Actions d’examen par les associés

Aperçu

Les actions d’examens par associés constituent un excellent moyen pour les différents membres d’une équipe de contrôler mutuellement leur travail pour les actions clés d’un cas.

Les actions d’examens par associés sont divisées en deux parties : la première est la réalisation de l’action par un utilisateur. La seconde, réalisée par un autre utilisateur, consiste à vérifier que l’action a été réalisée correctement.

Regardez cette vidéo pour un bref aperçu de la manière d’utiliser les actions d’examens par associés dans Work Manager :

Étape 1 : Réaliser l’action

L’action d'examen par associés apparaîtra d’abord avec le statut « À faire » pour l’utilisateur qui doit réaliser l’action.

Le symbole d’examen par associés vous permettra de savoir si vous travaillez sur une action qui sera ensuite examinée par un associé :

Le premier utilisateur doit terminer l’action normalement et lui donner le statut « Résolu ».

Étape 2 : Examiner l’action

Une fois l’action terminée et marquée comme étant résolue, elle est assignée à un autre utilisateur pour qu’il l’examine, ce qui lui redonne le statut « À faire ».

Remarque : la personne qui a réalisé l’activité manuelle ne peut pas également réaliser l’examen par associés.

Le symbole d’examen par associés vous permettra de savoir si vous êtes en train d’examiner une action qui a été réalisée par un collègue :

Lorsque vous êtes sur la page de l’action qui fait l’objet d'un examen par associés, vous verrez en haut une zone de texte vous permettant, en tant qu’examinateur, d’ajouter des commentaires généraux portant sur la manière dont l’action a été réalisée.

La liste de contrôle n’est disponible que lorsque l’action a pour statut « À faire » et seul l’examinateur désigné peut la modifier.

Une fois que vous avez terminé votre examen, changez le statut de l’action en « Résolu », puis déterminez si l’examen est considéré comme réussi, rejeté ou impossible à terminer, puis cliquez sur « Résoudre ».

Examen réussi

Si vous êtes satisfait de la manière dont l’activité a été réalisée, sélectionnez « Réussi » pour la marquer comme telle et fermer l’action à l’écran. Vous pouvez également ajouter un commentaire, mais ce n’est pas obligatoire.

Si vous cliquez ensuite pour réafficher l’action, vous verrez qu’à côté de « Examen par associés », il est maintenant indiqué « Réussi », et que tout les commentaires saisis peuvent être consultés.

Examen rejeté

Si l’action n’a pas été réalisée correctement, vous devez sélectionner « Rejeté » et ajouter un commentaire dans la section prévue à cet effet pour expliquer la raison de votre rejet.

Soumettre l’examen rejeté renverra alors cette action à l’agent qui l’a réalisée avec le statut « À faire ».

Lorsque l’agent original ouvre l’action, il peut voir la mention « Rejeté » à côté de l’examen par associés et lire tous les commentaires laissés par l’examinateur.

Son rôle est maintenant évidemment de retravailler sur cette activité pour corriger les problèmes soulevés, puis de la marquer à nouveau comme résolue. Elle sera alors renvoyée à l’examinateur pour qu’il procède à un nouvel examen par associés.

Examen impossible à réaliser

Il est également possible que l’examinateur ne soit pas en mesure de mener à bien un examen. Dans ce cas, il doit sélectionner « Impossible à terminer ». Le système lui demandera alors de donner la raison pour laquelle il n’a pas pu terminer l'examen.

Une fois cette raison donnée, il peut marquer l’action comme résolue.

L'action est alors fermée et marquée avec le statut « Inachevée ». Cette opération remonte jusqu’au cas, qui affichera désormais un symbole d’avertissement et une notification indiquant qu’il nécessite une intervention pour pouvoir progresser.

Ignorer l’examen par associés

Il est parfois possible que l’examen par associés soit automatiquement ignoré s’il répond à certains critères définis dans la configuration du cas.

Dans cette situation, dès que l’action manuelle est marquée comme étant terminée, le système passe directement à l’action suivante et évite de transmettre le travail à une personne chargée de l’examen par associés.

En outre, une note apparaîtra ultérieurement dans la liste des actions de la page du cas pour indiquer que l’examen par associés n’était pas nécessaire.