Erstmalige Fall -Einreichung

Fälle können auf folgende Arten gestartet werden:

• Über eine eingehende E-Mail (wenn das System für dieses E-Mail-Postfach so konfiguriert ist)

• Durch eine ‚Fall starten‘-Aktion innerhalb eines anderen Fallablaufs.

• Manuell, über den Link 'Neuen Arbeitsauftrag erstellen' in der Symbolleiste des Arbeitsmanagers

• Automatisch gestartet

• Über Integrationen Dritter

Statusverlauf bei der Bearbeitung von Fällen

Wenn Sie direkt in Enate einen Fall manuell starten, erhält er den Status "Entwurf", bis er zum ersten Mal eingereicht wird.

Wenn Sie ihn manuell starten, sollten Sie die 'Fallkurzbeschreibung' ausfüllen.

Sobald ein Fall in Enate eingereicht wurde, befindet er sich im Status "Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein. Sobald Sie einen Fall in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, wird er angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Arbeitsobjekts auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie einen Fall irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status ebenfalls auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Benötigt Aufmerksamkeit

Wenn es ein Problem mit einem Fall gibt (in der Regel aufgrund eines Problems mit einer seiner Aktionen), wird der Fall ebenfalls wieder in den Status "Zu erledigen" zurückgesetzt.

Sobald der Fall diesen Status angenommen hat, kann der Fallinhaber dies zusammen mit dem entsprechenden Grund - d. h. häufig eine problematische Aktion - in der Infokarte sehen. Als Fallinhaber stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

• Den Fall aus einer vorherigen Phase oder aus abgeschlossenen Aktionen innerhalb dieser Phase nachbearbeiten

• Fall auf Wartestellung setzen - Pause

• Fall auf "In Bearbeitung" zurücksetzen

• Manuelles Starten / Neustarten von Aktionen

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie einen Fall in den Status "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art des Verzögerung angeben.

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum & Uhrzeit)

• Pause

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben und wird mit dem Symbol "Wartestellung" gekennzeichnet, da Sie bis zum Folgetermin nicht weiter daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" bei Tickets erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt, wird das Arbeitsobjekt von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie bis zu einem zukünftigen Datum/Uhrzeit warten möchten, bevor Sie den Fall weiter bearbeiten, wählen Sie die Option " Nachbearbeitung" und geben das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Wenn Sie den Status "Warten bis zur Nachbearbeitung" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Wiedervorlagetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wird das Arbeitsobjekt aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Pause

Anhalten der Uhr bei Arbeitsobjekten beim Status "Pause"

Wenn das Arbeitsobjekt auf Pause steht, werden die verbleibenden SLA-Stunden angezeigt.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des Uhrstopps bei Arbeitsobjekten, die sich im Pausenzustand befinden.

IWenn sich ein Arbeitsobjekt im Status "Pause" befindet und die im Builder konfigurierte Regel bezüglich "Fälligkeitsdatum" auf "Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen" eingestellt ist, zeigt das System das Fälligkeitsdatum nicht in der Kopfleiste an. Stattdessen zeigt das System die verbleibende Zeit bis zur Fälligkeit des Arbeitsobjekts. Wenn das Arbeitsobjekt fällig wird, erscheint die Meldung: Fällig mit: Pause x h y m vor Fälligkeit'. Wenn die Arbeit das Fälligkeitsdatum überschritten hat, erscheint die Meldung "Fällig“ mit: Pause x h y m nach überfällig'.

Beispiel: Arbeitsaufgabe, die pausiert ist, Das Fälligkeitsdatum ist im Zeitplan oder die Aufgabe ist heute fällig.

Einen Fall abschließen

Sie kennzeichnen den Abschluss des Falls für eine Arbeitsaufgabe, indem Sie sie als "abgeschlossen" markieren.

Abgeschlossen und erledigt

Mit Abgeschlossen und erledigt wird der Fall als erfolgreich gelöst markiert.

Sobald ein Fall auf diese Weise gelöst wurde, kann er für einen kurzen Zeitraum in diesem Status verbleiben, wenn ein FeedbackFenster für ihn festgelegt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Serviceempfänger antworten und der Fall kann wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks.

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Fall in den Status "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Abgeschlossen und annulliert

Wenn Sie diese Option auswählen und die Schaltfläche zum Bestätigen drücken, wird der Fall abgebrochen. Er wird komplett geschlossen und steht nicht mehr zur Bearbeitung zur Verfügung. Wenn Sie die Registerkarte für dieses Element erneut öffnen, bestätigt das System, dass der Fall abgebrochen wurde.

Fallzustände Alt gegen Neu

Planen einer Email

Sie können das Datum und die Uhrzeit für den Versand einer E-Mail planen, indem Sie die Option Senden planen auswählen.

Die geplante E-Mail wird in den Ordnern " Mitteilungen" und "Zeitleiste" angezeigt, zusammen mit der Angabe, wer sie geplant hat und für wann sie geplant wurde. Sie können eine geplante E-Mail auch sofort über die Registerkarten " Mitteilungen" und "Zeitleiste" versenden.

Die Seite Postausgang

E-Mails, die Sie für einen späteren Zeitpunkt zum Versand eingeplant haben, werden auf der Postausgangsseite angezeigt.

Sie können die Postausgangsseite über den Navigationslink aufrufen. Die Gesamtzahl der E-Mails in Ihrem Postausgang wird auch im Navigationslink angezeigt.

Auf der Postausgangsseite finden Sie E-Mails, die Ihnen selbst oder Ihrem Team zugeordnet sind und die zu einem späteren Zeitpunkt gesendet werden sollen oder deren Versand fehlgeschlagen ist.

Sie können in der Option rechts auswählen, wie viele E-Mails angezeigt werden sollen.

Rasteransichten Postausgang

Wenn sich ein Teamleiter zum ersten Mal anmeldet, gelangt er in die Ansicht "Meine Team-EMails". Wenn sich ein Teammitglied zum ersten Mal anmeldet, landet es in der Ansicht "Meine EMails". Sie können die Ansicht der Postausgangsseite ändern, um allein Ihre E-Mails im Postausgang, die Ihres Teams, die des Systems oder auch alle Postausgangs-E-Mails anzuzeigen. Dies wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden.

Wenn Sie "Meine E-Mails" auswählen, können Sie von Ihnen gesendete E-Mails sehen, die sich in Ihrem Postausgang befinden.

Unter "E-Mails meines Teams" sehen Sie von Ihrem Team versandte E-Mails, die sich im Postausgang befinden, sowie E-Mails, die sich auf Arbeitsaufgaben beziehen, an denen Ihre Teammitglieder arbeiten und die sich im Postausgang befinden.

Durch Auswahl von "System-E-Mails" können Sie E-Mails sehen, die automatisch vom System gesendet werden, z. B. weil ein Ticket geteilt oder zusammengeführt wurde.

Mit "Alle" können Sie E-Mails sehen, die von Ihnen, Ihrem Team sowie von außerhalb Ihres Teams gesendet wurden und auf die Sie Zugriff haben (dies kann im Builder konfiguriert werden, siehe hier für weitere Informationen).

Wiederholungs- und Abbruchoptionen

Sie können den Versand einer E-Mail manuell wiederholen, indem Sie auf das Symbol "Wiederholen" klicken. Die E-Mail befindet sich nun im Status " Wiederholung ausstehend". Weitere Informationen zum Sendestatus auf der Seite Postausgang finden Sie hier.

Sie können auch das Senden einer E-Mail auf der Zeitachse wiederholen.

Sie können den Versand einer E-Mail auch abbrechen, indem Sie auf das Symbol Abbrechen klicken. Dadurch wird die E-Mail aus dem Postausgang entfernt.

Sie können auch den Massenversand von E-Mails in erneut versuchen oder abbrechen.

E-Mail-Popup

Ein Doppelklick auf eine E-Mail öffnet die Details der E-Mail in einem Popup in schreibgeschützter Form. Sie können sehen, von wem die E-Mail stammt, an wen sie gerichtet ist, usw. Sie können auch den Versand der E-Mail vom Popup aus wiederholen und abbrechen.

Anpassen von Rasterspalten

Sie können die Rasterspalten anpassen, indem Sie auf das Einstellungsrädchen klicken. Das wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden. Die Spalten "An" und "Betreff" sind obligatorisch.

• E-Mail-Connector - der Name des E-Mail-Connectors, über den Ihr System E-Mails versendet. Wird in Builder konfiguriert, hier bekommen Sie weitere Informationen.

• Priorität - die Einstellung der Wichtigkeit der E-Mail, d. h. hoch, normal, niedrig.

• System generiert - wenn die E-Mail automatisch vom System generiert wurde (z. B. um einen Benutzer zu benachrichtigen, wenn ein Ticket aufgeteilt wurde).

• Letzter Sendeversuch - wann der letzte Versuch war, die E-Mail zu senden (automatisch durch das System oder manuell durch einen Benutzer)

• Letzte gesendete Fehlermeldung - eine Meldung, die den Grund anzeigt, warum der letzte Versuch, die E-Mail zu senden, fehlgeschlagen ist, z. B. der E-Mail-Anschluss ist deaktiviert. Bitte aktivieren und erneut versuchen.

• Protokolliert- das Datum und die Uhrzeit, zu der die E-Mail erstmals nicht gesendet werden konnte

• Nächster Sendeversuch - wann das System das nächste Mal versuchen wird, die E-Mail zu senden

• Artbeitsauftrag - die Arbeitsaufgaben-Referenz, von der die E-Mail stammt. Wenn Sie darauf klicken, gelangen Sie zum Arbeitsaufgaben-Bildschirm.

• Arbeitsauftrag-Typ - ob sich die E-Mail auf ein Ticket, einen Fall oder eine Aktion bezieht

• Anzahl der Sendeversuche - hier wird angezeigt, wie oft das System versucht hat, die E-mail zu senden. Sie können diese Zahl im Builder einstellen, weitere Informationen finden Sie hier.

• Sendestatus - hier wird angezeigt, in welchem Status sich die E-Mails bezüglich Versand im Postausgang befinden. Es gibt 4 Zustandsarten:

• Fehlgeschlagen - eine E-Mail mit diesem Sendestatus konnte nicht gesendet werden. Um sie zu senden, muss sie manuell 'wiederholt' werden.

• Verbindung deaktiviert - wenn eine E-Mail diesen Sendestatus hat, bedeutet dies, dass die E-Mail-Verbindung im Builder deaktiviert wurde. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zum Aktivierungsvorgang zu erhalten.

• Ausstehende Wiederholung - eine E-Mail mit diesem Sendestatus ist in der

• Warteschlange - eine E-Mail mit diesem Sendestatus ist bereits zum Versand vorgesehen. E-Mails, die gesendet werden, wenn eine Rückgängig-Option gesetzt wurde, haben ebenfalls diesen Status (weitere Informationen zur Sende-Rückgängig Option finden Sie hier). Wann diese E-Mails gesendet werden, hängt von der Option "Automatisches Fehlerwiederholungsmuster" ab, die im Builder eingestellt ist, siehe hier für weitere Informationen.

• Anzahl der Anhänge - wie viele Dateien (falls vorhanden) an die E-Mail angehängt sind

Senden rückgängig machen

Mit der Einstellung "Senden rückgängig machen" können Sie den Versand Ihrer E-Mails zeitlich verzögern. Sie haben damit die Möglichkeit, den Versand einer E-Mail abzubrechen oder eine EMail zu überprüfen, bevor sie gesendet wird.

Sie können in den Nutzereinstellungen eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens einstellen.

Wenn eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens eingestellt ist, wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie das Senden der E-Mail abbrechen können.

Zusätzlich haben Sie bei der Einstellung einer Sendeverzögerung die Möglichkeit, eine E-Mail "Jetzt" auf der Zeitachse zu senden, die die Zeitverzögerung aus der SendeverzögerungsKonfiguration außer Kraft setzt. Außerdem haben Sie auch die Möglichkeit, das Senden der EMail ganz abzubrechen.

Wenn ein Sendezeitpunkt für "Rückgängig" eingestellt ist, werden E-Mails auf der Seite Postausgang mit dem Sendestatus "Warteschlange" angezeigt.

In der neuesten Version von Enate wurden die Zustände vereinfacht, die eine Arbeitsaufgabe durchlaufen kann, um das Bearbeiten von der Arbeitsaufgaben einfacher und übersichtlicher zu gestalten. Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr zu erfahren:

Tickets, Fälle und Aktionen können in einen unterschiedlichen Status versetzt werden, während sie das System durchlaufen.

• Entwurf - Der Vorgang wurde noch nicht eingereicht.

• Zu erledigen - Das Objekt wartet auf eine Ressource zur Weiterbearbeitung.

• In Bearbeitung - Das Objekt wurde abgeholt und wird weiter bearbeitet.

• Wartestellung - Wählen Sie diese Option, wenn die Arbeit am Arbeitsobjekt aus irgendeinem Grund unterbrochen werden muss - z. B. weil wir auf Informationen von einer anderen Ressource warten, oder zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Nachbearbeitung geplant ist.

• Erledigt - Wählen Sie diese Option bei Abschluss der Tätigkeit am Arbeitsobjekt.

• Geschlossen - Sobald ein Objekt erledigt ist und das Feedback-Fenster passiert hat, in dem es wieder hätte geöffnet werden können, wechselt das Objekt auf "Geschlossen".

Neuer Status - 'Zu erledigen'

Zusammen mit der Standardisierung der Status für Ticket, Fall und Aktion haben wir auf Ihr Feedback gehört und den neuen Status „Zu erledigen" hinzugefügt.

Sobald ein Arbeitsauftrag in Enate eingereicht wurde, bleibt dessen Status „Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt – dabei kann es sich um eine menschliche Ressource oder ein Roboter handeln.

Sobald Sie einen Arbeitsauftrag, der sich in diesem Status befindet, aktualisieren, wird dieser:

Sobald Sie ein Workitem, das sich in diesem Status befindet, aktualisieren, wird es:

• automatisch Ihnen zugewiesen und

• der Status ändert sich zu ,In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Arbeit jetzt im Gange ist, und es bleibt in diesem Status, bis es gelöst ist – vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Elements auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie ein Element irrtümlich aufgenommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um eine Arbeit handelt, die Sie fortführen können, können Sie Ihre eigene Zuweisung aufheben und den Arbeitsauftrag entweder an eine andere Ressource zuweisen oder einfach zurück in die Warteschlange geben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde sein, aber wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf „Zu erledigen", um jeden wissen zu lassen, dass dieser Arbeitsauftrag nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es aufnimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf „Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit ablehnt, wird der Status auf „Zu erledigen" zurückgesetzt, um ihn einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übergeben.

Verwenden von 'Warten'

Hinweis: Wenn Sie an einem Ticket, Fall oder einer Aktion arbeiten und die Arbeit daran vorübergehend unterbrechen müssen, weil Sie auf zusätzliche Informationen warten oder eine andere vorübergehende Blockierung vorliegt, sollten Sie stattdessen den Status "Warten" wählen.

Erstmalige Ticket-Vorlage

Wenn Sie direkt in Enate ein Ticket manuell starten, erhält es den Status "Entwurf", bis es zum ersten Mal eingereicht wird.

Um ein Ticket einzureichen, müssen Sie:

• Einen Titel hinzufügen

• Eine Ticketbeschreibung in den dafür vorgesehenen Abschnitt eingeben (Nach dem Einreichen verschwindet dieser Abschnitt und wird stattdessen als ursprünglicher Einreichungshinweis angezeigt).

• Eine Ticket-Kategorie auf der Registerkarte Einstellungen festlegen

• Im Abschnitt ‘Kontakte’ einen Hauptkontakt und einen Antragsteller festlegen.

Klicken Sie dann auf die Schaltfläche 'einreichen‘.

Validierung

Wenn Sie die erforderlichen Informationen nicht eingeben, zeigt das System eine Validierungsmeldung an:

Sobald Sie das Ticket erfolgreich eingereicht haben, wird die Registerkarte geschlossen und ein Bestätigungs-Popup wird angezeigt.

Sie können auf den Ticket-Referenz-Link in dieser Nachricht klicken, um die Registerkarte sofort wieder zu öffnen (beachten Sie, dass das Ticket möglicherweise noch in Bearbeitung ist, wenn Sie die Registerkarte sofort wieder öffnen). Alternativ können Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' am Fuß der Navigations-Dropdown-Liste erneut öffnen.

Sobald ein Ticket an Enate übermittelt wurde, hat es den Status "Zu erledigen", bis es von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder eine Roboter sein. Sobald Sie ein Ticket in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, erfolgen folgende Änderungen:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Tickets auf "Zu erledigen

Wenn Sie ein Ticket irrtümlich übernommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um Arbeit handelt, die Sie erledigen können, können Sie die Zuweisung aufheben und das Arbeitsobjekt entweder an eine andere Ressource oder einfach zurück in die Warteschlange verschieben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie ein Ticket in "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art der Verzögerung angeben.

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit).

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Folgetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt ist, wird das Ticket von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt ist, wird das Ticket von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie mit der Bearbeitung des Tickets bis zu einem zukünftigen Datum / Zeitpunkt warten möchten, wählen Sie die Option "Nachbearbeitung" und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Nach Bestätigung des Status "Warten bis zur Wiedervorlage" wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da bis zum Wiedervorlagetermin keine aktive Arbeit von Ihnen auszuführen ist.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wandert das Ticket aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang und ist für Sie zur Bearbeitung markiert.

Zurücksetzen auf 'In Bearbeitung'

Wählen Sie diese Option erneut aus, wenn Sie die "Wartestellung" für die Aktion aufheben möchten.

Ticket erledigen

Sie signalisieren die Erledigung eines Tickets, indem Sie es als "Erledigt" markieren.

Zusätzlich zum Kennzeichnen eines Tickets als erledigt können Sie die "Erledigungsmethode" mit den folgenden Optionen angeben:

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Abgelehnt

• Als Spam klassifiziert

Wenn Sie ein Ticket erledigen, müssen Sie entweder

• Eine Auflösungs-E-Mail senden

oder

• Eine interne Notiz zur Erledigung hinzufügen, und zwar

In der gleichen Sitzung. Wenn Sie das Ticket als erledigt markieren und beides nicht getan haben, zeigt das System eine Erinnerungsmeldung an:

Wenn Sie sich dann entscheiden, eine Auflösungs-E-Mail zu senden, zeigt das System dies mit einem grünen Häkchen in der E-Mail oder Notiz an:

Sie können das Ticket dann als erledigt markieren.

Wenn Sie bereits eine Auflösung hinzugefügt haben

Wenn Sie gerade eine Notiz hinzugefügt oder eine E-Mail gesendet haben, bevor Sie als ‚erledigt‘ markiert haben, wird das System dies automatisch entsprechend markieren und Sie nicht auffordern, eine weitere Auflösungsbestätigung hinzuzufügen.

Nachträgliche Auflösungsnotiz / E-Mail-Anzeige in Zeitleiste.

Bei erledigten Tickets können Sie die Notiz/E-Mail sehen, die als Auflösung markiert wurde, grün mit Häkchen markiert:

Schnelle Auflösung

Für eine schnelle Lösung können Sie auch Ihre E-Mail zur Lösung senden und das Ticket mit einem einzigen Klick als gelöst markieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche ‘Senden und erledigen’ am Fuß der E-Mail, die Sie senden.

Sobald ein Ticket erledigt ist, kann es für kurze Zeit in diesem Status verbleiben, wenn ein Feedback-Fenster dafür gesetzt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Leistungsempfänger antworten und das Ticket kann bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch .

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Ticket in den Zustand "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Ticket-Status Alt gegen Neu

In der neuesten Version von Work Manager v2021.1 haben wir eine Reihe von Verbesserungen vorgenommen.

Dieses kurze Erklärungsvideo gibt Ihnen einen schnellen Überblick über die wichtigsten Änderungen:

Neue vereinfachte Zustände

In der neuesten Version von Enate wurden die Zustände vereinfacht, die eine Arbeitsaufgabe durchlaufen kann, um das Bearbeiten von der Arbeitsaufgaben einfacher und übersichtlicher zu gestalten. Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr zu erfahren:

Sie können auch den umfangreicheren Hilfebereich von Work Manager aufrufen, der Erklärungen zu allen Funktionen von Work Manager enthält.

Neue Funktionalität zum Planen von E-Mails und der Postausgangsseite

Wir haben auch eine neue Funktionalität zum Planen von E-Mails hinzugefügt, die mit der neuen Postausgangsseite gekoppelt ist. Sehen Sie sich das folgende Video an, um einen schnellen Überblick zu erhalten:

Klicken Sie hier für mehr Informationen über die Neue Funktionalität zum Planen von E-Mails und Postausgangsseite.

Sie können sich auch den umfangreicheren Work Manager Help Abschnitt ansehen, der Erklärungen zu allen Funktionen von Work Manager enthält.

Wir haben unsere Hilfedokumentation erweitert, indem wir sie komplett online auf docs.enate.net verlagert haben. Hier finden Sie alle notwendigen Informationen, um Enate bestmöglich nutzen zu können, mit Video-Walkthroughs und ausführlicheren Erklärungen.

In-Line-Erklärung

In Verbindung mit der Online-Stellung unserer gesamten Unterstützung haben wir damit begonnen, umfangreichere Tooltips, Anleitungen und Videos direkt in das System selbst einzufügen, um die Nutzer zu unseren Online-Erklärungen zu führen - dies sollte die Einführung neuer Nutzer erleichtern und Sie über neue Funktionen informieren, sobald diese veröffentlicht werden.

Wir werden im Laufe der Zeit mehr davon hinzufügen und würden uns sehr über Ihre Vorschläge und Ihr Feedback im neuen Abschnitt Dokumentation auf der Feedback-Seite von Enate freuen.

Aktionen vom Typ "Peer Review" bestehen aus zwei Teilen: Der erste Teil ist die "Durchführung" der Aktion durch einen Benutzer, der zweite Teil beinhaltet die Überprüfung, ob die Aktion korrekt ausgeführt wurde - diese Überprüfung wird von einem anderen Benutzer durchgeführt.

Die Aktion erscheint zunächst im Zustand "Zu erledigen". Die Zeitlachse zeigt, dass sich die Aktion nicht im Status „Peer review“ befindet:

Sobald die Aktion abgeschlossen und von dem Benutzer, der die Aktion durchführt, als "erledigt" markiert wurde, wird die Aktion einem anderen Benutzer zur Überprüfung zugewiesen und wieder in den Status "Zu erledigen" gesetzt. Auf der Zeitachse wird die nun als "In Peer Review" angezeigt:

Der überprüfende Benutzer kann dann entscheiden, ob der ursprüngliche Benutzer die Aktivität korrekt ausgeführt hat, indem er "Ja" oder "Nein" aus dem Dropdown-Menü in seiner Checkliste auswählt. Sie können auch eine Notiz hinzufügen.

Wenn Sie eine Peer Review für eine Arbeitsaufgabe durchführen, können Benutzer die Daten innerhalb der Aktion bearbeiten. Dies erlaubt dem Überprüfer, Änderungen an den Daten als Teil seiner Überprüfungstätigkeit vorzunehmen.

Der Reviewer kann dann die Aktion als "erledigt" markieren und entscheiden, ob die Aktion die Peer Review bestanden hat, durchgefallen ist oder ob der Peer Reviewer die Aktion nicht prüfen konnte:

Bestanden - Durch Auswahl von "Bestanden" wird die Aktion geschlossen. Sie können einen Kommentar hinzufügen, aber dies ist nicht zwingend erforderlich.

Nicht bestanden - Wenn Sie 'Nicht bestanden' wählen, ist die Eingabe eines Kommentars zwingend erforderlich. Wenn Sie auf "erledigt" klicken, kehrt die Aktion zum ersten Benutzer zurück, und zwar im Zustand "Zu erledigen" und mit einem Kommentar versehen. Wenn der erste Benutzer die Aktion das nächste Mal als erledigt markiert, geht sie zurück zum Peer-Reviewer in den Status "Zu erledigen".

Kann nicht abgeschlossen werden - Die Auswahl von "Kann nicht abgeschlossen werden" schließt die Aktion.

Überblick

Auf der Kontaktverwaltungsseite können Sie alle externen Kontakte auf einen Blick sehen und verwalten.

Sie können die Seite Kontaktverwaltung über den Link Navigation aufrufen. Ihre Kontakte und die entsprechenden Informationen werden in einer Tabelle angezeigt.

Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Kontakten

Sie können neue externe Kontakte auf drei Arten erstellen:

1. Durch Klicken auf das "+"-Symbol im Bildschirm "Kontaktverwaltung

2. Aus Quickfind:

3. Bulk-Import aus Excel. Sie können auch eine Liste von Kontakten aus einer Excel-Tabelle importieren, eine entsprechende Vorlage wird mitgeliefert. Beim Importieren von Kontakten aus einer Excel-Vorlage ist die Angabe der E-Mail-Adresse zwingend erforderlich. Wenn Sie keine Firma angeben, wird der Kontakt automatisch auf allgemein gesetzt.

Um einen Kontakt zu bearbeiten, auf den Kontakt doppelklicken, um das Popup "Kontakt bearbeiten" zu aktivieren.

Sie können auch das Unternehmen, die Zeitzone, den Standort und die bevorzugte Sprache Ihrer Kontakte bearbeiten, indem Sie auf das Auswahlfeld des Kontakts klicken, dann erscheint die Schaltfläche "Bearbeiten".

Um einen Kontakt zu löschen, klicken Sie auf das Auswahlfeld des Kontakts, dann wird die Schaltfläche "Löschen" angezeigt. Sie haben die Möglichkeit, mehrere Kontakte auf einmal zu löschen.

Firmenname - Externer Kontakt Anwendungsbereich

Je nach Konfiguration im Builder haben Sie verschiedene Möglichkeiten, eine Firma einem externen Kontakt zuzuordnen:

• Alle Unternehmen/Allgemein

  • Die Einstellung "Firma" bedeutet, dass der externe Kontakt Arbeitsaufgaben für alle Firmen erstellen und darauf zugreifen kann.

  • Die Einstellung "Firma" bedeutet, dass der externe Kontakt Arbeitsaufgaben für alle Firmen erstellen und darauf zugreifen kann.

• Eine bestimmte Firma (lokal)

  • Das Einstellen des Kontaktbereichs auf ein bestimmtes Unternehmen bedeutet, dass der externe Kontakt nur in der Lage ist, Arbeitsaufgaben für dieses bestimmte Unternehmen, dem der externe Kontakt zugeordnet wurde, zu erstellen und darauf zuzugreifen.

  • Außerdem können Benutzer nur dann einen Kontakt zu einer Paket-API hinzufügen, wenn der Kontakt im selben Unternehmen (oder in einem Dachunternehmen) ist.

Rastereinstellungen konfigurieren

Sie können auswählen, welche Spalten angezeigt werden sollen, indem Sie auf das Zahnradsymbol klicken und eine Auswahl aus Ihrer Liste Standardspalten treffen.

Sie können zur ursprünglichen Spaltenauswahl zurückkehren, indem Sie auf "Zurücksetzen auf Standard" klicken. Sie können die Tabelle in einer Spalte für eine Spalte in alphabetischer Reihenfolge sortieren, indem Sie auf den Titel dieser Spalte klicken.

Tabelle-Symbole

Zusätzlich zu den Status-Symbolen, die in Ihrer Arbeitsauftrag-Tabelle angezeigt werden, sind weitere Symbole zu sehen, die Ihnen helfen, übergeordnete Informationen über das Ticket, den Fall oder die Aktionen zu erhalten.

Diese Symbole erscheinen auch, wenn Sie in der Schnellsuchenach einem Arbeitauftrag suchen.

Sie bezeichnen die folgenden Informationen:

Tabelleninterne Filterung

Wenn Sie auf das Symbol neben dem gewünschten Spaltentitel klicken, können Sie mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten im Raster anwenden, außer auf das Fälligkeitsdatum.

Wenn Sie auf das Symbol neben dem gewünschten Spaltentitel klicken, können Sie mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten im Raster anwenden, außer auf das Fälligkeitsdatum.

Zusätzlich zur Möglichkeit, im Live-Modus mehrere Filter einzusetzen, können im Testmodus unabhängig vom Benutzertyp mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten angewendet werden, - also unabhängig davon, ob Sie Teamleiter oder Teammanager sind oder ob Sie Zugriff auf den Builder haben oder nicht.

Kopieren/Einfügen in Excel

Sie können Informationen aus dem Startseitenraster in eine Excel-Tabelle kopieren und einfügen, indem Sie die zu kopierenden Informationen auswählen und Strg C bzw. Strg V drücken.

Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Symbol 'Neue Information'

Das Informationssymbol wird hervorgehoben, wenn neue Informationen für den Arbeitsauftrag eingetroffen sind, die noch nicht gelesen wurden. Wenn Sie darauf klicken, sehen Sie, wann die neue Information eingegangen ist.

Sie können die Informationen als gelesen markieren, wodurch das Informationssymbol wieder auf normal gesetzt wird. Sie können die Informationen auch als ungelesen markieren, indem Sie auf die Option „Als neu markieren" klicken.

Schaltfläche "Kopieren

Sie können die Arbeitsaufgaben-Referenz und -Nummer auch kopieren, indem Sie auf das Kopiersymbol in der Registerkarte klicken:

Sie können den Benutzernamen kopieren, indem Sie auf der Registerkarte auf die Schaltfläche "Kopieren" klicken:

Sie können den Namen Ihrer gespeicherten Suche kopieren, indem Sie auf der Registerkarte auf die Schaltfläche Kopieren klicken:

Registerkarte "Kommunikation"

Filtern der Registerkarte "Kommunikation"

Wenn Sie auf das Filtersymbol klicken, erscheint ein Filter-Popup, in dem Sie die verschiedenen Kommunikationstypen, die Sie auf der Zeitachse anzeigen möchten, auswählen oder aufheben können. Sie können die Registerkarte "Kommunikation" nach den folgenden Kommunikationen filtern:

• E-mail ​

  • Annulliert - hier werden E-Mails angezeigt, die annulliert wurden, wann sie annulliert wurden und von wem sie annulliert wurden

  ​​

  • Fehlgeschlagen - hier werden die E-Mails angezeigt, deren Versand fehlgeschlagen ist, sowie die Gründe für den fehlgeschlagenen Versand. Beachten Sie, dass Sie versuchen können, einen fehlgeschlagenen E-Mail-Versand aus dem Abschnitt "Zeitachse" zu wiederholen, indem Sie auf die Option "Wiederholen" klicken.

  ​​

  • Eingehend - hier werden eingehende E-Mails von Dritten angezeigt, wann sie angekommen sind und von wem sie gesendet wurden

  • Ausgehend - hier werden E-Mails angezeigt, die an Dritte gehen, wann sie gesendet wurden und von wem sie gesendet wurden.

  • Geplant - hier werden E-Mails angezeigt, deren Versand zu einem späteren Zeitpunkt geplant ist, wann die E-Mails gesendet werden sollen und wer den Zeitplan festgelegt hat. Sie haben auch die Möglichkeit, die E-Mail jetzt zu senden oder die E-Mail auf der Zeitachse zu annullieren. Wenn eine Sendeverzögerung eingestellt ist, erscheint auf der Zeitachse während der Sendeverzögerung zusätzlich die Option, E-Mails sofort zu senden oder den Versand zu annullieren, (), wenn geplante E-Mails so eingestellt sind, dass sie auf der Zeitachse angezeigt werden.

  ​​

• Aktivitäten-Log

  • Eingehende und ausgehende Telefonate

  • Eingehende und ausgehende Briefe

• Notizen ​

• Selbstbedienung von Selbstbedienungsbenutzern eingegebene Kommunikationen

• (Wenn das Arbeitsobjekt ein Ticket ist) Ursprüngliche Beschreibung Ticket

• Dazugehörige Arbeitsobjekte einbeziehen wenn diese Funktion eingeschaltet ist, wird auf der Registerkarte "Kommunikation" nicht nur die Kommunikation zu diesem Arbeitsobjekt angezeigt, sondern die zu allen verwandten Arbeitsaufgaben.

  • Wenn ein verwandtes Arbeitsobjekt auf der Zeitachse erscheint, wird der Verweis darauf auf der Zeitachse angezeigt.

    ​​

  • Diese Einstellung ist für Geschäftsvorfalle standardmäßig eingeschaltet, so dass Sie beim Anzeigen eines Falls auch die Kommunikation für alle zugehörigen Aktionen sehen können.

  • Bei Tickets und Aktionen ist diese Option standardmäßig ausgeschaltet, so dass nur Kommunikationen zu diesemArbeitsobjekt angezeigt werden.

• Systemgenerierte Objekte anzeigen - Ist diese Option eingeschaltet, werden systemgenerierte Mitteilungen wie automatisch erstellte Übermittlungsbestätigungs-E-Mails von Enate angezeigt. Diese Option ist standardmäßig ausgeschaltet.

IWenn ein Filter angewendet wird, wird neben dem Filtersymbol eine Zahl angezeigt, die angibt, wie viele Mitteilungstypen Sie von der Gesamtzahl der verfügbaren Mitteilungstypen sehen können.

Verlaufabschnitt

Der Verlaufabschnitt zeigt die gesamte Aktivitätshistorie, die für ein Arbeitsobjekt (und verwandte Aufgaben) stattgefunden hat, einschließlich Kommunikation und Statusänderungen. Die neuesten Aktualisierungen werden jeweils oben auf der Zeitachse angezeigt.

Filtern des Verlaufabschnitt

Wenn Sie auf das Filtersymbol klicken, erscheint ein Filter-Popup, mit dem Sie die verschiedenen Objekttypen, die Sie auf der Zeitachse anzeigen möchten, auswählen oder aufheben können. Zusätzlich zu Mitteilungstypen wie E-Mails und Telefonanrufen können Sie die Registerkarte "Zeitachse" nach den folgenden Informationen filtern:

• Zuteilungen

  • Neuzuordnung - Umwidmungen zwischen Benutzern

• Qualität

  • Fälligkeitstermine verpasst - Fälligkeitstermine verpasst - wenn der Fälligkeitstermin für das Arbeitsobjekt verpasst wurde

• Statusänderungen

  • wann der Status des Arbeitsobjekts geändert wurde (z. B. von In Bearbeitung auf Erledigt), von wem er geändert wurde und aus welchem Grund er geändert wurde.

• Wenn der Status auf Wartestellung geändert wurde, wird auf der Zeitachse auch die Art der Wartestellung angezeigt:

• Wenn der Status in "Erledigt" geändert wurde, wird auf der Zeitachse auch die Erledigungsmethode angezeigt.

• wenn sich eine Peer-Review-Aktion in der Peer-Review-Phase befindet

• Wenn ein Fall ein Problem auftritt:

• Dazugehörige Arbeitsobjekte einbeziehen - wenn diese Funktion eingeschaltet ist, zeigt die Zeitachse Informationen nicht nur zum betreffenden Arbeitsobjekt, sondern für alle dazugehörigen an.

  • Wenn ein verwandtes Arbeitsobjekt auf der Zeitachse erscheint, wird der Verweis darauf auf der Zeitachse angezeigt.

  • Diese Einstellung ist bei Fallbearbeitungen standardmäßig eingeschaltet, so dass Sie beim Anzeigen eines Falles auch Informationen über alle zugehörigen Aktionen sehen können.

  • Für Tickets und Aktionen ist diese Option standardmäßig ausgeschaltet, sodass sie dann nur Informationen aus diesem Arbeitsobjekt angezeigt werden.

  • Ausnahme: Beim Zusammenführen eines Tickets werden standardmäßig alle Tickets, die aufgrund des Zusammenführens geschlossen wurden, mit den Informationen aus dem nachgelagerten, zugehörigen Ticket angezeigt.

• Systemgenerierte Einträge anzeigen - wenn die Funktion eingeschaltet ist, werden systemgenerierte Zeitachseneinträge wie automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-EMails von Enate angezeigt. Diese Option ist standardmäßig ausgeschaltet.

Wenn ein Filter angewendet wird, wird neben dem Filtersymbol eine Zahl angezeigt, die angibt, wie viele Informationstypen Sie von der Gesamtanzahl der verfügbaren Informationstypen sehen können.

Sobald ein Unterfall gestartet wurde (entweder manuell oder durch eine „Fall starten"-Aktion), geht eine „Warten auf den Abschluss von Unterfällen"-Aktion in einen Zustand des „Wartens" auf den Abschluss aller aktuell laufenden Unterfälle innerhalb eines Falls über, bevor der Fall abgeschlossen werden kann.

Sobald der Unterfall abgeschlossen ist, wird die Aktion „Warten auf den Abschluss von Unterfällen" automatisch geschlossen.

Wenn ein Unterfall nicht gestartet wurde, aber eine Aktion „Warten auf den Abschluss von Unterfällen" gestartet wurde, geht die Aktion „Warten auf den Abschluss von Unterfällen" in einen „Zu erledigen"-Status über und wird einer Warteschlange zugewiesen.

Wenn sich die Aktion nicht im Zustand „Warten auf den Abschluss von Unterfällen" befindet und der Unterfall, auf den sie wartet, abgeschlossen ist, wird in der Infokarte die Meldung „Unterfall ist abgeschlossen" angezeigt.

Wenn der Unterfall noch nicht gestartet ist und Sie versuchen, die Aktion auf „Warten auf den Abschluss des Unterfalls" zu setzen, wird die Aktion geschlossen, da kein Unterfall gestartet ist.

Wenn Sie versuchen, eine Aktion „Warten auf den Abschluss des Unterfalls" manuell aufzulösen, informiert Sie das System, dass der Hauptfall nicht mehr auf den Abschluss des Unterfalls wartet, bevor er sich selbst abschließt.

Wenn Sie einen neuen unabhängigen Fall aus einem bestehenden Fall starten möchten oder einen Unterfall definieren möchten, wählen Sie die Registerkarte "Fall starten".

Wählen Sie im entsprechenden Fenster den Vertrags-, Service- und Falltyp aus, den Sie starten möchten (diese Werte sind voreingestellt, wenn nur eine Option zur Auswahl steht). Geben Sie eine kurze Fallbeschreibung ein.

Wenn Sie den Schieberegler "Unabhängig" auf "Ein" stellen, wird ein unabhängiger Fall und kein Unterfall erzeugt. Weitere Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den beiden Fallarten finden Sie unten.

Wenn Sie den Schieberegler "Unabhängig" auf "Ein" schalten, können Sie auswählen, welche Daten vom ursprünglichen Fall in den neuen Fall kopiert werden sollen. Sie haben die Möglichkeit, die folgenden Gruppen von Daten zu übernehmen:

• Kontakte (und Tags), Defekte, Dateien (und Tags) und benutzerdefinierte Daten

• Kommunikation - E-Mails (einschließlich E-Mail-Anhänge) und Notizen

Klicken Sie auf "Fall starten", um den Vorgang abzuschließen.

Wenn "Unabhängig" ausgewählt ist, wird ein neuer unabhängiger Fall in einer neuen Registerkarte mit dem Status "Entwurf" eröffnet. Hier können Sie die Daten noch anpassen und wenn Sie mit den Daten zufrieden sind, können Sie auf "Senden" klicken.

Wenn "Unabhängig" nicht ausgewählt ist, wird ein neuer Unterfall in derselben Registerkarte im Status "Zu erledigen" eröffnet und alle Daten des übergeordneten Falls werden an den neuen Unterfall weitergegeben. Wenn Sie außerdem die Daten in einem übergeordneten Fall aktualisieren, werden dadurch auch die Daten im Unterfall aktualisiert und umgekehrt.

Option „Fälligkeitsdatum überschreiben"

Wenn ein Fall im Builder mit der Option „Fälligkeitsdatum überschreiben" konfiguriert wurde (weitere Informationen finden Sie hier), können Sie das Fälligkeitsdatum eines Falls überschreiben, wenn Sie einen Fall vom Bildschirm „Ticket" oder vom Bildschirm „Fall" aus starten.

Fall vom Bildschirm „Ticket" aus starten:

Starten Sie den Fall im Fallbildschirm:

Der erste Status einer Aktion in Enate ist "Zu erledigen", bis sie von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein.

Sobald Sie eine solche Aktion zu aktualisieren beginnen, wird sie angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen einer Aktion auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie eine Aktion irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie eine Aktion in den Zustand "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art der Verzögerung angeben

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit).

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird die Aktion aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Folgetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn eine Mail dazu eingeht, wird die Aktion zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie bis zu einem zukünftigen Datum/Uhrzeit warten möchten, bevor Sie die Aktion fortsetzen, wählen Sie die Option "Nachbearbeitung" und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Wenn Sie den Status "Warten bis Wiedervorlage" bestätigen, wird die Aktion von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Follow-Up-Termin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wird die Aktion aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Erledigung einer Aktion

Sie signalisieren den Abschluss der Aktion, indem Sie sie als "erledigt.“ markieren.

Daneben gibt es zwei Optionen, um anzugeben, wie die Aktion erledigt wurde:

• Vollständig

• Kann nicht abgeschlossen werden

Kann nicht abgeschlossen werden

Wählen Sie diese Option ein, wenn Sie die gewünschte Aktivität nicht ausführen können. Sobald Sie diese Option bestätigt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden. Der Fallinhaber wird darüber informiert und aufgefordert, auf Fallebene die notwendigen Schritte zur Erledigung zu unternehmen. Dies kann bedeuten, entweder dieselbe Aktion neu in Angriff zu nehmen, den Fall aus einer früheren Phase zu überarbeiten oder auch fallen zu lassen.

Geben Sie den Grund, warum Sie die Aktion nicht abschließen können, und klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche "kann nicht abgeschlossen werden". Die Registerkarte wird geschlossen.

Erledigt und abgeschlossen

Sobald die Aktion erledigt ist, geht sie in den Status "abgeschlossen" über.

Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt. Sobald Sie diese Option ausgewählt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden.

Aktionszustände Alt gegen Neu

Speichern Ihrer Einstellungen

Sie können Ihre bevorzugten Anzeigen speichern, indem Sie auf "Speichern" und dann auf "Als neue Einstellung speichern" klicken.

Sie können auf Ihre gespeicherten Einstellungen zugreifen, indem Sie auf den Link Gespeicherte Einstellungen klicken. Hier können Sie auch Ihre gespeicherten Ansichten löschen oder umbenennen. Sie können die Freitextsuche verwenden, um nach Ihren Ansichten zu suchen. Die Anzahl von Ansichten, die Sie speichern können, ist nicht begrenzt.

Sie können den Namen Ihrer gespeicherten Suche kopieren, indem Sie auf der Registerkarte auf die Schaltfläche Kopieren klicken:

Kopieren/Einfügen in Excel

Sie können Informationen aus dem Ansichten-Raster in eine Excel-Tabelle kopieren und einfügen, indem Sie die zu kopierenden Informationen auswählen und die Tasten Strg C und Strg V drücken. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Sie können auch alle Informationen aus dem Ansichten-Raster kopieren und einfügen, indem Sie Strg-A drücken.