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As ações de Revisão também são uma ótima maneira de participantes de uma equipe verificarem um o trabalho do outro referente a Ações em um Caso.
As ações de Revisão envolvem duas partes: a primeira é concluir a Ação, o que é feito por um usuário. A segunda parte envolve revisar a Ação para verificar se ela foi concluída corretamente, o que é feito por outro usuário.
Assista a este vídeo para ver um resumo breve sobre como usar as ações de Revisão no Gerenciador de Trabalho:
A ação de Revisão aparecerá primeiro no estado “A fazer” para o usuário encarregado de concluir a ação.
O símbolo de revisão mostrará se você está concluindo uma Ação que será revisada por um dos seus colegas:
O primeiro usuário precisa concluir a Ação normalmente e marcá-la como “Resolvida”.
Quando a Ação tiver sido concluída e marcada como “Resolvida”, ela será atribuída para outro usuário revisar, de volta ao estado “A fazer”.
Observação: A pessoa que desempenhou a atividade manual não pode também fazer a revisão.
O símbolo de revisão mostrará se você está revisando uma Ação que foi concluída por um colega:
Quando estiver na tela da Ação que está sendo revisada, você verá uma caixa de texto de Revisão no topo, que permite que a pessoa revisora adicione comentários gerais da revisão de como a Ação foi concluída.
A checklist só fica disponível quando a Ação estiver no estado “A fazer”, e somente o revisor designado pode editar a checklist.
Quando tiver terminado sua atividade de revisão, mude o status da Ação para resolvê-la e escolha se a revisão foi Aprovada ou Reprovada ou se não foi possível completá-la e clique para confirmar.
Se achar que a atividade deve ser aprovada, selecionar “Aprovado” fechará a Ação na tela. Você pode adicionar um comentário opcionalmente.
Se clicar para mostrar novamente a ação, você verá que, ao lado de Revisado, aparecerá Aprovado e quaisquer comentários inseridos.
Se a Ação ainda não tiver sido feita corretamente, selecione “Reprovado”, e é necessário adicionar um comentário na seção “Comentários da revisão” explicando por quê.
Enviar a revisão devolverá a Ação para o agente que desempenhou a atividade original no estado “A fazer”.
Quando esse agente original abrir a Ação, verá “Reprovado” ao lado da revisão e poderá ler os comentários deixados pelo revisor.
Obviamente, o trabalho dessa pessoa agora é refazer a atividade para corrigir os problemas mencionados e marcá-la como resolvida novamente. Em seguida, ela será transferida para o revisor novamente para outra revisão.
A outra opção é que o revisor não pôde fazer a revisão. Nesse caso, o revisor deve selecionar “Não é possível concluir”. O sistema em seguida pedirá para o revisor indicar um motivo por que não conseguiu completar a revisão.
Feito isso, o revisor pode marcar a Ação como resolvida.
Isso fecha a Ação e a marca como “não feito com sucesso”. Isso escalará para o Caso, que agora mostrará um símbolo de aviso e a notificação de que o caso precisa de intervenção para progredir.
Às vezes, pode ser que a atividade de revisão seja dispensada automaticamente se cumprir com certos critérios definidos como parte da configuração do Caso.
Se isso acontecer, então, assim que a Ação manual for concluída, o sistema será diretamente levado para a próxima Ação e evitará transferir o trabalho para outra pessoa para revisão.
Além disso, aparecerá uma nota na lista de Ações da tela do Caso mostrando que a atividade de revisão não foi necessária.
Uma Ação ‘Aguadar conclusão de Sub Cases’ irá esperar a conclusão de um Sub Case específico para então permitir que o Case mova-se para a próxima Ação.
Você pode identificar uma Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ através do seu card de informações, onde estará escrito ‘Ações esperando conclusão de Sub Case’.
Quando uma Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ é iniciada E o Sub Case relacionado fora iniciado (manualmente ou através da Ação ‘Iniciar Case’), a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ terá o status de ‘Em espera’.
Uma vez concluído o Sub Case, a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ será fechada automaticamente.
Você será notificado quanto à isso na linha do tempo.
Se o Sub Case para o qual a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ está aguardando não estiver disponível – por não ter sido iniciado ou por ter sido concluído anteriormente ao início da Ação – a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ terá o status de ‘A fazer’ e será atribuída a uma Fila onde um usuário pode recolher a Ação e decidir como proceder.
Se você tentar colocar a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ no estado de ‘Em espera’, a Ação irá fechar já que o Sub Case em questão não fora iniciado.
Se uma Ação não está no estado ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ e o Sub Case o qual estava esperando for concluído, a mensagem ‘Sub Case concluído’ irá aparecer no card de informações.
Se você conclui manualmente uma Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Case’, ela será marcada como concluída mesmo sem a resolução do Sub Case.
Note que, se o seu sistema foi configurado para fechar automaticamente uma Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ (veja aqui mais informações sobre como fazer isso) e o Sub Case em questão não estiver disponível – por não ter sido iniciado ou por ter sido concluído anteriormente – a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ irá automaticamente para o status de Fechada. Você será notificado disso na linha do tempo.
O componente de extração de documentos extrai automaticamente os dados relevantes de arquivos anexados a e-mails recebidos, para que esses dados possam ser usados para processar o item de trabalho, o que poupa o tempo e o esforço de seus agentes. Isso também significa que documentos como PDFs podem ser escaneados e usados tanto para iniciar Casos no Enate quanto para formar parte das atividades do processo em andamento.
Quando uma ação de extração de documento é executada para um Caso, os documentos anexados ao caso podem ser enviados para a tecnologia desejada para escaneamento, e os arquivos de saída processados serão retornados e automaticamente anexados ao Caso.
Se a qualquer momento a tecnologia que estiver usando não estiver confiante o bastante sobre o resultado, com base em um limite de confiança, você pode configurar o Enate para instantaneamente transferir o trabalho para um agente para confirmação no Gerenciador de Trabalho, fornecendo a confiabilidade da automação supervisionada por humanos.
Esse componente pode ser ativado pela pessoa que administra a conta na seção do Marketplace do Criador do Enate.
Assista a este vídeo para saber mais:
Quando o Caso é executado no Gerenciador de Trabalho, os dados relevantes de arquivos anexados a e-mails recebidos referentes a ele são automaticamente analisados e extraídos.
Se a tecnologia que estiver usando estiver confiante o suficiente sobre os resultados da extração de dados, essa Ação não precisará ser nem mesmo vista por um usuário humano e será concluída automaticamente, e o Caso continuará com a próxima Ação. A Ação de extração de dados concluída ainda poderá ser visualizada ao clicar nela, mas não precisará ser encaminhada para um usuário humano se envolver.
No entanto, se a tecnologia de extração estiver menos confiante sobre o resultado, a Ação será encaminhada para um usuário humano conferir quando ele ou ela selecionar “Obter da fila” na página inicial. Quando um agente abrir a Ação, você verá que ela foi encaminhada para essa pessoa porque precisava ser conferida.
Para fazer isso, basta clicar em “Verificar agora” e rolar a tela até “estação de validação” na Ação, que mostrará a imagem do documento escaneado e a tabela de dados extraídos resultante. Isso permite ver em destaque onde esses níveis de confiança mais baixos estão, conferir essas informações e fazer correções manualmente. Isso pode ser visualizado na mesma página ou expandido em uma tela própria.
Sempre que isso for feito, a tecnologia aprenderá e ficará um pouco melhor nas sugestões de extração de dados. Se notar que a tecnologia está regularmente fazendo sugestões erradas, fale com a equipe de administradores sobre modificar o limite de confiança.
Quando estiver satisfeito(a) com os dados extraídos, você pode clicar para marcar a Ação como concluída.
Muitas vezes, dentro dos fluxos de processos de um Caso no Enate há pontos em que pessoas externas (ou seja, pessoas trabalhando fora do Enate, como gerentes dentro da sua empresa ou da de um cliente) precisam aprovar atividades antes que o processo possa continuar. Bons exemplos disso são os processos de pagamento, em que a administração de um cliente precisa aprovar os relatórios antes que o processo possa continuar.
As ações de aprovação do Enate foram criadas especificamente para esses cenários de pedido de aprovação, mas de maneira mais integrada. Assim, esse “ciclo de aprovação” pode ser bem administrado e visível pelo fluxo de atividades no Enate.
Pedidos de aprovação são enviados para agentes que estão trabalhando fora do Enate aprovarem ou rejeitarem.
Existem alguns tipos diferentes de aprovação que afetam como a decisão é tomada:
● Em um cenário multinível, o e-mail de pedido é enviado para cada novo nível a cada aprovação recebida do anterior, até no máximo três níveis. Se uma pessoa rejeitar o pedido, a aprovação é rejeitada.
● Em um cenário Paralelo Qualquer, o e-mail do pedido é enviado para todos os aprovadores, e vale a decisão da primeira a responder.
● Em um cenário Paralelo Todos, o e-mail do pedido é enviado para todos os aprovadores e TODOS eles precisam aprová-lo para que o pedido seja aprovado. Se uma delas rejeitar o pedido, a aprovação é rejeitada.
Se o pedido for aprovado por todas as partes necessárias, a Ação de aprovação será resolvida com sucesso e fechada automaticamente, e nenhum agente do Gerenciador de Trabalho precisará fazer isso manualmente, embora a Ação fechada possa ser visualizada quando desejado ao clicar nela manualmente.
No entanto, existem alguns cenários em que um agente do Gerenciador de Trabalho pode precisar executar atividades necessárias para dar continuidade a uma Ação de aprovação:
● A aprovação foi rejeitada
● Nenhum aprovador (ou aprovadores insuficientes) foi determinado automaticamente
No cenário em que um pedido de aprovação for rejeitado, a Ação será movida para o estado “A fazer" e por isso precisará ser conduzida por um agente no Gerenciador de Trabalho. Esse agente precisará conferir o motivo da rejeição e decidir como prosseguir. Ele ou ela pode:
Fazer as mudanças necessárias e reenviar o pedido definindo a ação como “Em espera”. Isso enviará automaticamente o e-mail de pedido de aprovação novamente** e colocará a Ação no estado de “Aguardar por mais informações”, já que estará esperando por uma informação externa (uma resposta de aprovação) ser registrada no sistema antes que a atividade possa prosseguir.
Marcar a Ação como “Não é possível concluir”. Isso alertará a pessoa proprietária do Caso, que precisará decidir como prosseguir: talvez retrabalhar o Caso ou fechá-lo.
Marcar a Ação como Resolvida, o que manualmente marcará o pedido como aprovado. O Caso então prosseguirá para a próxima Ação.
**Observação: ao enviar outro e-mail de pedido de aprovação, a sequência de aprovação voltará ao começo novamente. Ou seja, todos os aprovadores receberão outro e-mail. Se a pessoa clicar em um dos e-mails enviados anteriormente, verá uma mensagem dizendo que aquele pedido de aprovação específico não é mais válido, pois os detalhes do pedido podem ter mudado.
No cenário em que um agente precisa adicionar aprovadores, porque um ou mais aprovadores necessários estão em branco (ou precisar fazer mudanças, o que exigirá que o pedido seja enviado novamente), o agente assumirá a ação de aprovação no estado “A fazer”. Depois de fazer os ajustes necessários e/ou preencher os nomes de aprovadores faltantes, o agente precisará colocar a Ação no estado de “Em espera”. Feito isso, o e-mail de pedido de aprovação será enviado automaticamente, e a Ação será colocada no estado “Aguardar por mais informações”, pois estará esperando por informações externas (aprovações) antes de poder prosseguir.
Observação: enquanto uma ação de aprovação estiver em “A fazer” ou “Em andamento”, as partes externas que receberem pedidos de aprovação por e-mail NÃO poderão aprovar ou rejeitar o pedido. Em vez disso, a pessoa verá uma mensagem informando que o item em questão está sendo processado no momento. Os agentes do Gerenciador de Trabalho PRECISAM mudar a Ação de volta para o estado “Aguardar por mais informações” se desejarem que a atividade de aprovação recomece.
Outro possível cenário é que a Ação de aprovação pode ser fechada automaticamente porque expirou por não ter recebido resposta (ou respostas suficientes) a tempo. Nesse caso, a Ação será definida automaticamente como Resolvida e o Caso continuará. Nenhum agente do Gerenciador de Trabalho precisará assumir uma Ação nesse cenário, embora a Ação fechada possa ser visualizada a qualquer momento clicando nela manualmente.
A tela da Ação tem, basicamente, o mesmo layout das telas do Ticket e Case, e as mesmas funcionalidades básicas, como adicionar uma nota a um item de trabalho, enviar um e-mail, visualizar arquivos e links anexados e visualizar as comunicações/linha do tempo, mas a tela da Ação também contém funcionalidades específicas de Ação.
No topo da tela da Ação, você verá o nome da Ação,, composto por:
Nome do Cliente – Nome do Contrato – Nome do Serviço – Nome do Processo de Case - Nome do Processo de Ação
Por Exemplo:
O título de uma Ação é definido automaticamente e não é editável.
Se a descrição curta do Case da Ação tiver sido editada, as alterações na descrição resumida do Case serão refletidas nas Telas de Ações de todas as Ações do Case (talvez seja necessário atualizar sua Tela de Ações para que isso tenha efeito imediato) e o título da Ação será composto por:
'Referência da Ação – Descrição Curta do Case - Nome do Processo da Ação' '10040-C-A1.1 - Jack Jones Iniciante - Aprovação do RH.’
Note que a descrição do Case não pode ser alterada diretamente a partir de uma Ação.
Esse nome é o que aparecerá na guia da Ação:
A breve descrição do Case também é o título que aparecerá na coluna 'Título' da tabela da página inicial da Ação.
Você pode copiar o número de referência da Ação clicando no ícone de cópia na guia:
A data-limite da Ação será exibida em três cores, indicando que a data está:
Dentro do prazo:
Para hoje:
Atrasado:
Se a Ação estiver configurada com a opção de substituir data-limite no Criador, então você poderá substituí-la clicando na data-limite no cabeçalho e alterando a data na janela pop-up resultante.
Você pode ver se a Ação foi atribuída ou não, e a quem.
Você pode reatribuir e cancelar a atribuição de uma Ação, ou atribuí-la a você mesmo se ainda não houver sido atribuída.
Veja aqui mais informações sobre atribuir trabalho no Enate:
No Card de Informações você pode ver o status da Ação e modificá-lo se preciso.
A etiqueta principal à esqueda do card de informações mostrará qual o estado atual da Ação. O menu suspenso à direita traz opções de status para os quais você pode mover a Ação como parte do seu processamento.
Veja aqui mais informações sobre processar uma Ação:
Uma vez selecionado o novo status a partir do menu suspenso e preenchida qualquer informação requerida, clique para confirmar.
A cor da borda do card de informações varia de acordo com o status atual – quando você clica e altera o status, o sistema irá processar a mudança – a cor da borda e o status mudarão para confirmar a atualização.
Quando você muda o status de um item de trabalho, o item é movido para o status de ‘Em progresso’, e a aba do item continuará aberta confirmando o novo status. Por outro lado, quando muda para qualquer outro status, como ‘Em Espera’ ou ‘Rejeitado’, a aba irá fechar automaticamente. Uma etiqueta abaixo do estado do item informará você disso.
Além de exibir o status da Ação, as informações a seguir são mostradas logo abaixo:
Definido por – quem definiu o status
Motivo – o motivo da alteração do status – por que foi modificado - pode ter sido de forma manual ou como parte do processo.
Data – quando o status foi modificado
Última Atualização por – quem foi o último a realizar alterações na Ação
Última Atualização em – quando a última alteração na Ação foi feita.
Note que nem sempre todas as informações acima serão exibidas - a informação exibida depende do status da Ação e de como a mesma foi configurada no Criador.
O card de Configurações mostra informações detalhadas sobre a Ação, incluindo:
O contexto da Ação (Cliente>Contrato>Serviço>Processo de Caso). Isso não pode ser modificado.
Instruções de ação.
O Caso pai da Ação, um link para o Caso pai e um símbolo mostrando o estado do Caso.
Quando a Ação foi criada e por quem.
Se essa Ação tiver sido criada a partir de outro item de trabalho, a data da solicitação inicial mostrará a data de início da solicitação original, permitindo capturar todo o tempo decorrido até a conclusão de uma solicitação.
Manter comigo - a opção para manter a Ação com o usuário atual.
Número de registros - dependendo da configuração da Ação no Criador, o número de registros pode ou não aparecer aqui. Se sim, a contagem de registros será editável. Se você atualizar o número de registros de uma Ação, isso atualizará o número de registros em Ações futuras, mas não as anteriores que já tiverem sido fechadas.
O Card de Contatos é onde você pode especificar as pessoas relacionadas à Ação.
Por padrão, os relacionamentos disponíveis são:
Contato Primário - a principal pessoa com quem você está lidando para essa Ação.
Requisitante - a pessoa que levantou a primeira requisição
Assunto - sobre quem trata-se a Ação (pode ser nenhum dos acima)
Comumente os três serão a mesma pessoa.
CCs - quaisquer outros contatos copiados nas correspondências. Quando um contato está marcado apenas como ‘CC’, será exibido na seção separada CC (escondida até que qualquer contato CC exista no item de trabalho).
Nota: é possível adicionar outros tipos de relacionamentos ao sistema. Veja aqui mais informações sobre como como adicionar tags de contato.
Os contatos de uma Ação normalmente serão preenchidos automaticamente assim como os contatos do Case Pai. No entanto, se os contatos da Ação não são preenchidos de forma automática ou caso você queira adicionar um contato diferente à Ação, você pode adicionar contatos à Ação manualmente buscando por eles no Card de Contatos. Essa mudança será refletida nos contatos do Case também.
Se você buscar por um usuário no card de contatos que não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando em ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes do contato.
Se você escrever o endereço de e-mail do contato, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Após preencher todas as informações e clicar para criar o contato, o sistema irá redirecioná-lo de volta ao item de trabalho.
Quando você adiciona um contato manualmente, ele será definido como Contato Primário, Requisitante e Sujeito por padrão. Você pode reatribuir essas tags manualmente para outros usuários posteriormente.
Para auxiliar no gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (ou SLAs), o Enate permite que os usuários monitorem o tempo necessário para a conclusão de itens de trabalho, tanto o tempo total quanto quebrado dentre os vários recursos que podem ter trabalho neles.
O Card de Monitoramento de Tempo monitora o tempo de cada sessão individual do navegador na qual o item é trabalhado.
Veja aqui mais informações sobre monitoramento de tempo:
Adicionalmente, um Card Inteligente pode ser configurado para exibir dados personalizados.
Veja aqui mais informações:
Se categorias de defeito estiverem sido configuradas na linha de serviço de um Ticket no Criador, um Card de Defeitos mostrará, na tela da Ação no Gerenciador de Trabalho que possui a funcionalidade de gravar defeitos da Ação, se algo deu errado no processo. Isso pode ser incluído no painel para identificar áreas do negócio que precisam ser investigadas.
O menu suspenso ‘Parte Culpada’ captura quem foi o responsável pela ocorrência do defeito. Você pode selecionar se a culpa foi de um Agente, da Central de Serviços ou do Cliente.
Se um defeito é resolvido, o usuário pode abrir a Ação específica e o seu defeito, e marcá-lo como resolvido. Os defeitos podem ser deletados enquanto a Ação estiver em progresso.
Se a configuração 'Restringir Modificação de Defeitos' na seção de Configurações do Sistema do Criador estiver ativada, existirá acesso restrito para editar os detalhes de quaisquer defeitos existentes no card. Especificamente: embora qualquer agente de serviço sempre possa ADICIONAR um registro de defeito e marcá-lo como resolvido, apenas o agente que criou um defeito específico terá direitos de acesso para fazer alterações subsequentes/excluir seus detalhes.
Algumas Ações tem uma seção de checklist. Ela contém as tarefas requeridas para a Ação - definidas durante a sua configuração no Criador.
Para marcar uma Ação como completa, você deve confirmar se conclui cada tarefa (as opções são Sim, Não, S/ resposta) e pode precisar adicionar uma nota para cada.
Você também pode ver o nome da pessoa que fez a última atualização no item da checklist e quando ela foi feita.
Se ocorrerem problemas durante o processamento do Case você pode desejar retrabalhá-lo. Você pode fazer isso a partir da Ação selecionando a aba ‘Retrabalhar’ na tela da Ação.
Veja aqui mais informações acerca de retrabalhar um Case a partir de uma Ação:
Geralmente as Ações de um Case são iniciadas automaticamente (pelo fluxo do processo ou baseado em cronogramas). No entanto, se uma Ação foi configurada de forma a ser inicializável manualmente, você pode fazer isso a partir de uma Ação utilizando a funcionalidade “Iniciar Ação”.
Veja aqui mais informações sobre iniciar manualmente uma Ação a partir de uma Ação:
Quando um novo e-mail é recebido para um Ação e não é lido, o ícone de Nova Informação ficará em destaque. Ao clicar nele será mostrado quando a nova informação foi recebida.
Você pode escolher marcar a nova informação como lida, e o ícone de nova informação voltará ao normal. Você pode ainda marcar a informação como não lida, clicando na opção ‘Marcar como Nova’.
Você pode visualizar progresso do Case o qual a Ação pertence clicando no ícone de mapa. Isso que exibirá um pop up com o progresso do Case. Aqui é mostrado o progresso de cada passo do Case, de forma a exibir os passos completos em verde, a passo atual em laranja e os passos futuros em cinza.
Se você não deseja que quaisquer porcentagens apareçam, deixe-as em branco quando configurar os passos do Case no Criador.
Fornece um link para o Procedimento Padrão de Operação para o item de trabalho que foi definido no Criador.
Uma Ação no Enate começará em um status de "A fazer" até que um recurso o tenha capturado - pode ser um recurso humano ou um recurso robô.
Uma vez que você comece a atualizar uma Ação sentada neste estado, ela o fará:
automaticamente e
o status mudará para "Em andamento"
Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isso significa que agora está em andamento e permanecerá em 'Em andamento' até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.
Se você pegou uma Ação por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo de si mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua Fila de espera. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.
Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.
Se estiver trabalhando em uma Ação e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação ou devido a outro impedimento temporário, escolha o status “Em espera”.
Ao colocar uma Ação no estado “Em espera”, você precisa especificar o tipo de espera. As opções são:
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA fica PAUSADO enquanto uma Ação está nesse estado, SE a regra de data limite da Ação (configurada durante o design do processo) tiver a opção “Adicionar tempo de espera à data limite” ativada. Se estiver desativada, o relógio do SLA CONTINUARÁ enquanto a Ação estiver nesse estado.
Se estiver trabalhando em uma Ação e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente, escolha o status “Aguardar por mais informações”.
Ao confirmar o status “Aguardar por mais informações”, a Ação será movida da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até que seja recebida uma resposta.
Ao receber uma resposta, a Ação será movida de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto a Ação está nesse estado.
Se estiver trabalhando em uma Ação e tiver de pausar o trabalho temporariamente até uma data/hora futura específica, escolha “Esperar até”.
Ao selecionar “Esperar até”, é necessário especificar a data e a hora de acompanhamento desejada.
Ao confirmar o status “Esperar até”, a Ação será movida da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até a data de acompanhamento.
Quando a data chegar, a Ação será movida de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Você significa completar a Ação, marcando-a como Resolvida.
Além disso, há duas opções para especificar como a Ação foi resolvida:
Completo
Incapaz de completar
Defina esta opção se você não puder completar a atividade requerida. Uma vez que você tenha confirmado esta opção, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta. O proprietário do caso será notificado e será solicitado a tomar as medidas necessárias para resolver a nível de caso. Isto pode envolver iniciar outra cópia da Ação, reformular o caso a partir de uma etapa anterior, ou seguir em frente.
Digite a razão pela qual você não pode completar a Ação e pressione o botão "não pode ser completado" para confirmar. A aba irá fechar.
Após a Ação ter sido resolvida, ela passará para um estado de "Fechado".
Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho. Uma vez selecionada, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta.
Nota: Você pode facilmente mover um item do "To Do" direto para o resolvido.
De forma similar a outros arquetipos de ação, ações ‘Acionar API externa’ podem ser usadas em processos de Case, e são utilizadas quando você precisa se conectar com outro sistema, passando dados a ele e, potencialmente, fazendo com que ele passe dados personalizados atualizados ao Enate.
Para informações de como configurar Ações ‘Acionar API externa’ dê uma olhada nessa seção do .
Algumas vezes pode ocorrer um atraso quando da espera pela resposta do sistema externo. Quando isso acontece, por exemplo quando a Ação ‘Acionar API Externa’ está aguardando por informações para responder, o card de informações da Ação aparecerá no Gerenciador de Trabalho no estado de ‘Em espera’.
Quando o sistema externo responde ao Enate com atualização de dados, aparecerá um marcador informando se a ação foi bem sucedida ou não:
Se o sistema responde informando que foi bem sucedido, a ação irá automaticamente para o estado de ‘Fechada’, com o método de resolução ‘Feito com sucesso’.
Se o sistema responde informando que não foi bem sucedido, a Ação irá para o estado de ‘A fazer’, com o motivo ‘Atualizado por Integração’. A API externa pode inclusive responder com mais informações sobre o porque não foi bem sucedida. Essa informação aparecerá no card de Informações na seção ‘Motivo da Rejeição’.
Tais Ações mal sucedidas se comportarão como ações manuais padrão.
Note que o proprietário do Case NÃO será notificado destas situações.
Quando o erro ocorreu
Quando o sistema irá tentar estabelecer uma conexão novamente
Quantas vezes o sistema tentou estabelecer automaticamente uma conexão
Quantas vezes o sistema irá tentar estabelecer uma conexão.
Você pode tentar estabelecer uma conexão manualmente por aqui também, clicando em ‘Tentar novamente’ na mensagem de erro.
Note que quando você faz uma tentativa manual, ela será contada como tentativa e, portanto, será incluída no número que mostra quantas vezes o sistema tentou estabelecer a conexão automaticamente.
Se a ação não consegue estabelecer uma conexão após as tentativas automáticas (por exemplo, se você configurou o sistema para tentar novamente de forma automática 5 vezes e após as 5 tentativas ainda não foi possível), ela será movida para o estado de ‘Fechada’ com a resolução ‘Não foi bem sucedida’.
Nessa circunstância de falha no estabelecimento de conexão com o sistema externo, será informado ao proprietário do Case, em destaque na seção da Ação da tela do Case, que a Ação foi fechada – não foi bem sucedida.
Quando a Ação recebe a informação requerida, ela fechará automaticamente.
Se a configuração de tentativa automática no Criador for modificada após a tentativa automática do sistema em estabelecer uma conexão com um sistema externo, ocorrerá o seguinte:
Se, por exemplo, a configuração de tentativas for definida para 5 e o sistema tentou estabelecer uma conexão por 5 vezes e falhou, a Ação será movida para o estado de ‘Fechada’ com uma mensagem de erro mostrando a contagem de tentativas 5/5.
Se a configuração de tentativas for alterada para um número maior do que 5, digamos 7, a mensagem de erro mostrará a contagem de tentativas 5/7, mas o sistema NÃO tentará estabelecer uma conexão novamente de forma automática pela 6ª ou 7ª vez já que a ação já se encontra fechada.
No entanto, se a ação ainda não foi movida para o estado de ‘Fechada’ porque não alcançou o número máximo de tentativas (por exemplo, se ocorreram 4 tentativas de estabelecer conexão, de um máximo de 5), o aumento no número de tentativas para 7 significa que ação irá tentar estabelecer uma conexão de forma automática até a 7ª tentativa.
De forma similar, se você reduzir a configuração de tentativas após seu início, por exemplo se você está na 4ª tentativa de 10 e então reduz o máximo para 4, o sistema irá mostrar 4/10 mas será fechado.
Se a Ação não foi bem sucedida porque não completou dentro do tempo definido (), então irá para o estado de ‘A fazer’ com o motivo ‘Tempo esgotado’ e será movida para uma Fila/usuário humano baseado nas regras de alocação configuradas.
Se a ação não conseguir se conectar ao sistema externo, ela tentará se conectar novamente, de forma automática, por um determinado número de vezes, dependendo da configuração do seu sistema no Criador (). Você também receberá uma mensagem de erro na Ação informando:
O Enate é capaz de proporcionar integração com o ABBYY FlexiCapture - isto é conseguido através do uso de uma ação integrada da ABBYY FlexiCapture (veja aqui para obter orientação sobre como criar e configurar este novo tipo de ação).
Quando uma ação da ABBYY Action é executada para um caso, os documentos anexados ao caso podem ser submetidos à ABBYY FlexiCapture para OCR Scanning e os arquivos de saída processados serão devolvidos e automaticamente anexados ao caso.
Nota: Somente arquivos com tipos suportados pela ABBYY v12 em diante podem ser enviaods. Clique aqui para ver o seguinte link para a lista de formatos suportados pela ABBYY.
O sistema mostrará esta mensagem enquanto estiver aguardando que você submeta documentos para o ABBY FlexiCapture para processamento:
Você verá a confirmação de quando os documentos foram submetidos com sucesso à ABBYY para processamento:
Última tentativa é o momento no qual o(s) documento(s) foi enviado para o ABBY FlexiCapture para processamento.
Se os documentos enviados forem de um formato inválido ou se existirem problemas com a formatação do documento em si, o sistema retornará esta mensagem:
Se ocorrer um problema com o envio do documento, o sistema irá tentar enviar de novo por um determinado número de vezes, dependendo de como o sistema foi configurado no Criador (veja aqui mais informações).
Se ainda existir um problema com o envio após as tentativas automáticas (por exemplo quando foram definidas 5 tentativas e o sistema não conseguiu estabelecer conexão) a Ação ABBYY irá para o estado de ‘Fechada’.
Depois de digitalizar um documento, o ABBYY cria uma pontuação baseada em quão confiante está na qualidade da digitalização. Se a pontuação de confiança estiver acima do limite definido, não é necessária a verificação, e então os dados serão processador e a tarefa concluída. Se a pontuação de confiança estiver abaixo de um certo limite, é necessária uma verificação humana.
Uma mensagem de status confirmará que a validação humana não é necessária:
Uma vez concluído o processamento, a Ação ABBYY será fechada. Arquivos exportados serão anexados ao Case e ficarão visíveis no Card de Arquivos.
Nota: se Tags de arquivos resultantes foram definidos, então a ABBYY aplicará a tag a todos os arquivos que foram processados, prontos para uso em atividades em seguida.
O sistema irá alertá-lo se for necessário o uso de verificação humana:
Além disso, um texto de lembrete será exibido ao lado do status da Ação para reafirmar que a verificação manual deve ser feita na ABBYY antes de continuar.
Clicando no botão "Verificar", você será levado à estação de Verificação da ABBYY onde poderá verificar as digitalizações dos documentos e ajustar as informações conforme for necessário.
Nota : Uma conta ABBYY FlexiCapture válida com permissões para realizar verificação no projeto escolhido será necessária para o acesso total.
Uma vez conectado, você será apresentado á tela de Verificaçaõ da ABBY FlexiCapture, onde você poderá rever e ajustar as informações conforme necessário.
A Estação de Verificação é composta por três seções:
As páginas individuais do documento a ser digitalizado.
Um visão de perto do documento original a ser escaneado.
A que foi processado - portanto, a versão digitalizada do documento original.
O texto destacado em amarelo na guia do documento original é informação que a ABBYY não conseguiu ler. Isto é destacado em vermelho na no arquivo resultante.
Alguns caracteres como o 'i' também podem ser destacados no arquivo resultante se a ABBYY não tiver certeza sobre a cópia escaneada.
Uma vez que você tenha finalizado a verificação manual, a tela irá confirmar que isto foi feito, mas chamará atenção para o fato de que de que foi necessária intervenção manual:
Uma vez concluído o processamento, arquivos exportados serão anexados ao Case e ficarão visíveis no Card de Arquivos.
Você pode então marcar a Ação como completa.
Nota: se as "tags dos arquivos resultantes” foram definidas, então a ABBYY as aplicará a todos os arquivos processados, prontos para uso nas atividades seguintes.
Em uma ação “Enviar e-mail”, o Enate envia automaticamente um e-mail e a ação é imediatamente fechada. O usuário do Gerenciador de Trabalho não precisa fazer nada com esse tipo de ação.
Em uma ação “Enviar e-mail e esperar”, o Enate envia automaticamente um e-mail. Em seguida, a ação é movida para o estado Esperando, até que uma resposta seja recebida. Quando uma resposta tiver sido recebida, a Ação mudará para o estado A Fazer para ser processada.
Os endereços de destinatário, CC e CCO do e-mail são configurados no Criador. Consulte este artigo sobre como configurar ações “Enviar e-mail” no Criador:
Quando o e-mail tiver sido enviado, uma entrada aparecerá na linha do tempo mostrando quando, de quem para quem foi enviado, endereços CC ou CCO, se houver, e o assunto do e-mail e, se você clicar para expandir, o corpo do e-mail.
Se for usado um endereço de e-mail de destinatário, CC ou CCO inválido, o e-mail da ação “Enviar e-mail”/”Enviar e-mail e esperar” não será enviada automaticamente e a Ação será movida de volta para a Fila correspondente.
Um aviso aparecerá na linha do tempo:
O proprietário do Caso pode então decidir se deseja enviar manualmente o e-mail e precisará corrigir o endereço de e-mail e adicionar o conteúdo do corpo manualmente. A pessoa proprietária também deve contatar uma pessoa administradora do sistema para alertá-la sobre o problema para que possa corrigir o endereço de e-mail para evitar que outro envio falhe futuramente.
