Il existe plusieurs façons de créer de nouveaux contacts externes dans Enate :
Le système Enate peut être configuré pour créer automatiquement de nouveaux contacts externes lors de la réception d’e-mails contenant de nouvelles adresses e-mail si le paramètre « Activer la création automatique de contacts » est activé dans Builder.
Le système remplit automatiquement le prénom et le nom du contact en fonction du nom affiché dans l’e-mail. Plus de détails à ce sujet :
Si le nom affiché dans l’e-mail comporte un espace, tout ce qui précède le premier espace sera utilisé comme prénom du contact et tout ce qui suit le dernier espace sera utilisé comme nom de famille. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « John Smith », le prénom du contact sera automatiquement remplacé par « John » et son nom par « Smith ».
Si le nom affiché dans l’e-mail comporte une virgule, tout ce qui se trouve avant la première virgule sera utilisé comme nom de famille du contact et tout ce qui se trouve après la virgule, mais avant l’espace, sera utilisé comme prénom. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « Smith, John », le nom de famille du contact sera automatiquement remplacé par « Smith » et son prénom par « John ».
Si le système ne peut pas remplir automatiquement le prénom et le nom en toute confiance, le contact sera créé automatiquement sans prénom et sans nom et l’utilisateur sera invité à les remplir lui-même lorsqu’il soumettra l’activité.
En outre, l’entreprise associée à un contact créé automatiquement dépend du paramètre de portée du contact dans Builder. S’il est réglé sur « Monde », ou « Monde et local », le contact créé automatiquement aura une portée globale, c’est-à-dire qu’il ne sera pas lié à une entreprise spécifique. S’il est réglé sur « Local », le contact créé automatiquement sera créé dans l’entreprise dans laquelle l’activité liée existe.
Vous pouvez ajouter des contacts à partir de la page Gestion des contacts en cliquant sur Créer un contact et en remplissant les détails du contact dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.
Vous pouvez importer une liste de contacts depuis une feuille de calcul Excel dans la page Gestion des contacts. Un modèle est fourni et le modèle est pris en charge dans toutes les langues proposées par Enate.
Il est obligatoire de renseigner l’adresse e-mail lors de l’importation de contacts à partir d’un modèle Excel. Si vous ne spécifiez pas d’entreprise, le contact sera automatiquement défini comme global. Voir ici pour plus d’informations sur la portée des entreprises.
Si vous recherchez un nouveau contact qui n’existe pas encore dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact directement à partir de la Recherche rapide. Accédez à la fonction de recherche de personnes dans la Recherche rapide et cliquez sur « Ajouter un contact ».
Lorsque vous cliquez sur « Ajouter un contact », le système décode et remplit automatiquement le prénom, le nom et l’adresse e-mail du contact. Une fois que vous avez rempli toutes les informations et cliqué sur « créer », vous accédez à la page d’activité du nouveau contact.
L’adresse e-mail du contact doit être unique dans le système.
Vous pouvez également créer un nouveau contact à partir de la fiche Contacts d’une activité. Lorsque vous recherchez un utilisateur qui n’existe pas dans le système dans la fiche Contacts, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son prénom et son nom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Attention, si vous créez un nouveau contact en mode test, ce contact ne sera disponible que pour l'exécution de paquets de test dans le système.
Vous pouvez voir si un contact externe a été créé automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur en consultant la colonne « Créé automatiquement » de la page Gestion des contacts.
Attention, une fois qu’un contact créé automatiquement a été modifié, il n’apparaîtra plus dans la colonne « Créé automatiquement » de la page Gestion des contacts.
Selon la configuration choisie dans Builder, vous aurez diverses options lors de l'affectation d'une entreprise à un contact externe :
Toutes les entreprises/Monde
Si vous donnez ce paramètre à une entreprise, le contact externe pourra créer et accéder aux activités de toutes les entreprise.
Cela signifie également que les utilisateurs de Work Manager seront en mesure de rechercher d’autres contacts externes dans une activité.
Veuillez noter que ce paramètre n’est disponible que si le champ d’application du contact externe a été défini sur « Monde » ou « Monde et local » dans Builder. Voir ici pour plus d'informations.
Une entreprise spécifique (locale)
Définir le champ d’application du contact à une entreprise spécifique signifie que le contact externe ne pourra créer et accéder qu’aux activités de cette entreprise particulière à laquelle le contact externe a été associé.
Les utilisateurs ne pourront également ajouter un contact à un Packet API que si le contact fait partie de la même entreprise (ou d’une organisation parapluie).
Remarque :
Il n’est possible de changer l’entreprise associée d’un contact externe de Toutes les entreprises/Global à une entreprise particulière (locale) que si le contact externe n’est pas associé à des activités de plusieurs entreprises différentes. Vous pouvez changer cela en réaffectant le contact à une activité.
Pour attribuer des contacts externes au champ Global/Toutes les entreprises, la colonne Entreprise du fichier de téléchargement en bloc doit être laissée vide afin que les contacts soient attribués par défaut au champ Global.
L’entreprise attribuée à un contact créé automatiquement dépend du paramètre de champ d’application du contact que vous avez défini. S’il est défini sur « Global" ou « Global et Local », le contact créé automatiquement aura un champ d'application global, c'est-à-dire qu’il ne sera pas lié à une entreprise spécifique. S'il est défini sur « Local », le contact créé automatiquement sera créé dans l’entreprise au sein de laquelle l'activité liée existe.
Veuillez noter que si un contact externe a un champ d’application local (c'est-à-dire qu'il est lié à une entreprise spécifique), vous ne pouvez pas l'ajouter comme contact pour une activité qui existe dans une autre entreprise. Cela est également vrai pour les comptes d'agents (qui doivent toujours exister au nom d’une entreprise spécifique). SEULS les comptes externes au champ d’application Monde ont la possibilité d'être liés en tant que contacts à des activités de n'importe quel client.
Vous pouvez modifier un contact à partir de la page Gestion des contacts en double-cliquant sur le contact pour ouvrir la fenêtre Modifier le contact.
Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau, la langue par défaut et la balise par défaut de vos contacts en cochant les cases des contacts concernés. Cliquez sur Modifier qui apparaîtra pour ouvrir la fenêtre contextuelle de modification en bloc. Réglez les détails comme vous le souhaitez et cliquez sur Confirmer pour enregistrer les modifications.
Pour supprimer un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts, cliquez sur la case à cocher du contact et le bouton Supprimer apparaîtra. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.
La page Activités du contact vous permet de consulter les détails des activités pour un bénéficiaire de service individuel.
Vous pouvez accéder à la page Activités du contact via :
1. La Recherche rapide : en cliquant sur un utilisateur dans la .
Lorsque vous êtes sur la page Activités du contact, vous pouvez consulter les détails du contact sur le côté droit de votre écran et les modifier si nécessaire.
Cliquer sur l’onglet « Activités » vous permet de consulter toutes les activités liées au contact. Chaque activité est représentée par une fiche contenant des données telles que sa référence, son titre, sa date d’échéance, son destinataire, sa file d’attente et son état. Les activités peuvent être développées en cliquant sur leur référence ou leur titre. Les activités dont le statut est En cours sont affichées par défaut, les activités dont le statut est Terminé peuvent également être affichées.
Cliquer sur l’onglet « Communications » vous permet de consulter les communications (e-mails, notes) relatives à l’utilisateur et aux activités qui lui sont liées. Vous pouvez également rechercher des communications spécifiques ici.
Vous pouvez aussi créer une nouvelle activité pour le contact à partir de la page Activités du contact. Créer une nouvelle activité à partir de la page Activités des contacts attribuera automatiquement au contact les rôles de Contact principal, de Demandeur et de Sujet de l’activité, et si une balise par défaut a été définie, elle lui sera également attribuée. Notez que lors de la création d’un Ticket, l’option « Envoyer des e-mails automatisés » est désactivée par défaut.
Les activités que vous pouvez créer à partir de cette page dépendent de sa configuration dans Builder, de l’entreprise à laquelle le contact a été affecté lors de sa création dans Work Manager et de l'entreprise à laquelle vous avez été affecté en tant qu’utilisateur.
Vous pouvez copier le nom de l’utilisateur en cliquant sur le bouton Copier de l’onglet :
2. Une activité : en cliquant sur un contact dans la d’une activité.
3. La page Gestion des contacts : en cliquant sur le prénom d’un contact dans la .
Les balises de contact servent à lier des contacts à des activités.
Les balises de contact disponibles par défaut sont :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour cette requête. Il ne peut y avoir qu’un seul contact principal pour une activité. Cette balise est obligatoire pour les tickets. En fonction de la configuration du cas dans Builder, elle peut être obligatoire ou non pour les cas (si elle est définie comme obligatoire pour un type de cas, elle le sera également pour les actions de ce cas).
Demandeur d’origine : la personne qui a introduit la demande originale. Il ne peut y avoir qu’un seul demandeur d’origine par activité, et cette balise est indépendante de la balise Demandeur. Le demandeur d’origine sera soit automatiquement défini si un contact valide a envoyé l’e-mail à l’origine de la création de l’activité, soit la première personne qui sera définie manuellement comme demandeur sera également promue au rang de demandeur d’origine. Une fois définie, la balise Demandeur d’origine ne peut pas être modifiée et vous ne pouvez pas supprimer le contact marqué comme Demandeur d’origine de l’activité.
Demandeur : la personne qui soumet la requête. Il ne peut y avoir qu’un seul demandeur par activité. Cette balise est obligatoire pour les tickets. En fonction de la configuration du cas dans Builder, elle peut être obligatoire ou non pour les cas (si elle est définie comme obligatoire pour un type de cas, elle le sera également pour les actions de ce cas).
Sujet : le sujet de l'activité (il se peut qu’elle soit différentes des deux personnes ci-dessus). Il ne peut y avoir qu’un seul sujet par activité.
Très souvent, les trois balises seront attribuées à la même personne. Si vous marquez un autre contact de l’une de ces balises par défaut du système, la balise sera supprimée du contact précédent, car il ne peut y avoir qu’une seule personne marquée d’une balise par défaut du système par activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement le premier contact à une activité, il sera défini par défaut comme contact principal, demandeur et sujet. Vous pouvez par la suite réattribuer ces balises manuellement à d’autres utilisateurs.
Cc : tout autre contact pouvant être mis en copie de toute correspondance. Si un contact n’est marqué que par la balise Cc, il sera affiché dans la section Cc distincte (masquée jusqu’à ce que l’activité ait des contacts qui ne sont marqués que par la balise Cc).
En plus des balises de contact par défaut du système (Contact principal, Sujet, Cc, Demandeur), vous pouvez ajouter une autre balise de contact par défaut à un contact pour rendre l’utilisation des balises de contact sur les activités plus rapide et plus facile.
Exemple : Si vous savez que « Jane Smith » sera toujours la courtière de toutes les activités auxquelles vous l’ajoutez en tant que contact, vous pouvez donner la balise par défaut « Courtier » à la Fiche contact de Jane afin qu’elle soit automatiquement marquée comme telle dans ses activités, plutôt que de devoir manuellement définir cette balise à chaque fois.
La liste des balises par défaut parmi lesquelles vous pouvez choisir est définie dans Builder, dans la section Paramètres généraux >> Balises de contact.
Vous pouvez définir cette balise par défaut chaque fois que vous ajoutez un nouveau contact dans le système.
Vous pouvez également ajouter la balise aux contacts existants et modifier la balise par défaut définie pour un contact via la page Contacts.
L'attribut Balise par défaut peut également être modifié en bloc, c’est-à-dire que vous pouvez l’attribuer à plusieurs contacts à la fois. Il suffit de sélectionner un certain nombre de contacts dans la grille de la page Contacts et de cliquer sur Modifier pour accéder à la fenêtre contextuelle de modification en bloc.
Si une valeur de balise spécifique n’a pas été réglée sur Autoriser plusieurs, un seul contact dans une activité sera autorisé à avoir cette valeur. Exemple : il se peut qu'il n'y ait qu'un seul contact « Courtier » pour un Ticket. Cela a évidemment un impact sur le marquage par défaut si deux contacts avec la même balise par défaut « Doit être unique » sont ajoutés à une activité, soit manuellement soit automatiquement. Dans ce scénario, le système attribuera la balise par défaut à un seul contact (et supprimera donc la balise par défaut des autres contacts). Le système attribuera une autre balise existante au contact déjà marqué, dans l’ordre de priorité suivant.
Contact principal
Demandeur
Sujet
Cc
Tout autre contact sur l’activité
Vous ne pourrez pas ajouter une balise par défaut à un contact si l’entreprise à laquelle il est affecté est différente de celle de la balise par défaut.
Vous ne pourrez pas soumettre un activité ayant un contact dont la balise par défaut est définie sur une entreprise fournisseur différente de celle de l’activité.
Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un contact qui se trouve déjà dans le système et que le contact :
a un paramètre de champs d’application global, ou
a un paramètre de champs d’application local, mais appartient à la même entreprise que celle à laquelle l’activité appartiendra selon les règles de routage des e-mails.
alors ses détails sont automatiquement remplis dans la fiche des contacts lorsque le système crée l’activité, et il est automatiquement marqué comme le Contact principal et le Demandeur de l’activité. De plus, si une balise par défaut lui a été attribuée, il sera également marqué de cette balise. Notez toutefois que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse associée à un contact qui se trouve déjà dans le système, mais qui a un champ d’application local et qui appartient à une entreprise différente de celle à laquelle l’activité appartiendra selon les règles routage des e-mails, les détails de ce contact ne seront PAS remplis automatiquement dans la fiche des contacts lorsque l’activité sera créée par le système (et il ne pourra donc pas être marqué automatiquement pour cette activité). Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Champ d’application Global ou Global et Local par défaut
Lorsqu’un e-mail est reçu d’une adresse inconnue et que :
le paramètre « Permettre la création automatique de contacts » est activé dans Builder et
votre système a été configuré pour définir le champ d'application de vos contacts externes sur Global, ou Global et Local,
alors le contact sera créé automatiquement, aura un champ d’application Global (c’est-à-dire qu'il ne sera pas lié à une entreprise spécifique) et ses détails seront automatiquement remplis dans la fiche des contacts lorsque l’activité est créée par le système. De plus, il sera automatiquement marqué comme étant le Contact principal, le Demandeur d’origine et le Demandeur de l’activité. Comme il n’était pas encore connu du système, il n’aura pas de balise par défaut. Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Champ d’application Local par défaut
Lorsqu’un e-mail est reçu en provenance d’une adresse inconnue et que :
le paramètre «Permettre la création automatique de contacts» est activé dans Builder et
votre système a été configuré pour définir le champ d’application de vos contacts externes sur Local,
alors le contact sera créé automatiquement, aura un champ d’application Local (c’est-à-dire qu’il sera lié à une entreprise spécifique) et sera créé au sein l’entreprise sous laquelle l’activité existe. Ses détails seront automatiquement ajoutés à la fiche des contacts lorsque le système créera l’activité et il sera automatiquement marqué comme Contact principal, Demandeur d’origine et Demandeur de l’activité. Comme il n’était pas encore connu du système, il n’aura pas de balise par défaut. Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Création automatique de contacts désactivée
Lorsqu’un e-mail est reçu en provenance d'une adresse inconnue et que :
le paramètre «Permettre la création automatique de contacts» est désactivé dans Builder,
alors l’activité sera créée sur la base des règles de routage des e-mails, mais les détails de l’expéditeur de l’e-mail ne seront PAS automatiquement ajoutés à la fiche des contacts quand l’activité sera créée par le système (et il ne pourra donc pas être marqué automatiquement pour cette activité). Notez que vous avez toujours la possibilité de modifier manuellement les balises une fois l’activité créée.
Lorsqu’une activité est créée avec l’option Créer une activité de la page Activité d’un contact, ce contact est automatiquement marqué comme Demandeur d’origine, Demandeur, Sujet et Contact principal de l’activité, et sa balise par défaut est également ajoutée (s’il en a une).
La fiche de contact située dans le panneau latéral des tickets, cas et actions vous permet de spécifier les personnes qui sont liées à l’activité et de définir leurs balises de contact.
Cliquer sur un contact permet d’afficher ses informations dans un nouvel onglet qui vous montre la page Activités du contact.
Lorsqu'un e-mail est reçu depuis une adresse associée à un utilisateur du système ou à un contact externe qui a été précédemment enregistré dans le système, ses détails sont automatiquement remplis dans l’onglet Contacts lorsque le système crée le ticket. Ce contact recevra automatiquement les balises Demandeur d’origine, Demandeur, Sujet et Contact principal. Ces balises peuvent être supprimées.
Si nécessaire, le premier opérateur qui évalue le ticket peut également le marquer comme Contact principal si son évaluation le justifie. Si vous marquez un autre contact avec l’une de ces balises, la balise sera supprimée du contact précédent.
De même, lorsqu’une activité est créée en cliquant sur Créer une activité sur la page Activités du contact, ce contact sera marqué avec les balises Demandeur d’origine, Demandeur, Sujet et Contact principal de l’activité.
Vous pouvez également ajouter manuellement des contacts à une activité en les recherchant dans la fiche des contacts.
Attention, vous ne pourrez voir que les contacts de la même entreprise que l’activité.
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche des contacts, mais qu’il n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant Créer un contact et en entrant ses coordonnées.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son prénom et son nom de famille. Une fois toutes les informations remplies, cliquez sur Créer un contact, et le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut avec les balises Contact principal, Demandeur d’origine, Demandeur et Sujet. Vous pouvez ensuite réattribuer manuellement ces balises à d’autres utilisateurs.
Il existe plusieurs façons de créer et de gérer les contacts dans Enate. Regardez cette vidéo pour en savoir plus :
La page de Gestion des contacts vous permet de consulter et gérer tous vos contacts externes au même endroit.
Remarque : vous ne pourrez accéder à la page de gestion des contacts que si vous avez reçu les autorisations requises dans Enate Builder. Voir ici pour plus d'informations.
Vous pouvez accéder à la page Gestion des contacts à partir du lien de navigation. Vos contacts et leurs informations seront affichés dans un tableau.
Vous pouvez ouvrir la Page d’activité d’un contact en cliquant sur son prénom.
Vous pouvez ajouter des contacts à partir de la page Gestion des contacts en cliquant sur l'icône Créer un contact et en remplissant les détails du contact dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.
Vous pouvez importer une liste de contacts à partir d'une feuille de calcul Excel dans la page Gestion des contacts. Vous y trouverez un modèle compatible avec toutes les langues prises en charge par Enate.
Vous devez obligatoirement renseigner l’adresse e-mail lorsque vous importez des contacts à partir d'un modèle Excel. Si vous ne spécifiez pas d’entreprise, le champ d’application du contact sera automatiquement défini comme global. Pour plus d’informations sur le champ d’application des entreprises, cliquez ici.
Pour modifier un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts et double-cliquez sur le contact que vous souhaitez modifier pour afficher la fenêtre contextuelle Modifier le contact.
Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau et la langue par défaut de vos contacts en cochant les cases des contacts que vous souhaitez modifier et en cliquant sur Modifier.
Pour supprimer un contact, rendez-vous sur la page Gestion des contacts, cochez la case du contact que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.
Vous pouvez choisir les colonnes à afficher en cliquant sur l'icône en forme de roue dentée et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes par défaut.
L’option de colonne « Créé automatiquement » vous permet de voir si les contacts externes ont été créés automatiquement ou manuellement. Attention, une fois qu’un contact créé automatiquement a été modifié, il n’apparaîtra plus dans la colonne « Créé automatiquement » de la page Gestion des contacts.
Vous pouvez ajouter des colonnes personnalisées à la grille en cliquant sur l’icône en forme de roue dentée et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes de données personnalisées. Les colonnes de données personnalisées sont créées dans Builder (cliquez ici pour plus d’informations). Des champs de tous les types de données peuvent être créés, à l’exception des champs de tableau et des champs de texte long.
Vous pouvez trier votre tableau par ordre alphabétique pour une colonne en cliquant sur le titre de cette colonne, et vous pouvez revenir à la sélection initiale de colonnes en cliquant sur « Rétablir les valeurs par défaut ».
