Es gibt drei Arten von Arbeitsaufträgen in Enate:

• Tickets - Werden für die Modellierung von einteiligen Aktivitäten, z.B. Abfragen, verwendet. Tickets sind eigenständig und sind nicht Teil eines Geschäftsprozesses. Kann zu einem bestimmten Falltyp befördert werden.

• Fälle - Wird für die Modellierung mehrteiliger Aktivitäten (d.h. Geschäftsprozesse) verwendet.

• Aktionen - die Bestandteile eines Falls, d.h. ein Fall setzt sich aus mehreren Aktionen zusammen. Enthält eine Reihe von Anweisungen, oft eine Checkliste von Aktivitäten, um den Fortschritt innerhalb der Aktion zu verfolgen. Diese können manuell (kann von Menschen und Bots ausgeführt werden) oder automatisch erfolgen, z.B. durch automatisches Versenden einer E-Mail.

Überblick

Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.

Der Abschnitt „Fehler“ auf Ihrem Arbeitsauftragsbildschirm in Enate ist dazu da, solche Problemfälle gegebenenfalls zu protokollieren und zu managen. Falls Fehlerkategorien in der Serviceschlange für ein Ticket im Builder konfiguriert worden sind, wird am Bildschirm dieses Tickets im Arbeitsmanager ein Fehlerbereich aufscheinen, in dem die Fehler protokolliert werden können.

Fehler können aus vielen verschiedenen Gründen auftreten, zum Beispiel:

• wenn eine/e KundIn Informationen, die Sie beantragt haben, verspätet liefert.

• wenn ein/e LieferantIn die falsche Datei angehängt hat.

• wenn bei der Verarbeitung durch das Servicecenter ein Fehler aufgetreten ist.

Es ist aus diversen Gründen sehr wichtig, Fehler zu protokollieren:

• Während der Arbeitsauftrag noch bearbeitet wird, gibt das Protokollieren von Fehlern anderen AgentInnen, die vielleicht an der Aktivität arbeiten oder sie sich ansehen, vorab Bescheid, welche Probleme aufgetreten sind oder noch immer bestehen, die sie wahrscheinlich auch betreffen.

• Nachdem ein Arbeitsauftrag geschlossen wurde, dient das Protokoll als genaue Aufzeichnung der Ereignisse und Probleme – das könnte wichtig sein, wenn Sie einen bestimmten Auftrag überprüfen und in der Lage sein müssen, genau aufzuzeigen, dass ein/e KundIn wichtige Informationen spät geliefert hat.

• Auf lange Sicht sind Protokolle sehr nützlich für die Analyse von Mustern, in denen Probleme auftreten und wo Verbesserungen möglich sind – vielleicht gibt es ein wiederholtes Qualitätsproblem bei der Übermittlung von Informationen durch eine externe Instanz, oder vielleicht liefert ein/e bestimmte/r Kunde/Kundin Informationen für einen bestimmten Arbeitsschritt regelmäßig zu spät. Wenn Fehler nicht protokolliert werden, ist es wahrscheinlich, dass sich leicht zu lösende Probleme wiederholen können.

Einen Fehler hinzufügen/bearbeiten

Einen Fehler zu protokollieren ist einfach – öffnen Sie bei einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall einfach den Fehlerbereich und klicken Sie auf „neuen Eintrag hinzufügen“.

Wählen Sie die relevante Fehlerkategorie aus.

Wählen Sie die verantwortliche Partei aus der Liste „Die verantwortliche Partei“ aus, etwa Ihre Organisation, eine Drittpartei oder die Kundin/den Kunden selbst.

Fügen Sie dann eine relevante Beschreibung hinzu.

Wenn Ihr System darauf ausgerichtet ist, können Sie auch die Anzahl der betroffenen Aufzeichnungen hinzufügen – das könnte etwa dann nützlich sein, wenn Sie einen Zahlungsdurchlauf für 100 Angestellte bearbeiten und ein Fehler bei 20 Zahlscheinen auftritt. Dann können Sie diese Zusatzinformation hier vermerken, die für spätere Berichte nützlich sein könnte.

Sie können so viele Fehler wie nötig hinzufügen, wenn mehrere Fehler auftreten.

Sobald Sie einen Fehler zu einem bestimmten Arbeitsauftrag hinzugefügt haben, wird dieser mit allen verknüpften Fällen, Tickets und Aktionen auf dieselbe Weise geteilt wie Kontakte.

Sollte ein Fehler behoben werden, während Sie noch an dem Arbeitsauftrag arbeiten, können Sie diesen im Fehlerbereich als „erledigt“ markieren.

Sollte ein Fehler versehentlich zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt worden sein, oder falls ein Fehler an sich fehlerhaft protokolliert wurde, können Sie ihn löschen, solange der Arbeitsauftrag noch nicht abgeschlossen wurde.

Klicken Sie auf „Einreichen“, um Ihre Änderungen zu speichern, wenn Sie mit den Details zu Ihrem neuen Fehlerprotokoll oder den Änderungen in einem bestehenden zufrieden sind.

Überblick

Nutzer:innen der v2024.1 können die Funktion „Aufwandsschätzung“ verwenden, um präzisere Aufwandsschätzungen für Arbeitsaufträge zu erhalten, was effektiveres Ressourcenmanagement möglich macht.

Langfristig gesehen können diese Daten gesammelt und an Administrator:innen zurückgemeldet werden, damit sie Zeiteinschätzungen anpassen und zukünftig präzisere Arbeitsaufwandsprognosen abgeben können.

Wie man „Prognosen“ verwendet

Sobald die Prognose-Funktion aktiviert wurde, erscheint in Fällen im Arbeitsmanager eine neue Registerkarte namens „Aufwandsschätzung“.

Dort sehen Sie eine Zusammenfassung des geschätzten Aufwands für den gesamten Fall, eine Aufschlüsselung der Aktionen und Unterfälle, aus denen der Fall besteht, und eine Aufschlüsselung des geschätzten Aufwands für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge.

Zusammenfassung des Fallaufwands

Im Abschnitt „Zusammenfassung des Fallaufwands“ können Nutzer:innen den geschätzten Aufwand eines Falls ändern. Dort finden Sie auch andere nützliche Metriken des Falls.

• Der „geschätzte“ Aufwand zeigt, wie viel Gesamtaufwand vermutlich für die Erledigung des Falls erforderlich sein wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

  • Die Summe des „geschätzten“ Aufwands aller erstellten und noch zu erstellenden Aktionen (und Unterfallaktionen) für einen Fall ergibt den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“.

  • In diesem Feld wird zunächst dieser Wert angezeigt, der sich mit der Anleitung Anfänglich geschätzter Aufwand pro Datensatz errechnen lässt und im Builder zu finden ist (falls es einen gibt), und mit der Anzahl der Datensätze multipliziert.

    • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für den Fall aktualisiert, selbst wenn dieser noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager-Nutzer:in aktualisiert wurde.

  • Sobald der Fall als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der geschätzte Aufwand nicht mehr verändert werden.

  • Bitte beachten Sie, dass eine Erhöhung dieses Werts zu einer höheren Schätzung des „Aufwands für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ führt und umgekehrt.

• Der „tatsächliche“ Aufwand gibt an, wie lange bereits an dem Fall gearbeitet wurde.

  • Dies ist die Summe des „tatsächlichen“ Aufwands für alle erstellten Aktionen und Unterfälle, aus denen dieser Fall besteht, entnommen aus den jeweiligen Zeittrackern.

• Der Wert „geschätzter verbleibender Aufwand“ zeigt an, wie lange vermutlich noch an diesem Fall gearbeitet werden muss.

  • Dies ist die Summe des „geschätzten verbleibenden“ Aufwands aller erstellten Aktionen und Unteraktionen, aus denen dieser Fall besteht, UND der geschätzten verbleibenden Zeit für die Arbeitsaufträge, die noch nicht erstellt wurden (daher kann dieser Wert von dem geschätzten Aufwand für den Fall minus dem tatsächlichen Aufwand abweichen).

Eine Änderung des Wertes „geschätzter“ Aufwand bei einem Fall hat folgende Auswirkungen:

• Der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ wird automatisch aktualisiert. Das liegt daran, dass der „geschätzte Aufwand“ für den Fall sich aus der Summe des „geschätzten“ Aufwands aller erstellten Arbeitsaufträge und der Aktionen (und Unterfallaktionen), aus denen der Fall besteht, sowie dem „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ zusammensetzt.

  • Steigt der „geschätzte“ Aufwand eines Falls, steigt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ um ebenso viel.

  • Sinkt der „geschätzte“ Aufwand eines Falls, sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ um ebenso viel.

Aufwandsaufschlüsselung für erstellte Arbeitsaufträge

Im Abschnitt „Aufwandsaufschlüsselung für erstellte Arbeitsaufträge“ können Nutzer:innen den geschätzten Zeitaufwand für einzelne Aktionen (und Unterfälle), aus denen der Fall besteht, anpassen. Hier werden auch andere nützliche Metriken für alle Aktionen (und Unterfälle) angezeigt, die zum Fall gehören.

Bitte beachten Sie, dass der geschätzte Aufwand nicht mehr verändert werden kann, sobald eine Aktion als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde.

Beim Erstellen von Aktionen (und Unterfällen) wird der geschätzte Aufwand jeweils dem Wert „geschätzter Aufwand“ aus dem Abschnitt „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ entnommen.

Aktionsaufschlüsselung

Bei jeder Aktion sehen Sie:

• Einen Link zu jeder Aktion.

• Den „geschätzten“ Aufwand, der anzeigt, wie viel Zeit insgesamt für die Aktion vorgesehen wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

  • In diesem Feld wird zunächst dieser Wert angezeigt, der sich mit der Anleitung Anfänglich geschätzter Aufwand pro Datensatz errechnen lässt und im Builder zu finden ist, und mit der Anzahl der Datensätze multipliziert.

    • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für alle Aktionen, die noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager:in aktualisiert wurden, aktualisiert, um die veränderte Anzahl der Datensätze wiederzugeben.

  • Steigt dieser Wert, sinkt der geschätzte Aufwand für „Noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ und umgekehrt, weshalb dies auch den Gesamtaufwand „geschätzter Fallaufwand“ beeinflussen könnte.

  • Bitte beachten Sie, dass der geschätzte Aufwand nicht mehr verändert werden kann, sobald eine Aktion als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde.

• Der Wert „tatsächlicher“ Aufwand gibt an, wie lange bisher an einer Aktion gearbeitet wurde.

  • Dieser Wert wird dem Zeittracker der Aktion entnommen.

• Der Wert „geschätzter verbleibender Aufwand“ zeigt an, wie lange vermutlich noch an der Aktion gearbeitet werden muss.

  • Dieser Wert ergibt sich, indem man den „tatsächlichen“ Aufwand der Aktion vom „geschätzten“ Aufwand subtrahiert.

• Das Fälligkeitsdatum der Aktion

  • Falls der „tatsächliche“ Aufwand null ist, sehen Sie daneben die Information „Beginnen bis“. Dieser Wert zeigt Ihnen an, bis wann Sie spätestens mit der Arbeit an einer Aktion beginnen müssen, um das Fälligkeitsdatum einhalten zu können.

• Der Status der Aktion

Eine Änderung des Wertes „geschätzter“ Aufwand bei einer Aktion hat folgende Auswirkungen:

• Der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Fall wird automatisch aktualisiert.

• Möglicherweise wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Fall automatisch aktualisiert.

Details:

• Sinkt der „geschätzte“ Aufwand einer Aktion, steigt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Falls um ebenso viel (wobei der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Fall gleichbleibt).

• Steigt der „geschätzte“ Aufwand einer Aktion, sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Falls um ebenso viel. Dies könnte den „geschätzten“ Gesamtaufwand des Falls beeinflussen, aber nicht zwingend.

  • Sofern der „geschätzte Aufwand“ einer Aktion nicht ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Fall auf unter 0 zu senken, bleibt der „geschätzte“ Aufwand für den Fall unverändert.

    • Beispiel: Angenommen, der „geschätzte“ Aufwand einer Aktion 1 beträgt zwei Stunden, der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ beträgt eine Stunde und der „geschätzte Aufwand“ des Falls beträgt drei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Aktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert den „geschätzten“ Aufwand der Aktion 1 von zwei auf drei Stunden. Dann sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ von einer auf null Stunden, und der „geschätzte“ Aufwand des Falls bleibt unverändert bei drei Stunden.

  • Sofern der aktualisierte „geschätzte Aufwand“ einer Aktion ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Fall auf unter 0 zu senken, wird die Differenz zum „geschätzten Gesamtaufwand“ des Falls dazu addiert.

    • Beispiel 1: Angenommen, ein Fall besteht aus nur einer Aktion namens Aktion 1. Betragen der „geschätzte“ Aufwand für Aktion 1 zwei Stunden und der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ null Stunden, dann beträgt der „geschätzte Aufwand“ für den Fall insgesamt zwei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Aktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Aktion 1 von zwei auf drei Stunden. Da der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ null ist, steigt der „geschätzte“ Gesamtaufwand für den Fall um eine Stunde, von zwei auf drei Stunden.

    • Beispiel 2: Angenommen, ein Fall besteht aus nur einer Aktion namens Aktion 1. Betragen der „geschätzte“ Aufwand für Aktion 1 zwei Stunden und der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ eine Stunde, dann beträgt der „geschätzte Aufwand“ für den Fall insgesamt drei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Aktion 1 zwei weitere Stunden in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Aktion 1 von zwei auf vier Stunden, wodurch der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ um eine Stunde, von einer auf null sinkt (so weit wie möglich). Die „verbleibende“ eine Stunde wird effektiv zum „geschätzten“ Gesamtaufwand des Falls addiert, der um eine Stunde von drei auf vier steigt.

Unterfall-Aufschlüsselung

Wird ein Unterfall erstellt, sehen Sie:

• Einen Link zu dem Unterfall, sofern Sie die Zugangsberechtigung dazu haben (sonst sehen Sie nur den Namen und die Referenznummer des Unterfalls ohne Link).

• Eine Reihe „gesamt“ zum Unterfall mit den folgenden Informationen:

  • Der „geschätzte“ Aufwand zeigt, wie viel Gesamtaufwand vermutlich für die Erledigung des Unterfalls erforderlich sein wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

    • Dies ist die Summe des „geschätzten“ Aufwands aller erstellten und noch zu erstellenden Aktionen, aus denen der Unterfall besteht.

    • In diesem Feld wird zunächst dieser Wert angezeigt, der sich mit der Anleitung Anfänglich geschätzter Aufwand pro Datensatz errechnen lässt und im Builder zu finden ist, und mit der Anzahl der Datensätze multipliziert.

      • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für den Unterfall, der noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager:in aktualisiert wurde, aktualisiert, um die veränderte Anzahl der Datensätze wiederzugeben.

    • Sobald ein Unterfall als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der geschätzte Aufwand nicht mehr geändert werden.

    • Bitte beachten Sie, dass eine Erhöhung dieses Werts zu einer höheren Schätzung des „Aufwands für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ innerhalb eines Unterfalls führt und umgekehrt.

  • Der Wert „tatsächlicher“ Aufwand gibt an, wie lange bisher an einem Unterfall gearbeitet wurde.

    • Dies ist die Summe des „tatsächlichen“ Aufwands aller erstellten und noch zu erstellenden Aktionen, aus denen der Unterfall besteht, entnommen aus den jeweiligen Zeittrackern.

  • Der „geschätzte“ Aufwand, zeigt an, wie viel Zeit insgesamt für den Unterfall vorgesehen wird.

    • Dies ist die Summe des „geschätzten verbleibenden“ Aufwands aller erstellten Aktionen, aus denen dieser Unterfall besteht, UND der geschätzten verbleibenden Zeit für die Arbeitsaufträge, die noch nicht für den Unterfall erstellt wurden (daher kann dieser Wert von dem geschätzten Aufwand für den Unterfall minus dem tatsächlichen Aufwand des Unterfalls abweichen).

    • Das Fälligkeitsdatum des Unterfalls

    • Der Status des Unterfalls

• Eine Reihe für jede Unterfall-Aktion mit den folgenden Informationen:

  • Der „geschätzte“ Aufwand zeigt an, wie viel Zeit insgesamt für die Unterfall-Aktion vorgesehen wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

    • In diesem Feld wird zunächst dieser Wert angezeigt, der sich mit der Anleitung Anfänglich geschätzter Aufwand pro Datensatz errechnen lässt und im Builder zu finden ist, und mit der Anzahl der Datensätze multipliziert.

      • Wird die „Anzahl der Datensätze“ aktualisiert, wird auch der „geschätzte Aufwand“ für alle Unterfall-Aktionen, die noch nicht von einer/einem Arbeitsmanager:in aktualisiert wurden, aktualisiert, um die veränderte Anzahl der Datensätze wiederzugeben.

    • Steigt dieser Wert, sinkt der geschätzte Aufwand für „noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ und umgekehrt, weshalb dies auch den Gesamtaufwand „geschätzter Unterfallaufwand“ beeinflussen könnte.

    • Sobald eine Aktion als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der geschätzte Aufwand nicht mehr geändert werden.

  • Der Wert „tatsächlicher“ Aufwand gibt an, wie lange bisher an einer Unterfallaktion gearbeitet wurde.

    • Dieser Wert wird dem Zeittracker der Unterfallaktion entnommen.

  • Der Wert „geschätzter verbleibender Aufwand“ zeigt an, wie lange vermutlich noch an der Unterfallaktion gearbeitet werden muss.

    • Er wird berechnet, indem man den „tatsächlichen“ Aufwand der Unterfallaktion vom „geschätzten“ Aufwand subtrahiert.

  • Das Fälligkeitsdatum der Unterfallaktion

    • Falls der „tatsächliche“ Aufwand null ist, sehen Sie daneben die Information „Beginnen bis“. Dieser Wert zeigt Ihnen an, bis wann Sie spätestens mit der Arbeit an einer Unterfallaktion beginnen müssen, um das Fälligkeitsdatum einhalten zu können.

  • Der Status der Unterfallaktion

• Eine Reihe für „noch nicht erstellte Unterfall-Arbeitsaufträge“ mit den folgenden Informationen:

  • Der „geschätzte“ Aufwand zeigt, wie viel geschätzter Aufwand für die Erledigung der Unterfallaktionen, die noch nicht für den Unterfall erstellt wurden, insgesamt erforderlich sein wird. Nutzer:innen können diesen Wert mit einer genaueren Schätzung ersetzen.

    • Eine Änderung dieser Schätzung beeinflusst den Gesamtaufwand „geschätzter Unterfallaufwand“ und kann die Aufwandseinschätzung für den gesamten Fall beeinflussen.

Eine Änderung des Wertes „geschätzter“ Aufwand bei einer Unterfallaktion hat folgende Auswirkungen:

• Der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Unterfall wird automatisch aktualisiert.

• Möglicherweise wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Unterfall automatisch aktualisiert.

• Möglicherweise wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Elternfall automatisch aktualisiert.

Details:

• Sinkt der „geschätzte“ Aufwand einer Unterfallaktion, steigt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls um ebenso viel (wobei der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Unterfall gleichbleibt, weshalb die Änderung keinen Einfluss auf den „geschätzten“ Aufwand des gesamten Elternfalls hat).

• Steigt der „geschätzte“ Aufwand einer Unterfallaktion, sinkt der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls um ebenso viel. Dies könnte den „geschätzten“ Gesamtaufwand des Falls beeinflussen, aber nicht zwingend.

  • Sofern der aktualisierte „geschätzte Aufwand“ einer Aktion nicht ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Unterfall auf unter null zu senken, wird der „geschätzte“ Aufwand des Unterfalls nicht beeinflusst (weshalb der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Elternfall nicht beeinflusst wird).

    • Beispiel: Angenommen, ein Unterfall besteht aus nur einer Aktion, die Unterfallaktion 1 heißt. Der „geschätzte“ Aufwand einer Unterfallaktion 1 beträgt zwei Stunden und der geschätzte „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls beträgt eine Stunde, beträgt der „geschätzte Aufwand“ des Unterfalls drei Stunden. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Unterfallaktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Unterfallaktion 1 von zwei auf drei Stunden. Dadurch sinkt der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls von einer Stunde auf null. Der „geschätzte“ Aufwand für den Unterfall bleibt unverändert bei drei Stunden (daher wird der „geschätzte“ Aufwand für den gesamten Elternfall nicht beeinflusst).

  • Sofern der aktualisierte „geschätzte Aufwand“ einer Unterfallaktion ausreichend ansteigt, um den Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ für den Unterfall auf unter null zu senken, wird die Differenz zum „geschätzten Gesamtaufwand“ des Unterfalls dazu addiert (weshalb dies auch den „geschätzten“ Gesamtaufwand für den ganzen Elternfall beeinflussen könnte).

    • Beispiel 1: Angenommen, ein Unterfall besteht aus nur einer Aktion, die Unterfallaktion 1 heißt. Der „geschätzte“ Aufwand für Unterfallaktion 1 beträgt zwei Stunden und der geschätzte „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls beträgt null Stunden, weshalb der „geschätzte“ Gesamtaufwand“ für den Unterfall zwei Stunden beträgt. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Unterfallaktion 1 eine weitere Stunde in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Unterfallaktion 1 von zwei auf drei Stunden. Weil der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls dadurch auf null sinkt, steigt der „geschätzte“ Aufwand für den Unterfall um eine Stunde, von zwei auf drei.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls ausreichend hoch ist, könnte diese eine Stunde dort abgezogen werden, weshalb der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls unverändert bleibt.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls nicht ausreichend hoch ist, wird durch diese Erhöhung um eine Stunde auch der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls ansteigen.

    • Beispiel 2: Angenommen, der Unterfall besteht nur aus einer Aktion, die Unterfallaktion 1 heißt. Der „geschätzte“ Aufwand für Unterfallaktion 1 beträgt zwei Stunden und der geschätzte „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls beträgt eine Stunde, weshalb der „geschätzte“ Gesamtaufwand des Elternfalls drei Stunden beträgt. Ein:e Nutzer:in entscheidet, dass Unterfallaktion 1 zwei weitere Stunden in Anspruch nehmen wird und aktualisiert daher den „geschätzten“ Aufwand für Unterfallaktion 1 von zwei auf vier Stunden. Dadurch sinkt der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Unterfalls um so viel wie möglich – in diesem Fall um eine Stunde, von einer auf null. Die „verbleibende“ eine Stunde wird effektiv zum „geschätzten“ Gesamtaufwand des Unterfalls addiert, der um eine Stunde von drei auf viert steigt.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls ausreichend hoch ist, könnte diese eine Stunde dort abgezogen werden, weshalb der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls unverändert bleibt.

      • Wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ des Elternfalls nicht ausreichend hoch ist, wird durch diese Erhöhung um eine Stunde auch der „geschätzte“ Aufwand des gesamten Elternfalls ansteigen.

Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge

Im Abschnitt „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ wird angezeigt, wie viel geschätzter Aufwand für die Erledigung der Aktionen (und Unterfallaktionen), die noch nicht für den Fall erstellt wurden, erforderlich sein wird.

Der Wert wird berechnet, indem der „geschätzte“ Aufwand für erstellte Arbeitsaufträge vom „geschätzten“ Aufwand für den Fall subtrahiert wird. Daher steigt die Aufwandsschätzung des gesamten Falls, wenn der Wert „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ erhöht wird und umgekehrt.

Beim Erstellen von Aktionen (und Unterfällen) wird der geschätzte Aufwand jeweils dem Wert „geschätzter Aufwand“ aus dem Abschnitt „noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ entnommen.

Sobald ein Fall als „Erledigt“ oder „Geschlossen“ markiert wurde, kann der „Aufwand für noch nicht erstellte Arbeitsaufträge“ nicht mehr geändert werden.

Überblick

Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzer:innen, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.

Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird. Die Zeit wird immer dann erfasst, wenn ein Arbeitsauftrag auf dem Bildschirm geöffnet ist, unabhängig davon, ob er der:m Benutzer:in zugewiesen ist oder nicht und unabhängig davon, in welchem Zustand sich der Arbeitsauftrag befindet. Die Zeiterfassung läuft immer für einen Auftrag in einer Browsersitzung und für eine Arbeitsauftrags-Registerkarte, wenn diese im Browser anvisiert wird. Die Zeiterfassung läuft auch dann weiter, wenn der Browser minimiert wird, die Bildschirmsperre eingeschaltet wird etc.

Im Falle, dass Arbeitsauftrag A offen ist (und die Zeiterfassung läuft) und ein weiterer Arbeitsauftrag B geöffnet wird, hört die Zeiterfassung für Auftrag A auf und wechselt zu Auftrag B. Beim Hin- und Herwechseln zwischen den beiden Registerkarten würde die Zeiterfassung ebenfalls abwechselnd laufen.

Die Zeiterfassung wird angehalten, wenn die Registerkarte des Arbeitsauftrags geschlossen wird und wenn ein Browser/eine Maschine ins Time-out geht.

Weitere Informationen darüber, wann die Zeit in der Zeiterfassungskarte erfasst wird und wann nicht, finden Sie hier.

Die Karte zeigt die Dauer der aktuellen Sitzung, eine kombinierte Summe der Dauer aller vorangegangenen Sitzungen und – für Aktionen und Tickets – die Aufwandseinschätzung, die Agent:innen ändern können, was bei Prognosen hilfreich ist.

Außerdem können Sie die Zeit der aktuellen und der vorhergehenden aufgezeichneten Sitzungen bearbeiten, unabhängig davon, ob der Arbeitsauftrag Ihnen zugewiesen ist oder nicht. Bitte beachten Sie jedoch, dass nur Teamleitende die von anderen Teammitgliedern aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können, während Teammitglieder nur die für ihre eigenen Sitzungen aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können.

Zuvor aufgenommene Sitzungen ansehen

Wenn Sie die Zeiterfassungskarte erweitern, sehen Sie die aufgezeichnete Zeit für frühere Sitzungen sowie die Personen, die während dieser Sitzung an dem Arbeitsauftrag gearbeitet haben, wie lange die Sitzung gedauert hat und ob die aufgezeichnete Zeit der Sitzung bearbeitet wurde.

Wenn Sie auf das Informationssymbol klicken, sehen Sie das Datum und die Uhrzeit, zu der die Sitzung aufgezeichnet wurde, und, falls es sich bei dem Arbeitsauftrag um ein Ticket handelt, welcher Kategorie es während der Sitzung zugewiesen war.

Aufgezeichnete Zeiten bearbeiten

Sie können die Zeit der aktuellen und der vorhergehenden aufgezeichneten Sitzungen bearbeiten, unabhängig davon, ob Sie dem Arbeitsauftrag zugewiesen sind oder nicht. Bitte beachten Sie jedoch, dass nur Teamleiter die von anderen Teammitgliedern aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können, während Teammitglieder nur die für ihre eigenen Sitzungen aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können.

Wenn Sie die aktuelle Uhrzeit manuell bearbeiten, wird die geänderte Zeit als neue Zeile gespeichert.

Wenn Sie den Bereich im Vollbildmodus öffnen, können Sie weitere Informationen sehen, z. B. wann und von wem eine Bearbeitung vorgenommen wurde.

Zeitbearbeitungen anzeigen

Sie können auf das Erweiterungssymbol klicken, um die Karte im Vollbildmodus zu öffnen. Hier sehen Sie die Dauer der aktuellen Sitzung, eine kombinierte Summe der Dauer aller vorangegangenen Sitzungen und - für Aktionen und Tickets - die voraussichtliche Zeit, die für die Erledigung des Arbeitsauftrags benötigt wird. Sie können auch detailliertere Informationen über die einzelne Sitzung sowie Informationen über die an der aufgezeichneten Zeit vorgenommenen Bearbeitungen anzeigen:

Erwartete Zeit

Die voraussichtliche Zeit, die für die Fertigstellung des Arbeitsauftrags benötigt wird, kann im Builder für Aktionen und Tickets konfiguriert werden. Diese Informationen werden nur angezeigt, wenn:

• Für diese Aktion / die ausgewählte Ticketkategorie im Builder wurde ein geschätzter Aufwandswert eingegeben.

• Die systemweiten Einstellungen "Zeiterfassung anzeigen" und "Erwartete Zeit in Zeiterfassung anzeigen" aktiviert sind.

Wann wird die Zeit verfolgt/nicht verfolgt?

Die Zeitverfolgung läuft immer dann, wenn ein:e Benutzer:in den Arbeitsauftrag geöffnet hat und auf dem Bildschirm angezeigt wird. Die Zeit wird nicht erfasst, wenn die Zeit-Nachverfolgung pausiert wurde. Genauere Informationen darüber, ob die Zeit in einem bestimmten Szenario erfasst wird oder nicht, finden Sie in der folgenden Tabelle.

Zusätzliche Informationen zur Zeit-Nachverfolgung

Das System führt immer eine Aufzeichnung der automatisch erfassten (d.h. nicht manuell veränderten) Zeit. Dies ist eine Aufzeichnung der Zeit, in der die Arbeitsauftrags-Registerkarte direkt am Bildschirm angezeigt wurde. Diese Daten werden Ihnen nicht angezeigt, können aber für MI / Berichtszwecke abgerufen werden. Bitte beachten Sie, dass der Zeit-Nachverfolger ALLE Zugriffe auf den Arbeitsauftrag verfolgt, auch nachdem er beendet ist. Wenn Sie die aktuelle Zeit an der Aufgabe manuell bearbeiten, wird

Klicken Sie auf die Registerkarte Notiz, um eine Notiz hinzuzufügen. Jeder kann einem Ticket, einem Fall oder einer Aktion eine interne Notiz hinzufügen - Sie müssen den Auftrag nicht zugewiesen bekommen, und das Hinzufügen einer Notiz weist Ihnen die Arbeit nicht automatisch zu. Diese Notizen sind für den internen Gebrauch bestimmt und externe Kontakte werden diese nie einsehen können.

Angeben des Notiztyps

Falls gewünscht, können Sie angeben, welche Art von Interaktion zu der Notiz geführt hat, z.B. telefonisch eingehend/ausgehend usw.

Eine Notiz hinzufügen und ein Ticket auflösen

Wenn wir eine Notiz zu einem Ticket hinzufügen , das uns selbst zugewiesen ist, haben wir die zusätzliche Möglichkeit, eine Notiz hinzuzufügen und den Arbeitsauftrag als erledigt zu markieren. Dadurch wir der Arbeitsauftrag als erledigt angezeigt.

Nach dem Hinzufügen der Notiz wird der Bildschirm mit der auf der Zeitachse angezeigten neuen Notiz aktualisiert.

Arbeitsaufgabe mit unvollständigen Bemerkungen schließen

Wenn Sie mit der Eingabe einer Notiz beginnen, diese aber nicht gespeichert haben, wird auf der Registerkarte eine "*"- Markierung angezeigt, die Sie darauf hinweist.

Wenn Sie anschließend versuchen, die Registerkarte „Arbeitsaufgaben" zu schließen, während diese „in Arbeit" befindlichen Elemente noch nicht gespeichert sind, werden Sie vom System gefragt, ob Sie fortfahren möchten.

Im Abschnitt „Dateien" werden alle Dateien und Links angezeigt, die zu diesem und den zugehörigen Arbeitsaufträgen hinzugefügt wurden, sowie Anhänge für erhaltene und versendete E-Mails.

Alle Dateien/Links für den aktuell offenen Arbeitsauftrag werden oben auf den Dateiregisterkarten angezeigt, und alle Dateien/Links für den zugehörigen Arbeitsauftrag werden in einem separaten Bereich darunter angezeigt. Dateien werden nach Datum/Uhrzeit sortiert, und die am neuesten hochgeladene Datei wird ganz oben angezeigt.

Sie können den Namen, den Dateityp, die Dateigröße, wer die Datei hochgeladen hat, sowie die Referenznummer und den Arbeitsauftrag, dem sie zugehört, sehen. Sie können auch Tags und Notizen sehen, die zur Datei hinzugefügt wurden.

Mit vielen Symbolen können Sie weitere Informationen sehen:

Alle Dateien im Dateien-Tab sind als Anhänge für jegliche E-Mails erhältlich, und Links können zum E-Mail-Text hinzugefügt werden.

Dateien/Links zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen

Wenn Ihnen ein Arbeitsauftrag zugewiesen wurde, dann können Sie Dateien/Links im Dateien-Tab hinzufügen. Mehrere Dateien können gleichzeitig hinzugefügt werden. Klicken Sie auf die Upload-Links oben im Fenster, um etwas hochzuladen.

Alternativ können Sie die Dateien auch in die Registerkarte ziehen und dort ablegen.

Einschränkungen für Dateitypen

Standardmäßig können alle Dateitypen hochgeladen werden. Die Dateitypen können jedoch eingeschränkt werden, indem die zulässigen Typen im Abschnitt "Allgemeine Einstellungen" von Builder angegeben werden.

Dateien und Links verknüpfen

Dateien und Links können verknüpft werden. Verknüpfungen mit Tags sind eine hilfreiche Methode, um Ihren Dateien mehr Struktur zu geben, und es ermöglicht Funktionen wie das automatische Anhängen von Dateien mit bestimmten Tags oder das automatische Verschicken von E-Mails vom System, bis hin zu vorgefertigten Antworten in Mails, die Sie verfassen. Tags ermöglichen es auch externe Automatisierungsroutinen, zu wissen, welche genau Dateien aus einem Arbeitsauftrag entnommen werden sollen.

Das Verknüpfen von Dateien ist zudem eine wichtige Funktion in Prozessen, die Automatisierungstechnologien umfassen. Beispiel: wenn eine spätere, automatisierte Aktion wissen muss, welche der Dateien, die sie Ihrem Fall angehängt haben, die „Rechnungsbestätigung“ ist, können Sie die Datei als solche markieren, dann weiß die automatisierte Technologie – unabhängig vom Dateinamen – welche Datei ausgewählt werden muss. Solche externen Automatisierungstechnologien können auch während des Uploads in Enate zur Verfügung gestellt werden, damit diese später manuell / automatisiert benutzt werden können.

Die verfügbaren Tags werden im Builder festgelegt. Sollten Sie regelmäßig feststellen, dass ein bestimmter Tag nicht auswählbar ist, sprechen Sie bitte mit Ihrem Administrationsteam darüber.

Sie können ein Tag hinzufügen, indem Sie auf das Icon „+“ klicken und einen Tag aus der daraufhin verfügbaren Liste auswählen.

Tags können außerdem auch mehreren Dateien und Links zugleich zugewiesen werden, indem Sie einen oder mehrerer Aufträge auswählen und das Icon verwenden, das dann in der Auswahlleiste oben angezeigt wird.

Enate kann auch beim automatisierten Tagging von E-Mail-Anhängen behilflich sein. Im Abschnitt Marketplace im Enate Builder haben Sie verschiedene Optionen, um Analysetools (von Enate sowie von Dritten) zu erlauben, eingehende E-Mail-Anhänge zu analysieren oder basierend auf deren Inhalt Tags für die Anhänge vorzuschlagen.

Sofern Ihr/e Administrator:in das automatische Tagging aktiviert hat, sehen Sie im Abschnitt „Tag“ zusätzliche Informationen, nämlich Tag-Vorschläge für den Anhang.

Falls die Technologie, die Sie nutzen, sich bei dem Vorschlag sicher genug ist, erscheint der Tag in Grün. Sollten Sie dem Vorschlag zustimmen, müssen Sie nichts unternehmen, aber falls Sie nicht zustimmen, können Sie die Markierung mit einem Klick ändern.

Falls sich die Technologie bei ihrem Vorschlag nicht so sicher ist, sehen Sie einen orangefarbenen Tag. Sollten Sie dem Vorschlag zustimmen, vergessen Sie bitte nicht, ihn zu bestätigen; und ändern Sie andernfalls die Markierung. Mit jedem Mal lernt die Technologie dazu und wird etwas besser darin, Tags vorzuschlagen. Sollte Ihnen auffallen, dass die Technologie regelmäßig falsche Vorschläge macht, sprechen Sie bitte mit Ihre/r Administrator:in darüber, um die Einstellungen zu ändern.

Sobald die Tags hinzugefügt wurden, werden die Dateien/Links für das automatische Hinzufügen zu E-Mails mit den passenden Tags freigeschaltet, wodurch Sie sichergehen können, dass alle relevanten Dokumente zu bestimmten E-Mails / bestimmten E-Mail-Inhalten hinzugefügt werden.

Wird ein vorformulierter Text manuell in eine E-Mail eingefügt oder wenn eine neue E-Mail automatisch erstellt und im Laufe des Prozesses verschickt wird, identifiziert das System jegliche Tags des vorformulierten Texts/der E-Mail-Vorlage und hängt automatisch alle Dateien des Arbeitsauftrags an, die dieselben Tags haben. Vorformulierte Antworten / E-Mail-Vorlagen werden bei ihrer Erstellung im Rahmen der Systemkonfiguration von Administrator:innen im Builder mit Tags ausgestattet.

Notizen zu Dateien hinzufügen

Sie können auch Notizen und Links an Dateien anfügen, um eine kurze Beschreibung über den Inhalt zu geben oder um nützliche Informationen hinzuzufügen.

Sie können auch mehreren Dateien und Links auf einmal Notiz hinzufügen, indem Sie ein oder mehrere Elemente auswählen und das Symbol verwenden, das dann im Header der Registerkarte Dateien angezeigt wird.

Dateien vorher ansehen

Im rechten Menü können Sie Dateien vorher ansehen. Die Dokumentvorschau wird in einem neuen Fenster geöffnet.

Dateien herunterladen

Die können einzelne Dateien herunterladen, indem Sie im Menü rechts auf „Herunterladen“ klicken.

Sie können mehrere Dateien gleichzeitig herunterladen, indem Sie die Dateien, die Sie herunterladen wollen, auswählen und dann auf „Herunterladen“ oben klicken. Sie können als einzelne Dateien oder als einzelne Zip-Dateien heruntergeladen werden.

Dateien/Links löschen

Sie können Dateien oder Links einzeln löschen, indem Sie auf das Menü auf der rechten Seite klicken.

Sie können mehrere Dateien/Links gleichzeitig löschen, indem Sie die Dateien/Links, die Sie löschenwollen, auswählen und dann auf „Löschen“ oben klicken.

Dateien/Links filtern

Sie können die Dateien und Links, die auf der Registerkarte Dateien angezeigt werden, filtern, indem Sie die Filteroption oben verwenden. Sie können nach folgenden Optionen filtern: Anhänge, Versendete E-Mails-Anhänge, Erhaltene E-Mail-Anhänge und Links.

Freitext Dateisuche

Außerdem steht eine Freitextsuche zur Verfügung, mit der Sie einzelne Dateien oder Links auffinden können. Sie können anhand der verschiedenen angezeigten Textgruppen suchen - Dateiname, Tag-Infos und Notizen.

Benutzerdefinierte Daten können zu Tickets, Fällen und Aktionen hinzugefügt werden, um maßgeschneiderte Informationen zu diesen Arbeitsaufträgen zu erfassen, während sie den Prozess durchlaufen. Die Informationen sind über Smart Cards anzeigbar. Bereiche können so eingestellt werden, dass sie im Hauptteil des Arbeitsauftrags angezeigt werden, aber auch als Teil der Seitenkonsole auf der rechten Seite der Bildschirme.

Diese Bereiche können so gestaltet werden (mit HTML, Typescript und CSS), dass sie nahezu jeden Inhalt, z.B. Inhalte aus anderen Systemen, anzeigen.

Validierung in Smart Cards

Smart Cards können mit der Standard-Systemvalidierung verknüpft werden, um z.B. das Ausfüllen bestimmter Daten auf einem Bereich zur Voraussetzung für den Fortschritt eines Arbeitsauftrags zu machen.

Warnung vor benutzerdefinierter Datenüberschreibung

Wenn Sie einen Arbeitsauftrag geöffnet haben und benutzerdefinierte Daten modifizieren, wird Enate auf Datenkonflikte prüfen, wenn Sie den Arbeitsauftrag aktualisieren. Insbesondere wird geprüft, ob ein anderer Nutzer auf den Arbeitsauftrag zugegriffen und seine benutzerdefinierten Daten geändert hat, seit Sie es geöffnet haben. Wenn dies der Fall ist, wird Ihnen ein Bestätigungsfeld angezeigt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie mit der Aktualisierung fortfahren möchten (wodurch ihre Änderungen überschrieben werden) oder ob Sie stattdessen den Bildschirm abbrechen und aktualisieren möchten, um diese letzten Änderungen zu sehen (und beizubehalten).

Wenn Sie schnell wieder auf einen Arbeitsauftrag zugreifen möchten (z. B. wenn Sie eine gerade geschlossene Arbeitsauftrags-Registerkarte erneut öffnen möchten), öffnen Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' aus der Navigations-Dropdown-Liste.

Es wird eine Liste der letzten 20 Aufträge, auf die Sie zugegriffen haben, angezeigt (zusammen mit dem Datum und der Uhrzeit, zu der die Registerkarte geschlossen wurde), geordnet nach dem neuesten zuerst. Klicken Sie auf einen Auftrag, um die Registerkarte erneut zu öffnen.

Der Verlauf zeigt alle Aktivitäten an, die im Arbeitsauftrag und verwandten Aufträgen stattgefunden haben. Er wird in die aufgeteilt, die den Kommunikationsverlauf für den Arbeitsauftrag und die anzeigt, die alle Aktivitäten anzeigt, die für den Arbeitsauftrag stattgefunden hat. Sehen Sie sich das folgende Videos für weitere Informationen an.

Registerkarte Kommunikationen

Die Registerkarte Kommunikationen zeigt den Kommunikations-Verlauf eines Arbeitsauftrags, wie E-Mails, Notizen und Log-Aktivitäten. Für Tickets und Aktionen zeigt der Verlauf die Registerkarte Kommunikationen automatisch an.

Die neueste E-Mail-Kommunikation wird chronologisch angezeigt, mit der neuesten ganz oben, die automatisch erweitert wird. Sie können Aufträge expandieren, um sie detaillierter anzuzeigen.

Eingehende Mitteilungen, die seit dem letzten Zugriff eines Bearbeiters auf den Arbeitsauftrag eingetroffen sind, werden auf dem Verlauf mit einer grünen Punktmarkierung angezeigt. Diese grünen Punkte werden nach einem manuellen Update des Arbeitsauftrags gelöscht, nachdem Sie auf ‚‘Einreichen‘ geklickt haben’. Das System löscht die grünen Punkte nicht auf der rein auf den betrachteten Arbeitsauftrag, da es von mehreren Parteien betrachtet werden kann. Um stattdessen sicherzustellen, dass der mit der Bearbeitung an diesem Artikel beauftragte Kollege von solchen aktuellen Updates Kenntnis hat, wird eine explizite Aktualisierung des Arbeitsauftrags benötigt, bevor der grüne Punkt gelöscht wird.

Wenn ein anderes Ticket in den Arbeitsauftrag zusammengeführt wurde, den Sie gerade betrachten, werden alle Kommunikationen von diesem nun zusammengeführten Ticket zunächst auf dem Verlauf angezeigt, die mit grünen Punkten markiert wird, um Sie über die neuen relevanten Kommunikationen zu informieren. Diese werden bei der nächsten manuellen Aktualisierung des Arbeitsauftrags wieder gelöscht.

Die Registerkarte Kommunikationen filtern

Sie können auswählen, welche Mitteilungen Sie in Kommunikationen sehen möchten, indem Sie auf das Filter-Symbol klicken.

Die Nummer neben dem Filtersymbol zeigt Ihnen, wie viele Arten von Kommunikationen Sie aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kommunikationen sehen können.

Sie können die Registerkarte Kommunikationen folgendermaßen filtern:

E-Mail

• Abgebrochen - dies zeigt E-Mails an, die abgebrochen wurden, wenn sie abgebrochen wurden und von wem sie abgebrochen wurden

• Gescheitert - dies zeigt E-Mails an, die abgebrochen wurden, wenn sie abgebrochen wurden und von wem sie abgebrochen wurden. Beachten Sie, dass Sie versuchen können, fehlgeschlagene E-Mails aus dem Abschnitt Verlauf erneut zu senden, indem Sie auf die Option 'Nacharbeiten' klicken.

• Erhaltenen - dies zeigt E-Mails an, die von einem Dritten erhalten wurden, wann sie ankamen und von wem sie gesendet wurden

• Versendet - dies zeigt E-Mails an einen Dritten an, wann sie gesendet wurden und von wem sie gesendet wurden.

• Log-Aktivitäten

  • Erhaltene und versendete Anrufe

  • Erhaltene und versendete Briefe

• Notizen - dies zeigt Notizen an, die dem Arbeitsauftrag hinzugefügt wurden.

• Selbstservice - dies zeigt die Kommunikationen an, die von Selbstservice-Nutzern eingegeben wurden.

• (Wenn der Arbeitsauftrag ein Ticket ist) Ticket-Erstbeschreibung - dies zeigt die Erstbeschreibung an, mit der das Ticket vermittelt wurde

Verwandte Arbeitsaufträge einfügen

Wenn dies eingeschaltet ist, werden in der Registerkarte Kommunikationen nicht nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag, sondern für alle zugehörigen Arbeitsaufträge angezeigt.

Wenn ein verwandter Arbeitsauftrag am Verlauf angezeigt wird, dann wird die Referenz im Verlauf angezeigt.

Systemgenerierte Aufträge einschließen

Beim Einschalten werden vom System generierte Kommunikationen wie z.B. automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-E-Mails, die Enate versendet, angezeigt. Diese Option ist automatisch ausgeschaltet.

Registerkarte „Verlauf“

Die Registerkarte Verlauf zeigt den gesamten Aktivitätsverlauf, der für einen Arbeitsauftrag stattgefunden hat, wie z.B. Statusänderungen und Informationen über die Qualität des Arbeitsauftrags sowie alle Kommunikationsinformationen, die auch auf der Registerkarte „Kommunikationen“ angezeigt werden.

Die Aufträge werden auf der Zeitleiste in chronologischer Reihenfolge mit den neuesten oben angezeigt.

Die Registerkarte „Verlauf“ filtern

Sie können auswählen, welche Kommunikationen Sie im Verlauf sehen möchten, indem Sie auf das Filter-Symbol klicken.

Die Nummer neben dem Filtersymbol zeigt Ihnen, wie viele Arten von Kommunikationen Sie aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kommunikationen sehen können.

Zusätzlich zu allen Kommunikationsoptionen können Sie die Registerkarte „Verlauf“ nach den folgenden Informationen filtern:

Zuweisungen

• Warteschlangen- wenn der Arbeitsauftrag in eine andere Warteschlange verschoben wurde

• Neuzuweisungen - zeigen an, wann der Arbeitsauftrag einem anderen Nutzer zugewiesen wurde

Fall Überarbeitungsverlauf (Nur Fälle)

Wenn ein Fall zur Überarbeitung eingestellt wird, wird im Verlauf angezeigt, wer den Fall zur Überarbeitung angesetzt hat, wann er zur Überarbeitung angesetzt wurde sowie die Anzahl der Schritte und die Aktion, von der er zur Überarbeitung angesetzt wurde.

E-Mail-Anhänge löschen

Dies zeigt an, wann ein E-Mail-Anhang gelöscht wurde. Dies beinhaltet den Dateinamen eines E-Mail-Anhangs, der gelöscht wurde, den Betreff des E-Mails, wer ihn gelöscht hat und wann er gelöscht wurde.

Qualität

• Fälligkeitsdatum versäumt - Wenn das Fälligkeitsdatum für den Arbeitsauftrag versäumt wurde

• Fälligkeitsdatum geändert - wenn das Fälligkeitsdatum eines Arbeitsauftrags geändert wird, zeigt der Verlauf an, wann es geändert wurde, wer es geändert hat und auf welche Zeit es geändert wurde

Statusänderungen

• Hier wird angezeigt, wann der Status eines Arbeitsauftrags geändert wurde, welchen Status er zuvor hatte und jetzt hat (z. B. Status geändert von „In Bearbeitung“ zu „Erledigt“), von wem er geändert wurde und aus welchem Grund. Das Icon links zeigt an, welchen Status der Arbeitsauftrag erhalten hat.

• Wenn der Status auf Warten geändert wurde, dann zeigt der Verlauf warten an

• Wenn der Status auf erledigt geändert wurde, dann zeigt der Verlauf die Erledigungsmethode an

• Wenn eine Peer Review-Aktion gerade überprüft wird

• Wenn bei einem Fall ein Problem aufgetaucht ist

Verwandte Arbeitsaufträge einfügen

Wenn dies eingeschaltet ist, werden in der Verlauf nicht nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag, sondern für alle zugehörigen Arbeitsaufträge angezeigt.

Wenn ein verwandter Arbeitsauftrag am Verlauf angezeigt wird, dann wird die Referenz im Verlauf angezeigt.

Systemgenerierte Aktivitäten einschließen

Beim Einschalten werden vom System generierte Verlaufseinträge wie z.B. automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-E-Mails, die Enate versendet, angezeigt. Diese Option ist automatisch ausgeschaltet.

Wieder geöffnete Arbeitsaufträge ansehen

Sie können im Verlauf sehen, dass, von wem und wann Arbeitsaufträge aus einem abgeschlossenen Status wieder eröffnet wurden.

Wurde ein Arbeitsauftrag von einem Nutzer/einer Nutzerin wieder geöffnet, stellen Sie sicher, dass Sie die Option „Statusänderungen“ im Verlaufsfilter aktiviert haben, um diese Einträge im Verlauf zu sehen.

Die detaillierten Informationen, von wem und wann ein Arbeitsauftrag wieder geöffnet wurde, finden Sie auch im Informationsfeld des Arbeitsauftrags.