Ticket in einen Fall verwandeln

Wenn sich während der Bearbeitung einer Ticket-Anfrage herausstellt, dass die Anfrage besser als Fall abgewickelt werden sollte, steht es Ihnen frei, das Ticket in einen Fall umzuwandeln.

Um ein Ticket in einen Fall umzuwandeln, erweitern Sie die Einstellungs-Registerkarte des Tickets, wählen „In Fall umwandeln“ und bestimmen dann die Art von Fallprozess, in die das Ticket umgewandelt werden soll.

Das System zeigt Ihnen dann jegliche relevanten benutzerdefinierten Karten zu dem Fall an – geben Sie einfach alle erforderlichen Daten ein und klicken Sie in der Infokarte auf „Fall starten“.

Ist Ihr System so konfiguriert, dass Sie das Fälligkeitsdatum überschreiben dürfen, wenn Sie einen Fall erstellen, können Sie an dieser Stelle ein neues Fälligkeitsdatum festlegen.

Ist Ihr System so konfiguriert, dass es für neue Fälle immer einen Zeitplan im Arbeitsmanager erstellt, können Sie den Zeitplan hier festlegen.

Sie können sich dazu entscheiden, jedes einzelne Ticket bei Ihnen zu behalten, indem Sie in den Einstellungen die Option „Bei mir behalten“ anwählen. Eine weitere Option besteht darin, dem Hauptkontakt des Tickets bei der Umwandlung in einen Fall eine E-Mail zukommen zu lassen, indem Sie die Option „Automatisierte E-Mails senden“ anwählen.

Bestätigen Sie die Umwandlung des Tickets in einen Fall mit einem Klick auf den Button in der Infokarte:

Sie erhalten dann eine Bestätigungsbenachrichtigung, in der steht, dass das Ticket geschlossen und durch einen Fall (mit derselben Referenznummer, aber einer „-C“-Kennung am Ende) ersetzt wurde.

Das ursprüngliche Ticket ist nun kein Teil der Lieferung mehr und befindet sich im „Warte“-Modus mit der Erledigungsmethode „Fall gestartet“. Sie finden darin einen Link zum jeweiligen Fall.

Das ursprüngliche Ticket wird geschlossen, sobald der neu gestartete Fall geschlossen wird.

Der neu gestartete Fall wird als „Zu erledigen“ markiert.