Acțiunea "Așteptați finalizarea Cazurilor secundare" va aștepta ca un anumit caz secundar să se finalizeze înainte de a permite Cazului să treacă la următoarea acțiune.

Vă puteți da seama că o acțiune este una de tip "Așteptați finalizarea cazurilor secundare" deoarece în fișa informativă a acesteia se va menționa "Acțiunea așteaptă finalizarea cazurilor secundare".

Odată ce acțiunea "Așteptați finalizarea Cazurilor secundare" a fost inițiată ȘI cazul secundar pentru care a fost setată în așteptare a fost inițiat (fie manual, fie prin intermediul unei acțiuni "Începeți cazul"), acțiunea "Așteptați finalizarea cazurilor secundare" va trece în starea de "Așteptare".

Odată ce cazul secundar este finalizat, acțiunea "Așteptați finalizarea cazurilor secundare" se va închide automat.

Veți fi informat despre acest lucru și în cronologie.

Dacă cazul secundar pentru care acțiunea "Așteptați finalizarea cazurilor secundare" este setată să aștepte nu este disponibil - fie pentru că nu a fost inițiat, fie pentru că a fost rezolvat înainte ca acțiunea "Așteptați finalizarea cazurilor secundare" să fie inițiată, acțiunea respectivă va intra în starea "De făcut" și va fi atribuită unei cozi de așteptare, din care va fi preluată de un utilizator ce va decide cum să procedeze.

Dacă ulterior încercați să configurați acțiunea din "Așteptați finalizarea cazurilor secundare" ca fiind "În așteptare", acțiunea se va închide, deoarece cazul secundar pentru care a fost configurată să aștepte nu a fost inițiat.

Dacă acțiunea nu se află în starea de "Așteptați finalizarea cazurilor secundare" și cazul secundar pe care îl așteaptă a fost finalizat, în fișa informativă va apărea un mesaj cu mențiunea "Cazul secundar este finalizat".

Dacă rezolvați manual o acțiune "Așteptați finalizarea cazului secundar", acțiunea va fi marcată ca fiind rezolvată, deși cazul secundar nu a fost finalizat.

Prezentare generală

Extragerea documentelor permite extragerea automată a datelor relevante din fișierele anexate la e-mailurile primite, astfel încât aceste date să poată fi utilizate în procesarea ulterioară a articolelor de lucru, ceea ce reduce considerabil timpul și efortul agenților dvs. Prin urmare, documente precum PDF-urile pot fi scanate și utilizate atât pentru a lansa Cazurile în Enate, cât și pentru a forma parte din activitățile în curs de desfășurare a procesului.

Când se execută o acțiune de extragere a documentelor pentru un Caz, se pot trimite documentele anexate la Cazul respectiv pentru scanare, iar fișierele extrase și procesate vor fi returnate și anexate automat la Caz.

În cazul în care tehnologia utilizată se dovedește a avea o eroare în ceea ce privește rezultatele, pe baza unui prag de confidențialitate pe care îl puteți seta dvs., Enate va transfera instantaneu sarcina către un agent din Work Manager pentru examinare și verificare, oferind astfel un sistem de sprijin „uman”.

Această caracteristică poate fi activată de către admin în secțiunea Marketplace din Enate Builder.

Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare:

Cum funcționează în momentul execuției

Când Cazul se execută în Work Manager, datele relevante din fișierele anexate la e-mailurile primite aferente acestuia sunt analizate și extrase automat.

Dacă tehnologia utilizată este îndeajuns de sigură de rezultatele extragerii datelor, această Acțiune nu va trebui să fie consultată de un utilizator uman, ea va fi pur și simplu finalizată în mod automat, iar Cazul va trece la următoarea Acțiune. Acțiunea completată de extragere a datelor poate fi vizualizată dacă faceți clic pe ea, însă nu va trebui transferată unui utilizator uman pentru intervenție.

Totuși, dacă tehnologia de extracție este mai puțin sigură de rezultatele extragerii datelor, Acțiunea va fi transferată unui utilizator uman în momentul în care accesați opțiunea „extragere din Coada de așteptare” de pe pagina principală, pentru a fi preluată și analizată. Astfel, dacă un agent deschide Acțiunea, veți constata că aceasta i-a fost atribuită pentru că sunt necesare unele verificări suplimentare.

Pentru aceasta, trebuie doar să faceți clic pe opțiunea „Verificați acum” și să derulați la „Stația de validare” din cadrul Acțiunii, în care vor fi afișate documentul scanat și datele extrase din tabelul de valori rezultate. Veți putea observa în acest mod aspectele care evidențiază nivelurile de încredere mai scăzute, să le examinați și să efectuați manual corecțiile necesare. Acestea se pot vizualiza in situ sau se pot extinde într-o fereastră pop-up pentru a fi afișate pe tot ecranul.

De fiecare dată când se efectuează această operațiune, tehnologia respectivă înregistrează rezultate și se perfecționează la sugestiile de extragere a datelor. Dacă constatați că tehnologia emite în mod regulat sugestii greșite, contactați echipa de administrare pentru a modifica valoarea nivelului de confidențialitate.

Dacă sunteți mulțumit de datele extrase, faceți clic pentru a marca Acțiunea ca fiind finalizată cu succes.

Enate poate să ofere integrare cu ABBYY FlexiCapture - acest lucru se realizează prin utilizarea unei Acțiuni integrate în ABBYY FlexiCapture (Faceți clic aici pentru a vedea instrucțiunile privind modul de creare și configurare a acestui nou tip de Acțiune).

În momentul în care se execută o acțiune ABBYY pentru un Caz, documentele atașate acestui Caz pot fi trimise către ABBYY FlexiCapture pentru scanare OCR, iar fișierele de ieșire procesate vor fi returnate și atașate în mod automat la Caz.

Sistemul va afișa acest mesaj în timp ce așteaptă să trimiteți documentul (documentele) către ABYFlexiCapture pentru procesare:

Veți vedea o confirmare a faptului că documentele au fost trimise cu succes către ABBYY pentru procesare:

Se face o ultimă încercare când documentele (sau documentul) sunt trimise pentru procesare către serverul ABBYY FlexiCapture.

În cazul în care documentele au fost trimise într-un format incorect sau dacă există probleme de formatare a documentelor în sine, sistemul va afișa acest mesaj:

Încercări automate

Dacă apare o problemă cu trimiterea documentelor, sistemul va reîncerca automat să le trimită în repetate rânduri, în funcție de modul în care a fost configurat sistemul în Builder (consultați aici pentru mai multe informații).

Dacă problema relaționată cu trimiterea documentelor persistă și în urma încercărilor automate (de exemplu, dacă setarea de reîncercare este configurată la 5 și dacă sistemul nu reușește să stabilească o conexiune după 5 încercări automate), Acțiunea ABBYY va trece la starea de "Închis".

Validarea

După ce scanează un document, ABBYY creează un scor bazat pe punctajul de încredere pe care îl are în calitatea scanării. În cazul în care punctajul de încredere este peste valoarea definită, atunci nu este necesară nicio verificare, datele vor fi procesate și se va finaliza sarcina. Dacă punctajul este sub o anumită valoare, este necesar ca scanarea să fie verificată manual.

Nu este necesară nicio verificare

Un mesaj de status va confirma că nu este necesară validarea manuală:

După ce procesarea este finalizată, Acțiunea ABBYY se va închide. Fișierele exportate vor fi atașate la Caz și vor fi vizibile în lista Fișiere.

Este necesară verificarea manuală

Sistemul vă va avertiza dacă este necesară o verificare manuală:

În plus, în dreptul statusului Acțiunii va fi afișat un mesaj de atenționare pentru a vă reaminti că trebuie efectuată o verificare manuală în ABBYY înainte de a continua.

Dacă faceți clic pe butonul „Verificare”, veți ajunge la Secțiunea de verificare ABBYY, unde puteți verifica scanările documentelor și modifica informațiile, dacă este necesar.

Odată ce v-ați conectat, vi se va afișa ecranul Secțiunii de verificare ABBY FlexiCapture, unde puteți revizui și modifica informațiile, în funcție de caz.

Secțiunea de verificare este alcătuită din trei rubrici: 1.

1. Paginile individuale ale documentului care urmează să fie scanate.

2. Un prim-plan al documentului original care urmează să fie scanat.

3. Rezultat extras – așadar versiunea scanată a documentului original.

Textul marcat cu galben din secțiunea documentului original reprezintă datele imposibil de citit de către ABBYY. Acesta este marcat cu roșu în Rezultatul extras.

Anumite caractere, cum ar fi „i”, pot fi de asemenea marcate în secțiunea Rezultat extras dacă ABBYY nu prezintă certitudine privind copia scanată.

După ce finalizați verificarea manuală, ecranul va confirma că aceasta a fost efectuată, dar va indica faptul că a apărut o eroare care a necesitat verificarea manuală:

‌La finalizarea procesării, fișierele exportate vor fi atașate la Caz și vor fi vizibile în lista de Fișiere.

Apoi puteți bifa Acțiunea ca fiind finalizată.

În Enate, o Acțiune va începe în starea „De făcut” până când o resursă o va prelua - aceasta poate fi o resursă umană sau o resursă robot.

Odată ce începeți să actualizați o Acțiune care se află în această stare, aceasta:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este „În curs de desfășurare” și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui element înapoi la "De făcut"

Dacă ați preluat o Acțiune din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Folosirea funcției „În așteptare” pentru Acțiuni

Dacă lucrați la o Acțiune și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.

Când plasați o Acțiune „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:

„În așteptare de informații suplimentare” pentru Acțiuni

Dacă lucrați la o Acțiune și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.

La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Acțiunea va fi transferată din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.

Odată ce s-a primit un răspuns, Acțiunea va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.

„În așteptare până la” pentru Acțiuni

Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când o Acțiune se află în această stare.

Dacă lucrați la o Acțiune și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.

Când selectați funcția „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.

La confirmarea stării „În așteptare până la”, Acțiunea va fi transferată din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.

Odată ce se atinge această dată, Acțiunea va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.

Rezolvarea unui element de lucru

Semnalați finalizarea Acțiunii prin marcarea acesteia ca fiind Rezolvată.

În plus, există două opțiuni pentru a specifica modul în care a fost rezolvată Acțiunea:

• Completă

• Imposibil de finalizat

Imposibil de finalizat

Setați această opțiune dacă nu puteți finaliza activitatea dorită. După ce ați confirmat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă. Proprietarul Cazului va fi înștiințat în acest sens și i se va cere să ia măsurile necesare pentru soluționarea la nivel de Caz. Aceasta poate implica pornirea unei alte copii a Acțiunii, reelaborarea Cazului dintr-o etapă anterioară sau continuarea.

Introduceți motivul pentru care nu puteți finaliza Acțiunea și apăsați butonul „Nu se poate finaliza” pentru a confirma. Fila se va închide.

Rezolvat în Închis

După ce Acțiunea a fost rezolvată, aceasta va trece la starea „Închis”.

Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru. După ce ați selectat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă.

Ecranul Acțiunii are același aspect general ca și ecranul și a ,precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv la un articol de lucru, , și , dar conține și câteva caracteristici specifice Acțiunii.

Titlul Acțiunii

În partea de sus a ecranului Acțiune, veți vedea titlul Acțiunii, ce conține:

Numele clientului – Numele contractului – Numele serviciului – Numele procesului de Caz – Numele procesului de Acțiune

De exemplu:

A fost adăugată o scurtă descriere a Cazurilor din cadrul Acțiunilor, astfel încât utilizatorii să poată consulta mai ușor această descriere și să aibă un context mai amplu al Acțiunii la care lucrează.

'Referință Acțiune - Scurtă descriere a Cazului - Numele procesului de Acțiune' '10040-C-A1. 1 - Inițiere Jack Jones - Aprobarea RH'

Această denumire va fi afișată în rubrica Acțiune:

Scurta descriere a Cazului va fi și titlul care figurează în rubrica „Titlu” din grila de pe pagina de pornire a Acțiunii.

Puteți copia numărul de referință și titlul Acțiunii făcând clic pe pictograma de copiere din fila respectivă:

Data scadentă

Data scadentă a Acțiunii se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă aceasta este:

La termen:

Scadentă astăzi:

Întârziată:

Data scadentă modificată

Dacă o Acțiune este configurată cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Acțiunii făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.

Responsabil

De asemenea, puteți vedea dacă Acțiunea a fost alocată sau nu și către cine.

Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unei Acțiuni sau de a vă aloca o Acțiune, dacă nu v-a fost deja alocată.

Consultați aici pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:

Panoul lateral

Vizualizarea statusului unei Acțiuni

În Fișa de informații puteți consulta statusul Acțiunii și puteți modifica statusul după necesități.

Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Acțiunea în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.

Consultați aici pentru mai multe informații privind procesarea unei Acțiuni.

Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările - culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.

Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.

Dincolo de indicarea statusului Acțiunii, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:

• Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul

• Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces)

• Data – data la care a fost schimbat statusul

• Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Acțiune

• Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Acțiune

Vizualizarea setărilor unei Acțiuni

Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Acțiune, inclusiv:

• Contextul Acțiunii (Client>Contract>Serviciu>Procesul Acțiunii). Acesta nu poate fi modificat

• Instrucțiuni privind Acțiunea

• Cazul principal al Acțiunii, un link către Cazul principal și o pictogramă care indică starea Cazului

• Data la care a fost creată Acțiunea și de către cine

• Dacă Acțiunea a fost creată dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare

• Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Acțiunea cu utilizatorul actual

• Număr de înregistrări - în funcție de configurația Acțiunii din Builder, numărul de înregistrări poate fi sau nu afișat aici. Dacă este afișat, numărul de înregistrări poate fi editat. Dacă actualizați numărul de înregistrări pentru o Acțiune, se va actualiza numărul de înregistrări pentru Acțiunile ulterioare, dar nu și pentru Acțiunile care au fost închise anterior.

Contactele pentru Acțiuni

În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:

• Contact principal – utilizatorul principal cu care colaborați referitor la această Acțiune. Solicitant – utilizatorul care a lansat cererea inițială.

• Subiect – utilizatorul la care se referă Acțiunea (poate fi niciuna dintre cele de mai sus).

Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.

• CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).

Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.

Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.

Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.

Monitorizarea timpului

Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.

Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.

Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:

Custom Card

În plus, se poate configura un Custom Card pentru a afișa datele personalizate.

Vezi aici pentru mai multe informații:

Card de defecte

Lista glisantă cu „Entitatea responsabilă” identifică utilizatorul răspunzător pentru apariția respectivului defect. Puteți selecta dacă a fost responsabil un agent, centrul de servicii, sau dacă a fost din cauza clientului.

La rezolvarea unui defect, utilizatorul poate să deschidă Acțiunea și defectul respectiv și să îl marcheze ca fiind rezolvat. Defectele pot fi eliminate pe durata derulării Acțiunii.

Liste de verificare

Pentru a marca o Acțiune ca fiind finalizată, trebuie să confirmați fiecare verificare efectuată (opțiunile sunt Da, Nu, N/A) și eventual să adăugați o notiță la fiecare verificare.

De asemenea, puteți vedea numele persoanei care a actualizat ultima dată articolul din lista de verificare, precum și data la care a fost efectuată această actualizare.

Activități inițiate din ecranul Acțiunii

Reprelucrarea unui Caz

Dacă în timpul derulării unui Caz apar dificultăți, ar putea fi necesar să reprelucrați Cazul. Puteți face acest lucru din cadrul unei Acțiuni, selectând rubrica „Reprelucrare” din ecranul Acțiunii.

Consultați aici pentru a afla mai multe despre reprelucrarea unui Caz dintr-o Acțiune:

Lansarea manuală a unei Acțiuni

În general, Acțiunile dintr-un Caz sunt lansate automat (fie prin fluxul de procesare, fie pe baza programărilor). Cu toate acestea, dacă o Acțiune este configurată pentru a putea fi lansată manual, puteți face acest lucru din cadrul unei Acțiuni, folosind funcția „Lansare Acțiune”.

Consultați aici pentru a afla mai multe despre lansarea manuală a unei Acțiuni dintr-o Acțiune:

Informații suplimentare despre ecranul Acțiunii

Noi informații primite

Când se primește un nou e-mail pentru o Acțiune care nu a fost încă citit, se evidențiază pictograma cu Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți vedea când a fost primit noul e-mail.

Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.

Vizualizarea progresului unui Caz

Puteți vizualiza modul în care avansează Cazul căruia îi aparține Acțiunea făcând clic pe pictograma de hartă. Se va afișa fereastra pop-up privind evoluția Cazului. Aceasta va afișa progresul înregistrat pentru etapele din Caz, indicând etapele finalizate cu verde, etapa curentă cu portocaliu și etapele viitoare cu gri.

Procedura standard de operare

Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.

Prezentare generală

Acțiunile de „Trimitere e-mail” implică trimiterea automată a unui e-mail prin Enate, după care Acțiunea se închide automat. Utilizatorii din Work Manager nu vor fi nevoiți să efectueze nicio activitate pentru acest tip de Acțiune.

Acțiunile de „Trimitere e-mail și Așteptare” implică trimiterea automată a unui e-mail prin Enate. Acțiunea va trece apoi în starea de Așteptare până la primirea unui răspuns. Odată ce se primește un răspuns, Acțiunea trece în starea De făcut pentru a fi procesată în continuare.

Destinatarul și orice adresă CC sau BCC din e-mail vor fi configurate în Builder - consultați acest articol referitor la modul de configurare a Acțiunilor de „Trimitere e-mail” în Builder:

Odată ce e-mailul este trimis, va apărea o intrare în cronologie care va indica data la care a fost trimis, expeditorul și destinatarul, orice adresă CC sau BCC, subiectul e-mailului și, dacă faceți clic pentru a-l extinde, întregul conținut al e-mailului.

Excepții

Dacă se utilizează o adresă de e-mail Către, CC sau BCC invalidă, nu se va efectua trimiterea automată a e-mailului pentru Acțiunea de Trimitere e-mail/ Trimitere e-mail și Așteptare, iar Acțiunea va fi mutată înapoi în Coada de așteptare.

Se va afișa un avertisment în cronologie, cu mesajul:

Titularul Cazului va putea astfel decide să trimită manual e-mailul și va trebui să rectifice adresa de e-mail și să adauge manual conținutul acestuia. Totodată, va trebui să contacteze administratorul de sistem pentru a-l alerta cu privire la această eroare, astfel încât acesta să poată corecta adresa de e-mail în scopul prevenirii unor viitoare erori de e-mail.

Ce sunt acțiunile de aprobare? Cum funcționează acestea?

Adesea, în cadrul fluxurilor de Caz din procesele de afaceri create, intervin momente în care este nevoie ca persoane externe (adică persoane care acționează în afara Enate - poate fi vorba de manageri de afaceri din cadrul companiei dvs. sau al companiei client relevante) să aprobe activitățile înainte ca procesele să poată continua. Procedurile de salarizare sunt un bun exemplu de astfel de procese, în care conducerea companiei client trebuie să aprobe rapoartele de salarizare pentru ca procesul să poată continua.

Funcția de aprobare a fost creată cu scopul de a oferi asistență specifică pentru aceste situații în mod integrat, astfel încât „ciclul de aprobare” să se gestioneze în mod riguros și să fie vizibil în cadrul fluxului de activități din Enate.

Cum funcționează acțiunile de aprobare în momentul execuției

Cererile de aprobare sunt trimise agenților care acționează în mod extern din Enate pentru a fi aprobate sau respinse.

Există diferite tipuri de aprobare care influențează modul în care se ia decizia:

• Într-un scenariu cu mai multe niveluri, se trimite e-mailul de solicitare la fiecare nivel nou după aprobarea cu succes a nivelului anterior, până la un maxim de 3 niveluri. Dacă este respins de oricare dintre utilizatori, aprobarea este refuzată.

• Într-un scenariu paralel, se trimite e-mailul de solicitare tuturor celor care acordă aprobarea și se ia prima decizie.

• Într-un scenariu paralel cu toate, se trimite e-mailul de solicitare tuturor celor care acordă aprobarea și TOȚI trebuie să aprobe pentru ca solicitarea să fie aprobată. Dacă oricare dintre ei o respinge, aprobarea este refuzată.

Dacă cererea este aprobată de toate părțile necesare, acțiunea de aprobare este rezolvată cu succes și se va închide în mod automat, astfel încât niciun agent din Work Manager nu va trebui să o preia, însă Acțiunea închisă se poate vizualiza în orice moment făcând clic pe aceasta.

Excepții - când sunt gestionate de un agent în Work Manager

Există, totuși, anumite scenarii în care un agent din Work Manager ar putea fi nevoit să efectueze toate activitățile necesare pentru a procesa în continuare o acțiune de aprobare:

• Aprobarea a fost refuzată

• Nu s-a identificat automat niciun aprobator (sau aprobatori insuficienți)

Cerere de aprobare refuzată

În cazul în care cererea de aprobare a fost refuzată, Acțiunea va trece în starea „De făcut” și, drept urmare, va trebui gestionată de către un agent în Work Manager. Acesta va trebui să verifice motivul respingerii furnizat de către autorul aprobării și să decidă cum să procedeze. Poate opta între următoarele variante:

1. Să actualizeze cererea după cum este necesar și să o retrimită prin setarea Acțiunii în „Așteptare”. Această operațiune va trimite automat e-mailul de cerere a aprobării din nou** și va plasa Acțiunea în starea de „În așteptare de informații suplimentare” - având în vedere că se așteaptă ca informațiile externe (un răspuns de aprobare) să fie înregistrate din nou în sistem înainte ca activitatea să poată continua.

2. Să marcheze Acțiunea drept Imposibil de finalizat. Astfel, proprietarul Cazului va fi notificat și va trebui să decidă cum să procedeze - poate să prelucreze din nou Cazul sau să îl închidă complet.

3. Să marcheze Acțiunea ca Rezolvată, care va marca manual cererea ca fiind aprobată. Cazul va trece apoi la următoarea Acțiune.

Număr insuficient de aprobatori

Dacă este necesar ca agentul să adauge aprobatori deoarece unul sau mai mulți aprobatori necesari nu sunt menționați (sau să facă modificări în urma cărora cererile de aprobare trebuie trimise din nou), agentul va prelua Acțiunea de aprobare în starea „De făcut”. Odată ce termină de făcut modificările și/sau de completat numele aprobatorilor care lipsesc, agentul trebuie să plaseze Acțiunea în starea de În așteptare. Imediat ce face acest lucru, se va trimite automat e-mailul de cerere a aprobării, iar apoi Acțiunea va trece în starea de „În așteptare de informații suplimentare”, întrucât se așteaptă informații externe (de aprobare) înainte de a continua.

Dacă cererile de aprobare expiră...

Este posibil ca acțiunea de aprobare să se închidă automat pentru că a expirat, întrucât nu s-au primit răspunsuri suficiente/ nu s-au primit la timp. Acțiunea se va seta automat ca fiind Rezolvată, iar Cazul va fi reluat. În acest context, nu va fi nevoie ca vreun agent din Work Manager să preia o Acțiune, deși Acțiunea închisă poate fi întotdeauna vizualizată printr-un simplu clic manual pe ea.

Prezentare generală

Acțiunile de Evaluare inter pares sunt o modalitate excelentă pentru ca diferiți membri ai unei echipe să-și verifice reciproc munca pentru Acțiunile esențiale din cadrul unui Caz.

Acțiunile de Evaluare inter pares includ două etape: prima etapă constă în finalizarea Acțiunii, efectuată de un utilizator. A doua parte presupune evaluarea Acțiunii de către un alt utilizator pentru a verifica dacă a fost finalizată corespunzător.

Urmăriți acest clip video pentru o scurtă prezentare a modului de utilizare a Acțiunilor de Evaluare inter pares în Work Manager:

Etapa 1: Finalizarea Acțiunii

Acțiunea de Evaluare inter pares va figura mai întâi în starea „De făcut” pentru utilizatorul desemnat să finalizeze Acțiunea.

Pictograma de Evaluare inter pares va indica dacă sunteți în proces de finalizare a unei Acțiuni care va fi apoi evaluată de un coleg:

Primul utilizator trebuie să completeze Acțiunea conform procedurii normale și să o marcheze ca fiind „Rezolvată”.

Etapa 2: Evaluarea Acțiunii

Odată ce Acțiunea este finalizată și marcată ca fiind „Rezolvată”, aceasta este apoi atribuită unui utilizator diferit pentru evaluare, revenind astfel la starea „De făcut”.

Pictograma de Evaluare inter pares va indica dacă evaluați o Acțiune care a fost finalizată de un coleg:

Când vă aflați pe ecranul Acțiunii care este supusă unei Evaluări inter pares, în partea superioară veți putea observa o căsuță cu textul Evaluare inter pares, care permite evaluatorului să adauge orice comentariu referitor la evaluarea modului în care a fost finalizată Acțiunea.

După ce finalizați activitatea de evaluare, schimbați starea Acțiunii în Rezolvată, apoi alegeți dacă evaluarea a obținut calificativul de Aprobat, Respins sau Imposibil de finalizat și faceți clic pentru confirmare.

Aprobarea evaluării

Dacă aprobați activitatea respectivă prin selectarea opțiunii de Aprobare, aceasta va fi marcată ca atare și va închide ecranul Acțiunii. Puteți adăuga un comentariu, dar nu este absolut necesar.

Dacă ulterior dați clic pentru a afișa din nou Acțiunea, veți putea observa că lângă opțiunea de Evaluare inter pares figurează mesajul Aprobat, iar orice comentariu introdus se va putea citi.

Respingerea evaluării

În cazul în care Acțiunea nu a fost realizată corect, selectați opțiunea „Respins” și adăugați un comentariu în secțiunea de Comentarii, oferind detalii cu privire la motivul pentru care nu s-a efectuat corect.

După expedierea evaluării, Acțiunea va fi returnată agentului care a efectuat activitatea inițială, în starea „De făcut”.

În momentul în care agentul respectiv deschide Acțiunea, va vedea mesajul „Respins” din dreptul Evaluării inter pares și va putea citi toate comentariile lăsate de evaluator.

Sarcina acestuia este, evident, de a reface activitatea respectivă pentru a corecta problemele semnalate, apoi de a o marca din nou ca fiind Rezolvată. Aceasta va fi apoi trimisă din nou evaluatorului pentru a realiza o altă Evaluare inter pares.

Când evaluarea este imposibil de realizat

O altă opțiune constă în faptul că evaluatorul nu poate efectua cu succes o evaluare. În acest caz, acesta trebuie să selecteze opțiunea „Imposibil de finalizat”. Sistemul va solicita furnizarea unui motiv pentru care nu s-a putut efectua evaluarea.

Odată furnizat motivul, evaluatorul poate marca Acțiunea ca fiind Rezolvată.

Astfel, Acțiunea se va închide și va fi marcată cu mențiunea „nu s-a finalizat cu succes”. Această Acțiune va escalada la nivel de Caz, care va afișa o pictogramă de avertizare și o notificare conform căreia Cazul necesită intervenție pentru a putea avansa.

Omiterea Evaluării inter pares

Se poate întâmpla uneori ca activitatea de Evaluare inter pares să fie omisă în mod automat dacă îndeplinește anumite criterii setate ca parte a configurării Cazului.

Dacă se întâmplă acest lucru, imediat ce Acțiunea manuală este finalizată, sistemul va trece direct la următoarea Acțiune și va evita direcționarea activității către un evaluator inter pares.

Mai mult, se va afișa ulterior o notiță în lista de Acțiuni din ecranul Cazului, indicând că nu a fost necesară activitatea de Evaluare inter pares.

Ca și alte prototipuri de acțiune, acțiunile de „Declanșare IPA extern” pot fi utilizate în cadrul Cazurilor și sunt folosite atunci când trebuie să apelați automat la un alt sistem, să-i transmiteți date și, eventual, să determinați sistemul extern să transmită date personalizate actualizate înapoi în Enate.

Pentru informații despre cum să configurați acțiunile de „Declanșare IPA extern”, consultați această secțiune din .

Uneori pot apărea întârzieri în așteptarea unui răspuns din partea sistemului extern. Dacă se întâmplă ca acțiunea de „Declanșare IPA extern” să aștepte un răspuns de la un sistem extern, fișa informativă a Acțiunii va apărea în Work Manager ca fiind „În așteptare”.

Când sistemul extern transmite în cele din urmă actualizarea datelor către Enate, o va face cu un marcaj care va preciza dacă a fost un rezultat pozitiv SAU negativ:

Răspuns cu rezultat pozitiv

În cazul în care sistemul răspunde cu un rezultat pozitiv, Acțiunea va trece automat în starea de „Închis”, cu o metodă de rezoluție de „Realizat cu succes”.

Răspuns cu rezultat negativ

În cazul în care sistemul răspunde cu un rezultat pozitiv, Acțiunea va trece în starea „De făcut”, cu motivul „Actualizat prin integrare”. IPA-ul extern poate răspunde, de asemenea, cu informații suplimentare privind motivul pentru care rezultatul a fost negativ. Aceste informații vor fi afișate în fișa de Informații a Acțiunii în secțiunea „Motiv respins”.

Astfel de Acțiuni nereușite se vor manifesta în mod efectiv ca o acțiune manuală standard.

Reîncercări automate

• când s-a produs eroarea

• când se va încerca din nou stabilirea unei conexiuni în mod automat de către sistem

• de câte ori s-a încercat stabilirea unei conexiuni în mod automat de către sistem și

• numărul de încercări automate de restabilire a conexiunii efectuate de către sistem. De

De asemenea, puteți reîncerca manual stabilirea unei conexiuni de aici, făcând clic pe link-ul „Reîncercare” din mesajul de eroare.

Dacă, în urma reîncercărilor automate, Acțiunea nu reușește să stabilească o conexiune (de exemplu, dacă limita de reîncercare este setată la 5 și nu se stabilește o conexiune în urma a 5 reîncercări automate), aceasta va trece la starea de „Închis”, cu o metodă de rezolvare de tipul „Nu se poate completa”.

În momentul în care Acțiunea primește informațiile necesare, aceasta se va închide automat.

Modificarea setărilor de reîncercare din Builder în timpul/ după ce s-au demarat reîncercările

Dacă setarea de reîncercare automată din Builder este modificată după ce sistemul a reîncercat automat să stabilească o conexiune cu un sistem extern, vor apărea următoarele situații:

Dacă, de exemplu, limita de reîncercare a fost setată inițial la 5, iar sistemul a reîncercat automat stabilirea conexiunii de 5 ori și a eșuat, Acțiunea va trece la starea de „Închis”, cu un mesaj de eroare ce indică un număr de 5/5 reîncercări.

Dacă limita este apoi schimbată peste 5, de exemplu la 7, mesajul de eroare va indica un număr de 5/7 reîncercări, dar sistemul NU va reîncerca automat să stabilească o conexiune pentru a 6-a și a7-a dată deoarece Acțiunea va fi fost deja închisă.

Totuși, dacă Acțiunea nu a apucat sa intre în starea de „Închis” deoarece limita maximă de reîncercări automate nu a fost atinsă (de exemplu, dacă s-a încercat doar de 4 ori din totalul de 5), atunci mărirea limitei de reîncercări la 7 va permite Acțiunii sa reîncerce stabilirea conexiunii automat până la atingerea limitei de 7.

În schimb, dacă se reduce limita după ce au început încercările, de exemplu, dacă se reîncearcă de 4 ori din 10, dar apoi se reduce maximul la 4, sistemul va afișa în continuare 4 din 10, dar va fi de fapt închis.