Ekran czynności ma taki sam ogólny układ jak ekrany zapytania i sprawy, dzieli z nimi również te same podstawowe możliwości, takie jak dodawanie uwagi do elementu pracy, wysyłanie wiadomości e-mail, przeglądanie załączonych plików i odnośników oraz przeglądanie komunikacji i osi czasu, ale zawiera też pewne funkcje specyficzne tylko dla czynności.

Tytuł czynności

W górnej części ekranu znajdziemy tytuł czynności w następującej postaci:

Nazwa klienta – Nazwa kontraktu – Nazwa usługi – Nazwa procesu sprawy – Nazwa procesu czynności

Przykład:

Jeśli w krótkim opisie sprawy danej czynności wprowadzono zmiany, znajdą one swoje odbicie na ekranie czynności wszystkich czynności należących do konkretnej sprawy (odświeżenie ekranu czynności może okazać się niezbędne, by zobaczyć efekty edycji), a tytuł czynności będzie składał się z następujących elementów:

Odniesienie czynności - Krótki opis sprawy - Nazwa procesu czynności' '10040-C-A1.1 - Jack Jones nowy rozpoczynający - Zgoda HR

Taka nazwa będzie wyświetlana na karcie czynności:

Krótki opis sprawy to również tytuł, który pojawi się też w kolumnie „Tytuł” na siatce strony domowej dla danej czynności.

Można też skopiować odniesienie i numer czynności, klikając ikonę kopiowania na karcie:

Termin

Data zakończenia czynności zostanie wyświetlona w określonym kolorze, który wskazuje, czy termin jest:

Na czas:

Do dziś:

Zaległy:

Zmiana terminu zakończenia

Jeśli konfiguracja Buildera pozwala na modyfikację terminu zakończenia czynności, wówczas wystarczy kliknąć termin na wstążce nagłówka i zmienić datę w wyskakującym okienku.

Osoba przypisana

Na ekranie czynności znajdziemy również informację o tym, czy i komu został przypisany ten element pracy.

Można zmienić lub cofnąć przypisanie czynności, a także przypisać je sobie.

Więcej informacji o przypisywaniu pracy w Enate można znaleźć tutaj:

Panel boczny

Podgląd statusu zapytania

Karta informacyjna pokazuje aktualny status czynności i umożliwia jego zmianę, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Główna etykieta po lewej stronie karty informacyjnej wyświetla aktualny status czynności. Przycisk rozwijanej listy po prawej stronie umożliwia wybranie statusu, jaki można nadać czynności w ramach jej przetwarzania.

Więcej informacji o przetwarzaniu czynności można znaleźć tutaj:

Kolor obramowania karty informacyjnej odnosi się do bieżącego statusu i zmieni się (podobnie jak sam status) po kliknięciu przycisku, potwierdzając tym samym aktualizację danych.

Jeśli status elementu pracy zmieniany jest na „W toku”, po jego potwierdzeniu karta tego elementu pozostanie otwarta. W przypadku zmiany statusu na jakikolwiek inny, np. „Czekaj” lub „Odrzucone”, karta zostanie automatycznie zamknięta. Etykieta pod statusem z góry o tym poinformuje.

Poniżej znajdują się następujące informacje:

• Ustawiony przez – kto ustawił dany status;

• Powód – przyczyna zmiany statusu (może być dokonana ręcznie lub w ramach procesu);

• Data – kiedy status został zmieniony;

• Ostatnio zaktualizowany przez – kto dokonał ostatniej zmiany danych czynności;

• Ostatnio zaktualizowany – kiedy dokonano ostatniej zmiany danych czynności.

Podgląd statusu czynności

Na karcie ustawień znajdziemy szczegółowe informacje o czynności, w tym:

• kontekst czynności (klient>kontrakt>usługa>proces sprawy); Tych danych nie można edytować.

• instrukcje dla czynności;

• sprawa macierzysta czynności, odnośnik do sprawy macierzystej i symbol pokazujący status sprawy w momencie utworzenia czynności oraz osobę, która ją utworzyła;

• Zatrzymaj ze mną – opcja pozwalająca użytkownikowi zatrzymać czynność przy sobie;

• Liczba wpisów – będzie w tym miejscu wyświetlana, jeśli przewiduje to konfiguracja w Builderze. Jej wartość można edytować. Jeśli zaktualizujemy liczbę wpisów dla czynności, zmieni się również liczba wpisów dla przyszłych czynności, ale nie wpłynie to na liczbę wpisów dla tych już zamkniętych.

Kontakty dla czynności

Na karcie kontaktów można wskazać osoby związane z daną czynnością.

Domyślnie dostępne są następujące relacje:

• Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżącej czynności.

• Wnioskodawca – osoba, która złożyła pierwotny wniosek.

• Podmiot – osoba, której dotyczy czynność (nie musi to być ani kontakt główny, ani wnioskodawca).

Bardzo często w trzech powyższych przypadkach będzie wskazana ta sama osoba.

• DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Jeśli kontakt jest oznaczony tylko jako „DW”, będzie wyświetlany na osobnej liście (ukrytej do czasu wyboru dla danego elementu pracy kontaktu tego rodzaju).

Do czynności zostaną najczęściej przypisane kontakty jej sprawy macierzystej. W przeciwnym wypadku, lub gdy użytkownik chce dodać do czynności inny kontakt, można zrobić to ręcznie, wyszukując odpowiednie dane na karcie kontaktów. Zmiana ta zostanie również uwzględniona w kontaktach sprawy.

Jeśli wyszukanie nie przyniosło rezultatów, ponieważ użytkownika nie ma jeszcze w systemie, opcja „Utwórz kontakt” umożliwia dodanie go do bazy i uzupełnienie jego danych.

Po wpisaniu adresu e-mail system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię i nazwisko kontaktu. Po dodaniu wszystkich informacji i kliknięciu przycisku „Utwórz kontakt” nastąpi przekierowanie z powrotem do elementu pracy.

Dodany ręcznie kontakt zostanie domyślnie ustawiony jako „Kontakt główny”, „Wnioskodawca” i „Podmiot”, ale tagi te można później przypisać do innych kontaktów.

Śledzenie czasu

Aby umożliwić bardziej efektywne zarządzanie SLA, Enate pozwala użytkownikom śledzić czas potrzebny do zakończenia danego elementu pracy – zarówno w ujęciu całościowym, jak i w rozbiciu na poszczególne zasoby.

Na karcie „Śledzenie czasu” danego elementu pracy zliczany jest czas trwania poszczególnych sesji przeglądarki, podczas których pracowano nad tym elementem.

Więcej informacji o śledzeniu czasu można znaleźć tutaj:

Karta inteligentna

Dodatkowo użytkownik ma do dyspozycji kartę inteligentną, którą można skonfigurować w taki sposób, by wyświetlała niestandardowe dane.

Zobacz tutaj, aby uzyskać więcej informacji:

Karta błędów

Jeśli w Builderze skonfigurowane zostały kategorie błędów dla czynności, na ekranie zapytania w Work Managerze wyświetlana będzie ich karta. Użytkownicy znajdą na niej zapis problemów, jakie pojawiły się podczas przetwarzania danej czynności. Karty błędów można włączyć w zakres informacji wyświetlanych na pulpitach nawigacyjnych wykorzystywanych w analityce biznesowej, aby wspomóc wykrywanie tych obszarów działalności, które wymagają większej uwagi.

Rozwijana lista „Strona winna” określa, kto ponosi odpowiedzialność za wystąpienie danego błędu. Do wyboru jest agent, centrum obsługi lub klient.

Jeśli błąd zostanie usunięty, użytkownik może otworzyć określoną czynność i jej błąd, a następnie oznaczyć go jako rozwiązany. Błędy można kasować, gdy status czynności to „W toku”.

Jeśli znajdująca się w sekcji „Ustawienia systemu” w Builderze opcja „Ogranicz modyfikację błędów” jest włączona, możliwości edycji szczegółów jakichkolwiek błędów na karcie będzie ograniczona. Konkretnie: o ile każdy agent obsługi może zawsze DODAĆ wpis błędu i oznaczyć go jako rozwiązany, o tyle uprawnienia do wprowadzania kolejnych zmian lub usuwania szczegółów będzie miał tylko agent, który utworzył ten konkretny błąd.

Listy kontrolne

Niektóre czynności zawierają listę kontrolną. Znajdują się na niej działania, które należy wykonać dla danej czynności (określone podczas jej konfiguracji w Builderze).

Aby oznaczyć czynność jako zakończoną, trzeba potwierdzić przy każdej pozycji, czy została ona wykonana (możliwości to: „Tak”, „Nie”, „Nie dotyczy”).

Na liście kontrolnej wyświetlana jest informacja o tym, kto dokonał ostatniej aktualizacji danego elementu oraz kiedy ta zmiana została wprowadzona.

Działania uruchamiane z ekranu czynności

Przerobienie sprawy

Jeśli podczas zajmowania się sprawą wystąpiły problemy, użytkownik ma możliwość jej przerobienia. W tym celu należy wybrać zakładkę „Przerób” z ekranu czynności.

Więcej informacji na temat przerabiania sprawy z poziomu czynności można znaleźć tutaj:

Ręczne rozpoczęcie czynności

W większości przypadków czynności dla sprawy są uruchamiane automatycznie (w ramach procesu lub na podstawie harmonogramów). Jeśli jednak konfiguracja systemu to umożliwia, można również rozpocząć je ręcznie z poziomu czynności za pośrednictwem funkcji „Rozpocznij czynność”.

Więcej informacji na temat ręcznego rozpoczynania czynności z czynności można znaleźć tutaj:

Pozostałe informacje na temat ekranu czynności

Otrzymano nowe informacje

Jeśli dla czynności nadejdzie nowa wiadomość e-mail, ikona nowych informacji zostanie podświetlona. Kliknięcie na nią ujawni, kiedy otrzymano nową informację.

Podświetlenie ikony zniknie, gdy użytkownik oznaczy nową informację jako przeczytaną. Z kolei opcja „Oznacz jako nowe” umożliwia oznaczenie informacji jako nieprzeczytaną.

Podgląd postępów sprawy

Aby sprawdzić, jak przebiegają prace nad sprawą, do której należy dana czynność, należy kliknąć ikonę mapy. W rezultacie wyświetlone zostanie wyskakujące okienko z postępami sprawy. Zakończone kroki oznaczone są kolorem zielonym, bieżący – pomarańczowym, a przyszłe - szarym.

Standardowa procedura operacyjna

To odnośnik do skonfigurowanej w Builderze standardowej procedury operacyjnej dla danego elementu pracy.

Czynność w Enate rozpocznie się ze statusem „Do zrobienia”, dopóki zasób go nie przejmie - może to być zasób ludzki lub zasób robota

Gdy zaczniesz aktualizować Czynność w tym stanie, będzie:

• automatycznie przypisana do Ciebie i

• status zmieni się na "W trakcie realizacji"

Można również samodzielnie zmienić stan. Oznacza to, że prace są obecnie w toku i pozostaną w „W toku”, dopóki nie zostaną rozwiązane - zakładając np. nie czekając na dalsze informacje.

Ustawienie Czynności z powrotem do stanu „Do zrobienia”

Jeśli wybrano Czynność przez pomyłkę lub doszło się do wniosku, że nie jest to praca, którą będzie można wykonać, można cofnąć jej przypisanie do innego zasobu lub po prostu wrócić do jej Kolejki . Może to nastąpić po 10 sekundach lub pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie zmieni stan z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie kontynuowany, dopóki inny zasób go nie odbierze. Można także ręcznie ustawić stan z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład zacząłeś nad nim pracować przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę stanu.

Podobnie, jeśli zasób robota odrzuci część pracy, jego status zostanie przywrócony do „Do zrobienia” w ramach przekazania go do wykonania przez dział kadr

Wykorzystywanie statusu „Oczekuje” w przetwarzaniu czynności

Jeśli podczas przetwarzania czynności zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na dodatkowe informacje lub innego chwilowego utrudnienia, należy ustawić status Oczekuje.

Wybierając ten status dla czynności, trzeba wskazać typ oczekiwania. Opcje są następujące:

• Oczekuje na więcej informacji

• Oczekuje do

Status „Oczekuje na więcej informacji” dla czynności

Wpływ na zegar SLA: po ustawieniu tego statusu zegar SLA zostaje WSTRZYMANY, JEŚLI termin zakończenia zapytania (ustawiony podczas jego tworzenia) ma włączoną opcję „Dodaj czas oczekiwania”. Jeśli opcja ta jest wyłączona, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.

Jeśli podczas przetwarzania czynności zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na informacje od klienta lub strony trzeciej, należy ustawić status „Oczekuje na więcej informacji”.

Po potwierdzeniu statusu „Oczekuje na więcej informacji” czynność zostanie przeniesiona z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia odpowiedzi nie da się posunąć prac dalej.

Po otrzymaniu oczekiwanych informacji czynność wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.

Status „Oczekuje do” dla czynności

Wpływ na zegar SLA: Gdy czynność ma ustawiony ten status, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.

Jeśli podczas przetwarzania czynności zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac do określonej daty lub godziny, należy ustawić status ”Oczekuje do”.

Wybierając ten status dla czynności, trzeba wskazać żądaną datę i godzinę wznowienia.

Po potwierdzeniu statusu „Oczekuje do” czynność zostanie przeniesiona z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia daty wznowienia nie da się posunąć prac dalej.

Po nadejściu ustawionej daty czynność wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.

Rozwiązywanie czynności

Zakończenie Czynności, oznacza jej rozwiązanie.

Oprócz tego istnieją dwie możliwości określenia, w jaki sposób Czynność została rozwiązana:

• Zakończona

• Nie można ukończyć

Nie można ukończyć

Ustaw tę opcję, jeśli nie można wykonać żądanej czynności. Po potwierdzeniu tej opcji czynność zostanie zamknięta i nie będzie można jej ponownie otworzyć. Posiadacz procesu zostanie o tym powiadomiony i poproszony o podjęcie niezbędnych kroków w celu rozwiązania sprawy na poziomie Sprawy. Może się to wiązać z uruchomieniem kolejnej kopii Czynności, przerobieniem Sprawy z poprzedniego kroku lub przejściem do następnego.

Podaj powód, dla którego nie możesz ukończyć Czynności, i naciśnij przycisk „Nie można ukończyć”, aby potwierdzić. Zakładka zostanie zamknięta.

Z Rozwiązana do Zamknięta

Po rozwiązaniu Czynności zostanie ona przeniesiona do stanu "Zamknięta".

Każda kolejna otrzymana wiadomość będzie uruchamiała nowy element pracy. Po wybraniu tej opcji, Czynność zostanie zamknięta i nie będzie można jej ponownie otworzyć.

Czynność „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych” będzie oczekiwać na zakończenie określonej sprawy podrzędnej. Dopiero po tym możliwe będzie przejście sprawy do następnej czynności.

Informację o tym, że dana czynność jest czynnością typu „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych” znaleźć można na karcie informacyjnej czynności – potwierdza to status „Czynność czeka na zakończenie sprawy podrzędnej”.

Gdy czynność „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych” została uruchomiona i sprawa podrzędna, na której ukończenie czynność ma czekać, również została uruchomiona, wówczas czynność ta przejdzie w stan „Oczekuje”.

Gdy sprawa podrzędna zostanie zakończona, czynność „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych” zamknie się automatycznie.

Zostanie to odnotowane na osi czasu.

Jeśli nie ma żadnej sprawy podrzędnej, na którą ma oczekiwać czynność „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych” – nie została utworzona albo została rozwiązana przed uruchomieniem tej czynności, czynność „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych” otrzyma status „Do zrobienia” i zostanie przypisana do kolejki, by to użytkownik podjął decyzję o dalszych krokach.

Jeśli użytkownik spróbuje ustawić status czynności „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych” na „Oczekuje”, czynność zostanie zamknięta, ponieważ nie uruchomiono sprawy podrzędnej, na której zakończenie miałaby czekać.

Jeśli status czynności jest inny niż „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych”, a sprawa podrzędna, na zakończenie której oczekuje, została zakończona, wówczas na karcie informacyjnej pojawi się komunikat „Sprawa podrzędna została zakończona”.

Jeśli użytkownik ręcznie rozwiąże czynność „Czekaj na zakończenie spraw podrzędnych”, czynność zostanie oznaczona jako „Rozwiązana” bez zakończenia sprawy podrzędnej.

Enate jest w stanie zapewnić integrację z aplikacją ABBYY FlexiCapture - jest to osiągane poprzez użycie zintegrowanej czynności ABBYY FlexiCapture (zobacz tutaj, aby uzyskać wskazówki dotyczące tworzenia i konfigurowania tego nowego typu czynności).

Gdy czynność ABBYY zostanie uruchomiona dla sprawy, dokumenty dołączone do sprawy można przesłać do programu ABBYY FlexiCapture w celu skanowania OCR, a przetworzone pliki wyjściowe zostaną zwrócone i automatycznie dołączone do sprawy.

System wyświetli następującą wiadomość w oczekiwaniu na przesłanie dokumentu/dokumentów do programu ABBYY FlexiCapture:

Zobaczysz potwierdzenie, że dokumenty zostały pomyślnie przesłane do ABBYY w celu przetworzenia:

Ostatnia próba to czas, w którym dokument(y) został(y) przesłany(e) do przetworzenia przez mechanizm ABBYY FlexiCapture.

Jeżeli przesłane dokumenty miały nieprawidłowy format pliku lub wystąpiły problemy z formatowaniem samego dokumentu, system zwróci następujący komunikat:

Automatyczne ponawianie

Jeśli wystąpił problem z przesłaniem dokumentu, system automatycznie ponowi próbę jego przesłania określoną liczbę razy, w zależności od tego, jak twój system został skonfigurowany w Builderze (więcej informacji znajdziesz tutaj).

Jeśli po automatycznych ponownych próbach nadal występuje problem z przesłaniem danych (np. jeżeli ustawiono liczbę ponownych prób na 5 i system nie ustanowi połączenia po 5 automatycznych próbach), stan akcji ABBYY zmieni się na 'Zamknięte'.

Zatwierdzenie

Po zeskanowaniu dokumentu ABBYY tworzy ocenę w oparciu o stopień pewności co do jakości skanu. Jeśli wynik zaufania jest powyżej zdefiniowanego progu, wówczas weryfikacja nie jest wymagana, a dane zostaną przetworzone i zakończone. Jeśli wynik zaufania jest poniżej pewnego progu, wymagana jest weryfikacja przez człowieka.

Weryfikacja niewymagana

Komunikat o stanie potwierdzi, że weryfikacja przez człowieka nie jest wymagana:

Po zakończeniu przetwarzania czynność ABBYY zostanie zamknięta. Wyeksportowane pliki zostaną dołączone do sprawy i będą widoczne na karcie Pliki.

Weryfikacja wymagana

System wyświetli ostrzeżenie, jeśli wymagana jest weryfikacja przez człowieka:

Dodatkowo, obok statusu czynności zostanie wyświetlone przypomnienie, że przed kontynuowaniem należy przeprowadzić ręczną weryfikację w programie ABBYY:

Kliknięcie przycisku „Weryfikuj” przeniesie cię do modułu ABBYY Verification Station, gdzie można zweryfikować skany dokumentów i wprowadzić ewentualne poprawki.

Po zalogowaniu się zostanie wyświetlony ekran modułu ABBYY FlexiCapture Verification Station, na którym możesz przejrzeć i odpowiednio dostosować informacje.

Moduł weryfikacyjny składa się z trzech części:

1. Poszczególne strony dokumentu do zeskanowania.

2. Powiększenie oryginalnego dokumentu do zeskanowania.

3. Wyodrębniony wynik - czyli zeskanowana wersja oryginalnego dokumentu.

Tekst wyróżniony na żółto w zakładce oryginalnego dokumentu to dane, których ABBYY nie może odczytać. Jest to zaznaczone na czerwono w Wyodrębnionym wyniku.

Niektóre znaki, takie jak „i”, mogą być również podświetlone w sekcji „Wyodrębniony wynik”, jeśli ABBYY nie ma pewności co do zeskanowanej kopii.

Po zakończeniu ręcznej weryfikacji na ekranie zostanie wyświetlone potwierdzenie, że została przeprowadzona, wraz z informacją, że wymagane było działanie użytkownika:

‌Po zakończeniu przetwarzania, wyeksportowane pliki zostaną dołączone do sprawy i będą widoczne na karcie „Pliki”.

Następnie można oznaczyć czynność jako zakończoną.

Przegląd

Komponent „Wyodrębnianie danych” automatycznie wyodrębnia odpowiednie dane z plików załączonych do przychodzących wiadomości e-mail, dzięki czemu dane te mogą być wykorzystane w dalszym przetwarzaniu elementu pracy, oszczędzając czas i wysiłek agentów. Oznacza to również, że dokumenty, takie jak np. pliki PDF, mogą być skanowane i wykorzystywane zarówno do rozpoczynania spraw w Enate, jak i do kontynuowania już trwających działań.

Gdy czynność wyodrębniania danych zostanie uruchomiona dla sprawy, dokumenty do niej dołączone można przesłać do wybranej aplikacji w celu zeskanowania, a przetworzone pliki wyjściowe zostaną odesłane i automatycznie dołączone do sprawy.

Jeśli na jakimkolwiek etapie wykorzystywana technologia, kierując się ustawianym przez użytkownika progiem pewności, nie będzie wystarczająco pewna otrzymanych wyników, Enate natychmiast przekaże pracę do sprawdzenia i weryfikacji agentowi w Work Managerze, zapewniając tym samym realizację podejścia „człowiek w pętli”.

Ten komponent może być włączony przez administratora w sekcji Sklepu w Builderze Enate.

Więcej na ten temat dowiesz się z poniższego filmu:

Jak to działa

Gdy sprawa zostanie uruchomiona w Work Managerze, odpowiednie dane z plików załączonych do jej przychodzących wiadomości e-mail zostaną automatycznie przeanalizowane i wyodrębnione.

Jeśli używana technologia jest wystarczająco pewna wyników wyodrębniania danych, użytkownik nawet nie zobaczy tej czynności – system zakończy ją automatycznie i sprawa przejdzie do następnej. Nadal można przeglądać szczegóły zakończonej czynności wyodrębniania danych, klikając wybrany element, ale sam proces odbędzie się bez udziału człowieka.

Jeśli jednak poziom pewności wykorzystywanej technologii jest niższy, czynność zostanie przekazana do przejrzenia użytkownikowi, który zobaczy ją na swojej stronie domowej, gdy naciśnie „Wybierz pracę z kolejek”. Po otworzeniu takiej czynności agent zobaczy informację, że została mu ona przekazana, ponieważ wymaga dalszej kontroli.

Należy wówczas kliknąć „Zweryfikuj teraz” i przewinąć do sekcji „punkt weryfikacji” w czynności, gdzie wyświetlony zostanie obraz zeskanowanego dokumentu wraz z wyodrębnionymi wartościami przedstawionymi w formie tabeli. Fragmenty z niskimi poziomami pewności zostaną podświetlone, aby łatwiej było je sprawdzić i ręcznie wprowadzić ewentualne poprawki. Można to zrobić na miejscu albo rozwinąć każdą pozycję do pełnoekranowego okna.

Za każdym razem używana technologia będzie się uczyć i nabierać wprawy w wyodrębnianiu danych. Jeśli podpowiedzi wciąż są błędne, należy poprosić administratora o korektę progów pewności.

Gdy będziemy pewni, że wyodrębnione dane odpowiadają już naszym wymaganiom, można oznaczyć czynność jako pomyślnie zakończoną.

Przegląd

Dzięki czynnościom wzajemnej oceny członkowie zespołu mogą nawzajem sprawdzać swoją pracę w zakresie czynności kluczowych dla danej sprawy.

Wzajemna ocena składa się z dwóch części: pierwsza to ukończenie czynności przez jednego użytkownika, a druga – dokonywana przez innego użytkownika weryfikacja, czy czynność ta została przetworzona poprawnie.

Wykorzystywanie wzajemnej oceny w Work Managerze zostało w skrócie opisane w poniższym filmie:

Krok 1: Zakończenie czynności

Użytkownik, którego zadaniem jest zakończenie danej czynności, zobaczy czynność „Wzajemna ocena” ze statusem „Do zrobienia”.

O tym, czy zajmujemy się czynnością, która będzie później sprawdzana przez innego użytkownika, informuje symbol wzajemnej oceny:

Pierwszy użytkownik musi dokończyć czynność jak zwykle i oznaczyć ją statusem „Rozwiązane”.

Krok 2: Ocena czynności

Po zakończeniu i oznaczeniu czynności zostanie ona przypisana – ponownie ze statusem „Do zrobienia” – innemu użytkownikowi w celu jej weryfikacji.

Symbol wzajemnej oceny informuje użytkownika, że dokonuje oceny czynności ukończonej przez jednego ze współpracowników:

W górnej części ekranu ocenianej czynności znajduje się pole tekstowe, umożliwiające oceniającemu dodanie komentarzy na jej temat.

Po zakończeniu oceny należy znów oznaczyć czynność jako rozwiązaną i wskazać rezultat weryfikacji: „Przyjęta”, „Odrzucona” albo „Nie można ocenić”, a następnie potwierdzić wybór.

Ocena pozytywna

Jeśli prace nad czynnością można zatwierdzić, należy wybrać „Przyjęta”, co spowoduje jej zamknięcie. Można dodać komentarz, ale nie jest to konieczne.

Po ponownym otwarciu tej czynności przy jej wzajemnej ocenie pojawi się tekst „Przyjęta” wraz z ewentualnymi komentarzami do przeczytania.

Ocena negatywna

Jeśli czynność nie została przeprowadzona poprawnie, należy wybrać „Odrzucona” i w sekcji komentarzy koniecznie podać uzasadnienie.

Przesłanie takiej oceny sprawi, że czynność ze statusem „Do zrobienia” wróci do agenta, który się nią pierwotnie zajmował.

Gdy ją otworzy, przy wzajemnej ocenie zobaczy tekst „Odrzucona” i będzie mógł się zapoznać ze wszystkimi komentarzami oceniającego.

Jego zadaniem będzie teraz usunięcie wszystkich zgłoszonych problemów i ponowne oznaczenie czynności jako rozwiązanej. Wówczas zostanie ona znów skierowana do oceniającego, który jeszcze raz przeprowadzi weryfikację.

Dokonanie oceny nie jest możliwe

Pozostaje trzecia możliwość: oceniający nie jest w stanie pomyślnie przeprowadzić weryfikacji. W takiej sytuacji należy zaznaczyć „Nie można ocenić”. Oceniający zostanie poproszony o wyjaśnienie, z jakiego powodu nie mógł ukończyć oceny.

Po wskazaniu przyczyn będzie mógł oznaczyć czynność jako rozwiązaną.

W tym momencie nastąpi zamknięcie czynności z metodą rozwiązania „Nie udało się zakończyć pomyślnie”. Zostanie to odnotowane aż na poziomie sprawy, przy której pojawi się znak ostrzegawczy wraz z powiadomieniem, że wymagana jest interwencja, zanim będzie można kontynuować prace.

Pominięcie wzajemnej oceny

Wzajemna ocena zostanie automatycznie pominięta, jeśli spełnione zostaną określone kryteria zdefiniowane podczas konfiguracji danej sprawy.

W takim przypadku po zakończeniu czynności przetwarzanej ręcznie przez użytkownika system przejdzie od razu do następnej, bez przekazywania tego elementu pracy do wzajemnej oceny.

Ponadto na liście czynności ekranu sprawy pojawi się uwaga informująca o tym, że wzajemna ocena nie była wymagana.

Przegląd

Czynność „Wyślij wiadomość e-mail” obejmuje automatyczne wysłanie e-maila przez Enate i następujące od razu po tym zamknięcie czynności. Użytkownicy Work Managera nie powinni być w żaden sposób zaangażowani w przebieg tego rodzaju czynności.

Z kolei czynność „Wyślij wiadomość e-mail i czekaj” polega na automatycznym wysłaniu e-maila przez Enate, po którym status czynności zmienia się na „Oczekuje” do czasu otrzymania odpowiedzi. Po jej nadejściu czynność przechodzi do stanu „Do zrobienia” w celu dalszego przetwarzania.

Adres DO oraz wszelkie adresy DW i UDW użyte podczas wysyłania wiadomości dodawane są w Builderze – więcej na temat konfiguracji czynności „Wyślij wiadomość e-mail” w Builderze można znaleźć w tym artykule:

Send Email ActionsEnate Help

Gdy wiadomość zostanie wysłana, na osi czasu pojawi się wpis zawierający następujące informacje: data wysłania, nadawca i adresat, adresy DW i UDW, temat e-maila oraz – po rozwinięciu – jego treść.

Wyjątki

W przypadku błędnego adresu DO, DW lub UDW wiadomość dla czynności „Wyślij wiadomość e-mail” / „Wyślij wiadomość e-mail i czekaj” nie zostanie automatycznie wysłana, a sama czynność trafi z powrotem do swojej kolejki.

Na osi czasu pojawi się wówczas ostrzeżenie:

Jeśli właściciel sprawy podejmie decyzję o ręcznym wysłaniu wiadomości, będzie musiał poprawić adres i dodać treść e-maila. Powinien również zawiadomić administratora systemu, by ten mógł poprawić błędny adres e-mail. Zapobiegnie to powtarzaniu się takiego problemu w przyszłości.

Podobnie jak w przypadku innych typowych czynności, uruchomienia zewnętrznego API można użyć w toku sprawy, gdy trzeba połączyć się z innym systemem, przekazać do niego dane i ewentualnie pobrać z zewnętrznego systemu zaktualizowane niestandardowe dane z powrotem do Enate.

Więcej informacji na temat konfiguracji czynności uruchomienia zewnętrznego API można znaleźć w tej sekcji poświęconej Builderowi.

Czasami odpowiedź z systemu zewnętrznego może nadejść z opóźnieniem. W takiej sytuacji, gdy czynność „Uruchomienie zewnętrznego API” oczekuje na informacje z zewnętrznego systemu, na karcie informacyjnej czynności w Work Managerze zostanie wyświetlony status „Oczekuje”.

Gdy z zewnętrznego systemu do Enate nadejdzie wreszcie odpowiedź z aktualizacją danych, będzie ona opatrzona znacznikiem informującym użytkownika, czy aktualizacja się powiodła, czy nie.

Odpowiedź „Zakończono pomyślnie”

Jeśli system w odpowiedzi zgłasza, że operacja zakończyła się powodzeniem, status czynności automatycznie zmieni się na „Zamknięta” z metodą rozwiązania „Zakończono pomyślnie”.

Odpowiedź „Nie udało się zakończyć pomyślnie”

Jeśli system w odpowiedzi zgłasza, że operacja nie zakończyła się powodzeniem, status czynności zmieni się na „Do zrobienia” z podaną przyczyną „Zaktualizowano przez integrację”. Zewnętrzny API może również wraz z odpowiedzią dostarczyć dodatkowych informacji o przyczynach niepowodzenia. Ta informacja zostanie wyświetlona na karcie informacyjnej czynności w sekcji „Powód odrzucenia”.

Jeśli czynności nie udało zakończyć się pomyślnie z powodu przekroczenia ustawionego czasu (w Builderze), wówczas otrzyma ona status „Do zrobienia” z przyczyną „Koniec czasu” i zostanie przeniesiona do kolejki lub przekazana innemu użytkownikowi, w zależności od ustawionych reguł przenoszenia.

Czynności zakończone niepowodzeniem będą się zachowywać jak standardowe czynności wykonywane ręcznie.

Automatyczne powtórzenia

Jeśli czynność nie może połączyć się z systemem zewnętrznym, wówczas automatycznie ponowi próbę określoną liczbę razy, zależnie od tego, jak twój system został skonfigurowany w Builderze (więcej informacji znajdziesz tutaj). Zostanie również wyświetlony komunikat o błędzie, informujący:

• kiedy wystąpił błąd

• kiedy system automatycznie spróbuje ponownie nawiązać połączenie

• ile razy system automatycznie ponowił próbę nawiązania połączenia

• ile razy system automatycznie spróbuje ponownie nawiązać połączenie.

Można również z tego miejsca ręcznie ponowić próbę nawiązania połączenia, klikając w odnośnik „Ponów” w wiadomości o błędzie.

Jeśli czynność nie nawiąże połączenia po automatycznych ponownych próbach (np. jeśli liczba prób jest ustawiona na 5, a system nie nawiąże połączenia po 5 automatycznych próbach), status czynności automatycznie zmieni się na „Zamknięta” z metodą rozwiązania „Nie udało się zakończyć pomyślnie”.

Gdy czynność otrzyma wymagane informacje, zostanie automatycznie zamknięta.

Dostosowywanie ustawień ponawiania w Builderze podczas / po rozpoczęciu ponawiania

Jeśli ustawienia automatycznego ponawiania w Builderze zostaną zmienione już po tym, jak system podjął automatyczne próby nawiązania połączenia z systemem zewnętrznym, sytuacja może rozwinąć się następująco.

Jeśli na przykład ustawienie ponawiania było pierwotnie ustawione na 5 i system automatycznie ponawiał próbę nawiązania połączenia 5 razy, ale bez powodzenia, wtedy status czynności zmieni się na „Zamknięte” z komunikatem o błędzie i wskazaną liczbą prób wynoszącą 5/5.

Jeśli ustawienie ponownych prób zostanie zwiększone do wartości powyżej 5, na przykład 7, w komunikacie o błędzie zostanie wyświetlona liczba ponownych prób wynosząca 5/7, ale system NIE spróbuje automatycznie ponowić próby nawiązania połączenia po raz szósty i siódmy, ponieważ czynność zostanie już zamknięta.

Jeśli jednak czynność nie przeszła do stanu „Zamknięte”, ponieważ nie osiągnęła maksymalnej liczby automatycznych ponownych prób (na przykład próbowała nawiązać połączenie tylko 4 razy z 5), wówczas zwiększenie liczby ponownych prób do 7 oznacza, że czynność będzie automatycznie ponawiać próbę nawiązania połączenia, dopóki licznik nie osiągnie 7.

I odwrotnie, zmniejszenie liczby prób już po ich rozpoczęciu (np. przy próbie 4 z 10 zmniejszono maksymalną liczbę prób właśnie do 4) sprawi, że system będzie pokazywał próbę 4 z 10, ale czynność w rzeczywistości będzie już zamknięta.

Czym są czynności zatwierdzania? Na czym to polega?

Często w ramach przepływów spraw w procesach biznesowych tworzonych w Enate dochodzi do sytuacji, w których osoby z zewnątrz (tj. osoby pracujące poza systemem Enate, np. menedżerowie biznesowi w naszej firmie lub firmie klienta) muszą zatwierdzić działania, aby proces mógł być kontynuowany. Dobrym przykładem są procesy dotyczące wynagrodzeń, gdy osoby na kierowniczych stanowiskach po stronie klienta muszą zaakceptować zestawienia, zanim wypłaty będą mogły ruszyć.

Wbudowana w Enate czynność „Zatwierdzanie” umożliwia obsługę takich wniosków w bardziej zintegrowany sposób. Pozwala to zachować ścisłą kontrolę nad całym cyklem, a także łatwiej umiejscowić go w ramach przepływu podejmowanych działań.

Jak to działa

Wnioski są wysyłane do agentów pracujących poza Enate w celu zatwierdzenia lub odrzucenia.

Rodzaj zatwierdzenia zależy od sposobu podejmowania decyzji:

• W scenariuszu wielopoziomowym wiadomość e-mail z wnioskiem jest wysyłana na kolejny poziom po uzyskaniu pomyślnej decyzji na poprzednim – maksymalnie do trzeciego poziomu. Jeśli na którymkolwiek z poziomów opinia będzie negatywna, cały wniosek zostanie odrzucony.

• W scenariuszu „dowolny równoległy” wiadomość e-mail z wnioskiem jest wysyłana do wszystkich osób zatwierdzających jednocześnie i decydujące znaczenie ma pierwsza odpowiedź.

• W scenariuszu „wszystkie równoległe” wiadomość e-mail z wnioskiem jest wysyłana do wszystkich osób zatwierdzających jednocześnie i WSZYSTKIE one muszą zatwierdzić wniosek. Jeśli opinia którejkolwiek z nich będzie negatywna, wniosek zostanie odrzucony.

Jeśli wniosek zostanie zatwierdzony przez wszystkie właściwe osoby, czynność zatwierdzania zostanie pomyślnie rozwiązana i automatycznie zamknięta, zatem żaden agent nie będzie musiał zajmować się nią w Work Managerze. Zamkniętą czynność można jednak w każdej chwili ręcznie otworzyć i przejrzeć.

Wyjątki (rozpatrywane przez agenta w Work Managerze)

Może się zdarzyć, że do kontynuowania czynności zatwierdzania konieczne będzie zaangażowanie agenta w Work Managerze. Dochodzi do tego, gdy:

• zatwierdzenie zostało odrzucone;

• nie udało się automatycznie wskazać osób zatwierdzających (lub wskazano ich zbyt mało).

Wniosek o zatwierdzenie został odrzucony

Gdyby wniosek o zatwierdzenie został odrzucony, czynność przejdzie w stan „Do zrobienia” i będzie musiała zostać rozpatrzona przez agenta w Work Managerze. Powinien on zapoznać się z powodem odrzucenia przez osobę zatwierdzającą i zdecydować, co dalej. Może wówczas wybrać jedną z poniższych możliwości:

1. Zaktualizowanie zgodnie z uwagami i ponowne przesłanie wniosku poprzez ustawienie czynności statusu „Oczekuje”. Spowoduje to ponowne automatyczne wysłanie wiadomości e-mail z wnioskiem o zatwierdzenie** i ustawienie czynności statusu „Oczekuje na więcej informacji” – czekamy, aż do systemu wpłynie informacja z zewnątrz (odpowiedź w kwestii zatwierdzenia), zanim będzie można kontynuować przetwarzanie elementu pracy.

2. Oznaczenie czynności jako „Nie można zakończyć”. Właściciel sprawy zostanie wówczas powiadomiony o sytuacji i będzie musiał podjąć decyzję o dalszych krokach (np. czy trzeba przerobić sprawę, czy zupełnie ją zamknąć).

3. Oznaczenie czynności jako „Rozwiązane” – jest to ręczne zatwierdzenie wniosku. Sprawa przejdzie wówczas do następnej czynności.

Niewystarczająca liczba osób zatwierdzających

W sytuacji, gdy agent musi dodać osoby zatwierdzające, ponieważ jedno lub więcej miejsc jest pustych (albo gdy dokona zmian, w wyniku których trzeba będzie ponownie wysłać wnioski o zatwierdzenie), zajmie się czynnością zatwierdzania w stanie „Do zrobienia”. Po dokonaniu wszystkich korekt lub uzupełnieniu brakujących osób zatwierdzających agent musi ustawić czynności status „Oczekuje”. Wiadomości z wnioskiem o zatwierdzenie zostaną wówczas ponownie automatycznie wysłane, a status czynności zmieni się na „Oczekuje na więcej informacji”, ponieważ do kontynuowania prac niezbędne będą informacje z zewnątrz (czyli zatwierdzenie wniosku).

Wygaśnięcie wniosku o zatwierdzenie

Może się też zdarzyć, że czynność zatwierdzania wygaśnie i zostanie automatycznie zamknięta – dzieje się tak, gdy nie otrzymano żadnych (lub otrzymano niewystarczającą liczbę) odpowiedzi na czas. W takiej sytuacji czynność automatycznie otrzyma status „Rozwiązane”, a sprawa będzie rozpatrywana dalej. Żaden agent nie będzie musiał zajmować się nią w Work Managerze, można ją jednak w każdej chwili ręcznie otworzyć i przejrzeć.