Cliquez sur l'onglet Note pour ajouter une note. N'importe qui peut ajouter une note interne à un Ticket, un Cas ou une Action, vous n'avez pas besoin d’y être affecté, et ajouter une note ne vous affectera pas automatiquement à l’activité. Ces notes sont destinées à un usage interne et les contacts externes ne pourront jamais les consulter.

Préciser le type de note

Si vous le souhaitez, vous pouvez préciser le type d'interaction qui a donné lieu à la note, par exemple un appel téléphonique entrant / sortant, etc.

Ajouter une note et résoudre un Ticket

Si nous ajoutons une note à un Ticket qui nous est affecté, nous pouvons utiliser l’option supplémentaire Ajouter une note et résoudre l’activité, ce qui résoudra l'activité si nous cliquons dessus.

Une fois la note ajoutée, l’écran sera actualisé et la nouvelle note sera affichée sur la chronologie.

Clôture d’une activité avec des notes incomplètes

Si vous avez commencé à saisir une note mais que vous ne l'avez pas enregistrée, l'onglet affichera un marqueur « * » pour vous en avertir.

Si vous essayez ensuite de fermer l’onglet des activités avec ces éléments « en cours » non enregistrés, le système vous alertera en vous demandant si vous souhaitez continuer.

Vue d’ensemble

Lorsque vous travaillez sur un ticket, une action ou un cas, des problèmes opérationnels peuvent survenir et avoir un impact sur la manière dont vous pouvez exécuter le processus. Il est important de consigner ces défauts afin de les mettre en évidence pour les autres personnes susceptibles de consulter ou de travailler sur l’activité et de contribuer aux efforts à plus long terme visant à améliorer l’exécution du processus.

La section Défauts des pages de vos activités dans Enate est là pour vous aider à consigner et à gérer les incidents de ce type lorsqu’ils se présentent. Si des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service d’un ticket dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur la page de ce ticket dans Work Manager et permettra de consigner les défauts pour l’activité.

Les défauts peuvent survenir pour des raisons très diverses, par exemple :

• un client tarde à fournir les informations que vous lui avez demandées

• un fournisseur ne vous a pas envoyé le bon fichier en pièce jointe

• le centre de services a eu un problème lors du traitement de l’activité

Consigner les défauts est extrêmement important, et ce pour plusieurs raisons :

• si l’activité est toujours en cours de traitement, cela permet aux autres agents susceptibles de la consulter ou de travailler dessus de tout de suite voir si des problèmes se sont produits ou s’il y a encore des problèmes, ce qu’ils auront probablement besoin de savoir

• une fois qu’une activité a été clôturée, cela représente un relevé précis de ce qui s’est passé et de ce qui n’a pas fonctionné, ce qui peut s'avérer très important si vous passez en revue une activité spécifique et que vous devez être en mesure de montrer explicitement, par exemple, qu’un client a pris beaucoup de temps à vous transmettre des informations essentielles

• à plus long terme, il est très utile, dans le cadre de l’analyse, d’identifier les situations qui posent régulièrement problème et où des améliorations peuvent être apportées. Peut-être existe-t-il un problème récurrent au niveau de la qualité des informations fournies par une partie externe, ou un certain client transmet systématiquement ses informations en retard à un certain stade du processus. Si ces défauts ne sont pas consignés, il est probable que des problèmes qui pourraient être résolus continueront à se produire

Ajouter/modifier un défaut

Consigner un défaut est très simple. Lorsqu’un ticket, une action ou un cas est ouvert, il suffit de développer la fiche Défauts et de cliquer pour ajouter un nouvel enregistrement.

Sélectionnez la catégorie à laquelle il appartient.

Sélectionnez le domaine de responsabilité dans le menu déroulant Partie responsable (par exemple, votre organisation, un fournisseur tiers ou le client).

Ajoutez ensuite une description pertinente.

Si votre système est configuré pour le permettre, vous pouvez également ajouter le nombre de relevés de défaut concernés. Par exemple, si vous gérez un processus de paiement pour 100 employés et qu’un défaut affecte 20 fiches de paie, vous pouvez ajouter un détail supplémentaire qui pourra s’avérer utile pour les futurs rapports.

Vous pouvez ajouter autant de défauts que nécessaire en cas de problèmes multiples.

Lorsque vous consignez un défaut sur une activité particulière, il est partagé avec tous les cas, tickets et actions connexes, de la même manière que les contacts.

Si le défaut consigné est résolu alors que l’activité est toujours en cours de traitement, vous pouvez vous rendre sur la fiche Défauts et le marquer comme résolu.

Si un défaut a été appliqué à une activité par accident ou si le défaut a été mal consigné, vous pouvez le supprimer tant que l’activité est en cours de traitement.

Une fois que vous êtes satisfait de tous les détails du nouveau défaut que vous consignez ou des modifications apportées à un défaut existant, cliquez sur Soumettre pour enregistrer vos modifications.

Les utilisateurs peuvent travailler sur trois types d’activités dans Enate :

• Tickets - Utilisés pour modéliser des activités en une seule partie, par exemple des demandes. Les tickets sont autonomes et ne font pas partie d'un processus commercial. Ils peuvent évoluer pour devenir un type de Cas spécifique.

• Cas - Utilisé pour la modélisation des activités en plusieurs parties (c'est-à-dire les processus d'entreprise).

• Actions - les parties constitutives d'un Cas, c'est-à-dire qu'un Cas est constituée d'un flux d'Actions. Avec tout un ensemble d'instructions, souvent une liste de contrôle des activités pour suivre les progrès de l'Action. Il peut s'agir d'actions manuelles (pouvant être effectuées par des humains et des robots) ou automatiques, par exemple l'envoi automatique d'un courriel.

Aperçu

L’onglet Fichiers permet de consulter tous les fichiers et les liens qui ont été ajoutés à cette activité et aux activités qui lui sont liées, ainsi que les pièces jointes des e-mails entrants et sortants.

Tous les fichiers/liens pour l’activité ouverte en cours sont affichés en haut de l’onglet Fichiers, et tous les fichiers/liens pour les activités liées sont affichés dans une section séparée en dessous. Les activités sont triées en fonction de la date et de l’heure auxquelles ils ont été téléchargés, les plus récentes apparaissant en premier.

Vous pouvez voir le nom du fichier, le type de fichier, sa taille, qui l’a téléchargé (et quand), ainsi que le numéro de référence et l’activité dans laquelle il a été téléchargé. Vous pouvez également voir les balises et les notes qui ont été ajoutées aux fichiers.

Diverses icônes vous aident à trouver des informations supplémentaires :

Tous les fichiers de l’onglet Fichiers peuvent être ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants ajoutés en tant que pièces jointes aux e-mails sortants, et les liens peuvent être ajoutés au corps de l’e-mail.

Ajouter des fichiers/liens à une activité

Si l’activité vous est affectée, vous pouvez lui ajouter des fichiers et des liens dans l’onglet Fichiers. Plusieurs fichiers peuvent être téléchargés en même temps. Cliquez sur les liens de téléchargement en haut de l’onglet pour les télécharger.

Vous pouvez également faire glisser des fichiers dans l’onglet pour les ajouter à l’activité.

Restrictions des types de fichiers

Par défaut, tous les types de fichiers peuvent être téléchargés, mais les types de fichiers peuvent être limités en spécifiant les types acceptables dans la section Paramètres généraux de Builder.

Marquer des fichiers et des liens

Des balises peuvent être ajoutées aux fichiers et aux liens. Le balisage peut être particulièrement utile pour donner plus de structure aux informations de vos fichiers et active des fonctionnalités, telles que la mise en pièce jointe automatique des fichiers avec certaines balises à des e-mails envoyés automatiquement par le système et à des réponses prédéfinies dans les e-mails que vous rédigez Il permet également aux routines d’automatisation externes de savoir quels fichiers spécifiques récupérer à partir d’une activité.

Le marquage des fichiers est également une fonctionnalité importante pour les processus qui impliquent une technologie d’automatisation.

Exemple : si une action automatisée en aval doit savoir quel fichier ajouté en pièce jointe à votre cas est le fichier de « confirmation de la facture », vous pouvez marquer les fichiers concernés comme tels et, quel que soit le nom du fichier, la technologie d’automatisation saura quels fichiers sélectionner en fonction de leur balise. Cette technologie d’automatisation externe peut également fournir des balises dans le cadre du téléchargement de documents dans des activités sur Enate, en vue d’une utilisation manuelle ou automatisée en aval.

Les titres des balises disponibles sont définis dans Builder. Si vous constatez qu’une balise spécifique n’est pas disponible, contactez votre administrateur pour qu’elle soit ajoutée.

Vous pouvez ajouter une balise à un fichier en cliquant sur le + et en sélectionnant une balise dans la liste qui s’affiche.

Vous pouvez également ajouter des balises à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Enate peut également vous aider à automatiser le balisage des pièces jointes aux e-mails. Diverses options sont disponibles dans la section Marketplace de Builder pour activer des composants (d’Enate ou de tiers) qui analysent le contenu des e-mails reçus, y compris la possibilité de suggérer des balises pour leurs pièces jointes en fonction de leur contenu.

Si votre administrateur a activé un composant de balisage automatique, vous verrez des informations supplémentaires dans la section de balisage des fichiers, où des suggestions automatiques de valeurs de balisage pour une pièce jointe ont été faites.

Si la technologie que vous utilisez est suffisamment sûre de sa suggestion de balisage, celle-ci apparaîtra en vert. Si vous êtes d’accord avec la suggestion, vous n’avez rien à faire, mais si ce n’est pas le cas, il vous suffit de cliquer dessus pour la modifier.

Si la technologie est moins sûre de sa suggestion de balisage, celle-ci apparaîtra en orange. Si vous êtes d’accord avec la suggestion, assurez-vous de la confirmer, mais si ce n’est pas le cas, modifiez-la selon vos préférences. Chaque fois que vous procédez de la sorte, la technologie apprend et améliore un peu plus sa capacité à suggérer des balises. Si vous remarquez que la technologie se trompe régulièrement dans ses suggestions, demandez à votre administrateur de modifier le seuil de confiance.

Une fois que les balises ont été ajoutées, les fichiers/liens pourront être ajoutés automatiquement aux e-mails avec les balises correspondantes, ce qui vous permet de vous assurer que tous les documents d’un type donné sont inclus dans des e-mails spécifiques ou dans le corps de l’e-mail.

Lorsqu’un texte de réponse prédéfini est inséré dans un e-mail écrit manuellement ou lorsqu’un nouvel e-mail est créé automatiquement et envoyé en cours de traitement, le système identifie toutes les balises liées au texte prédéfini ou au modèle d’e-mail et ajoute automatiquement en pièce jointe tous les fichiers de l’activité qui partagent la même balise. Les balises sont liées à la réponse prédéfinie / au contenu de l’e-mail dans le cadre de la configuration du système par les administrateurs dans Builder lors de la création des modèles d’e-mail.

Ajouter des notes aux fichiers

Vous pouvez également ajouter des notes aux fichiers et aux liens pour donner une brève description de leur contenu ou pour fournir toute autre information qui pourrait être utile.

Vous pouvez également ajouter des notes à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Prévisualiser les fichiers

Le menu sur la droite vous permet de prévisualiser un fichier individuel. L’aperçu s’ouvre dans un nouvel onglet.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en cliquant sur l’option en haut de l’écran. Ils peuvent être téléchargés en plusieurs fichiers individuels ou en un seul fichier ZIP compressé via l’option de téléchargement ZIP ici.

Supprimer des fichiers/liens

Vous pouvez supprimer des fichiers ou des liens individuellement en cliquant sur le menu de droite.

Vous pouvez également supprimer plusieurs fichiers/liens en sélectionnant les fichiers/liens que vous souhaitez supprimer et en sélectionnant l’option Supprimer en haut de l’écran.

Filtrer les fichiers/liens

Vous pouvez filtrer les fichiers et les liens affichés dans l’onglet Fichiers grâce à l’option de filtrage en haut de l’écran. Vous pouvez filtrer par : pièces jointes, pièces jointes des e-mails sortants, pièces jointes des e-mails entrants et liens.

Recherche en texte libre de fichiers

Une recherche en texte libre est également disponible pour vous aider à localiser des fichiers ou des liens individuels. Vous pouvez effectuer une recherche sur la base des différents groupes de texte affichés : nom de fichier, informations sur les balises et texte des notes.

La chronologie permet de consulter l’historique des opérations effectuées pour une activité dans un ordre chronologique. Elle est divisée en deux parties : l’onglet Communications, qui présente l’historique des communications pour l’activité, et l’onglet Chronologie, qui présente toute les opérations qui ont été effectuées pour l’activité. Regardez la vidéo ci-dessous pour plus d’informations.

Onglet Communications

L’onglet Communications vous permet de consulter l’historique des communications pour une activité comme les e-mails, le journal des activités et les notes. Pour les Tickets et les Actions, la Chronologie affichera l’onglet Communications par défaut.

Les communications sont classées par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier. L’e-mail le plus récent est automatiquement développé par défaut. Vous pouvez développer les autres e-mails pour les voir plus en détail.

Les communications entrantes qui ont été reçues sur l’activité depuis la dernière fois qu’un agent y a accédé s’afficheront sur la chronologie avec un point vert pour vous signaler ces nouvelles communications. Les points verts disparaîtront après toute mise à jour manuelle de l’activité et lorsque vous aurez cliqué sur Soumettre. Le système n’effacera pas les points verts si l’activité est simplement consultée, car elle pourrait l’être par plusieurs personnes. Pour s’assurer que l’agent chargé de travailler sur cette activité est au courant des modifications récentes, le système attend que l’activité soit modifiée de manière explicite avant d’effacer le point vert.

De plus, si un autre Ticket a été fusionné avec l’activité que vous êtes en train de consulter, toutes les communications de ce Ticket fusionné seront initialement affichées sur la chronologie avec des points verts pour vous informer des nouvelles communications pertinentes. Ces points disparaîtront également lors de la prochaine modification manuelle de l’activité.

Filtrer l’onglet Communications

Vous pouvez choisir les communications que vous souhaitez voir dans la chronologie des communications en cliquant sur l’icône des filtres.

Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.

Vous pouvez choisir de filtrer l’onglet Communications par les communications suivantes :

E-mails

• Annulés : vous permet de voir les e-mails qui ont été annulés, quand ils ont été annulés et par qui ils ont été annulés

• Échec : vous permet de voir les e-mails dont l’envoi a échoué et la raison de l’échec. Vous pouvez essayer de renvoyer les e-mails dont l’envoi a échoué à partir de la Chronologie en cliquant sur Rééssayer.

• Entrants : vous permet de voir les e-mail reçu d’un tiers, leur date de réception et leur expéditeur

• Sortants : vous permet de voir les e-mails envoyés à un tiers, leur date d’envoi et leur auteur.

• Programmés : vous permet de voir les e-mails dont l’envoi est programmé à une date ultérieure, la date d’envoi de ces e-mails et le nom de la personne qui les a programmés. Vous avez également la possibilité d’envoyer les e-mails immédiatement ou de les annuler à partir de la Chronologie. De plus, si un délai d’annulation de l’envoi est défini, l’option permettant d’envoyer les e-mails immédiatement ou de les annuler apparaîtra dans la Chronologie durant le délai d’annulation de l’envoi (voir ici pour plus d’informations sur l’option d’annulation de l’envoi) lorsque les e-mails programmés sont configurés pour apparaître dans la Chronologie.

• Journal des activités

  • Appels téléphoniques entrants et sortants

  • Courriers entrants et sortants

• Notes

• Libre-Service - Vous permet de voir les communications saisies par les utilisateurs du libre-services

• Description initiale du ticket (si l’activité est un Ticket)

Inclure les activités liées

Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.

Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.

Inclure les communications générées par le système

Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.

Onglet Chronologie

L’onglet chronologie vous permet de consulter l’historique de toutes les opérations qui ont été effectuées pour une activité, comme les changements d'affectation, les changements de statut et les informations sur la qualité de l’activité, ainsi que toutes les informations sur les communications qui sont également disponibles dans l’onglet Communications.

Les activités sont affichées sur la ligne de temps par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier.

Filtrer l’onglet Chronologie

Vous pouvez choisir les opérations que vous souhaitez voir dans la chronologie en cliquant sur l’icône des filtres.

Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.

En plus de toutes les options de communication, vous pouvez choisir de filtrer l’onglet chronologie par les informations suivantes :

Affectations

• Files d’attente : lorsque l’activité a été déplacée vers une autre file d'attente

• Réaffectations : permet de voir quand l’activité a été réaffectée à un autre utilisateur

Historique du retravail du Cas

Si un Cas a été défini comme devant être retravaillé, la chronologie indiquera qui a défini le Cas comme devant être retravaillé, quand il a été défini comme devant être retravaillé, et le numéro de l’étape ainsi que l’Action à partir de laquelle il a été défini comme devant être retravaillé.

Suppression des pièces jointes

Permet de savoir quand une pièce jointe a été supprimée. Le nom de fichier de la pièce jointe supprimée, l’objet de l’e-mail auquel elle était jointe, la personne qui l’a supprimée et la date de sa suppression sont affichés.

Qualité

• Date d’échéance dépassée : vous permet de voir quand la date d’échéance de l’activité a été dépassée

• Date d’échéance modifiée : lorsque la date d’échéance de l’activité est modifiée, la chronologie indique la nouvelle date d’échéance, la personne qui l’a modifiée et quand elle a été modifiée.

Changements de statut

• Indique la date à laquelle le statut de l’activité a été modifié, son statut d’origine et son nouveau statut (par exemple, s’il est passé de « En cours » à « Résolu »), la personne qui l’a modifié et la raison pour laquelle il a été modifié. L’icône sur la gauche reflète le nouveau statut de l’activité.

• Si le statut est passé sur Attendre, la chronologie affichera également le type d’Attente

• Si le statut est passé sur Résolu, la chronologie indique également la méthode de résolution

• Si une Action d’examen par l’associé est en phase d’examen par l’Associé

• Si un Cas a un problème

Inclure les activités liées

Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.

Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.

Afficher les éléments générés par le système

Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.

Consulter les activités rouvertes

Vous pouvez voir quand les activités ont été rouvertes après avoir été résolues dans la chronologie ainsi que la date à laquelle elles ont été rouvertes et la personne qui les a rouvertes.

Si une activité a été rouverte par un e-mail, « Système » sera indiqué comme étant la personne qui l’a rouverte. Assurez-vous donc que l’option Inclure les activités générées par le système dans le filtre communications/chronologie est activée pour pouvoir voir ces entrées dans la chronologie.

Si une activité a été rouverte par un agent, assurez-vous que l’option Changements de statut des filtres de la chronologie est activée pour pouvoir voir ces entrées dans la chronologie.

Les informations relatives à la dernière personne qui a rouvert l’activité et à la date de cette réouverture sont également affichées explicitement sur la fiche d’information de l’activité.

Des données personnalisées peuvent être ajoutées aux tickets, aux cas et aux actions pour saisir des informations personnalisées sur ces activités au fur et à mesure de leur processus. Les informations peuvent être affichées au moyen de cartes intelligentes Les cartes peuvent être paramétrées pour s'afficher dans la section principale de l’activité et aussi comme une section du panneau latéral sur le côté droit des écrans.

Ces cartes peuvent être conçues (avec HTML, Typescript et CSS) pour faire apparaître presque n'importe quel contenu, par exemple du contenu provenant d'autres systèmes.

Validation dans les cartes intelligentes

Les cartes intelligentes peuvent être liées à une validation standard du système afin, par exemple, de rendre obligatoire de renseigner certaines données sur une carte avant de pouvoir faire avancer une activité

Avertissement concernant les données personnalisées

Si vous avez une activité ouverte et que vous modifiez des données personnalisées, Enate vérifiera s'il y a un conflit de données lorsque vous mettrez à jour l’activité. Plus précisément, une vérification sera effectuée pour voir si un autre utilisateur a accédé à l’activité et modifié ses données personnalisées depuis que vous l'avez ouverte. Si c'est le cas, un message de confirmation s'affichera pour vous demander si vous souhaitez poursuivre la mise à jour (ce qui annulera les modifications) ou si vous préférez annuler et actualiser votre écran pour voir (et conserver) ces dernières modifications.

Vue d’ensemble

Les utilisateurs de la version 2024.1 pourront utiliser la fonction de prévision des efforts pour fournir une estimation plus précise des efforts nécessaires pour traiter des activités, ce qui vous permettra de planifier les besoins en ressources de manière plus efficace.

À long terme, ces données peuvent être rassemblées et transmises aux administrateurs afin d’ajuster les délais d’estimation des efforts et de fournir des prévisions plus précises pour les futurs volumes de travail.

Comment utiliser la prévision des efforts

Une fois la fonction « Prévision des efforts » activée, un nouvel onglet « Estimation des efforts » apparaît dans vos cas, dans Work Manager.

Vous y trouverez un résumé des efforts estimés pour l’ensemble du cas, une répartition des efforts estimés pour les actions ou les sous-cas qui composent le cas, ainsi qu’une répartition des efforts estimés pour les actions ou les sous-cas qui n’ont pas encore été créés.

Résumé des efforts du cas

La section « Résumé des efforts du cas » permet à l’utilisateur de modifier la durée estimée nécessaire pour terminer le cas. Elle fournit également d’autres mesures utiles pour celui-ci.

• L’effort « estimé » indique la durée totale estimée nécessaire pour terminer le cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.

  • Il s’agit de la somme de l’effort « estimé » de toutes les activités créées et des actions (et actions de sous-cas) qui composent le cas, ainsi que de la valeur « Effort pour les activités pas encore créées ».

  • Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d’enregistrements.

    • Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour le cas qui n’a pas été modifié par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d'enregistrements.

  • Une fois que le cas est résolu ou clôturé, l’estimation de l’effort ne peut plus être modifiée.

  • Attention, si vous augmentez cette valeur, vous augmentez l’estimation de « l’effort pour l’activité pas encore créée », et vice versa.

• L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré au cas.

  • Il s’agit de la somme de l’effort « réel » pour toutes les actions créées et les sous-cas qui composent le cas, à partir de leur suivi du temps respectif.

• « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour terminer le cas.

  • Il s’agit de la somme de l’effort « restant estimé » pour toutes les actions créées et les sous-cas qui composent le cas ET du temps restant estimé pour les activités qui n’ont pas encore été créées (il se peut donc qu’il ne soit pas toujours égal à l’effort « estimé du cas » moins l’effort « réel du cas »).

Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour un cas aura pour effet de :

• Actualiser automatiquement la valeur estimée de « l’Effort pour l’activité pas encore créée ». En effet, « l’Effort estimé » pour le cas est une valeur calculée composée de la somme de l’effort « estimé » de toutes les activités créées et des actions (et actions secondaires) qui composent le cas et de la valeur de « l’Effort pour l’activité pas encore créée ».

  • Augmenter l’effort « estimé » pour un cas augmente la valeur de « l’effort pour l’activité pas encore créée » du même montant.

  • Diminuer l’effort « estimé » pour un cas diminue la valeur de « l’Effort pour l’activité pas encore créée » du même montant.

Répartition de l'effort pour une activité créée

La section « Répartition de l’effort pour l’activité créée » permet à l’utilisateur de modifier la durée estimée des différentes actions créées (et des sous-cas) qui composent le cas. Elle présente également d’autres indicateurs de mesure utiles pour chacune des actions créées (et des sous-cas) qui composent le cas.

Notez qu’une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son effort estimé ne peut plus être modifié.

Au fur et à mesure que des actions (et des sous-cas) sont créées, l’effort estimé pour ces actions sera tiré de la valeur de l’effort estimé de la section Activité pas encore créée ci-dessous.

Répartition pour les actions

Pour chaque action, vous verrez :

• Un lien vers chaque action

• Une valeur d’effort « estimé » qui montre le temps total estimé nécessaire au traitement de l’action. Cette estimation peut être modifiée par un utilisateur avec une valeur plus précise.

  • Le champ affichera initialement la valeur manuelle « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder multipliée par le nombre d’enregistrements.

    • Si le « nombre d’enregistrements » est modifié, l’« effort estimé » pour toutes les actions en cours qui n’ont pas été modifiées par un utilisateur du Work Manager sera actualisé pour refléter le changement du nombre d’enregistrements.

  • Augmenter cette valeur diminuera l’estimation pour l’« activité pas encore créée » et vice-versa, ce qui pourrait affecter l’effort total estimé pour le cas.

  • Notez qu’une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son estimation d’effort ne peut plus être modifiée.

• L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré à cette action jusqu’à présent.

  • Cette valeur est tirée du suivi du temps de l’action.

• « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour terminer l’action.

  • Il est calculé en soustrayant l’effort « réel » pour l'action de son effort « estimé ».

• La date d’échéance de l’action.

  • Si l’effort « réel » est égal à zéro, vous verrez également une valeur « Commencer avant le ». Elle indique la date la plus tardive à laquelle le traitement de l’action doit débuter afin de respecter son échéance.

• Le statut de l’action.

Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour une action aura pour effet de :

• Actualiser automatiquement la valeur estimée de l’« effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas.

• Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.

Détails :

• Diminuer l’effort « estimé » pour une action augmente la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas du même montant (laissant l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas inchangé).

• Augmenter l’effort « estimé » pour une action diminue la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le cas du même montant. Cela peut ou non affecter la valeur de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.

  • Si l’effort estimé modifié d’une action n’augmente pas suffisamment pour que la valeur de l'effort pour l’activité pas encore créée tombe en dessous de 0, l’effort estimé pour l’activité ne sera pas affecté.

    • Exemple : imaginons que l’effort « estimé » pour l’Action 1 soit de deux heures, que l’effort estimé pour l’activité pas encore créée soit d’une heure et que l’effort estimé pour le cas soit de trois. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée passera alors d’une heure à zéro, et l’effort estimé pour le cas, lui, ne changera pas, il restera à trois heures.

  • Si l’« effort estimé » modifié d’une action augmente suffisamment pour que la valeur de l’ « effort pour l’activité pas encore créée » du cas soit inférieure à 0, la différence doit être ajoutée à l’« effort estimé » de l’ensemble du cas.

    • Exemple : imaginons qu’une seule action, l’Action 1, ait été créée pour un cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action 1 est de deux heures, l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est de zéro et, par conséquent, l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est de deux heures. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée étant de zéro, l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas va donc augmenter d’une heure, passant de deux à trois heures.

    • Exemple 2 : imaginons qu’une seule action, l’Action 1, ait été créée pour un cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action 1 est de deux heures, l’effort estimé pour « l’activité pas encore créée » est d’une heure et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action 1 va prendre deux heures de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action 1 de deux à quatre heures, ce qui entraîne une diminution de l’effort pour « l’activité pas encore créée » d’une heure, soit d’une heure à zéro (il diminue autant que possible). L’heure « restante » sera effectivement ajoutée à l’effort total « estimé » du cas, qui augmentera donc d’une heure et passera de trois à quatre heures.

Répartition pour les sous-cas

Si un sous-cas est créé, vous verrez :

• un lien vers le sous-cas si vous avez la permission d’y accéder (sinon, vous verrez seulement le nom et le numéro de référence du sous-cas, sans lien)

• Une ligne « total » des sous-cas avec les éléments suivants :

  • L’effort « estimé » indique la durée totale estimée nécessaire au traitement du sous-cas. Un utilisateur peut le modifier avec une estimation plus précise.

    • Il s’agit de la somme des efforts « estimés » de toutes les actions créées et à créer qui composent le sous-cas.

    • Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d'enregistrements.

      • Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour le sous-cas qui n’a pas été modifié par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d’enregistrements.

    • Une fois qu’un sous-cas est résolu ou clôturé, son effort estimé ne peut plus être modifié.

    • Notez qu’en augmentant cette valeur, vous augmentez l’estimation de « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas et vice versa.

  • L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré jusqu’à présent au traitement du sous-cas.

    • Il s’agit de la somme des efforts « réels » pour toutes les actions créées qui composent le sous-cas, tirés de leur suivi du temps respectif.

  • « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour le sous-cas.

    • Il s’agit de la somme de l’effort « restant estimé » pour toutes les actions créées qui composent le sous-cas ET du temps restant estimé pour les activités qui n’ont pas encore être créées pour ce sous-cas (il se peut donc qu’il ne soit pas toujours égal à l’effort « estimé pour le sous-cas » moins l’effort « réel pour le sous-cas »).

    • La date d’échéance du sous-cas

    • Le statut du sous-cas

• Une ligne pour chaque action de sous-cas avec :

  • L'effort « estimé » indique la durée totale estimée de l'action de sous-cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.

    • Le champ affichera initialement la valeur « Effort estimé initial par enregistrement » de Builder (le cas échéant) multipliée par le nombre d’enregistrements.

      • Si le nombre d’enregistrements est modifié, l’effort estimé pour toutes les action de sous-cas en cours qui n’ont pas été modifiées par un utilisateur de Work Manager sera actualisé afin de refléter la modification du nombre d'enregistrements.

    • Augmenter cette valeur diminuera l’estimation du sous-cas des « activités pas encore créées » et vice-versa, ce qui pourrait affecter l’effort total estimé du sous-cas.

    • Une fois qu’une action est résolue ou clôturée, son estimation d’effort ne peut plus être modifiée.

  • L’effort « réel » indique le temps qui a été consacré jusqu’à présent au traitement de cette action du sous-cas.

    • Cette valeur est tirée du suivi du temps de l’action de sous-cas.

  • « Restant estimé » indique le temps restant estimé pour l’action du sous-cas.

    • Il est calculé en soustrayant l’effort « réel » pour l’action du sous-cas de son effort « estimé ».

  • La date d’échéance de l’action du sous-cas

    • Si l’effort « réel » est égal à zéro, vous verrez également une valeur « Commencer avant le ». Elle indique la date la plus tardive à laquelle le traitement de l’action du sous-cas doit débuter afin de respecter son échéance.

  • Le statut de l’action du sous-cas.

• Une ligne pour les « activités de sous-cas pas encore créées » avec :

  • L’effort « estimé » indique l’effort estimé nécessaire pour terminer le traitement des actions du sous-cas qui n’ont pas encore été créées pour ce sous-cas. Il peut être modifié par un utilisateur avec une estimation plus précise.

    • Modifier cette estimation affectera l’effort total « estimé pour le sous-cas » et pourrait affecter l’estimation de l’effort pour l’ensemble du cas.

Modifier la valeur de l’effort « estimé » pour une action de sous-cas aura pour effet de :

• Actualiser automatiquement la valeur estimée de l’« effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas.

• Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas.

• Possiblement actualiser automatiquement l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

Détails :

• Diminuer l’effort « estimé » pour une action de sous-cas augmente la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas du même montant (laissant l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas inchangé et n’ayant donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent).

• Augmenter l’effort « estimé » pour une action de sous-cas diminue la valeur « Effort pour l’activité pas encore créée » pour le sous-cas du même montant. Cela peut ou non affecter la valeur de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas.

  • Si l’effort estimé modifié d’une action de sous-cas n’augmente pas suffisamment pour que la valeur de « l'effort pour l’activité pas encore créée » du sous-cas tombe en dessous de 0, l’effort estimé pour le sous-cas ne sera pas affecté (et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent ne sera donc pas affecté).

    • Exemple : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures et l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est d’une heure. L’effort « estimé » pour le sous-cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à trois heures. « L’effort pour les activités pas encore créées » pour le sous-cas passe donc d’une heure à zéro. L’effort « estimé » pour le sous-cas, lui, ne changera pas et restera de trois heures (l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent n’en sera donc pas affecté).

  • Si l’« effort estimé » modifié d’une action de sous-cas augmente suffisamment pour que la valeur de l’ « effort pour l’activité pas encore créée » du sous-cas soit inférieure à 0, la différence doit être ajoutée à l’« effort estimé » de l’ensemble du sous-cas (et il pourrait donc avoir un impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent).

    • Exemple : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures, l’effort estimé pour l’activité pas encore créée est de zéro et, par conséquent, l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas est de deux heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre une heure de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à trois heures. L’effort pour l’activité pas encore créée pour le sous-cas étant de zéro, l’effort « estimé » pour l’ensemble du sous-cas va donc augmenter d’une heure, passant de deux à trois heures.

      • S’il y a suffisamment de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure peut être tirée de là, et il n’y aura donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

      • S’il n’y a pas assez de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure se traduira par une augmentation de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

    • Exemple 2 : imaginons qu’une seule action de sous-cas, l’Action de sous-cas 1, ait été créée pour un sous-cas. L’effort « estimé » pour traiter l’Action de sous-cas 1 est de deux heures, l’effort estimé pour « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas est d’une heure et l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas est donc de trois heures. Un utilisateur décide que l’Action de sous-cas 1 va prendre deux heures de plus et modifie donc l’effort « estimé » pour l’Action de sous-cas 1 de deux à quatre heures, ce qui entraîne une diminution de l’effort pour « l’activité pas encore créée » pour le sous-cas d’une heure, soit d’une heure à zéro (il diminue autant que possible). L’heure « restante » sera effectivement ajoutée à l’effort total « estimé » du sous-cas, qui augmentera donc d’une heure et passera de trois à quatre heures.

      • S’il y a suffisamment de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure peut être tirée de là, et il n’y aura donc pas d’impact sur l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

      • S’il n’y a pas assez de temps disponible dans « l’effort pour les activités pas encore créées » du cas parent, cette augmentation d’une heure se traduira par une augmentation de l’effort « estimé » pour l’ensemble du cas parent.

Effort pour les activités pas encore créées

La section « Effort pour les activités pas encore créées » indique la quantité d’effort estimée nécessaire pour terminer le traitement des actions (et des actions de sous-cas) qui n’ont pas encore été créées pour ce cas.

Il est calculé en soustrayant la somme de l’effort « estimé » pour les activités créées de l’effort « estimé » pour traiter le cas. Par conséquent, augmenter « l’effort pour les activités pas encore créées » augmentera l’estimation de l’effort pour l’ensemble du cas et vice versa.

Au fur et à mesure que des actions (et des sous-cas) sont créées, l’estimation de l’effort pour ces actions sera tirée de la valeur « Effort estimé pour les activités pas encore créées ».

Une fois que le cas est résolu ou clôturé, « l’effort pour les activités pas encore créées » ne peut plus être modifié.

Si vous souhaitez accéder à nouveau rapidement à une activité (par exemple, vous souhaitez rouvrir un onglet d’activité que vous venez de fermer), ouvrez le lien "Récemment consultées" dans la liste déroulante de navigation.

La liste des 20 dernières activités que vous avez consultées (avec la date et l'heure de fermeture de l'onglet) s'affiche, en commençant par la plus récente. Cliquez sur une activité pour ouvrir à nouveau l'onglet.

Aperçu

Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer des activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.

La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle au cours de laquelle l’activité est traitée ; le temps est comptabilisé chaque fois qu’une activité est ouverte à l’écran, qu’elle soit affectée ou non à l’utilisateur et quel que soit le statut de l’activité. Le suivi du temps ne s’exécute que pour une seule activité à la fois au sein d’une session de navigation et s’exécute pour un onglet de l’activité lorsque celui-ci est actif dans le navigateur. Il continue à s’exécuter même si le navigateur est réduit, si l’ordinateur est en écran de verrouillage, etc.

Si une activité A est en cours de traitement dans un onglet (et le suivi du temps enregistre la session) et qu’un autre onglet est ouvert pour traiter une activité B, le suivi du temps se mettra en pause pour l’activité A et commencera à enregistrer le temps passé sur l’activité B. Si vous passez d’un onglet à l’autre, le suivi du temps enregistrera chaque fois le temps passé sur l’onglet actif.

Le suivi du temps s’arrête lorsque l’onglet de l’activité est fermé et si le navigateur ou la machine cesse de fonctionner.

Consultez cette page pour plus de détails sur.

La fiche vous indique la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, la durée de référence prévue et, pour les actions et les tickets, une estimation de l’effort nécessaire pour les terminer, que l’agent de service peut modifier, ce qui s’avère très utile pour faire des prévisions sur le temps que vous devrez consacrer à une activité.

De plus, vous pouvez modifier le temps de la session en cours et de vos sessions précédentes, que soyez ou non l’utilisateur affecté à l’activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.

Consulter les sessions enregistrées précédentes

Développer la fiche Suivi du temps permet de voir le temps enregistré des sessions précédentes ainsi que les personnes qui travaillaient sur l’activité durant ces sessions, la durée de chaque session et si le temps enregistré de la session a été modifié.

En cliquant sur l’icône Informations, vous pouvez voir la date et l’heure à laquelle la session a été enregistrée et, si l’activité est un Ticket, la catégorie à laquelle il a été assigné durant cette session.

Modifier les temps enregistrés

Vous pouvez modifier le temps des sessions enregistrées actuelles et précédentes, que vous soyez ou non l'utilisateur affecté à l'activité. Cependant, seuls les chefs d’équipe peuvent modifier le temps enregistré des autres membres de leur équipe, tandis que les membres de l’équipe ne peuvent modifier que le temps enregistré pour leurs propres sessions.

Si vous modifiez manuellement le temps passé sur une activité, ce temps modifié sera enregistré dans une nouvelle ligne de l’historique.

Vous pourrez y voir des informations supplémentaires, notamment quand la modification a été effectuée et par qui, lorsque vous ouvrirez la fiche en mode plein écran.

Consulter les temps modifiés

Vous pouvez cliquer sur l’icône Développer pour ouvrir la fiche en mode plein écran. Vous pouvez y voir la durée de la session en cours, un total combiné de la durée de toutes les sessions précédentes, et, pour les Actions et les Tickets, le temps prévu pour terminer l’activité. Vous pourrez également y trouver des informations plus détaillées sur la session individuelle ainsi que des informations sur les modifications apportées au temps enregistré :

Temps prévu

Le temps prévu pour terminer l’activité peut être configuré dans Builder pour les Actions et les Tickets. Cette information ne s’affichera que si :

• Une valeur d’effort estimé a été saisie pour cette Action / pour la catégorie de Ticket sélectionnée dans Builder.

• Les paramètres à l’échelle du système « Afficher le suivi du temps » et « Afficher le temps prévu dans le suivi du temps » sont activés.

Quand le temps est-il suivi / non suivi ?

Le suivi du temps s'effectue chaque fois qu'un utilisateur a ouvert une activité et que celle-ci est affichée à l'écran (au moyen d'un enregistrement). Le temps ne sera pas enregistré si la fiche Suivi du temps est mise en pause. Vous trouverez plus d’informations sur le suivi ou non du temps dans un scénario particulier dans le tableau ci-dessous.

Informations supplémentaires sur le suivi du temps

Le système Enate conserve toujours un relevé du temps enregistré automatiquement (c’est-à-dire non modifié manuellement). Il s’agit d’un relevé du temps durant lequel l’onglet de l’activité était affiché directement à l’écran. Ces données ne vous sont pas présentées, mais vous pouvez y accéder à des fins d’information et de rapport. Veuillez noter que le compteur de temps prend en compte TOUS les accès à l’activité, même après qu’elle est terminée. Si vous modifiez manuellement le temps passé sur l’activité, cette modification sera enregistrée dans une nouvelle ligne de l’historique. La case « temps passé sur l’activité » affichera ensuite le décompte automatique du temps passé depuis que vous avez commencé la modification manuelle de la valeur précédemment affichée.