Il est désormais possible de configurer le système pour qu’il crée automatiquement un nouveau contact externe lorsque des e-mails entrants contenant de nouvelles adresses électroniques sont reçus.

Ce nouveau paramètre se trouve dans la section Paramètres généraux de Builder et est activé par défaut, c’est-à-dire qu’il permet la création automatique de contacts à partir d’e-mails.

Notez que lorsqu’un nouveau contact est créé automatiquement, l’entreprise à laquelle il est lié dépend du paramètre de portée du contact en place : S’il est défini sur « Monde » ou « Monde et local », le contact créé aura une portée globale, c’est-à-dire qu’il ne sera pas lié à une entreprise spécifique. S’il est défini sur « Local », le contact sera créé au sein de la société dans laquelle se trouve l’activité liée.

Le système remplit automatiquement le prénom et le nom du contact en fonction du nom affiché dans l’e-mail. Plus de détails à ce sujet :

• Si le nom affiché dans l’e-mail comporte un espace, tout ce qui précède le premier espace sera utilisé comme prénom du contact et tout ce qui suit le dernier espace sera utilisé comme nom de famille. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « John Smith », le prénom du contact sera automatiquement remplacé par « John » et son nom par « Smith ».

• Si le nom affiché dans l’e-mail comporte une virgule, tout ce qui se trouve avant la première virgule sera utilisé comme nom de famille du contact et tout ce qui se trouve après la virgule, mais avant l’espace, sera utilisé comme prénom. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « Smith, John », le nom de famille du contact sera automatiquement remplacé par « Smith » et son prénom par « John ».

• Si le système ne peut pas remplir automatiquement le prénom et le nom en toute confiance, le contact sera créé automatiquement sans prénom et sans nom et l’utilisateur sera invité à les remplir lui-même lorsqu’il soumettra l’activité.

En outre, une nouvelle colonne intitulée « Créé automatiquement » a été ajoutée à la page de gestion des contacts afin de permettre aux utilisateurs de voir quels contacts externes ont été créés automatiquement et lesquels ont été créés manuellement.

Aperçu

Nous avons considérablement amélioré la manière dont vous pouvez visualiser et gérer les fichiers et les liens dans les Tickets, les Actions et les Cas. La fiche Fichiers, qui apparaissait auparavant dans la barre latérale, a été élargie et déplacée vers l’onglet Fichiers dans la partie principale de l’écran de l’activité, à côté des chronologies. C’est là que vous pouvez à présent ajouter des fichiers et des liens et visualiser ceux qui ont été ajoutés à l’activité.

L’onglet Fichiers permet de consulter tous les fichiers et les liens qui ont été ajoutés à cette activité et aux activités qui lui sont liées, ainsi que les pièces jointes des e-mails entrants et sortants.

Tous les fichiers/liens pour l’activité ouverte en cours sont affichés en haut de l’onglet Fichiers, et tous les fichiers/liens pour les activités liées sont affichés dans une section séparée en dessous. Les activités sont triées en fonction de la date et de l’heure auxquelles ils ont été téléchargés, les plus récentes apparaissant en premier.

Vous pouvez voir le nom du fichier, le type de fichier, sa taille, qui l’a téléchargé (et quand), ainsi que le numéro de référence et l’activité dans laquelle il a été téléchargé. Vous pouvez également voir les balises et les notes qui ont été ajoutées aux fichiers.

Diverses icônes vous aident à trouver des informations supplémentaires :

Tous les fichiers de l’onglet Fichiers peuvent être ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants, et les liens peuvent être ajoutés au corps de l’e-mail.

Ajouter des fichiers/liens à une activité

Si l’activité vous est affectée, vous pouvez lui ajouter des fichiers et des liens dans l’onglet Fichiers. Plusieurs fichiers peuvent être téléchargés en même temps. Cliquez sur les liens de téléchargement en haut de l’onglet pour les télécharger.

Vous pouvez également faire glisser des fichiers dans l’onglet pour les ajouter à l’activité.

Restrictions des types de fichiers

Par défaut, tous les types de fichiers peuvent être téléchargés, mais les types de fichiers peuvent être limités en spécifiant les types acceptables dans la section Paramètres généraux de Builder.

Marquage des fichiers et des liens

Des balises peuvent être ajoutées aux fichiers et aux liens. Les balises vous permettent d’ajouter une structure à vos fichiers, ce qui est important pour l’envoi d’informations. Les titres de balise disponibles sont configurés dans Builder.

Vous pouvez également ajouter des balises à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Une fois que les balises ont été ajoutées, les fichiers/liens pourront être ajoutés automatiquement aux e-mails avec les balises correspondantes, ce qui vous permet de vous assurer que tous les documents d’un type donné sont inclus dans des e-mails spécifiques ou dans le corps de l’e-mail.

Lorsqu’un texte de réponse prédéfini est inséré dans un e-mail écrit manuellement ou lorsqu’un nouvel e-mail est créé automatiquement et envoyé en cours de traitement, le système identifie toutes les balises liées au texte prédéfini ou au modèle d’e-mail et joint automatiquement tous les fichiers de l’activité qui partagent la même balise. Les balises sont liées à la réponse prédéfinie / au contenu de l’e-mail dans le cadre de la configuration du système par les utilisateurs administrateurs dans Builder lors de la création des modèles d’e-mail.

Le marquage des fichiers est également une fonctionnalité importante pour les processus qui impliquent une technologie d’automatisation. Par exemple, si une action automatisée en aval doit savoir quels fichiers, parmi ceux que vous avez joints à votre Cas, sont les fichiers de « Confirmation de facture », vous pouvez marquer les fichiers concernés comme tels et, quel que soit le nom du fichier, la technologie d’automatisation saura sélectionner ce fichier sur la base de sa balise. Cette technologie d’automatisation externe peut également fournir des balises dans le cadre du téléchargement de documents dans des activités dans Enate pour une utilisation manuelle ou automatisée en aval.

Ajouter des notes aux fichiers

Vous pouvez également ajouter des notes aux fichiers et aux liens pour donner une brève description de leur contenu ou pour fournir toute autre information qui pourrait être utile.

Vous pouvez également ajouter des notes à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Prévisualiser les fichiers

Le menu sur la droite vous permet de prévisualiser un fichier individuel. L’aperçu s’ouvre dans un nouvel onglet.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en cliquant sur l’option en haut de l’écran. Ils peuvent être téléchargés en plusieurs fichiers individuels ou en un seul fichier ZIP compressé via l’option de téléchargement ZIP ici.

Supprimer des fichiers/liens

Vous pouvez supprimer des fichiers ou des liens individuellement en cliquant sur le menu de droite.

Vous pouvez également supprimer plusieurs fichiers/liens en sélectionnant les fichiers/liens que vous souhaitez supprimer et en sélectionnant l’option Supprimer en haut de l’écran.

Filtrer les fichiers/liens

Vous pouvez filtrer les fichiers et les liens affichés dans l’onglet Fichiers grâce à l’option de filtrage en haut de l’écran. Vous pouvez filtrer par : pièces jointes, pièces jointes des e-mails sortants, pièces jointes des e-mails entrants et liens.

Recherche en texte libre de fichiers

Une recherche en texte libre est également disponible pour vous aider à localiser des fichiers ou des liens individuels. Vous pouvez effectuer une recherche sur la base des différents groupes de texte affichés : nom de fichier, informations sur les balises et texte des notes.

Dans cette version, nous nous sommes concentrés sur deux aspects principaux pour rendre votre Work Manager plus pratique et plus productif.

Regardez cette vidéo pour un aperçu plus général des nouveautés de la v2022.3, ou consultez les sections individuelles pour plus de détails.

Notifications

Nous avons procédé à une refonte complète de nos notifications, en donnant aux utilisateurs des opérations et aux chefs d’équipe beaucoup plus de fonctionnalités et d’options de réglage précises afin qu’ils puissent être constamment informés de ce qui se passe sur les Tickets, les Actions et les Cas qui les intéressent.

Productivité des activités

Nous avons pris en compte les commentaires concernant l’ajout de plus de fonctionnalités dans ce domaine, en apportant des améliorations à votre chronologie, au suivi du temps et, en particulier, à la gestion des fichiers pour vos Tickets, vos Actions et Cas.

Notes de mise à jour

Vous pouvez consulter une liste des nouvelles fonctionnalités, des améliorations et des corrections de bogues que nous avons incluses dans cette version dans les documents ci-dessous :

Pour consulter une liste plus complète des modifications, y compris les modifications de l’API, les modifications de l’entrepôt de données et toutes les modifications importantes, consultez la section dédiée Notes de mise à jour.

Nous avons amélioré la chronologie en y ajoutant des informations plus utiles.

L’historique du retravail du Cas peut à présent être consulté dans la chronologie des Cas. Vous pourrez notamment y voir la personne qui a défini le Cas comme devant être retravaillé, la date à laquelle cela a été fait et le numéro l’étape et l’Action à partir desquels le Cas doit être retravaillé.

Pour voir l’historique du retravail du Cas, cochez l’option correspondante dans les nouveaux filtres de la chronologie.

Pour assurer une gestion plus efficace des accords de niveau de service, nous avons ajouté une option pour vous permettre de voir quand la date d’échéance a été modifiée dans la chronologie.

Si la date d’échéance a été mise à jour, vous verrez sa nouvelle date/heure, qui l’a modifiée, quand la modification a été faite et la raison de la modification. Cette dernière peut être une annulation manuelle, un changement d’étape au niveau du cas ou un changement de catégorie de ticket (peut-être lié aux méthodes d’échéance).

Vous pouvez choisir de voir quand la date d’échéance a été modifiée ou quand la date d’échéance a été dépassée en cochant les options correspondantes dans les filtres de la chronologie.

De plus, vous pouvez maintenant choisir de voir les changements de catégorie de ticket dans la chronologie en cochant l’option « Modification de la catégorie de ticket » dans les filtres de la chronologie.

L’entrée dans la chronologie montrera qui a changé la catégorie de ticket, quand elle a été changée et en quoi elle a été changée.

Nous avons apporté des améliorations à la fonction Suivi du temps disponible pour les Tickets, les Cas et les Actions afin de vous montrer plus d’informations et de les rendre plus faciles à utiliser.

Vous pouvez à présent consulter plus facilement les heures précédemment enregistrées durant lesquelles les agents ont travaillé sur une activité, et vous pouvez développer la fiche en mode plein écran pour afficher plus d’informations sur les modifications apportées à ces heures précédemment enregistrées, y compris la personne qui a effectué la modification, la date à laquelle elle a été effectuée et la nouvelle heure modifiée.

Aperçu

Les notifications d’Enate vous permettent de toujours être informé des changements survenus dans les tickets, les actions et les cas qui vous intéressent. Vous pouvez choisir librement la manière dont vous recevez vos notifications, notamment les activités que vous souhaitez suivre, les événements pour lesquels vous recevrez des notifications et la manière dont elles vous seront transmises.

Vous disposez de plusieurs options :

• Suivre des activités individuelles

• Suivre toutes les activités dans votre boîte de réception

• Suivre toutes les activités dans vos files d’attente

Recevoir des notifications pour des activités individuelles

Suivre une activité

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications sur un élément de travail particulier. Il vous suffit de l’ouvrir dans Work Manager et de cliquer sur « Suivre » dans la barre d’en-tête.

Si vous suivez une activité, vous recevrez une notification à chaque fois que l’un des évènements que vous avez sélectionné dans vos paramètres de notification se produit, par exemple, si son statut ou son destinataire est modifié, etc. Si vous avez choisi d'être également notifié par des fenêtres contextuelles sur votre navigateur et/ou par e-mail, vous recevrez également des copies de vos notifications par ces canaux.

Arrêter de suivre une activité

Vous pouvez arrêter de suivre une activité à tout moment en cliquant sur « Ne plus suivre » sur la page de l’activité.

Personnaliser vos notifications

Vous pouvez choisir les notifications que vous recevez et la façon dont vous les recevez en vous rendant sur vos Paramètres utilisateur, puis sur Paramètres de notification.

En plus de choisir de suivre une activité individuelle, vous pouvez également utiliser la page des paramètres de notification pour spécifier plus généralement les notifications que vous souhaitez recevoir automatiquement. Cela se fait en deux parties :

• Vous commencez par spécifier les activités pour lesquelles vous souhaitez recevoir des notifications, par exemple, les activités dans votre boîte de réception.

• Puis vous préciser les évènements relatifs à ces activités pour lesquels vous souhaitez recevoir des notifications.

Vous trouverez plus de détails ci-dessous.

Activités pour lesquelles je souhaite des notifications : portée

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications pour les activités qui se trouvent dans votre boîte de réception et/ou pour les activités qui se trouvent dans vos Files d’attente.

Activités pour lesquelles je souhaite des notifications

En plus de cela, vous devez chosir les évènements relatifs à ces activités pour lesquels cous souhaitez recevoir des notifications.

Vous disposez des options suivantes :

Comment m’envoyer des notifications : les différents types de notification

Pour chaque événement que vous suivez, vous recevrez automatiquement une notification dans le Centre de notifications du Work Manager (via l’icône Notifications dans la barre d’en-tête), et le nombre de notifications non lues sera indiqué par un compteur. Vous pouvez cependant choisir de recevoir également des notifications par e-mail et/ou par des fenêtres contextuelles sur votre navigateur.

Centre de notifications

L’icône Notifications vous indique le nombre de messages de notification non lus.

Cliquez sur l’icône pour afficher le Centre de notifications.

Cela vous permettra de consulter les notifications que vous avez reçues ( les 100 dernières notifications seront affichées), classées en deux catégories : « Toutes » et « Non lues ».

Cliquer sur une notification vous dirigera à l’activité à laquelle elle se rapporte.

Vous avez également la possibilité de marquer comme lues les notifications individuelles et (à partir du menu en cliquant sur les points de suspension) toutes les notifications.

Mettre les notifications en sourdine : ne pas déranger

L’option Ne pas déranger permet de désactiver toutes les notifications par e-mail et par fenêtre contextuelle sur le navigateur. Remarque : vous continuerez à recevoir vos notifications dans votre Centre de notifications.

Vous pouvez définir vos préférences en matière de notification en cliquant sur Paramètres de notification ou en vous rendant dans vos Paramètres utilisateur, puis en cliquant sur Paramètres de notification.

Fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur

Si vous avez activé les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur, elles apparaîtront en bas à droite de votre écran dès que vous recevrez une notification. Cliquer sur le lien vers l’activité de la fenêtre contextuelle vous amènera directement à cette activité.

Les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur s’affichent sur n’importe quel écran tant que vous êtes connecté à Work Manager.

Autoriser les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur

Vous devrez peut-être modifier les paramètres de votre navigateur pour activer les fenêtres contextuelles de notification. Si c’est le cas, vous en serez averti dans le Centre de notifications.

Pour régler les paramètres de votre navigateur, allez dans Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres des sites > Permissions > Notifications et ajustez les paramètres pour vous assurer que les sites peuvent vous envoyer des notifications sur votre navigateur.

Notifications par e-mail

Les notifications par e-mail seront envoyées à l’adresse e-mail configurée pour les utilisateurs dans Builder.

L’adresse à partir de laquelle l’e-mail sera envoyé est l’adresse e-mail non contrôlée qui a été configurée dans Builder.

Les notifications par e-mail contiendront un lien vers l’activité à laquelle elles se rapportent. Si un utilisateur est déjà connecté sur Enate, cliquer sur le lien l’amènera directement à cette activité. Si l’utilisateur n’est pas connecté, cliquer sur le lien l’amènera à l’écran de connexion d’Enate. Une fois qu’il s’est connecté, il sera directement dirigé vers l’activité.

Notifications de bureau

Comment voir les notifications de bureau

En plus de voir vos notifications dans le Centre de notifications de Work Manager, sous forme de fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur et par e-mail, vous pouvez également configurer l'affichage de vos fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur dans différentes parties de votre bureau, par exemple dans le menu de démarrage de Windows et sur l’écran de verrouillage de votre ordinateur.

Alertes sonores pour les notifications de bureau

Les alertes sonores peuvent également être activés dans les paramètres de notification de votre bureau pour permettre la lecture de ces alertes à chaque fois qu’une notification de bureau s’affiche.

Désactiver toutes les notifications

Vous pouvez choisir de désactiver TOUTES les notifications en sélectionnant cette option dans l’onglet Paramètres utilisateur, en haut de la section Paramètres de notification.

Si cette option est activée, aucune notification ne sera générée pour vous. Vos préférences auront été enregistrées pour le jour où vous désirerez réactiver les notifications.

Modifier le titre d’un Cas

Nous avons ajouté l’option de modifier la description courte d’un Cas dans Work Manager.

Si la nouvelle a été activée sur la page Informations sur le cas dans Builder, les utilisateurs de Work Manager pourront modifier la description courte d’un cas.

Il s’agit du titre qui apparaîtra alors en haut de l’onglet du cas.

Il s’agit également du titre qui apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil.

Modification du titre d’une Action

En parallèle avec cela, si la description courte du Cas de l’Action a été modifiée, le titre de l’Action qui apparaîtra en haut de l’onglet Action comportera désormais la description courte du Cas et le titre de l’Action.

Il s’agit également du titre qui apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil.

Retirer l’affectation des activités dont le statut est Résolu

Les utilisateurs peuvent désormais retirer l’affectation des activités quel que soit leur statut, y compris le statut « Résolu » (à l’exception du statut « Fermé »).

Option de ne pas envoyer d’e-mails générés automatiquement pour les Tickets

Les utilisateurs peuvent maintenant choisir de n’envoyer AUCUN e-mail généré automatiquement pour les tickets à une adresse e-mail spécifique si celle-ci est incluse dans les champs À, Cc ou Cci. Ceci peut être fait à partir de l’onglet « Adresses e-mail bloquées » en sélectionnant la nouvelle option « Désactiver tous les e-mails générés automatiquement à cette adresse ». Précédemment, la fonction permettant d’éviter l’envoi de tels e-mails à des adresses spécifiques n’était disponible qu’au moment de la création d’un Ticket. Cette nouvelle option étend cette fonctionnalité à tous les scénarios au sein d’un Ticket.

Nouvelle méthode d’affectation des balises de contact

Nous avons ajouté une nouvelle méthode d’affectation dans Builder : vous pouvez à présent affecter une activité sur la base des balises de contact. Pour ce faire, il vous suffit de sélectionner l’option « Balises de contact » dans le menu déroulant de la méthode d’affectation primaire ou secondaire dans la fenêtre d’affectation.

Vous choisissez ensuite la valeur de la balise de contact spécifique à laquelle vous souhaitez affecter ce travail dans le menu déroulant « Balise de contact ».

Lors de l’exécution, le système recherchera les utilisateurs liés aux activités qui ont été marqués avec la balise de type d’utilisateur configurée, et leur affectera l’activité. Si plusieurs utilisateurs partagent cette balise, le système affectera l’activité à l’utilisateur qui en compte le moins dans sa boîte de réception.

Balises de contact globales

Si vous sélectionnez une entreprise fournisseur, la balise de contact ne pourra être utilisée que par les agents de service avec la même entreprise fournisseur.