处理票据
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初始票
在 Enate 中手动启动工单时,会处于“草稿”状态,直到第一次提交。
要提交工单,您必须:
添加
输入:
在提供的部分中输入票据描述(提交后,该部分将消失,并显示为初始提交
有关更多信息,请参见此处在设置选项卡中设置票务
在“联系人”部分设置主要联系人和
注意:对于尚未输入标题和描述的手动创建的工单,如果在初次提交(以及保存)工单之前发送电子邮件,系统会自动从电子邮件的主题和描述中填充工单的标题和描述。发送电子邮件后,电子邮件的主题和正文会被复制到工单的标题和描述中。
然后点击“提交”按钮。
提交工单成功后,工单将关闭,并显示确认弹窗,表明工单已成功提交且现在处于
您可以点击此消息中的工单引用链接立即重新打开工单(请注意,如果您立即重新打开选项卡,工单可能仍在处理中)。或者,您可以使用导航下拉菜单底部的“最近访问”链接重新打开。
当您看到一个任务单处于“待办”状态时,这意味着该任务单目前没有被处理。
工单将保持在“待办”状态,直到有资源处理它——这可以是人力资源或者机器人资源。
当你开始更新处于“待办”状态的工单时
自动分配给您
状态将更改为“进行
您也可以选择亲
当一个工单处于进行中的状态时,这表明工作正在进行中。它将保持此状态直到解决(除非需要移至
设置票务类别
在初始分类后,您可以更改票务的类别。一旦更改,时间轴中会显示谁更改了票务类别,更改时间和更改后的类别。
为了显示此时间线过滤器,请注意您需要选择“票务类别已更改”选项。
将工单设置回
如果您错误地领取了工单,或是意识到无法继续处理这项工作,可以将其从自己名下取消分配,分配给其他资源或将其退回到队列中。这可能发生在10秒钟或半小时之后,但无论何时这样做,系统会自动将状态重置为“待处理”,以通知所有人不会进行处理,直到其他资源接手。您也可以手动将状态改回“待处理”,例如,如果您错误地开始了工作并需要快速撤销状态更改。
同样地,如果机器人资源拒绝一项工作,其状态将被重置为“待办”,作为将其交给人类资源执行
使用“等待”功能来处理票务
如果你正在处理一个工单,由于等待额外信息或其他临时障碍而需暂时停止工作,你应该选择
当将工单置于“等待”状态时,您需要指定等待类型。选
等待更多信息
等到
等待更多的票务信息。
如果设置为 ON,SLA 时钟在工单处于此状态时继续运行。'添加等待时间到到期日'对 SLA 时钟的影响:如果工单的到期日规则(在流程设计期间配置)已设置,SLA 时钟在工单处于此状态时暂停
如果你在处理一个工单,并且由于等待来自第三方或客户的信息而暂时搁置工作,你应该选择“等待更多信息”,然后添加你希望等待答复的天数
一旦确认“等待更多信息”状态,工单将从您的工作收件箱移至您的拥有工作列表,因为在收到回复之前无需进行任何
一旦收到回复,工单将从您的已拥有工作列表返回到您的工作收件箱,状态为待办,以便您继续处理。
如果您将“在未收到回复时关闭”设置为“开启”,那么在达到等待天数且未收到客户回复时,工单
等待获取票
对SLA时钟的影响:工单处于此状态时,SLA时钟继续运行。
如果你正在处理一张票据,但需要暂时中止工作直到特定的未来日期/时间,你应该选择“等待直到
选择“等待直到”时,您必须指定所需的后续日期和时间。
确认“等待直到”状态后,工单将从您的工作收件箱移至您的已拥有工作列表,因为在后续日期之前没有需要处理的活动工作。
当达到此日期时,工单将从您的已拥有工作列表移回到您的工作收件箱,状态为待办事项,并为您突出显示以供处理。
设置为“进行
如果您希望从“等待”状态移除票,请重新选择此选项
解决工
您通过将工单标记为已解决来表示完成
除了将工单标记为已解决之外,您还可以指定“解决方法”,可选
客户
无
拒绝
被拒绝
此票将移至关闭状态,除非为其设置了反馈窗口,在这种情况下,它将移至已解决状态。详见下文。
Resolution Email/Note
解决电子邮件/说明
有关更多信息),您必须执行以下操作:当您选择解决工单时,如果您的系统以这种方式配置
撰写解决方案电子
或者
添加
如果您将票标记为已解决但未执行以下任何操作,系统会弹出提醒消息:
如果您选择发送解决电子邮件,系统将在电子邮件或备注中以绿色
然后您就可以将工单标记
如果您已经添加了解决方案
如果您在标记为“已解决”之前刚刚添加了备注或发送了电子邮件,系统会自动相应地标记,不会要求您添加进一步的解决确认。
后续解决方案备注/电子邮件在
对于已解决的工单,您可以看到被标记为解决方案的备注或电子邮件,会以绿色高亮显示并带有勾选标记。
快速解决方案
为了快速解决,您也可以发送解决电子邮件,并通过单击一下将工单标记为已解决。只需点击您发送邮件底部的“发送并解决”按钮即可。
注意,如果您从弹出屏幕发送电子邮件,则此选项不可用。 您需要回到主工单浏览器屏幕以确认工单的解决。
反馈窗口
在工单解决后,如果为其设置了反馈窗口,它可能会在该状态下停留一段时间。在此期间,服务接受者可以进行回应,工单可能会被重新打开。重新打开可以通过手动点击“重新打开”按钮或在收到新的电子邮件或反馈
请注意,当工单被重新打开时,已解决者和解决时间的数据将被保留,而不是在第二次解决时
在反馈窗口完成且没有任何进一步响应后,工单将进入完全“关闭”状态。之后收到的任何邮件将启动一个全新的工作项目
注意:您可以轻松地将项目从草稿状态直接移动到已解决状态——一个很好的例子就是在首次联系时即解决的工单查询。