Istnieją trzy rodzaje elementów pracy, nad którymi użytkownicy mogą pracować w Enate:

• Bilety - Służą do modelowania jednoczęściowych działań, np. zapytań. Bilety są autonomiczne i nie są częścią procesu biznesowego. Może być promowany, aby stać się specyficznym przypadkiem rodzaj procesy.

• Procesy - Używane do modelowania wieloczęściowych działań (np. procesów biznesowych).

• Czynności - części składowe procesu, tzn. proces składa się z przepływu Czynności. Zawiera zestaw instrukcji, często listę kontrolną działań służących do śledzenia postępów w czynności. Mogą to być czynności ręczne (mogą być wykonywane przez ludzi i boty) lub automatyczne, np. automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail.

Przegląd

Aby umożliwić bardziej efektywne zarządzanie SLA, Enate pozwala użytkownikom śledzić czas potrzebny do zakończenia danego elementu pracy – zarówno w ujęciu całościowym, jak i w rozbiciu na poszczególne zasoby.

Na karcie „Śledzenie czasu” danego elementu pracy zliczany jest czas trwania poszczególnych sesji przeglądarki, podczas których pracowano nad tym elementem. Czas jest rejestrowany zawsze, gdy element pracy jest otwarty na ekranie, bez względu na jego aktualny status i to, czy jest przypisany do użytkownika. Moduł śledzenia czasu działa dla pojedynczego elementu pracy w ramach sesji przeglądarki zawsze wtedy, gdy karta przeglądarki z tym elementem jest aktywna. Funkcja kontynuuje pracę nawet po zminimalizowaniu przeglądarki, uruchomieniu wygaszacza ekranu itp.

Gdy otworzymy drugi element pracy w kolejnej karcie przeglądarki, śledzenie czasu dla pierwszego elementu zostanie zatrzymane, a uruchomi się dla drugiego. Przeskakiwanie między obiema kartami będzie jednocześnie przełączało funkcję śledzenia czasu na aktualnie otwarty element pracy.

Śledzenie jest wstrzymywane z chwilą zamknięcia karty przeglądarki z danym elementem pracy, a także w przypadku wyłączenia przeglądarki lub komputera.

Więcej informacji na temat tego, kiedy czas pracy jest lub nie jest monitorowany na karcie „Śledzenie czasu”, znaleźć można tutaj.

Na karcie wyświetlany jest czas trwania bieżącej sesji, łączny czas trwania wszystkich poprzednich sesji, przewidywany czas referencyjny oraz – w przypadku czynności i zapytań –szacowany nakład pracy, który może być zmieniony przez agenta (co jest przydatne w przypadku prognozowania).

Ponadto użytkownik może edytować czas zarówno aktualnej, jak i poprzednio zarejestrowanych sesji, niezależnie od tego, czy jest przypisany do danego elementu pracy. Należy jednak pamiętać, że tylko liderzy zespołów mogą edytować czas zarejestrowany przez innych członków. Członkowie zespołów mają kontrolę jedynie nad zarejestrowanym czasem własnych sesji.

Wyświetlanie poprzednio zarejestrowanych sesji

Po rozwinięciu na karcie śledzenia czasu znajdziemy zarejestrowany czas poprzednich sesji, dane osób, które zajmowały się danym elementem pracy podczas tych sesji, czasy ich trwania, a także informację o tym, czy zarejestrowany czas sesji był edytowany.

Kliknięcie ikony informacji spowoduje wyświetlenie daty i godziny zarejestrowania danej sesji, a w przypadku zapytania – również kategorię, do której przypisany był wtedy ten element pracy.

Edycja zarejestrowanych czasów

Użytkownik może edytować czas zarówno aktualnej, jak i poprzednio zarejestrowanych sesji, niezależnie od tego, czy jest przypisany do danego elementu pracy. Należy jednak pamiętać, że tylko liderzy zespołów mogą edytować czas zarejestrowany przez innych członków. Członkowie zespołów mają kontrolę jedynie nad zarejestrowanym czasem własnych sesji.

Ręczna edycja bieżącego czasu spowoduje zapisanie zmienionej wartości jako nowej pozycji w historii.

Otwarcie karty w trybie pełnoekranowym pozwala wyświetlić na niej dodatkowe informacje, w tym kiedy dokonano edycji i kto jest jej autorem.

Wyświetlanie edytowanych czasów

Aby otworzyć kartę w trybie pełnoekranowym, należy kliknąć ikonę rozwinięcia. Na karcie będzie wyświetlany czas trwania bieżącej sesji, łączny czas trwania wszystkich poprzednich sesji oraz – w przypadku czynności i zapytań – przewidywany czas potrzebny do ukończenia elementu pracy. Ponadto dostępne będą bardziej szczegółowe informacje o poszczególnych sesjach i zmianach dokonywanych w zarejestrowanych czasach:

Przewidywany czas

Przewidywany czas potrzebny na ukończenie elementu pracy można dla czynności i zapytań skonfigurować w Builderze. Ta informacja będzie wyświetlana tylko wtedy, gdy spełnione zostaną dwa warunki:

• dla danej czynności lub wybranej kategorii zapytania wprowadzono w Builderze wartość szacunkowego nakładu pracy;

• ustawienia systemowe „Pokaż moduł śledzenia czasu” i „Wyświetlaj przewidywany czas w module śledzenia czasu” są włączone.

Kiedy czas jest rejestrowany / nie jest rejestrowany?

Czas jest rejestrowany zawsze, gdy użytkownik ma otwarty i wyświetlony na ekranie element pracy. Czas nie będzie śledzony, gdy karta śledzenia została wstrzymana. Więcej informacji na temat tego, czy w określonej sytuacji czas jest rejestrowany, czy też nie, można znaleźć w poniższej tabeli:

Pozostałe informacje o rejestrowaniu czasu pracy

System Enate zawsze przechowuje zapis automatycznie rejestrowanego czasu (czyli takiego, który nie był ręcznie edytowany). Jest to zapis czasu, przez jaki karta elementu pracy była bezpośrednio wyświetlana na ekranie. Dane te nie są wyświetlane, ale można uzyskać do nich dostęp w celu przeprowadzenia analizy biznesowej lub raportowania. Należy pamiętać, że monitor rejestruje każde otwarcie elementu pracy, nawet po jego zakończeniu. Ręczna edycja bieżącego czasu spowoduje zapisanie zmienionej wartości jako nowej pozycji w historii. W związku z tym w polu bieżącego czasu będzie automatycznie wyświetlany czas rejestrowany od momentu rozpoczęcia ręcznej edycji poprzednio znajdującej się tam wartości.ta Time Tracker śledzi czas potrzebny do ukończenia danej pozycji pracy. WWyświetlana jest ogólna suma tego i wszystkich wcześniej zarejestrowanych sesji dla tego elementu pracy.

Użytkownicy wersji 2024.1 będę mogli korzystać z funkcji prognozowania, która zapewni bardziej precyzyjne szacunki nakładu pracy dla poszczególnych elementów pracy, pozwalając tym samym efektywniej planować zapotrzebowanie na zasoby.

Na dłuższą metę dane te mogą być gromadzone i przekazywane administratorom w celu dostosowywania śledzenia przewidywanego nakładu pracy oraz dostarczania dokładniejszych prognoz dla przyszłych zadań.

Jak korzystać z prognozowania

Po włączeniu funkcji „Prognozowanie” w sekcji spraw w Work Managerze pojawi się nowa zakładka – „Szacowanie nakładu pracy”.

Znajdziesz tutaj podsumowanie przewidywanego nakładu pracy dla całej sprawy oraz dla czynności i spraw podrzędnych składających się na tę sprawę, a także analizę przewidywanego nakładu pracy dla czynności i spraw podrzędnych, które jeszcze nie zostały utworzone.

Podsumowanie nakładu pracy dla sprawy

Sekcja „Podsumowanie nakładu pracy dla sprawy” to miejsce, w którym użytkownik może zmienić szacowany czas przewidziany dla załatwienia danej sprawy oraz znaleźć inne przydatne wskaźniki, które jej dotyczą.

• „Całkowity szacunkowy nakład pracy” wskazuje całkowity przewidywany czas, jaki zajmie sprawa. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

  • Jest to suma „Szacunkowego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych zadań i czynności (razem z czynnościami spraw podrzędnych), które składają się na sprawę, oraz wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia”.

  • W polu tym początkowo wyświetlana będzie ręcznie ustalana wartość Początkowy szacunkowy nakład pracy na wpis z Buildera (jeśli istnieje) pomnożona przez liczbę wpisów.

    • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla sprawy, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

  • Gdy status sprawy to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

  • Trzeba przy tym pamiętać, że zwiększenie tej wartości zwiększy też wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” i odwrotnie.

• „Całkowity rzeczywisty nakład pracy” pokazuje ilość czasu poświęconego na przetwarzanie jeszcze nieutworzonej sprawy.

  • Jest to suma „Rzeczywistego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych spraw i ich spraw podrzędnych, zaczerpniętych z poszczególnych modułów śledzenia czasu.

• „Całkowity szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia sprawy.

  • Jest to suma „Szacunkowego pozostałego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych czynności i spraw podrzędnych, które składają się na sprawę, ORAZ szacowanego pozostałego czasu pracy nad elementami, które nie zostały jeszcze utworzone (dlatego wartość to może być inna niż wynik odejmowania rzeczywistego nakładu pracy dla sprawy od nakładu szacowanego).

Zmiana wartości „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy ma następujące skutki:

• Automatyczna aktualizacja wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia”. Wynika to z faktu, że „Szacunkowy nakład pracy” jest sumą „Szacunkowego” nakładu dla wszystkich utworzonych zadań i czynności (razem z czynnościami spraw podrzędnych), które składają się na sprawę, oraz wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia”.

  • Zwiększenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy zwiększa „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” o taką samą wartość.

  • Zmniejszenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy zmniejsza „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” o taką samą wartość.

Analiza nakładu pracy dla utworzonych elementów

W sekcji „Analiza nakładu pracy dla utworzonych elementów” użytkownik może zmienić szacowany czas dla poszczególnych utworzonych czynności (i spraw podrzędnych) składających się na sprawę. Znajdziemy tu również inne przydatne wskaźniki dla każdej z utworzonych czynności (i spraw podrzędnych), które składają się na sprawę.

Gdy status czynności to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

Szacunkowy nakład pracy dla tworzonych czynności będzie pobierany z „Szacunkowego” nakładu w sekcji „Elementów do utworzenia” poniżej.

Analiza czynności

Dla każdej czynności użytkownik zobaczy:

• Odnośnik do każdej czynności.

• „Szacunkowy” nakład pracy wskazujący całkowity przewidywany czas, jaki zajmie czynność. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

  • W polu tym początkowo wyświetlana będzie ręcznie ustalana wartość Początkowy szacunkowy nakład pracy na wpis z Buildera pomnożona przez liczbę wpisów.

    • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla każdej uruchomionej czynności, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

  • Zwiększenie tej wartości zmniejszy szacunkową wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” i odwrotnie, co może wpłynąć na całkowity „Szacunkowy nakład pracy dla sprawy”.

  • Gdy status czynności to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

• „Rzeczywisty" nakład pracy pokazuje ilość czasu poświęconego dotychczas na przetwarzanie czynności.

  • Wartość jest pobierana z modułu śledzenia czasu danej czynności.

• „Szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia czynności.

  • Oblicza się go poprzez odjęcie „Rzeczywistego” nakładu pracy dla czynności od nakładu „Szacunkowego”.

• Termin wykonania czynności.

  • Jeśli „Rzeczywisty” nakład aktualnie wynosi zero, zobaczymy tu wartość „Rozpocznij do”. Wskazuje ona najpóźniejszy moment na rozpoczęcie czynności, jeśli chcemy dotrzymać terminu.

• Status czynności.

Zmiana wartości „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności ma następujące skutki:

• Automatyczna aktualizacja wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla danej sprawy.

• Możliwa automatyczna aktualizacja „Szacunkowego” nakładu pracy dla całej sprawy.

Szczegóły:

• Zmniejszenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności zwiększa „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy o taką samą wartość (pozostawiając „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy bez zmian).

• Zwiększenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności zmniejsza „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy o taką samą wartość. To może, ale nie musi, wpłynąć na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy.

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności nie zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy spadła poniżej zera, wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy nie ulegnie zmianie.

    • Przykład: załóżmy, że „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” to 1 godzina, a „Szacunkowy nakład pracy” dla sprawy – 3 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie godzinę dłużej i aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 na 3 godziny. „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” zmniejszy się z 1 godziny do zera, a „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy nie ulegnie zmianie – pozostanie na poziomie 3 godzin.

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy spadła poniżej zera, wówczas różnicę należy dodać do „Szacunkowego nakładu pracy” dla całej sprawy.

    • Przykład: załóżmy, że dla sprawy utworzono tylko jedną czynność – to czynność nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 2 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie godzinę dłużej i aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 na 3 godziny. „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, zatem „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy zwiększy się o 1 godzinę – z 2 na 3 godziny.

    • Przykład 2: załóżmy, że dla sprawy utworzono tylko jedną czynność – to czynność nr 1. „Szacunkowy nakład pracy” dla czynności nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi 1 godzinę, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 3 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie dodatkowe 2 godziny, więc aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 do 4 godzin, powodując zmniejszenie „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” o 1 godzinę – z 1 do zera (czyli maksymalnie). „Pozostała” 1 godzina zostanie dodana do całkowitego „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy, który wzrośnie o 1 godzinę – z 3 do 4 godzin.

Analiza sprawy podrzędnej

Dla każdej utworzonej sprawy podrzędnej użytkownik zobaczy:

• Odnośnik do sprawy podrzędnej, jeśli ma uprawnienia do uzyskania do niej dostępu (w przeciwnym razie zobaczy tylko nazwę i numer referencyjny sprawy podrzędnej, bez odnośnika).

• Wiersz z podsumowaniem sprawy podrzędnej, w którym znajdą się następujące informacje:

  • „Szacunkowy” nakład pracy wskazuje całkowity przewidywany czas, jaki zajmie sprawa podrzędna. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

    • Jest to suma „Szacunkowego” nakładu pracy dla wszystkich już utworzonych i przyszłych czynności, które składają się na sprawę podrzędną.

    • W polu tym początkowo wyświetlana będzie ręcznie ustalana wartość Początkowy szacunkowy nakład pracy na wpis z Buildera pomnożona przez liczbę wpisów.

      • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla sprawy podrzędnej, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

    • Gdy status sprawy podrzędnej to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

    • Trzeba przy tym pamiętać, że zwiększenie tej wartości zwiększy też wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej i odwrotnie.

  • „Rzeczywisty" nakład pracy pokazuje ilość czasu poświęconego dotychczas na przetwarzanie tej sprawy podrzędnej.

    • Jest to suma rzeczywistych nakładów pracy dla wszystkich utworzonych czynności, które składają się na sprawę podrzędna, zaczerpniętych z poszczególnych modułów śledzenia czasu.

  • „Szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia sprawy podrzędnej.

    • Jest to suma „Szacunkowego pozostałego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych czynności tworzących sprawę podrzędną ORAZ szacowanego pozostałego czasu pracy nad elementami, które dla tej sprawy podrzędnej nie zostały jeszcze utworzone (dlatego wartość to może być inna niż wynik odejmowania rzeczywistego nakładu pracy dla sprawy podrzędnej od nakładu szacowanego).

    • Termin wykonania sprawy podrzędnej.

    • Status sprawy podrzędnej.

• Wiersz dla każdej czynności sprawy podrzędnej, w którym znajdą się następujące informacje:

  • „Szacunkowy” nakład pracy wskazuje całkowity przewidywany czas, jaki zajmie czynność sprawy podrzędnej. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

    • W polu tym początkowo wyświetlana będzie ręcznie ustalana wartość Początkowy szacunkowy nakład pracy na wpis z Buildera pomnożona przez liczbę wpisów.

      • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla każdej uruchomionej czynności sprawy podrzędnej, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

    • Zwiększenie tej wartości zmniejszy szacunkową wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia i odwrotnie, co może wpłynąć na całkowity „Szacunkowy nakład pracy dla sprawy”.

    • Gdy status czynności to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

  • „Rzeczywisty" nakład pracy pokazuje ilość czasu poświęconego dotychczas na przetwarzanie czynności tej sprawy podrzędnej.

    • Wartość jest pobierana z modułu śledzenia czasu danej czynności sprawy podrzędnej.

  • „Szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia czynności sprawy podrzędnej.

    • Oblicza się go poprzez odjęcie „Rzeczywistego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej od nakładu „Szacunkowego”.

  • Termin wykonania czynności sprawy podrzędnej.

    • Jeśli „Rzeczywisty” nakład aktualnie wynosi zero, zobaczymy tu wartość „Rozpocznij do”. Wskazuje ona najpóźniejszy moment na rozpoczęcie czynności sprawy podrzędnej, jeśli chcemy dotrzymać terminu.

  • Status czynności sprawy podrzędnej.

• Wiersz dla „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” sprawy podrzędnej, w którym znajdą się następujące informacje:

  • „Szacunkowy” nakład pokazuje, ile przewidywanej pracy trzeba będzie włożyć w zakończenie czynności sprawy podrzędnej, które nie zostały jeszcze dla niej utworzone. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

    • Zmiana w zakresie tego oszacowania będzie miała wpływ na całkowity „Szacunkowy nakład pracy dla sprawy podrzędnej” i może rzutować na szacunkowy nakład pracy dla całej sprawy.

Zmiana wartości „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej ma następujące skutki:

• Automatyczna aktualizacja wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla danej sprawy podrzędnej.

• Możliwa automatyczna aktualizacja „Szacunkowego” nakładu pracy dla całej sprawy podrzędnej.

• Możliwa automatyczna aktualizacja „Szacunkowego” nakładu pracy dla całej sprawy macierzystej.

Szczegóły:

• Zmniejszenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej zwiększa „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej o taką samą wartość (pozostawiając „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy podrzędnej bez zmian, a tym samym nie wpływając na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

• Zwiększenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej zmniejsza „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej o taką samą wartość. To może, ale nie musi, wpłynąć na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy.

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności sprawy podrzędnej nie zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej spadła poniżej zera, wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy podrzędnej nie ulegnie zmianie (tym samym nie wpływając na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

    • Przykład: załóżmy, że dla sprawy podrzędnej utworzono tylko jedną czynność – to czynność sprawy podrzędnej nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności sprawy podrzędnej nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi 1 godzinę, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 2 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie dodatkową godzinę, więc aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 do 3 godzin, powodując zmniejszenie „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” z 1 godziny do zera. „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy podrzędnej nie ulegnie zmianie - pozostanie na poziomie 3 godzin (tym samym nie wpływając na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności sprawy podrzędnej zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej spadła poniżej zera, wówczas różnicę należy dodać do „Szacunkowego nakładu pracy” dla całej sprawy podrzędnej (co może mieć wpływ na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

    • Przykład: załóżmy, że dla sprawy podrzędnej utworzono tylko jedną czynność – to czynność sprawy podrzędnej nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności sprawy podrzędnej nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy podrzędnej to 2 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność sprawy podrzędnej nr 1 zajmie godzinę dłużej i aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 na 3 godziny. „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, zatem „Szacunkowy nakład pracy” dla sprawy podrzędnej zwiększy się o 1 godzinę – z 2 na 3 godziny.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej jest wystarczająco dużo czasu, tę dodatkową godzinę można pobrać z niego – wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej nie ulegnie zmianie.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej nie ma wystarczająco dużo czasu, ta dodatkowa godzina zwiększy „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej.

    • Przykład 2: załóżmy, że dla sprawy podrzędnej utworzono tylko jedną czynność – to czynność sprawy podrzędnej nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności sprawy podrzędnej nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi 1 godzinę, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 3 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność sprawy podrzędnej nr 1 zajmie 2 dodatkowe godziny, więc aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 do 4 godzin, powodując zmniejszenie „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” z 1 godziny do zera (czyli maksymalnie). „Pozostała” 1 godzina zostanie dodana do całkowitego „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy podrzędnej, który wzrośnie o 1 godzinę – z 3 do 4 godzin.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej jest wystarczająco dużo czasu, tę dodatkową godzinę można pobrać z niego – wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej nie ulegnie zmianie.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej nie ma wystarczająco dużo czasu, ta dodatkowa godzina zwiększy „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej.

Nakład pracy dla elementów do utworzenia

„Nakład pracy dla elementów do utworzenia” pokazuje, ile przewidywanej pracy trzeba będzie włożyć w zakończenie czynności (i czynności sprawy podrzędnej), które nie zostały jeszcze utworzone dla tej sprawy.

Oblicza się go poprzez odjęcie sumy „Szacunkowego” nakładu pracy na utworzone elementy od „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy. W związku z tym zwiększenie wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” zwiększy oszacowany nakład dla całej sprawy i odwrotnie.

Szacunkowy nakład pracy dla tworzonych czynności (i spraw podrzędnych) będzie pobierany z szacunkowego „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia”.

Gdy status sprawy to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” nie można już zmienić.

Jeśli chcesz szybko uzyskać dostęp do elementu pracy (np. chcesz ponownie otworzyć kartę elementu pracy, którą właśnie zamknąłeś), otwórz link „Ostatnio dostępne” z menu nawigacyjnego.

Spowoduje to wyświetlenie listy 20 ostatnich elementów, do których masz dostęp (wraz z datą, kiedy karta została zamknięta), uporządkowanych według najnowszych. Kliknij element, aby ponownie otworzyć tę kartę.

Oś czasu pokazuje ułożoną chronologicznie historię całej aktywności danego elementu pracy. Jest ona podzielona na dwie zakładki: „”, która pokazuje historię komunikacji dla danego elementu pracy, oraz „”, która pokazuje wszystkie wykonane działania. Więcej informacji na ten temat znaleźć można w poniższym filmie.

Karta „Komunikacja”

W zakładce „Komunikacja” znajdziemy całą historię komunikacji dla danego elementu pracy, np. wszystkie e-maile, rejestr aktywności i uwagi. W przypadku zapytań i czynności oś czasu jest wyświetlana domyślnie.

Pozycje komunikacji wyświetlane są w porządku chronologicznym od najnowszych, a ostatnia wiadomość e-mail będzie domyślnie automatycznie rozwinięta. Pozostałe pozycje można rozwinąć samemu, aby zobaczyć więcej szczegółów.

Nowe pozycje komunikacji danego elementu pracy, które pojawiły się od czasu ostatniej wizyty agenta, będą na osi czasu wyróżnione zieloną kropką do czasu aktualizacji elementu i naciśnięcia przycisku „Prześlij”. Ponieważ element pracy może być przeglądany przez wiele stron, samo jego otworzenie nie spowoduje usunięcia zielonej kropki. Do tego potrzebne jest wprowadzenie w elemencie pracy wyraźnej zmiany, dzięki czemu mamy pewność, że pracujący nad nim agent nie przeoczy najnowszych aktualizacji.

Ponadto, jeśli z aktualnie przeglądanym elementem pracy zostało scalone inne zapytanie, cała jego komunikacja będzie początkowo wyświetlana na osi czasu z zielonymi kropkami, by nie przegapić żadnych ważnych informacji. Te oznaczenia również znikną po najbliższej ręcznej aktualizacji elementu pracy.

Filtrowanie informacji na karcie „Komunikacja”

Klikając na ikonę filtrowania, można wybrać, które pozycje komunikacji mają wyświetlać się na osi czasu.

Liczba obok ikony filtrowania informuje o tym, ile typów komunikacji wybrano z ich całkowitej dostępnej liczby.

Filtry dostępne dla karty „Komunikacja” to:

E-mail

• Anulowane – ile wiadomości e-mail zostało anulowanych, kiedy i przez kogo.

• Niepowodzenie – wiadomości e-mail, których wysłanie się nie powiodło oraz powody niepowodzenia. Takie wiadomości e-mail można spróbować wysłać ponownie z poziomu osi czasu, klikając przycisk „Ponów”.

• Przychodzące – wiadomości e-mail przysyłane przez osoby trzecie, wraz z datą otrzymania i danymi nadawcy.

• Wychodzące – wiadomości e-mail wysyłane do osób trzecich, wraz z datą wysłania i danymi adresata.

• Rejestr aktywności

  • Przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne.

  • Przychodzące i wychodzące listy.

• Uwagi – uwagi dodane do elementu pracy.

• Samoobsługa – pozycje komunikacji wprowadzone przez użytkowników samoobsługowych.

• (Jeśli elementem pracy jest zapytanie) Wstępny opis zapytania – początkowy opis, pod którym zapytanie zostało zgłoszone.

Uwzględnij powiązane elementy pracy

Włączenie tej opcji spowoduje wyświetlanie na karcie komunikacji pozycji nie tylko z wybranego elementu pracy, ale również ze wszystkich elementów z nim powiązanych.

Gdy na osi czasu pojawi się powiązany element pracy, zostanie tam również wyświetlone jego odniesienie.

Uwzględnij działania generowane przez system

Po włączeniu tej funkcji na karcie wyświetlane będą komunikaty generowane przez system, takie jak automatycznie tworzone i wysyłane przez Enate wiadomości e-mail z potwierdzeniem przesłania. Ta opcja jest domyślnie wyłączona.

Karta „Oś czasu”

Karta „Oś czasu” pokazuje całą historię aktywności danego elementu pracy, np. zmiany przydziału, zmiany statusu i informacje o jakości, a także wszystkie informacje o komunikacji, które są wyświetlane na karcie „Komunikacja”.

Pozycje wyświetlane są w porządku chronologicznym od najnowszych.

Filtrowanie informacji na karcie „Oś czasu”

Klikając ikonę filtrowania, można wybrać, które działania mają wyświetlać się na osi czasu.

Liczba obok ikony filtrowania informuje o tym, ile typów komunikacji wybrano z ich całkowitej dostępnej liczby.

Informacje na karcie osi czasu można filtrować nie tylko według wszystkich rodzajów komunikacji, ale również według następujących danych:

Przydziały

• kolejki – kiedy element pracy został przeniesiony do innej kolejki;

• przeniesienia – kiedy element pracy został przypisany innemu użytkownikowi.

Historia przeróbek sprawy (tylko dla spraw)

Jeśli sprawa została ustawiona do przerobienia, na osi czasu wyświetlone zostaną informacje na temat tego, kto i kiedy to zrobił oraz numer kroku i czynność, od których należy rozpocząć jej ponowne opracowywanie.

Usunięte załączniki e-mail

Ten filtr pokazuje, kiedy załącznik wiadomości e-mail został usunięty. Wyświetlana jest nazwa pliku załącznika, który został usunięty, temat wiadomości e-mail, do której był dołączony, a także informacje o tym, kto i kiedy dokonał usunięcia.

Jakość

• Po terminie – kiedy termin zakończenia dla danego elementu pracy został przekroczony;

• Termin zmieniony – jeśli termin został zmieniony, na osi czasu pojawi się nowa data oraz informacje, kto i kiedy dokonał zmiany.

Zmiany statusu

• ten filtr pokazuje, kiedy status elementu pracy został zmieniony, z jakiego i na jaki (np. status zmieniony z „W toku” na „Rozwiązane”), przez kogo i z jakiego powodu. Ikona po lewej stronie odzwierciedla nowy status elementu pracy.

• po zmianie statusu na „Czekaj”, oś czasu wyświetli rodzaj oczekiwania;

• po zmianie statusu na „Rozwiązane”, na osi czasu wyświetli się również metoda rozwiązania;

• etap wzajemnej recenzji czynności;

• ewentualne problemy ze sprawą.

Uwzględnij powiązane elementy pracy

Włączenie tej opcji spowoduje wyświetlanie na osi czasu pozycji nie tylko z wybranego elementu pracy, ale również ze wszystkich elementów z nim powiązanych.

Gdy na osi czasu pojawi się powiązany element pracy, pod ikoną zostanie również wyświetlone jego odniesienie.

Uwzględnij działania generowane przez system

Po włączeniu tej funkcji na karcie wyświetlane będą komunikaty generowane przez system, takie jak automatycznie tworzone i wysyłane przez Enate wiadomości e-mail z potwierdzeniem przesłania. Ta opcja jest domyślnie wyłączona.

Przeglądanie ponownie otwartych elementów pracy

Użytkownik może na osi czasu podejrzeć, kiedy już rozwiązany element pracy został ponownie otwarty i przez kogo.

Informacje o tym, kto i kiedy ostatnio ponownie otworzył dany element pracy, są również wyraźnie zaznaczone na jego karcie informacyjnej.

Niestandardowe dane mogą być dodawane do Biletów, Procesów i Czynności, aby przechwytywać informacje na temat tych elementów pracy w trakcie ich realizacji. Informacje te można wyświetlać za pomocą kart inteligentnych. Karty można ustawić tak, aby wyświetlały się w głównej sekcji elementu pracy, a także jako części panelu bocznego po prawej stronie ekranów.

Karty te można zaprojektować (z użyciem HTML, maszynopisu i CSS) tak, aby wyświetlać prawie każdą treść, np. treść z innych systemów.

Walidacja w kartach inteligentnych

Karty inteligentne można połączyć ze standardową weryfikacją systemu, aby np. uczyń wypełnianie niektórych danych na karcie wymogiem, zanim będziesz mógł wykonać postęp w pracy

Ostrzeżenie o zastąpieniu danych niestandardowych

Jeśli masz otwarty element pracy i modyfikujesz dane niestandardowe, Enate sprawdzi, czy nie ma konfliktu danych, kiedy przejdziesz do aktualizacji elementu pracy. W szczególności zostanie sprawdzone, czy inny użytkownik uzyskał dostęp do elementu pracy i zmienił jakiekolwiek jego dane niestandardowe od czasu jego otwarcia. Jeśli tak, zostanie wyświetlone okno komunikatu potwierdzenia z pytaniem, czy chcesz kontynuować aktualizację (która zastąpi ich zmiany), czy zamiast tego anulować i odświeżyć ekran, aby zobaczyć (i zachować) te najnowsze zmiany.

Kliknij zakładkę „Notatka”, aby dodać notatkę. Każdy może dodać wewnętrzną notatkę do zapytania, sprawy lub czynności - nie muszą być one przypisane do ciebie, a samo dodanie notatki nie spowoduje również automatycznego przypisania. Są to notatki do użytku wewnętrznego i nigdy nie będą widoczne dla zewnętrznych kontaktów.

Określenie typu notatki

W razie potrzeby można określić, w wyniku jakiego rodzaju interakcji powstała notatka, np. przychodzące / wychodzące połączenie telefoniczne itp.

Dodanie notatki i rozwiązanie zapytania

Jeśli dodajemy notatkę do zapytania, które jest przypisane do nas, mamy do wyboru dodatkową opcję „Dodaj notatkę & Rozwiąż”, wybór której spowoduje rozwiązanie elementu pracy.

Po dodaniu notatki ekran zostanie odświeżony, a nowa notatka zostanie wyświetlona na osi czasu.

Zamknięcie elementu z niekompletnymi notatkami

Jeśli zaczęto wprowadzać notatkę, ale jej nie zapisano, na karcie pojawi się ostrzegawczy znacznik “*”.

Przy próbie zamknięcia karty elementu pracy z wciąż niezapisanymi punktami „w toku”, system poinformuje o tym, wyświetlając wiadomość z zapytaniem, czy na pewno chcesz kontynuować.

Przegląd

Znacząco ulepszyliśmy sposób wyświetlania plików i odnośników oraz zarządzania nimi w przypadku zapytań, czynności i spraw. Karta „Pliki”, która wcześniej była wyświetlana na pasku bocznym, została teraz rozszerzona i przeniesiona na główną część ekranu elementu pracy obok osi czasu – teraz tam można dodawać pliki i odnośniki oraz przeglądać te, które wcześniej dodano do elementu pracy.

Na karcie plików wyświetlane są wszystkie pliki i odnośniki, które zostały dodane do tego elementu pracy i elementów z nim powiązanych, a także załączniki do przychodzących i wychodzących wiadomości e-mail.

Wszelkie pliki i odnośniki dotyczące bieżącego, otwartego elementu pracy są wyświetlane w górnej części karty plików, a te dotyczące elementów z nim powiązanych znaleźć można w oddzielnej sekcji poniżej. Pozycje sortowane są według daty oraz godziny przesłania i wyświetlane od najnowszych.

Widoczne informacje o pliku obejmują jego nazwę, rodzaj, rozmiar, nadawcę i datę przesłania, a także numer referencyjny elemetu pracy, do którego został przesłany. Znajdziemy tam również tagi i uwagi dodane do plików.

Kolejne informacje można odczytać z wyświetlanych ikon:

Wszystkie pliki wyszczególnione na karcie „Pliki” można dodawać jako załączniki do wychodzących wiadomości e-mail, z kolei odnośniki mogą być przesyłane w treści wiadomości.

Dodawanie plików i odnośników do elementu pracy

Użytkownik, do którego przypisano dany element pracy, może dodawać do niego pliki i odnośniki na karcie Pliki. Można przesyłać wiele plików jednocześnie. Służą do tego przyciski w górnej części karty.

Pliki można również przeciągnąć i upuścić na kartę Pliki.

Ograniczenia dotyczące typu plików

Domyślnie przesyłać można wszystkie pliki, jednak istnieje możliwość wykluczenia określonych typów poprzez wskazanie w sekcji ustawień ogólnych Buildera tych, które mają być dozwolone.

Dodawanie tagów do plików i odnośników

Pomagają one usystematyzować dane i pozwalają skorzystać z funkcji takich jak automatyczne załączanie plików z określonymi tagami do wiadomości e-mail wysyłanych przez system lub do gotowych tekstów standardowych wstawianych do e-maili tworzonych przez użytkownika, a zewnętrznym procedurom automatyzacji wskazują, które konkretnie pliki pobrać z elementu pracy.

Oznaczanie plików tagami jest również istotne w przypadku procesów, w których wykorzystywana jest automatyzacja. Przykład: jeśli zautomatyzowana czynność na dalszych etapach prac musi wiedzieć, który z plików dołączonych do sprawy to „Potwierdzenie faktury”, można odpowiednio go oznaczyć – zautomatyzowany proces wybierze ten plik na podstawie jego tagów, bez względu na samą nazwę. Tego rodzaju zewnętrzna automatyzacja może być także źródłem tagów w ramach przesyłania dokumentów do elementów pracy w Enate w celu ich dalszego ręcznego lub automatycznego wykorzystania.

Tagi dostępne dla danego użytkownika są określane w Builderze. Jeśli często dochodzi do sytuacji, że dany tag nie jest dla nas dostępny, należy poprosić administratora o jego dodanie.

W celu dodania tagu do pliku wystarczy kliknąć ikonę „+”, a następnie wybrać właściwą pozycję z wyświetlonej listy.

Można również dodawać tagi do wielu plików i odnośników jednocześnie, zaznaczając jeden lub więcej elementów i klikając ikonę znajdującą się na nagłówku karty „Pliki”.

W dostępnej w Buiderze sekcji Sklep dostępne są różne opcje, które pozwalają korzystać z komponentów (przygotowanych zarówno przez Enate, jak zewnętrznych) odpowiedzialnych za analizę treści przychodzących wiadomości i wskazywanie na jej podstawie najbardziej właściwych tagów dla załączników.

Jeśli administrator włączył dla nas komponent automatycznego tagowania, w sekcji tagów pliku zobaczymy dodatkowe informacje wynikające z systemowych podpowiedzi tagów dla załączników.

Jeśli używana technologia będzie wystarczająco pewna swojej podpowiedzi, tag zostanie wyświetlony na zielono. Nie musimy nic robić, jeśli sugerowany tag nam odpowiada – w przeciwnym wypadku wystarczy go kliknąć, by samodzielnie wybrać inny.

Jeśli poziom pewności będzie niższy, tag zostanie wyróżniony kolorem pomarańczowym. Wówczas trzeba go potwierdzić, jeśli nam pasuje, albo zmienić na taki, który spełnia nasze wymagania. Przy każdej takiej sytuacji używana przez nas technologia będzie się uczyć i nabierać wprawy w podpowiadaniu tagów. Jeśli podpowiedzi wciąż są błędne, należy poprosić administratora o korektę progów pewności.

Po oznaczeniu tagami pliki i odnośniki będą mogły być automatycznie dodawane do wiadomości e-mail z pasującymi tagami, dzięki czemu użytkownik może mieć pewność, że wszystkie wymagane dokumenty zostaną dołączone do wiadomości e-mail o określonej treści.

Gdy do tworzonej przez użytkownika wiadomości e-mail wstawiony zostanie tekst gotowej odpowiedzi lub gdy nowy e-mail zostanie automatycznie utworzony i wysłany w ramach przetwarzania danego elementu pracy, system zidentyfikuje wówczas wszystkie tagi powiązane z gotowym tekstem lub szablonem e-mail, a następnie automatycznie załączy do wiadomości wszystkie pliki z tego elementu pracy, które oznaczono tymi samymi tagami. Tagi są łączone z gotowymi odpowiedziami lub treścią wiadomości e-mail podczas tworzenia szablonów e-mail w Builderze przez administratorów systemu.

Dodawanie uwag do plików

Do plików i odnośników można również dodawać uwagi zawierające krótki opis zawartości lub inne informacje, które mogą być przydatne.

Można dodawać uwagi do wielu plików i odnośników jednocześnie, zaznaczając jeden lub więcej elementów i klikając ikonę znajdującą się na nagłówku karty „Pliki”.

Podgląd plików

Menu z prawej strony ekranu umożliwia podgląd poszczególnych plików. Podgląd otworzy się w nowej karcie.

Pobieranie plików

W celu pobrania poszczególnych plików należy wybrać odpowiednią opcję w menu po prawej stronie ekranu.

Można pobrać wiele plików jednocześnie, zaznaczając wybrane i klikając przycisk w górnej części ekranu. Zostaną one pobrane osobno lub razem w postaci pojedynczego skompresowanego archiwum ZIP – służy do tego przycisk znajdujący się tutaj.

Usuwanie plików i odnośników

W celu usunięcia poszczególnych plików lub odnośników należy wybrać odpowiednią opcję w menu po prawej stronie ekranu.

Można usunąć wiele plików lub odnośników jednocześnie, zaznaczając wybrane i klikając przycisk w górnej części ekranu.

Filtrowanie plików i odnośników

Pliki i odnośniki wyświetlane na karcie „Pliki” można filtrować, korzystając z odpowiedniej funkcji znajdującej się w górnej części ekranu. Pozycje można filtrować według: załączników, załączników wychodzącej poczty e-mail, załączników przychodzącej poczty e-mail i odnośników.

Tekstowe wyszukiwanie plików

Funkcja wyszukiwania tekstowego ułatwia znajdowanie poszczególnych plików i odnośników. Obejmuje ona różne wyświetlane grupy informacji – nazwy pliku, informacje o tagach i dołączone uwagi.