Действие в Enate будет начинаться в статусе 'Задачи' до тех пор, пока ресурс не примет его — это может быть человек или робот.

Как только Вы начнете обновлять Действие, находящееся в этом статусе, оно начнет обновляться:

• автоматически закрепляется за Вами и

• статус изменится на «В процессе»

Вы также можете самостоятельно изменить статус. Это означает, что работа начата, и она будет находиться в статусе "В процессе" до тех пор, пока не будет разрешена: предполагается, например, что нет ожидания дополнительной информации.

Установить Действие снова в статус «Задачи»

Если Вы приняли Действие по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить его назначение себе, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что Действие не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи", если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и Вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в статус "Задачи", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование "Ожидания" для Действий

Если Вы работаете над Действием и вынуждены временно приостановить работу над ним из-за ожидания дополнительной информации или из-за другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус "Ожидание"

При переводе Действия в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания. Доступные опции:

• Ожидание дополнительной информации

• Ожидание до

Ожидание дополнительной информации для Действий

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Действие находится в этом статусе, сроки по SLA будут поставлены на ПАУЗУ, ЕСЛИ для правила по дедлайнам Действия (сконфигурированное во время дизайна процесса) включена опция «Добавлять время ожидание к дедлайну». Если эта опция выключена, то время ожидание БУДЕТ СЧИТАТЬСЯ, пока Действие находится в этом статусе.

Если Вы работаете над Действием и Вам временно необходимо приостановить работу по нему, потому что Вы ожидаете какую-то дополнительную информацию от третьей стороны или клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" Действие переместится из папки "Входящие" в список "Имеющейся работы", так как до последующей даты активной работы не будет.

Когда ответ будет получен, Действие будет переведено обратно из списка Вашей «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», помеченный для работы.

"Ожидание до" для Действий

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Действие находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.

Если Вы работаете над Действием и Вам нужно временно приостановить работу над ним до какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Ожидание до».

Когда Вы выбираете опцию «Ожидание до», Вам необходимо оточнить желаемую дальнейшую дату и время.

После подтверждения статуса "Ожидание до" Действие переместится из папки "Входящие" в список "Имеющейся работы", так как до указанной даты Вам не нужно выполнять активную работу.

Когда эта дата будет достигнута, Действие переместится из Вашего списка Имеющейся работы в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Разрешение Действия

Вы подтверждаете завершение Действия, помечая его как "Урегулировано".

Наряду с этим есть две опции, позволяющие указать, как было разрешено Действие:

• Завершено

• Невозможно завершить

Невозможно завершить

Установите эту опцию, если Вы не можете выполнить требуемые действия. После подтверждения этой опции Действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново. Владелец Случая будет уведомлен об этом, и ему будет предложено предпринять необходимые шаги для разрешения вопроса на уровне Случая. Для этого может потребоваться запустить еще одну копию Действия, переделать Случай с предыдущего шага или двигаться дальше.

Введите причину, по которой Вы не можете завершить Действие, и нажмите кнопку "Невозможно завершить", чтобы подтвердить. Вкладка закроется.

Из статуса "Урегулировано" в статус "Закрыто"

После того как Действие будет урегулировано, оно перейдет в состояние "Закрыто".

Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новую задачу. После выбора этой опции Действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново.

Действие «Ожидание завершения Вспомогательных Случаев» будет ожидать завершения конкретного Вспомогательного Случая, прежде чем позволить Случаю перейти к следующему Действию.

Можно определить, что Действие является Действием “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев ” посмотрев на информацию о Действии, там будет написано “Действие ожидает завершения Вспомогательных Случаев”.

Как только Действие “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев” И Вспомогательный Случай, находящийся в ожидании у Действия, были запущены (вручную или через Действие “Запустить Случай”), Действие “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев ” перейдет в режим ожидания.

Как только Вспомогательный Случай будет завершен, Действие “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев” закроется автоматически.

Вы также получите уведомление об этом на временной шкале.

Если Вспомогательный Случай, находящийся в ожидании у Действия “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев” не доступен (потому что он не был запущен или потому что он был решен еще до того как это Действие было запущено), Действие “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев” перейдёт в режим “Задачи” и будет распределено в Очередь, откуда пользователь сможет назначить его на себя и решить, что делать.

Если после этого попытаться изменить статус “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев” на “находится в ожидании”, то Действие закроется, поскольку Случай, который должен был находиться у него в ожидании не был запущен.

Если Действие не в режиме “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев” а Вспомогательный Случай, который находится у него в ожидании, уже выполнен, то в Информации о Действии появится сообщение “Вспомогательный Случай был завершен”.

Если завершить Действие “Подождать Выполнения Вспомогательных Случаев” вручную, то Действие будет помечено выполненным при том, что Вспомогательный Случай останется невыполненным.

Обзор

Действия «Отправить емейл» включает автоматическое отправление емейла Enate и затем Действие сразу будет закрыто. Пользователи Менеджера работ не должны делать какую-либо работу по этому типу Действия.

Действия «Оправить емейл и ждать» включает автоматическое отправление емейла Enate. Действие будет затем переведено в статус «Ожидание» до тех пор, пока ответ не будет получен. Когда ответ получен, Действие будет переведено в статус «Задачи» для последующей обработки.

Адреса «Кому», «Копия» (CC), «Скрытая копия»(BCC) сконфигурированы в Конструкторе – ознакомьтесь с этой статьей о том, как сконфигурировать Действия «Отправить емейл» в Конструкторе:

Когда емейл был отправлен, запись о нем появится во временной шкале, показывающая когда он был отправлен, кто его отправил и кому, любые получатели, указанные в «Копии» (CC) и «Скрытой копии»(BCC), тема емейла и, если Вы раскроете письмо, то и само тело письма.

Исключения

Если недопустимый электронный адрес был использован в качестве электронных адресов, указанных в «Кому», «Копии» (CC) и «Скрытой копии»(BCC), то емейл для Действий «Отправить емейл» и «Отправить емейл и ждать» не сможет быть успешно отправленным автоматически и будет затем снова отправлено в его Очередь.

Предупреждение появится во временной шкале:

Владелец Случая сможет затем решить, хотят ли они вручную отправить емейл и им нужно будет скорректировать электронный адрес и добавить вручную тело письма. Они также должны будут связаться с их системным администратором, чтобы предупредить их о проблеме, чтобы они могли скорректировать этот электронный адрес для предотвращения проблем с этим емейлом в будущем.

Обзор

Действия проверки коллегой – отличный способ для разных членов команды для проверки работы друг друга по ключевым Действиям в Случае.

Действия типа «Проверка коллегой» состоят из двух частей: первая часть — это "выполнение" Действия одним пользователем. Вторая часть включает в себя проверку правильности выполнения Действия — эта проверка выполняется другим пользователем.

Промотрите это видео для общего обзора, как использовать Действия проверки коллегой в Менеджере Работ:

Шаг 1: Завершение Действия

Действие проверки коллегой появится сначала в статусе «Задачи» для пользователя, которому быдет поставлена задача завершить Действие.

Символ проверки коллегой уведомит Вас, что Действие, которое Вы завершаете, будет впоследствии проверено коллегой:

Первый пользователь должен будет как обычно завершить Действие и пометить его как «Разрешено».

Шаг 2: Проверка Действия

Когда Действие завершено и помечено как «Разрешено», Действие будет затем назначено другому пользователю для проверки, обратно переведенное в статус «Задачи».

Символ проверки коллегой уведомит Вас о том, что Вы проверяете Действие, которое было завершено коллегой.

Когда Вы находитесь на экране Действия, которое проверяется коллегой, Вы сверху увидите текстовый диалог для проверки коллегой, оно позволит Вам добавить общие комментарии, связанные с проверкой того, как Действие было завершено.

Когда Вы завершили Вашу активность по проверке, переключите статус Действия для разрешения и затем выберите, прошло ли проверяемое Действие проверку или нет, или была ли проверка невозможна для завершения, затем нажмите для подтверждения.

Проверка пройдена

Если Вы довольны работой, то подтвердите активность, выбрав «Пропустить», Вы отметите ее как пройденную и закроете Действие на экране. Вы можете добавить комментарий, но это не обязательно.

Если Вы нажмете для повторного отображения Действия, то Вы увидите, что теперь рядом с Проверкой коллегой отображается «Пройдено», и любые оставленные комментарии.

Проверка не пройдена

Если Действие не было выполнено корректно, то Вам следует выбрать «Не пройдено» и Вам нужно будет добавить комментарий в секции комментариев для проверки коллегой, объяснив причины.

Внесение проверки затем вернет это Действие обратно к агенту, который завершил оригинальное Действие в статусе «Задачи».

Когда изначальный агент откроет Действие, они увидят «Не пройдено» рядом с проверкой коллеги, и смогут прочитать все комментарии, оставленные проверяющим.

Их задача теперь будет переделать ту активность для корректировки возникших ошибок, затем они снова пометят Действие как разрешенное. Оно будет затем снова маршрутизировано проверяющему для проведения еще одной проверки коллегой.

Когда проверка не может быть проведена

Другой возможный сценарий – проверяющий не может успешно провести проверку. В этих обстоятельствах им следует выбрать опцию «Невозможно завершить». Тогда система автоматически запросит у проверяющего предоставить причину, по которой они не смогли завершить проверку.

Когда это будет сделано, они смогут пометить Действие как разрешенное.

Тогда Действие будет закрыто и помечено как «не может быть выполнено успешно». Оно будет эскалировано на уровень Случая, которое теперь будет отображать предупреждающий символ и оповещение, что Случай нуждается во вмешательстве для того, чтобы быть продвинутым далее.

Обход проверки коллеги

Иногда бывает, что активность по проверке коллегой можно автоматически обойти, если будут удовлетворены определенные критерии, заданные в конфигурации Случая.

Если это происходит, то как только ручное Действие завершено, система автоматически продвинется далее на следующее Действие и не будет маршрутизировать работу кому-то для проверки коллегой.

Далее, пометка будет впоследствии отображена в списке Действий на экране Случая, показывающая, что активность по проверке коллегой не требуется.

Enate может обеспечить интеграцию с ABBYY FlexiCapture — это достигается посредством использования действия, интегрированного с ABBYY FlexiCapture (см. здесь для просмотра руководства по созданию и настройке этого нового типа действий).

При запуске Действия ABBYY для любого Случая документы, прикрепленные к Случаю, могут быть отправлены в ABBYY FlexiCapture для распознавания сканирования, а обработанные выходные файлы будут возвращены и автоматически прикреплены к Случаю.

Вы увидите подтверждение того, что документы были успешно отправлены в ABBYY для обработки:

Вы увидите подтверждение, когда документы будут успешно отправлены в ABBYY для обработки:

Последняя попытка обозначает время, когда документ(ы) был(и) отправлен(ы) в ABBYY FlexiCapture для обработки.

Если отправленные документы были недопустимого формата или если возникли проблемы с определением формата самого документа, то система покажет следующее сообщение:

Автоматические повторные попытки

Если возникла проблема с оправкой документа, то система определенное количество раз автоматически повторно попробует отправить, в зависимости от того, как Ваша система была сконфигурирована в Конструкторе (смотрите подробную информацию тут).

Если по-прежнему остается проблема после автоматических попыток отправки (например, если в настройках установлено 5 попыток и после 5 автоматических попыток система так и не сможет установить связь), то действие ABBYY перейдет в состояние «Закрыто».

Валидация

После сканирования документа ABBYY выставляет оценку в зависимости от того, насколько имеется уверенность в качестве сканирования. Если показатель доверия выше заданного порога, то проверка не требуется, данные обрабатываются и задача выполняется. Если показатель доверия ниже определенного порога, требуется проверка человеком.

Проверка не требуется

Сообщение о состоянии подтвердит, что проверка человеком не требуется:

После завершения обработки Действие ABBYY закроется. Экспортированные файлы будут прикреплены к случаю и видны в карточке файлов.

Требуется проверка человеком

Система предупредит Вас о необходимости проверки человеком:

Кроме того, рядом со статусом Действия будет отображен текст напоминания, подтверждающий, что ручная верификация должна быть завершена в ABBYY, прежде чем продолжить:

Нажав на кнопку "Проверить", вы попадете на станцию верификации ABBYY, где сможете проверить сканы документов и при необходимости скорректировать информацию.

Как только Вы войдете в систему, перед Вами откроется экран ABBY FlexiCapture "Станция верификации", где Вы сможете просмотреть и скорректировать информацию при необходимости.

Станция верификации состоит из трех разделов:

1. Отдельные страницы сканируемого документа.

2. Крупный план оригинального документа, который необходимо отсканировать.

3. Извлеченный результат — это отсканированная версия исходного документа.

Текст, выделенный желтым цветом на вкладке исходного документа, — это данные, которые ABBYY не может прочитать. Он выделен красным цветом в извлеченном выводе.

Некоторые символы, такие как "i", могут быть выделены в разделе «Извлеченный результат», если ABBYY не уверен в отсканированной копии

После завершения ручной проверки на экране будет подтверждено ее выполнение, но при этом будет отмечено, что существовала ошибка, требующая ручного вмешательства:

‌После завершения обработки экспортированные файлы будут прикреплены к случаю и видны на карточке "Файлы".

Затем Вы можете отметить действие как завершенное.

Экран Действия в целом визуально похож на экран или , и имеет тот же базовый функционал, включающий к задаче, , просмотр и просмотр , но также содержит некоторый специфический функционал для Действий.

Заголовок Действия

Сверху на экране Действия Вы увидите заголовок Действия, который состоит из:

Имя клиента – название контракта – название услуги – Название процесса Случая – название процесса Действия

Например:

'Ссылка Действия – Короткое описание Случая – Название процесса Действия'10040-C-A1.1 - Jack Jones начал - HR Одобрено'

Так будет показано название во вкладке Действия:

Короткое описание Случая также является названием, которое также появится в колонке «Название» в сетке домашней страницы Действия.

Вы можете скопировать ссылку и номер Действия, нажав на иконку копирования во вкладке:

Дедлайн

Дедлайн Действия будет отображаться с цветовой кодеровской следующим образом:

По плану:

На сегодня:

Просрочено:

Изменение дедлайна

Если Действие сконфигурировано в Конструкторе таким образом, что включена опция изменения дедлайна, то Вы можете изменить дедлайн Действия, нажав на дедлайн в заголовке и изменив дату во всплывающем окне.

Назначенный пользователь

Вы также можете посмотреть, назначено ли это Действие кому-нибудь и если да, то кому.

Вы можете переназначить или отменить назначение Действия, или назначить Действие себе, если онл еще не было назначено Вам.

Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как назначать задачу в Enate:

Боковая панель

Просмотр статуса Действия

В информационной карте Вы можете посмотреть статус Действия и изменить статус, если потребуется.

Главный ярлык слева на информационной карте будет отображать текущий статус Действия. Выпадающая кнопка справа покажет Вам варианты статусов, в которые Вы можете перевести Действие в процессе его обработки.

Тут Вы можете получить более подробную информацию об обработке Действия:

Граница информационной карты будет окрашена в цвет, соответствующий текущему статусу – после того, как Вы нажмете на кнопку для изменения статуса, система обработает изменения – и цвет границ и новый статус будет обновлен в подтверждение того, что изменения были внесены.

Когда Вы изменяете статус задачи, если Вы меняете статус на «В процессе», то вкладка задачи останется открытой после подтверждения нового статуса. Когда же Вы меняете на любой другой статус, например «Ожидание» или «Отклонено», то вкладка автоматически закроется. Ярлык под статусом проинформирует Вас об этом заранее.

В дополнение к отображению статуса Действия, снизу будет также напрямую отображена следующая информация:

• Установлено – кем установлен статус

• Причина – причина изменения статуса – то есть почему статус был изменен, это может быть сделано вручную или как часть процесса

• Дата – когда статус был изменен

• Последнее обновление – кто последним внес какие-то изменения в данные Действия

• Последнее обновление – когда последний раз были внесены обновления для Действия

Просмотр настроек Действия

Карта настроек показывает Вам детальную информацию о Действии, включая:

• Контекст Действия (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Случая). Контекст не может быть изменен.

• Инструкции Действия

• Родительский Случай Действия, ссылка на родительский Случай и символ, показывающий статус Случая

• Когда Действие было создано и кем

• Если это Действие было создано из другой задачи, то дата первоначального запроса покажет дату старта первоначально запроса, позволяя Вам охватить все время, которое потребуется для завершения работы по запросу.

• Согласовывать со мной – опция сохранить Действие за текущим пользователем

• Количество записей – в зависимости от конфигурации для Действия в Конструкторе, количество записей может отображаться или не отображаться в данной секции. Если оно присутствует, то тогда количество записей можно редактировать. Если Вы обновили количество записей для Действия, то это обновит количество записей для будущих Действий, но не для прошлых Действий, которые уже были закрыты.

Контакты Действия

По умолчанию доступны следующие категории контактов:

• Основной контакт – основной пользователь, с которым Вы имеете дело по данному Действию.

• Заявитель – человек, который создал изначальный запрос.

• Субъект – о ком это Действие (это может быть ни один из выше перечисленных контактов)

Довольно часто все три – это одно и то же лицо.

• Копии (CCs) – любые последующие контакты, которые будут ставиться в копию в любой коммуникации. Когда контакт помечен только как ‘CC’, он будет отображаться в отдельной CCs(«Копии») секции (она скрыта до тех пор, пока не появится любой контакт для копии в данной задаче).

Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.

Если у Вас есть записанный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта.После того, как Вы заполните информацию и нажмете на создание контакта, система перенаправит Вас обратно к задаче.

Когда Вы вручную добавляете контакт, они будут установлены как «Основной контакт», «Заявитель» и «Субъект» по умолчанию. Вы можете позже вручную переназначить эти метки другим пользователем.

Регистрация времени

Чтобы помочь Вам управлять активностями в рамках SLA, Enate позволяет пользователям регистировать время, которое заняло решение задачи, как общее время, так и разбивку по различным ресурсами, которые работали над задачей.

Карта фиксирования времени в рабочих задачах отмечает время каждой отдельной сессии браузера, в которой была проведена работа над задачей.

Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информации об отслеживании времени:

Смарт-карта

Также, Вы можете настроить смарт-карту для отображения персонализированных данных.).

Смотрите здесь для получения дополнительной информации:

Карта дефектов

Выпадающая опция «Виновная сторона» фиксирует, кто ответственнен за случившийся дефект. Вы можете выбрать, был ли виноват агент, центр услуг или клиент.

Если дефект был разрешен, то Вы можете открыть конкретное Действие и его дефекты и пометить их как решенные. Дефекты могут быть удалены, пока Действие находится в процессе.

Контрольные списки

Для того, чтобы пометить Действие как завершенное, Вы должны подтвердить, что Вы завершили проверки из этого списка (доступные опции: Да, Нет, Не применимо), Вам возможно потребуется добавить заметку к каждой проверке.

Вы также можете увидеть имена людей, которые вносили последние обновления в контрольные списки по задачам и когда эти обновления были сделаны.

Активности, запускаемые из экрана Действия

Переработка Случая

Если возникли проблемы во время работы над Случаем, то Вы можете переделать Случай. Вы можете сделать это, выбрав вкладку переработки на экране Действия.

Ознакомьтесь с более подробной информацией о переработке Случая из Действия:

Начать Действие вручную

Чаще всего Действия в Случае начинаются автоматически (или в рамках процесса или с опорой на расписания). Однако, если Действие было сконфигурировано таким образом, что оно может быть начато вручную, то Вы можете сделать это из Действия, используя опцию «Начать Действие».

Ознакомьтесь с более подробной информацией о том, как начать вручную Действие из Действия:

Дополнительная информация об экране Действия

Получена новая информация

Когда приходит новый емейл в Действие, который еще не был прочитан, то иконка новой информации будет подсвечена. Нажав на нее, Вы увидите, когда новый емейл был получен.

Вы можете выбрать пометить новую информацию как прочитанную, таким образом иконка новой информации вернется в исходное состояние. Также Вы можете пометить информацию как непрочитанную, нажав на опцию «пометить как новое»

Просмотр прогресса Случая

Вы можете просмотреть, как Случай, которому принадлежит Действие, продвигается, нажав на иконку карты. Это откроет всплывающее окно прогресса Случая. Оно покажет пошаговый прогресс Случая, завершенные шаги будут отмечены зеленым цветом, текущий шаг будет отмечен оранжевым цветом, а будущие шаги – серым.

Стандартная операционная процедура

Здесь создержится ссылка на стандартную операционную процедуру для задачи, которая была настроена в Конструкторе.

Что такое Дейстия-одобрения? Как они работают?

Часто внутри потоков бизнес процессов Случая, которые выстроены в Enate, имеются участки, на которых внешние люди (то есть люди, которые работают за пределами Enate – это могут быть бизнес менеджеры внутри Вашей компании или соответствующей клиентской компании) должны будут утвердить активности, прежде чем процесс может быть продолжен. Процессы выплаты заработной платы являются хорошим примером таких процессов, когда управление клиентами должны утвердить отчеты по заработной плате прежде чем продолжение процесса будет разрешено.

Действие-одобрение Enate создано специально для интегрированной поддержки таких сценариев с запросами на утверждение – чтобы обеспечить тесное управление «циклом утверждения» и его прозрачность внутри потока активностей в Enate.

Как Действия-одобрения работают в процессе выполнения

Действия-одобрения рассылаются из Enate агентам, работающим извне, для утверждения или отклонения.

Существует несколько разных видов одобрения, которые определяют как решение будет принято:

• В многоуровневом сценарии, емейл-запрос отправляется на каждый новый уровень по мере успешного получения одобрения на предыдущем уровне, при этом максимальное количество уровней – 3. Если любое лицо отклонит, то запрос будет отклонен.

• В сценарии «Параллельное одобрение – Любой», емел-запрос рассылается всем утверждающим лицам и решение принимается на основании первого полученного ответа.

• В сценарии «Параллельное одобрение – Все», емейл-запрос рассылается всем утверждающим лицам и, чтобы запрос был одобрен, его должны одобрить ВСЕ утверждающие лица. Если один из них отклонит, то запрос будет считаться отклоненным.

Если запрос получил одобрение от всех необходимых сторон, то Действие-одобрение успешно разрешается и закрывается автоматически, так что агенту в Менеджере работ нет необходимости брать это Действие в работу, но при этом закрытое Действие в любой момент может быть просмотрено, если вручную на него нажать.

Исключения – решаются агентом в Менеджере работ

Однако, существуют некоторые сценарии, когда агенту Менеджера работ все же потребуется подобрать и решить некоторые необходимые активности, чтобы далее обработать Действие-одобрение:

• Когда одобрение было отклонено

• Не были автоматически определены утверждающие лица (или были определены недействительные утверждающие лица)

Запрос на одобрение отклонен

В сценарии, когда запрос на одобрение был отклонен, это Действие перейдет в статус «Задачи» и в конечном итоге будет нуждаться в работе со стороны агента Менеджера работ. Они должны будут просмотреть причину отклонения, которую предоставило утверждающее лицо, и решить, как действовать далее. Они могут:

1. Внести необходимые обновления и Повторно отправить запрос, переведя это Действие в статус «Ожидание». Таким образом емейл-запрос на одобрение будет отправлен** повторно автоматически и Действие будет переведено в статус «Ожидание дополнительной информации» - поскольку мы ожидаем ответную информацию от внешней стороны (ответ-утверждение) для регистрации в системе, прежде чем активность может быть продолжена.

2. Пометить это Дейстиве как «Невозможно завершить». Таким образом Владелец Случая будет оповещен, что им нужно решить, как продолжить работу – возможно, нужно будет переработать Случай или полностью закрыть Случай.

3. Пометить это Действие как «Урегулировано», что вручную пометит запрос как одобренный. Тогда этот Случай перейдет к следующему Действию.

Недействительные утверждающие лица

В сценарии, когда агенту нужно добавить утверждающие лица, посколько один или более из необходимых утверждающих лиц не были указаны (или внести изменения, которые привели к необходимости повторной отправки запросов на утверждение), агент возьмет Действие-одобрение в статусе «Задачи». Когда агент закончит работу над внесением поправок и/или заполнит имена недостающих утверждающих лиц, агент должен затем перевести это Действие в статус «Ожидание». Когда агент это сделает, емейлы-запросы на утверждение будут автоматически разосланы и это Действие будет переведено в статус «Ожидание дополнительной информации», так как оно ожидает внешнюю информацию (одобрение) прежде чем продолжить работу.

Если время на запросы-одобрения истекло...

Другой возможный сценарий – когда Действие-одобрение может быть автоматически закрыто, потому что истекло время, так как не были получены ответы или были получены недействительные ответы в указанный срок. В таком случае это Действие будет автоматически переведено в статус «Урегулировано» и Действие будет продолжено. Агентам Менеджера работ не нужно будет брать это Действие в таком сценарии, но при этом закрытое Действие будет доступно для просмотра вручную в любой момент, если на него нажать.

Аналогично с другими архитипами действия, действия «Вызвать внешние API» могут использоваться в процессах Случая, и они используются когда Вам нужно автоматически обратиться к другой системе, передать ей данные и потенциально получить от внешней системы обновленные настраиваемые данные обратно в Enate.

Вы можете найти информацию о том, как настроить действия «Вызвать внешние API» в соответствующей секции в Конструкторе.

Иногда возможны задержки, когда Вы ожидаете ответ от внешней системы. Когда это происходит, то есть когда действие «Вызвать внешние API» ожидает приход информации обратно от внешней системы, инфокарта Действия в Менеджере работ покажет состояние «Ожидание».

Когда внешняя система наконец отвечает Enate обновленными данными, результат будет помечен специальным маркером, сообщаюшим успешно прошла операция ИЛИ нет:

Ответ с успешным завершением

Если система отвечает с успешным завершением, то Действие автоматически переходит в состоянии «Закрыто», с методом урегулирования «Выполнено успешно».

Ответ с неуспешным завершением

Если система отвечает с неуспешным завершением, то Действие будет переведено в состоянии «Задачи», с причиной «Обновлено интеграцией». Внешние API могут также ответить с дополнительной информацией касательно причин неуспешного завершения. Эта информация появится в инфокарте Действия в секции «Причина отклонения».

Такие неуспешные Действия будут теперь представлять из себя стандартные действия для работы вручную.

Автоматические повторные попытки

• когда произошла ошибка

• когда система автоматически попробует установиться связь снова

• сколько раз система автоматически пыталась установить связь, и

• сколько раз система будет пытаться автоматически установить связь снова.

Тут Вы также можете вручную попытаться снова установить связь, нажав на кноку «Попробовать еще раз» в сообщении ошибки.

Если действие не сможет установить связь после автоматических попыток (например, если в настройках количество попыток установлено до 5 раз, и система не сможет установить связь за последующие 5 автоматических попыток), оно перейдет в состояние «Закрыто» с оповещением «Невозможно завершить».

Когда Действие получит необходимую информацию, оно будет завершено автоматически.

Отладка настроек повторных попыток в Конструкторе во время / после того, как повторные попытки начаты

Если настройки автоматических попыток в Конструкторе были изменены после того, как система автоматически пыталась установить связь с внешней системой повторно, то произойдет следующее.

Если, например, настройки попыток были изначально установлены на «5» и система автоматически попыталась подключить 5 раз, но неудачно, действие перейдет в состояние «Закрыто» с сообщением об ошибке, которое покажет количество предпринятых попыток 5/5.

Если настройки попыток будут изменены на большее количество попыток, чем 5, например, на 7, то сообщение об ошибке покажет счетчик попыток 5/7, но система НЕ БУДЕТ автоматически пытаться установить связь в 6й и 7й раз, так как действие будет уже закрыто. Однако, если действие не было перемещено в состояние «закрыто», поскольку еще не было совершено максимальное количество автоматических попыток (например, было совершено только 4 из 5 попыток установить связь), тогда увеличение попыток до 7 в настройках будет означать, что действие будет автоматически пытаться установить связь повторно пока счетчик попыток не достигнет 7 попыток.

И наоборот, если Вы уменьшите количество повторных попыток в настройках после того, как попытки начаты, например, Вы сейчас находитесь на попытке 4 из 10, но затем Вы уменьшаете максимальное количество попыток до 4, система по-прежнему будет показывать 4 из 10, но по факту уже попытки будут закрыты.

Обзор

Компонент Извлечения из документов автоматически извлекает соответствующие данные из файлов, прикрепленных к входящим емейлам, чтобы эти данные могли быть использованы при последующей обработке задачи, позволяя агентам экономить время и усилия. Это также означает, то такие документы, как PDF, могут быть просканированы и использованы как для запуска Случаев в Enate, так и для оформления части активностей текущего процесса.

Когда запускается Действие "Извлечение из документов" для Случая, документы, прикрепленные к Случаю, могут быть предоставлены выбранной Вами технологии для сканирования и обработанные файлы на выходе будут возвращены и автоматически прикреплены к этому Случаю.

Если в какой-то момент технология, которую Вы используете, не уверена в достаточной мере в полученных результатах, то основываясь на пороге уверенности, который Вы можете задать, Enate моментально переведет эту работу к агенту в Менеджер работ для просмотра и верификации, предоставляя Вам поддержку «с оператором в контуре управления».

Этот компонент может быть включен Вашим администратором в секции Маркетплейс в Конструкторе Enate.

Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше:

Как это работает в процессе выполнения

Когда Случай запущен в Менеджере работ, соответствующие данные из файлов, прикрепленных к входящим емейлам для этого Случая, будут автоматически проанализированы и извлечены.

Если технология, которую Вы используете, достаточно уверена в результатах извлеченных данных, то не будет даже необходимости просматривать это Действие пользователем-человеком, оно просто будет завершено автоматически и Случай перейдет к следующему Действию. Завершенное Действие по извлечению данных будет по-прежнему доступно для просмотра, если Вы на него нажмете, но при этом не будет необходимости в передаче его пользователю-человеку для вовлечения.

Однако если технология по извлечению данных будет в меньшей степени уверена в результатах извлечения данных, тогда это Действие будет передано пользователю-человеку, который нажмет на кнопку «Взять из Очереди» на их домашней страницу, чтобы получить и просмотреть результат. Когда агент откроет это Действие, то Вы увидите, что Действие перешло к ним, потому что требовались некоторые последующие проверки.

Чтобы это сделать, Вам просто нужно нажать на «Верифицировать сейчас» и прокрутить до экрана «станция валидации» в этом Действии, где Вы увидите изображение отсканированного документа и извлеченную таблицу-результат с значениями данных. Таким образом Вы сможете просмотреть, где стоят отметки о низком уровне уверенности в результате, оценить их и внести любые необходимые корректировки вручную. Вы можете просматривать «на месте» или развернуть окошко для просмотра в полноэкранном режиме.

Каждый раз когда агент верифицирует результат вручную, технология будет учиться и понемногу улучшаться в своих предложениях по извлечению данных. Если Вы заметите, что технология регулярно делает неверные предложения, обратитесь к своей команде администраторов, чтобы они скорректировали порог уверенности.

Когда Вы будете довольны извлеченными данными, Вы можете нажать для пометки Дейстия как успешно завершенного.