Convertir un ticket en cas

Si, au cours du traitement d'une demande de Ticket, il apparaît que la demande serait mieux traitée par un Cas spécifique, vous pouvez convertir le Ticket en Cas.

Pour convertir un Ticket en Cas, développez la fiche des paramètres d’un Ticket, sélectionnez « Convertir en Cas », puis sélectionnez le processus de Cas dans lequel vous voulez convertir le Ticket.

Le système affichera alors toutes les fiches personnalisées pertinentes pour ce Cas. Il vous suffit alors de remplir toutes les données requises et de cliquer sur « Créer un Cas » dans la fiche d’information.

Si votre système a été configuré pour vous permettre de remplacer la date d’échéance au moment de la création du Cas, vous pouvez choisir une nouvelle date ici.

Si votre système a été configuré pour définir un calendrier pour un nouveau Cas au moment de sa création dans Work Manager, vous pouvez également sélectionner un calendrier ici.

Vous pouvez choisir de garder chaque Ticket individuel avec vous en cliquant sur « Maintenir avec moi » dans la fiche des paramètres, et vous pouvez choisir d’envoyer un e-mail au contact principal du Ticket pour l’informer que le Ticket a été converti en Cas en cochant l’option « Envoyer des e-mails automatisés ».

Confirmez la conversion du Ticket en Cas en cliquant sur « Créer un Cas » dans la fiche d’informations.

Un message de confirmation s’affichera pour vous informer que le Ticket va être fermé et remplacé par un Cas (avec le même numéro de référence, mais se terminant en « -C »).

Le Ticket original ne fera plus partie de la prestation de services et aura désormais comme statut « En attente » avec pour méthode de résolution, « Cas créé » et un lien vers le tout nouveau Cas.

Le statut du Ticket original sera changé en « Fermé » lorsque le nouveau Cas sera lui-même fermé.

Le nouveau Cas, lui, aura pour statut « À faire ».