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Nous avons apporté une amélioration au partage des communications lors de la création de nouvelles activités liées directement à partir de Cas / Tickets. Désormais, lorsque vous choisissez de partager les communications entre des activités associées, les communications des activités liées sont également partagées avec la nouvelle activité.
Par exemple, lors de la création d’un nouveau Cas / Ticket lié, vous pouvez copier les communications de l’activité, c’est-à-dire les e-mails (y compris les pièces jointes) et les notes du Cas / Ticket d'origine vers le nouveau Cas lié. Dans ce scénario, les communications dans les actions de la création du Cas seront également copiées. De même, un Ticket fractionné copiera les communications de son Ticket parent.
Pour en savoir plus sur les activités associées et liées, cliquez ici.
Nous avons également apporté des améliorations à la fonctionnalité des activités liées existante. Désormais, lorsqu’une activité est liée à une autre mais qu’elle est ensuite fusionnée, fractionnée ou convertie en Cas, les activités qui en résultent conservent un lien entre elles. Auparavant, ce lien n'était pas conservé.
Par exemple :
Lorsqu’un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fusionné avec un autre, le Ticket fusionné aura également un lien avec l’autre activité.
Lorsqu’un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fractionné en plusieurs Tickets, les Tickets enfants qui en résultent auront également un lien avec l’autre activité.
Lorsqu’un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est ensuite converti en Cas, le Cas qui en résulte aura également un lien avec l’autre activité
Notez que lorsque vous fusionnez une Action avec une autre activité dans une activité enfant, comme les Actions ne peuvent pas être liées, c'est le Cas parent de l’Action qui sera lié à l’activité enfant.
Nous avons ajouté de nouvelles options de formatage du corps de vos e-mails à l’écran de rédaction afin d’aider les utilisateurs à rédiger des e-mails plus riches en contenu, notamment :
mode plein écran
possibilité d’épingler la barre d'outils de formatage
possibilité d’insérer une ligne horizontale
possibilité de régler la hauteur de la ligne
options de texte intraligne - possibilité d'augmenter ou de diminuer le retrait du texte.
insertion du texte barré (également disponible en mettant le texte en surbrillance et en appuyant sur Ctrl + S).
option permettant d'ajouter des caractères spéciaux.
Toutes ces nouvelles fonctionnalités sont disponibles dans l'éditeur d’e-mails dans Work Manager et Builder et sont également disponibles dans l’éditeur de signatures d’e-mails dans Work Manager.
Lorsque vous rédigez un e-mail (que ce soit un modèle d’e-mail dans Builder ou un nouvel e-mail/une réponse/un transfert dans des activités dans Work Manager), vos paramètres de police (c’est-à-dire votre style et votre taille de police), le type et la taille de police les plus récemment utilisés seront enregistrés comme police par défaut afin que vous n’ayez pas besoin de les redéfinir.
Ces valeurs sont enregistrées dans votre profil d’utilisateur et sont donc conservées sur Builder et Work Manager.
Cela ne concerne que la police en haut de l'e-mail en cours de rédaction. Si vous cliquez sur un contenu préexistant plus loin dans l’e-mail, le style et la taille de police déjà utilisés pour ce contenu seront utilisés. Voir la remarque pour plus de détails. Dans le cadre de ce changement, les incohérences dans les « nouvelles lignes vides » pour les e-mails ont été résolues : quand vous rédigez un nouvel e-mail, deux lignes vides seront toujours insérées en haut de l’e-mail.
Notez que la police des textes prédéfinis et des modèles utilisera vos paramètres de police lors de leur création.
Le style et la taille de la police utilisée lors de la rédaction d’un e-mail varient selon que vous cliquiez ou non sur un contenu préexistant. La logique pour déterminer quelles polices seront utilisées est la suivante, et est influencée par la nouvelle insertion automatique de deux lignes vides au début de chaque nouvel e-mail :
Première ligne insérée automatiquement : utilise les paramètres de police enregistrés par l’utilisateur dans son e-mail le plus récent.
Deuxième ligne insérée automatiquement : toujours Arial 10.
Le contenu des e-mails suivants peut provenir :
D’anciens e-mails de la chaîne de messagerie
Du contenu d’un modèle d’e-mail
Le style et la taille de la police du contenu de la signature des e-mails dans ces sections proviennent du contenu existant, en fonction de l’endroit où l'utilisateur clique.
Nous avons également fait en sorte qu'il soit plus facile pour les utilisateurs de savoir quand ils essaient d’envoyer un e-mail qui dépasse la taille maximale autorisée, car ils recevront désormais un message d’avertissement.
De plus, les utilisateurs ne pourront pas programmer un e-mail ou l’enregistrer comme brouillon s’il dépasse la taille maximale autorisée.
Notez que la validation de la taille de l’e-mail se fait lors de l'enregistrement de l’e-mail, et non au moment de son envoi. Ainsi, si un e-mail de 25 Mo a été programmé et que la taille maximale est réduite à 10 Mo dans Builder, l’e-mail programmé sera tout de même envoyé car il était conforme à la taille autorisée lors de sa programmation.
Vous pouvez configurer la taille maximale autorisée pour les e-mails dans la page Paramètres système de Builder avec la fonction « Taille maximale des e-mails ». Il est recommandé de configurer la limite à 30 % de plus que ce que vous voulez que vos utilisateurs finaux utilisent comme un pourcentage tampon supplémentaire pour accommoder l'encodage, etc. Par exemple, si vous voulez que la taille maximale soit de 100 Mo, nous vous recommandons de configurer la limite à 130 Mo. Notez que lors de la mise à jour, aucune taille limite ne sera fixée pour vos e-mails. En outre, la limite de taille ne sera pas applicable aux e-mails générés par le système, tels que les e-mails d’accusé de réception des demandes.
Pour tous les types d’e-mails (entrants / sortants / annulés / envoi échoué / planifiés), une option de téléchargement est désormais disponible pour permettre aux agents de télécharger le fichier .eml sous-jacent. Cette option est disponible à partir des différents emplacements du système où les e-mails sont visibles, c’est-à-dire les sections Communications et Chronologie des activités, la Boîte de réception des e-mails et la vue des Éléments envoyés.
Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.
Un aperçu des nouvelles fonctionnalités de la version 2022.4 d’Enate
Cette dernière version est fortement axée sur l’amélioration de vos capacités en matière d'e-mails. Elle vous offre un certain nombre de nouvelles fonctionnalités pour vous permettre d'adopter une méthode de travail basée sur les e-mails. Vous pouvez désormais afficher des vues dédiées qui vous montrent soit votre Boîte de réception, vos Éléments envoyés et votre Boîte d’envoi, ce qui vous permet de savoir exactement quelles communications sont reçues et envoyées, et d’y réagir instantanément.
De même, la version 2022.4 introduit un certain nombre de nouvelles fonctionnalités pour faciliter la mise en relation d’activités, en améliorant leur visibilité au sein des groupes associés (par exemple, les Cas et leurs Actions) et en facilitant la mise en relation de plusieurs Tickets et Cas. Découvrez les principaux changements dans cet aperçu :
Un certain nombre de nouvelles fonctionnalités liées aux e-mails, ainsi que des améliorations des fonctionnalités existantes, ont été introduites dans cette dernière version afin de favoriser une méthode de travail et de gestion des activités basée sur vos e-mails...
Nouvelles vues pour les e-mails : Vous disposez désormais de nouvelles vues pour vos e-mails, qui vous permettent de rester au courant des communications reçues et envoyées par votre entreprise :
Une vue Boîte de réception dédiée qui vous montre tous les e-mails reçus pour vos activités, les activités de votre équipe et les activités dans vos files d’attente.
Une vue des Éléments envoyés qui vous montre tout ce qui a été envoyé pour vos activités et pour les activités de votre équipe (ou envoyé par vous ou par votre équipe) au cours des 90 derniers jours et au-delà si vous le souhaitez.
Possibilité de rédiger des brouillons : vous pouvez enregistrer des brouillons d’e-mails sans les envoyer, puis y revenir plus tard pour les terminer et les envoyer.
Plus de contenu lors de la rédaction : vous disposez de plus de fonctionnalités pour rédiger vos e-mails.
E-mails par défaut automatisés : nous avons ajouté l’option d’envoyer automatiquement un accusé de réception pour les Cas. Attention, pour cette option et celle déjà existante pour les Tickets, le paramètre est à présent DÉSACTIVÉ par défaut. Vous devez donc l’activer manuellement si vous souhaitez que des e-mails soient envoyés automatiquement pour une activité.
Nous avons également ajouté un certain nombre d’améliorations au niveau du travail avec des activités liées, qu'il s'agisse de groupes d’activités étroitement liés ou d'activités moins liées, pour différentes demandes et différents domaines d’activité
Vous pouvez à présent créer des liens avec des activités existantes, mais aussi lorsque vous en créez des nouvelles.
Créez des liens entres plusieurs activités en une seule étape à partir de votre page d’accueil.
Les descriptions des Cas apparaissent maintenant sur les Actions afin de vous permettre de mieux comprendre à quoi se rapporte le travail que vous effectuez.
En plus des fonctionnalités mentionnées ci-dessus pour les e-mails et les activités liées, nous avons également apporté d’autres améliorations utiles qui devraient vous plaire. Voici quelques-unes des plus importantes...
Marquage par défaut des contacts : vous pouvez définir une balise par défaut pour les contacts, qui se remplira automatiquement lorsque vous les ajoutez à une activité.
Vues pour une recherche améliorée : les liens de la Recherche rapide vous renvoient directement à l’onglet Vues pour créer des vues puissantes de vos données. Ces vues sont maintenant disponibles directement à partir des liens de navigation pour vous offrir un accès plus facile au quotidien.
Pour consulter une liste plus complète des modifications, y compris les modifications de l’API, les modifications de l’entrepôt de données et toutes les modifications importantes, consultez la section dédiée Notes de mise à jour.
Nous avons apporté des améliorations significatives à la façon dont vous pouvez travailler avec les e-mails dans Enate en créant un tout nouvel ensemble de vues des e-mails. Elles se basent sur les vues existantes de la Boîte d'envoi pour vous donner une liste plus complète de tous les e-mails qui concernent votre domaine d'activité :
Boîte de réception des e-mails : une vue des e-mails pour toutes les activités dans votre boîte de réception de travail, les boîtes de réception de travail de votre équipe, et les activités non affectées qui se trouvent dans vos files d’attente.
Éléments envoyés : les e-mails des activités de votre domaine d'activité qui ont été envoyés.
Boîte d’envoi : la vue existante de la boîte d'envoi vous permet de voir les e-mails dont l’envoi est programmé ou ceux qui attendent d’être envoyés par le système.
Ces sections sont toutes accessibles à partir du menu de navigation (sous-sections du nouveau lien Emails) et s’ouvriront chacune dans leur propre onglet dédié.
Pour que les choses restent claires et simples, nous avons renommé la section Boîte de réception de votre page d’accueil standard en Boîte de réception de travail, afin de vous permettre de passer d'une vue des activités de votre équipe à une vue centrée sur les e-mails ou sur les activités de travail.
Cette vue vous montre les e-mails liés aux activités en cours dans vos domaines d’activité, c'est-à-dire ceux que vous verriez dans les boîtes de réception de votre page d’accueil. Il existe plusieurs options de filtrage et plusieurs façons d’afficher différents ensembles de données. Utilisez cette vue pour voir les e-mails reçus pour les activités dont vous et votre équipe vous occupez.
Dans le panneau réductible à gauche de la boîte de réception des e-mails, vous pouvez voir des liens vers les différentes sections de votre boîte de réception, divisées en plusieurs sections :
Mes e-mails : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans votre boîte de réception de travail (que vous pourriez voir sur votre page d’accueil).
E-mails de mon équipe : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans la boîte de réception de travail de votre équipe. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.
E-mails non affectés : e-mails pour toutes les activités non affectées se trouvant dans vos files d'attente. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.
Les chiffres affichés indiquent le nombre d’e-mails non lus dans ces différents dossiers. Vous trouverez également des liens vers vos Éléments envoyés et votre Boîte d'envoi, qui s'ouvriront tous dans des onglets séparés.
Vous pouvez voir une liste de tous les e-mails présents dans votre boîte de réception ainsi que les commentaires des utilisateurs en libre-service. Les e-mails les plus récents apparaissent en haut de la liste et vous montrent leur auteur, leur date de réception, leur objet, un aperçu de la première ligne de leur corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.
Les e-mails non lus apparaissent en gras et vous pouvez les filtrer pour ne voir que les e-mails non lus en cliquant sur l’option « Non lus ».
Vous pouvez filtrer votre boîte de réception par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, adresse e-mail de l'auteur, présence, ou non, de pièces jointes et par date de réception.
Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.
Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails dans votre propre boîte de réception, « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails dans la boîte de réception des membres de votre équipe, ou « E-mails non affectés» qui vous montre les e-mails reçus pour les activités qui n'ont pas encore été affectées dans vos files d'attente.
Lorsqu'un nouvel e-mail est reçu, le nombre d’e-mails non lus est actualisé et une icône courrier apparaît sur le bouton Actualiser. Il vous suffit de cliquer dessus pour actualiser votre boîte de réception et afficher les nouveaux e-mails.
Vous pouvez marquer les e-mails individuels comme lus/non lus, mais veuillez noter que cela n’affectera PAS le marqueur de nouvelles informations sur l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte. Marquer un e-mail comme lu ne supprimera donc PAS l'icône nouvelles informations dans l'activité.
La section principale de la boîte de réception des e-mails affiche l’aperçu de l’e-mail que vous avez sélectionné. Vous pouvez ajuster sa taille en fonction de vos besoins.
Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.
Si vous cliquez sur Répondre, Répondre à tous ou Transférer pour un e-mail, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.
D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.
Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.
Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.
Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.
Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.
La vue Éléments envoyés vous montre tous les e-mails des activités de votre domaine d’activité qui ont été envoyés.
Vous pouvez voir un aperçu de tous les e-mails qui ont été envoyés, l’e-mail le plus récent se trouvant en haut de la page, qui indique à qui les e-mails ont été envoyés, quand il ont été envoyés, leur objet, un aperçu de la première ligne du corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.
Vous pouvez ajuster la taille du panneau d’aperçu de l'e-mail en fonction de vos besoins.
Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.
Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.
Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails que vous avez envoyés et « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails envoyés par les membres de votre équipe.
Vous pouvez également répondre, répondre à tous ou transférer un e-mail envoyé. Si vous cliquez sur une de ces options, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.
Vous pouvez filtrer vos e-mails envoyés par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, destinataire, plage de date, statut de l’activité concernée par l’e-mail, présence, ou non, de pièces jointes et par e-mails générés, ou non, par le système.
Attention, si vous décidez de les filtrer par date, vous ne pouvez filtrer que sur une période maximale de 90 jours
Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.
D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.
Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.
Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.
Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.
La boîte d’envoi a été déplacée pour être placée à côté de ces autres vues pour les e-mails. Comme auparavant, c'est là que vous pouvez trouver vos e-mails ou ceux de votre équipe qui sont programmés pour être envoyés à une date ultérieure, ou dont l’envoi a échoué. Pour plus d'informations sur la Boîte d’envoi, cliquez ici.
En plus de la possibilité de créer de nouvelles activités liées à partir d’un Cas ou d’un Ticket, vous pouvez également créer des liens entre des Cas et des Tickets existants pour vous permettre de mieux gérer les activités sur lesquelles travaillent différentes équipes.
Vous pouvez créer des liens entre des activités existantes de deux manières :
Attention, vous ne pouvez créer des liens qu’entre des Cas et des Tickets et vous ne pouvez pas copier des communications, des fichiers, des défauts, des liens ou des données personnalisées lorsque vous créez un lien entre des activités existantes.
Vous pouvez lier des activités existantes à partir d’une activité même, en vous rendant sur la page de l’activité, en sélectionnant l’option « + Activité », puis en cliquant sur « Activité existante ».
Dans la fenêtre qui s’affiche, vous pouvez rechercher les Cas et/ou les Tickets auxquels vous souhaitez lier cette activité.
Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.
Un lien vers le nouveau Cas ou Ticket lié apparaîtra dans l’onglet Activité liée sur la page des activités qui ont été liées.
Vous pouvez lier des activités existantes à partir de votre page d'accueil en sélectionnant les Cas et les Tickets de la grille de la page d'accueil (qui peut afficher votre Boîte de réception de travail, la Boîte de réception de travail de votre équipe, vos Responsabilités ou les Responsabilité de votre équipe) que vous souhaitez lier ensemble et en sélectionnant l'option « Lier » qui apparaît en haut de la grille.
Le premier Cas ou Ticket que vous sélectionnez sera l'activité à laquelle tous les autres activités sélectionnées seront liées (ou le premier de votre liste si vous avez utilisé l'option « Tout sélectionner »).
La fenêtre contextuelle qui s'affiche vous confirme le Cas / Ticket auquel les activités seront liées, ainsi que les activités spécifiques mêmes, avant de vous permettre de confirmer le lien :
Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.
Si vous vous rendez ensuite sur ce Ticket / Cas principal auquel tout a été lié, sur son onglet Activité liée, vous verrez TOUTES les activités avec lesquelles vous l’avez lié.
Cependant, si vous vous trouvez dans l’une des activités que vous avez choisi de lier à ce Ticket / Cas principal, dans l’onglet Activité liée, vous ne verrez que ce Ticket / Cas principal (et pas tous les autres activités avec lesquelles il est lié).
Vous pouvez dissocier des activités à tout moment en allant sur l'onglet « Activité liée » sur la page de l’activité et en cliquant sur l’icône « Dissocier ».
Nous avons également apporté quelques modifications à l’onglet Vues, qui vous permet d'effectuer des recherches avancées sur vos données d’activité. Il y a maintenant un lien rapide vers l'écran Vues disponible à partir de la Recherche rapide, donc si la Recherche rapide ne vous donne pas les résultats que vous recherchez, vous pouvez facilement accéder à la recherche plus avancée de l’onglet Vues.
De plus, nous avons simplifié l’accès à vos Vues enregistrées (vues spécifiques de données que vous pouvez enregistrer à partir de l’écran Vues pour les réutiliser). Vous pouvez maintenant les consulter dans une liste lorsque vous passez votre souris sur l’option « Vues » de la section Navigation, classées par ordre alphabétique.
Nous avons également ajouté la possibilité de sélectionner l’anglais américain (en-us) comme langue du système, en plus de l’anglais britannique, du français, de l’allemand, de l’espagnol, du portugais brésilien, du roumain, du polonais, du hongrois et du russe.
Nous avons ajouté un nouveau paramètre « Restriction de la modification des défauts » dans la section Paramètres système de Builder qui vous permet de restreindre les droits de modification de toute information dans la Fiche des défauts des Cas, Actions et Tickets. Les agents de service sont toujours en mesure d’AJOUTER un défaut et de le marquer comme résolu, mais lorsque ce paramètre est activé dans Builder, seul l’agent qui a créé le défaut est en mesure de modifier ou de supprimer les détails de ce défaut.
Nous avons amélioré la façon dont vous pouvez travailler avec des activités liées. Vous pouvez maintenant voir facilement le Cas parent d’une activité.
Par exemple :
Lorsqu’un ticket est divisé en plusieurs tickets enfants, un lien pour accéder au ticket parent apparaîtra sur tous les tickets enfants.
Lorsque plusieurs activités sont fusionnées en une seule activité enfant, un lien permettant d'accéder à toutes les activités parents apparaîtra sur l’activité enfant.
Lorsqu’un Ticket est converti en un Cas, un lien pour accéder au Ticket parent apparaîtra sur tous les Cas enfants.
Afin de rendre votre travail avec les e-mails plus flexible, nous avons ajouté la possibilité d'enregistrer vos e-mails en tant que brouillons si vous n’êtes pas tout à fait prêt à les envoyer.
Désormais, lorsque vous rédigez un e-mail dans une activité, vous pouvez choisir de l’enregistrer en tant que brouillon et d’y revenir plus tard. Les brouillons seront conservés pendant un maximum de 90 jours.
Si vous avez activé le filtre Brouillons dans l’onglet communications/chronologie (cette option sera automatiquement activée par défaut lors de la mise à jour), vous pourrez voir tous les brouillons d’e-mails enregistrés pour cette activité dans les communications/la chronologie.
Vous pourrez voir qui a créé le brouillon et quand, ainsi que les premières lignes du corps de l'e-mail.
Si vous cliquez pour afficher le brouillon, vous pourrez également voir l’adresse e-mail à partir de laquelle le brouillon sera envoyé, l’adresse à laquelle il sera envoyé, les adresses e-mail en Cc ou Cci, l’objet de l’e-mail, les pièces jointes et le corps complet de l'e-mail s'ils ont été ajoutés lors de l'enregistrement du brouillon.
Vous pouvez modifier un brouillon à partir de la chronologie en cliquant sur « Modifier le brouillon ». L'éditeur d’e-mail s'ouvrira alors et vous pourrez le modifier. Notez que vous ne pouvez modifier ou supprimer un brouillon d’e-mail qu’à partir de l'activité à laquelle il appartient.
Vous avez également la possibilité de supprimer le brouillon, d’ouvrir l’e-mail dans une fenêtre contextuelle ou de l’imprimer.
Plusieurs utilisateurs peuvent travailler sur le même brouillon, mais pas en même temps. Une même activité peut avoir plusieurs brouillons d’e-mails. Ceux-ci peuvent tous être consultés et modifiés à partir des communications/de la chronologie de l’activité.
Lorsqu’un brouillon existe déjà pour une activité, le système vous en avertit lorsque vous commencez à rédiger un nouvel e-mail. Vous pouvez alors choisir de continuer à rédiger votre e-mail ou de modifier le brouillon à la place.
Si une activité a un brouillon d’e-mail et que vous fusionnez ou convertissez un Ticket en Cas, vous pourrez voir le brouillon dans les communications/la chronologie ou dans toutes les activités du groupe lié, à condition que les filtres « Brouillons » et « Inclure les activités liées » soient activés.
Le brouillon s’affichera dans la chronologie avec le numéro de référence de l’activité à laquelle il appartient.
Notez que les brouillons d’e-mails ne seront pas copiés lors de la copie des communications vers une nouvelle activité liée, même si l’option « Copier les communications » est activée.
Une icône pièce jointe dans l'entrée communications/chronologie du brouillon d’un e-mail vous indique si des fichiers y ont été joints.
Si vous cliquez pour développer la vue communications/chronologie, vous verrez le nom de la pièce jointe et vous aurez la possibilité de la télécharger.
De plus, tout fichier joint à un brouillon sera affiché dans l’onglet Fichiers et sera marqué d’une icône brouillon. Vous pouvez afficher, télécharger ou supprimer les fichiers joints aux brouillons à partir d’ici. Notez que vous ne pouvez pas ajouter de notes ou de balises aux fichiers joints aux brouillons d’e-mails.
Nous avons ajouté la possibilité d'envoyer des e-mails automatisés pour les Cas. Pour l’instant, le seul e-mail automatisé disponible pour les Cas est un e-mail de confirmation de création.
Pour activer cette nouvelle fonctionnalité, ACTIVEZ l’option «Envoyer des e-mails automatisés» dans la section Itinéraire d’e-mail de Builder lorsque vous configurez ou modifiez un itinéraire d’e-mail pour un Cas.
Dans le cadre de ce changement visant à prendre en charge les e-mails d'accusé de réception automatisés envoyés à partir des Cas, le modèle d'e-mail existant pour les Tickets a été modifié pour prendre également en charge les accusés de réception des Cas. Les changements suivants ont été apportés au modèle dans le cadre de cette modification :
Le nom et l'objectif du modèle ont été modifiés de «Accusé de réception pour les Tickets» à «Demande d’accusé de réception».
Dans le corps de l’e-mail, le terme «Ticket» a été renommé en «Demande» afin de prendre en charge les Cas et les Tickets avec le même modèle.
REMARQUE IMPORTANTE : Les modifications au modèle d'accusé de réception pour les Tickets susmentionnées ne seront PAS appliquées à votre système si vous avez modifié manuellement le contenu par défaut d'origine (c’est-à-dire pour qu'il contient votre propre texte). Vous devez cependant savoir que ce modèle sera toujours utilisé comme modèle d’e-mail par défaut pour les accusés de réception pour les Cas.
Par conséquent, si vous avez modifié votre modèle d’accusé de Réception pour les Tickets, il est fortement recommandé de revoir son contenu pour vous assurer qu’il est approprié pour les Cas ET pour les Tickets, et de le modifier en conséquence (par exemple, en changeant le contenu ou en créant un modèle équivalent à utiliser pour vos Cas.
De plus, une nouvelle option a été ajoutée à la page d'information sur les Cas, dans la section « Paramètres des e-mails », intitulée « Nouveau cas enregistré », où vous pouvez sélectionner le modèle d'e-mail que vous souhaitez utiliser pour accuser réception de la création d'un Cas. Le système sélectionnera automatiquement le nouveau modèle « Demande d’accusé de réception » (ou le modèle existant « Accusé de réception pour les Tickets » s’il a été modifié). Vous avez la possibilité de choisir un autre modèle. Notez que ce champ ne peut pas être laissé vide.
De plus, le nouveau paramètre « Envoyer des e-mails automatisés » sur la page des Cas dans Work Manager doit être activé par les agents de service pour que le système envoie l’accusé de réception automatisé pour le Cas au contact principal et au(x) contact(s) en Cc lorsque le Cas est soumis, c'est-à-dire lorsqu'il passe de brouillon au statut À faire ou plus.
Notez également que l’e-mail automatisé qui sera envoyé lorsqu'un Ticket est converti en Cas sera toujours le modèle « Ticket converti en Cas », et non le modèle « Demande d’accusé de réception ».
Nous avons ajouté un paramètre supplémentaire dans le profil utilisateur des membres ( auquel les chefs d’équipe ont accès) qui permet aux chefs d’équipe de modifier la capacité des membres de leur équipe à travailler uniquement sur des activités spécifiquement affectées aux files d'attente de cet utilisateur.
Ils pourront, comme d’habitude, obtenir plus de travail via le bouton « Obtenir de la file d’attente » (puisque cette approche n’affecte des activités à un utilisateur qu’à partir de ses files d’attente). Cela empêchera toutefois que les activités d’une file d’attente différente de celle de l’utilisateur ne lui soient réaffectée manuellement par un de ses associés.
Lorsque ce paramètre est désactivé, l’utilisateur peut travailler sur des activités affectées à n’importe quelle file d'attente (dans les limites des autorisations définies pour lui dans Builder via les autorisations de son groupe utilisateur).
Lorsque ce paramètre est activé, l’utilisateur peut toujours travailler sur des activités qui ne sont pas affectées à une file d’attente. De plus, si certaines activités déjà affectées à l’utilisateur se trouvent dans des files d’attente dont il ne fait pas partie, l’utilisateur pourra continuer à travailler sur ces activités, mais il ne pourra plus se voir affecter d’autres activités en dehors de ses files d’attente. Vous pouvez retirer ces affectations manuellement.
En outre, si l'une des activités déjà affectées à l'utilisateur (mais ne figurant pas dans sa file d'attente) passe au statut « En attente » ou « Résolu », elle sera déplacée dans la catégorie «Responsabilité de l'équipe» et l’affectation sera retirée. Une fois que cette activité est prête à être traitée (par exemple, parce qu'elle a reçu de nouvelles informations), elle ne sera PAS réaffectée à son utilisateur d’origine, puisqu’il ne fait plus partie de sa file d’attente ; elle sera plutôt affectée selon les règles normales d’affectation.
Nous avons ajouté une option de balise de contact par défaut afin de rendre l'utilisation des balises de contact sur les activités plus rapide et plus facile. Vous pouvez maintenant définir une balise par défaut pour un contact individuel, par exemple :
Si vous savez que Jane Smith sera toujours la courtière de toute activité à laquelle elle est ajoutée en tant que contact, vous pouvez donner à la fiche de contact de Jane la balise par défaut « Courtier » afin qu'elle s'affiche automatiquement pour elle dans l'activité, sans que vous ayez à définir manuellement cette valeur à chaque fois.
La liste des options disponibles pour les balises par défaut est conservée dans Builder, dans la section Paramètres généraux >> section Balises de contact.
Vous pouvez définir cette balise par défaut chaque fois que vous ajoutez un nouveau contact dans le système.
Vous pouvez également définir la balise par défaut lorsque vous modifiez un contact via la page des contacts.
L’attribut Balise par défaut peut également être modifié en bloc, c’est-à-dire que vous pouvez le définir pour plusieurs contacts à la fois. Il suffit de sélectionner un certain nombre de contacts dans la grille de la page Contacts et de cliquer sur Modifier pour accéder à la fenêtre contextuelle de modification en bloc.
Notez qu’il ne peut y avoir qu’une seule balise par défaut par contact.
De plus, lorsqu’une activité est créée en cliquant sur « Créer une activité » de la page Activité du contact, ce contact sera marqué comme Demandeur, Sujet et Contact principal de l’activité et sa balise par défaut sera également ajoutée (s’il en a une).
Si une valeur de balise spécifique n’a pas été réglée sur « Autoriser plusieurs », un seul contact dans une activité sera autorisé à avoir cette valeur. Exemple : il se peut qu'il n'y ait qu'un seul contact « Courtier » pour un Ticket. Cela a évidemment un impact sur le marquage par défaut si deux contacts avec la même balise par défaut « Doit être unique » sont ajoutés à une activité, soit manuellement soit automatiquement. Dans ce cas, le système attribuera la balise par défaut à un seul contact (et supprimera donc la balise par défaut des autres contacts). Le système attribuera une autre balise existante au contact déjà marqué, dans l’ordre de priorité suivant.
Contact principal
Demandeur
Sujet
Cc
Tout autre contact sur l'activité
Vous ne pourrez pas ajouter une balise par défaut à un contact si l’entreprise à laquelle il est affecté est différente de celle de la balise par défaut.
Vous ne pourrez pas soumettre un activité ayant un contact dont la balise par défaut est définie sur une entreprise fournisseur différente de celle de l’activité.
Nous avons apporté une modification aux paramètres d’envoi d’e-mails automatisés pour les Tickets dont vous devez être conscient. Ce changement affecte le comportement par défaut des Ticket :
Auparavant, le système envoyait par défaut des e-mails automatisés. Si vous vouliez l’en empêcher pour un Ticket spécifique, vous deviez ACTIVER le paramètre « Désactiver les e-mails automatisés ».
Ce comportement par défaut est désormais différent : le système n'enverra PAS par défaut des e-mails automatisés à partir des Tickets. Si vous souhaitez que des e-mails automatisés soient envoyés à partir d’un Ticket, vous devez activer le paramètre (qui a été renommé) « Envoyer des e-mails automatisés ».
Ce changement de comportement a également été apporté à la page qui permet de créer un nouveau Ticket lié.
De plus, lorsque vous créez un Ticket à partir de la page d’activité du contact, l’option « Envoyer des e-mails automatisés » est maintenant désactivée par défaut, mais vous pouvez l’activer manuellement sur la page du Ticket.
Ce changement de comportement a également été apporté à la section Email de Builder : lorsque vous configurez un itinéraire d’e-mail, l’option qui contrôle l’envoi d’e-mails automatisés a été modifiée et le comportement par défaut est de NE PAS envoyer ces e-mails. Si vous souhaitez que des e-mails automatisés soient envoyés, vous devez donc ACTIVER l’option « Envoyer des e-mails automatisés ».
