Traitement d’un ticket
Soumission initiale des tickets
Lorsque vous démarrez manuellement un Ticket directement dans Enate, il restera sur le statut de "Brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.
Pour soumettre un ticket, vous devez :
Ajouter un titre
Indiquer une description du ticket dans la section prévue à cet effet (après la soumission, cette section disparaîtra et apparaîtra à la place comme la note de soumission initiale).
Définir une catégorie de ticket dans l'onglet Paramètres
Définissez un contact principal et un demandeur dans la section Contacts.
Veuillez noter : Pour les tickets créés manuellement et pour lesquels un titre et une description n'ont pas encore été saisis, si vous envoyez un courriel avant la soumission (et la sauvegarde) initiale du ticket, le système remplira automatiquement le titre et la description du ticket à partir de l'objet et de la description du courriel respectivement.
Cliquez ensuite sur le bouton "Soumettre".
Une fois que vous avez soumis le ticket avec succès, l'onglet se ferme et une fenêtre de confirmation s'affiche.
Vous pouvez cliquer sur le lien de référence du ticket sur ce message pour rouvrir immédiatement l'onglet (notez que le ticket peut encore être en cours de traitement si vous rouvrez l'onglet immédiatement). Vous pouvez également rouvrir en utilisant le lien "Récemment consultés" au bas de la liste déroulante de navigation.
Une fois qu’un Ticket a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Ticket avec ce statut, il :
vous sera automatiquement affecté et
son statut passera à "En traitement"
Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu, en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.
Définir une catégorie de ticket
Vous pouvez changer la catégorie du ticket après qu’il ait été initialement catégorisé. Une entrée apparaîtra dans la chronologie indiquant qui a changé la catégorie du ticket, quand elle a été changée et en quoi elle a été changée.
Notez que vous devez avoir sélectionné l’option « Catégorie de ticket modifiée » dans le filtre de la chronologie pour que cette information apparaisse.
Replacer un Ticket dans la catégorie "À faire"
Si vous avez pris un Ticket par erreur ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.
De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.
Utiliser le statut « En attente »
Si vous travaillez sur un Ticket et que vous devez temporairement interromptre votre travail parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre problème temporaire, vous devez lui donner le statut « En attente ».
Lorsque vous donnez le statut « En attente » à un Ticket, vous devez spécifier le type d’attente. Vous avez le choix entre :
En attente de plus d’informations
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : si l’option « Ajouter le temps d’attente à la date d’échéance » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance du Ticket (configurées lors de la conception du processus), la durée de l’accord de niveau de service EST MISE EN PAUSE lorsqu’un Ticket passe à ce statut. Si l’option est DÉSACTIVÉE, la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Ticket a ce statut.
Si vous travaillez sur un Ticket et que vous devez temporairement interrompre votre travail parce que vous attendez des informations d’un tiers ou d’un client, vous devez choisir « En attente de plus d’informations » comme type d’attente.
Si vous confirmez le statut « En attente de plus d'informations », le Ticket passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus tant que vous n’avez pas reçu de réponse.
Une fois la réponse reçue, le Ticket passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Si vous avez activé l’option « Fermer si aucune réponse n’est reçue», le Ticket sera automatiquement fermé lorsque le nombre de jours à attendre sera atteint et qu'aucune réponse n'aura été reçue du client.
Attendre jusqu’à
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Ticket a ce statut.
Si vous travaillez sur un Ticket et que vous devez temporairement interrompre votre travail jusqu'à une date/heure ultérieure spécifique, vous devez choisir « Attendre jusqu’à » comme type d’attente.
Si vous sélectionnez « Attendre jusqu’à », vous devez préciser la date et l’heure à laquelle l’attente doit se terminer.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », le Ticket passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus jusqu’à la date spécifiée.
Une fois la date atteinte, le Ticket passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Repasser à « En cours »
Sélectionnez à nouveau cette option si vous souhaitez que l’action ne soit plus « En attente ».
Résoudre un ticket
Vous indiquez que vous avez terminé un Ticket en le marquant comme résolu.
En plus de marquer le ticket comme résolu, vous pouvez spécifier la "méthode de résolution", avec les options suivantes :
Communication avec le destinataire du service
Pas de réponse du client
Rejeté
Rejeté comme Spam
E-mail/Note de résolution
Lorsque vous choisissez de résoudre un Ticket, s’il a été configuré de cette manière dans votre système (cf ici pour plus d'informations), vous devez soit :
Envoyer un e-mail de résolution
ou
Ajouter une note de résolution interne
Dans la même session. Si vous marquez le ticket comme résolu et que vous n'avez fait ni l'un ni l'autre, le système affichera un message de rappel :
Si vous choisissez ensuite d'envoyer un e-mail de résolution, le système l'indiquera par une coche verte dans le courriel ou la note :
Vous pourrez alors marquer le ticket comme résolu.
Si vous avez déjà ajouté une résolution
Si vous venez d'ajouter une note ou d'envoyer un e-mail avant de marquer "résolu", le système le marquera automatiquement et ne vous demandera pas d'ajouter une autre confirmation de résolution.
Note de résolution suivante / Affichage de l’e-mail dans la chronologie
Pour les tickets résolus, vous pourrez voir la note / l’e-mail qui a été marqué comme la résolution mise en évidence en vert avec le marqueur :
Résolution rapide
Pour une résolution rapide, vous pouvez également envoyer votre e-mail de résolution et marquer le ticket comme résolu en un seul clic. Il suffit de cliquer sur le bouton "Envoyer & Résoudre" au bas de l’e-mail que vous envoyez.
Notez que cette option n'est pas disponible si vous envoyez un e-mail à partir de la fenêtre. Vous devez revenir à l'écran principal du navigateur de tickets pour confirmer la résolution du ticket.
Fenêtre de commentaires
Une fois qu’un Ticket a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre commentaires a été définie. Durant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel e-mail ou d'un commentaire.
Lorsque des activités sont rouvertes, les données stockées sur la personne qui a résolu l’activité et le moment où elle a été résolue sont conservées et ne sont pas remplacées lorsque l’activité est résolue pour la deuxième fois.
Une fois que la fenêtre de commentaires a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Ticket passera sur le statut « Fermé ». Tous les e-mails reçus par la suite créeront une nouvelle activité.
Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de brouillon à résolue - comme une demande de ticket qui est résolue au premier contact.
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