Kommunikation zwischen internen Teams - Überblick

Die Version 2022.6 glättet die Zusammenarbeit zwischen mehreren Teams und hilft Ihnen dabei, alles synchronisiert und alle Beteiligten am Laufenden zu halten.

Manchmal, wenn Sie eine E-Mail zu einem bestimmten Arbeitsauftrag schicken und Teams aus anderen Abteilungen Ihres Unternehmens einbinden müssen, wissen Sie vielleicht nicht, ob sie ihre Arbeit schon mit Enate verwalten - vor allem in größeren Organisationen. Es kann daher zu Unklarheiten bezüglich des weiteren Arbeitsverlaufs kommen.

Wenn Sie mit Enate arbeiten, müssen Sie sich darüber von nun an keine Sorgen mehr machen - Das System erledigt das für Sie. Sie können einfach Ihre E-Mail schreiben und das System weiß, was als nächstes zu tun ist; falls intern jemand beteiligt ist und Enate verwendet, werden Ihnen die Tickets und Fälle dieser Person angezeigt, mit denen Sie diese E-Mail vielleicht teilen möchten. Wenn nötig, können Sie auch einen neuen Arbeitsauftrag erstellen.

Das hilft Ihnen dabei, jegliche daraus folgende Kommunikation zwischen den Teams und allfälligen externen Agierenden verknüpft zu halten. Wenn Sie die E-Mail an eine Person schicken, die nicht mit Enate arbeitet, wird das System ihr einfach die E-Mail schicken.

Beispielszenarien

Im folgenden Beispiel haben wir folgende Personen:

• Jane, eine Agentin, die im Vereinigten Königreich in Team A arbeitet,

• Karina, eine Agentin, die in Polen in Team B arbeitet,

• eine externe Person, die eine Frage gemailt hat, die ursprünglich mit dem Vereinigten Königreich zu tun hatte, die bei Team A landete.

Jane von Team A verfasst ihre Antwort-E-Mail an den/die Antragsteller/in und sieht, dass ein Teil der Frage auch das Team in Polen betrifft, Team B. Jane muss nicht wissen, ob das polnische Team Enate verwendet. Sie fügt deren E-Mail-Adresse einfach zu Ihrer E-Mail hinzu.

Enate weiß, dass die E-Mail-Adresse des polnischen Teams mit einer Enate-Mailbox verknüpft ist, was bedeutet, dass die E-Mail in ein Ticket oder in einen Fall umgewandelt werden wird. Beim Abschicken der E-Mail wird Enate ein Dialogfenster anzeigen, das der Agentin dies erklärt, und sie um mehr Informationen bittet, die beim Erstellen eines Arbeitsauftrags für das andere Team helfen werden.

Sobald die Agentin die nötigen Informationen hinzugefügt hat, um einen verknüpften Arbeitsauftrag zu erstellen, kann sie mit einem Klick auf „Bestätigen“ fortfahren. Externe AdressatInnen erhalten so eine E-Mail, während das andere Team, Team B in Polen, die E-Mail im Rahmen eines relevanten, verknüpften Tickets oder Falls sieht. Beide Teams wissen über das verknüpfte Ticket/den verknüpften Fall des anderen Teams Bescheid und können den Fortschritt mitverfolgen.

Teams mit unterschiedlichen Zugriffsrechten

Sollten die Aktivitäten von Team B außerhalb der Zugriffsrechte von Team A fallen, kann Team A auf dem Bildschirm „Verknüpfte Arbeitsaufträge“ dennoch zumindest die Hauptinformationen einsehen.

Spätere E-Mails synchronisieren

Da das wichtig ist, wird jegliche daraus folgende Kommunikation streng synchronisiert.

Externe AdressatInnen können die Adressen beider Teams auf ihrer E-Mail sehen und BEIDE Teams werden zeitgleich benachrichtigt, falls sie auf die E-Mail antworten. Alle werden auf dem Laufenden gehalten.

In einem Standardszenario würde das Dialogfenster vermutlich das eine, bereits verknüpfte Ticket oder den Fall, an dem Team B arbeitet, anzeigen und im Prinzip fragen: „Möchten Sie diese E-Mail mit dem laufenden Ticket von Team B teilen?“

Was ist mir anderen Teams, die noch nicht mit Enate arbeiten?

Falls bei einer E-Mail andere interne E-Mail-Adressen aus Abteilungen hinzugefügt werden, die noch nicht mit Enate arbeiten, ist das kein Problem - die Nachricht wird einfach als normale E-Mail an das andere Team geschickt.

Bedingung: Dazu muss „Zusatz-Adressierung“ auf Ihrem Firmen-E-Mail-Server erlaubt sein.

Sobald das erledigt ist, können Sie die „Zusatz-Adressierung“ in den Systemeinstellungen in Enates Builder erlauben. Gehen Sie dazu im Builder auf „Systemeinstellungen“, „Allgemeine Einstellungen“, navigieren Sie hinunter zu „Arbeitsauftrag-Zusatz-Adressierung“ und wählen Sie die Option an.

Die „Zusatz-Adressierung“ funktioniert, indem die relevanten Informationen zu den E-Mail-Adressen einer E-Mail hinzugefügt werden. Bei Enate wird in diesem Fall die Referenznummer des jeweiligen Arbeitsauftrags hinzugefügt. Die Struktur: [E-Mail-Adressat/in][+EnateRef][@email domain]. Beispiele unten:

Sobald das passiert, weiß Enate, dass alle E-Mails, die eine Ticket- / Fall- / Aktions-Referenznummer in den Adressen enthält, an diesen Arbeitsauftrag geschickt werden müssen. So werden alle Beteiligten über jegliche Kommunikation am Laufenden gehalten.

Im folgenden Artikel finden Sie weitere Informationen zur Funktion „Zusatz-Adressierung“ und erfahren, wie Sie sie erlauben.

Wir haben einen brandneuen Abschnitt zu Ihrem E-Mail-Posteingang hinzugefügt: „Alle E-Mails“. Mit dieser Ansicht können Sie alle E-Mails einblenden, die zu Arbeitsaufträgen gehören, auch jene von geschlossenen Arbeitsaufträgen, sofern Sie zugriffsberechtigt sind.

Wir haben in diesem Abschnitt einen zusätzlichen Filter eingefügt, mit dem Sie E-Mails dem Status des damit verknüpften Arbeitsauftrags nach sortieren können.

Überblick

Enate verarbeitet alle eingehenden E-Mails automatisch entweder zu Tickets oder Fällen. Dabei befolgt es klare Regeln, die etwa evaluieren, an wen die E-Mail geschickt wurde, wer sie geschickt hat und worum es geht. Hin und wieder erhält Enate allerdings E-Mails, die nicht zu einem Fall oder einem Ticket verarbeitet werden.

Das kann aus den folgenden Gründen passieren:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder CC-E-Mail-Adressen hat im Builder eine passende E-Mail-Route (das sind die Regeln, die besagen, in welche Art von Ticket oder Fall eine E-Mail umgewandelt werden soll).

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

Wir haben nun im Arbeitsmanager einen neuen Abschnitt für „Unbearbeitete E-Mails“ hinzugefügt, mit dem AgentInnen besagte unbearbeitete E-Mails einsehen und die angemessenen Schritte einleiten können. Diese Option ist für alle NutzerInnen sichtbar.

Unbearbeitete E-Mail-Ansicht - Welche E-Mails werden mir angezeigt?

Sie sehen unbearbeitete E-Mails, die im Posteingang Ihrer Unternehmensabteilung landen. Andere unbearbeitete E-Mails, die in Posteingängen landen, die nicht mit einem Ihrer Arbeitsprozesse verknüpft sind, werden AgentInnen angezeigt, die in diesen Bereichen tätig sind. Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in der „unbearbeiteten Ansicht“.

Filter-Optionen

Sie können die E-Mails in diesem Abschnitt nach dem Namen des Posteingangs filtern (falls Sie wissen, wie dieser heißt) oder nach Posteingangs-Adressen. Konkret ist das die E-Mail-Adresse des Posteingangs, der eingehende E-Mails bearbeitet.

Welche Optionen habe ich?

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ erlaubt Ihnen, den Inhalt einer eingehenden E-Mail durchzusehen, damit Sie entscheiden können, wohin sie geroutet werden soll.

Nachdem Sie die E-Mail durchgesehen haben, haben Sie ein paar Optionen:

1) Sie können die E-Mail in einen Arbeitsauftrag umwandeln - dazu müssen Sie eine/n Kunden/Kundin angeben, einen Vertrag und einen Service, bevor Sie mit der Arbeit an dem Arbeitsauftrag beginnen. Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Bearbeitet“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

2) Sie können die E-Mail gegebenenfalls löschen (etwa Spam-E-Mails). Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Gelöscht“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

Muster, nach denen Sie Ausschau halten sollten - Ist eine neue E-Mail-Route nötig?

Falls Sie regelmäßig unbearbeitete E-Mails in dieselben Tickets oder Fälle umleiten müssen, sollten Sie mit Ihrem/r AdministratorIn sprechen, um zu sehen, ob eine neue E-Mail-Route erstellt werden kann, um diese E-Mails aufzufangen und automatisch die richtige Art Arbeitsauftrag zu erstellen.

In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen zum Bearbeiten von eingehenden E-Mails und dazu, warum sie manchmal am falschen Ort landen.

Wann scheinen E-Mails in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ auf?

E-Mails scheinen in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Arbeitsmanager auf, wenn sie eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder der CC-E-Mail-Adressen hat eine passende E-Mail-Route.

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

In der unten stehenden Tabelle finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie E-Mails behandelt werden, die bei Enate eingehen, abhängig von der Kombination der angegebenen, Enate-relevanten AdressatInnen, CC-E-Mail-Adressen oder BCC-Adressen.

Bei der neuesten Version von Enate haben wir uns darauf konzentriert, die Zusammenarbeit mehrerer Teams zu glätten und neue Funktionen zu Ihrer E-Mail-Ansicht hinzugefügt. Um das NutzerInnen-Erlebnis zu verbessern, haben auch angepasste Karten neue nützliche Funktionen erhalten. Sehen wir uns all diese und weitere Änderungen an ...

Sehen Sie sich diese neuen Funktionen in den folgenden Abschnitten genauer an…

Neue Arbeitsmanager-Funktionen

• Mehr Unterstützung bei der Zusammenarbeit zwischen internen Teams - Enate hilft Ihnen nun dabei, alle beteiligten Teams am Laufenden zu halten und macht es extern Agierenden leichter, das auch zu tun.

• Verbesserungen der E-Mail-Ansicht - Sie können nun sogar E-Mails von geschlossenen Arbeitsaufträgen einsehen.

• Kontrolle über unbearbeitete E-Mails - Sie können jegliche unbearbeiteten, eingehenden E-Mails sehen und entscheiden, wohin sie geleitet werden sollen.

• Mehr Funktionen für angepasste Karten - Sie können Karten mit Hyperlink-Feldern versehen, Felder als „schreibgeschützt“ oder „obligatorisch“ markieren und Felder in Abstimmung mit anderen Werten auf dynamische Weise anzeigen / ausblenden.

• Verbesserungen als Hilfestellung beim Zusammenfügen von Arbeitsaufträgen - Beim Zusammenfügen von firmenübergreifenden Aufträgen werden Ihnen nützliche Warnungen angezeigt und Sie erhalten mehr Informationen, wenn Sie nach anderen Arbeitsaufträgen zum Zusammenfügen suchen.

Neue Builder-Funktionen

• Die E-Mail-Routen-Konfigurationsseite wurde verändert, um große Datenmengen leichter verarbeiten zu können.

• Wir haben die Logik bezüglich der Definition von E-Mail-Routen und die Art, wie eingehende E-Mails bearbeitet werden geändert.

• Mit dem Beginn unseres digitalen Marktplatzes für Erweiterungen wird auch eine brandneue Funktion eingeführt.

Im Lauf der nächsten Wochen und Monate werden immer mehr Apps dazukommen, die in Enate integriert werden können, um für Sie mehr Funktionen greifbar zu machen. Die RPA- und OCR-Erweiterungsabschnitte wurden dorthin verschoben, damit Sie alle externen Systeme, die sich in Enate integrieren lassen, von einem Ort aus verwalten können.

Versionshinweise...

In den folgenden Abschnitten finden Sie die neuen Funktionen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen dieser Version aufgelistet. Für eine genauere Liste der API-Veränderungen, Datenspeicherungsänderungen und anderen Änderungen gehen Sie bitte zum entsprechenden Abschnitt.

Wir haben es Ihnen leichter gemacht, die Funktion „Zusammenfügen“ in Enate zu verwenden. Mit dieser Funktion können Sie bestehende Arbeitsaufträge zusammenfügen, damit Anfragen, die getrennt ankamen – aber eigentlich zusammen bearbeitet werden sollten – als ein Arbeitsauftrag bearbeitet werden.

Wenn Sie nun einen Arbeitsauftrag auswählen, der mit einem Ticket zusammengefügt werden soll, werden Ihnen der/die KundIn/Vertrag/Service und die Referenznummer des Arbeitsauftrags angezeigt, damit Sie die richtigen Aufträge, die Sie zusammenfügen möchten, schneller und leichter finden können.

Außerdem wird das System Sie zur Sicherheit darauf hinweisen, wenn Sie ein Ticket mit einem Arbeitsauftrag zusammenfügen wollen, das einer anderen Firma gehört - als zusätzlicher Kontrollschritt - aber Sie können trotzdem mit dem Zusammenfügen fortfahren.

Wenn Sie sich dazu entscheiden, „Andere Arbeitsaufträge“ beim Zusammenfügen zu schließen, haben Sie auch die Möglichkeit, alle angezeigten Optionen auszuwählen.

In diesem Video zeigen wir Ihnen, wie Sie die Funktion „Zusammenfügen“ verwenden.