Rapport d’analyse des sentiments

Le rapport d’analyse des sentiments contient des informations relatives à l’analyse des sentiments des e-mails, ce qui permet aux utilisateurs de voir rapidement et clairement les tendances qui se dégagent des e-mails reçus et de prendre les mesures qui s’imposent.

Comment fonctionne le rapport d’analyse des sentiments ?

Pour que le rapport d’analyse des sentiments soit disponible, l’intégration EnateAI Sentiment Analysis doit être activée (cela peut être fait sur le Marketplace d’Enate dans Builder).

Lorsque cette intégration s’exécute, elle génère les données nécessaires au rapport. Une fois l’intégration activée, les informations commencent automatiquement à être envoyées et affichées dans le rapport.

Voici quelques exemples d’informations que vous pouvez trouver dans ce rapport

Structure par défaut du rapport d’analyse des sentiments

Nombre d’e-mails par type de sentiment

• Consultez la proportion globale et le nombre d’e-mails reçus qui ont été analysés comme ayant un sentiment positif, neutre ou négatif.

Tendance des sentiments

• Suivez la fluctuation des sentiments des e-mails reçus au fil du temps. Détectez les changements significatifs et réagissez en conséquence.

Comparaison des sentiments par contexte

• Comparez le sentiment des e-mails dans l’ensemble de vos entreprises, régions, services et processus. Réagissez en conséquence.

Expéditeurs avec nombre d’e-mails

• Identifiez les principaux expéditeurs en fonction du volume d’e-mails et des sentiments de ces e-mails afin de répondre aux préoccupations des clients de manière efficace.

Agents avec nombre d’e-mails

• Découvrez les agents qui reçoivent le plus grand nombre d’e-mails positifs ou négatifs, afin de mettre en évidence les domaines à améliorer ou à encourager.

Sentiment par activités avec plusieurs transferts d’agents

• Visualisez comment le nombre d’agents auxquels une activité est attribuée affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment en fonction de la durée totale d’une activité (heures)

• Voyez comment la durée de traitement d’une activité influe sur le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment en fonction de l’accord de niveau de service

• Visualisez comment le respect ou le non-respect de l’accord de niveau de service d’une activité affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment par activités rouvertes

• Visualisez l’impact de la réouverture d’une activité sur le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment par activités présentant des défauts

• Voir comment le fait de signaler des défauts sur les activités affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Accéder au rapport d’analyse des sentiments

L’accès au rapport d’analyse des sentiments et la possibilité de le modifier sont contrôlés par les autorisations des rôles d’utilisateur, au même titre que tous les autres rapports d’Enate. Si les utilisateurs n’ont pas les autorisations appropriées, ils ne pourront pas accéder au rapport.