Aperçu de Work Manager

Work Manager est une application en ligne multipage utilisée par les membres de l'équipe de prestation de services pour gérer les Tickets, les Cas et les Actions via différents processus opérationnels.

Les utilisateurs de Work Manager sont des agents de service, des chefs d'équipe, des directeurs d'opérations et des cadres. Work Manager fournit un ensemble standard de vues pour que ces utilisateurs puissent réaliser leur tâches.

Work Manager est conçu pour prendre en charge les navigateurs suivants :

• Dernière version de Chrome (au moment de sa sortie)

• Dernière version de Firefox (au moment de la publication)

• Dernière version du navigateur Microsoft Edge, basée sur Chromium (au moment de sa sortie).

La barre d’équipe se trouve sur le côté droit de la page d’accueil.

Si vous êtes membre d’une équipe, la barre d’équipe vous montre votre équipe et vos activités qui ne sont pas affectées.

Mon équipe

Au sommet de la barre d’équipe, vous pouvez voir les membres de votre équipe et, pour chacun d’eux :

• Le nombre d’activités sur lesquelles ils sont en train de travailler (nombre au centre du camembert).

• Le statut d’échéance de ces activités (c’est-à-dire rouge/orange/vert).

• Leur disponibilité actuelle (disponible ou hors ligne).

Mon équipe : options d’affichage

Statut disponible/hors ligne pour les membres d’équipe

Vous pouvez voir la disponibilité des membres de votre équipe, c’est-à-dire s’ils sont disponibles ou hors ligne.

Le système assure le suivi de votre session de navigateur Enate active et est donc en mesure de vérifier si les membres sont connectés ou non.

Il est important de noter que ce statut disponible/hors ligne n’a qu’une valeur informative : il n'est pas pris en compte dans les règles d’affectation, c'est-à-dire dans les paramètres « À quel membre l’affecter ».

Vous pouvez filtrer l’affichage de votre équipe pour ne montrer que les utilisateurs disponibles, les utilisateurs hors ligne ou tous les utilisateurs.

Trier par statut des activités

Vous pouvez trier les membres de votre équipe selon des critères de statut des activités, notamment :

• Le moins / le plus d’activités (total)

• Le moins / le plus en retard (orange)

• Le moins / le plus en retard (rouge)

• Le moins / le plus dans les temps (vert)

• Vous pouvez utiliser cette fonction pour vous aider à identifier les ressources qui sont sollicitées et les autres membres de l’équipe entre lesquels vous pourriez partager les activités afin d’équilibrer les charges de travail.

Rechercher des membres de votre équipe

La recherche en texte libre vous permet également de rechercher des utilisateurs individuels dans la liste.

Visualiser un utilisateur individuel

Cliquer sur le nom d’un membre de l’équipe dans la barre d’équipe permet d’afficher son profil d’utilisateur. La grille est alors filtrée pour n’afficher que les tâches qui lui sont actuellement affectées.

Le diagramme à barres de la page d’accueil sera remplacé par le nombre d’activités affectées à l’utilisateur (le chiffre au centre du diagramme), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c.-à-d. rouge/orange/vert). Vous pourrez également voir la photo de profil de l’utilisateur, son rôle, sa description (si elle a été ajoutée) et, si vous cliquez sur le lien En savoir plus sur ce rôle, vous verrez une liste indiquant les fonctions auxquelles l’utilisateur a accès.

Vous pouvez revenir à l’affichage standard de toutes les activités en cliquant sur le X en haut à droite.

Si vous avez besoin de modifier vos niveaux d’accès ou ceux des utilisateurs de votre équipe, contactez votre administrateur système.

Activités non affectées

Au pied de la barre d'équipe, vous pouvez voir le nombre d’activités non affectées dans les files d’attente que vous gérez, regroupées par file d'attente. Cela inclut des informations sur le nombre d’activités non affectées dans chaque file d’attente (le nombre au centre du graphique circulaire), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c’est-à-dire rouge/ orange/ vert).

Si vous avez des activités non affectées qui sont en retard, c’est-à-dire des activités rouges dans cette section, vous devriez essayer de résoudre ce problème.

Enate permet d’accorder des accès aux utilisateurs à un niveau granulaire en fonction de leur rôle et des exigences de leur entreprise. Ces paramètres sont définis dans la section Gestion des utilisateurs de Builder.

Chaque utilisateur est affecté à un rôle de Work Manager. Ce rôle est assorti d’un certain nombre d’options d’accès qui déterminent ce que l’utilisateur peut voir et faire sur Enate.

Enate propose deux rôles standard préconfigurés pour Work Manager :

• Membre de l’équipe : ce rôle est destiné aux Agents qui traitent des tickets, des actions et des cas et qui travaillent pour un chef d’équipe. Ce rôle leur permet d’accéder aux activités qui leur sont affectées, à leur équipe (les personnes qui travaillent pour le même chef d’équipe) et aux activités qui se trouvent dans les files d’attente à partir desquelles ils travaillent. Les niveaux d’accès sont toutefois inférieurs à ceux du rôle de chef d’équipe.

• Chef d’équipe : ce rôle est destiné aux membres seniors en charge de la gestion d’une équipe et de files d’attente. Ce rôle leur permet de configurer et de gérer leurs équipes et leurs files d’attente, d’affecter des activités à d’autres personnes, mais aussi de profiter de fonctions plus avancées, telles que la création de rapports personnalisés.

Cet article présente une analyse complète des options d’accès pour les rôles de membre d’équipe et de chef d’équipe.

Si un rôle standard ne convient pas tout à fait à vos besoins, vous pouvez créer des rôles personnalisés qui vous permettent de peaufiner les niveaux d’accès afin de donner aux utilisateurs la combinaison exacte de niveaux d’accès dont ils ont besoin.

Les rôles personnalisés peuvent s’avérer particulièrement utiles dans les cas suivants :

• Membres seniors de l’équipe : vous pouvez peut-être créer un rôle personnalisé pour les membres les plus expérimentés de votre équipe, à mi-chemin entre les rôles standard de Chef d’équipe et de Membre de l’équipe, afin de leur donner accès à certaines fonctions similaires à celles d’un chef d’équipe sans qu’ils aient besoin d’assumer entièrement ce rôle.

• Membres juniors de l’équipe : vous pouvez peut-être créer un rôle personnalisé pour les membres les plus novices de votre équipe, afin de leur donner accès à certaines fonctions similaires à celles d’un Membre de l’équipe, tout en masquant d’autres aspects du système jusqu’à ce qu’ils acquièrent plus d’expérience.

Vous pouvez également donner accès à l’application Builder d’Enate à certains utilisateurs de Work Manager, afin qu’ils puissent, par exemple, consulter les processus locaux. Pour ce faire, vous devez leur affecter un rôle Builder (voir ici pour plus d’informations).

Les utilisateurs peuvent également consulter les rôles des membres de leur équipe dans Work Manager. Si vous cliquez sur un membre de l’équipe dans la barre d’équipe, vous accéderez à son profil utilisateur, qui contient des informations telles que le titre de son rôle, sa description (si elle a été ajoutée), ainsi qu’une liste des fonctions auxquelles l’utilisateur a accès.

Si vous avez besoin de modifier vos niveaux d’accès ou ceux des membres de votre équipe, contactez votre administrateur système.

Vous pouvez utiliser Quickfind pour rechercher des personnes, des paquets et des courriers électroniques, des activités et des communications.

Par défaut, Quickfind effectuera une recherche dans les trois catégories de personnes, activités et communications mais vous pouvez axer la recherche sur une seule de ces catégories en sélectionnant dans le menu déroulant de gauche de l'en-tête de Quickfind.

Rechercher des activités

Vous pouvez rechercher des activités (c’est-à-dire des Tickets, des Cas et des Actions) en entrant des mots clés qui s’y rapportent dans la Recherche rapide.

Si vous obtenez trop de résultats, vous pouvez filtrer davantage votre recherche en choisissant de chercher spécifiquement par Ticket, Cas ou Action.

Les résultats de votre recherche d’activités affichent la référence, le titre, le nom du processus, le statut de l’activité, la date d’échéance (avec un code de couleur rouge/orange/vert), ainsi que le nom de la personne à qui l’activité est actuellement affectée.

Vous pouvez également filtrer votre recherche par date de début à l’aide du curseur fourni, à partir de la date du jour jusqu’à un an en arrière, ainsi que par des périodes spécifiques.

Si vous pointez votre souris sur une activité dans les résultats de votre recherche, une icône « Prendre en charge » s’affichera. Cliquer sur cette icône vous permettra de vous affecter instantanément cette activité.

Cliquer sur l’activité l’ouvrira dans un nouvel onglet.

Rechercher des personnes

Les employés peuvent être recherchés via leur prénom, leur nom de famille, l'entreprise et leur adresse électronique.

En outre, d'autres propriétés étendues aux personnes peuvent être ajoutées au système et toutes les propriétés de texte/chaîne peuvent être recherchées avec la Recherce rapide. Par exemple, vous pouvez avoir un contact tiers avec les caractéristiques « Nom du pays », etc. qui seront recherchées dans la Recherche rapide.

Les critères de recherche, par exemple le « numéro d'employé », sont affichés lorsque les enregistrements sont renvoyés dans les résultats de la Recherche rapide dans la ligne située sous le nom du contact.

Si vous avez de nombreux résultats, vous pouvez les filtrer en cliquant sur « Contact » ou « Agent ». Lorsque vous cliquez sur le contact, le système n'affiche que les contacts selon les critères de recherche établis.

En cliquant sur une personne, vous ouvrirez la page des activités de contact où vous pourrez consulter les activités actuelles et historiques (les activités liées à cette personne) toutes ses communications, et commencer un nouveau travail pour elle.

Création d'une nouvelle fiche de contact à partir de la Recherche rapide

Si vous recherchez un nouveau contact qui n'existe pas encore dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact dans la Recherche rapide. Allez sur l’outil de recherche dans la Recherche rapide et cliquez sur « Ajouter un contact ».

Lorsque vous cliquez sur « Ajouter un contact », le système décode et automatise le prénom, le nom et l'adresse électronique. Une fois que vous avez rempli toutes les informations et que vous avez cliqué sur « Créer un contact », le système vous renverra vers la « page d'activité des contacts » de l'utilisateur.

Rechercher des communications

Vous pouvez rechercher des communications (c’est-à-dire des e-mails, des notes et des communications en libre-service) en entrant des mots clés de l'objet de l’e-mail, du corps de son texte ou des coordonnées ( À, De, Cc, Cci), ou des mots clés de la note ou de la communication en libre-service que vous recherchez.

Vous pouvez choisir de filtrer davantage vos résultats en sélectionnant le type de communication (e-mail entrant, e-mail sortant, note, commentaire en libre-service) en cliquant sur les icônes en haut de la fenêtre.

Vous pouvez également utiliser le curseur pour filtrer par date de réception/d’envoi ( de la date du jour jusqu’à un an en arrière, ainsi que par périodes spécifiques).

Les résultats de la recherche sont triés en fonction de la date d’envoi/de réception de l'e-mail, les plus récents étant placés en haut de la liste.

Les résultats de votre recherche d’e-mail comprendront des détails tels que l’adresse de destination ou d’origine (selon que l’e-mail a été envoyé ou reçu), une icône indiquant si l’e-mail a été envoyé ou reçu (si l’e-mail a été envoyé par vous ou votre équipe, l’icône sera verte et si l’e-mail a été reçu par vous ou un membre de votre équipe, l’icône sera bleue), l’objet de l’e-mail et les premières lignes du corps de l’e-mail, ainsi que l’heure d’envoi et de réception.

Les résultats de la recherche de notes vous montrent l’auteur de la note, ses premières lignes et la date à laquelle elle a été rédigée.

Cliquer sur une communication ouvrira l’activité à laquelle elle est liée dans un nouvel onglet.

Rechercher des fichiers

Vous pouvez vous servir de la Recherche rapide pour rechercher des fichiers individuels ou pour rechercher une Activité en recherchant l’un de ses fichiers. Utiliser la Recherche rapide pour rechercher des fichiers vous permettra à la fois de rechercher des fichiers directement liés à l’Activité ET des fichiers ayant été ajoutés en pièce jointe à des communications pour l’Activité.

Les résultats de la recherche comprendront des détails tels que le type de fichier (c’est-à-dire s’il a été joint à une Activité ou à une communication), la date de la dernière mise à jour de l’Activité si le fichier est joint à une Activité ou la date d’envoi/de réception de l’e-mail si le fichier est une pièce jointe à une communication, le numéro de référence et le titre du ou des Activité(s) à laquelle/auxquelles le fichier est joint et le sujet de la communication si le fichier est une pièce jointe à une communication. Les résultats de la recherche sont triés en fonction de la date de la dernière mise à jour du fichier ou de la date d’envoi/de réception de l’e-mail si le fichier est une pièce jointe à une communication, les fichiers les plus récents étant affichés en premier. Cliquer sur le fichier, vous permettra d’en télécharger une copie.

Totaux des échéances

Les activités sont classées selon leurs états respectifs :

• Vert - Pas encore de retard

• Orange - Attendue aujourd'hui (mais pas encore en retard)

• Rouge - Activités en retard (y compris les activités dont l'échéance est prévue aujourd'hui mais dont le délai est désormais dépassé).

• Gris - Le statut des activités est "inconnu" lorsque l’échéance n'est pas encore connue. Cela peut être le cas dans les situations suivantes :

  • Lorsque l’activité vient d'être lancée (manuellement) mais n'a pas encore été soumise.

  • Lorsque le statut de l’activité affiche "En attente de plus d’informations" ET est paramétré pour ajouter le temps d'attente à l’échéance

Si vous cliquez sur l’une des dates d'échéance, la grille sera filtrée pour ne retenir que les activités ayant cette date d'échéance :

Diagramme à barres

Les informations du diagramme à barres sont affichées au format Pareto, c'est-à-dire que les volumes de travail les plus importants sont affichés en premier. Un maximum de dix barres peut être affiché. Les neuf premiers groupes sont affichés séparément, tous les autres étant regroupés dans la barre finale.

Choix "Regrouper par" dans le Diagramme à barres

Le choix "Regrouper par" pour le diagramme à barres en haut de la page d'accueil est accessible via le lien "paramètres de la grille". Ainsi s’afficheront les paramètres de la grille d'équipe, utilisés principalement pour proposer les différents choix de colonnes. En haut de cet écran vous trouverez la fonctionnalité "Afficher par" qui a été déplacée.

Voici les informations du système qui vous permettent de regrouper l'affichage du diagramme à barres :

1. Type d’action : indique le type d’action, par exemple envoyer un e-mail ou action manuelle.

2. Affectée à : indique à qui l’action a été affectée.

3. Nom du contrat : indique le nom du contrat.

4. Dernière mise à jour par : personne/système qui a mis cet article à jour en dernier

5. Dernière mise à jour le : la date à laquelle les valeurs des champs de données personnalisées sont mises à jour est stockée dans la base de données Enate et peut être utilisée pour les rapports ultérieurs.

6. Responsable - nom de l'utilisateur responsable en dernier de l'activité.

7. Nom du processus parent - s'il s'agit d'une action, cela indique le cas parent.

8. Nom du processus - le processus de gestion dont l'activité fait partie, par exemple une "Demande de maternité".

9. File d'attente - la file d'attente de travail vers laquelle les cas, tickets et actions sont envoyés en fonction de leur règle d'acheminement.

10. Ligne de service - le domaine général de l'entreprise auquel appartient cette activité, par exemple "Paie".

11. Prestataire de services- l'entreprise qui fournit le service pour cette activité, généralement votre entreprise.

12. Lancée par - indique qui a lancé l’action.

13. Lancée selon la méthode - indique comment le travail a démarré, par exemple via un courrier électronique entrant, un calendrier automatique, manuellement.

14. État - l'état actuel de l'activité, par exemple en cours, en attente d'informations supplémentaires, résolue, etc.

15. Type d’activité- à savoir le cas, l’action ou le ticket.

Affichage par champs de données personnalisés

Si votre système a été configuré à cet effet, vous pouvez également choisir de sélectionner une colonne de données standard ou personnalisée pour en afficher un diagramme à barres.

Tous les champs de données personnalisées des types suivants peuvent être utilisés comme critères de regroupement pour le diagramme à barres :

• Texte succinct

• Liste (liste simple uniquement)

• Case à cocher

En cliquant sur le nom de la barre dans le diagramme, par exemple "File d’attente RH", vous pouvez filtrer pour obtenir ces résultats.

En cliquant sur une section R/A/G spécifique dans une grille de filtres à barres individuelle, on obtient les résultats pour les activités avec cet état pour cette file d'attente par exemple.

Grille

Icônes de la grille

En plus des icônes de Statut affichées dans les grilles de vos activités, des icônes supplémentaires sont présentes pour vous donner des informations importantes sur les Tickets, les Cas ou les Actions.

Ces icônes apparaissent également lorsque vous recherchez une activité dans la barre de Recherche rapide.

Elles vous donnent les informations suivantes :

Et elles vous donnent les informations suivantes sur le statut d’une activité :

Options d'affichage de la grille

Vous pouvez choisir les activités que vous pouvez voir sur la page d’accueil en sélectionnant Boîte de réception de travail, Mes responsabilités, Boîte de réception de travail de l’équipe, ou Responsabilités de l’équipe.

En règle générale, si une activité vous est affectée ou est affectée à un membre de votre équipe, ou si son statut est À faire ou En cours, vous la trouverez dans les boîtes de réception. Toutes les autres activités, telles que celles dont le statut est En attente, se trouvent dans la vue Mes responsabilités. Les sections ci-dessous abordent ce sujet de manière plus détaillée.

Boîte de réception de travail

La vue Boîte de réception de travail contient les activités qui vous sont actuellement affectées.

Mes responsabilités

La vue Mes responsabilités contient les activités dont vous êtes le propriétaire et non l’utilisateur affecté à son traitement.

Il s’agit d’activités qui ne vous sont pas nécessairement affectées (ou qui n’ont été affectées à personne) pour le moment, mais dont vous avez la responsabilité à plus long terme, p. ex. les cas.

La responsabilité à long terme désigne la personne responsable de l’ensemble du processus de traitement du cas. Cela inclut ses actions, les changements de statut des cas et de ses actions, ainsi que la livraison du cas.

Vous pouvez devenir propriétaire d’un cas en utilisant l’option Maintenir avec moi.

Boîte de réception de travail de l’équipe

La vue Boîte de réception de travail de l’équipe contient toutes les activités qui vous sont affectées ou qui sont affectées à un membre de votre équipe, ou dont le statut est À faire ou En cours.

Responsabilités de l’équipe

La vue Responsabilité de l’équipe contient toutes les activités qui relèvent de la responsabilité de votre équipe, c’est-à-dire les cas qu’elle a créés et ceux dont le statut est En attente de plus d’informations, Suivi planifié, etc.

Consultez le tableau ci-dessous pour une présentation plus détaillée des différents scénarios :

Colonnes supplémentaires dans la Grille

Les colonnes de la grille peuvent être réorganisées et redimensionnées selon votre choix dans la grille. L’ordre des colonnes reste le même lorsque vous effectuez plusieurs recherches au même titre que lorsque vous vous déconnectez et vous reconnectez.

La largeur des colonnes peut être ajustée manuellement et les données peuvent être triées selon une colonne donnée en cliquant sur le nom de celle-ci dans l'en-tête de la colonne. Cliquez à nouveau pour passer d’un tri à l’autre : ascendant, descendant ou sans tri.

Affichage de colonnes supplémentaires dans la Grille

La fenêtre Paramètres de la grille de l’équipe de la page d'accueil (intitulée Paramètres de l’affichage et des colonnes) propose des fonctionnalités supplémentaires pour les colonnes de la grille et le regroupement dans le diagramme à barres.

La liste des attributs standard du système que vous pouvez afficher sous forme de colonnes de grille et qui sont disponibles dans les grilles de la page d’accueil comprend :

En retard de quelques jours : indique le nombre de jours de retard d’une activité.

1. Type d’action : indique le type d’action, par exemple "envoyer un e-mail" ou "action manuelle".

2. Affectée à : indique à qui l’action a été affectée.

3. Nom du contrat : indique le nom du contrat.

4. Client : indique le nom du client.

5. Échéance : indique la date à laquelle l’action doit être terminée.

6. A été rouverte : indique si une activité a été rouverte ou non.

7. Demande initiale le : indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite. Cette information est particulièrement utile lorsqu’une autre activité a été créée à partir de la demande initiale (lorsqu’un sous-cas est créé, lorsqu’un ticket est converti en cas, lorsqu’un cas ou une action est retravaillé, lorsqu’une action est créée via l’option Créer une action ou lorsqu'une nouvelle activité liée est créée), car elle vous permet de voir la durée totale de traitement d’une demande, par opposition à la durée de traitement d’une activité individuelle.

8. Est en retard : indique si une activité a été rouverte ou non.

9. Dernier e-mail reçu : la date et l’heure du dernier e-mail reçu pour l’activité

10. Expéditeur du dernier e-mail : la dernière personne à avoir envoyé un e-mail concernant une activité. Si cette personne est déjà dans le système, cette colonne affichera son nom. Si ce n’est pas le cas, elle affichera son adresse e-mail.

11. Dernière réouverture par : si une activité a été rouverte, indique le dernier utilisateur à l’avoir rouverte.

12. Dernière réouverture le : si une activité a été rouverte, indique la date à laquelle elle a été rouverte pour la dernière fois.

13. Dernière mise à jour effectuée par : personne/système qui a mis cet article à jour en dernier

14. Dernière mise à jour effectuée le : La date à laquelle les valeurs des champs de données personnalisées sont mises à jour est stockée dans la base de données Enate et peut être utilisée pour les rapports ultérieurs.

15. Adresse e-mail du demandeur d’origine : l’adresse e-mail du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire la personne qui a introduit la demande originale.

16. Nom du demandeur d’origine : le nom du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire la personne qui a introduit la demande originale.

17. Responsable : nom de l'utilisateur responsable en dernier de l'activité

18. Nom du processus parent : s'il s'agit d'une action, cela indique le cas parent.

19. Nom du processus parent de référence : numéro de référence de l'activité qui a lancé celle-ci, par exemple un cas parent.

20. Adresse e-mail du contact principal : l’adresse e-mail du contact principal d’une activité.

21. Nom du contact principal : le nom du contact principal d’une activité.

22. Nom du processus : le processus de gestion dont l'activité fait partie, par exemple une "Demande de maternité".

23. File d'attente : la file d'attente de travail vers laquelle les cas, tickets et actions sont envoyés en fonction de leur règle d'acheminement.

24. Référence : numéro de référence unique, par exemple 101342-T.

25. Adresse e-mail du demandeur : l’adresse e-mail du demandeur d’une activité.

26. Nom du demandeur : le nom du demandeur d’une activité.

27. Méthode de résolution : cette colonne affiche la manière dont une Activité a été résolue ; par exemple, si elle a été résolue avec succès, si elle a été résolue par la création d’un Cas, si elle a été résolue par la fusion de Tickets, etc.

28. Ligne de service : le domaine général de l'entreprise auquel appartient cette activité, par exemple "Paie".

29. Nom du service : l'instance de service dans laquelle l'activité se déroule, par exemple Paie France ACME

30. Prestataire de services : l'entreprise qui fournit le service pour cette activité, généralement votre entreprise.

31. Créée : indique quand l'action a été créée.

32. Créée par : indique qui a créé l’action.

33. Méthode de création : indique comment le travail a démarré, par exemple via un courrier électronique entrant, un calendrier automatique, manuellement.

34. Statut : le statut actuel de l’Activité ; par exemple, En cours, En attente, Résolu, etc.

35. Raison du statut : indique la raison pour laquelle le statut de l’Activité a été changé ; par exemple, si elle a été changée par une ressource, si elle a été changée par Enate, si elle vient d’être créée, etc.

36. Adresse e-mail du sujet : l’adresse e-mail du sujet d’une activité.

37. Nom du sujet : le nom du sujet d’une activité.

38. Catégorie de ticket Niveau 1 : classement de haut niveau du type de ticket, par exemple "Demande de soins de santé".

39. Catégorie de tickets Niveau 2 : niveau suivant de classement du type de Ticket, par exemple, "Couverture des voyages internationaux".

40. Catégorie des tickets Niveau 3 : classement le plus détaillée, par exemple "Demande d'éligibilité".

41. Temps restant en cas de pause : le temps restant avant l'échéance lorsque que l'élément a été mis en pause.

42. Titre : une brève description textuelle de l'activité, souvent le sujet du courriel original.

43. Type d’attente : si le statut d’une Activité est défini comme étant « En attente », cette colonne indiquera le type d’Attente ; par exemple, En attente de plus d’informations, Attendre jusqu’à, etc.

44. Type d’activité : à savoir le cas, l’action ou le ticket.

Vous pouvez également rétablir les paramètres par défaut des colonnes si vous le souhaitez.

Champs de données personnalisés

Filtrage de la grille

Les totaux en haut à droite de la grille indiqueront le nombre total d'activités dans la grille et, avec le filtrage, le nombre d'activités filtrées à partir de ce total.

Filtres

Vous pouvez appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de la grille, à l’exception de la Date d’échéance, en cliquant sur l'icône située à côté du titre de la colonne que vous souhaitez filtrer.

Tous les filtres activés sur la grille sont affichés en haut de la grille et peuvent être désactivés individuellement pour paramétrer les résultats de l'affichage de la grille.

Vous pouvez effacer les filtres appliqués en cliquant sur l’icône suivante et toutes les activités s'afficheront à nouveau.

Vous pouvez également appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de votre grille de bots. Les filtres appliqués seront conservés lors du retour à la boîte de réception de mon équipe

Effectuer une recherche dans la grille

Vous pouvez également effectuer une recherche dans la grille en utilisant la fonction de recherche en texte libre.

Copier/coller dans Excel

Vous pouvez copier et coller les informations de la grille de la page d'accueil dans une feuille Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V.

Les informations qui sont copiées et collées incluent tous les filtres qui ont été appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.

Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille en utilisant Ctrl-A.

Il existe plusieurs façons de créer et de gérer les contacts dans Enate. Regardez cette vidéo pour en savoir plus :

Vue d'ensemble

En tant que chef d'équipe, la page d'accueil doit indiquer qui est sous votre responsabilité et de quelles files vous êtes responsable. Ces paramètres peuvent être ajustés dans la page des files d'attente que vous pouvez ouvrir depuis la section de navigation.

Si vous n'avez pas encore configuré de données, la page s'ouvrira par défaut en mode Modification. Sinon, elle affichera les files d'attente dont vous êtes responsable (ainsi que les personnes qui travaillent dans ces files) et la liste des personnes qui sont sous votre responsabilité, c'est-à-dire votre équipe.

Modification des paramètres de vos équipes et files d'attente

Vous pouvez modifier ces paramètres comme suit :

• Ajouter une file d'attente. Remarque : vous pouvez vous ajouter en tant que responsable d'une file d'attente. Cela inclut les files d'attente qui peuvent déjà être gérées par un autre chef d'équipe (vous serez désormais tous deux responsables de cette file d’attente)

• Supprimer une file d'attente, c'est-à-dire ne plus être responsable d'une file d'attente.

• Ajouter / supprimer des membres de l'équipe dans une ou plusieurs de mes files d'attente.

• Ajouter et supprimer des robots à mes files d'attente. Vous pouvez ajouter/supprimer tous les robots (ou seulement ceux qui sont sélectionnés) d'un ensemble de robots d’une file d'attente en une manipulation.

• Paramétrer une file d'attente de ressources mixtes en "mode strict" - Dans les files d'attente où il y a un mélange de ressources humaines et robotiques, l'activation du "mode strict" fait de tout utilisateur humain de la file d'attente une ressource de secours uniquement, qui ne reçoit du travail que si ses robots sont, pour une raison quelconque, incapables d'effectuer le travail dans la file d'attente.

Files d'attente avec plusieurs responsables

Les files d'attente peuvent désormais être configurées pour avoir plus d'un responsable. Prenons l’exemple

Suivant : Le responsable 1 et le responsable 2 sont deux chefs d'équipe et le responsable 1 a besoin de voir la file d'attente du responsable 2. Le responsable 1 peut simplement ajouter la file d'attente du responsable 2 à sa page de files d'attente pour pouvoir les visualiser.

Cliquez sur Modification et ajoutez la file d'attente spécifique où il est indiqué que la file d'attente est gérée par le responsable 2. Cela n’annule pas pour autant la responsabilité du manager actuel.

Si une file d'attente est gérée par plusieurs responsables, les utilisateurs qui sont gérés par vous sont filtrés dans Gérés par moi et les autres utilisateurs gérés par d'autres responsables sont filtrés dans Gérés par d’autres.

Modifier mon équipe

Vous pouvez ajouter et supprimer des utilisateurs de "Mon équipe". Lorsque vous ajoutez des utilisateurs à votre équipe, vous définissez une liste des utilisateurs qui sont sous votre responsabilité.

La page d'accueil permet aux chefs d'équipe et aux membres de l'équipe de visualiser les travaux relatifs à leur domaine d’activité, c'est-à-dire les activités qui se trouvent dans leurs files d'attente et celles des membres de leur équipe (humains et robots).

Parmi les activités autorisées dans votre système, vous voyez :

• Les activités qui vous sont affectées

• Les activités qui sont affectées à votre responsable, c'est-à-dire votre supérieur hiérarchique (s’il y en a un)

• Les activités qui sont affectées à vos associés (personnes dont le supérieur est le même que le vôtre)

• Les activités en file d'attente dont vous êtes membre.

En outre, en tant que chef d'équipe, vous voyez :

• Les activités qui sont affectées aux personnes dont vous êtes responsable (c'est-à-dire les personnes qui sont sous vos ordres)

• Les activités qui sont affectées à des personnes sous la responsabilité des personnes dont vous êtes responsable (de manière récursive dans la hiérarchie des relations entre responsables).

• Les activités dans une file d'attente que vous gérez même si vous ne participez pas aux travaux de la file en question.

Vous pouvez définir les utilisateurs qui sont sous votre responsabilité (c'est-à-dire votre équipe) et les files d'attente que vous gérez via l'onglet "Files d’attente" auquel les chefs d'équipe peuvent accéder à partir des liens de navigation. Cliquez ici pour plus d'informations.

Quelques explications supplémentaires sur le fonctionnement de Quickfind : Trois types de recherches différentes sont effectuées en parallèle lorsque vous saisissez des données de recherche dans Quickfind :

1) Recherche spécifique par rapport au numéro de référence. Cette méthode est basée sur la reconnaissance d'un format connu du numéro de référence du système pour les activités, puis sur le renvoi des résultats relatifs aux Tickets, aux Cas et aux Actions qui ont cette référence. Vous pouvez simplement taper la référence, par exemple « 40308-T » et le système la reconnaîtra comme telle. Vous n'avez pas besoin de saisir un code court principal.

2) Recherches dans les champs de données personnalisés. Comme décrit ci-dessus. Le système pourra effectuer ce type de recherche lorsque vous saisirez un code court connu, par exemple « FN : ». La recherche portera sur un champ qui contient la valeur spécifique que vous entrez. Voir la note complémentaire ci- dessous sur les caractères génériques.

3) La recherche en texte libre des Activités, des communications et des personnes par rapport à tout ce que vous saisissez qui n’est pas conforme aux deux premiers types de données reconnues. Le système effectue une recherche en texte libre des mots individuels par rapport à divers attributs système des Activités, des communications et des personnes, par exemple le titre de l’Activité, le sujet et le corps d’un e-mail.

4) La recherche de fichiers « commence par ». Le système utilise la logique « commence par » pour la recherche de fichiers en ajoutant un caractère générique à la FIN des textes de recherche. Cela signifie que si vous souhaitez trouver un fichier appelé « Traitement des factures.docx », rechercher « factures » ne vous permettra pas de trouver le fichier, mais rechercher de « Traitement » fonctionnera.

Caractères génériques pour une recherche ouverte

Lors d'une recherche, le système ajoute un caractère générique à la FIN des textes de recherche mais pas au début.

Pour les recherches de données personnalisées en particulier, un exemple typique serait : rechercher « p:John Smi », ce qui permettrait de trouver des éléments contenant « John Smith » dans un champ de « personnes », tandis que rechercher « p :Smith » ne permettrait PAS de les trouver.

Pour résumer, avec les recherches de champs de données personnalisés, nous recherchons la valeur précise du champ ou les premières lettres de la valeur. Les recherches de texte libre ne fonctionnent pas tout à fait de la même façon puisqu'une recherche de texte libre tentera de trouver une correspondance avec chaque mot individuel dans un texte pour obtenir une correspondance plutôt que dans son ensemble.

Des caractères génériques sont également ajoutés à la fin des recherches de numéros de référence.

Utiliser des caractères génériques durant la saisie

Lorsque vous entrez des mots-clés dans la Recherce rapide, le système effectue une recherche par caractère générique par rapport au tout dernier mot entré. Par exemple, si vous tapez dans le cadre d'une recherche de texte libre : « John return prio », le système utilisera un caractère générique pour le dernier mot et vous donnera également des résultats contenant « priority ».

Une fois que vous avez appuyé sur la barre espace, le système conclura que vous avez fini de saisir ce mot et effectuera une recherche sans caractère générique.

Autres termes de recherche ignorés

Afin de préserver les performances du système, les éléments suivants sont exclus lors des recherches :

• Mots d’un à deux caractères.

• Mots de la liste d'arrêt du système. Il s'agit de mots courants tels que « et », « le », « moi », etc. qui produiraient trop de résultats. Cliquez ici pour consulter la liste complète des mots vides qui ne sont pas pris en compte lors des recherches (avec la Recherche rapide ou avec d'autres recherches).

• Les caractères spécifiques qui doivent être ignorés, par exemple « * », « ? », « @ », etc. Vous trouverez ici une liste complète des caractères ignorés. Cela signifie, par exemple, que si vous recherchez client.com, seuls les mots client et com seront recherchés. Il est recommandé de placer ces combinaisons de mots entre guillemets. « client.com » produira probablement les résultats que vous recherchez.

Autres éléments importants concernant Quickfind

• Quickfind est une recherche basée sur le texte. La saisie de dates dans les chaînes de texte peut donner des résultats incohérents. Utilisez des « guillemets » lorsque cela est nécessaire pour que la recherche porte sur des chaînes de caractères entières.

• Utilisez les curseurs de date pour rechercher des résultats dans des plages de dates spécifiques.

• Si vous recherchez plusieurs mots, la recherche utilisera la logique « ET » plutôt que « OU », c'est-à-dire que vous obtiendrez les articles contenant Pomme ET Banane ET Poire.

Caractéristiques des recherches sur les activités et les e-mails

Il est important de noter que Quickfind effectue trois recherches indépendantes :

• une pour les activités (Cas, Actions, Tickets)

• une pour les e-mails qui peuvent s'y rapporter

• une pour les personnes.

Ainsi, si vous effectuez une recherche sur une combinaison de trois mots, par exemple pomme, banane et poire, Quickfind affichera les résultats de toutes les activités où ces trois mots apparaissent et, séparément, tous les e-mails où ces trois mots apparaissent. Les situations dans lesquelles deux des mots apparaissent dans l’activité, et le troisième seulement dans un e-mail associé, ne seront pas trouvées par les deux recherches.

Les attributs spécifiques sur lesquels portent les recherches sur les activités sont les suivants :

• Référence de l’activité

• Titre

• Nom du client

• Nom du fournisseur

• Nom du contrat

• Nom du service

• Nom de la ligne de service

• Nom du type de processus

Les attributs spécifiques sur lesquels portent les recherches sur communications sont les suivants :

• Titre de l’e-mail

• Corps de l’e-mail

• Adresses e-mails (De, À, Cc, Cci)

• Corps de la note interne (pour les notes ajoutées dans Enate/Libre service)

Vous pouvez désormais rechercher des activités et les courriels s’y rattachant en utilisant la fonction "Rechercher cette valeur dans ce champ" dans l’activité. Pour ce faire, la recherche est précédée d'un code de recherche prédéfini. Avant d’effectuer une saisie dans Quickfind, la liste déroulante affiche tous les codes courts disponibles dans le système ainsi que le champ auquel ils se rapportent.

Pour effectuer une recherche dans un champ, saisissez le code et la valeur souhaitée, par exemple : hq:Portable

Cela indiquera l’activité (Ticket/Cas/Action) et les résultats de la communication lorsque ce champ a cette valeur :

Utilisation de citations pour rechercher des phrases entières

Vous pouvez mettre des guillemets dans votre recherche pour rechercher une phrase entière comme valeur de champ que vous souhaitez obtenir, par exemple : md : "phrase entière"

Vous pouvez tout aussi bien utiliser cette approche pour rechercher des phrases avec une recherche générale en texte libre, c'est-à-dire même lorsque vous ne faites pas une recherche dans un champ personnalisé avec un code court prédéfini.

La barre d’équipe se trouve sur le côté droit de la page d’accueil.

Si vous êtes un chef d’équipe, la barre d’équipe vous montre votre équipe, vos robots et vos activités non affectées.

Mon équipe

Au sommet de la barre d’équipe, vous pouvez voir les membres de votre équipe et, pour chacun d’eux :

• Le nombre d’activités sur lesquelles ils sont en train de travailler (nombre au centre du camembert).

• Le statut d’échéance de ces activités (c’est-à-dire rouge/orange/vert).

• Leur disponibilité actuelle (disponible ou hors ligne).

Mon équipe : options d’affichage

Statut disponible/hors ligne pour les membres d’équipe

Vous pouvez voir la disponibilité des membres de votre équipe, c’est-à-dire s’ils sont disponibles ou hors ligne.

Le système assure le suivi de votre session de navigateur Enate active et est donc en mesure de vérifier si les membres sont connectés ou non.

Il est important de noter que ce statut disponible/hors ligne n’a qu’une valeur informative : il n'est pas pris en compte dans les règles d’affectation, c'est-à-dire dans les paramètres « À quel membre l’affecter ».

Vous pouvez filtrer l’affichage de votre équipe pour ne montrer que les utilisateurs disponibles, les utilisateurs hors ligne ou tous les utilisateurs.

Trier par statut des activités

Vous pouvez trier les membres de votre équipe selon des critères de statut des activités, notamment :

• Le moins / le plus d’activités (total)

• Le moins / le plus en retard (orange)

• Le moins / le plus en retard (rouge)

• Le moins / le plus dans les temps (vert)

• Vous pouvez utiliser cette fonction pour vous aider à identifier les ressources qui sont sollicitées et les autres membres de l’équipe entre lesquels vous pourriez partager les activités afin d’équilibrer les charges de travail.

Rechercher des membres de votre équipe

La recherche en texte libre vous permet également de rechercher des utilisateurs individuels dans la liste.

Visualiser un utilisateur individuel

Cliquer sur le nom d’un membre de l’équipe dans la barre d’équipe permet d’afficher son profil d’utilisateur. La grille est alors filtrée pour n’afficher que les tâches qui lui sont actuellement affectées.

Le diagramme à barres de la page d’accueil sera remplacé par le nombre d’activités affectées à l’utilisateur (le chiffre au centre du diagramme), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c.-à-d. rouge/orange/vert). Vous pourrez également voir la photo de profil de l’utilisateur, son rôle, sa description (si elle a été ajoutée) et, si vous cliquez sur le lien En savoir plus sur ce rôle, vous verrez une liste indiquant les fonctions auxquelles l’utilisateur a accès.

Vous pouvez revenir à l’affichage standard de toutes les activités en cliquant sur le X en haut à droite.

Si vous avez besoin de modifier vos niveaux d’accès ou ceux des utilisateurs de votre équipe, contactez votre administrateur système.

Robots

Tous les robots disponibles pour travailler sur des activités que vous gérez / sur lesquelles vous travaillez, regroupées par ensemble de robots.

Chaque rangée de robots affiche un ensemble de robots différent avec la technologie qui leur est associée (par exemple UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, etc.).

Le nombre d’activités "gérables par les bots" alignées pour l’ensemble de robots sera affiché ainsi que la quantité estimée de travail restant disponible pour la ferme robotisée en quelques minutes.

Si l’un des robots de l’ensemble est hors ligne ou ne répond pas, une icône d’avertissement s'affiche.

De plus, il est possible que, pour ces robots, certaines des activités pouvant être traitées par des robots ne puissent pas être autorisées par cet utilisateur. Si tel est le cas, une icône « i » et un message d’avertissement s’afficheront pour en informer l’utilisateur.

Visualisation d'un robot

En cliquant sur un ensemble de robots dans la section des Bots, vous pouvez afficher le graphique principal pour montrer ce groupe de robots ET filtrer les résultats de la grille pour afficher les tâches "gérables par les bots".

Pour cette vue, les chefs d'équipe peuvent :

• Voir le statut des différents robots de l’ensemble de robots :

  • Inactif - le bot est disponible pour travailler

  • Hors ligne - si votre bot utilise une intégration avancée, telle que la synchronisation d’orchestration UiPath, un statut en ligne signifie que votre système informatique ne peut pas se connecter au bot. Dans cette situation, vous serez amené à réaffecter les activités du bot à d'autres ressources. Si votre bot n’utilise pas l’intégration avancée comme Blue Prism, un statut en ligne signifie que votre système informatique ne s'est pas connecté au bot pendant un certain temps.

  • Suspendu - le travail moyen du bot n'est pas dans les limites de l'écart type, il a donc été mis en pause

  • Occupé/intégré – le bot travaille sur une tâche qui a été affectée à

  • Occupé/indépendant- le bot travaille sur une tâche qui ne lui a pas été affectée

• Voir le travail actuellement effectué par chacun des robots

• Filtrer la vue vers un robot spécifique

• Voir la quantité de travail qu’il reste aux robots (à la fois en volume, par exemple 20 activités, et les minutes de travail restantes, c'est-à-dire le temps que nous estimons nécessaire pour finir ces 20 activités).

• Le système peut faire une estimation de la quantité de travail restant en minutes car nous avons une valeur de "durée estimée" configurée dans le Builder pour différentes actions. Le système totalise simplement la valeur de ces derniers pour les actions que les robots peuvent actuellement effectuer.

La grille indiquera les heures de début et de fin prévues pour chaque activité, avec un code de couleur pour la date de fin prévue afin de montrer si elle sera dépassée - cela aide le chef d'équipe à déterminer s'il doit ajouter des ressources humaines/robots supplémentaires afin de respecter les ANS (Accord de niveau de service).

La vue peut être fermée pour revenir à la vue standard du diagramme à barres de toutes les activités.

Comment le système détermine-t-il l’activité à attribuer à un ROBOT lorsqu'il envoie une demande "Obtenir plus de travail" ?

Le système examine toutes les activités de la catégorie Action non affectées de toutes les files d’attente auxquelles le robot est rattaché et pour lesquelles le robot est défini comme pertinent dans les "Paramètres généraux" configurés pour cette action (l’équivalent des autorisations du robot), puis, à partir de cette liste, il détermine celui qui dont l’échéance est fixée le plus tôt et attribue l’action au Robot.

Exception: Si un robot est déjà répertorié comme travaillant sur une action et qu’il envoie une demande "Obtenir plus de travail" à Enate, le système renverra une réponse au robot de cette même Action - réaffirmant que le bot doit effectuer cette Action. Le système le fera 3 fois au total si le robot continue à envoyer de telles requêtes alors qu’il est toujours supposé être "occupé" et à la prochaine requête, il retirera l’Action au robot, la marquera comme étant affectée à un humain plutôt qu’à un robot et procédera ensuite à la logique normale d’affectation au robot de l’Action attendue le plus rapidement parmi la liste de celles qu'il peut effectuer.

Activités non affectées

Au pied de la barre d'équipe, vous pouvez voir le nombre d’activités non affectées dans les files d’attente que vous gérez, regroupées par file d'attente. Cela inclut des informations sur le nombre d’activités non affectées dans chaque file d’attente (le nombre au centre du graphique circulaire), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c’est-à-dire rouge/ orange/ vert).

Si vous avez des activités non affectées qui sont en retard, c’est-à-dire des activités rouges dans cette section, vous devriez essayer de résoudre ce problème.

Ajouter un contact

Il existe plusieurs façons de créer de nouveaux contacts externes dans Enate :

1) Automatiquement à partir d’un e-mail entrant

Le système Enate peut être configuré pour créer automatiquement de nouveaux contacts externes lors de la réception d’e-mails contenant de nouvelles adresses e-mail si le paramètre « Activer la création automatique de contacts » est activé dans Builder.

Le système remplit automatiquement le prénom et le nom du contact en fonction du nom affiché dans l’e-mail. Plus de détails à ce sujet :

• Si le nom affiché dans l’e-mail comporte un espace, tout ce qui précède le premier espace sera utilisé comme prénom du contact et tout ce qui suit le dernier espace sera utilisé comme nom de famille. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « John Smith », le prénom du contact sera automatiquement remplacé par « John » et son nom par « Smith ».

• Si le nom affiché dans l’e-mail comporte une virgule, tout ce qui se trouve avant la première virgule sera utilisé comme nom de famille du contact et tout ce qui se trouve après la virgule, mais avant l’espace, sera utilisé comme prénom. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « Smith, John », le nom de famille du contact sera automatiquement remplacé par « Smith » et son prénom par « John ».

• Si le système ne peut pas remplir automatiquement le prénom et le nom en toute confiance, le contact sera créé automatiquement sans prénom et sans nom et l’utilisateur sera invité à les remplir lui-même lorsqu’il soumettra l’activité.

En outre, l’entreprise associée à un contact créé automatiquement dépend du paramètre de portée du contact dans Builder. S’il est réglé sur « Monde », ou « Monde et local », le contact créé automatiquement aura une portée globale, c’est-à-dire qu’il ne sera pas lié à une entreprise spécifique. S’il est réglé sur « Local », le contact créé automatiquement sera créé dans l’entreprise dans laquelle l’activité liée existe.

2) Ajouter un contact individuel à partir de la page Gestion des contacts

Vous pouvez ajouter des contacts à partir de la page Gestion des contacts en cliquant sur Créer un contact et en remplissant les détails du contact dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.

3) Importer des contacts dans la page Gestion des contacts à partir d’un modèle Excel

Vous pouvez importer une liste de contacts depuis une feuille de calcul Excel dans la page Gestion des contacts. Un modèle est fourni et le modèle est pris en charge dans toutes les langues proposées par Enate.

4) Ajouter un contact à partir de la Recherche rapide

Si vous recherchez un nouveau contact qui n’existe pas encore dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact directement à partir de la Recherche rapide. Accédez à la fonction de recherche de personnes dans la Recherche rapide et cliquez sur « Ajouter un contact ».

Lorsque vous cliquez sur « Ajouter un contact », le système décode et remplit automatiquement le prénom, le nom et l’adresse e-mail du contact. Une fois que vous avez rempli toutes les informations et cliqué sur « créer », vous accédez à la page d’activité du nouveau contact.

5) Ajouter un contact à partir de la fiche Contacts d’une activité

Vous pouvez également créer un nouveau contact à partir de la fiche Contacts d’une activité. Lorsque vous recherchez un utilisateur qui n’existe pas dans le système dans la fiche Contacts, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.

Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son prénom et son nom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.

Création automatique ou manuelle d’un contact

Vous pouvez voir si un contact externe a été créé automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur en consultant la colonne « Créé automatiquement » de la page Gestion des contacts.

Nom de la société : champ d’application des contacts externes

Selon la configuration choisie dans Builder, vous aurez diverses options lors de l'affectation d'une entreprise à un contact externe :

• Toutes les entreprises/Monde

  • Si vous donnez ce paramètre à une entreprise, le contact externe pourra créer et accéder aux activités de toutes les entreprise.

  • Cela signifie également que les utilisateurs de Work Manager seront en mesure de rechercher d’autres contacts externes dans une activité.

• Une entreprise spécifique (locale)

  • Définir le champ d’application du contact à une entreprise spécifique signifie que le contact externe ne pourra créer et accéder qu’aux activités de cette entreprise particulière à laquelle le contact externe a été associé.

  • Les utilisateurs ne pourront également ajouter un contact à un Packet API que si le contact fait partie de la même entreprise (ou d’une organisation parapluie).

Impact du champ d’application Monde/local sur la création de liens entre des contacts et une activité

Modifier un contact

Vous pouvez modifier un contact à partir de la page Gestion des contacts en double-cliquant sur le contact pour ouvrir la fenêtre Modifier le contact.

Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau, la langue par défaut et la balise par défaut de vos contacts en cochant les cases des contacts concernés. Cliquez sur Modifier qui apparaîtra pour ouvrir la fenêtre contextuelle de modification en bloc. Réglez les détails comme vous le souhaitez et cliquez sur Confirmer pour enregistrer les modifications.

Supprimer un contact

Pour supprimer un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts, cliquez sur la case à cocher du contact et le bouton Supprimer apparaîtra. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.

Vous pouvez rédiger un nouvel e-mail à partir de l'onglet E-mail d'une actitivé.

Notez que vous ne pouvez pas envoyer un e-mail qui dépasse la taille définie dans Builder.

Une fois l’e-mail envoyé, il apparaît dans la chronologie, où vous pouvez voir qui l’a rédigé, son contenu si vous le développez pour le consulter, la date à laquelle il a été rédigé et celle à laquelle il a été envoyé. Vous aurez également la possibilité d’y répondre, de le transférer, de le développer ou de l’imprimer.

Répondre aux e-mails à partir de la chronologie

Vous pouvez répondre / transférer des e-mails de la chronologie en cliquant sur les liens disponibles. Ces boutons seront activés en déplaçant la souris sur l’e-mail.

Règles pour les adresses de destination, de départ, Cc et Cci

Le comportement du système pour l’envoi groupé d’e-mails est le suivant :

• Lors de l’envoi d’un nouvel e-mail, le système remplacera par défaut l’adresse À par celle du contact principal dans la section Contacts. L'adresse Cc correspondra également par défaut aux adresses électroniques saisies dans la section Cc.

• Si plus d’une adresse électronique possible est configurée, le système remplira l’adresse par défaut (configurée par défaut dans le Builder) et affichera une liste déroulante pour permettre de sélectionner les autres.

• Ces règles standard pour les adresses par défaut et suggérées peuvent être remplacées par À, Cc et Cci pour les cas et les actions dans la configuration du Builder. Les adresses définies par défaut se remplissent automatiquement (plusieurs peuvent être définies de cette manière). Les adresses qui ne sont pas définies par défaut pourront être sélectionnées rapidement en cliquant sur le bouton À / C/ Cci

• Si vous recherchez un contact dans les champs À/Cc/Cci, vous ne pourrez voir que les contacts de la même entreprise que l’activité. Vous pouvez cependant saisir manuellement l’adresse e-mail d’un contact d’une autre entreprise.

Copier-coller des adresses électroniques entre À, Cc, Cci.

Lorsque vous rédigez des e-mails, vous pouvez facilement copier les adresses électroniques entre les adresses À / C/ Cci grâce à la nouvelle icône "copier" qui s'affiche lorsque vous cliquez dans le champ d'adresse correspondant.

Création de contacts externes pour les nouvelles adresses électroniques

Lorsque vous envoyez un e-mail contenant de nouvelles adresses électroniques (c'est-à-dire non liées à des contacts existants), le système affiche une fenêtre contextuelle pour vous permettre de les créer comme nouvelle fiche de contacts.

Barre d’outils des e-mails

Avec la Barre d'outils des e-mails, vous pouvez :

• Accéder à la barre d’outil de formatage des e-mails

• Épingler la barre d’outil de formatage des e-mails

• Paramétrer l’e-mail comme important

Barre d'outils de formatage des e-mails

Cliquer sur l’icône de formatage des e-mails vous permet d’accéder aux options de formatage des e-mails.

Vous avez également la possibilité d'épingler la barre d’outils de formatage des e-mails.

La barre d’outils de formatage des e-mails vous permet de :

• Sélectionner le type de police

• Sélectionner la taille de la police

• Passer le texte en gras, en italique et le souligner

• Annuler vos dernières modifications (également possible avec le raccourci Ctrl+Z)

• Rétablir vos dernières modifications (également possible avec le raccourci Ctrl+Maj+Z)

• Agrandir les e-mails en plein écran

• Sélectionner la couleur du texte

• Sélectionner la couleur de fond

• Sélectionner les options d'alignement du texte

• Ajouter une liste numérotée

• Ajouter une liste à puces

• Options de texte intraligne : possibilité d’augmenter ou de diminuer le retrait du texte

• Insérer une ligne horizontale

• Ajuster la hauteur de la ligne

• Sélectionner un style de ligne

• Formater le style de la cellule

• Insérer un barré (également disponible en mettant le texte en surbrillance et en appuyant sur Ctrl + S)

• Ajouter un indice ou un exposant

• ajouter des caractères spéciaux

• Insérer un lien

• Insérer une image

• Insérer un tableau

• vous avez également la possibilité de consulter une liste de raccourcis clavier

Paramètres de police enregistrés

Lorsque vous rédigez un e-mail (que ce soit un modèle d’e-mail dans Builder ou un nouvel e-mail/une réponse/un transfert dans des activités dans Work Manager), vos paramètres de police (c’est-à-dire votre style et votre taille de police), le type et la taille de police les plus récemment utilisés seront enregistrés comme police par défaut afin que vous n’ayez pas besoin de les redéfinir.

Ces valeurs sont enregistrées dans votre profil d’utilisateur et sont donc conservées sur Builder et Work Manager.

Cela ne concerne que la police en haut de l'e-mail en cours de rédaction. Si vous cliquez sur un contenu préexistant plus loin dans l’e-mail, le style et la taille de police déjà utilisés pour ce contenu seront utilisés. Voir la remarque pour plus de détails. Dans le cadre de ce changement, les incohérences dans les « nouvelles lignes vides » pour les e-mails ont été résolues : quand vous rédigez un nouvel e-mail, deux lignes vides seront toujours insérées en haut de l’e-mail.

Notez que la police des textes prédéfinis et des modèles utilisera vos paramètres de police lors de leur création.

Le style et la taille de la police utilisée lors de la rédaction d’un e-mail varient selon que vous cliquiez ou non sur un contenu préexistant. La logique pour déterminer quelles polices seront utilisées est la suivante, et est influencée par la nouvelle insertion automatique de deux lignes vides au début de chaque nouvel e-mail :

• Première ligne insérée automatiquement : utilise les paramètres de police enregistrés par l’utilisateur dans son e-mail le plus récent.

• Deuxième ligne insérée automatiquement : toujours Arial 10.

Le contenu des e-mails suivants peut provenir :

• D’anciens e-mails de la chaîne de messagerie

• Du contenu d’un modèle d’e-mail

• Le style et la taille de la police du contenu de la signature des e-mails dans ces sections proviennent du contenu existant, en fonction de l’endroit où l'utilisateur clique.

Copier / Coller des informations provenant de Excel, Word et d’Internet.

Les informations peuvent être copiées/collées dans des e-mails à partir de documents externes, par exemple des tableaux Excel et le contenu de documents Word, ainsi que des informations HTML provenant de pages Internet.

Fenêtre d’e-mail

Si vous souhaitez agrandir l’espace pour consulter vos e-mails, vous pouvez utiliser la fonction prévue à cet effet.

Annuler l'envoi

Le paramètre Annuler l'envoi vous permet d'ajouter un délai à l'envoi de vos courriels, ce qui vous donne la possibilité d'annuler l'envoi d'un courriel ou de revoir un courriel avant qu'il ne soit envoyé.

Lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, une fenêtre contextuelle apparaît pour vous permettre d’annuler l’envoi du courriel.

De plus, lorsqu'un délai d'annulation de l'envoi est défini, vous avez la possibilité d'envoyer un courriel "maintenant" dans la chronologie, ce qui annule le délai de la configuration de l'annulation de l'envoi et vous avez également la possibilité d'annuler l'envoi du courriel.

Lorsqu’un délai d’annulation d’envoi est défini, les courriels sont affichés dans la page Boîte d’envoi avec un statut d’envoi en File d'attente.

Possibilité de télécharger les e-mails au format .eml

Pour tous les types d’e-mails (entrants / sortants / annulés / envoi échoué / planifiés), une option de téléchargement est désormais disponible pour permettre aux agents de télécharger le fichier .eml sous-jacent. Cette option est disponible à partir des différents emplacements du système où les e-mails sont visibles, c’est-à-dire les sections Communications et Chronologie des activités, la Boîte de réception des e-mails et la vue des Éléments envoyés.

Aperçu

La fiche de contact située dans le panneau latéral des tickets, cas et actions vous permet de spécifier les personnes qui sont liées à l’activité et de définir leurs balises de contact.

Remplissage automatique de la fiche des contacts

Contacts remplis à partir d’un e-mail initial

Lorsqu'un e-mail est reçu depuis une adresse associée à un utilisateur du système ou à un contact externe qui a été précédemment enregistré dans le système, ses détails sont automatiquement remplis dans l’onglet Contacts lorsque le système crée le ticket. Ce contact recevra automatiquement les balises Demandeur d’origine, Demandeur, Sujet et Contact principal. Ces balises peuvent être supprimées.

Si nécessaire, le premier opérateur qui évalue le ticket peut également le marquer comme Contact principal si son évaluation le justifie. Si vous marquez un autre contact avec l’une de ces balises, la balise sera supprimée du contact précédent.

Contacts remplis à partir de la page Activités du contact

Ajouter manuellement des contacts à la fiche des contacts

Vous pouvez également ajouter manuellement des contacts à une activité en les recherchant dans la fiche des contacts.

Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche des contacts, mais qu’il n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant Créer un contact et en entrant ses coordonnées.

Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son prénom et son nom de famille. Une fois toutes les informations remplies, cliquez sur Créer un contact, et le système vous redirigera vers l’activité.

Les balises de contact servent à lier des contacts à des activités.

Balises par défaut du système

Les balises de contact disponibles par défaut sont :

• Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour cette requête. Il ne peut y avoir qu’un seul contact principal pour une activité. Cette balise est obligatoire pour les tickets. En fonction de la configuration du cas dans Builder, elle peut être obligatoire ou non pour les cas (si elle est définie comme obligatoire pour un type de cas, elle le sera également pour les actions de ce cas).

• Demandeur d’origine : la personne qui a introduit la demande originale. Il ne peut y avoir qu’un seul demandeur d’origine par activité, et cette balise est indépendante de la balise Demandeur. Le demandeur d’origine sera soit automatiquement défini si un contact valide a envoyé l’e-mail à l’origine de la création de l’activité, soit la première personne qui sera définie manuellement comme demandeur sera également promue au rang de demandeur d’origine. Une fois définie, la balise Demandeur d’origine ne peut pas être modifiée et vous ne pouvez pas supprimer le contact marqué comme Demandeur d’origine de l’activité.

• Demandeur : la personne qui soumet la requête. Il ne peut y avoir qu’un seul demandeur par activité. Cette balise est obligatoire pour les tickets. En fonction de la configuration du cas dans Builder, elle peut être obligatoire ou non pour les cas (si elle est définie comme obligatoire pour un type de cas, elle le sera également pour les actions de ce cas).

• Sujet : le sujet de l'activité (il se peut qu’elle soit différentes des deux personnes ci-dessus). Il ne peut y avoir qu’un seul sujet par activité.

Très souvent, les trois balises seront attribuées à la même personne. Si vous marquez un autre contact de l’une de ces balises par défaut du système, la balise sera supprimée du contact précédent, car il ne peut y avoir qu’une seule personne marquée d’une balise par défaut du système par activité.

Lorsque vous ajoutez manuellement le premier contact à une activité, il sera défini par défaut comme contact principal, demandeur et sujet. Vous pouvez par la suite réattribuer ces balises manuellement à d’autres utilisateurs.

• Cc : tout autre contact pouvant être mis en copie de toute correspondance. Si un contact n’est marqué que par la balise Cc, il sera affiché dans la section Cc distincte (masquée jusqu’à ce que l’activité ait des contacts qui ne sont marqués que par la balise Cc).

Ajouter des balises par défaut supplémentaires à un contact

En plus des balises de contact par défaut du système (Contact principal, Sujet, Cc, Demandeur), vous pouvez ajouter une autre balise de contact par défaut à un contact pour rendre l’utilisation des balises de contact sur les activités plus rapide et plus facile.

Exemple : Si vous savez que « Jane Smith » sera toujours la courtière de toutes les activités auxquelles vous l’ajoutez en tant que contact, vous pouvez donner la balise par défaut « Courtier » à la Fiche contact de Jane afin qu’elle soit automatiquement marquée comme telle dans ses activités, plutôt que de devoir manuellement définir cette balise à chaque fois.

La liste des balises par défaut parmi lesquelles vous pouvez choisir est définie dans Builder, dans la section .

Vous pouvez définir cette balise par défaut chaque fois que vous ajoutez un nouveau contact dans le système.

Vous pouvez également ajouter la balise aux contacts existants et modifier la balise par défaut définie pour un contact via la page Contacts.

L'attribut Balise par défaut peut également être modifié en bloc, c’est-à-dire que vous pouvez l’attribuer à plusieurs contacts à la fois. Il suffit de sélectionner un certain nombre de contacts dans la grille de la page Contacts et de cliquer sur Modifier pour accéder à la fenêtre contextuelle de modification en bloc.

Comportement du marquage par défaut des contacts si l’option Autoriser plusieurs n’est pas activée

Si une valeur de balise spécifique n’a pas été réglée sur Autoriser plusieurs, un seul contact dans une activité sera autorisé à avoir cette valeur. Exemple : il se peut qu'il n'y ait qu'un seul contact « Courtier » pour un Ticket. Cela a évidemment un impact sur le marquage par défaut si deux contacts avec la même balise par défaut « Doit être unique » sont ajoutés à une activité, soit manuellement soit automatiquement. Dans ce scénario, le système attribuera la balise par défaut à un seul contact (et supprimera donc la balise par défaut des autres contacts). Le système attribuera une autre balise existante au contact déjà marqué, dans l’ordre de priorité suivant.

• Contact principal

• Demandeur

• Sujet

• Cc

• Tout autre contact sur l’activité

Remarques supplémentaires sur les incompatibilités entre les entreprises fournisseurs et les balises de contact :

• Vous ne pourrez pas ajouter une balise par défaut à un contact si l’entreprise à laquelle il est affecté est différente de celle de la balise par défaut.

• Vous ne pourrez pas soumettre un activité ayant un contact dont la balise par défaut est définie sur une entreprise fournisseur différente de celle de l’activité.

Marquage automatique des contacts dans les activités

Fiches de contact remplies à partir d’un e-mail initial

Contacts connus

Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un contact qui se trouve déjà dans le système et que le contact :

• a un paramètre de champs d’application global, ou

• a un paramètre de champs d’application local, mais appartient à la même entreprise que celle à laquelle l’activité appartiendra selon les règles de routage des e-mails.

alors ses détails sont automatiquement remplis dans la fiche des contacts lorsque le système crée l’activité, et il est automatiquement marqué comme le Contact principal et le Demandeur de l’activité. De plus, si une balise par défaut lui a été attribuée, il sera également marqué de cette balise. Notez toutefois que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.

Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un contact qui se trouve déjà dans le système, mais qui a un champ d’application local et qui appartient à une entreprise différente de celle à laquelle l’activité appartiendra selon les règles routage des e-mails, les détails de ce contact ne seront PAS remplis automatiquement dans la fiche des contacts lorsque l’activité sera créée par le système (et il ne pourra donc pas être marqué automatiquement pour cette activité). Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.

Contacts inconnus

Champ d’application Global ou Global et Local par défaut

Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse inconnue et que :

• votre système a été configuré pour définir le champ d'application de vos contacts externes sur Global, ou Global et Local,

alors le contact sera créé automatiquement, aura un champ d’application Global (c’est-à-dire qu'il ne sera pas lié à une entreprise spécifique) et ses détails seront automatiquement remplis dans la fiche des contacts lorsque l’activité est créée par le système. De plus, il sera automatiquement marqué comme étant le Contact principal, le Demandeur d’origine et le Demandeur de l’activité. Comme il n’était pas encore connu du système, il n’aura pas de balise par défaut. Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.

Champ d’application Local par défaut

Lorsqu’un e-mail est reçu en provenance d’une adresse inconnue et que :

• votre système a été configuré pour définir le champ d’application de vos contacts externes sur Local,

alors le contact sera créé automatiquement, aura un champ d’application Local (c’est-à-dire qu’il sera lié à une entreprise spécifique) et sera créé au sein l’entreprise sous laquelle l’activité existe. Ses détails seront automatiquement ajoutés à la fiche des contacts lorsque le système créera l’activité et il sera automatiquement marqué comme Contact principal, Demandeur d’origine et Demandeur de l’activité. Comme il n’était pas encore connu du système, il n’aura pas de balise par défaut. Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.

Création automatique de contacts désactivée

Lorsqu’un e-mail est reçu en provenance d'une adresse inconnue et que :

alors l’activité sera créée sur la base des règles de routage des e-mails, mais les détails de l’expéditeur de l’e-mail ne seront PAS automatiquement ajoutés à la fiche des contacts quand l’activité sera créée par le système (et il ne pourra donc pas être marqué automatiquement pour cette activité). Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.

Balises de contact remplies à partir de la page d’activité des contacts

Aperçu

Cette vue vous montre les e-mails liés aux activités en cours dans vos domaines d’activité, c'est-à-dire ceux que vous verriez dans les boîtes de réception de votre page d’accueil. Il existe plusieurs options de filtrage et plusieurs façons d’afficher différents ensembles de données. Utilisez cette vue pour voir les e-mails reçus pour les activités dont vous et votre équipe vous occupez.

Les e-mails reçus au cours des 90 derniers jours sont affichés par défaut. Les agents peuvent utiliser la liste déroulante des filtres pour sélectionner une date ou une plage de dates différente (p. ex., plus ancienne) pour afficher des e-mails plus anciens, mais attention, la plage de dates spécifiée ne peut pas couvrir plus de 90 jours.

Sections de la boîte de réception

Dans le panneau réductible à gauche de la boîte de réception des e-mails, vous pouvez voir des liens vers les différentes sections de votre boîte de réception, divisées en plusieurs sections :

• Mes e-mails : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans votre boîte de réception de travail (que vous pourriez voir sur votre page d’accueil).

• E-mails de mon équipe : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans la boîte de réception de travail de votre équipe. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

• E-mails non affectés : e-mails pour toutes les activités non affectées se trouvant dans vos files d'attente. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

• Tous les e-mails : dans cette section, vous pouvez consulter tous les e-mails appartenant à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d'activité pour lesquels vous disposez des autorisations nécessaires. Vous pouvez également y filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.

Les chiffres affichés indiquent le nombre d’e-mails non lus dans ces différents dossiers.

Vous pouvez voir une liste de tous les e-mails présents dans votre boîte de réception ainsi que les commentaires des utilisateurs en libre-service. Les e-mails les plus récents apparaissent en haut de la liste et vous montrent leur auteur, leur date de réception, leur objet, un aperçu de la première ligne de leur corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.

Les e-mails non lus apparaissent en gras et vous pouvez les filtrer pour ne voir que les e-mails non lus en cliquant sur l’option « Non lus ».

Options de filtrage

Vous pouvez filtrer votre boîte de réception par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, adresse e-mail de l'auteur, présence, ou non, de pièces jointes et par date de réception.

Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.

Dans la section « Tous les e-mails », vous pouvez également filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.

Passer d'une vue à l'autre et actualiser pour voir les nouveaux e-mails reçus

Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails dans votre propre boîte de réception, « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails dans la boîte de réception des membres de votre équipe, ou « E-mails non affectés» qui vous montre les e-mails reçus pour les activités qui n’ont pas encore été affectées dans vos files d'attente, « Tous les e-mails », qui vous montre tous les e-mails liés à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d’activité pour lesquels vous disposez de droits, et « E-mails non traités », qui vous montre tous les e-mails non traités dans votre domaine d’activité afin que vous puissiez décider ce que vous voulez en faire..

Pour les sections « Mes e-mails », « E-mails de mon équipe », « E-mails non affectés » et « Tous les e-mails », lorsque vous recevez un nouvel e-mail, le nombre de messages non lus est actualisé et une icône de messagerie apparaît sur le bouton d’actualisation. Il vous suffit de cliquer dessus pour actualiser votre boîte de réception et afficher les nouveaux e-mails.

La section principale de la boîte de réception des e-mails affiche l’aperçu de l’e-mail que vous avez sélectionné. Vous pouvez ajuster sa taille en fonction de vos besoins.

Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.

Répondre/transférer des e-mails

Si vous cliquez sur Répondre, Répondre à tous ou Transférer pour un e-mail, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.

Options supplémentaires

D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.

Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.

Pièces jointes des e-mails

Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.

Mode plein écran

Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.

Aperçu

La vue Éléments envoyés vous montre tous les e-mails des activités de votre domaine d’activité qui ont été envoyés.

Vous pouvez voir un aperçu de tous les e-mails qui ont été envoyés, l’e-mail le plus récent se trouvant en haut de la page, qui indique à qui les e-mails ont été envoyés, quand il ont été envoyés, leur objet, un aperçu de la première ligne du corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.

Vous pouvez ajuster la taille du panneau d’aperçu de l'e-mail en fonction de vos besoins.

Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.

Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.

Passer d’une vue à l’autre

Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails que vous avez envoyés et « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails envoyés par les membres de votre équipe.

Répondre/transférer des e-mails

Vous pouvez également répondre, répondre à tous ou transférer un e-mail envoyé. Si vous cliquez sur une de ces options, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.

Options de filtrage

Vous pouvez filtrer vos e-mails envoyés par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, destinataire, plage de date, statut de l’activité concernée par l’e-mail, présence, ou non, de pièces jointes et par e-mails générés, ou non, par le système.

Attention, si vous décidez de les filtrer par date, vous ne pouvez filtrer que sur une période maximale de 90 jours

Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.

Options supplémentaires

D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.

Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.

Pièces jointes des e-mails

Les textes prédéfinis sont des textes standard préconfigurés qui sont créés dans le cadre de la configuration du système.

Lorsque vous rédigez un e-mail, vous pouvez insérer un texte fixe en cliquant sur l'icône "Textes fixes" au bas de l'écran de rédaction d'un e-mail. Cela vous donnera accès à tous les textes fixes disponibles pour la ligne de service et vous pouvez utiliser la fonction de recherche de texte libre pour filtrer les activités par titre.

Vous pouvez également utiliser l'option "récemment utilisé" en cliquant sur la liste déroulante, ce qui vous permet d'accéder rapidement à un texte prédéfini plus pertinent. Vous pouvez également modifier manuellement les textes fixes après les avoir intégrés à votre e-mail.

Afficher par langue

Vous pouvez également sélectionner un texte prédéfini dans une autre langue en cliquant sur la langue dans la liste déroulante.

La page Activités du contact vous permet de consulter les détails des activités pour un bénéficiaire de service individuel.

Vous pouvez accéder à la page Activités du contact via :

1. La Recherche rapide : en cliquant sur un utilisateur dans la .

Lorsque vous êtes sur la page Activités du contact, vous pouvez consulter les détails du contact sur le côté droit de votre écran et les modifier si nécessaire.

Cliquer sur l’onglet « Activités » vous permet de consulter toutes les activités liées au contact. Chaque activité est représentée par une fiche contenant des données telles que sa référence, son titre, sa date d’échéance, son destinataire, sa file d’attente et son état. Les activités peuvent être développées en cliquant sur leur référence ou leur titre. Les activités dont le statut est En cours sont affichées par défaut, les activités dont le statut est Terminé peuvent également être affichées.

Cliquer sur l’onglet « Communications » vous permet de consulter les communications (e-mails, notes) relatives à l’utilisateur et aux activités qui lui sont liées. Vous pouvez également rechercher des communications spécifiques ici.

Vous pouvez aussi créer une nouvelle activité pour le contact à partir de la page Activités du contact. Créer une nouvelle activité à partir de la page Activités des contacts attribuera automatiquement au contact les rôles de Contact principal, de Demandeur et de Sujet de l’activité, et si une balise par défaut a été définie, elle lui sera également attribuée. Notez que lors de la création d’un Ticket, l’option « Envoyer des e-mails automatisés » est désactivée par défaut.

Vous pouvez copier le nom de l’utilisateur en cliquant sur le bouton Copier de l’onglet :

Aperçu

La page de Gestion des contacts vous permet de consulter et gérer tous vos contacts externes au même endroit.

Vous pouvez accéder à la page Gestion des contacts à partir du lien de navigation. Vos contacts et leurs informations seront affichés dans un tableau.

Ajouter des contacts

Ajouter un contact individuel

Vous pouvez ajouter des contacts à partir de la page Gestion des contacts en cliquant sur l'icône Créer un contact et en remplissant les détails du contact dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.

Ajouter plusieurs contacts

Vous pouvez importer une liste de contacts à partir d'une feuille de calcul Excel dans la page Gestion des contacts. Vous y trouverez un modèle compatible avec toutes les langues prises en charge par Enate.

Modifier un contact

Pour modifier un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts et double-cliquez sur le contact que vous souhaitez modifier pour afficher la fenêtre contextuelle Modifier le contact.

Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau et la langue par défaut de vos contacts en cochant les cases des contacts que vous souhaitez modifier et en cliquant sur Modifier.

Supprimer un contact

Pour supprimer un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts, cochez la case du contact que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.

Régler les paramètres de la grille

Vous pouvez choisir les colonnes à afficher en cliquant sur l'icône en forme de roue dentée et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes par défaut.

L’option de colonne « Créé automatiquement » vous permet de voir si les contacts externes ont été créés automatiquement ou manuellement. Attention, une fois qu’un contact créé automatiquement a été modifié, il n’apparaîtra plus dans la colonne « Créé automatiquement » de la page Gestion des contacts.

Vous pouvez trier votre tableau par ordre alphabétique pour une colonne en cliquant sur le titre de cette colonne, et vous pouvez revenir à la sélection initiale de colonnes en cliquant sur « Rétablir les valeurs par défaut ».

Aperçu

La page Boîte d'envoi est l'endroit où vous pouvez trouver les e-mails de vous ou votre équipe qui doivent être envoyés à une date ultérieure ou dont l'envoi a échoué.

Vous pouvez accéder à la page Boîte d'envoi à partir de la section E-mails du lien de navigation. Le nombre total d'e-mails dans votre boîte d'envoi sera également affiché dans le lien de navigation.

Vous pouvez sélectionner le nombre de courriels à afficher dans l'option située à droite.

Vues de la grille de la Boîte d’envoi

La première fois qu’un chef d’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Les courriels de mon équipe". La première fois qu’un membre de l’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Mes courriels". Vous pouvez modifier l’affichage de la Boîte d’envoi afin de n’afficher que vos courriels, ceux de votre équipe, ceux du système ou tous les courriels de la boîte d'envoi. La configuration sera conservée lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez.

En sélectionnant "Mes courriels", vous pouvez voir les courriels que vous avez envoyés et qui se trouvent dans votre Boîte d'envoi.

"Les courriels de mon équipe" vous montre les courriels envoyés par votre équipe qui sont dans la Boîte d’envoi ainsi que les courriels relatifs aux activités sur lesquelles les membres de votre équipe travaillent qui sont dans la Boîte d'envoi.

Sélectionner "Les courriels du système" vous permet de voir les courriels qui sont envoyés automatiquement par le système, notamment parce qu’un Ticket a été fractionné ou fusionné.

"Tout" vous permet de voir les courriels envoyés par vous, votre équipe ainsi que les courriels qui ne sont pas de votre équipe et auxquels vous avez accès.

Nouvel essai et annulation

Vous pouvez réessayer manuellement d’envoyer un courriel en cliquant sur l’icône "Nouvel essai". Le courriel passera au statut de "Nouvel essai en attente", voir ici pour plus d’informations sur les statuts d’envoi dans la Boîte d’envoi.

Vous pouvez également réessayer d’envoyer un courriel via la Chronologie.

En outre, le système peut réessayer automatiquement d'envoyer des e-mails si votre système a été configuré avec un modèle de réessai automatique en cas d'échec (voir ici pour plus d'informations). Une fois que le système a tenté d'envoyer un e-mail le nombre maximum de fois spécifié, il ne tentera plus de l'envoyer automatiquement, mais vous pouvez toujours réessayer d'envoyer l'e-mail manuellement, c'est-à-dire en cliquant sur l'icône "Nouvel essai".

Vous pouvez également annuler l'envoi d'un courriel en cliquant sur l'icône "Annuler". Cela supprimera le courriel de la Boîte d'envoi.

Vous avez également la possibilité de réessayer ou d’annuler l’envoi de courriels en bloc.

Fenêtre contextuelle des courriels

En double-cliquant sur un courriel, vous accéderez aux informations du courriel dans une fenêtre contextuelle en lecture seule. Vous pouvez voir de qui vient le courriel, à qui il est destiné, etc. Vous avez également la possibilité de faire un nouvel essai et d’annuler l’envoi du courriel à partir de la fenêtre contextuelle.

Ajuster les colonnes de la grille

Vous pouvez ajuster les colonnes de la grille en cliquant sur le bouton des paramètres. Elles seront enregistrées lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez. Les colonnes "À" et "Objet" sont obligatoires.

• Connecteur des courriels - le nom du connecteur des courriels via lequel votre système envoie des courriels. La configuration s’effectue dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Importance - le paramètre d’importance du courriel, c'est-à-dire élevé, normal, faible.

• Généré par le système - si le courriel a été automatiquement généré par le système (par exemple pour notifier un utilisateur lorsqu’un Ticket a été fractionné).

• Dernière tentative d’envoi - date de la dernière tentative d’envoi du courriel (automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur)

• Message d’échec du dernier envoi - un message affichant la raison de l’échec de la dernière tentative d’envoi du courriel par exemple, le connecteur des courriels est désactivé. Veuillez l'activer et réessayer.

• Enregistré - la date et l’heure enregistrées lors du premier échec d’envoi du courriel.

• Prochaine tentative d’envoi - date à laquelle le système essaiera d’envoyer le courriel

• Paquet - la référence de l’activité dont le courriel est originaire. En cliquant sur ce bouton, vous accédez à l’écran de l’activité.

• Type de paquet - si le courriel est rattaché à un Ticket, un Cas ou une Action

• Nombre de tentatives d’envoi - ce nombre indique le nombre de fois que le système a essayé d’envoyer le courriel. Vous pouvez définir ce nombre dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Statut de l’envoi - indique l’état d’avancement de l’envoi des courriels dans la Boîte d'envoi. Il y a 4 statuts :

  • Échec - un courriel affichant ce statut a échoué. Pour l’envoyer, il faut "réessayer" manuellement.

  • Connecteur désactivé - si un courriel a ce statut d’envoi, cela signifie que le Connecteur a été désactivé dans Builder. Cliquez ici pour plus d’informations pour savoir comment l’activer.

  • Nouvel essai en attente - un courriel avec ce statut d’envoi est en attente

  • File d’attente - un courriel avec ce statut d’envoi est déjà programmé pour être envoyé. Les courriels envoyés lorsque l'option Annuler l'envoi a été définie auront également ce statut (voir ici pour plus d'informations sur l'option Annuler l'envoi). Le moment où ces courriels seront envoyés dépend de l’option Modèle de reprise automatique en cas d'échec qui est définie dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Nombre de pièces jointes - combien de fichiers (le cas échéant) sont joints au courriel

Aperçu

Tous les e-mails reçus sur Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en cas sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.

Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :

1. Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).

2. L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.

Si de tels e-mails existent dans votre secteur d’activité, une icône s’affichera dans votre barre d’en-tête pour vous en indiquer le nombre.

Cette icône indique le nombre total d’e-mails actuellement non gérés et, si vous cliquez sur le lien, elle ouvre une fenêtre contextuelle indiquant le nombre d’e-mails reçus au cours des dernières 24’heures, et vous propose un lien vous permettant d’accéder directement à la section des e-mails non gérés de votre boîte de réception (vous pouvez également la trouver sur la page de votre boîte de réception).

Section E-mails non gérés de la boîte de réception

La section E-mails non gérés de la boîte de réception dans Work Manager permet aux agents d’examiner ces e-mails non gérés et de prendre les mesures qui s’imposent. Cette option est visible par tous les utilisateurs.

Quels sont les e-mails que je peux consulter ?

Vous pourrez voir les e-mails qui n’ont pas été convertis en cas ou en ticket (c.-à-d. les e-mails non gérés) qui ont été reçus dans la boîte de réception de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non gérés reçus dans des boîtes de réception qui ne sont pas liées à l’un de vos processus d’entreprise pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines.

Pour être plus précis, si vous disposez d’autorisations sur un processus connecté à un itinéraire d’e-mails, vous verrez les e-mails non gérés pour tout e-mail entrant dans ce connecteur d’e-mail, même s’il provient d’un autre itinéraire.

Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails présents dans la page E-mails non gérés.

Filtres

Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par :

• l’adresse de la boîte de messagerie

• le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez). Il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.

• la date, c.-à-d. la date à laquelle les e-mails ont été reçus

Quelles sont mes options ?

La page des e-mails non gérés vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à déterminer l’itinéraire qu’il doit suivre..

Une fois que vous avez déterminé l’itinéraire que l’e-mail doit suivre, plusieurs options s'offrent à vous :

1. Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la page des e-mails non gérés lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

2. Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la page des e-mails non géréslorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

Suppression en bloc

Vous pouvez également supprimer plusieurs e-mails en bloc. Cliquez sur une ou plusieurs cases et un bouton de suppression et le nombre d’e-mails sélectionnés apparaîtront à côté du filtre.

E-mails non gérés : remarques supplémentaires

Tendances à surveiller : un nouvel itinéraire d’e-mail est-il nécessaire ?

Si vous devez régulièrement traiter des e-mails non gérés pour les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, deux options s'offrent à vous :

• Vous pouvez contacter votre administrateur pour voir s'il est possible d'établir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de prendre en charge ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.

• Vous pouvez également résoudre le problème à la source et créer vous-même une règle d’acheminement des e-mails simple, à partir de la page des e-mails non gérés. Pour savoir comment faire, reportez-vous à la section « Créer de nouveaux itinéraires d’e-mail à partir d’e-mails non gérés ».

Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants consultez cette section.

Vous pouvez programmer la date et l’heure d’envoi d’un e-mail en sélectionnant l'option Programmer l'envoi.

L’e-mail programmé apparaîtra dans les onglets Communication s et Chronologie avec le nom de la personne qui l'a programmé et la date à laquelle il a été programmé. Vous pouvez aussi envoyer immédiatement un e-mail programmé à partir des onglets Communications et Chronologie.

Notez que les e-mails qui dépassent la taille définie dans Builder ne peuvent pas être enregistrés en tant que brouillons. Voir ici pour plus d'informations. Cependant, la validation de la taille de l’e-mail se fait lors de son enregistrement, et non au moment de son envoi. Ainsi, si un e-mail de 25 Mo a été programmé et que la taille maximale est réduite à 10 Mo dans Builder, l’e-mail programmé sera tout de même envoyé car il était conforme à la taille autorisée lors de sa programmation.

Dans le cadre de la gestion des e-mails non gérés, les agents peuvent créer des règles d’acheminement des e-mails directement dans Work Manager. La création de ces règles permet d’empêcher les futurs e-mails équivalents de se retrouver dans la catégorie des e-mails non gérés, et permet de s’assurer qu’un ticket ou un cas est créé à partir de ces e-mails. Cela permet de réduire les volumes de futurs e-mails non gérés et de s’assurer que le traitement de ces activités peut commencer plus rapidement. Afin d’assurer un certain contrôle, la capacité des utilisateurs de Work Manager à créer de nouveaux itinéraires d’e-mails est une option qui peut être activée/désactivée via les rôles d’utilisateur dans Builder.

Quand ces règles sont créées dans Work Manager, elles sont immédiatement opérationnelles. Les administrateurs de Builder sont toutefois informés de la création de toute nouvelle règle d’acheminement, et ces règles sont mises en évidence jusqu’à ce que l’administrateur en prenne connaissance. Les administrateurs ont toujours la possibilité d’ajuster ou même de désactiver ces règles après les avoir évaluées.

Permettre aux utilisateurs de Work Manager de créer de nouveaux itinéraires d’e-mails

L’accès à la fonctionnalité permettant de créer de nouveaux itinéraires d’e-mails dans Work Manager est contrôlé par le système de rôles d’utilisateur d’Enate, une nouvelle option ayant été ajoutée à la section Options d’affichage des e-mails.

Comment créer un nouvel itinéraire d’e-mails dans les e-mails non gérés ?

Lorsque vous traitez un e-mail non géré dans la section E-mails non gérés de votre boîte de réception, si vous choisissez de convertir l’e-mail en un ticket ou un cas (en cliquant sur « Nouvelle activité »), vous verrez la fenêtre suivante :

Vous pouvez effectuer une recherche par itinéraire d’emails (ce qui remplira automatiquement les champs Client/Contrat/Service/Processus sur la base de suggestions pour l’adresse de messagerie sélectionnée), ou saisir ces informations manuellement. À ce stade, cliquer sur Créer vous permettra de créer le ticket ou le cas spécifique à partir de l’e-mail, comme cela est normalement le cas.

Cependant, si vous souhaitez que la même chose se produise automatiquement en permanence, vous pouvez cliquer sur « Appliquer à d’autres e-mails » au bas de la fenêtre contextuelle avant de cliquer sur « Créer ». Si vous sélectionnez cette option, deux choses se produiront lorsque vous cliquerez sur « Créer » :

• Un petit message de confirmation s’affichera pour indiquer qu’une nouvelle activité a été créée.

• La fenêtre contextuelle « Créer une nouvelle règle d’acheminement des e-mails » s’affichera ensuite pour vous permettre de saisir les autres détails de cette règle d’acheminement avant de confirmer sa création.

Vous pouvez décider si l’itinéraire sera de type « DE » ou « À », c.-à-d. qu’il traitera :

• tous les e-mails provenant DE cette adresse de la même manière, OU

• tous les e-mails envoyés À cette adresse de la même manière

et décider ensuite de l’adresse e-mail à utiliser en conjonction avec celle-ci. Enate remplacera automatiquement l’adresse e-mail par l’adresse e-mail pertinente associée à l’e-mail non traité sur lequel vous travailliez.

Appliquer la règle aux e-mails existants (exécution rétroactive)

En plus de définir une règle qui s’appliquera à tous les futurs e-mails correspondant à ce modèle, vous pouvez également choisir d’appliquer la règle à tous les e-mails non gérés existants ou uniquement à ceux qui correspondent à cette règle. Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Appliquer automatiquement » au bas de la fenêtre contextuelle.

Le système vous indiquera combien d’e-mails non gérés de votre backlog actuel correspondent à cette règle, c.-à-d. combien d’entre eux seront retraités.

Choisir un intervalle de temps pour sélectionner les e-mails non gérés existants à retraiter.

Si vous sélectionnez cette option, un filtre de temps apparaîtra pour vous permettre de sélectionner un sous-ensemble de ces e-mails existants pour lesquels la règle doit être appliquée (si, par exemple, vous ne souhaitez appliquer cette règle qu’aux e-mails de moins d’une semaine ou d’un mois, etc.).

Vous pouvez utiliser le curseur pour définir différentes plages de dates, et même définir des dates spécifiques. Le système se met à jour au fur et à mesure que vous modifiez ce paramètre afin de vous montrer le nombre d’e-mails pour lesquels la règle doit être appliquée.

Quand vous êtes satisfait de votre sélection, cliquez sur Créer. La règle sera alors exécutée une nouvelle fois et les e-mails commenceront à être traités dans le type de cas ou de ticket que vous avez spécifié.

Visibilité des nouvelles règles d'acheminement des e-mails par les administrateurs dans Builder

Si de nouveaux itinéraires d’e-mails ont été créés dans les e-mails non gérés de Work Manager, les administrateurs en seront informés dans Builder par le biais d’un point rouge sur l’icône d’e-mail.

Toutes les sections et tous les écrans de navigation à naviguer avant d’arriver sur la page Itinéraires d’e-mails comporteront un signal indiquant que de nouvelles règles d’acheminement ont été créées et doivent être examinées.

Une fois sur la page Itinéraires, les administrateurs pourront voir une bannière les informant des nouveaux itinéraires d’e-mails à examiner, ainsi que de leur nombre. Un lien leur permettra de filtrer les itinéraires pour ne garder que les nouveaux itinéraires qu’ils doivent examiner.

Le tableau des itinéraires contiendra également des messages d’avertissement indiquant la création de nouveaux itinéraires aux administrateurs.

Les administrateurs sont encouragés à examiner ces nouvelles règles d’acheminement (et à parler à l’agent qui les a créées*) pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de la façon dont elles fonctionnent en conjonction avec les diverses autres règles. Ils peuvent choisir de les désactiver, d’y apporter des modifications et même de les supprimer s’ils le jugent nécessaire.

S’ils sont satisfaits de la règle, ils doivent décocher la case « à ajuster ». Ils peuvent utiliser le lien « Effacer le filtre de révision » dans l’en-tête pour revenir à l’affichage normal.

*Vous pouvez voir qui a créé une règle d’acheminement des e-mails à partir de l’icône « Afficher l’activité » située en haut de la fenêtre contextuelle contenant les détails de la règle.

Cliquer sur cette icône permet d’afficher la piste d’audit dans laquelle vous pourrez trouver le nom de la personne qui a créé la règle et de ceux qui l’ont mise à jour.

Joindre des fichiers à un e-mail

Des fichiers peuvent être joints à un e-mail de différentes manières.

1) Lorsque vous rédigez un e-mail, vous pouvez y joindre des fichiers en cliquant sur le trombone au bas de la section e-mail.

Les fichiers qui sont déjà joints à l’activité et qui se trouvent donc déjà dans l’onglet « Fichiers » (y compris les fichiers joints à des e-mails précédents au sein de l’activité) pourront être sélectionnés à partir de là. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche pour rechercher des fichiers spécifiques si vous devez en choisir plusieurs.

Vous pouvez également rechercher des fichiers sur votre PC pour les ajouter en pièce jointe en cliquant sur « Parcourir ce PC ».

2) Vous pouvez ajouter des liens à un e-mail en cliquant sur l’option insérer des liens au bas de la section e-mail. Liens qui ont déjà été ajoutés à l’activité (et sont donc déjà dans l’onglet fichiers).

3) Vous pouvez faire glisser et déposer des fichiers de votre bureau à l'e-mail que vous rédigez.

4) Les fichiers qui ont été liés à un texte prédéfini seront automatiquement ajoutés en pièce jointe à l’e-mail lorsque le texte prédéfini sera utilisé.

Lorsque des e-mails sont générés et envoyés automatiquement par le système, le modèle d’e-mail utilisé peut être lié à une ou plusieurs balises. Le système identifiera tous les fichiers actuellement joints à l’activité qui ont été marqués avec cette même valeur, et les joindra automatiquement à l’e-mail avant son envoi.

Consulter des pièces jointes

Prévisualiser des pièces jointes

Vous pouvez consulter toutes les pièces jointes qui ont été ajoutées à l’activité et à d’autres activités associées/liées dans l’onglet Fichiers.

Vous pouvez voir le nom du fichier, le type de fichier, sa taille, la date à laquelle il a été téléchargé et par qui ainsi que le numéro de référence de l’activité à laquelle il a été téléchargé.

Vous pouvez également voir les balises et les notes qui ont été ajoutées aux fichiers.

Télécharger des pièces jointes

À partir d’un e-mail

Vous pouvez télécharger des fichiers à partir d’un e-mail en ouvrant l’e-mail que vous avez reçu et en cliquant pour télécharger la pièce jointe.

Si plusieurs fichiers ont été ajoutés en pièces jointes, vous pouvez les télécharger individuellement ou ensemble dans un fichier zip.

Depuis les sections Communications et Chronologie

Vous pouvez télécharger plusieurs pièces jointes en un seul clic à partir des e-mails de la section Communications et Chronologie. Cliquer sur l’icône « Télécharger tout » vous permettra de télécharger toutes les pièces jointes présentes dans cet e-mail des sections Communications et Chronologie.

Depuis l’onglet Fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en sélectionnant l’option correspondante en haut de l’écran.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers dans un document zip en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en choisissant l’option correspondante en haut de l’écran.

Supprimer les pièces jointes

Si votre système a été configuré pour vous permettre de supprimer les pièces jointes d’un e-mail, vous pouvez supprimer les pièces jointes d’un e-mail dans la fiche « Fichiers » d’une Activité. Cette fonctionnalité peut vous être utile si vous recevez des e-mails contenant des pièces jointes confidentielles.

La pièce jointe supprimée sera également supprimée des autres Activités apparentées telles que d’autres Actions dans un Cas, des Sous-cas, des Tickets enfants et parents si un Ticket a été fusionné, des Cas enfants et des Tickets parents si un Ticket a été converti en Cas.

Attention, si vous supprimez une pièce jointe d’un Ticket qui a été fractionné ou qui est le Ticket enfant d’un Ticket fractionné, le fichier supprimé ne sera pas supprimé des autres Tickets enfants ou du Ticket parent.

Notez également que la suppression d’une pièce jointe d’une Activité liée ne supprimera PAS la pièce jointe de la ou des Activités avec lesquelles elle est liée.

Sachez aussi qu’il n’est pas possible de supprimer une pièce jointe d’un e-mail d’une activité dont le statut est Fermé.

La pièce jointe sera supprimée de toutes les parties du système et vous ne pourrez donc pas la rechercher avec la Recherche rapide. Elle ne pourra également pas être ajoutée en pièce jointe à un nouvel e-mail associé à l’Activité.

Toute autre opération sur l’Activité ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée et créer une nouvelle Activité liée ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée.

Vous recevrez une notification dans l’onglet « Chronologie et communications » lorsqu’une pièce jointe a été supprimée. La notification contiendra le nom du fichier supprimé, le nom de la personne qui l’a supprimé, l’objet et la date/l’heure de l’envoi de l’e-mail auquel elle était jointe.

Aperçu

Afin de rendre votre travail avec les e-mails plus flexible, nous avons ajouté la possibilité d'enregistrer vos e-mails en tant que brouillons si vous n’êtes pas tout à fait prêt à les envoyer.

Désormais, lorsque vous rédigez un e-mail dans une activité, vous pouvez choisir de l’enregistrer en tant que brouillon et d’y revenir plus tard. Les brouillons seront conservés pendant un maximum de 90 jours.

Notez que les e-mails qui dépassent la taille définie dans Builder ne peuvent pas être enregistrés en tant que brouillons. Voir ici pour plus d'informations.

Consulter les brouillons

Si vous avez activé le filtre Brouillons dans l’onglet communications/chronologie (cette option sera automatiquement activée par défaut lors de la mise à jour), vous pourrez voir tous les brouillons d’e-mails enregistrés pour cette activité dans les communications/la chronologie.

Vous pourrez voir qui a créé le brouillon et quand, ainsi que les premières lignes du corps de l'e-mail.

Si vous cliquez pour afficher le brouillon, vous pourrez également voir l’adresse e-mail à partir de laquelle le brouillon sera envoyé, l’adresse à laquelle il sera envoyé, les adresses e-mail en Cc ou Cci, l’objet de l’e-mail, les pièces jointes et le corps complet de l'e-mail s'ils ont été ajoutés lors de l'enregistrement du brouillon.

Vous pouvez modifier un brouillon à partir de la chronologie en cliquant sur « Modifier le brouillon ». L'éditeur d’e-mail s'ouvrira alors et vous pourrez le modifier. Notez que vous ne pouvez modifier ou supprimer un brouillon d’e-mail qu’à partir de l'activité à laquelle il appartient.

Vous avez également la possibilité de supprimer le brouillon, d’ouvrir l’e-mail dans une fenêtre contextuelle ou de l’imprimer.

Plusieurs utilisateurs peuvent travailler sur le même brouillon, mais pas en même temps. Une même activité peut avoir plusieurs brouillons d’e-mails. Ceux-ci peuvent tous être consultés et modifiés à partir des communications/de la chronologie de l’activité.

Lorsqu’un brouillon existe déjà pour une activité, le système vous en avertit lorsque vous commencez à rédiger un nouvel e-mail. Vous pouvez alors choisir de continuer à rédiger votre e-mail ou de modifier le brouillon à la place.

Si une activité a un brouillon d’e-mail et que vous fusionnez ou convertissez un Ticket en Cas, vous pourrez voir le brouillon dans les communications/la chronologie ou dans toutes les activités du groupe lié, à condition que les filtres « Brouillons » et « Inclure les activités liées » soient activés.

Le brouillon s’affichera dans la chronologie avec le numéro de référence de l’activité à laquelle il appartient.

Notez que les brouillons d’e-mails ne seront pas copiés lors de la copie des communications vers une nouvelle activité liée, même si l’option « Copier les communications » est activée.

Ajouter des pièces jointes à un brouillon

Une icône pièce jointe dans l'entrée communications/chronologie du brouillon d’un e-mail vous indique si des fichiers y ont été joints.

Si vous cliquez pour développer la vue communications/chronologie, vous verrez le nom de la pièce jointe et vous aurez la possibilité de la télécharger.

De plus, tout fichier joint à un brouillon sera affiché dans l’onglet Fichiers et sera marqué d’une icône brouillon. Vous pouvez afficher, télécharger ou supprimer les fichiers joints aux brouillons à partir d’ici. Notez que vous ne pouvez pas ajouter de notes ou de balises aux fichiers joints aux brouillons d’e-mails.

Vous pouvez consulter les e-mails non gérés que vous ou votre équipe avez supprimés lors de leur traitement dans la section « Audit de suppression » des e-mails non gérés. Cela vous permet de réaliser un audit sur la manière dont les e-mails non gérés ont été traités.

Cliquer sur « Audit de suppression » vous permet d’afficher tous les e-mails non gérés supprimés dans votre secteur d’activité. Il s’agit des e-mails non gérés reçus qu’un agent a décidé de supprimer plutôt que de les utiliser pour créer un nouveau cas ou un nouveau ticket.

Tous les filtres et options de pagination sont disponibles comme pour les autres pages d’affichage des e-mails de cette page, mais les e-mails eux-mêmes ne peuvent être consultés qu’en mode lecture seule.

Cliquer sur un e-mail non géré supprimé permet de le consulter en détail dans la section principale de l’écran, avec ses éventuelles pièces jointes.

De plus, la barre d’en-tête au-dessus de l’e-mail vous indique qui a supprimé l’e-mail et quand.

Aperçu

Les notifications d’Enate vous permettent de toujours être informé des changements survenus dans les tickets, les actions et les cas qui vous intéressent. Vous pouvez choisir librement la manière dont vous recevez vos notifications, notamment les activités que vous souhaitez suivre, les événements pour lesquels vous recevrez des notifications et la manière dont elles vous seront transmises.

Vous disposez de plusieurs options :

• Suivre des activités individuelles

• Suivre toutes les activités dans votre boîte de réception

• Suivre toutes les activités dans vos files d’attente

Recevoir des notifications pour des activités individuelles

Suivre une activité

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications sur un élément de travail particulier. Il vous suffit de l’ouvrir dans Work Manager et de cliquer sur « Suivre » dans la barre d’en-tête.

Arrêter de suivre une activité

Vous pouvez arrêter de suivre une activité à tout moment en cliquant sur « Ne plus suivre » sur la page de l’activité.

Personnaliser vos notifications

En plus de choisir de suivre une activité individuelle, vous pouvez également utiliser la page des paramètres de notification pour spécifier plus généralement les notifications que vous souhaitez recevoir automatiquement. Cela se fait en deux parties :

• Vous commencez par spécifier les activités pour lesquelles vous souhaitez recevoir des notifications, par exemple, les activités dans votre boîte de réception de travail.

• Puis vous préciser les évènements relatifs à ces activités pour lesquels vous souhaitez recevoir des notifications.

Vous trouverez plus de détails ci-dessous.

Activités pour lesquelles je souhaite des notifications : portée

Évènements pour lesquels je souhaite recevoir des notifications

En plus de cela, vous devez choisir les évènements relatifs à ces activités pour lesquels vous souhaitez recevoir des notifications.

Vous disposez des options suivantes :

Comment m’envoyer des notifications : les différents types de notification

Centre de notifications

L’icône Notifications vous indique le nombre de messages de notification non lus.

Cliquez sur l’icône pour afficher le Centre de notifications.

Cela vous permettra de consulter les notifications que vous avez reçues ( les 100 dernières notifications seront affichées), classées en deux catégories : « Toutes » et « Non lues ».

Cliquer sur une notification vous dirigera à l’activité à laquelle elle se rapporte.

Vous avez également la possibilité de marquer comme lues les notifications individuelles et (à partir du menu en cliquant sur les points de suspension) toutes les notifications.

Mettre les notifications en sourdine : ne pas déranger

L’option Ne pas déranger permet de désactiver toutes les notifications par e-mail et par fenêtre contextuelle sur le navigateur. Remarque : vous continuerez à recevoir vos notifications dans votre Centre de notifications.

Fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur

Si vous avez activé les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur, elles apparaîtront en bas à droite de votre écran dès que vous recevrez une notification. Cliquer sur le lien vers l’activité de la fenêtre contextuelle vous amènera directement à cette activité.

Les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur s’affichent sur n’importe quel écran tant que vous êtes connecté à Work Manager.

Autoriser les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur

Vous devrez peut-être modifier les paramètres de votre navigateur pour activer les fenêtres contextuelles de notification. Si c’est le cas, vous en serez averti dans le Centre de notifications.

Pour régler les paramètres de votre navigateur, allez dans Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres des sites > Permissions > Notifications et ajustez les paramètres pour vous assurer que les sites peuvent vous envoyer des notifications sur votre navigateur.

Notifications par e-mail

Les notifications par e-mail contiendront un lien vers l’activité à laquelle elles se rapportent. Si un utilisateur est déjà connecté sur Enate, cliquer sur le lien l’amènera directement à cette activité. Si l’utilisateur n’est pas connecté, cliquer sur le lien l’amènera à l’écran de connexion d’Enate. Une fois qu’il s’est connecté, il sera directement dirigé vers l’activité.

Notifications de bureau

Comment voir les notifications de bureau

En plus de voir vos notifications dans le Centre de notifications de Work Manager, sous forme de fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur et par e-mail, vous pouvez également configurer l'affichage de vos fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur dans différentes parties de votre bureau, par exemple dans le menu de démarrage de Windows et sur l’écran de verrouillage de votre ordinateur.

Alertes sonores pour les notifications de bureau

Les alertes sonores peuvent également être activés dans les paramètres de notification de votre bureau pour permettre la lecture de ces alertes à chaque fois qu’une notification de bureau s’affiche.

Désactiver toutes les notifications

Vous pouvez choisir de désactiver TOUTES les notifications en sélectionnant cette option dans l’onglet Paramètres utilisateur, en haut de la section Paramètres de notification.

Si cette option est activée, aucune notification ne sera générée pour vous. Vos préférences auront été enregistrées pour le jour où vous désirerez réactiver les notifications.

C’est ici que vous pouvez facilement ajouter, modifier et supprimer les adresses e-mail que vous souhaitez bloquer.

Désactiver les e-mails générés automatiquement lors de la création d’un nouveau Ticket/Cas depuis cette adresse : le système permettra de créer des Tickets et/ou des Cas pour les e-mails reçus de cette adresse, mais n'enverra pas d’e-mails générés automatiquement à cette adresse.

Désactiver les e-mails générés automatiquement lors de la création d’un nouveau Ticket depuis cette adresse : le système permettra de créer des Tickets pour les e-mails reçus de cette adresse mais n’enverra pas d’e-mails générés automatiquement à cette adresse.

Rejeter automatiquement les e-mails provenant de cette adresse comme spam : le système permettra de créer des Tickets pour les e-mails reçus de cette adresse, mais une fois créé, le statut du Ticket sera automatiquement changé en Fermé avec pour méthode de résolution « Rejeté comme Spam ».

La liste de priorités vous permet de créer une liste d’activités sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer, peut-être dans le cadre d’une liste de tâches quotidiennes ciblées ou comme raccourci pratique pour accéder aux activités que vous souhaitez consulter rapidement.

Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Vous pouvez ajouter jusqu’à 50 tickets, des actions et des cas à votre liste, même si ces activités ne vous sont pas affectées. Vous pouvez accéder à votre Focus List depuis n’importe quelle page de Work Manager en cliquant sur l’icône Liste de priorités dans la barre d’en-tête.

Cliquer sur une activité de votre liste vous dirige directement vers cette activité, soit dans un nouvel onglet de votre navigateur, soit dans votre onglet actuel si vous avez configuré l’ouverture des liens de cette manière.

Ajouter des activités à votre liste de priorités

Il existe plusieurs façons d’ajouter des activités à votre liste de priorités :

• Vous pouvez tout d’abord les ajouter à partir de la liste de priorités elle-même en cliquant sur le plus et en recherchant le nom ou le numéro de référence de l’activité que vous souhaitez ajouter. Sélectionnez l’activité ou les activités que vous souhaitez ajouter dans la liste des résultats et cliquez sur ajouter.

• Vous pouvez également cliquer sur l’icône « Ajouter à la liste de priorités » lorsque vous consultez un ticket, une action ou un cas.

• Vous pouvez aussi ajouter des activités à votre liste depuis la grille de la page d’accueil en sélectionnant une ou plusieurs activités, puis en cliquant sur l’option « Ajouter à la liste de priorités » qui apparaît dans l’en-tête de la grille.

Une fois ajoutées, les activités peuvent être facilement arrangées dans votre liste, il vous suffit de les faire glisser pour les déplacer.

Supprimer des activités de la liste de priorités

Si vous consultez un ticket, un cas ou une action qui se trouve déjà dans votre liste de priorités, l’icône de la liste de priorités sera marquée d’un « v » pour vous l’indiquer. Vous pouvez cliquer à nouveau sur cette icône pour la supprimer de votre liste, ou vous pouvez simplement les supprimer depuis votre liste même : sélectionnez-en une ou plusieurs, puis cliquez sur supprimer et confirmez.

Attention, si une activité est résolue ou clôturée, elle sera automatiquement supprimée de votre liste de priorités, pour libérer de l’espace pour d’autres activités en cours sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer. Les utilisateurs peuvent cependant toujours ajouter des activités avec ces statuts dans leur liste s’ils le souhaitent.

Autoriser l’ouverture d'activités à partir de la liste de priorités

Par ailleurs, si un utilisateur tente d’ouvrir plusieurs liens dans de nouveaux onglets à partir de la liste de priorités, il se peut qu'il n’y parvienne pas et qu'une fenêtre contextuelle s’affiche, indiquant que l’ouverture de plusieurs onglets a été bloquée. Il suffit alors de cliquer pour autoriser les fenêtres contextuelles et les redirections à partir d’Enate.

Quand les e-mails apparaissent-ils dans la vue E-mails non gérés ?

Les e-mails apparaissent dans la vue E-mails non traités de votre boîte de réception sur Work Manager s’ils remplissent l’une des conditions suivantes :

1. Aucune des adresses e-mail À et/ou en Cc ne dispose d’un itinéraire d’e-mail compatible.

2. L’e-mail ne contient que des adresses en Cci, pas d’adresses À ou en Cc.

Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des informations plus détaillées sur la manière dont les e-mails reçus par Enate sont traités en fonction des combinaisons d’adresses e-mail pertinentes pour Enate qui figurent dans les champs À, Cc ou Cci.

Il se peut parfois que des clients envoient un e-mail qui devrait être utilisé pour créer une nouvelle activité, mais qui, parce qu’il a été envoyé en réponse à une chaîne d’e-mails existante, finit par être ajouté à une activité existante.

Un exemple typique de cette situation est celui d’un client qui répond à un e-mail avec l’intention de créer un nouveau ticket, mais dont l’e-mail se retrouve ajouté à l’activité de la chaîne d’e-mails à laquelle il répondait.

Dans ces situations, vous pouvez utiliser une fonctionnalité qui permet aux e-mails reçus qui sont ajoutés à une activité existante par erreur d’être utilisés pour créer une nouvelle activité.

Comment fonctionne-t-elle ?

Si un utilisateur travaille sur une activité et se rend compte qu’un e-mail qui y a été ajouté devrait en fait être utilisé pour créer une nouvelle activité, il peut cliquer sur un lien qui apparaît désormais lorsqu’il survole l’e-mail en question dans la page Communications ou Chronologie.

Cliquer sur ce lien, puis sur la fenêtre contextuelle de confirmation, permet de renvoyer l’e-mail dans Enate, mais avec une règle supplémentaire stipulant qu’il ne doit pas être ajouté à une activité existante. Un message de confirmation s’affichera dès que l’e-mail aura réussi à créer une nouvelle activité.

Une fois la nouvelle activité créée, une note s’affichera en haut de l’e-mail avec un lien vers cette nouvelle activité, et l’entrée de cet e-mail original dans la première activité ne pourra plus être consultée qu’en « lecture seule » (puisqu’elle ne doit plus être utilisée pour traiter la demande dans cet e-mail).

Les liens entre l’activité originale et la nouvelle activité seront également affichés dans leur onglet « Activités liées » respectif.

Les utilisateurs peuvent travailler sur trois types d’activités dans Enate :

• Tickets - Utilisés pour modéliser des activités en une seule partie, par exemple des demandes. Les tickets sont autonomes et ne font pas partie d'un processus commercial. Ils peuvent évoluer pour devenir un type de Cas spécifique.

• Cas - Utilisé pour la modélisation des activités en plusieurs parties (c'est-à-dire les processus d'entreprise).

• Actions - les parties constitutives d'un Cas, c'est-à-dire qu'un Cas est constituée d'un flux d'Actions. Avec tout un ensemble d'instructions, souvent une liste de contrôle des activités pour suivre les progrès de l'Action. Il peut s'agir d'actions manuelles (pouvant être effectuées par des humains et des robots) ou automatiques, par exemple l'envoi automatique d'un courriel.

Le Work Manager d’Enate, basé sur l’utilisation d’un navigateur, utilise une approche de page multi-navigateurs. Vous pouvez contrôler le comportement du système lorsque vous cliquez sur des liens pour ouvrir de nouveaux éléments, par exemple pour ouvrir un ticket ou une action depuis votre page d’accueil, ou pour ouvrir la page de votre boîte de réception.

Vous pouvez choisir d’ouvrir les liens dans un nouvel onglet dédié ou dans l’onglet actuel de votre navigateur.

Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Ouverture dans le même onglet

Par défaut, lorsque vous cliquez sur un lien, celui-ci s’affiche dans le même onglet du navigateur et remplace la page existante.

Si vous souhaitez revenir à la page précédente, vous pouvez cliquer sur le bouton « Précédent » du navigateur. Vous êtes ensuite libre de cliquer de nouveau sur le même lien pour en consulter une nouvelle fois le contenu.

D’autres fonctionnalités qui peuvent s’avérer utiles lorsque vous optez pour une approche basée sur l’utilisation d’un seul onglet... La liste « récemment consultées » de votre section de navigation vous permet toujours de retrouver les activités que vous avez consultées récemment. Vous pouvez cliquer sur un élément de cette liste à tout moment pour ouvrir une nouvelle page d’accueil... Vous pouvez même utiliser votre liste de priorités pour dresser une liste des activités sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer, par exemple dans le cadre d’une liste de tâches quotidiennes.

Si vous souhaitez ouvrir un lien dans un onglet distinct, vous pouvez faire un clic droit sur le lien et sélectionner l’option « Ouvrir le lien dans un nouvel onglet » dans le menu contextuel.

Vous pouvez également maintenir enfoncée la touche Ctrl ou Cmd de votre clavier lorsque vous cliquez sur le lien.

Celui-ci s’ouvrira alors dans un nouvel onglet du navigateur et laissera l’onglet précédent tel quel.

Ouverture dans plusieurs onglets

Si vous préférez que les liens sur lesquels vous cliquez s’ouvrent dans un nouvel onglet chaque fois que vous cliquez sur un lien, il vous suffit de modifier vos paramètres utilisateur.

Cela signifie que vous pouvez afficher leur contenu dans des onglets de navigateur distincts et que vous pouvez avoir deux ensembles de contenu ouverts côte à côte. Cela vous permet, par exemple, d’avoir votre boîte de réception ouverte lorsque vous consultez un ticket ou une action, et donc de lire vos e-mails sans avoir à passer d’une page à l’autre. L’onglet du navigateur affiche des informations telles que la référence et le titre de l’activité.

Chaque onglet dispose d’une URL dédiée, ce qui signifie que vous pouvez facilement partager des liens vers des activités spécifiques avec d’autres membres de votre équipe. Il vous suffit de copier l’URL et de la leur envoyer. Lorsqu’ils ouvriront le lien, ils seront directement dirigés vers l’activité en question.

Lorsque vous effectuez une modification sur une activité qui entraîne la fermeture de l’onglet, vous êtes renvoyé à la page de départ, par exemple votre page d’accueil ou la page de votre boîte de réception.

Modifier vos préférences dans les paramètres utilisateur

Si vous souhaitez modifier la manière dont le système ouvre les liens, vous pouvez vous rendre sur la page « Paramètres utilisateur » et modifier le comportement des onglets.

Vous y trouverez l’option « Ouvrir les liens dans un nouvel onglet du navigateur ». Cette option vous permet de décider comment vous souhaitez que les liens sur lesquels vous cliquez dans Work Manager s’ouvrent : soit dans un nouvel onglet distinct, soit dans l’onglet actuel de votre navigateur.

Par défaut, cette option est DÉSACTIVÉE, ce qui signifie que lorsque vous cliquez sur un lien, le nouveau contenu s’affiche dans l’onglet actuel de votre navigateur. Si vous préférez que les liens sur lesquels vous cliquez s’ouvrent dans de nouveaux onglets, ACTIVEZ cette option et enregistrez la modification. Dorénavant, lorsque vous cliquez sur des liens, leur contenu s’affichera dans un nouvel onglet distinct de votre navigateur.

En cliquant sur le bouton "Retirer de la file d'attente" dans l'en-tête de la grille de la boîte de réception, vous pourrez vous affecter une nouvelle activité.

Règles d’affectation des files d'attente

Comment le système détermine-t-il la bonne activité à attribuer à un utilisateur lorsqu’il clique sur le bouton "Retirer de la file d'attente" de sa boîte de réception ?

Le système examine toutes les activités non affectées de toutes les files d’attente auxquelles l’utilisateur est rattaché et pour lesquelles il dispose d’autorisations et affecte une nouvelle activité en donnant la priorité aux activités comme suit :

1. Les activités actuellement EN RETARD (l’activité la plus en retard en premier). Si aucune n’est trouvée,

2. Les activités rejetées par un Robot. Si aucune n’est trouvée,

3. Toutes les activités (l’activité attendue le plus rapidement est sélectionnée en premier).

Le travail peut être créé par les utilisateurs dans Work Manager de deux façons :

1. À partir de "Créer une nouvelle activité". Il s'agit d'un menu déroulant disponible dans la barre d'outils, l'agent sélectionne un Cas ou un Ticket dans un contexte commercial spécifique.

2. À partir de la page "Activité de contact", souvent appelée aussi page de traitement des appels. Dans cette page, l'agent de service recherchera et trouvera d'abord une personne (souvent quelqu'un qui appelle le centre de service), puis effectuera un travail directement pour elle, c'est-à-dire un Ticket ou un Cas.

Créer une nouvelle activité du menu déroulant "Créer une nouvelle activité"

Vous pouvez créer des activités en cliquant sur l’icône du cube dans la barre d’en-tête. Une page avec une liste déroulante s’affichera alors, vous permettant de créer une nouvelle activité. La hiérarchie affichée dans la liste déroulante est la suivante : entreprise, contrat, service, groupe de processus ( si cette option est configurée), suivie des cas qui peuvent être créés.

Les liens de saisie apparaissent automatiquement ici pour les Tickets et les Cas lorsque vous avez créé un Ticket ou un Cas dans Builder et que vous l'avez paramétré sur Direct. En cliquant sur un lien, le nouvelle activité sera créée dans un onglet séparé.

Créer une nouvelle activité sur la page des activités de contact

Les liens de saisie générés automatiquement apparaîtront sur la page des activités de contact.

Si vous vous trouvez sur une fiche de contact d'une personne relevant d'une société connue (c'est-à-dire dont le champ d'action est défini au niveau du client), les informations relatives au client ne s'afficheront pas dans le nom de ce lien. Une recherche en texte libre vous permettra de filtrer cette liste de liens. Les administrateurs peuvent contrôler si vous souhaitez voir le lien d'entrée pour un processus de Ticket/Cas donné via les paramètres du Builder.

La création d’une activité sur la page d’activité du contact paramètrera automatiquement le contact comme contact principal de l’activité

Aperçu

La fonction de création en bloc vous permet de créer un grand nombre de Cas et/ou de Tickets en chargeant des données à partir de feuilles de calcul Excel.

Vous pouvez accéder à la page de création en bloc en cliquant sur le bouton « Créer en bloc » dans le menu « Créer une nouvelle activité ».

La page Créer en bloc s’ouvrira dans un nouvel onglet. Sur cette page, choisissez le type d’activités (Cas ou Tickets) que vous souhaitez créer en bloc. Vous pouvez ensuite télécharger le modèle Excel correspondant, le remplir, puis le charger sur la page, en veillant à remplir tous les champs obligatoires au préalable.

Vous pouvez télécharger un modèle de fichier Excel. Les modèles disponibles sont compatibles avec la langue que vous avez actuellement définie dans vos préférences utilisateur Enate.

Une fois que vous avez rempli le fichier Excel, enregistrez-le et fermez-le, puis, sur la page de création en bloc, sélectionnez le fichier.

Vous pouvez ensuite choisir d’autoriser la création d’activités avec des titres identiques grâce à l’option « Titre unique ». Si vous ne sélectionnez pas cette option, vous pouvez créer des activités avec des titres identiques. Si vous activez cette option, toute activité dont le titre est identique à celui d’une autre activité du fichier chargé ne sera pas validée.

Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton « Charger ». Les informations sur les Cas ou les Tickets de votre fichier seront transférées sur la page.

Vous y verrez les informations suivantes :

• Total : le nombre total d’activités du fichier chargé qui seront créées.

• Créés : le nombre de Cas ou de Tickets qui ont été créés avec succès (cette valeur sera zéro avant que vous ne commenciez leur création).

• Problèmes : le nombre d’activités ayant des problèmes de validation (ces problèmes doivent être résolus avant que les Cas ou Tickets puissent être créés avec succès).

• Non créés : le nombre de Cas ou Tickets en attente de création.

De plus, dans la grille, vous verrez qu'une colonne « Statut » et une colonne « Référence » ont été ajoutées ; elles seront remplies par le système lorsque les activités seront créées.

Il ne vous reste plus qu’à cliquer sur « Créer des activités » et le système commencera à créer vos Cas ou Tickets. Les informations affichées seront actualisées pour indiquer le nombre d’activités qui ont été créées avec succès et leur numéro de référence.

Modèles de création en bloc

Si vous utilisez la version 2022.5 ou une version plus récente d’Enate, utilisez les modèles intégrés dans le produit à partir de la page de création en masse. Si vous utilisez la version 2022.4 ou une version moins récente d’Enate, veuillez utilisez les modèles ci-dessous.

Modèles de création de tickets en bloc

Vous pouvez télécharger les modèles de fichiers Excel pour créer des tickets en bloc à partir des liens suivants :

Modèles de création de cas en bloc

Vous pouvez télécharger les modèles de fichiers Excel pour créer des cas en bloc à partir des liens suivants :

Champs obligatoires

Pour créer un Cas, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :

• Client

• Contrat

• Service

• Cas : le nom du processus

• Titre : le titre du Cas

Pour créer un Ticket, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :

• Client

• Contrat

• Service

• Ticket : le titre du Ticket

• Description du Ticket

• Catégorie de Ticket niveau 1

• Catégorie de Ticket niveau 2

• Catégorie de Ticket niveau 3

• Contact principal : la personne de contact principale pour cette demande. Voir la section sur les exigences pour les contacts.

• Demandeur : le contact qui a émis la demande initiale. Voir la section sur les exigences pour contacts.

Exigences pour les contacts dans votre fichier de chargement en bloc

Tous les contacts utilisés dans un fichier de création en bloc, c’est-à-dire le Contact principal, le Demandeur, le Sujet et les Contacts en CC, doivent satisfaire aux règles suivantes :

• l’adresse e-mail du contact doit être utilisée

• le contact doit déjà exister dans le système

• le contact doit être associé au même client que celui pour lequel le Cas ou le Ticket sera créé

Champs facultatifs

Les champs facultatifs qui peuvent être remplis pour les Tickets et les Cas :

• Sujet : le contact sur lequel porte l’activité. Voir la section sur les exigences pour les contacts.

• Adresse(s) e-mail en CC : tout autre contact qui peut être mis en copie de toute communication. Voir la section sur les exigences pour les contacts. Notez également que si vous ajoutez deux ou plusieurs adresses e-mail en CC, vous devez absolument les séparer par un point-virgule (;) sans espace de part et d’autre, par exemple user.one@example.net;user.two@example.net.

• Remplacer la date d’échéance : saisissez la nouvelle date d'échéance. Voir la section sur le format de la date.

• Ne pas envoyer d’e-mails automatisés aux contacts : si vous souhaitez ou non envoyer des e-mails automatisés, tels que des e-mails d’accusé de réception, aux contacts de l’activité. Indiquez Vrai ou Faux ; ceci s’applique également aux langues autres que l’anglais.

Format de la date

Attention, toutes les dates saisies doivent avoir le format suivant :

JJ-MM-AAAA HH:MM

Les heures et les minutes saisies peuvent être soit au format 24 heures, par exemple 23:00, soit au format 12 heures suivi de AM/PM, par exemple 11:00 AM. Exemples de formats de date valides :

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Si vous choisissez de ne pas saisir les heures ou les minutes, le système définira 00:00 comme heure par défaut.

Champs de données personnalisées

Vous pouvez également intégrer des champs de données personnalisés dans les Cas/Tickets lors de leur création. Pour ce faire, ajoutez un nom de colonne qui correspond précisément au nom du champ de données dans Enate. Si l’un de ces champs personnalisés est marqué comme obligatoire dans la configuration de votre processus de Cas, vous DEVEZ saisir une valeur dans la colonne de ce champ pour chaque ligne du fichier de chargement (dans le cas contraire, cette ligne ne sera pas validée et aucun Cas ne sera créé pour elle).

Champs pris en charge

Notre fonctionnalité de création en bloc prend en charge les types de champs personnalisés suivants :

1. Case à cocher

2. Date seulement : voir la section sur le format de la date.

3. Date et heure : voir la section sur le format de la date.

4. Nombre décimal

5. Adresse e-mail

6. Hyperlien : attention, les hyperliens dont le texte d’affichage est personnalisé ne sont pas pris en charge, c.-à-d. que le texte saisi dans un champ d’hyperlien doit être l’URL complet de l’hyperlien, p. ex. https://enate.io et PAS Site web d’Enate.

7. Liste

8. Texte long

9. Liste à niveaux multiples

10. Texte court

11. Nombre entier

Champs non pris en charge

Notre fonctionnalité de création en bloc ne prend pas en charge les types de champs personnalisés suivants :

1. Tableaux

2. Relation d’entité

De plus, les champs de propriété du système suivants ne sont pas pris en charge lors de la création d’activité en bloc :

1. Maintenir avec moi

2. Maintenir l’Action avec moi

3. Défauts

4. Fichiers

Erreurs de validation

Si vous avez des erreurs de validation, elles seront mises en évidence en rouge et une icône de statut « avertissement » s'affichera. Si les valeurs saisies sont erronées pour une colonne entière, les erreurs de validation s’afficheront en bas de la grille (par exemple, si une colonne de champ est référencée dans le fichier de chargement alors qu’elle n’existe pas dans le système). Si les valeurs saisies sont erronées pour une ligne individuelle, une icône de statut « avertissement » s’affichera au début de la ligne et les erreurs de validation individuelles seront mises en évidence en rouge. Vous devrez alors modifier le fichier, puis cliquer sur « Modifier le fichier » et charger votre fichier mis à jour.

Vous pouvez toujours créer des Cas valides dans votre fichier de téléchargement. Le système ignorera les lignes invalides et confirmera la création des lignes valides, mais les éléments invalides devront être traités avant d'être créés. Vous pouvez le faire en modifiant le fichier, puis en cliquant sur « Modifier le fichier » et en chargeant votre fichier mis à jour.

Cliquez ici pour consulter la liste complète des erreurs de validation potentielles pour la création en bloc :

Prise en charge multilingue

La fonctionnalité de création en bloc est prise en charge dans toutes les langues proposées par Enate : français, allemand, espagnol, portugais brésilien, roumain, polonais, hongrois et russe.

Cliquez sur l'onglet Note pour ajouter une note. N'importe qui peut ajouter une note interne à un Ticket, un Cas ou une Action, vous n'avez pas besoin d’y être affecté, et ajouter une note ne vous affectera pas automatiquement à l’activité. Ces notes sont destinées à un usage interne et les contacts externes ne pourront jamais les consulter.

Préciser le type de note

Si vous le souhaitez, vous pouvez préciser le type d'interaction qui a donné lieu à la note, par exemple un appel téléphonique entrant / sortant, etc.

Ajouter une note et résoudre un Ticket

Si nous ajoutons une note à un Ticket qui nous est affecté, nous pouvons utiliser l’option supplémentaire Ajouter une note et résoudre l’activité, ce qui résoudra l'activité si nous cliquons dessus.

Une fois la note ajoutée, l’écran sera actualisé et la nouvelle note sera affichée sur la chronologie.

Clôture d’une activité avec des notes incomplètes

Si vous avez commencé à saisir une note mais que vous ne l'avez pas enregistrée, l'onglet affichera un marqueur « * » pour vous en avertir.

Si vous essayez ensuite de fermer l’onglet des activités avec ces éléments « en cours » non enregistrés, le système vous alertera en vous demandant si vous souhaitez continuer.

Vue d’ensemble

Lorsque vous travaillez sur un ticket, une action ou un cas, des problèmes opérationnels peuvent survenir et avoir un impact sur la manière dont vous pouvez exécuter le processus. Il est important de consigner ces défauts afin de les mettre en évidence pour les autres personnes susceptibles de consulter ou de travailler sur l’activité et de contribuer aux efforts à plus long terme visant à améliorer l’exécution du processus.

La section Défauts des pages de vos activités dans Enate est là pour vous aider à consigner et à gérer les incidents de ce type lorsqu’ils se présentent. Si des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service d’un ticket dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur la page de ce ticket dans Work Manager et permettra de consigner les défauts pour l’activité.

Les défauts peuvent survenir pour des raisons très diverses, par exemple :

• un client tarde à fournir les informations que vous lui avez demandées

• un fournisseur ne vous a pas envoyé le bon fichier en pièce jointe

• le centre de services a eu un problème lors du traitement de l’activité

Consigner les défauts est extrêmement important, et ce pour plusieurs raisons :

• si l’activité est toujours en cours de traitement, cela permet aux autres agents susceptibles de la consulter ou de travailler dessus de tout de suite voir si des problèmes se sont produits ou s’il y a encore des problèmes, ce qu’ils auront probablement besoin de savoir

• une fois qu’une activité a été clôturée, cela représente un relevé précis de ce qui s’est passé et de ce qui n’a pas fonctionné, ce qui peut s'avérer très important si vous passez en revue une activité spécifique et que vous devez être en mesure de montrer explicitement, par exemple, qu’un client a pris beaucoup de temps à vous transmettre des informations essentielles

• à plus long terme, il est très utile, dans le cadre de l’analyse, d’identifier les situations qui posent régulièrement problème et où des améliorations peuvent être apportées. Peut-être existe-t-il un problème récurrent au niveau de la qualité des informations fournies par une partie externe, ou un certain client transmet systématiquement ses informations en retard à un certain stade du processus. Si ces défauts ne sont pas consignés, il est probable que des problèmes qui pourraient être résolus continueront à se produire

Ajouter/modifier un défaut

Consigner un défaut est très simple. Lorsqu’un ticket, une action ou un cas est ouvert, il suffit de développer la fiche Défauts et de cliquer pour ajouter un nouvel enregistrement.

Sélectionnez la catégorie à laquelle il appartient.

Sélectionnez le domaine de responsabilité dans le menu déroulant Partie responsable (par exemple, votre organisation, un fournisseur tiers ou le client).

Ajoutez ensuite une description pertinente.

Si votre système est configuré pour le permettre, vous pouvez également ajouter le nombre de relevés de défaut concernés. Par exemple, si vous gérez un processus de paiement pour 100 employés et qu’un défaut affecte 20 fiches de paie, vous pouvez ajouter un détail supplémentaire qui pourra s’avérer utile pour les futurs rapports.

Vous pouvez ajouter autant de défauts que nécessaire en cas de problèmes multiples.

Lorsque vous consignez un défaut sur une activité particulière, il est partagé avec tous les cas, tickets et actions connexes, de la même manière que les contacts.

Si le défaut consigné est résolu alors que l’activité est toujours en cours de traitement, vous pouvez vous rendre sur la fiche Défauts et le marquer comme résolu.

Si un défaut a été appliqué à une activité par accident ou si le défaut a été mal consigné, vous pouvez le supprimer tant que l’activité est en cours de traitement.

Une fois que vous êtes satisfait de tous les détails du nouveau défaut que vous consignez ou des modifications apportées à un défaut existant, cliquez sur Soumettre pour enregistrer vos modifications.

La chronologie permet de consulter l’historique des opérations effectuées pour une activité dans un ordre chronologique. Elle est divisée en deux parties : , qui présente l’historique des communications pour l’activité, et , qui présente toute les opérations qui ont été effectuées pour l’activité. Regardez la vidéo ci-dessous pour plus d’informations.

Onglet Communications

L’onglet Communications vous permet de consulter l’historique des communications pour une activité comme les e-mails, le journal des activités et les notes. Pour les Tickets et les Actions, la Chronologie affichera l’onglet Communications par défaut.

Les communications sont classées par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier. L’e-mail le plus récent est automatiquement développé par défaut. Vous pouvez développer les autres e-mails pour les voir plus en détail.

Les communications entrantes qui ont été reçues sur l’activité depuis la dernière fois qu’un agent y a accédé s’afficheront sur la chronologie avec un point vert pour vous signaler ces nouvelles communications. Les points verts disparaîtront après toute mise à jour manuelle de l’activité et lorsque vous aurez cliqué sur Soumettre. Le système n’effacera pas les points verts si l’activité est simplement consultée, car elle pourrait l’être par plusieurs personnes. Pour s’assurer que l’agent chargé de travailler sur cette activité est au courant des modifications récentes, le système attend que l’activité soit modifiée de manière explicite avant d’effacer le point vert.

De plus, si un autre Ticket a été fusionné avec l’activité que vous êtes en train de consulter, toutes les communications de ce Ticket fusionné seront initialement affichées sur la chronologie avec des points verts pour vous informer des nouvelles communications pertinentes. Ces points disparaîtront également lors de la prochaine modification manuelle de l’activité.

Filtrer l’onglet Communications

Vous pouvez choisir les communications que vous souhaitez voir dans la chronologie des communications en cliquant sur l’icône des filtres.

Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.

Vous pouvez choisir de filtrer l’onglet Communications par les communications suivantes :

E-mails

• Annulés : vous permet de voir les e-mails qui ont été annulés, quand ils ont été annulés et par qui ils ont été annulés

• Échec : vous permet de voir les e-mails dont l’envoi a échoué et la raison de l’échec. Vous pouvez essayer de renvoyer les e-mails dont l’envoi a échoué à partir de la Chronologie en cliquant sur Rééssayer.

• Entrants : vous permet de voir les e-mail reçu d’un tiers, leur date de réception et leur expéditeur

• Sortants : vous permet de voir les e-mails envoyés à un tiers, leur date d’envoi et leur auteur.

• Journal des activités

  • Appels téléphoniques entrants et sortants

  • Courriers entrants et sortants

• Notes

• Libre-Service - Vous permet de voir les communications saisies par les utilisateurs du libre-services

• Description initiale du ticket (si l’activité est un Ticket)

Inclure les activités liées

Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.

Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.

Inclure les communications générées par le système

Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.

Onglet Chronologie

L’onglet chronologie vous permet de consulter l’historique de toutes les opérations qui ont été effectuées pour une activité, comme les changements d'affectation, les changements de statut et les informations sur la qualité de l’activité, ainsi que toutes les informations sur les communications qui sont également disponibles dans l’onglet Communications.

Les activités sont affichées sur la ligne de temps par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier.

Filtrer l’onglet Chronologie

Vous pouvez choisir les opérations que vous souhaitez voir dans la chronologie en cliquant sur l’icône des filtres.

Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.

En plus de toutes les options de communication, vous pouvez choisir de filtrer l’onglet chronologie par les informations suivantes :

Affectations

• Files d’attente : lorsque l’activité a été déplacée vers une autre file d'attente

• Réaffectations : permet de voir quand l’activité a été réaffectée à un autre utilisateur

Historique du retravail du Cas

Si un Cas a été défini comme devant être retravaillé, la chronologie indiquera qui a défini le Cas comme devant être retravaillé, quand il a été défini comme devant être retravaillé, et le numéro de l’étape ainsi que l’Action à partir de laquelle il a été défini comme devant être retravaillé.

Suppression des pièces jointes

Permet de savoir quand une pièce jointe a été supprimée. Le nom de fichier de la pièce jointe supprimée, l’objet de l’e-mail auquel elle était jointe, la personne qui l’a supprimée et la date de sa suppression sont affichés.

Qualité

• Date d’échéance dépassée : vous permet de voir quand la date d’échéance de l’activité a été dépassée

• Date d’échéance modifiée : lorsque la date d’échéance de l’activité est modifiée, la chronologie indique la nouvelle date d’échéance, la personne qui l’a modifiée et quand elle a été modifiée.

Changements de statut

• Indique la date à laquelle le statut de l’activité a été modifié, son statut d’origine et son nouveau statut (par exemple, s’il est passé de « En cours » à « Résolu »), la personne qui l’a modifié et la raison pour laquelle il a été modifié. L’icône sur la gauche reflète le nouveau statut de l’activité.

• Si le statut est passé sur Attendre, la chronologie affichera également le type d’Attente

• Si le statut est passé sur Résolu, la chronologie indique également la méthode de résolution

• Si une Action d’examen par l’associé est en phase d’examen par l’Associé

• Si un Cas a un problème

Inclure les activités liées

Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.

Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.

Afficher les éléments générés par le système

Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.

Consulter les activités rouvertes

Vous pouvez voir quand les activités ont été rouvertes après avoir été résolues dans la chronologie ainsi que la date à laquelle elles ont été rouvertes et la personne qui les a rouvertes.

Les informations relatives à la dernière personne qui a rouvert l’activité et à la date de cette réouverture sont également affichées explicitement sur la fiche d’information de l’activité.

Vue d’ensemble

Les utilisateurs de la version 2024.1 pourront utiliser la fonction de prévision des efforts pour fournir une estimation plus précise des efforts nécessaires pour traiter des activités, ce qui vous permettra de planifier les besoins en ressources de manière plus efficace.

À long terme, ces données peuvent être rassemblées et transmises aux administrateurs afin d’ajuster les délais d’estimation des efforts et de fournir des prévisions plus précises pour les futurs volumes de travail.

Comment utiliser la prévision des efforts

Une fois la fonction « Prévision des efforts » activée, un nouvel onglet « Estimation des efforts » apparaît dans vos cas, dans Work Manager.

Vous y trouverez un résumé des efforts estimés pour l’ensemble du cas, une répartition des efforts estimés pour les actions ou les sous-cas qui composent le cas, ainsi qu’une répartition des efforts estimés pour les actions ou les sous-cas qui n’ont pas encore été créés.

Résumé des efforts du cas

La section « Résumé des efforts du cas » permet à l’utilisateur de modifier la durée estimée nécessaire pour terminer le cas. Elle fournit également d’autres mesures utiles pour celui-ci.

• L’effort « estimé » indique la durée totale estimée nécessaire pour terminer le cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.

  • Il s’agit de la somme de l’effort « estimé » de toutes les activités créées et des actions (et actions de sous-cas) qui composent le cas, ainsi que de la valeur « Effort pour les activités pas encore créées ».

  • Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d’enregistrements.

    • Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour le cas qui n’a pas été modifié par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d'enregistrements.

  • Une fois que le cas est résolu ou clôturé, l’estimation de l’effort ne peut plus être modifiée.

  • Attention, si vous augmentez cette valeur, vous augmentez l’estimation de « l’effort pour l’activité pas encore créée », et vice versa.

• L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré au cas.

  • Il s’agit de la somme de l’effort « réel » pour toutes les actions créées et les sous-cas qui composent le cas, à partir de leur suivi du temps respectif.

• « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour terminer le cas.

  • Il s’agit de la somme de l’effort « restant estimé » pour toutes les actions créées et les sous-cas qui composent le cas ET du temps restant estimé pour les activités qui n’ont pas encore été créées (il se peut donc qu’il ne soit pas toujours égal à l’effort « estimé du cas » moins l’effort « réel du cas »).

Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour un cas aura pour effet de :

• Actualiser automatiquement la valeur estimée de « l’Effort pour l’activité pas encore créée ». En effet, « l’Effort estimé » pour le cas est une valeur calculée composée de la somme de l’effort « estimé » de toutes les activités créées et des actions (et actions secondaires) qui composent le cas et de la valeur de « l’Effort pour l’activité pas encore créée ».

  • Augmenter l’effort « estimé » pour un cas augmente la valeur de « l’effort pour l’activité pas encore créée » du même montant.

  • Diminuer l’effort « estimé » pour un cas diminue la valeur de « l’Effort pour l’activité pas encore créée » du même montant.

Répartition de l'effort pour une activité créée

La section « Répartition de l’effort pour l’activité créée » permet à l’utilisateur de modifier la durée estimée des différentes actions créées (et des sous-cas) qui composent le cas. Elle présente également d’autres indicateurs de mesure utiles pour chacune des actions créées (et des sous-cas) qui composent le cas.

Notez qu’une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son effort estimé ne peut plus être modifié.

Au fur et à mesure que des actions (et des sous-cas) sont créées, l’effort estimé pour ces actions sera tiré de la valeur de l’effort estimé de la section Activité pas encore créée ci-dessous.

Répartition pour les actions

Pour chaque action, vous verrez :

• Un lien vers chaque action

• Une valeur d’effort « estimé » qui montre le temps total estimé nécessaire au traitement de l’action. Cette estimation peut être modifiée par un utilisateur avec une valeur plus précise.

  • Le champ affichera initialement la valeur manuelle « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder multipliée par le nombre d’enregistrements.

    • Si le « nombre d’enregistrements » est modifié, l’« effort estimé » pour toutes les actions en cours qui n’ont pas été modifiées par un utilisateur du Work Manager sera actualisé pour refléter le changement du nombre d’enregistrements.

  • Augmenter cette valeur diminuera l’estimation pour l’« activité pas encore créée » et vice-versa, ce qui pourrait affecter l’effort total estimé pour le cas.

  • Notez qu’une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son estimation d’effort ne peut plus être modifiée.

• L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré à cette action jusqu’à présent.

  • Cette valeur est tirée du suivi du temps de l’action.

• « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour terminer l’action.

  • Il est calculé en soustrayant l’effort « réel » pour l'action de son effort « estimé ».

• La date d’échéance de l’action.

  • Si l’effort « réel » est égal à zéro, vous verrez également une valeur « Commencer avant le ». Elle indique la date la plus tardive à laquelle le traitement de l’action doit débuter afin de respecter son échéance.

• Le statut de l’action.

Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour une action aura pour effet de :

• Actualiser automatiquement la valeur estimée de l’« effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas.

• Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.

Détails :

• Diminuer l’effort « estimé » pour une action augmente la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas du même montant (laissant l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas inchangé).

• Augmenter l’effort « estimé » pour une action diminue la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas du même montant. Cela peut ou non affecter la valeur de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.

  • Si l’effort estimé modifié d’une action n’augmente pas suffisamment pour que la valeur de l'effort pour l’activité pas encore créée tombe en dessous de 0, l’effort estimé pour l’activité ne sera pas affecté.

    • Exemple : imaginons que l’effort « estimé » pour l’Action 1 soit de deux heures, que l’effort estimé pour l’activité pas encore créée soit d’une heure et que l’effort estimé pour le cas soit de trois. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée passera alors d’une heure à zéro, et l’effort estimé pour le cas, lui, ne changera pas, il restera à trois heures.

  • Si l’« effort estimé » modifié d’une action augmente suffisamment pour que la valeur de l’ « effort pour l’activité pas encore créée » du cas soit inférieure à 0, la différence doit être ajoutée à l’« effort estimé » de l’ensemble du cas.

    • Exemple : imaginons qu’une seule action, l’Action 1, ait été créée pour un cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action 1 est de deux heures, l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est de zéro et, par conséquent, l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est de deux heures. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée étant de zéro, l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas va donc augmenter d’une heure, passant de deux à trois heures.

    • Exemple 2 : imaginons qu’une seule action, l’Action 1, ait été créée pour un cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action 1 est de deux heures, l’effort estimé pour « l’activité pas encore créée » est d’une heure et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre deux heures de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à quatre heures, ce qui entraîne une diminution de l’effort pour « l’activité pas encore créée » d’une heure, soit d’une heure à zéro (il diminue autant que possible). L’heure « restante » sera effectivement ajoutée à l’effort total « estimé » du cas, qui augmentera donc d’une heure et passera de trois à quatre heures.

Répartition pour les sous-cas

Si un sous-cas est créé, vous verrez :

• un lien vers le sous-cas si vous avez la permission d’y accéder (sinon, vous verrez seulement le nom et le numéro de référence du sous-cas, sans lien)

• Une ligne « total » des sous-cas avec les éléments suivants :

  • L’effort « estimé » indique la durée totale estimée nécessaire au traitement du sous-cas. Un utilisateur peut le modifier avec une estimation plus précise.

    • Il s’agit de la somme des efforts « estimés » de toutes les actions créées et à créer qui composent le sous-cas.

    • Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d'enregistrements.

      • Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour le sous-cas qui n’a pas été modifié par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d’enregistrements.

    • Une fois qu’un sous-cas est résolu ou clôturé, son effort estimé ne peut plus être modifié.

    • Notez qu’en augmentant cette valeur, vous augmentez l’estimation de « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas et vice versa.

  • L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré jusqu’à présent au traitement du sous-cas.

    • Il s’agit de la somme des efforts « réels » pour toutes les actions créées qui composent le sous-cas, tirés de leur suivi du temps respectif.

  • « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour le sous-cas.

    • Il s’agit de la somme de l’effort « restant estimé » pour toutes les actions créées qui composent le sous-cas ET du temps restant estimé pour les activités qui n’ont pas encore être créées pour ce sous-cas (il se peut donc qu’il ne soit pas toujours égal à l’effort « estimé pour le sous-cas » moins l’effort « réel pour le sous-cas »).

    • La date d’échéance du sous-cas

    • Le statut du sous-cas

• Une ligne pour chaque action de sous-cas avec :

  • L'effort « estimé » indique la durée totale estimée de l'action de sous-cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.

    • Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d’enregistrements.

      • Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour toutes les action de sous-cas en cours qui n’ont pas été modifiées par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d'enregistrements.

    • Augmenter cette valeur diminuera l’estimation du sous-cas des « activités pas encore créées » et vice-versa, ce qui pourrait affecter l’effort total estimé du sous-cas.

    • Une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son estimation d’effort ne peut plus être modifiée.

  • L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré jusqu’à présent au traitement de cette action du sous-cas.

    • Cette valeur est tirée du suivi du temps de l’action de sous-cas.

  • « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour l’action du sous-cas.

    • Il est calculé en soustrayant l’effort « réel » pour l’action du sous-cas de son effort « estimé ».

  • La date d’échéance de l’action du sous-cas

    • Si l’effort « réel » est égal à zéro, vous verrez également une valeur « Commencer avant le ». Elle indique la date la plus tardive à laquelle le traitement de l’action du sous-cas doit débuter afin de respecter son échéance.

  • Le statut de l’action du sous-cas.

• Une ligne pour les « activités de sous-cas pas encore créées » avec :

  • L’effort « estimé » indique l’effort estimé nécessaire pour terminer le traitement des actions du sous-cas qui n’ont pas encore été créées pour ce sous-cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.

    • Modifier cette estimation affectera l’effort total « estimé pour le sous-cas » et pourrait affecter l’estimation de l’effort pour l’ensemble du cas.

Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour une action de sous-cas aura pour effet de :

• Actualiser automatiquement la valeur estimée de l’« effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas.

• Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas.

• Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

Détails :

• Diminuer l’effort « estimé » pour une action de sous-cas augmente la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas du même montant (laissant l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas inchangé et n’ayant donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent).

• Augmenter l’effort « estimé » pour une action de sous-cas diminue la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas du même montant. Cela peut ou non affecter la valeur de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.

  • Si l’effort estimé modifié d’une action de sous-cas n’augmente pas suffisamment pour que la valeur de « l'effort pour l’activité pas encore créée » du sous-cas tombe en dessous de 0, l’effort estimé pour le sous-cas ne sera pas affecté (et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent ne sera donc pas affecté).

    • Exemple : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures et l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est d’une heure. L’effort « estimé » pour le sous-cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à trois heures. « L’effort pour les activités pas encore créées » pour le sous-cas passe donc d’une heure à zéro. L’effort « estimé » pour le sous-cas, lui, ne changera pas et restera de trois heures (l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent n’en sera donc pas affecté).

  • Si l’« effort estimé » modifié d’une action de sous-cas augmente suffisamment pour que la valeur de l’ « effort pour l’activité pas encore créée » du sous-cas soit inférieure à 0, la différence doit être ajoutée à l’« effort estimé » de l’ensemble du sous-cas (et il pourrait donc avoir un impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent).

    • Exemple : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures, l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est de zéro et, par conséquent, l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas est de deux heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée pour le sous-cas étant de zéro, l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas va donc augmenter d’une heure, passant de deux à trois heures.

      • S’il y a suffisamment de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure peut être tirée de là, et il n’y aura donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

      • S’il n’y a pas assez de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure se traduira par une augmentation de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

    • Exemple 2 : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures, l’effort estimé pour « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas est d’une heure et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre deux heures de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à quatre heures, ce qui entraîne une diminution de l’effort pour « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas d’une heure, soit d’une heure à zéro (il diminue autant que possible). L’heure « restante » sera effectivement ajoutée à l’effort total « estimé » du sous-cas, qui augmentera donc d’une heure et passera de trois à quatre heures.

      • S’il y a suffisamment de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure peut être tirée de là, et il n’y aura donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

      • S’il n’y a pas assez de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure se traduira par une augmentation de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

Effort pour les activités pas encore créées

La section « Effort pour les activités pas encore créées » indique la quantité d’effort estimée nécessaire pour terminer le traitement des actions (et des actions de sous-cas) qui n’ont pas encore été créées pour ce cas.

Il est calculé en soustrayant la somme de l’effort « estimé » pour les activités créées de l’effort « estimé » pour traiter le cas. Par conséquent, augmenter « l’effort pour les activités pas encore créées » augmentera l’estimation de l’effort pour l’ensemble du cas et vice versa.

Au fur et à mesure que des actions (et des sous-cas) sont créées, l’estimation de l’effort pour ces actions sera tirée de la valeur « Effort estimé pour les activités pas encore créées ».

Une fois que le cas est résolu ou clôturé, « l’effort pour les activités pas encore créées » ne peut plus être modifié.

Aperçu

Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer des activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.

La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle au cours de laquelle l’activité est traitée ; le temps est comptabilisé chaque fois qu’une activité est ouverte à l’écran, qu’elle soit affectée ou non à l’utilisateur et quel que soit le statut de l’activité. Le suivi du temps ne s’exécute que pour une seule activité à la fois au sein d’une session de navigation et s’exécute pour un onglet de l’activité lorsque celui-ci est actif dans le navigateur. Il continue à s’exécuter même si le navigateur est réduit, si l’ordinateur est en écran de verrouillage, etc.

Si une activité A est en cours de traitement dans un onglet (et le suivi du temps enregistre la session) et qu’un autre onglet est ouvert pour traiter une activité B, le suivi du temps se mettra en pause pour l’activité A et commencera à enregistrer le temps passé sur l’activité B. Si vous passez d’un onglet à l’autre, le suivi du temps enregistrera chaque fois le temps passé sur l’onglet actif.

Le suivi du temps s’arrête lorsque l’onglet de l’activité est fermé et si le navigateur ou la machine cesse de fonctionner.

Consultez cette page pour plus de détails sur le suivi ou non du temps dans la fiche Suivi du temps.

La fiche vous indique la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, la durée de référence prévue et, pour les actions et les tickets, une estimation de l’effort nécessaire pour les terminer, que l’agent de service peut modifier, ce qui s’avère très utile pour faire des prévisions sur le temps que vous devrez consacrer à une activité.

De plus, vous pouvez modifier le temps de la session en cours et de vos sessions précédentes, que soyez ou non l’utilisateur affecté à l’activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.

Consulter les sessions enregistrées précédentes

Développer la fiche Suivi du temps permet de voir le temps enregistré des sessions précédentes ainsi que les personnes qui travaillaient sur l’activité durant ces sessions, la durée de chaque session et si le temps enregistré de la session a été modifié.

En cliquant sur l’icône Informations, vous pouvez voir la date et l’heure à laquelle la session a été enregistrée et, si l’activité est un Ticket, la catégorie à laquelle il a été assigné durant cette session.

Modifier les temps enregistrés

Vous pouvez modifier le temps des sessions enregistrées actuelles et précédentes, que vous soyez ou non l'utilisateur affecté à l'activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.

Si vous modifiez manuellement le temps passé sur une activité, ce temps modifié sera enregistré dans une nouvelle ligne de l’historique.

Vous pourrez y voir des informations supplémentaires, notamment quand la modification a été effectuée et par qui, lorsque vous ouvrirez la fiche en mode plein écran.

Consulter les temps modifiés

Vous pouvez cliquer sur l’icône Développer pour ouvrir la fiche en mode plein écran. Vous pouvez y voir la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, et, pour les Actions et les Tickets, le temps prévu pour terminer l’activité. Vous pourrez également y trouver des informations plus détaillées sur la session individuelle ainsi que des informations sur les modifications apportées au temps enregistré :

Temps prévu

Le temps prévu pour terminer l’activité peut être configuré dans Builder pour les Actions et les Tickets. Cette information ne s’affichera que si :

• Une valeur d’effort estimé a été saisie pour cette Action / pour la catégorie de Ticket sélectionnée dans Builder.

• Les paramètres à l’échelle du système « Afficher le suivi du temps » et « Afficher le temps prévu dans le suivi du temps » sont activés.

Quand le temps est-il suivi / non suivi ?

Le suivi du temps s'effectue chaque fois qu'un utilisateur a ouvert une activité et que celle-ci est affichée à l'écran (au moyen d'un enregistrement). Le temps ne sera pas enregistré si la fiche Suivi du temps est mise en pause. Vous trouverez plus d’informations sur le suivi ou non du temps dans un scénario particulier dans le tableau ci-dessous.

Informations supplémentaires sur le suivi du temps

Le système Enate conserve toujours un relevé du temps enregistré automatiquement (c’est-à-dire non modifié manuellement). Il s’agit d’un relevé du temps durant lequel l’onglet de l’activité était affiché directement à l’écran. Ces données ne vous sont pas présentées, mais vous pouvez y accéder à des fins d’information et de rapport. Veuillez noter que le compteur de temps prend en compte TOUS les accès à l’activité, même après qu’elle est terminée. Si vous modifiez manuellement le temps passé sur l’activité, cette modification sera enregistrée dans une nouvelle ligne de l’historique. La case « temps passé sur l’activité » affichera ensuite le décompte automatique du temps passé depuis que vous avez commencé la modification manuelle de la valeur précédemment affichée.

Aperçu

L’onglet Fichiers permet de consulter tous les fichiers et les liens qui ont été ajoutés à cette activité et aux activités qui lui sont liées, ainsi que les pièces jointes des e-mails entrants et sortants.

Tous les fichiers/liens pour l’activité ouverte en cours sont affichés en haut de l’onglet Fichiers, et tous les fichiers/liens pour les activités liées sont affichés dans une section séparée en dessous. Les activités sont triées en fonction de la date et de l’heure auxquelles ils ont été téléchargés, les plus récentes apparaissant en premier.

Vous pouvez voir le nom du fichier, le type de fichier, sa taille, qui l’a téléchargé (et quand), ainsi que le numéro de référence et l’activité dans laquelle il a été téléchargé. Vous pouvez également voir les balises et les notes qui ont été ajoutées aux fichiers.

Diverses icônes vous aident à trouver des informations supplémentaires :

Tous les fichiers de l’onglet Fichiers peuvent être ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants, et les liens peuvent être ajoutés au corps de l’e-mail.

Ajouter des fichiers/liens à une activité

Si l’activité vous est affectée, vous pouvez lui ajouter des fichiers et des liens dans l’onglet Fichiers. Plusieurs fichiers peuvent être téléchargés en même temps. Cliquez sur les liens de téléchargement en haut de l’onglet pour les télécharger.

Vous pouvez également faire glisser des fichiers dans l’onglet pour les ajouter à l’activité.

Restrictions des types de fichiers

Par défaut, tous les types de fichiers peuvent être téléchargés, mais les types de fichiers peuvent être limités en spécifiant les types acceptables dans la section Paramètres généraux de Builder.

Marquer des fichiers et des liens

Des balises peuvent être ajoutées aux fichiers et aux liens. Le balisage peut être particulièrement utile pour donner plus de structure aux informations de vos fichiers et active des fonctionnalités, telles que la mise en pièce jointe automatique des fichiers avec certaines balises à des e-mails envoyés automatiquement par le système et à des réponses prédéfinies dans les e-mails que vous rédigez Il permet également aux routines d’automatisation externes de savoir quels fichiers spécifiques récupérer à partir d’une activité.

Le marquage des fichiers est également une fonctionnalité importante pour les processus qui impliquent une technologie d’automatisation.

Exemple : si une action automatisée en aval doit savoir quel fichier ajouté en pièce jointe à votre cas est le fichier de « confirmation de la facture », vous pouvez marquer les fichiers concernés comme tels et, quel que soit le nom du fichier, la technologie d’automatisation saura quels fichiers sélectionner en fonction de leur balise. Cette technologie d’automatisation externe peut également fournir des balises dans le cadre du téléchargement de documents dans des activités sur Enate, en vue d’une utilisation manuelle ou automatisée en aval.

Les titres des balises disponibles sont définis dans Builder. Si vous constatez qu’une balise spécifique n’est pas disponible, contactez votre administrateur pour qu’elle soit ajoutée.

Vous pouvez ajouter une balise à un fichier en cliquant sur le + et en sélectionnant une balise dans la liste qui s’affiche.

Vous pouvez également ajouter des balises à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Enate peut également vous aider à automatiser le balisage des pièces jointes aux e-mails. Diverses options sont disponibles dans la section Marketplace de Builder pour activer des composants (d’Enate ou de tiers) qui analysent le contenu des e-mails reçus, y compris la possibilité de suggérer des balises pour leurs pièces jointes en fonction de leur contenu.

Si votre administrateur a activé un composant de balisage automatique, vous verrez des informations supplémentaires dans la section de balisage des fichiers, où des suggestions automatiques de valeurs de balisage pour une pièce jointe ont été faites.

Si la technologie que vous utilisez est suffisamment sûre de sa suggestion de balisage, celle-ci apparaîtra en vert. Si vous êtes d’accord avec la suggestion, vous n’avez rien à faire, mais si ce n’est pas le cas, il vous suffit de cliquer dessus pour la modifier.

Si la technologie est moins sûre de sa suggestion de balisage, celle-ci apparaîtra en orange. Si vous êtes d’accord avec la suggestion, assurez-vous de la confirmer, mais si ce n’est pas le cas, modifiez-la selon vos préférences. Chaque fois que vous procédez de la sorte, la technologie apprend et améliore un peu plus sa capacité à suggérer des balises. Si vous remarquez que la technologie se trompe régulièrement dans ses suggestions, demandez à votre administrateur de modifier le seuil de confiance.

Une fois que les balises ont été ajoutées, les fichiers/liens pourront être ajoutés automatiquement aux e-mails avec les balises correspondantes, ce qui vous permet de vous assurer que tous les documents d’un type donné sont inclus dans des e-mails spécifiques ou dans le corps de l’e-mail.

Lorsqu’un texte de réponse prédéfini est inséré dans un e-mail écrit manuellement ou lorsqu’un nouvel e-mail est créé automatiquement et envoyé en cours de traitement, le système identifie toutes les balises liées au texte prédéfini ou au modèle d’e-mail et ajoute automatiquement en pièce jointe tous les fichiers de l’activité qui partagent la même balise. Les balises sont liées à la réponse prédéfinie / au contenu de l’e-mail dans le cadre de la configuration du système par les administrateurs dans Builder lors de la création des modèles d’e-mail.

Ajouter des notes aux fichiers

Vous pouvez également ajouter des notes aux fichiers et aux liens pour donner une brève description de leur contenu ou pour fournir toute autre information qui pourrait être utile.

Vous pouvez également ajouter des notes à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Prévisualiser les fichiers

Le menu sur la droite vous permet de prévisualiser un fichier individuel. L’aperçu s’ouvre dans un nouvel onglet.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en cliquant sur l’option en haut de l’écran. Ils peuvent être téléchargés en plusieurs fichiers individuels ou en un seul fichier ZIP compressé via l’option de téléchargement ZIP ici.

Supprimer des fichiers/liens

Vous pouvez supprimer des fichiers ou des liens individuellement en cliquant sur le menu de droite.

Vous pouvez également supprimer plusieurs fichiers/liens en sélectionnant les fichiers/liens que vous souhaitez supprimer et en sélectionnant l’option Supprimer en haut de l’écran.

Filtrer les fichiers/liens

Vous pouvez filtrer les fichiers et les liens affichés dans l’onglet Fichiers grâce à l’option de filtrage en haut de l’écran. Vous pouvez filtrer par : pièces jointes, pièces jointes des e-mails sortants, pièces jointes des e-mails entrants et liens.

Recherche en texte libre de fichiers

Une recherche en texte libre est également disponible pour vous aider à localiser des fichiers ou des liens individuels. Vous pouvez effectuer une recherche sur la base des différents groupes de texte affichés : nom de fichier, informations sur les balises et texte des notes.

Si vous souhaitez accéder à nouveau rapidement à une activité (par exemple, vous souhaitez rouvrir un onglet d’activité que vous venez de fermer), ouvrez le lien "Récemment consultées" dans la liste déroulante de navigation.

La liste des 20 dernières activités que vous avez consultées (avec la date et l'heure de fermeture de l'onglet) s'affiche, en commençant par la plus récente. Cliquez sur une activité pour ouvrir à nouveau l'onglet.

Des données personnalisées peuvent être ajoutées aux tickets, aux cas et aux actions pour saisir des informations personnalisées sur ces activités au fur et à mesure de leur processus. Les informations peuvent être affichées au moyen de cartes intelligentes Les cartes peuvent être paramétrées pour s'afficher dans la section principale de l’activité et aussi comme une section du panneau latéral sur le côté droit des écrans.

Ces cartes peuvent être conçues (avec HTML, Typescript et CSS) pour faire apparaître presque n'importe quel contenu, par exemple du contenu provenant d'autres systèmes.

Validation dans les cartes intelligentes

Les cartes intelligentes peuvent être liées à une validation standard du système afin, par exemple, de rendre obligatoire de renseigner certaines données sur une carte avant de pouvoir faire avancer une activité

Avertissement concernant les données personnalisées

Si vous avez une activité ouverte et que vous modifiez des données personnalisées, Enate vérifiera s'il y a un conflit de données lorsque vous mettrez à jour l’activité. Plus précisément, une vérification sera effectuée pour voir si un autre utilisateur a accédé à l’activité et modifié ses données personnalisées depuis que vous l'avez ouverte. Si c'est le cas, un message de confirmation s'affichera pour vous demander si vous souhaitez poursuivre la mise à jour (ce qui annulera les modifications) ou si vous préférez annuler et actualiser votre écran pour voir (et conserver) ces dernières modifications.

Aperçu

La fonction « Fusionner » d’Enate vous permet de fusionner des activités existantes afin que des demandes reçues séparément, mais qui doivent effectivement être traitées ensemble, puissent être traitées comme une seule activité.

Cette fonction est utile lorsque, par exemple, un e-mail entrant relatif à une demande existante crée par inadvertance un nouveau ticket au lieu de se joindre automatiquement à une demande déjà existante. Cela peut se produire si l’e-mail entrant n’est pas une réponse directe à un e-mail Enate envoyé précédemment ou si le numéro de référence du ticket initial ne figure pas dans l’e-mail.

Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur la fusion des activités ou poursuivez votre lecture.

Comment fusionner des activités

Deux manières de fusionner des activités existent dans Enate :

• En fermant CE ticket (et fusionnez-le avec un ticket / cas / action existant dans le système)

• Ou en gardant le ticket ouvert (et fusionnez d'autres Tickets existants avec celui-ci)

Fermer ce ticket, le fusionner avec un autre élément de l’activité

Pour fusionner un ticket avec une autre activité, cliquez sur l’onglet « Fusionner » et sélectionnez l'option pour fermer « Cette activité ». Ensuite, dans la barre de recherche, sélectionnez l’activité avec laquelle vous souhaitez fusionner le ticket. Vous pouvez rechercher l’activité qui vous intéresse par son titre, son numéro de référence ou le nom du client, du contrat ou du service auquel elle appartient.

Cliquez sur « Fusionner » dans la fiche d’information pour confirmer.

L'onglet Ticket se fermera et sera marqué comme fermé avec pour méthode de résolution « Fusionné ».

Si vous cliquez à nouveau sur ce ticket fermé, vous pourrez voir son statut, la personne qui l’a résolu, la date à laquelle il a été résolu et sa méthode de résolution (c'est-à-dire « Fusionné »). De plus, la fiche d’information contiendra un lien vers l’activité dans laquelle il a été fusionné.

Les communications provenant du ticket désormais fermé s’afficheront dans la chronologie du ticket restant, avec un point vert pour indiquer qu'elles sont nouvelles pour cette activité, et le numéro de référence de leur ticket d’origine. Les marqueurs disparaîtront lorsqu’un utilisateur cliquera sur l’icône de nouvelle information pour la marquer comme lue.

Garder ce ticket ouvert et le fusionner avec d’autres tickets

Pour garder ce ticket ouvert et le fusionner avec d’autres tickets existants, cliquez sur l’onglet « Fusionner » et sélectionnez l’option pour fermer « Autres activités ». Sélectionnez ensuite le(s) ticket(s) avec le(s)quel(s) vous souhaitez fusionner votre ticket initial à partir de la barre de recherche. Vous pouvez rechercher les activités par titre, numéro de référence ou le nom du client, du contrat ou du service auquel elles appartiennent.

Cliquez sur « Fusionner » dans la fiche d’information pour confirmer.

Les autres tickets seront marqués comme étant fermés avec pour méthode de résolution « Fusionné » et accompagné(s) d’un lien vers le ticket avec lequel ils ont été fusionnés. Si vous cliquez sur les tickets fermés, vous pourrez voir leur statut, la personne qui les a résolus, la date à laquelle ils ont été résolus et leur méthode de résolution (c’est-à-dire « Fusionné »). De plus, la fiche d'information contiendra un lien vers l’activité dans laquelle il ont été fusionnés.

Les communications provenant du ticket désormais fermé s’afficheront dans la chronologie du ticket restant, avec un point vert pour indiquer qu'elles sont nouvelles pour cette activité, et le numéro de référence de leur ticket d’origine. Les marqueurs disparaîtront lorsqu’un utilisateur cliquera sur l’icône de nouvelle information pour la marquer comme lue.

L’écran des ticket a la même présentation générale que l’écran des Cas et l’écran des Action, et les mêmes fonctionnalités de base, notamment ajouter une note à une activité, envoyer un e-mail, visualiser les fichiers et les liens joints et visualiser les communications/la chronologie, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux ticket. Regardez cette vidéo pour en savoir plus :

Titre du Ticket

En haut de l’écran du ticket, vous verrez le titre du ticket.

En fonction des paramètres de Builder, ce titre peut être modifié durant toute la durée de traitement du ticket.

Le titre du ticket apparaîtra en haut de l’onglet du ticket.

Le titre apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil du ticket.

Vous pouvez copier la référence et le numéro du ticket en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :

Date d’échéance

La date d’échéance du ticket sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si le ticket est :

Dans les délais :

Dû aujourd’hui :

En retard :

Remplacer la date d’échéance

Si un ticket a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.

Utilisateur affecté

Vous pouvez également voir si le Ticket a été affecté ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.

Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à un ticket, ou vous affecter le Ticket à vous-même s’il ne vous a pas déjà été affecté.

Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici :