As passagens, os casos e as ações podem ser colocados em vários estados padrão à medida que avançam pelo sistema.

• Rascunho - O item ainda não foi apresentado inicialmente.

• Fazer - o item está aguardando um recurso para progredir ainda mais.

• Em andamento - o item foi recolhido e está em andamento.

• Espere - selecione isto se por algum motivo o progresso no item de trabalho teve que ser interrompido - isto pode ser porque estamos aguardando informações de outro recurso, ou está programado para ser acompanhado em uma determinada data.

• Resolver - Selecione esta opção como parte da conclusão da atividade no item de trabalho.

• Fechado - após um item ter sido resolvido e ter passado a janela de feedback onde poderia ter sido reaberto, o item mudará para "Fechado"

Novo status - "A Fazer"

Ao mesmo tempo em que padronizamos os estados para Ticket, Case & Action, ouvimos seus comentários e adicionamos um novo Status: o de "A Fazer".

Uma vez que um item de trabalho tenha sido submetido ao Enate, ele ficará em um status de 'A fazer' até que seja recolhido - por um recurso humano ou por um robô.

Assim que você começar a atualizar um item de trabalho neste estado, ele será:

• atribuído automaticamente a você

• o status será modificado para "Em andamento".

Você também pode optar por mudar o status você mesmo. Isto significa que o trabalho está em andamento e que permanecerá nesse estado até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocando um item de volta em "A Fazer"

Se você pegou um item por engano, ou se chegar à conclusão de que não é um trabalho no qual você vai poder progredir, você pode reverter a sua atribuição, seja para outro recurso, humano ou robô, ou simplesmente colocando o item de volta para a fila. Isso pode ocorrer depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando ocorrer, o sistema automaticamente ajustará o status de volta para 'A fazer', para que todos saibam o item que não irá progredir até que seja recolhido novamente. Você também pode simplesmente definir manualmente o status de volta para 'A fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por engano e precisa desfazer rapidamente a mudança de status

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status será ajustado novamente para "A Fazer", para que um recurso humano o recolha.

Usando "Em espera”

Se você estiver trabalhando em um Ticket, Case ou Ação e tiver que parar temporariamente de trabalhar nele porque está esperando por alguma informação adicional ou por causa de algum outro bloqueio temporário, você deve escolher o status "Em espera".

Fizemos uma série de melhorias com o lançamento da última versão do Work Manager v2021.1. Para uma rápida visão geral das principais mudanças, confira este pequeno vídeo explicativo:

Status novos e mais simples

Na última versão do Enate, simplificamos os status pelos quais um item de trabalho pode passar para tornar o processamento de itens de trabalho mais simples e fácil. Assista ao vídeo abaixo para saber mais:

Nova funcionalidade de Agendamento de Emails e Página da Caixa de Saída

Também adicionados uma nova funcionalidade: a de agendar emails, que funciona junto com a Caixa de Saída. Assista ao vídeo a seguir para uma visão geral:

Clique aqui para obter mais informações sobre o agendamento de emails e a página da Caixa de saída.

Você pode ainda conferir a seção de Ajuda do Gerenciador de Trabalho, que contém explicações para todos os recursos do gerenciador de trabalho, para uma visão mais completa dessa nova funcionalidade.

Melhoramos nossa Central de Ajuda, movendo tudo para o ambiente online, em . Aqui você encontrará tudo o que precisa saber. Para tirar o máximo proveito do Enate, com vídeos de passo-a-passo e explicações mais detalhadas.

Tutoriais dentro do Sistema

Além de colocar toda a nossa ajuda on-line, começamos a adicionar mais dicas, guias e vídeos diretamente no próprio sistema para ajudar a orientar os usuários para nossos tutoriais on-line - Isto deve facilitar a entrada de novos usuários e informár sobre novas funcionalidades assim que elas aparecerem.

Agendando um e-mail

Você pode agendar a data e a hora de quando um e-mail será enviado selecionando a opção de agendamento de envio.

O e-mail programado aparecerá nas guias Comms e Timeline, junto com quem o programou e quando foi programado. Você também pode enviar um e-mail programado imediatamente a partir das guias Comms e Timeline.

A página da Caixa de Saída

Os e-mails que você programou para enviar para uma data posterior aparecerão na página da Caixa de saída.

Você pode acessar a Página da Caixa de Saída a partir do link de navegação. O número total de e-mails na sua caixa de saída também será mostrado no link de navegação.

A Página da Caixa de Saída é onde você pode encontrar e-mails pertencentes a você ou à sua equipe que estão programados para serem enviados em uma data posterior, ou que não foram enviados.

Você pode selecionar quantos e-mails serão mostrados a partir da opção à direita

Vistas da grade da caixa de saída

A primeira vez que um Líder de Equipe faz o login, eles pousarão na visualização 'E-mails da minha equipe'. A primeira vez que um membro da equipe faz o login, eles pousarão na visualização "Meus emails". Você pode mudar sua visão da página da caixa de saída para mostrar apenas seus e-mails da caixa de saída, os de sua equipe, os do sistema ou todos os e-mails da caixa de saída. Isto será salvo quando você sair e voltar a entrar no sistema.

Selecionar 'Meus e-mails' permite que você veja os e-mails enviados por você que estão em sua caixa de saída

Os 'E-mails da minha equipe' mostram os emails enviados por sua equipe que estão na caixa de saída, assim como os emails relacionados aos itens de trabalho que os membros de sua equipe estão trabalhando e que estão na caixa de saída.

A seleção de 'E-mails do Sistema' permite que você veja os e-mails que são enviados automaticamente pelo sistema, por exemplo, porque um Ticket foi dividido ou fundido.

Tudo permite que você veja e-mails enviados por você, sua equipe, assim como e-mails de fora de sua equipe para os quais você tem acesso (isto pode ser configurado no Builder, veja aqui para mais informações).

Opções de Nova tentativa e Cancelamento

Você pode tentar novamente enviar um e-mail manualmente, clicando no ícone Tentar novamente. O email agora estará em um estado de 'Tentativa Pendente', veja aqui para mais informações sobre os estados de envio na página da Caixa de Saída.

Você também pode voltar a enviar um e-mail na Linha do Tempo.

Você também pode cancelar o envio de um e-mail clicando no ícone Cancelar. Isto removerá o e-mail da Caixa de saída.

Você também é capaz de tentar novamente ou cancelar o envio de e-mails em massa.

Popup de e-mail

Um duplo clique em um e-mail abrirá os detalhes do e-mail em um popup em formato somente leitura. Você pode ver de quem é o e-mail, para quem ele é, etc. Você também pode tentar novamente e cancelar o envio do e-mail a partir do popup.

Ajuste das colunas de grade

Você pode ajustar as colunas da grade clicando na engrenagem de ajuste. Estes serão salvos quando você sair e voltar a entrar no sistema. As colunas "Para" e "Assunto" são obrigatórias.

• Conector de e-mail - o nome do conector de e-mail através do qual seu sistema envia e-mails. Isto é configurado no Builder, veja aqui para mais informações.

• Importância - a definição da importância do e-mail, ou seja, alto, normal, baixo.

• Gerado pelo sistema - se o e-mail foi gerado automaticamente pelo sistema (por exemplo, para notificar um usuário quando um Ticket foi dividido).

• Última tentativa de envio - quando a última tentativa de envio do e-mail foi (automaticamente pelo sistema ou manualmente por um usuário)

• Última mensagem de falha - uma mensagem mostrando a razão pela qual a última tentativa de enviar o e-mail falhou, por exemplo, o conector de e-mail está desativado. Por favor, ative-o e tente novamente.

• Registrado - a data e a hora registrada quando o e-mail não foi enviado pela primeira vez.

• Próxima Tentativa de Envio - quando o sistema tentará enviar o e-mail

• Item de Trabalho - a referência do item de trabalho de onde vem o e-mail. Clicando nisto, você será levado para a tela do item de trabalho.

• Tipo de item de trabalho - se o e-mail for relacionado a um Ticket, Case ou Ação

• Número de tentativas de envio - isto mostrará o número de vezes que o sistema tentou enviar o e-mail. Você pode definir este número no Builder, veja aqui para mais informações.

• Status de envio - isto mostra em que status estão os e-mails na caixa de saída em termos de envio. Existem 4 estados:

  • Falha - um e-mail com este status de envio não foi enviado. Para enviá-lo, deve-se "tentar nvaomente" manualmente.

  • Conector Desabilitado - se um e-mail tem este status de envio, significa que o Conector de e-mail foi desabilitado no Builder. Clique aqui para obter mais informações sobre como ligá-lo.

  • Tentativa pendente - um e-mail com este status de envio é

  • Fila - um e-mail com este Status de envio já está agendado para ser enviado. Os e-mails enviados quando uma opção de Desfazer Enviar também terá este status (veja aqui para mais informações sobre a opção Desfazer Enviar). Quando estes e-mails serão enviados depende da opção de Padrão de Trituração de Falhas Automatizadas que está definida no Builder, veja aqui para mais informações.

• Número de anexos - quantos arquivos (se houver) estão anexados ao e-mail

Desfazer Envio

A configuração de Enviar Desfazer permite que você acrescente um tempo de atraso para quando seus e-mails serão enviados, dando-lhe a oportunidade de cancelar o envio de um e-mail, ou rever um e-mail antes que ele seja enviado.

Você pode definir um tempo para Desfazer Envio em Configurações do Usuário.

Quando um tempo de desfazer envio é definido, um popup aparecerá permitindo que você cancele o envio do e-mail.

Além disso, quando um tempo de desfazer envio for definido, você terá a opção de enviar um e-mail 'Agora' na linha de tempo que substitui o tempo de atraso da configuração de desfazer envio e você também terá a opção de cancelar o envio do e-mail por completo.

Quando o tempo de desfazer o envio é definido, os e-mails serão mostrados na página da Caixa de saída com o Status de envio da fila.

Visão geral

A Página de Gerenciamento de Contatos é onde você pode visualizar e gerenciar todos os seus contatos externos em um só lugar.

Você pode acessar a página de gerenciamento de contatos a partir do link Navegação. Seus contatos e suas informações serão exibidos em uma tabela.

Adicionando, editando e eliminando contatos

Você pode criar novos contatos externos de três maneiras:

1. Clicando no ícone '+' na tela Gestão de Contatos

2. A partir do Quickfind:

3. . Importação a granel do Excel. Você também pode importar uma lista de contatos de uma planilha de Excel e um modelo é fornecido. É obrigatório preencher o endereço eletrônico ao importar Contatos a partir de um modelo Excel. Se você não especificar uma empresa, o contato será automaticamente definido como global.

Para editar um contato, clique duas vezes no contato para abrir o popup Editar Contato.

Você também é capaz de editar em massa a empresa, fuso horário, localização do escritório, idioma preferido de seus contatos, selecionando na caixa de seleção de contatos e o botão de edição aparecerá.

Para excluir um contato, clique na caixa de seleção do contato e o botão excluir aparecerá. Você é capaz de excluir vários contatos ao mesmo tempo.

Nome da empresa - Escopo de contato externo

Dependendo de como foi configurado no Builder, você terá várias opções ao designar uma empresa para um contato externo:

• Todas as empresas/Global

  • Estabelecer a empresa para isso significa que o contato externo pode criar e acessar itens de trabalho para todas as empresas.

  • Isso também significa que os usuários do gerenciador de trabalho são capazes de procurar outros contatos externos em um item de trabalho.

• Uma determinada empresa (local)

  • Definir o escopo do contato para uma determinada empresa significa que o contato externo só poderá criar e acessar itens de trabalho para aquela empresa em particular à qual o contato externo foi associado.

  • Os usuários também só poderão adicionar um Contato a um Pacote API se o Contato estiver na mesma Empresa (ou se estiver em uma Empresa guarda-chuva).

Configurando as Configurações da grade

Você pode escolher quais colunas deseja ver clicando no ícone da engrenagem e selecionando da sua lista de Colunas Padrão.

Você pode voltar à seleção original de colunas clicando em 'Reverter para Padrões'. Você pode ordenar a tabela por ordem alfabética para uma coluna clicando no título dessa coluna:

Cases podem ser iniciados das seguintes maneiras:‌

• Por meio de um e-mail recebido (se o sistema estiver configurado para fazer isso para a Caixa de e-mail).

• Pela ação de ‘Iniciar Case’ dentro do fluxo de outro Case.

• Manualmente, através do botão ‘Criar Novo Item de Tranalho’ na barra de ferramentas do Gerenciador de Trabalho.

• Iniciado automaticamente

• Por meio de integrações de terceiros‌

Como os casos se movimentam pelos diferentes estados

Ao iniciar manualmente um Caso diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja submetido pela primeira vez.‌

Ao iniciar manualmente, você deve preencher a 'Descrição breve do caso'.‌

Uma vez que um caso tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - este poderia ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Caso sentado neste estado, ele o fará:‌

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.‌

Colocando um item de volta no "To Do"

Se você pegou um caso por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo a outro recurso ou simplesmente voltar para sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.‌

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.‌

Precisa de atenção

Além disso, se houver um problema com um caso (geralmente por causa de um problema com uma de suas ações), o caso será colocado novamente em um estado de "Fazer".‌

Uma vez que o caso esteja neste estado, o proprietário do caso pode ver isto junto com a razão - ou seja, muitas vezes o problema Ação no cartão informativo. Como proprietário do caso, você tem várias opções disponíveis para você:‌

• Reformular o caso a partir de uma etapa anterior ou de ações concluídas dentro desta etapa

• Colocar o caso em espera - Pausa

• Restabelecer o caso para ações

• de lançamento/relançamento manual em andamento

Usando 'Esperar'

Ao colocar um caso em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera‌

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos)

• Pausa

Aguarde por mais informações

Ao confirmar o status 'Esperar por mais informações', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Owned Work', pois não há nenhum trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento e será destacado com o ícone Espera‌

Quando uma correspondência recebida é recebida (ou, para as passagens, o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta) o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir‌

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data / hora futura antes de avançar no caso, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejadas.‌

Ao confirmar o status 'Esperar até a data de acompanhamento', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.‌

Quando esta data for alcançada, o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir.‌

Pausa

Parar o relógio nos itens de trabalho em estado de pausa

As horas restantes de SLA quando o item de trabalho é Pausa serão exibidas.‌

Esta característica é uma melhoria de Parar o relógio nos itens de trabalho que estão em um estado de pausa.‌

Se um item de trabalho estiver em estado de pausa, e a regra de data de vencimento configurada no Builder estiver definida para 'Adicionar tempo de espera até a data de vencimento', então o sistema não exibe a data de vencimento na fita de cabeçalho. Em vez disso, o sistema mostra o tempo restante até que o item seja devido. Se o item de trabalho ainda não tiver passado da data de vencimento, a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m antes do vencimento". Se o trabalho tiver passado a data de vencimento, então a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m depois de vencido".‌

Exemplo: item de trabalho que é pausado onde sua data de vencimento está no prazo previsto ou vence hoje.‌

Resolução de um caso

Você significa completar o caso em um item marcando-o como Resolvido.‌

Resolvido Completo

Totalmente resolvido marcará o caso como resolvido com sucesso‌

Após um Caso ter sido resolvido desta forma, ele pode permanecer neste status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante este período de tempo o destinatário do serviço pode responder e o Caso pode ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.‌

Após a janela de feedback ter sido concluída sem qualquer outra resposta, o caso passará para um estado totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.‌

Cancelamento resolvido

Selecionando esta opção e apertando o botão para confirmar, o caso será abortado. Será completamente fechada e não estará mais disponível para processar. Se você reabrir a aba para este item, o sistema irá confirmar que o caso foi abortado.

Status dos Casos Antigo x Novo

Salvando suas visualizações

Você pode salvar suas visualizações preferidas clicando em 'Salvar', e depois em 'Salvar como nova configuração'.‌

Você pode acessar suas buscas salvas clicando no link Configurações salvas. Aqui você também pode apagar e renomear suas Visualizações salvas. Você pode usar a função de busca por texto livre para buscar suas opiniões. Não há limite para o número de Vistas que você pode salvar.‌

Você pode copiar o nome de sua busca salva clicando no botão copiar na guiaCopiar/colar no Excel

‌

Você pode copiar e colar informações da grade de Visualizações em uma planilha Excel selecionando as informações que deseja copiar e usando Ctrl C e Ctrl V. As informações que são copiadas e coladas incluem qualquer informação aplicada filters. Os títulos das colunas serão automaticamente copiados e colados também.‌

Você também é capaz de copiar e colar todas as informações da grade de Visualizações usando Ctrl-A.

Ícones

Além dos ícones de status exibidos na janela dos itens de trabalho, ícones adicionais podem ser vistos para auxiliar no fornecimento de informações de alto nível sobre o Ticket, o Case ou as Ações.

Esses ícones também aparecem quando você procura por um item de trabalho na Busca Rápida.

Eles denotam as seguintes informações:

Filtrando dentro da tabela

Você pode aplicar vários filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas na grade, exceto Data de vencimento, clicando no ícone ao lado do título da coluna desejada.

Você também pode aplicar múltiplos filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas em sua grade de fazenda bot. O filtros aplicado permanecerá ao retornar à Minha Caixa de Entrada de Equipe.

Além de poder ser aplicado no Modo Live, vários filtros podem ser aplicados a todas as colunas de dados padrão e personalizadas no Modo de Teste, independentemente do tipo de Usuário, portanto, independentemente de você ser um Líder de Equipe, Gerente de Equipe, ou se você tem ou não acesso ao Builder.

Copiar/colar no Excel

Você pode copiar e colar informações da grade da página inicial em uma planilha Excel selecionando as informações que deseja copiar e usando Ctrl C e Ctrl V.

As informações que são copiadas e coladas incluem qualquer informação aplicada aos filtros. Os títulos das colunas serão automaticamente copiados e colados também.

Você também é capaz de copiar e colar todas as informações da grade usando Ctrl-A.

Uma Ação no Enate começará em um status de "A fazer" até que um recurso o tenha capturado - pode ser um recurso humano ou um recurso robô.

Uma vez que você comece a atualizar uma Ação sentada neste estado, ela o fará:

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isso significa que agora está em andamento e permanecerá em 'Em andamento' até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Retomando uma ação para "fazer"

Se você pegou uma Ação por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo de si mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua Fila de espera. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usando 'Esperar'

Ao colocar uma Ação em um estado de "Espera", você deve especificar o tipo de espera

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos)

Aguarde por mais informações

Ao confirmar o status 'Aguarde mais informações', a Ação passará de sua Caixa de Entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando uma correspondência recebida é recebida, a Ação voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data / hora futura antes de avançar na Ação, selecione a opção 'Acompanhamento' e especifique a data e hora desejada.

Ao confirmar o status 'Esperar até o acompanhamento', a Ação passará de sua Caixa de Entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando esta data for atingida, a Ação voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Resolvendo uma ação

Você significa completar a Ação, marcando-a como Resolvida.

Além disso, há duas opções para especificar como a Ação foi resolvida:

• Completo

• Incapaz de completar

Incapaz de completar

Defina esta opção se você não puder completar a atividade requerida. Uma vez que você tenha confirmado esta opção, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta. O proprietário do caso será notificado e será solicitado a tomar as medidas necessárias para resolver a nível de caso. Isto pode envolver iniciar outra cópia da Ação, reformular o caso a partir de uma etapa anterior, ou seguir em frente.

Digite a razão pela qual você não pode completar a Ação e pressione o botão "não pode ser completado" para confirmar. A aba irá fechar.

Resolvido a Fechado

Após a Ação ter sido resolvida, ela passará para um estado de "Fechado".

Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho. Uma vez selecionada, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta.

Status de Ação Antigo x Novo

‌Submissão Inicial do Ticket

Ao iniciar manualmente um Ticket diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja enviado pela primeira vez.

Para enviar um ticket, você deve:

• Adicionar um Título

• Inserir um descrição para o ticket na seção fornecida (após o envio, essa seção irá desaparecer e será exibida como nota inicial de submissão).

• Definir uma categoria para o ticket na guia de configurações.

• Definir um Contato Primário e um Solicitante na seção Contatos.

Então clique em ‘Enviar’.

Validação

Se você não inserir a informação requerida, o sistema exibirá uma mensagem de validação:

Depois de enviar o ticket com sucesso, a guia será fechada e um pop-up de confirmação será exibido.

Você pode clicar na referência do ticket nessa mensagem para abrir novamente a guia imediatamente (observe que o ticket ainda poderá estar em processamento se você abrir novamente a guia imediatamente). Como alternativa, você pode reabrir clicando em "Acessado recentemente" no fim da lista suspensa de navegação.

Uma vez que um Ticket tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Ticket sentado neste estado, ele o fará:

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocar um ticket de volta ao "To Do"

Se você pegou uma passagem por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-la de você mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usando 'Esperar'

Ao colocar uma passagem em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos).

Aguarde por mais informações

Após confirmar o status "Espere por mais informação", a passagem passará da sua caixa de entrada para sua lista de "Trabalho próprio", pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando uma correspondência recebida é recebida ou o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Alternativamente, se você tiver definido o "Fechar se não houver resposta recebida" para On, então ao atingir o número de dias para esperar se não houver resposta recebida do cliente, o Ticket fechará automaticamente.

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data/horário futuro antes de avançar com a passagem, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejada.

Após confirmar o status 'Espere até o acompanhamento', a passagem passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando esta data for alcançada, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Voltar para 'Em andamento'

Re-selecione esta opção se você desejar tirar a Ação de 'Esperar'.

Resolução de um ticket

Você significa preencher um Ticket marcando-o como Resolvido.

Além de marcar a passagem como resolvida, você pode especificar o 'Método de Resolução', com as seguintes opções:

• Comunicação com o destinatário do serviço

• Nenhuma resposta do cliente

• Rejeitado

• Rejeitado como Spam

Quando você seleciona resolver um Ticket, se este tiver sido configurado desta forma em seu sistema (veja aqui para maiores informações), você deve ou não:

• Enviar um e-mail de resolução

ou

• Adicionar uma nota de resolução interna

Se você marcar o Ticket como resolvido e não tiver feito nenhum deles, o sistema trará uma mensagem de lembrete:

Se você optar então por enviar um e-mail de resolução, o sistema mostrará isto com um tique verde no e-mail ou nota:

Você poderá então marcar o Ticket como resolvido.

Se você já tiver adicionado uma resolução

Se você acabou de adicionar uma nota ou enviar um e-mail antes de marcar como "resolvido", o sistema marcará automaticamente este fato, e não lhe pedirá para adicionar uma outra confirmação de resolução.

Nota de resolução subseqüente / exibição de e-mail na linha do tempo

Para tickets resolvidos, você poderá ver a nota/e-mail que foi etiquetada como a resolução destacada em verde com um marcador de tique:

Resolução rápida

Para uma resolução rápida, você também pode enviar seu e-mail de resolução e marcar o Ticket como resolvido em um único clique. Basta clicar no botão 'Enviar e Resolver' no pé do e-mail que você está enviando.

Após um Ticket ter sido resolvido, ele poderá permanecer nesse status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante esse período de tempo o destinatário do serviço poderá responder e o Ticket poderá ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.

Após a janela de feedback ter sido completada sem qualquer outra resposta, o Ticket passará para um estado de totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.

Status dos Tickets Antigo x Novo

As Ações do tipo Revisão por Pares envolvem duas partes: a primeira parte é o "fazer" da Ação por um usuário, a segunda parte envolve rever se a Ação foi concluída corretamente - esta revisão é feita por um usuário diferente.

A Ação aparecerá primeiro em um estado de "A Fazer". A linha do tempo mostrará que a Ação não está em um estado de revisão pelos pares:

Uma vez concluída a Ação e marcada como 'Resolvida' pelo usuário "fazendo" a Ação, a Ação é então atribuída a um usuário diferente para revisão e volta ao estado de 'Fazer'. Agora será mostrado como sendo "Em revisão pelos pares" na linha do tempo:

O usuário revisor pode então decidir se o usuário original fez a atividade corretamente, selecionando 'Sim' ou 'Não' na lista suspensa em sua lista de verificação. Eles também podem acrescentar uma nota.

Ao realizar uma revisão por pares em um item de trabalho, os usuários são capazes de editar os dados dentro da Ação. Isto permite que o revisor faça algumas alterações de dados como parte de sua atividade de revisão.

O avaliador pode então marcar a Ação como 'Resolvida' e decidir se a Ação passou na revisão por pares, se falhou ou se o avaliador não foi capaz de rever a Ação:

Passe - A seleção do 'Passe' encerrará a Ação. Você pode acrescentar um comentário, mas ele não é obrigatório.

Falha - Se você selecionar 'Falha', é obrigatório inserir um comentário. Ao clicar em resolver, a Ação voltará para o primeiro usuário em estado de Fazer com o comentário incluído. Quando o primeiro usuário seguinte resolver a Ação, ela voltará para o revisor de pares em um estado de "Fazer".

Incapaz de completar - A seleção de 'Incapaz de completar' fechará a Ação.

Se você deseja iniciar um novo Caso independente ou um Sub Caso de um Caso já existente, selecione a guia 'Iniciar Caso'.

No painel resultante, escolha um Contrato, Serviço e tipo de Caso a ser lançado (estes serão padronizados em valores se houver apenas uma opção a ser escolhida). Digite uma breve descrição para o caso.

A mudança do controle deslizante "Independente" para On cria um caso independente em vez de um subcaso. Veja abaixo para mais detalhes sobre as diferenças entre os dois.

Quando você muda o controle deslizante "Independente" para On, você pode escolher quais dados copiar do caso original para o novo caso. Você tem as opções de copiar os seguintes grupos de dados:

• Contatos (e marcadores), Defeitos, Arquivos (e marcadores) e Dados personalizados

• Comunicações - E-mails (incluindo anexos de e-mail) e Notas

Pressione 'Iniciar Caso' para completar.

Se Independente for selecionado, um novo Case independente será aberto em uma nova aba em estado de "Esboço". Aqui você ainda é capaz de ajustar os dados e quando estiver satisfeito com os dados, você pode clicar em 'Enviar'.

Se Independente não for selecionado, um novo Sub Caso será aberto na mesma aba em um estado de "A fazer" e todos os dados do Caso pai serão compartilhados com o novo Sub Caso. Além disso, se você atualizar os dados em um caso pai, isto também atualizará os dados em seu subcaso e vice-versa.

Observe que se a opção 'Tornar contatos obrigatórios' foi selecionada no Builder (veja aqui para mais informações), é obrigatório fornecer um contato para um subcaso. Se o Case pai já tem um contato, este é o contato que será usado no Sub Case

Opção de substituir a Data-limite

Se um Case tiver sido configurado com uma opção de substituição de Data-limite no Criador (clique aqui para mais informações), então você poderá substituí-la quando iniciar um Case a partir da tela do Ticket ou da tela do Case.

Iniciando um case a partir da tela do Ticket:

Iniciando case a partir da tela do case:

Ícone para novas informações

O ícone Informação será destacado quando existirem novas informações acerca item de trabalho que ainda não tenham sido lidas. Clicando nele, você verá quando a nova informação foi recebida.

Você pode optar por marcar as informações como lidas, o que fará com que o ícone Informações volte ao normal. Você também pode marcar as informações como não lidas, clicando na opção 'Marcar como Nova'.

Botão Copiar

Você pode copiar o nome de sua busca salva clicando no botão copiar na guia:

Você pode copiar o nome do usuário clicando no botão de cópia na guia:

Você também é capaz de copiar a referência e o número do item de trabalho clicando no ícone de cópia na guia:

Aba Comms

Filtragem da guia Comms

Clicando no ícone do filtro, aparecerá um popup de filtro onde você poderá selecionar ou desmarcar os vários tipos de comunicação que deseja visualizar na linha do tempo. Você pode filtrar a aba Comms através das seguintes comunicações:

• E-mail

  • Cancelado - isto mostrará e-mails que foram cancelados, quando foram cancelados e por quem foram cancelados

  ​

  • Falha - isto mostrará e-mails que falharam em enviar e por que não enviaram. Observe que você pode tentar reenviar e-mails falhos a partir da seção Linha do Tempo, clicando na opção 'Tentar novamente'.

    ​

  • Recebimento - isto mostrará e-mails vindos de terceiros, quando chegaram e por quem foram enviados

  • Saída - isto mostrará e-mails enviados a um terceiro, quando foram enviados e por quem foram enviados

  • Agendado - isto mostrará e-mails que estão agendados para serem enviados em uma data posterior, quando os e-mails estão agendados para serem enviados e quem e quem definiu a programação. Você também tem a opção de enviar o e-mail agora ou cancelar o e-mail a partir da Linha do Tempo. Além disso, quando um tempo de desfazer envio é definido, a opção de enviar e-mails imediatamente ou de cancelar o envio do e-mail aparecerá na Linha do Tempo durante o período de Desfazer Enviar () quando os e-mails programados forem definidos para aparecer na Linha do Tempo.

  ​​

• Atividade de registro

  • Entradas e saídas de chamadas telefônicas

  • Cartas de entrada e de saída

  • Notas ​

  • Autosserviço - comunicações inseridas por usuários de autoatendimento

  • (Se o item de trabalho for um Ticket) Descrição inicial do ticket

  • Incluir itens de trabalho relacionados - quando este estiver ligado, a aba comms exibirá comunicações não apenas deste item de trabalho, mas de todos os itens de trabalho relacionados

    • Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, sua referência será exibida na linha do tempo.

      ​​

    • Esta configuração é ativada por padrão para Casos, de modo que ao visualizar um Caso, você também poderá ver as comunicações de todas as suas Ações correspondentes.

    • Esta opção é desligada por padrão para Tickets e Ações, de modo que, por padrão, eles exibirão apenas as comunicações de este item de trabalho.

  • Mostrar itens gerados pelo Sistema - quando ativadas, serão exibidas as comunicações geradas pelo sistema, tais como e-mails de confirmação de envio auto-criados que o Enate envia. Esta opção está desligada por padrão.

  ‌

  ISe um filtro for aplicado, um número aparecerá ao lado do ícone do filtro informando quantos tipos de comunicação você é capaz de ver a partir do número total de tipos de comunicação disponíveis.‌

Aba Linha do tempo

A guia da linha do tempo mostra todo o histórico de atividade que ocorreu para um item de trabalho (e itens relacionados), incluindo comunicações, mudanças de status, com as atualizações mais recentes mostradas no topo da linha do tempo.‌

Filtragem da aba da linha do tempo

Clicando no ícone do filtro, aparecerá um popup de filtro onde você pode selecionar ou desmarcar os vários tipos de itens que deseja visualizar na linha do tempo. Além das comunicações como e-mails e chamadas telefônicas, você pode filtrar a guia da linha do tempo com as seguintes informações:‌

• Alocações

  • Reassignments - reassignments between users

• Qualidade

  • Datas de vencimento perdidas - quando a data de vencimento do item de trabalho tiver sido perdida

• Mudanças de status

  • quando o status do item de trabalho foi alterado (por exemplo, de Em andamento para Resolvido), por quem ele foi alterado e a razão pela qual foi alterado.

• Se o status mudou para Espera, a Linha do Tempo também mostrará o tipo Espera:‌

• Se o status mudou para Resolvido, a Linha do Tempo também mostrará o Método de Resolução

• quando uma ação de revisão por pares está em fase de revisão por pares:

• Se um caso tiver um problema:

• Incluir itens de trabalho relacionados - quando isto for ligado, a linha do tempo exibirá informações não apenas deste item de trabalho, mas de todos os itens de trabalho relacionados.

  • Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, sua referência será exibida na linha do tempo.

  • Esta configuração é ativada por padrão para Casos, para que ao visualizar um Caso, você também possa ver informações sobre todas as suas Ações correspondentes.

  • Esta opção é desligada por padrão para Tickets e Ações, de modo que, por padrão, eles exibirão apenas informações de este item de trabalho.

  • A única exceção é quando da fusão de um Ticket, qualquer Ticket que tenha sido fechado devido à fusão, por padrão, exibirá as informações do Ticket relacionado a jusante.

• Mostrar itens gerados pelo Sistema - quando ligado, as entradas de linha do tempo geradas pelo sistema, tais como e-mails de confirmação de envio criados automaticamente que o Enate envia, serão exibidos. Esta opção está desligada por padrão.

Se um filtro for aplicado, um número aparecerá ao lado do ícone do filtro informando quantos tipos de informações você é capaz de ver a partir do número total de tipos de informações disponíveis.

Uma vez que um Sub-Caso tenha sido lançado (manualmente ou através de uma Ação 'Iniciar Caso'), uma Ação 'Aguardar que os Sub-Casos sejam concluídos' passará para um estado de 'Aguardar' que todos os Sub-Casos atualmente em execução dentro de um Caso cheguem à conclusão antes de permitir que o Caso seja concluído.

Uma vez que o Sub-Caso seja concluído, a Ação "Aguardar que o Sub-Caso seja concluído" fechará automaticamente.

Se um Sub-Caso não tiver sido lançado, mas uma Ação "Esperar que Sub-Cases Completem" tiver sido lançada, a Ação "Esperar que Sub-Cases Completem" entrará em um estado "A Fazer" e será designada para uma Fila de espera.

Se a Ação não estiver no estado "Esperar que o Sub-Caso seja concluído" e o Sub-Caso pelo qual está esperando tiver sido concluído, aparecerá uma mensagem como "O Sub-Caso é concluído na Ficha Informativa".

Se o sub-case ainda não foi lançado e se você tentar configurar a Ação para "Aguardando a conclusão do sub-case", a Ação será fechada, pois não há nenhum sub-case lançado.

Se você tentar resolver manualmente uma Ação 'Aguardando a conclusão do sub-case’, o sistema informará que o case principal não irá aguardar pela conclusão do sub-case para sua própria conclusão.