Ekran zapytania ma taki sam ogólny układ jak ekrany sprawy i czynności, dzieli z nimi również te same podstawowe możliwości, takie jak dodawanie uwagi do elementu pracy, wysyłanie wiadomości e-mail, przeglądanie załączonych plików i odnośników oraz przeglądanie komunikacji i osi czasu, ale zawiera też pewne funkcje specyficzne tylko dla zapytań. Więcej informacji znaleźć można w poniższym filmie:
Tytuł znajduje się na samej górze ekranu zapytania.
W zależności od ustawień w Builderze, tytuł można edytować przez cały czas trwania zapytania.
Tytuł zapytania pojawi się na samej górze jego karty.
Będzie również widoczny w kolumnie „Tytuł” na siatce strony domowej tego zapytania.
Można skopiować odniesienie i numer zapytania, klikając ikonę kopiowania na karcie:
Data zakończenia zapytania zostanie wyświetlona w określonym kolorze, który wskazuje, czy termin jest:
Na czas:
Do dziś:
Zaległy:
Jeśli konfiguracja Buildera pozwala na modyfikację terminu zakończenia zapytania, wówczas wystarczy kliknąć termin na wstążce nagłówka i zmienić datę w wyskakującym okienku.
Należy pamiętać, że po zmianie kategorii zapytania na taką, która nie umożliwia zmiany daty, system dokona przeliczenia i zastosuje termin, jaki skonfigurowano w Builderze dla tej kategorii.
Na ekranie zapytania znajdziemy również informację o tym, czy i komu został przypisany ten element pracy.
Można przenieść lub cofnąć przypisanie zapytania, a także przypisać je sobie.
Więcej informacji o przypisywaniu pracy w Enate można znaleźć tutaj:
Karta informacyjna pokazuje aktualny status zapytania i umożliwia jego zmianę, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Główna etykieta po lewej stronie karty informacyjnej wyświetla aktualny status zapytania. Przycisk rozwijanej listy po prawej stronie umożliwia wybranie statusu, jaki można nadać zapytaniu w ramach jego przetwarzania.
Więcej informacji o przetwarzaniu zapytania można znaleźć tutaj:
Po wybraniu nowego statusu z rozwijanej listy i wprowadzeniu innych wymaganych informacji należy kliknąć przycisk, aby zatwierdzić zmiany.
Kolor obramowania karty informacyjnej odnosi się do bieżącego statusu i zmieni się (podobnie jak sam status) po kliknięciu przycisku, potwierdzając tym samym aktualizację danych.
Jeśli status elementu pracy zmieniany jest na „W toku”, po jego potwierdzeniu karta tego elementu pozostanie otwarta. W przypadku zmiany statusu na jakikolwiek inny, np. „Czekaj” lub „Odrzucone”, karta zostanie automatycznie zamknięta. Etykieta pod statusem z góry o tym poinformuje.
Poniżej znajdują się następujące informacje:
Ustawiony przez – kto ustawił dany status;
Powód – przyczyna zmiany statusu (może być dokonana ręcznie lub w ramach procesu);
Data – kiedy status został zmieniony;
Ostatnio zaktualizowany przez – kto dokonał ostatniej zmiany danych zapytania;
Ostatnio zaktualizowany – kiedy dokonano ostatniej zmiany danych zapytania.
Należy pamiętać, że nie wszystkie z powyższych informacji będą wyświetlane za każdym razem. Zależy to od bieżącego statusu zapytania i jego konfiguracji w Builderze.
Na karcie ustawień znajdziemy szczegółowe informacje o zapytaniu, w tym:
nazwa procesu zapytania;
kontekst zapytania (klient>kontrakt>usługa>proces zapytania), a także jego kategoria i podkategorie, które można modyfikować po rozwinięciu karty.
Po rozwinięciu na karcie ustawień wyświetlane są następujące informacje:
nazwa procesu zapytania;
kontekst zapytania (klient>kontrakt>usługa>proces zapytania), a także jego kategoria i podkategorie, które można edytować;
kto, w jaki sposób i kiedy utworzył zapytanie;
Zatrzymaj ze mną – opcja pozwalająca użytkownikowi zatrzymać zapytanie przy sobie;
Wysyłaj automatyczne wiadomości e-mail – opcja umożliwiająca wysyłanie automatycznie generowanych e-maili, np. potwierdzeń wysyłanych do kontaktów powiązanych z danym zapytaniem.
Jeśli w konfiguracji włączono wyświetlanie liczby wpisów przy zapytaniu, użytkownicy zobaczą ją (i będą mogli z niej korzystać) na karcie ustawień tego elementu pracy.
Na karcie kontaktów można wskazać osoby związane z danym zapytaniem.
Domyślnie dostępne są następujące relacje:
Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżącego zapytania. Dla zapytań wskazanie tego kontaktu jest obowiązkowe.
Wnioskodawca – osoba, która złożyła pierwotny wniosek. Dla zapytań wskazanie tego kontaktu jest obowiązkowe.
Podmiot – osoba, której dotyczy zapytanie (nie musi to być ani kontakt główny, ani wnioskodawca).
Bardzo często w trzech powyższych przypadkach będzie wskazana ta sama osoba.
DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Jeśli kontakt jest oznaczony tylko jako „DW”, będzie wyświetlany na osobnej liście (ukrytej do czasu wyboru dla danego elementu pracy kontaktu tego rodzaju).
Uwaga: istnieje możliwość dodania do systemu innych typów relacji. Więcej informacji na temat dodawania tagów kontaktów można znaleźć tutaj.
Automatyczne dodawanie kontaktów dla zapytania
Jeśli wiadomość e-mail przychodzi z adresu powiązanego z użytkownikiem systemu (pracownikiem) lub kontaktem zewnętrznym, który został wcześniej zarejestrowany w systemie, jego dane są automatycznie dodawane do karty kontaktów podczas tworzenia zapytania przez system. Zostaną one również automatycznie oznaczone jako „Wnioskodawca”, „Podmiot” i „Kontakt główny”. Te tagi można usunąć.
Nadawca może zostać oznaczony jako „Kontakt główny” także przez pierwszego użytkownika, który zajmie się danym zapytaniem, jeśli uzna to za stosowne. Jeśli któryś z powyższych typów relacji zostanie przypisany do nowego kontaktu, poprzedni utraci swój tag.
Ręczne dodawanie kontaktów dla zapytania
Kontakty dla zapytania są zazwyczaj wstawiane automatycznie na podstawie pierwotnej wiadomości e-mail. W przeciwnym wypadku, lub gdy użytkownik chce dodać do zapytania inny kontakt, można zrobić to ręcznie, wyszukując odpowiednie dane na karcie kontaktów.
Jeśli wyszukanie nie przyniosło rezultatów, ponieważ użytkownika nie ma jeszcze w systemie, opcja „Utwórz kontakt” umożliwia dodanie go do bazy i uzupełnienie jego danych.
Po wpisaniu adresu e-mail system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię i nazwisko kontaktu. Po dodaniu wszystkich informacji i kliknięciu przycisku „Utwórz kontakt” nastąpi przekierowanie z powrotem do elementu pracy.
Dodany ręcznie kontakt zostanie domyślnie ustawiony jako „Kontakt główny”, „Wnioskodawca” i „Podmiot”, ale tagi te można później przypisać do innych kontaktów.
Aby umożliwić bardziej efektywne zarządzanie SLA, Enate pozwala użytkownikom śledzić czas potrzebny do zakończenia danego elementu pracy – zarówno w ujęciu całościowym, jak i w rozbiciu na poszczególne zasoby.
Na karcie „Śledzenie czasu” danego elementu pracy zliczany jest czas trwania poszczególnych sesji przeglądarki, podczas których pracowano nad tym elementem.
Więcej informacji o śledzeniu czasu można znaleźć tutaj:
Dodatkowo użytkownik ma do dyspozycji kartę inteligentną, którą można skonfigurować w taki sposób, by wyświetlała niestandardowe dane.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
Jeśli w Builderze skonfigurowane zostały kategorie błędów dla zapytania, na ekranie zapytania w Work Managerze wyświetlana będzie ich karta. Użytkownicy znajdą na niej zapis problemów, jakie pojawiły się podczas przetwarzania danego zapytania. Karty błędów można włączyć w zakres informacji wyświetlanych na pulpitach nawigacyjnych wykorzystywanych w analityce biznesowej, aby wspomóc wykrywanie tych obszarów działalności, które wymagają większej uwagi.
Rozwijana lista „Strona winna” określa, kto ponosi odpowiedzialność za wystąpienie danego błędu. Do wyboru jest agent, centrum obsługi lub klient.
Jeśli błąd zostanie usunięty, użytkownik może otworzyć określone zapytanie i jego błąd, a następnie oznaczyć go jako rozwiązany. Błędy można kasować, gdy status zapytania to „W toku”.
Jeśli znajdująca się w sekcji „Ustawienia systemu” w Builderze opcja „Ogranicz modyfikację błędów” jest włączona, możliwości edycji szczegółów jakichkolwiek błędów na karcie będzie ograniczona. Konkretnie: o ile każdy agent obsługi może zawsze DODAĆ wpis błędu i oznaczyć go jako rozwiązany, o tyle uprawnienia do wprowadzania kolejnych zmian lub usuwania szczegółów będzie miał tylko agent, który utworzył ten konkretny błąd.
Jeśli podczas przetwarzania zapytania okaże się, że dane zgłoszenie lepiej byłoby rozpatrzeć w formie sprawy, można dokonać przekształcenia zapytania w sprawę. Służy do tego opcja „Przekształć w sprawę”, znajdująca się na ekranie zapytania.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
W przypadku, gdy przychodząca wiadomość e-mail utworzy nowe zapytanie, zamiast automatycznie dołączyć się do już istniejącego zgłoszenia, użytkownik może scalić takie zapytanie z innym elementem pracy. Służy do tego opcja „Scal”, znajdująca się na ekranie zapytania.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
Jeśli zapytanie dotyczy wielu różnych kwestii, którymi lepiej byłoby zarządzać osobno, można dokonać jego rozdzielenia. Służy do tego opcja „Rozdziel”, znajdująca się na ekranie zapytania.
Kliknij tutaj po więcej informacji:
Jeśli dla zapytania nadejdzie nowa wiadomość e-mail lub uwaga z samoobsługi, ikona nowych informacji zostanie podświetlona. Kliknięcie na nią ujawni, kiedy otrzymano nową informację.
Podświetlenie ikony zniknie, gdy użytkownik oznaczy nową informację jako przeczytaną. Z kolei opcja „Oznacz jako nowe” umożliwia oznaczenie informacji jako nieprzeczytaną.
To odnośnik do skonfigurowanej w Builderze standardowej procedury operacyjnej dla danego elementu pracy.
Ikona opinii będzie wyświetlana na wstążce zapytania, jeśli w Builderze zaznaczono opcję „Zezwalaj na opinie” (więcej informacji na ten temat można znaleźć tutaj).
Pokazuje ona aktualną ogólną ocenę oraz ostatnie opinie klientów. Więcej informacji o uzyskiwaniu opinii klientów można znaleźć tutaj.
Jeśli bilet zawiera wiele oddzielnych zapytań / pytań, które są lepiej zarządzane oddzielnie, można podzielić bilet. Kliknij kartę Podziel na kartach Działania, aby rozpocząć podział:
Ekran domyślnie zostanie podzielony na dwa bilety. Istnieje możliwość ręcznego dodawania kolejnych podziałów. Tytuł, Opis i Kontekst (Klient >> Kategoria biletu itp.) są kopiowane z bieżącego biletu, ale wszystkie mogą być zmienione przed zakończeniem podziału biletu. Możesz wybrać, aby każdy bilet był przy sobie oddzielnie.
Potwierdzić podział biletu klikając przycisk na karcie informacyjnej:
Po rozdzieleniu, oryginalny bilet zostanie ustawiony na „Oczekuje - bilet dzielony" i nie tworzy dalej części świadczenia usług (jest zasadniczo zamknięty).
Po rozstrzygnięciu podzielonych biletów ten oryginalny bilet zostanie ustawiony na pełne ukończenie.
Dla zachowania zgodności z SLA data rozpoczęcia oryginalnego zapytania jest kopiowana do każdego z zapytań wynikowych, a czasem oznaczenia oryginalnego zapytania jako „Rozwiązane” jest chwila, w którym rozwiązane zostało ostatnie ze zgłoszeń, na które je rozdzielono.
Przykładowo: zapytanie A zostało rozdzielone na zapytania B i C. Zapytanie B zostało rozwiązane 02-02-2022 o godzinie 01:10:00, a zapytanie C 03-02-2022 o godzinie 02:00:00. Czasem rozwiązania zapytania A będzie w takim przypadku 03-02-2022, godzina 02:00:00.
Podział biletu można anulować w dowolnym momencie, poruszając się z dala od zakładki Podział (główny przycisk Czynności na bilecie zmienia się z „Podziel”, więc możesz mieć pewność, że go nie dzielisz).
Jeśli podczas przetwarzania zapytania okaże się, że dane zgłoszenie lepiej byłoby rozpatrzeć w formie sprawy, można dokonać przekształcenia zapytania w sprawę.
W tym celu należy rozwinąć kartę zapytania, wybrać „Przekształć w sprawę”, a następnie wskazać proces sprawy, w który ma być przekształcone zapytanie.
System wyświetli wówczas wszelkie powiązane karty niestandardowe dla tej sprawy – wystarczy wprowadzić wszystkie wymagane dane i kliknąć „Rozpocznij Sprawę” na karcie informacyjnej.
Jeśli ustawienia systemu pozwalają użytkownikowi na zmianę terminu zakończenia podczas tworzenia sprawy, można w tym miejscu wybrać nową datę.
Jeśli ustawienia systemu pozwalają na ustawienie harmonogramu dla nowej sprawy podczas jej tworzenia w Work Managerze, można w tym miejscu wybrać harmonogram.
Można zachować każde osobne zapytanie do rozpatrzenia przez siebie, wybierając na karcie ustawień opcję „Zatrzymaj przy mnie”, a także zdecydować o wysłaniu do głównego kontaktu danego zapytania wiadomości e-mail z informacją, że zapytanie zostało przekształcone w sprawę – w tym celu należy zaznaczyć opcję „Wysyłaj automatyczne wiadomości e-mail”.
Aby potwierdzić przekształcenie zapytania w sprawę, należy kliknąć przycisk na karcie informacyjnej:
Wyświetlone zostaną komunikaty potwierdzające, że zapytanie zostanie zamknięte i zastąpione sprawą (z tym samym numerem referencyjnym, ale z oznaczeniem „-C” na końcu).
Oryginalne zapytanie nie jest już częścią świadczonej usługi i ma teraz status „Oczekuje” z metodą rozwiązania „Sprawa rozpoczęta” oraz linkiem do tej sprawy.
Status oryginalnego zapytania zmieni się na „Zamknięte” po zamknięciu rozpoczętej z niego sprawy.
Nowa rozpoczęta sprawa ma status „Do zrobienia”.
Funkcja ta pozwala scalić istniejące elementy pracy ze sobą, dzięki czemu wnioski, które napłynęły osobno, a które w rzeczywistości powinny być rozpatrywane razem, można traktować jak jeden element.
Jest to przydatne np. w sytuacji, gdy przychodząca wiadomość e-mail, zamiast automatycznie dołączyć się do już istniejącego wniosku, z którym jest powiązana, przez pomyłkę tworzy nowe zapytanie. Może się tak zdarzyć, gdy przychodzący e-mail nie jest bezpośrednią odpowiedzią na wiadomość wysłaną wcześniej z Enate lub gdy nie zawarto w nim numeru referencyjnego pierwotnego zapytania.
Więcej informacji na temat korzystania z funkcji scalania można znaleźć w poniższym filmie i dalszej części tekstu.
Enate umożliwia scalanie zapytań na dwa sposoby:
Aby scalić zapytanie z innym elementem pracy, należy przejść na kartę „Scal” i wybrać do zamknięcia „Ten element pracy”. Następnie, korzystając ze znajdującego się obok pola wyszukiwarki, trzeba wskazać element pracy, z którym ma być scalone zapytanie. Można wyszukiwać według tytułu, numeru referencyjnego oraz nazwy klienta, kontraktu lub usługi, do których należy element pracy.
Uwaga: w przypadku zamknięcia i scalenia zapytania z innym zapytaniem, sprawą lub czynnością, wybrany do tego element pracy musi być aktywny. Dodatkowo, jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 50 wyników, wyświetlonych zostanie tylko 50 najbardziej trafnych. Gdyby zabrakło w nich tego elementu pracy, o który chodzi użytkownikowi, należy dodać więcej kryteriów wyszukiwania, co zawęzi wyniki.
W celu potwierdzenia należy nacisnąć przycisk „Scal” na karcie informacyjnej.
Karta zapytania zostanie zamknięta, a sam element otrzyma status „Zamknięty” z metodą rozwiązania „Scalenie”.
Ponowne kliknięcie zamkniętego zapytania wyświetli jego status, dane osoby, która je rozwiązała oraz metodę rozwiązania (czyli „Scalenie”). Na karcie informacyjnej pojawi się również odnośnik do elementu pracy, z którym zostało scalone.
Komunikacja z zamkniętego zapytania będzie odtąd wyświetlana na osi czasu docelowego elementu pracy wraz z oznaczeniem w postaci zielonej kropki wskazującym, że to nowe pozycje, oraz numerem referencyjnym pierwotnego zapytania, z którego pochodzą. Znaczniki znikną, gdy użytkownik oznaczy nowe informacje jako przeczytane.
Aby zostawić zapytanie otwarte i scalić z nim inne zapytania, należy przejść na kartę „Scal” i zaznaczyć do zamknięcia „Inne elementy pracy”. Następnie, korzystając ze znajdującego się obok pola wyszukiwarki, trzeba wskazać element (lub elementy) pracy, które mają być scalone z zapytaniem. Można wyszukiwać według tytułu, numeru referencyjnego oraz nazwy klienta, kontraktu lub usługi, do których należy element pracy.
Uwaga: w przypadku zamknięcia innych elementów pracy użytkownik ma do wyboru tylko zapytanie, ale może wybrać do scalenia więcej niż jedno. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 50 wyników, wyświetlonych zostanie tylko 50 najbardziej trafnych. Gdyby zabrakło w nich tego elementu pracy, o który chodzi użytkownikowi, należy dodać więcej kryteriów wyszukiwania, co zawęzi wyniki.
W celu potwierdzenia należy nacisnąć przycisk „Scal” na karcie informacyjnej.
Zapytanie lub zapytania wybrane do scalenia zostaną zamknięte z metodą rozwiązania „Scalenie” i uzupełnione o odnośnik do zapytania, z którym je scalono. Ponowne kliknięcie zamkniętego zapytania wyświetli jego status, dane osoby, która je rozwiązała oraz metodę rozwiązania (czyli „Scalenie”). Na karcie informacyjnej pojawi się również odnośnik do elementu pracy, z którym zostało scalone.
Komunikacja z zamkniętego zapytania będzie odtąd wyświetlana na osi czasu docelowego zapytania wraz z oznaczeniem w postaci zielonej kropki wskazującej, że to nowe pozycje, oraz numerem referencyjnym pierwotnego zapytania, z którego pochodzą. Znaczniki znikną, gdy użytkownik oznaczy nowe informacje jako przeczytane.
W przypadku ręcznego uruchomienia Zapytania bezpośrednio w Enate, będzie on znajdował się w stanie „projekt”, dopóki nie zostanie przesłany po raz pierwszy.
Aby przesłać Zapytanie, musisz:
Dodać tytuł
Wprowadź opis Zapytania w podanej sekcji (po przesłaniu ta sekcja zniknie, a zamiast tego pojawi się jako notatka wstępnego zgłoszenia).
Ustawić kategorię Zapytania w zakładce Ustawienia
Ustaw Główną osobę kontaktową i osobę zgłaszającą prośbę w sekcji Kontakty..
Uwaga: W przypadku ręcznie utworzonych Zapytaniach, dla których należy jeszcze podać tytuł i opis, jeśli wyślesz wiadomość e-mail przed pierwszym przesłaniem (i zapisaniem) Zapytania, system automatycznie wypełni tytuł i opis Zapytania tematem wiadomości e-mail i opis odpowiednio. Po wysłaniu wiadomości e-mail jej temat i treść są kopiowane do tytułu i opisu Zapytania.
Następnie naciśnij przycisk "Prześlij".
Po pomyślnym przesłaniu Zapytania zakładka zostanie zamknięta i pojawi się wyskakujące okienko z potwierdzeniem.
Można kliknąć odnośnik do Zapytania w tej wiadomości, aby natychmiast ponownie otworzyć kartę (pamiętaj, że Zapytanie może być nadal przetwarzane, jeśli natychmiast ponownie otworzysz kartę). Można też otworzyć ponownie, klikając link „Niedawno uzyskany dostęp” u dołu menu nawigacji.
Po wysłaniu Zapytania do Enate będzie on miał status „Do zrobienia", dopóki nie zostanie odebrany przez zasoby - mogą to być zasoby ludzkie lub zasoby robotów. Gdy zaczniesz aktualizować Zapytanie w tym stanie, będzie:
automatycznie przypisane do Ciebie i
status zmieni się na "W trakcie realizacji"
Można również samodzielnie zmienić stan. Oznacza to, że prace są obecnie w toku i pozostaną w tym stanie do czasu ich rozwiązania - zakładając np. nie czekając na dalsze informacje.
Użytkownik może zmienić wstępnie przypisaną kategorię zapytania – w takiej sytuacji na osi czasu pojawi się zapis informujący o tym, kto, kiedy i na co zmienił kategorię zapytania.
Jeśli wybrano Zapytanie przez pomyłkę lub jeśli dojdziesz do wniosku, że nie jest to praca, którą będziesz w stanie zrobić, można cofnąć przypisanie go sobie, albo do innego zasobu, albo po prostu z powrotem do jego kolejki . Może to nastąpić po 10 sekundach lub pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie zmieni stan z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie kontynuowany, dopóki inny zasób go nie odbierze. Można także ręcznie ustawić stan z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład zacząłeś nad nim pracować przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę stanu.
Podobnie, jeśli zasób robota odrzuci część pracy, jego status zostanie przywrócony do „Do zrobienia” w ramach przekazania go do wykonania przez dział kadr.
Jeśli podczas przetwarzania zapytania zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na dodatkowe informacje lub innego chwilowego utrudnienia, należy ustawić status Oczekuje.
Wybierając ten status dla zapytania, trzeba wskazać typ oczekiwania. Opcje są następujące:
Jeśli podczas przetwarzania zapytania zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac z powodu oczekiwania na informacje od klienta lub strony trzeciej, należy ustawić status „Oczekuje na więcej informacji”.
Po ustawieniu statusu „Oczekuje na więcej informacji” zapytanie zostanie przeniesione z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia odpowiedzi nie da się posunąć prac dalej.
Po otrzymaniu oczekiwanych informacji zapytanie wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.
Inaczej wygląda to w przypadku włączenia opcji „Zamknij, jeśli nie otrzymano odpowiedzi” – gdy odpowiedź od klienta nie nadejdzie w czasie ustawionej liczby dni oczekiwania, wówczas zapytanie zostanie automatycznie zamknięte.
Wpływ na zegar SLA: Gdy zapytanie ma ustawiony ten status, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.
Jeśli podczas przetwarzania zapytania zajdzie konieczność tymczasowego wstrzymania prac do określonej daty lub godziny, należy ustawić status ”Oczekuje do”.
Wybierając ten status dla zapytania, trzeba wskazać żądaną datę i godzinę wznowienia.
Po potwierdzeniu statusu „Oczekuje do” zapytanie zostanie przeniesione z Roboczej skrzynki odbiorczej użytkownika na jego listę „Moja praca”, jako że do nadejścia daty wznowienia nie da się posunąć prac dalej.
Po nadejściu ustawionej daty zapytanie wróci do Roboczej skrzynki odbiorczej i otrzyma dodatkowo podświetlony status „Do zrobienia”.
Wybierz ponownie tę opcję, jeśli chcesz wyłączyć czynność „Czekaj”..
Zakończenie zapytania, oznacza jego rozwiązanie.
Oprócz oznaczenia Zapytania jako rozwiązanego można określić „Metodę rozwiązania'' z następującymi opcjami:
Komunikacja z usługobiorcą
Brak reakcji klienta
Odrzucony
Odrzucony jako Spam
Wysłać wiadomość e-mail dotyczącą rozwiązania
lub
Dodać wewnętrzną uwagę o rozwiązaniu
Jeśli zaznaczysz Zapytanie jako rozwiązane i nie zrobiłeś żadnego z nich, system wyświetli komunikat przypominający:
Jeśli następnie zdecydujesz się wysłać wiadomość e-mail z rozwiązaniem, system wyświetli to z zielonym paskiem w wiadomości email lub notatce:
Będzie można wtedy oznaczyć Zapytanie jako rozwiązane.
Jeśli już dodano rozwiązanie
Jeśli właśnie dodano notatkę lub wysłano wiadomość e-mail przed oznaczeniem jako „rozwiązane”, system automatycznie odpowiednio to oznaczy i nie poprosi Ciebie o dodanie kolejnego potwierdzenia rozwiązania.
Kolejna notatka o rozwiązaniu/wyświetlanie wiadomości e-mail na osi czasu.
W przypadku Zapytań rozwiązanych, będzie można zobaczyć notatkę / e-mail, który został oznaczony jako rozwiązany podświetlona na zielono z zaznaczonym znacznikiem:
Szybkie rozwiązanie
W celu szybkiego rozwiązania można również wysłać rozwiązujący e-mail i oznaczyć Zapytanie jako rozwiązany za pomocą jednego kliknięcia. Po prostu kliknij przycisk „Wyślij i rozstrzygnij” u dołu wysyłanego e-maila.
Uwaga: ta opcja nie jest dostępna, jeśli wysyłasz wiadomość e-mail z wyskakującego ekranu. Należy wrócić do głównego ekranu przeglądarki Zapytania, aby potwierdzić rozwiązanie Zapytania.
Po rozwiązaniu Zapytania może on pozostawać w tym statusie przez krótki okres, jeśli został dla niego ustawiony Okno Informacji Zwrotnej - w tym czasie usługobiorca może odpowiedzieć, a Zapytanie może zostać ponownie otwarte, ręcznie lub automatycznie po otrzymaniu nowej przychodzącej wiadomości e-mail lub informacji zwrotne w danym okresie.
Należy pamiętać, że zapisane dane o tym, kto i kiedy rozwiązał dany element pracy są trwale zachowywane i nie ulegają nadpisaniu po jego ponownym otwarciu oraz ponownym rozwiązaniu.
Gdy okno informacji zwrotnych zakończy się bez żadnej dalszej odpowiedzi, Zapytanie przejdzie do stanu całkowicie „zamkniętego”. Każda kolejna otrzymana wiadomość będzie uruchamiała nowy element pracy.
Uwaga: Można łatwo przenieść pozycję z wersji projektu bezpośrednio do rozwiązanej - dobrym przykładem jest Zapytanie,które jest rozwiązywane przy pierwszym kontakcie.
Aby go wyświetlić, na liście należy zaznaczyć opcję „Zmiana kategorii zapytania”.
Wpływ na zegar SLA: po ustawieniu tego statusu zegar SLA zostaje WSTRZYMANY, JEŚLI termin zakończenia zapytania (ustawiony podczas jego tworzenia) ma włączoną opcję . Jeśli opcja ta jest wyłączona, zegar SLA odmierza czas BEZ PRZERW.
Po wybraniu opcji rozwiązania zapytania, jeśli został on skonfigurowany w ten sposób w systemie (sprawdź, więcej informacji), musisz albo:
