

Desglose de las Acciones

Para cada Acción, usted verá lo siguiente:

Un enlace a cada Acción.
El esfuerzo "Estimado" muestra el tiempo total estimado que se calcula que llevará completar la Acción. Un usuario puede actualizar esta información con una estimación más exacta si es necesario.
- El campo inicialmente mostrará el valor manual del "Esfuerzo inicial estimado por registro" de Builder (si existe) multiplicado por el recuento de registros.
  - Si se actualiza el "Recuento de registros", el "Esfuerzo estimado" para cualquier Acción en progreso que no ha sido actualizada por un usuario de Work Manager se actualizará para reflejar el cambio en el recuento de registros.
- Aumentar este valor reducirá la estimación de "Tarea aún no creada" y viceversa, y por lo tanto, podría afectar el "Esfuerzo total estimado" para el Caso.
- Tenga en cuenta que una vez que una Acción se encuentre en estado Resuelto o Cerrado, su esfuerzo estimado ya no podrá modificarse.
El esfuerzo "Real" muestra la cantidad de tiempo que se ha invertido trabajando en esa Acción.
- El valor se deduce del Seguimiento de tiempo de la Acción.
El "Restante estimado" muestra el tiempo que se calcula que le queda a la Acción.
- Se calcula restando el esfuerzo "Real" para la Acción del esfuerzo "Estimado".
La fecha de vencimiento de la Acción.
- También verá el valor "Comenzar antes de" si el esfuerzo "Real" es actualmente cero. Este valor muestra cuándo es la fecha límite absoluta en la que puede iniciarse la Acción para que se complete antes de su fecha de vencimiento.
El estado de la Acción.

La modificación del valor del esfuerzo "Estimado" para una Acción tiene las siguientes consecuencias:

Actualización automática del valor estimado del "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Caso.
Posible actualización automática del esfuerzo "Estimado" para todo el Caso.

Detalles:

Disminuir el esfuerzo "Estimado" para una Acción aumenta el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Caso en la misma medida (y deja igual el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso).
Aumentar el esfuerzo "Estimado" para una Acción disminuye el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Caso en la misma medida. Esto puede afectar o no el esfuerzo "Estimado" para el Caso en general.
- Si el "Esfuerzo estimado" actualizado para una Acción no aumenta lo suficiente como para que el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Caso sea inferior a 0, el esfuerzo "Estimado" del Caso no se verá afectado.
  - Ejemplo: Digamos que el esfuerzo "Estimado" para la Acción 1 es de 2 horas, que el "Esfuerzo para tarea aún no creada" es de 1 hora, y que el "Esfuerzo estimado" para el Caso es de 3 horas. Un usuario decide que la Acción 1 va a tomar 1 hora más, así que actualiza el esfuerzo "Estimado" para la Acción 1 de 2 a 3 horas. El "Esfuerzo para tarea aún no creada" disminuirá de 1 hora a 0, y el esfuerzo "Estimado" para el Caso no cambiará, es decir que permanecerá en 3 horas.
- Si el "Esfuerzo estimado" actualizado para una Acción aumenta lo suficiente como para que el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Caso sea inferior a 0, se debería añadir la diferencia al "Esfuerzo estimado" para el Caso en general.
  - Ejemplo: Digamos que un Caso tiene solo una Acción creada para él que se llama Acción 1. El esfuerzo "Estimado" para la Acción 1 es de 2 horas, el "Esfuerzo estimado para tarea aún no creada" es de 0, y por lo tanto, el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso es de 2 horas. Un usuario decide que la Acción 1 va a tomar 1 hora más, así que actualiza el esfuerzo "Estimado" para la Acción 1 de 2 a 3 horas. Dado que el "Esfuerzo para tarea aún no creada" es de 0, el esfuerzo "Estimado" para el Caso en general aumentará 1 hora, y pasará a ser de 2 a 3 horas.
  - Ejemplo 2: Digamos que un Caso tiene solo una Acción creada para él que se llama Acción 1. El esfuerzo "Estimado" para la Acción 1 es de 2 horas, el "Esfuerzo estimado para tarea aún no creada" es de 1 hora, y por lo tanto, el "Esfuerzo estimado" para todo el Caso es de 3 horas. Un usuario decide que la Acción 1 va a tomar 2 horas más, así que actualiza el esfuerzo "Estimado" para la Acción 1 de 2 a 4 horas, lo que provoca que el "Esfuerzo para tarea aún no creada" disminuya 1 hora, y pase de 1 a 0, (disminuyendo todo lo que pueda). La hora "restante" se añadirá efectivamente al esfuerzo total "Estimado" del Caso, que aumentará 1 hora, y pasará a ser de 3 a 4 horas.

Desglose de los Sub-casos

Si se crea un Sub-caso, usted verá lo siguiente:

Un enlace al Sub-caso si tiene permiso para acceder a él (de lo contrario, solo verá el nombre y el número de referencia del Sub-caso sin ningún enlace).
Una fila del Sub-caso "total" con la siguiente información:
- El esfuerzo "Estimado" muestra el tiempo total estimado que se calcula que llevará completar el Sub-caso. Un usuario puede actualizar esta información con una estimación más exacta si es necesario.
  - Se trata de la suma del esfuerzo "Estimado" de todas las Acciones creadas y por crear (y Acciones de Sub-caso) que conforman el Sub-caso.
  - El campo inicialmente mostrará el valor manual del "Esfuerzo inicial estimado por registro" de Builder multiplicado por el recuento de registros.
    Si se actualiza el "Recuento de registros", el "Esfuerzo estimado" para el Sub-caso que no ha sido actualizado por un usuario de Work Manager se actualizará para reflejar el cambio en el recuento de registros.
  - Una vez que el Sub-caso se encuentre en estado Resuelto o Cerrado, su esfuerzo estimado ya no podrá modificarse.
  - Tenga en cuenta que al aumentar este valor aumentará el "Esfuerzo estimado de tarea aún no creada" para el Sub-caso y viceversa.
- El esfuerzo "Real" muestra la cantidad de tiempo que se ha invertido trabajando en el Sub-caso.
  - Se trata de la suma del esfuerzo "Real" para todas las Acciones creadas que conforman el Sub-caso, tomada de sus respectivos Seguimientos de tiempo.
El "Restante estimado" muestra el tiempo que se calcula que le queda al Sub-caso.
- Se trata de la suma del esfuerzo "Restante estimado" para todas las Acciones creadas que conforman el Sub-caso Y el tiempo estimado restante para la tarea que aún debe crearse para ese Sub-caso (por lo tanto, puede no ser siempre igual al esfuerzo "Estimado del Sub-caso" menos el esfuerzo "Real del Sub-caso").
- La fecha de vencimiento del Sub-Caso.
- El estado del Sub-caso.
Una fila para cada Acción del Sub-caso con la siguiente información:
- El esfuerzo "Estimado" muestra el tiempo total estimado que se calcula que llevará completar la Acción del Sub-caso. Un usuario puede actualizar esta información con una estimación más exacta si es necesario.
  - El campo inicialmente mostrará el valor manual "Esfuerzo inicial estimado por registro" de Builder multiplicado por el recuento de registros.
    Si se actualiza el "Recuento de registros", el "Esfuerzo estimado" para cualquier Acción del Sub-caso en progreso que no ha sido actualizada por un usuario de Work Manager se actualizará para reflejar el cambio en el recuento de registros.
  - Aumentar este valor reducirá la estimación de "Tarea aún no creada" del Sub-caso y viceversa, y, por lo tanto, podría afectar el "Esfuerzo total estimado" para el Sub-caso.
  - Una vez que una Acción se encuentre en estado Resuelto o Cerrado, su esfuerzo estimado ya no podrá modificarse.
- El esfuerzo "Real" muestra la cantidad de tiempo que se ha invertido trabajando en esa Acción del Sub-caso.
  - El valor se deduce del Seguimiento de tiempo de la Acción del Sub-caso.
- El "Restante estimado" muestra el tiempo que se calcula que le queda a la Acción del Sub-caso.
  - Se calcula restando el esfuerzo "Real" para la Acción del Sub-caso del esfuerzo "Estimado".
- La fecha de vencimiento de la Acción del Sub-caso.
- También verá el valor "Comenzar antes de" si el esfuerzo "Real" es actualmente cero. Este valor muestra cuándo es la fecha límite absoluta en la que puede iniciarse la Acción del Sub-caso para que se complete antes de su fecha de vencimiento.
- El estado de la Acción del Sub-caso.
Una fila para "Tarea aún no creada" para el Sub-caso con la siguiente información:
- El esfuerzo "Estimado" muestra el esfuerzo total estimado que se calcula que llevará completar las Acciones del Sub-caso que aún no han sido creadas para ese Sub-caso. Un usuario puede actualizar esta información con una estimación más exacta si es necesario.
  - La modificación de este valor estimado afectará el "Esfuerzo total estimado" del Sub-caso y podría afectar el esfuerzo estimado del Caso en general.

La modificación del valor del esfuerzo "Estimado" para una Acción de Sub-caso tiene las siguientes consecuencias:

Actualización automática del valor estimado del "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Sub-caso.
Posible actualización automática del esfuerzo "Estimado" para todo el Sub-caso.
Posible actualización automática del esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal.

Detalles:

Disminuir el esfuerzo "Estimado" para una Acción de Sub-caso aumenta el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Sub-caso en la misma medida (y deja igual el esfuerzo "Estimado" para todo el Sub-caso y, por lo tanto, no afecta el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal).
Aumentar el esfuerzo "Estimado" para una Acción de Sub-caso reduce el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Sub-caso en la misma medida. Esto puede afectar o no el esfuerzo "Estimado" para el Caso en general.
- Si el "Esfuerzo estimado" actualizado para una Acción de Sub-caso no aumenta lo suficiente como para que el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Sub-caso sea inferior a 0, el esfuerzo "Estimado" para el Sub-caso no se verá afectado (y, por lo tanto, el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal no se verá afectado).
  - Ejemplo: Digamos que un Sub-caso tiene solo una Acción creada para él que se llama Acción del Sub-caso 1. El esfuerzo "Estimado" para la Acción del Sub-caso 1 es de 2 horas, y el "Esfuerzo estimado para tarea aún no creada" para el Sub-caso es de 1 hora, por lo tanto, el esfuerzo "Estimado" para el Sub-caso es de 3 horas. Un usuario decide que la Acción del Sub-caso 1 va a tomar 1 hora más, así que actualiza el esfuerzo "Estimado" para la Acción del Sub-caso 1 de 2 a 3 horas, lo que provoca que el "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Sub-caso disminuya de 1 a 0. El esfuerzo "Estimado" para el Sub-caso no se modificará y quedará en 3 horas (por lo tanto, el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal no se verá afectado).
- Si el "Esfuerzo estimado" actualizado para una Acción de Sub-caso aumenta lo suficiente como para que el valor del "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Sub-caso sea inferior a 0, la diferencia debería añadirse al "Esfuerzo estimado" del Sub-caso en general (y, por lo tanto, podría afectar el esfuerzo "Estimado" de todo el Caso principal).
  - Ejemplo: Digamos que un Sub-caso tiene solo una Acción creada para él que se llama Acción del Sub-caso 1. El esfuerzo "Estimado" para la Acción del Sub-caso 1 es de 2 horas, y el "Esfuerzo estimado para tarea aún no creada" para el Sub-caso es de 0; por lo tanto, el esfuerzo "Estimado" para el Sub-caso en general es de 2 horas. Un usuario decide que la Acción del Sub-caso 1 va a tomar 1 hora más, así que actualiza el esfuerzo "Estimado" para la Acción del Sub-caso 1 de 2 a 3 horas. Dado que el "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Sub-caso es de 0, el esfuerzo "Estimado" para el Sub-caso aumentará 1 hora, y pasará a ser de 2 a 3 horas.
    Si hay tiempo suficiente en el "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Caso principal, este aumento de 1 hora podría deducirse de ahí, por lo que no habría impacto en el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal.
    Si no hay tiempo suficiente en el "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Caso principal, este aumento de 1 hora dará lugar a un aumento en el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal.
  - Ejemplo 2: Digamos que un Sub-caso tiene solo una Acción creada para él que se llama Acción del Sub-caso 1. El esfuerzo "Estimado" para la Acción del Sub-caso 1 es de 2 horas, y el "Esfuerzo estimado para tarea aún no creada" para el Sub-caso es de 1 hora; por lo tanto, el esfuerzo "Estimado" para el Sub-caso en general es de 3 horas. Un usuario decide que la Acción del Sub-caso 1 va a tomar 2 horas más, así que actualiza el esfuerzo "Estimado" para la Acción del Sub-caso 1 de 2 a 4 horas y hace que el "Esfuerzo para tarea aún no creada" para el Sub-caso disminuya tanto como pueda (aquí disminuirá en 1 hora, y pasará de 1 a 0). La hora "restante" será efectivamente añadida al esfuerzo total "Estimado" para el Sub-caso, que aumentará en 1 hora, y pasará de 3 a 4 horas.
    Si hay tiempo suficiente en el "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Caso principal, este aumento de 1 hora podría deducirse de ahí, por lo que no habría impacto en el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal.
    Si no hay tiempo suficiente en el "Esfuerzo para tarea aún no creada" del Caso principal, este aumento de 1 hora dará lugar a un aumento en el esfuerzo "Estimado" para todo el Caso principal.

Esfuerzo para tarea aún no creada

La sección "Esfuerzo para tarea aún no creada" muestra el esfuerzo que se calcula que llevará completar las Acciones (y las Acciones de Sub-casos) que aún no han sido creadas para este Caso.

Se calcula restando la suma del esfuerzo "Estimado" para las tareas creadas al esfuerzo "Estimado" para el Caso. Por lo tanto, aumentar el "Esfuerzo para tarea aún no creada" aumentará el esfuerzo estimado para el Caso en general y viceversa.

A medida que se crean Acciones (y Sub-casos), el esfuerzo estimado asociado se deducirá del valor del "Esfuerzo estimado para tarea aún no creada".

Una vez que el Caso se encuentre en estado Resuelto o Cerrado, el "Esfuerzo para tarea aún no creada" ya no podrá modificarse.

Procesamiento de un Ticket

La pantalla del Ticket

La pantalla del Ticket tiene el mismo diseño general de la pantalla del y la , y las mismas funciones básicas, entre las que se incluyen, a una tarea, , ver los y ver las , pero también incluye algunas funciones específicas del Ticket. Véase este video para saber más:

Título del Ticket

Podrá ver el título del Ticket en la parte superior de la pantalla del Ticket.

Dependiendo de los ajustes de Builder, esto puede ser editable durante toda la duración de un Ticket.

El título del Ticket aparecerá en la parte superior de la pestaña de este.

Y el título aparecerá en la columna “Título” en la cuadrícula de la página de inicio para el Ticket.

Puede copiar el número y la referencia del Ticket al hacer clic en el icono de copiar que aparece en la pestaña:

Fecha de vencimiento

La fecha de vencimiento del Ticket se mostrará con un código de colores que indicará si está:

A tiempo:

Para hoy:

Atrasado:

Anulación de la fecha de vencimiento

Si se ha configurado un ticket con la opción de anular la fecha de vencimiento en Builder, podrá anular la fecha de vencimiento de un Ticket haciendo clic en la fecha de vencimiento en el encabezado y cambiando la fecha en la ventana emergente.

Tenga en cuenta que si cambia la categoría del Ticket a una categoría que no permite la opción de anular la fecha de vencimiento, el sistema volverá a calcular y utilizar la fecha de vencimiento que se ha configurado para esa categoría en Builder.

Persona asignada

También puede ver si el Ticket ha sido asignado o no, y a quién se ha asignado.

Puede reasignar o desasignar un Ticket, o asignarse a sí mismo el Ticket si no se le ha asignado ya.

Consulte aquí para obtener más información sobre la asignación de tareas en Enate:

Panel lateral

Vista del estado de un Ticket

En la tarjeta de información puede ver el estado del Ticket y cambiarlo según sea necesario.

La etiqueta principal a la izquierda de la Tarjeta de información mostrará el estado actual del Ticket. El botón del menú desplegable a la derecha ofrece opciones para los estados a los que puede moverlo como parte del procesamiento.

Véase aquí para obtener más información sobre el procesamiento de un Ticket:

Una vez que haya seleccionado el nuevo estado en el menú desplegable y haya rellenado cualquier otra información necesaria, haga clic en el botón para confirmar.

El borde de la Tarjeta de información se resalta en un color relacionado con el estado actual. Una vez que haya pulsado el botón para cambiar el estado, el sistema procesará los cambios. El color del borde y el nuevo estado cambiarán para confirmar que se ha producido la actualización del estado.

Al cambiar el estado de una tarea, si la está pasando a un estado “En progreso”, la pestaña de la tarea permanecerá abierta al confirmar el nuevo estado. Al cambiar a cualquier otro estado, por ejemplo, “En espera” o “Rechazado”, la pestaña se cerrará automáticamente. Una etiqueta debajo del estado le informará de ello con antelación.

Además de mostrar el estado del Ticket, se muestra la siguiente información directamente debajo:

Configurado por – quién configuró el estado.
Razón – la razón por la que cambió el estado, es decir, por qué se cambió. Esto puede hacerse de forma manual o como parte de un proceso.
Fecha – cuándo se cambió el estado.
Última actualización por – quién cambió por última vez algunos datos del Ticket.
Última actualización el – cuándo se cambiaron algunos datos del Ticket por última vez.

Tenga en cuenta que no toda la información anterior se mostrará siempre. La información que se muestra depende del estado del Ticket y de cómo se haya configurado el Ticket en Builder.

Vista de la configuración del Ticket

La Tarjeta de configuración muestra la información detallada del Ticket e incluye lo siguiente:

El nombre del proceso del Ticket.
El contexto del Ticket (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso del Ticket), además de la categoría y las subcategorías del Ticket. Esto puede modificarse al desplegar la tarjeta.

Al desplegar la Tarjeta de configuración podrá ver lo siguiente:

El nombre del proceso del Ticket.
Las versiones editables del contexto del Ticket (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso del Ticket), además de las categorías y subcategorías del Ticket.
Cuándo, cómo y quién creó el Ticket.
Si este Ticket se creó a partir de otra tarea, la fecha de solicitud inicial muestra la fecha de inicio de la solicitud original, lo que le permite captar todo el tiempo que se ha tardado en completar una solicitud.
Mantener conmigo – la opción de mantener el Ticket con el usuario actual.
Enviar correos electrónicos automatizados – la opción de enviar correos electrónicos automatizados, por ejemplo, correos electrónicos de reconocimiento del Ticket a los contactos de este.

Si el sistema está configurado para mostrar el recuento de registros en un Ticket, los usuarios podrán ver este número y posiblemente interactuar con él desde la tarjeta de Configuración del Ticket.

Contactos del Ticket

Por defecto, las relaciones disponibles son las siguientes:

Contacto primario – la persona principal con la que está tratando para esta consulta. Esto es obligatorio para los Tickets.
Solicitante – la persona que planteó la solicitud inicial. Esto es obligatorio para los Tickets.
Asunto – de quién trata el contenido del Ticket (puede que no sea ninguno de los anteriores).

Muy a menudo los tres serán la misma persona.

CC – cualquier otro contacto que pueda ser copiado en cualquier correspondencia. Cuando un contacto está etiquetado solo como “CC”, se mostrará en la sección separada de CC (oculta hasta que exista cualquier contacto solo CC en la tarea).

Completar la tarjeta de contactos del Ticket

Completar automáticamente los contactos del Ticket

Cuando un correo electrónico llega desde una dirección que está asociada a un usuario del sistema (empleado) o a un contacto externo que se ha registrado previamente en el sistema, sus datos se completan automáticamente en la pestaña Contactos cuando el sistema crea el Ticket. Se etiquetarán automáticamente como Solicitante, Asunto y Contacto principal. Estas etiquetas pueden eliminarse.

Opcionalmente, el primer operador que evalúe el Ticket también puede establecerlo como el Contacto primario si su evaluación lo considera apropiado. Si etiqueta a otro contacto como cualquiera de estos tipos de relación, la etiqueta se eliminará del contacto anterior.

Completar manualmente los contactos del Ticket

Si busca un usuario en la Tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción “Crear contacto” y completando la información de este.

Cuando añada manualmente un contacto, se le asignarán por defecto las etiquetas Contacto primario, Solicitante y Asunto. Posteriormente podrá reasignar manualmente estas etiquetas a otros usuarios.

Seguimiento de tiempo

La Tarjeta de seguimiento de tiempo en las tareas hace un seguimiento del tiempo de cada sesión individual del navegador en la que se ejecuta la tarea.

Véase aquí para obtener más información sobre el seguimiento de tiempo:

Tarjeta inteligente

Además, se puede configurar una Tarjeta inteligente para mostrar los datos personalizados.

Véase aquí para obtener más información sobre las tarjetas inteligentes:

Tarjeta de defectos y registro de defectos

Eche un vistazo a este vídeo para obtener más información sobre el registro de defectos en Enate.

También puede consultar el artículo específico para obtener más información:

Actividades lanzadas desde la pantalla del Ticket

Convertir en un Caso

Si durante el procesamiento de una consulta sobre el Ticket se le hace evidente que la solicitud se maneja mejor a través de un Caso, puede elegir convertir el Ticket en un Caso. Puede hacer esto a través de la opción “Convertir en un Caso” desde la pantalla del Ticket.

Ver aquí para más información:

Fusionar Tickets

Si un correo electrónico entrante crea un nuevo Ticket en lugar de anexarse automáticamente a una solicitud ya existente, puede fusionar el Ticket a la otra tarea. Para ello, seleccione la opción “Fusionar” en la pantalla del Ticket.

Ver aquí para más información:

Dividir Tickets

Si un Ticket contiene varias consultas / preguntas que es mejor gestionar por separado, puede dividirlo. Para ello, haga clic en la opción Dividir de la pantalla del Ticket.

Ver aquí para más información:

Más información sobre la pantalla del Ticket

Nueva información recibida

Cuando reciba un nuevo correo electrónico o un mensaje de autoservicio para un Ticket que aún no se ha leído, el icono de Nueva información aparecerá resaltado. Al hacer clic en él, se mostrará cuándo se ha recibido la nueva información.

Puede elegir marcar la nueva información como leída, lo que hará que el icono de Nueva información vuelva a su estado normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción “Marcar como nuevo”.

Procedimiento operativo estándar

Esto proporciona un enlace al Procedimiento operativo estándar para la tarea que se ha establecido en Builder.