Nous avons amélioré notre documentation d'aide en la rendant disponible en ligne à l’adresse docs.enate.net. Vous y trouverez des vidéos de présentation et des explications plus approfondies afin d’apprendre tout ce que vous devez savoir sur Enate.

En plus d’avoir rendu toute notre documentation d’aide disponible en ligne, nous avons commencé à intégrer des info-bulles, des guides et des vidéos plus complets directement dans le système pour guider les utilisateurs vers nos explications en ligne. Cela devrait permettre de faciliter la prise en main du système pour les nouveaux utilisateurs et de vous informer des nouvelles fonctionnalités.

Nous en ajouterons d'autres au fil du temps et vos suggestions et commentaires sont les bienvenus dans la nouvelle section Documentation de la page Feedback d'Enate.

La page de gestion des contacts vous permet d’afficher et gérer tous vos contacts externes au même endroit.

Vous pouvez accéder à la page Gestion des contacts à partir du lien de navigation. Vos contacts et leurs informations seront affichés dans un tableau.

Vous pouvez également ouvrir la Page d’activité du contact à partir d’à partir d’ici en cliquant sur le lien du nom.

Ajout, modification et suppression de contacts

Vous pouvez créer de nouveaux contacts externes de trois façons :

1. En cliquant sur l'icône "+" dans l'écran de gestion des contacts

2. De QuickFind :

3. Importation en bloc à partir d'Excel. Vous pouvez également importer une liste de contacts à partir d'une feuille de calcul Excel et un modèle est fourni. Il est obligatoire de saisir l'adresse électronique lors de l'importation de contacts à partir d'un modèle Excel. Si vous ne spécifiez pas de société, le contact sera automatiquement défini comme monde.

Pour modifier un contact, double-cliquez sur le contact pour afficher la fenêtre Modifier le contact.

Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau, la langue préférée de vos contacts en sélectionnant la case à cocher du contact et le bouton de modification apparaîtra.

Pour supprimer un contact, cliquez sur la case à cocher du contact et le bouton de suppression apparaîtra. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.

Nom de la société - Champ d’application du Contact externe

Selon la configuration choisie dans Builder, vous aurez diverses options lors de l'affectation d'une entreprise à un contact externe :

• Toutes les entreprises/Monde

  • En définissant le paramètre sur cette société, le contact externe peut créer et accéder aux activités de toutes les sociétés.

  • Cela signifie également que les utilisateurs de Work Manager sont en mesure de rechercher d’autres contacts externes dans une activité.

• Une société spécifique (locale)

  • Le fait de définir le champ d’application du contact à une société spécifique signifie que le contact externe ne pourra créer et accéder qu’aux activités de cette société particulière à laquelle le contact externe a été associé.

  • Les utilisateurs ne pourront également ajouter un contact à un Packet API que si le contact fait partie de la même entreprise (ou d’une organisation parapluie).

Configuration des paramètres de la grille

Vous pouvez choisir les colonnes à afficher en cliquant sur l'icône en forme de roue dentée et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes standard.

Vous pouvez ajouter des colonnes personnalisées à la grille en cliquant sur l’icône en forme de roue et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes de données personnalisées. Les colonnes de données personnalisées sont créées dans Enate Builder. Des champs de tous les types de données peuvent être créés, à l’exception des fichiers des tableaux et des fichiers de texte long.

Vous pouvez revenir à la sélection initiale de colonnes en cliquant sur "Revenir aux valeurs par défaut". Vous pouvez trier le tableau par ordre alphabétique pour une colonne en cliquant sur le titre de cette colonne :

Dans la dernière version d’Enate, nous avons simplifié les différents statuts d’une activité afin de vous faciliter la tâche. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Les Tickets, les Cas et les Actions peuvent être placés sur différents statuts standard au fur et à mesure de leur progression dans le système.

• Projet - L’activité n’a pas encore été soumise initialement.

• À faire - l’activité est en attente d’une ressource pour pouvoir progresser.

• En traitement - l’activité a été prise en charge et est en cours de traitement.

• Attendre - sélectionnez cette option si, pour une raison ou une autre, la progression de l’activité a dû être interrompue - cela peut être dû au fait que nous attendons des informations d’une autre ressource ou qu’il est prévu que l’activité soit suivi à une certaine date.

• Résoudre - Sélectionnez cette option dans le cadre de la clôture des tâches de l’activité.

Nouveau statut : « À faire »

En plus d’avoir uniformisé les états des Tickets, des Cas et des Actions, nous avons également pris en compte vos commentaires pour ajouter un nouveau statut : « À faire ».

Quand une activité est soumise dans Enate, elle conserve le statut « À faire » jusqu'à ce qu'elle soit prise en charge par une ressource humaine ou un robot.

Lorsque vous commencez à mettre à jour une activité avec ce statut :

• elle vous sera automatiquement assignée et

• son statut sera changé en « En cours »

Vous pouvez également choisir de changer vous-même le statut d’une activité. Cela permet d’indiquer que l’activité est à présent prise en charge et qu'elle conservera ce statut jusqu'à sa résolution ; en supposant, par exemple, que vous ne deviez pas attendre de recevoir plus d’informations.

Redonner le statut « À faire » à une activité

Si vous avez pris une activité en charge par erreur, ou si vous estimez que vous ne serez pas en mesure de la faire progresser, vous pouvez annuler votre affectation pour la transférer à une autre ressource, ou la replacer dans sa File d’attente. Vous pouvez faire cela après dix secondes ou après une demi-heure, mais une fois fait, le système redonnera automatiquement le statut à « À faire » à cette activité afin que tout le monde sache que plus aucun progrès ne sera effectué tant qu’une autre ressource ne l’aura pas reprise en charge. Vous pouvez également redonner manuellement le statut sur « À faire » à une activité si, par exemple, vous avez commencé à travailler dessus par erreur et que vous devez rapidement en annuler le changement de statut.

De même, si un robot refuse une activité, son statut repassera en « À faire » pour permettre à une ressource humaine de la prendre en charge.

Utiliser le statut « En attente »

Remarque : Si vous travaillez sur un Ticket, un Cas ou une Action et que vous devez temporairement le/la mettre en pause parce que vous attendez des informations supplémentaires ou pour toute autre raison temporaire, choisissez plutôt le statut « En attente ».

Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations avec la sortie de la dernière version de Work Manager v2021.1.

Pour un aperçu rapide des principaux changements, vous pouvez consulter cette courte vidéo explicative :

Nouveaux statuts plus simples

Dans la dernière version d’Enate, nous avons simplifié les différents statuts d’une activité afin de vous faciliter la tâche. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Nouvelle fonctionnalité de planification des e-mails et nouvelle page de la Boîte d’envoi

Nous avons également ajouté une nouvelle fonctionnalité pour la planification des e-mails qui fonctionne de pair avec la nouvelle page de la Boîte d’envoi. Pour un aperçu de ces nouveautés, regardez la vidéo suivante :

Cliquez ici pour obtenir plus d’informations sur la nouvelle fonctionnalité de planification des e-mails et la nouvelle page de la Boîte d’envoi.

Vous pouvez également consulter la section Aide Work Manager dans laquelle vous trouverez des explications plus complètes sur toutes les fonctionnalités de Work Manager.

Soumission initiale du Cas

Les Cas peuvent être lancés de la manière suivante :

• Par un courriel entrant (si le système est configuré au préalable dans la boîte aux lettres)

• Par une action "Lancer un cas" dans un autre flux de Cas.

• Manuellement, à partir du lien "Créer une nouvelle activité" dans la barre d’outils de Work Manager lancée automatiquement

• Via des intégrations tierces

Comment les Cas évoluent d’un statut à un autre

Lorsque vous démarrez manuellement un Cas directement dans Enate, il restera reste sur le statut "brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Lorsque vous commencez manuellement, vous devez remplir une "description succincte du Cas".

Une fois qu’un Cas a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Cas avec ce statut, il :

• vous sera automatiquement affecté et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Définir une activité dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un cas par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Nécessite une attention particulière

De plus, en cas de problème avec un Cas (généralement en raison d’un problème avec l’une de ses actions), le cas reviendra sur le statut "À faire".

Une fois que le Cas est sur ce statut, le responsable du cas peut le voir ainsi que la raison - c’est-à-dire souvent l’action qui pose problème dans la Carte d'information. En tant que Responsable du Cas, vous avez plusieurs options à votre disposition :

• Retravailler le Cas à partir d’une étape précédente ou d’Actions terminées au cours de l’étape

• Mettre le cas en pause

• Réinitialiser le Cas en traitement

• Lancer / relancer manuellement les actions

Utilisation de "Attendre"

Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez interrompre temporairement le travail sur celui-ci parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre blocage temporaire, vous devez choisir le statut "Attendre" .

Lorsque vous placez un Cas sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)

• Pause

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le Cas passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer jusqu’à la date de suivi et il sera mis en évidence par l’icône "Attendre".

Lorsqu’un courrier entrant arrive (ou, pour les Tickets, lorsque le "nombre de jours à attendre" est atteint sans réponse), l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception, en surbrillance pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le Cas, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

Après avoir confirmé le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , le Cas passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Pause

Arrêt de l'horloge pour les activités dont le statut est en pause

Les heures restantes de l’ANS lorsque l’activité est en pause seront affichées.

Cette fonction est une amélioration de la fonction "Arrêt de l'horloge" pour les activités dont le statut est en pause.

Si une activité est en pause et que la règle d'échéance configurée dans le Builder est paramétrée sur "Ajouter un temps d'attente à l'échéance", le système n'affiche pas l’échéance dans le ruban d'en-tête. Le système indique plutôt le temps restant jusqu’à l’échéance de l’activité. Si l’activité n’a pas encore dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m avant l’échéance". Si le travail a dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m après le retard".

Exemple : une activité qui est mise en pause lorsqu’elle est conforme à l’échéance ou qu’elle est attendue aujourd’hui

Résolution d’un Cas

Vous indiquez que le Cas est terminé pour une activité en la marquant comme résolue.

Terminer la résolution

Terminer la résolution marquera le Cas comme résolu avec succès.

Une fois qu’un Cas a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Cas passe sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Annuler la résolution

En sélectionnant cette option et en appuyant sur le bouton pour confirmer, le Cas sera abandonné. Il sera complètement fermé et ne pourra plus être traité. Si vous rouvrez l’onglet de cette activité, le système confirme que le Cas a été abandonné.

Lorsque vous résolvez un Cas, il est recommandé d'envoyer un courriel de résolution ou d'ajouter une note interne détaillant la résolution.

Statuts des Cas: anciens et nouveaux

Programmation d’un courriel

Vous pouvez programmer la date et l’heure d’envoi d’un courriel en sélectionnant l'option Programmer l'envoi.

Le courriel programmé apparaîtra dans les onglets Comms et Chronologie avec le nom de la personne qui l'a programmé et la date à laquelle il a été programmé. Vous pouvez aussi envoyer immédiatement un courriel programmé à partir des onglets Comms et Chronologie.

Boîte d’envoi

Les courriels dont vous avez programmé l'envoi à une date ultérieure apparaissent dans la Boîte d'envoi.

Vous pouvez accéder à la Boîte d'envoi à partir du lien de navigation. Le nombre total de courriels dans votre Boîte d'envoi sera également affiché dans le lien de navigation.

Vous pouvez trouver sur la Boîte d’envoi les courriels de vous ou votre équipe qui doivent être envoyés à une date ultérieure ou dont l'envoi a échoué.

Vous pouvez sélectionner le nombre de courriels à afficher dans l'option située à droite.

Vues de la grille de la Boîte d’envoi

La première fois qu’un chef d’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Les courriels de mon équipe". La première fois qu’un membre de l’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Mes courriels". Vous pouvez modifier l’affichage de la Boîte d’envoi afin de n’afficher que vos courriels, ceux de votre équipe, ceux du système ou tous les courriels de la boîte d'envoi. La configuration sera conservée lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez.

En sélectionnant "Mes courriels", vous pouvez voir les courriels que vous avez envoyés et qui se trouvent dans votre Boîte d'envoi.

"Les courriels de mon équipe" vous montre les courriels envoyés par votre équipe qui sont dans la Boîte d’envoi ainsi que les courriels relatifs aux activités sur lesquelles les membres de votre équipe travaillent qui sont dans la Boîte d'envoi.

Sélectionner "Les courriels du système" vous permet de voir les courriels qui sont envoyés automatiquement par le système, notamment parce qu’un Ticket a été fractionné ou fusionné.

"Tout" vous permet de voir les courriels envoyés par vous, votre équipe ainsi que les courriels qui ne sont pas de votre équipe et auxquels vous avez accès (configuration possible dans Builder, voir ici pour plus d'informations).

Nouvel essai et annulation

Vous pouvez réessayer manuellement d’envoyer un courriel en cliquant sur l’icône "Nouvel essai". Le courriel passera au statut de "Nouvel essai en attente", voir ici pour plus d’informations sur les statuts d’envoi dans la Boîte d’envoi.

Vous pouvez également réessayer d’envoyer un courriel via la Chronologie.

Vous pouvez également annuler l'envoi d'un courriel en cliquant sur l'icône "Annuler". Cela supprimera le courriel de la Boîte d'envoi.

Vous avez également la possibilité de réessayer ou d’annuler l’envoi de courriels en bloc.

Veuillez noter que le système ne réessayera pas automatiquement d'envoyer des courriels qui ont migré à partir d'une ancienne version (2020.1 ou antérieure). Ils ne peuvent être envoyés qu’en réessayant manuellement, c’est-à-dire en cliquant sur l’icône "Nouvel essai".

Fenêtre contextuelle des courriels

En double-cliquant sur un courriel, vous accéderez aux informations du courriel dans une fenêtre contextuelle en lecture seule. Vous pouvez voir de qui vient le courriel, à qui il est destiné, etc. Vous avez également la possibilité de faire un nouvel essai et d’annuler l’envoi du courriel à partir de la fenêtre contextuelle.

Ajuster les colonnes de la grille

Vous pouvez ajuster les colonnes de la grille en cliquant sur le bouton des paramètres. Elles seront enregistrées lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez. Les colonnes "À" et "Objet" sont obligatoires.

• Connecteur des courriels - le nom du connecteur des courriels via lequel votre système envoie des courriels. La configuration s’effectue dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Importance - le paramètre d’importance du courriel, c'est-à-dire élevé, normal, faible.

• Généré par le système - si le courriel a été automatiquement généré par le système (par exemple pour notifier un utilisateur lorsqu’un Ticket a été fractionné).

• Dernière tentative d’envoi - date de la dernière tentative d’envoi du courriel (automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur)

• Message d’échec du dernier envoi - un message affichant la raison de l’échec de la dernière tentative d’envoi du courriel par exemple, le connecteur des courriels est désactivé. Veuillez l'activer et réessayer.

• Enregistré - la date et l’heure enregistrées lors du premier échec d’envoi du courriel.

• Prochaine tentative d’envoi - date à laquelle le système essaiera d’envoyer le courriel

• Paquet - la référence de l’activité dont le courriel est originaire. En cliquant sur ce bouton, vous accédez à l’écran de l’activité.

• Type de paquet - si le courriel est rattaché à un Ticket, un Cas ou une Action

• Nombre de tentatives d’envoi - ce nombre indique le nombre de fois que le système a essayé d’envoyer le courriel. Vous pouvez définir ce nombre dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Statut de l’envoi - indique l’état d’avancement de l’envoi des courriels dans la Boîte d'envoi. Il y a 4 statuts :

  • Échec - un courriel affichant ce statut a échoué. Pour l’envoyer, il faut "réessayer" manuellement.

  • Connecteur désactivé - si un courriel a ce statut d’envoi, cela signifie que le Connecteur a été désactivé dans Builder. Cliquez ici pour plus d’informations pour savoir comment l’activer.

  • Nouvel essai en attente - un courriel avec ce statut d’envoi est en attente

  • File d’attente - un courriel avec ce statut d’envoi est déjà programmé pour être envoyé. Les courriels envoyés lorsque l'option Annuler l'envoi a été définie auront également ce statut (voir ici pour plus d'informations sur l'option Annuler l'envoi). Le moment où ces courriels seront envoyés dépend de l’option Modèle de reprise automatique en cas d'échec qui est définie dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Nombre de pièces jointes - combien de fichiers (le cas échéant) sont joints au courriel

Annuler l'envoi

Le paramètre Annuler l'envoi vous permet d'ajouter un délai à l'envoi de vos courriels, ce qui vous donne la possibilité d'annuler l'envoi d'un courriel ou de revoir un courriel avant qu'il ne soit envoyé.

Vous pouvez définir le délai d’attente avant l’envoi d’un e-mail dans les réglages utilisateur.

Lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, une fenêtre contextuelle apparaît pour vous permettre d’annuler l’envoi du courriel.

De plus, lorsqu'un délai d'annulation de l'envoi est défini, vous avez la possibilité d'envoyer un courriel "maintenant" dans la chronologie, ce qui annule le délai de la configuration de l'annulation de l'envoi et vous avez également la possibilité d'annuler l'envoi du courriel.

Lorsqu’un délai d’annulation d’envoi est défini, les courriels sont affichés dans la page Boîte d’envoi avec un statut d’envoi en File d'attente.

Icône « Nouvelles informations »

L'icône Informations sera mise en évidence lorsque de nouvelles informations pour une activité n’ont pas encore été lues. Si vous cliquez dessus, la date à laquelle la nouvelle information a été reçue sera affichée.

Vous pouvez choisir de marquer l'information comme étant lue, ce qui ramènera l'icône Information à son état normal. Vous pouvez également marquer l'information comme non lue en cliquant sur l'option « Marquer comme nouveau ».

Bouton copier

Vous pouvez copier le nom de votre recherche sauvegardée en cliquant sur le bouton de copie de l'onglet :

Vous pouvez copier le nom de l'utilisateur en cliquant sur le bouton de copie de l'onglet :

Vous pouvez également copier la référence et le numéro de l’activité en cliquant sur l'icône de copie dans l'onglet :

Onglet Comms

Filtrage de l'onglet Comms

En cliquant sur l’icône de filtrage, une fenêtre contextuelle de filtrage s’affiche, dans laquelle vous pouvez sélectionner ou désélectionner les différents types de communication que vous souhaitez afficher sur la chronologie. Vous pouvez filtrer l’onglet Comms via les communications suivantes :

• Courriel

  • Annulés - vous verrez quels courriels ont été annulés, quand ils ont été annulés et par qui ils ont été annulés

  ​

  • Échec - cette rubrique indique les courriels dont l'envoi a échoué et la raison de cet échec. Notez que vous pouvez essayer de renvoyer les courriels qui ont échoué à partir de la section Chronologie en cliquant sur l’option "Nouvel essai".

  ​

  • Entrants - cette rubrique indique les courriels provenant d'une tierce partie, leur date d'arrivée et leur expéditeur

  • Sortants - cette rubrique indique les courriels envoyés à un tiers, leur date d'envoi et leur auteur.

  • Programmés - cette rubrique affiche les courriels dont l’envoi est programmé à une date ultérieure, la date d’envoi des courriels et le nom de la personne qui a défini le calendrier. Vous avez également la possibilité d’envoyer le courriel maintenant ou de l’annuler à partir de la Chronologie. De plus, lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, l’option permettant d’envoyer les courriels immédiatement ou d’annuler l’envoi apparaîtra dans la Chronologie pendant la période d’annulation de l’envoi (voir ici pour plus d’informations sur l’option d’annulation de l’envoi) lorsque les courriels programmés sont configurés pour apparaître dans la Chronologie.

• Journal des activités

  • Appels téléphoniques entrants et sortants

  • Courriers entrants et sortants

• Notes

• Libre-Service - communications saisies par les utilisateurs du libre-service

• (Si l’activité est un ticket) Description initiale du ticket

• Inclure les activités connexes lorsque cette option est activée, l’onglet Comms affichera les communications de cette activité mais aussi de toutes les activités connexes

  • Lorsqu’une activité liée apparaît sur la Chronologie, sa référence s’affichera aussi.

  • Ce paramètre est activé par défaut pour les cas, afin que lorsque vous consultez un Cas, vous pourrez voir aussi les communications pour toutes les Actions correspondantes.

  • Cette option est désactivée par défaut pour les tickets et les actions afin qu’ils affichent par défaut uniquement les communications en lien aveccette activité.

• Afficher les éléments générés par le système - lorsque cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les courriels de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, s'affichent. Cette option est désactivée par défaut.

Si un filtre est appliqué, un nombre apparaîtra à côté de l'icône du filtre, vous indiquant le nombre de types de communications que vous pouvez voir sur le nombre total de types de communications disponibles.

Onglet Chronologie

L’onglet chronologie montre l’historique de toutes les activités qui ont eu lieu pour une activité (et les activités connexes), y compris les communications, les changements de statut avec les mises à jour les plus récentes affichées en haut de la chronologie.

Filtrage de l'onglet Chronologie

En cliquant sur l’icône de filtre, une fenêtre contextuelle s’affiche dans laquelle vous pouvez sélectionner ou désélectionner les différents types d’activités que vous souhaitez afficher sur la chronologie. Outre les communications telles que les courriels et les appels téléphoniques, vous pouvez filtrer l'onglet chronologique en fonction des informations suivantes :

• Affectations

  • Réaffectations - réaffectations entre utilisateurs

• Qualité

  • Échéances manquées - lorsque l’échéance de l’activité a été manquée

• Changements de statut

  • le moment où le statut du projet a été modifié (par exemple de En traitement à Résolu), la personne qui l’a modifié et la raison de cette modification.

Si le statut est passé sur Attendre, la chronologie affichera également le type d’Attente :

Si le statut est passé sur Résolu, la chronologie indique également la méthode de résolution

lorsqu’une action d’examen par l’associé est en phase d’examen par l’Associé :

Si un Cas a un problème :

• Inclure les activités connexes lorsque cette option est activée, la chronologie affichera les informations non seulement de cette activité mais aussi de tous les activités connexes.

  • Lorsqu’une activité liée apparaît sur la Chronologie, sa référence s’affichera aussi.

  • Ce paramètre est activé par défaut pour les Cas afin que, lorsque vous visualisez un Cas, vous puissiez également voir des informations sur toutes les Actions correspondantes.

  • Cette option est désactivée par défaut pour les Tickets et les Actions afon qu’ils affichent par défaut uniquement les informations en lien avec cette activité.

  • La seule exception est lors de la fusion d'un ticket, tous les tickets qui ont été fermés en raison de la fusion afficheront par défaut les informations du ticket en aval correspondant.

• Afficher les éléments générés par le système - lorsque cette option est activée, les éléments de la chronologie générés par le système tels que les courriels de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate s'affichent. Cette option est désactivée par défaut.

Si un filtre est appliqué, un nombre apparaîtra à côté de l'icône du filtre, vous indiquant le nombre de types d'informations que vous pouvez voir sur le nombre total de types d'informations disponibles.

Vous pouvez enregistrer vos vues préférées en cliquant sur "Enregistrer", puis sur "Enregistrer comme nouveau paramètre".

Vous pouvez accéder à vos recherches sauvegardées en cliquant sur le lien Paramètres sauvegardés. Vous pouvez ici également supprimer et renommer vos vues enregistrées. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en texte libre pour rechercher vos vues. Il n’y a pas de limite au nombre de vues que vous pouvez sauvegarder.

Copier/coller dans Excel

Vous pouvez copier et coller les informations de la grille Vues dans une feuille de calcul Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V. Les informations copiées et collées incluent tous les filtres appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.

Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille de vues en utilisant Ctrl-A.

Si vous souhaitez lancer un nouveau Cas indépendant ou un sous-Cas à partir d’un Cas existant, sélectionnez l’onglet "Lancer un Cas".

Dans le volet qui s’affiche, choisissez un type de Contrat, de Service et de Cas à lancer (ces valeurs seront celles par défaut s'il n'y a qu'une seule option à choisir). Entrez une brève description du Cas.

En mettant le curseur "Indépendant" sur On, vous créerez un Cas indépendant plutôt qu’un Sous-Cas. Voir ci-dessous pour plus d’informations sur les différences entre les deux.

Lorsque vous activez le curseur "Indépendant", vous pouvez choisir les données à copier du Cas d’origine vers le nouveau Cas. Vous avez la possibilité de copier les groupes de données suivants :

• Contacts (et les étiquettes), Défauts, Fichiers (et les étiquettes) et Données personnalisées •

• Communications - Courriels (y compris les pièces jointes) et Notes

Cliquez sur "Lancer le Cas" pour terminer.

Si l’option Indépendant est sélectionnée, un nouveau Cas indépendant s’ouvrira dans un nouvel onglet en tant que "brouillon". Ici, vous pouvez encore ajuster les données et une fois que vous êtes satisfait des données, vous pouvez cliquer sur "Soumettre".

Si l’option Indépendant n’est pas sélectionnée, un nouveau Sous-Cas s’ouvrira dans le même onglet avec le statut "À faire" et toutes les données du Cas parent seront partagées avec le nouveau Sous-Cas. De plus, si vous mettez à jour les données d’un Cas parent, cela mettra également à jour les données de son Sous-Cas et vice versa.

Option de remplacement de la Date d'échéance

Si un Cas a été configuré avec une option de remplacement de la Date d'échéance dans Builder (voir ici pour plus d'informations), vous serez en mesure d’en remplacer la Date d'échéance lorsque vous le commencez à partir de l'écran des Tickets ou de l'écran des Cas.

Commencer un Cas à partir de l'écran des tickets :

Commencer un Cas à partir de l'écran des Cas:

Icônes de la grille

En plus des icônes de Statut affichées dans les grilles de vos activités, des icônes supplémentaires sont présentes pour vous donner des informations importantes sur les Tickets, les Cas ou les Actions.

Ces icônes apparaissent également lorsque vous recherchez une activité dans la barre de Recherche rapide.

Elles vous donnent les informations suivantes :

Filtres

Vous pouvez appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de la grille, à l’exception de la Date d’échéance, en cliquant sur l'icône située à côté du titre de la colonne que vous souhaitez filtrer.

Vous pouvez également appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de votre grille de bots. Les filtres appliqués seront conservés lors du retour à la boîte de réception de mon équipe

En plus de pouvoir être appliqués en mode Live, différents filtres peuvent être appliqués à toutes les colonnes de données standard et personnalisées en mode Test, quel que soit le type d’utilisateur - que vous soyez chef d’équipe, manager ou que vous ayez ou non accès à Builder.

Copier/coller dans Excel

Vous pouvez copier et coller les informations de la grille de la page d'accueil dans une feuille Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V.

Les informations qui sont copiées et collées incluent tous les filtres qui ont été appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.

Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille en utilisant Ctrl-A.

Une action dans Enate commencera sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource l’ait prise en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot.

Une fois que vous commencez à mettre à jour une Action qui se trouve avec se statut, elle :

• vous sera automatiquement affectée et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu'à ce qu'il soit résolu - en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Redéfinir une Action sur la liste "À faire"

Si vous avez pris une Action par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez la retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système la replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’elle ne sera pas traitée tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Lorsque vous placez une Action sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", l’action passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courriel entrant est arrive, l’Action repasse de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre l’Action, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , l’Action passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date est atteinte, l’Action passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la poursuivre.

Résolution d'une action

Vous indiquez que vous avez terminé l’Action en la marquant comme résolue.

De plus, il y a deux options pour spécifier comment l'action a été résolue :

• Finir

• Impossible à finir

Impossible à finir

Définissez cette option si vous ne pouvez pas réaliser l'activité requise. Une fois que vous avez confirmé cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte. Le responsable du Cas en sera informé et il lui sera demandé de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème au niveau du cas. Cela peut nécessiter de lancer une autre copie de l’Action, de retravailler le Cas à partir d'une étape précédente ou de passer à autre chose.

Entrez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas terminer l’Action et cliquez sur le bouton "impossible à finir" pour confirmer. L’onglet se fermera.

De Résolue à Fermée

Une fois que l’Action a été résolue, elle passe sur "Fermée".

Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité. Une fois que vous avez sélectionné cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte.

Statuts des Actions: anciens et nouveaux

Soumission initiale des tickets

Lorsque vous démarrez manuellement un Ticket directement dans Enate, il restera sur le statut de "Brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Pour soumettre un ticket, vous devez :

• Ajouter un titre

• Indiquer une description du ticket dans la section prévue à cet effet (après la soumission, cette section disparaîtra et apparaîtra à la place comme la note de soumission initiale).

• Définir une catégorie de ticket dans l'onglet Paramètres

• Définissez un contact principal et un demandeur dans la section Contacts.

Cliquez ensuite sur le bouton "Soumettre".

Validation

Si vous n'entrez pas les informations requises, le système affichera un message de validation :

Une fois que vous avez soumis le ticket avec succès, l'onglet se ferme et une fenêtre de confirmation s'affiche.

Vous pouvez cliquer sur le lien de référence du ticket sur ce message pour rouvrir immédiatement l'onglet (notez que le ticket peut encore être en cours de traitement si vous rouvrez l'onglet immédiatement). Vous pouvez également rouvrir en utilisant le lien "Récemment consultés" au bas de la liste déroulante de navigation.

Une fois qu’un Ticket a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Ticket avec ce statut, il :

• vous sera automatiquement affecté et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Replacer un Ticket dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un Ticket par erreur ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Lorsque vous placez un Ticket sur "Attendre", vous devez spécifier le type d'attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises).

En attente d'informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le ticket passe de votre boîte de réception à votre liste "Mes activités" car vous n'avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courrier entrant arrive ou que le "nombre de jours d’attente" est atteint sans réponse, le Ticket passe de la liste de vos activités de votre boîte de réception et est mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Si vous avez activé l’option "Fermer si aucune réponse n’est reçue", le Ticket sera automatiquement fermé lorsque le nombre de jours à attendre sera atteint et qu'aucune réponse n'aura été reçue du client.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le traitement du ticket, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi", le Ticket passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif jusqu’à la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, le Ticket passera de la liste de vos activités à votre boîte de réception et sera mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Revenir à "En traitement"

Sélectionnez à nouveau cette option si vous souhaitez que l’action ne soit plus "en attente".

Résoudre un ticket

Vous indiquez que vous avez terminé un Ticket en le marquant comme résolu.

En plus de marquer le ticket comme résolu, vous pouvez spécifier la "méthode de résolution", avec les options suivantes :

• Communication avec le destinataire du service

• Pas de réponse du client

• Rejeté

• Rejeté comme Spam

Lorsque vous choisissez de résoudre un ticket, s’il a été configuré de cette manière dans votre système (cf ici pour plus d'informations), vous devez soit :

• Envoyer un courriel de résolution

ou

• Ajouter une note de résolution interne

Dans la même session. Si vous marquez le ticket comme résolu et que vous n'avez fait ni l'un ni l'autre, le système affichera un message de rappel :

Si vous choisissez ensuite d'envoyer un courriel de résolution, le système l'indiquera par une coche verte dans le courriel ou la note :

Vous pourrez alors marquer le ticket comme résolu.

Si vous avez déjà ajouté une résolution

Si vous venez d'ajouter une note ou d'envoyer un courriel avant de marquer "résolu", le système le marquera automatiquement et ne vous demandera pas d'ajouter une autre confirmation de résolution.

Note de résolution suivante / Affichage du courriel dans la chronologie

Pour les tickets résolus, vous pourrez voir la note / le courriel qui a été marqué comme la résolution mise en évidence en vert avec le marqueur :

Résolution rapide

Pour une résolution rapide, vous pouvez également envoyer votre courriel de résolution et marquer le ticket comme résolu en un seul clic. Il suffit de cliquer sur le bouton "Envoyer & Résoudre" au bas du courriel que vous envoyez.

Une fois qu’un Ticket a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Ticket passera sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Statuts des tickets : anciens et nouveaux

Les actions de type examen par l’Associé comportent deux parties : la première est la "réalisation" de l’Action par un utilisateur, la seconde consiste à vérifier si l’Action a été réalisée correctement - cette vérification est effectuée par un autre utilisateur.

L’action apparaîtra d’abord comme "À faire". Le calendrier montrera que l’Action n’est pas en d’examen par l’Associé :

Une fois l’action terminée et marquée comme "résolue" par l’utilisateur qui l’a effectuée, l’action est alors affectée à un autre utilisateur pour qu’il la révise et la replace dans "À faire". Elle apparaîtra désormais comme étant "En examen par l’Associé" sur la Chronologie :

L'utilisateur qui révise peut alors décider si l'utilisateur initial a effectué l'activité correctement en sélectionnant "Oui" ou "Non" dans la liste déroulante de sa liste de contrôle. Il peut également ajouter une note.

La liste de contrôle n’est disponible que lorsque l’Action est sur le statut "À faire" et seul le réviseur affecté est en mesure de modifier la liste de contrôle.

Lors de l’examen par l’Associé par l’Associé, les utilisateurs peuvent modifier les données de l’Action. Cela permet à l'examinateur d'apporter quelques modifications aux données dans le cadre de son examen.

L’Associé peut alors marquer l’Action comme ‘Résolue’ et décider si l’Action a réussi l’examen par l’Associé, a échoué ou si l’Associé n'a pas pu examiner l'Action :

Passer - Choisir 'Passer' fermera l'action. Vous pouvez ajouter un commentaire mais ce n'est pas obligatoire.

Échec - Si vous sélectionnez "Échec", il est obligatoire de saisir un commentaire. Lorsque vous cliquez sur "résoudre", l’Action est renvoyée au premier utilisateur sur le statut "À faire" avec le commentaire inclus. Lorsque le premier utilisateur résout à nouveau l’Action, celle-ci est renvoyée à l’Associé sur le statut "À faire".

Impossible à finir - En sélectionnant ‘Impossible à finir', l'action sera fermée.

Une fois qu'un Sous-Cas a été lancé (soit manuellement, soit par le biais de l'Action « Démarrer Cas »), l'Action « En attente de la fin du Sous-Cas » passe au statut « En attente » afin de faire en sorte de ne permettre à un Cas de n’être fini que lorsque tous ses Sous-Cas en cours sont également finis.

Une fois qu'un Sous-Cas est fini, l'action « En attente de la fin du Sous-Cas » se ferme automatiquement.

Si un Sous-Cas n’a pas été lancé, mais qu'une action « En attente de la fin du Sous-Cas » a, ELLE, été lancée, l'Action « En attente de la fin du Sous-Cas » passera au statut « À faire » et sera assignée à une File d'attente.

Si l'Action n’a pas le statut « En attente de la fin du Sous-Cas » et que le Sous-Cas pour lequel elle est en attente est fini, le message « Sous-Cas est fini » s’affichera sur la Fiche de renseignements.

Si le Sous-Cas n'est pas encore lancé et que vous essayez de donner à l’Action le statut « En attente de la fin du Sous-Cas », l'Action se fermera, car aucun Sous-Cas n'a été lancé.

Si vous essayez de résoudre manuellement une Action « En attente de la fin du Sous-Cas », le système vous informera que le Cas principal n'attendra plus la fin du Sous-Cas avant de se finir.