Szablony wiadomości to standardowe, wstępnie skonfigurowane teksty, które są tworzone w ramach konfiguracji systemu.

Podczas pisania wiadomości e-mail możesz wstawić Szablon wiadomości, klikając w ikonę Szablonu wiadomości u dołu ekranu pisania wiadomości e-mail. Spowoduje to wyświetlenie wszystkich Szablonów wiadomości dostępnych w systemie i możesz użyć funkcji wyszukiwania dowolnego tekstu do filtrowania elementów według tytułu.

Możesz także skorzystać z opcji „ostatnio używane”, klikając w listę rozwijaną, co umożliwia szybki dostęp do bardziej odpowiedniego szablonu. Możesz także ręcznie modyfikować gotowe teksty po ich wstawieniu do wiadomości e-mail.

Pokaż według języka

Możesz także wybrać gotowy tekst w innym języku, klikając język na liście rozwijanej.

Przegląd

By ułatwić pracę z pocztą elektroniczną, dodaliśmy możliwość zapisywania tworzonych wiadomości jako wersje robocze, jeśli nie są jeszcze gotowe do wysłania. Teraz, podczas tworzenia wiadomości e-mail dla danego elementu pracy, można zapisać go jako wersję roboczą i wrócić do niego później.

Teraz, podczas tworzenia wiadomości e-mail dla danego elementu pracy, można zapisać go jako wersję roboczą i wrócić do niego później. Wersje robocze będą przechowywane maksymalnie przez 90 dni.

Należy pamiętać, że nie da się zapisać jako wersję roboczą takiej wiadomości, której rozmiar przekracza limit ustawiony w Builderze – .

Podgląd wersji roboczych wiadomości e-mail

Jeśli filtr „Wersje robocze” na karcie komunikacji/osi czasu jest włączony (po aktualizacji będzie włączony automatycznie), pojawią się tam wszystkie zapisane wersje robocze wiadomości e-mail danego elementu pracy.

Znajdzie się tam również informacja, kto jest autorem wersji roboczej, a także kilka pierwszych linii treści.

Po kliknięciu wybranej pozycji widok zostanie rozszerzony, wyświetlając dodatkowo adres, z którego e-mail zostanie wysłany, adresy DW i UDW, temat, załączniki i pełną treść, o ile dane były już wprowadzone w chwili zapisywania wersji roboczej.

Wersję roboczą można edytować z poziomu osi czasu, klikając „Aktualizuj wersję roboczą”, co otworzy okno edytora. Można jednak edytować lub usuwać tylko wersje robocze wiadomości z elementów pracy, do których należą.

Istnieje również możliwość skasowania wersji roboczej, otwarcia e-maila w wyskakującym okienku oraz jego wydrukowania.

Nad jedną wersją roboczą może pracować wielu użytkowników, ale nie jednocześnie. Z kolei w jednym elemencie pracy można zapisać wiele wersji roboczych wiadomości. Wszystkie je da się podejrzeć i edytować z poziomu karty komunikacji/osi czasu.

Jeśli dany element pracy ma już zapisaną wersję roboczą e-maila, system wyświetli o tym komunikat, gdy użytkownik zacznie pisać nową wiadomość. Można wówczas wybrać, czy kontynuować tworzenie nowej wiadomości, czy przejść do edycji już istniejącej.

Po scaleniu lub przekształceniu zapytania w sprawę. zapisane wersje robocze wiadomości danego elementu pracy zostaną wyświetlone na karcie komunikacji/osi czasu wszystkich elementów w powiązanej grupie, o ile włączone są filtry „Wersje robocze” i „Uwzględnij powiązane elementy pracy”.

Wersja robocza wiadomości pojawi się na osi czasu wraz z numerem referencyjnym elementu pracy, do którego należy.

Należy pamiętać, że wersje robocze e-maili nie będą uwzględniane podczas kopiowania komunikacji do nowego połączonego elementu pracy, nawet jeśli opcja „Kopiuj komunikację” jest włączona.

Dodawanie plików do wersji roboczych wiadomości e-mail

Ikonka załącznika przy wersji roboczej wiadomości na karcie komunikacji/osi czasu wskazuje, czy dodano do niej jakieś pliki.

Po kliknięciu wybranej pozycji widok zostanie rozszerzony, wyświetlając dodatkowo nazwę załącznika oraz możliwość pobrania go na dysk.

Dodatkowo wszelkie pliki załączone do wersji roboczych wiadomości e-mail będą widoczne na karcie plików i oznaczone ikonką wersji roboczej. Z tego miejsca można przeglądać, pobierać albo kasować pliki dodane do wersji roboczych wiadomości. Nie można jednak dodawać do nich uwag ani tagów.

Możesz napisać nową wiadomość e-mail z karty E-mail elementu pracy.

Można teraz zapisać wiadomość e-mail jako wersję roboczą, zaplanować, kiedy ma zostać wysłana albo wysłać ją od razu.

Należy pamiętać, że nie da się wysłać wiadomość e-mail, której rozmiar przekracza limit ustawiony w Builderze.

Po wysłaniu, wiadomość e-mail pojawi się na osi czasu, gdzie można sprawdzić, kto i kiedy ją utworzył, kiedy została wysłana, a także rozwinąć ją i odczytać jej treść. W tym miejscu pojawi się też możliwość utworzenia odpowiedzi, przesłania dalej, rozwinięcia treści oraz wydrukowania wiadomości e-mail.

Odpowiadanie na wiadomość e-mail z poziomu osi czasu.

Możesz odpowiadać / przekazywać e-maile z osi czasu, klikając na dostępne linki. Przyciski te zostaną włączone po najechaniu myszką na kartę e-mail.

Zasady dotyczące adresów Do, Od, CC, BCC

Zachowanie systemu dla populacji adresów e-mail jest następujące:

• Podczas wysyłania nowej wiadomości e-mail system domyślnie ustawi adres Do głównego kontaktu w sekcji kontakty. Adres CC będzie również domyślny dla adresów e-mail wprowadzonych w sekcji CCs.

• Jeśli skonfigurowano więcej niż jeden możliwy adres e-mail, system zapełni domyślny (skonfigurowany jako domyślny w Kreatorze) i wyświetli listę rozwijaną, aby umożliwić wybór alternatywnych adresów.

• Te standardowe reguły dla domyślnych i sugerowanych adresów można zastąpić dla To, CC i BCC dla procesów i czynności w konfiguracji Kreatora. Adresy ustawione jako domyślne zostaną automatycznie wypełnione (w ten sposób można ustawić więcej niż jeden). Zastąp adresy, które nie są ustawione jako domyślne, będą dostępne do szybkiego wyboru, klikając adres przycisku Do / CC / BCC:

Skopiuj i wklej adresy e-mail między To, CC, BCC.

Podczas komponowania wiadomości e-mail, można łatwo kopiować adresy e-mail pomiędzy adresami Do/DW/UDW poprzez nową ikonę „kopiuj" wyświetlaną po kliknięciu w odpowiednie pole adresowe.

Monit o utworzenie kontaktów zewnętrznych o nowe adresy e-mail

Kiedy wyślesz wiadomość e-mail zawierającą nowe adresy e-mail (tj. niepowiązane z istniejącymi kontaktami), system wyświetli wyskakujące okienko, aby umożliwić użytkownikowi utworzenie ich jako nowych rekordów kontaktów.

Jeśli istnieją adresy e-mail, dla których nie chcesz tworzyć nowego rekordu, po prostu najedź kursorem na wiersz i kliknij ikonę usuwania. Dodatkowo istnieje pole wyboru „Nie pokazuj tego ponownie”, które po kliknięciu zapewni, że nie zostanie wyświetlone wyskakujące okienko dla kolejnych nowych adresów e-mail (można to ponownie włączyć w sekcji profilu użytkownika wraz z ustawieniami podpisu poczty).

Pasek narzędziowy poczty e-mail

Pasek narzędziowy poczty e-mail umożliwia:

• Dodawanie plików do wiadomości e-mail

• Dostęp do paska narzędzi formatowania treści wiadomości e-mai

• Przypięcie paska narzędzi formatowania treści

• Wstawianie tekstów standardowy

• Ustawianie priorytetu wiadomości e-mail na wysoki

Pasek narzędzi formatowania treści wiadomości e-mail

Kliknięcie ikony formatowania treści rozwinie dostępne możliwości.

Użytkownik może również przypiąć ten pasek narzędziowy.

Znajdują się na nim następujące opcje::

• wybór czcionki;

• wybór rozmiaru czcionki;

• pogrubienie, kursywa i podkreślenie;

• cofnięcie ostatnich zmian (dostępne również przez naciśnięcie kombinacji Ctrl+Z);

• powtórzenie ostatnich zmian (dostępne również przez naciśnięcie kombinacji Ctrl+Shift+Z);

• wyświetlenie e-maila w trybie pełnoekranowym;

• wybór koloru tła;

• wybór koloru tekstu;

• sposób wyrównania tekstu;

• wstawienie listy numerowanej;

• wstawienie listy punktowanej;

• opcje tekstowe - możliwość zwiększenia lub zmniejszenia wcięcia tekstu;

• wstawienie linii poziomej;

• dostosowanie wysokości linii;

• wybór stylu inline;

• formatowanie stylu komórki;

• przekreślenie tekstu (dostępne również poprzez zaznaczenie tekstu i naciśnięcie kombinacji Ctrl + S);

• wstawienie indeksu dolnego lub górnego;

• wstawienie znaków specjalnych.

• wstawienie odnośnika (hiperłącza);

• wstawienie tabeli;

• wstawienie obrazu;

• wyświetlenie listy skrótów klawiszowych.

Zapisywanie ustawień czcionki

Podczas tworzenia wiadomości e-mail w jakiejkolwiek formie (jako szablon w Builderze czy też nowa wiadomość, odpowiedź lub przekazanie w ramach elementu pracy w Work Managerze) użyte ustawienia czcionki (np. styl i rozmiar) zostaną zachowane na przyszłość, by nie trzeba było wybierać ich ponownie.

Wartości te są zapisywane w profilu użytkownika, więc będą używane podczas pracy i w Builderze, i w Work Managerze.

Dotyczy to tylko tekstu wpisywanego na samej górze tworzonego e-maila – po przeniesieniu kursora na wpisany wcześniej tekst, styl i rozmiar czcionki dopasuje się do niego. Więcej szczegółów można znaleźć poniżej. Przy okazji tej zmiany rozwiązany został problem niespójności „nowych pustych linii” w wiadomościach – podczas tworzenia nowego e-maila na samej górze zawsze dodawane będą dwie puste linie.

Uwaga: w przypadku tekstów standardowych i szablonów zastosowane zostaną takie ustawienia czcionki, przy pomocy jakich zostały utworzone.

Styl i wielkość czcionki użytej podczas tworzenia wiadomości zależeć będzie od tego, czy kliknięto wcześniej wpisaną treść. Na wybór użytej czcionki ma wpływ automatyczne wstawianie dwóch pustych linii na początku każdego nowego maila:

• pierwsza automatycznie wstawiona linia: zapisane ustawienia czcionki z ostatniego e-maila tworzonego przez danego użytkownika;

• druga automatycznie wstawiona linia: zawsze ustawiona na czcionkę Arial w rozmiarze 10.

Dalsza treść wiadomości może pochodzić z: poprzednich e-maili w wątku;

• szablonu e-mail;

• ustawionego podpisu. Styl i rozmiar czcionki w tych sekcjach będzie zgodny z istniejącą treścią, w zależności od tego, w którym miejscu użytkownik kliknie.

Kopiuj / Wklej informacje z Excela, Worda i Internetu.

Informacje można kopiować / wklejać do wiadomości e-mail z dokumentów zewnętrznych, np. Tabele Excel i treść dokumentu Word, a także informacje HTML ze stron internetowych.

E-mail wyskakujący

Jeśli chcesz poświęcić więcej miejsca na ekranie na przeglądanie wiadomości e-mail, możesz użyć dostępnej funkcji wyskakującej.

Cofnij Wysłania

Ustawienie Cofnij wysyłania umożliwia dodanie opóźnienia czasowego, w którym wiadomości e-mail zostaną wysłane, co daje możliwość anulowania wysyłania wiadomości e-mail lub przeglądania wiadomości e-mail przed jej wysłaniem.

W Ustawieniach użytkownika można ustawić czas cofnięcia wysłania.

Po ustawieniu czasu cofania wysyłania pojawi się wyskakujące okienko umożliwiające anulowanie wysyłania wiadomości e-mail.

Dodatkowo, gdy ustawiony jest czas Cofnij wysyłanie, będziesz mieć możliwość wysłania wiadomości e-mail „Teraz” na osi czasu, która zastępuje opóźnienie czasowe z konfiguracji Cofnij wysyłanie, a także będziesz mieć możliwość całkowitego anulowania wysyłania wiadomości e-mail.

Po ustawieniu czasu cofania wysyłania wiadomości e-mail będą wyświetlane na stronie Skrzynka nadawcza ze stanem wysłania w kolejce.

Pobieranie wiadomości e-mail

Dla wszystkich typów e-maili (przychodzących, wychodzących, anulowanych, nieudanych, zaplanowanych) istnieje możliwość zapisania pliku .eml na dysku komputera. Opcję tę znaleźć można w różnych miejscach systemu – wszędzie tam, gdzie użytkownik ma możliwość podglądu wiadomości e-mail, np. w sekcji komunikacji i osi czasu elementu pracy, Skrzynce odbiorczej czy widoku Wysłanych.

Przegląd

W tym miejscu znajdują się wiadomości użytkownika lub członków jego zespołu, które zostały zaplanowane do wysłania w późniejszym terminie lub których wysłanie się nie powiodło.

Do Skrzynki nadawczej można przejść z sekcji „E-maile” w menu nawigacyjnym. Będzie tam również widoczna całkowita liczba wiadomości e-mail.

Można wybrać, ile e-maili będzie wyświetlanych z opcji po prawej stronie.

Widoki siatki skrzynki nadawczej

Gdy Lider zespołu loguje się po raz pierwszy, trafia do widoku „E-maile mojego zespołu”. Gdy członek zespołu zaloguje się po raz pierwszy, wyląduje w widoku „Moje wiadomości e-mail”. Można zmienić widok strony skrzynki nadawczej, aby wyświetlić tylko wiadomości e-mail ze skrzynki nadawczej, e-maile swojego zespołu, systemu lub wszystkie e-maile ze skrzynki nadawczej. Zostanie to zapisane po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu.

Wybranie opcji „Moje e-maile" pozwala zobaczyć wysłane przez Ciebie e-maile, które znajdują się w skrzynce nadawczej.

„E-maile mojego zespołu” pokazuje wiadomości e-mail wysłane przez Twój zespół, które znajdują się w skrzynce nadawczej, a także wiadomości e-mail dotyczące elementów pracy, nad którymi pracują członkowie zespołu, które znajdują się w skrzynce nadawczej.

Wybranie opcji „Wiadomości systemowe" pozwala zobaczyć wiadomości e-mail, które są wysyłane automatycznie przez system, np. ponieważ Zapytanie zostało podzielone lub połączone.

Opcja „Wszystkie” pozwala zobaczyć e-maile wysłane przez Ciebie, Twój zespół, a także e-maile spoza Twojego zespołu, do których masz dostęp.

Opcje ponawiania i anulowania

Możesz spróbować ręcznie ponownie wysłać wiadomość e-mail, klikając ikonę Ponów. E-mail będzie teraz w stanie „Oczekiwania na ponowienie”.

Możesz także spróbować ponownie wysłać wiadomość e-mail na osi czasu.

Dodatkowo, system może automatycznie ponawiać próby wysyłania emaili, jeśli twój system został ustawiony z Automatycznym Wzorcem Ponawiania Próby Nieudanej (zobacz tutaj, aby uzyskać więcej informacji). Gdy system ponowi próbę wysłania maila określoną maksymalną ilość razy, nie będzie już ponawiał próby wysłania go automatycznie, ale nadal możesz ponowić próbę wysłania maila ręcznie, tj. klikając ikonę 'Ponów'.

Możesz również anulować wysyłanie wiadomości e-mail, klikając ikonę Anuluj. Spowoduje to usunięcie wiadomości e-mail ze Skrzynki nadawczej.

Można także spróbować ponownie lub anulować zbiorcze wysyłanie e-maili.

Wyskakujące okienko wiadomości e-mail

Dwukrotne kliknięcie wiadomości e-mail spowoduje otwarcie szczegółów wiadomości e-mail w wyskakującym okienku w formie tylko do odczytu. Można zobaczyć, od kogo pochodzi wiadomość email, do kogo itp. Można także spróbować ponownie i anulować wysyłanie wiadomości e-mail z wyskakującego okienka.

Dopasowywanie kolumn siatki

Możesz dostosować kolumny siatki, klikając tryb ustawień. Zostaną one zapisane po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu. Kolumny „Do” i „Temat” są obowiązkowe.

• Łącznik poczty e-mail - nazwa łącznika poczty e-mail, przez który system wysyła wiadomości e-mail. Jest to skonfigurowane w programie Builder, zobacz tutaj, aby uzyskać więcej informacji.

• Ważność - ustawienie ważności wiadomości e-mail, tj. wysokie, normalne, niskie

• Wygenerowanyprzez system - jeśli wiadomość e-mail została wygenerowana automatycznie przez system (np. w celu powiadomienia użytkownika o podzieleniu Zapytania).

• Ostatnia próba wysłania - kiedy ostatnia próba wysłania e-maila została podjęta (automatycznie przez system lub ręcznie przez użytkownika)

• Ostatnia wiadomość o niepowodzeniu wysyłania - komunikat informujący o przyczynie niepowodzenia ostatniej próby wysłania wiadomości e-mail np. Łącznik poczty e-mail jest wyłączony. Prosimy go włączyć i spróbować ponownie

• Zalogowano - data i godzina zarejestrowana, gdy wiadomość e-mail nie została wysłana po raz pierwszy.

• Następna próba wysłania - kiedy system podejmie następną próbę wysłania wiadomości email

• Pakiet - odniesienie do elementu pracy, z którego pochodzi wiadomość e-mail. Kliknięcie tego przeniesie Ciebie do ekranu elementu pracy.

• Typ pakietu - czy wiadomość e-mail jest związana z Zapytaniem, Sprawą lub Czynnością

• Wyślij liczbę ponownych prób - w tym miejscu wyświetlona zostanie liczba prób wysłania wiadomości przez system. Możesz ustawić tę liczbę w Builderze, zobacz tutaj po więcej informacji.

• Status wysyłania - pokazuje, jaki status mają e-maile w skrzynce nadawczej pod względem wysyłania. Istnieją 4 stany:

  • Niepowodzenie - wiadomość e-mail o tym statusie nie została wysłana. Aby ją wysłać, należy ją ręcznie „ponowić”.

  • Łącznik wyłączony - jeśli wiadomość e-mail ma ten stan wysyłania, oznacza to, że łącznik poczty e-mail został wyłączony w programie Builder. Kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji o tym, jak go włączyć.

  • Oczekiwanie na ponowienie - wiadomość e-mail ze statusem wysłania to

  • Kolejka - wiadomość e-mail o tym statusie jest już zaplanowana do wysłania. E-maile wysyłane po ustawieniu opcji Cofnij wysyłanie również będą miały ten stan (zobacz tutaj, aby uzyskać więcej informacji na temat opcji Cofnij wysyłanie). To, kiedy te wiadomości e-mail zostaną wysłane, zależy od opcji automatycznego wzorca ponawiania awarii ustawionej w programie Builder. Więcej informacji można znaleźć tutaj.

• Liczba załączników - ile (jeśli w ogóle) plików zostało dołączonych do wiadomości e-mail

Przegląd

Wysłane dają dostęp do wszystkich wiadomości e-mail wysłanych z elementów pracy należących do twojego obszaru działalności.

Można tu sprawdzić listę wszystkich e-maili, które zostały wysłane. Wiadomości wyświetlają się od najnowszych wraz z informacjami, kto jest odbiorcą, kiedy zostały wysłane i jaki mają temat. Widać także pierwszą linię treści i element pracy, do którego odnoszą się wiadomości, a także ewentualne załączniki oraz to, czy podczas wysyłki nadano im wyższy priorytet.

Rozmiar panelu podglądu można dostosować do swoich potrzeb.

Kliknięcie któregoś z e-maili spowoduje wyświetlenie jego pełnej treści po prawej stronie ekranu. Zobaczymy tam temat wiadomości, jej nadawcę i odbiorcę, wskazane adresy „DW”, odnośnik do elementu pracy, którego dotyczy ten e-mail, termin wykonania tego elementu oraz pełną treść wiadomości.

Można również wyświetlić wiadomość w trybie pełnoekranowym, w którym panel podglądu zostanie ukryty.

Przełączanie między widokami

Możesz przełączać się pomiędzy folderami „Moje e-maile” (w którym wyświetlane są wiadomości wysłane przez ciebie) i „E-maile mojego zespołu” (w którym są wiadomości wysłane przez członków twojego zespołu).

Odpowiadanie i przekazywanie wiadomości e-mail

Dostępne możliwości to „Odpowiedz”, „Odpowiedz wszystkim” oraz „Przekaż” wysłaną wiadomość e-mail. Po kliknięciu wybranej ikonki system otworzy nową kartę dla danego elementu pracy i wyświetli okno edytora wiadomości e-mail.

Opcje filtrowania

Wysłane e-maile można filtrować według następujących kryteriów: klient, kontrakt, usługa, proces, kolejka, adres odbiorcy, zakres dat, status elementu pracy, którego dotyczy wiadomość, załączniki i informacja o tym, czy e-mail został wygenerowany przez system.

Należy pamiętać, że przy filtrowaniu według daty maksymalny przedział czasowy wynosi 90 dni.

Jeśli masz dostęp do widoku „E-maile mojego zespołu”, pojawi się również możliwość filtrowania według przypisanego użytkownika i według odbiorcy.

Więcej opcji

Kolejne opcje ukryte są pod ikonką wielokropka, która znajduje się obok przycisków służących do tworzenia odpowiedzi. Znajdują się tam skróty umożliwiające bezpośrednie przejście do elementu pracy, którego dotyczy dana wiadomość (zostanie otwarta w nowej karcie) oraz wydrukowanie e-maila.

Można także zapisać go na dysku w pliku .eml.

Załączniki e-mail

Jeśli wiadomość e-mail zawiera jakiś załącznik, wyświetlona zostanie jego nazwa, rozmiar i możliwość pobrania. W przypadku wielu załączników pojawi się dodatkowa opcja, umożliwiająca pobranie ich wszystkich naraz w postaci pliku archiwum ZIP.

Przetwarzając nieobsłużone wiadomości, agenci mogą tworzyć nowe przekierowania e-mail bezpośrednio w Work Managerze. Dzięki nim kolejne wiadomości danego typu nie będą klasyfikowane jako nieobsłużone, ponieważ system utworzy dla nich zapytania lub sprawy. Zmniejszy to liczbę nieobsłużonych e-maili i pozwoli szybciej przejść do przetwarzania właściwych elementów pracy. Aby jednak zachować kontrolę nad tą funkcjonalnością, tworzenie nowych przekierowań e-mail w Work Managerze przez agentów to opcja, którą można włączyć lub wyłączyć za pośrednictwem ról użytkowników w Builderze.

Reguły utworzone w ten sposób w Work Managerze są od razu aktywne, ale administratorzy otrzymują w Builderze powiadomienie o każdej z nich. Pozostaną specjalnie oznaczone, dopóki administratorzy ich nie potwierdzą. Po dokonaniu oceny nowych reguł administratorzy mogą również modyfikować ich ustawienia lub zupełnie je wyłączyć.

Przyznawanie użytkownikom Work Managera uprawnień do tworzenia nowych reguł przekierowań e-mail

Dostęp do funkcji tworzenia nowych przekierowań e-mail w Work Managerze jest kontrolowany za pomocą systemu ról użytkowników, do którego dodana została nowa opcja (w ramach widoków wiadomości e-mail).

Jak utworzyć nowe przekierowanie e-mail w sekcji Nieobsłużone e-maile

Po wybraniu, czy dana wiadomość w sekcji „Nieobsłużone e-maile” Skrzynki odbiorczej ma być dalej przetwarzana jako zapytanie, czy jako sprawa (klikając „Nowy element pracy”), wyświetlone zostanie następujące okienko:

Można wyszukiwać według przekierowania e-mail (które automatycznie podstawi informacje w polach Klient, Kontrakt i Usługa w oparciu o sugestie dotyczące wybranego adresu skrzynki pocztowej) lub ręcznie wybrać określone dane. Kliknięcie „Utwórz” w tym momencie utworzy nam z e-maila określony element pracy, jak zwykle.

Jeśli jednak chcemy, aby te same ustawienia były automatycznie wybierane w przyszłości, przed kliknięciem „Utwórz” należy zaznaczyć opcję „Zastosuj do innych wiadomości e-mail” w dolnej części okienka. Po jej zaznaczeniu i kliknięciu „Utwórz”:

• wyświetlone zostanie okienko z potwierdzeniem utworzenia nowego elementu pracy;

• następnie wyświetlone zostanie następne okienko – „Utwórz nową regułę przekierowania e-mail” – w którym można uzupełnić pozostałe szczegóły przed ostatecznym utworzeniem nowej reguły.

Należy wybrać, czy będzie to reguła typu „Do” czy „Od”:

• przetwarzaj w ten sposób wszystkie wiadomości OD tego nadawcy (przychodzące z tego adresu e-mail); ALBO

• przetwarzaj w ten sposób wszystkie wiadomości Do tego odbiorcy (wysyłane na ten adres e-mail).

Następnie wskazujemy, który adres e-mail ma być używany w połączeniu z tą regułą. Enate automatycznie podstawi odpowiedni adres powiązany z nieprzetworzoną wiadomością, którą się zajmowaliśmy.

Stosowanie reguły do wcześniej otrzymanych wiadomości (działanie wstecz)

Poza ustawianiem reguł dla wszystkich przyszłych wiadomości, które odpowiadają określonemu wzorcowi, można również zastosować nowo tworzoną regułę do wszystkich albo niektórych nieobsłużonych wiadomości, które otrzymano wcześniej, a które spełniają wskazane warunki. W tym celu należy kliknąć przełącznik automatycznego stosowania w dolnej części tego okienka.

System wyświetli informację, ile zaległych nieobsłużonych wiadomości pasuje do tej reguły (czyli ile e-maili zostanie ponownie przetworzonych).

Wybór zakresu czasowego dla ponownego przetworzenia otrzymanych wcześniej nieobsłużonych wiadomości

Zaznaczenie tej opcji spowoduje wyświetlenie filtra czasu pozwalającego precyzyjniej wskazać, do których z otrzymanych wcześniej wiadomości ma zostać zastosowana nowa reguła (np. tylko do wiadomości z ostatniego tygodnia lub miesiąca).

Za pomocą suwaka możemy ustawić różne zakresy albo konkretne daty. System będzie reagował na zmiany ustawień, wyświetlając aktualną liczbę wiadomości, dla których ta reguła zostanie uruchomiona.

Po zakończeniu konfiguracji reguły należy nacisnąć „Utwórz”, aby uruchomić powtórne przetwarzanie kwalifikujących się e-maili na określony typ sprawy lub zapytania.

Kontrola administratora w Builderze nad nowymi regułami przekierowania e-mail

Po utworzeniu nowej reguły przekierowania e-mail w sekcji „Nieobsłużone e-maile” Work Managera, administratorzy systemu zostaną o tym powiadomieni za pośrednictwem czerwonej kropki na ikonie sekcji „E-mail” w Builderze.

Przechodząc do strony „Przekierowania e-mail”, będą widzieć to oznaczenie we wszystkich sekcjach i na wszystkich ekranach.

Na stronie przekierowań zobaczą baner z informacją o nowych regułach, na które powinni zwrócić uwagę, oraz ich liczbie. Odnośnik pozwoli im przefiltrować przekierowania i wyświetlić tylko te, którymi powinni się zająć.

W tabeli przekierowań również oznaczone zostaną te, które wymagają uwagi.

Administratorzy powinni zweryfikować nowe przekierowania (i skontaktować się z agentem, który je utworzył*), aby upewnić się, że prawidłowo współpracują z innymi regułami. Mogą je wyłączyć, dostosować, a nawet usunąć, jeśli uznają to za konieczne.

Jeśli nie mają żadnych uwag do działania danej reguły, mogą odznaczyć flagę „do sprawdzenia” na nagłówku, aby powrócić do standardowego widoku.

*Aby sprawdzić, kto utworzył regułę, należy kliknąć ikonę „Pokaż aktywność” w górnej części okienka szczegółów reguły.

Wyświetlone zostanie podsumowanie, kto i kiedy utworzył lub zaktualizował regułę.

Można zaplanować datę i godzinę wysłania wiadomości e-mail, wybierając opcję Zaplanuj wysyłanie.

Zaplanowana wiadomość e-mail pojawi się na kartach Komunikacja i Oś czasu wraz z informacją o tym, kto ją zaplanował i kiedy została zaplanowana. Możesz również wysłać zaplanowaną wiadomość e-mail natychmiast z kart Komunikacja i Oś czasu.

Kiedy e-maile pojawiają się w widoku nieprzetworzonych wiadomości?

Wiadomości pojawią się w tym widoku Skrzynki odbiorczej w Work Managerze po spełnieniu jednego z poniższych warunków:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze;

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o postępowaniu z nowymi wiadomościami odebranymi przez Enate w zależności od kombinacji adresów e-mail w polach Do, DW i UDW.

Dodawanie plików do wiadomości e-mail

Użytkownik ma do dyspozycji kilka różnych sposobów dodawania załączników do wiadomości e-mail.

1) Pliki można dołączyć podczas tworzenia wiadomości e-mail, klikając ikonę załącznika w dolnej części okna nowej wiadomości.

Do wyboru będą tu pliki, które zostały już wcześniej dołączone do danego elementu pracy i tym samym znajdują się na karcie plików (łącznie z plikami dodanymi do poprzednich e-maili tego elementu). Jeśli plików jest zbyt dużo, w znalezieniu konkretnego pomoże funkcja wyszukiwania.

Klikając przycisk „Z dysku”, można wyszukać i załączyć pliki znajdujące się na komputerze użytkownika.

2) Odnośniki można dołączyć do wiadomości e-mail, klikając przycisk odnośnika w dolnej części okna nowej wiadomości. Wyświetlone zostaną odnośniki, które zostały już dodane do danego elementu pracy (i tym samym znajdują się już na karcie plików).

3) Pliki z pulpitu komputera można również przeciągać na okno tworzenia wiadomości e-mail.

4) Pliki, które powiązano ze standardowym gotowym tekstem, zostaną automatycznie dołączone do wiadomości e-mail w momencie jego użycia.

Szablon użyty przez system podczas automatycznego tworzenia i wysyłania wiadomości e-mail może być powiązany z jednym lub wieloma tagami – w takiej sytuacji system zidentyfikuje wszystkie aktualnie dołączone do elementu pracy pliki, które zostały oznaczone tymi samymi tagami, i automatycznie załączy je do e-maila przed jego wysłaniem.

Przeglądanie załączników

Podgląd załączników

Wszystkie załączniki wiadomości e-mail, które zostały dodane do danego elementu pracy oraz powiązanych lub połączonych z nim elementów, są widoczne na karcie plików.

Znajdziemy tam nazwę pliku, jego typ i rozmiar, informacje o tym, kiedy i przez kogo został przesłany, a także numer referencyjny elementu pracy, do którego został przesłany.

Znajdziemy tam również tagi i uwagi dodane do plików.

Pobieranie załączników e-mail

Z wiadomości e-mail

By pobrać plik z otrzymanej wiadomości e-mail, należy ją otworzyć, a następnie kliknąć załączony plik.

Jeśli do wiadomości dołączono wiele plików, użytkownik może pobrać je pojedynczo lub razem jako archiwum zip.

Z Komunikacji lub Osi czasu

Z poziomu sekcji komunikacji i osi czasu można jednym kliknięciem pobrać wiele załączników e-mail. Kliknięcie ikony „Pobierz wszystko” spowoduje pobranie wszystkich załączników należących do danej pozycji w sekcji Komunikacja lub Oś czasu.

Z karty „Pliki”

W celu pobrania poszczególnych plików należy wybrać odpowiednią opcję w menu po prawej stronie ekranu.

Można pobrać wiele plików jednocześnie, zaznaczając wybrane i klikając przycisk w górnej części ekranu.

Można pobrać wiele plików skompresowanych w archiwum zip, zaznaczając wybrane i klikając przycisk w górnej części ekranu.

Usuwanie załączników do wiadomości e-mail

Jeśli system został skonfigurowany w taki sposób, by pozwalać użytkownikowi na usuwanie załączników do wiadomości e-mail, załączniki pochodzące z wiadomości e-mail można usuwać na karcie plików danego elementu pracy. Możliwość taka może być przydatna na przykład w przypadku załączników zawierających poufne informacje.

Załącznik zostanie usunięty również z innych powiązanych elementów pracy, np. z innych czynności danej sprawy, spraw podrzędnych, zapytań potomnych i macierzystych, jeśli zapytanie zostało scalone czy też spraw potomnych i zapytań macierzystych, jeśli zapytanie zostało przekształcone w sprawę.

Należy jednak pamiętać, że usunięcie załącznika do wiadomości e-mail z zapytania, które zostało podzielone lub jest zapytaniem potomnym podzielonego zapytania, nie usuwa go z innego zapytania potomnego (lub zapytań potomnych) ani zapytania macierzystego.

Co ważne, usunięcie załącznika z połączonego elementu pracy NIE usuwa go z elementu(-ów) pracy, z którym(-i) jest połączony.

Uwaga: nie ma możliwości usunięcia załącznika e-mail z elementu pracy, którego status to „Zamknięte”.

Załącznik zostanie usunięty ze wszystkich części systemu i nie da się go już wyszukać ani załączyć do nowej wiadomości e-mail powiązanej z danym elementem pracy.

Usuniętego załącznika nie przywrócą ani żadne późniejsze działania wykonywane na danym elemencie pracy, ani utworzenie nowego połączonego elementu pracy.

Na osi czasu i w zakładce komunikacji zostanie wyświetlone powiadomienie o usunięciu załącznika do wiadomości e-mail wraz z nazwą usuniętego pliku, informacją o tym, kto go usunął, a także tematem i datą/godziną wysłania wiadomości e-mail zawierającej ten załącznik.

W jaki sposób Enate radzi sobie z e-mailami OOO?

Wiadomości o nieobecności (OOO) są przez Enate przetwarzane na dwa sposoby:

1. Jeśli wiadomość OOO jest generowana w odpowiedzi na e-mail wysłany przez użytkownika w Enate, system dołączy ją do elementu pracy z adnotacją „otrzymano nowe informacje”. Więcej szczegółów poniżej.

2. Jeśli wiadomość OOO jest wysyłana w odpowiedzi na automatycznie wygenerowaną wiadomość z Enate (np. potwierdzenie utworzenia zapytania), wówczas NIE zostanie dołączona do elementu pracy i nie otrzyma on adnotacji „otrzymano nowe informacje” – innymi słowy wiadomość taka zostanie zignorowana.

Więcej na temat sytuacji nr 1, gdy e-mail OOO jest generowany w odpowiedzi na wiadomość wysłaną przez użytkownika w Enate…

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do istniejącego i aktywnego elementu pracy

Jeśli przychodząca wiadomość OOO zostanie dopasowana do już istniejącego elementu pracy (zapytania, sprawy lub czynności), którego status to WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU, system podejmie następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

Uwaga: Powyższy schemat działania ma zastosowanie do wszystkich automatycznie wygenerowanych wiadomości przychodzących, które zostaną dopasowane do istniejącego elementu pracy mającego status WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU (to oznacza, że przychodzące wiadomości OOO są traktowane dokładnie tak samo jak inne przychodzące wiadomości generowane automatycznie dla elementów o takim statusie). Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć .

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do elementu pracy, którego status to OCZEKUJE

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to OCZEKUJE, system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

Ponadto, jeśli typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”, system wykona następujące działania:

• zmiana statusu elementu pracy z OCZEKUJE na DO ZROBIENIA;

• w wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”;

• jeśli elementem pracy jest czynność, a status zarówno czynności, jak i jej sprawy macierzystej to OCZEKUJE (a typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”), wówczas stan sprawy macierzystej zmieni się na W TOKU.

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do rozwiązanego elementu pracy (sprawa i zapytanie)

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ROZWIĄZANE (należy pamiętać, że tylko sprawy i zapytania mogą mieć taki status), system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• ponowne otworzenie elementu pracy i ustawienie jego statusu z powrotem na DO ZROBIENIA;

• W wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”.

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do zamkniętego elementu pracy

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ZAMKNIĘTE, system wykona następujące działania w zależności od typu elementu pracy:

• Przejście w górę łańcucha elementów pracy w celu odnalezienia elementu macierzystego, np.:

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do czynności, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy sprawa macierzysta danej czynności jest wciąż otwarta;

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do sprawy, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy posiada ona sprawę macierzystą, która jest wciąż otwarta.

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do zapytania, którego status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy posiada ono zapytanie macierzyste, które jest wciąż otwarte.

• Jeśli system znajdzie wciąż otwarty macierzysty element pracy, to zastosuje do niego resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail (tzn. cały schemat przedstawiony w powyższych punktach dotyczących aktywnych elementów pracy).

System nie może dopasować przychodzącej wiadomości OOO do już istniejącego elementu pracy

Jeśli nie można zidentyfikować żadnych informacji, które pozwoliłyby powiązać wiadomość OOO z aktywnym elementem pracy, system wygeneruje zupełnie nowy element (zapytanie lub sprawę) na podstawie ustawionych reguł przekierowania wiadomości e-mail.

Gdy utworzonym elementem będzie zapytanie, to pomimo aktywnej opcji „Wyślij odpowiedź” w ustawieniach przekierowania w Builderze, system NIE wyśle automatycznego potwierdzenia na adres e-mail, z którego nadeszła wiadomość OOF, ponieważ w takiej sytuacji automatycznie włączona zostanie funkcja „Wyłącz automatyczne wiadomości e-mail”.

Przegląd

Znajdują się tu wiadomości e-mail związane z rozpoczętymi elementami pracy, które należą do twoich obszarów działalności, czyli te, które pojawiłyby się w twoich Roboczych skrzynkach odbiorczych na stronie domowej. Dane można filtrować i wyświetlać na różne sposoby. Dzięki temu widokowi można być na bieżąco z całą korespondencją elektroniczną dotyczącą tych elementów pracy, którymi zajmuje się użytkownik lub jego zespół.

Domyślnie wyświetlane są wiadomości e-mail otrzymane w ciągu ostatnich 90 DNI. Agenci mogą za pomocą rozwijanej listy filtrów wybrać inną datę (np. dawniejszą) lub zakres dat, aby wyświetlić starsze wiadomości, pamiętając jednak o tym, że wskazany zakres może obejmować maksymalnie 90 dni.

Sekcje Skrzynki odbiorczej

W zwijanym panelu folderów po lewej stronie Skrzynki odbiorczej znajdują się łącza do jej poszczególnych sekcji:

• Moje e-maile – wiadomości e-mail wszystkich elementów pracy aktualnie znajdujących się w twojej Roboczej skrzynce odbiorczej (czyli tych, które byłyby wyświetlone na twojej stronie domowej)

• E-maile mojego zespołu – wiadomości e-mail wszystkich elementów pracy aktualnie znajdujących się w Roboczej skrzynce odbiorczej twojego zespołu. Ten odnośnik zostanie wyświetlony tylko liderowi zespołu lub tym jego członkom, którzy mogą zobaczyć, kto do niego należy i mają wgląd do kolejek.

• Nieprzypisane e-maile – wiadomości e-mail wszystkich nieprzypisanych elementów pracy znajdujących się w kolejkach, z których czerpiesz zadania. Ten odnośnik zostanie wyświetlony tylko liderowi zespołu lub tym jego członkom, którzy mogą zobaczyć, kto do niego należy i mają wgląd do kolejek.

• Wszystkie e-maile – w tej sekcji znajdują się wszystkie wiadomości e-mail należące do elementów pracy (łącznie z zamkniętymi) w tych obszarach działalności firmy, do których użytkownik ma uprawnienia. Można je filtrować według statusu elementu pracy, do którego należą.

Wyświetlane liczby pokazują, ile nieprzeczytanych wiadomości e-mail znajduje się w poszczególnych folderach.

Można sprawdzić listę wszystkich e-maili w swojej skrzynce odbiorczej, a także komentarze użytkowników samoobsługowych. Wszystkie wiadomości wyświetlają się od najnowszych wraz z informacjami, kto jest nadawcą, kiedy zostały odebrane i jaki mają temat. Widać także pierwszą linię treści i element pracy, do którego się odnoszą, a także ewentualne załączniki oraz to, czy podczas wysyłki nadano im wyższy priorytet.

Nieprzeczytane wiadomości będą zaznaczone pogrubioną czcionką – można wyświetlić tylko takie, wybierając opcję „Nieprzeczytane”.

Opcje filtrowania

Zawartość skrzynki odbiorczej można filtrować według następujących kryteriów: klient, kontrakt, usługa, proces, kolejka, adres nadawcy, załączniki i data otrzymania wiadomości.

Jeśli masz dostęp do widoku „E-maile mojego zespołu”, pojawi się również możliwość filtrowania według przypisanego użytkownika.

E-maile w sekcji „Wszystkie wiadomości” można również filtrować według statusu elementu pracy, do którego należą.

Przełączanie między widokami i odbieranie nowych wiadomości e-mail

Możesz przełączać się pomiędzy widokami „Moje e-maile” (w którym wyświetlane są wiadomości z twojej skrzynki odbiorczej), „E-maile mojego zespołu” (w którym są wiadomości członków twojego zespołu), „Nieprzypisane e-maile” (wyświetlający wiadomości przychodzące dla elementów pracy w twojej kolejce, które do nikogo nie zostały jeszcze przypisane), „Wszystkie e-maile” (pokazujący wszystkie wiadomości e-mail należące do elementów pracy – łącznie z zamkniętymi – w tych obszarach działalności firmy, do których użytkownik ma uprawnienia) oraz „Nieprzetworzone e-maile” (który umożliwia użytkownikowi przejrzenie takich wiadomości i podjęcie decyzji, co dalej z nimi zrobić).

Po nadejściu nowej wiadomości liczba nieprzeczytanych e-maili w sekcjach „Moje e-maile”, „E-maile mojego zespołu”, „Nieprzypisane e-maile” oraz „Wszystkie e-maile” zostanie odświeżona, a na przycisku służącym do odświeżenia widoku wyświetli się ikonka poczty. Wystarczy go kliknąć, by odświeżyć widok skrzynki odbiorczej i zobaczyć nowe wiadomości.

W głównym oknie widoku „Skrzynka odbiorcza” wyświetlany jest panel podglądu wybranego e-maila. Jego rozmiar można dostosować do swoich potrzeb.

Kliknięcie któregoś z e-maili spowoduje wyświetlenie jego pełnej treści po prawej stronie ekranu. Zobaczymy tam temat wiadomości, jej nadawcę i odbiorcę, wskazane adresy „DW”, odnośnik do elementu pracy, którego dotyczy ten e-mail, termin wykonania tego elementu oraz pełną treść wiadomości.

Odpowiadanie i przekazywanie wiadomości e-mail

Po kliknięciu wybranej ikonki („Odpowiedz”, „Odpowiedz wszystkim” lub „Przekaż”) system otworzy nową kartę dla danego elementu pracy i wyświetli okno edytora wiadomości e-mail.

Więcej opcji

Kolejne opcje ukryte są pod ikonką wielokropka, która znajduje się obok przycisków służących do tworzenia odpowiedzi. Znajdują się tam skróty umożliwiające bezpośrednie przejście do elementu pracy, którego dotyczy dana wiadomość (zostanie otwarta w nowej karcie) oraz wydrukowanie e-maila.

Można także zapisać go na dysku w pliku .eml.

Załączniki e-mail

Jeśli wiadomość e-mail zawiera jakiś załącznik, wyświetlona zostanie jego nazwa, rozmiar i możliwość pobrania. W przypadku wielu załączników pojawi się dodatkowa opcja, umożliwiająca pobranie ich wszystkich naraz w postaci pliku archiwum ZIP.

Widok pełnoekranowy

Można również wyświetlić wiadomość w trybie pełnoekranowym, w którym panel podglądu zostanie ukryty.

W jaki sposób Enate dopasowuje przychodzącą wiadomość e-mail?

Gdy w Enate pojawiają się nowe wiadomości e-mail, system analizuje je, aby określić, czy zgłoszenie jest zupełnie nowe, czy też powiązane z już istniejącym, a następnie wybiera sposób dalszego postępowania.

System sprawdzi wiele różnych kryteriów w określonym porządku, a jeśli znajdzie pasujące, zatrzyma wyszukiwanie (czyli pierwsze wygrywa). Kolejność wykonywania tych czynności jest następująca:

1) Wartość „in-reply-to” nagłówka – wartość „in reply to” nagłówka wiadomości e-mail. Wartość ta ma następującą strukturę:

<‘GUID wiadomości e-mail’.’GUID elementu pracy’@‘serwer Enate, z którego wysłano wiadomość e-mail’.enate>

e.g. <d23a9d57-6006-4ab7-a412-8ca8ece2f3aa.2b8586bb-ef95-4020-9cf8- ed56a059b47e@SendingServerName.enate>

2) Unikalny identyfikator w treści wiadomości e-mail – jeśli przychodząca wiadomość e-mail została wysłana jako odpowiedź na wiadomość e-mail wysłaną z Enate, najprawdopodobniej zawierać będzie znacznik unikalnego identyfikatora jako część treści.

3) Odniesienie do elementu pracy w temacie wiadomości e-mail

4) Odniesienie do elementu pracy w treści wiadomości e-mail

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do istniejącego, aktywnego elementu pracy

Jeśli system znajdzie dopasowanie do już istniejącego elementu pracy (zapytania, sprawy lub czynności), którego status to WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU, wykonane zostaną następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

To samo dotyczy automatycznie generowanych wiadomości e-mail, które zostały dopasowane do już istniejącego elementu pracy znajdującego się w stanie WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU. Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć .

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do elementu pracy, którego status to „Oczekuje”

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to OCZEKUJE, system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

Ponadto, jeśli typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”, system wykona następujące działania:

• zmiana statusu elementu pracy z OCZEKUJE na DO ZROBIENIA;

• W wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”;

• jeśli elementem pracy jest czynność, a status zarówno czynności, jak i jej sprawy macierzystej to OCZEKUJE (a typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”), wówczas stan sprawy macierzystej zmieni się na W TOKU.

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do rozwiązanego elementu pracy (sprawa i zapytanie)

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ROZWIĄZANE (należy pamiętać, że tylko sprawy i zapytania mogą mieć status ROZWIĄZANE), system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• ponowne otworzenie elementu pracy i ustawienie jego statusu z powrotem na DO ZROBIENIA;

• w wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”.

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do zamkniętego elementu pracy

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ZAMKNIĘTE, system wykona następujące działania w zależności od typu elementu pracy:

• Przejście w górę łańcucha elementów pracy w celu odnalezienia macierzystego elementu pracy, np.:

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do czynności, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy sprawa macierzysta danej czynności jest wciąż otwarta;

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do sprawy, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy dana sprawa posiada sprawę macierzystą albo zapytanie, które są wciąż otwarte;

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do zapytania, którego status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy dane zapytanie posiada zapytanie macierzyste, które jest wciąż otwarte.

• Jeśli system znajdzie wciąż otwarty macierzysty element pracy, to zastosuje do niego resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail (tzn. cały schemat przedstawiony w powyższych punktach dotyczących aktywnych elementów roboczych).

System nie może dopasować przychodzącej wiadomości e-mail do już istniejącego elementu pracy

Jeśli nie można zidentyfikować żadnych informacji, które pozwoliłyby powiązać wiadomość e-mail z aktywnym elementem pracy, system wygeneruje zupełnie nowy element pracy (zapytanie lub sprawę) na podstawie ustawionych reguł przekazywania wiadomości e-mail. Na adres e-mail, z którego nadeszło zgłoszenie, zostanie automatycznie wysłana potwierdzająca wiadomość e-mail zawierająca numer referencyjny, jeśli w ustawieniach przekierowania poczty elektronicznej w Builderze opcja „wyślij odpowiedź” jest włączona.

Dalsze szczegóły

• Rozdzielone zapytanie – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do rozdzielonego zapytania – albo do oryginalnego zapytania, które zostało rozdzielone, albo do jednego z zapytań podrzędnych, na które rozdzielono oryginalne zapytanie – wówczas zostanie też dołączona do każdego z zapytań PODRZĘDNYCH. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail niezależnie do każdego zapytania podrzędnego.

• Połączone zapytanie – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do połączonego zapytania – albo jednego z oryginalnych zapytań, które zostały połączone, albo zapytania „docelowego”, które powstało po połączeniu oryginalnych – wówczas zostanie dołączona do zapytania „docelowego”. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail do zapytania „docelowego”.

• Zapytanie przekształcone w sprawę – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do zapytania, które zostało rozwiązane poprzez przekształcenie w sprawę, wówczas zostanie dołączona do sprawy. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail do sprawy.

Schemat wykrywania automatycznie generowanych wiadomości e-mail

System wykrywa automatycznie generowane wiadomości e-mail na podstawie jednej lub więcej z poniższych informacji:

• nagłówek « x-autoreply » istnieje;

• nagłówek « x-autorespond» istnieje;

• nagłówek « auto-submitted » istnieje, a jego wartość to « auto-generated » albo « auto-replied »;

• nagłówek « content-type » istnieje, a jego wartość to « multipart/report » albo « delivery-status »;

• nagłówek « return-path » istnieje, a jego wartość to « <> » albo « <<>> ».

W razie potrzeby można wyświetlić nieobsłużone wiadomości przychodzące, które zostały skasowane przez nas albo członków naszego zespołu, wybierając „Kontrola usuniętych” w sekcji „Nieobsłużone e-maile”. Pozwala to sprawdzić, w jaki sposób zajęto się przychodzącymi wiadomościami, które były nieobsłużone.

Wybór tej opcji otworzy widok wszystkich nieobsłużonych e-maili z naszego obszaru działalności, które zostały usunięte. Są to przychodzące nieobsłużone wiadomości, które postanowiono usunąć zamiast tworzyć z nich nową sprawę albo zapytanie.

Wszystkie opcje filtrowania i wyświetlania dla wiadomości są dostępne także tutaj, ale same e-maile można przeglądać w trybie tylko do odczytu.

Kliknięcie skasowanego e-maila wyświetli wiadomość ze szczegółami w głównej sekcji ekranu wraz z ewentualnymi załącznikami.

Dodatkowo na pasku nagłówka nad e-mailem znajdziemy informację, kto i kiedy usunął tę wiadomość.

W tym miejscu można łatwo dodawać, edytować i usuwać adresy e-mail, które mają być blokowane.

Wyłącz automatyczne generowanie wiadomości e-mail podczas tworzenia nowego zapytania/sprawy z tego adresu – system pozwoli utworzyć zapytania i/albo sprawy dla wiadomości e-mail przychodzących z określonego adresu, ale nie będzie na niego wysyłał żadnych automatycznie generowanych wiadomości.

Wyłącz automatyczne generowanie wiadomości e-mail podczas tworzenia nowego zapytania – system pozwoli utworzyć zapytania dla wiadomości e-mail przychodzących z określonego adresu, ale nie będzie na niego wysyłał żadnych automatycznie generowanych wiadomości.

Automatycznie odrzucaj wiadomości e-mail z tego adresu jako spam – system pozwoli utworzyć zapytania dla wiadomości e-mail przychodzących z określonego adresu, ale w następnym kroku takie zapytanie zostanie automatycznie oznaczone jako „Zamknięte” z metodą rozwiązania „Odrzucone jako spam”.

Przegląd

Wszystkie wiadomości e-mail przychodzące do Enate są automatycznie przetwarzane na zapytania lub sprawy w oparciu o firmowe reguły, które uwzględniają adresata, nadawcę i tematykę. Zdarza się jednak, że przychodząca wiadomość nie zostanie przetworzona na sprawę lub zapytanie.

Do takiej sytuacji może dojść z następujących powodów:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze (czyli reguły wskazującej, jaki rodzaj zapytania lub sprawy powinna wygenerować przychodząca wiadomość e-mail);

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Jeśli w obszarze działalności użytkownika pojawią się takie wiadomości e-mail, na pasku nagłówka wyświetlona zostanie ikona wskazująca łączną liczbę niezałatwionych e-maili.

Po jej kliknięciu zobaczymy okienko z informacją, ile z nich nadeszło w ciągu ostatnich 24 godzin, oraz odnośnik prowadzący bezpośrednio do sekcji Niezałatwionych e-maili w Skrzynce odbiorczej (można go również znaleźć w widoku Skrzynki odbiorczej).

Sekcja Niezałatwionych e-maili w widoku Skrzynki odbiorczej

Widok Nieobsłużone e-maile Skrzynki odbiorczej w Work Managerze pozwala agentom przejrzeć takie właśnie wiadomości i podjąć odpowiednie kroki. Ta opcja jest dostępna dla wszystkich użytkowników.

Jakie wiadomości e-mail tu znajdę?

Zobaczymy tu wiadomości e-mail, które nie zostały przetworzone na sprawę lub zapytanie (tzn. są nieobsłużone), nadesłane na skrzynkę pocztową. Nieobsłużone wiadomości nadchodzące do skrzynek pocztowych, które nie są powiązane z naszymi procesami biznesowymi, będą trafiały do agentów działających w innych obszarach.

Oznacza to, że jeśli mamy uprawnienia do danego procesu połączonego z przekierowaniem e-mail, wówczas zobaczymy nieobsłużone wiadomości dla każdego adresu w tym łączniku e-mail, nawet jeśli pochodzi z innego przekierowania.

Liczba obok tej sekcji wskazuje całkowitą liczbę e-maili wyświetlanych w widoku nieobsłużonych wiadomości.

Opcje filtrowania

Wiadomości e-mail w tej sekcji można filtrować według:

• adresu skrzynki pocztowej;

• nazwy skrzynki pocztowej (jeśli ją znasz; to adres skrzynki pocztowej, która obsługuje przychodzące wiadomości);

• daty (nadejścia wiadomości e-mail).

Jakie mam opcje?

Widok „Nieobsłużone e-maile” pozwala zapoznać się z treścią wiadomości i określić, dokąd należy ją przekierować.

Po określeniu, dokąd dany e-mail ma trafić, użytkownik może:

1. Utworzyć element pracy z wiadomości e-mail, wskazując najpierw klienta, kontrakt i usługę. W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Obsłużona” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieobsłużonych.

1. Usunąć wiadomość e-mail, jeśli zajdzie taka potrzeba (np. jeśli jest to spam). W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Usunięta” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieobsłużonych.

Opcja usuwania zbiorczego

Istnieje również możliwość usunięcia wielu wiadomości e-mail jednocześnie. Po zaznaczeniu jednego lub więcej pól obok filtra pojawi się przycisk usuwania wraz z liczbą wybranych wiadomości e-mail.

Nieobsłużone wiadomości e-mail – informacje dodatkowe

Wzorce, na które warto zwracać uwagę – użycie nowych reguł przekierowania

Jeśli regularnie trafiają nam się nieobsłużone wiadomości, które trzeba przekierowywać ciągle do tych samych zapytań lub spraw, możemy:

• skontaktować się z administratorem systemu i poprosić o ustawienie nowego przekierowania e-mail, które wychwytywałoby takie wiadomości i automatycznie tworzyło dla nich odpowiednie elementy pracy; albo

• rozwiązać problem u źródła i samodzielnie utworzyć prostą regułę przekierowania e-mail z poziomu widoku Nieobsłużone e-maile. Tutaj dowiesz się, jak to zrobić: „Tworzenie nowych przekierowań e-mail z nieobsłużonych e-maili”.

Więcej informacji na temat przetwarzania przychodzących wiadomości przez Enate znajdziesz tutaj.