Visão geral do gerenciador de trabalho

O Gerenciador de Trabalho é um aplicativo multipáginas de navegador usado pelos colaboradores da equipe de Entrega de Serviços para interagir com Tickets, Casos e Ações nos processos de trabalho gerenciados pela empresa.

Os usuários do Gerenciador de Trabalho são Agentes de Serviço, Líderes de Equipe, Gerentes de Operações e Executivos. O Gerenciador de Trabalho fornece uma visão padrão para que esses usuários realizem seu trabalho.

O Gerenciador de Trabalho foi projetado para suportar os seguintes navegadores:

• Versão mais recente do Chrome (no momento do lançamento)

• Versão mais recente do Firefox (no momento do lançamento)

• Versão mais recente do navegador Microsoft Edge, baseado no Chromium (no momento do lançamento).

Diferentes funções no Gerenciador de Trabalho

Há dois tipos diferentes de funções no Enate Work Manager. Os usuários podem ser inscritos como Líder da Equipe ou como Membro da Equipe. Estas configurações podem ser definidas no Enate Builder (clique aqui para obter mais informações).

Os Líderes de Equipe são colegas que estão a cargo das equipes e das áreas de trabalho. Os Usuários Inatos definidos como Líderes de Equipe podem ver o item de trabalho alocados a pessoas da sua Equipe (as pessoas que se reportam a eles) e em filas de trabalho que lhes são definidas como um gerente de. Eles podem definir os níveis de permissão para os membros da sua equipe e (da mesma forma que os membros da equipe são capazes) podem criar itens de trabalho e atribuir trabalho manualmente. Eles também podem ver suas fazendas de bot e quais bots estão ocupados, em que estão trabalhando, quais bots estão ociosos e quais bots estão atualmente offline.

Os membros da equipe são colegas que se reportam a um Líder de Equipe e têm menos níveis de acesso que os Líderes de Equipe. Em sua página inicial, eles podem ver o trabalho que lhes é atribuído e, se estiverem dispostos a fazê-lo, os itens de trabalho sentados com seus pares (pessoas que se reportam ao mesmo Líder de Equipe que eles) e nas Filas de espera de onde eles trabalham.

A Barra da Equipe encontra-se no lado direito da página inicial.

Se você é um membro da Equipe, a barra Equipe mostra sua equipe e seu trabalho não atribuído.

Minha Equipe

No topo da Barra Equipe você pode ver as pessoas que estão em sua equipe e, para cada uma delas:

• A quantidade de trabalho pendente (número no centro do gráfico de pizza)

• O status de vencimento do trabalho (Vermelho/Âmbar/Verde)

• O status de disponibilidade atual (disponível ou offline)

Opções de Exibição da Minha Equipe

Status Disponível/Offline para Membros da Equipe

Você pode ver o status de disponibilidade dos membros da sua equipe - se eles estão online ou offline.

O sistema rastreia sua sessão ativa do navegador Enate e, portanto, é capaz de verificar a conexão ao Enate.

Um ponto importante é que este status disponível/offline é apenas para fins informativos – não é levado em consideração como parte de nenhuma regra de atribuição – ou seja, as configurações ‘Para quem vai?’.

Você pode filtrar a exibição de sua equipe para mostrar disponível/offline/todos os usuários.

Classificando por status do item de trabalho

Você pode classificar os membros da sua equipe de acordo com o status do item de trabalho, incluindo:

• Menos/Mais Trabalho (Total)

• Menos/Mais Atrasado (Âmbar)

• Menos/Mais Atrasado (Vermelho)

• Menos/Mais dentro do prazo (Verde)

• Você pode usar isso para ajudar a identificar os recursos que estão sobrecarregados e outros membros da equipe com os quais você pode compartilhar trabalho para ajudar a equilibrar as cargas de trabalho.

Buscando por membros da equipe

A busca por texto livre também permite que você busque por usuários individuais a partir de uma lista.

Visualizando um Usuário Individual

Se você clicar em um membro da equipe, a grade e o gráfico de barras serão filtrados para mostrar apenas os itens de trabalho atualmente atribuídos a esse usuário. A exibição pode ser fechada para retornar à exibição de gráfico de barras padrão de todos os itens de trabalho.

Trabalho não Atribuído

No final da Barra Equipe você pode ver a quantidade de trabalho que está parado sem ser atribuído nas Filas que você gerencia, agrupados por fila. Isso inclui informações sobre a quantidade de trabalho não atribuído em cada Fila (o número no centro do gráfico de pizza), bem como o status de vencimento desse trabalho (ou seja, vermelho/âmbar/verde).

Se você tiver trabalho não atribuído que está atrasado – ou seja, qualquer item vermelho nesta seção – você deve procurar lidar com essa situação.

A Barra da Equipe encontra-se no lado direito da página inicial.

Se você for um Líder de Equipe, a Barra Equipe exibirá sua equipe, seus bots e seus trabalhos não atribuídos.

Minha Equipe

No topo da Barra Equipe você pode ver as pessoas que estão em sua equipe e, para cada uma delas:

• A quantidade de trabalho pendente (número no centro do gráfico de pizza)

• O status de vencimento do trabalho (Vermelho/Âmbar/Verde)

• O status de disponibilidade atual (disponível ou offline)

Opções de Exibição da Minha Equipe

Status Disponível/Offline para Membros da Equipe

Você pode ver o status de disponibilidade dos membros da sua equipe - se eles estão online ou offline.

O sistema rastreia sua sessão ativa do navegador Enate e, portanto, é capaz de verificar a conexão ao Enate.

Um ponto importante é que este status disponível/offline é apenas para fins informativos – não é levado em consideração como parte de nenhuma regra de atribuição – ou seja, as configurações ‘Para quem vai?’.

Você pode filtrar a exibição de sua equipe para mostrar disponível/offline/todos os usuários.

Classificando por status do item de trabalho

Você pode classificar os membros da sua equipe de acordo com o status do item de trabalho, incluindo:

• Menos/Mais Trabalho (Total)

• Menos/Mais Atrasado (Âmbar)

• Menos/Mais Atrasado (Vermelho)

• Menos/Mais dentro do prazo (Verde)

• Você pode usar isso para ajudar a identificar os recursos que estão sobrecarregados e outros membros da equipe com os quais você pode compartilhar trabalho para ajudar a equilibrar as cargas de trabalho.

Buscando por membros da equipe

A busca por texto livre também permite que você busque por usuários individuais a partir de uma lista.

Visualizar um usuário individual

Clicar em um participante na Barra da Equipe mostrará o perfil de usuário dessa pessoa. A tabela é filtrada para mostrar somente itens de trabalho atualmente atribuídos a esse usuário.

O gráfico de barras da página inicial será substituído para mostrar o trabalho que já está atribuído ao usuário (o número no centro do gráfico de pizza), bem como o status de entrega do trabalho (ou seja, vermelho, âmbar ou verde). Você também verá a imagem do perfil do usuário, o título da sua função, a descrição (se houver) e, se clicar no link “Mais sobre essa função", você verá uma lista mostrando a quais recursos o usuário tem acesso.

Você pode fechar a visualização e voltar para a visualização de gráfico de barras de todos os itens de trabalho clicando no ícone de X.

Se você achar que precisa mudar os níveis de acesso seus ou dos usuários da sua equipe, fale com seu administrador do sistema.

Robôs

Quaisquer robôs disponíveis para trabalhar em itens de trabalho que você gerencia/trabalha, organizados em Farms (grupos).

Cada linha de robôs representa uma Farm de robôs diferente, junto com sua tecnologia (UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism etc.).

A quantidade de itens de trabalho realizáveis por robôs será exibida, assim como o montante de trabalho restante estimado disponível para os robôs.

Se algum robô se encontrar offline ou sem resposta, um ícone de alerta será exibido.

Além disso, é possível que alguns dos itens de trabalho desses bots estejam fora das permissões desse usuário. Se esse for o caso, um ícone “i” de aviso e uma mensagem aparecerão informando o usuário disso.

Visualizando meus Robôs

Ao clicar em uma Farm de Robôs na seção de robôs é possível alterar a visualização principal do gráfico de forma a mostrar o grupo de robôs E filtrar os resultados da tabela para mostrar apenas itens de trabalho que podem ser trabalhados por Robôs.

Nessa forma de visualização os Líderes de Equipe podem:

• Ver o status de robôs individualmente dentro da Farm:

  • Inativo - o bot está disponível para o trabalho

  • Desconectado - se seu bot usa integração profunda, como a sincronização da orquestração UiPath, um status offline significa que o seu sistema de TI não pode se conectar com o bot. Nesta situação, você reatribuiria os itens de trabalho do bot a outros recursos. Se seu bot não usa integração profunda, como o Blue Prism, um status offline significa que seu sistema de TI não se conectou ao bot por um determinado período de tempo.

  • Suspenso – o trabalho médio do robô não se encontra dentro do desvio padrão, por isso foi pausado

  • Ocupado – o robô está ocupado com uma tarefa que lhe foi atribuída

  • Independente - o robô está ocupado com uma tarefa que não lhe foi atribuída

• Ver o trabalho que está sendo realizado no momento por robôs individuais.

• Filtrar de forma e visualizar um robô específico.

• Ver quanto trabalho resta (em volume e tempo estimado até que não exista mais nenhum trabalho para ser feito pelos robôs).

• O sistema pode realizar uma estimativa do trabalho restante em minutos pois temos uma ‘duração estimada’ configurada no Criador para diferentes ações. O sistema simplesmente soma as ações disponíveis para serem realizadas pelos robôs.

A tabela irá mostrar a projeção de início e fim para cada peça de trabalho, utilizando cores como códigos para as datas projetadas de acordo com a data-limite – isso auxilia o líder da equipe na decisão de adicionar pessoas/robôs de forma a cumprir o prazo.

A visualização pode ser fechada para retornar à exibição padrão do gráfico para todos os itens de trabalho.

Como o sistema determina qual item de trabalho dar a um ROBOT quando eles enviam um pedido de "Obter mais trabalho"?

O sistema funciona analisando todos os itens de trabalho de Ação não atribuídos de todas as Filas de espera às quais o robô está ligado e para as quais a fazenda do robô está definida como a fazenda relevante na 'Configurações gerais' configurado para essa ação (o equivalente às permissões do Robô), então a partir desta lista determina o que deve ser feito em breve, e atribui a Ação ao Robô.

Exceção: Se um robô já está listado como trabalhando em uma Ação e ainda envia um pedido de "Obter mais trabalho" ao Enate, o sistema enviará de volta uma resposta ao Robô dessa mesma Ação - reiterando efetivamente que o robô deve realizar essa Ação. O sistema fará isso um total de 3 vezes se o robô continuar a enviar tais pedidos enquanto ainda supostamente 'ocupado', e no próximo pedido, o robô será retirado da Ação, marcado para ser alocado a um humano e não a um robô, e então procederá com a lógica normal de atribuir ao robô a Ação mais rápida possível da lista de ações que ele pode executar.

Trabalho não Atribuído

No final da Barra Equipe você pode ver a quantidade de trabalho que está parado sem ser atribuído nas Filas que você gerencia, agrupados por fila. Isso inclui informações sobre a quantidade de trabalho não atribuído em cada Fila (o número no centro do gráfico de pizza), bem como o status de vencimento desse trabalho (ou seja, vermelho/âmbar/verde).

Se você tiver trabalho não atribuído que está atrasado – ou seja, qualquer item vermelho nesta seção – você deve procurar lidar com essa situação.

A Página Inicial permite que Líderes da Equipe e Membros da Equipe vejam o trabalho da sua área do negócio, como, por exemplo, itens de trabalho aguardando em suas filas de trabalho ou filas de membros da equipe (humanos ou robôs).

Dentre itens de trabalho que você tem permissão no seu sistema, você verá:

• Itens de trabalho atribuídos a você.

• Itens de trabalho atribuidos ao seu gerente, pessoa a quem você se reporta (se tiver uma).

• Itens de trabalho atribuídos ao seus colegas (pessoas gerenciadas pela mesma pessoa que você).

• Itens de trabalho em uma Fila da qual você é membro/gerente.

Adicionalmente, enquanto Líder da Equipe, você verá:

• Itens de trabalho atribuídos a pessoas que você gerencia (pessoas que reportam a você).

• Itens de trabalho atribuídos a pessoas gerenciadas por pessoas que você gerencia (de acordo com a hierarquia de relacionamento de gerentes).

• Itens de trabalho de uma Fila que você gerencia, mesmo não sendo um membro.

Clique aqui para ver como definir os usuários que se reportam a você (isto é, sua equipe), e as filas que você administra.

Uma explicação adicional acerca de como a busca rápida funciona: existem três tipos diferentes de busca ocorrendo em pararelo quando você utiliza a busca rápida:

1) Busca específica por número de referência. Isso baseia-se no reconhecimento de um formato conhecido do número de referência de itens de trabalho no sistema, e retorna resultados relacionados a Tickets, Cases, Ações que possuam tal número. Você pode simplesmente digitar a referência, como ‘40308-T’ e o sistema irá reconhecê-la como tal. Você não precisa inserir um código.

2) Busca por campos de dados personalizados. Como descrito acima. O sistema saberá quando realizar esse tipo de busca quando você adicionar um código conhecido, como ‘FN:’. Será realizada a pesquisa por um campo que contenha o valor específico que você inseriu. Veja mais notas sobre o assunto abaixo, em Caracteres Coringa.

3) Busca por texto livre para itens de trabalho, comunicações e pessoas em relação a qualquer coisa que você digitar que não se encaixe nos dois tipos de dados reconhecidos. O sistema de busca por texto livre pesquisa por palavras individuais em vários atributos de itens de trabalho, comunicações e pessoas do sistema, por exemplo: título do item de trabalho, sujeito e corpo do e-mail.

4) 'Iniciar com’ – buscando por arquivos – o sistema usa a lógica ‘começa com’ para buscar por arquivos e adiciona caracteres coringa ao FIM dos textos buscados. Isso significa que quando você busca por um arquivo chamado ‘Processamento da Fatura.docx’, buscar por ‘Fatura’ não irá encontrar o arquivo – buscar por ‘Processamento’ sim.

Caracteres Coringa para busca livre

Enquanto pesquisa, o sistema irá adicionar um caractere coringa ao FIM do texto de busca, mas não no começo.

Para pesquisas por dados personalizados especificamente, um exemplo do comportamento seria: ao buscar por “p:John Smi”, a pesquisa retornaria o valor “John Smith” no campo ‘pessoa’, enquanto a busca por somente “p:Smith” NÃO retornaria isso.

Resumindo: na busca de dados personalizados, estamos buscando pelo valor específico de um campo, ou o começo do valor. Buscas por texto livre não são exatamente assim, já que tal pesquisa irá tentar encontrar uma correspondência em cada palavra que é inserida na busca, em detrimento de um valor como um todo.

Caracteres coringa são adicionados ao fim de pesquisas por número de referência também.

Utilizando caracteres coringa enquanto digita

Enquando você digita na Busca Rápida, o sistema irá utilizar caracteres coringa em cada última palavra. Por exemplo, se você está digitando um texto livre: "John retorna prio". O Sistema irá usar de caracteres coringa para completar a última palavra, e retornará resultados com, por exemplo, a palavra ‘prioridade’.

Uma vez que você pressiona a telca de espaço o sistema conclui que você terminou de digitar a palavra e não utiliza desse artifício.

Outros termos de pesquisa ignorados

Para manter o desempenho do sistema, os seguintes termos são ignorados das buscas::

• Palavras com 1 a 2 caracteres.

Outras coisas a notar na Busca Rápida

A busca rápida é uma busca voltada para texto. Inserir datas no lugar de texto irá retornar resultados inconsistentes. Use “aspas” onde possível se isso auxiliar na busca por uma sequência de palavras.

Use as barras de data para buscar por resultados em períodos específicos.

Quando buscar por múltiplas palavras, a busca utilizará a lógica do ‘E’ ao invés de ‘OU’, por exemplo, retornando itens com as palavras Maçã E Banana E Pêra.

Especificidades de buscas por Itens de Trabalho vs Emails

É importante notar que a Busca Rápida realiza três buscas independentes:

• uma para itens de trabalho (Cases, Ações e Tickets)

• uma para Emails que podem estar relacionados aos itens

• e uma por pessoas.

Um efeito disso é, por exemplo, se você está buscando por combinações de três palavras, como maçã, banana e pêra, a Busca Rápida irá retornar resutlados de quaisquer itens de trabalho onde essas palavras ocorre, e separadamente emails nos quais as três palavras ocorrem. Situações em que duas das três palavras aparecem nos itens de trabalho, e a terceira palavra está apenas associada a um email, não seriam retornadas em nenhuma busca.

Os atributos específicos pelos quais a busca por itens de trabalho é feita são os seguintes:

• Referência do item de trabalho

• Título

• Nome do cliente

• Nome do fornecedor

• Nome do contrato

• Nome do serviço

• Nome da linha de serviço

• Nome do tipo de processo

Os atributos específicos pelos quais a busca por comunicações é feita são os seguintes:

• Título do email

• Corpo do email

• Endereços do email (de, para, Cc, Cco)

• Nota interna (para notas adicionadas no Enate/autoatendimento)

Agora você pode procurar itens de trabalho e e-mails usando "buscar esse valor neste campo" no item de trabalho. Isso é conseguido antecipando a pesquisa com um código de pesquisa predefinido. Antes de digitar qualquer coisa na busca rápida, o menu suspenso exibe todos os códigos curtos disponíveis no sistema e o campo relacionado.

Para buscar por um campo, insira o código curto e o valor desejado, por exemplo: hq:Laptop

Isso irá retornar itens de trabalho (tickets/cases/ações) e comunicações nos quais o campo código possui esse valor:

Usando aspas para buscar por frases inteiras

Você pode utilizar de aspas para buscar por frases inteiras como resultado, por exemplo: bn:“frase inteira”.

Você pode utilizar essa mesma abordagem para buscar por frases na pesquisa geral, com texto livre, não somente quando estiver pesquisando em um campo personalizado com código atrelado.

O Enate permite um nível granular de acessos concedidos às pessoas com base em suas funções e necessidades na empresa. Essas configurações são definidas na seção Gerenciamento de Usuários do Criador.

Cada usuário tem uma função no Gerenciador de Trabalho atribuída a ela. A função tem algumas opções de acesso configuradas para ela que determinam o que ela pode ver e fazer no Enate.

O Enate oferece duas funções padrão pré-configuradas no Gerenciador de Trabalho:

• Membro da equipe - Essa função é para usuários que processam Tickets, Ações e Casos e que respondem para um Líder da equipe. Essa função oferece a uma pessoa acesso a trabalhos atribuídos a ela, sua equipe (pessoas que respondem para o mesmo Líder da equipe) e a trabalhos das mesmas Filas em que ela trabalha, mas tem menos níveis de acesso que a função de Líder da equipe.

• Líder da Equipe - isso é para participantes sênior que gerenciam uma Equipe e supervisionam Filas. Essa função fornece acesso para configurar e manter suas equipes e Filas, atribuir trabalho a outras pessoas e recursos mais avançados, como criar relatórios personalizados.

Este artigo oferece detalhes sobre as opções de acesso das funções de Membro e de Líder de uma equipe.

Se uma função padrão não se encaixar bem na sua empresa, você pode criar funções personalizadas que permitem ajustar os níveis de acesso para dar aos usuários a combinação exata de níveis de acesso de que precisam.

As funções personalizadas podem ser especialmente úteis nas seguintes circunstâncias:

• Membros da equipe sênior - Você pode querer criar uma função personalizada para seus participantes mais experientes que seja um meio termo entre as funções de Líder e de Membro, dando acesso a alguns recursos mais voltados a liderança sem precisar que desempenhem essa função por completo.

• Membros de equipe júnior - Você pode querer criar uma função personalizada para seus colegas de equipe menos experientes, o que dá a eles acesso a alguns recursos mais voltados a membros de equipe, enquanto oculta outros aspectos do sistema até que ganhem mais experiência.

Você também pode dar a alguns usuários do Gerenciador de Trabalho acesso ao aplicativo do Criador do Enate; por exemplo, para que eles possam ver processes locais. Isso é feito atribuindo-os a uma função de Criador. Consulte esta seção para saber mais informações.

Os usuários também podem ver que funções seus membros da equipe têm no Gerenciador de Trabalho - clicar em um participante na Barra da Equipe abre o perfil da pessoa, que inclui informações como título e descrição da função (se tiver sido adicionada), além de uma lista mostrando a que recursos o usuário tem acesso.

Se você achar que precisa mudar os níveis de acesso seus ou dos usuários da sua equipe, fale com seu administrador do sistema.

Visão geral

Como Líder da Equipe, a Página Inicial precisa saber quem deve reportar a você e de quais filas você é o encarregado. Essas configurações podem ser ajustadas na página das Filas, que você pode abrir da seção de navegação.

Se você ainda não possui dados configurados, a página será aberta no modo de edição. Caso contrário, mostrará as Filas que você gerencia (juntamente com as pessoas que trabalham nessa fila) e a lista de pessoas que se reportam a você, ou seja, sua Equipe.

Equipes de edição e filas de espera

Você pode editar essas configurações das seguintes maneiras:

• Adicionar uma Fila. Nota: você pode ter o controle de uma Fila gerenciada por um Líder diferente. Ele não será mais o gerente dessa Fila e não a verá.

• Remover uma fila, retirar-se enquanto gerente da Fila.

• Adicionar/remover membros da Equipe de uma ou mais das minhas Filas

• Adicionar e remover Robôs das minhas Filas. Você pode adicionar/remover todos os robôs (ou somente os selecionados) de uma Farm para uma Fila de uma vez só.

• Colocar uma Fila de recursos mistos no 'Modo estrito' - Em Filas onde há uma mistura de recursos humanos e de robôs, ativar o 'Modo estrito' define todos os usuários humanos na Fila como substitutos apenas, recebendo trabalho somente se, por algum motivo, os robôs não conseguirem executar o trabalho na fila no momento.

Filas com vários gerentes

As filas podem ser definidas para ter mais de um gerente.

Exemplo: Considere o Gerente 1 e o Gerente 2 como dois líderes de equipe onde o Gerente 1 precisa de visibilidade na fila do Gerente 2. O Gerente 1 pode simplesmente adicionar a Fila do Gerente 2 à sua página de filas para ter visibilidade da mesma.

Clique na opção de editar e adicione a Fila especificada no local que indica por quem a Fila é gerenciada Gerente 2. This does not remove managerial responsibility from the current manager.

Se uma Fila for administrada por vários gerentes, os usuários que são gerenciados por você são filtrados sob Gerenciados por mim, e os outros usuários gerenciados por outros gerentes são filtrados sob Gerenciados por outros.

Editando a minha equipe

Você pode adicionar e remover Usuários da 'Minha Equipe'. Quando você adiciona usuários à sua Equipe, você cria uma lista de pessoas que reportam a você.

Use a busca rápida para procurar por Pessoas, Itens de trabalho e Comunicações.

Por padrão, a busca rápida irá buscar por todas as três categorias, mas você pode focar para pesquisar dentro de apenas uma dessas categorias, selecionando a partir das opções à esquerda no cabeçalho da busca rápida:

Buscando por itens de trabalho

Você pode buscar por itens de trabalho (tickets, casos e ações) inserindo palavras-chave relacionadas a eles na “busca rápida”.

Caso haja muitos resultados, você pode optar por filtrar sua busca ainda mais escolhendo buscar por ticket, caso ou ação especificamente.

Os resultados da busca de item de trabalho mostrarão a referência, o título, o nome do processo, o status do item de trabalho, a data limite (com código de cor vermelha/âmbar/verde) e o nome da pessoa a quem o item está atribuído atualmente.

Você também pode filtrar a busca por data de início usando a barra deslizante, de “Hoje” a “Ano passado” e intervalos de datas específicos.

Posicionar o ponteiro sobre a linha de um item de trabalho na busca rápida mostrará um ícone “Retirar”. Atribua instantaneamente esse item de trabalho a si mesmo(a) clicando nesse ícone.

Clique no item de trabalho para abri-lo em uma nova guia.

Procurar pessoas

É possível buscar por empregados pelo Primeiro Nome, Sobrenome, Companhia e endereço de E-mail.

Além disso, outras propriedades estendidas por pessoas podem ser adicionadas ao sistema e todas as propriedades de texto podem ser pesquisadas na busca rápida. Por exemplo, você pode ter um contato de terceiros com os atributos "Nome do país" etc., que poderão ser pesquisados.

Os critérios disponíveis de busca, como por exemplo ‘Número do Empregado’, são exibidos nos resultados, na linha abaixo do nome do contato.

Se a pesquisa retorna muitos resultados, você pode filtrar clicando em ‘Contato’ ou ‘Agente’. Quando você clica em contato, o sistema mostra apenas contatos com critério de busca.

Clicar em uma pessoa irá abrir a página de Atividades do Contato, onde você pode ver atividade atual e histórico – itens de trabalho relaciondos a essa pessoa -, todas as comunicações e iniciar um novo item de trabalho para esse contato.

Criação de um novo registro de contato na busca rápida

Se você está buscando por um contato novo que ainda não existe no sistema, você pode criar um novo contato a partir da própria busca rápida. Navegue pela busca por pessoas na busca rápida e clique em ‘adicionar um contato’.

Quando você clica em ‘adicionar um contato’, o sistema irá decodificar e preencher o primeiro nome, sobrenome e endereço de E-mail. Uma vez que você preencha as informações e clique em criar contato, será direcionado para a página de atividades desse usuário que criou.

Busca por comunicações

Você pode buscar por comunicações (como e-mails, notas e comunicações de autoatendimento) inserindo palavras-chave do assunto ou corpo do e-mail ou campos de contato (De, Para, CC, CCO) ou palavras-chave da nota ou da comunicação de autoatendimento que estiver procurando.

Você pode optar por filtrar os resultados ainda mais selecionando o tipo de comunicação, como e-mail recebido, e-mail enviado, nota ou comentário de autoatendimento, clicando nos ícones da parte de cima da tela.

Você também pode usar a barra deslizante para filtrar por data de recebimento/envio (de “Hoje” a “Ano passado”, além de intervalos de datas específicos).

Os resultados da busca serão organizados por data em que o e-mail foi enviado/recebido, com o mais recente no topo.

Os resultados da busca de e-mail incluem detalhes como o endereço de remetente/destinatário (dependendo se o e-mail foi enviado ou recebido), um ícone que indica se o e-mail foi enviado ou recebido (se o e-mail foi enviado por você ou por sua equipe, o ícone estará verde e, se foi recebido por você ou alguém da sua equipe, estará azul), o assunto do e-mail e as primeiras linhas do corpo do e-mail, bem como o horário de envio/recebimento do e-mail.

Os resultados de busca em notas mostrarão o autor da nota, as primeiras linhas da nota e quando foi escrita.

Clicar na comunicação abrirá o item de trabalho ao qual ela está vinculada em uma nova guia.

Buscando Arquivos

Você pode utilizar a Busca Rápida para buscar por arquivos individualmente ou buscar por um item de trabalho a partir de um de seus arquivos. Ao pesquisar por arquivos na Busca Rápida o sistema irá buscar por arquivos diretamente ligados a um item de trabalho E arquivos que tenham sido anexados às comunicações para o item de trabalho.

Os resultados da busca irão incluir detalhes como o tipo de arquivo (por exemplo, se foi anexado ao item de trabalho ou a uma comunicação), a data da última atualização do item de trabalho se o arquivo está anexado a um item de trabalho ou quando o e-mail foi enviado/recebido quando o arquivo é o anexo de um e-mail, o número de referência e o título do(s) item(ns) de trabalho relacionado(s) ao arquivo e o sujeito do e-mail se o arquivo trata-se de um anexo de e-mail. Os resultados serão organizados por data da última atualização ou envio/recebimento do e-mail, com o mais recente no topo.

Ao clicar no arquivo será feito o download de uma cópia do mesmo.

Visão geral

A Página de Gerenciamento de Contato é onde você pode ver e gerenciar todos os seus contatos externos em um só lugar.

Você pode acessar a Página de Gerenciamento de Contato a partir do link de Navegação. Seus contatos e suas informações serão exibidos em uma tabela.

Adicionar contatos

Como adicionar um contato individual

Você pode adicionar contatos da página de gerenciamento de contatos clicando no ícone “Criar contato” e preenchendo os dados do contato na janela pop-up que aparecer em seguida.

Adicionar vários contatos

Você pode importar uma lista de contatos de uma planilha do Excel na página de gerenciamento de contatos. Há um modelo disponível em todos os idiomas oferecidos pela Enate.

Editar um contato

Para editar um contato, vá para a página de gerenciamento de contatos e clique duas vezes no contato para abrir a janela pop-up “Editar contato”.

Você também pode editar em massa a empresa, o fuso horário, a localização e o idioma de preferência dos seus contatos marcando as caixas de seleção dos contatos e clicando no botão Editar que aparecer.

Excluir um contato

Para excluir um contato, vá para a página de gerenciamento de contatos e clique na caixa de seleção do contato e no botão Excluir que aparecer. É possível excluir vários contatos de uma vez.

Ajustando Configurações da Grade

Você pode escolher quais colunas deseja visualizar clicando no ícone de engrenagem e selecionando a partir da lista de Colunas-padrão.

A coluna gerada automaticamente permite que você veja como os contatos externos foram criados – se foram criados automaticamente ou manualmente. Note que uma vez que contatos criados automaticamente tenham sido editados, eles deixarão de aparecer na coluna ‘Criado Automaticamente’ como um contato criado automaticamente, na Página de Gerenciamento de Contato.

Você pode dispor os dados da tabela em ordem alfabética nas colunas clicando no título das colunas. Você pode voltar à seleção original de colunas clicando em ‘Reverter ao Padrão’.

Textos predefinidos são textos padrão pré-configurados, criados como parte da configuração do sistema.

Ao escrever um e-mail, você pode inserir um Texto predefinido clicando no ícone Inserir texto padrão na parte inferior da tela para compor e-mail. Isso mostrará todos os textos prontos predefinido para a linha de serviço e você pode usar a função de pesquisa de texto livre para filtrar itens por título.

Você também pode usar a opção “Recentemente utilizado” clicando na lista suspensa, permitindo que você acesse rapidamente um texto predefinido mais relevante. Você também pode modificar manualmente os textos predefinidos depois de inseridos no e-mail.

Mostrar por idioma

Você também pode selecionar um texto predefinido em um idioma diferente clicando no idioma na lista suspensa.

Totais de datas-limite

Os itens de trabalho são classificados de acordo com seus respectivos prazos.

• Verde – dentro do prazo

• Âmbar – vence hoje (mas ainda sem atraso)

• Vermelho – itens atrasados (incluindo itens em que a data-limite é hoje, mas o limite de tempo devido se esgotou).

• Desconhecido – Itens de trabalho são classificados em ‘Desconhecido’ quando a data-limite não é conhecida no momento. Isso pode ocorrer nas seguintes situações:

  • Quando o item de trabalho acabou de ser iniciado (manualmente), mas ainda não foi enviado.

  • Quando o item de trabalho está no status de ‘Pausado – Aguardando mais informações’ E é configurado para adicionar o tempo de espera à data-limite.

Se você clicar em uma das datas-limite, a tabela será filtrada somente para os itens de trabalho com essa data-limite:

Gráfico de Barras

A informação do Gráfico de Barras é exibida no formato Pareto, no qual os maiores volumes são apresentados primeiro. O número máximo de barras exibido é de 10. Os primeiros 9 grupos são exibidos separadamente, enquanto os últimos itens são exibidos em conjunto na última barra (a décima).

Visualização do Gráfico de Barras

A opção de ‘Agrupar Gráfico por’ para o gráfico de barras no topo da Página Inicial pode ser acessada via configurações da grade. Isso irá exibir as Configurações de Exibição e Colunas, utilizada principalmente para mostrar as opões das colunas. A configuração ‘Exibir por’ pode ser encontrada no topo dessa página.

As informações do sistema que você pode utilizar para agrupar a exibição do gráfico de barras são as seguintes:

1. Tipo de Ação – mostra tipo de ação, tal como enviar e-mail ou ação manual.

2. Atribuído a – mostra a quem a ação foi designada.

3. Nome do contrato – mostra o nome do contrato.

4. Última atualização por – humano/trabalhador digital que atualizou o item pela última vez.

5. Última atualização em – data em que o item foi atualizado por último, por um humano ou trabalhador digital.

6. Propriedade de – nome do usuário atualmente responsável pelo item de trabalho.

7. Nome do Processo Pai – se for uma ação, mostra o Case Pai.

8. Nome do process – o processo comercial no qual o item de trabalho faz parte, por exemplo, “Processo de solicitação de maternidade”.

9. Fila – a fila de trabalho para a qual os Casos/Tickets/Ações são enviados com base em sua regra de roteamento.

10. Linha de Serviço – a área geral do negócio sob a qual este item de trabalho é executado, por exemplo, “Folha de pagamento”.

11. Provedor de Serviço – a empresa que presta serviço para este item de trabalho, geralmente sua empresa.

12. Iniciado Por – mostra quem iniciou a ação.

13. Método de Inicialização – como o trabalho começou, por exemplo, e-mail recebido, cronograma automático, manual.

14. Situação – estado atual do item de trabalho, por exemplo, Em execução, Aguardando por mais Informações, Resolvido, etc.

15. Tipo de item de trabalho – ou seja, Caso, Ação ou Ticket.

Exibir por campos de dados personalizados

Se seu sistema tiver sido configurado com esses campos, você também pode selecionar uma coluna padrão de dados personalizados para mostrar o gráfico de barras.

Todos os Campos de dados personalizados dos tipos abaixo podem ser utilizados como critério para agrupamento no gráfico de barras:

• Texto curto

• Lista (simples somente)

• Caixa de verificação (checkbox)

Você pode retornar ao formato inicial do sistema para mostrar uma lista padrão de colunas na grade, além de voltar ao agrupamento por Fila.

Clicar no nome da barra no gráfico, por exemplo "Fila de RH", filtrará a grade para esses resultados.

Clicar em uma seção específica de Vermelho/Âmbar/Verde dentro de uma barra filtrará os resultados para o estado escolhido, por exemplo em uma Fila.

Grade

Ícones da grade

Além dos ícones de status exibidos na janela dos itens de trabalho, ícones adicionais podem ser vistos para auxiliar no fornecimento de informações de alto nível sobre o Ticket, o Case ou as Ações.

Esses ícones também aparecem quando você procura por um item de trabalho na Busca Rápida.

Eles denotam as seguintes informações:

E eles representam as seguintes informações sobre o status do item de trabalho:

Opções de exibição da tabela

Você pode escolher quais itens de trabalho pode ver na página inicial selecionando “Caixa de entrada de trabalho”, “Trabalho próprio”, “Caixa de entrada da minha equipe” ou “Trabalho da minha equipe”.

De modo geral, se um item de trabalho estiver atribuído a você ou a um dos integrantes da sua equipe, ou estiver nos status “A Fazer” ou “Em andamento”, você o verá nas caixas de entrada. Todo o restante, como itens em estado “Em espera”, você encontrará nas visualizações de “Trabalho próprio”. As seções abaixo se aprofundam nisso um pouco mais.

Caixa de Entrada de Trabalho

A visualização “Caixa de entrada de trabalho” mostra quais itens de trabalho estão atribuídos a você no momento.

Trabalho próprio

A visualização “Trabalho próprio” mostra itens de trabalho dos quais você é Proprietário(a), em vez de apenas Responsável.

Essas são itens de trabalho que podem não necessariamente estar atribuídos a você (ou qualquer outra pessoa), mas sobre os quais você tem responsabilidade a mais longo prazo; por exemplo, Casos.

Responsabilidade em mais longo prazo refere-se à pessoa responsável por toda a trajetória do Caso. Isso inclui as Ações do Caso e as mudanças de status das Ações e do Caso, bem como a resolução do Caso.

Você pode ser proprietário(a) de um Caso usando a opção “Manter comigo”.

Caixa de entrada da Minha Equipe

A visualização de “Caixa de entrada da Minha Equipe” mostra todos os itens de trabalho atribuídos a você ou a um dos seus colegas de equipe, ou se está nos status “A fazer” ou “Em andamento”.

Trabalho da Minha Equipe

A visualização “Trabalho da Minha Equipe” mostra todos os itens de trabalho seus ou da sua equipe, como Casos iniciados por seus colegas e Casos em status como “Aguardar por mais informações”, “Agendar para acompanhamento”, etc.

Veja na tabela abaixo mais detalhes sobre cada um desses cenários:

Colunas de Grade

As colunas da grade podem ser reordenadas e redimensionadas dentro do Gerenciador de Trabalho, conforme desejado. Esta ordem de colunas persistirá ao fazer múltiplas buscas, assim como quando você sair e voltar a entrar no sistema.

As larguras das colunas podem ser ajustadas manualmente, e os dados classificados de acordo com determinada coluna - clique no cabeçalho da coluna para classificar por ela. Clique novamente para alternar entre crescente, decrescente e sem classificação.

Exibindo colunas adicionais da tabela

O pop-up de Configurações da grade da Equipe na Página Inicial (intitulado "Configurações de exibição e colunas") oferece vários recursos adicionais para colunas da grade e agrupamento no gráfico de barras. The mandatory columns are shown in grey.

A lista de atributos padrão do sistema que você pode exibir como colunas disponíveis nas grades da página inicial inclui:

1. Tipo de Ação – mostra tipo de ação, tal como enviar e-mail ou ação manual.

2. Atribuído a – mostra a quem a ação foi designada.

3. Nome do Contrato – mostra o nome do contrato.

4. Cliente – mostra o nome do cliente.

5. Prazo – mostra o prazo da ação.

6. Foi reaberto - isso mostra se um item de trabalho foi reaberto ou não.

7. Solicitação inicial em - isso mostra a data inicial da solicitação original. Isso é especialmente útil em situações em que outro item de trabalho foi criado a partir da solicitação original (quando um Subcaso é criado, quando um Ticket é convertido em um Caso, quando um Caso ou uma Ação sofre retrabalho, quando uma Ação é criada por meio da opção “Iniciar Ação” ou quando um novo item de trabalho vinculado é criado), pois permite ver todo o tempo que está levando para concluir uma solicitação, o que é diferente de ver apenas o tempo de um item de trabalho individual.

8. Está atrasado - isso mostra se um item de trabalho está em atraso

9. Último e-mail recebido – a data e hora em que o ultimo e-mail do item de trabalho foi recebido

10. Último remetente de e-mail - os detalhes da última pessoa que enviou um e-mail relacionado ao item de trabalho. Se o usuário já está no sistema, essa coluna irá mostrar seu nome, caso contrário mostrará seu endereço de e-mail.

11. Reaberto pela última vez por - se um item de trabalho tiver sido reaberto, isso mostra a última pessoa que o reabriu.

12. Reaberto pela última vez em - se um item de trabalho tiver sido reaberto, isso mostra a data em que o item de trabalho foi reaberto pela última vez.

13. Última atualização em – data em que o item foi atualizado por último, por um humano ou trabalhador digital.

14. Última atualização por – humano/trabalhador digital que atualizou o item pela última vez.

15. E-mail do solicitante original – o endereço de e-mail da pessoa solicitante original de um item de trabalho; ou seja, a pessoa que inicialmente abriu a solicitação.

16. Nome do solicitante original – o nome da pessoa solicitante original de um item de trabalho; ou seja, a pessoa que inicialmente abriu a solicitação.

17. Propriedade de – nome do usuário atualmente responsável pelo item de trabalho.

18. Tempo de atraso em dias - isso mostra o número de dias em que um item de trabalho está atrasado.

19. Nome do Processo Pai – se for uma ação, mostra o Case Pai.

20. Referência Pai - número de referência do item de trabalho que deu início ao mesmo, por exemplo, Caso pai.

21. E-mail do contato principal - o endereço de e-mail do contato principal de um item de trabalho

22. Nome do contato principal - o nome do contato principal de um item de trabalho

23. Nome do Processo – o processo comercial no qual o item de trabalho faz parte, por exemplo, “Processo de solicitação de maternidade”.

24. Fila – a fila de trabalho para a qual os Casos/Tickets/Ações são enviados com base em sua regra de roteamento.

25. Referência – número de referência único, por exemplo, 101342-T.

26. E-mail do solicitante - o endereço de e-mail da pessoa solicitante de um item de trabalho

27. Nome do solicitante - o nome da pessoa solicitante de um item de trabalho

28. Método de Resolução – isso mostra como um item de trabalho foi Resolvido, por exemplo se foi concluído com sucesso, se foi resolvido pelo início de um Case, pela vinculação de Tickets, etc.

29. Linha de Serviço – a área geral do negócio sob a qual este item de trabalho é executado, por exemplo, “Folha de pagamento”.

30. Nome do Serviço – a instância de serviço sob a qual o item de trabalho é executado, por exemplo, Folha de pagamento francesa da ACME.

31. Provedor de Serviço – a empresa que presta serviço para este item de trabalho, geralmente sua empresa.

32. Iniciado – mostra quando a ação foi iniciada.

33. Iniciado Por – mostra quem iniciou a ação.

34. Método de Inicialização – como o trabalho começou, por exemplo, e-mail recebido, cronograma automático, manual

35. Status – o estado atual do item de trabalho, por exemplo Em andamento, Em espera, Resolvido, etc.

36. Razão do Status – mostra o motivo da atualização de estado do item de trabalho, por exemplo se for atualizado por um recurso, pelo Enate, se foi criado recentemente, etc.

37. E-mail do referido - o e-mail da pessoa referida de um item de trabalho

38. Nome do referido - o nome da pessoa referida de um item de trabalho

39. Categoria de Ticket Nível 1 – classificação de alto nível do tipo de Ticket, por exemplo, "Solicitação de Assistência Médica".

40. Categoria de Ticket Nível 2 – por exemplo, "Cobertura de Viagens Internacionais".

41. Categoria de Ticket Nível 3 – categorização de nível mais detalhado, por exemplo, “Consulta de Elegibilidade”’

42. Tempo restante quando pausado – a quantidade de tempo restante antes da data de vencimento no ponto em que o item foi colocado em um estado de pausa.

43. Título – uma breve descrição do item de trabalho, geralmente o assunto do e-mail original.

44. Tipo de Espera – se um item de trabalho está no estado Em espera, essa coluna irá mostrar o tipo de espera em que se encontra o item de trabalho, por exemplo Aguardando mais informações, Aguardar até, etc.

45. Tipo de item de trabalho – ou seja, Caso, Ação ou Ticket.

Você também pode reverter as configurações da coluna para o padrão, se desejar.

Campos de Dados Personalizados exibíveis

Você pode exibir colunas personalizadas adicionais na grade da página inicial, selecionando-as na seção Colunas de dados personalizadas no lado direito do popup 'Exibição e Configuração de Colunas'. Colunas de dados personalizadas são criadas no Builder, veja aqui para mais informações.

Filtrando a grade

Basta digitar na caixa fornecida. Os totais na parte superior direita da grade irão mostrar o número de itens, e, quando filtrado, o número de itens que correspondem ao filtro.

Filtrando dentro da grade

Você pode aplicar vários filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas na grade, exceto Data de vencimento, clicando no ícone ao lado do título da coluna desejada.

Os filtros aplicados permanecerão ao alternar entre sua Caixa de Entrada de Trabalho, sua Caixa de Entrada de Trabalho da Equipe, seu Trabalho Próprio e o Trabalho da sua Equipe, bem como após você sair e entrar novamente.

Você pode limpar os filtros aplicado clicando no ícone abaixo, e todos os Itens de Trabalho serão exibidos novamente.

Você também pode aplicar múltiplos filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas em sua grade de fazenda bot. O filtros aplicado permanecerá ao retornar à Minha Caixa de Entrada de Equipe.

Fazendo buscas em uma grade

Você também pode buscar em uma grade usando a função de busca de texto livre.

Copiar/colar no Excel

Você pode copiar e colar informações da grade da página inicial em uma planilha Excel selecionando as informações que deseja copiar e usando Ctrl C e Ctrl V.

As informações que são copiadas e coladas incluem qualquer informação aplicada aos filtros. Os títulos das colunas serão automaticamente copiados e colados também.

Você também é capaz de copiar e colar todas as informações da grade usando Ctrl-A.

Adicionando Contatos

Contatos Externos podem ser criados de diversas formas no Enate.

1) Automaticamente a partir de um e-mail recebido

O sistema Enate pode ser configurado de forma a criar automaticamente o registro de contatos externos quando da chegada de e-mails que contenham novos endereços de e-mail se a definição.

O sistema irá preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato baseado no e-mail. Mais especificamente:

• Se há um espaço no nome do e-mail, qualquer coisa antes do primeiro espaço será usada como primeiro nome do contato e qualquer coisa após o espaço será seu ultimo nome. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘John Smith’, o primeiro nome do contato será preenchido automaticamente para ‘John’ e o último nome será ‘Smith’.

• Se há uma vírgula, qualquer coisa antes da vírgula será o último nome do contato e qualquer coisa depois da vírgula será o primeiro nome do usuário. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘Smith, John’, a último nome do contato será preenchido automaticamente como ‘Smith’, e o primeiro ‘John’.

• Se não é possível o preenchimento com confiança, pelo sistema, do primeiro e último nome, o contato será criado automaticamente sem um primeiro e último nome, e o usuário deverá preencher quando do envio do item de trabalho.

A para o contato criado automaticamente dependerá das . Se o escopo está configurado como ‘Global’, ou ‘Global e Local’, o contato criado automaticamente terá um escopo Global, ou seja, não relacionado a qualquer empresa específica. Se, por outro lado, o escopo for ‘Local’, o contato criado automaticamente será criado dentro da empresa que criou o item de trabalho existente.

2) Adicionando um contato individual a partir da página de Gerenciamento de Contatos

Você pode adicionar contatos a partir da clicando no ícone de Criar Contato e preenchendo os detalhes do contato na janela resultante.

3) Importando contatos para a página de Gerenciamento de Contatos a partir de um arquivo do Excel

4) Adicionando um contato a partir da Busca Rápida

5) Adicionando um contato a partir do Card de Contatos de um Item de Trabalho

Se você digitar o endereço de e-mail para o contato, o sistema irá decodificá-lo e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Uma vez preenchidas todas as informações, clique em criar e será redirecionado para o item de trabalho.

Criação de contato Automática vs Manual

Nome da empresa: contato externo como escopo

A depender da configuração no Criador, você terá várias opções quando atribuir uma empresa a um contato externo:

• Todas as Empresas/Global

  • Definir como Global significa que contatos externos poderão criar a acessar itens de trabalho para todas as empresas.

  • Isso significa também que usuários do gerenciador de trabalho podem buscar por todos os contatos externos de um item de trabalho.

• Uma Empresa específica (local)

  • Ao definir o escopo como local, você fará com que o contato externo só possa criar e acessar itens de trabalho apenas da empresa a qual foi associado.

  • Os usuários só poderão adicionar um Contato a um Pacote API se o mesmo estiver na mesma Empresa (ou é uma filial).

Impacto do escopo Global/Local na correspondência entre Contato e Item de Trabalho

Editando um Contato

Você também pode editar em lote a empresa, fuso horário, localização do escritório, idioma preferido e tag padrão de seus contatos selecionando as caixas de seleção dos contatos - clique no botão Editar e a janela pop-up de Edição em lote aparecerá. Defina os detalhes conforme desejado e clique em Confirmar para salvar as alterações em lote.

Deletando um Contato

Anexar arquivos a um e-mail

Arquivos podem ser anexados a um e-mail de várias formas.

1) Você pode anexar arquivos quando estiver escrevendo o e-mail clicando na opção anexar arquivos no rodapé da seção.

Arquivos que já estão anexados ao item de trabalho, e que portanto já estão na (inclusive arquivos anexados a e-mails já existentes no item de trabalho) estarão disponíveis para serem selecionados aqui. Você pode usar a função de busca para procurar arquivos específicos se existirem muitos.

Você pode também buscar por arquivos no seu computador para anexá-los por aqui, clicando no ícone ‘Buscar no PC’.

3) Você pode arrastar e soltar arquivos a partir do seu desktop para dentro da seção de e-mail.

4) Arquivos ligados a Textos Padrão serão anexados automaticamente ao e-mail quando o texto é selecionado.

Quando um e-mail é gerado automaticamente e enviado pelo sistema, o modelo usado para criá-lo pode ser vinculado a uma ou mais tags. O sistema identificará todos os arquivos atualmente anexados ao item de trabalho que foram marcados com esse mesmo valor e os anexará automaticamente ao e-mail antes de enviar.

Visualizando Anexos

Pré-visualizando Anexos

Você pode visualizar todos os anexos do e-mail que foram adicionados ao item de trabalho e outros itens relacionados/vinculador na aba de arquivos.

Você pode ver o nome do arquivo, tipo, tamanho e quando e por quem ele foi carregado, bem como o número de referência do item de trabalho no qual ocorreu o upload.

Baixando Anexos de e-mail

A partir de um e-mail

Você pode baixar arquivos de um e-mail abrindo o e-mail recebido e clicando para realizar o download do arquivo anexado.

Se foram anexados múltiplos arquivos, você tem a opção de fazer o download individual em um arquivo .zip.

A partir de Comunicações/Linha do Tempo

É possível baixar múltiplos anexos com apenas um clique em e-mails nas seções de linha do tempo e comunicações. Clicar no ícone ‘Baixar todos’ realizará o download de todos os anexos presentes nas seções de linha do tempo/comunicações de determinado item.

A partir da Guia Arquivos

Você pode baixar arquivos individualmente clicando na opção no menu à direita.

Você pode baixar múltiplos arquivos de uma vez selecionando os arquivos que deseja baixar e clicando na opção no topo da tela.

Você pode baixar múltiplos arquivos em um arquivo .zip selecionando os arquivos que deseja baixar e clicando na opção no topo da tela.

Deletando Anexos de e-mail

Se o seu sistema foi configurado para permitir que você delete anexos de e-mails, você pode deletar anexos originados de um e-mail a partir do card de arquivos do item de trabalho. Isso é útil, por exemplo, quando você está lidando com informações sensíveis nos anexos.

O anexo deletado será removido também de outros itens de trabalho relacionados, tais como outras Ações de um Case, Sub-cases, Tickets-pai e filho em caso de vinculação, Cases-filho e Tickets-pai se um Ticket for convertido em Case.

Note, porém, que se você deletar um anexo de um item de trabalho que tenha sido dividido ou é o Ticket resultante de uma divisão, o arquivo deletado não será removido de outros Tickets resultantes da separação ou do Ticket pai.

Note também que deletar um anexo de um item de trabalho vinculado NÃO irá deletar o anexo do itens de trabalho com os quais existe o vínculo.

Esteja ciente também de que não é possível excluir um anexo de e-mail de um item de trabalho fechado..

O anexo será deletado de todas as partes do sistema, de forma que você não poderá buscar por ele na Busca Rápida, e não estará disponível para anexar a um novo e-mail relacionado ao item de trabalho.

Qualquer outra atividade do item de trabalho não irá trazer de volta o anexo excluído, assim como criar um novo item de trabalho vinculado também não.

Você será notificado na guia da linha do tempo e comunicações quando um anexo de e-mail for deletado, junto com o nome do arquivo deletado, quem deletou, o sujeito e data/hora de envio do e-mail.

Há inúmeras formas de criar e gerenciar contatos no Enate. Veja o vídeo a seguir para saber mais:

Você pode agendar a data e a hora de quando um e-mail será enviado selecionando a opção de agendamento de envio.

O e-mail programado aparecerá nas guias Comms e Timeline, junto com quem o programou e quando foi programado. Você também pode enviar um e-mail programado imediatamente a partir das guias Comms e Timeline.

Visão geral

O card de contatos no painel lateral de Tickets, Casos e Ações é onde você pode especificar as pessoas relacionadas ao item de trabalho e definir as tags de contato.

Clicar em um registro individual mostrará os dados do contato em uma nova guia na página de atividade do contato.

Autopreenchimento do card de contatos

Contatos preenchidos de um e-mail inicial

Quando um e-mail chega de um endereço associado a um usuário do sistema ou um contato externo que foi registrado no sistema anteriormente, os dados do remetente são preenchidos automaticamente na guia Contatos quando o Ticket é criado pelo sistema. Ele será automaticamente marcado com as tags de Solicitante, Referido e Contato principal. Essas tags podem ser removidas.

Opcionalmente, o primeiro operador a avaliar o Ticket também pode definir a pessoa como “Contato principal” se julgar necessário. Se você marcar outro contato como um desses tipos de relacionamento, a tag será removida do contato anterior.

Contatos preenchidos da página de atividade do contato

De maneira semelhante, quando um item de trabalho é criado pelo botão “Iniciar item de trabalho” na página de atividade do contato, esse contato será marcado com as tags “Solicitante original”, “Solicitante”, “Referido” e “Contato principal”do item de trabalho.

Adicionar contatos ao card de contatos manualmente

Você também pode adicionar contatos ao item de trabalho manualmente buscando por eles no card de contatos.

Se você buscar no card de contatos por um usuário que não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando na opção “Criar contato” e preenchendo os dados do contato.

Se você tiver adicionado o endereço de e-mail do contato, o sistema decodificará e preencherá automaticamente o nome e o sobrenome do contato. Quando preencher todas as informações e clicar em “Criar contato”, o sistema redirecionará você de volta para o item de trabalho.

Ao adicionar manualmente um contato pela primeira vez, ele será marcado com as tags “Contato principal”, “Solicitante” e “Referido” por padrão. Você pode reatribuir manualmente as tags “Contato principal”, “Solicitante” e “Referido” a outros usuários posteriormente, mas tenha em mente que a tag “Solicitante original” não pode ser modificada depois de colocada.

Visão Geral

A seção de Itens Enviados mostra todos os e-mails dos itens de trabalho da sua área de negócios que foram enviados.

Você pode ver uma lista de pré-visualização de todos os e-mails enviados, com o mais recente no topo, mostrando para quem o e-mail foi enviado, quando foi enviado, o assunto do e-mail, uma pré-visualização da primeira linha do corpo do e-mail e a qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se o e-mail foi enviado com alta importância.

Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, que enviou, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Você pode também expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de visualização fica oculto.

Alternando entre visualizações

Você pode alternar entre visualizar 'Meus e-mails', que são os e-mails que você enviou, e 'E-mails da minha equipe', que mostrará os e-mails que os membros de sua equipe enviaram.

Respondendo/encaminhando e-mails

Você pode ainda responder, responder para todos, ou encaminhar um e-mail enviado. Quando clica em uma dessas opções, o sistema abrirá uma nova guia mostrando o item de trabalho em questão e levará você até a tela de edição de e-mail para que comece a compor o e-mail.

Opções de filtragem

Você pode filtrar seus e-mails enviados por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, para quem o e-mail foi enviado, período de tempo, status do item de trabalho ao qual o e-mail se refere, se o e-mail contém ou não anexos e se e-mail foi gerado pelo sistema.

Note que, ao filtrar por data, você só pode filtrar por um período máximo de 90 dias.

Se você tiver acesso à visualização 'E-mails da minha equipe', também poderá filtrar por usuário atribuído e por quem o e-mail foi enviado.

Mais opções

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos ao lado dos botões de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova guia) e imprima o e-mail diretamente.

Você também tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente.

Anexos de e-mail

Se um e-mail tiver quaisquer anexos, você poderá ver o nome do anexo, seu tamanho e terá a opção de baixá-lo. Se o e-mail tiver vários anexos, você terá as opções adicionais de baixar todos os anexos separadamente ou baixá-los todos como um arquivo .zip.

Visão Geral

A Caixa de saída é onde você pode encontrar e-mails pertencentes a você ou à sua equipe que estão programados para serem enviados em uma data posterior ou não foram enviados.

Você pode acessar a Caixa de saída na seção E-mails no link de Navegação. O número total de e-mails em sua caixa de saída também será mostrado no link de navegação.

Você pode selecionar quantos e-mails serão mostrados a partir da opção à direita.

Vistas da grade da caixa de saída

A primeira vez que um Líder de Equipe faz o login, eles pousarão na visualização 'E-mails da minha equipe'. A primeira vez que um membro da equipe faz o login, eles pousarão na visualização "Meus emails". Você pode mudar sua visão da página da caixa de saída para mostrar apenas seus e-mails da caixa de saída, os de sua equipe, os do sistema ou todos os e-mails da caixa de saída. Isto será salvo quando você sair e voltar a entrar no sistema.

Selecionar 'Meus e-mails' permite que você veja os e-mails enviados por você que estão em sua caixa de saída

Os 'E-mails do meu time' mostram os emails enviados por sua equipe que estão na caixa de saída, assim como os emails relacionados aos itens de trabalho que os membros de sua equipe estão trabalhando e que estão na caixa de saída.

A seleção de 'E-mails do Sistema' permite que você veja os e-mails que são enviados automaticamente pelo sistema, por exemplo, porque um Ticket foi dividido ou fundido.

'Todos os e-mails' permite que você veja e-mails enviados por você, sua equipe, assim como e-mails de fora de sua equipe para os quais você tem acesso.

Opções de Nova tentativa e Cancelamento

Você pode tentar novamente enviar um e-mail manualmente, clicando no ícone Tentar novamente. O email agora estará em um estado de 'Tentativa Pendente'.

Você também pode voltar a enviar um e-mail na Linha do Tempo.

Além disso, o sistema pode tentar novamente enviar e-mails automaticamente se seu sistema tiver sido configurado com um Padrão de Retorno de Falha Automatizado (veja aqui para mais informações). Uma vez que o sistema tenha tentado novamente enviar um e-mail o número máximo de vezes especificado, ele não tentará mais enviar o e-mail automaticamente, mas você ainda pode tentar novamente enviar o e-mail manualmente, ou seja, clicando no ícone 'Tentar novamente'.

Você também pode cancelar o envio de um e-mail clicando no ícone Cancelar. Isto removerá o e-mail da Caixa de saída.

Você também é capaz de tentar novamente ou cancelar o envio de e-mails em massa.

Popup de e-mail

Um duplo clique em um e-mail abrirá os detalhes do e-mail em um popup em formato somente leitura. Você pode ver de quem é o e-mail, para quem ele é, etc. Você também pode tentar novamente e cancelar o envio do e-mail a partir do popup.

Ajuste das colunas de grade

Você pode ajustar as colunas da grade clicando na engrenagem de ajuste. Estes serão salvos quando você sair e voltar a entrar no sistema. As colunas "Para" e "Assunto" são obrigatórias.

• Conector de e-mail - o nome do conector de e-mail através do qual seu sistema envia e-mails. Isto é configurado no Builder, veja aqui para mais informações.

• Importância - a definição da importância do e-mail, ou seja, alto, normal, baixo.

• Gerado pelo sistema - se o e-mail foi gerado automaticamente pelo sistema (por exemplo, para notificar um usuário quando um Ticket foi dividido).

• Última tentativa de envio - quando a última tentativa de envio do e-mail foi (automaticamente pelo sistema ou manualmente por um usuário)

• Última mensagem de falha - uma mensagem mostrando a razão pela qual a última tentativa de enviar o e-mail falhou, por exemplo, o conector de e-mail está desativado. Por favor, ative-o e tente novamente.

• Registrado - a data e a hora registrada quando o e-mail não foi enviado pela primeira vez.

• Próxima Tentativa de Enviar - quando o sistema tentará enviar o e-mail

• Item de Trabalho - a referência do item de trabalho de onde vem o e-mail. Clicando nisto, você será levado para a tela do item de trabalho.

• Tipo de item de trabalho - se o e-mail for relacionado a um Ticket, Case ou Ação

• Número de tentativas de envio - isto mostrará o número de vezes que o sistema tentou enviar o e-mail. Você pode definir este número no Builder, veja aqui para mais informações.

• Status de envio - isto mostra em que status estão os e-mails na caixa de saída em termos de envio. Existem 4 estados:

  • Falha - um e-mail com este status de envio não foi enviado. Para enviá-lo, deve-se "tentar nvaomente" manualmente.

  • Conector Desabilitado - se um e-mail tem este status de envio, significa que o Conector de e-mail foi desabilitado no Builder. Clique aqui para obter mais informações sobre como ligá-lo.

  • Tentativa pendente - um e-mail com este status de envio é

  • Fila - um e-mail com este Status de envio já está agendado para ser enviado. Os e-mails enviados quando uma opção de Desfazer Enviar também terá este status (veja aqui para mais informações sobre a opção Desfazer Enviar). Quando estes e-mails serão enviados depende da opção de Padrão de Trituração de Falhas Automatizadas que está definida no Builder, veja aqui para mais informações.

• Número de anexos - quantos arquivos (se houver) estão anexados ao e-mail

A página de atividade de contato mostra as atividades de uma pessoa receptora de um serviço.

Você pode navegar até a página de atividade do contato por:

1. Busca rápida: clique em um usuário na busca rápida

2. Um item de trabalho: clicando em um contato no card de contatos de um item de trabalho

3. Página de gerenciamento de contatos: clicando no nome de um contato na página de gerenciamento de contatos

Quando estiver na página de atividade do contato, você poderá ver os dados do contato no lado direito da tela e atualizá-los conforme necessário.

Clicar na guia “Itens de trabalho” permite ver todos os itens de trabalho relacionados ao contato. Cada item de trabalho aparece na forma de um card com dados sobre ele, como referência, título do item de trabalho, data limite, responsável, fila e estado. É possível abrir os itens de trabalho para ver mais detalhes clicando na referência e no tipo. Os itens em andamento são mostrados por padrão, mas você também pode visualizar os itens de trabalho concluídos.

Clicar na guia “Comunicações” permite ver as comunicações (e-mails, notas) relacionadas ao usuário e os itens de trabalho relacionados a elas. Você também pode buscar por comunicações específicas aqui.

Também é possível iniciar um novo trabalho para o contato na página de atividade do contato. Iniciar um novo item de trabalho pela página de atividade do contato designará automaticamente o contato como “Contato principal”, “Solicitante” e “Referido” no item de trabalho, e, se ele tiver uma Tag Padrão definida, ele também será marcado com a tag no item de trabalho. Tenha em mente que, ao iniciar um ticket, a opção “Enviar e-mails automáticos” será desativada automaticamente.

Você pode copiar o nome do usuário clicando no botão Copiar na guia:

Visão Geral

Para tornar seu e-mail mais flexível, adicionamos a capacidade de salvar seus e-mails como rascunhos, caso você ainda não esteja pronto para enviá-los. Agora, quando estiver escrevendo um e-mail em um item de trabalho você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde.

Ao escrever um e-mail em um item de trabalho, você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde. Os rascunhos serão salvos por no máximo 90 dias.

Observe que você não pode salvar um e-mail como rascunho que exceda o tamanho definido no Criador - veja aqui mais informações.

Visualizando Rascunhos de e-mail

Se você tiver o filtro de Rascunho ativo na aba de comunicações/linha do tempo (observe que o filtro estará ativado automaticamente por padrão quando atualizado), você verá quaisquer rascunhos salvos para aquele item de trabalho na linha do tempo/comunicações.

Você verá quem criou o rascunho e quando e as primeiras linhas do e-mail.

Se clicar para expandir, também verá o endereço de e-mail de origem do rascunho, o endereço de destino, quaisquer endereços CC e CCo, o assunto do e-mail, quaisquer anexos e o conteúdo completo do e-mail se tais informações foram adicionadas quando o rascunho foi salvo.

Você pode editar o rascunho de e-mail a partir da linha do tempo clicando em ‘Atualizar Rascunho’. Ao fazer isso, uma janela de edição do e-mail será aberta e você poderá editar o rascunho. Note que você só pode editar ou deletar um rascunho de e-mail do item de trabalho ao qual ele pertence.

Você também tem a opção de excluir o rascunho, abrir o e-mail em uma nova janela ou imprimir.

Vários usuários podem trabalhar no mesmo rascunho, mas não ao mesmo tempo. Um único item de trabalho pode ter vários rascunhos de e-mail. Todos podem ser vistos e editados a partir de comunicações/linha do tempo do item de trabalho.

Quando já existe um rascunho para um item de trabalho, o sistema irá alertá-lo sobre isso quando você começar a escrever um novo e-mail para que você possa escolher se deseja continuar escrevendo seu novo e-mail ou se deseja editar o e-mail de rascunho.

Se um item de trabalho possuir um e-mail de rascunho e você mesclar ou converter um Ticket em Case, você poderá ver o e-mail de rascunho nas comunicações/linha do tempo de todos os itens de trabalho no grupo relacionado, desde que os filtros 'Rascunhos' e 'Incluir itens de trabalho relacionados' estejam ativados.

O rascunho de e-mail será exibido na linha do tempo com o número de referência do item de trabalho ao qual ele pertence.

Note que rascunhos de e-mail não serão copiados junto com as comunicações para um novo item de trabalho relacionado, mesmo quando a opção ‘Copiar Comunicações’ estiver ativada.

Anexando arquivos a rascunhos de e-mail

Um ícone de anexo em comunicações/linha do tempo do rascunho irá indicar se algum arquivo foi adicionado ao rascunho.

Ao clicar para expandir a visualização de comunicações/linha do tempo, você poderá ver o nome do anexo e realizar o download.

Além disso, todos os arquivos anexados a rascunhos serão exibidos na guia de arquivos e marcados com um ícone de rascunho. Você pode visualizar, baixar ou excluir arquivos anexados a rascunhos de e-mails a partir daqui. Observe que você não pode adicionar notas ou tags a arquivos anexados a rascunhos de e-mail.

Você pode escrever um E-mail sem a necessidade de ter o item de trabalho atribuído a si mesmo.

Você pode salvar um e-mail como rascunho, agendar quando deseja enviar um e-mail e enviar um e-mail imediatamente.

Observe que você não pode enviar um e-mail que exceda o tamanho definido no Criador.

Uma vez enviado o e-mail, ele aparecerá na linha do tempo, onde você poderá ver a pessoa autora do e-mail, expandi-lo para ver o conteúdo, ver quando o e-mail foi escrito e quando foi enviado. Você também terá a opção de responder, encaminhar, expandir ou imprimir o e-mail.

Respondendo e-mails a partir da Linha do Tempo

Você pode responder/encaminhar E-mails a partir da Linha do Tempo clicando nos botões disponíveis. Eles serão acionados quando você passar o mouse por cima do E-mail.

Regras para Endereços de Para, De, CC, CCo

O comportamento do sistema para com os endereços de email é o seguinte:

• Ao enviar um novo E-mail, o sistema preencherá o endereço Para com o endereço do contato principal na seção de contatos. O endereço do CC também usará como padrão os endereços de E-mail inseridos na seção de CCs.

• Se mais de um endereço de E-mail De possível estiver configurado, o sistema preencherá o padrão (configurado como tal no Criador) e exibirá uma lista suspensa para permitir a seleção de outras alternativas.

• Essas regras para endereços padrão e sugeridos podem ser substituídas em Para, CC e CCo para Cases e Ações na configuração do Criador. Os endereços definidos como padrão serão preenchidos automaticamente (mais de um pode ser definido dessa maneira). A substituição de endereços não definidos como padrão se encontra disponível na seleção rápida clicando no botão de endereço Para/CC/Cco.

• Ao buscar por um contato nos campos de destinatário, cópia e cópia oculta, você só poderá visualizar contatos da mesma empresa do item de trabalho. No entanto, você pode manualmente inserir o endereço de e-mail de um contato de outra empresa.

Copiar e colar endereços de e-mail entre Para, Cc, Bcc.

Ao redigir e-mails, você pode facilmente copiar os endereços de e-mail entre os campos Para/Cc/Cco por meio do ícone "copiar" exibido ao clicar no campo de endereço pertinente.

Solicitação de criação de contatos externos para novos endereços de e-mail

Quando você envia um e-mail contendo novos endereços de e-mail (ou seja, não vinculados a contatos existentes), o sistema exibirá um pop-up para permitir que o usuário crie novos registros de contatos.

Se houver algum endereço de e-mail para o qual você não queira criar um novo registro, simplesmente passe o mouse sobre a linha em questão e clique no ícone excluir. Além disso, ativar a caixa de seleção "Não mostrar isso novamente", fará com que o pop-up não volte a aparecer para endereços de e-mail posteriores (isso pode ser ativado novamente na seção de perfil do usuário junto com as configurações de assinatura de e-mail).

Barra de ferramentas do e-mail

Via Ferramentas do e-mail você pode:

• Anexar arquivos ao E-mail

• Acesso à barra de ferramentas de formatação do corpo do e-mail

• Fixar a barra de ferramentas de formatação do e-mail

• Inserir um Textos Padrão para inserir no corpo do E-mail.

• Definir o E-mail como alta prioridade.

Barra de ferramentas de Formatação do e-mail

Clicar no ícone de formatação do corpo do e-mail exibirá opções de formatação para o corpo principal do e-mail.

Você também tem a opção de fixar a barra de ferramentas de formatação do corpo do email.

A barra de ferramentas de formatação do corpo do e-mail oferece as opções para:

• Selecionar a fonte

• Selecionar o tamanho da fonte

• Deixar o texto em Negrito, Itálico ou Sublinhado.

• Desfazer as últimas alterações (também possível com Ctrl + Z)

• Refazer as últimas alterações (também possível com Ctrl + Shift + Z)

• Expandir o e-mail para tela cheia

• Selecionar a cor de fundo

• Selecionar a cor do texto

• Escolher como alinhar o texto

• Adicionar uma lista numerada

• Adicionar uma lista de pontos

• Opções de parágrafo – aumentar o diminuir os parágrafos do texto

• Inserir uma linha horizontal

• Ajustar a altura da linha

• Selecionar um estilo entre linhas

• Formatar o estilo da célula

• Inserir um risco em cima (também disponível ao destacar o texto e digitar Ctrl + S)

• Adicionar subscrito e sobrescrito

• Adicionar caracteres especiais

• Inserir um link

• Inserir uma tabela

• Inserir uma imagem

• Você também tem a opção de visualizar uma lista de atalhos do teclado.

Configurações de Fonte salvas

Quando você compõe um e-mail (seja com um modelo de e-mail do Criador ou qualquer forma de e-mail novo/resposta/encaminhamento em Itens de trabalho do Gerenciador de trabalho), suas configurações de fonte (ou seja, seu estilo e tamanho de fonte) - utilizadas por último ​​serão salvas para que você não precise configurá-la novamente.

Essas preferências são salvas no perfil do usuário e, portanto, persistirão durante o uso do Criador e do Gerenciador de Trabalho.

Isso se aplica apenas ao topo do e-mail que está sendo composto - se o usuário clicar em qualquer conteúdo pré-existente localizado mais abaixo no corpo do e-mail, o estilo e o tamanho da fonte já em uso para esse conteúdo é o que será usado. Veja a nota para mais detalhes. Como parte dessa mudança, as inconsistências em 'novas linhas vazias' para e-mails foram resolvidas - ao escrever um novo e-mail, sempre serão inseridas 2 linhas em branco no topo do e-mail.

Observe que a fonte para textos e modelos pré-determinados terá as suas configurações de fonte definidas no momento de sua criação.

O estilo e o tamanho da fonte do e-mail usados ​​quando um usuário está redigindo um e-mail dependerá se ele está clicando em um conteúdo pré-existente. A lógica para a qual as fontes serão usadas é a seguinte e é afetada pela nova inserção automática de duas linhas em branco no início de cada novo e-mail:

• 1ª linha inserida automaticamente: utiliza as definições salvas pelo usuário no seu e-mail mais recente.

• 2ª linha inserida automaticamente: sempre definida para Arial - 10.

O conteúdo subsequente do e-mail depois disso pode ser oriundo de e-mails anteriores na cadeia de e-mails

• Conteúdo de templates de e-mail

• Fonte e estilo do conteúdo de assinaturas de e-mail nessas seções virão de um conteúdo já existente, dependendo de onde o usuário clica.

Copiar/Colar do Excel, Word e Informações da Web

As informações podem ser copiadas/coladas em E-mails a partir de documentos externos, como tabelas do Excel e conteúdo de um documento do Word, além de informações HTML de páginas da web.

Pop out do E-mail

Se você deseja liberar mais espaço na tela para ver E-mails, você pode utilizar o recurso de popout disponível.

Desfazer Enviar

A configuração de Enviar Desfazer permite que você acrescente um tempo de atraso para quando seus e-mails serão enviados, dando-lhe a oportunidade de cancelar o envio de um e-mail, ou rever um e-mail antes que ele seja enviado.

Você pode definir um tempo para Desfazer Enviar em Configurações do Usuário.

Quando um tempo de desfazer envio é definido, um popup aparecerá permitindo que você cancele o envio do e-mail.

Além disso, quando um tempo de desfazer envio for definido, você terá a opção de enviar um e-mail 'Agora' na linha de tempo que substitui o tempo de atraso da configuração de desfazer envio e você também terá a opção de cancelar o envio do e-mail por completo.

Quando o tempo de desfazer o envio é definido, os e-mails serão mostrados na página da Caixa de saída com o Status de envio da fila.

Baixando um e-mail

Para todos os tipos de e-mails (recebidos/enviados/cancelados/com falha/programados), você tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente. Isso está disponível em vários locais no sistema onde os e-mails podem ser vistos, ou seja, seções de comunicação e linha do tempo do item de trabalho, caixa de entrada de e-mail, visualização de itens enviados.

Visão geral

Aqui são mostrados e-mails relacionados a itens de trabalho em progresso na sua área de negócio – ou seja, os que apareceriam na Caixa de Entrada de Trabalho da sua Página Inicial. Existem várias maneiras de filtrar e visualizar diferentes grupos de dados. Utilize essa visualização para manter-se atualizado acerca de e-mails recebidos para itens de trabalho com os quais você e sua equipe estão lidando.

Por padrão, os e-mails recebidos nos últimos 90 dias são mostrados. Os representantes podem usar a lista suspensa Filtrar para selecionar outra data ou intervalo de datas (por exemplo, mais antigos) para ver e-mails anteriores a essa data, mas tenha em mente que o intervalo de datas especificado deve ter no máximo 90 dias.

Seções da caixa de entrada de e-mail

No painel recolhível ao lado esquerdo da Caixa de Entrada de e-mail você pode visualizar as diversas seções da sua Caixa de Entrada, dividida em:

• Meus e-mails – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na sua Caixa de Entrada de trabalho (que você vê na sua Página Inicial)

• E-mails da minha Equipe – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na Caixa de Entrada de trabalho da sua Equipe. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

• E-mails não atribuídos – e-mails para todos os itens de trabalho não atribuídos que se encontram nas Filas em que você trabalha. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

• Todos os e-mails - Nesta seção, você pode ver todos os e-mails pertencentes a itens de trabalho, incluindo itens fechados, em suas áreas de atuação para as quais você tem permissões. Nessa seção, você também pode filtrar pelo status do item de trabalho ao qual o e-mail pertence.

Os números indicam quantos e-mails ainda não foram lidos em cada pasta.

• E-mails não processados - aqui você pode ver todos os e-mails processados da sua área de atuação e decidir sobre o que fazer com eles. O número ao lado dessa seção mostra o total de e-mails nessa seção. Consulte este link para ver mais informações

Também existem botões que direcionam para seus itens enviados e caixa de saída – cada um abrindo em abas separadas.

Você pode ver uma lista de todos os e-mails em sua caixa de entrada, bem como os comentários dos usuários do Autoatendimento, com os mais recentes no topo, mostrando de quem é o e-mail, quando foi recebido, o assunto do e-mail, uma visualização da primeira linha do corpo do e-mail e à qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se foi enviado com alta importância.

E-mails não lidos serão exibidos em negrito e você pode filtrar para visualizar apenas e-mails não lidos clicando na opção ‘Não lido’.

Opções de filtro

Você pode filtrar sua caixa de entrada por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, endereço de e-mail 'de', se o e-mail tem ou não anexos e por data de recebimento do e-mail.

Se você tiver acesso à visualização ‘E-mails da minha Equipe’ também poderá filtrar por usuário a quem o item foi atribuído.

Na seção “Todos os e-mails”, você também pode filtrar pelo status do item de trabalho ao qual o e-mail pertence.

Mudar entre visualizações e atualizar a caixa de entrada para novos e-mails

Você pode alternar entre visualizar “Meus e-mails', que são os e-mails da sua caixa de entrada, “E-mails da minha equipe”' que mostra os e-mails da caixa de entrada dos integrantes da sua equipe, “E-mails não atribuídos”, que mostra e-mails recebidos referentes a itens de trabalho das suas Filas que não têm um responsável designado, “Todos os e-mails”, que mostra todos os e-mails relacionados a itens de trabalho, incluindo itens fechados, nas áreas de atuação às quais você tem permissões e “E-mails não processados”, que mostra todos os e-mails não processados da sua área de atuação para você decidir o que fazer com eles.

Para Meus e-mails, E-mails da minha equipe, E-mails não atribuídos e Todos os e-mails, quando um novo e-mail chega o número de e-mails não lidos mudará e um ícone de correio aparecerá no botão de atualização. Basta clicá-lo para atualizar sua caixa de entrada e ver novos e-mails recém-chegados.

Para e-mails não processados, o número ao lado dessa seção mostra o total de e-mails nessa seção. Consulte este link para ver mais informações.

A seção principal da Caixa de entrada de e-mail exibe o painel de visualização para qualquer e-mail que você selecionou. Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, por quem foi enviado, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Respondendo /encaminhando e-mails

Se você clicar em responder, responder todos, ou encaminhar um e-mail, o sistema abrirá uma nova aba mostrando o Item de Trabalho em questão e você será direcionado à tela de edição do e-mail para começar a compor o e-mail.

Opções Adicionais

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos localizados ao lado dos links de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova aba) e imprima o e-mail diretamente.

Você também poderá realizar o download da mensagem como um arquivo .eml.

Anexos de E-mail

Se um e-mail tiver anexos, você poderá ver o nome do anexo, seu tamanho e terá opção de baixá-lo. Se o e-mail tiver vários anexos, você terá as opções adicionais de baixar todos os anexos em arquivos separados ou baixá-los todos como um arquivo .zip.

Opção Tela Cheia

Você pode ainda expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de pré-visualização fica oculto.

Você pode visualizar os e-mails recebidos não tratados que foram excluídos por você ou sua equipe com a seção “Auditoria de exclusão” em “E-mails não tratados”. Isso ajuda a auditar como os e-mails não tratados recebidos foram processados.

Clicar no link “Auditoria de exclusão” mostrará uma visualização de todos os e-mails não tratados excluídos na sua área de atuação. Esses são e-mails não tratados recebidos em que a decisão foi feita para excluir esses e-mails em vez de criar um novo Caso ou Ticket a partir deles.

Todos os filtros e opções de paginação estão disponíveis como nas outras visualizações de e-mail nessa página, mas os e-mails são mostrados em modo somente de leitura.

Clicar em um e-mail não tratado excluído mostrará o e-mail em detalhes na seção principal da tela, com quaisquer anexos que ele possa ter.

Adicionalmente, a barra de cabeçalho acima do e-mail mostra quem excluiu o e-mail e quando.

Como parte de lidar com e-mails não tratados, os usuários agentes podem criar roteamentos de e-mail diretamente pelo Gerenciador de Trabalho. Criar essas regras ajuda a impedir que e-mails equivalentes futuros cheguem como e-mails não tratados, permitindo que um Ticket ou Caso seja criado para eles. Isso reduz os volumes de e-mails não tratados e permite que o trabalho comece mais rápido nesses itens. Para promover mais controle, a possibilidade de usuários criarem novas rotas de e-mail no Gerenciador de Trabalho é uma opção que pode ser desabilitada em “Funções de usuários”, no Criador.

Quando essas regras forem criadas no Gerenciador de Trabalho, elas ficarão ativas instantaneamente, mas usuários administradores no Criador serão notificados quando novas regras de roteamento forem criadas dessa maneira, e elas permanecerão marcadas para atenção até a pessoa administradora indicar que as viu. Administradores ainda podem ajustar ou até desabilitar essas regras depois de avaliá-las.

Como conceder acesso a usuários do Gerenciador de Trabalho a criar novas rotas de e-mail

O acesso a recurso para poder criar novas rotas de e-mail no Gerenciador de Trabalho é controlado por meio do sistema de Funções de Usuário do Enate, com uma nova opção adicionada à seção “Opções de visualização de e-mails”.

Como criar uma nova rota de e-mail em e-mails não tratados

Ao lidar com um e-mail não tratado na seção de “E-mails não tratados” da Caixa de Entrada de E-mails, se você quiser que o e-mail seja processado em um Ticket/Caso (clicando na opção “Novo item de trabalho”), o seguinte pop-up aparecerá:

Você pode procurar pela rota de e-mail (que preencherá automaticamente os campos Cliente/Contrato/Serviço/Processo com base nas sugestões do endereço de caixa de entrada selecionado) ou selecionar manualmente. Clicar em Criar nesse momento criará o Ticket ou Caso específico a partir do e-mail normalmente.

No entanto, se você também quiser que a mesma coisa aconteça automaticamente de maneira contínua, clique no link “Aplicar a outros e-mails” no rodapé do pop-up antes de clicar em Criar. Se tiver selecionado essa opção, ao clicar em Criar, duas coisas acontecerão:

• Uma pequena mensagem aparecerá confirmando que um novo item de trabalho foi criado.

• Outra tela de pop-up para “Criar nova regra de roteamento de e-mail” aparecerá, onde você pode preencher os outros detalhes da regra de roteamento antes de confirmar a criação.

Você pode decidir se a rota será do tipo “De” ou “Para”; ou seja,

• “tratar todos os e-mails partindo deste endereço da mesma forma” OU

• “tratar todos os e-mails indo para esse endereço da mesma forma”,

e então decidir que endereço de e-mail deve ser usado com isso. O Enate preencherá automaticamente o endereço de e-mail com o endereço relevante associado ao e-mail não processado em que você estava trabalhando.

Como aplicar a regra a e-mails existentes (execução retroativa)

Além de definir uma regra que lidará com todos os e-mails futuros que correspondam ao padrão definido, você pode também fazer a regra ser executada para todos ou alguns dos e-mails não tratados já existentes que correspondam à regra. Se desejar que isso aconteça, selecione para ativar “Aplicar automaticamente” no rodapé do pop-up.

O sistema mostrará quantos e-mails não tratados anteriores correspondem com essa regra; ou seja, quantos serão reprocessados.

Escolha um intervalo de datas/horas para selecionar quais e-mails não tratados existentes reprocessar.

Selecionar essa opção abrirá um filtro de data/hora que permite selecionar um subconjunto desses e-mails existentes para executar a regra sobre eles (se, por exemplo, você quiser executar isso somente para e-mails de até uma semana ou um mês atrás, etc.

Você pode usar a barra deslizante para definir intervalos de datas ou até datas específicas. Ao mudar essa configuração, o sistema refletirá isso atualizando quantos e-mails serão afetados ao executar essa regra.

Quando estiver satisfeito(a) com sua seleção, clique em Criar, e a regra será reexecutada, e os e-mails começarão a ser reprocessados ao tipo de Caso ou Ticket que você especificou.

Visibilidade de novas regras de roteamento de e-mail para administradores no Criador

Se novas rotas de e-mail tiverem sido criadas em e-mails não tratados no Gerenciador de Trabalho, usuários administradores verão isso no Criador em um ponto vermelho na seção do ícone de e-mail.

Ao longo das seções e telas de navegação subsequentes até a página de rotas de e-mail, haverá avisos constantes abaixo das novas regras de roteamento que eles deverão notar.

Ao chegar na página de rotas, os usuários verão um banner notificando sobre as novas rotas de e-mail, bem como quantas existem. Um link permitirá a eles filtrar as rotas a apenas as novas que eles precisam notar.

Na própria tabela de rotas, os usuários serão alertados sobre essas novas rotas.

Os usuários administrativos são incentivados a conferir essas novas regras de roteamento (e falar com os agentes que as criaram*) para ter certeza de que eles estão satisfeitos com como elas estão funcionando juntamente com as várias outras regras. Eles podem optar por desativar as regras, fazer ajustes ou até excluí-las, se acharem necessário.

Se estiverem satisfeitos com a regra, eles podem desmarcar a notificação de “ajuste”. Eles podem usar o link “Apagar filtro de revisão” no cabeçalho para voltar à visualização normal.

*Você pode visualizar quem criou uma regra de roteamento de e-mail no ícone “Mostrar atividades” no topo do pop-up de detalhes da regra.

Clicar nisso mostrará a trilha de auditoria de quem criou e atualizou a regra.

Visão geral

Todos os e-mails que chegam ao Enate são processados automaticamente em Tickets ou Casos, com base nas regras de trabalho, que consideram coisas como para onde está sendo enviado, de quem é e de que se trata. Ocasionalmente, no entanto, os e-mails chegam ao Enate e não são processados em um Caso ou um Ticket.

Isso pode ocorrer pelos seguintes motivos:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC têm uma rota de e-mail que corresponda definida para eles no Criador (essas são as regras que dizem que tipo de Ticket ou Caso um e-mail recebido deve gerar).

2. Só existem endereços de e-mail em CCO no e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Caso haja e-mails como esse na sua área de atuação, você verá um ícone na barra de cabeçalho mostrando quantos.

Isso mostrará o total de e-mails não tratados atualmente e, se você clicar no link, ele também mostrará um pop-up com quantos desses e-mails chegaram nas últimas 24 horas, além de um link para te levar diretamente para a seção de e-mails não tratados da sua página de Caixa de Entrada de E-mails (alternativamente, você pode encontrá-lá na sua visualização de Caixa de Entrada de E-mails).

A seção de E-mails não tratados da visualização de Caixa de Entrada de E-mail.

A visualização de “E-mails não tratados” na seção da Caixa de Entrada de E-mails do Gerenciador de Trabalho permite que usuários confiram esses e-mails não tratados e tomem as medidas necessárias. Essa opção fica visível para todos os usuários.

Que e-mails são esses?

Você verá e-mails que falharam em ser processados em um Caso ou Ticket (por isso, não tratados) e que chegaram à caixa de entrada da sua área de atuação. Outros e-mails não tratados que chegarem às caixas de entrada que não estão vinculadas aos seus processos administrativos serão vistos por agentes de outras áreas de atuação.

Mais especificamente, se você tiver permissões sobre um processo vinculado a uma rota de e-mail, você verá os e-mails não tratados que chegarem a esse conector de e-mail, mesmo se ele for de outra rota.

O número ao lado nessa seção mostra o total de e-mails na visualização de e-mails não tratados.

Opções de filtro

Você pode filtrar os e-mails dessa seção por:

• Endereço da caixa de e-mail

• Nome da caixa de entrada (se souber) Especificamente, esse é o endereço de e-mail da caixa de e-mail que processa e-mails recebidos.

• A data em que o e-mail chegou

Quais são minhas opções?

A visualização de e-mails não tratados permite conferir o conteúdo dos e-mails recebidos para ajudar a determinar para onde eles devem ir.

Ao determinar aonde eles devem ir, você tem duas opções:

1) Você pode decidir criar um item de trabalho a partir do e-mail, especificando um cliente, um contrato e um serviço para ele antes de lançá-lo. Fazendo isso, o e-mail mudará para “processado” e será removido da visualização de e-mails não tratados quando você clicar para atualizar a caixa de entrada.

2) Você pode decidir excluir o e-mail, se achar melhor (por exemplo, se for um e-mail de spam). Fazendo isso, o e-mail mudará para “excluído” e será removido da visualização de e-mails não tratados quando você clicar para atualizar a caixa de entrada.

Opção de exclusão em massa

Também existe uma opção para excluir vários e-mails de uma vez. Clique em uma ou mais caixas e um botão Excluir aparecerá ao lado do filtro, junto com o número de e-mails selecionado.

E-mails não tratados - Notas adicionais

Padrões aos quais se atentar. Resolver com novas Regras de Roteamento

Se você achar que está muito regularmente tendo que rotear e-mails não tratados para os mesmos tickets ou casos repetidas vezes, você tem algumas opções:

• Você pode falar com seu administrador para ver se é possível definir uma nova Rota de E-mail para capturar esses e-mails e criar o item de trabalho relevante para eles automaticamente.

• Alternativamente, você pode resolver o problema na fonte e criar uma regra simples de roteamento de e-mail você mesmo(a) na visualização de “E-mails não tratados”. Consulte “Como criar novas rotas de e-mail em ‘E-mails não tratados’” para saber como fazer isso.

E, para mais informações sobre como o Enate processa e-mails recebidos, consulte esta seção.

O aplicativo de navegador Gerenciador de Trabalho, do Enate, usa uma abordagem de guias em página única. Você pode controlar como deseja que o sistema se comporte ao clicar nos links para abrir novos itens; por exemplo, para abrir um Ticket ou uma Ação da sua página inicial ou abrir sua página de caixa de entrada de e-mails.

Você pode escolher entre abrir links em uma nova guia do navegador dedicada ou na guia atual do navegador.

Assista a este vídeo para saber mais:

Guia única do navegador

Como configuração inicial, ao clicar em um link, o novo conteúdo aparecerá na mesma guia do navegador, substituindo o conteúdo anterior.

Se desejar retornar à página anterior, você pode usar o botão Voltar do navegador. Da mesma forma, use o botão Avançar para ver a tela mais recente novamente.

Alguns outros recursos que podem ser úteis ao trabalhar na abordagem de guia única: a lista de “visualizados recentemente” da seção de navegação sempre é uma maneira útil de encontrar um trabalho que você abriu há pouco tempo. Você pode clicar para abrir uma nova página inicial a qualquer momento e pode até usar sua lista de foco para criar uma lista de itens de trabalho em que deseja se concentrar, talvez como parte de uma lista de afazeres diários.

Caso queira abrir um link em uma guia própria, basta clicar com o botão direito no link e selecionar a opção “abrir link em uma nova guia” no menu que aparece em seguida.

Você pode manter pressionada a tecla Ctrl ou Command do teclado ao clicar no link.

Isso abrirá o link em uma nova guia do navegador e deixará a anterior como estiver.

Várias guias do navegador

Se preferir que os links em que você clicar abram em novas guia do navegador separadas sempre que clicar em um link, você pode fazer isso mudando suas configurações de usuário.

Isso significa que você pode visualizar conteúdos em guias separadas e pode ter dois conteúdos abertos lado a lado, permitindo, por exemplo, ter sua caixa de entrada de e-mails aberta ao mesmo tempo que visualiza um ticket ou uma ação, para ler e-mails sem precisar mudar a tela. A guia do navegador mostrará informações como a referência e o título do item de trabalho

Cada guia tem um URL próprio, o que significa que você pode facilmente compartilhar links para itens de trabalho específicos com colegas de equipe. Basta copiar o URL e enviá-lo à pessoa. Quando ela abrir o link, irá direto para esse item de trabalho.

Quando fizer uma atualização em um item de trabalho que fecharia a guia, você voltará para a página que a abriu (por exemplo, a página inicial ou a caixa de entrada de e-mail).

Como mudar sua preferência nas configurações de usuário

Se desejar mudar como o sistema abre links, basta ir à página de configurações de usuário e mudar o comportamento das guias.

Você verá a opção “Abrir links em uma nova guia do navegador”. Isso permite decidir como você deseja que os links em que você clica no Gerenciador de Trabalho do Enate se abram: em uma nova guia própria ou na guia atual do navegador.

Por padrão, essa opção começa desativada, o que significa que, ao clicar em um link, o novo conteúdo aparecerá na guia atual do navegador. Se preferir que os links em que você clicar abram em outra guia do navegador, mude essa opção para Ativado e salve suas alterações. Agora, ao clicar em um link, você verá que uma nova guia do navegador abrirá para mostrar o conteúdo.

Quando os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados?

Os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados da sua exibição de “Caixa de Entrada de e-mail” do Gerenciador de Trabalho se cumprir com uma das seguintes condições:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC tem uma rota de e-mail correspondente.

2. Só existem endereços de e-mail em CCO em um e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Veja a tabela abaixo para informações mais detalhadas sobre como os e-mails que chegam no Enate são tratados. Dependendo das combinações de endereços de e-mail relevantes para o Enate, eles podem aparecer nos campos de destinatário, CC ou CCO.

A Lista de Foco permite criar uma lista de itens de trabalho em que deseja se concentrar, talvez como parte de uma lista de tarefas diárias específica ou como um atalho fácil para chegar aos itens que você precisa acessar rapidamente.

Assista a este vídeo para saber mais:

Você pode adicionar Tickets, Ações e Casos a uma lista e até os que não estiverem atribuídos a você, ao máximo de 50 itens. Você pode chegar à sua Lista de Foco de qualquer lugar do Gerenciador de Trabalho clicando no ícone da Lista de Foco na barra de cabeçalho.

Clicar em um item da sua lista te levará diretamente para esse item de trabalho, seja em uma nova guia do navegador ou na visualização existente, se o sistema estiver configurado para isso.

Adicionar itens de trabalho à sua Lista de Foco

Você pode adicionar itens à sua Lista de Foco de diferentes maneiras:

• Primeiro, você pode adicioná-los pela própria Lista de Foco clicando no ícone “+” e buscando pelo título ou pelo número de referência do item de trabalho desejado. Selecione qual o quais itens de trabalho deseja adicionar dos resultados da busca e clique para adicioná-los.

• Outra maneira é clicar no ícone “Adicionar à lista de foco” em um Ticket, uma Ação ou um Caso.

• E você também pode adicionar itens à lista pela grade da página inicial selecionando um ou vários itens e clicando na opção “Adicionar à lista de foco”, que aparece no cabeçalho da grade.

Quando terminar de adicionar, basta facilmente arrastar e soltar os itens da lista para mudá-los de lugar.

Remover itens de trabalho da lista de foco

Se estiver acessando um Ticket, um Caso ou uma Ação que já esteja na sua Lista de Foco, eles aparecerão com o ícone de visto da Lista de Foco. Você pode clicar nesse link novamente para removê-los da lista ou alternativamente eles podem ser facilmente removidos na própria lista. Selecione um ou mais deles, clique no link de remoção e confirme.

Algo para se notar é que ao mover um item para o estado Resolvido ou Fechado, ele será automaticamente removido da Lista de Foco, desocupando espaço para outros itens abertos em que deseja se concentrar. No entanto, os usuários ainda podem adicionar itens em um desses estados à Lista de Foco, se necessário.

Permitir abrir itens de trabalho pela lista de foco

Além disso, quando um usuário tenta abrir vários links em uma nova guia pela Lista de Foco, às vezes ele pode não conseguir e, em vez disso, aparecerá uma janela pop-up dizendo que várias guias foram bloqueadas ao abrir. Basta o usuário clicar para permitir pop-ups e redirecionamentos do Enate.

Clicar no botão ‘Tirar da Fila’ no cabeçalho da tabela da Caixa de Entrada lhe atribuirá uma nova peça de trabalho.

Regras de Alocação em Fila de Espera

Como o sistema determina qual item de trabalho dar a um usuário quando ele clica no botão "Puxar da Fila" na sua caixa de entrada?

O sistema funciona analisando todos os itens de trabalho não atribuídos de todas as filas a que o usuário está ligado e tem permissões e atribui um novo item de trabalho, priorizando os itens da seguinte forma:

1. Qualquer item de trabalho atualmente ATRASADO (o item mais atrasado primeiro). Se nenhum foi encontrado, então

2. Qualquer item de trabalho que tenha sido rejeitado por um robô. Se nenhum foi encontrado, então

3. Qualquer item de trabalho (item a ser selecionado em breve primeiro).

Nota: As filas definidas para "modo estrito" estão lá para alocar o trabalho estritamente aos robôs. Qualquer usuário humano ligado a tais filas está lá apenas como um retrocesso para itens de trabalho robotizados rejeitados, e não são auto-alocados os itens de trabalho normais e não-rejeitados deles quando se clica em "Puxar da Fila".

O trabalho pode ser criado pelos usuários do Gerenciador de Trabalho de duas maneiras:

1. A partir do ‘Criar Novo Item de Trabalho’. Esta opção encontra-se na barra de ferramentas. O agente seleciona um Case ou Ticket para iniciar em um contexto específico do negócio.

2. A partir da página de ‘Atividade do Contato’, também conhecida como Página de tratamento de Chamadas. A partir desta página, o agente de serviço primeiro procuraria e encontraria uma pessoa (geralmente alguém ligando para o centro de serviços) e, em seguida, iniciaria um trabalho diretamente para ela, como um ticket ou um case.

Como criar um novo item de trabalho pelo menu suspenso “Criar novo item de trabalho”

Você pode criar novos trabalhos clicando no link Criar na barra de cabeçalho (imagem do cubo). Isso abrirá uma seção na tela com um menu suspenso que permite iniciar um novo item de trabalho. A hierarquia mostrada no menu suspenso é Empresa, Contrato, Serviço, Grupo de processo (se estiver configurado) e os Casos que podem ser criados.

Os links de entrada aparecem aqui automaticamente para Tickets e Cases quando você cria um processo de ticket ou case no Criador e o ativa. Clicando no link você cria o novo item de trabalho em uma guia separada.

Menu suspenso ‘Iniciar Nova Atividade’ na Página de Atividade do Contato

Se você estiver na página de contato de alguém de uma empresa conhecida (ou seja, com escopo definido no nível do cliente), as informações do Cliente não serão exibidas neste link. Uma busca por texto livre irá permitir que você filtre a lista de links.

Os administradores podem controlar se você deseja ver o link de entrada para um determinado processo de Ticket/Case por meio de configurações no Criador.

A criação de um item de trabalho a partir da página de atividade de contato atribuirá automaticamente o contato como o contato principal do item de trabalho.

Métodos de inicialização

Há vários métodos pelos quais um item de trabalho pode ser criado. Estes podem ser vistos nos itens de trabalho e utilizados para diversos fins de exibição - por exemplo, para mostrar em colunas de grade ou uso para busca na tela de Visualizações. Os possíveis métodos de inicialização são:

• Fluxo de trabalho – iniciado por outro item de trabalho como parte de um fluxo, por exemplo, uma ação iniciada por um Caso.

• Manual – iniciado pelo Agente no Gerenciador de Trabalho

• Autoatendimento – iniciado pelo recebimento de uma solicitação de autoatendimento

• Robótica – Iniciada pelo Robô RPA

• E-mail – iniciado por e-mail recebido

• Ticket – iniciado por Ticket

• Upload em massa – carregado por meio de arquivo excel de upload em massa

• Agendamento – iniciado automaticamente na data/hora especificada por um cronograma do sistema.

Visão geral

O recurso de Criação em Massa permite criar grandes quantidades de Casos e/ou Tickets carregando dados de planilhas do Excel.

Você pode encontrar um link para a página de Criação em Massa no link “Criar em massa” do menu suspenso “Criar novo item de trabalho”.

Você pode baixar um modelo do arquivo do Excel. Os modelos do Excel disponíveis são compatíveis com qualquer idioma que você tenha definido nas suas preferências de usuário do Enate.

Quando tiver adicionado os dados ao arquivo do Excel, salve e feche o arquivo e, na tela “Criar em massa”, clique para selecionar o arquivo.

Quando tiver terminado, clique no botão “Carregar”. Isso carregará as informações sobre os Casos ou Tickets do seu arquivo.

Você verá as seguintes informações:

• Total: o total de itens contidos no arquivo carregado que serão criados

• Criados: o número de itens que foram criados (isso será zero antes de você começar a criar)

• Não iniciado: os itens pendentes para criação

Além disso, você verá na tabela que as colunas “Status” e “Referência” foram adicionadas. Elas serão preenchidas pelo sistema quando os itens forem criados.

Agora, basta clicar em “Criar itens”, e o sistema começará a criar seus Casos/Tickets. As informações mostradas serão atualizadas com o número de itens criados corretamente e os números de referência dos itens de trabalho criados.

Modelos de criação em massa

Modelos de Ticket de criação em massa

Você pode baixar os modelos do Excel para criar Tickets em massa pelos seguintes links:

Se estiver usando a versão 2022.5 ou mais recente do Enate, pedimos que use os modelos integrados da página de Criação em Massa. Se estiver usando a versão 2022.4 ou mais antiga do Enate, pedimos que use os modelos abaixo.

Modelos de criação em massa de Casos

Você pode baixar os modelos do Excel para criar Casos em massa pelos seguintes links:

Campos obrigatórios

Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Caso são:

• Cliente

• Contrato

• Serviço

• Caso - o nome do processo

• Título - o título do item de trabalho individual do Caso.

Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Ticket são:

• Cliente

• Contrato

• Serviço

• Ticket - o nome do processo

• Título - o título do Ticket

• Descrição do ticket

• Categoria de ticket nível 1

• Categoria de ticket nível 2

• Categoria de ticket nível 3

Requisito para registros de contato no seu arquivo de carregamento em massa

Todos os registros de contato usados em um arquivo de criação em massa (ou seja, “Contato principal”, “Solicitante”, “Referido” e contatos CC) devem cumprir com as seguintes regras:

• é necessário usar o endereço de e-mail do contato

• o contato deve já existir no sistema

Campos opcionais

Os campos opcionais que podem ser preenchidos tanto para Tickets quanto Casos são:

• Não enviar e-mails automáticos para contatos - se você deseja ou não enviar e-mails automáticos do sistema, como e-mails de confirmação de leitura, para os contatos do item de trabalho. Insira “True” (Verdadeiro) ou “False” (Falso). Isso se aplica a todos os idiomas para os quais a Enate oferece suporte.

Formatação de datas

Tenha em mente que as datas inseridas devem estar na seguinte formatação:

DD-MM-AAAA HH:MM

Tenha em mente que as horas e os minutos inseridos podem estar no formato de 24 horas, como em 23:00, ou no formato de 12 horas, seguido de AM/PM, como em 11:00 AM.

Exemplos de formato de data válidos:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Se optar por não inserir horas ou minutos, o sistema definirá o horário padrão de 00:00.

Campos de dados personalizados

Você também pode passar campos de dados personalizados para os Casos/Tickets enquanto estão sendo criados. Para isso, adicione um nome de coluna exatamente igual ao nome do campo de dados no Enate. Se um desses campos personalizados for marcado como obrigatório na configuração do Caso, você terá de inserir um valor na coluna do campo em todas as linhas do arquivo a ser carregado (caso contrário, essas linhas falharão na validação e não serão criadas).

Campos compatíveis

A criação em massa é compatível com a lista de tipos de campos personalizados abaixo:

1. Caixa de Verificação

4. Número decimal

5. Endereço de e-mail

7. Lista

8. Texto Longo

9. Lista de vários níveis

10. Texto pequeno

11. Número inteiro

Campos incompatíveis

A criação em massa não é compatível com o tipo de campo personalizado abaixo:

1. Tabelas

2. Relacionamento da entidade

Além disso, os seguintes campos de propriedade do sistema são incompatíveis com a criação em massa:

1. Manter comigo

2. Manter a ação comigo

3. Defeitos

4. Arquivos

Erros de validação

Caso ocorra alguma falha na validação, ela será destacada em vermelho com um ícone de status de “Aviso”. Se os valores inseridos estiverem errados em uma coluna inteira, os erros de validação aparecerão no fundo da tabela. Isso pode ocorrer, por exemplo, se houver uma referência à coluna de um campo que não existe no sistema. Se os valores inseridos estiverem errados em uma só linha, um ícone de status de “Aviso” aparecerá no começo da linha, com os erros de validação individuais destacados em vermelho. Em seguida, você precisará modificar o arquivo. Clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.

Você ainda pode prosseguir com a criação dos itens de Caso válidos do seu arquivo a ser carregado. O sistema pulará as linhas inválidas e confirmará a criação das válidas, mas os itens inválidos precisarão ser resolvidos antes de serem criados. Para isso, modifique o arquivo, clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.

Clique aqui para ver a lista completa de erros de validação potenciais da Criação em Massa:

Suporte multilíngue

A Criação em Massa também é compatível com todos os idiomas que a Enate oferece: francês, alemão, espanhol, português do Brasil, romeno, polonês, húngaro e russo.

Existem alguns casos em que os clientes podem enviar um e-mail que deveria ser usado para iniciar um novo item de trabalho mas, por ter sido enviado em resposta a uma sequência de e-mails anterior, acabou sendo anexado a um item de trabalho existente. Um exemplo comum disso é quando um cliente responde a um e-mail com a intenção de iniciar um novo ticket, mas ele acaba sendo adicionado ao item de trabalho existente dessa mesma sequência de e-mails. Em um caso assim, você pode usar um recurso que permite que e-mails recebidos que seriam adicionados a um item de trabalho existente dessa forma agora sejam usados para criar um novo item de trabalho.

Como isso funciona?

Se um usuário estiver trabalhando em um item de trabalho e perceber que um e-mail foi anexado a ele, mas deveria na verdade ter sido usado para iniciar um novo item de trabalho, ele ou ela pode usar um link agora disponível ao passar o ponteiro do mouse sobre esse e-mail na visualização Comunicações ou Linha do Tempo.

Clicar nesse link e seguir o pop-up de confirmação resulta em o e-mail ser efetivamente devolvido para o Enate, mas com uma regra adicional de que ele não deve ser anexado a um item de trabalho existente. Quando o e-mail criar um novo item de trabalho, uma mensagem de confirmação aparecerá.

Quando o item de trabalho for criado, uma observação aparecerá no topo do e-mail com o link para o novo item de trabalho, e o e-mail original do item de trabalho anterior será efetivamente definido como “somente leitura” (já que ele não será mais usado para processar o pedido).

Também haverá links entre o item de trabalho original e o novo nas suas guias “Itens vinculados”.

Aqui você pode, de maneira fácil, adicionar, editar a deletar e-mails a serem bloqueados.

Desativar e-mails automáticos para este endereço - o sistema não enviará NENHUM e-mail gerado automaticamente em Tickets para o endereço se o mesmo estiver em Para, CC ou Cco.

Desativar e-mails gerados automaticamente ao criar um novo Ticket/Case a partir deste endereço - o sistema permitirá que Tickets e/ou Cases sejam criados para e-mails provenientes deste endereço, mas não enviará nenhum e-mail automático para o endereço.

Rejeitar automaticamente e-mails desse endereço (classificar como spam) - o sistema irá permitir a criação de Tickets para e-mails do endereço, mas uma vez criado, o Ticket será automaticamente movido para o estado de Fechado com o método de resolução ‘Rejeitado como Spam’.

Visão Geral

As notificações do Enate mantêm você atualizado acerca do que está acontecendo com quaisquer Tickets, Ações e Cases em que está interessado, de forma a mantê-lo informado o tempo todo. Você possui muita flexibilidade no quesito de como receber notificações, em termos de quais itens você segue, quais eventos você é notificado e como a notificação lhe é entregue.

Você possui várias opções à sua disposição:

• Seguir Itens de Trabalho individuais

• Seguir todos os Itens de Trabalho da sua Caixa de Entrada

• Seguir todos os Itens de Trabalho das suas Filas

Recebendo notificações de Itens de Trabalho individuais

Seguindo um Item de Trabalho

Você pode escolher receber notificações de itens de trabalho em particular – basta abri-lo no Gerenciador de Trabalho e clicar na opção “Seguir” na barra de cabeçalho.

Deixando de seguir um Item de Trabalho

Você pode “Deixar de seguir” um item de trabalho a qualquer momento, basta clicar em “Deixar de seguir” na tela do item.

Customizando Notificações

Além de escolher seguir um item de trabalho individual, você também pode usar a página de configurações de notificações para especificar de forma mais geral quais notificações deseja receber automaticamente. Existem dois passos para isso:

• Primeiro, você especifica de quais itens de trabalho deseja receber, por exemplo: itens na sua Caixa de Entrada de Trabalho.

• Depois, você especifica acerca de quais eventos relacionados ao itens de trabalho deseja ser notificado.

Veja mais detalhes abaixo…

Sobre quais Itens me notificar - Escopo

Acerca de quais Eventos me notificar

Além disso, você precisa escolher sobre quais eventos dos Itens de Trabalho deseja ser notificado.

As opções são as seguintes:

Como me notificar – diferentes tipos de Notificações

Central de Notificações

O ícone de Notificações mostra quantas notificações não lidas você possui.

Ao clicar no ícone de Notificações, você verá sua Central de Notificações.

Isso mostrará as mensagens de notificação que você recebeu (mostrando as últimas 100), organizadas em “Todas” e “Não lidas”.

Ao clicar na notificação você será redirecionado para o item de trabalho relacionado.

Você também tem a opção de marcar uma ou todas as notificações (a partir do menu) como lidas.

Silenciar Notificações - Não Perturbe

A opção Não Perturbe desliga todas as notificações de e-mail e pop-up no navegador. Note: você continuará recebendo notificações na sua Central de Notificações.

Notificações Pop-Up no Navegador

Se as suas notificações via pop-up no navegador estão ativadas, sempre que uma notificação é gerada, ela irá aparecer no canto inferior direito da sua tela. Clicar no link para o item de trabalho irá direcioná-lo ao item.

Notificações pop-up no navegador irão aparecer em qualquer tela enquanto você estiver conectado à uma sessão no Gerenciador de Trabalho.

Permitindo notificações pop-up no seu Navegador

Você pode precisar ajustar configurações do seu navegador para que as notificações pop-up apareçam. Se precisar fazer isso, será alertado na Central de Notificações.

Para ajustar as configurações do seu navegador, vá para Configurações > Privacidade e Segurança > Configurações do Site > Permissões > Notificações e ajuste as configurações pra garantir que os sites possam enviar notificações para o seu navegador.

Notificações por e-mail

Notificações por e-mail irão conter um link para o item de trabalho relacionado. Se o usuário já estiver logado ao Enate, clicar no link irá direcioná-lo diretamente ao item de trabalho. Se o usuário não estiver logado, clicando no link irá direcioná-lo à tela de Login do Enate. Uma vez logado, será direcionado diretamente ao item.

Notificações no Desktop

Como ver Notificações no Desktop

Além de receber notificações na Central de Notificações do Gerenciador de Trabalho, como pop-ups no navegador e via e-mail, você pode escolher visualizar as notificações do seu navegador em várias partes do seu Desktop, por exemplo no menu inicial do Windows e na tela bloqueada.

Sons para Notificações no Desktop

Sons podem ser ativados para permitir que você seja alertado sempre que é exibida uma notificação no Desktop.

Desativar todas as Notificações

Você pode escolher desativar TODAS as noticações, selecionando essa opção na guia de Configurações do Usuário no topo da seção de Configurações de Notificação.

Enquanto essa opção estiver ligada, nenhuma notificação será gerada para você. Suas preferências serão salvas para quando quiser ativar as notificações novamente.

Existem três tipos de itens de trabalho em que os usuários podem trabalhar no Enate:

• Tickets – Utilizados para modelar atividades com parte única, como consultas. Os tickets são independentes e não fazem parte de um processo de negócios. Podem ser promovidos a Cases específicos.

• Cases – Utilizados para modelar atividades com várias partes (como processos de negócios).

• Ações – as partes constituintes de um Case, que por sua vez é composto por um fluxo de Ações. Contém um conjunto de instruções, geralmente uma lista de verificação de atividades para acompanhar o progresso na Ação. Podem ser manuais (podem ser realizados por humanos e robôs) ou automáticas (envio automático de um E-mail, por exemplo).

Clique na aba Nota para adicionar uma nota. Qualquer um pode adicionar uma nota interna a um Ticket, Case ou Ação – você não precisa tê-los atribuídos à você, e adicionar uma nota não irá atribuir automaticamente o trabalho. Essas são notas para uso interno e contatos externos não as verão.

Especificando o tipo de nota

Se desejar, você pode especificar qual tipo de interação resultou na nota, como por exemplo: chamada recebida/enviada, etc.

Adicionando um nota e resolvendo um Ticket

Se estamos adicionando uma nota a um Ticket atribuído a nós, temos a opção adicional de Adicionar Nota e Resolver item de trabalho, o que irá resolver o item quando clicarmos.

Ao adicionar uma nota, a tela será atualizada e a nova nota será mostrada na linha do tempo.

Fechando de um item com notas incompletas

Se posteriormente você tentar fechar a aba do item de trabalho com este item "em andamento" ainda não salvo, o sistema o alertará perguntando se você deseja prosseguir.

Visão Geral

Para te ajudar a gerenciar atividades de acordo com seus SLAs, o Enate permite que os usuários registrem o tempo gasto para completar os itens de trabalho, tanto como um total geral quanto de cada colaborador que trabalho nele.

O registro de tempo salva o tempo de cada sessão de navegador em que um item está sendo processado. O tempo é registrado sempre que um item de trabalho está aberto na tela, independentemente se está atribuído ao usuário ou não e do estado do item de trabalho. O registro de tempo corre para um só item de trabalho de cada vez em uma sessão de navegador e também para uma guia de item de trabalho quando recebe o foco da guia do navegador. Ele continua correndo mesmo se o navegador estiver minimizado, se a tela do computador for bloqueada, etc.

No cenário em que um item de trabalho A está aberto (com o tempo correndo) e a guia de um item de trabalho posterior B é aberta, o temporizador é pausado no item A e muda para o item B. Alternar entre essas guias de item de trabalho também troca a qual deles o registro de tempo se aplica.

O registro de tempo é pausado quando a guia de item de trabalho é fechada e caso um navegador ou uma máquina expira.

Veja aqui mais detalhes sobre quando o tempo é registrado ou não no card de Registro de Tempo.

O card mostra a duração da sessão atual, um total combinado da duração de todas as sessões anteriores, o tempo de referência esperado e, para Ações e Tickets, a previsão de esforço, que o agente do serviço pode alterar, o que pode ser útil para fazer previsões.

Além disso, você pode editar o tempo das sessões registradas atual e anteriormente, independentemente se é a pessoa Responsável pelo item de trabalho ou não. No entanto, tenha em mente que somente líderes de equipe podem editar o tempo registrado por outros integrantes da equipe, enquanto os integrantes podem editar somente o tempo registrado de suas próprias sessões.

Visualizando sessões anteriores gravadas

Ao expandir o card de monitoramento de tempo, é exibido o tempo gravado de sessões anteriores, bem como quem estava trabalhando no item durante a sessão, qual a duração da mesma e se o tempo de duração gravado foi editado.

Clicando no ícone de informação você pode ver a data e hora de gravação da sessão e, se o item de trabalho for um Ticket, qual a categoria atribuída a ele durante a sessão.

Editando o tempo gravado

Você pode editar o tempo da sessão atual e de sessões anteriores, independentemente de ser ou não o responsável pelo item de trabalho. No entanto, note que apenas líderes da equipe podem editar o tempo gravado por outros membros da sua equipe, enquanto membros da equipe só podem editar o tempo gravado em suas próprias sessões.

A edição manual do tempo da tarefa irá salvar o tempo editado como uma nova linha no histórico.

Você poderá ver mais informações, incluindo quando e quem realizou a edição quando abrir o card no modo tela cheia.

Visualizando tempo editado

Você pode clicar no item de expandir para abrir o card em tela cheia. Aqui você pode ver a duração da sessão atual, combinada com a duração total de todas as sessões anteriores e, para Ações e Tickets, o tempo esperado para conclusão. Você também pode ver informações mais detalhadas sobre a sessão individual, bem como informações sobre as edições feitas:

Tempo esperado

A expectativa de tempo necessário para concluir o item de trabalho pode ser configurada no Criador para Ações e Tickets. Note que essa informação só será exibida se:

• Um valor estimado de esforço houver sido adicionado para a Ação/ Categoria de Ticket no Criador.

• As configurações do sistema “Mostrar gerenciador de tempo” e “Mostrar tempo esperado no gerenciador de tempo” estiverem habilitadas.

Quando o tempo é registrado e quando não?

O tempo será registrado quando um usuário tiver o item de trabalho aberto e aparecendo na tela. O tempo não será registrado quando o card de Registro de Tempo for pausado. Encontre na tabela abaixo informações mais detalhadas sobre se o tempo é registrado ou não em determinado cenário.

Informações adicionais acerca do Monitoramento de Tempo

O sistema Enate sempre mantém um registro do tempo gravado automaticamente (ou seja, não editado manualmente). Trata-se do registro do tempo no qual a guia do item de trabalho estava aberta diretamente na tela. Essa informação não é mostrada, mas você pode acessá-la para relatórios. Note que o monitoramento de tempo monitora TODOS os acessos ao item de trabalho, mesmo após sua conclusão. A edição manual do tempo da tarefa irá salvar o tempo editado como uma nova linha no histórico. A caixa ‘tempo na tarefa’ irá mostrar a contagem automática de tempo, desde que você iniciou a edição manual do valor mostrado anteriormente.

Visão geral

Usuários da versão v2024.1 poderão usar o recurso de previsões para fazer estimativas mais precisas para os esforços dos itens de trabalho, o que permite planejar os recursos necessários melhor.

Em longo prazo, esses dados podem ser coletados e retornados aos usuários administradores para ajustar os temporizadores de esforço estimado e fornecer previsões melhores para volumes de trabalho futuros.

Como usar o recurso de previsões

Quando o recurso de Previsões for habilitado, uma nova guia “Previsão de esforço” aparecerá em Casos no Gerenciador de Trabalho.

Aqui, você verá um resumo do esforço estimado para todo o Caso, um detalhamento do esforço estimado das Ações ou dos Subcasos que compõem o Caso e um detalhamento do esforço estimado das Ações ou dos Subcasos que ainda não foram criados.

Resumo do esforço de caso

A seção “Resumo do esforço de caso” é onde um usuário pode mudar o tempo estimado para o Caso. Ela também mostra outras métricas úteis para o Caso.

O esforço “Estimado” mostra o tempo total estimado que o caso levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

• Essa é a soma do esforço “Estimado” de todo o trabalho criado e das Ações (e Ações de Subcasos) que compõem o Caso e o valor “Esforço para trabalho ainda não criado”.

• O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador (se houver) multiplicado pela quantidade de registros.

  • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” do Caso que não foi atualizado por um usuário do Gerenciador de Trabalho será atualizado para refletir essa mudança.

• Quando o Caso estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

• Tenha em mente que aumentar esse valor aumentará a estimativa “Esforço para trabalho ainda não criado” e vice-versa.

• O esforço “Real” mostra o tempo gasto de fato trabalhando no Caso.

  • É a soma do esforço “Real” de todas as Ações e os Subcasos que compõem o Caso, retirados dos seus respectivos gerenciadores de tempo.

• “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante no Caso.

  • Essa é a soma do esforço “Restante estimado” de todas as Ações e Subcasos que compõem o Caso E o tempo restante estimado do trabalho que ainda não foi criado (portanto, ele pode nem sempre ser igual ao esforço Estimado do caso menos o esforço Real do caso).

Mudar o valor “Esforço estimado” de um Caso tem os seguintes efeitos:

• Atualização automática para o valor estimado de “Esforço para trabalho ainda não criado”. Isso é porque o “Esforço estimado”para o Caso é um valor calculado composto da soma do esforço “Estimado” de todo trabalho criado e das Ações (e Ações de Subcasos) que compõem o Caso, e o valor “Esforço para trabalho ainda não criado”.

  • Aumentar o esforço estimado de um Caso também aumenta o valor do “Esforço para trabalho ainda não criado” pelo mesmo valor.

  • Diminuir o esforço estimado de um Caso também diminui o ”Esforço para trabalho ainda não criado” pelo mesmo valor.

Detalhamento do esforço do trabalho criado

O “Detalhamento do esforço do trabalho criado” é onde um usuário pode mudar o tempo estimado para cada Ação (e Subcasos) individual criada que compõe o Caso. Isso também mostra outras métricas úteis de cada Ação criada (e Subcasos) que compõe o Caso.

Tenha em mente que, quando uma Ação estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

À medida que as Ações (e os Subcasos) são criadas, o esforço estimado para elas é retirado do valor de esforço Estimado da seção “Trabalho ainda não criado” abaixo.

Detalhamento da ação

Para cada Ação, você verá:

• Um link para cada Ação

• “Esforço estimado”, que mostra o tempo total estimado que a ação levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

  • O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador multiplicado pela quantidade de registros.

    • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” de quaisquer Ações em andamento que não tiverem sido atualizadas por um usuário do Gerenciador de Trabalho serão atualizadas para refletir essa mudança.

  • Aumentar esse valor diminuirá a estimativa de “Trabalho ainda não criado” e vice-versa e, portanto, pode afetar o esforço total estimado para o caso.

  • Tenha em mente que, quando uma Ação estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

• O esforço “Real” mostra o tempo gasto até agora trabalhando nessa Ação.

  • O valor é retirado do gerenciador de tempo da Ação.

• “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante na Ação.

  • Ele é calculado subtraindo o esforço “Real” do esforço “Estimado” da Ação.

• A data-limite da Ação.

  • Você também verá um valor “Início até” se o esforço “Real” for atualmente zero. Esse valor mostra quando é o prazo máximo absoluto em que essa Ação deve começar para ser concluída até a data-limite.

• O status da Ação.

Mudar o valor “Esforço estimado” de uma Ação tem os seguintes efeitos:

• Atualização automática para o valor estimado de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso.

• Possível atualização automática para o esforço estimado de todo o Caso.

Detalhes:

• Diminuir o esforço estimado de uma Ação aumenta o valor do “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pelo mesmo valor (mantendo o esforço estimado de todo o Caso o mesmo).

• Aumentar o esforço estimado de uma Ação diminui o valor do “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pelo mesmo valor. Isso pode ou não afetar o esforço estimado geral do Caso.

  • Se o “Esforço estimado” atualizado de uma Ação não aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso chegar a abaixo de 0, o esforço estimado para o Caso não será afetado.

    • Exemplo: digamos que o esforço estimado para a Ação 1 seja 2 horas, o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado seja 1 hora e o esforço estimado para o Caso seja 3. Um usuário decide que a Ação 1 levará 1 hora mais e por isso atualizou o esforço estimado para a Ação 1 de 2 para 3 horas. O “Esforço para trabalho ainda não criado” diminuirá de 1 hora para 0, e o esforço estimado para o Caso não mudará, permanecendo 3 horas.

  • Se o “Esforço estimado” atualizado de uma Ação aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso chegar a abaixo de 0, a diferença será adicionada ao “Esforço estimado” para o Caso geral.

    • Exemplo: digamos que um Caso só tem uma Ação criada chamada Ação 1. O esforço estimado para a Ação 1 é 2 horas, o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 0 hora e o esforço estimado para o Caso todo é 2 horas. Um usuário decide que a Ação 1 levará 1 hora mais e por isso atualiza o esforço estimado para a Ação 1 de 2 para 3 horas. Como o “Esforço para trabalho ainda não criado” é 0, o esforço estimado para o caso geral aumentará em 1 hora, mudando de 2 para 3 horas.

      • Exemplo 2: digamos que um Caso só tem uma Ação criada chamada Ação 1. O esforço estimado para a Ação 1 é 2 horas, o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 1 hora e o esforço estimado para o Caso todo é 3 horas. Um usuário decide que a Ação 1 demorará 2 horas mais e por isso atualiza o esforço estimado da Ação 1 de 2 para 4 horas, fazendo o “Esforço para trabalho ainda não criado” diminuir em 1 hora, de 1 para 0 (diminuindo o máximo possível). A 1 hora “restante” será efetivamente adicionada ao esforço total estimado do Caso, que aumentará em 1 hora, de 3 a 4 horas.

Detalhamento de subcaso

Se um Subcaso for criado, você verá:

• Um link para o Subcaso se você tiver permissão para acessá-lo (caso contrário, você verá somente o nome e o número de referência do Subcaso sem um link)

• Uma linha “total” do subcaso com o seguinte:

  • O esforço estimado mostra o tempo total estimado que o subcaso levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

    • Essa é a soma do esforço “Estimado” de todas as Ações criadas e ainda não criadas que compõem o Subcaso.

      • O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador multiplicado pela quantidade de registros.

        • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” do Subcaso que não foi atualizado por um usuário do Gerenciador de Trabalho será atualizado para refletir essa mudança.

      • Quando um Subcaso estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

      • Tenha em mente que aumentar esse valor aumentará a estimativa “Esforço de trabalho ainda não criado” do Subcaso e vice-versa.

  • O esforço “Real” mostra o tempo gasto até agora trabalhando nesse Subcaso.

    • Essa é a soma do esforço “Real” de todas as Ações que compõem o Subcaso, retirados dos seus respectivos gerenciadores de tempo.

  • “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante no Subcaso.

    • Essa é a soma do esforço “Restante estimado” de todas as Ações que compõem o Subcaso E do tempo restante estimado do trabalho que ainda não foi criado para o Subcaso (portanto, ele pode nem sempre ser igual ao esforço Estimado do subcaso menos o esforço Real do subcaso).

      • A data-limite do Subcaso.

      • O status do Subcaso.

• Uma linha para cada Ação do Subcaso com o seguinte:

  • O esforço estimado mostra o tempo total estimado que a ação do subcaso levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

    • O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador multiplicado pela quantidade de registros.

      • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” de quaisquer Ações de Subcaso em andamento que não tiverem sido atualizadas por um usuário do Gerenciador de Trabalho serão atualizadas para refletir essa mudança.

      • Aumentar esse valor diminuirá a estimativa de “Trabalho ainda não criado” do Subcaso e vice-versa e, portanto, pode afetar o esforço total estimado para o subcaso.

      • Quando uma Ação estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

  • O esforço “Real” mostra o tempo gasto até agora trabalhando nessa Ação de Subcaso.

    • O valor é retirado do gerenciador de tempo da Ação do Subcaso.

  • “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante na Ação do Subcaso.

    • É calculado subtraindo o esforço “Real” do esforço “Estimado” da Ação do Subcaso.

  • A data-limite da Ação do Subcaso.

    • Você também verá um valor “Início até” se o esforço “Real” for atualmente zero. Esse valor mostra quando é o prazo máximo absoluto em que essa Ação de Subcaso deve começar para ser concluída até a data-limite.

  • O status da Ação de Subcaso.

• Uma linha para “Trabalho de subcaso ainda não criado” com o seguinte:

  • “Esforço estimado” mostra quanto esforço estima-se ser necessário para completar as ações de subcaso que ainda não foram criadas. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

    • Mudar a estimativa afetará o esforço estimado para o Subcaso e pode afetar o esforço estimado para o Caso geral

Mudar o valor “Esforço estimado” de uma Ação de Subcaso tem os seguintes efeitos:

• Atualização automática para o valor estimado de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso.

• Possível atualização automática para o esforço estimado de todo o Subcaso.

• Possível atualização automática para o esforço estimado de todo o caso pai.

Detalhes:

• Diminuir o esforço estimado de uma ação de subcaso aumentará o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” pelo mesmo valor (deixando o esforço estimado para o subcaso todo o mesmo e, portanto, não afetando o esforço estimado do Caso pai todo).

• Aumentar o esforço estimado para uma Ação de Subcaso diminui o valor do ”Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso pelo mesmo valor. Isso pode ou não afetar o esforço estimado geral do Caso.

  • Se o esforço estimado atualizado de uma Ação de Subcaso não aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso chegar a abaixo de 0, o esforço estimado para o Subcaso não será afetado (e por isso o esforço estimado do Caso pai também não será afetado).

    • Exemplo: digamos que um Subcaso só tem uma Ação criada chamada Ação de Subcaso 1. O esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 é 2 horas e o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 1 hora, portanto o esforço estimado para o Subcaso é de 3 horas. Um usuário decide que a Ação 1 do Subcaso demorará 1 hora mais e por isso atualiza o esforço estimado da Ação 1 do Subcaso de 2 para 3 horas, fazendo o “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso diminuir de 1 hora para 0. O esforço estimado para o Subcaso não mudará, continuando em 3 horas (e portanto o esforço estimado para o Caso pai todo não será afetado).

  • Se o esforço estimado atualizado de uma Ação de Subcaso aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso chegar a abaixo de 0, a diferença será adicionada ao esforço estimado para o Subcaso geral (e portanto pode afetar o esforço estimado para o Caso pai todo).

    • Exemplo: digamos que um Subcaso só tem uma Ação criada chamada Ação de Subcaso 1. O esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 é 2 horas e o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 0 hora, portanto o esforço estimado para o Subcaso geral é de 2 horas. Um usuário decide que a Ação de Subcaso 1 levará 1 hora mais e por isso atualiza o esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 de 2 para 3 horas. Como o “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso é 0, o esforço estimado para o subcaso todo aumentará em 1 hora, mudando de 2 para 3 horas.

      • Se houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora pode ser retirado dele, portanto não haveria impacto sobre o esforço estimado do Caso pai todo.

      • Se não houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora resultará em um aumento no esforço estimado do Caso pai todo.

    • Exemplo 2: digamos que um Subcaso só tenha uma Ação criada chamada Ação de Subcaso 1. O esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 é 2 horas e o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 1 hora, portanto o esforço estimado para o Subcaso geral é de 3 horas. Um usuário decide que a Ação 1 do Subcaso demorará 2 horas mais e por isso atualiza o esforço estimado da Ação 1 do Subcaso de 2 para 4 horas, fazendo o “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso diminuir o máximo possível, nesse caso de 1 hora para 0. A 1 hora “restante” será efetivamente adicionada ao esforço estimado total do Subcaso, que aumentará em 1 hora, de 3 a 4 horas.

      • Se houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora pode ser retirado dele, portanto não haveria impacto sobre o esforço estimado do Caso pai todo.

      • Se não houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora resultará em um aumento no esforço estimado do Caso pai todo.

Esforço para trabalho ainda não criado

O “Esforço para trabalho ainda não criado” mostra quanto esforço mais estima-se ser necessário para completar as Ações (e Ações de subcaso) que ainda não foram criadas para esse Caso.

Para calcular isso, subtrai-se o esforço estimado por trabalho criado do esforço estimado do Caso. Portanto, aumentar o “Esforço para trabalho ainda não criado” aumentará a estimativa de esforço do Caso geral e vice-versa.

À medida que as Ações (e os Subcasos) são criadas, o esforço estimado para elas é retirado do valor de “Esforço estimado para trabalho ainda não criado”.

Quando o Caso estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu “esforço para trabalho ainda não criado” não poderá mais ser alterado.

Visão geral

Ao trabalhar em um Ticket, uma Ação ou um caso, podem ocorrer problemas operacionais que afetem como você poderá entregar o processo. É importante registrar esses defeitos como uma maneira de destacá-los para outras pessoas que possam ver ou trabalhar no item e para ajudar com medidas de mais longo prazo para melhorar o processo de entrega.

A seção de Defeitos nas telas dos seus itens de trabalho do Enate está disponível para te ajudar a registrar e lidar com incidentes como esse, quando ocorrem. Se as categorias de defeito tiverem sido configuradas na linha de serviço para um Ticket no Criador, um card de Defeitos aparecerá na tela desse Ticket no Gerenciador de Trabalho que disponibiliza a função de registrar defeitos no item de trabalho.

Defeitos podem ocorrer por uma ampla variedade de motivos, por exemplo:

• Um cliente está atrasado para fornecer informações solicitadas

• Um fornecedor anexou o arquivo errado

• Algo deu errado como parte do processamento da atividade pelo centro de serviços.

É muito importante registrar defeitos, por vários motivos:

• Embora o item de trabalho ainda esteja em andamento, isso pode dar a outros agentes que possam estar visualizando ou trabalhando em uma atividade uma visão instantânea dos problemas que ocorreram ou ainda estão ocorrendo, sobre os quais eles devem saber.

• Quando um item de trabalho é fechado, ele serve como um registro detalhado de o que ocorreu e o que deu errado, o que pode ser importante se estiver conferindo um item específico e precisar mostrar explicitamente, por exemplo, quando um cliente demorou mais para responder com uma informação crucial.

• Em mais longo prazo, isso é muito útil como parte de uma análise para identificar padrões em que problemas estão ocorrendo e onde é possível melhorar. Talvez haja um problema recorrente de qualidade com as informações de uma parte externa, ou determinado cliente está sempre se atrasando ao fornecer informações em certa parte do processo. Se os defeitos não forem registrados, é provável que problemas que poderiam ser resolvidos continuem acontecendo.

É importante ter em mente que o recurso de defeitos não é vinculado à maneira como o sistema do Enate determina as informações de SLA.

Adicionar/Editar um defeito

Registrar um defeito é simples. Com um Ticket, uma Ação ou um Caso aberto, basta expandir o card de defeitos e clicar para adicionar um novo registro.

Selecione a categoria relevante para o defeito.

Se estiver achando que algumas opções estão faltando na lista de categorias, como um tipo de problema que ocorre sempre para o qual não há uma categoria lógica, informe seus administradores e peça para que adicionem a categoria à lista.

Selecione a área de responsabilidade no menu suspenso “Parte responsável”; por exemplo, sua organização, um fornecedor terceiro ou o próprio cliente.

Em seguida, adicione uma descrição relevante.

Se seu sistema estiver configurado para isso, você também pode adicionar o número de registros afetados. Um exemplo de quando isso pode ser útil é se você estiver conduzindo um processo de folha de pagamento para 100 funcionários e um defeito ocorrer afetando 20 holerites. Você pode adicionar esse detalhe adicional aqui, o que pode ser útil para os próximos relatórios.

Você pode adicionar quantos defeitos forem necessários, se vários problemas ocorrerem.

Ao registrar um defeito em determinado item de trabalho, ele é compartilhado com todos os Casos, Tickets e Ações relacionados da mesma maneira que os contatos.

Se um defeito for resolvido enquanto o item de trabalho ainda está aberto, você pode ir ao card de defeitos e marcá-lo como resolvido.

Se um defeito foi aplicado a um item de trabalho por engano ou o defeito foi registrado incorretamente, você pode excluí-lo, desde que o item de trabalho ainda esteja em andamento.

Qualquer usuário pode adicionar um defeito e marcar defeitos como resolvidos. No entanto, tenha em mente que, se a configuração “Restringir modificação de defeitos” na seção de Configurações do Sistema no Criador estiver habilitada, somente o agente que criou o registro de defeito poderá modificar ou excluir um defeito depois de criado.

Quando terminar de inserir os detalhes do novo registro de defeito ou as alterações, se estiver editando um registro já existente, clique em Enviar para salvar suas alterações.

Visão Geral

Fizemos melhorias significativas em como você pode visualizar e gerenciar arquivos e links em Tickets, Ações e Cases.

O Card de Arquivos que anteriormente era exibido na barra lateral está agora expandido e realocado para a guia de ‘Arquivos’ na parte principal da tela do item de trabalho, ao lado da Linha do Tempo – onde você pode agora adicionar arquivos e visualizar aqueles que foram adicionados ao item de trabalho.

A guia Arquivos mostra todos os arquivos e links que foram adicionados ao item de trabalho e itens relacionados, além de anexos de e-mails recebidos e enviados.

Quaisquer arquivos/links do item de trabalho atual aberto serão mostrados no topo da guia de arquivos, e os de seus itens relacionados serão mostrados em uma seção separada logo abaixo. Os itens são organizados de acordo com a data/hora em que foram carregados, com o mais recente no topo.

Você pode ver o nome do arquivo, tipo, tamanho, quem carregou (e quando), além do número de referência e em qual item de trabalho foi carregado. Você pode, ainda, ver tags e notas que foram adicionadas aos arquivos.

Vários ícones permitem que você identifique mais informações:

Todos os arquivos da guia estão disponíveis para serem anexados à quaisquer e-mails e links podem ser adicionados ao corpo do e-mail.

Adicionando Arquivos/Links a um Item de Trabalho

Se o item de trabalho for atribuído a você, você pode adicionar arquivos e links a partir da guia Arquivos. Múltiplos arquivos podem ser carregados de uma vez. Clique nos links no topo da guia para carregá-los.

Você pode ainda arrastar e soltar arquivos para dentro da guia de arquivos para carregá-los.

Restrições de Tipo de Arquivo

Por padrão, todos os tipos de arquivos podem ser carregados, embora seja possível que certos tipos de arquivo sejam restritos, ao especificar os tipos aceitos na seção de configurações gerais no Criador.

Colocando tags em Arquivos e Links

É possível adicionar tags aos arquivos e links. Usar tags é algo muito útil para dar mais estrutura às informações dos arquivos e dar acesso a recursos como o anexo automático com base em tags para e-mails sendo enviados automaticamente pelo sistema e para e-mails de resposta pronta. Elas também permitem rotinas de automação para saber que arquivos específicos escolher de um item de trabalho.

As tags em arquivos são um importante recurso para processos que envolvem tecnologia de automação. Exemplo: se uma Ação automatizada subsequente precisar saber qual dos arquivos que você anexou ao Caso é o arquivo de “Confirmação da fatura”, é possível marcar com uma tag os arquivos relevantes para tal e, independentemente do nome do arquivo, a tecnologia de automação saberia selecionar o arquivo com base na tag. Essa tecnologia de automação externa também pode ser igualmente útil para proporcionar tags como parte do upload de documentos em itens de trabalho no Enate para posterior uso manual ou automatizado em atividades subsequentes.

Os títulos de tag disponíveis são definidos no Criador. Se estiver regularmente achando que uma tag específica não está disponível para selecionar, converse com a pessoa administradora da sua equipe sobre adicioná-la.

Você pode adicionar uma tag a um arquivo clicando no ícone “+” e selecionando a tag da lista resultante.

Também é possível adicionar tags a vários arquivos e links de uma vez selecionando um ou mais itens e usando o ícone, e elas aparecerão no cabeçalho da guia Arquivos.

O Enate também pode ajudar com tags automáticas de anexos de e-mail. Várias opções disponíveis na seção do Marketplace do Criador do Enate para habilitar componentes (do Enate e de terceiros) que analisa o conteúdo dos e-mail recebidos, podendo até sugerir tags para anexos com base no conteúdo.

Se seu administrador ou sua administradora tiver ativado um componente de tags automáticas, você verá algumas informações a mais na seção de tags de arquivo, onde as sugestões automáticas de valores de tag de um anexo foram feitas.

Se a tecnologia que estiver usando estiver confiante o bastante sobre a tag sugerida, ela aparecerá em verde. Se concordar com a sugestão, você não precisa fazer nada, mas, se discordar, basta clicar para mudá-la.

E, se a tecnologia não tiver tanta confiança na sugestão de tag, ela aparecerá em alaranjado. Se concordar com a tag sugerida, lembre-se de confirmá-la, caso contrário, mude-a como preferir. Sempre que fizer isso, a tecnologia aprenderá e ficará um pouco melhor em sugerir tags. Se notar que a tecnologia está regularmente fazendo sugestões erradas, fale com a equipe de administradores sobre modificar o limite de confiança.

Quando as tags forem adicionadas, os arquivos/links ficarão disponíveis para serem adicionados automaticamente a e-mails com as mesmas tags. Assim, todos os documentos de um tipo relevante são incluídos com e-mails/conteúdos de corpo de e-mail específicos.

Quando um texto de resposta pronta é inserido em um e-mail manual ou quando um novo e-mail é criado automaticamente enviado como parte do processo, o sistema identificará quaisquer tags vinculadas ao texto de resposta pronta/modelo de e-mail e anexará automaticamente todos os arquivos do item de trabalho que tenham a mesma tag. As tags são vinculadas a respostas prontas de e-mail como parte da configuração do sistema de usuários administradores no Criador ao criar modelos de e-mail.

Adicionando Notas a Arquivos

Você pode ainda adicionar notas aos arquivos e links para fornecer uma breve descrição do conteúdo ou informações que julgar úteis.

Você pode adicionar notas a múltiplos arquivos e links de uma vez selecionando um ou mais itens e utilizando o ícone exibido no cabeçalho da guia Arquivos.

Pré-visualizando Arquivos

O menu à direita permite que você pré-visualize um arquivo individual. A pré-visualização será exibida em uma nova aba.

Baixando Arquivos

Você pode realizar o download de arquivos individuais clicando na opção no menu à direita.

Você pode realizar o download de múltiplos arquivos de uma vez selecionando os arquivos que deseja baixar e selecionando a opção no topo da tela. Os arquivos podem ser baixados como múltiplos arquivos individuais ou um arquivo zip.

Deletando Arquivos/Links

Você pode deletar arquivos ou links individualmente clicando no menu à direita.

Você pode também deletar múltiplos arquivos/links selecionando os arquivos/links que deseja remover e selecionando a opção deletar no topo da tela.

Filtrando Arquivos/Links

Você pode filtrar os arquivos e links exibidos na guia de arquivos utilizando a opção de filtragem no topo. Você pode filtrar por: Anexos, Anexos de e-mails enviados, Anexos de e-mails recebidos e Links.

Busca por Arquivo em Texto livre

Há também uma busca por texto livre disponível para ajudá-lo a localizar arquivos ou links individuais. Você pode realizar a busca por várias palavras – nome do arquivo, informação da tag, texto das Notas.

Se você deseja acessar novamente de forma rápida um item de trabalho (por exemplo, você quer reabrir uma guia de item de trabalho que acabou de fechar), clique em "Acessado recentemente" no menu suspenso de navegação.

Isso exibirá uma lista dos últimos 20 itens que você acessou (junto com a data e hora em que a guia foi fechada), ordenada pelos mais recentes primeiro. Clique em um item para reabrir a guia.

A tela do Ticket tem o mesmo layout geral das telas de Case e Ação, bem como as mesmas funcionalidades básicas como adicionar uma nota a um item de trabalho, enviar um e-mail, visualizar arquivos e links anexados e visualizar as comunicações/linha do tempo, embora também possua funcionalidades específicas de Ticket. Veja este vídeo para saber mais:

Título do Ticket

No topo da tela do Ticket, você verá o título do Ticket.

Dependendo das definições no Criador, isso pode ser alterado enquanto o Ticket durar.

O título do Ticket aparecerá no topo da aba do Ticket.

E o título irá aparecer na coluna ‘Título’ na página inicial do Ticket.

Você pode copiar o número e referência do Ticket clicando no ícone de copiar:

Data-limite

A data-limite do Ticket será exibida em três cores, indicando que a data está:

Dentro do prazo:

Para hoje:

Atrasado:

Substituir data-limite

Se o Ticket estiver configurado com a opção de substituir data-limite no Criador, então pode poderá substitui-la clicando na data-limite no cabeçalho e alterando a data na janela pop up resultante.

Responsável

Você pode ver se o Ticket foi ou não atribuído e, se sim, quem é o responsável.

Você pode reatribuir e cancelar a atribuição, ou atribuir o Ticket a você mesmo caso ainda não tenha um responsável atribuído.

Veja aqui mais informação sobre atribuir trabalho no Enate:

Painel Lateral

Visualizando o Status do Ticket

No Card de Informações você pode ver o status do Ticket e modifica-lo se preciso.

A etiqueta principal à esqueda do card de informações mostrará qual o estado atual do Ticket. O menu suspenso à direita traz opções de status para os quais você pode mover o Ticket como parte do seu processamento.

Veja aqui mais informações sobre processar um Ticket:

A cor da borda do card de informações varia de acordo com o status atual – quando você clica e altera o status, o sistema irá processar a mudança – a cor da borda e o status mudarão para confirmar a atualização.

Quando muda o status de um item de trabalho, se move o item para o status de ‘Em progresso’, a aba do item continuará aberta confirmando o novo status. Por outro lado, quando muda para qualquer outro status, como ‘Em Espera’ ou ‘Rejeitado’, a aba irá fechar automaticamente. Uma etiqueta abaixo do estado do item informará você disso.

Além de mostrar a status do Ticket, as informações a seguir serão exibidas logo abaixo:

• Definido por – quem definiu o status

• Motivo – o motivo da alteração do status – por que foi modificado - pode ter sido de forma manual ou como parte do processo.

• Data – quando o status foi modificado

• Última Atualização por – quem foi o último a realizar alterações no Ticket

• Última Atualização em – quando a última alteração no Ticket foi feita

Visualizar as configurações de um Ticket

O Card de Configurações exibe informações detalhadas do Ticket, incluindo:

• O nome do processo do Ticket

• O contexto do Ticket – contexto (Cliente>Contrato>Serviço>Processo do Ticket), além da categoria e sub categoria do Ticket. Isso pode ser modificado ao expandir o card.

Expandir o card de Configurações mostrará:

• O nome do processo de Ticket

• Versões editáveis do contexto do Ticket (Cliente>Contrato>Serviço>Processo de Ticket) e a categoria e subcategorias do Ticket

• Quando, como e quem criou o Ticket

• Se esse Ticket tiver sido criado a partir de outro item de trabalho, a data da solicitação inicial mostrará a data de início da solicitação original, permitindo capturar todo o tempo decorrido até a conclusão de uma solicitação.

• Manter comigo - a opção para manter o Ticket com o usuário atual

• Enviar e-mails automáticos - a opção para enviar e-mails automáticos, como e-mails de confirmação de Ticket, para os contatos do Ticket.

Dependendo se a quantidade de registros foi configurada para estar visível em um Ticket, os usuários também poderão ver e interagir com o número de registros no card de Configurações do Ticket.

Contatos do Ticket

O Card de Contatos é onde você especifica as pessoas relacionadas ao Ticket.

Por padrão, os relacionamentos disponíveis são:

• Contato Primário – a principal pessoa com quem está lidando no Ticket. Ele é obrigatório para Tickets.

• Solicitante – a pessoa que fez a primeira solicitação. Obrigatório para Tickets.

• Sujeito – sobre quem o Ticket é sobre (pode ser nenhum dos acima).

Geralmente todos os três são a mesma pessoa. .

• CCs – quaisquer outros contatos copiados nas correspondências. Quando um contato está marcado apenas como ‘CC’, será exibido na seção separada CC (escondida até que qualquer contato CC exista no item de trabalho).

Preenchendo o Card de Contatos do Ticket

Auto-preenchimento de contatos do Ticket

Quando um e-mail é recebido a partir de um endereço associado a um usuário do sistema (funcionário) ou um contato externo previamente gravado no sistema, seus detalhes são automaticamente preenchidos na guia de contatos quando da criação do Ticket no sistema. Ele será automaticamente marcado como Solicitante, Sujeito e Contato Primário. Essas tags podem ser removidas.

Opcionalmente, o primeiro operador a acessar o Ticket pode definir a si mesmo como Primeiro Contato, se julgar apropriado. Se você marcar outra pessoa em qualquer desses relacionamentos, a tag será removida do contato anterior.

Preenchendo manualmente os contatos do Ticket

Os contatos de um Ticket normalmente serão preenchidos automaticamente a partir de um e-mail inicial. No entanto, se os contatos do Ticket não são preenchidos de forma automática ou caso você queira adicionar um contato diferente ao Ticket, você pode adicionar contatos ao Ticket manualmente buscando por eles no Card de contatos.

Se você busca por um usuário no Card de Contatos e ele não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando em ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes do contato.

Se você escreveu o endereço de e-mail do contato, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Uma vez preenchidas todas as informações, ao clicar para criar o contato, o sistema irá redirecioná-lo de volta ao item de trabalho.

Quando você adiciona manualmente um contato ele será definido como Primeiro Contato, Solicitante e Sujeito por padrão. Você pode reatribuir as tags manualmente para outros usuários posteriormente.

Monitoramento de Tempo

Para auxiliar no gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (ou SLAs), o Enate permite que os usuários monitorem o tempo necessário para a conclusão de itens de trabalho, tanto o tempo total quanto quebrado dentre os vários recursos que podem ter trabalho neles.

O Card de Monitoramento de Tempo monitora o tempo de cada sessão individual do navegador na qual o item é trabalhado.

Veja aqui mais informações sobre monitoramento de tempo:

Card Inteligente

Adicionalmente, um Card Inteligente pode ser configurado para exibir dados personalizados.

Veja aqui mais informações:

Card de defeitos e como registrar defeitos

Ao trabalhar em um Ticket, uma Ação ou um Caso, podem ocorrer problemas operacionais que afetem como você poderá entregar o processo. É importante registrar esses defeitos como uma maneira de destacá-los para outras pessoas que possam ver ou trabalhar no item e para ajudar com medidas de mais longo prazo para melhorar o processo de entrega.

Assista a este vídeo para saber mais sobre como registrar defeitos no Enate:

Você também pode visitar o artigo dedicado para saber mais sobre:

Atividades iniciadas a partir da Tela do Ticket

Converter em um Case

Se durante o processamento de uma requisição de um Ticket você percebe que tal requisição seria melhor resolvida via Case, você pode escolher converter o Ticket em um Case. Você pode fazer isso a partir da opção ‘Converter para Case’ na tela do Ticket.

Veja aqui mais informações:

Mesclando Tickets

Se um e-mail recebido cria um novo Ticket em vez de apensar-se a uma requisição já existente, você pode mesclar o Ticket ao outro item de trabalho. Você faz isso selecionando a opção ‘Meslcar’ a partir de tela do Ticket.

Veja aqui mais informações:

Dividindo um Ticket

Se um Ticket possui múltiplas questões que seriam melhor gerenciadas separadamente, você pode dividir o Ticket. Você pode fazer isso clicando na opção ‘Dividir’ na tela do Ticket.

Veja aqui mais informações:

Informações adicionais acerca da Tela do Ticket

Nova Informação recebida

Quando um novo e-mail ou mensagem de auto atendimento é recebida para um Ticket ainda não foi lido, o ícone de Nova Informação ficará em destaque. Ao clicar nele será mostrado quando a nova informação foi recebida.

Você pode escolher marcar a nova informação como lida, e o ícone de nova informação voltará ao normal. Você pode ainda marcar a informação como não lida, clicando na opção ‘Marcar como Nova’.

Procedimento Padrão de Operação

Fornece um link para o Procedimento Padrão de Operação para o item de trabalho que foi definido no Criador.

Feedback do Cliente

Se a opção ‘Permitir Feedback’ estiver ativade no Criador (veja aqui mais informações sobre como fazer isso), o ícone de Feedback do Consumidor aparecerá no cabeçalho do Ticket.

Esse ícone irá mostrar seu feedback atual e o feedback recente do cliente. Veja aqui mais informações sobre Receber Feedback dos Clientes.

Dados personalizados podem ser adicionados à Tickets, Cases e Ações para capturar informações personalizadas sobre esses itens de trabalho à medida que são executados no processo. As informações são exibidas através de cards inteligentes. Os cards podem ser configurados para serem exibidos na seção principal do item de trabalho e também como uma seção do painel lateral no lado direito das telas.

Esses cards podem ser projetados (com HTML, TypeScript e CSS) para exibir quase qualquer conteúdo, como, por exemplo, conteúdo de outros sistemas.

Validação em Cards Inteligentes

Os cards inteligentes podem ser vinculados à validação padrão do sistema para, por exemplo, tornar obrigatório o preenchimento de determinados dados em um card antes que você possa progredir em um item de trabalho.

Aviso de substituição de dados personalizados

Se você tiver um item de trabalho aberto e estiver modificando dados personalizados, o Enate verificará se há algum conflito de dados ao atualizar o item de trabalho. Especificamente, uma verificação será feita para ver se outro usuário acessou o item de trabalho e alterou algum de seus dados personalizados desde que você o abriu. Nesse caso, uma caixa de mensagem de confirmação será exibida perguntando se deseja prosseguir com a atualização (que substituirá as alterações) ou, em vez disso, cancelar e atualizar a tela para ver (e manter) as alterações mais recentes.

A linha do tempo mostra o histórico de atividades realizadas no item de trabalho em ordem cronológica. Ela é dividida em Guia Comunicações, que mostra o histórico de comunicações do item de trabalho e Guia Linha do Tempo, que mostra toda a atividade realizada no item de trabalho. Assista ao vídeo abaixo para mais informações.

Guia Comunicações

A guia Comunicações mostra o histórico de comunicações do item de trabalho, como e-mails, atividades de log e notas. Para Tickets e Ações, a seção de linha do tempo mostrará a guia de comunicações por padrão.

As comunicações serão exibidas em ordem cronológica, com a mais recente no topo, e o e-mail mais recente estará expandido por padrão. Você pode expandir itens para visualizar mais detalhes.

Comunicações recebidas no item de trabalho após o último acesso por um agente aparecerão na linha do tempo com um ponto verde para destacar a nova comunicação. Os pontos verdes desaparecerão após qualquer atualização manual feita no item de trabalho ao clicar em ‘Enviar’. O sistema não exclui os pontos apenas com a visualização do item, já que ele pode ver visualizado por múltiplas partes. Em vez disso, para garantir que o agente responsável saiba das atualizações recentes, é necessária uma atualização explícita do item de trabalho antes que os pontos verdes sejam excluídos.

Adicionalmente, se outro Ticket foi mesclado ao item de trabalho que você está visualizando, quaisquer comunicações do item recém-mesclado aparecerão em destaque com um ponto verde na linha do tempo, para garantir que você seja avisado de novas comunicações relevantes. Os pontos desaparecerão na próxima atualização manual do item.

Filtrando a Guia Comunicações

Você pode escolher quais comunicações deseja ver na linha do tempo de comunicações clicando no ícone de filtro.

O número ao lado do ícone de filtro indica quantos tipos de comunicações, de um total de tipos disponíveis, você pode ver.

Você pode escolher filtrar a guia de Comunicações nas seguintes comunicações:

E-mail

• Cancelados – mostra e-mails que foram cancelados, quando foram cancelados e quem os cancelou.

• Falha – mostra e-mails que não foram enviados por conta de alguma falha, e o porquê. Note que você pode tentar reenviar e-mails a partir de seção de Linha do Tempo clicando na opção ‘Tentar novamente’.

• Recebidos – mostra e-mails enviados por terceiros, quando chegaram e quem os enviou.

• Enviados – mostra e-mails sendo enviados a terceiros, quando foram enviados e por quem.

• Agendados - mostra e-mails agendados para envio em data posterior, qual a data agendada e quem agendou. Você ainda tem a opção de enviar o e-mail agora ou cancelar o e-mail a partir da Linha do tempo. Adicionalmente, quando um tempo para Cancelar Envio é definido, a opção de enviar o e-mail na hora ou cancelar o envio aparecerá enquanto durar o tempo de Cancelar Envio (veja aqui mais informações sobre a opção de Cancelar Envio), quando e-mails agendados são configurados para aparecer na linha do tempo.

• Atividade de Log

  • Chamadas enviadas e recebidas.

  • Cartas enviadas e recebidas.

• Notas – mostra notas adicionadas ao item de trabalho.

• Auto atendimento – mostra comunicações inseridas por Usuários do auto atendimento

• (Se o item for um Ticket) Descrição Inicial do Ticket – mostra a descrição inicial do Ticket enviado.

Incluir itens de trabalho relacionados

Quando essa opção está ativada, a guia de comunicações exibirá comunicações não apenas do item de trabalho, mas também de todos os itens de trabalho relacionados.

Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, sua referência será mostrada na linha do tempo.

Incluir itens gerados pelo sistema

Quando ativada, comunicações geradas pelo sistema, como confirmações automáticas de envio do Enate serão exibidas. Essa opção está desativada por padrão.

Guia da linha do tempo

A guia de linha do tempo mostra todo o histórico de atividades do item de trabalho, como mudanças de alocação, de status e informações sobre a qualidade do item de trabalho, bem como todas as informações acerca de comunicações, também exibidas na guia de comunicações.

Os itens serão mostrados em ordem cronológica, com o mais recente no topo.

Filtragem da guia da linha do tempo

Você pode escolher quais atividades deseja visualizar na linha do tempo clicando no ícone de filtro.

O número ao lado do ícone de filtro indica quantos tipos de comunicações você pode ver, dentre um número total de tipos de comunicação disponíveis.

Além disso, para todas as opções de comunicação, você pode escolher filtrar a guia da Linha do Tempo pelas seguintes informações:

Alocações

• Filas – quando o item de trabalho foi movido para uma Fila diferente.

• Reatribuições – mostra quando o item de trabalho foi reatribuído a outro usuário.

Histórico de Retrabalho do Case (apenas para Cases)

Se um Case foi definido para retrabalho, a linha do tempo mostrará quem o colocou em retrabalho, quando isso foi feito e o Passo e Ação a partir do qual ele foi colocado para retrabalhar.

Exclusão de Anexo de e-mail

Mostra quando um anexo de e-mail foi excluído. Inclui o nome do arquivo que foi deletado, o sujeito do e-mail, quem o deletou e quando foi deletado.

Qualidade

• Data limite Perdida – mostra quando a data-limite do item foi perdida.

• Data limite alterada – quando ocorre alteração da data-limite, a linha do tempo mostra quando ocorreu, quem alterou e qual a alteração feita.

Alterações de Status

• Isso mostra quando o status do item de trabalho mudou, de que status e para que status, (por exemplo de “Em andamento” para “Resolvido”), quem o modificou e o motivo. O ícone à esquerda refletirá o status para o qual o item de trabalho mudou.

• Se o status foi modificado para Em Espera, a linha do tempo mostrará também do tipo de espera.

• Se o status foi modificado para Resolvido, a linha do tempo também mostrará o Método de Resolução

• Quando uma Ação de Revisão por Pares estiver no estágio de revisão por pares.

• Se um case tem um problema

Incluir Itens de Trabalho Relacionados

Quando essa opção está ativada, a linha do tempo mostrará informações não apenas de determinado item de trabalho, como também de todos os itens de trabalho relacionados.

Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, a sua referência será exibida abaixo do ícone.

Incluir Atividades geradas pelo Sistema

Quando ativada, entradas na linha do tempo geradas pelo sistema, como confirmação automática de envio de e-mail, serão exibidas. Essa opção está desativada por padrão.

Visualizar itens de trabalho reabertos

Você pode visualizar quando os itens de trabalho foram reabertos do estado Resolvido na linha do tempo, bem como quando foram reabertos e por quem.

Se um item de trabalho for reaberto como resultado de um e-mail, “Sistema” aparecerá como a pessoa que reabriu o item de trabalho. Por isso, verifique se a opção “Incluir atividades geradas pelo sistema” no filtro de comunicações/linha do tempo está habilitada para poder ver essas entradas da linha do tempo.

Se um item de trabalho for reaberto por um representante, verifique se a opção "Alterações de Status” no filtro da linha do tempo está habilitada para ver essas entradas da linha do tempo.

As informações sobre quem o reabriu por último e quando também aparecem claramente no card de informações do item de trabalho.