В последней версии Enate мы упростили статусы, через которые может пройти рабочий элемент, чтобы сделать обработку рабочих элементов проще и легче. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше:

Заявкам, случаям и действиям могут быть присвоены в различные стандартные статусы по мере их продвижения по системе.

• Проект — элемент еще не представлен в первоначальном виде.

• Выполнить — элемент ожидает ресурса для дальнейшего продвижения.

• В работе — элемент был взят и находится в процессе выполнения.

• Ожидание — выберите этот вариант, если по какой-то причине продвижение по рабочему элементу пришлось приостановить: это может быть связано с тем, что ожидается информация от другого ресурса или запланировано продолжение работ на определенную дату.

• Решить — выберите эту опцию как часть завершения деятельности над рабочим элементом.

• Закрыто — после того, как вопрос был решен и прошло окно обратной связи, где он мог быть снова открыт, пункт меняется на "Закрыто"

Новый статус - "Выполнить"

Одновременно со стандартизацией состояний для Заявки, Случая и Действия мы прислушались к вашим отзывам и добавили новый статус "Выполнить".

После того как рабочий элемент был отправлен в Enate, он будет находиться в статусе "Выполнить", пока ресурс не возьмет его - это может быть человеческий ресурс или ресурс робота.

Как только Вы начнете обновлять рабочий элемент, находящийся в этом состоянии, он будет:

• автоматически назначается Вам и

• статус изменится на "В работе".

Вы также можете сами изменить состояние. Это означает, что работа начата, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена - предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Возврат рабочего элемента в статус "Выполнить"

Если Вы взяли элемент по ошибке, или если Вы пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете снять с себя рабочий элемент, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус в "Выполнить", чтобы все знали, что работа не будет выполняться, пока ее не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус на "Выполнить", если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и Вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, ее статус будет возвращен на "Выполнить" как часть передачи ее для выполнения человеческим ресурсом.

Использование 'Ожидание'

Примечание: Если Вы работаете над заявкой, случаем или действием и Вам нужно временно приостановить работу над ним, потому что Вы ждете дополнительной информации или из-за какого-то другого временного препятствия, Вы можете выбрать статус 'Ожидание'.

Мы расширили нашу справочную документацию, переместив ее на сайт docs.enate.net. Здесь Вы найдете все, что Вам нужно знать о том, как извлечь максимальную пользу из Enate, с видеопросмотрами и более подробными объяснениями.

Встроенные пояснения

В связи с размещением всей нашей помощи в Интернете мы начали добавлять более подробные подсказки, руководства и видео непосредственно в саму систему, чтобы помочь пользователям перейти к нашим онлайн пояснениям. Это должно облегчить работу новых пользователей и дать Вам знать о новых функциях, когда они появляются.

Мы будем добавлять их со временем и будем рады вашим предложениям и отзывам в новом разделе "Документация" на странице обратной связи Enate.

В последней версии Менеджера работ v2021.1 реализован ряд усовершенствований.

Чтобы получить краткую информацию об основных изменениях, посмотрите этот небольшой видеоролик с пояснениями:

Новые, более простые статусы

В последней версии Enate мы упростили статусы, через которые может пройти рабочий элемент, чтобы сделать обработку рабочих элементов проще и легче. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше:

Новый функционал для запланированных емейлов и страница исходящих писем

Мы добавили новый функционал для запланированных емейлов, который будет работать параллельно с новой страницей исходящих писем. Просмотрите следующее видео для быстрого ознакомления.

Нажмите на ссылку для более полной информации о новом функционале для запланированных емейлов и страницы исходящих писем.

Вы также можете также более подробно ознакомиться с секцией Помощь по Менеджеру работ, которая содержит объяснения по всем функциям Менеджера работ.

Первоначальное представление случая

Случай можно начинать следующими способами:

• Через входящую электронную почту (если система настроена на это для данного почтового ящика)

• Действием "Начать случай" в рамках другого потока случаев

• Вручную, с помощью ссылки "Создать новый рабочий элемент" на панели инструментов Менеджера работ

• Запускается автоматически

• Через интеграцию третьей стороны

Присвоение случаям различных статусов

При ручном запуске случая непосредственно в Enate, он будет находиться в состоянии "Черновик" до тех пор, пока не будет подан в первый раз.

При запуске вручную необходимо заполнить "Краткое описание случая".

После отправки случая в Enate, он будет находиться в статусе "Выполнить" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять случай, находящийся в таком статусе, он начнет обновляться:

• автоматически закрепляется за вами и

• статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Установка элемента снова в статус «Выполнить»

Если вы взяли случац по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи для выполнения человеческому ресурсу.

Требуется внимание

Кроме того, если со случаем возникла проблема (обычно из-за проблемы с одним из его действий), случай будет возвращен в состояние "Выполнить".

Если случай находится в таком состоянии, владелец случая может увидеть это вместе с причиной — то есть часто проблема заключается в Действии на Инфокарте. В качестве владельца случая, у вас имеются различные варианты:

• Переделать случай с предыдущего шага или с завершенных действий в рамках этого шага

• Перевести случай в режим ожидания — приостановка

• Сбросить случай статус «В работе»

• Ручной запуск / повторный запуск действий.

Использование ожидания

При переводе случая в статус "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

• Дождаться получения дополнительной информации.

• Контроль (подождать до указанной даты и времени)

• Приостановка

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" случай переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до последующей даты активная работа не ведется, и будет выделен значком "Ожидание".

Когда входящее письмо будет получено (или, для заявок, будет достигнуто "количество дней ожидания" без какоголибо ответа), элемент переместится из списка работ в папку "Входящие", и будет выделен для выполнения.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите подождать до будущей даты / времени, прежде чем продолжить рассмотрение случая, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса "Подождать до выполнения" случай переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда эта дата будет достигнута, элемент переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.

Приостановка

Остановка часов на рабочих элементах в состоянии приостановки

Отобразятся оставшиеся часы действия договора на оказание услуг, когда рабочий элемент находится в режиме приостановки.

Эта функция является усовершенствованием функции Остановка часов на рабочих элементах, которые находятся в состоянии приостановки.

Если рабочий элемент находится в состоянии приостановки, а правило «Назначенная дата», настроенное в Builder, установлено значение «Добавить время ожидания к дате истечения срока», то система не отображает дату истечения срока в ленте. Вместо этого система показывает оставшееся до истечения срока время. Если рабочий элемент еще не прошел назначенный срок, то в сообщении появится надпись "Назначенная дата: Приостановка на x часов y минут до наступления срока. Если срок сдачи работы прошел, то в сообщении появится надпись "Назначенная дата: Приостановка на x часов y минут после просрочки’.

Пример: рабочий элемент, который находится в состоянии приостановки, когда срок его выполнения ожидается или наступает сегодня.

Разрешение случая

Вы подтверждаете завершение случая по элементу, помечая его как решенный.

Решение завершено

Статус «Решение завершено» пометит случай как успешно разрешенный.

После разрешения случая он может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для него было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и случай может быть снова открыт вручную или автоматически при получении нового входящего электронного письма или обратной связи в течение этого периода времени.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, случай перейдет в состояние "Закрыто". Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент.

Решено как отмена

Выбор этой опции и нажатие кнопки для подтверждения прерывает работу со случаем. Он будет полностью закрыт и больше не будет доступен для обработки. При повторном открытии вкладки для этого пункта система подтвердит, что случай был прерван.

Случай со старыми и новыми статусами

Сохранить новые представления

Вы можете сохранить предпочитаемые представления, нажав "Сохранить", а затем "Сохранить как новую настройку".

Вы можете получить доступ к сохраненному поиску, нажав на ссылку «Сохраненные настройки». Здесь также можно удалять и переименовывать сохраненные представления. Вы можете использовать функцию свободного текстового поиска для поиска ваших представлений. Количество представлений, которые вы можете сохранить, не ограничено.

Вы можете скопировать название сохраненного поиска, нажав на кнопку копирования на вкладке:

Копировать/вставить в Excel

Вы можете копировать и вставлять информацию из сетки «Представления» в таблицу Excel, выбрав информацию, которую вы хотите скопировать, и используя Ctrl C и Ctrl V. Информация, которая копируется и вставляется, включает любые примененные фильтры. Заголовки столбцов также будут автоматически скопированы и вставлены.

Вы также можете скопировать и вставить всю информацию из сетки «Представления», используя Ctrl-A.

Значки в сетке

В дополнение к значкам состояния, отображаемым в сетках рабочих элементов, можно увидеть дополнительные значки, которые помогут Вам получить высокоуровневую информацию о заявке, случае или действиях.

Эти значки также появляются при поиске рабочего элемента в быстром поиске.

Они обозначают следующую информацию:

Фильтрация внутри сетки

Вы можете применить несколько фильтров ко всем стандартным и пользовательским столбцам данных в сетке, кроме «Назначенная дата», нажав на значок рядом с названием нужного столбца.

Вы также можете применять многочисленные фильтры ко всем стандартным и настраиваемым столбцам данных в сетке фермы ботов. Примененные фильтры сохранятся при переключении обратно в папку «Входящие моей команды».

Помимо возможности применения в режиме реального времени, множественные фильтры можно применять ко всем стандартным и пользовательским столбцам данных в режиме тестирования, независимо от типа пользователя, то есть независимо от того, являетесь ли вы руководителем группы, менеджером группы или имеете ли вы доступ к Builder.

Копировать/вставить в Excel

Вы можете копировать и вставлять информацию из сетки главной страницы в таблицу Excel, выбрав информацию, которую вы хотите скопировать, с помощью Ctrl C и Ctrl V.

Скопированная и вставленная информация включает все примененные фильтры, Заголовки столбцов также будут автоматически скопированы и вставлены.

Вы также можете копировать и вставлять всю информацию в сетку, используя Ctrl-A.

Если вы хотите запустить новый или вспомогательный случай, выберите вкладку «Начать случай».

В результирующей панели выберите тип Контракта, Услугу и случая для запуска (они будут по умолчанию в значениях, если есть только один вариант для выбора). Введите краткое описание случая.

Переключение ползунка "Независимый" в положение Вкл. создает независимый случай, а не вспомогательный. Более подробно о различиях между ними см. ниже.

Когда вы переключите ползунок «НЕзависимый» в положение Вкл., вы сможете выбрать, какие данные копировать из исходного случая в новый. У вас есть возможность копировать следующие группы данных:

• Контакты (и теги), дефекты, файлы (и теги) и пользовательские данные

• Сообщения — электронные письма (включая вложения) и заметки

Нажмите на "Начать случай», чтобы завершить.

Если выбрано значение «Независимый», то новый независимый Случай будет открыт в новой вкладке в состоянии "Черновик". Здесь вы все еще можете корректировать данные, и как только вы будете удовлетворены ими, вы можете нажать кнопку "Отправить".

Если опция «Независимый» не выбрана, новый вспомогательный случай будет открыт на той же вкладке в состоянии "Выполнить", и все данные из родительского случая будут переданы новому вспомогательному. Кроме того, если вы обновите данные в родительском случае, это также приведет к обновлению данных в его вспомогательном случае и наоборот.

Опция переопределения даты исполнения

Начните дело с экрана заявки:

Начать дело с экрана случай:

Первоначальная отправка заявки

При ручном создании заявки непосредственно в Enate она будет находиться в состоянии «Черновик» до тех пор, пока не будет отправлена в первый раз.

Чтобы подать заявку, вы должны:

• Добавить заголовок

• Ввести описание заявки в предусмотренном разделе (после подачи заявки этот раздел исчезнет и вместо него будет отображаться как примечание к первоначальной подаче заявки)

• Установить категорию заявки во вкладке "Настройки"

• Установить Основной контакт и Заявителя в разделе Контакты

Затем нажмите кнопку "Отправить".

Валидация

Если вы не введете требуемую информацию, система выдаст сообщение о валидации:

После успешной подачи заявки вкладка закроется, и на экране появится всплывающее окно с подтверждением.

Вы можете нажать на ссылку по заявке в данном сообщении, чтобы немедленно открыть вкладку заново (обратите внимание, что заявка все еще может быть обработана, если вы сразу же откроете вкладку заново). Кроме того, вы можете открыть ее заново, воспользовавшись ссылкой "Недавний доступ", расположенной в нижней части раскрывающегося меню навигации.

После отправки заявки в Enate она будет находиться в статусе "Выполнить" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять заявку, находящуюся в таком состоянии, заявка:

• автоматически закрепляется за вами и

• статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Возврат заявки в раздел «Выполнить»

Если вы взяли заявку по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить ее для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания

При переводе заявки в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

• Дождаться получения дополнительной информации.

• Контроль (подождать до указанной даты и времени).

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" заявка переместится из папки "Входящие" в список "Собственная работа", так как до последующей даты активной работы не будет.

Когда поступит входящее письмо или истечет "количество дней ожидания" без ответа, заявка переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.

В качестве альтернативы, если вы установили для параметра "Закрыть, если ответ не получен" значение "Вкл.", то по достижении количества дней ожидания, если от клиента не поступило ответа, заявка будет автоматически закрыта.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите дождаться будущей даты/времени, прежде чем работать над заявкой, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса «Ожидание до контроля» заявка переместится из папки "Входящие" в список "Выполненные работы", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда эта дата будет достигнута, заявка вернется из вашего списка работ в папку "Входящие" и будет выделена для выполнения.

Возврат к статусу «В процессе выполнения»

Повторно выберите эту опцию, если вы хотите отменить действие «Ожидание».

Разрешение заявки

Вы подтверждаете завершение работы над заявкой, помечая ее как решенную.

В дополнение к пометке заявки как разрешенной вы можете указать "Метод разрешения", используя следующие опции:

• Общение с получателем услуг

• Нет ответа заказчика

• Отклонено

• Отклонено как спам

• Отправить решение по электронной почте

или

• Добавить внутреннее примечание с решением

Если вы пометили заявку как разрешенную и не сделали ни того, ни другого, система выдаст сообщение с напоминанием:

Если вы выберете отправку письма с разрешением, система покажет это зеленой галочкой в письме или записке:

Тогда вы сможете отметить заявку как решенную.

Если вы уже добавили разрешение

Если вы только что добавили примечание или отправили электронное письмо, прежде чем отметить решение как "решенное", система автоматически отметит это соответствующим образом и не попросит вас добавить дополнительное подтверждение решения.

Последующее уведомление о разрешении / Отображение электронной почты во временной шкале

Для разрешенных заявок вы сможете увидеть примечание / электронное письмо, которое было помечено как разрешение, выделенное зеленым цветом с галочкой:

Быстрое разрешение

Для быстрого разрешения вы также можете отправить письмо с разрешением и пометить заявку как разрешенную в один клик. Просто нажмите кнопку "Отправить и разрешить" в нижней части отправляемого электронного сообщения.

После разрешения заявки она может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для нее было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и заявкаможет быть снова открыта вручную или автоматически при получении нового входящего электронного письма или обратной связи в течение этого периода времени.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, заявка полностью перейдет в состояние "Закрыта". Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент.

Заявка Старые и новые статусы

Страница управления контактами — это место, где можно просматривать все внешние контакты и управлять ими.

Вы можете получить доступ к странице управления контактами по ссылке «Навигация». Ваши контакты и информация о них будут отображены в таблице.

Добавление, редактирование и удаление контактов

Вы можете создавать новые внешние контакты тремя способами:

1. Нажав на значок "+" на экране управления контактами

2. Из Quickfind:

3. пакетный импорт из Excel. Вы также можете импортировать список контактов из таблицы Excel, для этого предоставляется шаблон. При импорте контактов из шаблона Excel заполнение адреса электронной почты является обязательным. Если вы не укажете компанию, контакт будет автоматически установлен как глобальный.

Чтобы отредактировать контакт, дважды нажмите на него, чтобы вызвать всплывающее окно «Редактировать контакт».

Вы также можете пакетно редактировать компанию, часовой пояс, местонахождение, предпочитаемый язык ваших контактов, выбрав галочку на контакте, после чего появится кнопка редактирования.

Чтобы удалить контакт, нажмите на галочку, после чего появится кнопка удаления. Вы можете удалить сразу несколько контактов.

Название компании — определение контекста внешнего контакта

В зависимости от того, как это настроено в Builder, у вас будут различные варианты при назначении компании внешнему контакту:

• Все компании/Глобальные

  • Установка этого параметра для компании означает, что внешний контакт может создавать и получать доступ к рабочим элементам для всех компаний.

  • Это также означает, что пользователи Менеджера работ могут искать другие все внешние контакты по рабочему элементу.

• Конкретная компания (местная)

  • Установка области действия контакта на определенную компанию означает, что внешний контакт сможет создавать и получать доступ к рабочим элементам только для той компании, с которой связан внешний контакт.

  • Пользователи также смогут добавить контакт в Packet API, только если контакт находится в той же компании (или в зонтичной компании).

Настройки конфигурации сетки

Вы можете выбрать, какие столбцы будут отображаться, нажав на значок шестеренки и выбрав из списка «Стандартные столбцы».

Вы можете добавить пользовательские столбцы в сетку, нажав на значок шестеренки и выбрав из списка «Настраиваемые столбцы данных». Настраиваемые столбцы данных создаются в Builder (нажмитездесь для получения дополнительной информации). Можно создавать поля всех типов данных, за исключением полей таблицы и полей длинного текста.

Вы можете вернуться к первоначальному выбору столбцов, нажав «Вернуть к значениям по умолчанию». Вы можете отсортировать таблицу в алфавитном порядке по столбцу, нажав на заголовок этого столбца:

Планирование электронных писем

Вы можете запланировать дату и время отправки электронного письма, выбрав опцию «Запланировать отправку».

Запланированное письмо появится на вкладках «Сообщения» и «Временная шкала» с указанием того, кто его запланировал и на какое время оно было запланировано. Вы также можете немедленно отправить запланированное электронное письмо на вкладках «Сообщения» и «Временная шкала».

Страница «Исходящие»

Письма, которые вы запланировали отправить на более поздний срок, появятся на странице «Исходящие».

Вы можете получить доступ к вкладке «Исходящие» на панели «Навигация». Общее количество писем в папке «Исходящие» также будет отображаться по этой ссылке.

На странице «Исходящие» вы можете найти электронные письма, принадлежащие вам или вашей команде, которые должны быть отправлены позже или не были отправлены.

Вы можете выбрать, сколько писем будет показано, в настройках справа.

Представления сетки исходящих сообщений

При первом входе в систему руководитель команды попадает на страницу «Электронные письма моей команды». При первом входе в систему участник команды попадает в раздел «Мои письма». Вы можете изменить вид страницы исходящих сообщений, чтобы отображать только ваши исходящие сообщения, сообщения вашей команды, сообщения системы или все исходящие сообщения. Настройки будут созранены при выходе и повторном входе.

При выборе «Мои электронные письма» вы сможете увидеть отправленные вами письма, которые находятся в папке «Исходящие».

«Электронные письма моей команды» показывает письма, отправленные вашей командой и находящиеся в папке «Исходящие», а также письма, относящиеся к рабочим элементам, над которыми работают участники вашей команды и которые находятся в папке «Исходящие».

При выборе «Системные письма» вы сможете увидеть письма, которые автоматически отправляются системой, например, из-за того, что заявка была разделена или объединена.

Настройка «Все» позволяет вам видеть письма, отправленные вами, вашей командой, а также письма, отправленные не вашей командой, к которым у вас есть доступ (это можно настроить в Builder, более подробную информацию см. здесь).

Параметры повтора и отмены

Вы можете вручную повторить попытку отправки сообщения электронной почты, нажав на значок «Повторить». Теперь письмо будет находиться в состоянии «Ожидание повторной попытки». Более подробную информацию о статусах отправки на странице «Исходящие» см. здесь.

Вы также можете повторить отправку сообщения электронной почты в Временной шкале.

Вы также можете отменить отправку письма, нажав на значок «Отмена». Это позволит удалить письмо из папки «Исходящие».

Вы также можете повторить или отменить отправку электронных писем в массовом порядке.

Всплывающее окно электронной почты

При двойном нажатии на письме откроется информация о нем во всплывающем окне в форме, доступной только для чтения. Вы можете видеть, от кого пришло письмо, кому оно адресовано и т.д. Вы также можете повторить или отменить отправку письма из всплывающего окна.

Настройка столбцов сетки

Вы можете настроить столбцы сетки, нажав на шестеренку настроек. Они будут сохранены при выходе из системы и повторном входе. Столбцы «Кому» и «Тема» являются обязательными.

• Коннектор электронной почты — имя почтового коннектора, через который ваша система отправляет электронные письма. Настраивается в Builder, более подробную информацию см. здесь.

• Важность — параметр важности письма, а именно, высокая, нормальная, низкая.

• Сгенерировано системой — если письмо было автоматически сгенерировано системой (например, чтобы уведомить пользователя о разделении заявки).

• Последняя попытка отправки — была предпринята последняя попытка отправить письмо (автоматически системой или вручную пользователем)

• Сообщение о неудачной последней отправке — сообщение, отображающее причину неудачи последней попытки отправить электронное сообщение, например, коннектор электронной почты отключен. Активируйте параметр и попробуйте еще раз

• Зафиксировано — дата и время, когда письмо впервые не удалось отправить.

• Следующая попытка отправки — система предпримет следующую попытку отправить электронное письмо

• Задача — ссылка на рабочий элемент, с которого отправлено письмо. Нажав на нее, вы перейдете на экран рабочего элемента.

• Тип задачи — если письмо связано с заявкой, случаем или действием

• Счетчик попыток отправки — показывает, сколько раз система пыталась отправить электронное письмо. Вы можете установить это число в Builder, более подробную информацию см. здесь.

• Статус отправки — показывает, в каком состоянии находятся электронные письма в папке «Исходящие» с точки зрения отправки. Существует 4 состояния:

  • Не удалось — письмо с таким статусом отправки не удалось отправить. Чтобы отправить его, необходимо вручную повторить попытку.

  • Коннектор отключен — если письмо имеет такой статус отправки, это означает, что Коннектор электронной почты был отключен в Builder. Нажмите здесь для получения дополнительной информации о том, как его включить.

  • Ожидание повторной попытки — письмо с таким статусом отправки является приостановленным

  • Очередь — письмо с таким статусом отправки уже запланировано к отправке. Письма, отправленные при отмеченной опции отмены отправки, также будут иметь этот статус (более подробную информацию об опции отмены отправки см. здесь). Время отправки этих писем зависит от опции «Автоматизированный шаблон повторных попыток при неудаче», установленной в Builder, более подробную информацию см. здесь.

• Количество вложений — сколько файлов (если таковые имеются) прикреплено к электронному письму

Отмена отправки

Параметр "Отмена отправки" позволяет добавить временную задержку отправки писем, что дает возможность отменить отправку письма или просмотреть письмо до его отправки.

Время отмены отправки можно установить в Настройках пользователя.

Если установлено время отмены отправки, появится всплывающее окно, позволяющее отменить отправку письма.

Кроме того, когда установлено время отмены отправки, у вас будет возможность отправить письмо "сейчас" во временной шкале, что отменяет временную задержку, установленную в конфигурации отмены отправки, а также у вас будет возможность отменить отправку письма вообще.

Если установлено время отмены отправки, электронные письма будут отображаться на странице "Исходящие" со статусом отправки "Очередь".

После запуска подцеха (вручную или через действие "Начать случай") действие "Ожидание завершения подцехов" перейдет в состояние "Ожидание", пока все текущие подцехи в рамках случая не будут завершены, прежде чем случай будет завершен.

После завершения суб-кейса действие 'Ожидание завершения суб-кейсов' автоматически закроется.

Если суб-кейс не был запущен, но было запущено действие "Ожидание завершения суб-кейсов", действие "Ожидание завершения суб-кейсов" перейдет в состояние "Выполнить" и будет назначено в очередь.

Если действие не находится в состоянии 'Ожидание завершения подцелей' и подцель, для которой оно ожидает завершения, была завершена, в информационной карточке появится сообщение 'Подцель завершена'.

Если суб-кейс еще не запущен и если Вы попытаетесь установить действие на 'Ожидание завершения суб-кейса', действие будет закрыто, так как суб-кейс не запущен.

Если Вы попытаетесь вручную разрешить действие "Ожидание завершения подкейса", система сообщит Вам, что основной случай больше не будет ждать завершения подкейса, прежде чем завершится сам.

Действие в Enate будет начинаться в статусе 'Делать' до тех пор, пока ресурс не примет его — это может быть человек или робот.

Как только вы начнете обновлять действие, находящееся в этом состоянии, оно начнет обновляться:

• автоматически закрепляется за вами и

• статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа начата, и она будет находиться в состоянии "В работе" до тех пор, пока не будет решена: предполагается, например, что нет ожидания дополнительной информации.

Установить действие снова в статус «Выполнить»

Если вы приняли действие по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания'

При переводе действия в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

• Ожидание дополнительной информации

• Контроль (подождать до указанной даты и времени)

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" действие переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до последующей даты активной работы не будет.

При получении входящего письма действие переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите подождать до будущей даты / времени, прежде чем приступить к выполнению действия, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса "Ожидание контроля" действие переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до даты выполнения действия вам не нужно выполнять активную работу.

Когда эта дата будет достигнута, действие переместится из вашего списка работ в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Разрешение действия

Вы подтверждаете завершение действия, помечая его как Решенное.

Наряду с этим есть две опции, позволяющие указать, как было разрешено действие:

• Завершено

• Невозможно завершить

Невозможно завершить

Установите этот параметр, если вы не можете выполнить требуемые действия. После подтверждения этой опции действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново. Владелец случая будет уведомлен об этом, и ему будет предложено предпринять необходимые шаги для разрешения вопроса на уровне случая. Для этого может потребоваться запустить еще одну копию действия, переделать случай с предыдущего шага или двигаться дальше.

Введите причину, по которой вы не можете завершить действие, и нажмите кнопку "Невозможно завершить", чтобы подтвердить. Вкладка закроется.

Разрешено как закрытое

После того как действие будет решено, оно перейдет в состояние "Закрыто".

Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент. После выбора этой опции действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново.

Отправка электронной почты и ожидание действий

Письма «Отправить электронное письмо» и «Ожидание действия» будут отображаться как "Отмененные" в расписании, если пользователь отменяет их (их можно отменить в расписании и из папки "Исходящие"), или если не был установлен контакт.

Статусы действий Старые и новые

Вкладка «Сообщения»

Фильтры на вкладке «Сообщения»

При нажатии на значок фильтра, вы увидите всплывающее окно фильтра, где можно выбрать или отменить выбор различных типов сообщений, которые вы хотите просмотреть на временной шкале. Вы можете фильтровать вкладку «Сообщения» по следующим коммуникациям:

• Электронная почта ​

  • Отмененные — здесь отображаются письма, которые были отменены, когда они были отменены и кем они были отменены

  ​​

  • Не удалось — здесь отображаются письма, которые не удалось отправить, и причины, по которым их не удалось отправить. Обратите внимание, что вы можете попытаться повторно отправить неудачные письма из раздела «Временная шкала», нажав на опцию «Повторить».​

  • Входящие — здесь отображаются электронные письма, поступающие от третьих лиц, время их поступления и кем они были отправлены

  • Исходящие — здесь отображаются электронные письма, отправленные третьим лицам, время их отправки и кем они были отправлены.

  • Запланировано — здесь отображаются электронные письма, которые планируется отправить в более поздний срок, когда планируется отправить письма, а также кто и кому установил расписание. У вас также есть возможность отправить письмо сейчас или отменить его на временной шкале. Кроме того, когда установлено время отмены отправки, появляется возможность сразу же отправить электронное письмо или отменить отправку будут появляться на временной шкале в период отмены отправки (дополнительную информацию о параметре отмены отправки см. здесь), когдазапланированные электронные письма настроены на появление на временной шкале.

  ​​

• Журнал активности

  • Входящие и исходящие телефонные звонки

  • Входящие и исходящие письма

• Примечания ​

• Самообслуживание — сообщения, введенные пользователями самообслуживания

• (Если рабочий элемент является заявкой) Начальное описание заявки

• Показывать все связанные рабочие элементы — при включении этого параметра на вкладке «Сообщения» будет отображаться информация не только по этому рабочему элементу, но и по всем связанным с ним рабочим элементам.

  • Когда связанный рабочий элемент появляется во временной шкале, ссылка на него отображается во временной шкале.

    ​​

  • Эта настройка включена по умолчанию для случаев, поэтому при просмотре случая вы также сможете увидеть сообщения для всех соответствующих действий.

  • Эта опция выключена по умолчанию для заявок и действий, поэтому они будут по умолчанию отображать только сообщения из этого рабочего элемента.

• Показать сгенерированные системой элементы — при включении отображаются сгенерированные системой записи временной шкалы, такие как автоматически созданные сообщения электронной почты с подтверждением отправки от Enate. По умолчанию эта функция отключена.

Если применен фильтр, рядом со значком фильтра появится число, показывающее, сколько типов сообщений вы можете просмотреть из общего числа доступных типов сообщений.

Вкладка «Временная шкала»

В разделе Временная шкала показана вся история активности, которая имела место по рабочему элементу (и связанным с ним элементам), при этом самые последние обновления показаны в верхней части временной шкалы.

Фильтрация на вкладке «Временная шкала»

Нажатие на значок фильтра вызывает всплывающее окно фильтра, в котором можно выбрать или отменить выбор различных типов элементов, которые вы хотите просмотреть во временной шкале. Помимо таких сообщений, как электронные письма и телефонные звонки, вы можете фильтровать вкладку временной шкалы по следующей информации:

• Назначения

  • Переназначения — переназначения между пользователями

• Качество

  • Дата выполнения пропущена — если пропущена дата выполнения рабочего элемента.

• Изменения статуса

  • когда статус рабочего элемента был изменен (например, со статуса «В работе» на «Решено»), кем он был изменен и причина изменения.

• Если статус изменился на «Ожидание», во временной шкале также будет показан тип "Ожидание":

• Если статус изменился на «Ожидание», во временной шкале также будет показан тип "Ожидание":

• когда действие по оценке коллегами находится на стадии оценки коллегами:

• Если у Случая есть проблемы:

• Показывать все связанные с работой элементы — при включении этого параметра во временной шкале будет отображаться информация не только по этому рабочему элементу, но и по всем связанным с ним рабочим элементам.

  • Когда связанный рабочий элемент появляется во временной шкале, ссылка на него отображается во временной шкале.

  • Эта настройка включена по умолчанию для случаев, поэтому при просмотре случая вы также сможете увидеть информацию обо всех соответствующих ему действиях.

  • Эта опция выключена по умолчанию для заявок и действий, поэтому они будут по умолчанию отображать только информацию из этого рабочего элемента.

  • Единственное исключение — при слиянии заявок, любые заявки, которые были закрыты в результате слияния, по умолчанию будут отображать информацию из заявки, связанной с рабочим потоком.

• Показать сгенерированные системой элементы -При включении отображаются сгенерированные системой записи во временной шкале, такие как автоматически созданные сообщения электронной почты с подтверждением отправки от Enate. По умолчанию эта функция отключена.

Если применен фильтр, рядом со значком фильтра появится цифра, показывающая, сколько типов информации вы можете увидеть из общего числа доступных типов информации.

Действия типа «Проверка коллегой» состоят из двух частей: первая часть — это "выполнение" действия одним пользователем, вторая часть включает в себя проверку правильности выполнения действия — эта проверка выполняется другим пользователем.

Сначала действие появится в состоянии "Выполнить". Временная шкала покажет, что Действие не находится в состоянии проверки коллегой:

После того, как действие завершено и отмечено как "Решено" пользователем, "выполняющим" действие, действие назначается другому пользователю для просмотра и возвращается в состояние "Выполнить". Теперь во временной шкале оно будет отображаться как "На проверке коллегой":

Затем проверяющий пользователь может решить, правильно ли первоначальный пользователь выполнил действие, выбрав "Да" или "Нет" из выпадающего списка в своем контрольном списке. Они также могут добавить примечание.

При выполнении проверки коллегой рабочего элемента пользователи могут редактировать данные в рамках Действия. Это позволяет проверяющим коллегам вносить некоторые изменения в данные в рамках своей деятельности по проверке.

Затем рецензент может отметить действие как "Решено" и решить, прошло ли действие проверку коллегой, не прошло или рецензент не смог рассмотреть действие:

Пройдено — При выборе "Пройдено" действие будет закрыто. Вы можете добавить комментарий, но это не обязательно.

Не пройдено — Если выбрано "Не пройдено", то обязательно нужно ввести комментарий. При нажатии кнопки "Разрешить" Действие вернется к первому пользователю в состоянии "Выполнить" с приложением комментария. Когда первый пользователь в следующий раз разрешит действие, оно вернется к рецензенту в состоянии "Выполнить".

Невозможно завершить — При выборе "Невозможно завершить" действие будет закрыто.

Значок новой информации

Значок информации будет выделен, когда для рабочего элемента поступила новая информация, которая еще не была прочитана. Нажав на него, Вы увидите, когда была получена новая информация.

Вы можете пометить информацию как прочитанную, что вернет значок информации в нормальное состояние. Вы также можете пометить информацию как непрочитанную, нажав на опцию "Пометить как новую".

Кнопка копирования

Вы можете скопировать имя пользователя, нажав на кнопку копирования на вкладке:

Вы можете скопировать название сохраненного поиска, нажав на кнопку копирования на вкладке:

Вы также можете скопировать ссылку и номер рабочего элемента, нажав на значок копирования на вкладке: