Les activités associées sont un groupe d’activités étroitement liées qui, bien qu’elles se comportent selon leur propre configuration, ont un impact actif sur leur activité « parent ». En particulier, l'activité parent ne sera pas terminée tant que tous ses « enfants » ne le sont pas.
Les communications seront automatiquement partagées entre les activités du groupe associé, de sorte qu’elles seront toujours visibles, et lorsque vous répondez à un e-mail dans une activité, la réponse peut être consultée dans toutes les autres activités.
De plus, les fichiers, les liens, les défauts, les fiches et les contacts sont également automatiquement partagés entre tous les activités du groupe. Par exemple, la mise à jour d'un fichier dans une activité entraîne la mise à jour du fichier dans toutes les autres activités du groupe associé.
Les groupes d'activités associées sont :
Un cas et ses Actions
Un cas et son ou ses Sous-cas
Le Ticket restant et les autres Tickets « résolus » si plusieurs Tickets ont été fusionnés
Un Cas « enfant » et son Ticket parent si un Ticket a été converti en Cas
Attention, pour les Tickets fractionnés, une capture instantanée des fichiers, des liens, des défauts, des fiches et des contacts du parent est transmise à ses Tickets enfants. Par exemple, mettre à jour un fichier dans une activité ne mettra pas à jour le fichier dans toutes les autres activités du groupe. Cependant, le Ticket parent, dont le statut est passé à « En attente », ne sera pas terminé tant que tous ses tickets « enfants » ne le sont pas. Notez également que si le Ticket parent reçoit un e-mail, il sera copié sur ses Tickets enfants plutôt que d'être partagé.
Lorsque des activités n’ont pas d'impact actif l’une sur l'autre (c’est-à-dire qu’elles ne font pas partie d’un groupe d’activités associées), mais qu’il existe tout de même une légère connexion entre elles et que vous souhaitez pouvoir passer rapidement de l’une à l’autre, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d’activités liées d’Enate.
Les activités liées se comportent selon leur propre configuration et n’ont pas besoin d'attendre la fin des autres activités pour se terminer. Vous pouvez facilement lier deux ou plusieurs activités à tout moment et il s’agit la d’un moyen très utile et flexible de connecter des activités afin que les membres de différents départements, par exemple, puissent facilement être au courant de l'évolution des activités liées au Ticket/Cas sur lequel ils travaillent.
Les communications ne seront pas non plus partagées automatiquement entre les activités liées, mais vous pouvez choisir de copier une capture instantanée des communications d’une activité vers une activité à laquelle elle est liée.
Notez que vous avez également la possibilité de partager des e-mails entre des activités liées. Pour plus d'informations sur le partage d’e-mails entre des activités liées, cliquez ici.
De plus, les fichiers, les liens, les défauts, les données personnalisées et les contacts ne seront pas partagés automatiquement lors de la création d'une nouvelle activité liée, mais vous pouvez choisir d’en copier une capture instantanée. Toute mise à jour de ces éléments ne sera pas répercutée sur les autres activités liées.
Les activités liées s’affichent dans l’onglet « Activités liées » dans les Cas et les Tickets.
Utiliser ce type de connexion est utile si, par exemple, la date d’échéance d’un Cas ne dépend pas de l’achèvement d’un autre travail (par exemple, par un autre département), mais il est toujours considéré utile pour les personnes travaillant sur un Cas de rester au courant de l’activité sur un autre Cas et, surtout, d’avoir un point d’accès rapide sur ce dernier.
Les activités peuvent être liées entre elles de la manière suivante :
Un Cas ou un Ticket créé directement à partir d’un Cas ou d'un Ticket existant.
En ajoutant manuellement un lien d’un Cas/Ticket vers un autre Cas ou Ticket existant.
L’onglet Liens vous permet de consulter toutes les activités liées d’un Ticket ou d’un Cas.
Veuillez noter que les Sous-Cas créés par le biais du lien « + Activité » seront, pour le moment, encore affichés dans l’onglet « Sous-Cas » et n’apparaîtront pas dans l’onglet « Liens ».
L’onglet « Liens » vous permet de consulter une liste des activités liées dans laquelle vous pouvez trouver leur référence, leur titre, la personne à qui elles sont affectées, leur file d’attente et leur date d’échéance.
Si l’activité a été liée par erreur il y a également une icône pour la dissocier.
Vous pouvez également développer les Cas liés pour afficher leurs Actions.
Si vous ne disposez pas d’une autorisation sur certains processus d’entreprise, les activités de ce processus seront grisées et vous ne pourrez pas les ouvrir ou les modifier. Vous serez toujours en mesure de voir les informations les plus importantes de l’activité, comme la personne à qui elle est affectée, la file d’attente dans laquelle elle se trouve et sa date d’échéance.
En plus de la possibilité de créer de nouvelles activités liées à partir d’un Cas ou d’un Ticket, vous pouvez également créer des liens entre des Cas et des Tickets existants pour vous permettre de mieux gérer les activités sur lesquelles travaillent différentes équipes.
Vous pouvez créer des liens entre des activités existantes de deux manières :
Attention, vous ne pouvez créer des liens qu’entre des Cas et des Tickets et vous ne pouvez pas copier des communications, des fichiers, des défauts, des liens ou des données personnalisées lorsque vous créez un lien entre des activités existantes.
Vous pouvez lier des activités existantes à partir de votre page d'accueil en sélectionnant les Cas et les Tickets de la grille de la page d'accueil (qui peut afficher votre Boîte de réception de travail, la Boîte de réception de travail de votre équipe, vos Responsabilités ou les Responsabilité de votre équipe) que vous souhaitez lier ensemble et en sélectionnant l'option « Lier » qui apparaît en haut de la grille.
Le premier Cas ou Ticket que vous sélectionnez sera l'activité à laquelle tous les autres activités sélectionnées seront liées (ou le premier de votre liste si vous avez utilisé l'option « Tout sélectionner »).
La fenêtre contextuelle qui s'affiche vous confirme le Cas / Ticket auquel les activités seront liées, ainsi que les activités spécifiques mêmes, avant de vous permettre de confirmer le lien :
Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.
Si vous vous rendez ensuite sur ce Ticket / Cas principal auquel tout a été lié, sur son onglet Activité liée, vous verrez TOUTES les activités avec lesquelles vous l’avez lié.
Cependant, si vous vous trouvez dans l’une des activités que vous avez choisi de lier à ce Ticket / Cas principal, dans l’onglet Activité liée, vous ne verrez que ce Ticket / Cas principal (et pas tous les autres activités avec lesquelles il est lié).
Vous pouvez lier des activités existantes à partir d’une activité même, en vous rendant sur la page de l’activité, en sélectionnant l’option « + Activité », puis en cliquant sur « Activité existante ».
Dans la fenêtre qui s’affiche, vous pouvez rechercher les Cas et/ou les Tickets auxquels vous souhaitez lier cette activité.
Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.
Un lien vers le nouveau Cas ou Ticket lié apparaîtra dans l’onglet Activité liée sur la page des activités qui ont été liées.
Vous pouvez dissocier des activités à tout moment en allant sur l'onglet « Activité liée » sur la page de l’activité et en cliquant sur l’icône « Dissocier ».
Créer un Cas ou un Ticket à partir d’un Cas ou d'un Ticket existant crée un lien entre les activités.
Les activités liées conservent un lien avec le Cas ou le Ticket d'origine, mais sont complètement indépendantes, se comportent selon leur propre configuration et n’ont pas besoin d'attendre que l’autre soit terminé pour se terminer. Cette fonctionnalité peut vous être utile lorsque la date d’échéance du Cas ou du Ticket d’origine ne dépend pas de l’achèvement d'une sous-partie (par exemple, par un autre service).
Les activités liées seront affichées dans un onglet Activités liées sur la page des activités, ce qui vous permet de suivre facilement un groupe d’activités qui sont liées les unes aux autres.
Attention, seuls les Cas et les Tickets peuvent être « liés » et lorsqu’une activité est liée à une autre et qu'elle est ensuite fusionnée, fractionnée ou convertie en Cas, les autres activités qui en résultent seront également liées à l’activité originale.
Par exemple :
Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fusionné avec une autre activité, l’activité fusionnée sera liée à l’activité originale.
Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fractionné en plusieurs Tickets, les Tickets enfants qui en résultent seront également liés à l’activité d'origine.
Quand un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est ensuite converti en Cas, le Cas ainsi créé sera également lié à l’activité d'origine.
Pour créer un nouveau Ticket lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Ticket » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Ticket que vous souhaitez créer de deux façons :
en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Ticket que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Ticket à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).
Attention, les Tickets que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Ticket à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Ticket en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Ticket a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Ticket lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens ».
Un Cas lié est un Cas associé à un Cas ou un Ticket, mais dont le Cas parent est complètement indépendant. Cela peut s’avérer utile quand la date d’échéance du Cas parent ne dépend pas de l’achèvement d’une sous-partie (par exemple par un autre service).
Pour créer un nouveau Cas lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Cas » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Cas que vous souhaitez créer de deux façons :
en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).
Attention, les Cas que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Cas à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Cas en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Cas a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Cas lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens » .
Titre
Vous pouvez modifier le titre du nouveau Ticket que vous créez
Description
Vous pouvez modifier la description du nouveau Ticket que vous créez
Catégorie et sous-catégories
Vous devez choisir la catégorie et sous-catégories du nouveau Ticket
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Ticket que vous créez.
Copier les défauts
Vous pouvez copier les défauts existants du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les défauts dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les fichiers
Vous pouvez copier les fichiers existants (y ccompris les balises et les notes des fichiers) du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les fichiers dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les liens
Vous pouvez copier les liens existants (y compris les balises et les notes des liens) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les liens dans le nouveau Ticket lié, ceux du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les données personnalisées
Vous pouvez copier les données personnalisées existantes (par exemple, les champs de données personnalisées) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Ticket que vous créez. Attention, si vous modifiez les données personnalisées dans le nouveau Ticket lié, celles du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les communications de l’activité
Vous pouvez copier les communications des activités, c’est-à-dire les e-mails (y compris les pièces jointes) et les notes entre le Cas/Ticket original et le nouveau Cas lié que vous créez. Attention, lorsque vous choisissez de copier les communications, vous ne copiez pas seulement les communications de l’activité d'origine, mais également celles des activités qui lui sont liées, par exemple ses Actions s'il s’agit d'un Cas, ou le Ticket parent/enfant s’il s’agit d’un Ticket fractionné. Notez également que les mises à jour des communications dans le nouveau Cas lié ne mettront PAS à jour les communications dans le Ticket/Cas d’origine à partir duquel il a été créé. Pour en savoir plus sur les activités liées, cliquez ici.
Envoyer des e-mails automatisés
Vous pouvez choisir d’envoyer des e-mails système automatisés aux contacts marqués comme Contact principal, Demandeur ou Sujet.
Ajouter des contacts
Si les autorisations dans Builder vous permettent de le faire, vous pouvez ajouter plusieurs contacts à votre nouveau Ticket et diviser les balises selon vos besoins.
Description
Vous pouvez modifier la description du nouveau Cas que vous créez
Calendrier
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous devez choisir un calendrier pour le nouveau Cas que vous créez.
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Cas que vous créez.
Copier les défauts
Vous pouvez copier les défauts existants du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les défauts dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les fichiers
Vous pouvez copier les fichiers existants (y ccompris les balises et les notes des fichiers) du Cas ou du Ticket d'origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les fichiers dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d'origine ne seront PAS modifiés.
Copier les liens
Vous pouvez copier les liens existants (y compris les balises et les notes des liens) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les liens dans le nouveau Cas lié, ceux du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les données personnalisées
Vous pouvez copier les données personnalisées existantes (par exemple, les champs de données personnalisées) du Cas ou du Ticket d’origine vers le nouveau Cas que vous créez. Attention, si vous modifiez les données personnalisées dans le nouveau Cas lié, celles du Ticket ou Cas d’origine ne seront PAS modifiés.
Copier les communications de l’activité
Vous pouvez copier les communications des activités, c’est-à-dire les e-mails (y compris les pièces jointes) et les notes entre le Cas/Ticket original et le nouveau Cas lié que vous créez. Attention, lorsque vous choisissez de copier les communications, vous ne copiez pas seulement les communications de l’activité d'origine, mais également celles des activités qui lui sont liées, par exemple ses Actions s'il s’agit d'un Cas, ou le Ticket parent/enfant s’il s’agit d’un Ticket fractionné. Notez également que les mises à jour des communications dans le nouveau Cas lié ne mettront PAS à jour les communications dans le Ticket/Cas d’origine à partir duquel il a été créé. Pour en savoir plus sur les activités liées, cliquez ici.
Envoyer des e-mails automatisés
Vous pouvez choisir d’envoyer des e-mails système automatisés aux contacts marqués comme Contact principal, Demandeur ou Sujet.
Ajouter des contacts
Vous pouvez ajouter plusieurs contacts pour le nouveau Cas et diviser les balises selon vos besoins.
Dans le but de faciliter le travail effectué sur plusieurs Cas et Tickets différents, vous pouvez partager des e-mails entre des activités liées afin qu’ils puissent être consultés par un plus grand nombre de personnes. Cela est même possible avec des activités pour lesquelles vous ne disposez pas des autorisations nécessaires.
Il existe deux façons de partager des e-mails entre des activités liées.
1. À partir d’un e-mail existant : cliquez sur le « + » en haut d’un e-mail existant dans la chronologie et sélectionnez l’activité avec laquelle vous souhaitez partager l’e-mail.
2. À partir d’un e-mail que vous écrivez : vous pouvez également simplement ajouter le numéro de référence de l’activité dans le champ À, Cc ou Cci d’un e-mail en cliquant sur le « + » comme si vous ajoutiez une adresse e-mail :
Vous pouvez même utiliser cette méthode lorsque vous voulez seulement partager des e-mails entre des activités, sans avoir besoin d’ajouter une adresse e-mail.
Attention, vous ne pouvez partager des e-mails qu’entre des activités liées. De plus, lorsqu’un e-mail a été partagé entre des activités, son partage ne peut plus être annulé.
L’e-mail sera envoyé normalement à toutes les adresses e-mail spécifiées et sera également partagé avec les activités sélectionnées.
Lorsque quelqu'un répond à l’e-mail partagé, cette réponse sera attachée aux deux activités.
Enate dispose de plusieurs fonctionnalités qui vous permettent de gérer les activités effectuées par différentes équipes, ce qui vous permet de créer et superviser des activités, même lorsque vous n’avez pas d’autorisations sur le travail des uns et des autres.