Komunikacja między zespołami wewnętrznymi – przegląd funkcji

Dzięki poprawkom wprowadzonym w wersji 2022.6 współpraca między wieloma zespołami jest jeszcze łatwiejsza, a system czuwa nad tym, żeby wszystkie informacje były zsynchronizowane i na bieżąco przekazywane użytkownikom.

Podczas wysyłania wiadomości e-mail dotyczącej określonego elementu pracy trzeba czasem uwzględnić zespoły z innych działów firmy, a nie zawsze wiadomo (zwłaszcza w dużych organizacjach), czy ich członkowie również korzystają z Enate. W takiej sytuacji mogą pojawić się wątpliwości, jakie kroki należy podjąć.

Od teraz użytkownicy Enate nie muszą się już tym przejmować – system zajmie się wszystkim za nich. Wystarczy napisać wiadomość, a system będzie wiedział, co robić dalej – jeśli e-mail dotyczy osób z wewnętrznego zespołu, które używają Enate, wówczas program podpowie, którym z ich zapytań lub spraw warto udostępnić tę wiadomość, lub też szybko utworzy nowy element pracy, jeśli zajdzie taka potrzeba.

W ten sposób cała dalsza komunikacja między zespołami wewnętrznymi a stronami trzecimi będzie ściśle zsynchronizowana. Z kolei, jeśli adresatem jest ktoś, kto nie używa Enate, system po prostu wyśle wiadomość e-mail.

Przykładowe scenariusze

Wyobraźmy sobie następującą sytuację:

• Jane, agentka należąca do zespołu A w Wielkiej Brytanii;

• Karina, agentka z zespołu B w Polsce;

• zewnętrzna strona trzecia wysyła wiadomość początkowo dotyczącą Wielkiej Brytanii, która trafia do zespołu A.

Jane z zespołu A pisze odpowiedź zewnętrznemu wnioskodawcy, ale widzi, że zapytanie częściowo dotyczy też zespołu B w Polsce. Jane nie musi wiedzieć, czy zespół B korzysta z Enate – po prostu dodaje ich adres e-mail do odbiorców wysyłanego e-maila.

Enate wie, że adres e-mail polskiego zespołu jest połączony ze skrzynką pocztową Enate, dlatego utworzy dla niego zapytanie lub sprawę. W momencie wysyłania wiadomości system powiadomi o tym Jane za pomocą wyskakującego okienka, prosząc jednocześnie o podanie informacji potrzebnych do utworzenia połączonego elementu pracy dla drugiego zespołu.

Po dodaniu wymaganych danych agentka potwierdza wysłanie wiadomości. Odpowiedź zostaje przesłana do zewnętrznych odbiorców, a zespół B w Polsce widzi wiadomość w odpowiednim POŁĄCZONYM zapytaniu lub sprawie. Oba zespoły wiedzą o swoich połączonych elementach i na bieżąco śledzą postępy prac.

Zespoły pracujące w granicach uprawnień

Jeśli czynności wykonywane przez zespół B nie mieszczą się w zakresie uprawnień zespołu A, członkowie tego drugiego zobaczą przynajmniej na ekranie połączonych elementów pracy najważniejsze informacje zawarte w nagłówku wiadomości.

Synchronizacja kolejnych wiadomości e-mail

Co ważniejsze, cała dalsza komunikacja będzie ściśle zsynchronizowana.

Zewnętrzny odbiorca zobaczy w otrzymanej wiadomości adresy obu zespołów, a jeśli wyśle odpowiedź, OBA te zespoły zostaną o niej równocześnie poinformowane. W ten sposób wszyscy są na bieżąco.

W najczęściej spotykanej sytuacji w wyskakującym okienku pojawi się informacja o jednym, już połączonym elemencie pracy (zapytaniu lub sprawie), nad którym pracuje zespół B, wraz z pytaniem o to, czy wysyłana wiadomość e-mail ma zostać mu udostępniona.

A jeśli inne zespoły nie używają jeszcze Enate?

Jeśli do wychodzącej wiadomości dodano wewnętrzne adresy prowadzące do działów firmy, które jeszcze nie używają Enate, to żaden problem – wiadomość ta zostanie po prostu wysłana jako e-mail w ramach normalnej komunikacji z tym zespołem.

Wymagania: Włączona usługa Adresowanie Plus na firmowym serwerze pocztowym

Następnie będzie już można dodać tę funkcję do Enate, uruchamiając ją w sekcji ustawień systemowych w Builderze. W tym celu należy przejść do Buildera > Ustawienia systemowe > Ustawienia ogólne i przełączyć odpowiednią opcję w sekcji „Adresowanie Plus dla elementów pracy”.

Adresowanie Plus polega na dodawaniu odpowiednich informacji do adresów e-mail. W tym przypadku w Enate będą to numery referencyjne właściwych elementów pracy. Struktura takiego adresu wygląda następująco: [adresat wiadomości e-mail][+numer referencyjny Enate][@domena poczty e-mail]. Przykłady:

System będzie wówczas wiedział, by udostępnić danemu elementowi pracy każdą wiadomość e-mail z odpowiadającym mu numerem referencyjnym zapytania, sprawy lub czynności zawartym w adresie. Dzięki temu wszystkie zainteresowane strony będą na bieżąco z całą komunikacją.

Więcej informacji na temat usługi Adresowanie Plus i jej włączania znaleźć można w tym artykule:

Przegląd

Wszystkie wiadomości e-mail przychodzące do Enate są automatycznie przetwarzane na zapytania lub sprawy w oparciu o firmowe reguły, które uwzględniają adresata, nadawcę i tematykę. Zdarza się jednak, że przychodząca wiadomość nie zostanie przetworzona na sprawę lub zapytanie.

Do takiej sytuacji może dojść z następujących powodów:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze (czyli reguły wskazującej, jaki rodzaj zapytania lub sprawy powinna wygenerować przychodząca wiadomość e-mail);

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Dodaliśmy nowy widok Nieprzetworzone e-maile do Skrzynki odbiorczej w Work Managerze, który pozwala agentom szybko ocenić takie właśnie wiadomości i podjąć odpowiednie kroki. Ta opcja jest dostępna dla wszystkich użytkowników.

Widok „Nieprzetworzone e-maile” – jakie wiadomości pokazuje?

Zobaczysz tam nieprzetworzone wiadomości e-mail nadesłane na skrzynkę pocztową, z której korzysta twój dział firmy. Nieprzetworzone wiadomości trafiające do skrzynek pocztowych, które są powiązane z innymi obszarami firmowej działalności, będą wyświetlane działającym w nich agentom. Liczba obok tej sekcji wskazuje całkowitą liczbę e-maili wyświetlanych w widoku nieprzetworzonych wiadomości.

Opcje filtrowania

Wiadomości w tej sekcji można filtrować według nazwy (jeśli ją znasz) i adresu skrzynki pocztowej. W tym przypadku jest to adres skrzynki pocztowej, która obsługuje przychodzące wiadomości.

Jakie są możliwości?

Widok „Nieprzetworzone e-maile” pozwala zapoznać się z treścią wiadomości i określić, dokąd należy ją przekierować.

Po dokonaniu weryfikacji użytkownik może:

1. Utworzyć element pracy z wiadomości e-mail, wskazując najpierw klienta, kontrakt i usługę. W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Przetworzona” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieprzetworzonych.

2. Usunąć wiadomość e-mail, jeśli zajdzie taka potrzeba (np. jeśli jest to spam). W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Usunięta” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieprzetworzonych.

Wzorce, na które warto zwracać uwagę – czy nowe przekierowanie wiadomości e-mail jest potrzebne?

Jeśli zauważysz, że bez przerwy trafiają ci się nieprzetworzone wiadomości, które za każdym razem musisz przekierowywać do tych samych zapytań lub spraw, skontaktuj się z administratorem systemu i zapytaj, czy można dla nich ustawić nowe przekierowanie wiadomości e-mail, aby odpowiednie elementy pracy były tworzone automatycznie.

Więcej informacji na temat sposobu przetwarzania przychodzących wiadomości przez Enate oraz powodów tego, że czasem trafiają do kategorii wiadomości nieprzetworzonych, można znaleźć w tej sekcji.

Kiedy e-maile pojawiają się w widoku nieprzetworzonych wiadomości?

Wiadomości pojawią się w tym widoku Skrzynki odbiorczej w Work Managerze po spełnieniu jednego z poniższych warunków:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze;

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o postępowaniu z nowymi wiadomościami odebranymi przez Enate w zależności od kombinacji adresów e-mail w polach Do, DW i UDW.

Dodaliśmy zupełnie nową sekcję do widoku Skrzynki odbiorczej: „Wszystkie e-maile". Pozwala ona wyświetlić wszystkie wiadomości należące do tych elementów pracy, do których użytkownik ma uprawnienia (łącznie z zamkniętymi elementami).

W tej sekcji pojawił się też nowy filtr, który pozwala filtrować wiadomości e-mail według statusu elementu pracy, do którego należą.

W tej wersji Enate skupiliśmy się na usprawnieniu współpracy wielu zespołów oraz dodaniu kolejnych funkcji do widoków wiadomości e-mail. Przydatnych ulepszeń doczekały się również karty niestandardowe. Przyjrzyjmy się bliżej tym i pozostałym zmianom…

Więcej informacji na temat nowych funkcji można znaleźć w kolejnych sekcjach tego dokumentu.

Nowe funkcje Work Managera

• Ulepszone wsparcie dla współpracy zespołów wewnętrznych – teraz dzięki Enate wszystkie zaangażowane w prace zespoły będą zawsze na bieżąco, a strony trzecie uzyskają łatwiejszy dostęp do najnowszych informacji.

• Ulepszenia widoku wiadomości e-mail – teraz można otwierać wiadomości e-mail również z zamkniętych elementów pracy.

• Większa kontrola nad nieprzetworzonymi wiadomościami e-mail – użytkownik widzi wszystkie jeszcze nieprzetworzone wiadomości i sam decyduje, dokąd najlepiej je przekierować.

• Usprawnione działanie kart niestandardowych – do kart można dodawać pola hiperłączy, z kolei pola można ustawiać jako tylko do odczytu lub obowiązkowe, a także pokazywać je lub ukrywać w zależności od wartości innych pól.

• Lepsze wskazówki dotyczące scalania elementów pracy – przydatne ostrzeżenia podczas scalania elementów należących do różnych firm oraz bardziej przejrzyste informacje podczas wyszukiwania innych elementów do scalenia.

Nowe funkcje Buildera

• Poprawki na stronie konfiguracji przekierowań wiadomości e-mail ułatwią użytkownikom obsługę dużych ilości danych.

• Zmodyfikowaliśmy niektóre schematy dotyczące ustawiania przekierowań wiadomości e-mail oraz sposobu przetwarzania wiadomości przychodzących.

• Zupełną nowością w tej wersji Enate jest nasz Sklep integracji.

W nadchodzących tygodniach i miesiącach będą się w nim pojawiały kolejne aplikacje, które można zintegrować z Enate, co oznacza jeszcze więcej możliwości na wyciągnięcie ręki. Trafiły tu również działy integracji RPA i OCR, by odtąd z jednego miejsca zarządzać wszystkimi zewnętrznymi systemami integrującymi się z Enate.

Informacje o wersji…

Listę nowych funkcji, ulepszeń i poprawek zawartych w tym wydaniu znaleźć można w kolejnych sekcjach tego dokumentu. Bardziej szczegółowy opis, obejmujący również zmiany związane z kompatybilnością oraz te dotyczące API i hurtowni danych, znajduje się w poświęconej im sekcji INFORMACJE O WYDANIU.

Scalanie elementów pracy w Enate stało się teraz jeszcze łatwiejsze. Funkcja ta pozwala scalić istniejące elementy pracy ze sobą, dzięki czemu wnioski, które napłynęły osobno, a które w rzeczywistości powinny być rozpatrywane razem, można traktować jak jeden element.

Aby usprawnić wyszukiwanie właściwych elementów do scalenia z zapytaniem, po wybraniu jednego z nich wyświetlony zostanie przypisany do niego klient, kontrakt, usługa i numer referencyjny.

Dodatkowym zabezpieczeniem jest powiadomienie wyświetlane w przypadku, gdy do scalenia z zapytaniem wybrany zostanie element pracy należący do innej firmy – scalanie można wówczas kontynuować po potwierdzeniu.

Jeśli „Inne elementy pracy” mają być podczas scalania zamknięte, dodana przez nas funkcja „Zaznacz wszystkie” umożliwia szybki wybór wszystkich wyświetlanych opcji.

Więcej informacji na temat korzystania z funkcji scalania można znaleźć w poniższym filmie.