При ручном создании Заявки непосредственно в Enate она будет находиться в состоянии «Черновик» до тех пор, пока не будет отправлена в первый раз.
Чтобы подать Заявку, Вы должны:
Добавить заголовок
Ввести описание заявки в предусмотренном разделе (после подачи заявки этот раздел исчезнет и вместо него будет отображаться как примечание к первоначальной подаче заявки)
Установить категорию заявки во вкладке "Настройки"
Установить Основной контакт и Заявителя в разделе Контакты
Примечание: Для созданных вручную Заявок, для которых еще не введены название и описание, если вы отправите электронное письмо до первоначальной отправки (и сохранения) заявки, система автоматически заполнит название и описание заявки из темы письма и описания соответственно. При отправке письма тема и тело письма копируются в заголовок и описание заявки.
Затем нажмите кнопку "Отправить".
После успешной подачи Заявки вкладка закроется, и на экране появится всплывающее окно с подтверждением.
Вы можете нажать на ссылку по заявке в данном сообщении, чтобы немедленно открыть вкладку заново (обратите внимание, что заявка все еще может быть обработана, если Вы сразу же откроете вкладку заново). Кроме того, вы можете открыть ее заново, воспользовавшись ссылкой "Недавний доступ", расположенной в нижней части раскрывающегося меню навигации.
После отправки Заявки в Enate она будет находиться в статусе "Задачи" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять заявку, находящуюся в таком состоянии, заявка:
автоматически закрепляется за Вами и
статус изменится на «В работе»
Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.
Вы можете изменить категорию Заявки после того, как она была изначально категоризирована – в таком случае запись об изменении появится во временной шкале: будет отображаться информация о том, кто изменил категорию Заявки, когда она была изменена и на какую категорию.
Обратите внимание, что для того, чтобы эта информация отображалась, Вам нужно выбрать опцию «Изменена категория Заявки» в фильтрах временной шкалы.
Если Вы взяли Заявку по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить ее для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи", если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.
Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Задачи", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.
Если Вы работаете над Заявкой и вынуждены временно приостановить работу над ней из-за ожидания дополнительной информации или из-за другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус «Ожидание».
При переводе заявки в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания. Доступные опции:
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Заявка находится в этом статусе, сроки по SLA будут поставлены на паузу, ЕСЛИ для правила по дедлайнам Заявки (сконфигурированное во время дизайна процесса) включена опция «Добавлять время ожидание к дедлайну». Если эта опция выключена, то время ожидание БУДЕТ СЧИТАТЬСЯ, пока Заявка находится в этом статусе.
Если Вы работаете над Заявкой и Вам нужно временно приостановить работу, потому что Вы ожидаете какую-то дополнительную информацию от третьей стороны или от клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».
После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации", Заявка переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", так как активной работы не будет, пока не будет получен ответ.
Когда ответ будет получен, Заявка будет перемещена из списка «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», выделенная для Вас для работы.
В качестве альтернативы, если Вы включили опцию "Закрыть, если ответ не получен", то по достижении количества дней ожидания, если от клиента не поступило ответа, Заявка будет автоматически закрыта.
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Заявка находится в этом статусе, сроки по SLA будут УЧИТЫВАТЬСЯ.
Если Вы работаете над Заявкой и Вам нужно временно приостановить работу до определенной будущей даты/времени, то Вам следует выбрать опцию «Ожидание до».
Когда Вы выбираете опцию «Ожидание до», Вам нужно утонить желаемую дальнейшую дату и время.
После подтверждения статуса «Ожидание до», Заявка переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.
Когда настанет указанная дата, Заявка вернется из Вашего списка работ в папку "Входящие" и будет помечена для выполнения.
Повторно выберите эту опцию, если Вы хотите отменить действие «Ожидание».
Вы подтверждаете завершение работы над заявкой, помечая ее как решенную.
В дополнение к пометке заявки как разрешенной вы можете указать "Метод разрешения", используя следующие опции:
Общение с получателем услуг
Нет ответа заказчика
Отклонено
Отклонено как спам
Емейл/заметка о разрешении
Когда Вы выбираете разрешение Заявки, если она настроена таким образом в Вашей системе (см. здесь для получения дополнительной информации), Вы должны либо:
Отправить емейл о разрешении
или
Добавить внутреннее примечание с разрешением
Если Вы пометили Заявку как разрешенную и не сделали ни того, ни другого, то система выдаст сообщение с напоминанием:
Если Вы выберете отправку письма с разрешением, то система покажет это зеленой галочкой в письме или заметке:
Тогда Вы сможете отметить заявку как решенную.
Если Вы уже добавили разрешение
Если Вы только что добавили примечание или отправили емейл, прежде чем отметить решение как "разрешено", система автоматически отметит это соответствующим образом и не попросит Вас добавить дополнительное подтверждение решения.
Последующие емейлы/заметки о разрешении во временной шкале
Для разрешенных Заявок Вы сможете увидеть примечание / емейл, которое было помечено как разрешение, выделенное зеленым цветом с галочкой:
Быстрое разрешение
Для быстрого разрешения Вы также можете отправить емейл с разрешением и пометить Заявку как разрешенную в один клик. Просто нажмите кнопку "Отправить и разрешить" в нижней части отправляемого емейла.
Обратите внимание, что эта опция не доступна, если Вы отправляете емейл из всплывающего окна. Вам необходимо вернуться к главному экрану Заявки в браузере, чтобы подтвердить разрешение Заявки.
После разрешения Заявка может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для нее было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и Заявка может быть снова открыта - вручную или автоматически при получении нового входящего емейла или обратной связи в течение этого периода времени.
Пожалуйста, обратите внимание, что когда задачи заново открываются, данные о том, кто решил задачу и когда задача была решена, останутся и не будут переписаны, когда задача будет разрешена во второй раз.
После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, Заявка полностью перейдет в состояние "Закрыта". Все последующие полученные емейлы будут запускать совершенно новую задачу.
Обратите внимание: Вы легко можете перевести задачу из статуса Черновика в статус "Разрешено". Пример такой ситуации: когда запрос в Заявке был разрешен при первом контакте.
Функционал «Объединение» в Enate позволяет Вам объединять существующие задачи, чтобы запросы, которые пришли по отдельности, но должны быть обработаны вместе – могли быть обработаны как одна задача.
Этот функционал полезен когда, например, входящий емейл, относящийся к существующему запросу, случайно создал новую Заявку вместо автоматического добавления к уже существующему запросу. Такое иногда может произойти, если входящий емейл не является прямым ответом на емейл, который Enate отправил раннее, или если справочный номер изначальной Заявки не является частью емейла.
Просмотрите это видео, чтобы узнать больше о том, как использовать функционал объединения, или Вы можете продолжить чтение далее.
Есть два способа, как Вы можете объединить Заявки в Enate:
Чтобы объединить Заявку с другой задачей, нажмите на вкладку «Объединить» и выберите опцию для закрытия «Этой задачи». Затем из сопровождающего поля поиска выберите задачу, с которой Вы хотите объединить Заявку через строку Поиска. Вы можете осуществлять поиск по названию, справочному номеру или имени клиента, контракту или услуге, к которой принадлежит задача.
Пожалуйста, обратите внимание: когда Вы выбираете закрыть ЭТУ Заявку и объединить ее с другими задачами, выберите Заявку, Случай или Действие для объединения с этой Заявкой, но обратите внимание, что выбранная задача должна быть активной. Также, если Ваш поиск вернет более 50 результатов, то будут отображаться только самые актуальные 50 верхних результатов. Если задача, которую Вы хотели найти, не появится в топ-50 результатах, добавьте больше критериев поиска, чтобы сузить результаты поиска.
Для подтверждения нажмите кнопку «Объединить» из инфокарты.
Вкладка Заявки закроется и будет помечена как «Закрыто» со способом урегулирования «Объединено».
Если Вы нажмете снова на эту «закрытую» Заявку, Вы увидите ее статус, кем и когда она была урегулирована, способ ее урегулирования (например «Объединено»). Также, инфокарта отобразит ссылку на задачу, с которой она была объединена.
Сообщения по ныне закрытой Заявке будут отображаться на временной шкале оставшейся задачи, помеченные зеленой точкой, чтобы показать, что они новые для этой задачи, и будет показан справочный номер Заявки, из которой они пришли. Эти маркеры будут очищены, когда пользователь настроит новую информационную иконку как прочитано.
Чтобы сохранить эту Заявку открытой и объединить с ней другие существующие Заявки, нажмите на вкладку «Объединить» и выберите опцию для закрытия «другие задачи». Затем выберите нужные Заявки(у) для объединения с этой Заявкой через строку Поиска. Вы можете проводить поиск по названию, справочному номеру или имени клиента, контракту или услуги, к которой принадлежит эта задача.
Пожалуйста, обратите внимание: когда Вы выбираете закрыть ДРУГИЕ задачи, Вы можете выбрать только Заявки, но Вы можете выбрать одновременно несколько Заявок. Если Ваш поиск вернет более 50 результатов, то будут отображаться только самые актуальные 50 верхних результатов. Если задача, которую Вы хотели найти, не появится в топ-50 результатах, добавьте больше критериев поиска, чтобы сузить результаты поиска.
Выберите кнопку Объединить из инфокарты для подтверждения.
Остальные Заявки(а) будут переведены в статус «Закрыто» со способом урегулирования «Объединено» и с ссылкой на Заявку, с которой они были объединены. Если Вы нажмете на просмотр «закрытых» Заявок(ки), то Вы увидите ее статус, кем и когда она была урегулирована и метод урегулирования (например, «Объединено»). Также, инфокарта отобразит ссылку на задачу, в которую она была объединена.
Сообщения по ныне закрытой Заявке будут теперь отображаться на временной шкале оставшейся Заявки, помеченные зеленой точкой, чтобы показать, что они новые для этой задачи, и будет показан справочный номер Заявки, из которой они пришли. Эти маркеры будут очищены, когда пользователь настроит новую информационную иконку как прочитано.
Экран Заявки в целом визуально похож на экран Случая или Действия, и имеет тот же базовый функционал, включающий добавление заметки к задаче, отправку емейла, просмотр прикрепленных файлов и ссылок и просмотр сообщений / временной шкалы, но также содержит некоторый специфический функционал для Заявок. Ознакомьтесь с видео для получения более детальной информациию:
Сверху на экране Заявки Вы увидите название Заявки.
В зависимости от настроек Конструктора, название может быть доступно для редактирования в течение жизненного цикла Заявки.
Название Заявки будет отображаться сверху на вкладке Заявки.
Также название Заявки будет отображаться в столбце «Название» в сетке домашней страницы Заявки.
Вы можете скопировать ссылку и номер Заявки, нажав на иконку копирования во вкладке:
Дедлайн Заявки будет отображаться с цветовой кодеровской следующим образом:
По плану:
На сегодня:
Просрочено:
Если Заявка сконфигурирована в Конструкторе таким образом, что включена опция изменения дедлайна, то Вы можете изменить дедлайн Заявки, нажав на дедлайн в заголовке и изменив дату во всплывающем окне.
Пожалуйста, обратите внимание, что если Вы измените категорию Заявки на категорию, которая не позволяет изменение дедлайна, то система автоматически перерассчитает дедлайн и будет использовать дедлайн, сконфигурированный для этой категории в Конструкторе.
Вы также можете посмотреть, назначена ли эта Заявка кому-нибудь и если да, то кому.
Вы можете переназначить или отменить назначение Заявки, или назначить Заявку себе, если она еще не была назначена Вам.
Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как назначать задачу в Enate:
В информационной карте Вы можете посмотреть статус Заявки и изменить статус, если потребуется.
Главный ярлык слева на информационной карте будет отображать текущий статус Заявки. Выпадающая кнопка справа покажет Вам варианты статусов, в которые Вы можете перевести Заявку в процессе ее обработки.
Тут Вы можете получить более подробную информацию об обработке Заявки:
После того, как Вы выбрали новый статус из выпадающего списка и заполнили последующую необходимую информацию, нажмите на кнопку подтверждения.
Граница информационной карты будет окрашена в цвет, соответствующий текущему статусу – после того, как Вы нажмете на кнопку для изменения статуса, система обработает изменения – и цвет границ и новый статус будет обновлен в подтверждение того, что изменения были внесены.
Когда Вы изменяете статус задачи, если Вы меняете статус на «В процессе», то вкладка задачи останется открытой после подтверждения нового статуса. Когда же Вы меняете на любой другой статус, например «Ожидание» или «Отклонено», то вкладка автоматически закроется. Ярлык под статусом проинформирует Вас об этом заранее.
В дополнение к отображению статуса Заявки, снизу будет также напрямую отображена следующая информация:
Установлено – кем установлен статус
Причина – причина изменения статуса – то есть почему статус был изменен, это может быть сделано вручную или как часть процесса
Дата – когда статус был изменен
Последнее обновление – кто последним внес какие-то изменения в данные Заявки
Последнее обновление – когда последний раз были внесены обновления для Заявки
Обратите внимание, что не вся выше указанная информация будет отображаться каждый раз, отображаемая информация зависит от статуса Заявки и от того, как Заявка была сконфигурирована в Конструкторе.
Карта настроек показывает Вам детальную информацию о Заявке, включая:
Название процесса Заявки
контекст Заявки (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Заявки), а также категорию Заявки и подкатегории. Они могут быть изменены, если Вы раскроете карту.
Раскрыв карту настроек, Вы увидите:
Название процесса Заявки
Доступные к редактированию версии контекста Заявки (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Заявки), а также категорию Заявки и подкатегории
Когда, как и кто создал Заявку
Если Заявка была создана из другой задачи, то дата первоначального запроса будет отображаться как дата первоначального запроса, что позволит Вам охватить всю продолжительность работы до завершения запроса
Согласовывать со мной – опция сохранить Заявку за текущим пользователем
Отправлять автоматические емейлы – эта опция будет отправлять автоматические емейлы, например емейлы-оповещения по Заявке контактам данной Заявки.
В зависимости от того, сконфигурировано ли для отображения количество записей в Заявке, пользователь может также просмотреть и провести работу с количеством заявок на карте настроек Заявки.
В карте контактов Вы можете указать людей, которые связаны с Заявкой.
По умолчанию доступны следующие категории контактов:
Основной контакт – основной пользоватеь, с которым Вы имеете дело по данной Заявке. Это обязательный контакт для Заявок.
Заявитель – человек, который создал изначальный запрос. Это обязательный контакт для Заявок.
Субъект – о ком эта Заявка (это может быть ни один из выше перечисленных контактов)
Довольно часто все три – это одно и то же лицо.
Копии (CCs) – любые последующие контакты, которые будут ставиться в копию в любой коммуникации. Когда контакт помечен только как ‘CC’, он будет отображаться в отдельной CCs(«Копии») секции (она скрыта до тех пор, пока не появится любой контакт для копии в данной задаче).
Обратите внимание: Вы можете добавлять другие виды контактов в систему. Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией о том, как добавить метки контактов.
Автоматическое заполнение контактов Заявки
Когда приходит емейл с адреса, который связан с зарегистрированным в системе пользователем (сотрудником) или от внешнего контакта, который был ранее записан в системе, то их детали автоматически будут заполнены системой во вкладке контактов, когда Заявка будет создана. Они будут автоматически помеченны метками как «Заявитель», «Субъект» и «Основной контакт». Эти метки можно убрать.
Дополнительно первый оператор, оценивающий Заявку может также установить их как основной контакт если по их оценке это будет уместно. Если Вы поставите метку одного из этих типов контактов к другому контакту, то эта метка будет удалена из предыдущего контакта.
Заполнение контактов Заявки вручную
Обычно контакты Заявки заполняются автоматически из изначального емейла. Однако, если контакты Заявки не были заполнены автоматически или если Вы хотите добавить другие контакты к Заявки, то Вы можете добавлять контакты к Заявке вручную с помощью поиска контактов в карте контактов.
Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.
Если у Вас есть записанный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта.После того, как Вы заполните информацию и нажмете на создание контакта, система перенаправит Вас обратно к задаче.
Когда Вы вручную добавляете контакт, они будут установлены как «Основной контакт», «Заявитель» и «Субъект» по умолчанию. Вы можете позже вручную переназначить эти метки другим пользователем.
Чтобы помочь Вам управлять активностями в рамках SLA, Enate позволяет пользователям регистировать время, которое заняло решение задачи, как общее время, так и разбивку по различным ресурсами, которые работали над задачей.
Карта фиксирования времени в рабочих задачах отмечает время каждой отдельной сессии браузера, в которой была проведена работа над задачей.
Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информации об отслеживании времени:
Также, Вы можете настроить смарт-карту для отображения персонализированных данных.
Смотрите здесь для получения дополнительной информации:
Когда Вы работаете над Заявкой, Действием или Случаем, могут возникать различные операционные проблемы, которые могут влиять на Вашу работу. Важно их фиксировать, чтобы те, кто просматривают задачу или работают над этой задачей, были в курсе, и это в долгосрочной перспективе поможет Вам усовершенстововать рабочий процесс.
Если категории дефектов были сконфигурированы в строчке услуг для Заявки в Конструкторе, то карта дефектов будет отображаться на экране этой Заявки в Менеджере работ, который предоставляет функционал для записи дефектов для соответствующей Заявки, если в процессе что-то пойдет не так. Эта информация будет включена в техобслуживание / индекаторную панель для определения областей бизнеса, которые нуждаются в исследовании.
Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше о фиксировании дефектов в Enate:
Вы также можете ознакомиться со специальной статьей, чтобы узнать больше:
Выпадающая опция «Виновная сторона» фиксирует, кто ответственнен за случившийся дефект. Вы можете выбрать, был ли виноват агент, центр услуг или клиент.
Если дефект был разрешен, то Вы можете открыть конкретную Заявку и ее дефекты и пометить их как решенные. Дефекты могут быть удалены, пока Заявка находится в процессе.
Если настройка «Ограничить изменение дефектов» в секции настроек системы включена в Конструкторе, то тут будет ограничен доступ для редактирования деталей для любых существующих дефектов в карте. А именно: любые агенты услуг всегда могут ДОБАВЛЯТЬ запись о дефекте и помечать их как решенные, но при этом только агент, создавший конкретный дефект, имеет право доступа к внесению последующих изменений / удалению деталей дефекта.
Если в процессе обработки Заявки станет очевидно, что данный запрос лучше решать через конкретный Случай, то Вы можете выбрать трансформацию Заявки в Случай. Вы можете сделать это через опцию "Трансф«рмировать в Случай» из экрана Заявки.
Смотрите здесь для получения дополнительной информации:
Если входящий емейл создает новую Заявку вместо того, чтобы автоматически добавиться в уже существующий запрос, то Вы можете объединить Заявку с другой задачей. Вы можете сделать это, выбрав опцию «Объединить» из экрана Заявки.
Смотрите здесь для получения дополнительной информации:
Если Заявка содержит несколько отдельных запросов / вопросов, которыми было бы лучше управлять по отдельности, то Вы можете разделить Заявку. Вы можете сделать это, нажав на опцию «Разделить» из экрана Заявки.
Смотрите здесь для получения дополнительной информации:
Когда приходит новый емейл или сообщение самообслуживания в Заявку, которые еще не были прочитаны, то иконка новой информации будет подсвечена. Нажав на нее, Вы увидите, когда новая информация была получена.
Вы можете выбрать пометить новую информацию как прочитанную, таким образом иконка новой информации вернется в исходное состояние. Также Вы можете пометить информацию как непрочитанную, нажав на опцию «пометить как новое».
Здесь создержится ссылка на стандартную операционную процедуру для задачи, которая была настроена в Конструкторе.
Если настройка «Разрешить обратную связь» выбрана в Конструкторе (тут Вы можете узнать, как это можно сделать), то иконка обратной связи от клиента появится в ленте заголовка Заявки.
Она покажет Вам текущий рейтинг обратной связи, а так же последнюю обратную связь от клиента. Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как получить обратную связь от клиента.
Если Заявка содержит несколько отдельных запросов/вопросов, которыми лучше управлять по отдельности, можно Заявку разделить. Нажмите на вкладку «Разделить» на вкладках Активностей, чтобы начать разделение:
По умолчанию экран будет разделен на две Заявки. Вы можете вручную добавить больше разделений. Название, описание и контекст (Заказчик >> Категория Заявки и т.д.) копируются из текущеей Заявки, но все может быть изменено до окончания разделения Заявки. Вы можете оставить каждую отдельную Заявку себе.
Подтвердите разделение Заявки, нажав на кнопку на инфокарте:
После разделения, оригинальная Заявка будет установлена в статус "Ожидание - разделенная Заявка" и не формирует дальнейшую часть предоставления услуг (по сути, закрыто).
Как только разделенные Заявки будут решены, оригинальная Заявка будет настроена на полное завершение. Для целей соглашения об оказании услуг дата начала использования оригинальной Заявки копируется в каждую из результирующих Заявок.
Для целей SLA (соглашение об уровне услуг) дата начала оригинальной Заявки будет скопирована для каждой новой созданной Заявки. Время, когда оригинальная Заявка будет помечена как разрешенная, будет подсчитано как время, когда последняя из разделенных Заявок будет разрешена.
Например, если Заявка А была разделена на Заявки В и С, и Заявка В была разрешена в '2022-02-02 01:10:00' и Заявка С была разрешена в '2022-02-03 02:00:00', то время разрешения для Заявки А будет помечено как '2022-02-03 02:00:00'.
Вы можете отменить разделение Заявок в любое время, перейдя к данной функции с вкладки "Разделить" (кнопка основного действия на заявке меняется на "Разделить", так что Вы можете быть уверены, что не разделите то, что не нужно).
Если в процессе обработки запроса по Заявке выяснится, что данный запрос лучше обрабатывать в качестве Случая, то Вы можете выбрать опцию перевести эту Заявку в Случай.
Чтобы преобразовать Заявку в Случай, раскройте карту настроек в Заявке, выберите опцию "Преобразовать в Случай", затем выберите процесс Случая, в который Вы хотите преобразовать Заявку.
Система откроет соответствующие персонализированные карты для этого Случая – просто заполните любые запрошенные данные и затем нажмите на «Начать Случай» в информационной карте.
Если Ваша система сконфигурирована таким образом, что позволяет Вам переопределить дедлайн при создании Случая, то Вы можете выбрать новую дату для дедлайна тут.
Если Ваша система была сконфигурирована таким образом, что возможно задать расписание для нового Случая во время создания в Менеджере работ, то Вы можете выбрать расписание тут.
Вы можете выбрать любую отдельную Заявку для согласования с Вами, выбрав в карте настроек «Согласовывать со мной», и Вы можете выбрать отправку емейлов основному контактку Заявки, информируя его о том, что Заявка была преобразована в Случай, выбрав опцию «Отправить автоматические емейлы».
Подтвердите повышение Заявки до статуса Случая, нажав на кнопку на инфокарте:
Вы увидите подтверждающие сообщения о том, что Заявка будет закрыта и заменена Случаем (с тем же номером, но с окончанием «-C»).
Оригинальная Заявка не будет больше являться частью предоставления услуги и будет теперь находиться в статусе «Ожидание» с методом разрешения: «Начат Случай» с ссылкой на данный Случай.
Оригинальная Заявка перейдет в состояние «Закрыта», когда начатый Случай будет закрыт.
Новый Случай, который Вы начали, будет в статусе «Задачи».
