票務螢幕

但是它也包含一些特定於工單的功能。觀看此影片以了解更多信息：通訊/時間軸並查看附加的文件和鏈接，查看向工單發送電子郵件，添加備註，以及包括“操作”和“案例”在內的同樣基本功能。工單畫面具有相同的整體佈局。

票

在票券螢幕的頂端，您會看到票券的

根據建構器的設定，這可能在工單的持續期間

票證標題將顯示在票證頁籤的

標題將顯示在票證主頁網格的「標題」欄中。

您可以通过点击选项卡中的复制图标来复制工单的参考

截止

票證的到期日將顯示為不同的顏色，以

按計劃

今日

遲

覆蓋到期日

如果票證在建構器中設置了覆蓋到期日選項，那麼您將能夠透過點擊標題中的到期日並在彈出窗口中更改日期來覆蓋票證的到

請注意，如果您將工單的分類更改為不允許覆蓋到期日期的分類，系統將重新計算並使用在 Builder 中為該分類設定的到期日期。

受

您還可以查看票務是否已分配，以及分配

您可以重新指派和取消指派票證，或者如果尚未指派給您，可以將票證指派給自己。

查看此處了解有關在 Enate 中分配工作的更多信息：

Assigning / Reassigning / Unassigning Work

側

檢視票務狀

在資訊卡中，您可以查看票的狀態並根據需要更改狀態。

資訊卡左側的主要標籤顯示票的當前狀態。右側的下拉按鈕提供可以將票狀態切換至處理所需狀態的選項。

請參閱此處以獲取有關處理票務的更多信息：

處理票據

選擇新狀態並填寫所需的其他資訊後，點擊按鈕以確認

當您點擊按鈕以更改狀態時，資訊卡的邊框會以當前狀態相關的顏色作為高亮顯示。系統將處理變更，邊框顏色和新狀態將改變以確認狀態更新

更改工作項目狀態時，如果將其移至「進行中」狀態，確認新狀態後，工作項目標籤將保持打開。更改為其他狀態，例如「等待」或「已拒絕」時，標籤會自動關閉。狀態下方的標籤會提前通知

除了顯示票務狀態外，票務下方會直接顯示

• 設定者 - 誰設定狀態

• 原因 - 狀態變更原因，即為什麼要更改，這可以是手動的或過程的一部分。

• 日期 - 狀

• 最後更新者 - 誰最後更改了工單

• 最後更新日期 - 門票上資料的

請注意，並非每次都會顯示所有上述信息，顯示的信息取決於票券的狀態以及票券在建構器

查看

設定卡顯示有關票證的

• 票務流程的名稱

• 票證的上下文（客戶>合同>服務>票證流程），以及票證的類別和子類別。可以通過展開卡片來修改。

展開設定卡將顯示

• 票務處理程序的名稱

• 可編輯的票務上下文版本（客戶>合同>服務>票務流程），加上票務

• 何時、如何以及誰創建了該工

• 保留在我這裡 - 選擇將票券保留在當前使用者

• 發送自動電子郵件 - 可選擇向工單聯絡人發送自動電子郵件，例如工單

票務聯絡人列表

這裡是您可以指定與票證相關人員的地方。聯絡

預設情況下，可用的關

• 主要聯繫人－此票證的主要聯繫人。這是票證的

• 申請人 – 提出初始申請的人。這是工單的

• 主題–票務涉及誰

通常情況下，這三者會是同一個人。

• CCs – 可在任何通信中抄送的聯繫人。如果聯繫人僅標記為‘CC’，它將顯示在單獨的CC部分（該部分在工作項目中存在僅CC聯繫人之前是隱藏的）。

新增聯絡人標籤提示：可以在系統中增加更多關係類型。請參見此處以獲取更多信息。

將聯絡人資訊

Auto-populating a Ticket's contacts

當從與系統使用者或之前已在系統中記錄的外部聯絡人相關的地址收到電子郵件時，當系統創建票證時，他們的詳細資料將自動填入聯絡人標籤。 他們將自動被標記為需求者、主題和主要聯絡人。 這些標籤可以被移除。

選擇性地，第一個評估工單的操作員也可以根據評估結果將其設置為主要聯絡人。如果您將另一個聯絡人標記為這些關係類型之一，則標籤將從先前的聯絡人中移除。

Manually Populating a Ticket's Contact's

.聯絡人卡 一般來說，工單的聯絡人會從初始電子郵件中自動填入。然而，如果工單的聯絡人未自動填入，或者您想要向工單添加不同的聯絡人，您可以透過搜尋手動新增聯絡人到工單。

如果您在系統中搜尋不到某用戶的聯絡卡，您可以點選「建立聯絡人」選項並填寫該聯絡人的詳細資料來創建新

如果您已輸入聯絡人的電子郵件地址，系統會解碼並自動填入聯絡人的名字和姓氏。當您填寫完所有資訊並點擊創建聯絡人後，系統會將您重定向回

當您手動添加聯絡人時，他們將預設設為主要聯絡人、申請人和主題。您可以在之後手動將這些標籤重新分配給其他用戶。

時間追蹤

Enate 可讓用戶追蹤工作項目完成所需的時間，無論是整體總計還是按不同資源拆分。這有助於您管理相對於服務級別

在工作項目的時間追蹤卡追蹤每次個別瀏覽器會話工作所用的時間

請參閱此處以獲取有關時間追蹤

Time Tracker Card

自

此外，自定義卡片可以配置以顯示自定義數據。

請參閱此處以獲取

Custom Cards

缺陷卡

在工單管理器的該工單畫面上將顯示一張缺陷卡，該卡提供記錄相應工單缺陷的功能，如果過程中出現任何問題。這些信息可以包括在管理信息/儀表板中，以識別需要調查的業務領域。缺陷類別已經在構建器中為工單的服務線進行

“過錯方”下拉選單用於捕捉哪一方對該缺陷的發生負有責任。您可以選擇代理人、服務中心或是客戶之中誰需要承擔

如果一個缺陷得到解決，用戶可以打開特定的工單及其缺陷並標記為已解決。在工單進行中時可以刪除

在 Builder 的系統設定部分啟用後，將限制對卡片上任何現有缺陷的細節進行編輯。具體來說：儘管任何客服人員始終可以新增缺陷記錄及標記為已解決，但只有創建特定缺陷的代理人員才有權對其細節進行後續更改或刪除。'限制缺陷修改' 設定

從票券螢幕

翻譯成

處理工單查詢時，如果發現該請求更適合通過特定案例處理，您可以選擇將工單轉換為案例來支持此操作。您可以在工單畫面中選擇 '轉換為案例' 選項來

請參閱此處以獲取更多資訊：

Converting a Ticket into a Case

合

如果收到的電子郵件創建了一個新工單，而不是自動附加到已存在的請求中，您可以將該工單合併到其他工作項中。您可以在工單畫面中選擇“合併”選項來執

請在此

Merging a Ticket into another Ticket/Case/Action

分票

如果一张工单包含多个需要分别处理的问题，您可以拆分工单。在工单界面点击“拆分”选项即可

請參閱此處以獲取更多

Splitting a Ticket

進一步資訊

新的信息已

當有尚未閱讀的工單收到新郵件或自助服務信息時，新信息圖示將會被突出顯示。點擊此圖示可以查看新信息接

您可以選擇將新資訊標記為已讀，這樣新資訊圖標會恢復正常。您

標

此處提供了一個鏈接至已在 Builder 中設定的工作項目的標準

客

欲了解更多信息（了解如何執行此操作），客戶反饋圖標將顯示在票證的頁首功能區中。如果在建構器中勾選了「允許反饋」設置（請

獲取客戶回饋 此功能將顯示您當前的回饋評級以及最近的客戶反饋。點此查看