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Enate permet d’accorder des accès aux utilisateurs à un niveau granulaire en fonction de leur rôle et des exigences de leur entreprise. Ces paramètres sont définis dans la section Gestion des utilisateurs de Builder.
Chaque utilisateur est affecté à un rôle de Work Manager. Ce rôle est assorti d’un certain nombre d’options d’accès qui déterminent ce que l’utilisateur peut voir et faire sur Enate.
Enate propose deux rôles standard préconfigurés pour Work Manager :
Membre de l’équipe : ce rôle est destiné aux Agents qui traitent des tickets, des actions et des cas et qui travaillent pour un chef d’équipe. Ce rôle leur permet d’accéder aux activités qui leur sont affectées, à leur équipe (les personnes qui travaillent pour le même chef d’équipe) et aux activités qui se trouvent dans les files d’attente à partir desquelles ils travaillent. Les niveaux d’accès sont toutefois inférieurs à ceux du rôle de chef d’équipe.
Chef d’équipe : ce rôle est destiné aux membres seniors en charge de la gestion d’une équipe et de files d’attente. Ce rôle leur permet de configurer et de gérer leurs équipes et leurs files d’attente, d’affecter des activités à d’autres personnes, mais aussi de profiter de fonctions plus avancées, telles que la création de rapports personnalisés.
Cet article présente une analyse complète des options d’accès pour les rôles de membre d’équipe et de chef d’équipe.
Si un rôle standard ne convient pas tout à fait à vos besoins, vous pouvez créer des rôles personnalisés qui vous permettent de peaufiner les niveaux d’accès afin de donner aux utilisateurs la combinaison exacte de niveaux d’accès dont ils ont besoin.
Les rôles personnalisés peuvent s’avérer particulièrement utiles dans les cas suivants :
Membres seniors de l’équipe : vous pouvez peut-être créer un rôle personnalisé pour les membres les plus expérimentés de votre équipe, à mi-chemin entre les rôles standard de Chef d’équipe et de Membre de l’équipe, afin de leur donner accès à certaines fonctions similaires à celles d’un chef d’équipe sans qu’ils aient besoin d’assumer entièrement ce rôle.
Membres juniors de l’équipe : vous pouvez peut-être créer un rôle personnalisé pour les membres les plus novices de votre équipe, afin de leur donner accès à certaines fonctions similaires à celles d’un Membre de l’équipe, tout en masquant d’autres aspects du système jusqu’à ce qu’ils acquièrent plus d’expérience.
Vous pouvez également donner accès à l’application Builder d’Enate à certains utilisateurs de Work Manager, afin qu’ils puissent, par exemple, consulter les processus locaux. Pour ce faire, vous devez leur affecter un rôle Builder (voir ici pour plus d’informations).
Les utilisateurs peuvent également consulter les rôles des membres de leur équipe dans Work Manager. Si vous cliquez sur un membre de l’équipe dans la barre d’équipe, vous accéderez à son profil utilisateur, qui contient des informations telles que le titre de son rôle, sa description (si elle a été ajoutée), ainsi qu’une liste des fonctions auxquelles l’utilisateur a accès.
Si vous avez besoin de modifier vos niveaux d’accès ou ceux des membres de votre équipe, contactez votre administrateur système.
Dans cette section, vous trouverez de nombreuses explications et vidéos pour apprendre à utiliser le logiciel Work Manager d'Enate pour gérer vos processus commerciaux au quotidien.
Work Manager est une application en ligne multipage utilisée par les membres de l'équipe de prestation de services pour gérer les Tickets, les Cas et les Actions via différents processus opérationnels.
Les utilisateurs de Work Manager sont des agents de service, des chefs d'équipe, des directeurs d'opérations et des cadres. Work Manager fournit un ensemble standard de vues pour que ces utilisateurs puissent réaliser leur tâches.
Work Manager est conçu pour prendre en charge les navigateurs suivants :
Dernière version de Chrome (au moment de sa sortie)
Dernière version de Firefox (au moment de la publication)
Dernière version du navigateur Microsoft Edge, basée sur Chromium (au moment de sa sortie).
Les activités sont classées selon leurs états respectifs :
Vert - Pas encore de retard
Orange - Attendue aujourd'hui (mais pas encore en retard)
Rouge - Activités en retard (y compris les activités dont l'échéance est prévue aujourd'hui mais dont le délai est désormais dépassé).
Gris - Le statut des activités est "inconnu" lorsque l’échéance n'est pas encore connue. Cela peut être le cas dans les situations suivantes :
Lorsque l’activité vient d'être lancée (manuellement) mais n'a pas encore été soumise.
Lorsque le statut de l’activité affiche "En attente de plus d’informations" ET est paramétré pour ajouter le temps d'attente à l’échéance
Si vous cliquez sur l’une des dates d'échéance, la grille sera filtrée pour ne retenir que les activités ayant cette date d'échéance :
Les informations du diagramme à barres sont affichées au format Pareto, c'est-à-dire que les volumes de travail les plus importants sont affichés en premier. Un maximum de dix barres peut être affiché. Les neuf premiers groupes sont affichés séparément, tous les autres étant regroupés dans la barre finale.
Le choix "Regrouper par" pour le diagramme à barres en haut de la page d'accueil est accessible via le lien "paramètres de la grille". Ainsi s’afficheront les paramètres de la grille d'équipe, utilisés principalement pour proposer les différents choix de colonnes. En haut de cet écran vous trouverez la fonctionnalité "Afficher par" qui a été déplacée.
Voici les informations du système qui vous permettent de regrouper l'affichage du diagramme à barres :
Type d’action : indique le type d’action, par exemple envoyer un e-mail ou action manuelle.
Affectée à : indique à qui l’action a été affectée.
Nom du contrat : indique le nom du contrat.
Dernière mise à jour par : personne/système qui a mis cet article à jour en dernier
Dernière mise à jour le : la date à laquelle les valeurs des champs de données personnalisées sont mises à jour est stockée dans la base de données Enate et peut être utilisée pour les rapports ultérieurs.
Responsable - nom de l'utilisateur responsable en dernier de l'activité.
Nom du processus parent - s'il s'agit d'une action, cela indique le cas parent.
Nom du processus - le processus de gestion dont l'activité fait partie, par exemple une "Demande de maternité".
File d'attente - la file d'attente de travail vers laquelle les cas, tickets et actions sont envoyés en fonction de leur règle d'acheminement.
Ligne de service - le domaine général de l'entreprise auquel appartient cette activité, par exemple "Paie".
Prestataire de services- l'entreprise qui fournit le service pour cette activité, généralement votre entreprise.
Lancée par - indique qui a lancé l’action.
Lancée selon la méthode - indique comment le travail a démarré, par exemple via un courrier électronique entrant, un calendrier automatique, manuellement.
État - l'état actuel de l'activité, par exemple en cours, en attente d'informations supplémentaires, résolue, etc.
Type d’activité- à savoir le cas, l’action ou le ticket.
Si votre système a été configuré à cet effet, vous pouvez également choisir de sélectionner une colonne de données standard ou personnalisée pour en afficher un diagramme à barres.
Tous les champs de données personnalisées des types suivants peuvent être utilisés comme critères de regroupement pour le diagramme à barres :
Texte succinct
Liste (liste simple uniquement)
Case à cocher
Note : Lorsque vous choisissez de regrouper le diagramme à barres selon un élément donné (propriété du système ou champ de données personnalisé), cet élément sera ajouté à l'affichage de la grille principale au moyen d'une colonne supplémentaire.
En cliquant sur le nom de la barre dans le diagramme, par exemple "File d’attente RH", vous pouvez filtrer pour obtenir ces résultats.
En cliquant sur une section R/A/G spécifique dans une grille de filtres à barres individuelle, on obtient les résultats pour les activités avec cet état pour cette file d'attente par exemple.
En plus des icônes de Statut affichées dans les grilles de vos activités, des icônes supplémentaires sont présentes pour vous donner des informations importantes sur les Tickets, les Cas ou les Actions.
Ces icônes apparaissent également lorsque vous recherchez une activité dans la barre de Recherche rapide.
Elles vous donnent les informations suivantes :
Et elles vous donnent les informations suivantes sur le statut d’une activité :
Vous pouvez trouver plus d’informations sur les différents statuts d’un Ticket ici, sur les statuts d’un Cas ici et sur les statuts d’une Action ici.
Vous pouvez choisir les activités que vous pouvez voir sur la page d’accueil en sélectionnant Boîte de réception de travail, Mes responsabilités, Boîte de réception de travail de l’équipe, ou Responsabilités de l’équipe.
En règle générale, si une activité vous est affectée ou est affectée à un membre de votre équipe, ou si son statut est À faire ou En cours, vous la trouverez dans les boîtes de réception. Toutes les autres activités, telles que celles dont le statut est En attente, se trouvent dans la vue Mes responsabilités. Les sections ci-dessous abordent ce sujet de manière plus détaillée.
Remarque : Les volumes et les diagrammes à barres rouges, oranges et verts sont affichés indépendamment pour chacune de ces vues. L’affichage de chacun d’entre eux change donc lorsque vous passez d’une vue de la grille à une autre.
La vue Boîte de réception de travail contient les activités qui vous sont actuellement affectées.
La vue Mes responsabilités contient les activités dont vous êtes le propriétaire et non l’utilisateur affecté à son traitement.
Il s’agit d’activités qui ne vous sont pas nécessairement affectées (ou qui n’ont été affectées à personne) pour le moment, mais dont vous avez la responsabilité à plus long terme, p. ex. les cas.
La responsabilité à long terme désigne la personne responsable de l’ensemble du processus de traitement du cas. Cela inclut ses actions, les changements de statut des cas et de ses actions, ainsi que la livraison du cas.
Vous pouvez devenir propriétaire d’un cas en utilisant l’option Maintenir avec moi.
Attention :
Les actions ne peuvent avoir un propriétaire que si elles sont en pause, c’est-à-dire si elles ont le statut En attente de plus d’informations, Suivi planifié, etc.
Un cas ne peut jamais avoir qu’un seul propriétaire.
La vue Boîte de réception de travail de l’équipe contient toutes les activités qui vous sont affectées ou qui sont affectées à un membre de votre équipe, ou dont le statut est À faire ou En cours.
La vue Responsabilité de l’équipe contient toutes les activités qui relèvent de la responsabilité de votre équipe, c’est-à-dire les cas qu’elle a créés et ceux dont le statut est En attente de plus d’informations, Suivi planifié, etc.
Remarque : si vous êtes un membre de l’équipe et que vous préférez avoir une vue plus spécifique de votre boîte de réception et ne pas voir les activités des autres membres et dans la file d’attente, demandez à votre responsable de désactiver ces vues pour vous. Vous aurez alors uniquement les vues Boîte de réception et Mes responsabilités
Consultez le tableau ci-dessous pour une présentation plus détaillée des différents scénarios :
Les colonnes de la grille peuvent être réorganisées et redimensionnées selon votre choix dans la grille. L’ordre des colonnes reste le même lorsque vous effectuez plusieurs recherches au même titre que lorsque vous vous déconnectez et vous reconnectez.
La largeur des colonnes peut être ajustée manuellement et les données peuvent être triées selon une colonne donnée en cliquant sur le nom de celle-ci dans l'en-tête de la colonne. Cliquez à nouveau pour passer d’un tri à l’autre : ascendant, descendant ou sans tri.
La fenêtre Paramètres de la grille de l’équipe de la page d'accueil (intitulée Paramètres de l’affichage et des colonnes) propose des fonctionnalités supplémentaires pour les colonnes de la grille et le regroupement dans le diagramme à barres.
La liste des attributs standard du système que vous pouvez afficher sous forme de colonnes de grille et qui sont disponibles dans les grilles de la page d’accueil comprend :
En retard de quelques jours : indique le nombre de jours de retard d’une activité.
Type d’action : indique le type d’action, par exemple "envoyer un e-mail" ou "action manuelle".
Affectée à : indique à qui l’action a été affectée.
Nom du contrat : indique le nom du contrat.
Client : indique le nom du client.
Échéance : indique la date à laquelle l’action doit être terminée.
A été rouverte : indique si une activité a été rouverte ou non.
Demande initiale le : indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite. Cette information est particulièrement utile lorsqu’une autre activité a été créée à partir de la demande initiale (lorsqu’un sous-cas est créé, lorsqu’un ticket est converti en cas, lorsqu’un cas ou une action est retravaillé, lorsqu’une action est créée via l’option Créer une action ou lorsqu'une nouvelle activité liée est créée), car elle vous permet de voir la durée totale de traitement d’une demande, par opposition à la durée de traitement d’une activité individuelle.
Est en retard : indique si une activité a été rouverte ou non.
Dernier e-mail reçu : la date et l’heure du dernier e-mail reçu pour l’activité
Expéditeur du dernier e-mail : la dernière personne à avoir envoyé un e-mail concernant une activité. Si cette personne est déjà dans le système, cette colonne affichera son nom. Si ce n’est pas le cas, elle affichera son adresse e-mail.
Dernière réouverture par : si une activité a été rouverte, indique le dernier utilisateur à l’avoir rouverte.
Dernière réouverture le : si une activité a été rouverte, indique la date à laquelle elle a été rouverte pour la dernière fois.
Dernière mise à jour effectuée par : personne/système qui a mis cet article à jour en dernier
Dernière mise à jour effectuée le : La date à laquelle les valeurs des champs de données personnalisées sont mises à jour est stockée dans la base de données Enate et peut être utilisée pour les rapports ultérieurs.
Adresse e-mail du demandeur d’origine : l’adresse e-mail du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire la personne qui a introduit la demande originale.
Nom du demandeur d’origine : le nom du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire la personne qui a introduit la demande originale.
Responsable : nom de l'utilisateur responsable en dernier de l'activité
Nom du processus parent : s'il s'agit d'une action, cela indique le cas parent.
Nom du processus parent de référence : numéro de référence de l'activité qui a lancé celle-ci, par exemple un cas parent.
Adresse e-mail du contact principal : l’adresse e-mail du contact principal d’une activité.
Nom du contact principal : le nom du contact principal d’une activité.
Nom du processus : le processus de gestion dont l'activité fait partie, par exemple une "Demande de maternité".
File d'attente : la file d'attente de travail vers laquelle les cas, tickets et actions sont envoyés en fonction de leur règle d'acheminement.
Référence : numéro de référence unique, par exemple 101342-T.
Adresse e-mail du demandeur : l’adresse e-mail du demandeur d’une activité.
Nom du demandeur : le nom du demandeur d’une activité.
Méthode de résolution : cette colonne affiche la manière dont une Activité a été résolue ; par exemple, si elle a été résolue avec succès, si elle a été résolue par la création d’un Cas, si elle a été résolue par la fusion de Tickets, etc.
Ligne de service : le domaine général de l'entreprise auquel appartient cette activité, par exemple "Paie".
Nom du service : l'instance de service dans laquelle l'activité se déroule, par exemple Paie France ACME
Prestataire de services : l'entreprise qui fournit le service pour cette activité, généralement votre entreprise.
Créée : indique quand l'action a été créée.
Créée par : indique qui a créé l’action.
Méthode de création : indique comment le travail a démarré, par exemple via un courrier électronique entrant, un calendrier automatique, manuellement.
Statut : le statut actuel de l’Activité ; par exemple, En cours, En attente, Résolu, etc.
Raison du statut : indique la raison pour laquelle le statut de l’Activité a été changé ; par exemple, si elle a été changée par une ressource, si elle a été changée par Enate, si elle vient d’être créée, etc.
Adresse e-mail du sujet : l’adresse e-mail du sujet d’une activité.
Nom du sujet : le nom du sujet d’une activité.
Catégorie de ticket Niveau 1 : classement de haut niveau du type de ticket, par exemple "Demande de soins de santé".
Catégorie de tickets Niveau 2 : niveau suivant de classement du type de Ticket, par exemple, "Couverture des voyages internationaux".
Catégorie des tickets Niveau 3 : classement le plus détaillée, par exemple "Demande d'éligibilité".
Temps restant en cas de pause : le temps restant avant l'échéance lorsque que l'élément a été mis en pause.
Titre : une brève description textuelle de l'activité, souvent le sujet du courriel original.
Type d’attente : si le statut d’une Activité est défini comme étant « En attente », cette colonne indiquera le type d’Attente ; par exemple, En attente de plus d’informations, Attendre jusqu’à, etc.
Type d’activité : à savoir le cas, l’action ou le ticket.
Vous pouvez également rétablir les paramètres par défaut des colonnes si vous le souhaitez.
Vous pouvez afficher d'autres colonnes personnalisées dans la grille de la page d'accueil en les sélectionnant dans la section Colonnes de données personnalisées, dans la partie droite de la fenêtre contextuelle "Paramètres d'affichage et de colonne". Les colonnes de données personnalisées sont créées dans Builder, voir ici pour plus d'informations.
Les totaux en haut à droite de la grille indiqueront le nombre total d'activités dans la grille et, avec le filtrage, le nombre d'activités filtrées à partir de ce total.
Vous pouvez appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de la grille, à l’exception de la Date d’échéance, en cliquant sur l'icône située à côté du titre de la colonne que vous souhaitez filtrer.
Tous les filtres activés sur la grille sont affichés en haut de la grille et peuvent être désactivés individuellement pour paramétrer les résultats de l'affichage de la grille.
Vous pouvez effacer les filtres appliqués en cliquant sur l’icône suivante et toutes les activités s'afficheront à nouveau.
Vous pouvez également appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de votre grille de bots. Les filtres appliqués seront conservés lors du retour à la boîte de réception de mon équipe
Vous pouvez également effectuer une recherche dans la grille en utilisant la fonction de recherche en texte libre.
Vous pouvez copier et coller les informations de la grille de la page d'accueil dans une feuille Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V.
Les informations qui sont copiées et collées incluent tous les filtres qui ont été appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.
Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille en utilisant Ctrl-A.
La page d'accueil permet aux chefs d'équipe et aux membres de l'équipe de visualiser les travaux relatifs à leur domaine d’activité, c'est-à-dire les activités qui se trouvent dans leurs files d'attente et celles des membres de leur équipe (humains et robots).
Parmi les activités autorisées dans votre système, vous voyez :
Les activités qui vous sont affectées
Les activités qui sont affectées à votre responsable, c'est-à-dire votre supérieur hiérarchique (s’il y en a un)
Les activités qui sont affectées à vos associés (personnes dont le supérieur est le même que le vôtre)
Les activités en file d'attente dont vous êtes membre.
En outre, en tant que chef d'équipe, vous voyez :
Les activités qui sont affectées aux personnes dont vous êtes responsable (c'est-à-dire les personnes qui sont sous vos ordres)
Les activités qui sont affectées à des personnes sous la responsabilité des personnes dont vous êtes responsable (de manière récursive dans la hiérarchie des relations entre responsables).
Les activités dans une file d'attente que vous gérez même si vous ne participez pas aux travaux de la file en question.
Vous pouvez définir les utilisateurs qui sont sous votre responsabilité (c'est-à-dire votre équipe) et les files d'attente que vous gérez via l'onglet "Files d’attente" auquel les chefs d'équipe peuvent accéder à partir des liens de navigation. Cliquez ici pour plus d'informations.
La barre d’équipe se trouve sur le côté droit de la page d’accueil.
Si vous êtes un chef d’équipe, la barre d’équipe vous montre votre équipe, vos robots et vos activités non affectées.
Au sommet de la barre d’équipe, vous pouvez voir les membres de votre équipe et, pour chacun d’eux :
Le nombre d’activités sur lesquelles ils sont en train de travailler (nombre au centre du camembert).
Le statut d’échéance de ces activités (c’est-à-dire rouge/orange/vert).
Leur disponibilité actuelle (disponible ou hors ligne).
Vous pouvez voir la disponibilité des membres de votre équipe, c’est-à-dire s’ils sont disponibles ou hors ligne.
Le système assure le suivi de votre session de navigateur Enate active et est donc en mesure de vérifier si les membres sont connectés ou non.
Remarque : si vous ne vous déconnectez pas correctement, c’est-à-dire si vous fermez le navigateur ou votre ordinateur directement sans vous déconnecter d’Enate, le système vous affichera comme étant toujours en ligne pendant la durée du délai d’attente standard du système (généralement 30 minutes).
Il est important de noter que ce statut disponible/hors ligne n’a qu’une valeur informative : il n'est pas pris en compte dans les règles d’affectation, c'est-à-dire dans les paramètres « À quel membre l’affecter ».
Vous pouvez filtrer l’affichage de votre équipe pour ne montrer que les utilisateurs disponibles, les utilisateurs hors ligne ou tous les utilisateurs.
Vous pouvez trier les membres de votre équipe selon des critères de statut des activités, notamment :
Le moins / le plus d’activités (total)
Le moins / le plus en retard (orange)
Le moins / le plus en retard (rouge)
Le moins / le plus dans les temps (vert)
Vous pouvez utiliser cette fonction pour vous aider à identifier les ressources qui sont sollicitées et les autres membres de l’équipe entre lesquels vous pourriez partager les activités afin d’équilibrer les charges de travail.
La recherche en texte libre vous permet également de rechercher des utilisateurs individuels dans la liste.
Cliquer sur le nom d’un membre de l’équipe dans la barre d’équipe permet d’afficher son profil d’utilisateur. La grille est alors filtrée pour n’afficher que les tâches qui lui sont actuellement affectées.
Le diagramme à barres de la page d’accueil sera remplacé par le nombre d’activités affectées à l’utilisateur (le chiffre au centre du diagramme), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c.-à-d. rouge/orange/vert). Vous pourrez également voir la photo de profil de l’utilisateur, son rôle, sa description (si elle a été ajoutée) et, si vous cliquez sur le lien En savoir plus sur ce rôle, vous verrez une liste indiquant les fonctions auxquelles l’utilisateur a accès.
Vous pouvez revenir à l’affichage standard de toutes les activités en cliquant sur le X en haut à droite.
Si vous avez besoin de modifier vos niveaux d’accès ou ceux des utilisateurs de votre équipe, contactez votre administrateur système.
Tous les robots disponibles pour travailler sur des activités que vous gérez / sur lesquelles vous travaillez, regroupées par ensemble de robots.
Chaque rangée de robots affiche un ensemble de robots différent avec la technologie qui leur est associée (par exemple UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, etc.).
Le nombre d’activités "gérables par les bots" alignées pour l’ensemble de robots sera affiché ainsi que la quantité estimée de travail restant disponible pour la ferme robotisée en quelques minutes.
Si l’un des robots de l’ensemble est hors ligne ou ne répond pas, une icône d’avertissement s'affiche.
De plus, il est possible que, pour ces robots, certaines des activités pouvant être traitées par des robots ne puissent pas être autorisées par cet utilisateur. Si tel est le cas, une icône « i » et un message d’avertissement s’afficheront pour en informer l’utilisateur.
En cliquant sur un ensemble de robots dans la section des Bots, vous pouvez afficher le graphique principal pour montrer ce groupe de robots ET filtrer les résultats de la grille pour afficher les tâches "gérables par les bots".
Pour cette vue, les chefs d'équipe peuvent :
Voir le statut des différents robots de l’ensemble de robots :
Inactif - le bot est disponible pour travailler
Hors ligne - si votre bot utilise une intégration avancée, telle que la synchronisation d’orchestration UiPath, un statut en ligne signifie que votre système informatique ne peut pas se connecter au bot. Dans cette situation, vous serez amené à réaffecter les activités du bot à d'autres ressources. Si votre bot n’utilise pas l’intégration avancée comme Blue Prism, un statut en ligne signifie que votre système informatique ne s'est pas connecté au bot pendant un certain temps.
Suspendu - le travail moyen du bot n'est pas dans les limites de l'écart type, il a donc été mis en pause
Occupé/intégré – le bot travaille sur une tâche qui a été affectée à
Occupé/indépendant- le bot travaille sur une tâche qui ne lui a pas été affectée
Voir le travail actuellement effectué par chacun des robots
Filtrer la vue vers un robot spécifique
Voir la quantité de travail qu’il reste aux robots (à la fois en volume, par exemple 20 activités, et les minutes de travail restantes, c'est-à-dire le temps que nous estimons nécessaire pour finir ces 20 activités).
Le système peut faire une estimation de la quantité de travail restant en minutes car nous avons une valeur de "durée estimée" configurée dans le Builder pour différentes actions. Le système totalise simplement la valeur de ces derniers pour les actions que les robots peuvent actuellement effectuer.
La grille indiquera les heures de début et de fin prévues pour chaque activité, avec un code de couleur pour la date de fin prévue afin de montrer si elle sera dépassée - cela aide le chef d'équipe à déterminer s'il doit ajouter des ressources humaines/robots supplémentaires afin de respecter les ANS (Accord de niveau de service).
La vue peut être fermée pour revenir à la vue standard du diagramme à barres de toutes les activités.
Comment le système détermine-t-il l’activité à attribuer à un ROBOT lorsqu'il envoie une demande "Obtenir plus de travail" ?
Le système examine toutes les activités de la catégorie Action non affectées de toutes les files d’attente auxquelles le robot est rattaché et pour lesquelles le robot est défini comme pertinent dans les "Paramètres généraux" configurés pour cette action (l’équivalent des autorisations du robot), puis, à partir de cette liste, il détermine celui qui dont l’échéance est fixée le plus tôt et attribue l’action au Robot.
Exception: Si un robot est déjà répertorié comme travaillant sur une action et qu’il envoie une demande "Obtenir plus de travail" à Enate, le système renverra une réponse au robot de cette même Action - réaffirmant que le bot doit effectuer cette Action. Le système le fera 3 fois au total si le robot continue à envoyer de telles requêtes alors qu’il est toujours supposé être "occupé" et à la prochaine requête, il retirera l’Action au robot, la marquera comme étant affectée à un humain plutôt qu’à un robot et procédera ensuite à la logique normale d’affectation au robot de l’Action attendue le plus rapidement parmi la liste de celles qu'il peut effectuer.
Au pied de la barre d'équipe, vous pouvez voir le nombre d’activités non affectées dans les files d’attente que vous gérez, regroupées par file d'attente. Cela inclut des informations sur le nombre d’activités non affectées dans chaque file d’attente (le nombre au centre du graphique circulaire), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c’est-à-dire rouge/ orange/ vert).
Si vous avez des activités non affectées qui sont en retard, c’est-à-dire des activités rouges dans cette section, vous devriez essayer de résoudre ce problème.
En tant que chef d'équipe, la page d'accueil doit indiquer qui est sous votre responsabilité et de quelles files vous êtes responsable. Ces paramètres peuvent être ajustés dans la page des files d'attente que vous pouvez ouvrir depuis la section de navigation.
Si vous n'avez pas encore configuré de données, la page s'ouvrira par défaut en mode Modification. Sinon, elle affichera les files d'attente dont vous êtes responsable (ainsi que les personnes qui travaillent dans ces files) et la liste des personnes qui sont sous votre responsabilité, c'est-à-dire votre équipe.
Vous pouvez modifier ces paramètres comme suit :
Ajouter une file d'attente. Remarque : vous pouvez vous ajouter en tant que responsable d'une file d'attente. Cela inclut les files d'attente qui peuvent déjà être gérées par un autre chef d'équipe (vous serez désormais tous deux responsables de cette file d’attente)
Supprimer une file d'attente, c'est-à-dire ne plus être responsable d'une file d'attente.
Ajouter / supprimer des membres de l'équipe dans une ou plusieurs de mes files d'attente.
Ajouter et supprimer des robots à mes files d'attente. Vous pouvez ajouter/supprimer tous les robots (ou seulement ceux qui sont sélectionnés) d'un ensemble de robots d’une file d'attente en une manipulation.
Paramétrer une file d'attente de ressources mixtes en "mode strict" - Dans les files d'attente où il y a un mélange de ressources humaines et robotiques, l'activation du "mode strict" fait de tout utilisateur humain de la file d'attente une ressource de secours uniquement, qui ne reçoit du travail que si ses robots sont, pour une raison quelconque, incapables d'effectuer le travail dans la file d'attente.
Les files d'attente peuvent désormais être configurées pour avoir plus d'un responsable. Prenons l’exemple
Suivant : Le responsable 1 et le responsable 2 sont deux chefs d'équipe et le responsable 1 a besoin de voir la file d'attente du responsable 2. Le responsable 1 peut simplement ajouter la file d'attente du responsable 2 à sa page de files d'attente pour pouvoir les visualiser.
Cliquez sur Modification et ajoutez la file d'attente spécifique où il est indiqué que la file d'attente est gérée par le responsable 2. Cela n’annule pas pour autant la responsabilité du manager actuel.
Si une file d'attente est gérée par plusieurs responsables, les utilisateurs qui sont gérés par vous sont filtrés dans Gérés par moi et les autres utilisateurs gérés par d'autres responsables sont filtrés dans Gérés par d’autres.
Vous pouvez ajouter et supprimer des utilisateurs de "Mon équipe". Lorsque vous ajoutez des utilisateurs à votre équipe, vous définissez une liste des utilisateurs qui sont sous votre responsabilité.
Un utilisateur ne peut être sous la responsabilité que d’un seul chef d’équipe. Ainsi, lorsque vous ajoutez un utilisateur à une équipe, vous pouvez redéfinir à quel responsable il se rattache - s'il dépendait auparavant compte d’un autre chef d'équipe, les paramètres seront effacés et réinitialisés pour vous. Le responsable précédent ne sera plus le responsable de cet utilisateur et ne pourra pas voir ce qu'il effectue à moins qu'il ne soit toujours dans les files d'attente gérées par le chef d’équipe.
Vous pouvez désormais rechercher des activités et les courriels s’y rattachant en utilisant la fonction "Rechercher cette valeur dans ce champ" dans l’activité. Pour ce faire, la recherche est précédée d'un code de recherche prédéfini. Avant d’effectuer une saisie dans Quickfind, la liste déroulante affiche tous les codes courts disponibles dans le système ainsi que le champ auquel ils se rapportent.
Pour effectuer une recherche dans un champ, saisissez le code et la valeur souhaitée, par exemple : hq:Portable
Cela indiquera l’activité (Ticket/Cas/Action) et les résultats de la communication lorsque ce champ a cette valeur :
Vous pouvez mettre des guillemets dans votre recherche pour rechercher une phrase entière comme valeur de champ que vous souhaitez obtenir, par exemple : md : "phrase entière"
Vous pouvez tout aussi bien utiliser cette approche pour rechercher des phrases avec une recherche générale en texte libre, c'est-à-dire même lorsque vous ne faites pas une recherche dans un champ personnalisé avec un code court prédéfini.
Il existe plusieurs façons de créer de nouveaux contacts externes dans Enate :
Le système Enate peut être configuré pour créer automatiquement de nouveaux contacts externes lors de la réception d’e-mails contenant de nouvelles adresses e-mail si .
Le système remplit automatiquement le prénom et le nom du contact en fonction du nom affiché dans l’e-mail. Plus de détails à ce sujet :
Si le nom affiché dans l’e-mail comporte un espace, tout ce qui précède le premier espace sera utilisé comme prénom du contact et tout ce qui suit le dernier espace sera utilisé comme nom de famille. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « John Smith », le prénom du contact sera automatiquement remplacé par « John » et son nom par « Smith ».
Si le nom affiché dans l’e-mail comporte une virgule, tout ce qui se trouve avant la première virgule sera utilisé comme nom de famille du contact et tout ce qui se trouve après la virgule, mais avant l’espace, sera utilisé comme prénom. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « Smith, John », le nom de famille du contact sera automatiquement remplacé par « Smith » et son prénom par « John ».
Si le système ne peut pas remplir automatiquement le prénom et le nom en toute confiance, le contact sera créé automatiquement sans prénom et sans nom et l’utilisateur sera invité à les remplir lui-même lorsqu’il soumettra l’activité.
En outre, à un contact créé automatiquement dépend du . S’il est réglé sur « Monde », ou « Monde et local », le contact créé automatiquement aura une portée globale, c’est-à-dire qu’il ne sera pas lié à une entreprise spécifique. S’il est réglé sur « Local », le contact créé automatiquement sera créé dans l’entreprise dans laquelle l’activité liée existe.
Vous pouvez ajouter des contacts à partir de la en cliquant sur Créer un contact et en remplissant les détails du contact dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.
L’adresse e-mail du contact doit être unique dans le système.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son prénom et son nom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Attention, si vous créez un nouveau contact en mode test, ce contact ne sera disponible que pour l'exécution de paquets de test dans le système.
Attention, une fois qu’un contact créé automatiquement a été modifié, il n’apparaîtra plus dans la colonne « Créé automatiquement » de la page Gestion des contacts.
Selon la configuration choisie dans Builder, vous aurez diverses options lors de l'affectation d'une entreprise à un contact externe :
Toutes les entreprises/Monde
Si vous donnez ce paramètre à une entreprise, le contact externe pourra créer et accéder aux activités de toutes les entreprise.
Cela signifie également que les utilisateurs de Work Manager seront en mesure de rechercher d’autres contacts externes dans une activité.
Une entreprise spécifique (locale)
Définir le champ d’application du contact à une entreprise spécifique signifie que le contact externe ne pourra créer et accéder qu’aux activités de cette entreprise particulière à laquelle le contact externe a été associé.
Les utilisateurs ne pourront également ajouter un contact à un Packet API que si le contact fait partie de la même entreprise (ou d’une organisation parapluie).
Remarque :
Il n’est possible de changer l’entreprise associée d’un contact externe de Toutes les entreprises/Global à une entreprise particulière (locale) que si le contact externe n’est pas associé à des activités de plusieurs entreprises différentes. Vous pouvez changer cela en réaffectant le contact à une activité.
Pour attribuer des contacts externes au champ Global/Toutes les entreprises, la colonne Entreprise du fichier de téléchargement en bloc doit être laissée vide afin que les contacts soient attribués par défaut au champ Global.
L’entreprise attribuée à un contact créé automatiquement dépend du paramètre de champ d’application du contact que vous avez défini. S’il est défini sur « Global" ou « Global et Local », le contact créé automatiquement aura un champ d'application global, c'est-à-dire qu’il ne sera pas lié à une entreprise spécifique. S'il est défini sur « Local », le contact créé automatiquement sera créé dans l’entreprise au sein de laquelle l'activité liée existe.
Veuillez noter que si un contact externe a un champ d’application local (c'est-à-dire qu'il est lié à une entreprise spécifique), vous ne pouvez pas l'ajouter comme contact pour une activité qui existe dans une autre entreprise. Cela est également vrai pour les comptes d'agents (qui doivent toujours exister au nom d’une entreprise spécifique). SEULS les comptes externes au champ d’application Monde ont la possibilité d'être liés en tant que contacts à des activités de n'importe quel client.
Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau, la langue par défaut et la balise par défaut de vos contacts en cochant les cases des contacts concernés. Cliquez sur Modifier qui apparaîtra pour ouvrir la fenêtre contextuelle de modification en bloc. Réglez les détails comme vous le souhaitez et cliquez sur Confirmer pour enregistrer les modifications.
Quelques explications supplémentaires sur le fonctionnement de Quickfind : Trois types de recherches différentes sont effectuées en parallèle lorsque vous saisissez des données de recherche dans Quickfind :
1) Recherche spécifique par rapport au numéro de référence. Cette méthode est basée sur la reconnaissance d'un format connu du numéro de référence du système pour les activités, puis sur le renvoi des résultats relatifs aux Tickets, aux Cas et aux Actions qui ont cette référence. Vous pouvez simplement taper la référence, par exemple « 40308-T » et le système la reconnaîtra comme telle. Vous n'avez pas besoin de saisir un code court principal.
2) Recherches dans les champs de données personnalisés. Comme décrit ci-dessus. Le système pourra effectuer ce type de recherche lorsque vous saisirez un code court connu, par exemple « FN : ». La recherche portera sur un champ qui contient la valeur spécifique que vous entrez. Voir la note complémentaire ci- dessous sur les caractères génériques.
3) La recherche en texte libre des Activités, des communications et des personnes par rapport à tout ce que vous saisissez qui n’est pas conforme aux deux premiers types de données reconnues. Le système effectue une recherche en texte libre des mots individuels par rapport à divers attributs système des Activités, des communications et des personnes, par exemple le titre de l’Activité, le sujet et le corps d’un e-mail.
4) La recherche de fichiers « commence par ». Le système utilise la logique « commence par » pour la recherche de fichiers en ajoutant un caractère générique à la FIN des textes de recherche. Cela signifie que si vous souhaitez trouver un fichier appelé « Traitement des factures.docx », rechercher « factures » ne vous permettra pas de trouver le fichier, mais rechercher de « Traitement » fonctionnera.
Lors d'une recherche, le système ajoute un caractère générique à la FIN des textes de recherche mais pas au début.
Pour les recherches de données personnalisées en particulier, un exemple typique serait : rechercher « p:John Smi », ce qui permettrait de trouver des éléments contenant « John Smith » dans un champ de « personnes », tandis que rechercher « p :Smith » ne permettrait PAS de les trouver.
Pour résumer, avec les recherches de champs de données personnalisés, nous recherchons la valeur précise du champ ou les premières lettres de la valeur. Les recherches de texte libre ne fonctionnent pas tout à fait de la même façon puisqu'une recherche de texte libre tentera de trouver une correspondance avec chaque mot individuel dans un texte pour obtenir une correspondance plutôt que dans son ensemble.
Des caractères génériques sont également ajoutés à la fin des recherches de numéros de référence.
Lorsque vous entrez des mots-clés dans la Recherce rapide, le système effectue une recherche par caractère générique par rapport au tout dernier mot entré. Par exemple, si vous tapez dans le cadre d'une recherche de texte libre : « John return prio », le système utilisera un caractère générique pour le dernier mot et vous donnera également des résultats contenant « priority ».
Une fois que vous avez appuyé sur la barre espace, le système conclura que vous avez fini de saisir ce mot et effectuera une recherche sans caractère générique.
Afin de préserver les performances du système, les éléments suivants sont exclus lors des recherches :
Mots d’un à deux caractères.
Quickfind est une recherche basée sur le texte. La saisie de dates dans les chaînes de texte peut donner des résultats incohérents. Utilisez des « guillemets » lorsque cela est nécessaire pour que la recherche porte sur des chaînes de caractères entières.
Utilisez les curseurs de date pour rechercher des résultats dans des plages de dates spécifiques.
Si vous recherchez plusieurs mots, la recherche utilisera la logique « ET » plutôt que « OU », c'est-à-dire que vous obtiendrez les articles contenant Pomme ET Banane ET Poire.
Il est important de noter que Quickfind effectue trois recherches indépendantes :
une pour les activités (Cas, Actions, Tickets)
une pour les e-mails qui peuvent s'y rapporter
une pour les personnes.
Ainsi, si vous effectuez une recherche sur une combinaison de trois mots, par exemple pomme, banane et poire, Quickfind affichera les résultats de toutes les activités où ces trois mots apparaissent et, séparément, tous les e-mails où ces trois mots apparaissent. Les situations dans lesquelles deux des mots apparaissent dans l’activité, et le troisième seulement dans un e-mail associé, ne seront pas trouvées par les deux recherches.
Les attributs spécifiques sur lesquels portent les recherches sur les activités sont les suivants :
Référence de l’activité
Titre
Nom du client
Nom du fournisseur
Nom du contrat
Nom du service
Nom de la ligne de service
Nom du type de processus
Les attributs spécifiques sur lesquels portent les recherches sur communications sont les suivants :
Titre de l’e-mail
Corps de l’e-mail
Adresses e-mails (De, À, Cc, Cci)
Corps de la note interne (pour les notes ajoutées dans Enate/Libre service)
La barre d’équipe se trouve sur le côté droit de la page d’accueil.
Si vous êtes membre d’une équipe, la barre d’équipe vous montre et .
Au sommet de la barre d’équipe, vous pouvez voir les membres de votre équipe et, pour chacun d’eux :
Le nombre d’activités sur lesquelles ils sont en train de travailler (nombre au centre du camembert).
Le statut d’échéance de ces activités (c’est-à-dire rouge/orange/vert).
Leur disponibilité actuelle (disponible ou hors ligne).
Vous pouvez voir la disponibilité des membres de votre équipe, c’est-à-dire s’ils sont disponibles ou hors ligne.
Le système assure le suivi de votre session de navigateur Enate active et est donc en mesure de vérifier si les membres sont connectés ou non.
Remarque : si vous ne vous déconnectez pas correctement, c’est-à-dire si vous fermez le navigateur ou votre ordinateur directement sans vous déconnecter d’Enate, le système vous affichera comme étant toujours en ligne pendant la durée du délai d’attente standard du système (généralement 30 minutes).
Il est important de noter que ce statut disponible/hors ligne n’a qu’une valeur informative : il n'est pas pris en compte dans les règles d’affectation, c'est-à-dire dans les paramètres « À quel membre l’affecter ».
Vous pouvez filtrer l’affichage de votre équipe pour ne montrer que les utilisateurs disponibles, les utilisateurs hors ligne ou tous les utilisateurs.
Vous pouvez trier les membres de votre équipe selon des critères de statut des activités, notamment :
Le moins / le plus d’activités (total)
Le moins / le plus en retard (orange)
Le moins / le plus en retard (rouge)
Le moins / le plus dans les temps (vert)
Vous pouvez utiliser cette fonction pour vous aider à identifier les ressources qui sont sollicitées et les autres membres de l’équipe entre lesquels vous pourriez partager les activités afin d’équilibrer les charges de travail.
La recherche en texte libre vous permet également de rechercher des utilisateurs individuels dans la liste.
Cliquer sur le nom d’un membre de l’équipe dans la barre d’équipe permet d’afficher son profil d’utilisateur. La grille est alors filtrée pour n’afficher que les tâches qui lui sont actuellement affectées.
Le diagramme à barres de la page d’accueil sera remplacé par le nombre d’activités affectées à l’utilisateur (le chiffre au centre du diagramme), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c.-à-d. rouge/orange/vert). Vous pourrez également voir la photo de profil de l’utilisateur, son rôle, sa description (si elle a été ajoutée) et, si vous cliquez sur le lien En savoir plus sur ce rôle, vous verrez une liste indiquant les fonctions auxquelles l’utilisateur a accès.
Vous pouvez revenir à l’affichage standard de toutes les activités en cliquant sur le X en haut à droite.
Si vous avez besoin de modifier vos niveaux d’accès ou ceux des utilisateurs de votre équipe, contactez votre administrateur système.
Au pied de la barre d'équipe, vous pouvez voir le nombre d’activités non affectées dans les files d’attente que vous gérez, regroupées par file d'attente. Cela inclut des informations sur le nombre d’activités non affectées dans chaque file d’attente (le nombre au centre du graphique circulaire), ainsi que l’état d’avancement de ces activités (c’est-à-dire rouge/ orange/ vert).
Si vous avez des activités non affectées qui sont en retard, c’est-à-dire des activités rouges dans cette section, vous devriez essayer de résoudre ce problème.
Il existe plusieurs façons de créer et de gérer les contacts dans Enate. Regardez cette vidéo pour en savoir plus :
Vous pouvez utiliser Quickfind pour rechercher des personnes, des paquets et des courriers électroniques, des activités et des communications.
Par défaut, Quickfind effectuera une recherche dans les trois catégories de personnes, activités et communications mais vous pouvez axer la recherche sur une seule de ces catégories en sélectionnant dans le menu déroulant de gauche de l'en-tête de Quickfind.
Vous pouvez rechercher des activités (c’est-à-dire des Tickets, des Cas et des Actions) en entrant des mots clés qui s’y rapportent dans la Recherche rapide.
Si vous obtenez trop de résultats, vous pouvez filtrer davantage votre recherche en choisissant de chercher spécifiquement par Ticket, Cas ou Action.
Les résultats de votre recherche d’activités affichent la référence, le titre, le nom du processus, le statut de l’activité, la date d’échéance (avec un code de couleur rouge/orange/vert), ainsi que le nom de la personne à qui l’activité est actuellement affectée.
Vous pouvez également filtrer votre recherche par date de début à l’aide du curseur fourni, à partir de la date du jour jusqu’à un an en arrière, ainsi que par des périodes spécifiques.
Si vous pointez votre souris sur une activité dans les résultats de votre recherche, une icône « Prendre en charge » s’affichera. Cliquer sur cette icône vous permettra de vous affecter instantanément cette activité.
Cliquer sur l’activité l’ouvrira dans un nouvel onglet.
Les employés peuvent être recherchés via leur prénom, leur nom de famille, l'entreprise et leur adresse électronique.
En outre, d'autres propriétés étendues aux personnes peuvent être ajoutées au système et toutes les propriétés de texte/chaîne peuvent être recherchées avec la Recherce rapide. Par exemple, vous pouvez avoir un contact tiers avec les caractéristiques « Nom du pays », etc. qui seront recherchées dans la Recherche rapide.
Les critères de recherche, par exemple le « numéro d'employé », sont affichés lorsque les enregistrements sont renvoyés dans les résultats de la Recherche rapide dans la ligne située sous le nom du contact.
Si vous avez de nombreux résultats, vous pouvez les filtrer en cliquant sur « Contact » ou « Agent ». Lorsque vous cliquez sur le contact, le système n'affiche que les contacts selon les critères de recherche établis.
Si vous recherchez un nouveau contact qui n'existe pas encore dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact dans la Recherche rapide. Allez sur l’outil de recherche dans la Recherche rapide et cliquez sur « Ajouter un contact ».
L'adresse électronique du contact doit être unique dans le système.
Vous pouvez rechercher des communications (c’est-à-dire des e-mails, des notes et des communications en libre-service) en entrant des mots clés de l'objet de l’e-mail, du corps de son texte ou des coordonnées ( À, De, Cc, Cci), ou des mots clés de la note ou de la communication en libre-service que vous recherchez.
Vous pouvez choisir de filtrer davantage vos résultats en sélectionnant le type de communication (e-mail entrant, e-mail sortant, note, commentaire en libre-service) en cliquant sur les icônes en haut de la fenêtre.
Vous pouvez également utiliser le curseur pour filtrer par date de réception/d’envoi ( de la date du jour jusqu’à un an en arrière, ainsi que par périodes spécifiques).
Les résultats de la recherche sont triés en fonction de la date d’envoi/de réception de l'e-mail, les plus récents étant placés en haut de la liste.
Les résultats de votre recherche d’e-mail comprendront des détails tels que l’adresse de destination ou d’origine (selon que l’e-mail a été envoyé ou reçu), une icône indiquant si l’e-mail a été envoyé ou reçu (si l’e-mail a été envoyé par vous ou votre équipe, l’icône sera verte et si l’e-mail a été reçu par vous ou un membre de votre équipe, l’icône sera bleue), l’objet de l’e-mail et les premières lignes du corps de l’e-mail, ainsi que l’heure d’envoi et de réception.
Les résultats de la recherche de notes vous montrent l’auteur de la note, ses premières lignes et la date à laquelle elle a été rédigée.
Cliquer sur une communication ouvrira l’activité à laquelle elle est liée dans un nouvel onglet.
Vous pouvez vous servir de la Recherche rapide pour rechercher des fichiers individuels ou pour rechercher une Activité en recherchant l’un de ses fichiers. Utiliser la Recherche rapide pour rechercher des fichiers vous permettra à la fois de rechercher des fichiers directement liés à l’Activité ET des fichiers ayant été ajoutés en pièce jointe à des communications pour l’Activité.
Les résultats de la recherche comprendront des détails tels que le type de fichier (c’est-à-dire s’il a été joint à une Activité ou à une communication), la date de la dernière mise à jour de l’Activité si le fichier est joint à une Activité ou la date d’envoi/de réception de l’e-mail si le fichier est une pièce jointe à une communication, le numéro de référence et le titre du ou des Activité(s) à laquelle/auxquelles le fichier est joint et le sujet de la communication si le fichier est une pièce jointe à une communication. Les résultats de la recherche sont triés en fonction de la date de la dernière mise à jour du fichier ou de la date d’envoi/de réception de l’e-mail si le fichier est une pièce jointe à une communication, les fichiers les plus récents étant affichés en premier. Cliquer sur le fichier, vous permettra d’en télécharger une copie.
De plus, pour atténuer les problèmes de performance, la Recherche rapide ne fournira pas de résultats de recherche pour :
Les pièces jointes à une communication qui commencent par « Mime Attachmen[LO1] t »
Les pièces jointes à une communication qui commencent par « MIME-Attachment »
Vous pouvez toujours rechercher des pièces jointes Mime, mais les seuls résultats que vous obtiendrez seront issus de fichiers d’Activités. Rechercher « Mim » est possible et vous permettra peut-être d’obtenir d’autres résultats.
Notez également que le système utilise la logique « commence par » pour la recherche de fichiers en ajoutant un caractère générique à la FIN des textes de recherche. Cela signifie que si vous souhaitez trouver un fichier appelé « Traitement des factures.docx », rechercher « factures » ne vous permettra pas de trouver le fichier, mais rechercher de « Traitement » fonctionnera.
Contexte de l’activité | Vue où elle apparaîtra |
---|---|
Vous pouvez importer une liste de contacts depuis une feuille de calcul Excel dans la . Un modèle est fourni et le modèle est pris en charge dans toutes les langues proposées par Enate.
Il est obligatoire de renseigner l’adresse e-mail lors de l’importation de contacts à partir d’un modèle Excel. Si vous ne spécifiez pas d’entreprise, le contact sera automatiquement défini comme global. Voir ici pour plus d’informations sur la .
Si vous recherchez un nouveau contact qui n’existe pas encore dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact directement à partir de la . Accédez à la fonction de recherche de personnes dans la Recherche rapide et cliquez sur « Ajouter un contact ».
Lorsque vous cliquez sur « Ajouter un contact », le système décode et remplit automatiquement le prénom, le nom et l’adresse e-mail du contact. Une fois que vous avez rempli toutes les informations et cliqué sur « créer », vous accédez à du nouveau contact.
Vous pouvez également créer un nouveau contact à partir de la d’une activité. Lorsque vous recherchez un utilisateur qui n’existe pas dans le système dans la fiche Contacts, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Vous pouvez voir si un contact externe a été créé automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur en consultant la colonne « Créé automatiquement » de .
Veuillez noter que ce paramètre n’est disponible que si le champ d’application du contact externe a été défini sur « Monde » ou « Monde et local » dans Builder. Voir pour plus d'informations.
Vous pouvez modifier un contact à partir de la en double-cliquant sur le contact pour ouvrir la fenêtre Modifier le contact.
Pour supprimer un contact, rendez-vous sur , cliquez sur la case à cocher du contact et le bouton Supprimer apparaîtra. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.
Mots de la liste d'arrêt du système. Il s'agit de mots courants tels que « et », « le », « moi », etc. qui produiraient trop de résultats. Cliquez pour consulter la liste complète des mots vides qui ne sont pas pris en compte lors des recherches (avec la Recherche rapide ou avec d'autres recherches).
Les caractères spécifiques qui doivent être ignorés, par exemple « * », « ? », « @ », etc. Vous trouverez une liste complète des caractères ignorés. Cela signifie, par exemple, que si vous recherchez client.com, seuls les mots client et com seront recherchés. Il est recommandé de placer ces combinaisons de mots entre guillemets. « client.com » produira probablement les résultats que vous recherchez.
En cliquant sur une personne, vous ouvrirez la où vous pourrez consulter les activités actuelles et historiques (les activités liées à cette personne) toutes ses communications, et commencer un nouveau travail pour elle.
Note : Vous ne pourrez voir que les adresses électroniques et les contacts appartenant aux entreprises auxquelles vous avez accès. Ces paramètres sont configurés dans Builder, cliquez pour plus d'informations.
Lorsque vous cliquez sur « Ajouter un contact », le système décode et automatise le prénom, le nom et l'adresse électronique. Une fois que vous avez rempli toutes les informations et que vous avez cliqué sur « Créer un contact », le système vous renverra vers la « » de l'utilisateur.
Remarque : En fonction de vos permissions, vous ne pourrez voir que les fichiers et Activités auxquels vous avez accès. Ces permissions sont configurées dans Builder, cliquez pour plus d’informations à ce sujet. Vous ne pourrez également par rechercher des fichiers ou des pièces jointes à des communications qui ont été supprimés.
Tout cas, ticket ou action affecté(e) à un utilisateur
Boîte de réception
Tout cas, ticket ou action dont l’indicateur Plus d’informations est défini, et configuré pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Cas dont l’indicateur Problème est défini, et configuré pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Toute action À faire / En cours configurée pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Tout ticket À faire / En cours configuré pour utiliser des files d’attente
Boîte de réception
Tout cas À faire / En cours, avec un propriétaire, dont l’indicateur Plus d’informations ou Problème n’est pas défini, et configuré pour utiliser des files d’attente
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, avec un propriétaire, et pour lequel des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, avec un propriétaire, et pour lequel des files d’attente ne sont pas configurées
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, sans propriétaire, et pour lequel des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tout cas, ticket ou action En attente, sans propriétaire, et pour lequel des files d'attente n’ont pas été configurées.
N’apparaîtra pas
Tickets placés En attente au même moment que leur catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tickets placés En attente au même moment que leur catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Tickets qui sont déjà En attente lorsque la catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Tickets qui sont déjà En attente lorsque la catégorie est modifiée, et pour lesquels des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Cas créés automatiquement suite à une planification et qu’aucun utilisateur n’a jamais mis à jour, et pour lesquels des files d’attente sont configurées
Mes responsabilités
Cas créés automatiquement suite à une planification et qu’aucun utilisateur n’a jamais mis à jour, et pour lesquels des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Cas, ticket ou action qui n’est pas affecté à un utilisateur ou sans propriétaire, et pour lequel des files d’attente ne sont pas configurées
N’apparaîtra pas
Icône
Information
La tâche peut être exécutée par un robot
Tâche robot : Requiert votre attention
De nouvelles informations ont été reçues et n'ont pas encore été lues.
Uniquement pour les Cas : Le cas est dans un état problématique (c'est-à-dire qu'il requiert votre attention).
L'action est un Examen par Associés et est en phase d'exécution.
L'action est un Examen par Associés et est soit en phase de révision, soit finie.
Icône
Information
Le statut de l’activité est BROUILLON
Le statut de l’activité est À FAIRE
Le statut de l’activité est EN COURS
Le statut de l’activité est EN ATTENTE
Le statut de l’activité est RÉSOLU
Le statut de l’activité est FERMÉ
Les balises de contact servent à lier des contacts à des activités.
Les balises de contact disponibles par défaut sont :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour cette requête. Il ne peut y avoir qu’un seul contact principal pour une activité. Cette balise est obligatoire pour les tickets. En fonction de la configuration du cas dans Builder, elle peut être obligatoire ou non pour les cas (si elle est définie comme obligatoire pour un type de cas, elle le sera également pour les actions de ce cas).
Demandeur d’origine : la personne qui a introduit la demande originale. Il ne peut y avoir qu’un seul demandeur d’origine par activité, et cette balise est indépendante de la balise Demandeur. Le demandeur d’origine sera soit automatiquement défini si un contact valide a envoyé l’e-mail à l’origine de la création de l’activité, soit la première personne qui sera définie manuellement comme demandeur sera également promue au rang de demandeur d’origine. Une fois définie, la balise Demandeur d’origine ne peut pas être modifiée et vous ne pouvez pas supprimer le contact marqué comme Demandeur d’origine de l’activité.
Demandeur : la personne qui soumet la requête. Il ne peut y avoir qu’un seul demandeur par activité. Cette balise est obligatoire pour les tickets. En fonction de la configuration du cas dans Builder, elle peut être obligatoire ou non pour les cas (si elle est définie comme obligatoire pour un type de cas, elle le sera également pour les actions de ce cas).
Sujet : le sujet de l'activité (il se peut qu’elle soit différentes des deux personnes ci-dessus). Il ne peut y avoir qu’un seul sujet par activité.
Très souvent, les trois balises seront attribuées à la même personne. Si vous marquez un autre contact de l’une de ces balises par défaut du système, la balise sera supprimée du contact précédent, car il ne peut y avoir qu’une seule personne marquée d’une balise par défaut du système par activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement le premier contact à une activité, il sera défini par défaut comme contact principal, demandeur et sujet. Vous pouvez par la suite réattribuer ces balises manuellement à d’autres utilisateurs.
Cc : tout autre contact pouvant être mis en copie de toute correspondance. Si un contact n’est marqué que par la balise Cc, il sera affiché dans la section Cc distincte (masquée jusqu’à ce que l’activité ait des contacts qui ne sont marqués que par la balise Cc).
En plus des balises de contact par défaut du système (Contact principal, Sujet, Cc, Demandeur), vous pouvez ajouter une autre balise de contact par défaut à un contact pour rendre l’utilisation des balises de contact sur les activités plus rapide et plus facile.
Exemple : Si vous savez que « Jane Smith » sera toujours la courtière de toutes les activités auxquelles vous l’ajoutez en tant que contact, vous pouvez donner la balise par défaut « Courtier » à la Fiche contact de Jane afin qu’elle soit automatiquement marquée comme telle dans ses activités, plutôt que de devoir manuellement définir cette balise à chaque fois.
La liste des balises par défaut parmi lesquelles vous pouvez choisir est définie dans Builder, dans la section Paramètres généraux >> Balises de contact.
Vous pouvez définir cette balise par défaut chaque fois que vous ajoutez un nouveau contact dans le système.
Vous pouvez également ajouter la balise aux contacts existants et modifier la balise par défaut définie pour un contact via la page Contacts.
L'attribut Balise par défaut peut également être modifié en bloc, c’est-à-dire que vous pouvez l’attribuer à plusieurs contacts à la fois. Il suffit de sélectionner un certain nombre de contacts dans la grille de la page Contacts et de cliquer sur Modifier pour accéder à la fenêtre contextuelle de modification en bloc.
Si une valeur de balise spécifique n’a pas été réglée sur Autoriser plusieurs, un seul contact dans une activité sera autorisé à avoir cette valeur. Exemple : il se peut qu'il n'y ait qu'un seul contact « Courtier » pour un Ticket. Cela a évidemment un impact sur le marquage par défaut si deux contacts avec la même balise par défaut « Doit être unique » sont ajoutés à une activité, soit manuellement soit automatiquement. Dans ce scénario, le système attribuera la balise par défaut à un seul contact (et supprimera donc la balise par défaut des autres contacts). Le système attribuera une autre balise existante au contact déjà marqué, dans l’ordre de priorité suivant.
Contact principal
Demandeur
Sujet
Cc
Tout autre contact sur l’activité
Vous ne pourrez pas ajouter une balise par défaut à un contact si l’entreprise à laquelle il est affecté est différente de celle de la balise par défaut.
Vous ne pourrez pas soumettre un activité ayant un contact dont la balise par défaut est définie sur une entreprise fournisseur différente de celle de l’activité.
Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un contact qui se trouve déjà dans le système et que le contact :
a un paramètre de champs d’application global, ou
a un paramètre de champs d’application local, mais appartient à la même entreprise que celle à laquelle l’activité appartiendra selon les règles de routage des e-mails.
alors ses détails sont automatiquement remplis dans la fiche des contacts lorsque le système crée l’activité, et il est automatiquement marqué comme le Contact principal et le Demandeur de l’activité. De plus, si une balise par défaut lui a été attribuée, il sera également marqué de cette balise. Notez toutefois que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un contact qui se trouve déjà dans le système, mais qui a un champ d’application local et qui appartient à une entreprise différente de celle à laquelle l’activité appartiendra selon les règles routage des e-mails, les détails de ce contact ne seront PAS remplis automatiquement dans la fiche des contacts lorsque l’activité sera créée par le système (et il ne pourra donc pas être marqué automatiquement pour cette activité). Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Champ d’application Global ou Global et Local par défaut
Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse inconnue et que :
le paramètre « Permettre la création automatique de contacts » est activé dans Builder et
votre système a été configuré pour définir le champ d'application de vos contacts externes sur Global, ou Global et Local,
alors le contact sera créé automatiquement, aura un champ d’application Global (c’est-à-dire qu'il ne sera pas lié à une entreprise spécifique) et ses détails seront automatiquement remplis dans la fiche des contacts lorsque l’activité est créée par le système. De plus, il sera automatiquement marqué comme étant le Contact principal, le Demandeur d’origine et le Demandeur de l’activité. Comme il n’était pas encore connu du système, il n’aura pas de balise par défaut. Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Champ d’application Local par défaut
Lorsqu’un e-mail est reçu en provenance d’une adresse inconnue et que :
le paramètre «Permettre la création automatique de contacts» est activé dans Builder et
votre système a été configuré pour définir le champ d’application de vos contacts externes sur Local,
alors le contact sera créé automatiquement, aura un champ d’application Local (c’est-à-dire qu’il sera lié à une entreprise spécifique) et sera créé au sein l’entreprise sous laquelle l’activité existe. Ses détails seront automatiquement ajoutés à la fiche des contacts lorsque le système créera l’activité et il sera automatiquement marqué comme Contact principal, Demandeur d’origine et Demandeur de l’activité. Comme il n’était pas encore connu du système, il n’aura pas de balise par défaut. Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Création automatique de contacts désactivée
Lorsqu’un e-mail est reçu en provenance d'une adresse inconnue et que :
le paramètre «Permettre la création automatique de contacts» est désactivé dans Builder,
alors l’activité sera créée sur la base des règles de routage des e-mails, mais les détails de l’expéditeur de l’e-mail ne seront PAS automatiquement ajoutés à la fiche des contacts quand l’activité sera créée par le système (et il ne pourra donc pas être marqué automatiquement pour cette activité). Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Lorsqu’une activité est créée avec l’option Créer une activité de la page Activité d’un contact, ce contact est automatiquement marqué comme Demandeur d’origine, Demandeur, Sujet et Contact principal de l’activité, et sa balise par défaut est également ajoutée (s’il en a une).
La page Activités du contact vous permet de consulter les détails des activités pour un bénéficiaire de service individuel.
Vous pouvez accéder à la page Activités du contact via :
1. La Recherche rapide : en cliquant sur un utilisateur dans la Recherche rapide.
2. Une activité : en cliquant sur un contact dans la fiche des contacts d’une activité.
3. La page Gestion des contacts : en cliquant sur le prénom d’un contact dans la page Gestion des contacts.
Lorsque vous êtes sur la page Activités du contact, vous pouvez consulter les détails du contact sur le côté droit de votre écran et les modifier si nécessaire.
Cliquer sur l’onglet « Activités » vous permet de consulter toutes les activités liées au contact. Chaque activité est représentée par une fiche contenant des données telles que sa référence, son titre, sa date d’échéance, son destinataire, sa file d’attente et son état. Les activités peuvent être développées en cliquant sur leur référence ou leur titre. Les activités dont le statut est En cours sont affichées par défaut, les activités dont le statut est Terminé peuvent également être affichées.
Cliquer sur l’onglet « Communications » vous permet de consulter les communications (e-mails, notes) relatives à l’utilisateur et aux activités qui lui sont liées. Vous pouvez également rechercher des communications spécifiques ici.
Vous pouvez aussi créer une nouvelle activité pour le contact à partir de la page Activités du contact. Créer une nouvelle activité à partir de la page Activités des contacts attribuera automatiquement au contact les rôles de Contact principal, de Demandeur et de Sujet de l’activité, et si une balise par défaut a été définie, elle lui sera également attribuée. Notez que lors de la création d’un Ticket, l’option « Envoyer des e-mails automatisés » est désactivée par défaut.
Les activités que vous pouvez créer à partir de cette page dépendent de sa configuration dans Builder, de l’entreprise à laquelle le contact a été affecté lors de sa création dans Work Manager et de l'entreprise à laquelle vous avez été affecté en tant qu’utilisateur.
Vous pouvez copier le nom de l’utilisateur en cliquant sur le bouton Copier de l’onglet :
Vous pouvez rédiger un nouvel e-mail à partir de l'onglet E-mail d'une actitivé.
Vous pouvez enregistrer un e-mail comme brouillon, programmer le moment où vous souhaitez l’envoyer et envoyer un e-mail immédiatement.
Notez que vous ne pouvez pas envoyer un e-mail qui dépasse la taille définie dans Builder.
Une fois l’e-mail envoyé, il apparaît dans la chronologie, où vous pouvez voir qui l’a rédigé, son contenu si vous le développez pour le consulter, la date à laquelle il a été rédigé et celle à laquelle il a été envoyé. Vous aurez également la possibilité d’y répondre, de le transférer, de le développer ou de l’imprimer.
Vous pouvez rédiger un nouvel e-mail sans que l’activité ne vous soit affectée.
Vous pouvez répondre / transférer des e-mails de la chronologie en cliquant sur les liens disponibles. Ces boutons seront activés en déplaçant la souris sur l’e-mail.
Le comportement du système pour l’envoi groupé d’e-mails est le suivant :
Lors de l’envoi d’un nouvel e-mail, le système remplacera par défaut l’adresse À par celle du contact principal dans la section Contacts. L'adresse Cc correspondra également par défaut aux adresses électroniques saisies dans la section Cc.
Si plus d’une adresse électronique possible est configurée, le système remplira l’adresse par défaut (configurée par défaut dans le Builder) et affichera une liste déroulante pour permettre de sélectionner les autres.
Ces règles standard pour les adresses par défaut et suggérées peuvent être remplacées par À, Cc et Cci pour les cas et les actions dans la configuration du Builder. Les adresses définies par défaut se remplissent automatiquement (plusieurs peuvent être définies de cette manière). Les adresses qui ne sont pas définies par défaut pourront être sélectionnées rapidement en cliquant sur le bouton À / C/ Cci
Si vous recherchez un contact dans les champs À/Cc/Cci, vous ne pourrez voir que les contacts de la même entreprise que l’activité. Vous pouvez cependant saisir manuellement l’adresse e-mail d’un contact d’une autre entreprise.
Remarque : L'adresse de départ s'affiche désormais toujours dans la section de rédaction des courriels lorsque vous rédigez un e-mail. Cela garantit que l'expéditeur pourra toujours visualiser l'adresse électronique utilisée comme point de départ lors de l'envoi d’e-mails à partir d'une activité donnée.
Remarque : Vous ne pourrez voir que les adresses électroniques des contacts des entreprises auxquelles vous avez accès. Toutefois, vous pouvez saisir manuellement n'importe quelle adresse électronique. Ces autorisations peuvent être configurées dans Builder, cliquez ici pour plus d'informations.
Lorsque vous rédigez des e-mails, vous pouvez facilement copier les adresses électroniques entre les adresses À / C/ Cci grâce à la nouvelle icône "copier" qui s'affiche lorsque vous cliquez dans le champ d'adresse correspondant.
Lorsque vous envoyez un e-mail contenant de nouvelles adresses électroniques (c'est-à-dire non liées à des contacts existants), le système affiche une fenêtre contextuelle pour vous permettre de les créer comme nouvelle fiche de contacts.
Si vous ne souhaitez pas créer de fiches pour certaines adresses électroniques, il vous suffit de survoler la ligne et de cliquer sur l'icône de suppression. En outre, il y a une case "Ne plus afficher" qui, lorsqu'elle est cochée, permet d'éviter que cette fenêtre ne s'affiche pour les nouvelles adresses électroniques ultérieures (elle peut être réactivée dans la section "Profil de l'utilisateur" avec les paramètres de la signature électronique).
Avec la Barre d'outils des e-mails, vous pouvez :
Accéder à la barre d’outil de formatage des e-mails
Épingler la barre d’outil de formatage des e-mails
Insérer des textes prédéfinis
Paramétrer l’e-mail comme important
Cliquer sur l’icône de formatage des e-mails vous permet d’accéder aux options de formatage des e-mails.
Vous avez également la possibilité d'épingler la barre d’outils de formatage des e-mails.
La barre d’outils de formatage des e-mails vous permet de :
Sélectionner le type de police
Sélectionner la taille de la police
Passer le texte en gras, en italique et le souligner
Annuler vos dernières modifications (également possible avec le raccourci Ctrl+Z)
Rétablir vos dernières modifications (également possible avec le raccourci Ctrl+Maj+Z)
Agrandir les e-mails en plein écran
Sélectionner la couleur du texte
Sélectionner la couleur de fond
Sélectionner les options d'alignement du texte
Ajouter une liste numérotée
Ajouter une liste à puces
Options de texte intraligne : possibilité d’augmenter ou de diminuer le retrait du texte
Insérer une ligne horizontale
Ajuster la hauteur de la ligne
Sélectionner un style de ligne
Formater le style de la cellule
Insérer un barré (également disponible en mettant le texte en surbrillance et en appuyant sur Ctrl + S)
Ajouter un indice ou un exposant
ajouter des caractères spéciaux
Insérer un lien
Insérer une image
Insérer un tableau
vous avez également la possibilité de consulter une liste de raccourcis clavier
Lorsque vous rédigez un e-mail (que ce soit un modèle d’e-mail dans Builder ou un nouvel e-mail/une réponse/un transfert dans des activités dans Work Manager), vos paramètres de police (c’est-à-dire votre style et votre taille de police), le type et la taille de police les plus récemment utilisés seront enregistrés comme police par défaut afin que vous n’ayez pas besoin de les redéfinir.
Ces valeurs sont enregistrées dans votre profil d’utilisateur et sont donc conservées sur Builder et Work Manager.
Cela ne concerne que la police en haut de l'e-mail en cours de rédaction. Si vous cliquez sur un contenu préexistant plus loin dans l’e-mail, le style et la taille de police déjà utilisés pour ce contenu seront utilisés. Voir la remarque pour plus de détails. Dans le cadre de ce changement, les incohérences dans les « nouvelles lignes vides » pour les e-mails ont été résolues : quand vous rédigez un nouvel e-mail, deux lignes vides seront toujours insérées en haut de l’e-mail.
Notez que la police des textes prédéfinis et des modèles utilisera vos paramètres de police lors de leur création.
Le style et la taille de la police utilisée lors de la rédaction d’un e-mail varient selon que vous cliquiez ou non sur un contenu préexistant. La logique pour déterminer quelles polices seront utilisées est la suivante, et est influencée par la nouvelle insertion automatique de deux lignes vides au début de chaque nouvel e-mail :
Première ligne insérée automatiquement : utilise les paramètres de police enregistrés par l’utilisateur dans son e-mail le plus récent.
Deuxième ligne insérée automatiquement : toujours Arial 10.
Le contenu des e-mails suivants peut provenir :
D’anciens e-mails de la chaîne de messagerie
Du contenu d’un modèle d’e-mail
Le style et la taille de la police du contenu de la signature des e-mails dans ces sections proviennent du contenu existant, en fonction de l’endroit où l'utilisateur clique.
Les informations peuvent être copiées/collées dans des e-mails à partir de documents externes, par exemple des tableaux Excel et le contenu de documents Word, ainsi que des informations HTML provenant de pages Internet.
Si vous souhaitez agrandir l’espace pour consulter vos e-mails, vous pouvez utiliser la fonction prévue à cet effet.
Le paramètre Annuler l'envoi vous permet d'ajouter un délai à l'envoi de vos courriels, ce qui vous donne la possibilité d'annuler l'envoi d'un courriel ou de revoir un courriel avant qu'il ne soit envoyé.
Vous pouvez définir le délai d’attente avant l’envoi d’un e-mail dans les réglages utilisateur.
Lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, une fenêtre contextuelle apparaît pour vous permettre d’annuler l’envoi du courriel.
De plus, lorsqu'un délai d'annulation de l'envoi est défini, vous avez la possibilité d'envoyer un courriel "maintenant" dans la chronologie, ce qui annule le délai de la configuration de l'annulation de l'envoi et vous avez également la possibilité d'annuler l'envoi du courriel.
Lorsqu’un délai d’annulation d’envoi est défini, les courriels sont affichés dans la page Boîte d’envoi avec un statut d’envoi en File d'attente.
Pour tous les types d’e-mails (entrants / sortants / annulés / envoi échoué / planifiés), une option de téléchargement est désormais disponible pour permettre aux agents de télécharger le fichier .eml sous-jacent. Cette option est disponible à partir des différents emplacements du système où les e-mails sont visibles, c’est-à-dire les sections Communications et Chronologie des activités, la Boîte de réception des e-mails et la vue des Éléments envoyés.
Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.
La fiche de contact située dans le panneau latéral des tickets, cas et actions vous permet de spécifier les personnes qui sont liées à l’activité et de définir leurs balises de contact.
Cliquer sur un contact permet d’afficher ses informations dans un nouvel onglet qui vous montre la page Activités du contact.
Lorsqu'un e-mail est reçu depuis une adresse associée à un utilisateur du système ou à un contact externe qui a été précédemment enregistré dans le système, ses détails sont automatiquement remplis dans l’onglet Contacts lorsque le système crée le ticket. Ce contact recevra automatiquement les balises Demandeur d’origine, Demandeur, Sujet et Contact principal. Ces balises peuvent être supprimées.
Si nécessaire, le premier opérateur qui évalue le ticket peut également le marquer comme Contact principal si son évaluation le justifie. Si vous marquez un autre contact avec l’une de ces balises, la balise sera supprimée du contact précédent.
De même, lorsqu’une activité est créée en cliquant sur Créer une activité sur la page Activités du contact, ce contact sera marqué avec les balises Demandeur d’origine, Demandeur, Sujet et Contact principal de l’activité.
Vous pouvez également ajouter manuellement des contacts à une activité en les recherchant dans la fiche des contacts.
Attention, vous ne pourrez voir que les contacts de la même entreprise que l’activité.
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche des contacts, mais qu’il n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant Créer un contact et en entrant ses coordonnées.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son prénom et son nom de famille. Une fois toutes les informations remplies, cliquez sur Créer un contact, et le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut avec les balises Contact principal, Demandeur d’origine, Demandeur et Sujet. Vous pouvez ensuite réattribuer manuellement ces balises à d’autres utilisateurs.
La page de Gestion des contacts vous permet de consulter et gérer tous vos contacts externes au même endroit.
Remarque : vous ne pourrez accéder à la page de gestion des contacts que si vous avez reçu les autorisations requises dans Enate Builder. Voir ici pour plus d'informations.
Vous pouvez accéder à la page Gestion des contacts à partir du lien de navigation. Vos contacts et leurs informations seront affichés dans un tableau.
Vous pouvez ouvrir la Page d’activité d’un contact en cliquant sur son prénom.
Vous pouvez ajouter des contacts à partir de la page Gestion des contacts en cliquant sur l'icône Créer un contact et en remplissant les détails du contact dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.
Vous pouvez importer une liste de contacts à partir d'une feuille de calcul Excel dans la page Gestion des contacts. Vous y trouverez un modèle compatible avec toutes les langues prises en charge par Enate.
Vous devez obligatoirement renseigner l’adresse e-mail lorsque vous importez des contacts à partir d'un modèle Excel. Si vous ne spécifiez pas d’entreprise, le champ d’application du contact sera automatiquement défini comme global. Pour plus d’informations sur le champ d’application des entreprises, cliquez ici.
Pour modifier un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts et double-cliquez sur le contact que vous souhaitez modifier pour afficher la fenêtre contextuelle Modifier le contact.
Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau et la langue par défaut de vos contacts en cochant les cases des contacts que vous souhaitez modifier et en cliquant sur Modifier.
Pour supprimer un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts, cochez la case du contact que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.
Vous pouvez choisir les colonnes à afficher en cliquant sur l'icône en forme de roue dentée et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes par défaut.
L’option de colonne « Créé automatiquement » vous permet de voir si les contacts externes ont été créés automatiquement ou manuellement. Attention, une fois qu’un contact créé automatiquement a été modifié, il n’apparaîtra plus dans la colonne « Créé automatiquement » de la page Gestion des contacts.
Vous pouvez ajouter des colonnes personnalisées à la grille en cliquant sur l’icône en forme de roue dentée et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes de données personnalisées. Les colonnes de données personnalisées sont créées dans Builder (cliquez ici pour plus d’informations). Des champs de tous les types de données peuvent être créés, à l’exception des champs de tableau et des champs de texte long.
Vous pouvez trier votre tableau par ordre alphabétique pour une colonne en cliquant sur le titre de cette colonne, et vous pouvez revenir à la sélection initiale de colonnes en cliquant sur « Rétablir les valeurs par défaut ».
La vue Éléments envoyés vous montre tous les e-mails des activités de votre domaine d’activité qui ont été envoyés.
Vous pouvez voir un aperçu de tous les e-mails qui ont été envoyés, l’e-mail le plus récent se trouvant en haut de la page, qui indique à qui les e-mails ont été envoyés, quand il ont été envoyés, leur objet, un aperçu de la première ligne du corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.
Vous pouvez ajuster la taille du panneau d’aperçu de l'e-mail en fonction de vos besoins.
Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.
Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.
Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails que vous avez envoyés et « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails envoyés par les membres de votre équipe.
Vous pouvez également répondre, répondre à tous ou transférer un e-mail envoyé. Si vous cliquez sur une de ces options, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.
Vous pouvez filtrer vos e-mails envoyés par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, destinataire, plage de date, statut de l’activité concernée par l’e-mail, présence, ou non, de pièces jointes et par e-mails générés, ou non, par le système.
Attention, si vous décidez de les filtrer par date, vous ne pouvez filtrer que sur une période maximale de 90 jours
Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.
D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.
Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.
Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.
Des fichiers peuvent être joints à un e-mail de différentes manières.
1) Lorsque vous rédigez un e-mail, vous pouvez y joindre des fichiers en cliquant sur le trombone au bas de la section e-mail.
Les fichiers qui sont déjà joints à l’activité et qui se trouvent donc déjà dans l’onglet « » (y compris les fichiers joints à des e-mails précédents au sein de l’activité) pourront être sélectionnés à partir de là. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche pour rechercher des fichiers spécifiques si vous devez en choisir plusieurs.
Vous pouvez également rechercher des fichiers sur votre PC pour les ajouter en pièce jointe en cliquant sur « Parcourir ce PC ».
3) Vous pouvez faire glisser et déposer des fichiers de votre bureau à l'e-mail que vous rédigez.
4) Les fichiers qui ont été liés à un texte prédéfini seront automatiquement ajoutés en pièce jointe à l’e-mail lorsque le texte prédéfini sera utilisé.
Lorsque des e-mails sont générés et envoyés automatiquement par le système, le modèle d’e-mail utilisé peut être lié à une ou plusieurs balises. Le système identifiera tous les fichiers actuellement joints à l’activité qui ont été marqués avec cette même valeur, et les joindra automatiquement à l’e-mail avant son envoi.
Vous pouvez consulter toutes les pièces jointes qui ont été ajoutées à l’activité et à d’autres activités associées/liées dans l’onglet Fichiers.
Vous pouvez voir le nom du fichier, le type de fichier, sa taille, la date à laquelle il a été téléchargé et par qui ainsi que le numéro de référence de l’activité à laquelle il a été téléchargé.
Vous pouvez télécharger des fichiers à partir d’un e-mail en ouvrant l’e-mail que vous avez reçu et en cliquant pour télécharger la pièce jointe.
Si plusieurs fichiers ont été ajoutés en pièces jointes, vous pouvez les télécharger individuellement ou ensemble dans un fichier zip.
Vous pouvez télécharger plusieurs pièces jointes en un seul clic à partir des e-mails de la section Communications et Chronologie. Cliquer sur l’icône « Télécharger tout » vous permettra de télécharger toutes les pièces jointes présentes dans cet e-mail des sections Communications et Chronologie.
Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.
Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en sélectionnant l’option correspondante en haut de l’écran.
Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers dans un document zip en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en choisissant l’option correspondante en haut de l’écran.
Si votre système a été configuré pour vous permettre de supprimer les pièces jointes d’un e-mail, vous pouvez supprimer les pièces jointes d’un e-mail dans la fiche « Fichiers » d’une Activité. Cette fonctionnalité peut vous être utile si vous recevez des e-mails contenant des pièces jointes confidentielles.
La pièce jointe supprimée sera également supprimée des autres Activités apparentées telles que d’autres Actions dans un Cas, des Sous-cas, des Tickets enfants et parents si un Ticket a été fusionné, des Cas enfants et des Tickets parents si un Ticket a été converti en Cas.
Attention, si vous supprimez une pièce jointe d’un Ticket qui a été fractionné ou qui est le Ticket enfant d’un Ticket fractionné, le fichier supprimé ne sera pas supprimé des autres Tickets enfants ou du Ticket parent.
Notez également que la suppression d’une pièce jointe d’une Activité liée ne supprimera PAS la pièce jointe de la ou des Activités avec lesquelles elle est liée.
Sachez aussi qu’il n’est pas possible de supprimer une pièce jointe d’un e-mail d’une activité dont le statut est Fermé.
La pièce jointe sera supprimée de toutes les parties du système et vous ne pourrez donc pas la rechercher avec la Recherche rapide. Elle ne pourra également pas être ajoutée en pièce jointe à un nouvel e-mail associé à l’Activité.
Toute autre opération sur l’Activité ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée et créer une nouvelle Activité liée ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée.
Vous recevrez une notification dans l’onglet « Chronologie et communications » lorsqu’une pièce jointe a été supprimée. La notification contiendra le nom du fichier supprimé, le nom de la personne qui l’a supprimé, l’objet et la date/l’heure de l’envoi de l’e-mail auquel elle était jointe.
Afin de rendre votre travail avec les e-mails plus flexible, nous avons ajouté la possibilité d'enregistrer vos e-mails en tant que brouillons si vous n’êtes pas tout à fait prêt à les envoyer.
Désormais, lorsque vous rédigez un e-mail dans une activité, vous pouvez choisir de l’enregistrer en tant que brouillon et d’y revenir plus tard. Les brouillons seront conservés pendant un maximum de 90 jours.
Notez que les e-mails qui dépassent la taille définie dans Builder ne peuvent pas être enregistrés en tant que brouillons. .
Si vous avez activé le filtre Brouillons dans l’onglet communications/chronologie (cette option sera automatiquement activée par défaut lors de la mise à jour), vous pourrez voir tous les brouillons d’e-mails enregistrés pour cette activité dans les communications/la chronologie.
Vous pourrez voir qui a créé le brouillon et quand, ainsi que les premières lignes du corps de l'e-mail.
Si vous cliquez pour afficher le brouillon, vous pourrez également voir l’adresse e-mail à partir de laquelle le brouillon sera envoyé, l’adresse à laquelle il sera envoyé, les adresses e-mail en Cc ou Cci, l’objet de l’e-mail, les pièces jointes et le corps complet de l'e-mail s'ils ont été ajoutés lors de l'enregistrement du brouillon.
Vous pouvez modifier un brouillon à partir de la chronologie en cliquant sur « Modifier le brouillon ». L'éditeur d’e-mail s'ouvrira alors et vous pourrez le modifier. Notez que vous ne pouvez modifier ou supprimer un brouillon d’e-mail qu’à partir de l'activité à laquelle il appartient.
Vous avez également la possibilité de supprimer le brouillon, d’ouvrir l’e-mail dans une fenêtre contextuelle ou de l’imprimer.
Plusieurs utilisateurs peuvent travailler sur le même brouillon, mais pas en même temps. Une même activité peut avoir plusieurs brouillons d’e-mails. Ceux-ci peuvent tous être consultés et modifiés à partir des communications/de la chronologie de l’activité.
Lorsqu’un brouillon existe déjà pour une activité, le système vous en avertit lorsque vous commencez à rédiger un nouvel e-mail. Vous pouvez alors choisir de continuer à rédiger votre e-mail ou de modifier le brouillon à la place.
Si une activité a un brouillon d’e-mail et que vous fusionnez ou convertissez un Ticket en Cas, vous pourrez voir le brouillon dans les communications/la chronologie ou dans toutes les activités du groupe lié, à condition que les filtres « Brouillons » et « Inclure les activités liées » soient activés.
Le brouillon s’affichera dans la chronologie avec le numéro de référence de l’activité à laquelle il appartient.
Notez que les brouillons d’e-mails ne seront pas copiés lors de la copie des communications vers une nouvelle activité liée, même si l’option « Copier les communications » est activée.
Une icône pièce jointe dans l'entrée communications/chronologie du brouillon d’un e-mail vous indique si des fichiers y ont été joints.
Si vous cliquez pour développer la vue communications/chronologie, vous verrez le nom de la pièce jointe et vous aurez la possibilité de la télécharger.
De plus, tout fichier joint à un brouillon sera affiché dans l’onglet Fichiers et sera marqué d’une icône brouillon. Vous pouvez afficher, télécharger ou supprimer les fichiers joints aux brouillons à partir d’ici. Notez que vous ne pouvez pas ajouter de notes ou de balises aux fichiers joints aux brouillons d’e-mails.
Les textes prédéfinis sont des textes standard préconfigurés qui sont créés dans le cadre de la configuration du système.
Lorsque vous rédigez un e-mail, vous pouvez insérer un texte fixe en cliquant sur l'icône "Textes fixes" au bas de l'écran de rédaction d'un e-mail. Cela vous donnera accès à tous les textes fixes disponibles pour la ligne de service et vous pouvez utiliser la fonction de recherche de texte libre pour filtrer les activités par titre.
Vous pouvez également utiliser l'option "récemment utilisé" en cliquant sur la liste déroulante, ce qui vous permet d'accéder rapidement à un texte prédéfini plus pertinent. Vous pouvez également modifier manuellement les textes fixes après les avoir intégrés à votre e-mail.
Note : Tout fichier lié à la section de texte prédéfini sera également joint.
Vous pouvez également sélectionner un texte prédéfini dans une autre langue en cliquant sur la langue dans la liste déroulante.
Note : Le système affichera par défaut le texte prédéfini dans votre langue.
Cette vue vous montre les e-mails liés aux activités en cours dans vos domaines d’activité, c'est-à-dire ceux que vous verriez dans les boîtes de réception de votre page d’accueil. Il existe plusieurs options de filtrage et plusieurs façons d’afficher différents ensembles de données. Utilisez cette vue pour voir les e-mails reçus pour les activités dont vous et votre équipe vous occupez.
Les e-mails reçus au cours des 90 derniers jours sont affichés par défaut. Les agents peuvent utiliser la liste déroulante des filtres pour sélectionner une date ou une plage de dates différente (p. ex., plus ancienne) pour afficher des e-mails plus anciens, mais attention, la plage de dates spécifiée ne peut pas couvrir plus de 90 jours.
Dans le panneau réductible à gauche de la boîte de réception des e-mails, vous pouvez voir des liens vers les différentes sections de votre boîte de réception, divisées en plusieurs sections :
Mes e-mails : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans votre boîte de réception de travail (que vous pourriez voir sur votre page d’accueil).
E-mails de mon équipe : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans la boîte de réception de travail de votre équipe. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.
E-mails non affectés : e-mails pour toutes les activités non affectées se trouvant dans vos files d'attente. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.
Tous les e-mails : dans cette section, vous pouvez consulter tous les e-mails appartenant à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d'activité pour lesquels vous disposez des autorisations nécessaires. Vous pouvez également y filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.
Les chiffres affichés indiquent le nombre d’e-mails non lus dans ces différents dossiers.
Vous pouvez voir une liste de tous les e-mails présents dans votre boîte de réception ainsi que les commentaires des utilisateurs en libre-service. Les e-mails les plus récents apparaissent en haut de la liste et vous montrent leur auteur, leur date de réception, leur objet, un aperçu de la première ligne de leur corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.
Les e-mails non lus apparaissent en gras et vous pouvez les filtrer pour ne voir que les e-mails non lus en cliquant sur l’option « Non lus ».
Remarque : un e-mail est marqué comme lu lorsqu’il est ouvert par un utilisateur.
Vous pouvez filtrer votre boîte de réception par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, adresse e-mail de l'auteur, présence, ou non, de pièces jointes et par date de réception.
Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.
Dans la section « Tous les e-mails », vous pouvez également filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.
Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails dans votre propre boîte de réception, « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails dans la boîte de réception des membres de votre équipe, ou « E-mails non affectés» qui vous montre les e-mails reçus pour les activités qui n’ont pas encore été affectées dans vos files d'attente, « Tous les e-mails », qui vous montre tous les e-mails liés à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d’activité pour lesquels vous disposez de droits, et « E-mails non traités », qui vous montre tous les e-mails non traités dans votre domaine d’activité afin que vous puissiez décider ce que vous voulez en faire..
Pour les sections « Mes e-mails », « E-mails de mon équipe », « E-mails non affectés » et « Tous les e-mails », lorsque vous recevez un nouvel e-mail, le nombre de messages non lus est actualisé et une icône de messagerie apparaît sur le bouton d’actualisation. Il vous suffit de cliquer dessus pour actualiser votre boîte de réception et afficher les nouveaux e-mails.
Vous pouvez marquer les e-mails individuels comme lus/non lus, mais veuillez noter que cela n’affectera PAS le marqueur de nouvelles informations sur l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte. Marquer un e-mail comme lu ne supprimera donc PAS l'icône nouvelles informations dans l'activité.
La section principale de la boîte de réception des e-mails affiche l’aperçu de l’e-mail que vous avez sélectionné. Vous pouvez ajuster sa taille en fonction de vos besoins.
Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.
Si vous cliquez sur Répondre, Répondre à tous ou Transférer pour un e-mail, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.
D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.
Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.
Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.
Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.
Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.
Vous pouvez programmer la date et l’heure d’envoi d’un e-mail en sélectionnant l'option Programmer l'envoi.
L’e-mail programmé apparaîtra dans les onglets Communication s et Chronologie avec le nom de la personne qui l'a programmé et la date à laquelle il a été programmé. Vous pouvez aussi envoyer immédiatement un e-mail programmé à partir des onglets Communications et Chronologie.
Si un e-mail , vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.
2) Vous pouvez ajouter des liens à un e-mail en cliquant sur l’option insérer des liens au bas de la section e-mail. Liens qui ont déjà été ajoutés à l’activité (et sont donc déjà dans ).
Les pièces jointes des e-mails entrants sont indiquées par une icône d’enveloppe verte :
Les pièces jointes des e-mails sortants sont indiquées par une icône d’enveloppe bleue :
Vous pouvez également voir les et les qui ont été ajoutées aux fichiers.
E-mails non traités : Dans cette section, vous pouvez consulter tous les e-mails non traités dans votre domaine d’activité et décider de ce que vous voulez en faire. Le chiffre à côté de cette section vous indique le nombre total d’e-mails dans cette section. .
Vous trouverez également des liens vers vos et votre , qui s'ouvriront tous dans des onglets séparés.
Pour la section « E-mails non traités », le nombre à côté de cette section vous indique le nombre total d’e-mails dans la section. .
Notez que les e-mails qui dépassent la taille définie dans Builder ne peuvent pas être enregistrés en tant que brouillons. . Cependant, la validation de la taille de l’e-mail se fait lors de son enregistrement, et non au moment de son envoi. Ainsi, si un e-mail de 25 Mo a été programmé et que la taille maximale est réduite à 10 Mo dans Builder, l’e-mail programmé sera tout de même envoyé car il était conforme à la taille autorisée lors de sa programmation.
La page Boîte d'envoi est l'endroit où vous pouvez trouver les e-mails de vous ou votre équipe qui doivent être envoyés à une date ultérieure ou dont l'envoi a échoué.
Vous pouvez accéder à la page Boîte d'envoi à partir de la section E-mails du lien de navigation. Le nombre total d'e-mails dans votre boîte d'envoi sera également affiché dans le lien de navigation.
Vous pouvez sélectionner le nombre de courriels à afficher dans l'option située à droite.
La première fois qu’un chef d’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Les courriels de mon équipe". La première fois qu’un membre de l’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Mes courriels". Vous pouvez modifier l’affichage de la Boîte d’envoi afin de n’afficher que vos courriels, ceux de votre équipe, ceux du système ou tous les courriels de la boîte d'envoi. La configuration sera conservée lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez.
En sélectionnant "Mes courriels", vous pouvez voir les courriels que vous avez envoyés et qui se trouvent dans votre Boîte d'envoi.
"Les courriels de mon équipe" vous montre les courriels envoyés par votre équipe qui sont dans la Boîte d’envoi ainsi que les courriels relatifs aux activités sur lesquelles les membres de votre équipe travaillent qui sont dans la Boîte d'envoi.
Sélectionner "Les courriels du système" vous permet de voir les courriels qui sont envoyés automatiquement par le système, notamment parce qu’un Ticket a été fractionné ou fusionné.
"Tout" vous permet de voir les courriels envoyés par vous, votre équipe ainsi que les courriels qui ne sont pas de votre équipe et auxquels vous avez accès.
Vous pouvez réessayer manuellement d’envoyer un courriel en cliquant sur l’icône "Nouvel essai". Le courriel passera au statut de "Nouvel essai en attente", voir ici pour plus d’informations sur les statuts d’envoi dans la Boîte d’envoi.
Vous pouvez également réessayer d’envoyer un courriel via la Chronologie.
En outre, le système peut réessayer automatiquement d'envoyer des e-mails si votre système a été configuré avec un modèle de réessai automatique en cas d'échec (voir ici pour plus d'informations). Une fois que le système a tenté d'envoyer un e-mail le nombre maximum de fois spécifié, il ne tentera plus de l'envoyer automatiquement, mais vous pouvez toujours réessayer d'envoyer l'e-mail manuellement, c'est-à-dire en cliquant sur l'icône "Nouvel essai".
Vous pouvez également annuler l'envoi d'un courriel en cliquant sur l'icône "Annuler". Cela supprimera le courriel de la Boîte d'envoi.
Vous avez également la possibilité de réessayer ou d’annuler l’envoi de courriels en bloc.
Veuillez noter que le système ne réessayera pas automatiquement d'envoyer des courriels qui ont migré à partir d'une ancienne version (2020.1 ou antérieure). Ils ne peuvent être envoyés qu’en réessayant manuellement, c’est-à-dire en cliquant sur l’icône "Nouvel essai".
En double-cliquant sur un courriel, vous accéderez aux informations du courriel dans une fenêtre contextuelle en lecture seule. Vous pouvez voir de qui vient le courriel, à qui il est destiné, etc. Vous avez également la possibilité de faire un nouvel essai et d’annuler l’envoi du courriel à partir de la fenêtre contextuelle.
Vous pouvez ajuster les colonnes de la grille en cliquant sur le bouton des paramètres. Elles seront enregistrées lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez. Les colonnes "À" et "Objet" sont obligatoires.
Connecteur des courriels - le nom du connecteur des courriels via lequel votre système envoie des courriels. La configuration s’effectue dans Builder, voir ici pour plus d'informations.
Importance - le paramètre d’importance du courriel, c'est-à-dire élevé, normal, faible.
Généré par le système - si le courriel a été automatiquement généré par le système (par exemple pour notifier un utilisateur lorsqu’un Ticket a été fractionné).
Dernière tentative d’envoi - date de la dernière tentative d’envoi du courriel (automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur)
Message d’échec du dernier envoi - un message affichant la raison de l’échec de la dernière tentative d’envoi du courriel par exemple, le connecteur des courriels est désactivé. Veuillez l'activer et réessayer.
Enregistré - la date et l’heure enregistrées lors du premier échec d’envoi du courriel.
Prochaine tentative d’envoi - date à laquelle le système essaiera d’envoyer le courriel
Paquet - la référence de l’activité dont le courriel est originaire. En cliquant sur ce bouton, vous accédez à l’écran de l’activité.
Type de paquet - si le courriel est rattaché à un Ticket, un Cas ou une Action
Nombre de tentatives d’envoi - ce nombre indique le nombre de fois que le système a essayé d’envoyer le courriel. Vous pouvez définir ce nombre dans Builder, voir ici pour plus d'informations.
Statut de l’envoi - indique l’état d’avancement de l’envoi des courriels dans la Boîte d'envoi. Il y a 4 statuts :
Échec - un courriel affichant ce statut a échoué. Pour l’envoyer, il faut "réessayer" manuellement.
Connecteur désactivé - si un courriel a ce statut d’envoi, cela signifie que le Connecteur a été désactivé dans Builder. Cliquez ici pour plus d’informations pour savoir comment l’activer.
Nouvel essai en attente - un courriel avec ce statut d’envoi est en attente
File d’attente - un courriel avec ce statut d’envoi est déjà programmé pour être envoyé. Les courriels envoyés lorsque l'option Annuler l'envoi a été définie auront également ce statut (voir ici pour plus d'informations sur l'option Annuler l'envoi). Le moment où ces courriels seront envoyés dépend de l’option Modèle de reprise automatique en cas d'échec qui est définie dans Builder, voir ici pour plus d'informations.
Nombre de pièces jointes - combien de fichiers (le cas échéant) sont joints au courriel
Tous les e-mails reçus sur Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en cas sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.
Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :
Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).
L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.
Si de tels e-mails existent dans votre secteur d’activité, une icône s’affichera dans votre barre d’en-tête pour vous en indiquer le nombre.
Cette icône indique le nombre total d’e-mails actuellement non gérés et, si vous cliquez sur le lien, elle ouvre une fenêtre contextuelle indiquant le nombre d’e-mails reçus au cours des dernières 24’heures, et vous propose un lien vous permettant d’accéder directement à la section des e-mails non gérés de votre boîte de réception (vous pouvez également la trouver sur la page de votre boîte de réception).
La section E-mails non gérés de la boîte de réception dans Work Manager permet aux agents d’examiner ces e-mails non gérés et de prendre les mesures qui s’imposent. Cette option est visible par tous les utilisateurs.
Vous pourrez voir les e-mails qui n’ont pas été convertis en cas ou en ticket (c.-à-d. les e-mails non gérés) qui ont été reçus dans la boîte de réception de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non gérés reçus dans des boîtes de réception qui ne sont pas liées à l’un de vos processus d’entreprise pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines.
Pour être plus précis, si vous disposez d’autorisations sur un processus connecté à un itinéraire d’e-mails, vous verrez les e-mails non gérés pour tout e-mail entrant dans ce connecteur d’e-mail, même s’il provient d’un autre itinéraire.
Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails présents dans la page E-mails non gérés.
Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par :
l’adresse de la boîte de messagerie
le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez). Il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.
la date, c.-à-d. la date à laquelle les e-mails ont été reçus
La page des e-mails non gérés vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à déterminer l’itinéraire qu’il doit suivre..
Une fois que vous avez déterminé l’itinéraire que l’e-mail doit suivre, plusieurs options s'offrent à vous :
Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la page des e-mails non gérés lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la page des e-mails non géréslorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Vous pouvez également supprimer plusieurs e-mails en bloc. Cliquez sur une ou plusieurs cases et un bouton de suppression et le nombre d’e-mails sélectionnés apparaîtront à côté du filtre.
Il n’est actuellement pas possible d’ajouter un e-mail non géré à une activité existante, mais seulement d’en créer une nouvelle. Cependant, une fois la nouvelle activité créée, vous pouvez toujours la fusionner avec une activité existante.
Remarque : Les utilisateurs pourront créer une nouvelle activité à partir d’un e-mail non géré sur cette page, même s’ils n’ont pas reçu l’autorisation Peut créer.
Si vous devez régulièrement traiter des e-mails non gérés pour les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, deux options s'offrent à vous :
Vous pouvez contacter votre administrateur pour voir s'il est possible d'établir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de prendre en charge ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.
Vous pouvez également résoudre le problème à la source et créer vous-même une règle d’acheminement des e-mails simple, à partir de la page des e-mails non gérés. Pour savoir comment faire, reportez-vous à la section « Créer de nouveaux itinéraires d’e-mail à partir d’e-mails non gérés ».
Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants consultez cette section.
Les e-mails apparaissent dans la vue E-mails non traités de votre boîte de réception sur Work Manager s’ils remplissent l’une des conditions suivantes :
Aucune des adresses e-mail À et/ou en Cc ne dispose d’un itinéraire d’e-mail compatible.
L’e-mail ne contient que des adresses en Cci, pas d’adresses À ou en Cc.
Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des informations plus détaillées sur la manière dont les e-mails reçus par Enate sont traités en fonction des combinaisons d’adresses e-mail pertinentes pour Enate qui figurent dans les champs À, Cc ou Cci.
C’est ici que vous pouvez facilement ajouter, modifier et supprimer les adresses e-mail que vous souhaitez bloquer.
Désactiver les e-mails générés automatiquement lors de la création d’un nouveau Ticket/Cas depuis cette adresse : le système permettra de créer des Tickets et/ou des Cas pour les e-mails reçus de cette adresse, mais n'enverra pas d’e-mails générés automatiquement à cette adresse.
Désactiver les e-mails générés automatiquement lors de la création d’un nouveau Ticket depuis cette adresse : le système permettra de créer des Tickets pour les e-mails reçus de cette adresse mais n’enverra pas d’e-mails générés automatiquement à cette adresse.
Rejeter automatiquement les e-mails provenant de cette adresse comme spam : le système permettra de créer des Tickets pour les e-mails reçus de cette adresse, mais une fois créé, le statut du Ticket sera automatiquement changé en Fermé avec pour méthode de résolution « Rejeté comme Spam ».
Vous pouvez consulter les e-mails non gérés que vous ou votre équipe avez supprimés lors de leur traitement dans la section « Audit de suppression » des e-mails non gérés. Cela vous permet de réaliser un audit sur la manière dont les e-mails non gérés ont été traités.
Cliquer sur « Audit de suppression » vous permet d’afficher tous les e-mails non gérés supprimés dans votre secteur d’activité. Il s’agit des e-mails non gérés reçus qu’un agent a décidé de supprimer plutôt que de les utiliser pour créer un nouveau cas ou un nouveau ticket.
Tous les filtres et options de pagination sont disponibles comme pour les autres pages d’affichage des e-mails de cette page, mais les e-mails eux-mêmes ne peuvent être consultés qu’en mode lecture seule.
Cliquer sur un e-mail non géré supprimé permet de le consulter en détail dans la section principale de l’écran, avec ses éventuelles pièces jointes.
De plus, la barre d’en-tête au-dessus de l’e-mail vous indique qui a supprimé l’e-mail et quand.
Remarque : vous ne pouvez pas annuler la suppression d’un e-mail. Vous pouvez cependant copier le corps du texte en sélectionnant simplement le texte que vous souhaitez utiliser et en le copiant / appuyant sur Ctrl-C.
La liste de priorités vous permet de créer une liste d’activités sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer, peut-être dans le cadre d’une liste de tâches quotidiennes ciblées ou comme raccourci pratique pour accéder aux activités que vous souhaitez consulter rapidement.
Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :
Vous pouvez ajouter jusqu’à 50 tickets, des actions et des cas à votre liste, même si ces activités ne vous sont pas affectées. Vous pouvez accéder à votre Focus List depuis n’importe quelle page de Work Manager en cliquant sur l’icône Liste de priorités dans la barre d’en-tête.
Cliquer sur une activité de votre liste vous dirige directement vers cette activité, soit dans un nouvel onglet de votre navigateur, soit dans votre onglet actuel si vous avez configuré l’ouverture des liens de cette manière.
Il existe plusieurs façons d’ajouter des activités à votre liste de priorités :
Vous pouvez tout d’abord les ajouter à partir de la liste de priorités elle-même en cliquant sur le plus et en recherchant le nom ou le numéro de référence de l’activité que vous souhaitez ajouter. Sélectionnez l’activité ou les activités que vous souhaitez ajouter dans la liste des résultats et cliquez sur ajouter.
Vous pouvez également cliquer sur l’icône « Ajouter à la liste de priorités » lorsque vous consultez un ticket, une action ou un cas.
Vous pouvez aussi ajouter des activités à votre liste depuis la grille de la page d’accueil en sélectionnant une ou plusieurs activités, puis en cliquant sur l’option « Ajouter à la liste de priorités » qui apparaît dans l’en-tête de la grille.
Une fois ajoutées, les activités peuvent être facilement arrangées dans votre liste, il vous suffit de les faire glisser pour les déplacer.
Si vous consultez un ticket, un cas ou une action qui se trouve déjà dans votre liste de priorités, l’icône de la liste de priorités sera marquée d’un « v » pour vous l’indiquer. Vous pouvez cliquer à nouveau sur cette icône pour la supprimer de votre liste, ou vous pouvez simplement les supprimer depuis votre liste même : sélectionnez-en une ou plusieurs, puis cliquez sur supprimer et confirmez.
Attention, si une activité est résolue ou clôturée, elle sera automatiquement supprimée de votre liste de priorités, pour libérer de l’espace pour d’autres activités en cours sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer. Les utilisateurs peuvent cependant toujours ajouter des activités avec ces statuts dans leur liste s’ils le souhaitent.
Par ailleurs, si un utilisateur tente d’ouvrir plusieurs liens dans de nouveaux onglets à partir de la liste de priorités, il se peut qu'il n’y parvienne pas et qu'une fenêtre contextuelle s’affiche, indiquant que l’ouverture de plusieurs onglets a été bloquée. Il suffit alors de cliquer pour autoriser les fenêtres contextuelles et les redirections à partir d’Enate.
Les notifications d’Enate vous permettent de toujours être informé des changements survenus dans les tickets, les actions et les cas qui vous intéressent. Vous pouvez choisir librement la manière dont vous recevez vos notifications, notamment les activités que vous souhaitez suivre, les événements pour lesquels vous recevrez des notifications et la manière dont elles vous seront transmises.
Vous disposez de plusieurs options :
Suivre des activités individuelles
Suivre toutes les activités dans votre boîte de réception
Suivre toutes les activités dans vos files d’attente
Vous pouvez choisir de recevoir des notifications sur un élément de travail particulier. Il vous suffit de l’ouvrir dans Work Manager et de cliquer sur « Suivre » dans la barre d’en-tête.
Remarques :
Vous pouvez suivre toutes les activités, à l’exception de celles dont le statut est « Brouillon » et « Fermé ».
Vous ne pouvez suivre que les activités pour lesquelles vous avez des permissions.
Vous ne suivrez jamais une activité individuelle automatiquement.
If you choose to follow an Action and that Action's parent Case gets reworked, you will not be notified when that Action automatically closes as part of the rework, and you will NOT automatically follow that Action when the new one is relaunched from the new Case. If you want to follow the Action again, you can select to do so manually.
Vous pouvez arrêter de suivre une activité à tout moment en cliquant sur « Ne plus suivre » sur la page de l’activité.
Vous ne pouvez arrêter de suivre une activité qu’en cliquant manuellement sur « Ne plus suivre » ou si le statut de l’activité change en « Fermé ». Si le statut d’une activité change en « Fermé », tous les utilisateurs qui la suivaient arrêteront automatiquement de la suivre.
En plus de choisir de suivre une activité individuelle, vous pouvez également utiliser la page des paramètres de notification pour spécifier plus généralement les notifications que vous souhaitez recevoir automatiquement. Cela se fait en deux parties :
Vous commencez par spécifier les activités pour lesquelles vous souhaitez recevoir des notifications, par exemple, les activités dans votre boîte de réception de travail.
Puis vous préciser les évènements relatifs à ces activités pour lesquels vous souhaitez recevoir des notifications.
Vous trouverez plus de détails ci-dessous.
En plus de cela, vous devez choisir les évènements relatifs à ces activités pour lesquels vous souhaitez recevoir des notifications.
Vous disposez des options suivantes :
Vous ne recevrez jamais qu’une seule notification concernant le même évènement pour une activité.
L’icône Notifications vous indique le nombre de messages de notification non lus.
Cliquez sur l’icône pour afficher le Centre de notifications.
Cela vous permettra de consulter les notifications que vous avez reçues ( les 100 dernières notifications seront affichées), classées en deux catégories : « Toutes » et « Non lues ».
Cliquer sur une notification vous dirigera à l’activité à laquelle elle se rapporte.
Vous avez également la possibilité de marquer comme lues les notifications individuelles et (à partir du menu en cliquant sur les points de suspension) toutes les notifications.
L’option Ne pas déranger permet de désactiver toutes les notifications par e-mail et par fenêtre contextuelle sur le navigateur. Remarque : vous continuerez à recevoir vos notifications dans votre Centre de notifications.
Les notifications seront envoyées dans la langue par défaut de l'utilisateur. Si un utilisateur change de langue, toutes les anciennes notifications resteront dans la langue par défaut, mais toutes les nouvelles notifications apparaîtront dans la nouvelle langue sélectionnée.
Si vous avez activé les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur, elles apparaîtront en bas à droite de votre écran dès que vous recevrez une notification. Cliquer sur le lien vers l’activité de la fenêtre contextuelle vous amènera directement à cette activité.
Les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur s’affichent sur n’importe quel écran tant que vous êtes connecté à Work Manager.
Vous devrez peut-être modifier les paramètres de votre navigateur pour activer les fenêtres contextuelles de notification. Si c’est le cas, vous en serez averti dans le Centre de notifications.
Pour régler les paramètres de votre navigateur, allez dans Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres des sites > Permissions > Notifications et ajustez les paramètres pour vous assurer que les sites peuvent vous envoyer des notifications sur votre navigateur.
Si l’option Ne pas déranger est activée, les notifications par e-mail et par fenêtre contextuelle sur le navigateur seront désactivées et ne s’afficheront plus tant que l’option n’aura pas été désactivée. De plus, les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur n’apparaîtront pas si votre navigateur est en mode « incognito ».
Les notifications par e-mail contiendront un lien vers l’activité à laquelle elles se rapportent. Si un utilisateur est déjà connecté sur Enate, cliquer sur le lien l’amènera directement à cette activité. Si l’utilisateur n’est pas connecté, cliquer sur le lien l’amènera à l’écran de connexion d’Enate. Une fois qu’il s’est connecté, il sera directement dirigé vers l’activité.
Si l’option Ne pas déranger est activée, les notifications par e-mail et les fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur seront désactivées et n’apparaîtront plus jusqu’à ce que l’option soit désactivée.
En plus de voir vos notifications dans le Centre de notifications de Work Manager, sous forme de fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur et par e-mail, vous pouvez également configurer l'affichage de vos fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur dans différentes parties de votre bureau, par exemple dans le menu de démarrage de Windows et sur l’écran de verrouillage de votre ordinateur.
Les alertes sonores peuvent également être activés dans les paramètres de notification de votre bureau pour permettre la lecture de ces alertes à chaque fois qu’une notification de bureau s’affiche.
Vous pouvez choisir de désactiver TOUTES les notifications en sélectionnant cette option dans l’onglet Paramètres utilisateur, en haut de la section Paramètres de notification.
Si cette option est activée, aucune notification ne sera générée pour vous. Vos préférences auront été enregistrées pour le jour où vous désirerez réactiver les notifications.
Remarque : si et quand vous choisissez de réactiver les notifications, le système commencera à générer de nouvelles notifications pour vous, mais celles qui auraient été générées pendant la période intermédiaire ne seront pas générées rétroactivement.
Le travail peut être créé par les utilisateurs dans Work Manager de deux façons :
À partir de "Créer une nouvelle activité". Il s'agit d'un menu déroulant disponible dans la barre d'outils, l'agent sélectionne un Cas ou un Ticket dans un contexte commercial spécifique.
À partir de la page "Activité de contact", souvent appelée aussi page de traitement des appels. Dans cette page, l'agent de service recherchera et trouvera d'abord une personne (souvent quelqu'un qui appelle le centre de service), puis effectuera un travail directement pour elle, c'est-à-dire un Ticket ou un Cas.
Vous pouvez créer des activités en cliquant sur l’icône du cube dans la barre d’en-tête. Une page avec une liste déroulante s’affichera alors, vous permettant de créer une nouvelle activité. La hiérarchie affichée dans la liste déroulante est la suivante : entreprise, contrat, service, groupe de processus ( si cette option est configurée), suivie des cas qui peuvent être créés.
Les liens de saisie apparaissent automatiquement ici pour les Tickets et les Cas lorsque vous avez créé un Ticket ou un Cas dans Builder et que vous l'avez paramétré sur Direct. En cliquant sur un lien, le nouvelle activité sera créée dans un onglet séparé.
Note : En mode test, les processus dont le statut est "projet validé" seront affichés ici.
Si vous vous trouvez sur une fiche de contact d'une personne relevant d'une société connue (c'est-à-dire dont le champ d'action est défini au niveau du client), les informations relatives au client ne s'afficheront pas dans le nom de ce lien. Une recherche en texte libre vous permettra de filtrer cette liste de liens. Les administrateurs peuvent contrôler si vous souhaitez voir le lien d'entrée pour un processus de Ticket/Cas donné via les paramètres du Builder.
La création d’une activité sur la page d’activité du contact paramètrera automatiquement le contact comme contact principal de l’activité
Si vous suivez une activité, vous recevrez une notification à chaque fois que l’un des de notification se produit, par exemple, si son statut ou son destinataire est modifié, etc. Si vous avez , vous recevrez également des copies de vos notifications par ces canaux.
Vous ne pouvez suivre une activité individuelle qu’en cliquant sur « Suivre » sur sa page. La seule exception à cette règle concerne les Tickets que vous suivez et qui sont ensuite . Dans ce cas-là, le système vous fera suivre automatique tous les niveau Tickets issus de la fraction.
Lorsque vous suivez une activité, vous ne suivez que cette activité individuelle, et pas les activités qui lui sont associée, comme les autres Actions d’un Cas ou les.
Vous pouvez choisir les notifications que vous recevez et la façon dont vous les recevez en vous rendant sur vos , puis sur .
Vous pouvez choisir de recevoir des notifications pour les activités qui se trouvent dans votre et/ou pour les activités qui se trouvent dans vos .
Type d’activité | Détails | Remarques |
---|
Type de notification | Détails | Remarques |
---|
Pour chaque événement que vous suivez, vous recevrez automatiquement une notification dans le du Work Manager (via l’icône Notifications dans la barre d’en-tête), et le nombre de notifications non lues sera indiqué par un compteur. Vous pouvez cependant choisir de recevoir également des notifications par et/ou par .
Vous pouvez définir vos préférences en matière de notification en cliquant sur ou en vous rendant dans vos , puis en cliquant sur Paramètres de notification.
Les notifications par e-mail seront envoyées à l’adresse e-mail .
L’adresse à partir de laquelle l’e-mail sera envoyé est l’.
Les liens de saisie générés automatiquement apparaîtront sur la .
Scénario
Nombre d’activités créées
Seront-ils affichés dans la vue E-mails non traités
E-mail à une seule adresse e-mail en À ou en Cc
1
Non
E-mail à deux adresses e-mail en À ou en Cc
2 ou plus
Non
E-mail à une adresse e-mail en À, une autre en Cc, et une en Cci
1 pour chaque adresse À ou en Cc
Non
*E-mail à une adresse e-mail en À, une autre en Cci
1 pour le champ À
Non
E-mail uniquement à une ou plusieurs adresses en Cci. Champs À ou Cc vides
0
Oui, pour la boîte de messagerie des adresses e-mail en Cci.
E-mail à une seule adresse e-mail qui n’est pas correctement configurée dans Enate
0
Oui, pour l’adresse e-mail non configurée
E-mail à une adresse e-mail qui n’est pas correctement configurée dans Enate et à une adresse e-mail configurée dans Enate
1 pour l’adresse e-mail configurée
Non
Ma boîte de réception de travail | Vous recevrez des notifications pour les activités qui se trouvent dans votre boîte de réception, c'est à dire les activités qui vous sont affectées. | Cette option est activée par défaut pour tous les utilisateurs. |
Mes files d’attente | Vous recevrez des notifications pour les activités qui se trouvent dans les files d’attente auxquelles vous appartenez et/ou que vous gérez. | Cette option est activée par défaut pour les chefs d’équipe. |
Les utilisateurs peuvent travailler sur trois types d’activités dans Enate :
Tickets - Utilisés pour modéliser des activités en une seule partie, par exemple des demandes. Les tickets sont autonomes et ne font pas partie d'un processus commercial. Ils peuvent évoluer pour devenir un type de Cas spécifique.
Cas - Utilisé pour la modélisation des activités en plusieurs parties (c'est-à-dire les processus d'entreprise).
Actions - les parties constitutives d'un Cas, c'est-à-dire qu'un Cas est constituée d'un flux d'Actions. Avec tout un ensemble d'instructions, souvent une liste de contrôle des activités pour suivre les progrès de l'Action. Il peut s'agir d'actions manuelles (pouvant être effectuées par des humains et des robots) ou automatiques, par exemple l'envoi automatique d'un courriel.
Il se peut parfois que des clients envoient un e-mail qui devrait être utilisé pour créer une nouvelle activité, mais qui, parce qu’il a été envoyé en réponse à une chaîne d’e-mails existante, finit par être ajouté à une activité existante.
Un exemple typique de cette situation est celui d’un client qui répond à un e-mail avec l’intention de créer un nouveau ticket, mais dont l’e-mail se retrouve ajouté à l’activité de la chaîne d’e-mails à laquelle il répondait.
Dans ces situations, vous pouvez utiliser une fonctionnalité qui permet aux e-mails reçus qui sont ajoutés à une activité existante par erreur d’être utilisés pour créer une nouvelle activité.
Si un utilisateur travaille sur une activité et se rend compte qu’un e-mail qui y a été ajouté devrait en fait être utilisé pour créer une nouvelle activité, il peut cliquer sur un lien qui apparaît désormais lorsqu’il survole l’e-mail en question dans la page Communications ou Chronologie.
Cliquer sur ce lien, puis sur la fenêtre contextuelle de confirmation, permet de renvoyer l’e-mail dans Enate, mais avec une règle supplémentaire stipulant qu’il ne doit pas être ajouté à une activité existante. Un message de confirmation s’affichera dès que l’e-mail aura réussi à créer une nouvelle activité.
Une fois la nouvelle activité créée, une note s’affichera en haut de l’e-mail avec un lien vers cette nouvelle activité, et l’entrée de cet e-mail original dans la première activité ne pourra plus être consultée qu’en « lecture seule » (puisqu’elle ne doit plus être utilisée pour traiter la demande dans cet e-mail).
Les liens entre l’activité originale et la nouvelle activité seront également affichés dans leur onglet « Activités liées » respectif.
Cette option ne sera jamais présente sur l’e-mail initial qui crée une activité, mais uniquement sur les e-mails entrants ultérieurs qui pourraient faire l’objet d’un ajout incorrect.
Nouvelles informations reçues | Un nouvel e-mail ou une note en libre-service a été reçu(e) pour l’activité. | Les utilisateurs qui se sont inscrits pour recevoir des notifications pour une activité dans un groupe lié à celui-ci (par exemple, un Cas/une Action ou l’enfant/le parent d'un Ticket partagé) recevront également une notification. |
Une activité m’a été affectée | J’ai été affecté(e) à une activité. | Seule la personne à qui l’activité est affectée recevra une notification. |
Nouvelle activité dans la file d’attente | La file d’attente d’une activité a été remplacée par une file d’attente dans laquelle je me trouve et/ou que je gère. |
Nouveau fichier ajouté | Un nouveau fichier a été manuellement ajouté à l’onglet Fichiers de l’activité par un agent. | Les utilisateurs qui se sont inscrits pour recevoir des notifications pour une activité liée à celle-ci (par exemple, un Cas/une Action ou l’enfant/le parent d’un Ticket fractionné) recevront également une notification. |
Rappel date d’échéance « À risque » | La date d’échéance de l’activité est considérée comme étant à risque. Le calcul est effectué en soustrayant de la date/heure d’échéance le temps prévu pour l’activité avec 30 minutes supplémentaires. | Par exemple, si l’activité doit être complétée à 17h00 et que le temps prévu pour la compléter est d’une heure, le rappel date d’échéance « À risque » sera envoyé à 15h30. Cette notification ne sera pas envoyée si :
Toute personne qui s’est inscrite pour recevoir des notifications pour le parent de cette activité (s’il y en a un) recevra également cette notification. |
Activité en retard | La date d’échéance de l’activité a été dépassée et l’activité est à présent en retard. | Toute personne qui s’est inscrite pour recevoir des notifications pour le parent de cette activité (s’il y en a un) recevra également cette notification. |
Action refusée | Un robot a activement rejeté une action, ou a échoué à plusieurs reprises à la traiter. | Toute personne qui s’est inscrite pour recevoir des notifications pour le Cas parent de l’Action recevra également cette notification. |
Le Cas doit être examiné | Un cas a rencontré un problème et nécessite une intervention avant de pouvoir poursuivre. | Les utilisateurs qui se sont inscrits pour recevoir des notifications pour une activité liée à celle-ci (par exemple, un Cas/une Action ou l’enfant/le parent d’un Ticket fractionné) recevront également une notification. Notez que la personne qui a refusé l’action dans le cas ne recevra pas de notifications. |
Modifications relatives aux examens par associé | L’examen par associé d’une action a été marqué comme étant « Réussi », « Rejeté » ou « Impossible à terminer ». | Attention, pour recevoir cette notification, l’utilisateur doit :
La personne qui a réalisé l’examen par associé ne recevra pas de notifications. |
Le Work Manager d’Enate, basé sur l’utilisation d’un navigateur, utilise une approche de page multi-navigateurs. Vous pouvez contrôler le comportement du système lorsque vous cliquez sur des liens pour ouvrir de nouveaux éléments, par exemple pour ouvrir un ticket ou une action depuis votre page d’accueil, ou pour ouvrir la page de votre boîte de réception.
Vous pouvez choisir d’ouvrir les liens dans un nouvel onglet dédié ou dans l’onglet actuel de votre navigateur.
Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :
Par défaut, lorsque vous cliquez sur un lien, celui-ci s’affiche dans le même onglet du navigateur et remplace la page existante.
Si vous souhaitez revenir à la page précédente, vous pouvez cliquer sur le bouton « Précédent » du navigateur. Vous êtes ensuite libre de cliquer de nouveau sur le même lien pour en consulter une nouvelle fois le contenu.
D’autres fonctionnalités qui peuvent s’avérer utiles lorsque vous optez pour une approche basée sur l’utilisation d’un seul onglet... La liste « récemment consultées » de votre section de navigation vous permet toujours de retrouver les activités que vous avez consultées récemment. Vous pouvez cliquer sur un élément de cette liste à tout moment pour ouvrir une nouvelle page d’accueil... Vous pouvez même utiliser votre liste de priorités pour dresser une liste des activités sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer, par exemple dans le cadre d’une liste de tâches quotidiennes.
Si vous souhaitez ouvrir un lien dans un onglet distinct, vous pouvez faire un clic droit sur le lien et sélectionner l’option « Ouvrir le lien dans un nouvel onglet » dans le menu contextuel.
Vous pouvez également maintenir enfoncée la touche Ctrl ou Cmd de votre clavier lorsque vous cliquez sur le lien.
Celui-ci s’ouvrira alors dans un nouvel onglet du navigateur et laissera l’onglet précédent tel quel.
Si vous préférez que les liens sur lesquels vous cliquez s’ouvrent dans un nouvel onglet chaque fois que vous cliquez sur un lien, il vous suffit de modifier vos paramètres utilisateur.
Cela signifie que vous pouvez afficher leur contenu dans des onglets de navigateur distincts et que vous pouvez avoir deux ensembles de contenu ouverts côte à côte. Cela vous permet, par exemple, d’avoir votre boîte de réception ouverte lorsque vous consultez un ticket ou une action, et donc de lire vos e-mails sans avoir à passer d’une page à l’autre. L’onglet du navigateur affiche des informations telles que la référence et le titre de l’activité.
Chaque onglet dispose d’une URL dédiée, ce qui signifie que vous pouvez facilement partager des liens vers des activités spécifiques avec d’autres membres de votre équipe. Il vous suffit de copier l’URL et de la leur envoyer. Lorsqu’ils ouvriront le lien, ils seront directement dirigés vers l’activité en question.
Lorsque vous effectuez une modification sur une activité qui entraîne la fermeture de l’onglet, vous êtes renvoyé à la page de départ, par exemple votre page d’accueil ou la page de votre boîte de réception.
Si vous ouvrez des activités à partir de la page Recherche avancée, vous devez enregistrer votre recherche si vous souhaitez y retourner en conservant les filtres utilisés précédemment.
Si vous souhaitez modifier la manière dont le système ouvre les liens, vous pouvez vous rendre sur la page « Paramètres utilisateur » et modifier le comportement des onglets.
Vous y trouverez l’option « Ouvrir les liens dans un nouvel onglet du navigateur ». Cette option vous permet de décider comment vous souhaitez que les liens sur lesquels vous cliquez dans Work Manager s’ouvrent : soit dans un nouvel onglet distinct, soit dans l’onglet actuel de votre navigateur.
Par défaut, cette option est DÉSACTIVÉE, ce qui signifie que lorsque vous cliquez sur un lien, le nouveau contenu s’affiche dans l’onglet actuel de votre navigateur. Si vous préférez que les liens sur lesquels vous cliquez s’ouvrent dans de nouveaux onglets, ACTIVEZ cette option et enregistrez la modification. Dorénavant, lorsque vous cliquez sur des liens, leur contenu s’affichera dans un nouvel onglet distinct de votre navigateur.
En cliquant sur le bouton "Retirer de la file d'attente" dans l'en-tête de la grille de la boîte de réception, vous pourrez vous affecter une nouvelle activité.
Comment le système détermine-t-il la bonne activité à attribuer à un utilisateur lorsqu’il clique sur le bouton "Retirer de la file d'attente" de sa boîte de réception ?
Le système examine toutes les activités non affectées de toutes les files d’attente auxquelles l’utilisateur est rattaché et pour lesquelles il dispose d’autorisations et affecte une nouvelle activité en donnant la priorité aux activités comme suit :
Les activités actuellement EN RETARD (l’activité la plus en retard en premier). Si aucune n’est trouvée,
Les activités rejetées par un Robot. Si aucune n’est trouvée,
Toutes les activités (l’activité attendue le plus rapidement est sélectionnée en premier).
Note : Les files d’attente en "mode strict " affectent le travail strictement aux robots. Les personnes rattachées à ces files d’attente ne sont là que comme ressource de secours pour les activités rejetées par les robots et ne se voient pas affecter automatiquement les activités normales, non rejetées, lorsqu’ils cliquent sur "Retirer de la file d’attente".
Cliquez sur l'onglet Note pour ajouter une note. N'importe qui peut ajouter une note interne à un Ticket, un Cas ou une Action, vous n'avez pas besoin d’y être affecté, et ajouter une note ne vous affectera pas automatiquement à l’activité. Ces notes sont destinées à un usage interne et les contacts externes ne pourront jamais les consulter.
Si vous le souhaitez, vous pouvez préciser le type d'interaction qui a donné lieu à la note, par exemple un appel téléphonique entrant / sortant, etc.
Si nous ajoutons une note à un Ticket qui nous est affecté, nous pouvons utiliser l’option supplémentaire Ajouter une note et résoudre l’activité, ce qui résoudra l'activité si nous cliquons dessus.
Une fois la note ajoutée, l’écran sera actualisé et la nouvelle note sera affichée sur la chronologie.
Si vous avez commencé à saisir une note mais que vous ne l'avez pas enregistrée, l'onglet affichera un marqueur « * » pour vous en avertir.
Si vous essayez ensuite de fermer l’onglet des activités avec ces éléments « en cours » non enregistrés, le système vous alertera en vous demandant si vous souhaitez continuer.
La fonction de création en bloc vous permet de créer un grand nombre de Cas et/ou de Tickets en chargeant des données à partir de feuilles de calcul Excel.
Vous pouvez accéder à la page de création en bloc en cliquant sur le bouton « Créer en bloc » dans le menu « Créer une nouvelle activité ».
La page Créer en bloc s’ouvrira dans un nouvel onglet. Sur cette page, choisissez le type d’activités (Cas ou Tickets) que vous souhaitez créer en bloc. Vous pouvez ensuite télécharger le modèle Excel correspondant, le remplir, puis le charger sur la page, en veillant à remplir tous les champs obligatoires au préalable.
Vous pouvez télécharger un modèle de fichier Excel. Les modèles disponibles sont compatibles avec la langue que vous avez actuellement définie dans vos préférences utilisateur Enate.
Une fois que vous avez rempli le fichier Excel, enregistrez-le et fermez-le, puis, sur la page de création en bloc, sélectionnez le fichier.
Vous pouvez ensuite choisir d’autoriser la création d’activités avec des titres identiques grâce à l’option « Titre unique ». Si vous ne sélectionnez pas cette option, vous pouvez créer des activités avec des titres identiques. Si vous activez cette option, toute activité dont le titre est identique à celui d’une autre activité du fichier chargé ne sera pas validée.
Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton « Charger ». Les informations sur les Cas ou les Tickets de votre fichier seront transférées sur la page.
Vous y verrez les informations suivantes :
Total : le nombre total d’activités du fichier chargé qui seront créées.
Créés : le nombre de Cas ou de Tickets qui ont été créés avec succès (cette valeur sera zéro avant que vous ne commenciez leur création).
Problèmes : le nombre d’activités ayant des problèmes de validation (ces problèmes doivent être résolus avant que les Cas ou Tickets puissent être créés avec succès).
Non créés : le nombre de Cas ou Tickets en attente de création.
De plus, dans la grille, vous verrez qu'une colonne « Statut » et une colonne « Référence » ont été ajoutées ; elles seront remplies par le système lorsque les activités seront créées.
Il ne vous reste plus qu’à cliquer sur « Créer des activités » et le système commencera à créer vos Cas ou Tickets. Les informations affichées seront actualisées pour indiquer le nombre d’activités qui ont été créées avec succès et leur numéro de référence.
Si vous utilisez la version 2022.5 ou une version plus récente d’Enate, utilisez les modèles intégrés dans le produit à partir de la page de création en masse. Si vous utilisez la version 2022.4 ou une version moins récente d’Enate, veuillez utilisez les modèles ci-dessous.
Vous pouvez télécharger les modèles de fichiers Excel pour créer des tickets en bloc à partir des liens suivants :
Vous pouvez télécharger les modèles de fichiers Excel pour créer des cas en bloc à partir des liens suivants :
Pour créer un Cas, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :
Client
Contrat
Service
Cas : le nom du processus
Titre : le titre du Cas
Les champs Contact principal et Demandeur ne sont obligatoires pour un Cas que si l’option « Rendre les contacts obligatoires » est activée pour le type de Cas que vous créez en bloc sur la page Lignes de service de Builder. Si vous souhaitez remplir ces champs, assurez-vous de respecter les exigences en matière de création des contacts.
Pour créer un Ticket, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :
Client
Contrat
Service
Ticket : le titre du Ticket
Description du Ticket
Catégorie de Ticket niveau 1
Catégorie de Ticket niveau 2
Catégorie de Ticket niveau 3
Contact principal : la personne de contact principale pour cette demande. Voir la section sur les exigences pour les contacts.
Demandeur : le contact qui a émis la demande initiale. Voir la section sur les exigences pour contacts.
Toutes les données saisies doivent correspondre aux valeurs existantes dans le système, sinon des erreurs de validation s'afficheront.
Tous les contacts utilisés dans un fichier de création en bloc, c’est-à-dire le Contact principal, le Demandeur, le Sujet et les Contacts en CC, doivent satisfaire aux règles suivantes :
l’adresse e-mail du contact doit être utilisée
le contact doit déjà exister dans le système
le contact doit être associé au même client que celui pour lequel le Cas ou le Ticket sera créé
Les champs facultatifs qui peuvent être remplis pour les Tickets et les Cas :
Sujet : le contact sur lequel porte l’activité. Voir la section sur les exigences pour les contacts.
Adresse(s) e-mail en CC : tout autre contact qui peut être mis en copie de toute communication. Voir la section sur les exigences pour les contacts. Notez également que si vous ajoutez deux ou plusieurs adresses e-mail en CC, vous devez absolument les séparer par un point-virgule (;) sans espace de part et d’autre, par exemple user.one@example.net;user.two@example.net.
Remplacer la date d’échéance : saisissez la nouvelle date d'échéance. Voir la section sur le format de la date.
Ne pas envoyer d’e-mails automatisés aux contacts : si vous souhaitez ou non envoyer des e-mails automatisés, tels que des e-mails d’accusé de réception, aux contacts de l’activité. Indiquez Vrai ou Faux ; ceci s’applique également aux langues autres que l’anglais.
Attention, toutes les dates saisies doivent avoir le format suivant :
JJ-MM-AAAA HH:MM
Les heures et les minutes saisies peuvent être soit au format 24 heures, par exemple 23:00, soit au format 12 heures suivi de AM/PM, par exemple 11:00 AM. Exemples de formats de date valides :
25-05-2022 23:25
25-05-2022 11:25 PM
Si vous choisissez de ne pas saisir les heures ou les minutes, le système définira 00:00 comme heure par défaut.
Vous pouvez également intégrer des champs de données personnalisés dans les Cas/Tickets lors de leur création. Pour ce faire, ajoutez un nom de colonne qui correspond précisément au nom du champ de données dans Enate. Si l’un de ces champs personnalisés est marqué comme obligatoire dans la configuration de votre processus de Cas, vous DEVEZ saisir une valeur dans la colonne de ce champ pour chaque ligne du fichier de chargement (dans le cas contraire, cette ligne ne sera pas validée et aucun Cas ne sera créé pour elle).
Notre fonctionnalité de création en bloc prend en charge les types de champs personnalisés suivants :
Case à cocher
Date seulement : voir la section sur le format de la date.
Date et heure : voir la section sur le format de la date.
Nombre décimal
Adresse e-mail
Hyperlien : attention, les hyperliens dont le texte d’affichage est personnalisé ne sont pas pris en charge, c.-à-d. que le texte saisi dans un champ d’hyperlien doit être l’URL complet de l’hyperlien, p. ex. https://enate.io et PAS Site web d’Enate.
Liste
Texte long
Liste à niveaux multiples
Texte court
Nombre entier
Notre fonctionnalité de création en bloc ne prend pas en charge les types de champs personnalisés suivants :
Tableaux
Relation d’entité
De plus, les champs de propriété du système suivants ne sont pas pris en charge lors de la création d’activité en bloc :
Maintenir avec moi
Maintenir l’Action avec moi
Défauts
Fichiers
Si vous avez des erreurs de validation, elles seront mises en évidence en rouge et une icône de statut « avertissement » s'affichera. Si les valeurs saisies sont erronées pour une colonne entière, les erreurs de validation s’afficheront en bas de la grille (par exemple, si une colonne de champ est référencée dans le fichier de chargement alors qu’elle n’existe pas dans le système). Si les valeurs saisies sont erronées pour une ligne individuelle, une icône de statut « avertissement » s’affichera au début de la ligne et les erreurs de validation individuelles seront mises en évidence en rouge. Vous devrez alors modifier le fichier, puis cliquer sur « Modifier le fichier » et charger votre fichier mis à jour.
Vous pouvez toujours créer des Cas valides dans votre fichier de téléchargement. Le système ignorera les lignes invalides et confirmera la création des lignes valides, mais les éléments invalides devront être traités avant d'être créés. Vous pouvez le faire en modifiant le fichier, puis en cliquant sur « Modifier le fichier » et en chargeant votre fichier mis à jour.
Cliquez ici pour consulter la liste complète des erreurs de validation potentielles pour la création en bloc :
La fonctionnalité de création en bloc est prise en charge dans toutes les langues proposées par Enate : français, allemand, espagnol, portugais brésilien, roumain, polonais, hongrois et russe.
Remarque : le modèle de création en bloc chargé doit être dans la même langue que la langue par défaut de l’utilisateur connecté. Par exemple, si un utilisateur espagnol souhaite télécharger un modèle de création en bloc, le modèle qu’il charge doit être en espagnol.
De plus, les valeurs d’en-tête de colonne dans le modèle de création en bloc doivent correspondre aux valeurs configurées à la page Localisations d’Enate Builder. Si les traductions de champs tels que Contact principal, Demandeur, CC, Sujet ou tout autre champ de données personnalisé ont été modifiées dans la page Localisations, les en-têtes de colonne dans le modèle de création en bloc doivent correspondre à ces valeurs.
Dans le cadre de la gestion des e-mails non gérés, les agents peuvent créer des règles d’acheminement des e-mails directement dans Work Manager. La création de ces règles permet d’empêcher les futurs e-mails équivalents de se retrouver dans la catégorie des e-mails non gérés, et permet de s’assurer qu’un ticket ou un cas est créé à partir de ces e-mails. Cela permet de réduire les volumes de futurs e-mails non gérés et de s’assurer que le traitement de ces activités peut commencer plus rapidement. Afin d’assurer un certain contrôle, la capacité des utilisateurs de Work Manager à créer de nouveaux itinéraires d’e-mails est une option qui peut être activée/désactivée via les rôles d’utilisateur dans Builder.
Quand ces règles sont créées dans Work Manager, elles sont immédiatement opérationnelles. Les administrateurs de Builder sont toutefois informés de la création de toute nouvelle règle d’acheminement, et ces règles sont mises en évidence jusqu’à ce que l’administrateur en prenne connaissance. Les administrateurs ont toujours la possibilité d’ajuster ou même de désactiver ces règles après les avoir évaluées.
L’accès à la fonctionnalité permettant de créer de nouveaux itinéraires d’e-mails dans Work Manager est contrôlé par le système de rôles d’utilisateur d’Enate, une nouvelle option ayant été ajoutée à la section Options d’affichage des e-mails.
Remarque : l’accès à la fonction « Créer des itinéraires d’e-mails » sera activé pour le rôle de membre de l’équipe standard.
Lorsque vous traitez un e-mail non géré dans la section E-mails non gérés de votre boîte de réception, si vous choisissez de convertir l’e-mail en un ticket ou un cas (en cliquant sur « Nouvelle activité »), vous verrez la fenêtre suivante :
Vous pouvez effectuer une recherche par itinéraire d’emails (ce qui remplira automatiquement les champs Client/Contrat/Service/Processus sur la base de suggestions pour l’adresse de messagerie sélectionnée), ou saisir ces informations manuellement. À ce stade, cliquer sur Créer vous permettra de créer le ticket ou le cas spécifique à partir de l’e-mail, comme cela est normalement le cas.
Cependant, si vous souhaitez que la même chose se produise automatiquement en permanence, vous pouvez cliquer sur « Appliquer à d’autres e-mails » au bas de la fenêtre contextuelle avant de cliquer sur « Créer ». Si vous sélectionnez cette option, deux choses se produiront lorsque vous cliquerez sur « Créer » :
Un petit message de confirmation s’affichera pour indiquer qu’une nouvelle activité a été créée.
La fenêtre contextuelle « Créer une nouvelle règle d’acheminement des e-mails » s’affichera ensuite pour vous permettre de saisir les autres détails de cette règle d’acheminement avant de confirmer sa création.
Vous pouvez décider si l’itinéraire sera de type « DE » ou « À », c.-à-d. qu’il traitera :
tous les e-mails provenant DE cette adresse de la même manière, OU
tous les e-mails envoyés À cette adresse de la même manière
et décider ensuite de l’adresse e-mail à utiliser en conjonction avec celle-ci. Enate remplacera automatiquement l’adresse e-mail par l’adresse e-mail pertinente associée à l’e-mail non traité sur lequel vous travailliez.
Dans la section « Conseils » de cette fenêtre contextuelle, un lien renvoie les utilisateurs à la page des e-mails non gérés de l’aide en ligne d’Enate, au cas où ils auraient besoin de plus d’informations.
En plus de définir une règle qui s’appliquera à tous les futurs e-mails correspondant à ce modèle, vous pouvez également choisir d’appliquer la règle à tous les e-mails non gérés existants ou uniquement à ceux qui correspondent à cette règle. Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Appliquer automatiquement » au bas de la fenêtre contextuelle.
Le système vous indiquera combien d’e-mails non gérés de votre backlog actuel correspondent à cette règle, c.-à-d. combien d’entre eux seront retraités.
Si vous sélectionnez cette option, un filtre de temps apparaîtra pour vous permettre de sélectionner un sous-ensemble de ces e-mails existants pour lesquels la règle doit être appliquée (si, par exemple, vous ne souhaitez appliquer cette règle qu’aux e-mails de moins d’une semaine ou d’un mois, etc.).
Vous pouvez utiliser le curseur pour définir différentes plages de dates, et même définir des dates spécifiques. Le système se met à jour au fur et à mesure que vous modifiez ce paramètre afin de vous montrer le nombre d’e-mails pour lesquels la règle doit être appliquée.
Quand vous êtes satisfait de votre sélection, cliquez sur Créer. La règle sera alors exécutée une nouvelle fois et les e-mails commenceront à être traités dans le type de cas ou de ticket que vous avez spécifié.
Remarque importante : si vous créez une nouvelle règle d’acheminement des e-mails de cette manière dans Work Manager, elle sera instantanément mise en œuvre et s’appliquera à tous les e-mails entrants ultérieurs.
Si de nouveaux itinéraires d’e-mails ont été créés dans les e-mails non gérés de Work Manager, les administrateurs en seront informés dans Builder par le biais d’un point rouge sur l’icône d’e-mail.
Toutes les sections et tous les écrans de navigation à naviguer avant d’arriver sur la page Itinéraires d’e-mails comporteront un signal indiquant que de nouvelles règles d’acheminement ont été créées et doivent être examinées.
Une fois sur la page Itinéraires, les administrateurs pourront voir une bannière les informant des nouveaux itinéraires d’e-mails à examiner, ainsi que de leur nombre. Un lien leur permettra de filtrer les itinéraires pour ne garder que les nouveaux itinéraires qu’ils doivent examiner.
Le tableau des itinéraires contiendra également des messages d’avertissement indiquant la création de nouveaux itinéraires aux administrateurs.
Les administrateurs sont encouragés à examiner ces nouvelles règles d’acheminement (et à parler à l’agent qui les a créées*) pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de la façon dont elles fonctionnent en conjonction avec les diverses autres règles. Ils peuvent choisir de les désactiver, d’y apporter des modifications et même de les supprimer s’ils le jugent nécessaire.
S’ils sont satisfaits de la règle, ils doivent décocher la case « à ajuster ». Ils peuvent utiliser le lien « Effacer le filtre de révision » dans l’en-tête pour revenir à l’affichage normal.
*Vous pouvez voir qui a créé une règle d’acheminement des e-mails à partir de l’icône « Afficher l’activité » située en haut de la fenêtre contextuelle contenant les détails de la règle.
Cliquer sur cette icône permet d’afficher la piste d’audit dans laquelle vous pourrez trouver le nom de la personne qui a créé la règle et de ceux qui l’ont mise à jour.
Lorsque vous travaillez sur un ticket, une action ou un cas, des problèmes opérationnels peuvent survenir et avoir un impact sur la manière dont vous pouvez exécuter le processus. Il est important de consigner ces défauts afin de les mettre en évidence pour les autres personnes susceptibles de consulter ou de travailler sur l’activité et de contribuer aux efforts à plus long terme visant à améliorer l’exécution du processus.
La section Défauts des pages de vos activités dans Enate est là pour vous aider à consigner et à gérer les incidents de ce type lorsqu’ils se présentent. Si des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service d’un ticket dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur la page de ce ticket dans Work Manager et permettra de consigner les défauts pour l’activité.
Les défauts peuvent survenir pour des raisons très diverses, par exemple :
un client tarde à fournir les informations que vous lui avez demandées
un fournisseur ne vous a pas envoyé le bon fichier en pièce jointe
le centre de services a eu un problème lors du traitement de l’activité
Consigner les défauts est extrêmement important, et ce pour plusieurs raisons :
si l’activité est toujours en cours de traitement, cela permet aux autres agents susceptibles de la consulter ou de travailler dessus de tout de suite voir si des problèmes se sont produits ou s’il y a encore des problèmes, ce qu’ils auront probablement besoin de savoir
une fois qu’une activité a été clôturée, cela représente un relevé précis de ce qui s’est passé et de ce qui n’a pas fonctionné, ce qui peut s'avérer très important si vous passez en revue une activité spécifique et que vous devez être en mesure de montrer explicitement, par exemple, qu’un client a pris beaucoup de temps à vous transmettre des informations essentielles
à plus long terme, il est très utile, dans le cadre de l’analyse, d’identifier les situations qui posent régulièrement problème et où des améliorations peuvent être apportées. Peut-être existe-t-il un problème récurrent au niveau de la qualité des informations fournies par une partie externe, ou un certain client transmet systématiquement ses informations en retard à un certain stade du processus. Si ces défauts ne sont pas consignés, il est probable que des problèmes qui pourraient être résolus continueront à se produire
Il convient de noter que la fonction Défauts n’est pas liée à la manière dont le système Enate détermine les informations relatives aux accords de niveau de service (SLA).
Consigner un défaut est très simple. Lorsqu’un ticket, une action ou un cas est ouvert, il suffit de développer la fiche Défauts et de cliquer pour ajouter un nouvel enregistrement.
Sélectionnez la catégorie à laquelle il appartient.
Si vous constatez que la liste des catégories ne contient pas certaines options, par exemple un type de problème qui se produit régulièrement, mais pour lequel il n’existe pas de catégorie appropriée, faites-en part aux administrateurs de votre entreprise et demandez-leur de l’ajouter à la liste.
Sélectionnez le domaine de responsabilité dans le menu déroulant Partie responsable (par exemple, votre organisation, un fournisseur tiers ou le client).
Ajoutez ensuite une description pertinente.
Si votre système est configuré pour le permettre, vous pouvez également ajouter le nombre de relevés de défaut concernés. Par exemple, si vous gérez un processus de paiement pour 100 employés et qu’un défaut affecte 20 fiches de paie, vous pouvez ajouter un détail supplémentaire qui pourra s’avérer utile pour les futurs rapports.
Vous pouvez ajouter autant de défauts que nécessaire en cas de problèmes multiples.
Lorsque vous consignez un défaut sur une activité particulière, il est partagé avec tous les cas, tickets et actions connexes, de la même manière que les contacts.
Si le défaut consigné est résolu alors que l’activité est toujours en cours de traitement, vous pouvez vous rendre sur la fiche Défauts et le marquer comme résolu.
Si un défaut a été appliqué à une activité par accident ou si le défaut a été mal consigné, vous pouvez le supprimer tant que l’activité est en cours de traitement.
Tous les utilisateurs peuvent consigner des défauts ou les marquer comme résolus. Sachez toutefois que si le paramètre Restreindre la modification des défauts est activé dans la section Paramètres système de Builder, seul l’agent qui a consigné le défaut pourra le modifier ou le supprimer.
Une fois que vous êtes satisfait de tous les détails du nouveau défaut que vous consignez ou des modifications apportées à un défaut existant, cliquez sur Soumettre pour enregistrer vos modifications.
L’onglet Fichiers permet de consulter tous les fichiers et les liens qui ont été ajoutés à cette activité et aux activités qui lui sont liées, ainsi que les pièces jointes des e-mails entrants et sortants.
Tous les fichiers/liens pour l’activité ouverte en cours sont affichés en haut de l’onglet Fichiers, et tous les fichiers/liens pour les activités liées sont affichés dans une section séparée en dessous. Les activités sont triées en fonction de la date et de l’heure auxquelles ils ont été téléchargés, les plus récentes apparaissant en premier.
Vous pouvez voir le nom du fichier, le type de fichier, sa taille, qui l’a téléchargé (et quand), ainsi que le numéro de référence et l’activité dans laquelle il a été téléchargé. Vous pouvez également voir les balises et les notes qui ont été ajoutées aux fichiers.
Diverses icônes vous aident à trouver des informations supplémentaires :
Tous les fichiers de l’onglet Fichiers peuvent être ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants, et les liens peuvent être ajoutés au corps de l’e-mail.
Lorsque vous effectuez une mise à jour à partir de versions antérieures à la version 2022.3, les fichiers joints directement à une activité apparaîtront tous dans la section Autres activités sans numéro de référence. Les pièces jointes aux e-mails de cette activité apparaîtront cependant dans la section Actuel.
Si l’activité vous est affectée, vous pouvez lui ajouter des fichiers et des liens dans l’onglet Fichiers. Plusieurs fichiers peuvent être téléchargés en même temps. Cliquez sur les liens de téléchargement en haut de l’onglet pour les télécharger.
Vous pouvez également faire glisser des fichiers dans l’onglet pour les ajouter à l’activité.
Remarque : la taille maximale par fichier est de 100,00 Mo.
Par défaut, tous les types de fichiers peuvent être téléchargés, mais les types de fichiers peuvent être limités en spécifiant les types acceptables dans la section Paramètres généraux de Builder.
Des balises peuvent être ajoutées aux fichiers et aux liens. Le balisage peut être particulièrement utile pour donner plus de structure aux informations de vos fichiers et active des fonctionnalités, telles que la mise en pièce jointe automatique des fichiers avec certaines balises à des e-mails envoyés automatiquement par le système et à des réponses prédéfinies dans les e-mails que vous rédigez Il permet également aux routines d’automatisation externes de savoir quels fichiers spécifiques récupérer à partir d’une activité.
Le marquage des fichiers est également une fonctionnalité importante pour les processus qui impliquent une technologie d’automatisation.
Exemple : si une action automatisée en aval doit savoir quel fichier ajouté en pièce jointe à votre cas est le fichier de « confirmation de la facture », vous pouvez marquer les fichiers concernés comme tels et, quel que soit le nom du fichier, la technologie d’automatisation saura quels fichiers sélectionner en fonction de leur balise. Cette technologie d’automatisation externe peut également fournir des balises dans le cadre du téléchargement de documents dans des activités sur Enate, en vue d’une utilisation manuelle ou automatisée en aval.
Les titres des balises disponibles sont définis dans Builder. Si vous constatez qu’une balise spécifique n’est pas disponible, contactez votre administrateur pour qu’elle soit ajoutée.
Vous pouvez ajouter une balise à un fichier en cliquant sur le + et en sélectionnant une balise dans la liste qui s’affiche.
Vous pouvez également ajouter des balises à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.
Enate peut également vous aider à automatiser le balisage des pièces jointes aux e-mails. Diverses options sont disponibles dans la section Marketplace de Builder pour activer des composants (d’Enate ou de tiers) qui analysent le contenu des e-mails reçus, y compris la possibilité de suggérer des balises pour leurs pièces jointes en fonction de leur contenu.
Si votre administrateur a activé un composant de balisage automatique, vous verrez des informations supplémentaires dans la section de balisage des fichiers, où des suggestions automatiques de valeurs de balisage pour une pièce jointe ont été faites.
Si la technologie que vous utilisez est suffisamment sûre de sa suggestion de balisage, celle-ci apparaîtra en vert. Si vous êtes d’accord avec la suggestion, vous n’avez rien à faire, mais si ce n’est pas le cas, il vous suffit de cliquer dessus pour la modifier.
Si la technologie est moins sûre de sa suggestion de balisage, celle-ci apparaîtra en orange. Si vous êtes d’accord avec la suggestion, assurez-vous de la confirmer, mais si ce n’est pas le cas, modifiez-la selon vos préférences. Chaque fois que vous procédez de la sorte, la technologie apprend et améliore un peu plus sa capacité à suggérer des balises. Si vous remarquez que la technologie se trompe régulièrement dans ses suggestions, demandez à votre administrateur de modifier le seuil de confiance.
Une fois que les balises ont été ajoutées, les fichiers/liens pourront être ajoutés automatiquement aux e-mails avec les balises correspondantes, ce qui vous permet de vous assurer que tous les documents d’un type donné sont inclus dans des e-mails spécifiques ou dans le corps de l’e-mail.
Lorsqu’un texte de réponse prédéfini est inséré dans un e-mail écrit manuellement ou lorsqu’un nouvel e-mail est créé automatiquement et envoyé en cours de traitement, le système identifie toutes les balises liées au texte prédéfini ou au modèle d’e-mail et ajoute automatiquement en pièce jointe tous les fichiers de l’activité qui partagent la même balise. Les balises sont liées à la réponse prédéfinie / au contenu de l’e-mail dans le cadre de la configuration du système par les administrateurs dans Builder lors de la création des modèles d’e-mail.
Remarque : si les balises de fichier ne sont pas configurées dans votre système, l’option « Ajouter une balise de fichier » ne sera pas affichée.
Vous pouvez également ajouter des notes aux fichiers et aux liens pour donner une brève description de leur contenu ou pour fournir toute autre information qui pourrait être utile.
Vous pouvez également ajouter des notes à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.
Le menu sur la droite vous permet de prévisualiser un fichier individuel. L’aperçu s’ouvre dans un nouvel onglet.
Si le fichier ne peut pas être prévisualisé, une bannière de confirmation apparaîtra pour l’expliquer et proposer une option de téléchargement du fichier. Les types de fichiers pris en charge pour la prévisualisation sont les suivants : txt, pdf, jpg, jpeg, jpe, jif, jfif, jfi, png, gif, web, tiff, tif, heif,heic, svg, svgz.
Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.
Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en cliquant sur l’option en haut de l’écran. Ils peuvent être téléchargés en plusieurs fichiers individuels ou en un seul fichier ZIP compressé via l’option de téléchargement ZIP ici.
Vous pouvez supprimer des fichiers ou des liens individuellement en cliquant sur le menu de droite.
Vous pouvez également supprimer plusieurs fichiers/liens en sélectionnant les fichiers/liens que vous souhaitez supprimer et en sélectionnant l’option Supprimer en haut de l’écran.
Vous pouvez filtrer les fichiers et les liens affichés dans l’onglet Fichiers grâce à l’option de filtrage en haut de l’écran. Vous pouvez filtrer par : pièces jointes, pièces jointes des e-mails sortants, pièces jointes des e-mails entrants et liens.
Une recherche en texte libre est également disponible pour vous aider à localiser des fichiers ou des liens individuels. Vous pouvez effectuer une recherche sur la base des différents groupes de texte affichés : nom de fichier, informations sur les balises et texte des notes.
Des données personnalisées peuvent être ajoutées aux tickets, aux cas et aux actions pour saisir des informations personnalisées sur ces activités au fur et à mesure de leur processus. Les informations peuvent être affichées au moyen de cartes intelligentes Les cartes peuvent être paramétrées pour s'afficher dans la section principale de l’activité et aussi comme une section du panneau latéral sur le côté droit des écrans.
Ces cartes peuvent être conçues (avec HTML, Typescript et CSS) pour faire apparaître presque n'importe quel contenu, par exemple du contenu provenant d'autres systèmes.
Les cartes intelligentes peuvent être liées à une validation standard du système afin, par exemple, de rendre obligatoire de renseigner certaines données sur une carte avant de pouvoir faire avancer une activité
Si vous avez une activité ouverte et que vous modifiez des données personnalisées, Enate vérifiera s'il y a un conflit de données lorsque vous mettrez à jour l’activité. Plus précisément, une vérification sera effectuée pour voir si un autre utilisateur a accédé à l’activité et modifié ses données personnalisées depuis que vous l'avez ouverte. Si c'est le cas, un message de confirmation s'affichera pour vous demander si vous souhaitez poursuivre la mise à jour (ce qui annulera les modifications) ou si vous préférez annuler et actualiser votre écran pour voir (et conserver) ces dernières modifications.
La chronologie permet de consulter l’historique des opérations effectuées pour une activité dans un ordre chronologique. Elle est divisée en deux parties : , qui présente l’historique des communications pour l’activité, et , qui présente toute les opérations qui ont été effectuées pour l’activité. Regardez la vidéo ci-dessous pour plus d’informations.
L’onglet Communications vous permet de consulter l’historique des communications pour une activité comme les e-mails, le journal des activités et les notes. Pour les Tickets et les Actions, la Chronologie affichera l’onglet Communications par défaut.
Les communications sont classées par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier. L’e-mail le plus récent est automatiquement développé par défaut. Vous pouvez développer les autres e-mails pour les voir plus en détail.
Les communications entrantes qui ont été reçues sur l’activité depuis la dernière fois qu’un agent y a accédé s’afficheront sur la chronologie avec un point vert pour vous signaler ces nouvelles communications. Les points verts disparaîtront après toute mise à jour manuelle de l’activité et lorsque vous aurez cliqué sur Soumettre. Le système n’effacera pas les points verts si l’activité est simplement consultée, car elle pourrait l’être par plusieurs personnes. Pour s’assurer que l’agent chargé de travailler sur cette activité est au courant des modifications récentes, le système attend que l’activité soit modifiée de manière explicite avant d’effacer le point vert.
De plus, si un autre Ticket a été fusionné avec l’activité que vous êtes en train de consulter, toutes les communications de ce Ticket fusionné seront initialement affichées sur la chronologie avec des points verts pour vous informer des nouvelles communications pertinentes. Ces points disparaîtront également lors de la prochaine modification manuelle de l’activité.
Vous pouvez choisir les communications que vous souhaitez voir dans la chronologie des communications en cliquant sur l’icône des filtres.
Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.
Vous pouvez choisir de filtrer l’onglet Communications par les communications suivantes :
Annulés : vous permet de voir les e-mails qui ont été annulés, quand ils ont été annulés et par qui ils ont été annulés
Échec : vous permet de voir les e-mails dont l’envoi a échoué et la raison de l’échec. Vous pouvez essayer de renvoyer les e-mails dont l’envoi a échoué à partir de la Chronologie en cliquant sur Rééssayer.
Entrants : vous permet de voir les e-mail reçu d’un tiers, leur date de réception et leur expéditeur
Sortants : vous permet de voir les e-mails envoyés à un tiers, leur date d’envoi et leur auteur.
Journal des activités
Appels téléphoniques entrants et sortants
Courriers entrants et sortants
Notes
Libre-Service - Vous permet de voir les communications saisies par les utilisateurs du libre-services
Description initiale du ticket (si l’activité est un Ticket)
Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.
Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.
Ce paramètre est activé par défaut pour les Cas, afin que vous puissiez également voir les communications de toutes les Actions correspondantes lorsque vous consultez un Cas.
Cette option est désactivée par défaut pour les Tickets et les Actions, afin qu’ils n’affichent par défaut que les communications de cette activité.
Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.
L’onglet chronologie vous permet de consulter l’historique de toutes les opérations qui ont été effectuées pour une activité, comme les changements d'affectation, les changements de statut et les informations sur la qualité de l’activité, ainsi que toutes les informations sur les communications qui sont également disponibles dans l’onglet Communications.
Les activités sont affichées sur la ligne de temps par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier.
Vous pouvez choisir les opérations que vous souhaitez voir dans la chronologie en cliquant sur l’icône des filtres.
Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.
En plus de toutes les options de communication, vous pouvez choisir de filtrer l’onglet chronologie par les informations suivantes :
Files d’attente : lorsque l’activité a été déplacée vers une autre file d'attente
Réaffectations : permet de voir quand l’activité a été réaffectée à un autre utilisateur
Si un Cas a été défini comme devant être retravaillé, la chronologie indiquera qui a défini le Cas comme devant être retravaillé, quand il a été défini comme devant être retravaillé, et le numéro de l’étape ainsi que l’Action à partir de laquelle il a été défini comme devant être retravaillé.
Permet de savoir quand une pièce jointe a été supprimée. Le nom de fichier de la pièce jointe supprimée, l’objet de l’e-mail auquel elle était jointe, la personne qui l’a supprimée et la date de sa suppression sont affichés.
Date d’échéance dépassée : vous permet de voir quand la date d’échéance de l’activité a été dépassée
Date d’échéance modifiée : lorsque la date d’échéance de l’activité est modifiée, la chronologie indique la nouvelle date d’échéance, la personne qui l’a modifiée et quand elle a été modifiée.
Indique la date à laquelle le statut de l’activité a été modifié, son statut d’origine et son nouveau statut (par exemple, s’il est passé de « En cours » à « Résolu »), la personne qui l’a modifié et la raison pour laquelle il a été modifié. L’icône sur la gauche reflète le nouveau statut de l’activité.
Si le statut est passé sur Attendre, la chronologie affichera également le type d’Attente
Si le statut est passé sur Résolu, la chronologie indique également la méthode de résolution
Si une Action d’examen par l’associé est en phase d’examen par l’Associé
Si un Cas a un problème
Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.
Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.
Ce paramètre est activé par défaut pour les Cas, afin que vous puissiez également voir les communications de toutes les Actions correspondantes lorsque vous consultez un Cas.
Cette option est désactivée par défaut pour les Tickets et les Actions, afin qu’ils n’affichent par défaut que les communications de cette activité
La seule exception concerne la fusion des Tickets. Tous les Tickets qui ont été fermés à cause d’une fusion afficheront par défaut les informations du Ticket lié en aval.
Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.
Vous pouvez voir quand les activités ont été rouvertes après avoir été résolues dans la chronologie ainsi que la date à laquelle elles ont été rouvertes et la personne qui les a rouvertes.
Les informations relatives à la dernière personne qui a rouvert l’activité et à la date de cette réouverture sont également affichées explicitement sur la fiche d’information de l’activité.
Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer des activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.
La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle au cours de laquelle l’activité est traitée ; le temps est comptabilisé chaque fois qu’une activité est ouverte à l’écran, qu’elle soit affectée ou non à l’utilisateur et quel que soit le statut de l’activité. Le suivi du temps ne s’exécute que pour une seule activité à la fois au sein d’une session de navigation et s’exécute pour un onglet de l’activité lorsque celui-ci est actif dans le navigateur. Il continue à s’exécuter même si le navigateur est réduit, si l’ordinateur est en écran de verrouillage, etc.
Si une activité A est en cours de traitement dans un onglet (et le suivi du temps enregistre la session) et qu’un autre onglet est ouvert pour traiter une activité B, le suivi du temps se mettra en pause pour l’activité A et commencera à enregistrer le temps passé sur l’activité B. Si vous passez d’un onglet à l’autre, le suivi du temps enregistrera chaque fois le temps passé sur l’onglet actif.
Le suivi du temps s’arrête lorsque l’onglet de l’activité est fermé et si le navigateur ou la machine cesse de fonctionner.
Consultez cette page pour plus de détails sur.
Remarque importante : cliquer directement sur un e-mail dans l’un des onglets d’affichage des e-mails lancera le suivi du temps pour cette activité et arrêtera le suivi du temps pour tout autre onglet sur lequel il était en cours d’exécution juste avant.
La fiche vous indique la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, la durée de référence prévue et, pour les actions et les tickets, une estimation de l’effort nécessaire pour les terminer, que l’agent de service peut modifier, ce qui s’avère très utile pour faire des prévisions sur le temps que vous devrez consacrer à une activité.
Remarque : vous pouvez interrompre et réinitialiser le temps enregistré pour la session en cours, que vous soyez ou non l’utilisateur affecté à l’activité.
De plus, vous pouvez modifier le temps de la session en cours et de vos sessions précédentes, que soyez ou non l’utilisateur affecté à l’activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.
Développer la fiche Suivi du temps permet de voir le temps enregistré des sessions précédentes ainsi que les personnes qui travaillaient sur l’activité durant ces sessions, la durée de chaque session et si le temps enregistré de la session a été modifié.
En cliquant sur l’icône Informations, vous pouvez voir la date et l’heure à laquelle la session a été enregistrée et, si l’activité est un Ticket, la catégorie à laquelle il a été assigné durant cette session.
Vous pouvez modifier le temps des sessions enregistrées actuelles et précédentes, que vous soyez ou non l'utilisateur affecté à l'activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.
Si vous modifiez manuellement le temps passé sur une activité, ce temps modifié sera enregistré dans une nouvelle ligne de l’historique.
Vous pourrez y voir des informations supplémentaires, notamment quand la modification a été effectuée et par qui, lorsque vous ouvrirez la fiche en mode plein écran.
Les valeurs de suivi du temps pour le travail effectué par les robots sont en lecture seule.
Vous pouvez cliquer sur l’icône Développer pour ouvrir la fiche en mode plein écran. Vous pouvez y voir la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, et, pour les Actions et les Tickets, le temps prévu pour terminer l’activité. Vous pourrez également y trouver des informations plus détaillées sur la session individuelle ainsi que des informations sur les modifications apportées au temps enregistré :
Le temps prévu pour terminer l’activité peut être configuré dans Builder pour les Actions et les Tickets. Cette information ne s’affichera que si :
Une valeur d’effort estimé a été saisie pour cette Action / pour la catégorie de Ticket sélectionnée dans Builder.
Les paramètres à l’échelle du système « Afficher le suivi du temps » et « Afficher le temps prévu dans le suivi du temps » sont activés.
Le suivi du temps s'effectue chaque fois qu'un utilisateur a ouvert une activité et que celle-ci est affichée à l'écran (au moyen d'un enregistrement). Le temps ne sera pas enregistré si la fiche Suivi du temps est mise en pause. Vous trouverez plus d’informations sur le suivi ou non du temps dans un scénario particulier dans le tableau ci-dessous.
Le système Enate conserve toujours un relevé du temps enregistré automatiquement (c’est-à-dire non modifié manuellement). Il s’agit d’un relevé du temps durant lequel l’onglet de l’activité était affiché directement à l’écran. Ces données ne vous sont pas présentées, mais vous pouvez y accéder à des fins d’information et de rapport. Veuillez noter que le compteur de temps prend en compte TOUS les accès à l’activité, même après qu’elle est terminée. Si vous modifiez manuellement le temps passé sur l’activité, cette modification sera enregistrée dans une nouvelle ligne de l’historique. La case « temps passé sur l’activité » affichera ensuite le décompte automatique du temps passé depuis que vous avez commencé la modification manuelle de la valeur précédemment affichée.
Les utilisateurs de la version 2024.1 pourront utiliser la fonction de prévision des efforts pour fournir une estimation plus précise des efforts nécessaires pour traiter des activités, ce qui vous permettra de planifier les besoins en ressources de manière plus efficace.
À long terme, ces données peuvent être rassemblées et transmises aux administrateurs afin d’ajuster les délais d’estimation des efforts et de fournir des prévisions plus précises pour les futurs volumes de travail.
Une fois la fonction « Prévision des efforts » activée, un nouvel onglet « Estimation des efforts » apparaît dans vos cas, dans Work Manager.
Vous y trouverez un résumé des efforts estimés pour l’ensemble du cas, une répartition des efforts estimés pour les actions ou les sous-cas qui composent le cas, ainsi qu’une répartition des efforts estimés pour les actions ou les sous-cas qui n’ont pas encore été créés.
La section « Résumé des efforts du cas » permet à l’utilisateur de modifier la durée estimée nécessaire pour terminer le cas. Elle fournit également d’autres mesures utiles pour celui-ci.
L’effort « estimé » indique la durée totale estimée nécessaire pour terminer le cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.
Il s’agit de la somme de l’effort « estimé » de toutes les activités créées et des actions (et actions de sous-cas) qui composent le cas, ainsi que de la valeur « Effort pour les activités pas encore créées ».
Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d’enregistrements.
Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour le cas qui n’a pas été modifié par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d'enregistrements.
Une fois que le cas est résolu ou clôturé, l’estimation de l’effort ne peut plus être modifiée.
Attention, si vous augmentez cette valeur, vous augmentez l’estimation de « l’effort pour l’activité pas encore créée », et vice versa.
L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré au cas.
Il s’agit de la somme de l’effort « réel » pour toutes les actions créées et les sous-cas qui composent le cas, à partir de leur suivi du temps respectif.
« Restant estimé » indique le temps restant estimé pour terminer le cas.
Il s’agit de la somme de l’effort « restant estimé » pour toutes les actions créées et les sous-cas qui composent le cas ET du temps restant estimé pour les activités qui n’ont pas encore été créées (il se peut donc qu’il ne soit pas toujours égal à l’effort « estimé du cas » moins l’effort « réel du cas »).
Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour un cas aura pour effet de :
Actualiser automatiquement la valeur estimée de « l’Effort pour l’activité pas encore créée ». En effet, « l’Effort estimé » pour le cas est une valeur calculée composée de la somme de l’effort « estimé » de toutes les activités créées et des actions (et actions secondaires) qui composent le cas et de la valeur de « l’Effort pour l’activité pas encore créée ».
Augmenter l’effort « estimé » pour un cas augmente la valeur de « l’effort pour l’activité pas encore créée » du même montant.
Diminuer l’effort « estimé » pour un cas diminue la valeur de « l’Effort pour l’activité pas encore créée » du même montant.
La section « Répartition de l’effort pour l’activité créée » permet à l’utilisateur de modifier la durée estimée des différentes actions créées (et des sous-cas) qui composent le cas. Elle présente également d’autres indicateurs de mesure utiles pour chacune des actions créées (et des sous-cas) qui composent le cas.
Notez qu’une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son effort estimé ne peut plus être modifié.
Au fur et à mesure que des actions (et des sous-cas) sont créées, l’effort estimé pour ces actions sera tiré de la valeur de l’effort estimé de la section Activité pas encore créée ci-dessous.
Pour chaque action, vous verrez :
Un lien vers chaque action
Une valeur d’effort « estimé » qui montre le temps total estimé nécessaire au traitement de l’action. Cette estimation peut être modifiée par un utilisateur avec une valeur plus précise.
Le champ affichera initialement la valeur manuelle « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder multipliée par le nombre d’enregistrements.
Si le « nombre d’enregistrements » est modifié, l’« effort estimé » pour toutes les actions en cours qui n’ont pas été modifiées par un utilisateur du Work Manager sera actualisé pour refléter le changement du nombre d’enregistrements.
Augmenter cette valeur diminuera l’estimation pour l’« activité pas encore créée » et vice-versa, ce qui pourrait affecter l’effort total estimé pour le cas.
Notez qu’une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son estimation d’effort ne peut plus être modifiée.
L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré à cette action jusqu’à présent.
Cette valeur est tirée du suivi du temps de l’action.
« Restant estimé » indique le temps restant estimé pour terminer l’action.
Il est calculé en soustrayant l’effort « réel » pour l'action de son effort « estimé ».
La date d’échéance de l’action.
Si l’effort « réel » est égal à zéro, vous verrez également une valeur « Commencer avant le ». Elle indique la date la plus tardive à laquelle le traitement de l’action doit débuter afin de respecter son échéance.
Le statut de l’action.
Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour une action aura pour effet de :
Actualiser automatiquement la valeur estimée de l’« effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas.
Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.
Détails :
Diminuer l’effort « estimé » pour une action augmente la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas du même montant (laissant l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas inchangé).
Augmenter l’effort « estimé » pour une action diminue la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas du même montant. Cela peut ou non affecter la valeur de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.
Si l’effort estimé modifié d’une action n’augmente pas suffisamment pour que la valeur de l'effort pour l’activité pas encore créée tombe en dessous de 0, l’effort estimé pour l’activité ne sera pas affecté.
Exemple : imaginons que l’effort « estimé » pour l’Action 1 soit de deux heures, que l’effort estimé pour l’activité pas encore créée soit d’une heure et que l’effort estimé pour le cas soit de trois. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée passera alors d’une heure à zéro, et l’effort estimé pour le cas, lui, ne changera pas, il restera à trois heures.
Si l’« effort estimé » modifié d’une action augmente suffisamment pour que la valeur de l’ « effort pour l’activité pas encore créée » du cas soit inférieure à 0, la différence doit être ajoutée à l’« effort estimé » de l’ensemble du cas.
Exemple : imaginons qu’une seule action, l’Action 1, ait été créée pour un cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action 1 est de deux heures, l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est de zéro et, par conséquent, l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est de deux heures. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée étant de zéro, l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas va donc augmenter d’une heure, passant de deux à trois heures.
Exemple 2 : imaginons qu’une seule action, l’Action 1, ait été créée pour un cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action 1 est de deux heures, l’effort estimé pour « l’activité pas encore créée » est d’une heure et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre deux heures de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à quatre heures, ce qui entraîne une diminution de l’effort pour « l’activité pas encore créée » d’une heure, soit d’une heure à zéro (il diminue autant que possible). L’heure « restante » sera effectivement ajoutée à l’effort total « estimé » du cas, qui augmentera donc d’une heure et passera de trois à quatre heures.
Si un sous-cas est créé, vous verrez :
un lien vers le sous-cas si vous avez la permission d’y accéder (sinon, vous verrez seulement le nom et le numéro de référence du sous-cas, sans lien)
Une ligne « total » des sous-cas avec les éléments suivants :
L’effort « estimé » indique la durée totale estimée nécessaire au traitement du sous-cas. Un utilisateur peut le modifier avec une estimation plus précise.
Il s’agit de la somme des efforts « estimés » de toutes les actions créées et à créer qui composent le sous-cas.
Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d'enregistrements.
Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour le sous-cas qui n’a pas été modifié par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d’enregistrements.
Une fois qu’un sous-cas est résolu ou clôturé, son effort estimé ne peut plus être modifié.
Notez qu’en augmentant cette valeur, vous augmentez l’estimation de « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas et vice versa.
L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré jusqu’à présent au traitement du sous-cas.
Il s’agit de la somme des efforts « réels » pour toutes les actions créées qui composent le sous-cas, tirés de leur suivi du temps respectif.
« Restant estimé » indique le temps restant estimé pour le sous-cas.
Il s’agit de la somme de l’effort « restant estimé » pour toutes les actions créées qui composent le sous-cas ET du temps restant estimé pour les activités qui n’ont pas encore être créées pour ce sous-cas (il se peut donc qu’il ne soit pas toujours égal à l’effort « estimé pour le sous-cas » moins l’effort « réel pour le sous-cas »).
La date d’échéance du sous-cas
Le statut du sous-cas
Une ligne pour chaque action de sous-cas avec :
L'effort « estimé » indique la durée totale estimée de l'action de sous-cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.
Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d’enregistrements.
Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour toutes les action de sous-cas en cours qui n’ont pas été modifiées par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d'enregistrements.
Augmenter cette valeur diminuera l’estimation du sous-cas des « activités pas encore créées » et vice-versa, ce qui pourrait affecter l’effort total estimé du sous-cas.
Une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son estimation d’effort ne peut plus être modifiée.
L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré jusqu’à présent au traitement de cette action du sous-cas.
Cette valeur est tirée du suivi du temps de l’action de sous-cas.
« Restant estimé » indique le temps restant estimé pour l’action du sous-cas.
Il est calculé en soustrayant l’effort « réel » pour l’action du sous-cas de son effort « estimé ».
La date d’échéance de l’action du sous-cas
Si l’effort « réel » est égal à zéro, vous verrez également une valeur « Commencer avant le ». Elle indique la date la plus tardive à laquelle le traitement de l’action du sous-cas doit débuter afin de respecter son échéance.
Le statut de l’action du sous-cas.
Une ligne pour les « activités de sous-cas pas encore créées » avec :
L’effort « estimé » indique l’effort estimé nécessaire pour terminer le traitement des actions du sous-cas qui n’ont pas encore été créées pour ce sous-cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.
Modifier cette estimation affectera l’effort total « estimé pour le sous-cas » et pourrait affecter l’estimation de l’effort pour l’ensemble du cas.
Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour une action de sous-cas aura pour effet de :
Actualiser automatiquement la valeur estimée de l’« effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas.
Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas.
Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.
Détails :
Diminuer l’effort « estimé » pour une action de sous-cas augmente la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas du même montant (laissant l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas inchangé et n’ayant donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent).
Augmenter l’effort « estimé » pour une action de sous-cas diminue la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas du même montant. Cela peut ou non affecter la valeur de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.
Si l’effort estimé modifié d’une action de sous-cas n’augmente pas suffisamment pour que la valeur de « l'effort pour l’activité pas encore créée » du sous-cas tombe en dessous de 0, l’effort estimé pour le sous-cas ne sera pas affecté (et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent ne sera donc pas affecté).
Exemple : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures et l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est d’une heure. L’effort « estimé » pour le sous-cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à trois heures. « L’effort pour les activités pas encore créées » pour le sous-cas passe donc d’une heure à zéro. L’effort « estimé » pour le sous-cas, lui, ne changera pas et restera de trois heures (l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent n’en sera donc pas affecté).
Si l’« effort estimé » modifié d’une action de sous-cas augmente suffisamment pour que la valeur de l’ « effort pour l’activité pas encore créée » du sous-cas soit inférieure à 0, la différence doit être ajoutée à l’« effort estimé » de l’ensemble du sous-cas (et il pourrait donc avoir un impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent).
Exemple : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures, l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est de zéro et, par conséquent, l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas est de deux heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée pour le sous-cas étant de zéro, l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas va donc augmenter d’une heure, passant de deux à trois heures.
S’il y a suffisamment de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure peut être tirée de là, et il n’y aura donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.
S’il n’y a pas assez de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure se traduira par une augmentation de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.
Exemple 2 : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures, l’effort estimé pour « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas est d’une heure et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre deux heures de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à quatre heures, ce qui entraîne une diminution de l’effort pour « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas d’une heure, soit d’une heure à zéro (il diminue autant que possible). L’heure « restante » sera effectivement ajoutée à l’effort total « estimé » du sous-cas, qui augmentera donc d’une heure et passera de trois à quatre heures.
S’il y a suffisamment de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure peut être tirée de là, et il n’y aura donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.
S’il n’y a pas assez de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure se traduira par une augmentation de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.
La section « Effort pour les activités pas encore créées » indique la quantité d’effort estimée nécessaire pour terminer le traitement des actions (et des actions de sous-cas) qui n’ont pas encore été créées pour ce cas.
Il est calculé en soustrayant la somme de l’effort « estimé » pour les activités créées de l’effort « estimé » pour traiter le cas. Par conséquent, augmenter « l’effort pour les activités pas encore créées » augmentera l’estimation de l’effort pour l’ensemble du cas et vice versa.
Au fur et à mesure que des actions (et des sous-cas) sont créées, l’estimation de l’effort pour ces actions sera tirée de la valeur « Effort estimé pour les activités pas encore créées ».
Une fois que le cas est résolu ou clôturé, « l’effort pour les activités pas encore créées » ne peut plus être modifié.
Si vous souhaitez accéder à nouveau rapidement à une activité (par exemple, vous souhaitez rouvrir un onglet d’activité que vous venez de fermer), ouvrez le lien "Récemment consultées" dans la liste déroulante de navigation.
La liste des 20 dernières activités que vous avez consultées (avec la date et l'heure de fermeture de l'onglet) s'affiche, en commençant par la plus récente. Cliquez sur une activité pour ouvrir à nouveau l'onglet.
le statut de l’activité est « En attente » ET sa date d’échéance a été configurée avec l’option .
Les pièces jointes classiques sont marquées d’une icône en forme de trombone :
Les liens sont marqués d’une icône de liens :
Les pièces jointes des e-mails entrants sont marquées d’une icône verte :
Les pièces jointes des e-mails sortants sont marquées d’une icône bleue :
Programmés : vous permet de voir les e-mails dont l’envoi est programmé à une date ultérieure, la date d’envoi de ces e-mails et le nom de la personne qui les a programmés. Vous avez également la possibilité d’envoyer les e-mails immédiatement ou de les annuler à partir de la Chronologie. De plus, si un délai d’annulation de l’envoi est défini, l’option permettant d’envoyer les e-mails immédiatement ou de les annuler apparaîtra dans la Chronologie durant le délai d’annulation de l’envoi () lorsque les e-mails programmés sont configurés pour apparaître dans la Chronologie.
Si une activité a été rouverte par un e-mail, « Système » sera indiqué comme étant la personne qui l’a rouverte. Assurez-vous donc que l’option dans le filtre communications/chronologie est activée pour pouvoir voir ces entrées dans la chronologie.
Si une activité a été rouverte par un agent, assurez-vous que l’option des filtres de la chronologie est activée pour pouvoir voir ces entrées dans la chronologie.
Colonnes | Détails |
---|
Utilisateur | Qui travaillait sur l’activité ? |
Temps | L’heure de début et de fin, et la durée totale de la session enregistrée. |
Date | La date à laquelle la session a été enregistrée |
Temps modifié par | Qui a modifié le temps enregistré de la session pour la dernière fois |
Temps modifié à | La valeur à laquelle le temps enregistré de la session a été modifié |
Date de la modification | La date à laquelle le temps enregistré de la session a été modifié. |
Catégorie du Ticket (uniquement pour les Tickets) | La catégorie dans laquelle se trouvait le Ticket lorsque le temps a été modifié. |
Cas de figure | Que se passe-t-il avec le compteur |
L’activité m’est affectée / ne m’est pas affectée et est ouverte à l’écran. | Le suivi du temps est en cours d’exécution |
L’onglet de l’activité est fermé. | Le suivi du temps s’arrête et la session de suivi du temps en cours est interrompue. Toute activité ultérieure déclenchera une nouvelle session de suivi du temps. |
L’utilisateur clique sur un autre onglet d’activité. | Le suivi du temps pour l’activité originale s’interrompt lorsqu’elle n’est pas affichée à l’écran, car un autre onglet d’activité, ouvert plus récemment, est affiché à l’écran. |
L’utilisateur clique sur l’onglet de l’activité d’origine. | Le suivi du temps recommence pour la même session de suivi. Le suivi du temps pour l’autre activité (si son onglet est toujours ouvert) s’interrompt. |
Rédaction d’un e-mail pour une activité dans une fenêtre contextuelle alors que l’onglet de l’activité est toujours sélectionné dans la fenêtre principale du navigateur. | Le suivi du temps se poursuit |
Le navigateur est réduit, mais l’onglet de l’activité est toujours l’onglet de l’activité sélectionné dans la fenêtre du navigateur. | Le suivi du temps se poursuit |
L’ordinateur est verrouillé, mais Enate est toujours en cours d’exécution et l’onglet de l’activité est toujours ouvert à l’écran. | Le suivi du temps se poursuit, mais s’arrêtera lorsque la session Enate sera terminée. |
L’utilisateur se déconnecte de sa session Enate | Le suivi du temps s’arrête et la session de suivi du temps en cours est interrompue. Une nouvelle session de suivi du temps sera lancée lorsque l’utilisateur se reconnectera à Enate. |
Le navigateur est fermé de manière inattendue / l’ordinateur s’éteint de manière inattendue / la connexion internet a été perdue. | Le système conserve un relevé du dernier temps enregistré (au cours des trois dernières minutes) et la session de suivi du temps en cours est interrompue. Une nouvelle session de suivi du temps sera lancée lorsque l’utilisateur se reconnectera à Enate. |
L’écran des ticket a la même présentation générale que l’écran des Cas et l’écran des Action, et les mêmes fonctionnalités de base, notamment ajouter une note à une activité, envoyer un e-mail, visualiser les fichiers et les liens joints et visualiser les communications/la chronologie, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux ticket. Regardez cette vidéo pour en savoir plus :
En haut de l’écran du ticket, vous verrez le titre du ticket.
En fonction des paramètres de Builder, ce titre peut être modifié durant toute la durée de traitement du ticket.
Le titre du ticket apparaîtra en haut de l’onglet du ticket.
Le titre apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil du ticket.
Vous pouvez copier la référence et le numéro du ticket en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :
La date d’échéance du ticket sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si le ticket est :
Dans les délais :
Dû aujourd’hui :
En retard :
Si un ticket a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.
Attention, si vous changez la catégorie du ticket pour une catégorie qui ne permet pas de remplacer la date d’échéance, alors le système recalculera et utilisera la date d’échéance qui a été configurée pour cette catégorie dans Builder.
Vous pouvez également voir si le Ticket a été affecté ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.
Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à un ticket, ou vous affecter le Ticket à vous-même s’il ne vous a pas déjà été affecté.
Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici :
Dans la fiche Infos, vous pouvez consulter le statut du Ticket et le modifier si nécessaire.
L’étiquette principale sur la gauche de la fiche Infos affichera le statut actuel du Ticket. Le bouton déroulant sur la droite vous permet de choisir les statuts que vous pouvez lui attribuer dans le cadre de son traitement.
Pour plus d’informations sur le traitement d’un Ticket, cliquez ici :
Après avoir sélectionné le nouveau statut dans la liste déroulante et rempli toutes les autres informations requises, cliquez sur le bouton pour confirmer.
Le cadre de la fiche infos apparaît dans une couleur correspondant au statut actuel du Ticket et, quand vous aurez cliqué sur le bouton pour changer son statut, le système traitera les changements, et la couleur du cadre ainsi que le nouveau statut changeront pour confirmer que la modification du statut a eu lieu.
Quand vous modifiez le statut d’une activité, si vous lui donnez le statut « En cours », l’onglet de l’activité restera ouvert après confirmation du nouveau statut. Si vous le faites passer à un autre statut, par exemple « En attente » ou « Refusé », l’onglet se fermera automatiquement. Une étiquette sous le statut vous en informera à l’avance.
En plus de montrer le statut du ticket, les informations suivantes sont affichées directement en dessous :
Défini par : l’utilisateur qui a défini le statut
Motif : le motif de la modification du statut, c’est-à-dire la raison pour laquelle il a été modifié (manuellement ou dans le cadre d’un processus).
Date : date à laquelle le statut a été modifié
Dernière mise à jour par : l’utilisateur qui a modifié en dernier lieu certaines données du ticket.
Dernière mise à jour le : date à laquelle certaines données ont été modifiées pour la dernière fois dans le ticket.
Attention, toutes les informations ci-dessus ne seront pas toujours visibles. Les informations affichées dépendent du statut du Ticket et de la façon dont il a été configuré dans Builder.
La fiche Paramètres vous permet de consulter des informations détaillées sur le ticket, notamment :
Le nom du processus du ticket
Le contexte du ticket (Client>Contrat>Service>Processus du ticket), ainsi que sa catégorie et ses sous-catégories. Vous pouvez les modifier en développant la fiche
Développer la fiche Paramètres vous permettra de voir :
Le nom du processus du ticket
Les versions modifiables du contexte du ticket (Client>Contrat>Service>Processus du ticket), ainsi que sa catégorie et ses sous-catégories.
Quand, comment et qui a créé le ticket
Si ce ticket a été créé à partir d’une autre activité, la date de la demande initiale indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite, ce qui vous permet de connaître la durée totale de l’exécution d’une demande.
Maintenir avec moi : l’option de maintenir le ticket avec l’utilisateur actuel.
Envoyer des e-mails automatisés : option permettant d’envoyer des e-mails automatisés, par exemple des e-mails d’accusé de réception de ticket aux contacts du ticket.
Selon que le nombre d’enregistrements a été configuré pour être visible sur un ticket, les utilisateurs pourront également voir et interagir avec le nombre d’enregistrements sur la fiche des paramètres du ticket.
La fiche Contacts est l’endroit où vous pouvez spécifier les personnes qui sont en relation avec le ticket.
Par défaut, les relations disponibles sont les suivantes :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour ce Ticket. Cette relation est obligatoire pour les Tickets.
Demandeur : la personne qui a fait la demande initiale. Cette relation est obligatoire pour les Tickets.
Sujet : la personne sur laquelle porte le Ticket (il peut s’agir d’aucune des deux personnes ci-dessus).
Très souvent, ces trois relations seront la même personne.
Cc : tout autre contact qui peut être copié sur toute communication. Lorsqu’un contact est uniquement marqué comme « Cc », il est affiché dans la section Cc séparée ( masquée jusqu’à ce que des contacts uniquement Cc soient marqués sur l’activité).
Remarque : il est possible d’ajouter d’autres types de relations dans le système. Voir ici pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des balises de contact.
Remplissage automatique des contacts d’un Ticket
Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un utilisateur du système (employé) ou d’un contact externe qui a été enregistré dans le système, ses détails sont automatiquement remplis dans l’onglet Contacts lorsque le système crée le Ticket. Ils seront automatiquement marqués comme Demandeur, Sujet et Contact principal. Ces balises peuvent être supprimées.
Si nécessaire, le premier opérateur qui évalue le Ticket peut également les marquer comme Contact Principal s’il le juge approprié. Si vous marquez un autre contact avec l’un de ces types de relation, la balise sera retirée du contact précédent.
Remplir manuellement les contacts d’un Ticket
Les contacts d’un Ticket seront généralement remplis automatiquement à partir d’un e-mail initial. Cependant, si les contacts du Ticket ne sont pas automatiquement remplis ou si vous souhaitez ajouter un autre contact au Ticket, vous pouvez le faire manuellement en les recherchant dans la fiche Contacts.
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche Contacts qui n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son nom et son prénom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut comme le Contact principal, le Demandeur et le Sujet du Ticket. Vous pouvez réaffecter manuellement ces balises à d’autres utilisateurs par la suite.
Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer les activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.
La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle lors de laquelle l’activité est traitée.
Pour plus d’informations sur le suivi du temps, cliquez ici:
Une Fiche intelligent peut également être configurée pour afficher des données personnalisées.
Voir ici pour plus d'informations:
Lorsque vous travaillez sur un ticket, une action ou un cas, des problèmes opérationnels peuvent survenir et avoir un impact sur la manière dont vous pouvez exécuter le processus. Il est important de consigner ces défauts afin de les mettre en évidence pour les autres personnes susceptibles de consulter ou de travailler sur l’activité et de contribuer aux efforts à plus long terme visant à améliorer l’exécution du processus.
Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur la manière de consigner des défauts sur Enate :
Vous pouvez également consulter l’article dédié à ce sujet :
Si, au cours du traitement d’une requête de Ticket, il s’avère que la demande serait mieux traitée par le biais d’un Cas spécifique, vous pouvez prendre la décision de convertir le Ticket en Cas. Vous pouvez le faire en cliquant sur « Convertir en Cas » sur l’écran des Tickets.
Voir ici pour plus d'informations:
Si un e-mail entrant crée un nouveau ticket au lieu de s’ajouter automatiquement à une demande existante, vous pouvez fusionner le Ticket avec l’autre activité. Pour ce faire, cliquez sur « Fusionner » sur l’écran des Tickets.
Voir ici pour plus d'informations:
Si un Ticket contient plusieurs requêtes / questions distinctes qui seraient mieux gérées séparément, vous pouvez fractionner le Ticket. Pour ce faire, cliquez sur « Fractionner » sur l’écran des Tickets.
Voir ici pour plus d'informations:
Lorsqu’un nouvel e-mail ou un message en libre-service qui n’a pas encore été lu a été reçu pour un Ticket, l’icône Nouvelles informations sera mise en évidence. Cliquer dessus vous permettra de savoir quand les nouvelles informations ont été reçues.
Vous pouvez choisir de marquer les nouvelles informations comme lues, ce qui remettra l’icône Nouvelles informations à son état normal. Vous pouvez également marquer les informations comme non lues en cliquant sur l’option « Marquer comme nouvelles ».
Cette option fournit un lien vers la Procédure opérationnelle standard pour l’activité qui a été définie dans Builder.
Si le paramètre « Autoriser les commentaires » est coché dans Builder (voir ici pour plus d’informations sur la façon de le faire), l’icône « Commentaires clients » apparaîtra dans le ruban d’en-tête du Ticket.
Cela vous permettra de voir votre évaluation actuelle ainsi que les commentaires récents de clients. Pour plus d’informations sur la manière de recevoir les commentaires des clients, cliquez ici.
Si un Ticket contient plusieurs questions ou requêtes distinctes qu'il est préférable de gérer séparément, vous pouvez le fractionner. Cliquer sur l'onglet Fractionnement dans les onglets Activités pour lancer le fractionnement :
L'écran sera par défaut fractionné en deux tickets. Vous pouvez ajouter manuellement d'autres fractionnements. Le titre, la description et le contexte (client >> catégorie de ticket, etc.) sont copiés à partir du ticket actuel mais tous peuvent être modifiés avant que vous ne terminiez le fractionnement du ticket. Vous pouvez choisir de garder chaque ticket individuel avec vous.
Confirmer le fractionnement du ticket en cliquant sur le bouton de la carte d'information
Après le fractionnement, le ticket original sera réglé sur "Résolu - ticket fractionné" et ne fera plus partie de la prestation de services (il est essentiellement fermé).
Une fois que les Tickets partagés sont résolus et que la fenêtre de commentaires, s’il y en a une, a expiré, ce Ticket original sera considéré comme complètement terminé.
Pour les besoins de l’accord de niveau de service, la date de début du Ticket original est copiée sur chacun des nouveaux Tickets et l'heure à laquelle le Ticket original a été marqué comme Résolu est calculée comme l’heure à laquelle le dernier des Tickets fractionnés a été résolu.
Par exemple, si le Ticket A a été fractionné en Tickets B et C, et que le Ticket B est résolu le « 02-02-2022 à 01:10:00 » et le Ticket C est résolu le « 02-03-2022 à 02:00:00 », l’heure de la résolution du Ticket A sera le « 02-03-2022 à 02:00:00 ».
Vous pouvez annuler le fractionnement d’un ticket à tout moment en quittant l'onglet « Fractionner » (le bouton d’action principal sur le Ticket n’est plus « Fractionner », vous pouvez donc être sûr de ne pas le fractionner).
La fonction « Fusionner » d’Enate vous permet de fusionner des activités existantes afin que des demandes reçues séparément, mais qui doivent effectivement être traitées ensemble, puissent être traitées comme une seule activité.
Cette fonction est utile lorsque, par exemple, un e-mail entrant relatif à une demande existante crée par inadvertance un nouveau ticket au lieu de se joindre automatiquement à une demande déjà existante. Cela peut se produire si l’e-mail entrant n’est pas une réponse directe à un e-mail Enate envoyé précédemment ou si le numéro de référence du ticket initial ne figure pas dans l’e-mail.
Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur la fusion des activités ou poursuivez votre lecture.
Deux manières de fusionner des activités existent dans Enate :
Pour fusionner un ticket avec une autre activité, cliquez sur l’onglet « Fusionner » et sélectionnez l'option pour fermer « Cette activité ». Ensuite, dans la barre de recherche, sélectionnez l’activité avec laquelle vous souhaitez fusionner le ticket. Vous pouvez rechercher l’activité qui vous intéresse par son titre, son numéro de référence ou le nom du client, du contrat ou du service auquel elle appartient.
Remarque : si vous choisissez de fermer CE ticket et de le fusionner avec d’autres activités, sélectionnez le ticket, le cas ou l’action avec lequel/laquelle vous souhaitez fusionner le ticket, mais attention, l’activité sélectionnée doit avoir le statut « En cours ». De plus, si votre recherche renvoie plus de 50 résultats, seuls les 50 plus pertinents seront affichés. Si l’activité que vous souhaitez trouver n’apparaît pas dans les 50 premiers résultats, ajoutez d’autres critères de recherche pour affiner les résultats.
Cliquez sur « Fusionner » dans la fiche d’information pour confirmer.
L'onglet Ticket se fermera et sera marqué comme fermé avec pour méthode de résolution « Fusionné ».
Si vous cliquez à nouveau sur ce ticket fermé, vous pourrez voir son statut, la personne qui l’a résolu, la date à laquelle il a été résolu et sa méthode de résolution (c'est-à-dire « Fusionné »). De plus, la fiche d’information contiendra un lien vers l’activité dans laquelle il a été fusionné.
Les communications provenant du ticket désormais fermé s’afficheront dans la chronologie du ticket restant, avec un point vert pour indiquer qu'elles sont nouvelles pour cette activité, et le numéro de référence de leur ticket d’origine. Les marqueurs disparaîtront lorsqu’un utilisateur cliquera sur l’icône de nouvelle information pour la marquer comme lue.
Pour garder ce ticket ouvert et le fusionner avec d’autres tickets existants, cliquez sur l’onglet « Fusionner » et sélectionnez l’option pour fermer « Autres activités ». Sélectionnez ensuite le(s) ticket(s) avec le(s)quel(s) vous souhaitez fusionner votre ticket initial à partir de la barre de recherche. Vous pouvez rechercher les activités par titre, numéro de référence ou le nom du client, du contrat ou du service auquel elles appartiennent.
Remarque : lorsque vous choisissez de fermer d’AUTRES activités, vous ne pouvez sélectionner que des tickets, mais vous pouvez en sélectionner plusieurs à la fois. Si votre recherche renvoie plus de 50 résultats, seuls les 50 plus pertinents seront affichés. Si l’activité que vous souhaitez trouver n’apparaît pas dans les 50 premiers résultats, ajoutez d’autres critères de recherche pour affiner les résultats.
Cliquez sur « Fusionner » dans la fiche d’information pour confirmer.
Les autres tickets seront marqués comme étant fermés avec pour méthode de résolution « Fusionné » et accompagné(s) d’un lien vers le ticket avec lequel ils ont été fusionnés. Si vous cliquez sur les tickets fermés, vous pourrez voir leur statut, la personne qui les a résolus, la date à laquelle ils ont été résolus et leur méthode de résolution (c’est-à-dire « Fusionné »). De plus, la fiche d'information contiendra un lien vers l’activité dans laquelle il ont été fusionnés.
Les communications provenant du ticket désormais fermé s’afficheront dans la chronologie du ticket restant, avec un point vert pour indiquer qu'elles sont nouvelles pour cette activité, et le numéro de référence de leur ticket d’origine. Les marqueurs disparaîtront lorsqu’un utilisateur cliquera sur l’icône de nouvelle information pour la marquer comme lue.
Si, au cours du traitement d'une demande de Ticket, il apparaît que la demande serait mieux traitée par un Cas spécifique, vous pouvez convertir le Ticket en Cas.
Pour convertir un Ticket en Cas, développez la fiche des paramètres d’un Ticket, sélectionnez « Convertir en Cas », puis sélectionnez le processus de Cas dans lequel vous voulez convertir le Ticket.
Le système affichera alors toutes les fiches personnalisées pertinentes pour ce Cas. Il vous suffit alors de remplir toutes les données requises et de cliquer sur « Créer un Cas » dans la fiche d’information.
Si votre système a été configuré pour vous permettre de remplacer la date d’échéance au moment de la création du Cas, vous pouvez choisir une nouvelle date ici.
Si votre système a été configuré pour définir un calendrier pour un nouveau Cas au moment de sa création dans Work Manager, vous pouvez également sélectionner un calendrier ici.
Vous pouvez choisir de garder chaque Ticket individuel avec vous en cliquant sur « Maintenir avec moi » dans la fiche des paramètres, et vous pouvez choisir d’envoyer un e-mail au contact principal du Ticket pour l’informer que le Ticket a été converti en Cas en cochant l’option « Envoyer des e-mails automatisés ».
Confirmez la conversion du Ticket en Cas en cliquant sur « Créer un Cas » dans la fiche d’informations.
Un message de confirmation s’affichera pour vous informer que le Ticket va être fermé et remplacé par un Cas (avec le même numéro de référence, mais se terminant en « -C »).
Le Ticket original ne fera plus partie de la prestation de services et aura désormais comme statut « En attente » avec pour méthode de résolution, « Cas créé » et un lien vers le tout nouveau Cas.
Le statut du Ticket original sera changé en « Fermé » lorsque le nouveau Cas sera lui-même fermé.
Le nouveau Cas, lui, aura pour statut « À faire ».
Lorsque vous démarrez manuellement un Ticket directement dans Enate, il restera sur le statut de "Brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.
Pour soumettre un ticket, vous devez :
Ajouter un titre
Indiquer une description du ticket dans la section prévue à cet effet (après la soumission, cette section disparaîtra et apparaîtra à la place comme la note de soumission initiale).
Définir une catégorie de ticket dans l'onglet Paramètres
Définissez un contact principal et un demandeur dans la section Contacts.
Veuillez noter : Pour les tickets créés manuellement et pour lesquels un titre et une description n'ont pas encore été saisis, si vous envoyez un courriel avant la soumission (et la sauvegarde) initiale du ticket, le système remplira automatiquement le titre et la description du ticket à partir de l'objet et de la description du courriel respectivement.
Cliquez ensuite sur le bouton "Soumettre".
Une fois que vous avez soumis le ticket avec succès, l'onglet se ferme et une fenêtre de confirmation s'affiche.
Vous pouvez cliquer sur le lien de référence du ticket sur ce message pour rouvrir immédiatement l'onglet (notez que le ticket peut encore être en cours de traitement si vous rouvrez l'onglet immédiatement). Vous pouvez également rouvrir en utilisant le lien "Récemment consultés" au bas de la liste déroulante de navigation.
Une fois qu’un Ticket a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Ticket avec ce statut, il :
vous sera automatiquement affecté et
son statut passera à "En traitement"
Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu, en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.
Vous pouvez changer la catégorie du ticket après qu’il ait été initialement catégorisé. Une entrée apparaîtra dans la chronologie indiquant qui a changé la catégorie du ticket, quand elle a été changée et en quoi elle a été changée.
Notez que vous devez avoir sélectionné l’option « Catégorie de ticket modifiée » dans le filtre de la chronologie pour que cette information apparaisse.
Si vous avez pris un Ticket par erreur ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.
De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.
Si vous travaillez sur un Ticket et que vous devez temporairement interromptre votre travail parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre problème temporaire, vous devez lui donner le statut « En attente ».
Lorsque vous donnez le statut « En attente » à un Ticket, vous devez spécifier le type d’attente. Vous avez le choix entre :
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : si l’option « Ajouter le temps d’attente à la date d’échéance » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance du Ticket (configurées lors de la conception du processus), la durée de l’accord de niveau de service EST MISE EN PAUSE lorsqu’un Ticket passe à ce statut. Si l’option est DÉSACTIVÉE, la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Ticket a ce statut.
Si vous travaillez sur un Ticket et que vous devez temporairement interrompre votre travail parce que vous attendez des informations d’un tiers ou d’un client, vous devez choisir « En attente de plus d’informations » comme type d’attente.
Si vous confirmez le statut « En attente de plus d'informations », le Ticket passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus tant que vous n’avez pas reçu de réponse.
Une fois la réponse reçue, le Ticket passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Si vous avez activé l’option « Fermer si aucune réponse n’est reçue», le Ticket sera automatiquement fermé lorsque le nombre de jours à attendre sera atteint et qu'aucune réponse n'aura été reçue du client.
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Ticket a ce statut.
Si vous travaillez sur un Ticket et que vous devez temporairement interrompre votre travail jusqu'à une date/heure ultérieure spécifique, vous devez choisir « Attendre jusqu’à » comme type d’attente.
Si vous sélectionnez « Attendre jusqu’à », vous devez préciser la date et l’heure à laquelle l’attente doit se terminer.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », le Ticket passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus jusqu’à la date spécifiée.
Une fois la date atteinte, le Ticket passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Sélectionnez à nouveau cette option si vous souhaitez que l’action ne soit plus « En attente ».
Vous indiquez que vous avez terminé un Ticket en le marquant comme résolu.
En plus de marquer le ticket comme résolu, vous pouvez spécifier la "méthode de résolution", avec les options suivantes :
Communication avec le destinataire du service
Pas de réponse du client
Rejeté
Rejeté comme Spam
Lorsque vous choisissez de résoudre un Ticket, s’il a été configuré de cette manière dans votre système (cf ici pour plus d'informations), vous devez soit :
Envoyer un e-mail de résolution
ou
Ajouter une note de résolution interne
Dans la même session. Si vous marquez le ticket comme résolu et que vous n'avez fait ni l'un ni l'autre, le système affichera un message de rappel :
Si vous choisissez ensuite d'envoyer un e-mail de résolution, le système l'indiquera par une coche verte dans le courriel ou la note :
Vous pourrez alors marquer le ticket comme résolu.
Si vous venez d'ajouter une note ou d'envoyer un e-mail avant de marquer "résolu", le système le marquera automatiquement et ne vous demandera pas d'ajouter une autre confirmation de résolution.
Pour les tickets résolus, vous pourrez voir la note / l’e-mail qui a été marqué comme la résolution mise en évidence en vert avec le marqueur :
Pour une résolution rapide, vous pouvez également envoyer votre e-mail de résolution et marquer le ticket comme résolu en un seul clic. Il suffit de cliquer sur le bouton "Envoyer & Résoudre" au bas de l’e-mail que vous envoyez.
Notez que cette option n'est pas disponible si vous envoyez un e-mail à partir de la fenêtre. Vous devez revenir à l'écran principal du navigateur de tickets pour confirmer la résolution du ticket.
Une fois qu’un Ticket a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre commentaires a été définie. Durant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel e-mail ou d'un commentaire.
Lorsque des activités sont rouvertes, les données stockées sur la personne qui a résolu l’activité et le moment où elle a été résolue sont conservées et ne sont pas remplacées lorsque l’activité est résolue pour la deuxième fois.
Une fois que la fenêtre de commentaires a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Ticket passera sur le statut « Fermé ». Tous les e-mails reçus par la suite créeront une nouvelle activité.
Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de brouillon à résolue - comme une demande de ticket qui est résolue au premier contact.
Les cas peuvent être créés des manières suivantes :
Par un e-mail entrant (si le système est configuré au préalable pour cette boîte de réception)
En cliquant sur « Démarrer un cas » dans un autre flux de Cas.
Manuellement, à partir du lien « Créer une nouvelle activité » dans la barre d’outils de Work Manager
Automatiquement
Via des intégrations tierces
Lorsque vous démarrez manuellement un Cas directement dans Enate, il restera reste sur le statut "brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.
Lorsque vous créez manuellement un Cas directement dans Enate, son statut sera « Brouillon » jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.
Une fois qu’un Cas a été soumis à Enate, son statut changera en « À faire » jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Quand vous commencez à travailler sur un Cas avec ce statut :
il vous sera automatiquement affecté
son statut passera à « En cours »
Vous pouvez également choisir de changer son statut vous-même. Cela signifie que ce Cas est pris en charge et qu’il conservera ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu, en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.
Si vous avez pris un Cas en charge par erreur, ou si vous vous rendez compte que vous ne serez pas en mesure de le faire progresser, vous pouvez annuler l’affectation, le transférer à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le redonnera automatiquement le statut « À faire » afin que tout le monde puisse voir qu’aucun progrès ne sera réalisé tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également lui redonner manuellement le statut « À faire » si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.
De même, si un robot refuse un activité, son statut repassera sur « À faire » afin de permettre à une personne de la prendre en charge.
De plus, en cas de problème avec un Cas (généralement en raison d’un problème avec l’une de ses actions), le cas repassera au statut « À faire ».
Une fois que le Cas a ce statut, le Responsable du cas peut le voir ainsi que la raison, c’est-à-dire souvent l’action qui pose problème dans la fiche d'information. En tant que Responsable du Cas, vous avez plusieurs options à votre disposition :
Retravailler le Cas depuis une étape précédente ou depuis des Actions terminées lors d’une étape Mettre le cas en pause
Mettre le cas en pause
Redonner le statut « En cours » au Cas
Lancer / relancer manuellement les actions
Si vous travaillez sur un Cas et devez temporairement arrêter votre travail, car vous attendez de recevoir des informations supplémentaires ou à cause d'un autre problème temporaire, donnez-lui le statut « En attente ».
Lorsqu’un Cas passe au statut « En attente », aucune nouvelle Action pour ce Cas ne pourra être créée jusqu'à ce qu’il repasse au statut « À faire » ou « En cours ». Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Lorsque vous placez un Cas sur « En attente », vous devez préciser le type d’attente :
Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez temporairement interrompre votre travail parce que vous attendez des informations d’un tiers ou d’un client, vous devez choisir « En attente de plus d’informations » comme type d’attente.
Lorsqu’un Cas passe au statut « En attente », aucune nouvelle Action pour ce Cas ne pourra être créée jusqu'à ce qu’il repasse au statut « À faire » ou « En cours ». Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Quand vous cliquez sur « En attente de plus d’informations », vous devez choisir dans la liste déroulante la raison pour laquelle vous avez assigné ce statut au Cas.
Si vous confirmez le statut « En attente de plus d'informations », le Cas passera de votre Boîte de réception de travail à votre liste « Mes responsabilités», car vous ne pourrez plus travailler dessus tant que vous n’avez pas reçu de réponse.
Une fois la réponse reçue, le Cas passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Le temps restant de l’accord de niveau de service sera affiché lorsqu'un Cas reçoit le statut « En attente de plus d’informations ».
Exemple : Si le Cas n'a pas encore dépassé la date d'échéance, le message sera : « Échéance : mis en pause x h y m avant la date d’échéance ».
Exemple : Si le Cas a dépassé la date d'échéance, le message sera : « Échéance : mis en pause x h y m après la date d'échéance ».
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Cas a ce statut.
Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez temporairement interrompre votre travail jusqu'à une date/heure ultérieure spécifique, vous devez choisir « Attendre jusqu’à » comme type d’attente.
Lorsqu’un Cas se trouve dans ce statut, aucune nouvelle Action ne pourra être créée pour ce Cas jusqu'à ce que la date de Suivi soit atteinte. Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Si vous sélectionnez « Attendre jusqu’à », vous devez préciser la date et l’heure à laquelle l’attente doit se terminer.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », le Cas passera de votre Boîte de réception de travail à votre liste « Mes responsabilités», car vous ne pourrez plus travailler dessus tant que la date de suivi n’aura pas été atteinte.
Une fois la date atteinte, le Cas passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Cas a ce statut.
Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez temporairement interrompre votre travail, mais que vous n’attendez pas d'informations de la part d’un tiers ou d’un client, ou que vous n’attendez pas une date/heure spécifique, vous devez choisir « En pause » comme type d’attente.
Lorsqu’un Cas passe au statut « En attente », aucune nouvelle Action pour ce Cas ne pourra être créée jusqu'à ce qu’il repasse au statut « À faire » ou « En cours ». Les Cas ne peuvent pas sortir automatiquement du statut « En pause », cela ne peut être fait que manuellement. Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », le Cas passera de votre Boîte de réception de travail à votre liste « Mes responsabilités», car vous ne pourrez plus travailler dessus tant qu'un utilisateur n’aura pas manuellement changé son statut en « À faire » ou « En cours ».
Une fois cette modification effectuée, le Cas passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Remarque : lorsque des activités sont rouvertes, les données stockées relatives aux personnes qui les ont résolues et au moment où elles l’ont été sont conservées et ne sont pas écrasées lorsque l’activité est résolue une deuxième fois.
Si la fenêtre de commentaires a été terminée sans qu’aucune réponse n’ait été reçue, le statut du Cas sera changé en « Fermé ». Tous les e-mails reçus par la suite créeront une nouvelle activité.
En sélectionnant cette option et en appuyant sur le bouton pour confirmer, le Cas sera abandonné. Il sera complètement fermé et ne pourra plus être traité. Si vous rouvrez l’onglet de cette activité, le système confirmera que le Cas a été abandonné.
Un Sous-cas agira selon sa propre configuration spécifique, mais son Cas « parent » ne pourra pas être terminé tant que tous ses Sous-cas ne le seront pas également.
Vous ne pouvez donc créer un Sous-cas qu’à partir d’un cas existant.
Pour créer un nouveau Sous-cas, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets du Cas, puis sélectionnez l’option « Sous-cas » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Sous-Cas que vous souhaitez créer de deux façons :
en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Sous-Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Sous-Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option). Attention, le client d'un Sous-Cas sera automatiquement défini comme étant le même que celui de son Cas parent, c’est-à-dire le Cas à partir duquel vous le créez.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
L’onglet « Sous-Cas » affichera les informations suivantes pour tous les Sous-Cas d’un Cas :
L’icône indiquant le statut actuel
Le numéro de référence du Sous-Cas et titre du Cas
Le nombre d’Actions : le nombre d’Actions associées ce Sous-Cas Le responsable : le responsable du Cas (s’il a été défini)
La file d’attente : la file d’attente du Cas (si elle a été définie)
La date d’échéance : la date d’échéance du Cas
L’icône pour développer le Sous-Cas afin d’afficher ses Actions
Les numéros de référence des Sous-Cas peuvent être ventilés des manières suivantes :
Le plus souvent, les actions d’un cas sont lancés automatiquement (soit en fonction du processus, soit en fonction des calendriers). Cependant, si une action a été configurée pour pouvoir être lancée manuellement, vous pouvez l’exécuter sur le Cas.
Sélectionnez l'onglet "Lancer l'action" dans la section Activités. Dans le panneau qui s’affiche, choisissez le type d'action à lancer (doit avoir été configuré comme pouvant être lancé manuellement dans le Builder), fixez une échéance et spécifiez combien d'actions vous souhaitez lancer. Précisez les instructions d'action si vous souhaitez qu'elles soient différentes des instructions affichées par défaut.
Cliquez sur "Lancer l'action" pour confirmer. Vous pouvez rafraîchir l'affichage de l'écran pour voir l'action nouvellement créée :
Veuillez noter :
Il n'est pas nécessaire que le cas vous soit affecté pour lancer une nouvelle action.
Cette option est également disponible dans toutes les actions relatives au Cas.
L'onglet ne se fermera pas au lancement de la nouvelle action car il s'agit d'une activité supplémentaire qui ne modifie pas le cas actuel.
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : si l’option « » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance du Cas (configurées lors de la conception du processus), la durée de l’accord de niveau de service EST MISE EN PAUSE lorsqu’un Cas passe à ce statut. Si l’option est DÉSACTIVÉE, la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Cas a ce statut.
Si un Cas reçoit le statut « En attente de plus d’informations » et que l’option « » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance du Cas (configurées lors de la conception du processus), le système mettra la durée de l’accord de niveau de service EN PAUSE. En parallèle, la valeur de la date d’échéance normalement affichée dans la barre d’en-tête du Cas sera cachée (en effet, il est impossible de la connaître avant que la durée de l’accord de niveau de service ne reprenne). À sa place, le système affichera le temps restant jusqu’à l’échéance du Cas au moment où il a reçu ce statut (ou la durée du retard au moment où il a reçu ce statut, si la date d’échéance avait déjà été dépassée).
Terminer la résolution marquera le Cas comme résolu avec succès. Une fois qu’un Cas a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une a été définie. Durant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel e-mail ou d'un commentaire.
Attention, les Sous-Cas que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Sous-Cas à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Sous-Cas en si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Sous-Cas a été configuré pour fonctionner en .
Les défauts, les fichiers, les liens et les données personnalisées seront automatiquement partagés du Cas parent vers votre nouveau Sous-cas. Les communications du Cas parent, et ses activités liées, c’est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas (s’il y en a) seront également partagées avec le nouveau Sous-cas. Les e-mails ne seront toutefois pas partagés, mais vous pourrez facilement les consulter en sélectionnant l'option « » dans la chronologie. Les mises à jour des défauts, fichiers, liens, données personnalisées ou communications dans le nouveau Sous-cas seront également effectuées dans le Cas parent.
Un lien vers le nouveau Sous-Cas apparaîtra dans et PAS dans .
Remplacer la date d’échéance |
Description | Vous pouvez modifier le titre du nouveau Sous-Cas que vous créez |
Calendrier |
Ajouter des contacts | Vous pouvez ajouter plusieurs contacts pour le nouveau Sous-Cas et diviser les balises selon vos besoins. |
Une action dans Enate commencera sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource l’ait prise en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot.
Une fois que vous commencez à mettre à jour une Action qui se trouve avec se statut, elle :
vous sera automatiquement affectée et
son statut passera à "En traitement"
Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu'à ce qu'il soit résolu - en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.
Si vous avez pris une Action par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez la retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système la replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’elle ne sera pas traitée tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.
De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interromptre votre travail parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre problème temporaire, vous devez lui donner le statut « En attente ».
Lorsque vous donnez le statut « En attente » à une Action, vous devez spécifier le type d’attente. Vous avez le choix entre :
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : SI l’option « Ajouter le temps d’attente à la date d’échéance » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance de l’Action (configurées lors de la conception du processus), la durée de l’accord de niveau de service EST MISE EN PAUSE lorsqu’une Action passe à ce statut. Si l’option est DÉSACTIVÉE, la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que l’Action a ce statut.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interrompre votre travail parce que vous attendez des informations d’un tiers ou d’un client, vous devez choisir « En attente de plus d’informations » comme type d’attente.
Si vous confirmez le statut « En attente de plus d'informations », l’Action passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus tant que vous n’avez pas reçu de réponse.
Une fois la réponse reçue, l’Action passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mise en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que l’Action a ce statut.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interrompre votre travail jusqu'à une date/heure ultérieure spécifique, vous devez choisir « Attendre jusqu’à » comme type d’attente.
Si vous sélectionnez « Attendre jusqu’à », vous devez préciser la date et l’heure à laquelle l’attente doit se terminer.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », l’Action passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus jusqu’à la date spécifiée.
Une fois la date atteinte, l’Action passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Vous indiquez que vous avez terminé l’Action en la marquant comme résolue.
De plus, il y a deux options pour spécifier comment l'action a été résolue :
Finir
Impossible à finir
Définissez cette option si vous ne pouvez pas réaliser l'activité requise. Une fois que vous avez confirmé cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte. Le responsable du Cas en sera informé et il lui sera demandé de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème au niveau du cas. Cela peut nécessiter de lancer une autre copie de l’Action, de retravailler le Cas à partir d'une étape précédente ou de passer à autre chose.
Entrez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas terminer l’Action et cliquez sur le bouton "impossible à finir" pour confirmer. L’onglet se fermera.
Une fois que l’Action a été résolue, elle passe sur "Fermée".
Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité. Une fois que vous avez sélectionné cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte.
Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de la catégorie "À faire" à la catégorie "Résolue".
Si vous rencontrez des problèmes lors du traitement d'un cas, vous pouvez retravailler ce cas.
Vous pouvez le faire à partir du cas en cliquant sur l'onglet « Retravailler ». Dans le panneau qui s’affiche, choisissez le point à partir duquel vous souhaitez reprendre le cas. Vous pouvez choisir de le retravailler à partir d'une étape spécifique ou d'une action spécifique. Vous pouvez également sélectionner un calendrier si votre système a été configuré pour vous le permettre.
Note : Pour réévaluer les conditions du Cas, il faut commencer à retravailler dès le début d'une étape donnée. Quelques informations supplémentaires à ce sujet :
Vous ne pouvez pas retravailler à partir d'une Action qui a été lancée en tant qu'Action ad-hoc.
Les utilisateurs doivent toujours retravailler à partir d'étapes antérieures à l'étape en cours et doivent également sélectionner des Actions à partir d'étapes antérieures.
Si le travail est effectué plusieurs fois, il est possible que des étapes en aval aient été précédemment terminées. Elles ne peuvent cependant pas être sélectionnées comme point de reprise.
De plus, si le Cas que vous souhaitez retravailler est associé à des Sous-cas en cours ou à des Actions démarrées manuellement (Actions ad-hoc), vous pouvez choisir de les terminer dans le cadre du retravail du Cas.
Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur « Retravailler » dans la fiche d’information pour confirmer et commencer à retravailler le Cas.
Le statut du Cas sera changé en « En cours ».
Lorsque le Cas est retravaillé, toutes les Actions en cours de traitement qui font partie du Cas sont fermées.
Des copies de ces actions seront créées dans le Cas avec pour statut « À faire ».
Une entrée sera également ajoutée à la chronologie pour indiquer qui a décidé de retravailler le Cas, quand cette décision a été prise, ainsi que le numéro de l'étape et l'Action à partir desquels le cas sera retravaillé. Si vous avez sélectionné le filtre Historique du retravail du cas dans les options de filtres de la chronologie, cette entrée apparaîtra également dans les chronologies des activités liées, c'est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas.
Si des problèmes sont survenus pendant l’exécution d’un Cas, il se peut que vous vouliez le retravailler. Vous pouvez le faire à partir d’une action en sélectionnant l’onglet « Retravailler ». Dans le panneau qui s’affiche alors, vous devez choisir l’endroit à partir duquel vous souhaitez redémarrer le Cas. Vous pouvez choisir de le retravailler à partir d’une étape spécifique ou d’une Action spécifiqueeVous pouvez également sélectionner un calendrier si votre système a été configuré pour vous permettre de le faire.
Remarque : Pour réévaluer les conditions du Cas, vous devez le retravailler à partir du début d’une étape. Plus de détails à ce propos :
Vous ne pouvez pas retravailler un Cas à partir d’une Action qui a été créée comme une Action ad hoc.
Les utilisateurs sont toujours limités à retravailler à partir d’étapes antérieures à l’étape actuelle et sont donc également limités à choisir des Actions dans des étapes antérieures.
Si vous retravaillez un Cas plusieurs fois, il se peut qu’il compte des étapes en aval ayant été complétées précédemment. Ces étapes ne peuvent cependant pas être utilisées comme nouveau point de départ.
De plus, si le Cas que vous souhaitez retravailler comporte des Sous-cas en cours ou des Actions créées manuellement (Actions ad hoc), vous pouvez choisir de les terminer pendant que vous retravaillez le Cas.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur « Retravailler » pour confirmer et commencer à retravailler le Cas.
Toutes les Actions en cours qui font partie du Cas, y compris l’Action dans laquelle vous vous trouvez actuellement, seront alors fermées:
Des copies de ces Actions seront créées dans le Cas et auront toutes le statut « À faire ».
Une entrée sera également ajoutée à la chronologie pour indiquer qui a décidé de retravailler le Cas, quand cette décision a été prise, ainsi que le numéro de l'étape et l'Action à partir desquels le cas sera retravaillé. Si vous avez sélectionné le filtre Historique du retravail du cas dans les options de filtres de la chronologie, cette entrée apparaîtra également dans les chronologies des activités liées, c'est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas.
Lorsqu’une Action est créée dans un Cas en train d’être retravaillé, l’Action est automatiquement affectée à l’utilisateur qui a effectué la même Action précédemment (soit l’utilisateur qui a terminé l’Action, soit, si elle n’a pas été terminée précédemment, le dernier utilisateur à qui elle a été affectée).
Remarque : Si l’option « Maintenir les Actions avec moi » est sélectionnée sur le Cas, la logique « Maintenir avec » aura la priorité.
L’écran des actions a la même présentation générale que l’écran des Ticket et l’écran des Cas, et les mêmes fonctionnalités de base, notamment ajouter une note à une activité, envoyer un e-mail, visualiser les fichiers et les liens joints et visualiser les communications/la chronologie, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux Actions.
En haut de l’écran des actions, vous pouvez voir le contexte de l’action, composé du :
Nom du client - Nom du contrat - Nom du service - Nom du processus du cas - Nom du processus de l’action
Par exemple :
Le titre d’une action est défini automatiquement et ne peut pas être modifié.
Si la description courte du Cas de l’Action a été modifiée, le titre qui apparaîtra en haut de l’onglet de l’action sera composé de la description courte du cas et du titre de l’action.
La description courte du cas est également le titre qui apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil pour l’action.
Vous pouvez copier la référence et le numéro de l’action en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :
La date d’échéance de l’action sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si l’action est :
Dans les délais :
Dûe aujourd’hui :
En retard :
Si une action a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.
Vous pouvez également voir si l’action a été affectée ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.
Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à une action, ou vous affecter l’action à vous-même si elle ne vous a pas déjà été affectée.
Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici:
Dans la fiche Infos, vous pouvez consulter le statut de l’action et le modifier si nécessaire.
L’étiquette principale sur la gauche de la fiche Infos affichera le statut actuel de l’action. Le bouton déroulant sur la droite vous permet de choisir les statuts que vous pouvez lui attribuer dans le cadre de son traitement.
Pour plus d’informations sur le traitement d’une action, cliquez ici:
Après avoir sélectionné le nouveau statut dans la liste déroulante et rempli toutes les autres informations requises, cliquez sur le bouton pour confirmer.
Le cadre de la fiche Infos apparaît dans une couleur correspondant au statut actuel de l’action et, quand vous aurez cliqué sur le bouton pour changer son statut, le système traitera les changements, et la couleur du cadre ainsi que le nouveau statut changeront pour confirmer que la modification du statut a eu lieu.
Quand vous modifiez le statut d’une activité, si vous lui donnez le statut « En cours », l’onglet de l’activité restera ouvert après confirmation du nouveau statut. Si vous le faites passer à un autre statut, par exemple « En attente » ou « Refusé », l’onglet se fermera automatiquement. Une étiquette sous le statut vous en informera à l’avance.
En plus de montrer le statut de l’action, les informations suivantes sont affichées directement en dessous :
Défini par : l’utilisateur qui a défini le statut
Motif : le motif de la modification du statut, c’est-à-dire la raison pour laquelle il a été modifié (manuellement ou dans le cadre d’un processus).
Date : date à laquelle le statut a été modifié
Dernière mise à jour par : l’utilisateur qui a modifié en dernier lieu certaines données de l’action.
Dernière mise à jour le : date à laquelle certaines données ont été modifiées pour la dernière fois dans l’action.
Attention, toutes les informations ci-dessus ne seront pas toujours visibles. Les informations affichées dépendent du statut de l’action et de la façon dont il a été configuré dans Builder.
La fiche Paramètres vous permet de consulter des informations détaillées sur l’action, notamment :
Le contexte de l’action (Client>Contrat>Service>Processus du cas). Celui-ci ne peut pas être modifié.
Instructions de l’action
Le Cas parent de l’action, un lien vers le cas parent et un symbole indiquant le statut du cas.
Quand l’action a été créée et par qui
Si cette action a été créée à partir d’une autre activité, la date de la demande initiale indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite, ce qui vous permet de connaître la durée totale de l’exécution d’une demande.
Maintenir avec moi : l’option de maintenir l’action avec l’utilisateur actuel.
Nombre d’enregistrements : selon la configuration de l’action dans Builder, le nombre d’enregistrements peut ou non être affiché ici. Si c’est le cas, le nombre d’enregistrements peut être modifié. Si vous modifiez le nombre d’enregistrements pour une action, cela modifiera le nombre d’enregistrements pour les actions futures, mais pas pour les actions antérieures qui ont déjà été clôturées.
La fiche Contacts est l’endroit où vous pouvez spécifier les personnes qui sont en relation avec l’action.
Par défaut, les relations disponibles sont les suivantes :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour cette action.
Demandeur : la personne qui a fait la demande initiale.
Sujet : la personne sur laquelle porte l’action (il se peut que ce ne soit aucune des relations ci-dessus)
Très souvent, ces trois relations seront la même personne.
Cc : tout autre contact qui peut être copié sur toute communication. Lorsqu’un contact est uniquement marqué comme « Cc », il est affiché dans la section Cc séparée ( masquée jusqu’à ce que des contacts uniquement Cc soient marqués sur l’activité).
Remarque : il est possible d’ajouter d’autres types de relations dans le système. Voir ici pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des balises de contact.
Les contacts d’une action sont généralement remplis automatiquement de la même manière que les contacts du cas parent. Cependant, si les contacts de l’action ne sont pas automatiquement remplis ou si vous souhaitez ajouter un contact différent à l’action, vous pouvez le faire manuellement en les recherchant dans la fiche Contacts. Ce changement sera également reflété dans les contacts du cas.
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche Contacts qui n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son nom et son prénom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut comme le Contact principal, le Demandeur et le Sujet de l’action. Vous pouvez réaffecter manuellement ces balises à d’autres utilisateurs par la suite.
Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer les activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.
La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle lors de laquelle l’activité est traitée.
Pour plus d’informations sur le suivi du temps, cliquez ici.
Une Fiche intelligente peut également être configurée pour afficher des données personnalisées.
Si des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service pour une Action dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur l’écran de cette Action dans Work Manager qui offre la fonctionnalité d’enregistrer les défauts pour l’Action correspondante, si un problème est survenu durant le processus. Ces fiches peuvent être incluses dans l’interface de gestion/le tableau de bord pour identifier les domaines de l’entreprise qui doivent être examinés.
La liste déroulante « Partie en faute » indique qui est responsable de l’apparition de ce défaut. Vous pouvez sélectionner si un agent était en faute, si le centre de service était en faute ou si le client était en faute.
Si un défaut est résolu, l’utilisateur peut ouvrir l’action spécifique et son défaut, et le marquer comme résolu. Les défauts peuvent être supprimés durant le traitement de l’action.
Si le paramètre « Restreindre la modification des défauts » est activé dans la section « Paramètres système » de Builder, la modification des détails de tous les défauts existants sur la fiche sera limitée. Plus précisément : si tout agent de service peut toujours AJOUTER un défaut et le marquer comme résolu, seul l’agent qui a créé un défaut spécifique aura le droit d’apporter des modifications ultérieures à ses détails ou de les supprimer.
Certaines Actions disposent d’une section liste de contrôle. Celle-ci indique les contrôles requis pour cette Action, définis lors de sa configuration dans Builder.
Afin de marquer une Action comme étant terminée, vous devez confirmer que chaque contrôle a été réalisé (les options sont Oui, Non, s/o) et il se peut que vous ayez à ajouter une note pour chaque contrôle.
Vous pouvez également voir le nom de la personne qui a apporté la dernière modification au point de la liste de contrôle, et la date à laquelle cette modification a été apportée.
Si des problèmes sont survenus durant le traitement d’un Cas, vous pouvez souhaiter le retravailler. Vous pouvez le faire à partir d’une Action en sélectionnant l’onglet « Retravailler » dans l’écran de l’Action.
Pour en savoir plus sur le retravail d’un Cas, cliquez ici:
La plupart du temps, les Actions d’un Cas sont démarrées automatiquement (soit par le flux de processus, soit sur la base de planifications). Cependant, si une Action a été configurée pour être démarrée manuellement, vous pouvez le faire à partir du Cas en utilisant la fonction « Démarrer l’Action ».
Pour en savoir plus sur comment démarrer une Action manuellement à partir d’un cas, cliquez ici:
Lorsqu’un nouvel e-mail qui n’a pas encore été lu a été reçu pour une Action, l’icône Nouvelles informations sera mise en évidence. Cliquer dessus vous permettra de savoir quand le nouvel e-mail a été reçu
Vous pouvez choisir de marquer les nouvelles informations comme lues, ce qui remettra l’icône Nouvelles informations à son état normal. Vous pouvez également marquer les informations comme non lues en cliquant sur l’option « Marquer comme nouvelles ».
Vous pouvez consulter l’état d’avancement du Cas auquel l’Action appartient en cliquant sur l’icône de la carte. Cela fera apparaître la fenêtre contextuelle de progression du Cas dans laquelle vous pourrez consulter la progression des étapes du Cas. Les étapes terminées apparaissent en vert, l’étape actuelle en orange et les futures étapes en gris.
Si vous ne souhaitez pas que des pourcentages soient affichés ici, laissez-les simplement vides lorsque vous configurez les étapes du Cas dans Builder.
Cette option fournit un lien vers la Procédure opérationnelle standard pour l’activité qui a été définie dans Builder.
L’écran des cas a la même présentation générale que l’écran des Ticket et l’écran des Action, et les mêmes fonctionnalités de base, notamment ajouter une note à une activité, envoyer un e-mail, visualiser les fichiers et les liens joints et visualiser les communications/la chronologie, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux cas.
En haut de l’écran des cas, vous pouvez voir le contexte du cas, composé du :
Nom du client - Nom du contrat - Nom du service - Nom du processus du cas
Par exemple :
La description courte du cas est affichée sur le côté droit de l’écran. Si l’option « Autoriser la modification du titre » a été sélectionnée dans l’onglet "Infos sur le cas" dans Builder, vous pourrez modifier la description courte du cas.
Il s’agit du titre qui apparaîtra alors en haut de l’onglet du cas.
Il apparaîtra également dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil.
Vous pouvez copier le numéro de référence et le titre du cas en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :
L'affichage de l’écran des cas met en évidence les actions en cours. Un onglet supplémentaire existe dans la section Chronologie afin de permettre à l'utilisateur de voir rapidement le statut de ses actions et d'y accéder. C'est l'onglet affiché par défaut dans cette section pour les cas.
Les informations suivantes seront affichées pour toutes les actions entreprises pour ce cas :
Icône du statut actuel
Cas parent et numéro de référence de l’action
Titre de l'action et instructions
Échéance, bénéficiaire, file d'attente
Statut sous forme de fichier texte
Les actions seront affichées dans l’ordre suivant :
Statut, avec les actions dont le statut est Brouillon en premier, suivies des actions dont le statut est À faire, puis En cours, puis En attente, puis Résolu, puis Fermé. Si tous les statuts sont identiques, les actions seront classées par :
Date d’échéance, avec les actions dont l’échéance est la plus proche en premier. Si toutes les dates d'échéance sont les mêmes, les actions seront classées par :
Temps restant après la mise en pause, avec l’action pour laquelle il reste le moins de temps après la mise en pause en premier. Si le temps restant après la mise en pause est le même pour toutes les actions, elles seront classées par :
Numéro d'étape, avec l’action ayant le numéro d’étape le plus bas en premier. Si les numéros d’étape sont tous identiques, les actions seront classées par :
Date/heure de début, avec l’action ayant la date/heure de début la plus récente en premier. Si la date/heure de début est la même pour toutes les actions, elles seront classées par :
Numéro de référence
Les sous-cas sont créés à partir d’un cas « parent » existant qui conserve un lien avec leur cas « parent ». Ils se comportent selon leur propre configuration spécifique, mais leur cas parent ne pourra pas être terminé tant que tous ses sous-cas ne seront pas terminés.
Vous pouvez créer des sous-cas en cliquant sur « + Activité » près de la section des onglets d’un cas et en choisissant l’option « Sous-cas » dans la liste déroulante.
L’onglet « Sous-cas » affichera les sous-cas de ce cas.
Cliquez ici pour plus d’informations sur les sous-cas:
Une autre caractéristique de l’écran des cas est la possibilité de créer un cas ou un ticket à partir du cas afin de créer une relation « liée » entre les activités.
Les activités créées de cette manière conserveront un lien avec le cas ou le ticket d’origine et s’afficheront dans un onglet « Liens », facilitant ainsi le suivi d’un groupe d’activités liées les unes aux autres.
Pour plus d’informations, cliquez ici:
La date d’échéance du cas sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si le cas est :
Dans les délais :
Dû aujourd’hui :
En retard :
Si un Cas a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.
Vous pouvez également voir si le Cas a été affecté ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.
Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à un Cas, ou vous affecter le Cas à vous-même s’il ne vous a pas déjà été affecté.
Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici:
Dans la fiche Infos, vous pouvez consulter le statut du cas et le modifier si nécessaire.
L’étiquette principale sur la gauche de la fiche Infos affichera le statut actuel du cas. Le bouton déroulant sur la droite vous permet de choisir les statuts que vous pouvez lui attribuer dans le cadre de son traitement.
Pour plus d’informations sur le traitement d’un cas, cluez ici:
Après avoir sélectionné le nouveau statut dans la liste déroulante et rempli toutes les autres informations requises, cliquez sur le bouton pour confirmer.
Le cadre de la fiche Infos apparaît dans une couleur correspondant au statut actuel du cas et, quand vous aurez cliqué sur le bouton pour changer son statut, le système traitera les changements, et la couleur du cadre ainsi que le nouveau statut changeront pour confirmer que la modification du statut a eu lieu.
Quand vous modifiez le statut d’une activité, si vous lui donnez le statut « En cours », l’onglet de l’activité restera ouvert après confirmation du nouveau statut. Si vous le faites passer à un autre statut, par exemple « En attente » ou « Refusé », l’onglet se fermera automatiquement. Une étiquette sous le statut vous en informera à l’avance.
En plus de montrer le statut du Cas, les informations suivantes sont affichées directement en dessous :
Défini par : l’utilisateur qui a défini le statut
Motif : le motif de la modification du statut, c’est-à-dire la raison pour laquelle il a été modifié (manuellement ou dans le cadre d’un processus).
Date : date à laquelle le statut a été modifié
Dernière mise à jour par : l’utilisateur qui a modifié en dernier lieu certaines données du Cas.
Dernière mise à jour le : date à laquelle certaines données ont été modifiées pour la dernière fois dans le Cas.
Attention, toutes les informations ci-dessus ne seront pas toujours visibles. Les informations affichées dépendent du statut du cas et de la façon dont il a été configuré dans Builder.
La fiche Paramètres vous permet de consulter des informations détaillées sur le cas, notamment :
Le contexte du Cas (Client>Contrat>Service>Processus du cas).
Quand, comment et qui a créé le cas
Si ce cas a été créé à partir d’une autre activité, la date de la demande initiale indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite, ce qui vous permet de connaître la durée totale de l’exécution d’une demande.
Maintenir avec moi : l’option de maintenir le cas avec l’utilisateur actuel.
Maintenir l’Action avec moi : option permettant de maintenir les actions pour le cas avec l’utilisateur actuel.
Envoyer des e-mails automatisés : option permettant d’envoyer des e-mails automatisés pour le cas. Pour l'instant, le seul e-mail automatisé que vous pouvez envoyer pour des Cas est un accusé de réception de création de cas.
Nombre d'enregistrements : selon la configuration du cas dans Builder, le nombre d’enregistrements peut ou non être affiché ici. S’il l'est, le nombre d'enregistrements peut être modifié.
La fiche Contacts est l’endroit où vous pouvez spécifier les personnes qui sont en relation avec le cas.
Par défaut, les relations disponibles sont les suivantes :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour ce Cas. Cette relation peut être obligatoire ou non pour les Cas, selon leur configuration dans Builder.
Demandeur : la personne qui a fait la demande initiale. Cette relation peut être obligatoire ou non pour les Cas, selon leur configuration dans Builder.
Sujet : la personne sur laquelle porte le Cas
Très souvent, ces trois relations seront la même personne.
Cc : tout autre contact qui peut être copié sur toute communication. Lorsqu’un contact est uniquement marqué comme « Cc », il est affiché dans la section Cc séparée ( masquée jusqu’à ce que des contacts uniquement Cc soient marqués sur l’activité).
Remarque : il est possible d’ajouter d’autres types de relations dans le système. Voir ici pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des balises de contact.
La fiche Contacts d’un Cas n’est généralement pas remplie automatiquement, vous devez donc ajouter un contact manuellement. Vous pouvez le faire en recherchant un contact dans la fiche Contacts.
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche Contacts qui n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son nom et son prénom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut comme le Contact principal, le Demandeur et le Sujet du Cas. Vous pouvez réaffecter manuellement ces balises à d’autres utilisateurs par la suite.
Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer les activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.
La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle lors de laquelle l’activité est traitée.
Pour plus d’informations sur le suivi du temps, cliquez ici.
Une Fiche intelligente peut également être configurée pour afficher des données personnalisées.
Si des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service pour un Cas dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur l’écran de ce Cas dans Work Manager qui offre la fonctionnalité d’enregistrer les défauts pour le Cas correspondant, si un problème est survenu durant le processus. Ces fiches peuvent être incluses dans l’interface de gestion/le tableau de bord pour identifier les domaines de l’entreprise qui doivent être examinés.
La liste déroulante « Partie en faute » indique qui est responsable de l’apparition de ce défaut. Vous pouvez sélectionner si un agent était en faute, si le centre de service était en faute ou si le client était en faute.
Si un défaut est résolu, l’utilisateur peut ouvrir le Cas spécifique et son défaut, et le marquer comme résolu. Les défauts peuvent être supprimés durant le traitement du Cas.
Si le paramètre « Restreindre la modification des défauts » est activé dans la section « Paramètres système » de Builder, la modification des détails de tous les défauts existants sur la fiche sera limitée. Plus précisément : si tout agent de service peut toujours AJOUTER un défaut et le marquer comme résolu, seul l’agent qui a créé un défaut spécifique aura le droit d’apporter des modifications ultérieures à ses détails ou de les supprimer.
Si des problèmes sont survenus durant le traitement d’un Cas, vous pouvez souhaiter le retravailler. Vous pouvez le faire à partir du Cas en sélectionnant l’onglet « Retravailler » dans l’écran du Cas.
Pour en savoir plus sur le retravail d’un Cas, cliquez ici:
La plupart du temps, les Actions d’un Cas sont démarrées automatiquement (soit par le flux de processus, soit sur la base de planifications). Cependant, si une Action a été configurée pour être démarrée manuellement, vous pouvez le faire à partir du Cas en utilisant la fonction « Démarrer l’Action ».
Pour en savoir plus sur comment démarrer une Action manuellement à partir d’un cas, cliquez ici:
Lorsqu’un nouvel e-mail qui n’a pas encore été lu a été reçu pour un Cas, l’icône Nouvelles informations sera mise en évidence. Cliquer dessus vous permettra de savoir quand le nouvel e-mail a été reçu.
Vous pouvez choisir de marquer les nouvelles informations comme lues, ce qui remettra l’icône Nouvelles informations à son état normal. Vous pouvez également marquer les informations comme non lues en cliquant sur l’option « Marquer comme nouvelles ».
Cette option fournit un lien vers la Procédure opérationnelle standard pour l’activité qui a été définie dans Builder.
Comme pour les autres archétypes d’action, les actions « Déclencher des API externes » peuvent être utilisées dans des processus de « Cas ». Elles sont utilisées lorsque vous avez besoin d’appeler automatiquement un autre système, de lui transmettre des données et éventuellement de faire en sorte que le système externe renvoie des données personnalisées mises à jour dans Enate.
Pour savoir comment configurer les actions « Déclencher des API externes », consultez la section Builder.
Il peut parfois y avoir un délai dans l’attente de la réponse du système externe. Lorsque cela se produit, c’est-à-dire lorsque l’action « Déclencher des API externes » attend le retour d’informations d’un système externe, la fiche d’information de l’Action s’affiche dans Work Manager comme ayant le statut « En attente ».
Quand le système externe finit par envoyer les données mises à jour à Enate, cela sera accompagné d’un marqueur qui indiquera si l’envoi à réussi OU non.
Si le système répond en indiquant que l’opération a été terminée avec succès, l’Action passera automatiquement au statut « Fermé », avec pour méthode de résolution « Réussi ».
Si le système répond en indiquant que l’opération a échoué, l’Action passera au statut « À faire », avec pour motif « Mise à jour par l’intégration ». L’API externe peut également répondre en fournissant des informations supplémentaires sur la raison de l’échec de l’Action. Ces informations peuvent être consultées dans la fiche d’information de l’Action, dans la section « Motif du rejet »
Si l’action échoue parce qu’elle ne s’est pas terminée dans le temps imparti (configuré dans Builder), son statut sera changé en « À faire » avec pour motif « Délai d’attente dépassé » et elle sera attribuée à une file d’attente/un utilisateur humain en fonction des règles d’attribution configurées.
Ces actions non réussies se comporteront désormais comme une action manuelle standard.
Attention, le responsable du Cas ne sera PAS notifié dans ces situations.
Si l’Action ne peut pas se connecter au système externe, elle essaiera automatiquement de se reconnecter un certain nombre de fois en fonction de la façon dont votre système est configuré dans Builder (voir ici pour plus d’informations). Un message d’erreur apparaîtra également pour vous indiquer :
quand l’erreur s’est produite
quand le système réessayera automatiquement d’établir une connexion
combien de fois le système a réessayé d’établir une connexion automatiquement
combien de fois le système réessayera automatiquement d’établir une connexion.
Vous pouvez également réessayer manuellement d’établir une connexion à partir d’ici en cliquant sur « Réessayer » dans le message d’erreur.
Veuillez noter que lorsque vous réessayez manuellement d’établir une connexion, vos nouvelles tentatives seront comptabilisées comme des nouvelles tentatives de connexion et seront donc incluses dans le nombre de nouvelles tentatives automatiques du système pour établir une connexion.
Si l’Action ne parvient pas à établir une connexion après les nouvelles tentatives automatiques (par exemple, si le paramètre de nouvelles tentatives est réglé sur 5 et que le système ne parvient pas à établir une connexion après 5 nouvelles tentatives automatiques), son statut sera changé en « Fermé » et sa méthode de résolution indiquera « Impossible de terminer ».
Si l’Action ne parvient pas à établir une connexion avec le système externe, le propriétaire du cas en sera informé et l’Action sera marquée comme étant Fermée – Inachevée dans la section Action de l’écran des Cas.
L’Action se ferma automatiquement lorsqu’elle aura reçu les informations requises.
Si le paramètre de nouvelles tentatives automatiques dans Builder est modifié après que le système a automatiquement réessayé d’établir une connexion avec un système externe, voici ce qui se produira :
Si, par exemple, le paramètre de nouvelles tentatives était initialement réglé sur 5 et que le système a réessayé 5 fois d’établir une connexion sans succès, le statut de l’Action sera changé en « Fermé » et un message d’erreur indiquera un nombre de nouvelles tentatives de 5/5.
Si le paramètre de nouvelles tentatives est ensuite réglé à une valeur supérieure à 5, par exemple 7, le message d’erreur indiquera un nombre de nouvelles tentatives de 5/7, mais le système ne réessayera PAS automatiquement d’établir une connexion une 6e et 7e fois, car l’Action a déjà été fermée.
Cependant, si le statut de l’Action n’a pas été changé en « Fermé » parce que le nombre maximum de nouvelles tentatives automatiques n’a pas été atteint (par exemple, elle n’a réessayé que 4 fois d’établir une connexion sur les 5 nouvelles tentatives définies), l’augmentation du paramètre de nouvelles tentatives à 7 signifie que l’Action réessayera automatiquement d’établir une connexion jusqu’à ce que le compte atteigne les 7 nouvelles tentatives.
À l’inverse, si vous réduisez le nombre de tentatives après qu’elles ont commencé, par exemple si vous êtes à 4 tentatives sur 10, mais que vous réduisez ensuite le maximum à 4, le système affichera toujours 4 sur 10, mais sera en fait fermé.
Une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » attendra qu’un Sous-cas spécifique soit terminé avant de permettre au Cas de passer à l’Action suivante.
Vous pouvez reconnaître une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » à sa fiche d’information qui indiquera : « L’Action attend qu’un Sous-Cas soit terminé ».
Une fois qu’une action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » a été lancée ET que le Sous-cas qu’elle doit attendre a été créé (manuellement ou par le biais d’une action « Créer un Cas »), le statut de l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » sera changé en « En attente ».
Une fois que le Sous-cas est terminé, l’action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » se terminera automatiquement.
Vous recevrez également une notification dans la chronologie.
Si le Sous-cas que l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » doit attendre n’est pas disponible (soit parce qu’il n’a pas été créé, soit parce qu’il a été résolu avant que l’Action ne soit lancée), le statut de l’Action sera changé en « À faire » et elle sera assignée à une File d’attente où un utilisateur pourra la prendre en charge et décider comment procéder.
Si vous essayez ensuite de changer le statut de l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » en « En attente », l’Action se terminera, car le Sous-cas qu’elle doit attendre n’a pas été créé.
Si le statut de l’Action n’est pas « Attendre que des Sous-cas soient terminés » et que le Sous-cas qu’elle attend est terminé, le message « Le Sous-cas est terminé » apparaîtra dans la fiche d’information.
Si vous résolvez manuellement une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés », elle sera marquée comme résolue sans que le Sous-cas soit terminé.
Veuillez noter que si votre système a été configuré pour automatiquement terminer une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » (voir ici pour plus d’informations sur la façon de le configurer) et que le Sous-cas que l’Action doit attendre n’est pas disponible (soit parce qu’il n’a pas été créé, soit parce qu’il a été résolu avant que l’Action ne soit lancée), le statut de l’Action sera automatiquement changé en « Fermé ». Vous en serez informé dans la chronologie.
Les actions d’examens par associés constituent un excellent moyen pour les différents membres d’une équipe de contrôler mutuellement leur travail pour les actions clés d’un cas.
Les actions d’examens par associés sont divisées en deux parties : la première est la réalisation de l’action par un utilisateur. La seconde, réalisée par un autre utilisateur, consiste à vérifier que l’action a été réalisée correctement.
Regardez cette vidéo pour un bref aperçu de la manière d’utiliser les actions d’examens par associés dans Work Manager :
L’action d'examen par associés apparaîtra d’abord avec le statut « À faire » pour l’utilisateur qui doit réaliser l’action.
Le symbole d’examen par associés vous permettra de savoir si vous travaillez sur une action qui sera ensuite examinée par un associé :
Le premier utilisateur doit terminer l’action normalement et lui donner le statut « Résolu ».
Une fois l’action terminée et marquée comme étant résolue, elle est assignée à un autre utilisateur pour qu’il l’examine, ce qui lui redonne le statut « À faire ».
Remarque : la personne qui a réalisé l’activité manuelle ne peut pas également réaliser l’examen par associés.
Le symbole d’examen par associés vous permettra de savoir si vous êtes en train d’examiner une action qui a été réalisée par un collègue :
Lorsque vous êtes sur la page de l’action qui fait l’objet d'un examen par associés, vous verrez en haut une zone de texte vous permettant, en tant qu’examinateur, d’ajouter des commentaires généraux portant sur la manière dont l’action a été réalisée.
La liste de contrôle n’est disponible que lorsque l’action a pour statut « À faire » et seul l’examinateur désigné peut la modifier.
Une fois que vous avez terminé votre examen, changez le statut de l’action en « Résolu », puis déterminez si l’examen est considéré comme réussi, rejeté ou impossible à terminer, puis cliquez sur « Résoudre ».
Si vous êtes satisfait de la manière dont l’activité a été réalisée, sélectionnez « Réussi » pour la marquer comme telle et fermer l’action à l’écran. Vous pouvez également ajouter un commentaire, mais ce n’est pas obligatoire.
Si vous cliquez ensuite pour réafficher l’action, vous verrez qu’à côté de « Examen par associés », il est maintenant indiqué « Réussi », et que tout les commentaires saisis peuvent être consultés.
Si l’action n’a pas été réalisée correctement, vous devez sélectionner « Rejeté » et ajouter un commentaire dans la section prévue à cet effet pour expliquer la raison de votre rejet.
Soumettre l’examen rejeté renverra alors cette action à l’agent qui l’a réalisée avec le statut « À faire ».
Lorsque l’agent original ouvre l’action, il peut voir la mention « Rejeté » à côté de l’examen par associés et lire tous les commentaires laissés par l’examinateur.
Son rôle est maintenant évidemment de retravailler sur cette activité pour corriger les problèmes soulevés, puis de la marquer à nouveau comme résolue. Elle sera alors renvoyée à l’examinateur pour qu’il procède à un nouvel examen par associés.
Il est également possible que l’examinateur ne soit pas en mesure de mener à bien un examen. Dans ce cas, il doit sélectionner « Impossible à terminer ». Le système lui demandera alors de donner la raison pour laquelle il n’a pas pu terminer l'examen.
Une fois cette raison donnée, il peut marquer l’action comme résolue.
L'action est alors fermée et marquée avec le statut « Inachevée ». Cette opération remonte jusqu’au cas, qui affichera désormais un symbole d’avertissement et une notification indiquant qu’il nécessite une intervention pour pouvoir progresser.
Il est parfois possible que l’examen par associés soit automatiquement ignoré s’il répond à certains critères définis dans la configuration du cas.
Dans cette situation, dès que l’action manuelle est marquée comme étant terminée, le système passe directement à l’action suivante et évite de transmettre le travail à une personne chargée de l’examen par associés.
En outre, une note apparaîtra ultérieurement dans la liste des actions de la page du cas pour indiquer que l’examen par associés n’était pas nécessaire.
La fonction Extraction du document permet d’extraire automatiquement les données pertinentes des fichiers joints aux e-mails entrants afin qu’elles puissent être utilisées pour le traitement ultérieur de l’activité. Cela permet à vos agents de gagner du temps et d’économiser leurs efforts. Cela signifie également que les documents tels que les PDF peuvent être numérisés et utilisés à la fois pour créer des cas dans Enate et pour être intégrés dans les activités du processus en cours.
Lorsqu’une action Extraction du document est exécutée pour un cas, les documents joints au cas peuvent être soumis à la technologie de votre choix pour être numérisés, et les fichiers de sortie traités seront renvoyés et automatiquement joints au cas.
Si, à un certain moment, la technologie que vous utilisez n’est pas suffisamment sûre des résultats, en fonction d’un seuil de confiance que vous pouvez définir, Enate transfère immédiatement la tâche à un agent dans Work Manager pour qu’il puisse l’examiner et la vérifier, ce qui vous permet de bénéficier du soutien d’un « humain dans le circuit ».
Cette fonction peut être activée par votre administrateur dans la section de Builder.
Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :
Lorsque le cas est traité dans Work Manager, les données pertinentes des fichiers joints aux e-mails entrants sont automatiquement analysées et extraites.
Si la technologie que vous utilisez est suffisamment sûre de ses résultats d’extraction de données, cette action n’aura même pas besoin d’être examinée par un humain, elle sera simplement achevée automatiquement et le cas passera à l’action suivante. L’action d’extraction de données terminée peut toujours être examinée si vous cliquez dessus, mais il n’est pas nécessaire de la confier spécifiquement à un humain pour qu’il en contrôle le résultat.
Cependant, si la technologie d’extraction est moins sûre de ses résultats, l’action sera confiée à un humain la prochaine fois que vous cliquerez sur « Retirer de la file d’attente » sur la page d’accueil, afin qu’elle soit prise en charge et examinée. Si un agent ouvre l’action, vous pourrez voir qu’elle lui a été confiée, car des vérifications supplémentaires sont nécessaires.
Pour ce faire, il vous suffit de cliquer sur « Vérifier maintenant » et de faire défiler la page jusqu’à la section « Station de validation » de l’action. Vous y trouverez l’image du document numérisé et le tableau des valeurs de données extraites qui en résulte. Cela vous permet de voir où les niveaux de confiance plus faibles sont mis en évidence, de les examiner et d’apporter les corrections nécessaires manuellement. Ce tableau peut être visualisé sur cette page ou être affiché en plein écran dans une fenêtre contextuelle.
Chaque fois que vous effectuez cette opération, la technologie apprend de vos corrections et devient un peu plus performante dans ses suggestions d’extraction de données. Si vous remarquez que la technologie se trompe régulièrement dans ses suggestions, demandez à votre administrateur de modifier son seuil de confiance.
Une fois que vous êtes satisfait des données extraites, vous pouvez marquer l’action comme étant terminée avec succès.
Les actions « Envoyer un e-mail » impliquent l'envoi automatique d’un e-mail par Enate, puis la fermeture immédiate de l’action. Les utilisateurs de Work Manager ne devraient pas avoir à travailler sur ce type d'action.
Les actions « Envoyer un e-mail et attendre » impliquent l’envoie automatique d’un e-mail par Enate. Le statut de l'action passe alors à « En attente » jusqu’à ce qu'une réponse soit reçue. Une fois la réponse reçue, le statut de l’action passe à « À faire » afin que son traitement se poursuive.
L’adresse de destination et toutes les adresses en Cc ou en Cci de l’e-mail sont configurées dans Builder. Pour savoir comment configurer les actions « Envoyer un e-mail » dans Builder, consultez cet article :
Une fois que l’e-mail a été envoyé, une entrée apparaît dans la chronologie dans laquelle vous pourrez trouver sa date d’envoi, son expéditeur et son destinataire, les adresses en Cc ou en Cci, l’objet de l’e-mail et, si vous cliquez pour le développer, le corps de l’e-mail.
Si une adresse e-mail invalide est saisie pour le destinaire ou en Cc et/ou en Cci, l’e-mail de l’action « Envoyer un e-mail » ou « Envoyer un e-mail et attendre » ne sera pas envoyé automatiquement et l’action sera replacée dans sa file d’attente.
Un avertissement apparaîtra dans la chronologie signaler le problème :
Le propriétaire du cas peut alors décider d’envoyer l'e-mail manuellement, auquel cas il devra corriger l’adresse e-mail et ajouter le corps de l’e-mail manuellement. Il devra également contacter son administrateur système pour lui signaler le problème afin qu’il corrige l’adresse e-mail et évite ainsi les erreurs futures.
Enate vous permet d’intégrer grâce à l’action intégrée ABBYY FlexiCapture (cliquez pour regarder comment créer et configurer ce nouveau type d'Action).
Lorsque cette Action s’applique à un Cas, les documents joints au Cas peuvent être envoyés à ABBYY FlexiCapture pour être scannés par ROC et les fichiers de sortie traités seront renvoyés et automatiquement joints au Cas.
Note : Seuls les fichiers pris en charge par ABBYY v12 et ultérieurs peuvent être soumis. Cliquez sur le pour consulter la liste des formats pris en charge par ABBYY.
Le système affichera ce message en attendant que vous soumettiez le(s) document(s) au moteur ABBYY FlexiCapture pour traitement :
Vous verrez la confirmation du moment où les documents ont été soumis avec succès à ABBYY pour traitement :
Dernière tentative indique quand le(s) document(s) a/ont été envoyé(s) au moteur ABBYY FlexiCapture pour traitement.
Si le format des documents envoyés n’était pas valide ou si le système rencontre un problème avec la mise en forme du document, le message suivant s’affichera :
Si le problème persiste après les tentatives automatiques (par exemple, si le paramètre de tentatives est défini sur 5 et que le système ne parvient pas à établir une connexion après 5 tentatives automatiques), le statut de l’Action ABBYY sera changé en « Fermé ».
Si l’Action ne parvient pas à établir une connexion avec le système externe, le propriétaire du cas en sera informé et l’Action sera marquée comme étant Fermée – Inachevée dans la section Action de l’écran des Cas.
Après avoir numérisé un document, ABBYY génère une note en fonction de son degré de confiance dans la qualité de la numérisation. Si la note de confiance est supérieure au seuil défini alors aucune vérification n’est nécessaire et il traitera les données et finira la tâche. Si la note de confiance est inférieure à un certain seuil, une vérification par une personne est nécessaire.
Un message d’état confirme que la validation par une personne n'est pas nécessaire :
Une fois le traitement terminé, l’Action ABBYY se ferme. Les fichiers exportés seront joints au Cas et seront visibles dans la Fiche des fichiers.
Remarque : si l’option « Étiquettes de fichier de sortie » a été définie, ABBYY appliquera l’étiquette de sortie à tous les fichiers traités, prêts à être utilisés dans des activités en aval.
Le système vous avertira si une vérification par une personne est nécessaire :
De plus, un texte de rappel s’affichera à côté du statut de l’Action pour réaffirmer que la vérification manuelle doit être effectuée dans ABBYY avant de continuer.
En cliquant sur le bouton « Vérifier », vous accédez à la station de vérification ABBYY où vous pouvez vérifier les numérisations des documents et ajuster les informations si nécessaire.
Note : Un compte ABBYY FlexiCapture valide avec les autorisations correspondantes pour effectuer la vérification dans le projet choisi sera nécessaire pour un accès complet.
Une fois que connecté, l’écran de la station de vérification d'ABBY FlexiCapture s'affiche et vous pouvez examiner et ajuster les informations si nécessaire.
La station de vérification est composée de trois sections :
Les différentes pages du document à numériser.
Un gros plan du document original à numériser.
Le résultat obtenu - donc la version numérisée du document original.
Le texte surligné en jaune dans l'onglet du document original correspond aux données qu'ABBYY ne peut pas lire. Il est mis en évidence en rouge dans le résultat obtenu.
Certains caractères comme « i » peuvent également être mis en évidence dans la section Résultat obtenu si ABBYY n'est pas sûr de la copie numérisée.
Une fois que vous avez terminé la vérification manuelle, l’écran confirmera que cela a été fait mais notera qu’une intervention manuelle a été nécessaire :
Une fois le traitement terminé, les fichiers exportés seront joints au Cas et seront visibles dans la Fiche des fichiers.
Vous pouvez alors marquer l'Action comme terminée.
Remarque : si l’option ‘Étiquettes de fichier de sortie’ a été définie, ABBYY appliquera l’étiquette de sortie à tous les fichiers traités, prêts à être utilisés dans des activités en aval.
Si votre système a été configuré de la sorte (), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Sous-Cas que vous créez.
Si votre système a été configuré de la sorte (), vous devez choisir un calendrier pour le nouveau Sous-Cas que vous créez.
Si un problème est survenu lors de l’envoi du document, le système réessaiera automatiquement de l’envoyer un certain nombre de fois, en fonction de la configuration de votre système dans Builder (voir pour plus d'informations).
En plus de la possibilité de créer de nouvelles activités liées à partir d’un Cas ou d’un Ticket, vous pouvez également créer des liens entre des Cas et des Tickets existants pour vous permettre de mieux gérer les activités sur lesquelles travaillent différentes équipes.
Vous pouvez créer des liens entre des activités existantes de deux manières :
Attention, vous ne pouvez créer des liens qu’entre des Cas et des Tickets et vous ne pouvez pas copier des communications, des fichiers, des défauts, des liens ou des données personnalisées lorsque vous créez un lien entre des activités existantes.
Vous pouvez lier des activités existantes à partir de votre page d'accueil en sélectionnant les Cas et les Tickets de la grille de la page d'accueil (qui peut afficher votre Boîte de réception de travail, la Boîte de réception de travail de votre équipe, vos Responsabilités ou les Responsabilité de votre équipe) que vous souhaitez lier ensemble et en sélectionnant l'option « Lier » qui apparaît en haut de la grille.
Le premier Cas ou Ticket que vous sélectionnez sera l'activité à laquelle tous les autres activités sélectionnées seront liées (ou le premier de votre liste si vous avez utilisé l'option « Tout sélectionner »).
La fenêtre contextuelle qui s'affiche vous confirme le Cas / Ticket auquel les activités seront liées, ainsi que les activités spécifiques mêmes, avant de vous permettre de confirmer le lien :
Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.
Si vous vous rendez ensuite sur ce Ticket / Cas principal auquel tout a été lié, sur son onglet Activité liée, vous verrez TOUTES les activités avec lesquelles vous l’avez lié.
Cependant, si vous vous trouvez dans l’une des activités que vous avez choisi de lier à ce Ticket / Cas principal, dans l’onglet Activité liée, vous ne verrez que ce Ticket / Cas principal (et pas tous les autres activités avec lesquelles il est lié).
Vous pouvez lier des activités existantes à partir d’une activité même, en vous rendant sur la page de l’activité, en sélectionnant l’option « + Activité », puis en cliquant sur « Activité existante ».
Dans la fenêtre qui s’affiche, vous pouvez rechercher les Cas et/ou les Tickets auxquels vous souhaitez lier cette activité.
Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.
Un lien vers le nouveau Cas ou Ticket lié apparaîtra dans l’onglet Activité liée sur la page des activités qui ont été liées.
Vous pouvez dissocier des activités à tout moment en allant sur l'onglet « Activité liée » sur la page de l’activité et en cliquant sur l’icône « Dissocier ».
L’onglet Liens vous permet de consulter toutes les activités liées d’un Ticket ou d’un Cas.
Veuillez noter que les Sous-Cas créés par le biais du lien « + Activité » seront, pour le moment, encore affichés dans l’onglet « Sous-Cas » et n’apparaîtront pas dans l’onglet « Liens ».
L’onglet « Liens » vous permet de consulter une liste des activités liées dans laquelle vous pouvez trouver leur référence, leur titre, la personne à qui elles sont affectées, leur file d’attente et leur date d’échéance.
Si l’activité a été liée par erreur il y a également une icône pour la dissocier.
Vous pouvez également développer les Cas liés pour afficher leurs Actions.
Si vous ne disposez pas d’une autorisation sur certains processus d’entreprise, les activités de ce processus seront grisées et vous ne pourrez pas les ouvrir ou les modifier. Vous serez toujours en mesure de voir les informations les plus importantes de l’activité, comme la personne à qui elle est affectée, la file d’attente dans laquelle elle se trouve et sa date d’échéance.
Souvent, dans les flux de cas des processus d’entreprise élaborés dans Enate, on constate des points où des personnes externes (c’est-à-dire des personnes qui ne travaillent pas sur Enate, telles que des responsables commerciaux de votre entreprise ou de l’entreprise cliente concernée) doivent approuver des activités avant que le processus ne puisse se poursuivre. Les processus de paie des salaires constituent un bon exemple de ce type de processus, car la direction du client doit approuver les rapports de paie avant que le processus ne puisse être autorisé à se poursuivre.
L’action d’approbation d’Enate est conçue pour prendre en charge ces scénarios de demande d’approbation de manière plus intégrée, afin de garantir que ce « cycle d’approbation » est soigneusement organisé et visible dans le flux d’activités d’Enate.
Les demandes d’approbation sont envoyées à des agents travaillant en dehors d’Enate pour qu’ils les approuvent, ou les refusent.
Différents types d’approbation influencent la manière dont la décision est prise :
Dans un scénario impliquant plusieurs niveaux d’approbation, l’e-mail de demande est envoyé à chaque nouveau niveau lorsque l’approbation du niveau précédent a été obtenue, jusqu’à un maximum de trois niveaux. Si une personne refuse, l’approbation est refusée.
Dans un scénario parallèle de type n’importe, la demande est envoyée par e-mail à tous les approbateurs et la première décision reçue est prise en compte.
Dans un scénario parallèle de type tous, l’e-mail de demande est envoyé à tous les approbateurs et ils doivent TOUS approuver la demande pour qu’elle soit approuvée. Si l’un d’entre eux refuse, l’approbation est refusée.
Si la demande est approuvée par toutes les parties nécessaires, l’action d’approbation est résolue avec succès et clôturée automatiquement, de sorte qu’aucun agent travaillant dans Work Manager n’aura besoin de s’en occuper. Il est cependant toujours possible de consulter l’action clôturée en cliquant dessus.
Il existe cependant quelques scénarios dans lesquels un agent travaillant sur Work Manager peut être amené à prendre en charge et à effectuer toutes les activités nécessaires pour poursuivre le traitement d’une action d’approbation :
L’approbation a été refusée
Aucun approbateur (ou un nombre insuffisant d'approbateurs) n'a été déterminé automatiquement
Si une demande d’approbation est refusée, le statut de l’action passe à « À faire » et son traitement doit être confié à un agent sur Work Manager. Celui-ci doit examiner le motif de refus fourni par l’approbateur et décider de la marche à suivre. Il peut soit :
Effectuer les modifications nécessaires et renvoyer la demande en réglant le statut de l’action sur « En attente ». Ceci aura pour effet de renvoyer automatiquement l’e-mail de demande d’approbation** et de faire passer le statut de l’action à « En attente de plus d’informations », car nous attendons que des informations externes (une approbation) soient à nouveau enregistrées dans le système avant que l’activité puisse se poursuivre.
Donner à l’action le statut « Impossible de terminer ». Cela alertera le propriétaire du cas qui devra alors décider de la marche à suivre (par exemple, retravailler le cas, ou le clôturer).
Marquer l’action comme étant résolue, ce qui marquera manuellement la demande comme étant approuvée. Le cas peut alors passer à l’action suivante.
**Remarque : l’envoi des e-mails de demande d’approbation reprendra depuis le début, c’est-à-dire que tous les demandeurs recevront à nouveau un e-mail. S’ils cliquent sur l’un des e-mails envoyés précédemment, ils recevront un message leur indiquant que CETTE demande d’approbation spécifique n’est plus valable, car les détails de la demande ont peut-être été modifiés.
Dans le cas où un agent doit ajouter des approbateurs parce qu’un ou plusieurs approbateurs requis sont manquants (ou apporter des modifications qui font que les demandes d’approbation doivent être renvoyées), l’agent reprendra l’action d’approbation avec pour statut « À faire ». Une fois les modifications effectuées et/ou les noms des approbateurs manquants ajoutés, l’agent doit donner à l’action le statut « En attente ». L’e-mail de demande d’approbation sera alors envoyé automatiquement et le statut de l’action passera en « En attente de plus d’informations », car l’action attend des informations externes (une approbation) avant de pouvoir continuer.
Remarque : Lorsqu’une action d’approbation a le statut « À faire » ou « En cours », les parties externes qui ont reçu des demandes d’approbation par e-mail ne seront PAS en mesure d’approuver ou de refuser la demande. Ils recevront à la place un message les informant que l’élément en question est en cours de traitement. Les agents travaillant sur Work Manager DOIVENT redonner le statut « En attente de plus d’informations » à l’action s’ils souhaitent reprendre l’activité d’approbation.
Un autre scénario possible est que l’action d’approbation soit clôturée automatiquement, car elle a expiré en raison de l’absence ou de l’insuffisance de réponses reçues dans les délais impartis. Dans ce cas, l’action sera automatiquement marquée comme étant résolue et le cas continuera son traitement. Dans ce scénario, aucun agent n’aura besoin de reprendre une action dans Work Manager, mais il sera toujours possible de consulter l’action clôturée en cliquant dessus.
Dans le but de faciliter le travail effectué sur plusieurs Cas et Tickets différents, vous pouvez partager des e-mails entre des activités liées afin qu’ils puissent être consultés par un plus grand nombre de personnes. Cela est même possible avec des activités pour lesquelles vous ne disposez pas des autorisations nécessaires.
Il existe deux façons de partager des e-mails entre des activités liées.
1. À partir d’un e-mail existant : cliquez sur le « + » en haut d’un e-mail existant dans la chronologie et sélectionnez l’activité avec laquelle vous souhaitez partager l’e-mail.
2. À partir d’un e-mail que vous écrivez : vous pouvez également simplement ajouter le numéro de référence de l’activité dans le champ À, Cc ou Cci d’un e-mail en cliquant sur le « + » comme si vous ajoutiez une adresse e-mail :
Vous pouvez même utiliser cette méthode lorsque vous voulez seulement partager des e-mails entre des activités, sans avoir besoin d’ajouter une adresse e-mail.
Attention, vous ne pouvez partager des e-mails qu’entre des activités liées. De plus, lorsqu’un e-mail a été partagé entre des activités, son partage ne peut plus être annulé.
L’e-mail sera envoyé normalement à toutes les adresses e-mail spécifiées et sera également partagé avec les activités sélectionnées.
Lorsque quelqu'un répond à l’e-mail partagé, cette réponse sera attachée aux deux activités.
Les activités associées sont un groupe d’activités étroitement liées qui, bien qu’elles se comportent selon leur propre configuration, ont un impact actif sur leur activité « parent ». En particulier, l'activité parent ne sera pas terminée tant que tous ses « enfants » ne le sont pas.
Les communications seront automatiquement partagées entre les activités du groupe associé, de sorte qu’elles seront toujours visibles, et lorsque vous répondez à un e-mail dans une activité, la réponse peut être consultée dans toutes les autres activités.
De plus, les fichiers, les liens, les défauts, les fiches et les contacts sont également automatiquement partagés entre tous les activités du groupe. Par exemple, la mise à jour d'un fichier dans une activité entraîne la mise à jour du fichier dans toutes les autres activités du groupe associé.
Les groupes d'activités associées sont :
Un cas et ses Actions
Un cas et son ou ses Sous-cas
Le Ticket restant et les autres Tickets « résolus » si plusieurs Tickets ont été fusionnés
Un Cas « enfant » et son Ticket parent si un Ticket a été converti en Cas
Attention, pour les Tickets fractionnés, une capture instantanée des fichiers, des liens, des défauts, des fiches et des contacts du parent est transmise à ses Tickets enfants. Par exemple, mettre à jour un fichier dans une activité ne mettra pas à jour le fichier dans toutes les autres activités du groupe. Cependant, le Ticket parent, dont le statut est passé à « En attente », ne sera pas terminé tant que tous ses tickets « enfants » ne le sont pas. Notez également que si le Ticket parent reçoit un e-mail, il sera copié sur ses Tickets enfants plutôt que d'être partagé.
Lorsque des activités n’ont pas d'impact actif l’une sur l'autre (c’est-à-dire qu’elles ne font pas partie d’un groupe d’activités associées), mais qu’il existe tout de même une légère connexion entre elles et que vous souhaitez pouvoir passer rapidement de l’une à l’autre, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d’activités liées d’Enate.
Les activités liées se comportent selon leur propre configuration et n’ont pas besoin d'attendre la fin des autres activités pour se terminer. Vous pouvez facilement lier deux ou plusieurs activités à tout moment et il s’agit la d’un moyen très utile et flexible de connecter des activités afin que les membres de différents départements, par exemple, puissent facilement être au courant de l'évolution des activités liées au Ticket/Cas sur lequel ils travaillent.
Les communications ne seront pas non plus partagées automatiquement entre les activités liées, mais vous pouvez choisir de copier une capture instantanée des communications d’une activité vers une activité à laquelle elle est liée.
Notez que vous avez également la possibilité de partager des e-mails entre des activités liées. .
De plus, les fichiers, les liens, les défauts, les données personnalisées et les contacts ne seront pas partagés automatiquement lors de la création d'une nouvelle activité liée, mais vous pouvez choisir d’en copier une capture instantanée. Toute mise à jour de ces éléments ne sera pas répercutée sur les autres activités liées.
Utiliser ce type de connexion est utile si, par exemple, la date d’échéance d’un Cas ne dépend pas de l’achèvement d’un autre travail (par exemple, par un autre département), mais il est toujours considéré utile pour les personnes travaillant sur un Cas de rester au courant de l’activité sur un autre Cas et, surtout, d’avoir un point d’accès rapide sur ce dernier.
Les activités peuvent être liées entre elles de la manière suivante :
Un Cas ou un Ticket créé directement à partir d’un Cas ou d'un Ticket existant.
En ajoutant manuellement un lien d’un Cas/Ticket vers un autre Cas ou Ticket existant.
Les activités liées s’affichent dans dans les Cas et les Tickets.
Dans la version 2022.6, nous avons simplifié le travail entre plusieurs équipes, afin que tout soit synchronisé et que tout le monde puisse suivre les progrès réalisés pour une activité.
Parfois, lorsque vous envoyez un e-mail pour une activité et que vous devez impliquer des équipes d’autres services de votre entreprise, il se peut que vous ne sachiez pas si elles utilisent déjà Enate, surtout dans les grandes organisations, et il peut donc être difficile de savoir ce que vous devez faire.
Désormais, lorsque vous travaillez avec Enate, vous n’avez plus à vous en préoccuper : le système s’en occupe pour vous. Il vous suffit de rédiger votre e-mail et le système saura quoi faire ensuite ; si quelqu’un en interne est impliqué et qu’il utilise Enate, nous vous inviterons à partager cet e-mail avec des tickets ou des cas qui lui appartiennent, ou à créer rapidement une nouvelle activité si nécessaire.Cela permet de bien synchroniser toutes les communications ultérieures entre ces équipes et les parties extérieures. Si vous envoyez l’e-mail à quelqu’un qui n’utilise pas Enate, le système lui enverra uniquement l’e-mail.
Prenons un exemple pour illustrer cette amélioration :
Jane, une agente, membre de l’Équipe A au Royaume-Uni.
Karina, une agente, membre de l’Équipe B en Pologne.
Une partie externe ayant fait une demande par e-mail qui, à la base, concerne le Royaume-Uni et a donc été reçue par l’Équipe A.
Jane, de l’Équipe A, rédige un e-mail de réponse au demandeur externe et constate qu’une partie de la demande doit également impliquer leur équipe polonaise, l’Équipe B. Jane n’a pas besoin de savoir si l’équipe polonaise utilise Enate, elle ajoute simplement leur adresse e-mail à son e-mail sortant.
Enate sait que l’adresse e-mail de l’équipe polonaise est associée à une boîte de messagerie Enate et que l’e-mail va donc générer un ticket ou un cas pour cette équipe. Lorsque Jane clique sur Envoyer, Enate ouvre une fenêtre contextuelle lui expliquant la situation et lui demandant des informations supplémentaires qui l’aideront à créer l’activité pour l’autre équipe.
Une fois que Jane a renseigné ces informations supplémentaires pour créer une activité liée, il lui suffit de confirmer pour continuer. L’e-mail est envoyé à tous les destinataires externes, et l’autre équipe, l’Équipe B en Pologne, peut voir l’e-mail dans le ticket ou cas LIÉ pertinent. Les deux équipes ont connaissance du ticket ou du cas lié de l’autre équipe et peuvent suivre tout progrès réalisé.
Si les activités de l’Équipe B ne relèvent pas des autorisations de l’équipe A, cette dernière peut tout de même consulter les informations des en-têtes sur la page des Activités liées.
Il est important de noter que toutes les communications en aval sont parfaitement synchronisées.
Le destinataire externe peut voir les adresses des deux équipes sur son e-mail et, s’il y répond, LES DEUX équipes en seront informées en même temps. Tout le monde peut suivre les progrès réalisés.
Dans la plupart des cas, la fenêtre contextuelle affichera le ticket ou le cas déjà lié sur lequel l’Équipe B travaille, ce qui revient à vous dire : « Voulez-vous partager cet e-mail avec le ticket existant de l’Équipe B ? ».
Si des e-mails sont destinés à des adresses e-mail « internes » de services de votre entreprise qui n’utilisent pas encore Enate, aucun problème, ils seront simplement envoyés en tant qu’e-mails pour communiquer avec cette autre équipe, comme cela est normalement le cas.
REMARQUE IMPORTANTE : pour profiter de ces fonctionnalités, l’équipe d’administration de vos e-mails DOIT avoir activé l’option « PlusAdressage » dans la configuration de votre serveur de messagerie. C’est ce qui permet d’acheminer tous les e-mails vers les bonnes activités en aval.
Pour plus d'informations sur l’adressage plus et comment l’activer, consultez cet article.
Cette fonction de recherche avancée disponible sur la page « Vues » vous offre un moyen flexible de visualiser les activités de votre secteur d’activité en vous permettant de spécifier plusieurs combinaisons différentes de critères de recherche, ce qui vous permet de visualiser exactement les données relatives à vos activités que vous souhaitez voir.
Vous pouvez accéder à l’onglet « Vues » à partir de la section Navigation. Lorsque vous passez votre souris sur l’option « Vues », vous verrez également une liste de vos Vues enregistrées (si vous en avez), classées par ordre alphabétique. Vous pouvez facilement créer des Vues enregistrées lorsque vous travaillez avec vos données dans l'onglet « Vues », ce qui vous évite de devoir saisir vos critères de recherche à chaque fois.
Ajoutez les critères de recherche que vous souhaitez utiliser, en définissant la "condition" (par exemple, égale, supérieure à, etc.) et une valeur permettant d'évaluer la condition.
Le tableau ci-dessous vous donne des informations plus détaillées sur les champs standard disponibles dans le système.
Vous pouvez également sélectionner des champs en fonction des champs de données personnalisés qui ont été configurés dans votre système.
Vous pouvez ajouter autant de séries de conditions supplémentaires que vous le souhaitez en cliquant sur l'icône verte plus.
Une fois que vous avez spécifié vos conditions de recherche, cliquez sur Rechercher pour afficher les résultats de la recherche. Le nombre total de résultats de recherche sera indiqué en haut de la grille.
Comme pour les grilles de votre Boîte de réception et de vos Responsabilités, vous pouvez choisir les colonnes de données que vous souhaitez voir ou masquer dans votre grille de résultats.
Il suffit de cliquer sur le roue dentée au-dessus de la grille et, dans la fenêtre « Paramètres de l’affichage et des colonnes », de sélectionner les données standard du système et les champs de données personnalisées que vous souhaitez afficher.
Note : Ces préférences de données personnalisées en colonnes resteront les mêmes lorsque vous effectuez des recherches multiples et quand vous vous reconnecterez ensuite.
Vous pouvez regrouper et classer vos résultats selon tous ces mêmes critères.
Veuillez noter : Un seul critère de regroupement peut être spécifié, et les résultats seront chargés lors de l'agrandissement d'un groupe individuel.
Vous pouvez également enregistrer vos vues, ce qui vous permet de les réutiliser quand vous le souhaitez. Il n’y a pas de limite au nombre de vues que vous pouvez enregistrer.
Vous pouvez accéder à vos Vues enregistrées en cliquant sur le lien « Vues enregistrées ».
Vous pouvez y rechercher une Vue enregistrée spécifique et renommer ou les supprimer.
Vous pouvez copier le nom de votre vue enregistrée en cliquant sur le bouton Copier de l’onglet :
Vous pouvez exporter les résultats de vos Recherches avancées vers Excel. Regardez cette vidéo pour en savoir plus :
Pour exporter vos données dans une feuille de calcul Excel, saisissez vos critères de recherche sur la page Recherche avancée, puis cliquez sur Exportation.
Vous obtiendrez alors une liste de tous vos fichiers exportés précédemment, ainsi que la date de leur téléchargement, leur taille, leur nombre total de lignes, la date à laquelle l’exportation du fichier a été demandée, la date à laquelle l’exportation a commencé et la date à laquelle elle s’est achevée.
Avant d’exporter votre recherche, vous pouvez modifier le nom du fichier sous lequel elle sera exportée.
Vous pouvez également définir les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans votre fichier Excel en cliquant sur Sélectionner les colonnes. Les colonnes cochées lors de votre recherche seront automatiquement sélectionnées, mais vous pouvez également ajuster votre sélection ici.
Cliquez ensuite sur Exporter.
Votre fichier apparaîtra sous la forme d’une nouvelle ligne dans la section Fichiers exportés, accompagné d’une icône « en attente ». Cliquez pour actualiser la grille.
Une fois la grille actualisée, l’icône se transforme en un petit V vert indiquant que l’exportation est terminée.
Si une erreur s’est produite lors de l’exportation, une icône d’avertissement rouge apparaîtra à côté du fichier.
Vous pouvez télécharger le fichier en cliquant sur son nom.
Une fois le fichier téléchargé, l’icône se transforme en deux petits V verts pour indiquer qu’il a été téléchargé.
L’heure et la date du téléchargement apparaissent alors dans la colonne Téléchargé le.
Les données de votre recherche avancée auront été exportées dans un fichier .xlsx, avec les titres des colonnes sélectionnées.
Attention, pour cette première version, les titres des colonnes n’apparaîtront qu’en anglais. Ils seront localisés dans une version ultérieure.
Par ailleurs, veuillez noter que vous pouvez exporter un million de lignes au maximum.
Les noms des colonnes dans le fichier exporté sont différents des noms affichés dans l’interface utilisateur de la page de recherche avancée.
Remarque complémentaire : cette fonction d’exportation vers Excel n’est pas disponible pour les rôles standard de Membre de l’équipe et de Chef d’équipe. Pour donner accès à cette fonctionnalité aux utilisateurs, un rôle personnalisé doit être créé via la section Gestion des utilisateurs de Builder, avec l’option Peut exporter les vues de la recherche avancée vers Excel activée dans la section d’accès à la fonctionnalité Recherche avancée.
Vous pouvez copier et coller les informations de la grille Vues dans une feuille de calcul Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V. Les informations copiées et collées incluent tous les filtres appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.
Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille de vues en utilisant Ctrl-A.
Remarque : seules les informations qui ont été chargées dans la grille de Vues seront copiées.
Les chefs d’équipe et les membres de l’équipe (à condition que le membre de l’équipe ait reçu l’autorisation « Peut affecter » dans Builder, voir ici pour plus d’informations) peuvent réaffecter une ou plusieurs activités à eux-mêmes ou à d’autres membres de leur équipe.
1) Si l’activité n’est affectée à personne, le système vous l’affectera automatiquement dès que vous commencerez à effectuer des opérations qui requièrent une affectation (vous n’aurez pas besoin de vous désigner manuellement comme utilisateur affecté).
2) Si l’activité est affectée à un autre utilisateur, le système affichera un petit message lorsque vous ouvrez l’activité pour vous en informer. Cliquez sur l’icône " Prendre en charge " pour vous l’attribuer instantanément.
3) À partir de la grille de la page d’accueil, sélectionnez les activités que vous souhaitez vous réaffecter et cliquez sur « Réaffecter » en haut de la grille. Une fenêtre contextuelle apparaîtra, dans laquelle vous pourrez sélectionner l’option « Réaffecter à moi-même » et ajouter une note si vous le souhaitez.
Si vous ouvrez une activité non affectée et que vous y apportez des modifications qui auraient pour effet de vous la transférer automatiquement, et que, dans l’intervalle, un autre utilisateur a ouvert la même activité et se l’est déjà affectée, le système affichera une fenêtre d’avertissement expliquant que si vous vous affectez cette activité, toutes les modifications non enregistrées par l’autre utilisateur seront perdues.
Vous avez le choix de poursuivre et de vous affecter l’activité (ce qui supprimera les modifications non enregistrées de l’autre utilisateur) ou d’annuler votre réaffectation/vos modifications.
Certaines activités peuvent être accomplies même si elles ne vous sont pas affectées, car elles sont purement additives :
Ajouter une note
Envoyer un e-mail
Ajouter une Action dans un Cas
Les chefs d’équipe et les membres de l’équipe (à condition que le membre de l’équipe ait reçu l’autorisation « Peut affecter » dans Builder, voir ici pour plus d’informations) peuvent réaffecter une ou plusieurs activités à eux-mêmes ou à d’autres membres de leur équipe. Vous pouvez le faire de deux manières différentes :
1) Depuis l’activité même, en cliquant sur le menu déroulant de la personne affectée dans le ruban d’en-tête et en choisissant de la réaffecter à un autre utilisateur. Une fenêtre contextuelle apparaîtra et vous permettra de rechercher un utilisateur à qui affecter l’activité et d’ajouter une note pour accompagner l’affectation. Une notification (incluant la note) sera envoyée à ce nouvel utilisateur.
2) Depuis la grille de la page d’accueil, en sélectionnant les activités que vous souhaitez réaffecter et en cliquant sur « Réaffecter » en haut de la grille. Cliquer sur « Réaffecter » ouvrira une fenêtre contextuelle dans laquelle vous pourrez rechercher le membre de l’équipe auquel vous souhaitez réaffecter les activités, et vous pourrez également ajouter une note si vous le souhaitez.
Si une activité peut être effectuée par un robot, vous pouvez également choisir de réaffecter cette activité à tous les robots de votre équipe.
Vous pouvez également choisir de réaffecter les activités au niveau de la batterie de serveurs en sélectionnant « Tout robot au sein de [nom de la batterie de serveur] ». Le système attribuera alors automatiquement l’activité à l’un de ces robots.
Les chefs d’équipe et les membres de l’équipe peuvent retirer l’affectation à une ou plusieurs activités. Vous pouvez réaffecter des activités, quel que soit leur statut, à l’exception du statut « Fermé ».
Pour réaffecter des activités, sélectionnez les activités que vous souhaitez réaffecter dans votre boîte de réception. Les options de réaffectation et de retrait des affectations apparaîtront alors en haut de la grille.
Une fois que vous avez retiré les affectations aux activités souhaitées, elles pourront être récupérées par des utilisateurs à partir de leur file d’attente.
Si votre système le permet, vous pouvez marquer une ou plusieurs activités de votre boîte de réception comme étant « Terminée » directement à partir de la grille de la boîte de réception. Les chefs d’équipe et les membres de l’équipe peuvent utiliser cette fonction.
Remarque : ceci n’est possible que pour les activités présentes dans votre boîte de réception. En outre, cela n’est pas possible pour les Cas ou les Actions d’examen par associé
Le rapport d’analyse des sentiments contient des informations relatives à l’analyse des sentiments des e-mails, ce qui permet aux utilisateurs de voir rapidement et clairement les tendances qui se dégagent des e-mails reçus et de prendre les mesures qui s’imposent.
Pour que le rapport d’analyse des sentiments soit disponible, l’intégration EnateAI Sentiment Analysis doit être activée (cela peut être fait sur le Marketplace d’Enate dans Builder).
Lorsque cette intégration s’exécute, elle génère les données nécessaires au rapport. Une fois l’intégration activée, les informations commencent automatiquement à être envoyées et affichées dans le rapport.
Voici quelques exemples d’informations que vous pouvez trouver dans ce rapport
Consultez la proportion globale et le nombre d’e-mails reçus qui ont été analysés comme ayant un sentiment positif, neutre ou négatif.
Suivez la fluctuation des sentiments des e-mails reçus au fil du temps. Détectez les changements significatifs et réagissez en conséquence.
Comparez le sentiment des e-mails dans l’ensemble de vos entreprises, régions, services et processus. Réagissez en conséquence.
Identifiez les principaux expéditeurs en fonction du volume d’e-mails et des sentiments de ces e-mails afin de répondre aux préoccupations des clients de manière efficace.
Découvrez les agents qui reçoivent le plus grand nombre d’e-mails positifs ou négatifs, afin de mettre en évidence les domaines à améliorer ou à encourager.
Visualisez comment le nombre d’agents auxquels une activité est attribuée affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.
Voyez comment la durée de traitement d’une activité influe sur le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.
Visualisez comment le respect ou le non-respect de l’accord de niveau de service d’une activité affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.
Visualisez l’impact de la réouverture d’une activité sur le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.
Voir comment le fait de signaler des défauts sur les activités affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.
L’accès au rapport d’analyse des sentiments et la possibilité de le modifier sont contrôlés par les autorisations des rôles d’utilisateur, au même titre que tous les autres rapports d’Enate. Si les utilisateurs n’ont pas les autorisations appropriées, ils ne pourront pas accéder au rapport.
Si le paramètre "Solliciter des commentaires" est coché pour la catégorie de ticket dans Builder (voir pour plus de détails sur la façon de procéder), les courriels sortants contiennent un lien en bas de page permettant aux destinataires de donner leur avis
Après avoir cliqué, le formulaire de retour d'information Enate (voir ci-dessous) s'ouvrira dans une fenêtre distincte du navigateur. Elle propose les mêmes icônes de commentaires que le précédent courriel mais permet à l'utilisateur de modifier sa sélection s'il le souhaite et d'ajouter un commentaire..
Les données relatives aux commentaires sont ensuite stockées, prêtes à être utilisées par un agent depuis le ticket.
Les Cas peuvent être paramétrés avec la fenêtre de retour d’informations (par exemple 2 semaines) ce qui laisse au demandeur un certain temps avant que le Cas ne soit complètement, irrévocablement, fini. Pendant cette période, il est possible de rouvrir le Cas. Un Cas sera automatiquement rouvert si (pendant la fenêtre de retour d’informations) un courriel est reçu ou si un ticket y est fusionné.
Un Cas peut être rouvert manuellement par un utilisateur à l'aide du bouton "Rouvrir" que l’on trouve sur un Cas terminé dans la fenêtre de retour d’informations.
La fenêtre de comentaire pour un Cas est définie dans Builder dans le cadre de la configuration du Cas.
Lorsque les agents travaillent sur une activité, notamment un ticket, ils peuvent voir la note actuelle du client via un lien dans la barre :
En cliquant sur ce bouton, une fenêtre de commentaires s'ouvrira, affichant la note de cette personne (si elle a choisi d'en donner une) et une note moyenne globale, calculée à partir de tous les commentaires enregistrés sur une seule et même activité.
Nom du champ | Description du champ | Type de condition qui peut être utilisé | Valeur |
---|---|---|---|
Type d’action
Vous permet de rechercher des actions d’un certain type.
Commence avec égale
Sélectionnez l’une des options suivantes : Manuelle, Manuelle avec examen par associé, Envoyer un e-mail, Envoyer un e-mail et attendre, Créer un cas, OCR ABBYY, Attendre que des sous-cas soient terminés, et Déclencher des API externes.
Affectée à
Vous permet de rechercher des activités en fonction des personnes à qui elles sont affectées ou si elles ont été affectées ou non à quelqu'un.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le nom d’un agent.
Contexte
Vous permet de rechercher des activités dans un contexte spécifique, par exemple un client, un contrat ou un service.
Égale
Sélectionnez un client, un contrat et un service dans le menu déroulant.
Échéance
Vous permet de rechercher des activités en fonction de leur date d'échéance.
Égale Est vide N’est pas vide N’est pas égale Supérieure à Supérieure à ou Égale à Inférieure à Inférieure à ou Égale à Entre
Sélectionnez une date.
Date de fin
Vous permet de rechercher des activités en fonction de la date à laquelle elles ont été achevées, c’est-à-dire lorsqu’elles ont été marquées comme étant fermées.
Égale Est vide N’est pas vide N’est pas égale Supérieure à Supérieure à ou Égale à Inférieure à Inférieure à ou Égale à Entre
Sélectionnez une date.
Dernière mise à jour par
Vous permet de rechercher des activités en fonction de l’agent humain/numérique qui les a mises à jour pour la dernière fois.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le nom d’un agent.
Dernière mise à jour le
Vous permet de rechercher des activités en fonction de la date à laquelle l'élément a été mis à jour pour la dernière fois par un travailleur humain/numérique.
Égale Est vide N’est pas vide N’est pas égale Supérieure à Supérieure à ou Égale à Inférieure à Inférieure à ou Égale à Entre
Sélectionnez une date.
Adresse e-mail du demandeur d’origine
Vous permet de rechercher des activités en fonction de l’adresse e-mail du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire de la personne qui a introduit la demande originale.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez l'addresse email d’un contact.
Nom du demandeur d’origine
Vous permet de rechercher des activités en fonction du nom du demandeur d’origine d’une activité, c’est-à-dire la personne qui a introduit la demande originale.
Commence par Égal Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égal, saisissez le nom d’un contact.
Propriétaire
Vous permet de rechercher des éléments de travail en fonction de leur propriétaire, c’est-à-dire la personne qui a actuellement la responsabilité finale de l’activité.
Commence par Égal Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le nom d’un agent.
Nom du processus parent
Vous permet de rechercher des activités en fonction de leur processus parent, par exemple, si vous recherchez le nom d’un cas, vous obtiendrez les actions du cas dans votre recherche.
Commence par Égal Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le nom d’un processus parent.
Référence du parent
Le numéro de référence de l’activité à l’origine de celle-ci, par exemple le cas parent.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez un numéro de référence.
Adresse e-mail du contact principal
Vous permet de rechercher des activités en fonction de l’adresse e-mail du contact principal d’une activité.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez l'addresse email d’un contact.
Nom du contact principal
Vous permet de rechercher des activités en fonction du nom du contact principal d’une activité.
Commence par Égal Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égal, saisissez le nom d’un contact.
File d’attente
La file d’attente vers laquelle les cas/tickets/actions sont envoyés en fonction de leur règle d’itinéraire.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le nom d’une file d’attente.
Référence
Le numéro de référence unique, par exemple 101342-T.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez un numéro de référence.
Adresse e-mail du demandeur
Vous permet de rechercher des activités en fonction de l’adresse e-mail du demandeur d’une activité.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égal, saisissez l'addresse email d’un contact.
Nom du demandeur
Vous permet de rechercher des activités en fonction du nom du demandeur d’une activité.
Commence par Égal Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le nom d’un contact.
En cours
Vous permet de rechercher des activités en fonction de leur statut. Les activités en cours sont celles dont le statut est À faire, En cours ou En attente.
Égale
Sélectionnez Oui si vous souhaitez rechercher des activités dont le statut est À faire, En cours ou En attente. Sélectionnez Non si vous souhaitez rechercher des activités dont le statut n’est pas À faire, En cours ou En attente.
Calendrier
Vous permet de rechercher des cas en fonction de leur calendrier.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, sélectionnez un calendrier dans le menu déroulant.
Période de calendrier
Vous permet de rechercher des cas en fonction de leur période de calendrier.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez une période de calendrier.
Structure de calendrier
Vous permet de rechercher des cas basés sur leur structure de calendrier.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, sélectionnez une structure de calendrier dans le menu déroulant.
Année calendrier
Vous permet de rechercher des cas en fonction de leur année calendrier.
Égale Est vide N’est pas vide N’est pas égale Supérieure à Supérieure à ou Égale à Inférieure à Inférieure à ou Égale à Entre
Si la condition que vous avez sélectionnée est Égale, N’est pas égale, Supérieure à, Supérieure à ou Égale à, Inférieure à, Inférieure à ou Égale à, saisissez une année. Si la condition que vous avez sélectionnée est Entre, saisissez les deux années différentes entre lesquelles vous souhaitez effectuer la recherche.
Ligne de service
Vous permet de rechercher des activités en fonction du secteur général de l’entreprise dans lequel elles s’inscrivent, par exemple, le service de paie.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Sélectionnez une ligne de service dans le menu déroulant.
Prestataire de service
Vous permet de rechercher des activités en fonction de l’entreprise qui offre le service pour l’activité, généralement votre entreprise.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Sélectionnez un prestataire de services dans le menu déroulant.
Créée le
Vous permet de rechercher des activités en fonction du moment où elles ont été créées.
Égale Est vide N’est pas vide N’est pas égale Supérieure à Supérieure à ou Égale à Inférieure à Inférieure à ou Égale à Entre
Sélectionnez une date.
Créée par
Vous permet de rechercher des activités en fonction de la personne qui les a créées.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le nom d’un agent.
Méthode de création
Vous permet de rechercher des activités en fonction de la façon dont elles ont été créées, par exemple, par un e-mail entrant, un calendrier automatique ou manuellement.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionnée est Commence par ou Égale, sélectionnez l’une des options suivantes : Flux de travail, Manuellement, Libre service, Robotique, E-mail, Ticket, Téléchargement en bloc, Calendrier, Activité liée.
Statut
Vous permet de rechercher des activités en fonction de leur statut actuel.
Égal N’est pas égal
Brouillon À faire En cours En attente Résolue Fermée
Raison du statut
Vous permet de rechercher des activités en fonction de la raison de leur statut actuel.
Égale N’est pas égale
Impossible de terminer l’action
Toutes les actions pertinentes sont terminées
Tous les tickets fractionnés sont terminés
Bloquée par une règle métier
Annulée
Terminée
Échec
Commentaires reçus
Fenêtre de commentaires dépassée
Fichier non trouvé lors de l’extraction IDP
Le Marketplace n’est pas configuré
Nouvelles informations reçues
Nouvellement créée
Une ou plusieurs actions ne se sont pas terminées correctement
Étape précédente terminée
Rouverte par une ressource
Retravail
Date et heure de la planification atteintes
Sous-cas terminé
Sous-cas annulé
Le sous-cas n’a pas encore commencé
Délai d’attente
Inconnu
Mise à jour par Enate
Mise à jour par Enate (lorsque l’action de fin de cas est atteinte)
Mise à jour par intégration
Mise à jour par une ressource
Mise à jour par l’équipe du support technique
En attente d’une validation humaine
En attente du Marketplace
Adresse e-mail du sujet
Vous permet de rechercher des activités en fonction de l’adresse e-mail du sujet d’une activité.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez l'addresse email d’un contact.
Nom du sujet
Vous permet de rechercher des activités en fonction du nom du sujet d’une activité.
Commence par Égal Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égal, saisissez le nom d’un contact.
Catégorie de ticket niveau 1
Vous permet de rechercher des tickets en fonction de leur catégorie de ticket de niveau 1, c’est-à-dire le niveau le plus élevé des catégories de ticket, par exemple « Demande dans le domaine de la santé ».
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionnée est Commence par ou Égale, saisissez une valeur de catégorie de ticket de niveau 1
Catégorie de ticket niveau 2
Vous permet de rechercher des tickets en fonction de leur catégorie de ticket de niveau 2, c’est-à-dire le niveau suivant des catégories de ticket, par exemple « Assurance voyages internationaux »
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionnée est Commence par ou Égale, saisissez une valeur de catégorie de ticket de niveau 2
Catégorie de ticket niveau 3
Vous permet de rechercher des tickets en fonction de leur catégorie de ticket de niveau 3, c’est-à-dire le niveau le plus détaillé des catégories de ticket, par exemple « Demande d’éligibilité »
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionnée est Commence par ou Égale, saisissez une valeur de catégorie de ticket de niveau 3
Titre
Vous permet de rechercher des activités en fonction de leur titre : une brève description textuelle de l’activité, souvent l'objet de l’e-mail d’origine.
Commence par Égal Est vide N’est pas vide
Si la condition que vous avez sélectionné est Commence par ou Égale, saisissez le titre d’une activité.
Type d’attente
Vous permet de rechercher des activités en fonction de leur type d’attente, c’est-à-dire s’ils ont un type d’attente tel que En attente de plus d’informations, etc.
Commence par Égale Est vide N’est pas vide
Système externe Pause Activités associées En attente de plus d’informations Attendre jusqu’à
Type d’activité
Vous permet de rechercher des activités en fonction de leur type, c’est-à-dire s’il s’agit d’un ticket, d’un cas ou d’une action.
Égale
Sélectionnez un cas, un ticket ou une action.
Activité | Utilisateurs actifs | Nombre d’utilisateurs actifs à une date donnée |
Activité | Total des heures enregistrées | Temps total en heures passé par un agent sur toutes les activités sur lesquelles il/elle a travaillé pour la période sélectionnée |
Activité | Total des utilisateurs | Nombre total d’utilisateurs responsables de toutes les activités d’une file d’attente. |
Activité | Type d’activité | Le type de travail réalisé par un agent sur une activité (p.ex. Enregistré ou Terminé). |
Activité | Durée en secondes | Le temps passé en secondes sur une activité par un agent. Le temps saisi manuellement est pris en compte s’il est disponible. |
Activité | Date de début | La date de début du traitement de l’activité au format date et heure |
Activité | DateDébut_date | La date de début du traitement de l’activité au format date uniquement |
Activité | Nom d’utilisateur | L’utilisateur qui a réalisé l’activité |
Contexte | Contrat | Le nom du contrat |
Contexte | Client | Le nom du client |
Contexte | Service | Le nom du service |
Contexte | Fournisseur | Le nom du fournisseur |
Date | Date | Plage de dates du calendrier pour le filtrage des données |
Date | Mois | Mois des dates |
Date | Semaine | Semaine des dates |
Date | Année | Année des dates |
Défauts | Nombre d’activités | Nombre d’activités qui présentent des défauts |
Défauts | Soulevé le | Date à laquelle le défaut d'une activité a été soulevé |
Défauts | Catégorie de défaut | Catégorie du défaut |
Défauts | Description | Description du défaut |
Défauts | Statut | Indique si le défaut est résolu ou non |
Feedback | Évaluation moyenne | Moyenne des évaluations pour chaque activité |
Feedback | Évaluation | Évaluation de l’utilisateur pour chaque activité |
Feedback | Référence | Numéro de référence d’une activité qui a reçu un feedback |
Processus | Processus | Nom du processus auquel appartient chaque activité |
Processus | Type d’activité | Type d’activité (ticket, action ou cas) |
Files d’attente | File d’attente | Nom de la dernière file d’attente dans laquelle se trouvait l’activité |
Raison du statut | Statut | Statut de l’activité (À faire, En cours, En attente, Résolu, Fermé) |
Historique du statut En attente | Raison du statut | Raison de la modification du statut de l’activité (nouvellement créée, nouvelle information reçue, bloquée par une règle de métier, etc.) |
Historique du statut En attente | En attente chaque jour | Nombre d’activité dont le statut a été défini comme étant En attente par l’agent un jour donné (sur l’ensemble des activités sur lesquelles il/elle travaille/a travaillé) |
Historique du statut En attente | Date de fin | Date de fin au format date et heure lorsque le statut de l’activité était En attente |
Historique du statut En attente | DateFin_date | Date de fin au format date uniquement lorsque le statut de l'activité était En attente |
Historique du statut En attente | Date de début | Date de début dans le format date et heure lorsque le statut de l'activité était En attente |
Historique du statut En attente | DateDébut_date | Date de début au format date uniquement lorsque le statut de l'activité était En attente |
Activités | Nom d’utilisateur | Agent qui a défini le statut d’une activité comme étant En attente |
Activités | Action | Somme des activités clôturées et mises en attente par un agent pour un jour donné |
Activités | Activités affectées aujourd’hui | Nombre d’activités affectées à l’agent aujourd’hui |
Activités | Activités fermées | Total des activités clôturées par l’agent pour la période sélectionnée |
Activités | Activités fermées aujourd’hui | Nombre d’activités clôturées par l’agent aujourd’hui |
Activités | Activités dues aujourd’hui | Nombre d’activités qui doivent être achevées par l’agent aujourd’hui |
Activités | Activités ouvertes | Total des activités en cours de l’agent |
Activités | Activités en retard | Total des activités en retard pour l’agent |
Activités | Activités rouvertes | Total des tickets rouverts pour l’agent |
Activités | Activités résolues | Total des activités résolues par l’agent pour la période sélectionnée |
Activités | Activités démarrées | Total des activités débutées par l’agent pour la période sélectionnée |
Catégorie d’ancienneté | Regroupement de l’ancienneté en jours dans différents compartiments |
Activités | Ancienneté en jours | Ancienneté en jours civils. Pour les activités terminées (date de fin - date de début), pour les activités ouvertes (aujourd’hui - date de début). |
Activités | Nombre d’enregistrements concernés | Nombre d’enregistrements concernés |
Activités | Nombre de défauts | Nombre de défauts pour chaque activité (le cas échéant) |
Activités | Nombre d’activités retravaillées | Nombre de fois chaque activité a été retravaillée (le cas échéant) |
Activités | Date d’échéance | Date d’échéance de l’activité au format date et heure |
Activités | DateÉchéance_date | Date d’échéance de l’activité au format date uniquement |
Activités | Date de fin | Date de fin de l’activité au format date et heure |
Activités | DateFin_date | Date de fin de l’activité au format date uniquement |
Activités | A un défaut | Si l’activité a un défaut ou non (oui ou non) |
Activités | Est rouverte | Tickets qui ont été ouverts après avoir été résolus |
Activités | Référence | Numéro de référence de chaque activité |
Date de la résolution | Date de résolution de l’activité au format date et heure |
Date de la résolution_date | Date de résolution de l’activité au format date |
Activités | SLA | Accord de niveau de service pour indiquer si l’activité est en retard ou non. |
Activités | Date de début | Date de début de l’activité au format date et heure |
Activités | DateDébut_date | Date de début de l’activité au format date uniquement |
Activités | Titre | Titre de l’activité |
Détails sur les résolutions d’écran prises en charge par Enate
La résolution d’écran minimale prise en charge par Enate à 100 % ppp est : 1366 x 768. Cela signifie que les résolutions de 1280x1024 et inférieures ne sont PAS prises en charge.
Les écrans de résolution supérieure peuvent fonctionner avec des paramètres ppp supérieurs à 100 %. La liste ci-dessous répertorie les combinaisons minimales de « résolution d'écran et de ppp » prises en charge par Enate. Les définitions industrielles de ces résolutions d'écran sont également fournies ici pour plus de clarté :
1366 x 768 Haute Définition (HD) : prise en charge à 100 % ppp uniquement.
1600 x 900 Haute Définition Plus (HD+) : prise en charge à 100 % ppp uniquement.
1920 x 1080 Full High Definition (FHD) : prise en charge jusqu’à 125 % ppp
1920 x 1200 Wide Ultra Extended Graphics Array (WUXGA) : prise en charge jusqu’à 125 % ppp
2560 x 1440 Quad High Definition (QHD) : prise en charge jusqu’à 150 % ppp
3440 x 1440 Wide Quad High Definition (WQHD) : prise en charge jusqu’à 150 % ppp
3840 x 2160 4K ou Ultra Haute Définition (UHD) : prise en charge jusqu’à 200 % ppp
Lorsque vous utilisez la résolution minimale prise en charge, Enate recommande toujours d’exécuter Enate en mode plein écran (accessible via la touche F11) afin d’optimiser la surface d’affichage de l’écran. Si des barres d'outils supplémentaires sont installées dans les navigateurs (par exemple, des modules complémentaires), l’espace disponible à l’écran peut être considérablement réduit et les dimensions de l’écran peuvent être inférieures aux dimensions minimales prises en charge.
Si votre compte d'utilisateur est configuré pour vous permettre d'accéder aux données de test, vous pouvez passer votre environnement de travail en mode "Test". Ce lien est disponible dans le menu déroulant utilisateur à droite de la barre d'en-tête.
Une fois que vous êtes en mode test, vous ne verrez que les données de test, ce qui vous permet de créer et d'exécuter des activités test à travers des versions de test des processus pour les vérifier avant de les mettre en service, le tout sans affecter les données de production en direct.
Comme rappel visuel, la barre d'en-tête est paramétrée sur le rouge lorsque vous êtes en mode Test.
La fonctionnalité du mode Test vous permet désormais de définir un responsable de file d'attente différent selon que vous êtes en mode Test ou en mode Direct.
Exemple : Prenons le cas du Responsable 1 qui a accès au mode en direct et qui est responsable de la gestion de deux files d'attente, celle du financement et celle du Cas principal.
En mode test, les deux mêmes files d'attente peuvent être gérées par un autre utilisateur qui a l'autorisation de chef d'équipe et de mode test - voir l'exemple ci-dessous où le Responsable 2 a été désigné pour être responsable des files d'attente en mode test.
Il est maintenant possible de changer un robot pour qu'il puisse fonctionner en mode test ou en mode réel. Plus précisément, deux nouvelles activités ont été ajoutées aux bibliothèques d'activités pour UiPath, Automation Anywhere et BluePrism (et les API standard ont été ajustées de manière à ce qu'elles puissent être appelées de manière générique) comme suit
Régler le mode en direct
Définir le mode de test
Ces actions vous permettent de faire basculer un robot entre l'état de test et l'état réel. Une fois qu'un robot est passé en mode Test, les appels d'activité ultérieurs que le robot peut effectuer, par exemple "Obtenir plus de travail" et "Créer un ticket/un cas, etc. Le robot doit être reparamétré en mode "Direct" une fois le processus mis en route, il faut donc s'assurer qu'il crée ensuite des activités en direct.
Enate prend désormais en charge la création d'enregistrements de contacts séparés en mode Test, c'est-à-dire que tout enregistrement de contact créé en mode Test ne sera accessible qu'aux utilisateurs du mode Test (et les contacts créés en mode Live ne seront accessibles qu'aux utilisateurs du mode Live). Cela permet de s'assurer que les courriels des paquets de test ne sont pas accidentellement envoyés aux utilisateurs de la production, et vice versa.
Enate prend en charge les langues suivantes :
l'anglais
l'espagnol
le portugais (brésilien)
le roumain
l’hongrois
le polonais
le russe
le français
l’allemand
L'environnement des opérations permettant aux utilisateurs finaux de fournir le service prendra pleinement en charge plusieurs langues et chaque utilisateur sera autorisé à choisir sa langue préférée ainsi que le modèle de date et d'heure à partir du profil de l'utilisateur.
Pour définir votre langue préférée, sélectionnez une langue dans la liste déroulante des Langues dans les Paramètres de l'utilisateur.
L'affichage des étiquettes se fera dans la langue préférée de l'utilisateur connecté - ceci est réalisé en ajoutant un "paquet de langues" dans Enate. Chaque paquet de langues disposera d’une cartographie pour une langue spécifique à l'utilisateur comme le portugais, par exemple, "Queue" sera Fila" et "Action" sera "Açao" en portugais.
Voici la liste des éléments UI qui seront disponibles dans la langue préférée de l'utilisateur connecté -
Note - Les vrais noms tels que les noms de clients et les noms d'utilisateurs resteront dans la langue d'origine tels qu'ils ont été saisie par les configurateurs dans Builder.
Enate prendra pleinement en charge la langue préférée de l'utilisateur dans l'affichage de Work Manager et les éléments de l'interface utilisateur, y compris les étiquettes, les liens et les boutons. Toutefois, tout ce que l'utilisateur ajoute restera dans la même langue que celle dans laquelle il l'a saisie à l'origine et ne sera pas traduit automatiquement dans une autre langue lorsqu'il sera consulté par d'autres utilisateurs ayant une langue préférée différente.
Voici la liste complète des éléments qui seront pilotés par les entrées de l'utilisateur et qui NE SERONT PAS traduits automatiquement par le produit.
La version initiale de la fonctionnalité multilingue ne prendra pas en charge les configurateurs définissant plusieurs langues lors de la création de données personnalisées et de cartes intelligentes dans Builder. Pour ce faire, il faudrait disposer de plusieurs cartes et éléments de données.
La version initiale de la fonctionnalité multilingue ne prendra pas en charge la notification dans une langue autre que l'anglais.
Nous avons intégré des rapports dans Work Manager en nous appuyant sur la vaste plateforme de rapports PowerBI de Microsoft.
Vous bénéficiez de :
rapports standard, prêts à l’emploi, basés sur des données d’Enate. Votre rôle utilisateur déterminera les rapports standard que vous pouvez consulter
la possibilité de vous baser sur les rapports standard pour créer vos propres rapports personnalisés contenant les informations que vous voulez voir
la possibilité de sauvegarder vos rapports personnalisés afin de pouvoir les retrouver facilement
la possibilité de partager vos rapports avec les personnes qui, selon vous, ont besoin de les voir
Accès aux options de modification avancées pour les chefs d’équipe ou les utilisateurs disposant de l’autorisation Peut personnaliser des rapports, ce qui leur permet de créer de nouveaux graphiques et de supprimer des graphiques existants, mais aussi de de créer et de supprimer des fiches de données.
Regardez cette vidéo pour en savoir plus :
Veuillez noter qu’à l’heure actuelle, les dates de création des rapports sont basées sur le fuseau horaire UTC. Par ailleurs, les données des rapports ne sont pas actualisées en temps réel, mais à intervalles réguliers (l’heure de la « dernière mise à jour » est indiquée sur le rapport). De plus, les rapports ne sont, pour l’instant, disponibles qu’en anglais. Pour finir, les informations sur les activités clôturées ne seront affichées que pour l’année écoulée. Les activités en cours de traitement afficheront des informations couvrant l’ensemble de leur durée de traitement, même si celle-ci est supérieure à un an.
Vous pouvez accéder aux rapports à partir de la toute nouvelle section du menu de navigation de Work Manager.
Cliquer sur Rapports permet d’ouvrir la page des Rapports, qui affichera le rapport standard par défaut en fonction de votre rôle utilisateur. Pour les chefs d’équipe, il s’agira du rapport Vue d’équipe et pour les membres de l’équipe, du rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur.
Si vous passez votre souris sur Rapports, vous verrez une liste des rapports auxquels vous avez accès, divisés en différentes sections :
Rapports standard : vous trouverez ici les rapports standard, prêts à l’emploi, associés aux données de votre rôle. Votre rôle utilisateur détermine les rapports standard que vous pouvez consulter. En règle générale, si vous disposez d’un accès de niveau Membre de l’équipe, vous pourrez voir le rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur, qui présente les données relatives à votre propre travail, et si vous disposez d’un accès de type Chef d’équipe, vous pourrez également voir la Aperçu de l’équipe, qui présente les données relatives au travail de l’ensemble de l’équipe.
Mes rapports : vous trouverez ici les rapports que vous avez personnalisés d’une manière ou d’une autre et que vous avez ensuite enregistrés en tant que nouveau rapport.
Partagés avec moi : il s’agit des rapports, personnalisés ou standard, qui ont été partagés avec vous par quelqu’un d’autre.
Les rapports sont classés par ordre alphabétique et vous pouvez marquer un rapport comme favori. Les rapports favoris apparaîtront au-dessus des rapports non favoris.
Lorsque vous ouvrez un rapport, vous pouvez voir son nom et la date de sa dernière modification en haut de la page.
Le bouton Tous les rapports affiche la liste des rapports auxquels vous avez accès, répartis en plusieurs sections :
Rapports standard : les rapports standard, prêts à l’emploi, associés aux données de votre rôle.
Mes rapports : vous trouverez ici les rapports que vous avez personnalisés d’une manière ou d’une autre et que vous avez ensuite enregistrés en tant que nouveau rapport.
Partagés avec moi : il s’agit des rapports, personnalisés ou standard, qui ont été partagés avec vous par quelqu’un d’autre.
Vous pouvez enregistrer un rapport personnalisé en cliquant sur Enregistrer sous, et vous pouvez partager un rapport en cliquant sur Partager.
Un rapport contient généralement une combinaison de fiches, qui vous présentent des informations générales, et d’un certain nombre de graphiques.
Les champs de données auxquels vous aurez accès dépendront du rapport auquel vous avez accès. Chaque rapport dispose en effet de son propre ensemble de champs de données. Si vous avez accès à un rapport, vous avez également accès à tous les champs de données qu’il contient. Par exemple, le rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur, et tout rapport créé à partir de celui-ci, contient des données sur vous et votre travail. Le rapport Aperçu de l’équipe ou, encore une fois, tout rapport créé à partir de celui-ci, permet d’accéder aux données relatives à votre équipe et au travail dans votre domaine d’activité de manière plus générale.
Si vous souhaitez que vos rapports contiennent des champs de données personnalisés, demandez à votre administrateur de prendre contact avec le service client d’Enate afin qu’ils puissent être ajoutés à vos rapports.
Tous les utilisateurs peuvent personnaliser un rapport pour faire apparaître les données comme ils le souhaitent, par exemple en appliquant des filtres ou en ajustant les champs de données. Consultez la section Personnaliser un rapport ci-dessous pour en savoir plus sur les options de personnalisation dont vous disposez.
Si vous disposez de l’autorisation Peut personnaliser les rapports, vous pouvez cliquer sur le mode Avancé et accéder à des options de modification plus avancées, qui comprennent toutes les options de personnalisation standard ainsi que la possibilité de créer de nouveaux graphiques, de supprimer les graphiques existants et de créer et de supprimer des fiches.
Tous les utilisateurs peuvent personnaliser un rapport pour faire apparaître les données comme ils le souhaitent.
Plusieurs options de filtrage sont disponibles en haut de la page du rapport. Vous pouvez choisir de filtrer le rapport par client, contact, etc., ainsi que par type de cas ou de ticket (dans la liste déroulante Processus) et par file d’attente ou par statut. Si vous souhaitez supprimer tous ces filtres, cliquez sur le bouton des filtres et faites défiler la page pour trouver le lien Supprimer les filtres.
Passer votre souris sur un graphique vous permet également d'accéder à d'autres options de modification. Les liens de l’en-tête de chaque graphique vous permettent de zoomer et d’appliquer d’autres filtres.
Si vous cliquez sur Personnaliser, vous découvrirez beaucoup plus d’options avec lesquelles vous pouvez jouer. Vous pouvez changer le type de visualisation pour présenter vos données d’une manière différente, et vous pouvez modifier les champs de données utilisés dans le graphique.
Les champs de données auxquels vous aurez accès dépendront du rapport auquel vous avez accès. Chaque rapport dispose en effet de son propre ensemble de champs de données. Si vous avez accès à un rapport, vous avez également accès à tous les champs de données qu’il contient.
Par exemple, le rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur, et tout rapport créé à partir de celui-ci, contient des données sur vous et votre travail. Le rapport Aperçu de l’équipe ou, encore une fois, tout rapport créé à partir de celui-ci, permet d’accéder aux données relatives à votre équipe et au travail dans votre domaine d’activité de manière plus générale.
Si vous souhaitez que vos rapports contiennent des champs de données personnalisés, demandez à votre administrateur de prendre contact avec le service client d’Enate afin qu’ils puissent être ajoutés à vos rapports.
Vous pouvez aussi exporter un graphique individuel dans Excel. Une option focus vous permet de n’afficher qu’un seul graphique, et vous pouvez également choisir d’afficher les données sous-jacentes dans un tableau.
Vous pouvez facilement annuler vos modifications à tout moment en revenant à la vue précédente d’un graphique.
Pour en savoir plus sur les options de modification disponibles, consultez la documentation Power BI de Microsoft, disponible ici :
Pour enregistrer votre rapport personnalisé, cliquez sur Enregistrer sous. Cela vous permettra de le retrouver plus facilement et vous pouvez même le partager en cliquant sur Partager.
Vous pouvez enregistrer votre rapport personnalisé pour le retrouver plus facilement en cliquant sur Enregistrer sous.
En fonction de la personne qui a créé le rapport original, plusieurs options sont disponibles lorsque vous souhaitez enregistrer un rapport :
Si vous avez modifié un rapport créé par un autre utilisateur, vous devez l’enregistrer comme un tout nouveau rapport (la case Enregistrer comme nouveau rapport est automatiquement cochée), puisqu’il ne s’agit pas de votre rapport original.
Si vous avez modifié un rapport que vous avez vous-même créé (et que le rapport se trouve dans votre section Mes rapports), vous pouvez soit
mettre à jour le rapport existant en cliquant sur Enregistrer sous, puis en décochant l’option Enregistrer comme nouveau rapport
enregistrer le rapport en tant que nouveau rapport en cliquant sur Enregistrer sous, puis en sélectionnant l’option Enregistrer comme nouveau rapport
Une fois que vous aurez cliqué sur Confirmer, le rapport enregistré apparaîtra dans la section Mes rapports, à laquelle vous pouvez accéder à partir de l’en-tête principal du système ou de la liste des rapports dans votre page de rapports. Tous les rapports que vous avez enregistrés apparaîtront dans cette section.
En plus de toutes les options de personnalisation des rapports énumérées ci-dessus, les chefs d’équipe ou les personnes ayant l’autorisation Peut personnaliser les rapports auront également accès à des options de modification avancées.
Celles-ci leur permettent de supprimer complètement et de créer de nouveaux graphiques dans un rapport, au lieu de simplement modifier les graphiques existants, mais aussi de créer et de supprimer des fiches contenant des informations générales.
Vous pouvez facilement annuler vos modifications à tout moment en revenant à la vue précédente d’un graphique.
Pour en savoir plus sur les options de modification disponibles, consultez la documentation Power BI de Microsoft, disponible ici :
Vous pouvez également partager des rapports avec d’autres utilisateurs en cliquant sur l’option Partager et en sélectionnant les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez les partager.
Ces rapports apparaîtront alors dans la section Rapports partagés des utilisateurs.
Attention, vous ne pourrez partager un rapport avec quelqu’un que si cette personne a le droit de consulter toutes les données contenues dans ce rapport.
Vous pouvez également copier l’URL du rapport ici, si vous souhaitez partager le rapport via une autre application.
Les rapports qui ont été partagés avec vous apparaîtront dans votre liste de rapports partagés.
Si vous souhaitez supprimer des rapports, il y a plusieurs choses que vous devez d’abord savoir.
Vous pouvez supprimer vos propres rapports personnalisés, c’est-à-dire tous les rapports dans votre section Mes rapports.
Vous pouvez supprimer tous les rapports qui ont été partagés avec vous, c’est-à-dire tous les rapports dans votre section Rapports partagés. Supprimer un rapport qui a été partagé avec vous ne le supprimera pas pour les autres utilisateurs.
Vous ne pouvez pas supprimer un rapport standard original. Cependant, si vous avez personnalisé un rapport standard et enregistré ce rapport personnalisé (et qu’il apparaît donc dans la section Mes rapports), vous pouvez le supprimer (voir le point ci-dessus).
Supprimer un rapport que vous avez partagé avec un autre utilisateur supprimera le rapport « original » pour vous, ainsi que le rapport partagé pour l’autre utilisateur. L’autre utilisateur ne pourra plus accéder au rapport par le biais d’un lien URL enregistré.
Tout rapport que vous supprimez sera toujours accessible via un lien URL enregistré.
Pour l’instant, Enate propose deux rapports standard, prêts à l’emploi :
Votre rôle utilisateur détermine les rapports standard que vous pouvez consulter.
Nous cherchons toujours à améliorer nos aides et nos explications. Si vous avez des suggestions sur les sections pour lesquels vous aimeriez avoir plus d’informations, rendez-vous sur notre page et faites-nous en part.
Cliquer sur votre nom d’utilisateur vous permet d’afficher le menu déroulant suivant :
En cliquant sur votre nom ou votre photo, vous accéderez aux Paramètres utilisateur, où vous pouvez choisir votre langue par défaut, ajouter une photo de profil, changer votre mot de passe et définir l’heure et la date.
Enate prend actuellement en charge les langues suivantes :
anglais
espagnol
portugais (brésilien)
roumain
hongrois
polonais
russe
français
allemand
Cliquer sur « Modifier la photo de profil » permet de faire apparaître le contrôle des photos pour choisir une nouvelle photo de votre ordinateur. Cliquer sur Éditer vous permettra de parcourir votre ordinateur et de sélectionner votre photo. Vous pouvez également supprimer la photo existante en cliquant sur Supprimer.
La fonction de signature d’e-mail d’Enate vous permet de configurer votre propre signature pour les e-mails sortants. Vous pouvez utiliser la section Signature d’e-mail pour définir le contenu de votre signature à envoyer dans les e-mails que vous rédigez.
Attention : la signature configurée ne sera incluse avec les e-mails sortants que si la case Inclure ma signature dans les e-mails sortants au bas de cette section est cochée.
Une fois votre signature créée, cliquer sur l’un des liens pour faire apparaître la section « rédiger un nouvel e-mail » dans n’importe quelle activité affichera votre signature personnalisée au bas du corps de l’e-mail.
Si vous souhaitez réinitialiser votre mot de passe, entrez ici votre ancien et votre nouveau mot de passe souhaité, puis cliquez sur Enregistrer. Une fois votre mot de passe réinitialisé, vous serez redirigé vers la page de connexion pour vous reconnecter avec votre nouveau mot de passe.
L’option « Inclure ma signature dans les e-mails sortants » vous permet de choisir d’inclure ou non votre signature personnalisée dans les e-mails que vous envoyez.
L’option « Ne pas afficher la fenêtre contextuelle de création de contact » vous permet de choisir si vous souhaitez voir apparaître une fenêtre contextuelle de création de contact chaque fois que vous communiquez avec un contact qui n’est pas encore enregistré dans le système.
L’option « Ne pas afficher l’avertissement de nouvelles informations » vous permet de choisir si vous souhaitez être averti chaque fois que vous mettez à jour une activité et que vous n’avez pas cliqué sur l’icône Nouvelles informations pour consulter les dernières modifications apportées à cette activité.
L’option « Ne pas afficher d’avertissement pour les agents globaux » vous permet de choisir si vous souhaitez être averti chaque fois que vous ajoutez un agent global (c’est-à-dire un agent qui n’est pas lié à une entreprise spécifique) à une activité.
L’option « Ouvrir les liens dans un nouvel onglet du navigateur » vous permet de décider comment vous souhaitez que les liens sur lesquels vous cliquez dans le Work Manager d’Enate s’ouvrent : soit dans un nouvel onglet de navigateur spécifique, soit dans votre onglet actuel. Cette option est désactivée par défaut, ce qui signifie que lorsque vous cliquez sur un lien, celui-ci s’ouvre dans votre onglet actuel. Si vous préférez que les liens sur lesquels vous cliquez s’ouvrent dans un nouvel onglet de votre navigateur, activez cette option et enregistrez la modification. Désormais, si vous cliquez sur un lien, il s’affichera dans un nouvel onglet de navigateur spécifique.
Si vous cliquez sur Déconnexion, votre session Enate sera terminée et vous serez redirigé vers l’écran de connexion.
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Si votre nom d’utilisateur est associé à une adresse e-mail, vous recevrez un e-mail contenant un lien pour réinitialiser votre mot de passe.
Vous recevrez un e-mail de confirmation chaque fois que votre mot de passe sera réinitialisé par cette méthode.
Vous pouvez définir un délai d’annulation de l’envoi en déplaçant le curseur jusqu’au temps souhaité.
Les notifications d’Enate vous permettent de toujours être informé des changements survenus dans les Tickets, les Actions et les Cas qui vous intéressent. Vous pouvez choisir librement la manière dont vous recevez vos notifications, notamment les activités que vous souhaitez suivre, les événements pour lesquels vous recevrez des notifications et la manière dont elles vous seront transmises.
C'est ici que vous pouvez choisir les notifications que vous souhaitez recevoir ainsi que la manière dont vous souhaitez les recevoir.
En plus de choisir de suivre une activité individuelle, vous pouvez également utiliser la page des paramètres de notification pour spécifier plus généralement les notifications que vous souhaitez recevoir automatiquement. Cela se fait en deux parties :
Vous commencez par spécifier les activités pour lesquelles vous souhaitez recevoir des notifications, par exemple, les activités dans votre boîte de réception.
Puis vous préciser les évènements relatifs à ces activités pour lesquels vous souhaitez recevoir des notifications.
Vous trouverez plus de détails ci-dessous.
En plus de cela, vous devez chosir les évènements relatifs à ces activités pour lesquels cous souhaitez recevoir des notifications.
Vous disposez des options suivantes :
Vous ne recevrez jamais qu’une seule notification concernant le même évènement pour une activité.
Voici trois liens de navigations qui pourraient vous être utiles :
Le rapport Vue d'ensemble de l’utilisateur vous présente des données sur votre propre travail.
Il contient les ensembles de données disponibles suivants :
Tableau | Champs | Description |
---|
fghfgh
Dans le cadre de la gestion des Tickets, des Cas et des Actions dans vos flux de travail sur Enate, le système évalue régulièrement à qui le travail est affecté, qui en est le Responsable et à quelle File d'attente l’activité est liée. Des ensembles détaillés de règles sont suivis, dans l'ordre, pour déterminer ces paramètres.
Avant d’examiner ces règles détaillées, il est important de comprendre le modèle de niveau supérieur de la façon dont ces affectations d’activité sont évaluées, et quand elles le sont :
. En général, cela se produit lorsque quelque chose change dans la fiche « Statut » d’une activité.
Lorsque le système détermine qu'il doit procéder à une telle évaluation, nous utilisons d'abord le statut/la situation de l’activité pour .
:
a. Si une File d’attente doit être définie, il suffit de sélectionner la File d'attente référencée dans la règle d’affectation (il n’y a que deux types de règles d'affectation à suivre pour les Files d’attente).
b. Pour l’utilisateur à qui l’activité est affectée et son Responsable, il y a plus de détails à prendre en compte : nous devons appliquer une série de règles, dans l’ordre, pour ces paramètres, et nous arrêter lorsque la règle est respectée et qu’une cible valide* est sélectionnée.
* : dans le cadre de la vérification de la règle d’affectation de l’utilisateur à qui l’activité est affectée et de son Responsable, nous devons déterminer si la cible est valide (elle doit respecter un certain nombre de règles de contrôle de validité). Si ce n’est pas le cas, nous continuons à appliquer les règles du point 3 jusqu’à ce que nous trouvions une cible valide.
Maintenant que le modèle de niveau supérieur en vigueur a été décrit, nous pouvons examiner chaque ensemble de règles appliqué pour les points 1 à 3 ci-dessus, ainsi que pour les contrôles de validité des cibles.
Le système réévalue l’utilisateur à qui l’activité a été affectée, son Responsable et sa File d’attente chaque fois que les informations de la fiche Statut sont modifiées, notamment :
les modifications du statut
les modifications du type d’attente
les modifications de la date de suivi
les modifications de la date pour le statut « En attente de plus d'informations jusqu’à »
les modifications de l’option « En attente de » (uniquement pour les Cas)
les modifications du contexte du Ticket
les modifications de la catégorie du Ticket
les modifications du statut « En cours d’examen par les associés »
Nouvelles informations reçues pour l’activité
Un cas rencontre un problème
Lorsque le système détermine qu’il doit procéder à une telle évaluation, nous utilisons d’abord le STATUT de l’activité pour déterminer quelles valeurs doivent être définies pour l’utilisateur à qui l’activité est affectée, son Responsable et sa File d’attente, et quelles valeurs doivent être complètement effacées. Vous pouvez voir ces informations dans le tableau ci-dessous :
Utilisateur à qui l’activité est affectée et Responsable : si l’utilisateur à qui l’activité est affectée et son Responsable doivent être définis, la procédure est plus détaillée. Nous devons appliquer une série de règles, dans l’ordre, pour ces paramètres, et nous arrêter lorsque la règle est respectée et qu’une cible valide est sélectionnée.
Avant d'appliquer la liste des règles, un contrôle de niveau supérieur est effectué : si une valeur est actuellement définie pour l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou le Responsable, ne la changez pas à moins que la catégorie du Ticket n’ait été modifiée.
Autrement, appliquez les règles suivantes, dans l’ordre, en vous arrêtant lorsqu’une cible valide est identifiée :
Si l’option « Maintenir avec moi » a été sélectionnée pour une activité, la valeur pour l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou le Responsable est définie comme étant l’utilisateur qui a sélectionné « Maintenir avec moi ». Si ce n’est pas le cas ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si la valeur du Responsable n’est pas nulle, définissez également la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée. Si ce n’est pas le cas ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si l’activité est un ticket, que la catégorie du ticket a changé et que le type d’attente a changé ou que le statut est résolu, la valeur pour l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou le Responsable est définie comme étant l’utilisateur en train de modifier le ticket. Si ce n’est pas le cas, alors
Si l’activité n'est pas un Ticket OU si l’activité est un Ticket (dont la Catégorie de Ticket n’a pas changé ET que nous avons plus de deux lignes d’historique de statut, c’est-à-dire qu’il n'est pas dans son premier statut non brouillon), alors :
Attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable au dernier utilisateur/robot à avoir modifié l'activité. Si personne ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable à l’utilisateur/robot dans l’ordre décroissant du moment où ils ont été affectés. Si personne ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si l’Action a été créée par le Flux de travail (c.-à-d. pas manuellement ad hoc), alors attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable au dernier utilisateur/robot à avoir travaillé sur la même Action précédemment terminée dans le Cas (ou à avoir réalisé un Examen par les associés si l’Action est En cours d’examen par les associés) Si personne ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si la première affectation de type push est configurée pour un utilisateur spécifique, attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable. Si personne ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si la deuxième affectation de type push est configurée pour un utilisateur spécifique, attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable. Si personne ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si la première affectation de type push est configurée pour une Position, attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable à l’utilisateur avec cette position ayant le moins d’activités dans sa boîte de réception. Si personne ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si la deuxième affectation de type push est configurée pour une Position, attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable à l’utilisateur avec cette position ayant le moins d’activités dans sa boîte de réception. Si personne ou si l’utilisateur en question n’est pas valide, alors
Si l’activité est un Cas, attribuez la valeur de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable à l’utilisateur/robot qui a créé le Cas.
Dans le cadre de la vérification de la règle d’affectation de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable nous devons déterminer si la cible est valide. Pour être valide, elle doit satisfaire à un certain nombre de contrôles de validité. Si ce n'est pas le cas, nous devons continuer à appliquer les règles d’affectation de l’utilisateur à qui l’activité est affectée ou du Responsable jusqu’à ce qu'une cible valide soit trouvée. Les contrôles de validité réalisés sont :
Si l’utilisateur/le robot n’est pas autorisé à travailler sur des activités de ce type (c'est-à-dire en direct/en test), bloquez l’affectation
Si l’utilisateur/le robot est mis hors service, bloquez l’affectation
Si l’utilisateur ne dispose pas des autorisations, bloquez l’affectation (pas de vérification des autorisations pour les robots)
Si le robot est suspendu, bloquez l’affectation
Si le robot a exécuté l’action Obtenir plus de travail plus de trois fois pour cette activité, bloquez l’affectation
Si l’utilisateur sélectionné est un robot et que l’activité est une Action en cours d’Examen par les associés, bloquez l’affectation (les robots ne peuvent pas réaliser d’Examen par les associés)
Si l’utilisateur sélectionné est un robot, que l’activité est une Action et qu’aucune ferme robotisée n'est configurée pour cette Action, bloquez l’affectation
Si l’utilisateur sélectionné est un robot, que l’activité est une Action et que le robot ne fait pas partie de la ferme robotisée configurée pour l’Action, bloquez l’affectation
Si l’utilisateur sélectionné est un robot, que l’activité est un Cas, bloquez l’affectation (les robots ne peuvent pas être affectés à des Cas)
Si l’activité est un manuel avec une Action d’Examen par les associés qui est à l’étape de l’Examen par les associés et que l’utilisateur a effectué une ou plusieurs modifications pendant qu’il se trouvait à l'étape de la réalisation, bloquez l’affectation (les utilisateurs ne peuvent pas réaliser un Examen par les associés de leur propre travail)
Si l’activité est un manuel avec une Action d’Examen par les associés qui est à l’étape de la réalisation et que l’utilisateur a effectué une ou plusieurs modifications pendant qu’il se trouvait à l'étape de l’Examen par les associés, bloquez l’affectation (les utilisateurs ne peuvent pas travailler sur une activité pour laquelle ils ont réalisé un Examen par les associés)
Si vous choisissez une langue autre que l’anglais, l'interface utilisateur et les étiquettes seront remplacées par la langue sélectionnée. Si votre administrateur système a configuré la traduction pour les Cas/Tickets/Actions dans ces langues, toutes les informations relatives aux Cas/Tickets/Actions apparaîtront également dans la langue en question, voir pour plus d'informations.
SI l’option est activée dans votre système pour faciliter la correspondance entre les e-mails et les activités, alors l’option « Ne pas afficher l’avertissement "Vérifier les détails" » vous permet de choisir si vous voulez ou non être averti chaque fois que vous envoyez un e-mail à plusieurs adresses déjà connectées à une boîte de messagerie Enate et que vous n’avez pas cliqué pour afficher les détails de chaque activité créée/liée par le biais de cette adresse e-mail.
SI l’option est activée dans votre système pour faciliter la correspondance entre les e-mails et les activités, l’option « Ne pas afficher l’avertissement "Supprimer l’adresse de l’itinéraire" » vous permet de choisir si vous souhaitez ou non être averti chaque fois que vous décidez de supprimer une adresse e-mail lors de l’envoi d’un e-mail à plus d’une adresse déjà connectée à une boîte de messagerie Enate.
Le paramètre Annuler l’envoi vous permet d’ajouter un délai à l’envoi de vos e-mails, ce qui vous donne la possibilité d’annuler l’envoi d’un e-mail ou d’examiner un e-mail avant qu’il ne soit envoyé. Pour plus d’informations, cliquez .
Vous pouvez choisir de recevoir des notifications pour les activités qui se trouvent dans votre et/ou pour les activités qui se trouvent dans vos .
Type d’activité | Détails | Remarques |
---|
Type de notification | Détails | Remarques |
---|
Pour chaque événement que vous suivez, vous recevrez automatiquement une notification dans le du Work Manager (via l’icône Notifications dans la barre d’en-tête), et le nombre de notifications non lues sera indiqué par un compteur. Vous pouvez cependant choisir de recevoir également des notifications par et/ou par .
1. : le site internate d’Enate où vous pourrez trouver nos dernières ressources, des informations sur l'industrie et des informations sur la sortie des produits.
2. : vous pouvez vous inscrire ici à différentes formations Enate en anglais, espagnol et portugais.
3. : un lien vers les documents d’aide pour le Work Manager d'Enate.
Files d’attente : si une File d’attente doit être définie, la méthode est simplement exécutée.
Appliquez la pour cette activité :
Éléments
Détails
Page d'accueil
Filtres RAG
Mon équipe
Ensemble de bots
File d’attente
Graphique
Paramètres des grilles et des colonnes
Même comportement sur la page de la boîte de réception.
Quickfind
Recherche de personnes, de communications et d'activités
Page des files d’attente
Liens de navigation
Lien vers le Builder, la page de file d'attente ou les activités récemment consultées, etc.
Page de profil de l'utilisateur
Ici, l'utilisateur peut également définir sa langue préférée ainsi que le modèle de date et d'heure.
Page de traitement des appels
Cette page présente toutes les communications et les activités des utilisateurs individuels
Activité UI
Étiquettes et boutons comme Sélecteur de catégorie, État, etc.
Éléments
Détails
Cas
Notes
Courriels
Cas - brève description/titre
Annuler l'action Instruction d'une nouvelle action lancée par l'utilisateur final
Action
Notes
Courriels
Commentaires de la liste de contrôle
État de l'action - Texte du motif "Impossible à finir".
Annuler l'action Instruction d'une nouvelle action lancée par l'utilisateur final
Note d’examen par l’Associé de l'action saisie par l'évaluateur.
Ticket
Titre et description des nouveaux tickets pour enfants
Nom de la nouvelle action lancée par l'utilisateur
Nom du nouveau Cas lancé par l'utilisateur
Contact
Informations sur le contact comme l'adresse.
Fichiers
Nom du fichier et note sur le fichier
Défaut
Description du défaut
Notes de réaffectation
Texte saisi par l'utilisateur lors de la réaffectation d'un travail à un autre coéquipier.
Zone d’erreur
Description
Erreur de statut
Content
"non_valide" : "Données non valides ou une erreur s’est produite",
Lorsqu'une information erronée est saisie dans la cellule et ne crée pas d'activité
"Fini": "Fini",
Lorsque les activités sont créées avec succès
"en traitement": "en traitement"
Lorsque la creation d’une activité est en traitement
Erreur
Content
"1": "Le fichier téléchargé n'est pas un fichier *.xls ou *.xlsx"
Lorsque le format du fichier téléchargé est autre que .xls ou .xlsx
"3": Workbook" a plusieurs feuilles de travail. Seule la première feuille sera traitée",
Lorsque le même fichier comporte plusieurs feuilles de travail à traiter
"5": " Instance de projet maître pas en ligne",
Lorsque le processus n'est pas en ligne ou que les versions sont provisoires
"101": "la feuille de calcul n’inclut pas la colonne obligatoire "{{v0}}"",
lorsque la feuille de calcul Excel n'inclut pas la colonne obligatoire pour le traitement des activités
"102": "La colonne '{{v0}}' est du type '{{v1}}' qui n'est pris en charge dans Bulk Create"
Lorsque nous utilisons des types de données non modifiés comme Entity relastionship, des tableaux
"103": "Aucun champ trouvé pour relier la colonne '{{v0}}' à"
lors de la validation dans Bulk Create, l'api ne peut pas faire correspondre les données de la colonne avec les données du système
"200": "La création d’un Cas lié aux horaires n'est pas prise en charge"
Lorsqu'un Cas est lié aux horaires et que l'on utilise le Cas dans Excel
"300": "Le titre n'est pas unique dans le fichier",
Lorsque le fichier téléchargé porte le même titre que d’autres activités dans le fichier
"301": "Le titre n'est pas unique",
lorsque le fichier téléchargé a le même titre que celui déjà créé dans le système
"302": "La valeur est vide et la colonne est obligatoire"
Lorsqu'il n'y a pas de valeurs d'entrée pour les champs obligatoires
"303" : "Valeur non valable pour le type de données '{{v0}}'",
Lorsque le champ personnalisé ne peut pas saisir la donnée souhaitée ou que la donnée n'est pas liée au champ personnalisé
"304": "Personne n'a pu être trouvé à partir de l'adresse électronique",
Lorsque nous saisissons un mauvais identifiant de courrier électronique ou que l'identifiant de courrier électronique n'est pas présent dans le système
"305": "Client introuvable ou vous n'avez pas la permission de le voir",
Lorsque nous saisissons un nom de client erroné ou que nous n'avons pas accès à la création d’activités pour un client particulier
"306": "306" : "Contrat non trouvé pour le Client ou vous n'avez pas la permission de le voir",
Lorsque nous saisissons un nom de contrat erroné ou que nous n'avons pas accès à la création d’activités pour un client particulier
"307": "Service non trouvé pour le contrat ou vous n'avez pas la permission de le voir",
Lorsque nous saisissons un nom de service erroné ou que nous n'avons pas accès à la création d’activités pour un contrat particulier
"308": "Processus non trouvé pour le Service ou vous n'avez pas la permission de le voir",
Lorsque nous saisissons un mauvais nom de processus ou que nous n'avons pas accès à la création d’activités pour un service particulier
"309" : "Catégorie de ticket non trouvée",
Lorsque nous saisissons une valeur erronée d’une catégorie de ticket
"310": "Valeur dans non valable pour la liste"
Lorsque la valeur saisie ne correspond pas à la liste configurée/aux données de la liste à plusieurs niveaux
ERREUR UI
Content
"1001": "Il n'y a pas d'éléments valides à traiter. "
Lorsqu'il n'y a pas de données à traiter dans Excel
"1002": "Tous les éléments valides ont été traités.",
Lorsque toutes les activités valides sont créées
"Limite_de téléchargement_du fichier" : "{{nom}} est plus grand que la limite du serveur ({{{limite}})",
Lorsque la taille du fichier téléchargé est supérieure à la limite de téléchargement configurée par le système
"échec du téléchargement du fichier"
lorsque le téléchargement du fichier a échoué
Ma boîte de réception | Vous recevrez des notifications pour les activités qui se trouvent dans votre boîte de réception, c'est à dire les activités qui vous sont affectées. | Cette option est activée par défaut pour tous les utilisateurs. |
Mes files d’attente | Vous recevrez des notifications pour les activités qui se trouvent dans les files d’attente auxquelles vous appartenez et/ou que vous gérez. | Cette option est activée par défaut pour les chefs d’équipe. |
Activité | Total des heures enregistrées | Temps total en heures passé par un agent sur toutes les activités sur lesquelles il/elle a travaillé pour la période sélectionnée |
Activité | Type d’activité | Le type de travail réalisé par un agent sur une activité (p.ex. Enregistré ou Terminé). |
Activité | Durée en secondes | Le temps passé en secondes sur une activité par un agent. Le temps saisi manuellement est pris en compte s’il est disponible. |
Activité | Date de début | La date de début du traitement de l’activité au format date et heure |
Activité | DateDébut_date | La date de début du traitement de l’activité au format date uniquement |
Activité | Nom d’utilisateur | L’utilisateur qui a réalisé l’activité |
Contexte | Contrat | Le nom du contrat |
Contexte | Client | Le nom du client |
Contexte | Service | Le nom du service |
Contexte | Fournisseur | Le nom du fournisseur |
Date | Date | Plage de dates du calendrier pour le filtrage des données |
Date | Mois | Mois des dates |
Date | Semaine | Semaine des dates |
Date | Année | Année des dates |
Défauts | Nombre d’activités | Nombre d’activités qui présentent des défauts |
Défauts | Soulevé le | Date à laquelle le défaut d'une activité a été soulevé |
Défauts | Catégorie de défaut | Catégorie du défaut |
Défauts | Description | Description du défaut |
Défauts | Statut | Indique si le défaut est résolu ou non |
Processus | Processus | Nom du processus auquel appartient chaque activité |
Processus | Type d’activité | Type d’activité (ticket, action ou cas) |
Files d’attente | File d’attente | Nom de la dernière file d’attente dans laquelle se trouvait l’activité |
Raison du statut | Statut | Statut de l’activité (À faire, En cours, En attente, Résolu, Fermé) |
Historique du statut En attente | Raison du statut | Raison de la modification du statut de l’activité (nouvellement créée, nouvelle information reçue, bloquée par une règle de métier, etc.) |
Historique du statut En attente | En attente chaque jour | Nombre d’activité dont le statut a été défini comme étant En attente par l’agent un jour donné (sur l’ensemble des activités sur lesquelles il/elle travaille/a travaillé) |
Historique du statut En attente | Date de fin | Date de fin au format date et heure lorsque le statut de l’activité était En attente |
Historique du statut En attente | DateFin_date | Date de fin au format date uniquement lorsque le statut de l'activité était En attente |
Historique du statut En attente | Date de début | Date de début dans le format date et heure lorsque le statut de l'activité était En attente |
Historique du statut En attente | DateDébut_date | Date de début au format date uniquement lorsque le statut de l'activité était En attente |
Activités | Nom d’utilisateur | Agent qui a défini le statut d’une activité comme étant En attente |
Activités | Action | Somme des activités clôturées et mises en attente par un agent pour un jour donné |
Activités | Activités affectées aujourd’hui | Nombre d’activités affectées à l’agent aujourd’hui |
Activités | Activités fermées | Total des activités clôturées par l’agent pour la période sélectionnée |
Activités | Activités fermées aujourd’hui | Nombre d’activités clôturées par l’agent aujourd’hui |
Activités | Activités dues aujourd’hui | Nombre d’activités qui doivent être achevées par l’agent aujourd’hui |
Activités | Activités ouvertes | Total des activités en cours de l’agent |
Activités | Activités en retard | Total des activités en retard pour l’agent |
Activités | Activités rouvertes | Total des tickets rouverts pour l’agent |
Activités | Activités résolues | Total des activités résolues par l’agent pour la période sélectionnée |
Activités | Activités démarrées | Total des activités débutées par l’agent pour la période sélectionnée |
Activités | Ancienneté en jours | Ancienneté en jours civils. Pour les activités terminées (date de fin - date de début), pour les activités ouvertes (aujourd’hui - date de début). |
Activités | Nombre d’enregistrements concernés | Nombre d’enregistrements concernés |
Activités | Nombre de défauts | Nombre de défauts pour chaque activité (le cas échéant) |
Activités | Nombre de fois une activité a été retravaillée | Nombre de fois chaque activité a été retravaillée (le cas échéant) |
Activités | Date d’échéance | Date d’échéance de l’activité au format date et heure |
Activités | DateÉchéance_date | Date d’échéance de l’activité au format date uniquement |
Activités | Date de fin | Date de fin de l’activité au format date et heure |
Activités | DateFin_date | Date de fin de l’activité au format date uniquement |
Activités | A un défaut | Si l’activité a un défaut ou non (oui ou non) |
Activités | Est rouverte | Tickets qui ont été ouverts après avoir été résolus |
Activités | Référence | Numéro de référence de chaque activité |
Activités | SLA | Accord de niveau de service pour indiquer si l’activité est en retard ou non. |
Activités | Date de début | Date de début de l’activité au format date et heure |
Activités | DateDébut_date | Date de début de l’activité au format date uniquement |
Activités | Titre | Titre de l’activité |
Statut/Situation de l’activité | Utilisateur à qui l’activité est affectée | Responsable | File d’attente |
Fermé | Effacer la valeur | Effacer la valeur | Effacer la valeur |
Brouillon | Définir une valeur | Effacer la valeur | Effacer la valeur |
Nouvelles informations reçues | Définir une valeur | Effacer la valeur | Définir une valeur |
Attention requise (uniquement pour les Cas) | Définir une valeur | Effacer la valeur | Définir une valeur |
À faire ou En cours pour une Action ou un Ticket | Définir une valeur | Effacer la valeur | Définir une valeur |
À faire ou En cours pour un Cas | Effacer la valeur | Définir une valeur | Effacer la valeur |
Résolu ou En attente | Effacer la valeur | Définir une valeur | Effacer la valeur |
Nouvelles informations reçues | Un nouvel e-mail ou une note en libre-service a été reçu(e) pour l’activité. | Les utilisateurs qui se sont inscrits pour recevoir des notifications pour une activité dans un groupe lié à celui-ci (par exemple, un Cas/une Action ou l’enfant/le parent d'un Ticket partagé) recevront également une notification. |
Une activité m’a été affectée | J’ai été affecté(e) à une activité. | Seule la personne à qui l’activité est affectée recevra une notification. |
Nouvelle activité dans la file d’attente | La file d’attente d’une activité a été remplacée par une file d’attente dans laquelle je me trouve et/ou que je gère. |
Nouveau fichier ajouté | Un nouveau fichier a été manuellement ajouté à l’onglet Fichiers de l’activité par un agent. | Les utilisateurs qui se sont inscrits pour recevoir des notifications pour une activité liée à celle-ci (par exemple, un Cas/une Action ou l’enfant/le parent d’un Ticket fractionné) recevront également une notification. |
Rappel date d’échéance « À risque » | La date d’échéance de l’activité est considérée comme étant à risque. Le calcul est effectué en soustrayant de la date/heure d’échéance le temps prévu pour l’activité avec 30 minutes supplémentaires. | Par exemple, si l’activité doit être complétée à 17h00 et que le temps prévu pour la compléter est d’une heure, le rappel date d’échéance « À risque » sera envoyé à 15h30. Cette notification ne sera pas envoyée si :
Toute personne qui s’est inscrite pour recevoir des notifications pour le parent de cette activité (s’il y en a un) recevra également cette notification. |
Activité en retard | La date d’échéance de l’activité a été dépassée et l’activité est à présent en retard. | Toute personne qui s’est inscrite pour recevoir des notifications pour le parent de cette activité (s’il y en a un) recevra également cette notification. |
Action refusée | Un robot a activement rejeté une action, ou a échoué à plusieurs reprises à la traiter. | Toute personne qui s’est inscrite pour recevoir des notifications pour le Cas parent de l’Action recevra également cette notification. |
Le Cas doit être examiné | Un cas a rencontré un problème et nécessite une intervention avant de pouvoir poursuivre. | Les utilisateurs qui se sont inscrits pour recevoir des notifications pour une activité liée à celle-ci (par exemple, un Cas/une Action ou l’enfant/le parent d’un Ticket fractionné) recevront également une notification. Notez que la personne qui a refusé l’action dans le cas ne recevra pas de notifications. |
Modifications relatives aux examens par associé | L’examen par associé d’une action a été marqué comme étant « Réussi », « Rejeté » ou « Impossible à terminer ». | Attention, pour recevoir cette notification, l’utilisateur doit :
La personne qui a réalisé l’examen par associé ne recevra pas de notifications. |
Informations sur les termes supprimés automatiquement lors des différentes recherches que les utilisateurs peuvent effectuer dans le système.
Parmi les fonctions sous-jacentes standards d’Enate destinées à optimiser les recherches effectuées par ses utilisateurs, certains termes couramment utilisés sont supprimés des recherches s’ils ont été saisis manuellement. Cela permet de garantir la rapidité des réponses aux résultats de recherche et d’éviter de renvoyer des volumes trop importants de résultats qualifiés qui pourraient masquer les résultats souhaités par les utilisateurs. L’une des approches utilisées à cette fin est l’utilisation de « listes de mots vides ».
Une liste de mots vides est une liste standard de mots communs, tels que « le », « et », « une », « des », etc., qui ne sont pas pris en compte par le moteur de recherche afin d’éviter d’obtenir trop de résultats.
Vous trouverez ci-dessous une liste complète de tous les mots vides qui ne seront pas pris en compte par TOUTES les recherches effectuées dans Enate. Cela ne concerne pas seulement les recherches effectuées avec la Recherche rapide, mais aussi les recherches d’utilisateurs, d’e-mails, d’activités comme les Tickets lorsque vous fusionnez des Tickets, etc. Si vous saisissez l’un de ces termes, il ne sera pas pris en compte dans les résultats de votre recherche.
Plusieurs listes de mots vides sont prises en charge pour différentes langues.
Remarque : La liste de mots vides en anglais (britannique) est toujours utilisée lorsque vous recherchez des utilisateurs et des e-mails. Pour les activités (titre, nom de client, nom de contrat, nom de service, Cas/Ticket, nom, etc.), nous utilisons la langue de l’utilisateur connecté pour trouver la liste de mots vides pertinente. Veuillez noter que le hongrois n’est pas directement pris en charge par SQL. La liste de mots vides utilisée pour les recherches des utilisateurs hongrois est donc également la liste anglaise.
D’autres caractères spécifiques ne sont pas pris en compte lors des recherches effectuées avec la Recherche rapide, par exemple « * », « ? », « @ », etc. Cela signifie, par exemple, que si vous recherchez “client.com” avec la Recherche rapide, seuls les mots « client » et « com » seront recherchés. Il est donc recommandé de saisir ces combinaisons de mots entre guillemets afin de les rechercher en tant que phrase spécifique. En d’autres termes, si vous saisissez « client.com », vous obtiendrez probablement les résultats que vous recherchez.
Vous trouverez ci-dessous une liste de tous les caractères qui ne seront pas pris en compte par la Recherche rapide :
le statut de l’activité est « En attente » ET sa date d’échéance a été configurée avec l’option .
Enate dispose de plusieurs fonctionnalités qui vous permettent de gérer les activités effectuées par différentes équipes, ce qui vous permet de créer et superviser des activités, même lorsque vous n’avez pas d’autorisations sur le travail des uns et des autres.
Créer un Cas ou un Ticket à partir d’un Cas ou d'un Ticket existant crée un lien entre les activités.
Les activités liées conservent un lien avec le Cas ou le Ticket d'origine, mais sont complètement indépendantes, se comportent selon leur propre configuration et n’ont pas besoin d'attendre que l’autre soit terminé pour se terminer. Cette fonctionnalité peut vous être utile lorsque la date d’échéance du Cas ou du Ticket d’origine ne dépend pas de l’achèvement d'une sous-partie (par exemple, par un autre service).
Les activités liées seront affichées dans un onglet Activités liées sur la page des activités, ce qui vous permet de suivre facilement un groupe d’activités qui sont liées les unes aux autres.
Attention, seuls les Cas et les Tickets peuvent être « liés » et lorsqu’une activité est liée à une autre et qu'elle est ensuite fusionnée, fractionnée ou convertie en Cas, les autres activités qui en résultent seront également liées à l’activité originale.
Par exemple :
Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fusionné avec une autre activité, l’activité fusionnée sera liée à l’activité originale.
Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fractionné en plusieurs Tickets, les Tickets enfants qui en résultent seront également liés à l’activité d'origine.
Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est ensuite converti en Cas, le Cas ainsi créé sera également lié à l’activité d'origine.
Pour créer un nouveau Ticket lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Ticket » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Ticket que vous souhaitez créer de deux façons :
en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Ticket que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Ticket à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).
Attention, les Tickets que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Ticket à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Ticket en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Ticket a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Ticket lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens ».
Un Cas lié est un Cas associé à un Cas ou un Ticket, mais dont le Cas parent est complètement indépendant. Cela peut s’avérer utile quand la date d’échéance du Cas parent ne dépend pas de l’achèvement d’une sous-partie (par exemple par un autre service).
Pour créer un nouveau Cas lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Cas » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Cas que vous souhaitez créer de deux façons :
en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).
Attention, les Cas que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Cas à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Cas en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Cas a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Cas lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens » .
Titre
Vous pouvez modifier le titre du nouveau Ticket que vous créez
Description
Vous pouvez modifier la description du nouveau Ticket que vous créez
Catégorie et sous-catégories
Vous devez choisir la catégorie et sous-catégories du nouveau Ticket
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Ticket que vous créez.
Copier les défauts
Vous pouvez copier les défauts existants du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les défauts dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les fichiers
Vous pouvez copier les fichiers existants (y ccompris les balises et les notes des fichiers) du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les fichiers dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les liens
Vous pouvez copier les liens existants (y compris les balises et les notes des liens) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les liens dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les données personnalisées
Vous pouvez copier les données personnalisées existantes (par exemple, les champs de données personnalisées) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les données personnalisées dans le nouveau Ticket lié, celles du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les communications de l’activité
Vous pouvez copier les communications des activités, c’est-à-dire les e-mails (y compris les pièces jointes) et les notes entre le Cas/Ticket original et le nouveau Cas lié que vous créez. Attention, lorsque vous choisissez de copier les communications, vous ne copiez pas seulement les communications de l’activité d'origine, mais également celles des activités qui lui sont liées, par exemple ses Actions s'il s’agit d'un Cas, ou le Ticket parent/enfant s’il s’agit d’un Ticket fractionné. Notez également que les mises à jour des communications dans le nouveau Cas lié ne mettront PAS à jour les communications dans le Ticket/Cas d’origine à partir duquel il a été créé. Pour en savoir plus sur les activités liées, cliquez ici.
Envoyer des e-mails automatisés
Vous pouvez choisir d’envoyer des e-mails système automatisés aux contacts marqués comme Contact principal, Demandeur ou Sujet.
Ajouter des contacts
Si les autorisations dans Builder vous permettent de le faire, vous pouvez ajouter plusieurs contacts à votre nouveau Ticket et diviser les balises selon vos besoins.
Description
Vous pouvez modifier la description du nouveau Cas que vous créez
Calendrier
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous devez choisir un calendrier pour le nouveau Cas que vous créez.
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Cas que vous créez.
Copier les défauts
Vous pouvez copier les défauts existants du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les défauts dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les fichiers
Vous pouvez copier les fichiers existants (y ccompris les balises et les notes des fichiers) du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les fichiers dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les liens
Vous pouvez copier les liens existants (y compris les balises et les notes des liens) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les liens dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les données personnalisées
Vous pouvez copier les données personnalisées existantes (par exemple, les champs de données personnalisées) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les données personnalisées dans le nouveau Cas lié, celles du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les communications de l’activité
Vous pouvez copier les communications des activités, c’est-à-dire les e-mails (y compris les pièces jointes) et les notes entre le Cas/Ticket original et le nouveau Cas lié que vous créez. Attention, lorsque vous choisissez de copier les communications, vous ne copiez pas seulement les communications de l’activité d'origine, mais également celles des activités qui lui sont liées, par exemple ses Actions s'il s’agit d'un Cas, ou le Ticket parent/enfant s’il s’agit d’un Ticket fractionné. Notez également que les mises à jour des communications dans le nouveau Cas lié ne mettront PAS à jour les communications dans le Ticket/Cas d’origine à partir duquel il a été créé. Pour en savoir plus sur les activités liées, cliquez ici.
Envoyer des e-mails automatisés
Vous pouvez choisir d’envoyer des e-mails système automatisés aux contacts marqués comme Contact principal, Demandeur ou Sujet.
Ajouter des contacts
Vous pouvez ajouter plusieurs contacts pour le nouveau Cas et diviser les balises selon vos besoins.