Bearbeitung eines Falls
Erstmalige Fall-Einreichung
Fälle können auf folgende Arten gestartet werden:
Über eine eingehende E-Mail (wenn das System für dieses E-Mail-Postfach so konfiguriert ist)
Durch eine ‚Fall starten‘-Aktion innerhalb eines anderen Fallablaufs.
Manuell, über den Link 'Neuen Arbeitsauftrag erstellen' in der Symbolleiste des Arbeitsmanagers
Automatisch gestartet
Über Integrationen Dritter
Statusverlauf bei der Bearbeitung von Fällen
Wenn Sie direkt in Enate einen Fall manuell starten, erhält er den Status "Entwurf", bis er zum ersten Mal eingereicht wird.
Wenn Sie ihn manuell starten, sollten Sie die 'Fallkurzbeschreibung' ausfüllen.
Sobald ein Fall in Enate eingereicht wurde, befindet er sich im Status "Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein. Sobald Sie einen Fall in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, wird er angepasst:
Zuweisung an Sie
der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'
Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.
Zurücksetzen eines Arbeitsauftrags auf 'Zu erledigen'
Wenn Sie einen Fall irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass der Arbeitsauftrag nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource ihn übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.
Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status ebenfalls auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.
Benötigt Aufmerksamkeit
Wenn es ein Problem mit einem Fall gibt (in der Regel aufgrund eines Problems mit einer seiner Aktionen), wird der Fall ebenfalls wieder in den Status "Zu erledigen" zurückgesetzt.
Sobald der Fall diesen Status angenommen hat, kann der Fallinhaber dies zusammen mit dem entsprechenden Grund - d. h. häufig eine problematische Aktion - in der Infokarte sehen. Als Fallinhaber stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:
Den Fall aus einer vorherigen Phase oder aus abgeschlossenen Aktionen innerhalb dieser Phase nachbearbeiten
Fall auf Wartestellung setzen - Pause
Fall auf "In Bearbeitung" zurücksetzen
Manuelles Starten / Neustarten von Aktionen
Verwendung von „Warten“ bei einem Fall
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen warten oder aus einem anderen vorübergehenden Grund, geben Sie diesen in den „Warten“-Modus.
Wenn Sie einen Fall in den „Warten“-Modus versetzen, werden keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet, bis der Fall wieder als „Zu erledigen“ oder als „In Bearbeitung“ markiert wird. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Wenn Sie einen Fall in den „Warten“-Modus versetzen, müssen Sie die Art der Verzögerung bestimmen. Die Möglichkeiten sind:
„Warten auf weitere Informationen“ bei einem Fall
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr PAUSIERT, während ein Fall sich in diesem Zustand befindet, WENN die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses) AKTIVIERT wurde. Ist diese Option DEAKTIVIERT, LÄUFT die SLA-Uhr WEITER, während der Fall sich in diesem Zustand befindet.
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft warten müssen, geben Sie diesen in den „Warten auf weitere Informationen“-Modus.
Wenn Sie einen Fall in den „Warten“-Modus versetzen, werden keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet, bis er wieder als „Zu erledigen“ oder als „In Bearbeitung“ markiert wird. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Wenn Sie „Warten auf weitere Informationen“ anklicken, müssen Sie eine der Begründungen aus dem Dropdown-Menü auswählen.
Beim Bestätigen dieses Status wird der Fall von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis Sie eine Antwort erhalten.
Sobald Sie eine Antwort erhalten, wird der Fall wieder in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.
Das Fälligkeitsdatum bei Fällen, deren SLA-Uhr pausiert, weil auf weitere Informationen gewartet wird
Die SLA-Stunden, die zum Zeitpunkt der Statusänderung zu „Warten auf weitere Informationen“ noch übrig waren, werden angezeigt. Zur Erklärung:
Wenn Sie einen Fall in den „Warten auf weitere Informationen“-Status versetzen und die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses) im Builder AKTIVIERT wurde, PAUSIERT das System die SLA-Uhr. In diesem Szenario wird zudem das Fälligkeitsdatum ausgeblendet, das üblicherweise in der Überschriftenzeile des Falls angezeigt wird (da es nicht bekannt ist, bis die SLA-Uhr wieder gestartet wird). Anstelle des Datums wird die verbleibende Zeit zum Zeitpunkt der Statusänderung angezeigt (oder wie lange der Auftrag zum Zeitpunkt der Statusänderung schon fällig war, falls das Fälligkeitsdatum bereits überschritten worden war).
Beispiel: Wenn das Fälligkeitsdatum des Falls noch nicht überschritten wurde, wird Folgendes angezeigt: „Fällig: x h y m vor dem Fälligkeitsdatum pausiert“.
Beispiel: Wenn das Fälligkeitsdatum des Falls bereits überschritten worden war, wird Folgendes angezeigt: „Fällig: x h y m nach dem Fälligkeitsdatum pausiert“.
„Warten bis“ bei einem Fall
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, wenn Sie einen Fall in diesen Status versetzen.
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall bis zu einem bestimmten Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) in der Zukunft vorübergehend einstellen, geben Sie diesen in den „Warten bis“-Modus.
Befindet sich ein Fall in diesem Status, werden bis zum Folgetermin keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Wenn Sie „Warten bis“ anklicken, müssen Sie Datum und Uhrzeit des gewünschten Folgetermins bestimmen.
Beim Bestätigen dieses Status wird der Fall von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da bis zum Folgetermin keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht.
An diesem Datum wird der Fall wieder in Ihren Arbeits-Posteingang verschoben und als „Zu erledigen“ hervorgehoben.
„Pause“ bei einem Fall
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, wenn Sie einen Fall in diesen Status versetzen.
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall vorübergehend einstellen, aber weder auf Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft noch auf einen bestimmten Folgetermin warten, versetzen Sie diesen in den „Pause“-Modus.
Wenn Sie einen Fall in einen „Warten“-Modus versetzen, werden keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet, bis der Fall wieder als „Zu erledigen“ oder als „In Bearbeitung“ markiert wird. Es ist nicht möglich, den „Pause“-Modus bei einem Fall automatisch auszuschalten. Sie können diese Änderung nur manuell vornehmen. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Beim Bestätigen dieses Status wird der Fall von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis jemand den Status des Falls manuell auf „Zu erledigen“ oder „In Bearbeitung“ umstellt.
Wenn das gemacht wird, wird der Fall wieder in Ihren Arbeits-Posteingang verschoben und als „Zu erledigen“ hervorgehoben.
Einen Fall erledigen
Wenn alle Aktionen in einem Fall abgeschlossen sind, versetzt das System den Fall in den Status 'Erledigt', wenn der Fall mit einem Feedback-Fenster konfiguriert wurde. Es bleibt für einen kurzen Zeitraum in diesem Status, in dem der Serviceempfänger antworten kann und der Fall entweder manuell oder automatisch nach Erhalt einer neuen eingehenden E-Mail oder eines Feedbacks innerhalb des Zeitraums erneut geöffnet werden kann.
Hinweis: Wenn die Arbeit an einem Auftrag wiederaufgenommen wird, bleiben die gespeicherten Daten über die ausführende Person und den Zeitpunkt der ersten Bearbeitung erhalten. Sie werden auch nicht überschrieben, wenn der Arbeitsauftrag ein zweites Mal bearbeitet wird.
Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Fall in den Status "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.
Fall abschließen/annulieren
Wenn Sie diese Option auswählen und die Schaltfläche zum Bestätigen drücken, wird der Fall abgebrochen. Er wird komplett geschlossen und steht nicht mehr zur Bearbeitung zur Verfügung. Wenn Sie die Registerkarte für diesen Auftrag erneut öffnen, bestätigt das System, dass der Fall abgebrochen wurde.
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