Hemos realizado una serie de mejoras con el lanzamiento de la última versión de Work Manager v2021.1.

Para una rápida descripción de los principales cambios, vea este breve vídeo explicativo:

Estados nuevos y más sencillos

En la última versión de Enate hemos simplificado los estados por los que puede pasar un elemento de trabajo para que el procesamiento de los elementos de trabajo sea más sencillo y fácil. Vea el siguiente vídeo para saber más:

Nueva Funcionalidad para la Programación de Emails en la Página de la Bandeja de Salida

También agregamos una nueva función para programar emails que funciona junto con la nueva página de Bandeja de salida. Vea el siguiente video para obtener una descripción general rápida:

Hacer click aquí para más información sobre la Nueva Función para Programar Emails y Bandeja de Salida.

También puede consultar la sección de Ayuda de Work Manager, más completa, que contiene explicaciones sobre todas las funciones de Work Manager.

Programar un correo electrónico

Puede programar la fecha y la hora en que se enviará un correo electrónico seleccionando la opción Programar envío.

El correo electrónico programado aparecerá en las pestañas Comms (Comunicaciones) y Timeline (Tiempo), junto con quién lo ha programado y para cuándo. También puede enviar un correo electrónico programado inmediatamente desde las pestañas Comms y Timeline.

La página de la bandeja de salida

Los correos electrónicos que hayas programado para enviarlos en una fecha posterior aparecerán en la página de la Bandeja de salida.

Puede acceder a la página de la Bandeja de salida desde el enlace de navegación. El número total de correos electrónicos en su Bandeja de salida también se mostrará en el enlace de navegación.

La página de la Bandeja de salida es donde puede encontrar los correos electrónicos que le pertenecen a usted o a su equipo y que están programados para ser enviados en una fecha posterior, o que no se han enviado.

Puede seleccionar cuántos correos electrónicos se mostrarán en la opción de la derecha.

Vistas de la cuadrícula de la Bandeja de salida

La primera vez que un jefe de equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos de equipo". La primera vez que un miembro del equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos". Puede cambiar la vista de la página de la bandeja de salida para mostrar solo sus correos electrónicos de la bandeja de salida, los de su equipo, los del sistema o todos los correos de la bandeja de salida. Esto se guardará cuando se cierre la sesión y se vuelva a iniciar.

Si selecciona "Mis correos" podrá ver los correos electrónicos que ha enviado y que están en su bandeja de salida.

Los "Correos de mi equipo" le muestran los correos electrónicos enviados por su equipo que están en la bandeja de salida, así como los correos electrónicos relacionados con tareas en las que los miembros de su equipo están trabajando y que están en la bandeja de salida.

La selección de "Correos del sistema" le permite ver los correos electrónicos enviados automáticamente por el sistema, por ejemplo, porque un Ticket se ha dividido o fusionado.

"Todos" le permite ver los correos electrónicos enviados por usted, por su equipo, así como los correos electrónicos de personas ajenas a su equipo a los que tiene acceso.

Opciones de reintento y cancelación

Puede reintentar manualmente el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono Reintentar. El correo electrónico estará ahora en un estado de "Pendiente de reintento", vea aquí para más información sobre los estados de envío en la página de la bandeja de salida.

También puede reintentar el envío de un correo electrónico en la línea de tiempo.

También puede cancelar el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono de Cancelar. Esto eliminará el correo electrónico de la bandeja de salida.

También puede reintentar o cancelar el envío de correos electrónicos en bloque.

Correo electrónico emergente

Al hacer doble clic en un correo electrónico se abrirán los detalles del mismo en una ventana emergente de solo lectura. Puede ver de quién es el correo electrónico, a quién va dirigido, etc. También puede reintentar y cancelar el envío del correo electrónico desde la ventana emergente.

Ajuste de las columnas de la cuadrícula

Puede ajustar las columnas de la cuadrícula haciendo clic en el engranaje de configuración. Se guardarán cuando salga y vuelva a entrar. Las columnas "Para" y "Asunto" son obligatorias.

• Conector de correo - el nombre del conector de correo electrónico a través del cual su sistema envía correos electrónicos.

• Importancia - la configuración de la importancia del correo electrónico, es decir, alta, normal, baja.

• Generado en sistema - si el correo electrónico fue generado automáticamente por el sistema (por ejemplo, para notificar a un usuario cuando se ha dividido un billete).

• Último intento para enviar - cuándo fue el último intento de enviar el correo electrónico (automáticamente por el sistema o manualmente por un usuario)

• Último mensaje de fallo de envío - un mensaje que muestra la razón por la que ha fallado el último intento de envío de correo electrónico, por ejemplo, el conector de correo electrónico está desactivado. Por favor, habilítelo e inténtelo de nuevo.

• Registrado - la fecha y la hora registradas cuando el correo electrónico falló por primera vez en el envío.

• Siguiente intento para enviar - cuándo intentará el sistema enviar el correo electrónico de nuevo

• Tarea : la referencia de la tarea del que procede el correo electrónico. Al hacer clic en él, se accede a la pantalla de tareas.

• Tipo de tarea - si el correo electrónico está relacionado con un Ticket, un Caso o una Acción.

• Cuenta de reintentos de envío - muestra el número de veces que el sistema ha intentado enviar el correo electrónico.

• Estado de envío - muestra en qué estado se encuentran los correos electrónicos de la bandeja de salida en términos de envío. Hay 4 estados:

  • Fallido - un correo electrónico con este estado de envío no se ha podido enviar. Para enviarlo, hay que "reintentarlo" manualmente.

  • Conector desactivado - si un correo electrónico tiene este estado de envío, significa que el conector de correo electrónico ha sido deshabilitado en Builder.

  • Reintento pendiente - un correo electrónico con este estado de envío está esperando un reintento automático por parte del sistema.
• Recuento de archivos adjuntos - cuántos archivos (si los hay) se adjuntan al correo electrónico

Anular envío

La opción de anular el envío le permite añadir un retraso en el envío de sus correos electrónicos, dándole la oportunidad de cancelar el envío de un correo electrónico, o de revisar un correo electrónico antes de que se envíe.

Cuando se establece una hora de deshacer el envío, aparecerá una ventana emergente que le permitirá cancelar el envío del correo electrónico.

Además, cuando se establece un tiempo de envío de deshacer, usted tendrá la opción de enviar un correo electrónico "Ahora" en la línea temporal que anula el tiempo de retraso de la configuración de deshacer el envío y también tendrá la opción de cancelar el envío del correo electrónico por completo.

Cuando se establece un tiempo de envío no deseado, los correos electrónicos se mostrarán en la página de la Bandeja de salida con un estado de envío de lista.

Los Tickets, Casos y Acciones pueden colocarse en varios estados estándar a medida que avanzan en el sistema.

• Borrador - El artículo aún no se ha presentado inicialmente.

• Por hacer - el artículo está a la espera de un recurso para seguir avanzando.

• En Progreso - el artículo ha sido recogido y está en progreso.

• Esperar - seleccione esta opción si por alguna razón el progreso de la tarea ha tenido que ser detenida - esto puede ser porque estamos esperando información de otro recurso, o está programado para continuar en una fecha determinada.

• Resolver - Seleccione esta opción como parte de la finalización de la actividad en la tarea.

• Cerrado - después de que un elemento se haya resuelto y haya pasado la ventana de retroalimentación en la que podría haberse reabierto, el elemento cambiará a "Cerrado

Nuevo estado - 'Por hacer'

Al mismo tiempo que hemos estandarizado los estados de Ticket, Caso y Acción, hemos escuchado sus comentarios y hemos añadido un nuevo estado de "Por hacer"

Una vez que un elemento de trabajo ha sido enviado a Enate, se mantendrá en el estado "Por hacer" hasta que un recurso lo recoja, ya sea un recurso humano o un robot.

Una vez que empiece a actualizar un elemento de trabajo que se encuentre en este estado, éste se

• se le asignará automáticamente y

• el estado cambiará a "En curso".

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está ahora en curso y que permanecerá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información

Devolver un elemento a "Por hacer"

Si has cogido un elemento por error, o si llegas a la conclusión de que no es un trabajo que vayas a poder progresar, puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su cola. Esto puede ocurrir después de 10 segundos o de media hora, pero cuando lo hagas el sistema volverá a establecer automáticamente el estado de "Por hacer" para que todos sepan que no va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puedes devolver manualmente el estado a "Por hacer" si, por ejemplo, has empezado a trabajar en él por error y necesitas deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso robótico rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de 'Esperar'

Nota: Si está trabajando en un billete, caso o acción y tiene que detener temporalmente el trabajo porque está esperando información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado 'Esperar' en su lugar.

Envío inicial de Ticket

Cuando se inicia manualmente un Ticket directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya enviado por primera vez.

Para enviar un Ticket, debe:

• Añadir un Título

• Ingresar una descripción del Ticket en la sección provista (después de enviar, esta sección desaparecerá y en su lugar se mostrará como la nota de envío inicial)

• Establecer una categoría de Ticket en la pestaña Configuración

• Establecer un Contacto primario y un solicitante en la sección Contactos

Luego presione el botón "Enviar".

Al enviar un correo electrónico, el asunto y el cuerpo del correo se copian en el título y la descripción del Ticket.

Validación

Si no ingresa la información requerida, el sistema mostrará un mensaje de validación:

Una vez que haya enviado correctamente el Ticket, la pestaña se cerrará y aparecerá una ventana emergente con la confirmación.

Puede hacer clic en el enlace de referencia del Ticket en este mensaje para volver a abrir la pestaña de inmediato (tenga en cuenta que el Ticket aún puede estar procesándose si vuelve a abrir la pestaña de inmediato). Alternativamente, puede volver a abrir el Ticket usando el enlace "Acceso reciente" al pie del menú desplegable de navegación.

Una vez que un Ticket ha sido enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso bot. Una vez que comience a actualizar un Ticket que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En Progreso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no se espere a recibir más información.

Volver a poner un Ticket en "Por hacer"

Si ha recogido un Ticket por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar, puede desasignarlo de sí mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de "Esperar"

Al poner un Ticket en estado de "Esperar", debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Espera hasta (esperar hasta una fecha y hora determinadas)

Esperar más información

Al confirmar el estado "Esperar más información", el Ticket pasará de su Bandeja de Entrada a su lista de "Trabajo Propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se reciba un correo o se alcance el "número de días de espera" sin ninguna respuesta, el Ticket volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Alternativamente, si ha configurado la opción "Cerrar si no se recibe respuesta", entonces al llegar al número de días de espera si no se ha recibido respuesta del cliente, el Ticket se cerrará automáticamente.

Espera hasta

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de hacer avanzar el Ticket, seleccione la opción "Espera hasta" y especifique la fecha y hora deseadas

Al confirmar el estado "Esperar hasta", el Ticket pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento. Cuando se alcance esta fecha, el Ticket volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a la Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Vuelve a ponerlo en "En Progreso"

Vuelva a seleccionar esta opción si desea desactivar la acción de "esperar".

Resolver un Ticket

Para indicar que se ha completado un Ticket, hay que marcarlo como resuelto.

Además de marcar el Ticket como resuelto, puede especificar el "Método de resolución", con las siguientes opciones:

• Respuesto al Cliente

• No hay respuesta del cliente

• Rechazado

• Rechazado como Spam

Cuando seleccione resolver un Ticket, si se ha configurado así en su sistema (véase aquí para más información), debe:

• Enviar una resolución por correo electrónico

o

• Agregar una nota de la resolución para uso interno

Si marca el Ticket como resuelto y no ha hecho ninguno de estos, el sistema mostrará un mensaje recordatorio:

Si luego elige enviar una resolución por correo electrónico, el sistema lo mostrará con una afirmación/signo verde en el correo electrónico o nota:

Luego podrá marcar el Ticket como resuelto.

Si ya ha agregado una resolución

Si agrego la nota o envió un correo electrónico antes de marcar como "resuelto", el sistema lo marcará automáticamente por usted y en consecuencia no le pedirá que agregue una confirmación de resolución adicional.

Nota de resolución posterior / visualización de correo electrónico en la línea cronológica

Para Tickets resueltos, podrá ver la nota / correo electrónico que se etiquetó como la resolución resaltada en verde con una marca de afirmación :

Resolución rápida

Para una resolución rápida, también puede enviar su correo electrónico de resolución y marcar el Ticket como resuelto con un solo clic. Simplemente haga clic en el botón "Enviar y resolver" al pie del correo electrónico que usted envié.

Después de que se haya resuelto un Ticket, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de Comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el Ticket puede reabrirse, ya sea manualmente o automáticamente al recibir un nuevo correo electrónico o comentario dentro del período de tiempo.

Una vez que la ventana de retroalimentación haya finalizado sin ninguna otra respuesta, el Ticket pasará a un estado totalmente "Cerrado". Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea.

Estado de los tickets Antiguo vs. Nuevo

La página de gestión de contactos es donde puede ver y gestionar todos sus contactos externos en un solo lugar.

Puede acceder a la página de gestión de contactos desde el enlace de navegación. Sus contactos y su información se mostrarán en una tabla.

También puede abrir su Página de actividad de contacto desde aquí haciendo clic en el enlace del nombre.

Añadir, editar y eliminar contactos

Puede crear nuevos contactos externos de tres maneras:

1. Haciendo clic en el icono "+" de la pantalla de gestión de contactos

2. De Búsqueda rápida:

3. Importación masiva desde Excel. También se puede importar una lista de contactos desde una hoja de cálculo de Excel y se proporciona una plantilla. Es obligatorio rellenar la dirección de correo electrónico cuando se importan contactos desde una plantilla de Excel. Si no especifica una empresa, el contacto se establecerá automáticamente como global.

Para editar un contacto, haga doble clic en el contacto

Puede editar de forma masiva la empresa, la zona horaria, la ubicación de la oficina y el idioma preferido de sus contactos seleccionando la casilla del contacto y aparecerá el botón de edición.

Para eliminar un contacto, haga clic en la casilla del contacto y aparecerá el botón de eliminar. Puede eliminar varios contactos a la vez.

Tenga en cuenta que si crea un nuevo contacto en modo de prueba, ese contacto solo estará disponible para ejecutar paquetes de prueba en el sistema.

Nombre de la empresa - Contacto externo

Dependiendo de cómo se haya configurado en el Builder, tendrá varias opciones al asignar una empresa a un contacto externo:

• Todas las empresas/Global

  • Si se configura la empresa como tal, el contacto externo puede crear y acceder a las tareas de todas las empresas.

  • También significa que los usuarios del gestor de trabajo pueden buscar otros todos los contactos externos en una tarea.

• Una empresa particular (local)

  • Establecer el alcance del contacto a una empresa en particular significa que el contacto externo solo podrá crear y acceder a tareas para esa empresa en particular a la que el contacto externo ha sido asociado.

  • Los usuarios también podrán añadir un contacto a un paquete API solo si el Contacto está en la misma empresa (o está en una empresa paraguas).

Configuración de los ajustes de la cuadrícula

Puede elegir qué columnas ver haciendo clic en el icono de la rueda dentada y seleccionando de su lista de columnas estándar.

Puede añadir columnas personalizadas a la cuadrícula haciendo clic en el icono de la rueda dentada y seleccionando en su lista de columnas de datos personalizados. Las columnas de datos personalizadas se crean en Enate Builder. Se pueden crear campos de todos los tipos de datos, a excepción de los campos de tabla y los campos de texto largo.

Puede volver a la selección original de columnas haciendo clic en "Volver a los valores predeterminados". Puede ordenar la tabla por orden alfabético para una columna haciendo clic en el título de esa columna

Iconos de la cuadrícula

Además de los iconos de estado que se muestran en las cuadrículas de los elementos de trabajo, se pueden ver iconos adicionales que ayudan a dar información de alto nivel sobre el billete, el caso o las acciones.

Estos iconos también aparecen cuando se busca un elemento de trabajo en Quickfind.

Denotan la siguiente información:

Filtros múltiples

También puede aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas de la tabla de su granja de bots. Los filtros aplicados se mantendrán al volver a la Bandeja de entrada de mi equipo.

Además de poder aplicarse en el modo real, se pueden aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas en el modo de prueba, independientemente del tipo de usuario, es decir, independientemente de si es Líder de equipo, Gerente de equipo o si tiene o no acceso al Builder.

Los filtros aplicados se mantendrán al cambiar entre la Bandeja de entrada, la Bandeja de entrada de mi equipo, el Trabajo propio y el Trabajo propio de mi equipo, así como después de cerrar la sesión y volver a iniciarla.

Copiar/pegar en Excel

Puede copiar y pegar la información de la cuadrícula de la página de inicio en una hoja de cálculo de Excel seleccionando la información que quieres copiar y utilizando Ctrl+C y Ctrl+V.

La información que se copia y pega incluye cualquier filtro aplicado. Los títulos de las columnas también se copiarán y pegarán automáticamente.

También puede copiar y pegar toda la información de la cuadrícula utilizando Ctrl+A.

Hemos trasladado nuestra documentación de ayuda a docs.enate.net para hacerla más accesible. Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber para sacar el máximo partido a Enate, a través de vídeos y explicaciones muy detalladas.

Explicaciones en línea

Además de la puesta en línea de toda nuestra documentación de ayuda, hemos empezado a añadir más información sobre herramientas, guías y vídeos el funcionamiento del propio sistema, para ayudar a guiar a los usuarios a nuestras explicaciones en línea - Esto debería facilitar la facilitar la incorporación de nuevos usuarios y permitirles conocer de forma sencilla cuando las nuevas características aparezcan.

Con el tiempo iremos añadiendo más y agradeceremos sus sugerencias y comentarios en la nueva sección de documentación de la página de comentarios de Enate.

Las acciones de tipo "Revisión por compañeros" constan de dos partes: la primera es la "realización" de la Acción por parte de un usuario, la segunda parte consiste en revisar si la Acción se ha completado correctamente - esta revisión la realiza otro usuario.

La Acción aparecerá primero en un estado de "Por hacer". El calendario mostrará que la Acción no está en estado de revisión por compañeros:

Una vez que la acción ha sido completada y marcada como 'Resuelta' por el usuario que "hace" la acción, esta se asigna a otro usuario para que la revise y se pone de nuevo en estado de 'Por hacer'. Ahora aparecerá como "En revisión por pares" en la línea Cronología

El usuario revisor puede entonces decidir si el usuario original ha realizado la actividad correctamente seleccionando "Sí" o "No" en el desplegable de su lista de control. También pueden añadir una nota.

Al realizar una revisión por compañeros de un tarea, los usuarios pueden editar los datos dentro de la Acción. Esto permite al revisor realizar algunos cambios de datos como parte de su actividad de revisión.

A continuación, el revisor puede marcar la acción como "Resuelta" y decidir si la acción ha superado la revisión por compañeros, la ha suspendido o si el revisor no ha podido revisar la Acción:

Aprobar - Al seleccionar "Aprobar" se cerrará la Acción. Puede añadir un comentario, pero no es obligatorio.

Fail - Si selecciona "Fail", es obligatorio introducir un comentario. Al hacer clic en resolver, la Acción volverá al primer usuario en estado de Por hacer con el comentario incluido. Cuando el primer usuario resuelva de nuevo la Acción, esta volverá al revisor de pares en un estado de "Por hacer".

No se puede completar - Al seleccionar "No se puede completar" se cerrará la Acción.

Si desea iniciar un nuevo Caso independiente o un Subcaso a partir de un Caso existente, seleccione la pestaña "Iniciar Caso".

En el panel resultante, elija un Contrato, un Servicio y un tipo de Caso para lanzar (estos serán los valores por defecto si solo hay una opción para elegir). Introduzca una breve descripción del Caso. Al cambiar el control deslizante 'Independiente' a Activado se crea un Caso independiente en lugar de un Subcaso. A continuación encontrará más detalles sobre las diferencias entre ambos.

Cuando se activa el control deslizante "Independiente", se puede elegir qué datos copiar del Caso original al nuevo Caso. Tiene las opciones de copiar los siguientes grupos de datos:

• Contactos (y etiquetas), Defectos, Archivos (y etiquetas) y Datos personalizados

• Comunicaciones - Correos electrónicos (incluidos los archivos adjuntos) y notas

Pulse "Iniciar Caso" para completarlo.

Si se selecciona Independiente, se abrirá un nuevo Caso independiente en una nueva pestaña en estado de "Borrador". Aquí puede seguir ajustando los datos y, una vez que esté satisfecho con ellos, puede hacer clic en "Enviar".

Si no se selecciona Independiente, se abrirá un nuevo Subcaso en la misma pestaña en un estado de "Por hacer" y todos los datos del Caso principal se compartirán con el nuevo Subcaso. Además, si se actualizan los datos de un Caso principal, también se actualizarán los datos de su Subcaso y viceversa.

Opción de anular la fecha de vencimiento

Iniciar un caso desde la pantalla de tickets:

Inicie el caso desde la pantalla de casos:

Una Acción en Enate comenzará en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso la haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso automático.

Una vez que comience a actualizar una Acción que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En curso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está ahora en marcha y que permanecerá en "En curso" hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.

Volver a poner una acción en "Por hacer"

Si ha cogido una Acción por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puede desasignarla de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de "Esperar"

Cuando se pone una acción en estado de "espera" se debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Seguimiento (esperar hasta una fecha y hora determinadas).

Esperar más información

Al confirmar el estado "Esperar más información", la Acción pasará de su Bandeja de entrada a su Lista de "Trabajo propio", ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se reciba un correo, la Acción volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a la Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Esperar hasta la fecha de seguimiento

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de avanzar en la Acción, seleccione la opción "Esperar hasta" y especifique la Fecha y Hora deseadas.

Al confirmar el estado "Esperar hasta", la acción pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se alcance esta fecha, la Acción volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Resolver una acción

Usted indica que ha completado la Acción marcándola como Resuelta.

Junto con esto hay dos opciones para especificar cómo se resolvió la Acción:

• Completa

• No se puede completar

No se puede completar

Establezca esta opción si no puede completar la actividad requerida. Una vez que haya confirmado esta opción, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse. Se notificará al propietario del caso y se le pedirá que tome las medidas necesarias para resolverlo a nivel de caso. Esto puede implicar el inicio de otra copia de la Acción, la reelaboración del Caso de un paso anterior o la continuación de la Acción.

Introduzca la razón por la que no puede completar la Acción y pulse el botón "no se puede completar" para confirmar. La pestaña se cerrará.

Resuelto a Cerrado

Una vez resuelta la Acción, ésta pasará a un estado de "Cerrado".

Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea. Una vez seleccionada, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse.

Acción Estados Antiguos vs. Nuevos

Guardando sus vistas

Puede guardar sus vistas preferidas haciendo clic en "Guardar", y luego en "Guardar como nueva configuración".

Puede acceder a sus búsquedas guardadas haciendo clic en el enlace Ajustes guardados. Aquí también puede borrar y renombrar sus Vistas guardadas. Puede utilizar la función de búsqueda de texto libre para buscar sus opiniones. No hay límite en el número de Vistas que puede guardar.

Puede copiar el nombre de su búsqueda guardada haciendo clic en el botón de copia de la pestaña:

Copiar/pegar en Excel

Puede copiar y pegar información de la cuadrícula de Vistas en una hoja de cálculo de Excel seleccionando la información que desea copiar y utilizando Ctrl C y Ctrl V. La información que se copia y pega incluye cualquier filtro aplicado. Los títulos de las columnas también se copiarán y pegarán automáticamente.

También puede copiar y pegar toda la información de la cuadrícula de Vistas usando Ctrl-A.

Envío Inicial de un Caso

Los Casos se puede iniciar de las siguientes maneras:

• A través de un correo electrónico entrante (si el sistema está configurado para poder hacerlo usando ese correo electrónico)

• Por una Acción de "Iniciar Caso" dentro de otro flujo de Caso.

• Manualmente, desde el enlace "Crear nueva Tarea" en la barra de herramientas de Work Manager.

• Empezado automáticamente

• Por medio de la integración de terceros

Cómo se mueven los Casos por los diferentes estados

Cuando se inicia manualmente un caso directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya presentado por primera vez.

Al iniciar de forma manual, debe completar la "Descripción breve del Caso".

Una vez que un caso se ha enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido, ya sea un recurso humano o un recurso automático. Una vez que comience a actualizar un Caso que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En Progreso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva - suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.

Volver a poner un elemento en "Por hacer"

Si ha cogido un Caso por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Necesita atención

Además, si hay un problema con un Caso (normalmente debido a un problema con una de sus acciones), el Caso se pondrá de nuevo en un estado de "Por hacer".

Una vez que el Caso está en este estado, el propietario del Caso puede ver esto junto con la razón - es decir, a menudo la acción del problema en la Tarjeta de información. Como Propietario de un caso, tiene varias opciones disponibles:

• Rehacer el Caso a partir de un paso anterior o de acciones completadas dentro de este paso

• Poner el Caso en espera - Pausa

• Restablecer el Caso en Progreso

• Lanzar / relanzar manualmente las Acciones

Uso de "Esperar"

Cuando se pone un caso en estado de "Esperar" se debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Seguimiento (esperar hasta una fecha y hora determinadas)

• Pausa

Esperar más información

Al confirmar el estado de 'Esperar más información', el Caso pasará de su Bandeja de Entrada a su lista de 'Trabajo Propio', ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento y se resaltará con el icono de Espera.

Cuando se reciba un correo (o, en el caso de los Tickets, se alcance el "número de días de espera" sin ninguna respuesta) la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Esperar hasta la fecha de seguimiento

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de avanzar en el Caso, seleccione la opción "Seguimiento" y especifique la fecha y hora deseadas.

Al confirmar el estado "Esperar hasta el seguimiento", el Caso pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se alcance esta fecha, la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Pausa

Detener el reloj de las tareas en estado de pausa

Se mostrarán las horas restantes del SLA cuando la tarea está en pausa.

Esta función es una mejora de la detención del reloj en las tareas que se encuentran en estado de pausa.

Si una tarea está en estado de Pausa, y la regla de Fecha de Vencimiento configurada en el Generador está establecida en "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento", el sistema no muestra la fecha de vencimiento en la cinta de cabecera. En su lugar, el sistema muestra el tiempo restante que queda hasta que el artículo venza. Si la tarea aún no ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Pendiente": Pausado x h y m antes del vencimiento'. Si el trabajo ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje aparecerá como "Pendiente": Pausado x h y m después de vencio".

Ejemplo: tarea que está en pausa y cuya fecha de vencimiento está A tiempo o Para hoy.

Resolver un Caso

Para indicar que se ha completado el Caso de un elemento, se marca como resuelto.

Resolución completa

Resolución completa marcará el Caso como resuelto con éxito.

Después de que un Caso se haya resuelto de esta manera, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el caso puede ser reabierto, ya sea manualmente o automáticamente a la recepción de un nuevo correo electrónico entrante o comentario dentro del período de tiempo.

Una vez finalizada la ventana de comentarios sin ninguna otra respuesta, el Caso pasará a un estado de "Cerrado" completamente. Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea

Resolución cancelar

Si se selecciona esta opción y se pulsa el botón para confirmar, se abortará el Caso. Se cerrará por completo y dejará de estar disponible para su tramitación. Si vuelve a abrir la pestaña de este elemento, el sistema confirmará que el Caso ha sido abortado.

Estados de los casos antiguos y nuevos

Ficha de comunicación

Filtrar la pestaña de comunicaciones

Al hacer clic en el icono del filtro, aparecerá una ventana emergente de filtros en la que podrá seleccionar o deseleccionar los distintos tipos de comunicación que desee ver en la línea de tiempo. Puede filtrar la pestaña de Comunicaciones por las siguientes comunicaciones:

• Correo ​

  • Cancelados: muestra los correos electrónicos que se han cancelado, cuándo se han cancelado y quién los ha cancelado ​

  • Fallo: muestra los correos electrónicos que no se han podido enviar y la razón por la que no se han enviado. Tenga en cuenta que puede intentar reenviar los correos electrónicos fallidos desde la sección de la línea de tiempo haciendo clic en la opción "Reintentar".​

  • Entrante: muestra los correos electrónicos procedentes de terceros, cuándo han llegado y quién los ha enviado.

  • Salientes: muestra los correos electrónicos enviados a terceros, cuándo se enviaron y quién los envió.

  • Programado: muestra los correos electrónicos que están programados para ser enviados en una fecha posterior, cuándo están programados para ser enviados y quién y cómo se ha programado. También tiene la opción de enviar el correo electrónico ahora o de cancelarlo desde la línea temporal. Además, cuando se establece un tiempo de envío de deshacer, la opción de enviar correos electrónicos directamente o cancelar el envío del correo electrónico aparecerá en la línea temporal durante el periodo de deshacer el envío () cuando los correos electrónicos programados estén configurados para aparecer en la línea de tiempo.

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• Actividad de registro

  • Llamadas telefónicas entrantes y salientes

  • Cartas entrantes y salientes

• Notas ​

• Autoservicio - comunicaciones introducidas por los usuarios del autoservicio

• (Si la tarea es un Ticket) Descripción inicial del Ticket

• Incluir tareas relacionadas - cuando se activa esta opción, la pestaña de comunicaciones mostrará las comunicaciones no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

  • Cuando una tarea relacionado aparece en la línea temporal, su referencia se mostrará en la línea temporal.

    ​​

  • Esta configuración está activada por defecto para los Casos, de modo que al ver un Caso, también podrá ver las comunicaciones de todas sus Acciones correspondientes.

  • Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, por lo que solo mostrarán por defecto las comunicaciones de esta tarea.

• Mostrar elementos generados por el sistema - si se activa, se mostrarán las comunicaciones generadas por el sistema, como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Si se aplica un filtro, aparecerá un número junto al icono del filtro que le indica cuántos tipos de comunicaciones puede ver del total de tipos de comunicaciones disponibles.

Ficha de la cronología

La pestaña de cronología muestra todo el historial de actividad que ha tenido lugar para una tarea (y elementos relacionados), incluyendo comunicaciones, cambios de estado, con las actualizaciones más recientes mostradas en la parte superior de la línea temporal.

Filtrar la ficha de la cronología

Al hacer clic en el icono del filtro, aparecerá una ventana emergente de filtros en la que podrá seleccionar o deseleccionar los distintos tipos de elementos que desee ver en la línea temporal. Además de las comunicaciones, como los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, puede filtrar la ficha de la línea de tiempo por la siguiente información:

• Asignaciones

  • Reasignaciones - reasignaciones entre usuarios

• Calidad

  • Fechas de vencimiento incumplidas: cuando se ha incumplido la fecha de vencimiento de la tarea.

  • fasdfsdf

• Artículo relacionado

  • actividades que tienen lugar en otras tareas que pueden estar relacionados con esta (por ejemplo, otras acciones en el Caso principal de esta Acción).

• Status Changes

  • cuándo se cambió el estado de la tarea (por ejemplo, de En curso a Resuelto), por quién se cambió y la razón por la que se cambió.

• Si el estado ha cambiado a Espera, la línea temporal también mostrará el tipo de espera:

• Si el estado ha cambiado a Resuelto, la línea de tiempo también mostrará el Método de Resolución:

• cuando una acción de revisión por compañeros está en la fase de revisión por compañeros:

• Si un Caso tiene un problema:

• Incluir tareas relacionados - cuando se activa esta opción, la línea temporal mostrará información no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

  • Cuando una tarea relacionado aparece en la línea temporal, su referencia se mostrará en la línea temporal.

  • Esta configuración está activada por defecto para los Casos, de modo que al ver un Caso, también podrá ver información sobre todas sus Acciones correspondientes.

  • Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, por lo que solo mostrarán por defecto la información de esta tarea.

  • La única excepción es cuando se fusiona un Ticket, cualquier Ticket que se haya cerrado debido a la fusión mostrará por defecto la información del Ticket relacionado con el anterior..

• Mostrar elementos generados por el sistema - cuando se activa, se mostrarán las entradas de la línea de tiempo generadas por el sistema, como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Si se aplica un filtro, aparecerá un número junto al icono del filtro que le indica cuántos tipos de información puede ver del total de tipos de información disponibles.

Una vez que un Sub-Caso ha sido lanzado (ya sea manualmente o a través de una Acción de "Iniciar Caso"), una Acción de "Esperar a que los Sub-Casos se Completen" se moverá a un estado de "Esperar" para que todos los Sub-Casos que se están ejecutando actualmente dentro de un Caso lleguen a la finalización antes de permitir que el Caso se complete.

Una vez completado el subcaso, la acción "Esperar a que se completen los subcasos" se cerrará automáticamente.

Si no se ha lanzado un subcaso pero se ha lanzado una acción "Esperar a que se completen los subcasos", la acción "Esperar a que se completen los subcasos" entrará en estado "Por hacer" y se asignará a una cola.

Si la Acción no está en estado "Esperar a que se completen los subcasos" y el subcaso por el que está esperando se ha completado, aparecerá un mensaje como "El subcaso se ha completado en la tarjeta de información".

Si el subcaso aún no se ha lanzado y se intenta configurar la acción como "Esperando a que se complete el subcaso", la acción se cerrará porque no se ha lanzado ningún subcaso.

Si intenta resolver manualmente una acción de "Esperar a que se complete el subcaso", el sistema le informará de que el caso principal ya no esperará a que se complete el subcaso antes de completarse a sí mismo.

Icono de nueva información

El icono de información se resaltará cuando se reciba nueva información para el elemento de trabajo que aún no se ha leído. Al hacer clic en él, se muestra cuándo se ha recibido la nueva información.

Puedes elegir marcar la información como leída, lo que hará que el icono de información vuelva a ser normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción "Marcar como nuevo".

Botón de copia

También puede copiar la referencia y el número de la tarea haciendo clic en el icono de copia de la ficha:

Puede copiar el nombre del usuario haciendo clic en el botón de copia de la ficha:

Puede copiar el nombre de su búsqueda guardada haciendo clic en el botón de copia de la pestaña: