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Enate es capaz de proporcionar integración con ABBYY FlexiCapture - esto se consigue mediante el uso de una Acción integrada de ABBYY FlexiCapture (véase aqui cómo crear y configurar este nuevo tipo de Acción).
Cuando se ejecuta una Acción de ABBYY para un Caso, los documentos adjuntos al caso pueden enviarse a ABBYY FlexiCapture para el escaneo OCR y los archivos de salida procesados se devolverán y se adjuntarán automáticamente al Caso.
Nota: Solo se pueden enviar los tipos de archivo compatibles con ABBYY v12 en adelante. Haga clic aquí para ver el siguiente enlace con la lista de formatos compatibles con ABBYY.
El sistema mostrará este mensaje mientras espera que usted envíe el o los documentos al motor de ABBYY FlexiCapture para su procesamiento:
Verá la confirmación de que los documentos se han enviado correctamente a ABBYY para su procesamiento:
Último intento hace referencia a la hora en la que el o los documentos se enviaron al motor de ABBYY FlexiCapture para su procesamiento.
Si los documentos enviados tenían un formato de archivo no válido o si había problemas con el formato del propio documento, el sistema devolverá este mensaje:
Si se produce un problema con el envío de documentos, el sistema reintentará automáticamente enviarlos un número determinado de veces, dependiendo de cómo se haya configurado el sistema en Builder (véase aquí para obtener más información).
Si sigue habiendo un problema con el envío después de los reintentos automáticos (por ejemplo, si la configuración de reintentos está establecida en 5 y el sistema no consigue establecer una conexión después de 5 reintentos automáticos), la acción de ABBYY pasará a un estado de "Cerrado".
En esta circunstancia, si la Acción no logra establecer una conexión con el sistema externo, esto se elevará al Propietario del Caso, resaltando en la sección de Acción de la pantalla del Caso que esta Acción fue Cerrada - No Realizada con Éxito.
Después de haber escaneado un documento, ABBYY crea una puntuación basada en la confianza que tiene en la calidad del escaneo. Si la puntuación de confianza está por encima del umbral definido, no se requiere ninguna verificación y procesará los datos y completará la tarea. Si la puntuación de confianza está por debajo de un determinado umbral, se requiere una verificación humana.
Un mensaje de estado confirmará que la validación humana no es necesaria:
Una vez completado el procesamiento, la acción de ABBYY se cerrará. Los archivos exportados se adjuntarán al Caso y serán visibles en la Tarjeta de Archivos.
Nota: si se han configurado las "Etiquetas de archivo de salida", ABBYY aplicará la etiqueta de salida a todos los archivos que haya procesado, listos para su uso en actividades posteriores.
El sistema le avisará si se requiere una verificación humana:
Además, se mostrará un texto recordatorio junto al estado de la acción para reafirmar que la verificación manual debe completarse en ABBYY antes de continuar.
Al hacer clic en el botón "Verificar", accederá a la estación de verificación de ABBYY, donde podrá verificar los escaneos de los documentos y ajustar la información según sea necesario.
Una vez que haya iniciado la sesión, se le presentará la pantalla de la estación de verificación de ABBY FlexiCapture, donde podrá revisar y ajustar la información según sea necesario.
El Puesto de Verificación se compone de tres secciones:
Las páginas individuales del documento a escanear.
Un primer plano del documento original que se va a escanear.
La salida extraída - es decir, la versión escaneada del documento original
El texto resaltado en amarillo en la ficha del documento original son los datos que ABBYY no puede leer.
Esto está resaltado en rojo en la salida extraída. Ciertos caracteres como la 'i' también pueden ser resaltados en la sección Salida extraída si ABBYY no está seguro de la copia escaneada.
Una vez que haya terminado la verificación manual, la pantalla confirmará que se ha realizado, pero señalará que había una expectativa que requería la intervención manual:
Una vez completado el procesamiento, los archivos exportados se adjuntarán al Caso y serán visibles en la Tarjeta de Archivos.
A continuación, puede marcar la Acción como completa.
Nota: si se han configurado las "Etiquetas de archivo de salida", ABBYY aplicará la etiqueta de salida a todos los archivos que haya procesado, listos para su uso en actividades posteriores.
Una Acción en Enate comenzará en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso la haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso automático.
Una vez que comience a actualizar una Acción que se encuentra en este estado:
Se asignará automáticamente a usted y
el estado cambiará a "En curso"
También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está ahora en marcha y que permanecerá en "En curso" hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.
Si ha cogido una Acción por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puede desasignarla de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.
Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.
Si está trabajando en una Acción y tiene que detener temporalmente el trabajo en ella porque está esperando alguna información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, deberá elegir el estado "Esperar"
Cuando pone una Acción en estado "Esperar" debe especificar el tipo de espera. Las opciones son las siguientes:
Esperar más información
Esperar hasta
Impacto en el reloj de SLA: El reloj de SLA SE PONE EN PAUSA mientras una Acción se encuentra en este estado, SI la regla de fecha de vencimiento de la Acción (configurada durante el diseño del proceso) tiene "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento" ACTIVADA. Si está DESACTIVADA, el reloj del SLA CONTINÚA mientras la Acción se encuentra en este estado.
Si está trabajando en una Acción y tiene que detener temporalmente el trabajo en ella porque está esperando alguna información de un tercero o un cliente, deberá elegir "Esperar más información".
Al confirmar el estado "Esperar más información", la Acción pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta recibir una respuesta.
Cuando haya recibido una respuesta, la Acción volverá a pasar de la lista de Tarea propia a la Bandeja de entrada de tareas, resaltada para que pueda avanzar.
Impacto en el reloj de SLA: el reloj del SLA CONTINÚA mientras la Acción se encuentra en este estado.
Si está trabajando en una Acción y tiene que detener temporalmente el trabajo en ella porque está esperando una futura fecha/hora específica, deberá elegir "Esperar hasta".
Al seleccionar "Esperar hasta", debe especificar la fecha y hora deseadas.
Al confirmar el estado "Esperar hasta", la Acción pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.
Cuando se alcance esta fecha, la Acción volverá a pasar de la lista de Tarea propia a su Bandeja de entrada de tareas, resaltada para que pueda avanzar.
Usted indica que ha completado la Acción marcándola como Resuelta.
Junto con esto hay dos opciones para especificar cómo se resolvió la Acción:
Completa
No se puede completar
Establezca esta opción si no puede completar la actividad requerida. Una vez que haya confirmado esta opción, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse. Se notificará al propietario del caso y se le pedirá que tome las medidas necesarias para resolverlo a nivel de caso. Esto puede implicar el inicio de otra copia de la Acción, la reelaboración del Caso de un paso anterior o la continuación de la Acción.
Introduzca la razón por la que no puede completar la Acción y pulse el botón "no se puede completar" para confirmar. La pestaña se cerrará.
Una vez resuelta la Acción, ésta pasará a un estado de "Cerrado".
Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea. Una vez seleccionada, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse.
Nota: Puede pasar fácilmente un elemento de "Por hacer" directamente a resuelto.
A menudo, dentro de los flujos de Casos de los procesos comerciales que se construyen en Enate, hay puntos en los que personas externas (es decir, personas que trabajan fuera de Enate, como pueden ser los directores comerciales de su empresa o la empresa del cliente correspondiente) tienen que dar el visto bueno a las actividades antes de que el proceso pueda continuar. Los procesos de nómina son buenos ejemplos de este tipo de procesos, en los que la gerencia del cliente debe aprobar los informes de nómina antes de que el proceso pueda continuar.
La acción de aprobación de Enate se ha creado para dar soporte específico a estos escenarios de solicitud de aprobación de una forma más integrada, para garantizar que este "ciclo de aprobación" se gestione de forma rigurosa y sea visible dentro del flujo de actividades de Enate.
Las solicitudes de aprobación se envían a agentes que trabajan fuera de Enate para que las aprueben o rechacen.
Hay algunos tipos diferentes de aprobación que afectan a la forma en que se toma la decisión:
En una situación hipotética de varios niveles, el correo electrónico de solicitud se envía a cada nuevo nivel tras la aprobación satisfactoria del anterior, hasta un máximo de 3 niveles. Si alguna persona la rechaza, se rechaza la aprobación.
En una situación hipotética de cualquiera en paralelo, el correo electrónico de solicitud se envía a todos los aprobadores y se adopta la primera decisión.
En una situación hipotética de todos en paralelo, el correo electrónico de solicitud se envía a todos los aprobadores y TODOS deben aprobarla para que se apruebe la solicitud. Si alguno la rechaza, se rechaza la aprobación.
Si la solicitud es aprobada por todas las partes necesarias, la Acción de aprobación se resuelve con éxito y se cierra automáticamente, por lo que no será necesario que ningún Agente de Work Manager la recoja, aunque la Acción cerrada siempre se puede ver haciendo clic manualmente sobre ella.
Sin embargo, hay un par de situaciones hipotéticas en las que un agente de Work Manager podría necesitar recoger y llevar a cabo cualquier actividad requerida para seguir procesando una Acción de aprobación:
La aprobación ha sido rechazada.
No se han determinado automáticamente aprobadores (o no se determinaron los aprobadores suficientes).
En el caso de que una solicitud de aprobación haya sido rechazada, la Acción pasará al estado "Por hacer", por lo que en última instancia deberá ser gestionada por un Agente de Work Manager. Este deberá revisar el motivo del rechazo proporcionado por el aprobador y decidir cómo proceder. Puede:
Actualizar según sea necesario y reenviar la solicitud estableciendo la acción en "Esperar". Esto enviará automáticamente el correo electrónico de solicitud de aprobación de nuevo** y colocará la Acción en un estado de "Esperar más información", ya que estamos esperando que la información externa (una respuesta de aprobación) se registre de nuevo en el sistema antes de que la actividad pueda continuar.
Marcar la Acción como Imposible de completar. Esto alertará al propietario del Caso, que entonces tendrá que decidir cómo proceder -quizás rehaciendo el Caso o cerrándolo por completo.
Marcar la Acción como Resuelta. Esto marcará manualmente la solicitud como aprobada. El Caso pasará a la siguiente Acción.
**Nota: El envío de correos electrónicos de solicitud de aprobación comenzará de nuevo desde el principio, es decir, todos los solicitantes recibirán un nuevo correo. Si hacen clic en cualquiera de los correos electrónicos enviados anteriormente, se encontrarán con un mensaje que les informará de que ESA solicitud de aprobación específica ya no es válida, ya que los detalles de lo que se solicita pueden haber cambiado.
En el caso de que un agente necesite agregar aprobadores porque uno o más aprobadores requeridos están en blanco (o hacer cambios que provoquen que las solicitudes de aprobación necesiten ser enviadas de nuevo), el Agente tomará la Acción de Aprobación en un estado de Por Hacer. Una vez que haya terminado de realizar los ajustes y/o rellenar los nombres de los Aprobadores que falten, deberá poner la Acción en estado de Espera. Una vez hecho esto, se enviará automáticamente el correo electrónico de solicitud de aprobación y la Acción pasará al estado "Esperar más información", ya que está esperando información externa (aprobación) antes de continuar.
Nota: Mientras una Acción de Aprobación está en estado "Por hacer", o "En progreso", las partes externas a las que se les enviaron solicitudes de aprobación por correo NO podrán aprobarlas o rechazarlas. En su lugar, recibirán un mensaje donde se les informará de que la tarea en cuestión se está procesando actualmente. Los Agentes de Work Manager DEBEN volver a mover la Acción a un estado de "Esperar más información" si desean que se reanude la actividad de aprobación.
Otra situación posible es que la Acción de aprobación se cierre automáticamente porque se ha agotado el tiempo de espera por no haberse recibido respuestas suficientes a tiempo. En este caso, la Acción se establecerá automáticamente como Resuelta, y el Caso continuará. Ningún agente de Work Manager necesitará recoger una Acción en esta situación, aunque la Acción cerrada siempre puede ser vista haciendo clic manualmente sobre ella.
Las Acciones de "Enviar correo electrónico" implican el envío automático de un correo electrónico por parte de Enate y luego la Acción se cerrará inmediatamente. Los usuarios de Work Manager no deberían tener que hacer ningún trabajo en este tipo de Acción.
Las Acciones de "Enviar correo electrónico y esperar" implican el envío automático de un correo electrónico por parte de Enate. Luego, la Acción pasará a un estado de En espera hasta recibir una respuesta. Una vez que se reciba una respuesta, la Acción pasará a un estado de Por hacer para su procesamiento posterior.
La dirección Para y las direcciones CC o CCO del correo electrónico se configuran en Builder - consulte este artículo sobre cómo configurar Acciones de "Enviar correo electrónico" en Builder.
Una vez que se haya enviado el correo electrónico, aparecerá una entrada en la cronología que muestre cuándo se envió, quién lo envió, cualquier dirección CC o CCO, el asunto, y si hace clic para expandir, el cuerpo del correo electrónico.
Si se utiliza una dirección de correo electrónico Para, CC o CCO no válida, el correo electrónico para la Acción Enviar correo electrónico/Enviar correo electrónico y esperar no se enviará automáticamente y la Acción pasará nuevamente a su Lista.
En la cronología aparecerá una advertencia:
El propietario del Caso puede entonces decidir si desea enviar manualmente el correo electrónico y tendrá que corregir la dirección de correo electrónico y añadir manualmente el cuerpo del mensaje. También debe ponerse en contacto con el administrador del sistema para avisarle y que pueda corregir la dirección de correo electrónico y evitar futuros errores.
La pantalla de la Acción tiene el mismo diseño general de la pantalla del y el , y las mismas funciones básicas, entre las que se incluyen, a una tarea, , ver los y ver las , pero la pantalla de la Acción también incluye algunas funciones específicas de la Acción.
En la parte superior de la pantalla de la Acción, podrá ver el título de la Acción, compuesto por:
Nombre del cliente – Nombre del contrato – Nombre del servicio – Nombre del proceso de Caso – Nombre del proceso de Acción
Por ejemplo:
El título de una Acción se establece automáticamente y no se puede editar.
"Referencia de la Acción - Descripción breve del Caso - Nombre del proceso de la Acción" "10040-C-A1.1 - Jack Jones, nuevo ingresante - Aprobación de RR. HH."
Tenga en cuenta que la Descripción breve del Caso no puede ser editada directamente desde una Acción.
Este es el nombre que aparecerá en la pestaña de la Acción:
La Descripción breve del Caso también es el título que aparecerá en la columna de "Título" de la cuadrícula de la página de inicio para la Acción.
Puede copiar la referencia y el número de la Acción haciendo clic en el icono de copiar de la pestaña:
La fecha de vencimiento de la Acción se mostrará con un código de colores para mostrar si está:
A tiempo:
Para hoy:
Atrasado:
Si se ha configurado una Acción con la opción de anular la fecha de vencimiento en Builder, podrá anular la fecha de vencimiento de una Acción haciendo clic en la fecha de vencimiento en el encabezado y cambiando la fecha en la ventana emergente.
También puede ver si la Acción ha sido asignada o no, y a quién se ha asignado.
Puede reasignar o desasignar una Acción, o asignarse a sí mismo la Acción si no se le ha asignado ya.
Véase aquí para obtener más información sobre la asignación de tareas en Enate:
En la Tarjeta de información puede ver el estado de la Acción y cambiarlo según sea necesario.
La etiqueta principal a la izquierda de la Tarjeta de información mostrará el estado actual de la Acción. El botón del menú desplegable a la derecha ofrece opciones para los estados a los que puede moverlo como parte del procesamiento.
Véase aquí para obtener más información sobre el procesamiento de una Acción:
Una vez que haya seleccionado el nuevo estado en el menú desplegable y haya rellenado cualquier otra información necesaria, haga clic en el botón para confirmar.
El borde de la Tarjeta de información se resalta en un color relacionado con el estado actual. Una vez que haya pulsado el botón para cambiar el estado, el sistema procesará los cambios. El color del borde y el nuevo estado cambiarán para confirmar que se ha producido la actualización del estado.
Al cambiar el estado de una tarea, si la está pasando a un estado “En progreso”, la pestaña de la tarea permanecerá abierta al confirmar el nuevo estado. Al cambiar a cualquier otro estado, por ejemplo, “En espera” o “Rechazado”, la pestaña se cerrará automáticamente. Una etiqueta debajo del estado le informará de ello con antelación.
Además de mostrar el estado de la Acción, se muestra la siguiente información directamente debajo:
Configurado por – quién configuró el estado.
Razón – la razón por la que cambió el estado – es decir, por qué se cambió. Esto puede hacerse de forma manual o como parte de un proceso.
Fecha – cuándo cambió el estado.
Última actualización por – quién cambió por última vez algunos datos de la Acción.
Última actualización el – cuándo se cambiaron algunos datos de la Acción por última vez.
Nota: tenga en cuenta que no toda la información anterior se mostrará siempre. La información que se muestra depende del estado de la Acción y de cómo se haya configurado la Acción en Builder.
La Tarjeta de configuración muestra la información detallada de la Acción e incluye lo siguiente:
El contexto de la Acción (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso de Caso). Esto no puede modificarse.
Instrucciones de la Acción.
El Caso principal de la Acción, un enlace al Caso principal y un símbolo que indica el estado del Caso.
Cuándo se creó la Acción y quién la creó.
Si esta Acción se creó a partir de otra tarea, la fecha de solicitud inicial muestra la fecha de inicio de la solicitud original, lo que le permite captar todo el tiempo que se ha tardado en completar una solicitud.
Mantener conmigo – la opción de mantener la Acción con el usuario actual.
Recuento de registros - según la configuración que tenga la Acción en Builder, el recuento de registros puede o no mostrarse aquí. Si es así, el recuento de registros se puede editar. Si actualiza el recuento de registros de una Acción, se actualizará el recuento de registros de las Acciones futuras, pero no el de las Acciones anteriores que se hayan cerrado.
Por defecto, las relaciones disponibles son las siguientes:
Contacto primario – la persona principal con la que está tratando para esta Acción.
Solicitante – la persona que planteó la solicitud inicial.
Asunto – de quién trata el contenido de la Acción (puede que no sea ninguno de los dos anteriores).
Muy a menudo los tres serán la misma persona.
CC – cualquier otro contacto que pueda ser copiado en cualquier correspondencia. Cuando un contacto está etiquetado solo como “CC”, se mostrará en la sección separada de CC (oculta hasta que exista cualquier contacto solo CC en la tarea).
Si busca un usuario en la Tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción “Crear contacto” y completando los detalles de este.
Si ha escrito la dirección de correo electrónico del contacto, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto. Una vez que haya completado toda la información y haya hecho clic en crear contacto, el sistema lo redirigirá de nuevo a la tarea.
Cuando añada manualmente un contacto, se le asignarán por defecto las etiquetas Contacto primario, Solicitante y Asunto. Posteriormente podrá reasignar manualmente estas etiquetas a otros usuarios.
Para ayudarle a gestionar la actividad con respecto a sus SLA, Enate permite a los usuarios hacer un seguimiento del tiempo que tardan las tareas en completarse, ya sea un total general o desglosado por los distintos recursos que pueden haber trabajado en ellas.
La Tarjeta de seguimiento de tiempo en las tareas hace un seguimiento del tiempo de cada sesión individual del navegador en la que se ejecuta la tarea.
Véase aquí para obtener más información sobre el seguimiento de tiempo:
Además, se puede configurar una Tarjeta inteligente para mostrar los datos personalizados.
Véase aquí para obtener más información sobre las tarjetas inteligentes:
El menú desplegable de la “Parte culpable” registra quién fue el culpable de la aparición de ese defecto. Puede seleccionar si un Agente, el Centro de Servicio o el Cliente fue el culpable.
Si un defecto se resuelve, el usuario puede abrir la Acción específica y su defecto y marcarlo como resuelto. Los defectos se pueden eliminar mientras la Acción está en progreso.
Para marcar una Acción como completa, debe confirmar para cada verificación si la ha completado (las opciones son Sí, No, N/A) y puede necesitar añadir una nota para cada verificación.
También puede ver el nombre de la persona que actualizó por última vez la tarea en la lista de verificación y cuándo hizo esta actualización.
Si se han producido problemas durante la ejecución de un Caso, es posible que desee rehacer el Caso. Puede hacer esto desde el Caso seleccionando la pestaña “Rehacer” de la pantalla de la Acción.
Véase aquí para saber más sobre la opción de rehacer un Caso desde una Acción:
La mayoría de las veces, las Acciones de un Caso se inician automáticamente (ya sea por el flujo del proceso o en base a la programación). Sin embargo, si una Acción ha sido configurada para ser iniciada manualmente, puede hacerlo desde la Acción utilizando la función “Iniciar Acción”.
Véase aquí para saber más sobre el lanzamiento manual de una Acción desde un Caso:
Cuando se reciba un nuevo correo electrónico para una Acción que aún no se ha leído, el icono de Nueva información aparecerá resaltado. Al hacer clic en él, se muestra cuándo se ha recibido la nueva información.
Puede elegir marcar la nueva información como leída, lo que hará que el icono de Nueva información vuelva a su estado normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción “Marcar como nuevo”.
Puede ver el progreso del Caso al que pertenece la Acción haciendo clic en el icono del mapa. Esto muestra el progreso realizado en los pasos del Caso, e indica los pasos completados en verde, el paso actual en naranja y los pasos futuros en gris.
Si no quiere que se muestre ningún porcentaje aquí, simplemente déjelo en blanco cuando configure los pasos del Caso en Builder.
Esto proporciona un enlace al Procedimiento operativo estándar para la tarea que se ha establecido en Builder.
Si la , los cambios en la Descripción breve del Caso se reflejarán en las pantallas de las Acciones de todas las Acciones del Caso (es posible que deba actualizar la pantalla de la Acción para que esto tenga un efecto inmediato) y el título de la Acción estará compuesto de lo siguiente:
En la puede especificar las personas que se relacionan con la Acción.
Nota: es posible añadir más tipos de relaciones al sistema. Véase aquí para obtener más información sobre cómo
Los contactos de la Acción normalmente se completan automáticamente como los contactos del Caso principal. Sin embargo, si los contactos de la Acción no se completan automáticamente o si quiere añadir un contacto diferente a la Acción, puede añadir contactos a la Acción manualmente buscándolos en la . Este cambio también se reflejará en los contactos del Caso.
Si se han , se mostrará una Tarjeta de defectos en la pantalla de esa Acción en Work Manager que ofrece la característica de registrar los defectos para la Acción correspondiente, si algo ha ido mal en el proceso. Estas pueden incluirse en el tablero de información gerencial para identificar las áreas del negocio que necesitan ser investigadas.
Si la está activada en la sección de Ajustes del sistema de Builder, se restringirá el acceso para editar los detalles de cualquier defecto existente en la tarjeta. Específicamente: mientras que cualquier agente de servicio siempre puede AÑADIR un registro de defectos y marcar uno como resuelto, solo el agente que creó un defecto específico tendrá los derechos de acceso para hacer cambios posteriores a / eliminar sus detalles.
Algunas Acciones tienen una sección para la lista de verificación. Esta muestra las verificaciones necesarias para esta Acción, que se definen durante su .
Una Acción de “Esperar a que se completen los Sub-casos” esperará a que un Sub-caso específico se complete antes de permitir que el Caso pase a la siguiente Acción.
Podrá darse cuenta de que una Acción es una Acción de "Esperar a que los Sub-casos se completen" porque se indicará "La Acción está esperando a que el Sub-caso se complete" en la tarjeta de información de la Acción.
Una vez que una Acción de "Esperar a que se completen los Sub-casos" ha sido lanzada Y el Sub-caso que ha sido configurado para esperar ha sido lanzado (ya sea manualmente o a través de una Acción "Iniciar Caso"), la Acción "Esperar a que se completen los Sub-casos" pasará a un estado de "En espera".
Una vez que se complete el Sub-caso, la Acción de “Esperar a que se completen los Sub-casos” se cerrará automáticamente.
También recibirá una notificación en la cronología.
Si el Sub-caso que la acción "Esperar a que se completen los Sub-casos" está configurada para esperar no está disponible, ya sea porque no se ha lanzado o porque se resolvió antes de que se lanzara la Acción "Esperar a que se completen los Sub-casos", la acción "Esperar a que se completen los Sub-casos" entrará en un estado de "Por hacer" y se asignará a una Lista en la que un usuario la recogerá y decidirá cómo proceder.
Si a continuación intenta establecer la Acción "Esperar a que se complete el Sub-caso" en "En espera", la Acción se cerrará ya que el Sub-caso que está configurado para esperar no se ha lanzado.
Si la Acción no está en estado de "Esperar a que se completen los Sub-casos' y el Sub-caso por el que está esperando se ha completado, aparecerá un mensaje de "El Sub-caso se ha completado" en la tarjeta de información.
Si usted resuelve manualmente una Acción de “Esperar a que el Sub-caso se complete”, la Acción se marcará como Resuelta sin que el Sub-caso se haya completado.
Tenga en cuenta que si su sistema se ha configurado para cerrar automáticamente una Acción de "Esperar a que se complete el Sub-caso" (véase aquí para más información sobre cómo hacerlo) y el Sub-caso que la Acción "Esperar a que se complete el Sub-caso" está configurada para esperar no está disponible - ya sea porque no ha sido lanzado o porque fue resuelto antes de que la Acción "Esperar a que se complete el Sub-caso" fuera lanzada, la Acción de "Esperar a que se complete el Sub-caso" pasará automáticamente a un estado de Cerrado. Recibirá una notificación en la cronología.
Las Acciones de Revisión por compañeros son excelentes para que los diferentes miembros de un equipo revisen el trabajo de los demás para las Acciones clave dentro de un Caso.
Las Acciones de Revisión por compañeros constan de dos partes: la primera es la realización de la Acción por parte de un usuario y la segunda parte consiste en revisar si la Acción se ha completado correctamente - esta revisión la realiza otro usuario.
Consulte este vídeo para obtener una descripción general rápida de cómo usar las Acciones de Revisión por compañeros en Work Manager:
La Acción de Revisión por compañeros le aparecerá primero en un estado de "Por hacer" al usuario encargado de completar la Acción.
El símbolo de revisión por compañeros le indicará si está completando una Acción que luego será revisada por un compañero:
El primer usuario necesita completar la Acción como es habitual y marcarla como "Resuelta".
Una vez que la Acción haya sido completada y marcada como "Resuelta", esta se asigna a otro usuario diferente para que la revise y vuelva al estado de "Por hacer".
Nota: La persona que realizó la actividad manual no puede realizar también la actividad de revisión por compañeros.
El símbolo de revisión por compañeros le indicará si está revisando una Acción que fue completada por un compañero:
Cuando se encuentre en la pantalla de la Acción que está siendo revisada por compañeros, verá un cuadro de texto de Revisión por compañeros en la parte superior, que permite al revisor añadir cualquier comentario general relacionado con la revisión de cómo se ha completado la Acción.
La lista de verificación solo está disponible cuando la Acción se encuentra en estado de "Por hacer" y solo el revisor asignado puede editar la lista de verificación.
Una vez que haya terminado su actividad de revisión, cambie el estado de la Acción a Resolver y luego decida si la revisión fue Aprobada, Desaprobada o No se pudo completar y haga clic en confirmar.
Si está de acuerdo en aprobar la actividad, al seleccionar "Aprobar" se marcará como tal y se cerrará la Acción en la pantalla. Puede añadir un comentario, pero no es obligatorio.
Si luego hace clic para volver a mostrar la Acción, verá que junto a la Revisión por compañeros ahora dice Aprobada, y se podrán leer todos los comentarios introducidos.
Si la Acción no se ha realizado correctamente, debería seleccionar "Desaprobar" y añadir un comentario en la sección de Comentarios de Revisión por compañeros con los detalles del motivo.
El envío de la revisión devolverá esta Acción al agente que llevó a cabo la actividad original en un estado de "Por hacer".
Cuando el agente original abra la Acción, verá "Desaprobada" junto a la revisión por compañeros y podrá leer todos los comentarios del revisor.
Ahora su función es obviamente volver a realizar esa actividad para corregir los problemas planteados, y luego, una vez más, marcarla como resuelta. A continuación, se enviará de nuevo al revisor para que lleve a cabo otra revisión por compañeros.
La otra opción es que el revisor no pueda llevar a cabo una revisión con éxito. En este caso, debe seleccionar "No se puede completar". El sistema pedirá al revisor que indique la razón por la que no ha podido completar la revisión.
Una vez que lo haya hecho, podrá marcar la Acción como resuelta.
Esto cierra la Acción y la marca como "no se ha hecho con éxito". Esto se eleva al Caso, que ahora mostrará un símbolo de advertencia y la notificación de que el Caso necesita intervención para avanzar.
A veces ocurre que la actividad de revisión por compañeros se omite automáticamente si cumple ciertos criterios establecidos como parte de la configuración del Caso.
Si esto ocurre, tan pronto como la Acción manual se haya completado, el sistema pasará directamente a la siguiente Acción y evitará enviar la tarea a alguien para que la revise.
Además, se mostrará una nota en la lista de Acciones en la pantalla del Caso, indicando que la actividad de revisión por compañeros no era necesaria.
El componente de Extracción de Documentos extrae automáticamente los datos relevantes de los archivos adjuntos a los correos electrónicos entrantes para que estos datos puedan ser utilizados en el procesamiento posterior de la tarea, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a sus agentes. Esto también significa que documentos como los PDF pueden ser escaneados y utilizados tanto para iniciar Casos en Enate como para formar parte de las actividades del proceso en curso.
Cuando se ejecuta una Acción de Extracción de Documentos para un Caso, los documentos adjuntos al Caso pueden ser enviados a la herramienta tecnológica deseada para su escaneo y los archivos de salida procesados serán devueltos y adjuntados automáticamente al Caso.
Si en algún momento la herramienta tecnológica que está utilizando no confía lo suficiente en los resultados, basándose en un umbral de confianza que usted puede establecer, Enate transferirá instantáneamente la tarea a un agente en Work Manager para que la revise y verifique, lo que le ofrece ese apoyo de "humano involucrado".
Este componente puede ser activado por su administrador en la sección Mercado en línea de Enate Builder.
Consulte este vídeo para obtener más información:
Cuando el Caso se ejecuta en Work Manager, los datos relevantes de los archivos adjuntos a los correos electrónicos entrantes serán analizados y extraídos automáticamente.
Si la herramienta tecnológica que utiliza tiene suficiente confianza en los resultados de la extracción de datos, esta Acción ni siquiera tendrá que ser vista por un usuario humano. Simplemente se completará automáticamente y el Caso pasará a la siguiente Acción. La Acción de extracción de datos completada aún puede ser vista si hace clic en ella, pero no necesitará ser entregada a un usuario humano para su participación.
Sin embargo, si la tecnología de extracción no confía lo suficiente en sus resultados de extracción de datos, la Acción se entregará a un usuario humano cuando vuelva a pulsar "extraer de la Lista" en su página de inicio, para que la recoja y la revise. Cuando un agente abra la Acción, verá que se le ha entregado porque es necesario realizar algunas comprobaciones adicionales.
Para ello, solo tiene que hacer clic en "Verificar ahora" y desplazarse hasta la pantalla "Estación de validación" de la Acción, que muestra la imagen del documento escaneado y la tabla de valores de datos extraída resultante. Esto le permite ver dónde están resaltados esos niveles de confianza más bajos, revisarlos y hacer manualmente las correcciones necesarias. Esta pantalla puede visualizarse in situ o desplegarse a pantalla completa en una ventana emergente.
Cada vez que haga esto, la herramienta tecnológica aprenderá y mejorará un poco sus sugerencias de extracción de datos. Si observa que la herramienta tecnológica se equivoca con frecuencia en sus sugerencias, hable con su equipo de administración para modificar el umbral de confianza.
Cuando esté satisfecho con los datos extraídos, puede hacer clic para marcar la Acción como completada con éxito.
Al igual que otros arquetipos de Acción, las acciones para "Inducir API Externo" se pueden utilizar en los procesos de Caso, y se utilizan para cuando se necesita llamar automáticamente a otro sistema, pasando datos a él y potencialmente consiguiendo que el sistema externo pase datos personalizados actualizados de vuelta a Enate.
Para obtener información sobre cómo configurar las Acciones para "Inducir API Externo", consulte esta sección de .
A veces puede haber un retraso al esperar que el sistema externo responda. Cuando esto ocurre, es decir, cuando la Acción para "Inducir API Externo" está esperando que la información regrese de un sistema externo, la tarjeta de información de la Acción se mostrará en el Work Manager como en estado de "En Espera".
Cuando el sistema externo responda finalmente a Enate con la actualización de los datos, será con un marcador que diga si ha sido exitosa O no:
Respuesta con cumplimiento exitoso
Si el sistema responde diciendo que se ha completado con éxito, la Acción pasará automáticamente a un estado de 'Cerrado', con un Método de Resolución de 'Hecho con éxito'.
Respuesta con cumplimiento no exitoso
Si el sistema responde diciendo que no ha tenido éxito, la Acción pasa a un estado de "Por hacer", con una razón de "Actualizado por la integración". La API externa también puede responder con información adicional sobre la razón del fracaso. Esta información se mostrará en la Tarjeta de información de la Acción en la sección "Razón rechazada".
Estas Acciones sin éxito se comportarán ahora efectivamente como una Acción manual estándar.
Tenga en cuenta que el Propietario del Caso NO será notificado en estas situaciones.
cuándo ha ocurrido el error
cuándo el sistema reintentará establecer la conexión de forma automática
cuántas veces el sistema automáticamente ha intentado restablecer la conexión de forma automática hasta el momento y,
cuántas veces el sistema intentará establecer una conexión.
Usted puede reintentarlo manualmente estableciendo la conexión desde aquí, haciendo clic en el enlace de “Reintentar” en el mensaje de error.
Tenga en cuenta que cuando realiza un reintento manual, esto se contará como un reintento y, por lotanto, se incluirá en el número que muestra cuántas veces el sistema ha reintentado "automáticamente" el establecimiento de una conexión.
Si la Acción no logra establecer una conexión después de los reintentos automáticos (por ejemplo, si la configuración de reintento se establece en 5 y el sistema no logra establecer una conexión después de 5 reintentos automáticos), pasará a un estado de 'Cerrado' con un método de resolución de 'No se puede completar'.
En esta circunstancia de que la Acción no establezca conexión con el sistema externo, esto se elevará al Propietario del Caso, resaltando en la sección de Acción de la pantalla del Caso que esta Acción fue Cerrada - No Hecha con Éxito.
Cuando la Acción recibe la información solicitada, se cerrará automáticamente.
Ajuste de la configuración de reintentos en el Builder durante / después de que hayan comenzado los reintentos
Si la configuración de reintento automático en el Builder se cambia después de que el sistema haya reintentado automáticamente el establecimiento de una conexión con un sistema externo, ocurrirá lo siguiente:
Si, por ejemplo, la configuración de reintento se estableció originalmente en 5 y el sistema intentó automáticamente establecer una conexión 5 veces, pero falló, la Acción se cambiará al estado ‘Cerrado’ con un mensaje de error que muestra un recuento de reintentos de 5/5.
Si la configuración de reintento aumenta a algo por encima de 5, por ejemplo 7, el mensaje de error mostrará un recuento de reintentos de 5/7, pero el sistema NO reintentará automáticamente establecer una conexión por sexta y séptima vez, ya que la acción ya está ‘Cerrado’.
Sin embargo, si la acción no ha cambiado a un estado de ‘Cerrado’ porque no había alcanzado el número máximo de reintentos automáticos (por ejemplo, solo había intentado establecer una conexión 4 veces de las 5), entonces aumentando la configuración de reintento a 7 significa que la acción volverá a intentar establecer la conexión automáticamente hasta que el recuento llegue a 7.
Por el contrario, si reduce la configuración de reintentos después de que hayan comenzado los reintentos, por ejemplo, está en el reintento 4 de 10 pero luego reduce el máximo a 4, el sistema seguirá mostrando 4 de 10 pero de hecho estará cerrado.
Si la Acción no tiene éxito porque no se ha completado dentro del tiempo establecido (), entonces se moverá a un estado de "Por hacer" con una razón de "Se acabó el tiempo" y se asignará a una Lista / usuario humano basado en las reglas de asignación configuradas.
Si la Acción no puede conectar con el sistema externo, intentará de nuevo de forma automática conectarse al sistema un determinado número de veces, dependiendo de cómo se haya configurado su sistema en Builder (). También le aparecerá un mensaje de error en la Acción diciéndole:
