Обзор

Когда Вы работаете над Заявкой, Действием или Случаем, могут возникать операционные проблемы, которые могут повлиять на Ваш рабочий процесс. Важно такие дефекты фиксировать, чтобы другие сотрудники, которые могут просматривать или работать над этой задачей, были в курсе, и чтобы в долгосрочной перспективе улучшить процесс работы.

Секция дефектов на экранах Ваших задач в Enate поможет Вам фиксировать и управлять такими инцидентами, когда они случаются. Если категории дефектов сконфигурированы в сервисной линии для Заявки в Конструкторе, то в Менеджере работ карта дефектов будет отображаться на экране Заявки, предоставляя Вам функционал для записи дефектов для задачи.

Дефекты могут возникать по разным причинам, например:

• Клиент поздно предоставил запрошенную Вами информацию

• Поставщик прикрепил не тот файл

• Что-то пошло не так в процессе работы над активностью со стороны центра услуг

Важно фиксировать дефекты по разным причинам:

• пока задача находится в процессе, это даст возможность другим агентам, которые просматривают ее или работают по ней, быстро ознакомиться с тем, какие трудности возникали или до сих пор присутствут, о которых им следует знать

• после того, как задача закрыта, у Вас будет полезная информация о том, что было хорошо, а что пошло не так – что важно, когда Вы просматриваете конкретную задачу и Вам надо конкретно показать, например, что клиенту потребовалось много времени для ответа по важной информации.

• в долгосрочной перспективе это поможет Вам проанализировать эту информацию и заметить паттерны, в которых возникают проблемы и где возможны улучшения – возможно, существует какая-то повторяющаяся проблема, связанная с качеством, с внешней стороны, или конкретный клиент регулярно опаздывает с предоставлением информации на определенном этапе процесса. Если дефекты не фиксируются, то скорее всего в таком случае проблемы, которые можно решить, будут по-прежнему происходить.

Добавление/редактирование дефекта

Зафиксировать дефект просто – в открытой Заявке, Действии или Случае просто раскройте карту дефектов и нажмите на добавление новой записи.

Выберите соответствующую категорию, под которую подпадает этот дефект.

Выберите сферу ответственности из выпадающего списка «Ответственная сторона» - например, Ваша организация, третья сторона или сам клиент.

Затем добавьте подходящее описание.

Если Ваша система сконфигурирована таким образом, то Вы также сможете добавлять количество затронутых записей – пример, когда это может быть удобно: если Вы проводите выплату заработной платы для 100 сотрудников и проблема затронула только 20 транзакций, то Вы можете добавить эту дополнительную информацию тут, что может быть удобно для последующей отчетности.

Вы можете добавлять столько дефектов, сколько потребуется, если возникнет несколько проблем.

Когда Вы зафиксировали дефект для конкретной задачи, что эта информация будет также доступна для всех связанных Случаев, Заявок и Действий, аналогично с тем, как это происходит с контактами.

Если дефект будет разрешен пока задача еще открыта, то Вы можете вернуться на карту дефектов и пометь дефект как решенный.

Если дефект был добавлен в задачу по ошибке или если он был зафиксирован некорректно, то Вы можете удалить запись, если при этом задача еще активна.

Когда Вы будете довольны всеми деталями, указанными для Вашей новой записи по дефекту, или внесенными изменениями в текущую запись, просто нажмите для подтверждения Ваших изменений.

Обзор

Пользователи версии v2024.1 смогут использовать функционал прогнозирования для рассчета более точного времени, которое потребуется для выполнения задач, это позволит Вам планировать распределение ресурсов более эффективно.

В долгосрочной перспективе, эти данные можно сопоставлять и возвращать обратно пользователям-администраторам для корректировки времени и предоставления более точного прогнозирования для будущих объемов работы.

Как использовать функционал «Прогнозирование»

Когда функция «Прогнозирование» включена, в Менеджере работ для Случаев появится новая вкладка «Оценка времени».

Тут Вы увидите сводку по расчету времени, которое потребуется для всего Случая, а также разбивку по расчету времени для Действий или вспомогательных Случаев, которые входят в состав этого Случая, и разбивку для расчета времени для Действий и вспомогательных Случаев, которые пока еще не были созданы.

Сводка времени для Случая

В секции «Сводка времени для Случая» пользователь может изменить расчетное время для Случая. Также эта секция предоставляет другие полезные показатели для Случая.

• «Расчетное» время показывает суммарное общее расчетное время, которое может потребоваться для работы по данному Случаю. Оно может быть заменено пользователем на более точное расчетное время.

  • Это сумма расчета времени по всей созданной работе и Действиям (а также Действиям вспомогательных Случаев), которые входят в состав данного Случая, и «расчета времени для работы, которая еще не была создана».

  • Данное поле изначально покажет значение «Изначального расчета времени для записи» из Конструктора (если такое есть), умноженное на количество записей.

    • Если «Количество записей» будет обновлено, то «Расчетное время» для Случая, которое не было обновлено пользователем Менеджера работ, будет обновлено, чтобы отобразить измененное количество записей.

  • Если Случай находится в статусах «Урегулировно» или «Закрыто», то его рассчетное время больше не может быть изменено.

  • Обратите внимание, что увеличение этого значения, также увеличит расчет «времени для работы, которая еще не была создана», и наоборот.

• «Реальное» время работы покажет количество времени, которое было затрачено на Случай для еще не созданной работы.

  • Это сумма «реального» времени для всех созданных Действий и вспомогательных Случаев, которые составляют Случай, взятое из соответствующих трекеров времени.

• «Рассчет оставшегося времени» покажет количество оставшегося расчетного времени для Случая.

  • Это сумма оставшегося расчетного времени для всех созданных Действий и вспомогательных Случаев, которые составляют данный Случай, И оставшееся расчетное время для еще не созданной работы (соответственно, оно не всегда будет равно «Расчетное время для Случая» минус «Реальное время для Случая»).

Изменение значения «Расчетного времени» будет иметь следующие последствия:

• Автоматическая корректировка расчетного значения для «Времени на еще не созданную работу». Это будет происходить, потому что «расчетное время» для Случая рассчитывается как сумма «расчетного» времени для всей созданной работы и Действий (а также Действий вспомогательных Случаев), которые составляют данный Случай и значения «времени для несозданной еще работы».

  • Увеличение «расчетного» времени для Случая увеличивает на то же самое значение расчет «времени на еще не созданную работу»

  • Уменьшение «расчетного» времени для Случая уменьшает на то же самое значение расчет «времени на еще не созданную работу»

Разбивка по времени для созданной работы

В секции «Разбивка по времени для созданной работы» пользователь может корректировать расчетное время для отдельных созданных Действий (и вспомогательных Случаев), которые составляют данный Случай. Также в этой секции можно увидеть другие полезные показатели для каждого созданного Действия (и вспомогательного Случая), которые составляют данный Случай.

Обратите внимание, что как только Действие переходит в статус «Урегулировано» или «Закрыто», то его расчетное время больше не может быть изменено.

Как только будут созданы Действия (и вспомогательные Случаи), расчетное время для них будет взято из значения в секции расчетного времени для еще не созданной работы, которое указано ниже.

Разбивка по Действию

Для каждого Действия Вы увидите:

• Ссылку на каждое Действие

• «Расчетное» время, которое покажет общее расчетное время, которое может потребоваться для работы по данному Действию. Это значение может быть заменено пользователем на более точное значение.

  • Это поле будет изначально показывать значение, взятое из «Изначального расчетного времени для записи» из Конструктора, умноженное на количество записей.

    • Если «количество записей» будет обновлено, то «расчетное время» для любого активного Действия, которое не было изменено пользователем Менеджера работ, будет обновлено в соответствии с изменениями количества записией.

  • Увеличение этого значения уменьшит расчет для еще не созданной работы и наоборот, таким образом это может повлиять на общее «расчетное время для Случая».

  • Обратите внимание, что как только Действие переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», его расчетное время больше не может быть изменено.

• «Реальное» время показывает количество времени, которое до данного момента было затрачено на работу по данному Действию.

  • Это значение берется из трекера времени по данному Действию.

• «Расчетное оставшееся время» показывает количество расчетного времени, которое осталось для завершения данного Действия.

  • Оно рассчитывается через вычитания «реального» времени для данного Действия из «расчетного» времени.

• Дедлайн Действия

  • Вы также увидите значение «Начать до», если «реальное» время в данный момент ровно нулю. Это значение показывает, когда самое позднее нужно начать работу по данному Действию, чтобы уложиться в дедлайн.

• Статус Действия

Изменение значения «расчетного» времени для Действия будет иметь следующие последствия:

• Автоматическое обновление значение расчетного времени для «еще не созданной работы» для данного Случая.

• Возможное автоматическое обновление «расчетного» времени для всего Случая.

Детали:

• Уменьшение «расчетного» времени для Действия увеличивает значение «времени для еще не созданной работы» для данного Случая на ту же величину (при этом общее «расчетное» время для всего Случая остается неизменным).

• Увеличение «расчетного» времени для Действия уменьшает значение «времени для еще не созданной работы» для данного Случая на ту же величину. Это может поменять или не поменять общее «расчетное» время для всего Случая.

  • Если обновленное «расчетное время» для Действия не увеличивается на достаточную величину, чтобы повлиять на значение расчетного «времени на еще не созданную работу» для Случая, чтобы уйти в значения ниже 0, то тогда «расчетное» время для всего Случая не будет изменено.

    • Пример: Допустим, «расчетное время» для Действия 1 – 2 часа, а расчетное «время для еще не созданной работы» - 1 час, и «расчетное время» для всего Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 займет на 1 час дольше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 с 2 часов на 3 часа. В таком случае, «время на еще не созданную работу» будет уменьшено с 1 часа на 0, а при этом «расчетное» время для всего Случая изменено не будет – оно останется в значении 3 часов.

  • Если обновленное «расчетное время» для Действия увеличивается на достаточную величину, чтобы значение «времени на еще не созданную работу» ушло за пределы 0, то тогда разница будет добавлена в «расчетное время» для всего Случая.

    • Пример: Допустим, Случай содержит в себе только одно созданное Действие, которое мы назовем Действие 1. «Расчетное» время для Действия 1 – 2 часа, расчетное «время для еще не созданной работы» 0, соответственно «расчетное время» для всего Случая – 2 часа. Пользователь решает, что это Действие займет на 1 час больше, поэтому он обновляет «расчетное» время для Действия 1 с 2 на 3 часа. Поскольку «время на еще не созданную работу» равно 0, то «расчетное» время для всего Случая будет соответственно увеличено на 1 час – с 2 до 3 часов.

    • Пример 2: Допустим, Случай имеет только одно созданное Действие, назовем его Действие 1. «Расчетное» время для Действия 1 – 2 часа, расчетное «время на еще не созданную работу» 1 час, и соответственно «расчетное время» для всего Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 займет на 2 часа больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 с 2 часов на 4 часа, это приводит к тому, что «время для еще не созданной работы» будет уменьшено на 1 час – с 1 до 0 (мы его уменьшаем на столько, насколько возможно). «Оставшийся» 1 час мы добавляем соотвественно к общему «расчетному» времени для Случая, которое теперь увеличится на 1 час – с 3 часов до 4 часов.

Разбивка для вспомогательного Случая

Если создается вспомогательный Случай, то Вы увидите:

• Ссылку на этот вспомогательный Случай, если у Вас есть разрешение на доступ к нему (в противном случае Вы увидите только название и справочный номер этого вспомогательного Случая, но без ссылки на него)

• Строку «Итого» для вспомогательного Случая с следующим создержанием:

  • «Расчетное» время покажет общее расчетное время, которое может потребоваться для работы над этим вспомогательным Случаем. Пользователь может корректировать это значение, заменяя его на более точное расчетное время.

    • Это значение представляет собой сумму значений «расчетного» времени для всех созданных Действий и для всех Действий, которые будут созданы, которые составляют данный вспомогательный Случай.

    • Данное поле будет изначально отображать значение «Изначального расчетного времени для записи», указанного вручную в Конструкторе, умноженное на количество записей.

      • Если «количество записей» будет обновлено, а «расчетное время» для вспомогательного Случая не было изменено пользователем Менеджера работ, то оно будет обновлено, чтобы отобразить изменения в количестве записей.

    • Как только вспомогательный Случай переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», его расчетное время больше не может быть изменено.

    • Обратите внимание, что увеличение этого значения также увеличит расчетное время для «еще не созданной работы» для этого вспомогательного Случая, и наоборот.

  • «Реальное» время покажет количество времени, которое к настоящему моменту было затрачено на работу по данному вспомогательному Случаю.

    • Оно представляет собой сумму «реального» времени для всех созданных Действий, которые составляют данный вспомогательный Случай, эти данные берутся из их соответствующих трекеров времени.

  • «Расчетное оставшееся время» покажет количество расчетного времени, оставшееся для завершения данного вспомогательного Случая.

    • Этот показатель представляет собой сумму значений «расчетного оставшегося времени» для всех созданных Действий, которые составляют данный вспомогательный Случай, И значения расчетного оставшегося времени для работы, которая еще будет создана для данного вспомогательного Случая (соответственно, оно не всегда будет равно «расчетное время вспомогательного Случая» минус «реальное затраченного время вспомогательного Случая»).

    • Дедлайн вспомогательного Случая

    • Статус вспомогательного Случая

  • Строка для каждого Действия вспомогательного Случая, включающая в себя следующее содержание:

    • «Расчетное» время покажет общее расчетное время, которое может потребоваться для работы над данным Действием этого вспомогательного Случая.

      • Данное поле будет изначально отображать значение «Изначального расчетного времени для записи», указанного вручную в Конструкторе, умноженное на количество записей.

        • Если «количество записей» будет обновлено, а «расчетное время» для любых активных Действий этого вспомогательного Случая не было изменено пользователем Менеджера работ, то оно будет обновлено, чтобы отобразить изменения в количестве записей.

      • Увеличение этого значения уменьшит расчетное время для «еще не созданной работы», и наоборот, соответственно, это может повлиять на общее расчетное время для всего вспомогательного Случая.

      • Как только Действие переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», его расчетное время больше не может быть изменено.

    • «Реальное» время показывает количество времени, которое к текущему моменту было затрачено на работу по данному Действию этого вспомогательного Случая.

      • Это значение берется из трекера времени данного Действия этого вспомогательного Случая.

    • «Расчетное оставшееся время» показывает количество расчетного времени, оставшееся для выполнения данного Действия этого вспомогательного Случая.

      • Оно рассчитывается через вычитание «реального» времени для данного Действия этого вспомогательного Случая из «расчетного» времени.

    • Дедлайн для данного Действия этого вспомогательного Случая

      • Вы также увидите значение «Начать до», если значение «реального» времени на данный момент равно нулю. Это значение покажет, когда самое позднее нужно начать работу по данному Действию этого вспомогательного Случая, чтобы уложиться в его дедлайн.

    • Статус данного Действия этого вспомогательного Случая.

  • Строка для «пока еще не созданной работы для вспомогательного Случая», включающая в себя следующее содержание:

    • «Расчетное» время покажет, сколько времени может потребоваться для завершения Действий этого вспомогательного Случая, которые еще пока не были созданы для этого вспомогательного Случая. Это значение может быть быть обновлено пользователем и заменено на более точное расчетное время.

      • Изменение этого расчетного времени повлияет на общее «расчетное время для вспомогательного Случая» и может повлиять на расчетное время для всего Случая.

Изменение значения «расчетного» времени для Действия вспомогательного Случая имеет следующие последствия:

• Автоматическое обновление значения расчетного «времени на еще не созданную работу» для вспомогательного Случая.

• Возможное автоматическое обновление «расчетного» времени для всего вспомогательного Случая.

• Возможное автоматическое обновление «расчетного» времени для всего родительского Случая.

Детали:

• Уменьшение «расчетного» времени для Действия вспомогательного Случая увеличит значение «времени для еще не созданной работы» для вспомогательного Случая на ту же величину (оставляя при этом «расчетное» время для всего вспомогательного Случая неизменным, и соответственно не оказывая влияния на «расчетное» время для всего родительского Случая).

• Увеличение «расчетного» времени для Действия вспомогательного Случая уменьшит значение «времени для еще не созданной работы» для вспомогательного Случая на ту же величину. Это может повлиять или не повлиять на «расчетное» время для всего Случая

  • Если обновленное «расчетное время» в Действии вспомогательного Случая не увеличивается на достаточную величину, чтобы повлиять на значение «времени на еще не созданную работу» для вспомогательного Случая» в такой мере, чтобы это значение ушло за пределы 0, то «расчетное» время для всего вспомогательного Случая не будет изменено (и соответственно «расчетное» время для всего родительского Случая также не будет изменено).

    • Пример: Допустим, что у вспомогательного Случая есть только одно созданное Действие, назовем его Действие 1. «Расчетное» время для Действия 1 этого вспомогательного Случая – 2 часа, и при этом расчетное «время для еще не созданной работы» для этого вспомогательного Случая – 1 час, таким образом «расчетное время» для всего вспомогательного Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 вспомогательного Случая займет на 1 час больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая с 2 часов на 3 часа. Это приводит к тому, что «время на еще не созданную работу» для вспомогательного Случая уменьшается с 1 часа до 0. При этом «расчетное» время для всего вспомогательного Случая не меняется – оно остается равное 3 часам (и соответственно это не влияет на «расчетное» время для всего родительского Случая).

  • Если обновленное «расчетное время» для Действия вспомогательного Случая увеличивается на достаточную величину, чтобы значение «времени на еще не созданную работу» ушло за пределы 0, то соответствующая разница будет добавлена к «расчетному времени» всего вспомогательного Случая (и это соответственно может повлиять на «расчетное» время для всего родительского Случая).

    • Пример: Допустим, у вспомогательного Случая создано только одно Действие, назовем его Действие 1 вспомогательного Случая. «Расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая – 2 часа, а расчетное «время для еще не созданной работы» для данного вспомогательного Случая – 0, соответственно «расчетное» время для всего вспомогательного Случая – 2 часа. Пользователь решает, что Действие 1 вспомогательного Случая займет на 1 час больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая с 2 на 3 часа. Поскольку «время для еще не созданной работы» равно 0, то «расчетное» время для всего вспомогательного Случая будет увеличено на 1 час – с 2 часов до 3 часов.

      • Если при этом у нас достаточно времени в значении «времени на еще не созданную работу» для родительского Случая, то тогда этот добавленный 1 час будет вычитываться из этого значения, соответственно, тогда «расчетное» время для всего родительского Случая не будет изменено.

      • Если же значение, указанное во «времени на еще не созданную работу» для родительского Случая, недостаточно, то тогда этот добавленный 1 час приведет к увеличению «расчетного» времени для всего родительского Случая.

    • Пример 2: Допустим, что у вспомогательного Случая только одно созданное Действие, назовем его Действие 1 вспомогательного Случая. «Расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая – 2 часа, а расчетное «время для еще не созданной работы» для вспомогательного Случая – 1 час, соответственно тогда «расчетное» время для всего вспомогательного Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 вспомогательного Случая займет на 2 часа больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая с 2 часов на 4 часа. Это приводит к тому, что «время на еще не созданную работу» уменьшается на столько, насколько мы его можем уменьшить – в данном случае оно уменьшится на 1 час – с 1 часа до 0. «Оставшийся» 1 час будет соответственно добавлен к общему «расчетному» времени всего вспомогательного Случая – оно будет увеличено на 1 час – с 3 часов до 4 часов.

      • Если при этом у нас достаточно времени в значении «времени на еще не созданную работу» у родительского Случая, то это увеличение на 1 час приведет к вычитанию из этого значения, таким образом не будет изменено «расчетное» время для всего родительского Случая.

      • Если же при этом у нас не достаточно времени в значении «времени на еще не созданную работу» у родительского Случая, то это увеличение на 1 час приведет к увеличению «расчетного» времени для всего родительского Случая.

Время для еще не созданной работы

Секция «время для еще не созданной работы» покажет расчетное время, которое может потребоваться для завершения работы по Действиям (и Действиям вспомогательных Случаев), которые пока еще не были созданы для данного Случая.

Оно рассчитывается через вычитание суммы «расчетного» времени для созданной работы из «расчетного» времени для всего Случая. Соответственно, увеличение «времени для еще не созданной работы» будет увеличивать расчет времени для всего Случая и наоборот.

Как только Действия (и вспомогательные Случаи) будут созданы, расчет времени для них будет браться из значения для «расчетного времени для еще не созданной работы».

Как только Случай переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», то значение «времени на еще не созданную работу» больше не может быть изменено.

Существует три типа задач, над которыми пользователи могут работать в Enate:

• Заявки - Используется для моделирования однокомпонентной деятельности, например, запросов. Заявки являются самостоятельными и не являются частью бизнес-процесса. Могут быть повышен в приоритете, чтобы стать конкретным случаем.

• Случаи - Используется для моделирования деятельности, состоящей из нескольких частей (т.е. бизнес-процессов).

• Действия - составные части случая, т.е. случай состоит из потока действий. Содержит набор инструкций, часто контрольный список действий для отслеживания прогресса в рамках Действия. Это могут быть как ручные (могут выполняться людьми и ботами), так и автоматические действия, например, автоматическая отправка сообщений по электронной почте.

Если Вы хотите быстро получить доступ к задаче (например, открыть вкладку задачи, которую Вы только что закрыли), откройте ссылку «Недавние задачи» из выпадающего меню навигации.

Отобразится список последних 20 задач, к которым Вы имели доступ (вместе с датой закрытия вкладки), упорядоченных по недавним первым. Нажмите на задачу, чтобы открыть вкладку заново.

Обзор

Чтобы помочь Вам управлять активностью в рамках с Вашими SLA, Enate позволяет пользователям учитывать время, которое требуется для завершения задач, как общее время для завершения полного цикла задачи, так и разбивку по различным ресурсам, которые могли работать по задаче.

Ведутся записи учета времени в каждой индивидуальной сессии браузера, где ведется работа над задачей. Время записывается в любой момент, когда задача открыта на экране, вне зависимости от того, назначена она пользователю или нет, вне зависимости от статуса задачи. Учет времени ведется для одной задачи за раз. Он продолжается, даже если браузер свернут, компьютер включил экран блокировки и так далее.

Представим такой сценарий: открыта задача A (и таймер ведет отсчет), далее открывается вкладка задачи B – в таком случае таймер на задаче А останавливается и таймер начинает отсчет по задаче B. При переключении между вкладками этих задач таймер аналогичным образом переключаться с одной задачи на другую.

Отсчет времени останавливается, когда закрывается вкладка задачи и в случае если браузер/машина останавливаются.

Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информацией о том, как отслеживается или не отслеживается время в карте фиксирования времени.

В карте отображается продолжительность текущей сессии, общая суммарная продолжительность всех предыдущих сессий, и – для Действий и Заявок – предположительное время, которое потребуется для работы, которое агент может изменить, это удобно для прогнозирования.

Также Вы можете редактировать время текущей и Ваших предыдуших записанных сессий, вне зависимости от того, назначена эта задача Вам или нет. Однако, обратите внимание, что только руководители команды могут редактировать время, записанное другими членами их команды, тогда как члены команды могут редактировать только время их собственных записанных сессий.

Просмотр предыдущих записанных сессий

Если Вы раскроете карту фиксирования времени, то Вы увидите записанное время предыдущих сессий, а также кто работал над задачей во время сессии, как долго длилась сессия и было ли редактировано записанное время сессии.

Если Вы нажмете на иконку информации, то увидите дату и время, когда сессия была записана, и если задача является Заявкой, то Вы также увидите, к какой категории она была назначена во время данной сессии.

Редактирование записанного времени

Вы можете редактировать время текущей и предыдущих записанных сессий, вне зависимости от того, назначена задача Вам или нет. Однако, обратите внимание, что только руководители команды могут редактировать время, записанное другими членами их команды, тогда как члены команды могут редактировать только время их собственных записанных сессий.

При редактировании времени выполнения задачи вручную будет сохранено редактированное время как новая строка в истории.

Вы сможете увидеть дополнительную информацию, включая когда было проведено редактирование и кем, когда Вы откроете карту в полноэкранном режиме.

Просмотр редактированного времени

Вы можете нажать на иконку раскрытия, чтобы открыть карту в полноэкранном режиме. Тут Вы увидите продолжительность времени текущей сессии и общее время всех предыдущих сессий, а для Действий и Заявок, еще и ожидаемое время, которое потребуется для завершения задачи. Вы также сможете увидеть более детальную информацию об отдельной сессии, так же как и информацию о том, какие изменения были внесены в записанное время:

Ожидаемое время

Ожидаемое время, которое потребуется для завершения задачи может быть сконфигурировано в Конструкторе для Действий и Заявок. Обратите внимание, что эта информация будет отображаться только если:

• Значения подсчитанных усилий были введены в Конструкторе для этого Действия / выбранной категории Заявки.

• Настройки системного уровня «Показывать учет времени» и «Отображать ожидаемое время в учете времени» включены.

Когда время фиксируется / не фиксируется?

Время фиксируется всегда, когда пользователь открывает задачу и она отображается на экране. Время не будет фиксироваться, когда карта фиксирования времени приостановлена. Вы можете ознакомиться с более подробной информацией о том, будет ли фиксироваться время в каждом конкретном сценарии из таблицы ниже.

Дополнительная информация по фиксированию времени

Система Enate всегда сохраняет запись об автоматически записанном времени (то есть не редактированного вручную). Это запись продолжительности времени, в течение которого вкладка задачи была открыта непосредственно на экране. Эти данные не будут отображаться для Вас, но Вы можете получить к ним доступ для целей техобслуживания или отчетов. Пожалуйста, обратите внимание, что будут записаны ВСЕ факты доступа к задаче, даже после того как задача завершена. Редактирование вручную времени выполнения задачи будет сохранено как отдельная строчка в истории. Поле времени выполнения задачи в дальнейшем покажет автоматически запущенный счетчик времени, с того момента, как Вы начали редактирование вручную ранее показанного значения.

Пользовательские данные можно добавлять в Заявки, Случаи и Действия для получения индивидуальной информации по этим рабочим задачам во время их выполнения. Информация выводится на экран через смарт-карты. Карты можно настроить на отображение в главном разделе задачи, а также в виде части боковой панели в правой части экранов.

Эти карты могут быть разработаны (с помощью HTML, Typescript и CSS) для отображения практически любого контента, например, контента из других систем.

Проверка в смарт-картах

Смарт-карты могут быть привязаны к стандартной валидации системы, чтобы, например, сделать заполнение определенных данных на карте требованием, прежде чем Вы сможете продвигать задачу.

Предупреждение о переопределении настраиваемых данных

Если у Вас открыта задача и Вы изменяете настраиваемые данные, Enate будет проверять на наличие конфликтов данных при обновлении задачи. В частности, будет произведена проверка, не имел ли другой пользователь доступа к задаче и не изменял ли он какие-либо свои настраиваемые данные с момента его открытия. Если это произошло, то на экране появится окно подтверждающего сообщения, спрашивающее, хотите ли Вы продолжить обновление (которое отменит их изменения), или вместо этого отмените и обновите экран, чтобы увидеть (и сохранить) эти последние изменения.

Временная шкала показывает историю активностей, совершенных над задачей, в виде списка в хронологическом порядке. Она разделена на вкладку Сообщения, которая показывает историю коммуникации для задачи, и вкладку Временная шкала, которая показывает все активности, совершенные над задачей. Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше.

Вкладка Сообщения

Вкладка Сообщения показывает историю коммуникации для задачи, такую как емейлы, актиности лога (журнала) и заметки. Для Заявок и Действий, секция временной шкалы покажет вкладку Сообщения по умолчанию.

Коммуникация будет отображаться в хронологическом порядке, где последние сообщения будут отображаться сверху и по умолчанию самые последние емейлы будут автоматически раскрываться. Вы можете раскрыть задачи, чтобы просмотреть их детальнее.

Входящая коммуникация, которая приходит в задачу, после того как она последний раз была пропущена агентом, будет отображаться во временной шкале с пометкой в виде зеленой точки, чтобы Вы заметили новое сообщение. Зеленая точка исчезнет после того, как будет сделано любое ручное обновление и Вы нажмете «обновить». Система не уберет зеленую точку только после того, как задача была просмотрена, поскольку она может просматриваться разными сторонами. Вместо этого, для того, чтобы удостовериться, что агент, которому поручено работать с этой задачей, осведомлен о последних обновлениях, необходимо прямое обновление задачи, прежде чем зеленая точка исчезнет.

Также, если другая Заявка была объединена с задачей, над которой Вы в данный момент работаете, любая коммуникация из уже объединенной Заявки будет также отображаться во временной шкале, помеченная зелеными точками, чтобы Вы были в курсе новой актуальной коммуникации. Точки таже исчезнут после того, как задача будет обновлена вручную.

Отфильтровка вкладки Сообщения

Вы можете выбирать, какую коммуникацию Вы хотите просмотреть, во временной шкале сообщений, нажав на иконку фильтра.

Число рядом с иконкой фильтра информирует Вас о том, сколько типов коммуникации Вы сможете увидеть из общего числа доступных типов коммуникации.

В дополнение ко всем опциям коммуникации, Вы можете выбрать отфильтровку вкладки временной шкалы по следующей информации:

Емейл

• Отмененные – будут показаны емейлы, которые были отменены, когда и кем они были отменены

• Не отправленные – будут показаны емейлы, которые не удалось отправить и почему они не смогли быть отправлены. Обратите внимание, что Вы можете попробовать повторно их отправить из секции временной шкалы, нажав на опцию «Попробовать еще раз».

• Входящие – будут показаны емейлы, пришедшие от третьей стороны, когда они были получены и кем были отправлены.

• Исходящие – будут показаны емейлы, отправленные третьей стороне, когда и кем они были отправлены.

• Запланированные – будут показаны емейлы, которые запланированы к отправке на последующие даты, когда они запланированы к отправке и кем, и кто запланировал эту отправку. У Вас также есть опция отправить емейл сейчас или отменить емейл из временной шкалы. Дополнительно, когда установлено «отменить время отправки», во временной шкале появится опция отправить емейл сразу же или отменить отправку емейла в течение периода «отменить отправку», если запланированные емейлы настроены для отображения во временной шкале (ознакомьтесь с более детальной информацией об опции «Отменить отправку»).

• Активность в логе (журнале)

  • Входящие и исходящие телефонные звонки

  • Входящие и исходящие письма

• Пометки – будут показаны заметки, которые были добавлены к задаче.

• Самообслуживание – будет показана коммуникация, пришедшая через пользователей самообслуживания

• (Если задача - Заявка) Изначальное описание Заявки – будет показано изначальное описание, под которым была зарегистрирована Заявка.

Включение связанных задач

Когда данная настройка активирована, вкладка Сообщения отображает коммуникацию не только из текущей задачи, а из всех связанных задач.

Когда связанная задача появляется во временной шкале, ссылка на нее будет отображаться во временной шкале.

Включение задач, сгенерированных системой

Когда данная настройка активирована, коммуникация, сгенерированная системой, например, емейлы-подтверждения, созданные автоматически, которые отправляет Enate, будут отображаться. Эта опция по умолчанию выключена.

Вкладка временной шкалы

Вкладка временной шкалы показывает всю историю активностей, которые были совершены в рамках задачи, такие как изменения назначения, изменения статуса и информация о качестве задачи, как и вся информация по коммуникации, которая будет также отображаться во вкладке Сообщения.

Задачи будут отображаться во временной шкале в хронологическом порядке, самая свежая информация будет сверху.

Отфильтровка вкладки временной шкалы

Вы можете выбрать, какие активности Вы хотите видеть во временной шкале, нажав на иконку фильтра.

Число рядом с иконкой фильтра информирует Вас о том, сколько типов коммуникации Вы можете увидеть из общего числа доступных типов коммуникации.

В дополнение ко всем опциям коммуникации, Вы можете выбрать отфильтровку вкладки временной шкалы по следующей информации:

Назначения

• Очереди – когда задача была перемещена в другую Очередь.

• Переназначение – показывает, когда задача была переназначена другому пользователю.

История переработки Случая (Только для Случаев)

Если Случай был назначен на переработку, то временная шкала покажет, кто об этом распорядился, когда он был назначен на переработку и номер шага и Действие, из которого он был назначен на переработку.

Удаление вложений емейла

Эта опция покажет, когда вложение емейла было удалено. Информация включает в себя название вложения емейла, которое было удалено, тему письма, к которому оно было прикреплено, и кто и когда удалил это вложение.

Качество

• Дедлайн просрочен – покажет, когда дедлайн задачи был просрочен.

• Дедлайн изменен - покажет, когда дедлайн задачи был изменен, на какую дату он был изменен и кто и когда его изменил.

Изменения статуса

• показывает, когда был изменен статус рабочей задачи, что было изменено с какого значения на какое (например, статус изменен с «В процессе» на «Урегулировано»), кем он был изменен, и причина, по которой он был изменен. Значок слева будет отражать статус, на который задача была изменена.

• Если статус был изменен на «Ожидание», то временная шкала покажет также тип ожидания.

• Если статус был изменен на «Урегулировано», то временная шкала также покажет метод урегулирования.

• В случае если Действие, требующее проверки коллегой, находится на этапе проверки коллегой.

• Если возникли проблемы с Случаем.

Включение связанных задач

Когда данная настройка активирована, во временной шкале будет отображаться информация не только из текущей задачи, но и для всех связанных задач.

Когда связанная задача появляется во временной шкале, ее ссылка будет отображаться под иконкой.

Включение активностей, сгенерированных системой

Когда данная настройка активирована, то будут отображаться активности, сгенерированные системой, такие как автоматически созданные емейлы-подтверждения, отправляемые Enate. Эта настройка по умолчанию отключена.

Просмотр вновь открытых задач

Вы можете просмотреть, когда задачи были повторно открыты из состояния «Урегулировно», во временной шкале, а также когда они были повторно открыты и кем.

Если задача была повторно открыта в результате отправки емейла, «Система» будет отображена как тот, кто повторно открыл задачу . Поэтому убедитесь, что опция 'Включить активности, сгенерированные системой' в фильтре: сообщения/временная шкала, включена, чтобы увидеть эти записи временной шкалы.

Если задача была повторно открыта агентом, убедитесь, что опция 'изменения статуса' в фильтре временной шкалы включена, чтобы увидеть эти записи временной шкалы.

Информация о том, кто и когда в последний раз открывал задачу, также явно отображается на информационной карте задачи.

Обзор

Вкладка файлов показывает все файлы и ссылки, которые были добавлены к задаче, и связанные с ней задачи, а также вложения из входящих и исходящих емейлов.

Любые файлы/ссылки для текущей задачи, которая открыта, будут отображаться сверху от вкладки файлов, и любые ее связанные задачи будут отображаться в отдельной секции под ней. Они будут отсортированы по дате/времени загрузки, с самыми свежими сверху.

Вы можете увидеть название файла, его тип, размер, кто его загрузил (и когда), а также справочный номер и к какой задаче он был загружен. Вы также можете увидеть метки и примечания, которые были добавлены к файлам.

Различные иконки помогут Вам идентифицировать дальнейшую информацию:

Все файлы во вкладке файлов доступны для добавления во вложения любых исходящих емейлов, а ссылки доступны для добавления в тело емейлов.

Добавление файлов/ссылок к задаче

Если задача назначена Вам, Вы можете добавлять файлы и ссылки в задачу во вкладке Файлы. Несколько файлов могут быть загружены одновременно. Нажмите на ссылку загрузки наверху во вкладке для загрузки.

Вы также можете перетащить файлы во вкладку файлов для загрузки.

Ограничения по типу файла

По умолчанию, все типы файлов могут быть загружены, однако типы файлов могут быть ограничены указанием допустимых типов в секции общих настроек в Конструкторе.

Установление меток на файлы и ссылки

К файлам и ссылкам можно добавить метки. Метки очень удобны для структуризации информации по Вашим файлам, а также они позволяют использовать такой функционал как автоматическое добавление файлов с определенными метками к емейлам, которые автоматически рассылаются системой, и в шаблонных ответах в емейлах, которые создаете Вы. Они также позволяют внешним рутинами автоматизации понимать, какие конкретные файлы подобрать из задачи.

Метки файлов важный функционал для процессов, которые вовлекают технологии автоматизации. Пример: если дальнейшее автоматическое Действие должно понимать, какой из прикрепленных Вами к Случаю файлов «Подтверждение инвойса», то Вы можете добавить такие метки к соответствующим файлам, и независимо от названия файла, технология автоматизации сможет определить, какой файл выбрать, основываясь на его метке. Такая внешняя технология автоматизации может аналогичным образом распределять метки как часть процесса загрузки документов в задачах в Enate для дальнейшего использования вручную или автоматически.

Доступные названия меток настроены в Конструкторе. Если Вы регулярно сталкиваетесь с ситуациями, когда конкретная метка не доступная для выбора, поговорите с Вашей командой администраторов, чтобы ее добавили.

Вы можете добавить метку к файлу, нажав на иконку плюса и затем выбрав метку из открывшегося списка.

Вы также можете одновременно добавить метки к нескольким файлам и ссылкам, выбрав один или несколько элементов и используя иконку, отобразившуюся в заголовке вкладки файлов.

Enate также помогает с автоматическим добавлением меток к вложениям емейлов. В секции Маркетплейса в Конструкторе Enate доступны различные опции для активирования компонентов (от Enate, а также от третьих сторон), которые анализируют содержание входящих емейлов, включая возможность предложения меток для вложений емейлов, на основе их содержания.

Если Ваш администратор активизировал компонент автоматического добавления меток, то Вы увидите некоторую дополнительную информацию в секции меток файлов, где будут автоматически предлагаться значения меток для вложенных файлов.

Если используемая Вами технология в достаточной мере уверена в предложенной метке, то такая метка будет помечена зеленым цветом. Если Вы согласны с предложенной меткой, то Вам не нужно ничего делать. Если не согласны – просто нажмите на нее и отредактируйте.

Если технология менее уверена в предложенной метке, то метка будет помечена оранжевым цветом. Если Вы согласны с предложенной меткой, то обязательно подтвердите ее, если нет – измените ее в соответствии со своими предпочтениями. Каждый раз, когда Вы это делаете, технология будет обучаться и предлагать более подходящие метки. Если Вы заметили, что технология регулярно предлагает неподходящие метки, то свяжитесь с Вашей командой администраторов, чтобы они поменяли порог уверенности.

После того, как метки будут добавлены, эти файлы/ссылки будут доступны для автоматического добавления к емейлам по совпадающим меткам, чтобы Вы были уверены, что все документы определенного типа будут включены в определенные емейлы / емейлы с определенным содержанием.

Когда в емейл, созданный вручную, добавлен шаблонный текст, или когда новый емейл создан автоматически и оперативно отправлен, система определит любые метки, связанные с шаблонным текстом / шаблоном емейла и затем автоматически прикрепит все файлы данной задачи с такой же меткой. Метки связываются с шаблонным ответом / шаблонным контентом емейла как часть конфигурации системы администратором в Конструкторе, когда создаются шаблоны емейлов.

Добавление заметок к файлам

Также Вы можете добавлять заметки к файлам и ссылкам, чтобы предоставить короткое описание содержания или предоставить любую другую информацию, которая может быть полезна.

Вы также можете разом добавлять заметки к нескольким файлам и ссылкам, выбрав один или несколько объектов и используя иконку, которая после этого появится в заголовке во вкладке Файлов.

Просмотр файлов

Меню справа позволяет Вам просматривать отдельный файл. Просмотр откроет новую вкладку.

Скачивание файлов

Вы можете скачать отдельные файлы, нажав на опцию в меню справа.

Вы можете разом скачать несколько файлов, выбрав файлы, которые Вы хотите скачать, и выбрав опцию сверху экрана. Эти файлы могут быть скачены как несколько отдельных файлов или как один ZIP архив через опцию скачивания как ZIP архив.

Deleting Files/Links Удаление файлов/ссылок

Вы можете удалять файлы или ссылки по отдельности нажатием на меню справа.

Вы также можете удалять несколько файлов/ссылок, выбрав файлы/ссылки, которые Вы хотите удалить, и выбрав опцию удаления сверху экрана.

Отфильтровка файлов/ссылок

Вы можете фильтровать файлы и ссылки, которые отображаются во вкладке файлов, выбрав опцию фильтра сверху. Вы можете фильтровать по следующим принципам: Вложения, Вложения исходящих емейлов, Вложения входящих емейлов и Ссылки.

Поиск произвольного текста по файлам

Также Вам доступен поиск произвольного текста, чтобы помочь Вам находить отдельные файлы или ссылки. Вы можете искать по разным текстовым группам – названия файлов, информация в метке и тексты заметок.

Перейдите на вкладку «Примечания», чтобы добавить примечание. Все могут добавлять внутреннее примечание к Заявке, Случаю или Действию – необязательно, чтобы при этом задача была назначена Вам, и добавление примечания не назначит Вам эту работу автоматически. Эти примечания предназначены для внутреннего использования и внешние контакты их не увидят.

После добавления примечания на экране появится новая заметка, отображенная на временной шкале. Обратите внимание: Для добавления заметки вам НЕ обязательно должен быть назначен рабочий элемент.

Указание типа примечания

При желании можно указать, в результате какого взаимодействия было сделано примечание, например, входящий/исходящий телефонный звонок и т.д.

Добавление примечания и урегулирование Заявки

Если мы добавляем примечание к Заявке, назначенной нам, то у нас есть дополнительная опция Добавить примечание и Урегулировать задачу, которая урегулирует задачу после нажатия на нее.

После добавления примечания, экран обновится и во временной шкале появится новое примечание.

Закрытие элемента с неполными примечаниями

Если вы начали вводить заметку, но не сохранили ее, на вкладке появится маркер '*', предупреждающий вас об этом.

Если в дальнейшем вы попытаетесь закрыть вкладку рабочего элемента, когда эти «незавершенные» элементы останутся несохраненными, то система предупредит вас, если вы захотите продолжить.