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Une action dans Enate commencera sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource l’ait prise en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot.
Une fois que vous commencez à mettre à jour une Action qui se trouve avec se statut, elle :
vous sera automatiquement affectée et
son statut passera à "En traitement"
Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu'à ce qu'il soit résolu - en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.
Si vous avez pris une Action par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez la retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système la replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’elle ne sera pas traitée tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.
De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interromptre votre travail parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre problème temporaire, vous devez lui donner le statut « En attente ».
Lorsque vous donnez le statut « En attente » à une Action, vous devez spécifier le type d’attente. Vous avez le choix entre :
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : SI l’option « Ajouter le temps d’attente à la date d’échéance » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance de l’Action (configurées lors de la conception du processus), la durée de l’accord de niveau de service EST MISE EN PAUSE lorsqu’une Action passe à ce statut. Si l’option est DÉSACTIVÉE, la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que l’Action a ce statut.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interrompre votre travail parce que vous attendez des informations d’un tiers ou d’un client, vous devez choisir « En attente de plus d’informations » comme type d’attente.
Si vous confirmez le statut « En attente de plus d'informations », l’Action passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus tant que vous n’avez pas reçu de réponse.
Une fois la réponse reçue, l’Action passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mise en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que l’Action a ce statut.
Si vous travaillez sur une Action et que vous devez temporairement interrompre votre travail jusqu'à une date/heure ultérieure spécifique, vous devez choisir « Attendre jusqu’à » comme type d’attente.
Si vous sélectionnez « Attendre jusqu’à », vous devez préciser la date et l’heure à laquelle l’attente doit se terminer.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », l’Action passera de votre Boîte de réception de travail à votre « Mes responsabilités», car vous ne pouvez plus travailler dessus jusqu’à la date spécifiée.
Une fois la date atteinte, l’Action passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Vous indiquez que vous avez terminé l’Action en la marquant comme résolue.
De plus, il y a deux options pour spécifier comment l'action a été résolue :
Finir
Impossible à finir
Définissez cette option si vous ne pouvez pas réaliser l'activité requise. Une fois que vous avez confirmé cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte. Le responsable du Cas en sera informé et il lui sera demandé de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème au niveau du cas. Cela peut nécessiter de lancer une autre copie de l’Action, de retravailler le Cas à partir d'une étape précédente ou de passer à autre chose.
Entrez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas terminer l’Action et cliquez sur le bouton "impossible à finir" pour confirmer. L’onglet se fermera.
Une fois que l’Action a été résolue, elle passe sur "Fermée".
Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité. Une fois que vous avez sélectionné cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte.
Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de la catégorie "À faire" à la catégorie "Résolue".
La fonction Extraction du document permet d’extraire automatiquement les données pertinentes des fichiers joints aux e-mails entrants afin qu’elles puissent être utilisées pour le traitement ultérieur de l’activité. Cela permet à vos agents de gagner du temps et d’économiser leurs efforts. Cela signifie également que les documents tels que les PDF peuvent être numérisés et utilisés à la fois pour créer des cas dans Enate et pour être intégrés dans les activités du processus en cours.
Lorsqu’une action Extraction du document est exécutée pour un cas, les documents joints au cas peuvent être soumis à la technologie de votre choix pour être numérisés, et les fichiers de sortie traités seront renvoyés et automatiquement joints au cas.
Si, à un certain moment, la technologie que vous utilisez n’est pas suffisamment sûre des résultats, en fonction d’un seuil de confiance que vous pouvez définir, Enate transfère immédiatement la tâche à un agent dans Work Manager pour qu’il puisse l’examiner et la vérifier, ce qui vous permet de bénéficier du soutien d’un « humain dans le circuit ».
Cette fonction peut être activée par votre administrateur dans la section Marketplace de Builder.
Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :
Lorsque le cas est traité dans Work Manager, les données pertinentes des fichiers joints aux e-mails entrants sont automatiquement analysées et extraites.
Si la technologie que vous utilisez est suffisamment sûre de ses résultats d’extraction de données, cette action n’aura même pas besoin d’être examinée par un humain, elle sera simplement achevée automatiquement et le cas passera à l’action suivante. L’action d’extraction de données terminée peut toujours être examinée si vous cliquez dessus, mais il n’est pas nécessaire de la confier spécifiquement à un humain pour qu’il en contrôle le résultat.
Cependant, si la technologie d’extraction est moins sûre de ses résultats, l’action sera confiée à un humain la prochaine fois que vous cliquerez sur « Retirer de la file d’attente » sur la page d’accueil, afin qu’elle soit prise en charge et examinée. Si un agent ouvre l’action, vous pourrez voir qu’elle lui a été confiée, car des vérifications supplémentaires sont nécessaires.
Pour ce faire, il vous suffit de cliquer sur « Vérifier maintenant » et de faire défiler la page jusqu’à la section « Station de validation » de l’action. Vous y trouverez l’image du document numérisé et le tableau des valeurs de données extraites qui en résulte. Cela vous permet de voir où les niveaux de confiance plus faibles sont mis en évidence, de les examiner et d’apporter les corrections nécessaires manuellement. Ce tableau peut être visualisé sur cette page ou être affiché en plein écran dans une fenêtre contextuelle.
Chaque fois que vous effectuez cette opération, la technologie apprend de vos corrections et devient un peu plus performante dans ses suggestions d’extraction de données. Si vous remarquez que la technologie se trompe régulièrement dans ses suggestions, demandez à votre administrateur de modifier son seuil de confiance.
Une fois que vous êtes satisfait des données extraites, vous pouvez marquer l’action comme étant terminée avec succès.
Les actions « Envoyer un e-mail » impliquent l'envoi automatique d’un e-mail par Enate, puis la fermeture immédiate de l’action. Les utilisateurs de Work Manager ne devraient pas avoir à travailler sur ce type d'action.
Les actions « Envoyer un e-mail et attendre » impliquent l’envoie automatique d’un e-mail par Enate. Le statut de l'action passe alors à « En attente » jusqu’à ce qu'une réponse soit reçue. Une fois la réponse reçue, le statut de l’action passe à « À faire » afin que son traitement se poursuive.
L’adresse de destination et toutes les adresses en Cc ou en Cci de l’e-mail sont configurées dans Builder. Pour savoir comment configurer les actions « Envoyer un e-mail » dans Builder, consultez cet article :
Une fois que l’e-mail a été envoyé, une entrée apparaît dans la chronologie dans laquelle vous pourrez trouver sa date d’envoi, son expéditeur et son destinataire, les adresses en Cc ou en Cci, l’objet de l’e-mail et, si vous cliquez pour le développer, le corps de l’e-mail.
Si une adresse e-mail invalide est saisie pour le destinaire ou en Cc et/ou en Cci, l’e-mail de l’action « Envoyer un e-mail » ou « Envoyer un e-mail et attendre » ne sera pas envoyé automatiquement et l’action sera replacée dans sa file d’attente.
Un avertissement apparaîtra dans la chronologie signaler le problème :
Le propriétaire du cas peut alors décider d’envoyer l'e-mail manuellement, auquel cas il devra corriger l’adresse e-mail et ajouter le corps de l’e-mail manuellement. Il devra également contacter son administrateur système pour lui signaler le problème afin qu’il corrige l’adresse e-mail et évite ainsi les erreurs futures.
Comme pour les autres archétypes d’action, les actions « Déclencher des API externes » peuvent être utilisées dans des processus de « Cas ». Elles sont utilisées lorsque vous avez besoin d’appeler automatiquement un autre système, de lui transmettre des données et éventuellement de faire en sorte que le système externe renvoie des données personnalisées mises à jour dans Enate.
Pour savoir comment configurer les actions « Déclencher des API externes », consultez .
Il peut parfois y avoir un délai dans l’attente de la réponse du système externe. Lorsque cela se produit, c’est-à-dire lorsque l’action « Déclencher des API externes » attend le retour d’informations d’un système externe, la fiche d’information de l’Action s’affiche dans Work Manager comme ayant le statut « En attente ».
Quand le système externe finit par envoyer les données mises à jour à Enate, cela sera accompagné d’un marqueur qui indiquera si l’envoi à réussi OU non.
Si le système répond en indiquant que l’opération a été terminée avec succès, l’Action passera automatiquement au statut « Fermé », avec pour méthode de résolution « Réussi ».
Si le système répond en indiquant que l’opération a échoué, l’Action passera au statut « À faire », avec pour motif « Mise à jour par l’intégration ». L’API externe peut également répondre en fournissant des informations supplémentaires sur la raison de l’échec de l’Action. Ces informations peuvent être consultées dans la fiche d’information de l’Action, dans la section « Motif du rejet »
Ces actions non réussies se comporteront désormais comme une action manuelle standard.
Attention, le responsable du Cas ne sera PAS notifié dans ces situations.
quand l’erreur s’est produite
quand le système réessayera automatiquement d’établir une connexion
combien de fois le système a réessayé d’établir une connexion automatiquement
combien de fois le système réessayera automatiquement d’établir une connexion.
Vous pouvez également réessayer manuellement d’établir une connexion à partir d’ici en cliquant sur « Réessayer » dans le message d’erreur.
Veuillez noter que lorsque vous réessayez manuellement d’établir une connexion, vos nouvelles tentatives seront comptabilisées comme des nouvelles tentatives de connexion et seront donc incluses dans le nombre de nouvelles tentatives automatiques du système pour établir une connexion.
Si l’Action ne parvient pas à établir une connexion après les nouvelles tentatives automatiques (par exemple, si le paramètre de nouvelles tentatives est réglé sur 5 et que le système ne parvient pas à établir une connexion après 5 nouvelles tentatives automatiques), son statut sera changé en « Fermé » et sa méthode de résolution indiquera « Impossible de terminer ».
Si l’Action ne parvient pas à établir une connexion avec le système externe, le propriétaire du cas en sera informé et l’Action sera marquée comme étant Fermée – Inachevée dans la section Action de l’écran des Cas.
L’Action se ferma automatiquement lorsqu’elle aura reçu les informations requises.
Si le paramètre de nouvelles tentatives automatiques dans Builder est modifié après que le système a automatiquement réessayé d’établir une connexion avec un système externe, voici ce qui se produira :
Si, par exemple, le paramètre de nouvelles tentatives était initialement réglé sur 5 et que le système a réessayé 5 fois d’établir une connexion sans succès, le statut de l’Action sera changé en « Fermé » et un message d’erreur indiquera un nombre de nouvelles tentatives de 5/5.
Si le paramètre de nouvelles tentatives est ensuite réglé à une valeur supérieure à 5, par exemple 7, le message d’erreur indiquera un nombre de nouvelles tentatives de 5/7, mais le système ne réessayera PAS automatiquement d’établir une connexion une 6e et 7e fois, car l’Action a déjà été fermée.
Cependant, si le statut de l’Action n’a pas été changé en « Fermé » parce que le nombre maximum de nouvelles tentatives automatiques n’a pas été atteint (par exemple, elle n’a réessayé que 4 fois d’établir une connexion sur les 5 nouvelles tentatives définies), l’augmentation du paramètre de nouvelles tentatives à 7 signifie que l’Action réessayera automatiquement d’établir une connexion jusqu’à ce que le compte atteigne les 7 nouvelles tentatives.
À l’inverse, si vous réduisez le nombre de tentatives après qu’elles ont commencé, par exemple si vous êtes à 4 tentatives sur 10, mais que vous réduisez ensuite le maximum à 4, le système affichera toujours 4 sur 10, mais sera en fait fermé.
Souvent, dans les flux de cas des processus d’entreprise élaborés dans Enate, on constate des points où des personnes externes (c’est-à-dire des personnes qui ne travaillent pas sur Enate, telles que des responsables commerciaux de votre entreprise ou de l’entreprise cliente concernée) doivent approuver des activités avant que le processus ne puisse se poursuivre. Les processus de paie des salaires constituent un bon exemple de ce type de processus, car la direction du client doit approuver les rapports de paie avant que le processus ne puisse être autorisé à se poursuivre.
L’action d’approbation d’Enate est conçue pour prendre en charge ces scénarios de demande d’approbation de manière plus intégrée, afin de garantir que ce « cycle d’approbation » est soigneusement organisé et visible dans le flux d’activités d’Enate.
Les demandes d’approbation sont envoyées à des agents travaillant en dehors d’Enate pour qu’ils les approuvent, ou les refusent.
Différents types d’approbation influencent la manière dont la décision est prise :
Dans un scénario impliquant plusieurs niveaux d’approbation, l’e-mail de demande est envoyé à chaque nouveau niveau lorsque l’approbation du niveau précédent a été obtenue, jusqu’à un maximum de trois niveaux. Si une personne refuse, l’approbation est refusée.
Dans un scénario parallèle de type n’importe, la demande est envoyée par e-mail à tous les approbateurs et la première décision reçue est prise en compte.
Dans un scénario parallèle de type tous, l’e-mail de demande est envoyé à tous les approbateurs et ils doivent TOUS approuver la demande pour qu’elle soit approuvée. Si l’un d’entre eux refuse, l’approbation est refusée.
Si la demande est approuvée par toutes les parties nécessaires, l’action d’approbation est résolue avec succès et clôturée automatiquement, de sorte qu’aucun agent travaillant dans Work Manager n’aura besoin de s’en occuper. Il est cependant toujours possible de consulter l’action clôturée en cliquant dessus.
Il existe cependant quelques scénarios dans lesquels un agent travaillant sur Work Manager peut être amené à prendre en charge et à effectuer toutes les activités nécessaires pour poursuivre le traitement d’une action d’approbation :
L’approbation a été refusée
Aucun approbateur (ou un nombre insuffisant d'approbateurs) n'a été déterminé automatiquement
Si une demande d’approbation est refusée, le statut de l’action passe à « À faire » et son traitement doit être confié à un agent sur Work Manager. Celui-ci doit examiner le motif de refus fourni par l’approbateur et décider de la marche à suivre. Il peut soit :
Effectuer les modifications nécessaires et renvoyer la demande en réglant le statut de l’action sur « En attente ». Ceci aura pour effet de renvoyer automatiquement l’e-mail de demande d’approbation** et de faire passer le statut de l’action à « En attente de plus d’informations », car nous attendons que des informations externes (une approbation) soient à nouveau enregistrées dans le système avant que l’activité puisse se poursuivre.
Donner à l’action le statut « Impossible de terminer ». Cela alertera le propriétaire du cas qui devra alors décider de la marche à suivre (par exemple, retravailler le cas, ou le clôturer).
Marquer l’action comme étant résolue, ce qui marquera manuellement la demande comme étant approuvée. Le cas peut alors passer à l’action suivante.
**Remarque : l’envoi des e-mails de demande d’approbation reprendra depuis le début, c’est-à-dire que tous les demandeurs recevront à nouveau un e-mail. S’ils cliquent sur l’un des e-mails envoyés précédemment, ils recevront un message leur indiquant que CETTE demande d’approbation spécifique n’est plus valable, car les détails de la demande ont peut-être été modifiés.
Dans le cas où un agent doit ajouter des approbateurs parce qu’un ou plusieurs approbateurs requis sont manquants (ou apporter des modifications qui font que les demandes d’approbation doivent être renvoyées), l’agent reprendra l’action d’approbation avec pour statut « À faire ». Une fois les modifications effectuées et/ou les noms des approbateurs manquants ajoutés, l’agent doit donner à l’action le statut « En attente ». L’e-mail de demande d’approbation sera alors envoyé automatiquement et le statut de l’action passera en « En attente de plus d’informations », car l’action attend des informations externes (une approbation) avant de pouvoir continuer.
Remarque : Lorsqu’une action d’approbation a le statut « À faire » ou « En cours », les parties externes qui ont reçu des demandes d’approbation par e-mail ne seront PAS en mesure d’approuver ou de refuser la demande. Ils recevront à la place un message les informant que l’élément en question est en cours de traitement. Les agents travaillant sur Work Manager DOIVENT redonner le statut « En attente de plus d’informations » à l’action s’ils souhaitent reprendre l’activité d’approbation.
Un autre scénario possible est que l’action d’approbation soit clôturée automatiquement, car elle a expiré en raison de l’absence ou de l’insuffisance de réponses reçues dans les délais impartis. Dans ce cas, l’action sera automatiquement marquée comme étant résolue et le cas continuera son traitement. Dans ce scénario, aucun agent n’aura besoin de reprendre une action dans Work Manager, mais il sera toujours possible de consulter l’action clôturée en cliquant dessus.
Si l’action échoue parce qu’elle ne s’est pas terminée dans le temps imparti (), son statut sera changé en « À faire » avec pour motif « Délai d’attente dépassé » et elle sera attribuée à une file d’attente/un utilisateur humain en fonction des règles d’attribution configurées.
Si l’Action ne peut pas se connecter au système externe, elle essaiera automatiquement de se reconnecter un certain nombre de fois en fonction de la façon dont votre système est configuré dans Builder (). Un message d’erreur apparaîtra également pour vous indiquer :
Les actions d’examens par associés constituent un excellent moyen pour les différents membres d’une équipe de contrôler mutuellement leur travail pour les actions clés d’un cas.
Les actions d’examens par associés sont divisées en deux parties : la première est la réalisation de l’action par un utilisateur. La seconde, réalisée par un autre utilisateur, consiste à vérifier que l’action a été réalisée correctement.
Regardez cette vidéo pour un bref aperçu de la manière d’utiliser les actions d’examens par associés dans Work Manager :
L’action d'examen par associés apparaîtra d’abord avec le statut « À faire » pour l’utilisateur qui doit réaliser l’action.
Le symbole d’examen par associés vous permettra de savoir si vous travaillez sur une action qui sera ensuite examinée par un associé :
Le premier utilisateur doit terminer l’action normalement et lui donner le statut « Résolu ».
Une fois l’action terminée et marquée comme étant résolue, elle est assignée à un autre utilisateur pour qu’il l’examine, ce qui lui redonne le statut « À faire ».
Remarque : la personne qui a réalisé l’activité manuelle ne peut pas également réaliser l’examen par associés.
Le symbole d’examen par associés vous permettra de savoir si vous êtes en train d’examiner une action qui a été réalisée par un collègue :
Lorsque vous êtes sur la page de l’action qui fait l’objet d'un examen par associés, vous verrez en haut une zone de texte vous permettant, en tant qu’examinateur, d’ajouter des commentaires généraux portant sur la manière dont l’action a été réalisée.
La liste de contrôle n’est disponible que lorsque l’action a pour statut « À faire » et seul l’examinateur désigné peut la modifier.
Une fois que vous avez terminé votre examen, changez le statut de l’action en « Résolu », puis déterminez si l’examen est considéré comme réussi, rejeté ou impossible à terminer, puis cliquez sur « Résoudre ».
Si vous êtes satisfait de la manière dont l’activité a été réalisée, sélectionnez « Réussi » pour la marquer comme telle et fermer l’action à l’écran. Vous pouvez également ajouter un commentaire, mais ce n’est pas obligatoire.
Si vous cliquez ensuite pour réafficher l’action, vous verrez qu’à côté de « Examen par associés », il est maintenant indiqué « Réussi », et que tout les commentaires saisis peuvent être consultés.
Si l’action n’a pas été réalisée correctement, vous devez sélectionner « Rejeté » et ajouter un commentaire dans la section prévue à cet effet pour expliquer la raison de votre rejet.
Soumettre l’examen rejeté renverra alors cette action à l’agent qui l’a réalisée avec le statut « À faire ».
Lorsque l’agent original ouvre l’action, il peut voir la mention « Rejeté » à côté de l’examen par associés et lire tous les commentaires laissés par l’examinateur.
Son rôle est maintenant évidemment de retravailler sur cette activité pour corriger les problèmes soulevés, puis de la marquer à nouveau comme résolue. Elle sera alors renvoyée à l’examinateur pour qu’il procède à un nouvel examen par associés.
Il est également possible que l’examinateur ne soit pas en mesure de mener à bien un examen. Dans ce cas, il doit sélectionner « Impossible à terminer ». Le système lui demandera alors de donner la raison pour laquelle il n’a pas pu terminer l'examen.
Une fois cette raison donnée, il peut marquer l’action comme résolue.
L'action est alors fermée et marquée avec le statut « Inachevée ». Cette opération remonte jusqu’au cas, qui affichera désormais un symbole d’avertissement et une notification indiquant qu’il nécessite une intervention pour pouvoir progresser.
Il est parfois possible que l’examen par associés soit automatiquement ignoré s’il répond à certains critères définis dans la configuration du cas.
Dans cette situation, dès que l’action manuelle est marquée comme étant terminée, le système passe directement à l’action suivante et évite de transmettre le travail à une personne chargée de l’examen par associés.
En outre, une note apparaîtra ultérieurement dans la liste des actions de la page du cas pour indiquer que l’examen par associés n’était pas nécessaire.
Enate vous permet d’intégrer ABBYY FlexiCapture grâce à l’action intégrée ABBYY FlexiCapture (cliquez ici pour regarder comment créer et configurer ce nouveau type d'Action).
Lorsque cette Action s’applique à un Cas, les documents joints au Cas peuvent être envoyés à ABBYY FlexiCapture pour être scannés par ROC et les fichiers de sortie traités seront renvoyés et automatiquement joints au Cas.
Note : Seuls les fichiers pris en charge par ABBYY v12 et ultérieurs peuvent être soumis. Cliquez sur le lien suivant pour consulter la liste des formats pris en charge par ABBYY.
Le système affichera ce message en attendant que vous soumettiez le(s) document(s) au moteur ABBYY FlexiCapture pour traitement :
Vous verrez la confirmation du moment où les documents ont été soumis avec succès à ABBYY pour traitement :
Dernière tentative indique quand le(s) document(s) a/ont été envoyé(s) au moteur ABBYY FlexiCapture pour traitement.
Si le format des documents envoyés n’était pas valide ou si le système rencontre un problème avec la mise en forme du document, le message suivant s’affichera :
Si un problème est survenu lors de l’envoi du document, le système réessaiera automatiquement de l’envoyer un certain nombre de fois, en fonction de la configuration de votre système dans Builder (voir ici pour plus d'informations).
Si le problème persiste après les tentatives automatiques (par exemple, si le paramètre de tentatives est défini sur 5 et que le système ne parvient pas à établir une connexion après 5 tentatives automatiques), le statut de l’Action ABBYY sera changé en « Fermé ».
Si l’Action ne parvient pas à établir une connexion avec le système externe, le propriétaire du cas en sera informé et l’Action sera marquée comme étant Fermée – Inachevée dans la section Action de l’écran des Cas.
Après avoir numérisé un document, ABBYY génère une note en fonction de son degré de confiance dans la qualité de la numérisation. Si la note de confiance est supérieure au seuil défini alors aucune vérification n’est nécessaire et il traitera les données et finira la tâche. Si la note de confiance est inférieure à un certain seuil, une vérification par une personne est nécessaire.
Un message d’état confirme que la validation par une personne n'est pas nécessaire :
Une fois le traitement terminé, l’Action ABBYY se ferme. Les fichiers exportés seront joints au Cas et seront visibles dans la Fiche des fichiers.
Remarque : si l’option « Étiquettes de fichier de sortie » a été définie, ABBYY appliquera l’étiquette de sortie à tous les fichiers traités, prêts à être utilisés dans des activités en aval.
Le système vous avertira si une vérification par une personne est nécessaire :
De plus, un texte de rappel s’affichera à côté du statut de l’Action pour réaffirmer que la vérification manuelle doit être effectuée dans ABBYY avant de continuer.
En cliquant sur le bouton « Vérifier », vous accédez à la station de vérification ABBYY où vous pouvez vérifier les numérisations des documents et ajuster les informations si nécessaire.
Note : Un compte ABBYY FlexiCapture valide avec les autorisations correspondantes pour effectuer la vérification dans le projet choisi sera nécessaire pour un accès complet.
Une fois que connecté, l’écran de la station de vérification d'ABBY FlexiCapture s'affiche et vous pouvez examiner et ajuster les informations si nécessaire.
La station de vérification est composée de trois sections :
Les différentes pages du document à numériser.
Un gros plan du document original à numériser.
Le résultat obtenu - donc la version numérisée du document original.
Le texte surligné en jaune dans l'onglet du document original correspond aux données qu'ABBYY ne peut pas lire. Il est mis en évidence en rouge dans le résultat obtenu.
Certains caractères comme « i » peuvent également être mis en évidence dans la section Résultat obtenu si ABBYY n'est pas sûr de la copie numérisée.
Une fois que vous avez terminé la vérification manuelle, l’écran confirmera que cela a été fait mais notera qu’une intervention manuelle a été nécessaire :
Une fois le traitement terminé, les fichiers exportés seront joints au Cas et seront visibles dans la Fiche des fichiers.
Vous pouvez alors marquer l'Action comme terminée.
Remarque : si l’option ‘Étiquettes de fichier de sortie’ a été définie, ABBYY appliquera l’étiquette de sortie à tous les fichiers traités, prêts à être utilisés dans des activités en aval.
L’écran des actions a la même présentation générale que l’écran des et l’écran des , et les mêmes fonctionnalités de base, notamment à une activité, , visualiser et visualiser e, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux Actions.
En haut de l’écran des actions, vous pouvez voir le contexte de l’action, composé du :
Nom du client - Nom du contrat - Nom du service - Nom du processus du cas - Nom du processus de l’action
Par exemple :
Le titre d’une action est défini automatiquement et ne peut pas être modifié.
La description courte du cas est également le titre qui apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil pour l’action.
Vous pouvez copier la référence et le numéro de l’action en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :
La date d’échéance de l’action sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si l’action est :
Dans les délais :
Dûe aujourd’hui :
En retard :
Si une action a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.
Vous pouvez également voir si l’action a été affectée ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.
Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à une action, ou vous affecter l’action à vous-même si elle ne vous a pas déjà été affectée.
Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici:
Dans la fiche Infos, vous pouvez consulter le statut de l’action et le modifier si nécessaire.
L’étiquette principale sur la gauche de la fiche Infos affichera le statut actuel de l’action. Le bouton déroulant sur la droite vous permet de choisir les statuts que vous pouvez lui attribuer dans le cadre de son traitement.
Pour plus d’informations sur le traitement d’une action, cliquez ici:
Après avoir sélectionné le nouveau statut dans la liste déroulante et rempli toutes les autres informations requises, cliquez sur le bouton pour confirmer.
Le cadre de la fiche Infos apparaît dans une couleur correspondant au statut actuel de l’action et, quand vous aurez cliqué sur le bouton pour changer son statut, le système traitera les changements, et la couleur du cadre ainsi que le nouveau statut changeront pour confirmer que la modification du statut a eu lieu.
Quand vous modifiez le statut d’une activité, si vous lui donnez le statut « En cours », l’onglet de l’activité restera ouvert après confirmation du nouveau statut. Si vous le faites passer à un autre statut, par exemple « En attente » ou « Refusé », l’onglet se fermera automatiquement. Une étiquette sous le statut vous en informera à l’avance.
En plus de montrer le statut de l’action, les informations suivantes sont affichées directement en dessous :
Défini par : l’utilisateur qui a défini le statut
Motif : le motif de la modification du statut, c’est-à-dire la raison pour laquelle il a été modifié (manuellement ou dans le cadre d’un processus).
Date : date à laquelle le statut a été modifié
Dernière mise à jour par : l’utilisateur qui a modifié en dernier lieu certaines données de l’action.
Dernière mise à jour le : date à laquelle certaines données ont été modifiées pour la dernière fois dans l’action.
Attention, toutes les informations ci-dessus ne seront pas toujours visibles. Les informations affichées dépendent du statut de l’action et de la façon dont il a été configuré dans Builder.
La fiche Paramètres vous permet de consulter des informations détaillées sur l’action, notamment :
Le contexte de l’action (Client>Contrat>Service>Processus du cas). Celui-ci ne peut pas être modifié.
Instructions de l’action
Le Cas parent de l’action, un lien vers le cas parent et un symbole indiquant le statut du cas.
Quand l’action a été créée et par qui
Si cette action a été créée à partir d’une autre activité, la date de la demande initiale indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite, ce qui vous permet de connaître la durée totale de l’exécution d’une demande.
Maintenir avec moi : l’option de maintenir l’action avec l’utilisateur actuel.
Nombre d’enregistrements : selon la configuration de l’action dans Builder, le nombre d’enregistrements peut ou non être affiché ici. Si c’est le cas, le nombre d’enregistrements peut être modifié. Si vous modifiez le nombre d’enregistrements pour une action, cela modifiera le nombre d’enregistrements pour les actions futures, mais pas pour les actions antérieures qui ont déjà été clôturées.
Par défaut, les relations disponibles sont les suivantes :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour cette action.
Demandeur : la personne qui a fait la demande initiale.
Sujet : la personne sur laquelle porte l’action (il se peut que ce ne soit aucune des relations ci-dessus)
Très souvent, ces trois relations seront la même personne.
Cc : tout autre contact qui peut être copié sur toute communication. Lorsqu’un contact est uniquement marqué comme « Cc », il est affiché dans la section Cc séparée ( masquée jusqu’à ce que des contacts uniquement Cc soient marqués sur l’activité).
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche Contacts qui n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son nom et son prénom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut comme le Contact principal, le Demandeur et le Sujet de l’action. Vous pouvez réaffecter manuellement ces balises à d’autres utilisateurs par la suite.
Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer les activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.
La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle lors de laquelle l’activité est traitée.
Pour plus d’informations sur le suivi du temps, cliquez ici.
Une Fiche intelligente peut également être configurée pour afficher des données personnalisées.
La liste déroulante « Partie en faute » indique qui est responsable de l’apparition de ce défaut. Vous pouvez sélectionner si un agent était en faute, si le centre de service était en faute ou si le client était en faute.
Si un défaut est résolu, l’utilisateur peut ouvrir l’action spécifique et son défaut, et le marquer comme résolu. Les défauts peuvent être supprimés durant le traitement de l’action.
Afin de marquer une Action comme étant terminée, vous devez confirmer que chaque contrôle a été réalisé (les options sont Oui, Non, s/o) et il se peut que vous ayez à ajouter une note pour chaque contrôle.
Vous pouvez également voir le nom de la personne qui a apporté la dernière modification au point de la liste de contrôle, et la date à laquelle cette modification a été apportée.
Si des problèmes sont survenus durant le traitement d’un Cas, vous pouvez souhaiter le retravailler. Vous pouvez le faire à partir d’une Action en sélectionnant l’onglet « Retravailler » dans l’écran de l’Action.
Pour en savoir plus sur le retravail d’un Cas, cliquez ici:
La plupart du temps, les Actions d’un Cas sont démarrées automatiquement (soit par le flux de processus, soit sur la base de planifications). Cependant, si une Action a été configurée pour être démarrée manuellement, vous pouvez le faire à partir du Cas en utilisant la fonction « Démarrer l’Action ».
Pour en savoir plus sur comment démarrer une Action manuellement à partir d’un cas, cliquez ici:
Lorsqu’un nouvel e-mail qui n’a pas encore été lu a été reçu pour une Action, l’icône Nouvelles informations sera mise en évidence. Cliquer dessus vous permettra de savoir quand le nouvel e-mail a été reçu
Vous pouvez choisir de marquer les nouvelles informations comme lues, ce qui remettra l’icône Nouvelles informations à son état normal. Vous pouvez également marquer les informations comme non lues en cliquant sur l’option « Marquer comme nouvelles ».
Vous pouvez consulter l’état d’avancement du Cas auquel l’Action appartient en cliquant sur l’icône de la carte. Cela fera apparaître la fenêtre contextuelle de progression du Cas dans laquelle vous pourrez consulter la progression des étapes du Cas. Les étapes terminées apparaissent en vert, l’étape actuelle en orange et les futures étapes en gris.
Si vous ne souhaitez pas que des pourcentages soient affichés ici, laissez-les simplement vides lorsque vous configurez les étapes du Cas dans Builder.
Cette option fournit un lien vers la Procédure opérationnelle standard pour l’activité qui a été définie dans Builder.
Une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » attendra qu’un Sous-cas spécifique soit terminé avant de permettre au Cas de passer à l’Action suivante.
Vous pouvez reconnaître une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » à sa fiche d’information qui indiquera : « L’Action attend qu’un Sous-Cas soit terminé ».
Une fois qu’une action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » a été lancée ET que le Sous-cas qu’elle doit attendre a été créé (manuellement ou par le biais d’une action « Créer un Cas »), le statut de l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » sera changé en « En attente ».
Une fois que le Sous-cas est terminé, l’action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » se terminera automatiquement.
Vous recevrez également une notification dans la chronologie.
Si le Sous-cas que l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » doit attendre n’est pas disponible (soit parce qu’il n’a pas été créé, soit parce qu’il a été résolu avant que l’Action ne soit lancée), le statut de l’Action sera changé en « À faire » et elle sera assignée à une File d’attente où un utilisateur pourra la prendre en charge et décider comment procéder.
Si vous essayez ensuite de changer le statut de l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » en « En attente », l’Action se terminera, car le Sous-cas qu’elle doit attendre n’a pas été créé.
Si le statut de l’Action n’est pas « Attendre que des Sous-cas soient terminés » et que le Sous-cas qu’elle attend est terminé, le message « Le Sous-cas est terminé » apparaîtra dans la fiche d’information.
Si vous résolvez manuellement une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés », elle sera marquée comme résolue sans que le Sous-cas soit terminé.
Veuillez noter que si votre système a été configuré pour automatiquement terminer une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » (voir ici pour plus d’informations sur la façon de le configurer) et que le Sous-cas que l’Action doit attendre n’est pas disponible (soit parce qu’il n’a pas été créé, soit parce qu’il a été résolu avant que l’Action ne soit lancée), le statut de l’Action sera automatiquement changé en « Fermé ». Vous en serez informé dans la chronologie.
Si la , le titre qui apparaîtra en haut de l’onglet de l’action sera composé de la description courte du cas et du titre de l’action.
La est l’endroit où vous pouvez spécifier les personnes qui sont en relation avec l’action.
Remarque : il est possible d’ajouter d’autres types de relations dans le système. Voir ici pour plus d’informations sur la façon .
Les contacts d’une action sont généralement remplis automatiquement de la même manière que les contacts du cas parent. Cependant, si les contacts de l’action ne sont pas automatiquement remplis ou si vous souhaitez ajouter un contact différent à l’action, vous pouvez le faire manuellement en les recherchant dans la . Ce changement sera également reflété dans les contacts du cas.
Si des, une fiche Défauts apparaîtra sur l’écran de cette Action dans Work Manager qui offre la fonctionnalité d’enregistrer les défauts pour l’Action correspondante, si un problème est survenu durant le processus. Ces fiches peuvent être incluses dans l’interface de gestion/le tableau de bord pour identifier les domaines de l’entreprise qui doivent être examinés.
Si le est activé dans la section « Paramètres système » de Builder, la modification des détails de tous les défauts existants sur la fiche sera limitée. Plus précisément : si tout agent de service peut toujours AJOUTER un défaut et le marquer comme résolu, seul l’agent qui a créé un défaut spécifique aura le droit d’apporter des modifications ultérieures à ses détails ou de les supprimer.
Certaines Actions disposent d’une section liste de contrôle. Celle-ci indique les contrôles requis pour cette Action, .
