Verbesserte Formatierung

Wir haben dem E-Mail-Editor neue Optionen für die Formatierung des E-Mail-Textes hinzugefügt, damit die Benutzer beim Verfassen von E-Mails umfangreichere Inhalte hinzufügen können. Diese neue Funktion enthält:

• Einen Vollbildschirm

• die Möglichkeit, die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes anzuheften

• die Möglichkeit, eine horizontale Linie einzufügen

• Möglichkeit zur Anpassung der Zeilenhöhe

• Text-Inline-Möglichkeiten- Möglichkeit, den Texteinzug zu erhöhen oder zu verringern

• Einen durchgestrichenen Text hinzufügen (auch durch Markieren des Textes und Strg + S möglich)

• Option zum Hinzufügen von Sonderzeichen

Alle diese neuen Funktionen sind im E-Mail-Editor im Work Manager und im Builder verfügbar und stehen auch im E-Mail-Signatur-Editor im Work Manager zur Verfügung.

Schriftarteinstellungen gespeichert

Wenn Sie eine E-Mail verfassen (entweder als E-Mail-Vorlage in Builder oder als neue/beantwortende/weiterleitende E-Mail in Work Items in Work Manager), werden Ihre Schrifteinstellungen (d. h. Schriftart und -größe), die zuletzt verwendete Schriftart und -größe als Schriftart für das Schreiben von Inhalten gespeichert, so dass Sie diese nicht erneut einstellen müssen.

Diese Werte werden im Benutzerprofil gespeichert, so dass sie zwischen der Verwendung von Builder und Work Manager bestehen bleiben.

Dies gilt nur für den Anfang der E-Mail, die gerade verfasst wird. Wenn der Benutzer auf einen bereits vorhandenen Inhalt weiter unten in der E-Mail klickt, werden der Schriftstil und die Schriftgröße, die bereits für diesen Inhalt verwendet wurden, verwendet. Siehe Hinweis für weitere Details. Als Teil dieser Änderung wurden Inkonsistenzen bei „neuen Leerzeilen" für E-Mails behoben - beim Schreiben einer neuen E-Mail werden immer 2 Leerzeilen am Anfang der E-Mail eingefügt.

Beachten Sie, dass die Schriftart für vorgefertigte Texte und Vorlagen die Schriftart verwendet, die bei der Erstellung eingestellt wurde.

Die Schriftart und -größe, die verwendet wird, wenn ein Benutzer eine E-Mail verfasst, hängt davon ab, ob er auf einen bereits vorhandenen Inhalt klickt. Die Logik, welche Schriftarten verwendet werden, ist wie folgt und wird durch die neue automatische Einfügung von zwei Leerzeilen am Anfang jeder neuen E-Mail beeinflusst:

• 1. automatisch eingefügte Zeile: verwendet die vom Benutzer gespeicherten Schrifteinstellungen aus seiner letzten E-Mail.

• 2. automatisch eingefügte Zeile. Dies ist immer als Arial - 10 eingestellt.

Nachfolgende E-Mail-Inhalte können aus folgenden Quellen stammen: -Vorherige E-Mails in der E-Mail-Kette

• Inhalt der E-Mail-Vorlage

• Inhalt der E-Mail-Signatur Schriftart und -größe in diesen Abschnitten werden von dem bereits vorhandenen Inhalt übernommen, je nachdem, wo der Benutzer klickt.

E-Mail überschreitet das Limit

Wir haben auch dafür gesorgt, dass Benutzer leichter erkennen können, wenn sie versuchen, eine E-Mail zu versenden, die die maximale Größe überschreitet, da sie eine Warnmeldung erhalten, die sie darauf hinweist, dass ihre E-Mail die maximal zulässige Größe überschreitet.

Außerdem können Benutzer keine E-Mails planen oder als Entwurf speichern, wenn sie die zulässige Größe überschreiten.

Beachten Sie, dass die Überprüfung der E-Mail-Größe beim Speichern der E-Mail erfolgt und nicht erst beim Versenden. Wenn also eine E-Mail mit einer Größe von 25 MB geplant wurde und dann die maximale E-Mail-Größe im Builder auf 10 MB reduziert wird, wird die geplante E-Mail trotzdem versendet, da sie der zum Zeitpunkt der Planung konfigurierten Größe entsprach.

Sie können die maximal zulässige Größe für E-Mails auf der Seite „Systemeinstellungen“ von Builder mithilfe der Funktion „Maximum E-mail Size" konfigurieren. Es wird empfohlen, den Grenzwert auf 30 % mehr als das zu konfigurieren, was Ihre Endbenutzer als zusätzlichen Puffer für die Kodierung usw. schreiben sollen. Wenn Sie z. B. eine maximale Größe von 100 MB wünschen, empfehlen wir, den Grenzwert auf 130 MB festzulegen. Beachten Sie, dass beim Upgrade die maximale E-Mail-Größe auf "No Limit" gesetzt wird. Außerdem gilt die Größenbeschränkung nicht für systemgenerierte E-Mails, wie z. B. Anforderungsbestätigungs-E-Mails.

Möglichkeit, E-Mails als .eml-Dateien herunterzuladen

Sie können für alle E-Mail-Arten (eingehend / ausgehend / abgebrochen / gescheitert / geplant) die .eml-Datei herunterladen. Dies können Sie von verschiedenen Seiten des Builders machen: Arbeitsauftragsseite, Komm- & Verlaufabschnitt, Posteingang, Gesendete E-Mails.

Bitte beachten Sie: Wenn die E-Mail, die Sie herunterladen wollen, Anhänge hat, die bereits manuell von einem Nutzer gelöscht wurden (z.B. Aufgrund der vertraulichen Inhalte der Dokumente), dann wird die .eml-Download-Option für diese E-Mail nicht verfügbar sein - das System wird eine Nachricht anzeigen, in der erklärt wird, wieso die E-Mail nicht heruntergeladen werden kann.

Wir haben die Möglichkeit hinzugefügt, automatisierte E-Mails für Fälle zu versenden. Im Moment ist die einzige automatisierte E-Mail, die für Fälle versendet werden kann, eine E-Mail zur Bestätigung der Fallerstellung.

Um dies zu aktivieren, schalten Sie im Abschnitt E-Mail-Route des Builders die Option „Automatisierte E-Mails senden“ EIN , wenn Sie eine E-Mail-Route für einen Fall konfigurieren oder bearbeiten.

Vorlage für Bestätigungs-E-Mails - Wichtiger Hinweis

Im Rahmen dieser Änderung zur Unterstützung von automatisierten Bestätigungs-E-Mails, die von Fällen aus versendet werden, wurde die bestehende E-Mail-Vorlage "Ticket-Bestätigung" so geändert, dass sie auch Fall-Bestätigungen unterstützt. In diesem Zusammenhang wurden die folgenden Änderungen an der Vorlage vorgenommen:

• Der Name und Zweck der Vorlage wurde von "Ticket-Bestätigung" in "Anfrage-Bestätigung" geändert.

• Innerhalb des E-Mail-Inhalts wurde der Begriff "Ticket" in "Anfrage" umbenannt, um sowohl Fälle als auch Tickets mit einer Vorlage zu unterstützen.

Außerdem wurde auf dem Bildschirm "Fallinfo" unter "E-Mail-Einstellungen" eine neue Option mit der Bezeichnung "Neuer Fall protokolliert" hinzugefügt, in der Sie die E-Mail-Vorlage auswählen können, die Sie zur Bestätigung der Erstellung eines Falls verwenden möchten. Das System wählt automatisch die neue E-Mail-Vorlage "Antragsbestätigung" (oder die vorhandene E-Mail-Vorlage "Ticketbestätigung", wenn diese bearbeitet wurde). Sie können aber auch eine andere Vorlage auswählen, die Sie verwenden möchten. Beachten Sie, dass dieses Feld nicht leer gelassen werden kann.

Beachten Sie außerdem, dass die neue Einstellung "Automatisierte E-Mails senden" im Bildschirm "Fall" im Arbeitsmanager von den Service-Agenten aktiviert werden muss, damit das System die automatisierte E-Mail zur Fallbestätigung an den Hauptkontakt und den/die CC-Kontakt/e sendet, wenn der Fall eingereicht wird, d. h. wenn er vom Status "Entwurf" in den Status "Zu erledigen" oder weiter verschoben wurde.

Beachten Sie auch, dass die automatische E-Mail, die gesendet wird, wenn ein Ticket in einen Fall umgewandelt wird, immer noch die E-Mail-Vorlage "Ticket gestartet" ist und nicht die E-Mail-Vorlage "Antragsbestätigung".

In der neuen Version gibt es viele Aktualisierungen Ihrer E-Mail-Funktionen - mit einer Anzahl von neuen Funktionen, damit Sie immer aktuell sind. Sie haben eine neue Posteingangs-, Postausgangs- und Gesendete E-Mails-Ansicht, damit Sie genau wissen, welche Kommunikationen ankommen und versendet werden, damit Sie sofort reagieren können.

Zusätzlich dazu gibt es in v2022.4 neue Funktionen, damit Arbeitsaufträge besser miteinander verknüpft werden können - wir haben die Sichtbarkeit von Arbeitsaufträgen in den verwandten Gruppen (beispielsweise Fälle und ihre Aktionen) verbessert und die Verlinkung von Tickets und Fällen vereinfacht. Sehen Sie sich hier die Hauptänderungen an:

Neue E-Mail-Funktionen

Eine Anzahl von Funktionen, die mit E-Mails verbunden sind, zusätzlich zu Verbesserungen von bereits existierenden E-Mail-Funktionen, wurden in der letzten Version hinzugefügt, damit Sie Arbeit, die sich auf E-Mails fokussiert, besser verwalten können.

• Neue E-Mail-Ansichten - Sie haben nun neue Ansichten, damit Sie alle eingehenden und ausgehenden E-Mails gut verwalten können:

  • Eine spezielle Ansicht des E-Mail-Posteingangs, die alle eingehenden E-Mails für Ihre Arbeitsaufgaben, die Arbeitsaufgaben Ihres Teams und die Arbeit in Ihren Warteschlangen anzeigt.

  • Eine Ansicht „Gesendete E-Mails", in der Sie alles sehen, was in den letzten 90 Tagen für Ihre Arbeitsaufgaben und die Arbeitsaufgaben Ihres Teams (oder von Ihnen oder Ihrem Team) versendet wurde - und auf Wunsch auch darüber hinaus.

• E-Mail-Entwurf - Sie können Entwürfe erstellen, ohne diese zu versenden, und dann später wieder darauf zurückgreifen.

• Umfangreichere E-Mail-Inhaltsfunktionen - Sie haben mehr Funktionen zur Verfügung, wenn Sie Ihre E-Mail-Inhalte verfassen.

• Auto-E-Mail-Standardwerte - Wir haben die Option hinzugefügt, eine automatische Bestätigung für Fälle zu senden. Beachten Sie, dass diese Option für diese und für die bestehende Ticket-Option jetzt standardmäßig ausgeschalten sind, schalten Sie sie also ein, wenn Sie möchten, dass für einen Arbeitsauftrag automatische E-Mails versendet werden.

Mehr Unterstützung für Verwandte Arbeitsaufträge

Wir haben auch eine Reihe von Verbesserungen bei der Arbeit mit verknüpften Arbeitsaufrägen vorgenommen, egal ob es sich um eng zusammenhängende Gruppen von Aufträgen oder um lose verknüpfte Aufträge in verschiedenen Anfragen und Geschäftsbereichen handelt.

• Sie können jetzt Verknüpfungen zu bestehenden Arbeitsaufträgen sowie beim diese beim Erstellen neuer Arbeitsaufträge machen.

• Erstellen Sie einfach in einem Schritt von Ihrer Homepage aus Verknüpfungen zwischen mehreren Arbeitsaufträgen

• Fallbeschreibungen werden jetzt bei Aktionen angezeigt, damit Sie besser erkennen können, worauf sich die Arbeit bezieht, die Sie gerade erledigen.

Weitere Funktionen

Zusätzlich zu den oben genannten Funktionen für E-Mail und verknüpfte Arbeitsaufträge gibt es einige weitere nützliche Verbesserungen, die Ihnen gefallen werden. Hier sind ein paar der wichtigsten.

• Standard-Kontakt-Tags - Sie können einen Standard-Tag-Wert für Kontaktdatensätze festlegen, der automatisch ausgefüllt wird, wenn Sie diese zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen, so dass Sie dies nicht tun müssen.

• Ansichten für eine verbesserte Suche - Links von der Schnellsuche führen Sie direkt zur Registerkarte „Ansichten", um leistungsstarke Ansichten Ihrer Daten zu erstellen, und diese sind jetzt direkt über die Navigationslinks verfügbar, um den täglichen Zugriff zu erleichtern.

Sie können eine Liste mit den neuen Funktionen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen in den folgenden Abschnitten finden. Für eine genauere Liste, mit API-Veränderungen, Datenspeicherungsänderungen und anderen Änderungen, gehen Sie bitte zum entsprechenden Abschnitt.

Überblick

Sie können Ihre E-Mails nun als Entwurf speichern, wenn Sie noch nicht bereit sind, diese zu senden. Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen.

Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen. Entwürfe werden für maximal 90 Tage gespeichert.

Wenn die E-Mail die im Builder voreingestellte Größe übertrifft, kann sie nicht als Entwurf gespeichert werden - klicken Sie hier für weitere Informationen.

Entwürfe ansehen

Wenn der Entwürfe-Filter in der Kommunikation/Verlaufs-Registerkarte eingeschaltet ist (dieser ist automatisch eingeschaltet), dann können Sie alle Entwürfe für diesen Arbeitsauftrag dort sehen.

Sie können sehen, wer den Entwurf erstellt hat, genau wie die ersten paar Zeilen der E-Mail.

Wenn Sie auf erweitern klicken, dann sehen Sie die E-Mail-Adressen, von und an die der Entwurf gesendet wird, jegliche CC- und BCC-E-Mail-Adressen, den Betreff der E-Mail, jegliche Anhänge und den Inhalt der Mail, wenn diese beim Erstellen des Entwurfs hinzugefügt wurden.

Sie können einen Entwurf bearbeiten, indem Sie im Verlauf auf „Entwurf aktualisieren“ klicken. So wird der E-Mail-Editor geöffnet, mit dem Sie den Entwurf bearbeiten können. Bitte beachten Sie, dass Sie einen Entwurf nur vom verwandten Arbeitsauftrag bearbeiten oder löschen können.

Sie können den Entwurf auch löschen, die E-Mail in einer eigenen Registerkarte öffnen oder den Entwurf drucken.

Mehrere Nutzer können an einem Entwurf arbeiten, allerdings nicht gleichzeitig. Ein einzelner Arbeitsauftrag kann mehrere Entwürfe haben. Diese können alle von Kommunikationen/vom Verlauf des Arbeitsauftrags angesehen und bearbeitet werden.

Wenn bereits ein Entwurf für einen Arbeitsauftrag besteht, dann wird das System Sie darüber benachrichtigen, wenn Sie eine neue E-Mail schreiben, so können Sie wählen, ob Sie eine neue E-Mail schreiben wollen oder ob Sie lieber den schon existierenden Entwurf bearbeiten wollen.

Wenn ein Arbeitsauftrag einen Entwurf enthält und Sie ein Ticket oder einen Fall mit diesem Arbeitsauftrag zusammenführen, dann können Sie den Entwurf in Kommunikationen/Verlauf sehen, oder alle Arbeitsaufträge, die sich in dieser verwandten Gruppe befinden, solange der „Entwurf“-Filter eingeschaltet ist und der „verwandte Arbeitsaufträge einfügen“-Filter ausgeschaltet ist.

Der Entwurf wird im Verlauf angezeigt, mit der Referenznummer des Arbeitsauftrags.

Dateien an einen Entwurf anhängen

Ein Anlagensymbol im E-Mail-Entwurf zeigt Ihnen an, ob Dateien an den E-Mail-Entwurf angehängt wurden.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, um die Kommunikations-/Zeitplanansicht zu erweitern, wird der Name des Anhangs angezeigt und Sie haben die Möglichkeit, ihn herunterzuladen.

Außerdem werden alle Dateien, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind, auf der Registerkarte Dateien angezeigt und mit einem Entwurfssymbol gekennzeichnet. Von hier aus können Sie Dateien, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind, anzeigen, herunterladen oder löschen. Beachten Sie, dass Sie keine Notizen oder Tags zu Dateien hinzufügen können, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind.

Überblick

Wir haben die Art und Weise, wie Sie mit E-Mails in Enate arbeiten können, erheblich verbessert, indem wir brandneue E-Mail-Ansichten erstellt haben - diese bauen auf den bestehenden Postausgangsansichten auf und bieten Ihnen eine umfassendere Liste aller E-Mails, die für Ihren Geschäftsbereich im Umlauf sind, aufgeteilt in:

• Posteingang - Eine Ansicht der E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich in Ihrem Posteingang, in dem Ihres Teams und in Ihrer Warteschlange befinden.

• Gesendete E-Mails - E-Mails von den Arbeitsaufträgen, die bereits versendet wurden.

• Postausgang - Die Ansicht, mit der Sie E-Mails sehen können, die geplant sind oder die auf eine Aktion warten.

Auf diese Abschnitte können Sie über Ihr Navigationsmenü zugreifen (Unterabschnitte des neuen Links "E-Mails") und sie werden jeweils in einer eigenen Registerkarte geöffnet.

Im Rahmen dieser Funktion haben wir den Abschnitt „Posteingang" Ihrer Standard-Homepage in „Auftrags-Posteingang" umbenannt, damit es für Sie übersichtlich und einfach ist, zwischen einer auf E-Mails oder auf Arbeitselemente fokussierten Ansicht Ihrer Aktivitäten und der Ihres Teams zu wechseln.

E-Mail-Posteingang

Überblick

Dies zeigt E-Mails an, die in Verbindung mit Arbeitsaufträgen stehen, die gerade bearbeitet werden und die sich in Ihrem Geschäftsbereich befinden — z.B. Die, die Sie in Ihrem Arbeits-Posteingang sehen. Es gibt verschiedenste Filter- und Ansichtsmöglichkeiten für unterschiedliche Datensätze. Verwenden Sie diese Ansichtsmöglichkeit, um ständig über eingehende E-Mails für den Arbeitsauftrag, an dem Sie und Ihr Team gerade arbeiten, Bescheid zu wissen.

Abschnitte im Posteingang

In dem minimierbaren Bereich auf der linken Seite des E-Mail-Posteingangs können Sie Links zu verschiedensten Abschnitten des Posteingangs sehen, die folgendermaßen aufgeteilt sind:

• Meine E-Mails: E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich zurzeit in Ihrem Arbeits-Posteingang befinden (die Sie auf Ihrer Homepage sehen könnten)

• Meine Team-E-Mails: E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich zurzeit in Ihrem Team-Arbeits-Posteingang befinden Der Link ist sichtbar, wenn Sie der Teamleiter sind oder wenn Sie Ihre Kollegen und Warteschlangen sehen können.

• Nicht zugewiesene E-Mails - E-Mails für Arbeitsaufträge, die noch niemandem zugewiesen sind und sich in Ihrer Warteschlange befinden. Der Link ist sichtbar, wenn Sie der Teamleiter sind oder wenn Sie Ihre Kollegen und Warteschlangen sehen können.

Die angezeigte Anzahl zeigt die Anzahl der ungelesenen E-Mails in den verschiedenen Ordnern. Es gibt hier auch Links zu Ihren Gesendeten Aufträgen und Ihrem Postausgang - dabei handelt es sich immer um einzelne Registerkarten.

Sie können eine Liste mit all diesen E-Mails in Ihrem Posteingang sehen, genau wie Selbst-Service-Kommentare, von denen sich die neusten ganz oben befinden. Es wird folgendes angezeigt: Wer die E-Mail gesendet hat, wann sie erhalten wurde, was der Betreff ist, eine Vorschau der ersten Zeile und mit welchem Arbeitsauftrag die E-Mail verbunden ist. Sie können auch sehen, ob die E-Mail irgendwelche Anhänge hat und ob Sie mit einer hohen Wichtigkeit versendet wurde.

Ungelesene E-Mails werden fett angezeigt und Sie können filtern, dass nur die ungelesenen E-Mails angezeigt werden, indem Sie auf „Ungelesen“ klicken.

Filteroptionen

Sie können Ihren Posteingang nach Kunden, Vertrag, Service, Prozess, Warteschlange, dem Kontakt, „Mit Dateien“, oder nach Datum filtern.

Wenn Sie Zugriff zu den „E-Mails meines Teams“ haben, dann können Sie Ihren Posteingang nach zugewiesenem Nutzer filtern.

Zwischen Ansichten wechseln und die Seite aktualisieren

Sie können zwischen der Ansicht „Meine E-Mails“, die E-Mails in Ihrem Posteingang enthält, sowie der Ansicht „E-Mails meines Teams“, die E-Mails in Ihrem Team-Posteingang enthält, und der Ansicht „nicht zugewiesene E-Mails“, in der erhaltene E-Mails in Ihrer Warteschlange angezeigt werden, die noch niemandem zugewiesen wurden, wechseln.

Wenn Sie eine neue E-Mail erhalten, dann wird die Anzahl der „ungelesenen“ E-Mails aktualisiert und ein E-Mail-Symbol wird auf der Aktualisierungstaste erscheinen. Klicken Sie darauf, um Ihrem Posteingang zu aktualisieren und die neu angekommenen E-Mails anzusehen.

Der Hauptabschnitt des Posteingangs zeigt den Vorschauabschnitt für die von Ihnen ausgewählte E-Mail an. Sie können die Größe dieser Vorschau anpassen.

Wenn Sie eine E-Mail anklicken, dann können Sie die ganze E-Mail auf der rechten Seite sehen. Sie können den Betreff der E-Mail sehen, wer der Absender ist, an wen sie gesendet wurde, jegliche CC-Emüfänger, einen Link zum Arbeitsauftrag, mit dem die E-Mail verwandt ist, das Fälligkeitsdatum des Arbeitsauftrags und den Inhalt der E-Mail.

Auf E-Mails antworten / E-Mails weiterleiten

Wenn Sie auf antworten, allen antworten oder weiterleiten klicken, dann wird das System eine neue Registerkarte öffnen, in der der Arbeitsauftrag angezeigt wird. Dann werden Sie zum E-Mail-Editor weitergeleitet und können dort Ihre E-Mail verfassen.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt auch weitere Möglichkeiten. Diese finden Sie neben den Antwort-Links. Damit können Sie direkt zum Arbeitsauftrag gehen (dieser wird in einer neuen Registerkarte geöffnet) und die E-Mail drucken lassen.

Sie können auch die .eml-Datei herunterladen.

E-Mail-Anhänge

Wenn eine E-Mail über Anhänge verfügt, dann können Sie den Name des Anhangs sehen, die Größe, sowie die Option, den Anhang herunterzuladen. Falls die E-Mail mehrere Anhänge hat, dann haben Sie die Möglichkeit, alle Anhänge gleichzeitig als ZIP-Datei herunterzuladen.

Vollbildschirm

Sie können die E-Mail als Vollbild anzeigen lassen. Hier wird der Vorschau-Ausschnitt versteckt.

Gesendete E-Mails

Überblick

Gesendete- E-Mails zeigt alle E-Mails von den Arbeitsaufträgen an, die bereits versendet wurden.

Sie können eine Liste mit all diesen E-Mails sehen, von denen sich die neusten ganz oben befinden. Es wird folgendes angezeigt: Wer die E-Mail gesendet hat, wann sie erhalten wurde, was der Betreff ist, eine Vorschau der ersten Zeile und mit welchem Arbeitsauftrag die E-Mail verbunden ist. Sie können auch sehen, ob die E-Mail irgendwelche Anhänge hat und ob Sie mit einer hohen Wichtigkeit versendet wurde.

Sie können die Größe dieser Vorschau anpassen.

Wenn Sie eine E-Mail anklicken, dann können Sie die ganze E-Mail auf der rechten Seite sehen. Sie können den Betreff der E-Mail sehen, wer der Absender ist, an wen sie gesendet wurde, jegliche CC-Emüfänger, einen Link zum Arbeitsauftrag, mit dem die E-Mail verwandt ist, das Fälligkeitsdatum des Arbeitsauftrags und den Inhalt der E-Mail.

Sie können die E-Mail als Vollbild anzeigen lassen. Hier wird der Vorschau-Ausschnitt versteckt.

Zwischen den Ansichten wechseln

Sie können zwischen der Ansicht „Meine E-Mails“, die E-Mails in Ihrem Posteingang enthält, sowie der Ansicht „E-Mails meines Teams“, die E-Mails in Ihrem Team-Posteingang enthält wechseln.

Auf E-Mails antworten / E-Mails weiterleiten

Wenn Sie auf antworten, allen antworten oder weiterleiten klicken , dann wird das System eine neue Registerkarte öffnen, in der der Arbeitsauftrag angezeigt wird. Dann werden Sie zum E-Mail-Editor weitergeleitet und können dort Ihre E-Mail verfassen.

Filteroptionen

Sie können Ihren Posteingang nach Kunden, Vertrag, Service, Prozess, Warteschlange, dem Empfänger, den Status des verwandten Arbeitsauftrags, Anhängen oder ob die E-Mail systemgeneriert wurde, filtern.

Bitte beachten Sie, dass Sie nur eine Zeitspanne von 90 Tagen auswählen können, wenn Sie nach Datum filtern.

Wenn Sie Zugriff zu den „E-Mails meines Teams“ haben, dann können Sie Ihren Posteingang nach zugewiesenem Nutzer und nach der Person, die die E-Mail gesendet hat, filtern.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt auch weitere Möglichkeiten. Diese finden Sie neben den Antwort-Links. Damit können Sie direkt zum Arbeitsauftrag gehen (dieser wird in einer neuen Registerkarte geöffnet) und die E-Mail drucken lassen.

Sie können auch die .eml-Datei herunterladen.

Bitte beachten Sie: Wenn die E-Mail, die Sie herunterladen wollen, Anhänge hat, die bereits manuell von einem Nutzer gelöscht wurden (z.B. Aufgrund der vertraulichen Inhalte der Dokumente), dann wird die .eml-Download-Option für diese E-Mail nicht verfügbar sein - das System wird eine Nachricht anzeigen, in der erklärt wird, wieso die E-Mail nicht heruntergeladen werden kann.

E-Mail-Anhänge

Wenn eine E-Mail über Anhänge verfügt, dann können Sie den Name des Anhangs sehen, die Größe, sowie die Option, den Anhang herunterzuladen. Falls die E-Mail mehrere Anhänge hat, dann haben Sie die Möglichkeit, alle Anhänge gleichzeitig als ZIP-Datei herunterzuladen.

Postausgang

Der Postausgang wurde verschoben und befindet sich nun neben den anderen E-Mail-Ansichten. Wie zuvor können Sie hier E-Mails sehen, die Ihnen oder Ihrem Team zugewiesen wurden, die später gesender werden sollen oder nicht gesendet wurden. Weitere Informationen zum Postausgang finden Sie hier.

Bisher hat das System standardmäßig automatische E-Mails verschickt. Wenn Sie dies für ein bestimmtes Ticket unterbinden wollten, mussten Sie die Einstellung „Automatisierte E-Mails deaktivieren“ einschalten.

Jetzt hat sich das Standardverhalten geändert - das System versendet standardmäßig KEINE automatischen E-Mails aus Tickets. WENN SIE MÖCHTEN, DASS AUTOMATISIERTE E-MAILS VON EINEM TICKET AUS VERSENDET WERDEN, MÜSSEN SIE JETZT DIE (UMBENANNTE) EINSTELLUNG „AUTOMATISIERTE E-MAILS SENDEN" EINSCHALTEN.

Diese Änderung des Verhaltens wurde auch auf dem Bildschirm für die Erstellung eines neuen verknüpften Tickets vorgenommen.

Wenn Sie ein Ticket von der Kontaktaktivitätsseite aus starten, ist die Option "Automatisierte E-Mails senden" jetzt standardmäßig ausgeschaltet, aber Sie können sie auf dem Ticket-Bildschirm manuell einschalten.

Diese Verhaltensänderung wurde auch im E-Mail-Abschnitt des Builders vorgenommen - beim Einrichten einer E-Mail-Route wurde die Option zur Steuerung des Versands automatisierter E-Mails geändert - standardmäßig werden solche automatisierten E-Mails NICHT versendet. Wenn Sie also möchten, dass automatisierte E-Mails versendet werden, müssen Sie die Einstellung „Automatisierte E-Mails senden" EINschalten.

Überblick

Neben der Möglichkeit, , können Sie auch Verknüpfungen zwischen bestehenden Fällen und Tickets erstellen, um die von verschiedenen Teams durchgeführten Aktivitäten besser zu verwalten.

Sie können Links zwischen verknüpften Arbeitsaufträgen auf zwei verschiedene Arten erstellen:

Verknüpfung vorhandener Arbeitsaufträgen aus einem Arbeitsauftrag heraus

Sie können bestehende Arbeitsaufträge aus einem Arbeitsauftrag selbst heraus verknüpfen, indem Sie auf dem Bildschirm des Arbeitsauftrags die Option "+ Arbeitsauftrag" auswählen und dann "Bestehende Aufträge" hinzufügen.

In dem daraufhin angezeigten Pop-up-Fenster können Sie nach den Fällen und/oder Tickets suchen, mit denen Sie dieses Workitem verknüpfen möchten.

Sie können bis zu 50 Arbeitsaufträge auf einmal verknüpfen, aber es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Arbeitsaufträge, die jemals verknüpft werden können.

Arbeitsaufträge von der Homepage aus verknüpfen

Sie können vorhandene Arbeitsaufträge von Ihrer Startseite aus verknüpfen, indem Sie die Fälle und Tickets aus dem Raster der Startseite (das Ihren Arbeitseingang, den Arbeitseingang des Teams, die eigene Arbeit oder die Arbeit des Teams anzeigen kann) auswählen, die Sie miteinander verknüpfen möchten, und die Option "Verknüpfen" wählen, die oben im Raster erscheint.

Der erste Vorgang oder das erste Ticket, das Sie auswählen, ist der Arbeitsauftrag, mit dem alle weiteren ausgewählten Arbeitsaufträge verknüpft werden (oder der erste in Ihrer Liste, wenn Sie die Option "Alle auswählen" verwendet haben).

Das daraufhin angezeigte Popup-Fenster bestätigt Ihnen den Fall bzw. das Ticket, mit dem die Elemente verknüpft werden sollen, sowie die spezifischen Elemente selbst, bevor Sie die Verknüpfung bestätigen können:

Sie können bis zu 50 Arbeitsaufträge auf einmal verknüpfen, aber es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Arbeitsaufträge, die jemals verknüpft werden können.

Wenn Sie sich jedoch in einem der Arbeitsaufträge befinden, die Sie mit diesem Hauptantrag / -fall verknüpft haben, sehen Sie auf der Registerkarte Verknüpfte Arbeit nur einen Datensatz dieses Hauptantrags / -falls (und nicht alle anderen, die verknüpft wurden).

Verknüpfung der Arbeitsaufträge aufheben

Sie können die Verknüpfung von Arbeitsaufträgen jederzeit aufheben, indem Sie auf die Registerkarte "Verknüpfte Arbeit" im Bildschirm des Arbeitsauftrags gehen und das Symbol "Verknüpfung aufheben" auswählen.

Wir haben eine zusätzliche Einstellung im hinzugefügt (für Teamleiter zugänglich), die es Teamleitern ermöglicht, die Fähigkeit ihrer Teammitglieder zu ändern, nur an Arbeitsaufträgen zu arbeiten, die speziell den Warteschlangen dieses Benutzers zugewiesen sind.

Die Teammitglieder können wie gewohnt über die Schaltfläche "Aus der Warteschlange ziehen" weitere Aufgaben erhalten (da auf diese Weise einem Benutzer ohnehin nur Aufgaben aus seiner Warteschlange zugewiesen werden). Es wird jedoch verhindert, dass dem Benutzer Arbeit aus einer anderen Warteschlange von einem seiner Kollegen manuell neu zugewiesen wird.

Wenn die Einstellung ausgeschaltet ist, kann der Benutzer an Arbeitsaufträgen arbeiten, die einer beliebigen Warteschlange zugewiesen sind (im Rahmen der für ihn im Builder über seine Benutzergruppenberechtigungen festgelegten Berechtigungen). Wenn die Einstellung eingeschaltet ist, kann der Benutzer immer noch an Arbeitsaufträgen arbeiten, die keiner Warteschlange zugeordnet sind. Wenn dem Benutzer bereits Arbeitsaufträge zugewiesen sind, die sich in Warteschlangen befinden, zu denen er nicht gehört, kann er zwar weiterhin daran arbeiten, aber die Zuweisung weiterer Arbeitsaufträge von außerhalb seiner Warteschlangen wird nun blockiert. Sie können die Zuweisung dieser Arbeitsaufträge für den Benutzer manuell aufheben. Wenn einer der Arbeitsaufträge, die dem Benutzer bereits zugewiesen sind (aber sich nicht in seiner Warteschlange befinden), in den Zustand "Warten" oder "Erledigt" übergeht, wird er in den Bereich "Eigene Arbeit" verschoben und die Zuweisung aufgehoben - und sein Besitzer wird gelöscht. Sobald der Arbeitsauftrag zur weiteren Bearbeitung bereit ist (z. B. weil neue Informationen für ihn eingegangen sind), wird er NICHT wieder dem ursprünglichen Zuweiser zugewiesen, da dieser nicht mehr Teil seiner Warteschlange ist; stattdessen wird er gemäß den Zuweisungsregeln zugewiesen.

Schnellsuche-Link zur Registerkarte Ansichten

Wir haben auch einige Änderungen an der Registerkarte "" vorgenommen, auf der Sie eine erweiterte Suche nach Ihren Arbeitsaufträgen durchführen können. Wenn die Schnellsuche nicht die gewünschten Suchergebnisse liefert, können Sie jetzt über einen Link zur Registerkarte "Ansichten" auf die erweiterten Suchfunktionen zugreifen.

Gespeicherte Ansichten im Navigationsbereich

Kopieren der Kommunikation verwandter Arbeitsaufträge beim Erstellen eines neuen verknüpften Arbeitsauftrags

Wir haben die Freigabe der Kommunikation bei der verbessert. Wenn Sie nun die Kommunikation zwischen verknüpften Arbeitsaufträgen freigeben, wird die Kommunikation von verwandten Arbeitsaufträgen auch für den neuen Arbeitsauftrag freigegeben.

Wenn Sie z. B. einen neuen verknüpften Vorgang/Ticket erstellen, können Sie die Arbeitsauftragskommunikation, d. h. E-Mails (einschließlich E-Mail-Anhänge) und Notizen aus dem ursprünglichen Vorgang/Ticket in den neuen verknüpften Vorgang kopieren. In diesem Szenario wird auch die Kommunikation in den Aktionen des startenden Falls kopiert. In ähnlicher Weise würde ein geteiltes Ticket die Kommunikation aus seinem übergeordneten Ticket kopieren.

Weitere Informationen über verknüpfte Arbeitsaufträge finden Sie hier.

Verbesserungen an verknüpften Arbeitsaufträgen - Ansicht

Wir haben auch Verbesserungen an der bestehenden Funktion "Verknüpfte Arbeitsaufträge" vorgenommen. Wenn ein Arbeitsauftrag mit einem anderen verknüpft ist, dann aber später zusammengeführt, geteilt oder in einen Vorgang umgewandelt wird, behalten die daraus resultierenden Arbeitsaufträge eine Verknüpfung zu dem anderen. Bisher wurde diese Verknüpfung in solchen Fällen nicht beibehalten.

Zum Beispiel:

• Wenn ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag verknüpft ist und dieses Ticket mit einem anderen zusammengeführt wird, hat das zusammengeführte Ticket ebenfalls eine Verknüpfung mit dem anderen Arbeitsauftrag.

• Wenn ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag verknüpft ist und dieses Ticket in mehrere Tickets aufgeteilt wird, haben die nachfolgenden untergeordneten Tickets ebenfalls eine Verknüpfung mit dem anderen Arbeitsauftrag.

• Wenn ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag verknüpft ist und dieses Ticket später in einen Vorgang umgewandelt wird, enthält der nachfolgende Vorgang ebenfalls eine Verknüpfung zu dem anderen Arbeitsauftrag.

Die Fallkurzbeschreibung wurde zu den Aktionen hinzugefügt, so dass die Benutzer die Fallkurzbeschreibung leichter sehen und den Kontext der Aktion, an der sie arbeiten, erweitern können.

, werden die Änderungen an der Fallkurzbeschreibung in den Aktionsbildschirmen aller Aktionen des Falles angezeigt (möglicherweise müssen Sie Ihren Aktionsbildschirm aktualisieren, damit dies sofort wirksam wird), und der Titel der Aktion wird wie folgt lauten:

Aktionsreferenz - Fallkurzbeschreibung - Name des Aktionsprozesses '10040-C-A1.1 - Jack Jones neuer Mitarbeiter - HR-Genehmigung'.

Dies ist der Name, der auf der Registerkarte "Aktion" angezeigt wird:

Die Kurzbeschreibung des Falls ist auch der Titel, derin der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt wird.

Um die Verwendung von Kontakt-Tags bei Arbeitsaufträgen zu beschleunigen und zu vereinfachen, haben wir eine Standardoption für Kontakt-Tags hinzugefügt. Sie können jetzt einen Standard-Tag-Wert für einen einzelnen Kontaktdatensatz einrichten, zum Beispiel:

Wenn Sie wissen, dass "Jane Smith" bei jedem Arbeitsauftrag, zu dem sie als Kontakt hinzugefügt wird, immer der Makler sein wird, können Sie dem Kontaktdatensatz von Jane den Standard-Tag "Makler" zuweisen, so dass er für sie im Arbeitsauftrag automatisch ausgefüllt wird - anstatt dass Sie diesen Tag-Wert jedes Mal manuell festlegen müssen.

Die Liste der verfügbaren Optionen für Standard-Tags wird in Builder im Abschnitt gepflegt.

Sie können diese Standardmarkierung setzen, wenn Sie einen neuen Kontakt zum System hinzufügen.

Sie können den Standard-Tag auch festlegen, wenn Sie einen Kontakt über die Seite Kontakte bearbeiten.

Das Attribut Standard-Tag ist auch für die Massenbearbeitung verfügbar, d.h. Sie können es für mehrere Kontakte gleichzeitig festlegen. Wählen Sie einfach eine Anzahl von Kontaktdatensätzen aus, wenn Sie sich im Raster der Seite Kontakte befinden, und klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten, um das Popup-Menü Massenbearbeitung aufzurufen.

Beachten Sie, dass pro Kontaktdatensatz nur ein Standard-Tag-Wert festgelegt werden kann.

Wenn ein Arbeitsauftrag über die Schaltfläche "Arbeitsauftrag starten" auf der Kontaktaktivitätsseite erstellt wird, wird dieser Kontakt als Antragsteller, Betreff und Hauptkontakt des Arbeitsauftrags gekennzeichnet. Darüber hinaus wird auch die Standardmarkierung hinzugefügt (sofern sie eine hat).

Verhalten des Standard-Kontakt-Tags, wenn nicht auf "Mehrere zulassen" eingestellt

Wenn ein bestimmter Tag-Wert nicht auf "Mehrere zulassen" gesetzt wurde, darf nur ein Kontakt in einem Arbeitsauftrag diesen Wert haben. Beispiel: Es kann sein, dass es nur einen einzigen 'Makler'-Kontakt für ein Ticket geben kann. Dies wirkt sich natürlich auf die Standardkennzeichnung aus, wenn einem Arbeitsauftrag zwei Kontakte mit der gleichen Standardkennzeichnung (muss eindeutig sein) hinzugefügt werden, entweder manuell oder automatisch. In diesem Fall ordnet das System das Standard-Tag nur einem Kontakt zu (und entfernt daher das Standard-Tag für die anderen Kontakte). Das System weist dem Kontakt, der bereits mit einem anderen Tag-Wert versehen ist, den Standard-Tag in der folgenden Prioritätsreihenfolge zu:

• Hauptkontakt

• Antragsteller/in

• Subjekt

• CC

• Ein anderer Kontakt im Arbeitsauftrag

Zusätzliche Hinweise zur Nichtübereinstimmung zwischen Lieferantenunternehmen und Kontakt-Tags:

• Sie können einem Kontakt kein Standard-Tag hinzufügen, wenn das Unternehmen, dem er zugewiesen ist, ein anderes Lieferantenunternehmen hat als das Standard-Tag.

• Es ist nicht möglich, einen Arbeitsauftrag mit einem Kontakt einzureichen, dessen Standard-Tag auf ein anderes Lieferantenunternehmen als der Arbeitsauftrag gesetzt ist.

US-Englische Sprachoption

Zusätzlich zu den Sprachen Britisches Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Portugiesisch, Rumänisch, Polnisch, Ungarisch und Russisch können Sie jetzt auch US-Englisch (en-us) als Systemsprache auswählen.

Einschränkung der Defektmodifikation

Wir haben im Abschnitt Systemeinstellungen des Builders eine neue Einstellung "Restrict Defect Modification" hinzugefügt, mit der Sie den Zugriff auf die Änderung von Informationen in der Fehlerkarte von Fällen, Aktionen und Tickets einschränken können.

Service-Agenten sind immer in der Lage, einen Fehlerdatensatz ANZUGEBEN und als gelöst zu markieren, aber wenn diese "Einschränkungs"-Einstellung in Builder aktiviert ist, kann nur der Agent, der den Fehler zuerst erstellt hat, nachträglich alle Details dieses Fehlerdatensatzes ändern oder löschen.

Verbesserungen an Arbeitsaufträgen - Ansicht

Wir haben Verbesserungen bei der Arbeit mit verwandten Arbeitsaufträgen vorgenommen. Jetzt können Sie den übergeordneten Fall eines Arbeitsauftrags leicht sehen.

Zum Beispiel:

• Wenn ein Ticket in mehrere untergeordnete Tickets aufgeteilt wird, erscheint auf allen untergeordneten Tickets ein Link zum Zugriff auf das übergeordnete Ticket.

• Wenn mehrere Arbeitsaufträge in einem untergeordneten Auftrag zusammengefasst werden, erscheint ein Link für den Zugriff auf alle übergeordneten Aufträge in dem untergeordneten Auftrag.

• Wenn ein Ticket in einen Fall umgewandelt wird, erscheint in allen untergeordneten Fällen ein Link, der den Zugriff auf das übergeordnete Ticket ermöglicht.