Ekran zapytania ma taki sam ogólny układ jak ekrany sprawy i czynności, dzieli z nimi również te same podstawowe możliwości, takie jak dodawanie uwagi do elementu pracy, wysyłanie wiadomości e-mail, przeglądanie załączonych plików i odnośników oraz przeglądanie komunikacji i osi czasu, ale zawiera też pewne funkcje specyficzne tylko dla zapytań. Więcej informacji znaleźć można w poniższym filmie:
Tytuł znajduje się na samej górze ekranu zapytania.
W zależności od ustawień w Builderze, tytuł można edytować przez cały czas trwania zapytania.
Tytuł zapytania pojawi się na samej górze jego karty.
Będzie również widoczny w kolumnie „Tytuł” na siatce strony domowej tego zapytania.
Można skopiować odniesienie i numer zapytania, klikając ikonę kopiowania na karcie:
Data zakończenia zapytania zostanie wyświetlona w określonym kolorze, który wskazuje, czy termin jest:
Na czas:
Do dziś:
Zaległy:
Jeśli konfiguracja Buildera pozwala na modyfikację terminu zakończenia zapytania, wówczas wystarczy kliknąć termin na wstążce nagłówka i zmienić datę w wyskakującym okienku.
Należy pamiętać, że po zmianie kategorii zapytania na taką, która nie umożliwia zmiany daty, system dokona przeliczenia i zastosuje termin, jaki skonfigurowano w Builderze dla tej kategorii.
Na ekranie zapytania znajdziemy również informację o tym, czy i komu został przypisany ten element pracy.
Można przenieść lub cofnąć przypisanie zapytania, a także przypisać je sobie.
Więcej informacji o przypisywaniu pracy w Enate można znaleźć tutaj:
Karta informacyjna pokazuje aktualny status zapytania i umożliwia jego zmianę, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Główna etykieta po lewej stronie karty informacyjnej wyświetla aktualny status zapytania. Przycisk rozwijanej listy po prawej stronie umożliwia wybranie statusu, jaki można nadać zapytaniu w ramach jego przetwarzania.
Więcej informacji o przetwarzaniu zapytania można znaleźć tutaj:
Po wybraniu nowego statusu z rozwijanej listy i wprowadzeniu innych wymaganych informacji należy kliknąć przycisk, aby zatwierdzić zmiany.
Kolor obramowania karty informacyjnej odnosi się do bieżącego statusu i zmieni się (podobnie jak sam status) po kliknięciu przycisku, potwierdzając tym samym aktualizację danych.
Jeśli status elementu pracy zmieniany jest na „W toku”, po jego potwierdzeniu karta tego elementu pozostanie otwarta. W przypadku zmiany statusu na jakikolwiek inny, np. „Czekaj” lub „Odrzucone”, karta zostanie automatycznie zamknięta. Etykieta pod statusem z góry o tym poinformuje.
Poniżej znajdują się następujące informacje:
Ustawiony przez – kto ustawił dany status;
Powód – przyczyna zmiany statusu (może być dokonana ręcznie lub w ramach procesu);
Data – kiedy status został zmieniony;
Ostatnio zaktualizowany przez – kto dokonał ostatniej zmiany danych zapytania;
Ostatnio zaktualizowany – kiedy dokonano ostatniej zmiany danych zapytania.
Należy pamiętać, że nie wszystkie z powyższych informacji będą wyświetlane za każdym razem. Zależy to od bieżącego statusu zapytania i jego konfiguracji w Builderze.
Na karcie ustawień znajdziemy szczegółowe informacje o zapytaniu, w tym:
nazwa procesu zapytania;
kontekst zapytania (klient>kontrakt>usługa>proces zapytania), a także jego kategoria i podkategorie, które można modyfikować po rozwinięciu karty.
Po rozwinięciu na karcie ustawień wyświetlane są następujące informacje:
nazwa procesu zapytania;
kontekst zapytania (klient>kontrakt>usługa>proces zapytania), a także jego kategoria i podkategorie, które można edytować;
kto, w jaki sposób i kiedy utworzył zapytanie;
Zatrzymaj ze mną – opcja pozwalająca użytkownikowi zatrzymać zapytanie przy sobie;
Wysyłaj automatyczne wiadomości e-mail – opcja umożliwiająca wysyłanie automatycznie generowanych e-maili, np. potwierdzeń wysyłanych do kontaktów powiązanych z danym zapytaniem.
Jeśli w konfiguracji włączono wyświetlanie liczby wpisów przy zapytaniu, użytkownicy zobaczą ją (i będą mogli z niej korzystać) na karcie ustawień tego elementu pracy.
Na karcie kontaktów można wskazać osoby związane z danym zapytaniem.
Domyślnie dostępne są następujące relacje:
Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżącego zapytania. Dla zapytań wskazanie tego kontaktu jest obowiązkowe.
Wnioskodawca – osoba, która złożyła pierwotny wniosek. Dla zapytań wskazanie tego kontaktu jest obowiązkowe.
Podmiot – osoba, której dotyczy zapytanie (nie musi to być ani kontakt główny, ani wnioskodawca).
Bardzo często w trzech powyższych przypadkach będzie wskazana ta sama osoba.
DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Jeśli kontakt jest oznaczony tylko jako „DW”, będzie wyświetlany na osobnej liście (ukrytej do czasu wyboru dla danego elementu pracy kontaktu tego rodzaju).
Uwaga: istnieje możliwość dodania do systemu innych typów relacji. Więcej informacji na temat dodawania tagów kontaktów można znaleźć tutaj.
Automatyczne dodawanie kontaktów dla zapytania
Jeśli wiadomość e-mail przychodzi z adresu powiązanego z użytkownikiem systemu (pracownikiem) lub kontaktem zewnętrznym, który został wcześniej zarejestrowany w systemie, jego dane są automatycznie dodawane do karty kontaktów podczas tworzenia zapytania przez system. Zostaną one również automatycznie oznaczone jako „Wnioskodawca”, „Podmiot” i „Kontakt główny”. Te tagi można usunąć.
Nadawca może zostać oznaczony jako „Kontakt główny” także przez pierwszego użytkownika, który zajmie się danym zapytaniem, jeśli uzna to za stosowne. Jeśli któryś z powyższych typów relacji zostanie przypisany do nowego kontaktu, poprzedni utraci swój tag.
Ręczne dodawanie kontaktów dla zapytania
Kontakty dla zapytania są zazwyczaj wstawiane automatycznie na podstawie pierwotnej wiadomości e-mail. W przeciwnym wypadku, lub gdy użytkownik chce dodać do zapytania inny kontakt, można zrobić to ręcznie, wyszukując odpowiednie dane na karcie kontaktów.
Jeśli wyszukanie nie przyniosło rezultatów, ponieważ użytkownika nie ma jeszcze w systemie, opcja „Utwórz kontakt” umożliwia dodanie go do bazy i uzupełnienie jego danych.
Po wpisaniu adresu e-mail system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię i nazwisko kontaktu. Po dodaniu wszystkich informacji i kliknięciu przycisku „Utwórz kontakt” nastąpi przekierowanie z powrotem do elementu pracy.
Dodany ręcznie kontakt zostanie domyślnie ustawiony jako „Kontakt główny”, „Wnioskodawca” i „Podmiot”, ale tagi te można później przypisać do innych kontaktów.
Aby umożliwić bardziej efektywne zarządzanie SLA, Enate pozwala użytkownikom śledzić czas potrzebny do zakończenia danego elementu pracy – zarówno w ujęciu całościowym, jak i w rozbiciu na poszczególne zasoby.
Na karcie „Śledzenie czasu” danego elementu pracy zliczany jest czas trwania poszczególnych sesji przeglądarki, podczas których pracowano nad tym elementem.
Więcej informacji o śledzeniu czasu można znaleźć tutaj:
Dodatkowo użytkownik ma do dyspozycji kartę inteligentną, którą można skonfigurować w taki sposób, by wyświetlała niestandardowe dane.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
Jeśli w Builderze skonfigurowane zostały kategorie błędów dla zapytania, na ekranie zapytania w Work Managerze wyświetlana będzie ich karta. Użytkownicy znajdą na niej zapis problemów, jakie pojawiły się podczas przetwarzania danego zapytania. Karty błędów można włączyć w zakres informacji wyświetlanych na pulpitach nawigacyjnych wykorzystywanych w analityce biznesowej, aby wspomóc wykrywanie tych obszarów działalności, które wymagają większej uwagi.
Rozwijana lista „Strona winna” określa, kto ponosi odpowiedzialność za wystąpienie danego błędu. Do wyboru jest agent, centrum obsługi lub klient.
Jeśli błąd zostanie usunięty, użytkownik może otworzyć określone zapytanie i jego błąd, a następnie oznaczyć go jako rozwiązany. Błędy można kasować, gdy status zapytania to „W toku”.
Jeśli znajdująca się w sekcji „Ustawienia systemu” w Builderze opcja „Ogranicz modyfikację błędów” jest włączona, możliwości edycji szczegółów jakichkolwiek błędów na karcie będzie ograniczona. Konkretnie: o ile każdy agent obsługi może zawsze DODAĆ wpis błędu i oznaczyć go jako rozwiązany, o tyle uprawnienia do wprowadzania kolejnych zmian lub usuwania szczegółów będzie miał tylko agent, który utworzył ten konkretny błąd.
Jeśli podczas przetwarzania zapytania okaże się, że dane zgłoszenie lepiej byłoby rozpatrzeć w formie sprawy, można dokonać przekształcenia zapytania w sprawę. Służy do tego opcja „Przekształć w sprawę”, znajdująca się na ekranie zapytania.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
W przypadku, gdy przychodząca wiadomość e-mail utworzy nowe zapytanie, zamiast automatycznie dołączyć się do już istniejącego zgłoszenia, użytkownik może scalić takie zapytanie z innym elementem pracy. Służy do tego opcja „Scal”, znajdująca się na ekranie zapytania.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
Jeśli zapytanie dotyczy wielu różnych kwestii, którymi lepiej byłoby zarządzać osobno, można dokonać jego rozdzielenia. Służy do tego opcja „Rozdziel”, znajdująca się na ekranie zapytania.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
Jeśli dla zapytania nadejdzie nowa wiadomość e-mail lub uwaga z samoobsługi, ikona nowych informacji zostanie podświetlona. Kliknięcie na nią ujawni, kiedy otrzymano nową informację.
Podświetlenie ikony zniknie, gdy użytkownik oznaczy nową informację jako przeczytaną. Z kolei opcja „Oznacz jako nowe” umożliwia oznaczenie informacji jako nieprzeczytaną.
To odnośnik do skonfigurowanej w Builderze standardowej procedury operacyjnej dla danego elementu pracy.
Ikona opinii będzie wyświetlana na wstążce zapytania, jeśli w Builderze zaznaczono opcję „Zezwalaj na opinie” (więcej informacji na ten temat można znaleźć tutaj).
Pokazuje ona aktualną ogólną ocenę oraz ostatnie opinie klientów. Więcej informacji o uzyskiwaniu opinii klientów można znaleźć tutaj.
