Há inúmeras formas de criar e gerenciar contatos no Enate. Veja o vídeo a seguir para saber mais:
A página de atividade de contato mostra as atividades de uma pessoa receptora de um serviço.
Você pode navegar até a página de atividade do contato por:
1. Busca rápida: clique em um usuário na busca rápida
2. Um item de trabalho: clicando em um contato no card de contatos de um item de trabalho
3. Página de gerenciamento de contatos: clicando no nome de um contato na página de gerenciamento de contatos
Quando estiver na página de atividade do contato, você poderá ver os dados do contato no lado direito da tela e atualizá-los conforme necessário.
Clicar na guia “Itens de trabalho” permite ver todos os itens de trabalho relacionados ao contato. Cada item de trabalho aparece na forma de um card com dados sobre ele, como referência, título do item de trabalho, data limite, responsável, fila e estado. É possível abrir os itens de trabalho para ver mais detalhes clicando na referência e no tipo. Os itens em andamento são mostrados por padrão, mas você também pode visualizar os itens de trabalho concluídos.
Clicar na guia “Comunicações” permite ver as comunicações (e-mails, notas) relacionadas ao usuário e os itens de trabalho relacionados a elas. Você também pode buscar por comunicações específicas aqui.
Também é possível iniciar um novo trabalho para o contato na página de atividade do contato. Iniciar um novo item de trabalho pela página de atividade do contato designará automaticamente o contato como “Contato principal”, “Solicitante” e “Referido” no item de trabalho, e, se ele tiver uma Tag Padrão definida, ele também será marcado com a tag no item de trabalho. Tenha em mente que, ao iniciar um ticket, a opção “Enviar e-mails automáticos” será desativada automaticamente.
Os itens de trabalho que você pode iniciar por aqui dependem se foram configurados como iniciáveis pela página de atividade do contato no Criador, a qual empresa o contato tem como escopo quando foram criados no Gerenciador de Trabalho e também a qual empresa você como usuário(a) tem como escopo.
Você pode copiar o nome do usuário clicando no botão Copiar na guia:
O card de contatos no painel lateral de Tickets, Casos e Ações é onde você pode especificar as pessoas relacionadas ao item de trabalho e definir as tags de contato.
Clicar em um registro individual mostrará os dados do contato em uma nova guia na página de atividade do contato.
Quando um e-mail chega de um endereço associado a um usuário do sistema ou um contato externo que foi registrado no sistema anteriormente, os dados do remetente são preenchidos automaticamente na guia Contatos quando o Ticket é criado pelo sistema. Ele será automaticamente marcado com as tags de Solicitante, Referido e Contato principal. Essas tags podem ser removidas.
Opcionalmente, o primeiro operador a avaliar o Ticket também pode definir a pessoa como “Contato principal” se julgar necessário. Se você marcar outro contato como um desses tipos de relacionamento, a tag será removida do contato anterior.
De maneira semelhante, quando um item de trabalho é criado pelo botão “Iniciar item de trabalho” na página de atividade do contato, esse contato será marcado com as tags “Solicitante original”, “Solicitante”, “Referido” e “Contato principal”do item de trabalho.
Você também pode adicionar contatos ao item de trabalho manualmente buscando por eles no card de contatos.
Tenha em mente que você só poderá visualizar contatos da mesma empresa do item de trabalho.
Se você buscar no card de contatos por um usuário que não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando na opção “Criar contato” e preenchendo os dados do contato.
Se você tiver adicionado o endereço de e-mail do contato, o sistema decodificará e preencherá automaticamente o nome e o sobrenome do contato. Quando preencher todas as informações e clicar em “Criar contato”, o sistema redirecionará você de volta para o item de trabalho.
Ao adicionar manualmente um contato pela primeira vez, ele será marcado com as tags “Contato principal”, “Solicitante” e “Referido” por padrão. Você pode reatribuir manualmente as tags “Contato principal”, “Solicitante” e “Referido” a outros usuários posteriormente, mas tenha em mente que a tag “Solicitante original” não pode ser modificada depois de colocada.
Tags de contato são usadas para vincular contatos a itens de trabalho.
As tags de Contatos padrão do sistema disponíveis são:
Contato principal – a principal pessoa com quem você está lidando em relação a essa consulta. Só pode haver um contato principal para um item de trabalho. Isso é obrigatório para um Ticket. Dependendo da configuração de um Caso no Criador, isso pode ou não ser obrigatório para um Caso (se estiver definido como obrigatório para o tipo de Caso, também será obrigatório para as Ações do Caso).
Solicitante original – a pessoa que inicialmente levantou a solicitação. Só pode haver um solicitante original para um item de trabalho, e isso é independente da tag Solicitante. O solicitante original ou será automaticamente definido no caso em que um contato válido envia o e-mail que iniciou o item de trabalho, ou a primeira pessoa que for definida manualmente como Solicitante será promovida a “Solicitante original”. A tag “Solicitante original” não pode ser alterada depois de definida, e você não pode remover do item de trabalho o contato marcado como solicitante original.
Solicitante – a pessoa solicitante da consulta. Só pode haver um solicitante para um item de trabalho. Isso é obrigatório para um Ticket. Dependendo da configuração de um Caso no Criador, isso pode ou não ser obrigatório para um Caso (se estiver definido como obrigatório para o tipo de Caso, também será obrigatório para as Ações do Caso).
Referido – a quem se refere o item de trabalho (pode ser diferente dos anteriores). Só pode haver um referido para um item de trabalho.
Muitas vezes, esses três serão a mesma pessoa. Se você marcar outro contato como um desses tipos de relacionamento padrão do sistema, a tag será removida do contato anterior, já que só pode haver um de cada contato padrão do sistema em cada item de trabalho.
Ao adicionar manualmente o primeiro contato a um item de trabalho, ele será definido como “Contato principal”, “Solicitante” e “Referido” por padrão. Você pode reatribuir essas tags para outros usuários manualmente depois.
CCs - quaisquer outros contatos que possam estar como receptores de cópia uma correspondência. Quando um contato é marcado somente como “com cópia”, ele aparecerá na seção separada CCs (que fica oculta se não houver nenhum contato apenas CC no item de trabalho).
Além das tags de contato padrão do sistema (contato principal, referido, CC e solicitante), você pode adicionar mais tags de contato padrão a um registro de contato, tornando o uso das tags de contato nos itens de trabalho mais rápido e fácil.
Exemplo: Se você souber que a “Patrícia da Silva” sempre será a Intermediadora de todos os itens de trabalho em que ela será adicionada como contato, você pode dar ao registro de contato de Patrícia uma tag padrão “Intermediadora”, para que isso seja preenchido automaticamente no item de trabalho, em vez de ter de definir o valor da tag manualmente novamente a cada vez.
A lista de tags padrão disponíveis para escolher é definida no Criador na seção Configurações gerais >> Tags de contato.
Você pode definir essa tag padrão sempre que adicionar um novo contato ao sistema.
Você também pode adicionar a tag aos contatos existentes e editar a tag padrão definida para um contato na página Contatos.
O atributo Tag Padrão também está disponível para editar em massa; ou seja, você pode defini-lo para vários contatos de uma vez só. Basta selecionar os registros de contato na tabela da página Contatos e clicar no botão Editar para acessar a janela pop-up “Edição em massa”.
Se um valor de tag específico não tiver sido definido para “Permitir vários”, somente um contato poderá ter o valor em um item de trabalho. Por exemplo: pode ser que haja somente um contato “Intermediador” em um Ticket. Isso obviamente afeta o uso de tags padrão se dois contatos com a mesma tag padrão “Deve ser único” forem adicionados a um item de trabalho, seja manual ou automaticamente. Nesse cenário, o sistema atribui a tag padrão a somente um contato (e por isso remove a tag padrão dos outros contatos). O sistema atribuirá ao contato já marcado com outro valor de tag já existente, na seguinte ordem de prioridade.
Contato principal
Solicitante
Assunto
CC
Qualquer outro contato do item de trabalho
Você não poderá adicionar uma tag padrão a um contato se a empresa à qual ele ou ela estiver atribuído(a) tiver outra empresa fornecedora para a tag padrão.
Você não poderá enviar um item de trabalho com um contato cuja tag padrão está definida para uma empresa fornecedora diferente da do item de trabalho.
Contatos conhecidos
Se um e-mail chegar de um endereço associado a um contato já existente no sistema e o contato:
tiver uma configuração de escopo Global; ou
tiver uma configuração de escopo Local, mas pertencer à mesma empresa à qual o item de trabalho pertencerá, com base nas regras de roteamento de e-mail
então os detalhes do contato serão preenchidos automaticamente no card Contatos quando o item de trabalho for criado pelo sistema, e ele será marcado automaticamente com as tags “Contato principal”, “Solicitante original” e “Solicitante” do item de trabalho. Além disso, se houver uma tag padrão atribuída a esse contato, ele ou ela também receberá essa tag. No entanto, tenha em mente que você pode editar manualmente as tags depois que o item de trabalho tiver sido criado.
Quando um e-mail chega de um endereço associado a um contato que já consta no sistema, mas ele ou ela tem a configuração de escopo Local e pertence a uma empresa diferente da qual o item de trabalho pertencerá, com base nas regras de roteamento de e-mail, os dados do contato NÃO serão preenchidos automaticamente no card Contatos quando o item de trabalho for criado pelo sistema (portanto, não pode ser marcado automaticamente com tags no item de trabalho). Lembre-se que você pode editar manualmente o contato e as tags depois que o item de trabalho tiver sido criado.
Escopo padrão “Global” ou “Global e Local”
Ao receber um e-mail de um endereço desconhecidos e:
seu sistema foi configurado para definir o escopo dos seus contatos externos para "Global” ou "Global e Local”,
então o contato será criado automaticamente, com escopo Global (ou seja, não será vinculado a nenhuma empresa específica) e seus detalhes serão preenchidos automaticamente no card de contatos quando o item de trabalho for criado pelo sistema. Além disso, a pessoa será automaticamente marcada como contato principal, solicitante original e solicitante do item de trabalho. Como ela já era conhecida antes pelo sistema, não terá uma tag padrão definida. Tenha em mente que você pode editar manualmente as tags depois que o item de trabalho tiver sido criado.
Escopo “Local” por padrão
Ao receber um e-mail de um endereço desconhecidos e
seu sistema foi configurado para definir o escopo dos seus contatos externos para "Local”,
então o contato será criado automaticamente, com escopo Local (ou seja, será vinculado a uma empresa específica) e sob a mesma empresa sob a qual o item de trabalho existe. Os detalhes do contato serão preenchidos automaticamente no card Contatos quando o item de trabalho for criado pelo sistema, e ele será marcado automaticamente com as tags “Contato principal”, “Solicitante original” e “Solicitante” do item de trabalho. Como ela já era conhecida antes pelo sistema, não terá uma tag padrão definida. Tenha em mente que você pode editar manualmente as tags depois que o item de trabalho tiver sido criado.
Criação automática de contato desativada
Ao receber um e-mail de um endereço desconhecidos e
então o item de trabalho será criado com base nas regras de roteamento de e-mail, mas os detalhes de e-mail do remetente NÃO serão preenchidos automaticamente no card de Contatos quando o item de trabalho for criado pelo sistema (portanto não podendo ser marcado automaticamente ao item de trabalho). Lembre-se que você pode editar manualmente os contatos e as tags depois que o item de trabalho tiver sido criado.
Quando um item de trabalho é criado pelo botão “Iniciar item de trabalho” na página de atividade do contato, esse contato será marcado automaticamente com as tags “Solicitante original”, “Solicitante”, “Referido” e “Contato principal” do item de trabalho, e a tag padrão do contato também será adicionada (se houver).
A Página de Gerenciamento de Contato é onde você pode ver e gerenciar todos os seus contatos externos em um só lugar.
Nota: você só poderá acessar a Página de Gerenciamento de Contato se possuir as permissões relevantes no Criador Enate. Veja aqui mais informações.
Você pode acessar a Página de Gerenciamento de Contato a partir do link de Navegação. Seus contatos e suas informações serão exibidos em uma tabela.
Clicar no primeiro nome irá abrir a Página de atividado de contato.
Você pode adicionar contatos da página de gerenciamento de contatos clicando no ícone “Criar contato” e preenchendo os dados do contato na janela pop-up que aparecer em seguida.
Você pode importar uma lista de contatos de uma planilha do Excel na página de gerenciamento de contatos. Há um modelo disponível em todos os idiomas oferecidos pela Enate.
É necessário preencher o endereço de e-mail ao importar contatos de um modelo do Excel. Se você não especificar uma empresa, o contato será definido automaticamente para global. Consulte o link para obter mais informações sobre empresas como escopo.
Para editar um contato, vá para a página de gerenciamento de contatos e clique duas vezes no contato para abrir a janela pop-up “Editar contato”.
Você também pode editar em massa a empresa, o fuso horário, a localização e o idioma de preferência dos seus contatos marcando as caixas de seleção dos contatos e clicando no botão Editar que aparecer.
Para excluir um contato, vá para a página de gerenciamento de contatos e clique na caixa de seleção do contato e no botão Excluir que aparecer. É possível excluir vários contatos de uma vez.
Você pode escolher quais colunas deseja visualizar clicando no ícone de engrenagem e selecionando a partir da lista de Colunas-padrão.
A coluna gerada automaticamente permite que você veja como os contatos externos foram criados – se foram criados automaticamente ou manualmente. Note que uma vez que contatos criados automaticamente tenham sido editados, eles deixarão de aparecer na coluna ‘Criado Automaticamente’ como um contato criado automaticamente, na Página de Gerenciamento de Contato.
Você pode adicionar colunas personalizadas à tabela clicando no ícone de engrenagem e selecionando a partir da sua lista de Colunas de Dados Personalizados. Colunas de Dados Personalizados são criadas no Criador (clique aqui para mais informações). Campos de todos os tipos de dado podem ser criados com exceção de campos da Tabela e campos de Texto Longo.
Você pode dispor os dados da tabela em ordem alfabética nas colunas clicando no título das colunas. Você pode voltar à seleção original de colunas clicando em ‘Reverter ao Padrão’.
Contatos Externos podem ser criados de diversas formas no Enate.
O sistema Enate pode ser configurado de forma a criar automaticamente o registro de contatos externos quando da chegada de e-mails que contenham novos endereços de e-mail se a definição ‘Ativar Criação Automática de Contatos” estiver ATIVADA no Criador.
O sistema irá preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato baseado no e-mail. Mais especificamente:
Se há um espaço no nome do e-mail, qualquer coisa antes do primeiro espaço será usada como primeiro nome do contato e qualquer coisa após o espaço será seu ultimo nome. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘John Smith’, o primeiro nome do contato será preenchido automaticamente para ‘John’ e o último nome será ‘Smith’.
Se há uma vírgula, qualquer coisa antes da vírgula será o último nome do contato e qualquer coisa depois da vírgula será o primeiro nome do usuário. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘Smith, John’, a último nome do contato será preenchido automaticamente como ‘Smith’, e o primeiro ‘John’.
Se não é possível o preenchimento com confiança, pelo sistema, do primeiro e último nome, o contato será criado automaticamente sem um primeiro e último nome, e o usuário deverá preencher quando do envio do item de trabalho.
A companhia definida para o contato criado automaticamente dependerá das configurações de escopo do contato no Criador. Se o escopo está configurado como ‘Global’, ou ‘Global e Local’, o contato criado automaticamente terá um escopo Global, ou seja, não relacionado a qualquer empresa específica. Se, por outro lado, o escopo for ‘Local’, o contato criado automaticamente será criado dentro da empresa que criou o item de trabalho existente.
Você pode adicionar contatos a partir da página de gerenciamento de contatos clicando no ícone de Criar Contato e preenchendo os detalhes do contato na janela resultante.
Você pode importar uma lista de contatos a partir de uma planilha do Excel para a página de gerenciamento de contatos. O modelo fornecido é suportado em todos os idiomas suportados pelo Enate.
É obrigatório preencher o endereço de e-mail quando da importação de contatos a partir do Excel. Se você não especificar a empresa, o contato será definido como global automaticamente. Veja aqui mais informação sobre escopo de empresas.
Se você estiver buscando por um novo contato que ainda não está inserido no sistema, você pode criar um novo contato a partir da própria Busca Rápida. Navegue até a função de busca por pessoa na Busca Rápida e clique em ‘adicionar um contato’.
Quando você clicar em ‘adicionar contato’, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro nome, último nome e endereço de e-mail. Uma vez preenchidas todas as informações, clique em criar e será redirecionado para a página de atividade do contato do novo contato.
Nota: o endereço de e-mail do contato deve ser único no sistema.
Você também pode criar um novo contato a partir do card de contatos de um item de trabalho. Quando buscar por um usuário no card de contatos e o mesmo não existir, você pode criar um novo contato clicando na opção ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes.
Se você digitar o endereço de e-mail para o contato, o sistema irá decodificá-lo e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Uma vez preenchidas todas as informações, clique em criar e será redirecionado para o item de trabalho.
Note que se você criar um contato no modo teste, o contato apenas estará disponível para testes no sistema.
Você pode visualizar se um contato externo foi criado automaticamente pelo sistema ou manualmente por um usuário observando a coluna ‘Criado automaticamente’ na página de gerenciamento de contatos.
Note que quando um contato criado automaticamente é editado, ele não aparecerá mais na coluna ‘Criado Automaticamente’ na página de gerenciamento de contatos.
A depender da configuração no Criador, você terá várias opções quando atribuir uma empresa a um contato externo:
Todas as Empresas/Global
Definir como Global significa que contatos externos poderão criar a acessar itens de trabalho para todas as empresas.
Isso significa também que usuários do gerenciador de trabalho podem buscar por todos os contatos externos de um item de trabalho.
Note que essa configuração está disponível apenas se o Escopo de Contato Externo foi configurado para ‘Global’ ou 'Global e Local' no Criador. Veja aqui mais informações.
Uma Empresa específica (local)
Ao definir o escopo como local, você fará com que o contato externo só possa criar e acessar itens de trabalho apenas da empresa a qual foi associado.
Os usuários só poderão adicionar um Contato a um Pacote API se o mesmo estiver na mesma Empresa (ou é uma filial).
Tenha em mente que:
Só é possível mudar a empresa associada de um contato externo de Todas as empresas/Global para uma determinada empresa (local) se o contato externo não estiver associado a itens de trabalho de várias empresas diferentes. Você pode mudar isso reatribuindo os contatos de um item de trabalho.
Para associar contatos externos a Todas as empresas/Global, a coluna Empresa no arquivo de “Criação em massa” deve estar em branco, para que os contatos sejam Globais por padrão.
A empresa definida para um contato criado automaticamente dependerá de como você definiu a configuração de escopo dos contatos. Se estiver definida para “Global” ou “Global e Local”, o contato criado automaticamente terá escopo Global; ou seja, não estará associado a nenhuma empresa específica. Se estiver definida para “Local”, o contato criado automaticamente será criado sob a empresa sob a qual o item de trabalho existir.
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Note que se um Contato Externo tem escopo local (ou seja, relacionado a uma empresa específica), você não poder adicioná-lo a um item de trabalho de outra empresa. Isso ocorre também para contas de Agente (que devem sempre estar relacionadas a uma empresa específica). APENAS contas externas com escopo Global têm a flexibilidade de serem relacionadas como contatos de itens de trabalho de qualquer Cliente.
Para editar um contato, vá até a página de gerenciamento de contatos e clique duas vezes no contato para abrir a janela pop up de edição.
Você também pode editar em lote a empresa, fuso horário, localização do escritório, idioma preferido e tag padrão de seus contatos selecionando as caixas de seleção dos contatos - clique no botão Editar e a janela pop-up de Edição em lote aparecerá. Defina os detalhes conforme desejado e clique em Confirmar para salvar as alterações em lote.
Para deletar um contato, vá até a página de gerenciamento de contatos e clique na caixa de seleção do contato e no botão de deletar que aparecerá. Você pode deletar múltiplos contatos de uma vez só.
