Procesamiento de un Caso

v2021.1

Envío Inicial de un Caso

Los Casos se puede iniciar de las siguientes maneras:

A través de un correo electrónico entrante (si el sistema está configurado para poder hacerlo usando ese correo electrónico)
Por una Acción de "Iniciar Caso" dentro de otro flujo de Caso.
Manualmente, desde el enlace "Crear nueva Tarea" en la barra de herramientas de Work Manager.
Empezado automáticamente
Por medio de la integración de terceros

Cómo se mueven los Casos por los diferentes estados

Cuando se inicia manualmente un caso directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya presentado por primera vez.

Al iniciar de forma manual, debe completar la "Descripción breve del Caso".

Una vez que un caso se ha enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido, ya sea un recurso humano o un recurso automático. Una vez que comience a actualizar un Caso que se encuentra en este estado:

Se asignará automáticamente a usted y
el estado cambiará a "En Progreso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva - suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.

Volver a poner un elemento en "Por hacer"

Si ha cogido un Caso por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Necesita atención

Además, si hay un problema con un Caso (normalmente debido a un problema con una de sus acciones), el Caso se pondrá de nuevo en un estado de "Por hacer".

Una vez que el Caso está en este estado, el propietario del Caso puede ver esto junto con la razón - es decir, a menudo la acción del problema en la Tarjeta de información. Como Propietario de un caso, tiene varias opciones disponibles:

Rehacer el Caso a partir de un paso anterior o de acciones completadas dentro de este paso
Poner el Caso en espera - Pausa
Restablecer el Caso en Progreso
Lanzar / relanzar manualmente las Acciones

Uso de "Esperar"

Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando alguna información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado 'Esperar'.

Cuando se pone un caso en estado de "Esperar" se debe especificar el tipo de espera

Esperar más información
Seguimiento (esperar hasta una fecha y hora determinadas)
Pausa

Esperar más información

Al confirmar el estado de 'Esperar más información', el Caso pasará de su Bandeja de Entrada a su lista de 'Trabajo Propio', ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento y se resaltará con el icono de Espera.

Cuando se reciba un correo (o, en el caso de los Tickets, se alcance el "número de días de espera" sin ninguna respuesta) la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Esperar hasta la fecha de seguimiento

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de avanzar en el Caso, seleccione la opción "Seguimiento" y especifique la fecha y hora deseadas.

Al confirmar el estado "Esperar hasta el seguimiento", el Caso pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se alcance esta fecha, la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Pausa

Detener el reloj de las tareas en estado de pausa

Se mostrarán las horas restantes del SLA cuando la tarea está en pausa.

Esta función es una mejora de la detención del reloj en las tareas que se encuentran en estado de pausa.

Si una tarea está en estado de Pausa, y la regla de Fecha de Vencimiento configurada en el Generador está establecida en "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento", el sistema no muestra la fecha de vencimiento en la cinta de cabecera. En su lugar, el sistema muestra el tiempo restante que queda hasta que el artículo venza. Si la tarea aún no ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Pendiente": Pausado x h y m antes del vencimiento'. Si el trabajo ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje aparecerá como "Pendiente": Pausado x h y m después de vencio".

Ejemplo: tarea que está en pausa y cuya fecha de vencimiento está A tiempo o Para hoy.

Resolver un Caso

Para indicar que se ha completado el Caso de un elemento, se marca como resuelto.

Resolución completa

Resolución completa marcará el Caso como resuelto con éxito.

Después de que un Caso se haya resuelto de esta manera, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el caso puede ser reabierto, ya sea manualmente o automáticamente a la recepción de un nuevo correo electrónico entrante o comentario dentro del período de tiempo.

Una vez finalizada la ventana de comentarios sin ninguna otra respuesta, el Caso pasará a un estado de "Cerrado" completamente. Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea

Resolución cancelar

Si se selecciona esta opción y se pulsa el botón para confirmar, se abortará el Caso. Se cerrará por completo y dejará de estar disponible para su tramitación. Si vuelve a abrir la pestaña de este elemento, el sistema confirmará que el Caso ha sido abortado.

Nota: Puede pasar fácilmente un artículo de borrador a resuelto.

Junto con la resolución de un caso se recomienda enviar un correo electrónico de resolución / añadir una nota interna detallando la resolución.