Comunicaciones entre equipos internos - Descripción general

En la versión 2022.6, hemos facilitado el trabajo entre varios equipos, lo que ayuda a mantener todo sincronizado y a todos informados.

A veces, cuando envía un correo electrónico sobre una Tarea y necesita involucrar a equipos de otras partes de su empresa, es posible que no sepa si ya utilizan Enate para gestionar su trabajo (sobre todo en organizaciones grandes) y, por lo tanto, puede no estar claro cómo proceder.

Ahora, cuando trabaje en Enate, ya no tendrá que preocuparse por esto: el sistema se encargará de ello por usted. Solo tiene que redactar su correo y el sistema sabrá cómo proceder a continuación; si hay alguien interno involucrado y está utilizando Enate, le indicaremos sus tickets o casos con los que podría querer compartir este correo electrónico, o crear rápidamente una nueva tarea si es necesario.

Esto ayuda a mantener sincronizadas todas las comunicaciones posteriores entre esos equipos y cualquier parte externa. Si envía el correo electrónico a alguien que no utiliza Enate, el sistema se limitará a enviárselo.

Ejemplos

Si tomamos un ejemplo en el que tenemos lo siguiente:

• Jane, una agente que trabaja en el Equipo A en el Reino Unido.

• Karina, una agente del Equipo B en Polonia.

• Una parte externa que ha enviado por correo una consulta inicialmente relacionada con el Reino Unido, que llega al Equipo A.

Jane, del Equipo A, está redactando un correo electrónico de respuesta al solicitante externo y también ve que parte de la consulta debe involucrar a su equipo polaco, el Equipo B. Jane no necesita saber si el equipo polaco utiliza Enate, simplemente añade su dirección de correo electrónico a su correo electrónico saliente.

Enate sabe que la dirección de correo electrónico del equipo polaco está conectada a un buzón de Enate y, por lo tanto, va a dar como resultado un Ticket o Caso para ellos. Al hacer clic para enviar el correo electrónico, Enate mostrará una ventana emergente explicando esto al agente, y pidiendo un poco más de información que ayudará en la creación de la tarea para el otro equipo.

Una vez que el agente añade esta información adicional para crear una tarea enlazada, puede confirmar para continuar. El correo electrónico se envía a cualquier destinatario externo, y el otro equipo, el Equipo B en Polonia, ve el correo electrónico dentro de un Ticket o Caso ENLAZADO pertinente. Ambos equipos están al tanto del Caso o Ticket enlazado del otro equipo y pueden mantenerse informados del progreso.

Equipos que trabajan entre límites de permisos

Si las actividades del Equipo B quedan fuera de los permisos del Equipo A, podrán ver al menos la información a nivel del encabezado en la pantalla de Tareas enlazadas.

Correos electrónicos descendentes sincronizados

Es importante destacar que todas las comunicaciones descendentes se mantienen perfectamente sincronizadas.

El destinatario externo puede ver las direcciones de ambos equipos en su correo electrónico y, si envía una respuesta, AMBOS equipos se actualizarán al mismo tiempo. Todo el mundo está informado.

En la situación más habitual, la ventana emergente probablemente mostraría el Ticket o Caso único, ya enlazado, en el que el Equipo B está trabajando, esencialmente diciendo "¿desea compartir este correo con el ticket en progreso del Equipo B?".

¿Qué pasa con otros equipos que aún no utilizan Enate?

Si hay otras direcciones de correo electrónico internas añadidas a un correo, dirigidas a áreas de su empresa que aún no utilizan Enate, no pasa nada: simplemente se enviarán como correos electrónicos para comunicarse con ese otro equipo como lo harían normalmente.

Requisito: "Direccionamiento adicional" habilitado en el servidor de correo de su empresa

Una vez hecho esto, puede activar el Direccionamiento adicional en Enate en la sección de configuración de sistemas de Builder. Para ello, vaya a Builder > Configuración del sistema > Configuración general, navegue hasta la sección "Direccionamiento adicional de la tarea" y active el interruptor.

El Direccionamiento adicional funciona añadiendo información relevante a las direcciones de correo electrónico de un correo. En este caso, en Enate se añaden los números de referencia de las tareas implicadas. La estructura es: [destinatario del correo electrónico][+EnateRef][@dominio del correo electrónico]. Ejemplos a continuación:

Una vez que esto sucede, Enate sabe que debe compartir cualquier correo electrónico en el que se incluya el número de referencia de un Ticket / Caso / Acción en sus direcciones a esa Tarea específica. Esto es lo que mantiene a todas las partes relevantes al tanto de todas las comunicaciones.

Para obtener más información sobre el Direccionamiento adicional y cómo habilitarlo, consulte este artículo.

Hemos simplificado el uso de la función "Fusionar" en Enate. Esta función le permite fusionar tareas existentes para que las consultas que llegaron por separado, pero que en realidad deberían procesarse juntas, puedan procesarse como una única tarea.

Ahora, cuando seleccione una tarea con la que fusionar un Ticket, se le mostrará la identificación del cliente/contrato/servicio y la referencia de la tarea para ayudarle a encontrar las tareas correctas que desea fusionar de forma más rápida y sencilla.

Además, el sistema le avisará si decide fusionar un Ticket en una tarea de una empresa diferente, solo como un paso de control adicional, pero puede continuar con la fusión.

Al momento de fusionar, cuando elija cerrar "Otras tareas", también hemos añadido la opción de "Seleccionar todo" de las opciones mostradas.

Vea este vídeo para obtener más información sobre cómo utilizar la función fusionar.

¿Cuándo aparecen los correos electrónicos en la vista de Correos electrónicos sin procesar?

Los correos electrónicos aparecerán en la vista de Correos electrónicos sin procesar de su vista de "Bandeja de entrada de correo electrónico" en Work Manager si cumplen con una de las siguientes condiciones:

1. Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene una ruta de correo electrónico que coincida.

2. Solo hay direcciones CCO en un correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.

Consulte la tabla siguiente para obtener información más detallada sobre cómo se gestionan los correos electrónicos que llegan a Enate, en función de las combinaciones de direcciones de correo electrónico relevantes para Enate que pueden aparecer en los campos Para, CC o CCO.

Descripción general

Todos los correos electrónicos que llegan a Enate se procesan automáticamente en Tickets o Casos en función de las reglas comerciales que analizan cosas como a dónde se envía, de quién es y de qué se trata. Sin embargo, ocasionalmente, los correos electrónicos que llegan a Enate no se procesan en un Caso o Ticket.

Esto puede ocurrir debido a las siguientes razones:

1. Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene definida una ruta de correo electrónico correspondiente en Builder (es decir, las reglas que indican qué tipo de Ticket o Caso debe generar un correo electrónico entrante).

2. Solo hay direcciones CCO en el correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.

Ahora hemos añadido una nueva vista de Correos electrónicos sin procesar a la sección Bandeja de entrada de correo electrónico en Work Manager que permite a los usuarios agentes revisar estos correos electrónicos sin procesar y tomar las medidas adecuadas. Esta opción es visible para todos los usuarios.

Vista de correos electrónicos sin procesar - ¿Qué correos electrónicos veo?

Verá los correos electrónicos sin procesar que han llegado al buzón desde el que trabaja su área comercial. Otros correos sin procesar que llegan a buzones que no están enlazados a ninguno de sus procesos comerciales serán vistos por los agentes que trabajan en esas otras áreas. El número que aparece junto a esta sección muestra el número total de correos electrónicos en la vista sin procesar.

Opciones de filtro

Puede filtrar los correos electrónicos de esta sección por Nombre del buzón (si lo conoce) y Dirección del buzón. En concreto, se trata de la dirección de correo electrónico del buzón que gestiona los correos entrantes.

¿Qué opciones tengo?

La vista de correos electrónicos sin procesar le permitirá revisar el contenido del correo electrónico entrante para ayudarle a determinar a dónde debe enrutarlo.

Una vez que haya revisado el correo electrónico, tiene un par de opciones:

1. Puede decidir crear una tarea a partir del correo electrónico, especificando un Cliente, Contrato y Servicio para el mismo, antes de lanzar la tarea. Si lo hace, el correo electrónico cambiará a "Procesado" y se eliminará de la vista de correos electrónicos sin procesar cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada de correo electrónico.

2. Puede decidir eliminar el correo electrónico si lo considera oportuno (por ejemplo, si se trata de un correo no deseado). Si lo hace, el mensaje cambiará a "Eliminado" y desaparecerá de la vista de correos electrónicos sin procesar cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada.

Patrones para tener en cuenta - ¿Es necesaria una nueva ruta de correo electrónico?

Si regularmente tiene que recoger correos sin procesar y enviarlos a los mismos tickets o casos una y otra vez, debería hablar con su Administrador Comercial para ver si se puede establecer una nueva Ruta de correo electrónico para captar estos correos y crear automáticamente la Tarea correcta para ellos.

Para obtener más información sobre cómo Enate procesa los correos electrónicos entrantes y por qué a veces pueden acabar aquí, consulte esta sección.

En esta última versión hemos añadido una serie de mejoras, mientras trabajamos en la próxima versión de Autoservicio. Estas se centran en mejorar la forma en la que gestiona las Tareas, por ejemplo, ofreciendo una transición más sencilla de un Ticket a un Caso, y una mayor flexibilidad al momento de crear tareas enlazadas.

También hemos añadido algunas mejoras en Builder que se centran en brindar un mejor soporte para los correos electrónicos entrantes. Además, hemos creado una nueva forma de integrar sistemas de terceros con Enate a través de las credenciales de la aplicación. Eche un vistazo a este vídeo que muestra algunos de estos cambios.

Nuevas funciones de Work Manager

Notas sobre la versión...

Hemos agilizado la conversión de Tickets a Casos para los usuarios. Esta función es útil cuando se hace evidente, durante el procesamiento de una consulta de un Ticket, que la solicitud se maneja mejor como un Caso.

Para convertir un Ticket en un Caso, despliegue la tarjeta de ajustes de un Ticket, seleccione "Convertir en un Caso" y luego seleccione el proceso de Caso al que quiere convertir el Ticket.

El sistema mostrará entonces las tarjetas personalizadas pertinentes para ese Caso: basta con rellenar los datos necesarios y hacer clic en "Iniciar caso" en la tarjeta de información.

Si su sistema ha sido configurado para permitirle anular la fecha de vencimiento al crear el Caso, puede seleccionar una nueva fecha de vencimiento aquí.

Si su sistema ha sido configurado para establecer un horario para un nuevo Caso al crearlo en Work Manager, puede seleccionar un horario aquí.

Puede optar por mantener cada uno de los Tickets por separado seleccionando "Mantener conmigo" en la tarjeta de ajustes y puede optar por enviar un correo electrónico al contacto primario del Ticket para informarle de que el Ticket se ha convertido en un Caso seleccionando la opción "Enviar correos electrónicos automatizados".

Confirme la promoción del Ticket a un Caso haciendo clic en el botón de la Tarjeta de información:

Verá los mensajes de confirmación que le informan que el Ticket se cerrará y reemplazará por un Caso (con el mismo número de referencia, pero con una '-C' final).

El Ticket original ya no forma parte de la prestación de servicios y ahora estará en estado Esperando con un Método de resolución de "Caso lanzado" con un enlace a ese Caso.

El Ticket original pasará a un estado de Cerrado cuando el Caso que ha sido lanzado esté Cerrado.

El nuevo Caso lanzado estará en estado Por hacer.

En la última versión de Enate, nos hemos centrado en facilitar el trabajo entre varios equipos, así como en añadir nuevas funciones a nuestras vistas de correo electrónico. También se han añadido algunas funciones útiles a las tarjetas personalizadas para enriquecer la experiencia del usuario. Echemos un vistazo a estos y otros cambios...

Consulte estas nuevas funciones más detalladamente en las secciones siguientes...

Nuevas funciones de Work Manager

• Mayor soporte para el trabajo entre equipos internos: ahora Enate ayuda a mantener informados a todos los equipos involucrados y hace que esto sea más fácil para las partes externas también.

• Mejoras en la vista de correos electrónicos: ahora puede ver los correos electrónicos incluso de las tareas cerradas.

• Control sobre los correos electrónicos sin procesar: ahora puede ver cualquier correo electrónico entrante sin procesar y tener el control para decidir la mejor manera de enrutarlo.

• Funciones mejoradas de las tarjetas personalizadas: añada campos de hipervínculo a las tarjetas, haga que los campos sean de solo lectura u obligatorios, y muestre/oculte campos dinámicamente en función de los valores de otros campos.

• Ayuda mejorada para fusionar las tareas: advertencias prácticas al fusionar tareas entre empresas e información más clara al buscar otras tareas con las que fusionar.

Nuevas funciones de Builder

• Se han realizado ajustes en la página de configuración de rutas de correo electrónico que ayudan a admitir grandes volúmenes de datos.

• Hemos modificado parte de la lógica en torno a la definición de las rutas de correo electrónico y la forma en que se procesan los correos electrónicos entrantes.

• También estamos introduciendo una nueva función con la llegada de nuestro Mercado de Integraciones.

En las próximas semanas y meses verá la llegada de más y más aplicaciones que pueden integrarse con Enate para que tenga a su alcance aún más funciones. Hemos trasladado las secciones de integración de RPA y OCR para que disponga de un único lugar donde gestionar todos los sistemas externos que se integran con Enate.

Notas sobre la versión...

Puede consultar una lista de las nuevas Funciones, Mejoras y Arreglos de errores de programación que hemos incluido en esta versión en las siguientes secciones. Para obtener una lista más completa de los cambios, incluidos los cambios en la API, cambios en el almacén de datos y cualquier cambio en el software que pueda causar fallas en otros componentes, consulte la sección dedicada a NOTAS SOBRE LA VERSIÓN.

Esta última versión se ha centrado en gran medida en mejorar las capacidades de su correo electrónico y en ofrecerle una cantidad de nuevas funciones para apoyar una forma de trabajo basada en el "Correo electrónico como primera opción". Ahora dispone de vistas específicas para la Bandeja de entrada de correos electrónicos, los Correos electrónicos enviados y la Bandeja de salida que lo mantienen al tanto de las comunicaciones que entran y salen, para que pueda reaccionar al instante.

Además, la versión 2022.4 incorpora una serie de nuevas funciones que ayudan a conectar las tareas entre sí, mejorando la visibilidad de las tareas relacionadas dentro de los grupos (por ejemplo, los Casos y sus Acciones) y facilitando el enlace de varios Tickets y Casos. Consulte los principales cambios en esta descripción general:

Nuevas funciones de correo electrónico

En esta última versión, se han introducido una serie de nuevas funciones relacionadas con el correo electrónico, además de mejoras en las capacidades existentes en esta área, con el fin de apoyar una forma de trabajo centrada en el correo electrónico y la gestión de sus actividades.

• Nuevas vistas de correo electrónico: ahora dispone de nuevas vistas de correo electrónico para mantenerlo actualizado de las comunicaciones que recibe su empresa y las que envía:

  • una vista específica de la Bandeja de entrada de correos electrónicos que muestra todos los correos entrantes para sus Tareas, las Tareas de su equipo y las Tareas que se encuentran en sus Listas.

  • una vista de Correos electrónicos enviados que muestra todo lo que se ha enviado para sus Tareas y las Tareas de su equipo (o enviados por usted o su equipo) de los últimos 90 días... y más, si lo desea.

• Posibilidad de redactar borradores de correos electrónicos: puede guardar borradores de correos electrónicos sin enviarlos, y luego volver a ellos para completarlos y enviarlos.

• Funciones de contenido de correo electrónico enriquecido: dispone de más funciones al redactar el contenido de su correo electrónico.

• Correo electrónico automatizado por defecto: ahora hemos añadido la opción de enviar una confirmación automática para los Casos. Tenga en cuenta que para esto y la opción existente del Ticket, ahora esto está DESACTIVADO por defecto, así que actívelo si desea que se envíen correos electrónicos automáticamente para una tarea.

Más soporte para las tareas conectadas

También hemos añadido una serie de mejoras a la hora de trabajar con tareas conectadas, tanto si se trata de grupos de tareas estrechamente relacionadas, como de tareas más libremente enlazadas en distintas solicitudes y áreas comerciales...

• Ahora puede crear enlaces para tareas existentes, así como al crear otras nuevas.

• Puede crear enlaces entre múltiples tareas en un solo paso desde su página de inicio.

• Las descripciones de los Casos ahora se muestran en las Acciones para ofrecerle una idea más clara de a qué hace referencia la tarea que está realizando.

Otras funciones

Además de las funciones mencionadas para los correos electrónicos y las tareas conectadas, hay otras mejoras útiles que creemos le pueden gustar. A continuación, le presentamos algunas de las más importantes:

• Función de etiquetas de contacto predeterminadas: puede configurar un valor de etiqueta predeterminado para los registros de contactos, que se completan automáticamente siempre que los agregue a una Tarea, así no tiene que hacerlo manualmente.

• Vistas para mejorar la búsqueda: los enlaces desde el Buscador rápido lo guían directamente a la pestaña de Vistas para crear potentes vistas de sus datos. Estas ahora están disponibles directamente desde los enlaces de Navegación para facilitarle un acceso diario.

Puede consultar una lista de las nuevas funciones, mejoras y arreglos de errores de programación que hemos incluido en esta versión en las siguientes secciones. Para obtener una lista más extensa de los cambios, incluidos los cambios en la API, los cambios en el almacén de datos y los cambios en el software que puedan causar fallas en otros componentes, véase la sección especializada.

Ahora las listas de verificación de la Acción se han actualizado para además mostrar lo siguiente:

• el nombre de la persona que actualizó la tarea en la lista de verificación por última vez, y

• cuándo realizó esta actualización.

Consulte aquí para obtener más información sobre las funciones en la pantalla de la Acción:

Hemos añadido una nueva sección a la vista de Bandeja de entrada de correo electrónico llamada "Todos los correos electrónicos". Esto le permite ver todos los correos electrónicos pertenecientes a las tareas, incluidas las tareas cerradas, sobre las que tiene permisos.

En esta sección, hemos añadido un filtro adicional que le permite filtrar correos electrónicos por el estado de la tarea a la que pertenecen.

Descripción general

Para que su trabajo con el correo electrónico sea más flexible, hemos añadido la posibilidad de guardar sus correos electrónicos como borradores si no está preparado para enviarlos. Ahora, cuando está redactando un correo electrónico en una tarea, puede elegir guardar el correo electrónico como borrador y volver a él más tarde.

Cuando está redactando un correo electrónico en una tarea, puede elegir guardar el correo electrónico como borrador y volver a él más tarde. Los borradores se guardarán durante un período máximo de 90 días.

Vista de los borradores de correos electrónicos

Si tiene activado el filtro de borradores en la pestaña de comunicaciones / cronología (tenga en cuenta que se activará automáticamente tras la actualización), verá todos los borradores de correos electrónicos guardados para esa tarea en las comunicaciones / cronología.

Podrá ver quién creó el borrador y cuándo lo hizo y las primeras líneas del correo electrónico.

Si hace clic para desplegar la vista, también verá la dirección de correo electrónico desde la que se enviará el borrador, la dirección a la que se enviará, las direcciones de correo electrónico CC o BCC, el asunto del correo electrónico, los archivos adjuntos y el contenido completo del correo electrónico si se han añadido al guardar el borrador.

Puede editar un borrador de correo electrónico desde la cronología haciendo clic en "Actualizar borrador". Esto abrirá el editor de correo electrónico donde puede editar el borrador. Tenga en cuenta que solo puede editar o eliminar un borrador de correo electrónico desde la tarea a la que pertenece.

También tiene las opciones de eliminar el borrador, abrir el correo electrónico en una ventana emergente o imprimirlo.

Varios usuarios pueden trabajar en el mismo borrador, pero no al mismo tiempo. Una misma tarea puede tener varios borradores de correo electrónico. Todos ellos pueden ser vistos y editados desde la cronología / comunicaciones de la tarea.

Cuando ya existe un borrador para una tarea, el sistema le avisará de ello cuando empiece a redactar un nuevo correo electrónico para que pueda elegir si quiere seguir escribiendo su nuevo correo o si quiere editar el borrador.

Si una tarea tiene un borrador de correo electrónico y usted fusiona o convierte un Ticket en un Caso, podrá ver el borrador de su correo electrónico en las comunicaciones / cronología o en todas las tareas relacionadas del grupo, siempre que el filtro "Borradores" y el filtro "Incluir tareas relacionadas" estén activados.

El borrador de correo electrónico se mostrará en la cronología con el número de referencia de la tarea a la que pertenece.

Tenga en cuenta que los borradores de correo electrónico no se copiarán cuando se copien las comunicaciones a una nueva tarea enlazada, incluso cuando la opción "Copiar comunicaciones" esté activada.

Adjuntar archivos a los borradores de correos electrónicos

Un icono de archivo adjunto en la entrada de comunicaciones / cronología del borrador de correo electrónico le muestra si se ha adjuntado algún archivo al borrador del correo electrónico.

Al hacer clic para desplegar la vista de las comunicaciones / cronología, se mostrará el nombre del archivo adjunto y se dará la opción de descargarlo.

Además, todos los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos se mostrarán en la pestaña de archivos y se marcarán con un icono de borrador. Puede ver, descargar o eliminar los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos desde aquí. Tenga en cuenta que no puede añadir notas o etiquetas a los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos.

Hemos añadido la posibilidad de enviar correos electrónicos automatizados para los Casos. Por el momento, el único correo electrónico automatizado disponible para enviar para los Casos es un correo electrónico de reconocimiento de Creación de un Caso.

Para habilitar esto, en la sección de Ruta de correo electrónico de Builder ACTIVE la opción "Enviar correos electrónicos automatizados" cuando configure o edite una ruta de correo electrónico para un Caso.

Plantilla de reconocimiento de correos electrónicos - Nota importante

Como parte de este cambio para admitir el envío automático de correos electrónicos de reconocimiento desde los Casos, se ha modificado la plantilla existente de correo electrónico "Reconocimiento del Ticket" para admitir también los reconocimientos de los Casos. Se han realizado los siguientes cambios en la plantilla como parte de esto:

• El nombre y propósito de la plantilla se ha cambiado de "Reconocimiento del Ticket" a "Reconocimiento de la Solicitud".

• Dentro del contenido del cuerpo del correo electrónico, el término "Ticket" ha cambiado a "Solicitud" con el fin de admitir tanto los Casos y Tickets con una sola plantilla.

Además, se ha añadido una nueva opción en la pantalla de información del Caso, en la sección de Ajustes de correo electrónico llamada "Nuevo Caso Registrado", donde puede seleccionar la plantilla de correo electrónico que desea usar para confirmar que se ha creado un Caso. El sistema seleccionará automáticamente la nueva plantilla de correo electrónico de "Reconocimiento de la Solicitud" (o la plantilla de correo electrónico existente "Reconocimiento del Ticket" si ha sido editada). Puede optar por usar una plantilla diferente. Tenga en cuenta que este campo no puede dejarse en blanco.

Asimismo, tenga en cuenta que los Agentes de servicio deben activar la nueva opción "Enviar correos electrónicos automatizados" en la pantalla de Casos de Work Manager para que el sistema envíe el correo electrónico automatizado de Reconocimiento del Caso al contacto primario y a los contactos CC cuando se envíe el caso, es decir, cuando pase del estado Borrador al estado Por hacer o al siguiente.

Tenga en cuenta también que el correo electrónico automatizado que se enviará cuando un Ticket se convierta en un Caso seguirá siendo la plantilla de correo electrónico "Caso lanzado por el Ticket", no la plantilla de correo electrónico "Reconocimiento de la Solicitud".

Formato de correo electrónico enriquecido

Hemos añadido nuevas opciones de formato del cuerpo del correo electrónico a la pantalla del editor de correo electrónico para ayudar a los usuarios a añadir un contenido más enriquecido al . Estas nuevas funciones incluyen lo siguiente:

• la opción de pantalla completa;

• la posibilidad de anclar la barra de herramientas de formato del cuerpo del correo electrónico;

• la posibilidad de insertar una línea horizontal;

• la opción de ajustar la altura de la línea;

• las opciones de texto interno; posibilidad de aumentar o disminuir la sangría del texto;

• la opción de tachar (también disponible resaltando el texto y Ctrl + S);

• la opción de añadir caracteres especiales.

Todas estas nuevas funciones están disponibles en el editor de correo electrónico de Work Manager y Builder, y también en el editor de firmas de correo electrónico de Work Manager.

Configuración de la fuente guardada

Cuando (ya sea como una plantilla de correo electrónico en Builder, o cualquier forma de correo electrónico nuevo / de respuesta / de reenvío en las Tareas de Work Manager) su configuración de fuentes (es decir, su estilo y tamaño de fuente), el tipo de fuente y el tamaño de fuente utilizados más recientemente se guardarán como la fuente determinada para escribir el contenido a fin de que no tenga que volver a configurarla.

Estos valores se guardan en el perfil del usuario, por lo que continuarán entre el uso de Builder y Work Manager.

Esto solo se refiere a la parte frontal de la parte superior del correo electrónico que se está redactando. Si el usuario hace clic en cualquier contenido preexistente más abajo en el correo, se utilizará el estilo y el tamaño de la fuente ya en uso para ese contenido. Véase la nota para obtener más detalles. Como parte de este cambio, se han resuelto las incoherencias en las "nuevas líneas vacías" para los correos electrónicos, es decir, al escribir un nuevo correo electrónico, siempre se insertarán 2 líneas en blanco en la parte superior del correo.

Tenga en cuenta que el tipo de fuente para los textos estándar y las plantillas utilizará la configuración de la fuente correspondiente a cuando fueron creados.

El estilo y el tamaño de la fuente del correo electrónico que se utiliza cuando un usuario está redactando un correo dependerá de si hace clic en un contenido preexistente. La lógica para las fuentes que se utilizarán es la siguiente, y se ve afectada por la nueva inserción automática de dos líneas en blanco al comienzo de cada nuevo correo electrónico:

• 1.ª línea insertada automáticamente: utiliza la configuración de la fuente guardada por el usuario en su correo electrónico más reciente.

• 2.ª línea insertada automáticamente: siempre se configura como Arial 10.

El contenido del correo electrónico posterior puede provenir de: - correos electrónicos previos en la cadena de correos.

• El contenido de la plantilla de correo electrónico.

• El estilo y tamaño de la fuente del contenido de la firma del correo electrónico en estas secciones procederá de ese contenido ya existente, y dependerá de dónde el usuario haga clic.

El correo electrónico supera el límite

Además, los usuarios no podrán programar o guardar un correo electrónico como borrador si este supera el tamaño máximo permitido.

Tenga en cuenta que la validación del tamaño del correo electrónico tiene lugar cuando se guarda el correo electrónico y no cuando se envía. Por lo tanto, si se ha programado un correo electrónico de 25 MB y luego el tamaño máximo de correo electrónico se reduce en Builder a 10 MB, el correo electrónico programado se enviará de todos modos, ya que se ajusta al tamaño permitido configurado cuando se programó.

Opción de descargar correos electrónicos como archivos .eml

Para todos los tipos de correos electrónicos (entrantes / salientes / cancelados / fallidos / programados) tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente. Esto está disponible en las distintas ubicaciones del sistema donde se pueden ver los correos electrónicos, es decir, en las secciones de Comunicaciones de tareas, y Cronología, y en las vistas de la Bandeja de entrada de correos electrónicos y los Correos electrónicos enviados.

Para tener en cuenta: Si el correo electrónico que intenta descargar contiene un archivo adjunto que ha sido eliminado manualmente de forma explícita por un usuario (p. ej. por razones de datos confidenciales), se deshabilitará la opción de descarga del archivo .eml para ese correo electrónico. El sistema mostrará un mensaje donde se indique la razón de esta deshabilitación cuando se haga clic en el icono de descarga.

Anteriormente, el sistema enviaba correos electrónicos automatizados por defecto. Si desea detener esto en un Ticket específico, deberá ACTIVAR la opción "Deshabilitar correos electrónicos automatizados".

Ahora, el comportamiento por defecto ha cambiado - el sistema NO enviará correos electrónicos automatizados desde los Tickets por defecto. SI DESEA QUE SE ENVÍEN CORREOS ELECTRÓNICOS AUTOMATIZADOS DESDE UN TICKET, AHORA TENDRÁ QUE ACTIVAR LA CONFIGURACIÓN (RENOMBRADO) "ENVIAR CORREOS ELECTRÓNICOS AUTOMATIZADOS".

Este cambio de comportamiento también se ha realizado en la pantalla utilizada para crear un nuevo Ticket enlazado.

Además, cuando lanza un Ticket desde la página de Actividad de contacto, la opción "Enviar correos electrónicos automatizados" ahora estará desactivada por defecto, pero se puede activar manualmente en la pantalla del Ticket.

Este cambio de comportamiento también se ha aplicado en la sección de correo electrónico de Builder: cuando se configura una ruta de correo electrónico, la opción que controla el envío de correos electrónicos automatizados se ha modificado: el comportamiento por defecto es NO enviar dichos correos electrónicos automatizados, por lo que si desea que estos se envíen, deberá ACTIVAR la opción "Enviar correos electrónicos automatizados".

Descripción general

Hemos realizado ajustes a la función Crear en masa para crear varias tareas a partir de cargas de archivos de Excel. En concreto, las plantillas de Excel que son necesarias para la carga ahora se pueden descargar directamente desde la pantalla de creación, lo que hace que sea más cómodo para utilizar.

La función de Crear en masa le permite crear un gran número de Casos o Tickets mediante la carga de datos desde hojas de cálculo de Excel.

Puede descargar una plantilla del archivo de Excel. Las plantillas de Excel disponibles se ajustarán al idioma que tenga configurado actualmente en sus preferencias de usuario de Enate.

Una vez que haya añadido los datos en el archivo de Excel, guárdelo y ciérrelo, y luego, en la pantalla de Crear en masa, haga clic para seleccionar el archivo.

Una vez que esté satisfecho, haga clic en el botón "Cargar". Esto cargará la información sobre los Casos o Tickets de su archivo en la pantalla.

Verá la siguiente información:

• Total: la cantidad total de tareas incluidas en el archivo cargado que se creará.

• Creado: la cantidad de tareas que han sido creadas con éxito (estas estarán en cero antes de comenzar a crear).

• Sin empezar: la cantidad de tareas que están esperando ser creadas.

Además, en la cuadrícula verá que se ha añadido una columna de "Estado" y "Referencia". El sistema las completará cuando se cree la tarea.

Todo lo que debe hacer es hacer clic en "Crear tareas" y el sistema comenzará a crear sus Casos/Tickets. La información mostrada se actualizará para mostrar la cantidad de tareas que se han creado con éxito y los números de referencia de las tareas creadas.

Campos obligatorios

Los campos obligatorios que deben completarse para crear un Caso son los siguientes:

• Cliente

• Contrato

• Servicio

• Caso: el nombre del proceso

• Título: el título de la tarea del Caso individual

Los campos obligatorios que deben completarse para crear un Ticket son los siguientes:

• Cliente

• Contrato

• Servicio

• Ticket: el nombre del proceso

• Título: el título del Ticket individual

• Descripción del Ticket

• Categoría del Ticket, nivel 1

• Categoría del Ticket, nivel 2

• Categoría del Ticket, nivel 3

Requisitos para los registros de contacto en su archivo de carga en masa

Todos los registros de contacto que se utilicen en un archivo de creación en masa, es decir, Contacto primario, Solicitante, Sujeto y Contacto CC, deben cumplir las siguientes normas:

• debe utilizarse la dirección de correo electrónico del contacto;

• el contacto ya debe existir en el sistema;

Campos opcionales

Los campos opcionales que pueden completarse para los Tickets y Casos son los siguientes:

• No enviar correos electrónicos automatizados a los contactos: si desea o no enviar correos electrónicos automatizados por el sistema, como correos de acuse de recibo de solicitudes, a los contactos de la tarea. Introduzca "Verdadero" o "Falso"; esto también se aplica a los idiomas distintos del inglés.

Formato de fecha

Tenga en cuenta que las fechas introducidas deben tener el siguiente formato:

DD-MM-AAAA HH:MM

Tenga en cuenta que las horas y los minutos introducidos pueden estar en el formato del sistema de 24 horas, es decir, 23:00, o en el formato del sistema de 12 horas con un am/pm después de la hora, es decir, 11:00 am.

Ejemplos de formatos de fecha válidos:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 pm

Si decide no introducir horas o minutos, el sistema establecerá una hora predeterminada de 00:00.

Campos de datos personalizados

También puede pasar campos de datos personalizados a los Casos/Tickets a medida que se van creando. Para ello, añada un nombre de columna que coincida exactamente con el nombre del campo de datos en Enate. Si alguno de estos campos personalizados está marcado como obligatorio en la configuración de su proceso de Caso, DEBE suministrar un valor en la columna de este campo para cada fila en el archivo de carga (de lo contrario, esa fila no se validará y no se creará un Caso para ella).

Campos compatibles

La función Crear en masa es compatible con la siguiente lista de campos personalizados:

1. Casilla de verificación

4. Número decimal

5. Dirección de correo electrónico

6. Lista

7. Texto largo

8. Lista de niveles múltiples

9. Texto corto

10. Número entero

Campos no compatibles

La función Crear en masa no es compatible con los siguientes tipos de campos personalizados:

1. Tablas

2. Relación entre las entidades

Además, los siguientes campos de propiedades del sistema no son compatibles con la creación de tareas en masa:

1. Mantener conmigo

2. Mantener la Acción conmigo

3. Defectos

4. Archivos

Errores de validación

Si tiene algún error de validación, este se resaltará en rojo y se mostrará un icono de "advertencia". Si los valores introducidos son erróneos en toda una columna, los errores de validación se mostrarán en la parte inferior de la cuadrícula, por ejemplo, si se hace referencia a una columna de campo en el archivo de carga que no existe en el sistema. Si los valores introducidos son erróneos en una fila individual, se mostrará un icono de "advertencia" al principio de la fila y los errores de validación individuales se resaltarán en rojo. A continuación, deberá modificar el archivo, hacer clic en "cambiar archivo" y seleccionar para cargar su archivo actualizado.

Puede continuar con la creación de tareas válidas del Caso en su archivo de carga. El sistema omitirá las filas inválidas y confirmará la creación de las válidas, pero las tareas inválidas deberán ser resueltas antes de ser creadas. Puede hacer esto modificando el archivo y luego haciendo clic en "cambiar archivo" y seleccionando cargar su archivo actualizado.

Haga clic aquí para ver la lista completa de posibles errores de validación de la función Crear en masa:

Soporte multilingüe

La función Crear en masa también es compatible con todos los idiomas que ofrece Enate: francés, alemán, español, portugués brasileño, rumano, polaco, húngaro y ruso.

Hemos añadido una configuración adicional en el (al que pueden acceder los Líderes de equipo) que le permite a los Líderes de equipo modificar la capacidad de los Miembros del equipo para trabajar únicamente en las tareas que están asignadas específicamente a las Listas de ese usuario.

Continuarán pudiendo recibir más tareas a través del botón "Sacar de la Lista" como siempre (dado que este enfoque solo asigna tareas a un usuario desde su Lista de todos modos). Sin embargo, impedirá que la tarea de una Lista diferente a la del usuario sea reasignada manualmente por uno de sus compañeros. Cuando la configuración está desactivada, pueden trabajar en tareas asignadas a cualquier Lista (con los límites de los permisos establecidos para ellos en Builder a través de sus Permisos de grupo de usuarios).

Cuando la configuración está desactivada, el usuario podrá seguir trabajando en las tareas que no están asignadas a una Lista. Asimismo, si hay algunas tareas que ya están asignadas al usuario y se encuentran en Listas de las que no forman parte, el usuario podrá seguir trabajando en ellas, pero ahora se bloqueará la asignación de más tareas desde afuera de sus Listas. Puede desasignar estas tareas del usuario manualmente.

Además, si una de las tareas que ya se encuentra con el usuario (pero fuera de sus Listas) ingresa a un estado de En espera o Resuelto, se moverá a la Tarea propia del equipo y se desasignará y su propietario será eliminado. Una vez que esa tarea esté lista para ser procesada nuevamente (p. ej. porque ha ingresado nueva información sobre ella), NO volverá a asignarse a la persona asignada originalmente, dado que ya no forma parte de su Lista; por el contrario, se asignará de acuerdo con las normas de asignación.

Copiar comunicaciones de tareas relacionadas cuando crea una nueva tarea enlazada

Hemos realizado una mejora en el uso compartido de las comunicaciones al crear nuevas tareas enlazadas directamente desde los Casos / Tickets. Ahora, cuando elige compartir comunicaciones entre tareas enlazadas, las comunicaciones de las tareas relacionadas también se comparten con la nueva tarea.

Por ejemplo, al crear un nuevo Caso / Ticket enlazado, puede copiar las comunicaciones de la tarea, es decir, los correos electrónicos (incluidos los archivos adjuntos) y las notas del Caso / Ticket original al nuevo Caso enlazado. En este supuesto, también se copiarán las comunicaciones en el lanzamiento de las Acciones del Caso. Del mismo modo, un Ticket dividido copiará las comunicaciones de su Ticket principal.

Puede encontrar más información sobre las tareas relacionadas vs. enlazadas aquí.

Mejoras en la vista de las tareas enlazadas

También hemos realizado mejoras en la "Funcionalidad de la tarea enlazada". Ahora, cuando una tarea se enlaza a otra, pero posteriormente se fusiona, divide o convierte en un Caso, las tareas resultantes conservarán un enlace con la otra. Anteriormente este enlace no se conservaba en estos supuestos.

Por ejemplo:

• Cuando un Ticket se enlaza a otra tarea y ese Ticket se fusiona con otro, el Ticket fusionado también tendrá un enlace a la otra tarea.

• Cuando un Ticket se enlaza a otra tarea y ese Ticket se divide en múltiples Tickets, los Tickets secundarios posteriores también tendrán un enlace a la otra tarea.

• Cuando un Ticket se enlaza a otra tarea y ese Ticket luego se convierte en un Caso, el Caso posterior también tendrá un enlace a la otra tarea.

Hemos añadido una opción de etiqueta de contacto predeterminada para que el uso de etiquetas de contacto en las tareas sea más rápido y sencillo. Ahora puede configurar un valor de etiqueta predeterminado para registrar un contacto individual, por ejemplo:

Si sabe que "Jane Smith" siempre será la agente de bolsa en cualquier tarea a la que se añada como contacto, puede asignarle al registro de contacto de Jane una etiqueta predeterminada de "Agente de bolsa" para que se complete automáticamente para ella en la tarea, en lugar de que usted tenga que configurar este valor de etiqueta manualmente cada vez.

La lista disponible de Etiquetas predeterminadas se conserva en Builder, en la sección Configuración general>>Etiquetas de contacto.

Puede configurar esta Etiqueta predeterminada siempre que añada un nuevo contacto al sistema.

También puede configurar la Etiqueta predeterminada al editar un contacto mediante la página de Contactos.

El atributo de Etiqueta predeterminada también está disponible para editar en masa, es decir, puede configurar esto para múltiples contactos a la vez. Simplemente seleccione una cantidad de registros de contacto cuando se encuentre en la cuadrícula de la página de Contactos y haga clic en el botón de Editar para acceder a la ventana emergente de Editar en masa.

Tenga en cuenta que solo puede haber un valor de Etiqueta predeterminada por registro de contacto.

Además, cuando se crea una tarea desde el botón "Iniciar tarea" en la Página de actividad de contacto, ese contacto se etiquetará como el Solicitante, el Sujeto y el Contacto primario de la tarea. Asimismo, también se añadirá su Etiqueta predeterminada (si disponen de una).

Comportamiento de la Etiqueta de contacto predeterminada si no está establecida en "Permitir múltiples"

Si un valor de etiqueta específico no se ha establecido en "Permitir múltiples", solo se permitirá que un contacto tenga el valor. Por ejemplo: puede ser que solo pueda existir un solo contacto de "Agente de bolsa" para un Ticket. Esto obviamente tiene un impacto en el etiquetado predeterminado si dos contactos con la misma etiqueta predeterminada que "debe ser única" se añade a una tarea, ya sea de forma manual o automática. En este supuesto, el sistema asignará la Etiqueta predeterminada a un solo contacto (y, por lo tanto, quitará la Etiqueta predeterminada para los otros contactos). El sistema asignará al Contacto ya etiquetado con un valor de otra etiqueta existente, en el siguiente orden de prioridad.

• Contacto primario

• Solicitante

• Sujeto

• CC

• Cualquier otro contacto en la tarea

Notas adicionales sobre la falta de coincidencia de las Etiquetas de contacto de la Empresa proveedora

• No podrá añadir una Etiqueta predeterminada a un contacto si la empresa a la que está asignado tiene una Empresa proveedora diferente a la Etiqueta predeterminada.

• No podrá enviar una tarea con un contacto cuya Etiqueta predeterminada esté establecida en una Empresa proveedora diferente a la de la tarea.

Descripción general

Además de tener la posibilidad de crear nuevas tareas enlazadas desde un Caso o Ticket, también puede crear enlaces entre Casos y Tickets existentes para que pueda gestionar mejor las actividades que llevan a cabo los diferentes equipos.

Puede crear enlaces entre tareas existentes de dos maneras:

1. Desde una tarea

2. Desde la página de inicio

Enlazar tareas existentes desde una tarea

Puede enlazar tareas existentes desde dentro de una tarea, yendo a la pantalla de la tarea y seleccionando la opción "+ Tarea" y luego eligiendo añadir la opción "Tarea existente".

En la ventana emergente, puede buscar los Casos o Tickets a los que desea enlazar esta tarea.

Se puede enlazar hasta un máximo de 50 tareas a la vez, pero no existe un límite en el número de tareas que se pueden enlazar.

Aparecerá un enlace al nuevo Caso o Ticket enlazado en la pestaña de Tareas enlazadas en la pantalla de las tareas que se han enlazado.

Enlazar tareas desde la página de inicio

Puede enlazar tareas existentes desde su Página de inicio seleccionando los Casos y Tickets de la cuadrícula de la Página de inicio (que podría estar mostrando la Bandeja de entrada de tareas, la Bandeja de entrada de las tareas del equipo, las Tareas propias o las Tareas propias del equipo) que desea enlazar y seleccionando la opción "Enlazar" que aparece en la parte superior de la cuadrícula.

El primer Caso o Ticket que seleccione será la tarea a la que se enlazarán todas las tareas seleccionadas posteriormente (o la primera en su lista si ha utilizado la opción "Seleccionar todo").

La ventana emergente le confirmará el Caso / Ticket al que se enlazarán las tareas, y las tareas específicas, antes de permitirle completar la confirmación del enlace:

Puede enlazar hasta un máximo de 50 tareas a la vez, pero no existe un límite máximo en el número de tareas que se pueden enlazar.

Si posteriormente va a este Ticket / Caso principal al que se ha enlazado todo, en su pestaña de Tareas enlazadas verá TODAS las tareas que eligió para enlazarlo.

Sin embargo, si se encuentra en una de las tareas que eligió para enlazar a este Ticket / Caso principal, en esa pestaña de Tareas enlazadas solo verá un registro de ese Ticket / Caso principal (y no de todos los demás que fueron enlazados).

Desenlazar tareas

Puede desenlazar tareas en cualquier momento, yendo a la pestaña de Tareas enlazadas en la pantalla de Tarea y seleccionando el icono de Desenlazar.

La Descripción breve del Caso ha sido añadida a las Acciones para que los usuarios puedan verla más fácilmente y en un contexto más amplio de la Acción en la que están trabajando.

Si la Descripción breve del Caso de la Acción ha sido editada, los cambios en la Descripción breve del Caso se reflejarán en las pantallas de las Acciones de todas las Acciones del Caso (es posible que deba actualizar la pantalla de la Acción para que esto tenga un efecto inmediato) y el título de la Acción estará compuesto de lo siguiente:

"Referencia de la Acción - Descripción breve del Caso - Nombre del proceso de la Acción" "10040-C-A1.1 - Jack Jones, nuevo ingresante - Aprobación de RR. HH."

Este es el nombre que aparecerá en la pestaña de la Acción:

La Descripción breve del Caso también es el título que aparecerá en la columna de "Título" de la cuadrícula de la página de inicio para la Acción.

Enlace del Buscador rápido a la pestaña de Vistas

También hemos realizado algunas modificaciones a la pestaña de Vistas, donde puede realizar búsquedas avanzadas en los datos de sus tareas. Ahora hay disponible un enlace rápido a la pantalla de Vistas en el Buscador rápido, así que si el Buscador rápido no le da los resultados de búsqueda que desea, puede acceder fácilmente a la búsqueda más avanzada de la pestaña de Vistas.

Vistas guardadas en la sección de navegación

Además, hemos facilitado el acceso a sus Vistas guardadas (vistas específicas de datos que puede guardar desde su pantalla de Vistas para usar repetidas veces). Ahora puede verlas en una lista cuando pasa el cursor sobre la opción de "Vistas" de la sección de Navegación, ordenadas por orden alfabético.

Descripción general

Hemos realizado algunas mejoras significativas en la forma de trabajar con los correos electrónicos en Enate mediante la creación de un nuevo conjunto de vistas de correo electrónico, que se basan en las vistas existentes de la "Bandeja de salida" para ofrecerle una lista más completa de todos los correos electrónicos que están en juego en su área comercial, divididos en:

• Bandeja de entrada de correos electrónicos: una vista de los correos electrónicos de todas las tareas en su Bandeja de entrada de tareas, las Bandejas de entrada de tareas de su equipo, y las Tareas no asignadas en las Listas de salida.

• Correos electrónicos enviados: correos electrónicos de las tareas de su área comercial que han sido enviados.

• Bandeja de salida: la vista de la Bandeja de salida existente que le permite ver los correos electrónicos programados para enviar o los que están a la espera de ser enviados desde el buzón de su sistema.

Se puede acceder a todas estas secciones desde el menú de Navegación (subsecciones del nuevo enlace "Correos electrónicos") y cada una se abrirá en su propia pestaña.

Como parte de esta función, hemos cambiado el nombre de la sección de la Bandeja de entrada de la página de inicio estándar por el de "Bandeja de entrada de tareas", con el fin de que continúe siendo claro y sencillo cambiar entre una vista que está centrada en el correo electrónico o en las tareas de sus actividades y las de su equipo.

Bandeja de entrada de correos electrónicos

Descripción general

Muestra los correos electrónicos relacionados con las Tareas en progreso en sus áreas comerciales, es decir, las que vería en las Bandejas de entrada de tareas de su Página de inicio. Dispone de varias opciones de filtro y formas de ver diferentes conjuntos de datos. Utilice esta vista para estar al tanto de los correos electrónicos entrantes para las tareas en las que que usted y su equipo están trabajando.

Secciones en la bandeja de entrada de correos electrónicos

En el panel de carpetas plegable del lado izquierdo de la Bandeja de entrada de correos electrónicos, puede ver los enlaces a las distintas secciones de su Bandeja de entrada de correos electrónicos, divididas en:

• Mis correos electrónicos: correos electrónicos para todas las tareas que están actualmente en su Bandeja de entrada de tareas (que usted vería en su Página de inicio).

• Correos electrónicos de mi equipo: correos electrónicos para todas las tareas que están actualmente en la Bandeja de entrada de tareas de su equipo. Este enlace es visible si usted es un Líder de equipo o puede ver a sus compañeros y Listas.

• Correos electrónicos no asignados: correos electrónicos para todas las tareas no asignadas que se encuentran en las Listas en las que trabaja. Este enlace es visible si usted es un Líder de equipo o puede ver a sus compañeros y Listas.

Los números exhibidos muestran la cantidad de correos electrónicos no leídos en estas distintas carpetas. También hay enlaces disponibles a los Correos electrónicos enviados y a su Bandeja de salida, que se abren en pestañas separadas.

Puede ver una lista de todos los correos electrónicos en su bandeja de entrada, así como los comentarios de los usuarios de Autoservicio, con el más reciente en la parte superior, donde se muestra de quién es y cuándo se recibió el correo electrónico, el asunto del correo electrónico, una vista previa de la primera línea del cuerpo del correo electrónico y a qué tarea hace referencia. También podrá ver si el correo electrónico contiene archivos adjuntos y si fue enviado con prioridad alta.

Los correos electrónicos no leídos aparecerán en negrita y puede hacer un filtro para ver solamente sus correos electrónicos no leídos al hacer clic en la opción "No leído".

Opciones de filtro

Puede filtrar su bandeja de entrada por Cliente, Contrato, Servicio, Proceso, Lista, dirección de correo electrónico "De", si el correo electrónico contiene archivos adjuntos o no, y por la fecha de recepción del correo electrónico.

Si tiene acceso a la vista de "Correos electrónicos de mi equipo" también podrá filtrar por usuario asignado.

Cambio entre las vistas y actualización de los nuevos correos electrónicos entrantes

Puede cambiar entre ver "Mis correos electrónicos", que son los correos electrónicos en su propia bandeja de entrada, los "Correos electrónicos de mi equipo", que le mostrará los correos electrónicos en la bandeja de entrada de los miembros de su equipo, o los "Correos electrónicos no asignados", que le mostrará los correos electrónicos entrantes para las tareas en sus Listas que no disponen de una persona asignada.

Cuando ingrese un nuevo correo electrónico, se actualizará el número de "no leído" y aparecerá un icono de correo electrónico en el botón de actualizar. Solo debe hacer clic en él para actualizar su bandeja de entrada y ver los correos electrónicos recién recibidos.

La sección principal de la vista de Bandeja de entrada de correos electrónicos muestra el panel de vista previa para cualquier correo electrónico que haya seleccionado. Puede ajustar el tamaño de la vista previa del correo electrónico para adaptarlo a sus necesidades.

Al hacer clic en un correo electrónico, podrá ver el correo electrónico completo en la parte derecha de la pantalla. Puede ver el asunto del correo electrónico, quién lo envió, a quién se lo envió, cualquier destinatario CC, un enlace a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, la fecha de vencimiento de la tarea y el contenido completo del correo electrónico.

Respuesta / reenvío de correos electrónicos

Al hacer clic en responder, responder a todos, o reenviar un correo electrónico, el sistema abrirá una nueva pestaña que mostrará la Tarea en cuestión y lo redirigirá a la pantalla del editor de correo electrónico donde podrá comenzar a redactarlo.

Más opciones

También hay más opciones disponibles en el botón de elipsis junto a los enlaces de respuesta. Estas le permitirán ir directamente a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico (abriendo una nueva pestaña), e imprimir el correo electrónico.

También tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente.

Para tener en cuenta: Si el correo electrónico que intenta descargar contiene un archivo adjunto que ha sido eliminado manualmente de forma explícita por un usuario (p. ej. por razones de datos confidenciales), se deshabilitará la opción de descarga del archivo .eml para ese correo electrónico. El sistema mostrará un mensaje donde se indique la razón de esta deshabilitación cuando haga clic en el icono de descarga.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Si un correo electrónico contiene algún archivo adjunto, puede ver el nombre y el tamaño del archivo y tiene la opción de descargarlo. Si el correo electrónico tiene varios archivos adjuntos, tiene las opciones adicionales de descargar todos los archivos adjuntos o descargarlos todos como un archivo ZIP.

Opción de pantalla completa

También puede desplegar el correo electrónico al modo de pantalla completa, donde el panel de vista previa está oculto.

Vista de los Correos electrónicos enviados

Descripción general

La vista de las Correos electrónicos enviados le muestra todos los correos electrónicos de las tareas de su área comercial que han sido enviados.

Puede ver una lista de la vista previa de todos los correos electrónicos que han sido enviados, con el más reciente en la parte superior, donde se muestra a quién y cuándo se envió el correo electrónico, el asunto del correo electrónico, una vista previa de la primera línea del cuerpo del correo electrónico y a qué tarea hace referencia el correo electrónico. También podrá ver si el correo electrónico contiene archivos adjuntos y si se envió con prioridad alta.

Puede ajustar el tamaño del panel de la vista previa del correo electrónico para adaptarlo a sus necesidades.

Al hacer clic en un correo electrónico, podrá ver el correo electrónico completo en la parte derecha de la pantalla. Puede ver el asunto del correo electrónico, quién lo envió, a quién se lo envió, cualquier destinatario CC, un enlace a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, la fecha de vencimiento de la tarea y el contenido completo del correo electrónico.

También puede desplegar el correo electrónico al modo de pantalla completa, donde el panel de vista previa está oculto.

Cambio entre vistas

Puede cambiar entre ver "Mis correos electrónicos", que son los correos que usted ha enviado y los "Correos electrónicos de mi equipo", que le mostrará los correos que han enviado los miembros de su equipo.

Respuesta / reenvío de correos electrónicos

También puede responder, responder a todos, o reenviar un correo electrónico. Al hacer clic en una de estas opciones, el sistema abrirá una nueva pestaña que mostrará la tarea en cuestión y lo redirigirá a la pantalla del editor de correo electrónico donde podrá comenzar a redactarlo.

Opciones de filtro

Puede filtrar sus correos electrónicos enviados por Cliente, Contrato, Servicio, Proceso, Lista, quién es el destinatario del correo electrónico, el rango de fechas, el estado de la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, si el correo electrónico contiene archivos adjuntos o no, y si el correo electrónico fue generado por el sistema o no.

Tenga en cuenta que al filtrar por fecha, solo puede filtrar por un período máximo de 90 días.

Si tiene acceso a la vista de "Correos electrónicos de mi equipo", también podrá filtrar por usuario asignado y remitente.

Más opciones

También hay más opciones disponibles en el botón de elipsis junto a los enlaces de respuesta. Estas le permitirán ir directamente a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico (abriendo una nueva pestaña), e imprimir el correo electrónico.

También tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente.

Para tener en cuenta: Si el correo electrónico que intenta descargar contiene un archivo adjunto que ha sido eliminado manualmente de forma explícita por un usuario (p. ej. por razones de datos confidenciales), se deshabilitará la opción de descarga del archivo .eml para ese correo electrónico. El sistema mostrará un mensaje donde se indique la razón de esta deshabilitación cuando haga clic en el icono de descarga.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Si un correo electrónico contiene algún archivo adjunto, puede ver el nombre y el tamaño del archivo y tiene la opción de descargarlo. Si el correo electrónico tiene varios archivos adjuntos, tiene las opciones adicionales de descargar todos los archivos adjuntos o descargarlos todos como un archivo ZIP.

Vista de la Bandeja de salida

La Bandeja de salida se ha movido para situarse junto a estas otras vistas de correo electrónico. Como antes, aquí puede encontrar los correos electrónicos que le pertenecen a usted o a su equipo y que están programados para ser enviados en una fecha posterior, o que no se han podido enviar. Consulte aquí para obtener más información sobre la Bandeja de salida.

Añadir un contacto para un nuevo Ticket enlazado ahora es OPCIONAL

Ya no es obligatorio añadir un contacto o las etiquetas de contacto primario o solicitante al crear un nuevo Ticket enlazado. Aún puede elegir añadir un contacto si lo desea.

Esto le permitirá crear Tickets enlazados a partir de uno existente, a menudo para gestionar la actividad interna, y garantizar que las comunicaciones que se crean como parte del nuevo Ticket enlazado no se envíen al destinatario original del servicio (es muy probable que no quiera estar informándoles constantemente de la actividad interna). En este caso es muy útil la eliminación de la necesidad de añadir contactos a Tickets enlazados.

Mayor control al copiar los datos en los nuevos Casos/Tickets enlazados

También hemos mejorado la forma en la que puede copiar los datos en los nuevos Tickets o Casos enlazados.

Anteriormente, si los usuarios querían copiar los datos, debían copiar todos los defectos, archivos, enlaces y datos personalizados del Caso/Ticket original en el nuevo Caso/Ticket que estaban creando.

Ahora, hemos separado esto y hemos permitido que los usuarios elijan qué tipo de datos quieren copiar en un nuevo Caso/Ticket enlazado y solo copiar esos datos. Pueden elegir copiar lo siguiente:

• Defectos

• Archivos (incluidas las etiquetas y las notas de archivos)

• Enlaces (incluidas las etiquetas y las notas de enlaces)

• Datos personalizados (p. ej., campos de datos personalizados)

Aquí puede encontrar más información para crear nuevas tareas enlazadas:

Opción de idioma inglés estadounidense

También hemos añadido la opción de seleccionar inglés estadounidense (en-us) como el idioma de su sistema, además del inglés británico, francés, alemán, español, portugués brasileño, rumano, polaco, húngaro y ruso.

Restricción a la modificación de los defectos

Hemos añadido una nueva configuración de "Restringir la modificación de los defectos" en los Ajustes del sistema de Builder, que le permite establecer un acceso restringido a la modificación de cualquier información en la Tarjeta de defectos de los Casos, las Acciones y los Tickets. Los Agentes de servicio siempre pueden AÑADIR un registro de defectos y marcar uno como resuelto, pero cuando esta configuración de "Restringir" está habilitada en Builder, solo el agente que creó el defecto en primer lugar, puede posteriormente modificar o eliminar cualquiera de los detalles de este registro de defecto.

Mejoras en la vista de las tareas

Hemos realizado algunas mejoras a la hora de trabajar con las tareas relacionadas. Ahora, puede ver fácilmente el Caso principal de una tarea.

Por ejemplo:

• Cuando un Ticket se divide en múltiples Tickets secundarios, aparecerá un enlace para acceder al Ticket principal en todos los Tickets secundarios.

• Cuando varias Tareas se fusionan en una sola Tarea secundaria, aparecerá un enlace para acceder a todas las Tareas principales en la Tarea secundaria.

• Cuando un Ticket se convierte en un Caso, aparecerá un enlace para acceder al Ticket principal en todos los Casos secundarios.

Ahora es posible configurar el sistema para que cree automáticamente un nuevo registro de contacto externo cuando lleguen correos electrónicos que contengan nuevas direcciones de correo electrónico.

La nueva configuración que permite esto se encuentra en la sección de Configuración general de Builder, y está ACTIVADA por defecto, es decir, para permitir la creación automática de contactos a partir de correos electrónicos.

Tenga en cuenta que cuando se crea automáticamente un nuevo registro de contacto, la empresa a la que se vincula dependerá de la configuración del alcance del contacto: si está configurado como “Global”, o “Global y Local”, el contacto creado automáticamente tendrá un alcance global, es decir, no estará vinculado a ninguna empresa específica. Si se establece en “Local”, el contacto creado automáticamente se creará bajo la empresa en la que exista la tarea relacionada.

El sistema completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto basándose en el nombre de visualización del correo electrónico. Más detalles sobre esto:

• Si hay un espacio en el nombre de visualización del correo electrónico, todo lo que esté antes del primer espacio se utilizará como nombre del contacto y todo lo que esté después del último espacio se utilizará como su apellido. Por ejemplo, si el nombre de visualización del correo electrónico es “John Smith”, el nombre del contacto se completará automáticamente como “John” y su apellido se completará automáticamente como “Smith”.

• Si hay una coma en el nombre de visualización del correo electrónico, todo lo que esté antes de la primera coma se utilizará como el apellido del contacto y todo lo que esté después de la coma, pero antes del espacio, se utilizará como su nombre. Por ejemplo, si el nombre de visualización del correo electrónico es “Smith, John”, el apellido del contacto se completará automáticamente como “Smith” y su nombre se completará automáticamente como “John”.

• Si el sistema no puede completar automáticamente el nombre y el apellido con seguridad, el contacto se creará automáticamente sin nombre ni apellido y se pedirá al usuario que lo complete él mismo cuando envíe la tarea.

Además, se ha añadido una nueva columna estándar a la Página de gestión de contactos llamada “Creado automáticamente” que permite a los usuarios ver cuáles de sus contactos externos se han creado automáticamente y cuáles se han creado manualmente.

Posibilidad de editar el título de un Caso

Hemos añadido la opción de editar la descripción breve de un Caso en Work Manager.

Si la nueva opción de “Permitir el cambio del título” se ha configurado en la pantalla de información del Caso en Builder, los usuarios de Work Manager podrán editar la descripción breve de un Caso.

Este es el título que se mostrará en la parte superior de la pestaña del Caso.

También se mostrará este título en la columna “Título” de la cuadrícula de la página de inicio.

Cambios en el título de la Acción

Junto con esto, si la descripción breve del Caso de la Acción ha sido editada, el título de la Acción que aparecerá en la parte superior de la pestaña de la Acción estará ahora compuesto por la descripción breve del Caso y el título de la Acción.

Este título también aparecerá en la columna “Título” de la cuadrícula de la página de inicio.

Posibilidad de desasignar tareas en estado de Resuelto

Ahora los usuarios pueden desasignar tareas en cualquier estado, incluso en Resuelto (excepto que esté en estado “Cerrado”).

Opción de no enviar correos electrónicos generados automáticamente para los Tickets

Los usuarios ahora pueden seleccionar que no se envíe NINGÚN correo electrónico generado automáticamente para Tickets a una dirección de correo electrónico específica si está incluida como dirección Para, CC o CCO. Esto se puede hacer desde la pestaña “Correo electrónico bloqueado” seleccionando la nueva opción “Deshabilitar todos los correos electrónicos generados automáticamente a esta dirección”. Anteriormente, la función para evitar el envío de estos correos electrónicos a direcciones específicas solo estaba disponible en el momento de la creación de un Ticket; esta nueva opción amplía esta posibilidad para cubrir todas las situaciones hipotéticas dentro de un Ticket.

Descripción general

Las notificaciones de Enate lo mantienen al tanto de lo que ocurre con los Tickets, las Acciones y los Casos que le interesan para que esté actualizado en todo momento. Tiene mucha flexibilidad en cuanto a la forma de recibir las notificaciones, las tareas que sigue, los eventos sobre los que recibe notificaciones y la forma en que estas se entregan.

Dispone de varias opciones:

• Seguir tareas individuales

• Seguir todas las tareas en su Bandeja de entrada

• Seguir todas las tareas en sus Listas

Recepción de notificaciones sobre tareas individuales

Seguir una tarea

Puede elegir recibir notificaciones sobre una tarea individual: solo tiene que abrirla en Work Manager y hacer clic en la opción “Seguir” de la barra del encabezado.

Mientras siga una tarea, recibirá una notificación cada vez que se produzca alguno de los eventos que haya seleccionado en su Configuración de notificaciones: tales como cambios de estado, cambios en su persona asignada, etc. Si ha elegido que se le notifique también por medio de una ventana emergente en el navegador y/o correo electrónico, también recibirá copias de sus notificaciones a través de esos canales.

Dejar de seguir una tarea

Puede “Dejar de seguir” una tarea en cualquier momento haciendo clic en “Dejar de seguir” desde la pantalla de la tarea.

Personalización de notificaciones

Puede elegir qué notificaciones quiere recibir y de qué manera si se dirige a sus Ajustes de Usuario y hace clic para ver su Configuración de notificaciones.

Además de elegir el seguimiento de una tarea individual, también puede utilizar la página de configuración de notificaciones para especificar de forma más general las notificaciones que desea recibir automáticamente. Esto consta de dos partes:

• En primer lugar, usted especifica qué tareas quiere recibir, p. ej. tareas en su propia bandeja de entrada.

• En segundo lugar, usted especifica los eventos relacionados con esas tareas sobre los que desea recibir notificaciones.

Véase los detalles más abajo...

Qué tareas notificarme - Alcance

Puede elegir recibir notificaciones de tareas en su bandeja de entrada y/o sus listas.

Qué eventos notificarme

Además, tiene que elegir los eventos sobre los que quiere recibir notificaciones para estas Tareas.

Las opciones son las siguientes:

Cómo notificarme – diferentes tipos de Notificaciones

Para cada evento al que se suscriba, recibirá automáticamente una notificación en el Centro de Notificaciones de Work Manager (a través del icono de Notificaciones en la barra del encabezado), con un contador que muestra el número de notificaciones no leídas. Sin embargo, también puede elegir si quiere recibir notificaciones por correo electrónico y/o por una ventana emergente del navegador.

Centro de notificaciones

El icono de Notificaciones muestra cuántos mensajes de notificaciones no leídos tiene.

Al hacer clic en el icono de Notificaciones, se mostrará el Centro de notificaciones.

Esto mostrará los mensajes de notificaciones que ha recibido (mostrará las últimas 100 notificaciones), clasificados como “Todos” y “No leídos”.

Al hacer clic en la notificación, accederá a la tarea a la que se relaciona.

También tiene la opción de marcar como leídas las notificaciones individuales y (desde el menú del botón de elipsis) todas las notificaciones.

Silenciar notificaciones – No molestar

La opción No molestar desactiva todas las notificaciones emergentes del correo electrónico y del navegador. Nota: seguirá recibiendo notificaciones en su Centro de Notificaciones.

Puede ajustar sus preferencias de notificación haciendo clic en la opción “Configuración de notificaciones” o dirigiéndose a sus Ajustes de Usuario y luego haciendo clic para ver la “Configuración de notificaciones”.

Notificaciones emergentes del navegador

Si tiene activadas las notificaciones emergentes del navegador, cada vez que se genere una notificación, esta aparecerá en la parte inferior derecha de su pantalla. Si hace clic en el enlace de la tarea, accederá directamente a esa tarea.

Las notificaciones emergentes del navegador aparecerán en cualquier pantalla mientras esté conectado a una sesión de Work Manager.

Permiso para recibir notificaciones emergentes en el navegador

Es posible que tenga que ajustar la configuración de su navegador para que aparezcan las notificaciones emergentes del navegador. Si necesita hacerlo, se le avisará en el Centro de Notificaciones.

Para ajustar la configuración de su navegador, vaya a Ajustes > Privacidad y seguridad > Configuración del sitio > Permisos > Notificaciones y ajuste la configuración para garantizar que los sitios puedan enviar notificaciones a su navegador.

Notificaciones por correo electrónico

Las notificaciones por correo electrónico se enviarán a la dirección de correo electrónico configurada para los usuarios en Builder.

La dirección desde la que se enviará el correo electrónico es la Dirección de correo electrónico no supervisada que se ha configurado en Builder.

Las notificaciones por correo electrónico incluirán un enlace a la tarea a la que se refieren. Si un usuario ya ha iniciado sesión en Enate, al hacer clic en el enlace irá directamente a esa tarea. Si el usuario ha cerrado la sesión, al hacer clic en el enlace accederá a la pantalla de inicio de sesión de Enate. Una vez que haya iniciado la sesión, accederá directamente a la tarea.

Notificaciones de escritorio

Cómo ver las notificaciones de escritorio

Además de ver sus notificaciones en el Centro de Notificaciones de Work Manager, como ventanas emergentes del navegador y por correo electrónico, también puede establecer una configuración para ver sus ventanas emergentes en varias partes de su Escritorio, por ejemplo, en el menú de inicio de Windows y en la pantalla de bloqueo de su máquina.

Sonidos de las notificaciones de escritorio

Los sonidos también pueden activarse dentro de la configuración de las notificaciones de su escritorio para permitir que se reproduzcan sonidos cada vez que se muestre una notificación de escritorio.

Desactivar todas las notificaciones

Puede elegir desactivar TODAS las notificaciones seleccionando esta opción en la pestaña de Ajustes de usuario en la parte superior de la sección de Configuración de Notificaciones.

Mientras esta opción esté activada, no se generarán notificaciones para usted. Sus preferencias se habrán guardado para cuando quiera volver a activar las notificaciones.

Hemos mejorado la función de seguimiento de tiempo disponible para los Tickets, los Casos y las Acciones para mostrar más información y facilitar el trabajo.

Ahora puede ver más fácilmente las horas que los Agentes han trabajado en una tarea previamente, y puede desplegar la tarjeta a modo de pantalla completa para ver más información sobre las ediciones realizadas en estas horas registradas anteriormente, incluido quién hizo el cambio, cuándo y a qué se cambió.

Si su sistema ha sido configurado para permitirle eliminar los archivos adjuntos de los correos electrónicos, puede eliminarlos desde la tarjeta de archivo de una tarea. Esto resulta útil cuando, por ejemplo, los archivos adjuntos del correo electrónico contienen información confidencial.

El archivo adjunto eliminado también se eliminará de otras tareas relacionadas, como otras Acciones en un Caso, Sub-casos, Tickets subordinados y principales si se ha fusionado un Ticket, Casos subordinados y Tickets principales si un Ticket se ha convertido en un Caso.

Sin embargo, tenga en cuenta que, si elimina un archivo adjunto de un correo electrónico desde un Ticket que se ha dividido o es el Ticket subordinado de un Ticket dividido, el archivo eliminado no será eliminado del/los otro/s Ticket/s subordinado/s o del Ticket principal.

También tenga en cuenta que eliminar un archivo adjunto de una tarea enlazada NO eliminará el archivo adjunto de la/s tarea/s con la/s que está enlazada.

El archivo adjunto se eliminará de todo el sistema, por lo que no podrá buscarlo en el Buscador rápido, y no estará disponible para adjuntarlo a un nuevo correo electrónico relacionado con la tarea.

Cualquier actividad posterior que se realice en la tarea no restablecerá el archivo adjunto eliminado y la creación de una nueva tarea enlazada tampoco restablecerá el archivo adjunto eliminado.

Recibirá una notificación en la cronología y en la pestaña de comunicaciones cuando se haya eliminado un archivo adjunto de un correo electrónico, junto con el nombre del archivo que se ha eliminado, quién lo ha eliminado y el asunto y la fecha/hora en que se envió el correo electrónico al que se adjuntó.

Ahora puede rehacer un Caso desde una Acción, en lugar de tener que ir primero al Caso principal para rehacerlo.

Tenga en cuenta que cuando rehace desde un Caso, el Caso se presentará como En Progreso. Sin embargo, cuando rehace un Caso desde una Acción, ya que todas las Acciones en ejecución para el Caso se cerrarán una vez que haga clic en 'Rehacer', la Acción en la que está actualmente también se cerrará.

A raíz de las funciones de programación de correos electrónicos y de la bandeja de salida que hemos añadido en las últimas versiones, hemos realizado algunos ajustes para que el envío de correos electrónicos sea lo más sencillo posible. Ahora, cuando envíe un correo electrónico, los botones "Enviar ahora" y "Cancelar" en la cronología solo aparecerán si ha programado el correo electrónico para que se envíe más de 2 minutos después, a fin de permitirle enviar el correo electrónico programado inmediatamente si ha cambiado de opinión o para cancelar el envío del correo electrónico programado. De lo contrario, estos botones no aparecerán en la cronología. Seguirá teniendo la opción de recuperar sus correos salientes hasta dos minutos si ha configurado un retraso.

Los usuarios ya no pueden utilizar programas antiguos y desactualizados o que ya se hayan activado al iniciar un Caso o Acción en Work Manager que está configurado para requerir un programa. Esto ayuda a garantizar que no se creen inadvertidamente programas antiguos y desactualizados, lo que contribuye a asegurar que la única tarea que está en juego es la que se supone que debe estar.

Hemos añadido la opción adicional de que, cuando un proceso de Caso llegue a una Acción de Esperar por Sub-caso (también conocida como Acción de Conservar Caso), la Acción de Esperar por Sub-caso se cierre automáticamente y se permita que el proceso continúe automáticamente si no hay Sub-caso disponible, en lugar de asignar la Acción a un usuario para que tenga que tomar manualmente esa decisión para continuar.

Para hacer esto, vaya a la pestaña de información de la Acción Conservar Caso en Builder y en la columna "Cerrar automáticamente" deslice el interruptor.

Esto significa que en lugar de asignar la Acción a un usuario para que proceda manualmente, la Acción "Esperar a que se completen los Sub-casos" se cerrará automáticamente si el Sub-caso que la Acción "Esperar a que se completen los Sub-casos" está configurada para esperar no está disponible. Esto puede deberse a que no se ha lanzado o a que se resolvió antes de que se lanzara la Acción "Esperar a que se completen los Sub-casos".

Si la columna de Conservar Caso se deja en blanco, la Acción “Esperar a que se completen los Sub-casos” esperará a que se cierre cualquier Sub-caso del Caso antes de continuar y si no hay ningún Sub-caso disponible, la Acción “Esperar a que se completen los Sub-casos” se cerrará automáticamente.

Si se deja desactivado el interruptor de "Cerrar automáticamente", la acción "Esperar a que se completen los Sub-casos" se asignará a una Lista en la que un usuario la recogerá y decidirá cómo proceder si el Sub-caso que la acción "Esperar a que se completen los Sub-casos" está configurada para esperar no está disponible.

Hemos hecho de la versión 2022.1 una versión más pequeña centrada en la estabilidad y en la realización de pequeños ajustes a las funciones lanzadas en las últimas versiones. Puede consultar estos ajustes en la sección de Registro de cambios que aparece a continuación.

Funciones de versiones recientes

Si acaba de renovar una versión anterior de Enate, debería echar un vistazo a todas las nuevas funciones que hemos publicado recientemente en nuestras versiones más desarrolladas v2021.1 y v2021.2.

Estas son algunas de las cosas que hemos añadido a Work Manager en estas últimas versiones:

• Hemos mejorado la gestión de la programación de los correos electrónicos y le ofrecemos un mayor control de los correos electrónicos salientes.

• Hay una página destinada a la gestión de contactos.

• Hemos simplificado los estados de las tareas (Tickets, Casos y Acciones) para facilitar el trabajo con ellas.

• Ahora puede guardar vistas múltiples de los datos de sus operaciones, es decir, cómo van sus Tickets, Casos y Acciones con respecto a los SLA. Puede crear vistas de la manera que desee para esos datos, a fin de que tenga el control sobre los informes operativos instantáneos.

Descripción general

Hemos realizado importantes mejoras en la forma de ver y gestionar los archivos y enlaces en los Tickets, las Acciones y los Casos. La Tarjeta de archivos, que antes se mostraba en la barra lateral, se ha ampliado y reubicado en la pestaña “Archivos” en la parte principal de la pantalla de la tarea, junto a la Cronología: aquí es donde ahora puede añadir archivos y enlaces y ver los que se han añadido a la tarea.

La pestaña de archivos muestra todos los archivos y enlaces que se han añadido a esa tarea y a sus tareas relacionadas, además de los archivos adjuntos de los correos electrónicos entrantes y salientes.

Todos los archivos / enlaces de la tarea actual que está abierta se muestran en la parte superior de las pestañas de archivos, y los archivos / enlaces de sus tareas relacionadas se muestran en una sección separada debajo de esto. Las tareas se ordenan por la fecha / hora en la que se subieron, con la más reciente en la parte superior.

Puede ver el nombre del archivo, el tipo de archivo, el tamaño, quién lo subió (y cuándo), además del número de referencia y la tarea a la que se subió. También puede ver las etiquetas y notas que se han añadido a los archivos.

Varios iconos le ayudan a identificar más información:

• Los archivos adjuntos estándar se indican con el icono de un clip:

• Los enlaces se indican con un icono de enlace:

• Los archivos adjuntos de los correos electrónicos entrantes se indican con un icono de correo electrónico verde:

• Los archivos adjuntos de los correos electrónicos salientes se indican con un icono de correo electrónico azul:

Todos los archivos de la pestaña de archivos pueden añadirse como archivos adjuntos a cualquier correo electrónico saliente y los enlaces pueden añadirse al cuerpo del correo electrónico.

Añadir archivos / enlaces a una tarea

Si la tarea está asignada a usted, puede añadir archivos y enlaces a una tarea en la pestaña Archivos. Se pueden subir varios archivos a la vez. Para ello, haga clic en los enlaces de subir en la parte superior de la pestaña.

También puede arrastrar y soltar archivos en la pestaña de archivos para subirlos.

Restricciones al tipo de archivo

Por defecto, todos los tipos de archivos pueden subirse. Sin embargo, se pueden restringir los tipos de archivos especificando los tipos aceptables en la sección de configuración general de Builder.

Etiquetar archivos y enlaces

Se pueden añadir etiquetas a los archivos y a los enlaces. Las etiquetas le ayudan a estructurar sus archivos, lo que es importante cuando se envía información. Los títulos de las etiquetas disponibles se establecen en Builder.

También puede añadir etiquetas a varios archivos y enlaces a la vez, seleccionando una o varias tareas y utilizando el icono que se muestra en el encabezado de la pestaña Archivos.

Una vez que se hayan añadido las etiquetas, los archivos / enlaces estarán disponibles para su incorporación automática a los correos electrónicos con etiquetas coincidentes, lo que le permitirá asegurarse de que todos los documentos de un tipo relevante se incluyan con correos electrónicos específicos / contenido del cuerpo del correo electrónico.

Cuando se inserta un texto de respuesta estándar en un correo electrónico manual o cuando se crea automáticamente un nuevo correo electrónico y se envía en proceso, el sistema identificará cualquier etiqueta vinculada al texto estándar / plantilla de correo electrónico y entonces adjuntará automáticamente todos los archivos de esa tarea que compartan la misma etiqueta. Las etiquetas están vinculadas al contenido de la respuesta estándar / correo electrónico como parte de la configuración del sistema realizada por los usuarios administradores en Builder al crear las plantillas de correo electrónico.

El etiquetado de archivos es también una característica importante para los procesos que implican tecnología de automatización. Por ejemplo: si una Acción automatizada posterior necesita saber cuál de los archivos que ha adjuntado a su Caso es el archivo de “Confirmación de factura”, puede etiquetar los archivos relevantes como tal y, sin importar el nombre del archivo, la tecnología de automatización sabrá seleccionar ese archivo basándose en su etiqueta. Dicha tecnología de automatización externa puede igualmente suministrar etiquetas como parte de la subida de documentos en Tareas en Enate para su posterior uso manual / automatizado.

Añadir notas a los archivos

También puede añadir notas a los archivos y enlaces para proporcionar una breve descripción del contenido o para aportar cualquier otro tipo de información que pueda ser útil.

Asimismo, puede añadir notas a varios archivos y enlaces a la vez seleccionando una o más tareas y usando el icono que luego se mostrará en el encabezado de la pestaña de Archivos.

Ver vista previa de los archivos

El menú a la derecha le permite ver una vista previa de un archivo individual. La vista previa se abrirá en una pestaña nueva.

Descargar archivos

Puede descargar archivos individuales haciendo clic en la opción que aparece en el menú a la derecha.

Puede descargar varios archivos a la vez seleccionando los archivos que desea descargar y seleccionando la opción en la parte superior de la pantalla. Estos pueden descargarse como múltiples archivos individuales o como un único archivo ZIP comprimido a través de la opción de descarga ZIP aquí.

Eliminar archivos / enlaces

Puede eliminar archivos o enlaces individualmente haciendo clic en el menú a la derecha.

También puede eliminar múltiples archivos / enlaces seleccionando los archivos / enlaces que desea quitar y seleccionando la opción de eliminar que aparece en la parte superior de la pantalla.

Filtrar archivos / enlaces

Puede filtrar los archivos y enlaces que se muestran en la pestaña de archivos con la opción de filtrar en la parte superior. Puede filtrar por: archivos adjuntos, archivos adjuntos de correos electrónicos salientes, archivos adjuntos de correos electrónicos entrantes y enlaces.

Búsqueda de archivos de texto libre

También hay una búsqueda de texto libre para ayudarle a localizar archivos o enlaces individuales. Puede buscar en función de los distintos grupos de texto que se muestran: nombre del archivo, información de la etiqueta y textos de las notas.

En esta versión de Enate hemos introducido una serie de mejoras para simplificar aún más la ejecución y gestión de sus procesos comerciales. Consulte la sección individual de cada una de ellas para ver todas las mejoras que hemos realizado, o eche un vistazo a nuestros vídeos que contienen una descripción general para obtener una muestra.

Estas son algunas de las cosas que hemos añadido en Work Manager:

• Hemos añadido una nueva función al Buscador rápido que les permite a los usuarios buscar por archivos o buscar por tareas a través de sus archivos.

• Hemos añadido una configuración opcional para que los usuarios de Work Manager puedan eliminar los archivos adjuntos de los correos electrónicos de una tarea, lo que es útil si se trata de información confidencial.

• Hemos añadido algunas opciones de columna adicionales para la cuadrícula de la página de inicio.

• También hemos resuelto un par de problemas de visualización del formato que las personas pueden haber visto en los correos electrónicos de confirmación automática cuando se crea un nuevo Ticket.

Puede encontrar más detalles sobre estas mejoras y más información en nuestra sección de Registro de cambios.

Cuando se ha lanzado un Ticket mediante la recepción de un correo electrónico entrante, se enviará un correo electrónico de reconocimiento automático que confirme la recepción del correo electrónico original y la creación de un Ticket como resultado de la recepción del correo electrónico. Además, el correo electrónico original se incluye como parte de la confirmación, y conserva el formato original. Esto ayuda a resolver un par de problemas de visualización de formato que las personas pueden haber visto en los correos de confirmación automática cuando se crea un nuevo Ticket.

Hemos hecho de la versión 2021.2 una versión más pequeña centrada en la estabilidad y en la realización de pequeños ajustes a las funciones publicadas en las últimas versiones.

Trabajar con Tareas enlazadas

También hemos conseguido añadir una o dos nuevas funciones basadas en sus comentarios, en los que nos pedían que Enate les ayudara a gestionar el trabajo que abarca varias áreas diferentes de su empresa: Ahora tiene mucha más flexibilidad para enlazar diferentes tareas entre sí, y también para compartir correos electrónicos entre ellas. Vea las funciones con más detalle:

También puede echar un vistazo a este vídeo con la descripción general para Enlazar Tareas.

Varias funciones de Enate le permiten gestionar las actividades que realizan diferentes equipos, permitiéndole crear y supervisar fácilmente las tareas, incluso cuando no tiene todos los permisos para las tareas de los demás.

Puede:

• crear y enlazar tareas, incluso en áreas de negocio para las que no tiene permisos;

• compartir y añadir comunicaciones entre esas tareas.

Echemos un vistazo a algunas de estas funciones, empezando por la forma de crear Tareas enlazadas...

Crear un Ticket enlazado

Para crear una nueva Tarea enlazada a partir de un Caso o Ticket existente, haga clic en el enlace “+ Tarea” que se muestra cerca de la sección de pestañas de la tarea y elija la opción de "Ticket" del menú desplegable.

En la ventana emergente resultante, puede filtrar para buscar el nuevo tipo de proceso de Ticket que desea crear de dos maneras:

• buscando por ruta de correo electrónico: puede especificar la dirección del buzón al que normalmente se envían los correos electrónicos para crear tareas. A menudo, un buzón de correo electrónico representa una parte determinada de la empresa en la que desea crear su nueva tarea. Como un atajo útil, hemos añadido una función en la que puede buscar por buzón de correo y limitar directamente los procesos de Ticket que puede elegir. Al seleccionar un buzón de correo se filtrarán las opciones desplegables a solo los procesos vinculados a ese buzón.

• seleccionando un Cliente, un Contrato, un Servicio y un proceso de Ticket para lanzar (estos serán los valores por defecto si solo hay una opción para elegir).

A continuación, puede configurar los siguientes ajustes para el Ticket:

Crear un Caso enlazado

Un Caso enlazado es un Caso que está relacionado con un Caso o Ticket, pero su Caso principal es completamente independiente. Esto es útil cuando la Fecha de vencimiento del Caso principal no depende de que se haya completado alguna sub-parte (por ejemplo, por un departamento diferente).

Para crear un nuevo Caso enlazado a partir de un Caso o Ticket existente, haga clic en el enlace "+ Tarea" que se muestra cerca de la sección de pestañas de la tarea y elija la opción de "Caso" del menú desplegable.

En la ventana emergente resultante, puede filtrar para buscar el nuevo tipo de proceso de Caso que desea crear de dos maneras:

• buscando por ruta de correo electrónico: puede especificar la dirección del buzón al que normalmente se envían los correos electrónicos para crear tareas. A menudo, un buzón de correo electrónico representa una parte determinada de la empresa en la que desea crear su nueva tarea. Como un atajo útil, hemos añadido una función en la que puede buscar por buzón de correo y limitar directamente los procesos de Caso que puede elegir. Al seleccionar un buzón de correo se filtrarán las opciones desplegables a solo los procesos vinculados a ese buzón.

• seleccionando un Cliente, un Contrato, un Servicio y un proceso de Caso para lanzar (estos serán los valores por defecto si solo hay una opción para elegir).

A continuación, puede configurar los siguientes ajustes para el Caso:

Crear un Sub-caso

Un Sub-caso se comportará de acuerdo con su propia configuración específica, pero su caso "principal" no se completará hasta que todos sus sub-casos se hayan completado.

Por lo tanto, solo se puede crear un Sub-caso a partir de un Caso existente.

Para crear un Sub-caso, haga clic en el enlace “+ Tarea” que se muestra cerca de la sección de pestañas de un Caso y elija la opción de “Sub-caso”' del menú desplegable.

En la ventana emergente resultante, puede filtrar para buscar el nuevo tipo de proceso de Sub-caso que desea crear de dos maneras:

• buscando por ruta de correo electrónico: puede especificar la dirección del buzón al que normalmente se envían los correos electrónicos para crear tareas. A menudo, un buzón de correo electrónico representa una parte determinada de la empresa en la que desea crear su nueva tarea. Como un atajo útil, hemos añadido una función en la que puede buscar por buzón de correo y limitar directamente los procesos de Sub-caso que puede elegir. Al seleccionar un buzón de correo se filtrarán las opciones desplegables a solo los procesos vinculados a ese buzón.

• seleccionando un Cliente, un Contrato, un Servicio y un proceso de Sub-caso para lanzar (estos serán los valores por defecto si solo hay una opción para elegir). Tenga en cuenta que el cliente de un Sub-caso se rellenará automáticamente como su Caso principal, es decir, el Caso a partir del cual lo está creando.

A continuación, puede configurar los siguientes ajustes para el Sub-caso:

Pestaña de Sub-casos

La pestaña de Sub-casos mostrará la siguiente información para cualquier Sub-caso bajo un Caso:

• Estado actual del icono

• Número de referencia del Sub-Caso y título del Caso

• Cantidad de Acciones – La cantidad de Acciones asociadas a este Sub-caso Propietario– el Propietario del Caso (si está definido)

• Lista – la Lista de Casos (si está definida)

• Fecha de vencimiento – La fecha de vencimiento del Caso

• Icono para desplegar el Sub-caso y revelar sus Acciones

Lógica del número de referencia del Sub-caso

Los números de referencia de los Sub-casos se pueden desglosar de la siguiente manera:

Visualizar las Tareas enlazadas - La pestaña de “Enlaces”

La pestaña de Enlaces es donde puede visualizar todas las tareas enlazadas de un Ticket o Caso.

Dentro de la pestaña de Enlaces se puede ver una lista de tareas enlazadas, donde se muestra la referencia, el título, la persona asignada, la lista y la fecha de vencimiento de una tarea.

También hay un icono para desenlazar la tarea si se ha enlazado por error.

También puede desplegar Casos enlazados para ver sus Acciones.

Tareas enlazadas para las que no tiene permisos

Si no tiene permisos para un determinado proceso de negocio, las tareas de ese proceso aparecerán en gris y no podrá abrirlas o editarlas. Sin embargo, podrá ver información de nivel superior sobre la tarea, por ejemplo, a quién está asignada, en qué lista se encuentra y cuándo vence.

Hemos mejorado la Cronología con la incorporación de más información útil.

En la Cronología del Caso ahora se muestra el historial de Rehacer el Caso, y se incluye la información, como, por ejemplo, la persona que configuró el Caso para rehacer, cuándo la configuró para rehacer y el número de Paso y la Acción desde la que se estableció para rehacer.

Puede seleccionar para ver el historial de Rehacer el Caso en la Cronología seleccionando la nueva función de filtro de la Cronología.

Para permitir una gestión más eficaz de las SLA, hemos añadido la opción de ver cuándo se ha cambiado la Fecha de vencimiento en la Cronología.

Si la fecha de vencimiento se ha actualizado, verá la nueva fecha / hora a la que se ha cambiado, quién la ha cambiado, cuándo se ha hecho el cambio y por qué. El motivo del cambio puede ser una anulación manual, un cambio de paso del Caso o un cambio de categoría del Ticket (tal vez vinculado a los métodos de fecha de vencimiento).

Puede seleccionar ver cuándo se ha cambiado la Fecha de vencimiento o cuándo se ha sobrepasado la Fecha de vencimiento seleccionando las opciones asociadas en el filtro de la Cronología.

Además, ahora puede elegir ver los cambios de categoría de los Tickets en la Cronología seleccionando la opción “Categoría de Ticket modificada” en el filtro de la Cronología.

La entrada en la Cronología mostrará quién ha cambiado la categoría del Ticket, cuándo la ha cambiado y a qué se ha cambiado.

Búsqueda de archivos en el Buscador rápido

Puede usar el Buscador rápido para buscar archivos individuales o una tarea a través de uno de sus archivos. La búsqueda de archivos en el Buscador rápido se centrará en buscar ambos archivos que están directamente enlazados con la tarea Y los archivos que se han adjuntado a las comunicaciones para la tarea.

Los resultados de la búsqueda incluirán información como el tipo de archivo (es decir, si se adjuntó a la tarea o a una comunicación), cuándo la tarea se actualizó por última vez si el archivo se adjunta a una tarea, o cuándo se envió/recibió el correo electrónico si el archivo es un adjunto de una comunicación, el número de referencia y el título de la/s tarea/s a la/s que se adjunta el archivo y el asunto de la comunicación si el archivo es un adjunto de la comunicación. Los resultados de la búsqueda se ordenarán por la fecha de la última actualización del archivo o por la fecha de envío/recepción del correo electrónico si se trata de un archivo adjunto a una comunicación, mostrando el más reciente en la parte superior. Al hacer clic en el archivo se descargará una copia de este.

Hemos cambiado la forma en que se calcula la fecha de "Resuelto el" para un Ticket que ha sido dividido.

Ahora lo calculamos como el máximo de la fecha de Resuelto el de los tickets en los que se ha dividido. Básicamente, cuando se resuelve el último de los tickets "subordinados" divididos, el ticket original también se marca con la misma fecha de Resuelto el. Con el enfoque anterior era posible que el ticket original se marcara como resuelto con una fecha anterior a la de algunos de sus tickets subordinados divididos. Además, este enfoque garantiza que la fecha de Resuelto el del ticket original no cambie una vez establecida.

Por ejemplo:

El Ticket A se ha dividido en Tickets B y C.

El Ticket B se resuelve el “'02-02-2022 01:10:00” y el Ticket C se resuelve el “03-02-2022 02:00:00”.

La hora marcada para la resolución del Ticket A será “03-02-2022 02:00:00”.

Para el trabajo compartido que se lleva a cabo a través de múltiples Casos y Tickets, usted puede compartir emails entre los elementos de trabajo enlazados para conseguir una perspectiva más general del trabajo conjunto. Usted incluso puede ver emails de elementos de trabajo a los que no tiene acceso.

Usted puede compartir emails entre elementos de trabajo de dos maneras.

1) Desde un email prexistente - Al hacer clic en el '+' icono de la parte superior de un email prexistente de la línea temporal y al seleccionar el elemento de trabajo con el que usted desea compartir el email.

2) Al componer un nuevo email - la otra manera es cuando usted escriba un nuevo email, simplemente añada el número de referencia del elemento de trabajo a Para/CC/BCC presionando el icono '+', tal como haría al añadir una dirección de correo.

Usted puede incluso usar este método cuando usted quiera compartir emails entre elementos de trabajo enlazados, sin necesidad de añadir una dirección de correo.

Este email será enviado a cualquier dirección de email especificada, y también se compartirá con los elementos de trabajo seleccionados.

Cuando alguien responda al email compartido, esa respuesta también será adjuntada a ambos elementos de trabajo.

En esta versión, nos hemos centrado en dos temas principales para hacer que su Work Manager sea más simple y productivo.

Puede ver este video para obtener una descripción más general de los cambios en la versión v.2022.3, o puede consultar las secciones individuales para más detalles.

Notificaciones

Hemos revisado en profundidad nuestras notificaciones, y les hemos proporcionado a los usuarios de operaciones y a los Líderes de equipo muchas más funciones y opciones de ajuste para que se mantengan activamente informados de la actividad en los Tickets, las Acciones y los Casos que les interesan.

Productividad de las tareas

Hemos tenido en cuenta los comentarios sobre la incorporación de más funciones en esta área, con mejoras en la cronología, el seguimiento de tiempo y, en particular, la gestión de archivos para sus Tickets, Acciones y Casos.

Notas sobre la versión

Puede consultar una lista de las nuevas funciones, mejoras y arreglos de errores de programación que hemos incluido en esta versión en los siguientes documentos:

Para obtener una lista más completa de los cambios, incluidos los cambios en la API, cambios en el almacén de datos y cualquier cambio en el software que pueda causar fallas en otros componentes, véase la sección dedicada a las Notas sobre la versión.

Hemos añadido algunas opciones de columnas estándar adicionales para la cuadrícula de la página de inicio en Work Manager. Consulte cómo añadirlas a su vista de cuadrícula estándar:

Estas columnas adicionales, junto con otras que ya están disponibles, le dan más capacidad para gestionar sus tareas y las de su equipo a un nivel superior de "multi-línea" sin tener que ahondar en tareas específicas, y le permiten localizar mejor el trabajo relevante directamente desde la cuadrícula.

Estas nuevas opciones de columna son las siguientes:

• Contacto primario – la persona principal con la que hay que ponerse en contacto sobre la solicitud en curso

• Solicitante – la persona que hizo la solicitud inicialmente

• Asunto – la persona sobre la que versa la tarea

• Último correo electrónico recibido – la fecha y hora en que se recibió el último correo electrónico de una tarea

• Último remitente de correo electrónico – la información de la última persona que envió un correo electrónico relacionado con una tarea. Si el usuario ya se encuentra registrado en el sistema, esta columna mostrará su nombre. De lo contrario, esta columna mostrará su dirección de correo electrónico

Hemos realizado una serie de mejoras con el lanzamiento de la última versión de Work Manager v2021.1.

Para una rápida descripción de los principales cambios, vea este breve vídeo explicativo:

Estados nuevos y más sencillos

En la última versión de Enate hemos simplificado los estados por los que puede pasar un elemento de trabajo para que el procesamiento de los elementos de trabajo sea más sencillo y fácil. Vea el siguiente vídeo para saber más:

Nueva Funcionalidad para la Programación de Emails en la Página de la Bandeja de Salida

También agregamos una nueva función para programar emails que funciona junto con la nueva página de Bandeja de salida. Vea el siguiente video para obtener una descripción general rápida:

Hacer click aquí para más información sobre la Nueva Función para Programar Emails y Bandeja de Salida.

También puede consultar la sección de Ayuda de Work Manager, más completa, que contiene explicaciones sobre todas las funciones de Work Manager.

Los Tickets, Casos y Acciones pueden colocarse en varios estados estándar a medida que avanzan en el sistema.

• Borrador - El artículo aún no se ha presentado inicialmente.

• Por hacer - el artículo está a la espera de un recurso para seguir avanzando.

• En Progreso - el artículo ha sido recogido y está en progreso.

• Esperar - seleccione esta opción si por alguna razón el progreso de la tarea ha tenido que ser detenida - esto puede ser porque estamos esperando información de otro recurso, o está programado para continuar en una fecha determinada.

• Resolver - Seleccione esta opción como parte de la finalización de la actividad en la tarea.

• Cerrado - después de que un elemento se haya resuelto y haya pasado la ventana de retroalimentación en la que podría haberse reabierto, el elemento cambiará a "Cerrado

Nuevo estado - 'Por hacer'

Al mismo tiempo que hemos estandarizado los estados de Ticket, Caso y Acción, hemos escuchado sus comentarios y hemos añadido un nuevo estado de "Por hacer"

Una vez que un elemento de trabajo ha sido enviado a Enate, se mantendrá en el estado "Por hacer" hasta que un recurso lo recoja, ya sea un recurso humano o un robot.

Una vez que empiece a actualizar un elemento de trabajo que se encuentre en este estado, éste se

• se le asignará automáticamente y

• el estado cambiará a "En curso".

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está ahora en curso y que permanecerá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información

Devolver un elemento a "Por hacer"

Si has cogido un elemento por error, o si llegas a la conclusión de que no es un trabajo que vayas a poder progresar, puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su cola. Esto puede ocurrir después de 10 segundos o de media hora, pero cuando lo hagas el sistema volverá a establecer automáticamente el estado de "Por hacer" para que todos sepan que no va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puedes devolver manualmente el estado a "Por hacer" si, por ejemplo, has empezado a trabajar en él por error y necesitas deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso robótico rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de 'Esperar'

Nota: Si está trabajando en un billete, caso o acción y tiene que detener temporalmente el trabajo porque está esperando información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado 'Esperar' en su lugar.

Envío Inicial de un Caso

Los Casos se puede iniciar de las siguientes maneras:

• A través de un correo electrónico entrante (si el sistema está configurado para poder hacerlo usando ese correo electrónico)

• Por una Acción de "Iniciar Caso" dentro de otro flujo de Caso.

• Manualmente, desde el enlace "Crear nueva Tarea" en la barra de herramientas de Work Manager.

• Empezado automáticamente

• Por medio de la integración de terceros

Cómo se mueven los Casos por los diferentes estados

Cuando se inicia manualmente un caso directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya presentado por primera vez.

Al iniciar de forma manual, debe completar la "Descripción breve del Caso".

Una vez que un caso se ha enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido, ya sea un recurso humano o un recurso automático. Una vez que comience a actualizar un Caso que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En Progreso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva - suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.

Volver a poner un elemento en "Por hacer"

Si ha cogido un Caso por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Necesita atención

Además, si hay un problema con un Caso (normalmente debido a un problema con una de sus acciones), el Caso se pondrá de nuevo en un estado de "Por hacer".

Una vez que el Caso está en este estado, el propietario del Caso puede ver esto junto con la razón - es decir, a menudo la acción del problema en la Tarjeta de información. Como Propietario de un caso, tiene varias opciones disponibles:

• Rehacer el Caso a partir de un paso anterior o de acciones completadas dentro de este paso

• Poner el Caso en espera - Pausa

• Restablecer el Caso en Progreso

• Lanzar / relanzar manualmente las Acciones

Uso de "Esperar"

Cuando se pone un caso en estado de "Esperar" se debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Seguimiento (esperar hasta una fecha y hora determinadas)

• Pausa

Esperar más información

Al confirmar el estado de 'Esperar más información', el Caso pasará de su Bandeja de Entrada a su lista de 'Trabajo Propio', ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento y se resaltará con el icono de Espera.

Cuando se reciba un correo (o, en el caso de los Tickets, se alcance el "número de días de espera" sin ninguna respuesta) la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Esperar hasta la fecha de seguimiento

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de avanzar en el Caso, seleccione la opción "Seguimiento" y especifique la fecha y hora deseadas.

Al confirmar el estado "Esperar hasta el seguimiento", el Caso pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se alcance esta fecha, la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Pausa

Detener el reloj de las tareas en estado de pausa

Se mostrarán las horas restantes del SLA cuando la tarea está en pausa.

Esta función es una mejora de la detención del reloj en las tareas que se encuentran en estado de pausa.

Si una tarea está en estado de Pausa, y la regla de Fecha de Vencimiento configurada en el Generador está establecida en "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento", el sistema no muestra la fecha de vencimiento en la cinta de cabecera. En su lugar, el sistema muestra el tiempo restante que queda hasta que el artículo venza. Si la tarea aún no ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Pendiente": Pausado x h y m antes del vencimiento'. Si el trabajo ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje aparecerá como "Pendiente": Pausado x h y m después de vencio".

Ejemplo: tarea que está en pausa y cuya fecha de vencimiento está A tiempo o Para hoy.

Resolver un Caso

Para indicar que se ha completado el Caso de un elemento, se marca como resuelto.

Resolución completa

Resolución completa marcará el Caso como resuelto con éxito.

Después de que un Caso se haya resuelto de esta manera, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el caso puede ser reabierto, ya sea manualmente o automáticamente a la recepción de un nuevo correo electrónico entrante o comentario dentro del período de tiempo.

Una vez finalizada la ventana de comentarios sin ninguna otra respuesta, el Caso pasará a un estado de "Cerrado" completamente. Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea

Resolución cancelar

Si se selecciona esta opción y se pulsa el botón para confirmar, se abortará el Caso. Se cerrará por completo y dejará de estar disponible para su tramitación. Si vuelve a abrir la pestaña de este elemento, el sistema confirmará que el Caso ha sido abortado.

Estados de los casos antiguos y nuevos

Hemos trasladado nuestra documentación de ayuda a docs.enate.net para hacerla más accesible. Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber para sacar el máximo partido a Enate, a través de vídeos y explicaciones muy detalladas.

Explicaciones en línea

Además de la puesta en línea de toda nuestra documentación de ayuda, hemos empezado a añadir más información sobre herramientas, guías y vídeos el funcionamiento del propio sistema, para ayudar a guiar a los usuarios a nuestras explicaciones en línea - Esto debería facilitar la facilitar la incorporación de nuevos usuarios y permitirles conocer de forma sencilla cuando las nuevas características aparezcan.

Con el tiempo iremos añadiendo más y agradeceremos sus sugerencias y comentarios en la nueva sección de documentación de la página de comentarios de Enate.

Programar un correo electrónico

Puede programar la fecha y la hora en que se enviará un correo electrónico seleccionando la opción Programar envío.

El correo electrónico programado aparecerá en las pestañas Comms (Comunicaciones) y Timeline (Tiempo), junto con quién lo ha programado y para cuándo. También puede enviar un correo electrónico programado inmediatamente desde las pestañas Comms y Timeline.

La página de la bandeja de salida

Los correos electrónicos que hayas programado para enviarlos en una fecha posterior aparecerán en la página de la Bandeja de salida.

Puede acceder a la página de la Bandeja de salida desde el enlace de navegación. El número total de correos electrónicos en su Bandeja de salida también se mostrará en el enlace de navegación.

La página de la Bandeja de salida es donde puede encontrar los correos electrónicos que le pertenecen a usted o a su equipo y que están programados para ser enviados en una fecha posterior, o que no se han enviado.

Puede seleccionar cuántos correos electrónicos se mostrarán en la opción de la derecha.

Vistas de la cuadrícula de la Bandeja de salida

La primera vez que un jefe de equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos de equipo". La primera vez que un miembro del equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos". Puede cambiar la vista de la página de la bandeja de salida para mostrar solo sus correos electrónicos de la bandeja de salida, los de su equipo, los del sistema o todos los correos de la bandeja de salida. Esto se guardará cuando se cierre la sesión y se vuelva a iniciar.

Si selecciona "Mis correos" podrá ver los correos electrónicos que ha enviado y que están en su bandeja de salida.

Los "Correos de mi equipo" le muestran los correos electrónicos enviados por su equipo que están en la bandeja de salida, así como los correos electrónicos relacionados con tareas en las que los miembros de su equipo están trabajando y que están en la bandeja de salida.

La selección de "Correos del sistema" le permite ver los correos electrónicos enviados automáticamente por el sistema, por ejemplo, porque un Ticket se ha dividido o fusionado.

"Todos" le permite ver los correos electrónicos enviados por usted, por su equipo, así como los correos electrónicos de personas ajenas a su equipo a los que tiene acceso.

Opciones de reintento y cancelación

Puede reintentar manualmente el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono Reintentar. El correo electrónico estará ahora en un estado de "Pendiente de reintento", vea aquí para más información sobre los estados de envío en la página de la bandeja de salida.

También puede reintentar el envío de un correo electrónico en la línea de tiempo.

También puede cancelar el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono de Cancelar. Esto eliminará el correo electrónico de la bandeja de salida.

También puede reintentar o cancelar el envío de correos electrónicos en bloque.

Correo electrónico emergente

Al hacer doble clic en un correo electrónico se abrirán los detalles del mismo en una ventana emergente de solo lectura. Puede ver de quién es el correo electrónico, a quién va dirigido, etc. También puede reintentar y cancelar el envío del correo electrónico desde la ventana emergente.

Ajuste de las columnas de la cuadrícula

Puede ajustar las columnas de la cuadrícula haciendo clic en el engranaje de configuración. Se guardarán cuando salga y vuelva a entrar. Las columnas "Para" y "Asunto" son obligatorias.

• Conector de correo - el nombre del conector de correo electrónico a través del cual su sistema envía correos electrónicos.

• Importancia - la configuración de la importancia del correo electrónico, es decir, alta, normal, baja.

• Generado en sistema - si el correo electrónico fue generado automáticamente por el sistema (por ejemplo, para notificar a un usuario cuando se ha dividido un billete).

• Último intento para enviar - cuándo fue el último intento de enviar el correo electrónico (automáticamente por el sistema o manualmente por un usuario)

• Último mensaje de fallo de envío - un mensaje que muestra la razón por la que ha fallado el último intento de envío de correo electrónico, por ejemplo, el conector de correo electrónico está desactivado. Por favor, habilítelo e inténtelo de nuevo.

• Registrado - la fecha y la hora registradas cuando el correo electrónico falló por primera vez en el envío.

• Siguiente intento para enviar - cuándo intentará el sistema enviar el correo electrónico de nuevo

• Tarea : la referencia de la tarea del que procede el correo electrónico. Al hacer clic en él, se accede a la pantalla de tareas.

• Tipo de tarea - si el correo electrónico está relacionado con un Ticket, un Caso o una Acción.

• Cuenta de reintentos de envío - muestra el número de veces que el sistema ha intentado enviar el correo electrónico.

• Estado de envío - muestra en qué estado se encuentran los correos electrónicos de la bandeja de salida en términos de envío. Hay 4 estados:

  • Fallido - un correo electrónico con este estado de envío no se ha podido enviar. Para enviarlo, hay que "reintentarlo" manualmente.

  • Conector desactivado - si un correo electrónico tiene este estado de envío, significa que el conector de correo electrónico ha sido deshabilitado en Builder.

  • Reintento pendiente - un correo electrónico con este estado de envío está esperando un reintento automático por parte del sistema.

  • A la espera - un correo electrónico con este estado de envío ya está programado para ser enviado. Los correos electrónicos enviados cuando se ha establecido una opción de deshacer el envío también tendrán este estado (ver aquí para más información sobre la opción de deshacer el envío). El momento en el que se enviarán estos correos electrónicos depende de la opción de Patrón de Reintento Automatizado de Fallos que se configure en el Builder, vea aquí para más información.

• Recuento de archivos adjuntos - cuántos archivos (si los hay) se adjuntan al correo electrónico

Anular envío

La opción de anular el envío le permite añadir un retraso en el envío de sus correos electrónicos, dándole la oportunidad de cancelar el envío de un correo electrónico, o de revisar un correo electrónico antes de que se envíe.

Puede establecer un tiempo de envío de deshacer en la configuración del usuario.

Cuando se establece una hora de deshacer el envío, aparecerá una ventana emergente que le permitirá cancelar el envío del correo electrónico.

Además, cuando se establece un tiempo de envío de deshacer, usted tendrá la opción de enviar un correo electrónico "Ahora" en la línea temporal que anula el tiempo de retraso de la configuración de deshacer el envío y también tendrá la opción de cancelar el envío del correo electrónico por completo.

Cuando se establece un tiempo de envío no deseado, los correos electrónicos se mostrarán en la página de la Bandeja de salida con un estado de envío de lista.

Guardando sus vistas

Puede guardar sus vistas preferidas haciendo clic en "Guardar", y luego en "Guardar como nueva configuración".

Puede acceder a sus búsquedas guardadas haciendo clic en el enlace Ajustes guardados. Aquí también puede borrar y renombrar sus Vistas guardadas. Puede utilizar la función de búsqueda de texto libre para buscar sus opiniones. No hay límite en el número de Vistas que puede guardar.

Puede copiar el nombre de su búsqueda guardada haciendo clic en el botón de copia de la pestaña:

Copiar/pegar en Excel

Puede copiar y pegar información de la cuadrícula de Vistas en una hoja de cálculo de Excel seleccionando la información que desea copiar y utilizando Ctrl C y Ctrl V. La información que se copia y pega incluye cualquier filtro aplicado. Los títulos de las columnas también se copiarán y pegarán automáticamente.

También puede copiar y pegar toda la información de la cuadrícula de Vistas usando Ctrl-A.

La página de gestión de contactos es donde puede ver y gestionar todos sus contactos externos en un solo lugar.

Puede acceder a la página de gestión de contactos desde el enlace de navegación. Sus contactos y su información se mostrarán en una tabla.

También puede abrir su Página de actividad de contacto desde aquí haciendo clic en el enlace del nombre.

Añadir, editar y eliminar contactos

Puede crear nuevos contactos externos de tres maneras:

1. Haciendo clic en el icono "+" de la pantalla de gestión de contactos

2. De Búsqueda rápida:

3. Importación masiva desde Excel. También se puede importar una lista de contactos desde una hoja de cálculo de Excel y se proporciona una plantilla. Es obligatorio rellenar la dirección de correo electrónico cuando se importan contactos desde una plantilla de Excel. Si no especifica una empresa, el contacto se establecerá automáticamente como global.

Para editar un contacto, haga doble clic en el contacto

Puede editar de forma masiva la empresa, la zona horaria, la ubicación de la oficina y el idioma preferido de sus contactos seleccionando la casilla del contacto y aparecerá el botón de edición.

Para eliminar un contacto, haga clic en la casilla del contacto y aparecerá el botón de eliminar. Puede eliminar varios contactos a la vez.

Tenga en cuenta que si crea un nuevo contacto en modo de prueba, ese contacto solo estará disponible para ejecutar paquetes de prueba en el sistema.

Nombre de la empresa - Contacto externo

Dependiendo de cómo se haya configurado en el Builder, tendrá varias opciones al asignar una empresa a un contacto externo:

• Todas las empresas/Global

  • Si se configura la empresa como tal, el contacto externo puede crear y acceder a las tareas de todas las empresas.

  • También significa que los usuarios del gestor de trabajo pueden buscar otros todos los contactos externos en una tarea.

• Una empresa particular (local)

  • Establecer el alcance del contacto a una empresa en particular significa que el contacto externo solo podrá crear y acceder a tareas para esa empresa en particular a la que el contacto externo ha sido asociado.

  • Los usuarios también podrán añadir un contacto a un paquete API solo si el Contacto está en la misma empresa (o está en una empresa paraguas).

Configuración de los ajustes de la cuadrícula

Puede elegir qué columnas ver haciendo clic en el icono de la rueda dentada y seleccionando de su lista de columnas estándar.

Puede añadir columnas personalizadas a la cuadrícula haciendo clic en el icono de la rueda dentada y seleccionando en su lista de columnas de datos personalizados. Las columnas de datos personalizadas se crean en Enate Builder. Se pueden crear campos de todos los tipos de datos, a excepción de los campos de tabla y los campos de texto largo.

Puede volver a la selección original de columnas haciendo clic en "Volver a los valores predeterminados". Puede ordenar la tabla por orden alfabético para una columna haciendo clic en el título de esa columna

Iconos de la cuadrícula

Además de los iconos de estado que se muestran en las cuadrículas de los elementos de trabajo, se pueden ver iconos adicionales que ayudan a dar información de alto nivel sobre el billete, el caso o las acciones.

Estos iconos también aparecen cuando se busca un elemento de trabajo en Quickfind.

Denotan la siguiente información:

Filtros múltiples

También puede aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas de la tabla de su granja de bots. Los filtros aplicados se mantendrán al volver a la Bandeja de entrada de mi equipo.

Además de poder aplicarse en el modo real, se pueden aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas en el modo de prueba, independientemente del tipo de usuario, es decir, independientemente de si es Líder de equipo, Gerente de equipo o si tiene o no acceso al Builder.

Los filtros aplicados se mantendrán al cambiar entre la Bandeja de entrada, la Bandeja de entrada de mi equipo, el Trabajo propio y el Trabajo propio de mi equipo, así como después de cerrar la sesión y volver a iniciarla.

Copiar/pegar en Excel

Puede copiar y pegar la información de la cuadrícula de la página de inicio en una hoja de cálculo de Excel seleccionando la información que quieres copiar y utilizando Ctrl+C y Ctrl+V.

La información que se copia y pega incluye cualquier filtro aplicado. Los títulos de las columnas también se copiarán y pegarán automáticamente.

También puede copiar y pegar toda la información de la cuadrícula utilizando Ctrl+A.

Una Acción en Enate comenzará en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso la haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso automático.

Una vez que comience a actualizar una Acción que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En curso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está ahora en marcha y que permanecerá en "En curso" hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.

Volver a poner una acción en "Por hacer"

Si ha cogido una Acción por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puede desasignarla de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de "Esperar"

Cuando se pone una acción en estado de "espera" se debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Seguimiento (esperar hasta una fecha y hora determinadas).

Esperar más información

Al confirmar el estado "Esperar más información", la Acción pasará de su Bandeja de entrada a su Lista de "Trabajo propio", ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se reciba un correo, la Acción volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a la Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Esperar hasta la fecha de seguimiento

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de avanzar en la Acción, seleccione la opción "Esperar hasta" y especifique la Fecha y Hora deseadas.

Al confirmar el estado "Esperar hasta", la acción pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se alcance esta fecha, la Acción volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Resolver una acción

Usted indica que ha completado la Acción marcándola como Resuelta.

Junto con esto hay dos opciones para especificar cómo se resolvió la Acción:

• Completa

• No se puede completar

No se puede completar

Establezca esta opción si no puede completar la actividad requerida. Una vez que haya confirmado esta opción, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse. Se notificará al propietario del caso y se le pedirá que tome las medidas necesarias para resolverlo a nivel de caso. Esto puede implicar el inicio de otra copia de la Acción, la reelaboración del Caso de un paso anterior o la continuación de la Acción.

Introduzca la razón por la que no puede completar la Acción y pulse el botón "no se puede completar" para confirmar. La pestaña se cerrará.

Resuelto a Cerrado

Una vez resuelta la Acción, ésta pasará a un estado de "Cerrado".

Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea. Una vez seleccionada, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse.

Acción Estados Antiguos vs. Nuevos

Envío inicial de Ticket

Cuando se inicia manualmente un Ticket directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya enviado por primera vez.

Para enviar un Ticket, debe:

• Añadir un Título

• Ingresar una descripción del Ticket en la sección provista (después de enviar, esta sección desaparecerá y en su lugar se mostrará como la nota de envío inicial)

• Establecer una categoría de Ticket en la pestaña Configuración

• Establecer un Contacto primario y un solicitante en la sección Contactos

Luego presione el botón "Enviar".

Al enviar un correo electrónico, el asunto y el cuerpo del correo se copian en el título y la descripción del Ticket.

Validación

Si no ingresa la información requerida, el sistema mostrará un mensaje de validación:

Una vez que haya enviado correctamente el Ticket, la pestaña se cerrará y aparecerá una ventana emergente con la confirmación.

Puede hacer clic en el enlace de referencia del Ticket en este mensaje para volver a abrir la pestaña de inmediato (tenga en cuenta que el Ticket aún puede estar procesándose si vuelve a abrir la pestaña de inmediato). Alternativamente, puede volver a abrir el Ticket usando el enlace "Acceso reciente" al pie del menú desplegable de navegación.

Una vez que un Ticket ha sido enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso bot. Una vez que comience a actualizar un Ticket que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En Progreso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no se espere a recibir más información.

Volver a poner un Ticket en "Por hacer"

Si ha recogido un Ticket por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar, puede desasignarlo de sí mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de "Esperar"

Al poner un Ticket en estado de "Esperar", debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Espera hasta (esperar hasta una fecha y hora determinadas)

Esperar más información

Al confirmar el estado "Esperar más información", el Ticket pasará de su Bandeja de Entrada a su lista de "Trabajo Propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se reciba un correo o se alcance el "número de días de espera" sin ninguna respuesta, el Ticket volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Alternativamente, si ha configurado la opción "Cerrar si no se recibe respuesta", entonces al llegar al número de días de espera si no se ha recibido respuesta del cliente, el Ticket se cerrará automáticamente.

Espera hasta

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de hacer avanzar el Ticket, seleccione la opción "Espera hasta" y especifique la fecha y hora deseadas

Al confirmar el estado "Esperar hasta", el Ticket pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento. Cuando se alcance esta fecha, el Ticket volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a la Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Vuelve a ponerlo en "En Progreso"

Vuelva a seleccionar esta opción si desea desactivar la acción de "esperar".

Resolver un Ticket

Para indicar que se ha completado un Ticket, hay que marcarlo como resuelto.

Además de marcar el Ticket como resuelto, puede especificar el "Método de resolución", con las siguientes opciones:

• Respuesto al Cliente

• No hay respuesta del cliente

• Rechazado

• Rechazado como Spam

Cuando seleccione resolver un Ticket, si se ha configurado así en su sistema (véase aquí para más información), debe:

• Enviar una resolución por correo electrónico

o

• Agregar una nota de la resolución para uso interno

Si marca el Ticket como resuelto y no ha hecho ninguno de estos, el sistema mostrará un mensaje recordatorio:

Si luego elige enviar una resolución por correo electrónico, el sistema lo mostrará con una afirmación/signo verde en el correo electrónico o nota:

Luego podrá marcar el Ticket como resuelto.

Si ya ha agregado una resolución

Si agrego la nota o envió un correo electrónico antes de marcar como "resuelto", el sistema lo marcará automáticamente por usted y en consecuencia no le pedirá que agregue una confirmación de resolución adicional.

Nota de resolución posterior / visualización de correo electrónico en la línea cronológica

Para Tickets resueltos, podrá ver la nota / correo electrónico que se etiquetó como la resolución resaltada en verde con una marca de afirmación :

Resolución rápida

Para una resolución rápida, también puede enviar su correo electrónico de resolución y marcar el Ticket como resuelto con un solo clic. Simplemente haga clic en el botón "Enviar y resolver" al pie del correo electrónico que usted envié.

Después de que se haya resuelto un Ticket, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de Comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el Ticket puede reabrirse, ya sea manualmente o automáticamente al recibir un nuevo correo electrónico o comentario dentro del período de tiempo.

Una vez que la ventana de retroalimentación haya finalizado sin ninguna otra respuesta, el Ticket pasará a un estado totalmente "Cerrado". Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea.

Estado de los tickets Antiguo vs. Nuevo

Si desea iniciar un nuevo Caso independiente o un Subcaso a partir de un Caso existente, seleccione la pestaña "Iniciar Caso".

En el panel resultante, elija un Contrato, un Servicio y un tipo de Caso para lanzar (estos serán los valores por defecto si solo hay una opción para elegir). Introduzca una breve descripción del Caso. Al cambiar el control deslizante 'Independiente' a Activado se crea un Caso independiente en lugar de un Subcaso. A continuación encontrará más detalles sobre las diferencias entre ambos.

Cuando se activa el control deslizante "Independiente", se puede elegir qué datos copiar del Caso original al nuevo Caso. Tiene las opciones de copiar los siguientes grupos de datos:

• Contactos (y etiquetas), Defectos, Archivos (y etiquetas) y Datos personalizados

• Comunicaciones - Correos electrónicos (incluidos los archivos adjuntos) y notas

Pulse "Iniciar Caso" para completarlo.

Si se selecciona Independiente, se abrirá un nuevo Caso independiente en una nueva pestaña en estado de "Borrador". Aquí puede seguir ajustando los datos y, una vez que esté satisfecho con ellos, puede hacer clic en "Enviar".

Si no se selecciona Independiente, se abrirá un nuevo Subcaso en la misma pestaña en un estado de "Por hacer" y todos los datos del Caso principal se compartirán con el nuevo Subcaso. Además, si se actualizan los datos de un Caso principal, también se actualizarán los datos de su Subcaso y viceversa.

Opción de anular la fecha de vencimiento

Iniciar un caso desde la pantalla de tickets:

Inicie el caso desde la pantalla de casos:

Las acciones de tipo "Revisión por compañeros" constan de dos partes: la primera es la "realización" de la Acción por parte de un usuario, la segunda parte consiste en revisar si la Acción se ha completado correctamente - esta revisión la realiza otro usuario.

La Acción aparecerá primero en un estado de "Por hacer". El calendario mostrará que la Acción no está en estado de revisión por compañeros:

Una vez que la acción ha sido completada y marcada como 'Resuelta' por el usuario que "hace" la acción, esta se asigna a otro usuario para que la revise y se pone de nuevo en estado de 'Por hacer'. Ahora aparecerá como "En revisión por pares" en la línea Cronología

El usuario revisor puede entonces decidir si el usuario original ha realizado la actividad correctamente seleccionando "Sí" o "No" en el desplegable de su lista de control. También pueden añadir una nota.

Al realizar una revisión por compañeros de un tarea, los usuarios pueden editar los datos dentro de la Acción. Esto permite al revisor realizar algunos cambios de datos como parte de su actividad de revisión.

A continuación, el revisor puede marcar la acción como "Resuelta" y decidir si la acción ha superado la revisión por compañeros, la ha suspendido o si el revisor no ha podido revisar la Acción:

Aprobar - Al seleccionar "Aprobar" se cerrará la Acción. Puede añadir un comentario, pero no es obligatorio.

Fail - Si selecciona "Fail", es obligatorio introducir un comentario. Al hacer clic en resolver, la Acción volverá al primer usuario en estado de Por hacer con el comentario incluido. Cuando el primer usuario resuelva de nuevo la Acción, esta volverá al revisor de pares en un estado de "Por hacer".

No se puede completar - Al seleccionar "No se puede completar" se cerrará la Acción.

Una vez que un Sub-Caso ha sido lanzado (ya sea manualmente o a través de una Acción de "Iniciar Caso"), una Acción de "Esperar a que los Sub-Casos se Completen" se moverá a un estado de "Esperar" para que todos los Sub-Casos que se están ejecutando actualmente dentro de un Caso lleguen a la finalización antes de permitir que el Caso se complete.

Una vez completado el subcaso, la acción "Esperar a que se completen los subcasos" se cerrará automáticamente.

Si no se ha lanzado un subcaso pero se ha lanzado una acción "Esperar a que se completen los subcasos", la acción "Esperar a que se completen los subcasos" entrará en estado "Por hacer" y se asignará a una cola.

Si la Acción no está en estado "Esperar a que se completen los subcasos" y el subcaso por el que está esperando se ha completado, aparecerá un mensaje como "El subcaso se ha completado en la tarjeta de información".

Si el subcaso aún no se ha lanzado y se intenta configurar la acción como "Esperando a que se complete el subcaso", la acción se cerrará porque no se ha lanzado ningún subcaso.

Si intenta resolver manualmente una acción de "Esperar a que se complete el subcaso", el sistema le informará de que el caso principal ya no esperará a que se complete el subcaso antes de completarse a sí mismo.

Icono de nueva información

El icono de información se resaltará cuando se reciba nueva información para el elemento de trabajo que aún no se ha leído. Al hacer clic en él, se muestra cuándo se ha recibido la nueva información.

Puedes elegir marcar la información como leída, lo que hará que el icono de información vuelva a ser normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción "Marcar como nuevo".

Botón de copia

También puede copiar la referencia y el número de la tarea haciendo clic en el icono de copia de la ficha:

Puede copiar el nombre del usuario haciendo clic en el botón de copia de la ficha:

Puede copiar el nombre de su búsqueda guardada haciendo clic en el botón de copia de la pestaña:

Ficha de comunicación

Filtrar la pestaña de comunicaciones

Al hacer clic en el icono del filtro, aparecerá una ventana emergente de filtros en la que podrá seleccionar o deseleccionar los distintos tipos de comunicación que desee ver en la línea de tiempo. Puede filtrar la pestaña de Comunicaciones por las siguientes comunicaciones:

• Correo ​

  • Cancelados: muestra los correos electrónicos que se han cancelado, cuándo se han cancelado y quién los ha cancelado ​

  • Fallo: muestra los correos electrónicos que no se han podido enviar y la razón por la que no se han enviado. Tenga en cuenta que puede intentar reenviar los correos electrónicos fallidos desde la sección de la línea de tiempo haciendo clic en la opción "Reintentar".​

  • Entrante: muestra los correos electrónicos procedentes de terceros, cuándo han llegado y quién los ha enviado.

  • Salientes: muestra los correos electrónicos enviados a terceros, cuándo se enviaron y quién los envió.

  • Programado: muestra los correos electrónicos que están programados para ser enviados en una fecha posterior, cuándo están programados para ser enviados y quién y cómo se ha programado. También tiene la opción de enviar el correo electrónico ahora o de cancelarlo desde la línea temporal. Además, cuando se establece un tiempo de envío de deshacer, la opción de enviar correos electrónicos directamente o cancelar el envío del correo electrónico aparecerá en la línea temporal durante el periodo de deshacer el envío () cuando los correos electrónicos programados estén configurados para aparecer en la línea de tiempo.

  ​​

• Actividad de registro

  • Llamadas telefónicas entrantes y salientes

  • Cartas entrantes y salientes

• Notas ​

• Autoservicio - comunicaciones introducidas por los usuarios del autoservicio

• (Si la tarea es un Ticket) Descripción inicial del Ticket

• Incluir tareas relacionadas - cuando se activa esta opción, la pestaña de comunicaciones mostrará las comunicaciones no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

  • Cuando una tarea relacionado aparece en la línea temporal, su referencia se mostrará en la línea temporal.

    ​​

  • Esta configuración está activada por defecto para los Casos, de modo que al ver un Caso, también podrá ver las comunicaciones de todas sus Acciones correspondientes.

  • Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, por lo que solo mostrarán por defecto las comunicaciones de esta tarea.

• Mostrar elementos generados por el sistema - si se activa, se mostrarán las comunicaciones generadas por el sistema, como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Si se aplica un filtro, aparecerá un número junto al icono del filtro que le indica cuántos tipos de comunicaciones puede ver del total de tipos de comunicaciones disponibles.

Ficha de la cronología

La pestaña de cronología muestra todo el historial de actividad que ha tenido lugar para una tarea (y elementos relacionados), incluyendo comunicaciones, cambios de estado, con las actualizaciones más recientes mostradas en la parte superior de la línea temporal.

Filtrar la ficha de la cronología

Al hacer clic en el icono del filtro, aparecerá una ventana emergente de filtros en la que podrá seleccionar o deseleccionar los distintos tipos de elementos que desee ver en la línea temporal. Además de las comunicaciones, como los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, puede filtrar la ficha de la línea de tiempo por la siguiente información:

• Asignaciones

  • Reasignaciones - reasignaciones entre usuarios

• Calidad

  • Fechas de vencimiento incumplidas: cuando se ha incumplido la fecha de vencimiento de la tarea.

  • fasdfsdf

• Artículo relacionado

  • actividades que tienen lugar en otras tareas que pueden estar relacionados con esta (por ejemplo, otras acciones en el Caso principal de esta Acción).

• Status Changes

  • cuándo se cambió el estado de la tarea (por ejemplo, de En curso a Resuelto), por quién se cambió y la razón por la que se cambió.

• Si el estado ha cambiado a Espera, la línea temporal también mostrará el tipo de espera:

• Si el estado ha cambiado a Resuelto, la línea de tiempo también mostrará el Método de Resolución:

• cuando una acción de revisión por compañeros está en la fase de revisión por compañeros:

• Si un Caso tiene un problema:

• Incluir tareas relacionados - cuando se activa esta opción, la línea temporal mostrará información no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

  • Cuando una tarea relacionado aparece en la línea temporal, su referencia se mostrará en la línea temporal.

  • Esta configuración está activada por defecto para los Casos, de modo que al ver un Caso, también podrá ver información sobre todas sus Acciones correspondientes.

  • Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, por lo que solo mostrarán por defecto la información de esta tarea.

  • La única excepción es cuando se fusiona un Ticket, cualquier Ticket que se haya cerrado debido a la fusión mostrará por defecto la información del Ticket relacionado con el anterior..

• Mostrar elementos generados por el sistema - cuando se activa, se mostrarán las entradas de la línea de tiempo generadas por el sistema, como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Si se aplica un filtro, aparecerá un número junto al icono del filtro que le indica cuántos tipos de información puede ver del total de tipos de información disponibles.