Programarea unui e-mail

Puteți programa data și ora la care va fi trimis un e-mail selectând opțiunea Programare trimitere.

E-mailul programat va apărea în filele Comunicare și Cronologie, împreună cu persoana care l-a programat și data la care a fost programat. De asemenea, puteți trimite imediat un e-mail programat din filele Comunicare și Cronologie.

Pagina Outbox

E-mailurile pe care ați programat să le trimiteți la o dată ulterioară vor apărea în pagina Outbox.

Puteți accesa Pagina Outbox din linkul de navigare. Numărul total de e-mailuri din Outbox va fi, de asemenea, afișat în linkul de navigare.

Pagina Outbox este locul unde puteți găsi mesajele de e-mail care vă aparțin sau care aparțin echipei dvs. și care sunt programate pentru a fi trimise la o dată ulterioară sau care nu au fost trimise.

Puteți selecta câte e-mailuri vor fi afișate din opțiunea din dreapta.

Vizualizări grilă de ieșire

Prima dată când un Șef de echipă se conectează, acesta va ajunge la vizualizarea "E-mailurile echipei mele". Prima dată când un membru al echipei se conectează, acesta va ajunge la vizualizarea "E-mailurile mele". Puteți schimba vizualizarea paginii de ieșire pentru a afișa doar emailurile dvs. de ieșire, ale echipei dvs., ale sistemului sau toate e-mailurile de ieșire. Aceasta va fi salvată atunci când vă deconectați și vă conectați din nou.

Selectarea „E-mailurile mele” vă permite să vedeți e-mailurile trimise de dvs. care se află în căsuța de ieșire.

„E-mailurile echipei mele” vă arată e-mailurile trimise de echipa dvs. care se află în căsuța de ieșire, precum și e-mailurile referitoare la elementele de lucru la care lucrează membrii echipei dvs. și care se află în căsuța de ieșire.

Selectarea „E-mailuri de sistem” vă permite să vedeți e-mailurile care sunt trimise automat de sistem, de exemplu, pentru că un Tichet a fost divizat sau unit.

„Toate” vă permite să vedeți e-mailurile trimise de dvs., de echipa dvs., precum și e-mailurile din afara echipei dvs. pentru care aveți acces (acest lucru poate fi configurat în Builder, consultați aici pentru mai multe informații).

Opțiuni de reîncercare și anulare

Aveți posibilitatea de a reîncerca manual trimiterea unui e-mail făcând clic pe pictograma Reîncercare. E-mailul va fi acum în starea „În așteptare, reîncercare” consultați aici pentru mai multe informații despre Starea de trimitere în pagina Outbox.

Puteți, de asemenea, să încercați din nou să trimiteți un e-mail pe Cronologie.

Puteți, de asemenea, să anulați trimiterea unui e-mail făcând clic pe pictograma Anulare. Astfel, emailul va fi eliminat din Outbox

De asemenea, aveți posibilitatea de a încerca din nou sau de a anula trimiterea de e-mailuri în bloc.

Popup de e-mail

Dacă dați dublu clic pe un e-mail, se vor deschide detaliile e-mailului într-o fereastră pop-up în format de doar citire. Puteți vedea de la cine vine e-mailul, cui îi este adresat etc. De asemenea, aveți posibilitatea de a încerca din nou și de a anula trimiterea e-mailului din fereastra pop-up.

Reglarea coloanelor de grilă

Puteți ajusta coloanele grilei făcând clic pe butonul de setări. Acestea vor fi salvate atunci când vă deconectați și vă conectați din nou. Coloanele „Către” și „Subiect” sunt obligatorii.

• Conector de e-mail - numele conectorului de e-mail prin care sistemul dvs. trimite emailuri. Acest lucru este configurat în Builder, consultați aici pentru mai multe informații.

• Importanță - setarea importanței e-mailului, adică ridicată, normală, scăzută.

• Generat de sistem - în cazul în care e-mailul a fost generat automat de sistem (de exemplu, pentru a notifica un utilizator atunci când un Tichet a fost divizat).

• Ultima încercare de trimitere - când a avut loc ultima încercare de trimitere a e-mailului (automat de către sistem sau manual de către un utilizator)

• Mesaj de eșec al ultimei trimiteri - un mesaj care afișează motivul pentru care ultima încercare de trimitere a e-mailului a eșuat, de exemplu, conectorul de e-mail este dezactivat. Vă rugăm să o activați și să încercați din nou.

• Înregistrat - data și ora la care a fost înregistrat momentul în care e-mailul nu a fost trimis pentru prima dată.

• Următoarea încercare de a trimite - când sistemul va încerca să trimită e-mailul

• Articol de lucru - referința elementului de lucru de la care provine e-mailul. Dacă dați clic pe această opțiune, veți ajunge la ecranul cu elemente de lucru.

• Tip articol de lucru - dacă e-mailul este legat de un Tichet, Caz sau Acțiune

• Număr de reîncercări de trimitere - va arăta numărul de încercări de trimitere a emailului de către sistem. Puteți seta acest număr în Builder, consultați aici pentru mai multe informații.

• Stare de trimitere - arată în ce stare se află e-mailurile din căsuța de ieșire în ceea ce privește trimiterea. Există 4 stări:

  • Eșuată - nu s-a reușit trimiterea unui e-mail cu această Stare de trimitere. Pentru a-l trimite, trebuie să fie "reîncercat" manual.

  • Conector dezactivat - dacă un e-mail are această stare de trimitere, înseamnă Conector E-mail a fost dezactivat în Builder. Faceți clic aici pentru mai multe informații despre cum să activați.

  • Încercare în așteptare - un e-mail cu acest stare de trimitere este

  • Coadă - un e-mail cu această stare de trimitere este deja programat pentru a fi trimis. E-mailurile trimise atunci când a fost setată o opțiune de Anulare a trimiterii vor avea și această stare (consultați aici pentru mai multe informații despre opțiunea de Anulare a trimiterii). Momentul în care vor fi trimise aceste e-mailuri depinde de opțiunea Model de reluare automată a încercărilor de eșec, care este setată în Builder, consultați aici pentru mai multe informații.

• Număr de atașamente - câte fișiere (dacă există) sunt atașate la e-mail

Anulare Trimitere

Setarea „Anulare trimitere” vă permite să adăugați o întârziere la momentul în care e-mailurile vor fi trimise, oferindu-vă posibilitatea de a anula trimiterea unui e-mail sau de a revizui un e-mail înainte de a fi trimis.

Puteți seta un timp de anulare a trimiterii în Setări utilizator.

Atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, va apărea o fereastră pop-up care vă va permite să anulați trimiterea e-mailului.

În plus, atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, veți avea opțiunea de a trimite un e-mail „Acum” în Cronologie, care anulează întârzierea din configurația de anulare a trimiterii și veți avea, de asemenea, opțiunea de a anula trimiterea e-mailului.

Atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, e-mailurile vor fi afișate în pagina Outbox cu starea de trimitere Coadă.

Am făcut o serie de îmbunătățiri odată cu lansarea celei mai recente versiuni a Work Manager v2021.1.

Pentru o prezentare rapidă a principalelor modificări, consultați acest scurt clip video explicativ:

Stări noi, mai simple

În cea mai recentă versiune a Enate am simplificat stările prin care poate trece un element de lucru pentru a face procesarea elementelor de lucru mai simplă și mai ușoară. Urmăriți clipul video de mai jos pentru a afla mai multe:

Noi funcționalități de planificare a emailurilor și pagina folderului de trimis

Am adăugat noi funcționalități de planificare a emailurilor care funcționează împreună cu pagina folderului de trimis. Urmăriți acest video pentru o scurtă prezentare:

În cea mai recentă versiune a Enate am simplificat stările prin care poate trece un element de lucru pentru a face procesarea elementelor de lucru mai simplă și mai ușoară. Urmăriți clipul video de mai jos pentru a afla mai multe:

Tichetele, Cazurile și Acțiunile pot fi plasate în diferite stări standard pe măsură ce sunt introduse în sistem.

• Proiect - Elementul nu a fost încă prezentat inițial.

• De făcut - elementul așteaptă o resursă pentru a progresa mai departe.

• În curs - elementul a fost ridicat și este în curs de desfășurare.

• Așteptare - selectați această opțiune dacă, din anumite motive, progresul asupra elementului de lucru a trebuit să fie oprit poate fi pentru că așteptăm informații de la o altă resursă sau pentru că este programat să fie monitorat la o anumită dată

• Rezolvare - Selectați această opțiune ca parte a finalizării activității pe elementul de lucru.

• Închis - după ce un element a fost rezolvat și a depășit fereastra de feedback în care ar fi putut fi redeschis, elementul se va schimba în „Închis”

Statut nou - "De făcut"

În timp ce standardizam statusurile pentru tichet, caz, acțiune, am ascultat feedback-ul dumneavoastră și am adăugat un nou status "De făcut".

Odată ce un element de lucru a fost trimis la Enate, acesta va rămâne în starea "De făcut" până când o resursă îl preia - aceasta poate fi o resursă umană sau o resursă robotizată.

Odată ce începeți să actualizați un articol de lucru care se află în această stare, acesta va rămâne:

• se atribuie automat și

• starea se va schimba în "În curs de desfășurare".

De asemenea, puteți alege să schimbați singur statutul. Acest lucru înseamnă că lucrarea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se va aștepta pentru mai multe informații.

Relocarea unui obiect înapoi în De făcut

Dacă ați preluat un articol din greșeală sau dacă ați ajuns la concluzia că nu este o sarcină pe care să o puteți face să progreseze, puteți să o dezasigurați, fie către o altă resursă, fie pur și simplu înapoi în coada de așteptare. Acest lucru se poate întâmpla după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când faceți acest lucru, sistemul va seta automat statutul înapoi la "De făcut" pentru a anunța pe toată lumea că nu veți progresa până când o altă resursă nu o va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la "De făcut" dacă, de exemplu, ați început să lucrați din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de stare.

În mod similar, în cazul în care o resursă robotizată respinge o sarcină, statutul acesteia va fi resetat la "De făcut" ca parte a transferului către o resursă umană care să o execute.

Utilizarea "Hold"

Notă: Dacă lucrați la un tichet, caz sau acțiune și trebuie să întrerupeți temporar lucrul la acesta pentru că așteptați informații suplimentare sau din cauza unui alt blocaj temporar, trebuie să alegeți în schimb statutul "Așteptare".

Pagina de gestionare a contactelor este locul de unde puteți vizualiza și gestiona toate contactele dumneavoastră externe întrun singur loc.

Puteți accesa Pagina de gestionare a contactelor din linkul de navigare. Contactele dvs. și informațiile despre acestea vor fi afișate într-un tabel.

De asemenea, aveți posibilitatea de a deschide Pagina de activitate contacte de aici, făcând clic pe linkul cu primul nume.

Adăugarea, editarea și ștergerea contactelor

Puteți crea noi contacte externe în trei moduri:

1. Făcând clic pe pictograma „+” din ecranul de Gestionare a contactelor

2. Din Căutare rapidă:

3. Import în bloc din Excel. De asemenea, puteți importa o listă de contacte dintr-o foaie de calcul Excel, este furnizat un șablon. Este obligatoriu să completați adresa de e-mail atunci când importați contacte dintr-un șablon Excel. Dacă nu specificați o companie, contactul va fi setat automat la nivel global.

Pentru a edita un contact, faceți dublu clic pe contact pentru a deschide fereastra pop-up Editare contact.

De asemenea, aveți posibilitatea de a edita în bloc compania, fusul orar, locația sediului, limba preferată a contactelor dvs. selectând caseta de bifare a contactului; va apărea butonul de editare.

Pentru a șterge un contact, faceți clic pe caseta de bifare a contactului și va apărea butonul de ștergere. Puteți șterge mai multe contacte simultan.

Numele companiei - Domeniul de aplicare contact extern

În funcție de modul în care a fost configurat în Builder, veți avea diferite opțiuni atunci când atribuiți o companie unui contact extern:

• Toate companiile/Globale

  • Dacă setați compania la această valoare, înseamnă că persoana de contact externă poate crea și accesa elemente de lucru pentru toate companiile.

  • Aceasta înseamnă, de asemenea, că utilizatorii manageri de lucru pot căuta alte contacte externe pentru un element de lucru.

• O anumită companie (local)

  • Dacă setați domeniul de aplicare al contactului la o anumită companie, înseamnă că acel contact extern va putea crea și accesa doar elementele de lucru pentru acea companie la care a fost asociat contactul extern.

  • De asemenea, utilizatorii vor putea adăuga un contact la un pachet API numai în cazul în care contactul face parte din aceeași Companie (sau dintr-o companie umbrelă).

Configurarea setărilor de grilă

Puteți alege coloanele pe care doriți să le vedeți făcând clic pe pictograma în formă de rotiță și selectând din lista de Coloane standard.

Puteți adăuga coloane personalizate în grilă făcând clic pe pictograma cu rotiță și selectând din lista de Coloane de date personalizate. Coloanele de date personalizate sunt create în Builder (faceți clic aici pentru mai multe informații). Se pot crea câmpuri de toate tipurile de date, cu excepția câmpurilor de tip Tabel și a câmpurilor de tip Text lung.

Puteți reveni la selecția inițială de coloane făcând clic pe „Revenire la valorile implicite”. Puteți sorta tabelul în ordine alfabetică pentru o coloană, făcând clic pe titlul coloanei respective.

Dacă doriți să începeți un nou Caz independent sau un Caz secundar nou dintr-un Caz existent, selectați fila „Start Caz”.

În panoul rezultat, alegeți un Contract, Serviciu și Tip de caz de lansat (acestea vor avea valorile implicite dacă există o singură opțiune de ales). Introduceți o scurtă descriere pentru Caz.

Dacă comutați cursorul „Independent” în poziția Activat, se creează un Caz independent și nu un Caz secundar. Vedeți mai jos pentru mai multe detalii despre diferențele dintre cele două.

Atunci când comutați cursorul „Independent” în poziția Activat, aveți posibilitatea de a alege ce date să copiați din Cazul original în noul Caz. Aveți posibilitatea de a copia următoarele grupuri de date:

• Contacte (și etichete), Defecte, Fișiere (și etichete) și Date personalizate

• Comunicări - e-mailuri (inclusiv atașamentele de e-mail) și Note

Apăsați „Start Caz” pentru a finaliza.

Dacă se selectează Independent, atunci un nou Caz independent se va deschide într-o filă nouă în starea „Proiect”. Aici aveți în continuare posibilitatea de a ajusta datele și, odată ce sunteți mulțumit/ă de acestea, puteți face clic pe „Trimitere”.

Dacă opțiunea Independent nu este selectată, se va deschide un nou Caz secundar în aceeași filă în starea „De făcut” și toate datele din Cazul părinte vor fi partajate în noul Caz secundar. În plus, dacă actualizați datele dintr-un Caz părinte, se vor actualiza și datele din Cazul său secundar și invers.

Opțiunea de anulare a datei de expirare

Dacă un caz a fost configurat cu o opțiune de anulare a datei de expirare în Builder (a se vedea aici pentru mai multe informații), atunci puteți anula data de expirare a unui caz atunci când începeți un caz din ecranul cu bilete sau din ecranul cu tichete.

Începeți cazul din ecranul de tichete:

Începeți cazul din ecranul de caz:

În Enate, o Acțiune va începe în starea „De făcut” până când o resursă o va prelua - aceasta poate fi o resursă umană sau o resursă robot.

Odată ce începeți să actualizați o Acțiune care se află în această stare, aceasta:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este „În curs de desfășurare” și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui element înapoi la "De făcut"

Dacă ați preluat o Acțiune din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Utilizarea „Așteptare”

Atunci când plasați o Acțiune în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

• Așteptați mai multe informații

• Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Atunci când se primește un e-mail, Acțiunea se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiată pentru a vă permite să o continuați.

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Acțiunea, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Rezolvarea unui element de lucru

Semnalați finalizarea Acțiunii prin marcarea acesteia ca fiind Rezolvată.

În plus, există două opțiuni pentru a specifica modul în care a fost rezolvată Acțiunea:

• Completă

• Imposibil de finalizat

Imposibil de finalizat

Setați această opțiune dacă nu puteți finaliza activitatea dorită. După ce ați confirmat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă. Proprietarul Cazului va fi înștiințat în acest sens și i se va cere să ia măsurile necesare pentru soluționarea la nivel de Caz. Aceasta poate implica pornirea unei alte copii a Acțiunii, reelaborarea Cazului dintr-o etapă anterioară sau continuarea.

Introduceți motivul pentru care nu puteți finaliza Acțiunea și apăsați butonul „Nu se poate finaliza” pentru a confirma. Fila se va închide.

Rezolvat în Închis

După ce Acțiunea a fost rezolvată, aceasta va trece la starea „Închis”.

Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru. După ce ați selectat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă.

Situații de acțiune vechi vs. noi

Trimiterea inițială a tichetului

Atunci când inițiați manual un Tichet direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Proiect” până când va fi trimis pentru prima dată.

Pentru a trimite un tichet, trebuie să:

• Adăugați un titlu

• Introduceți o descriere a tichetului în secțiunea furnizată (După trimitere, această secțiune va dispărea și în schimb va apărea ca notă de trimitere inițială).

• Setați o Categorie de tichet în fila Setări

• Setați un Contact Principal și un Solicitant în secțiunea Contacte.

Apoi apăsați butonul „Trimite”.

La trimiterea e-mailului, subiectul și corpul sunt copiate în titlu și descriere.

Validarea

Dacă nu introduceți informațiile solicitate, sistemul va afișa un mesaj de validare:

După ce ați trimis tichetul cu succes, fila se va închide și va apărea o fereastră de confirmare.

Puteți face clic pe link-ul de referință al tichetului de pe acest mesaj pentru a redeschide imediat fila (rețineți că tichetul poate fi în continuare procesat dacă redeschideți imediat fila). În mod alternativ, puteți redeschide folosind link-ul „Accesat recent” în partea de jos a ferestrei de navigare.

Odată ce un Tichet a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Tichet care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui Tichet înapoi la „De făcut”

Dacă ați preluat un Tichet din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Utilizarea „Așteptare”

Atunci când plasați un Tichet în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

• Așteptați mai multe informații

• Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Tichetul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Atunci când se primește un e-mail sau când se atinge "numărul de zile de așteptare" fără niciun răspuns, Tichetul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiat pentru ca dvs. să îl continuați.

În mod alternativ, dacă ați setat opțiunea „Închideți dacă nu s-a primit niciun răspuns”, atunci când ajungeți la numărul de zile de așteptare dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Tichetul, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Tichetul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Când această dată este atinsă, Tichetul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, evidențiat pentru a vă permite să îl continuați.

Resetare la „În curs”

Re-selectați această opțiune dacă doriți să anulați Acțiunea „Așteptarea”.

Rezolvarea unui Tichet

Semnalați finalizarea unui Tichet prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.

În plus față de marcarea Tichetului ca fiind rezolvat, puteți specifica "Metoda de rezolvare", cu următoarele opțiuni:

• Comunicarea cu beneficiarul serviciului

• Niciun răspuns din partea clienților

• Respins

• Respins ca Spam

Atunci când selectați să rezolvați un Tichet, dacă acesta a fost configurat în acest mod în sistemul dvs. (a se vedea aici pentru mai multe informații), trebuie fie:

• Trimiteți un e-mail de rezoluție

sau

• Adăugați o notă de rezoluție internă

Dacă marcați Tichetul ca rezolvat și nu ați făcut niciuna dintre acestea, sistemul va afișa un mesaj de memento:

Dacă apoi alegeți să trimiteți un e-mail de rezoluție, sistemul va afișa acest lucru cu o căsuță verde în e-mail sau notă:

Veți putea apoi să marcați Tichetul ca rezolvat.

Dacă ați adăugat deja o rezoluție

Dacă tocmai ați adăugat o notă sau ați trimis un e-mail înainte de a marca "rezolvat", sistemul va marca automat acest lucru în mod corespunzător și nu vă va cere să adăugați o altă confirmare a rezolvării.

Notă de rezoluție ulterioară / Afișare e-mail în cronologie.

Pentru Tichetele rezolvate, veți putea vedea nota / e-mailul care a fost etichetat ca rezoluție, evidențiat/ă în verde cu marcajul de bifare:

Rezoluție rapidă

Pentru o rezoluție rapidă, puteți, de asemenea, să trimiteți e-mailul de rezolvare și să marcați Tichetul ca rezolvat cu un singur clic. Nu trebuie decât să faceți clic pe butonul „Trimiteți și rezolvați” din subsolul e-mailului pe care îl trimiteți.

După ce un Tichet a fost rezolvat, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Tichetul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Tichetul va trece la starea "Închis". Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru.

After the feedback window has completed without any further response, the Ticket will move to a state of fully 'Closed'. Any subsequent mails received will launch a brand new work item.

Starea tichetelor Vechi vs Nou

Acțiunile de tip evaluare de coleg implică două părți: prima parte este "realizarea" Acțiunii de către un utilizator, iar cea de-a doua parte constă în verificarea dacă Acțiunea a fost finalizată corect - această verificare este efectuată de un alt utilizator.

Acțiunea va apărea mai întâi în starea „De făcut”. Linia de timp va arăta că Acțiunea nu se află în stadiul de evaluare de coleg:

După ce Acțiunea a fost finalizată și marcată ca fiind „Rezolvată” de către utilizatorul care a efectuat Acțiunea, aceasta este atribuită unui alt utilizator pentru a fi revizuită și este readusă în starea de „De făcut”. Aceasta va fi acum afișată ca fiind „În curs de evaluare de coleg” pe linia de timp:

Utilizatorul care revizuiește poate decide apoi dacă utilizatorul inițial a efectuat corect activitatea, selectând „Da” sau „Nu” din lista de verificare derulantă. De asemenea, poate adăuga o notă.

Atunci când efectuează o revizuire de coleg a unui element de lucru, utilizatorii pot edita datele din cadrul Acțiunii. Acest lucru permite revizorului să efectueze unele modificări ale datelor ca parte a activității de evaluare.

Persoana care a efectuat evaluarea poate apoi să marcheze acțiunea ca fiind „Rezolvată” și să decidă dacă Acțiunea a trecut de evaluarea de coleg, dacă a eșuat sau dacă persoana care a efectuat evaluarea nu a putut să o evalueze:

Trece - Selectarea „Trece” va închide Acțiunea. Puteți adăuga un comentariu, dar acesta nu este obligatoriu.

Eșec - Dacă selectați „Eșec”, este obligatoriu să introduceți un comentariu. Atunci când faceți clic pe Rezolvare, Acțiunea se va întoarce la primul utilizator în starea De făcut, cu comentariul inclus. Atunci când primul utilizator rezolvă Acțiunea, aceasta se va întoarce la evaluatorul coleg în starea „De făcut”.

Imposibil de finalizat - Selectarea „Imposibil de finalizat” va închide Acțiunea.

Salvarea vizualizărilor dvs.

Vă puteți salva vizualizările preferate făcând clic pe „Salvare”, apoi pe „Salvare ca setări noi”.

Puteți accesa setările salvate făcând clic pe link-ul Setări salvate. Aici puteți, de asemenea, să ștergeți și să redenumiți Vizualizările salvate. Puteți utiliza funcția de căutare în text liber pentru a căuta opiniile dumneavoastră. Nu există o limită a numărului de Vizualizări pe care le puteți salva. Puteți copia numele căutării salvate făcând clic pe butonul de copiere din fila respectivă:

Copiere/lipire în Excel

Puteți copia și lipi informațiile din grila Vizualizări într-o foaie de calcul Excel selectând informațiile pe care doriți să le copiați și utilizând Ctrl C și Ctrl V. Informațiile care sunt copiate și lipite includ toate filtrele aplicate. De asemenea, titlurile coloanelor vor fi copiate și lipite automat.

Puteți, de asemenea, să copiați și să lipiți toate informațiile din grila Vizualizări folosind Ctrl-A.

Trimirere inițială a cazului

Cazuri pot fi inițiate în următoarele moduri:

• Prin intermediul unui e-mail de intrare (dacă sistemul este configurat să facă acest lucru pentru acea căsuță de e-mail).

• Printr-o acțiune „Start Caz” în cadrul unui flux de Caz.

• Manual, din link-ul „Creați un nou element de lucru” din bara de instrumente Work Manager.

• Pornit automat

• Prin integrări de terță parte.

Cum se deplasează Cazurile prin diferite stări

Atunci când inițiați manual un Caz direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Proiect” până când va fi trimis pentru prima dată.

Atunci când îl începeți manual, trebuie să completați "Scurtă descriere a Cazului".

Odată ce un Caz a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Caz care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui element înapoi la "De făcut"

Dacă ați preluat un Caz din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Necesită atenție

În plus, în cazul în care există o problemă cu un Caz (de obicei, din cauza unei probleme cu una dintre Acțiunile sale), Cazul va fi readus în starea de „De făcut”.

După ce Cazul este în această stare, proprietarul Cazului poate vedea acest lucru împreună cu motivul - adică adesea Acțiunea problemă din Cardul de informații. În calitate de Proprietar de Caz, aveți la dispoziție diverse opțiuni:

• Re-elaborați Cazul dintr-o etapă anterioară sau din Acțiunile finalizate în cadrul acestei etape

• Așezați cazul în așteptare - Pauză

• Resetați Cazul la În curs

• Lansați manual / re-lansați Acțiuni

Utilizarea „Așteptare”

Atunci când plasați un Caz în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

• Așteptați mai multe informații

• Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

• Pauză

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Cazul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare și evidențiat cu pictograma Așteptare.

Atunci când se primește un e-mail (sau când, pentru Tichete, se atinge "numărul de zile de așteptare" fără niciun răspuns), elementul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiat pentru ca dvs. să îl continuați.

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Cazul, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Cazul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Când această dată este atinsă, elementul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, evidențiat pentru a vă permite să îl continuați.

Pauză

Oprirea ceasului pe Elementele de lucru în stare de Pauză

Vor fi afișate orele rămase ale SLA când Elementul de lucru este în Pauză.

Această caracteristică este o îmbunătățire a Opririi ceasului pe elementele de lucru care se află în stare de pauză.

Dacă un element de lucru se află într-o stare de Pauză, iar regula Data de scadență configurată în Builder este setată pe „Adăugați timp de așteptare la data de scadență”, atunci sistemul nu afișează data de scadență în banda de antet. În schimb, sistemul arată timpul rămas până când elementul este Așteptat. În cazul în care elementul de lucru mai are până la data scadenței, mesajul va fi afișat ca „Așteptat: Întrerupt x h y m înainte de scadență”. Dacă lucrarea a trecut de data de scadență, mesajul va fi „Așteptat: Întrerupt x h y m după scadență”.

Exemplu: element de lucru care este întrerupt în cazul în care data scadenței sale este la zi sau astăzi.

Rezolvarea unui Caz

Semnalați finalizarea Cazului unui element prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.

Rezolvare prin completare

Rezolvarea prin completare va marca Cazul ca fiind rezolvat cu succes.

După ce un Caz a fost rezolvat în acest fel, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Cazul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.

După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Cazul va trece la starea „Închis”. Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru.

Rezolvat prin anulare

Selectarea acestei opțiuni și apăsarea butonului pentru confirmare va duce la anularea Cazului. Acesta va fi complet închis și nu va mai fi disponibil pentru procesare. Dacă redeschideți fila pentru acest element, sistemul va confirma anularea Cazului.

Situații de caz vechi și noi

Am îmbunătățit documentația noastră de ajutor mutând-o online pe docs.enate.net. Aici veți găsi tot ce trebuie să știți despre cum să profitați la maximum de Enate, cu prezentări video și explicații mai detaliate.

Tutoriale online

În paralel cu punerea online a întregului nostru suport, am început să adăugăm mai multe instrumente, ghiduri și videoclipuri direct în sistem pentru a ghida utilizatorii către tutorialele noastre online - Acest lucru ar trebui să faciliteze conectarea noilor utilizatori și să îi informeze cu privire la noile caracteristici atunci când acestea apar.

În timp, vom adăuga mai multe dintre aceste sugestii și feedback în noua secțiune Documentație a paginii Feedback Enate.

Odată ce un subcaz a fost lansat (fie manual, fie prin intermediul unei acțiuni "Start Case"), o acțiune "Wait for Sub-Cases to complete" (Așteptarea finalizării subcazurilor) va trece la o stare de "Waiting" (Așteptare) pentru ca toate subcazurile care se desfășoară în prezent în cadrul unui caz să fie finalizate înainte de a permite finalizarea cazului.

Odată ce subcazul este finalizat, acțiunea "Wait for Sub Case to Complete" (Așteptați finalizarea subcazului) se va închide automat.

În cazul în care un subcaz nu a fost postat, dar a fost postată o acțiune "Așteptarea finalizării subcazurilor", acțiunea "Așteptarea finalizării subcazurilor" va intra în starea "De făcut" și va fi alocată unei cozi de așteptare.

În cazul în care acțiunea nu se află în starea "Waiting for Sub Case to complete" (Așteptând finalizarea subcazului), iar subcazului pe care îl așteaptă a fost finalizat, va apărea un mesaj precum "The Sub Case is completed on the Fact Sheet" (subcazul este finalizat în fișa de date).

Dacă subcazul nu este încă lansat și încercați să setați acțiunea la "În așteptarea finalizării subcazului", acțiunea se va închide deoarece nu a fost lansat niciun subcaz.

Dacă încercați să rezolvați manual o acțiune "În așteptarea finalizării unui subcaz", sistemul vă va informa că cazul principal nu va mai aștepta finalizarea subcazului înainte de a se finaliza singur.

Fila Comunicări

Filtrarea filei Comunicații

Dacă faceți clic pe pictograma de filtrare, se va afișa o fereastră pop-up de filtrare în care puteți selecta sau de-selecta diferitele tipuri de comunicare pe care doriți să le vizualizați pe cronologie. Puteți filtra fila Comunicații în funcție de următoarele comunicații:

• E-mailuri​

  • Anulate - aceasta va afișa e-mailurile care au fost anulate, când au fost anulate și de către cine au fost anulate

  ​​

  • Eșecuri - aici se afișează mesajele de e-mail care nu au fost trimise și motivul pentru care nu au fost trimise. Rețineți că puteți încerca să retrimiteți e-mailurile nereușite din secțiunea Cronologie, făcând clic pe opțiunea "Reîncercare".​

  • Primite - aici se vor afișa e-mailurile primite de la o terță parte, când au sosit și de către cine au fost trimise

  • Trimise - aici se arată e-mailurile trimise către o terță parte, când au fost trimise și cine le-a trimis.

  • Programate - aici se vor afișa e-mailurile care sunt programate pentru a fi trimise la o dată ulterioară, când sunt programate e-mailurile pentru a fi trimise și cine a stabilit programarea. Aveți, de asemenea, opțiunea de a trimite e-mailul acum sau de a anula e-mailul din Cronologie. În plus, atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, opțiunea de a trimite e-mailurile imediat sau de a anula trimiterea e-mailului va apărea în cronologie în timpul perioadei de anulare a trimiterii (consultați aici pentru mai multe informații despre opțiunea de anulare a trimiterii) atunci când mesajele de e-mail programate sunt setate să apară în Cronologie.

  ​​

• Jurnal de activitate

  • Apeluri telefonice primite și efectuate

  • Scrisori primite și trimise

• Note ​

• Self Service - comunicări introduse de utilizatorii Self Service

• (Dacă elementul de lucru este un Tichet) Descriere inițială a Tichetului

• Includere elementele de lucru aferente - când opțiunea este activă, cronologia va afișa informații nu doar din acest element de lucru, ci pentru toate elementele de lucru aferente.

  • Atunci când un element de lucru asociat apare pe cronologie, referința acestuia va fi afișată în cronologie.

    ​​

  • Această setare este activată în mod implicit pentru Cazuri, astfel încât, atunci când vizualizați un Caz, veți putea vedea și comunicările pentru toate Acțiunile corespunzătoare acestuia.

  • Această opțiune este dezactivată în mod implicit pentru Tichete și Acțiuni, astfel încât acestea vor afișa în mod implicit doar comunicările din acest element de lucru.

• Vizualizare elemente generate de sistem - când este activată, vor fi afișate intrările din cronologie generate de sistem, cum ar fi e-mail-urile de confirmare a transmiterii trimise de Enate. Această opțiune este dezactivată în mod implicit.

Dacă se aplică un filtru, lângă pictograma de filtru va apărea un număr care vă va indica câte tipuri de comunicări puteți vedea din numărul total de tipuri de comunicări disponibile.​

Fila Cronologie

Fila Cronologie arată întregul istoric al activității care a avut loc pentru un element de lucru (și elementele aferente), inclusiv comunicări, modificări de stare, cu cele mai recente actualizări afișate în partea de sus a cronologiei.

Filtrarea filei Cronologie

Dacă faceți clic pe pictograma de filtrare, se va afișa o fereastră pop-up de filtrare în care puteți selecta sau de-selecta diferitele tipuri de elemente pe care doriți să le vizualizați pe cronologie. Pe lângă comunicările precum e-mailurile și apelurile telefonice, puteți filtra fila cronologie în funcție de următoarele informații:

• Alocări

  • Realocări - realocări între utilizatori

• Calitate

  • Data de scadență lipsă - Data de scadență pentru elementul de lucru lipsește

• Modificări de stare

  • când a fost schimbată starea elementului de lucru (de exemplu, de la În curs la Rezolvat), de către cine a fost schimbată și motivul pentru care a fost schimbată.

• Dacă starea s-a schimbat în Așteptare, linia de timp va afișa, de asemenea, tipul Așteptare:

• Dacă starea s-a schimbat în Rezolvat, Linia de timp va afișa, de asemenea, Metoda de rezolvare

• atunci când o Acțiune de evaluare coleg se află în etapa de evaluare coleg:

• Dacă un Caz are o problemă:

• Includere elementele de lucru aferente - când opțiunea este activă, cronologia va afișa informații nu doar din acest element de lucru, ci pentru toate elementele de lucru aferente.

  • Atunci când un element de lucru asociat apare pe cronologie, referința acestuia va fi afișată în cronologie.

  • Această setare este activată în mod implicit pentru Cazuri, astfel încât, atunci când vizualizați un Caz, veți putea vedea și informațiile despre toate Acțiunile corespunzătoare acestuia.

  • Această opțiune este dezactivată în mod implicit pentru Tichete și Acțiuni, astfel încât acestea vor afișa în mod implicit doar informațiile din acest element de lucru.

  • O singură excepție este atunci când uniți un Tichet, toate Tichetele închise din cauza unirii vor afișa în mod implicit informațiile din Tichetul aferent.

• Vizualizare elemente generate de sistem - când este activată, vor fi afișate intrările din cronologie generate de sistem, cum ar fi e-mail-urile de confirmare a transmiterii trimise de Enate. Această opțiune este dezactivată în mod implicit.

Dacă se aplică un filtru, lângă pictograma de filtru va apărea un număr care vă va indica câte tipuri de informații puteți vedea din numărul total de tipuri de informații disponibile.

Icoana Informații noi

Pictograma Informații va fi evidențiată atunci când sosesc informații noi pentru pentru articolul de lucru care nu a fost încă citit. Dând click pe el, veți vedea când au fost primite noile informații.

Puteți alege să marcați informațiile ca fiind citite, ceea ce va readuce pictograma Informații la normal. De asemenea, puteți marca informațiile ca necitite făcând clic pe opțiunea "Mark as New" (Marcați ca nou).

Buton de copiere

Puteți copia numele Utilizatorului făcând clic pe butonul de copiere din fila respectivă:

Puteți copia numele căutării salvate făcând clic pe butonul de copiere din fila respectivă:

Puteți, de asemenea, să copiați referința și numărul elementului de lucru făcând clic pe pictograma de copiere din fila respectivă:

Pictograme de grilă

În plus față de pictogramele de stare afișate pe grilele articolelor de lucru, pot fi afișate pictograme suplimentare pentru a vă ajuta să furnizați informații de nivel înalt despre bilet, caz sau acțiuni.

Aceste pictograme apar, de asemenea, atunci când căutați un articol de lucru în Quickfind.

Acestea indică următoarele informații:

Filtrare În grilă

Puteți aplica mai multe filtre la toate coloanele de date standard și personalizate din grilă, cu excepția Datei de scadență, făcând clic pe pictograma de lângă titlul coloanei dorite.

De asemenea, puteți aplica mai multe filtre la toate coloanele de date standard și personalizate din grila parcului de roboți. Filtrele aplicate vor rămâne la revenirea în Inbox echipa mea.

Pe lângă faptul că pot fi aplicate în Modul Live, filtrele multiple pot fi aplicate la toate coloanele de date standard și personalizate în Modul Test, indiferent de tipul de utilizator - deci indiferent dacă sunteți Șef de echipă, Manager de echipă sau dacă aveți sau nu acces la Builder.

Copiere/lipire în Excel

Puteți copia și lipi informațiile din grila de pe pagina principală într-o foaie de calcul Excel, selectând informațiile pe care doriți să le copiați și utilizând Ctrl C și Ctrl V.

Informațiile care sunt copiate și lipite includ toate filtrele aplicate. De asemenea, titlurile coloanelor vor fi copiate și lipite automat.

Puteți, de asemenea, să copiați și să lipiți toate informațiile din grilă folosind Ctrl-A.