Si durante el procesamiento de una consulta sobre el Ticket se le hace evidente que la solicitud se maneja mejor como un Caso, puede elegir convertir el Ticket en un Caso.
Para convertir un Ticket en un Caso, despliegue la tarjeta de ajustes de un Ticket, seleccione "Convertir en un Caso" y luego seleccione el proceso de Caso al que quiere convertir el Ticket.
El sistema mostrará entonces las tarjetas personalizadas pertinentes para ese Caso: basta con rellenar los datos necesarios y hacer clic en "Iniciar caso" en la tarjeta de información.
Si su sistema ha sido configurado para permitirle anular la fecha de vencimiento al crear el Caso, puede seleccionar una nueva fecha de vencimiento aquí.
Si su sistema ha sido configurado para establecer un horario para un nuevo Caso al crearlo en Work Manager, puede seleccionar un horario aquí.
Puede optar por mantener cada uno de los Tickets por separado seleccionando "Mantener conmigo" en la tarjeta de ajustes y puede optar por enviar un correo electrónico al contacto primario del Ticket para informarle de que el Ticket se ha convertido en un Caso seleccionando la opción "Enviar correos electrónicos automatizados".
Confirme la promoción del Ticket a un Caso haciendo clic en el botón de la Tarjeta de información:
Verá los mensajes de confirmación que le informan que el Ticket se cerrará y reemplazará por un Caso (con el mismo número de referencia, pero con una '-C' final).
El Ticket original ya no forma parte de la prestación de servicios y ahora estará en estado Esperando con un Método de resolución de "Caso lanzado" con un enlace a ese Caso.
El Ticket original pasará a un estado de Cerrado cuando el Caso que ha sido lanzado esté Cerrado.
El nuevo Caso lanzado estará en estado Por hacer.
La pantalla del Ticket tiene el mismo diseño general de la pantalla del Caso y la Acción, y las mismas funciones básicas, entre las que se incluyen, añadir una nota a una tarea, enviar un correo electrónico, ver los archivos y enlaces adjuntos y ver las Comunicaciones / Cronología, pero también incluye algunas funciones específicas del Ticket. Véase este video para saber más:
Podrá ver el título del Ticket en la parte superior de la pantalla del Ticket.
Dependiendo de los ajustes de Builder, esto puede ser editable durante toda la duración de un Ticket.
El título del Ticket aparecerá en la parte superior de la pestaña de este.
Y el título aparecerá en la columna “Título” en la cuadrícula de la página de inicio para el Ticket.
Puede copiar el número y la referencia del Ticket al hacer clic en el icono de copiar que aparece en la pestaña:
La fecha de vencimiento del Ticket se mostrará con un código de colores que indicará si está:
A tiempo:
Para hoy:
Atrasado:
Si se ha configurado un ticket con la opción de anular la fecha de vencimiento en Builder, podrá anular la fecha de vencimiento de un Ticket haciendo clic en la fecha de vencimiento en el encabezado y cambiando la fecha en la ventana emergente.
Tenga en cuenta que si cambia la categoría del Ticket a una categoría que no permite la opción de anular la fecha de vencimiento, el sistema volverá a calcular y utilizar la fecha de vencimiento que se ha configurado para esa categoría en Builder.
También puede ver si el Ticket ha sido asignado o no, y a quién se ha asignado.
Puede reasignar o desasignar un Ticket, o asignarse a sí mismo el Ticket si no se le ha asignado ya.
Consulte aquí para obtener más información sobre la asignación de tareas en Enate:
En la tarjeta de información puede ver el estado del Ticket y cambiarlo según sea necesario.
La etiqueta principal a la izquierda de la Tarjeta de información mostrará el estado actual del Ticket. El botón del menú desplegable a la derecha ofrece opciones para los estados a los que puede moverlo como parte del procesamiento.
Véase aquí para obtener más información sobre el procesamiento de un Ticket:
Una vez que haya seleccionado el nuevo estado en el menú desplegable y haya rellenado cualquier otra información necesaria, haga clic en el botón para confirmar.
El borde de la Tarjeta de información se resalta en un color relacionado con el estado actual. Una vez que haya pulsado el botón para cambiar el estado, el sistema procesará los cambios. El color del borde y el nuevo estado cambiarán para confirmar que se ha producido la actualización del estado.
Al cambiar el estado de una tarea, si la está pasando a un estado “En progreso”, la pestaña de la tarea permanecerá abierta al confirmar el nuevo estado. Al cambiar a cualquier otro estado, por ejemplo, “En espera” o “Rechazado”, la pestaña se cerrará automáticamente. Una etiqueta debajo del estado le informará de ello con antelación.
Además de mostrar el estado del Ticket, se muestra la siguiente información directamente debajo:
Configurado por – quién configuró el estado.
Razón – la razón por la que cambió el estado, es decir, por qué se cambió. Esto puede hacerse de forma manual o como parte de un proceso.
Fecha – cuándo se cambió el estado.
Última actualización por – quién cambió por última vez algunos datos del Ticket.
Última actualización el – cuándo se cambiaron algunos datos del Ticket por última vez.
Tenga en cuenta que no toda la información anterior se mostrará siempre. La información que se muestra depende del estado del Ticket y de cómo se haya configurado el Ticket en Builder.
La Tarjeta de configuración muestra la información detallada del Ticket e incluye lo siguiente:
El nombre del proceso del Ticket.
El contexto del Ticket (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso del Ticket), además de la categoría y las subcategorías del Ticket. Esto puede modificarse al desplegar la tarjeta.
Al desplegar la Tarjeta de configuración podrá ver lo siguiente:
El nombre del proceso del Ticket.
Las versiones editables del contexto del Ticket (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso del Ticket), además de las categorías y subcategorías del Ticket.
Cuándo, cómo y quién creó el Ticket.
Si este Ticket se creó a partir de otra tarea, la fecha de solicitud inicial muestra la fecha de inicio de la solicitud original, lo que le permite captar todo el tiempo que se ha tardado en completar una solicitud.
Mantener conmigo – la opción de mantener el Ticket con el usuario actual.
Enviar correos electrónicos automatizados – la opción de enviar correos electrónicos automatizados, por ejemplo, correos electrónicos de reconocimiento del Ticket a los contactos de este.
Si el sistema está configurado para mostrar el recuento de registros en un Ticket, los usuarios podrán ver este número y posiblemente interactuar con él desde la tarjeta de Configuración del Ticket.
En la Tarjeta de contactos puede especificar las personas que se relacionan con el Ticket.
Por defecto, las relaciones disponibles son las siguientes:
Contacto primario – la persona principal con la que está tratando para esta consulta. Esto es obligatorio para los Tickets.
Solicitante – la persona que planteó la solicitud inicial. Esto es obligatorio para los Tickets.
Asunto – de quién trata el contenido del Ticket (puede que no sea ninguno de los anteriores).
Muy a menudo los tres serán la misma persona.
CC – cualquier otro contacto que pueda ser copiado en cualquier correspondencia. Cuando un contacto está etiquetado solo como “CC”, se mostrará en la sección separada de CC (oculta hasta que exista cualquier contacto solo CC en la tarea).
Nota: es posible añadir más tipos de relaciones al sistema. Véase aquí para obtener más información sobre cómo añadir etiquetas de contacto.
Completar automáticamente los contactos del Ticket
Cuando un correo electrónico llega desde una dirección que está asociada a un usuario del sistema (empleado) o a un contacto externo que se ha registrado previamente en el sistema, sus datos se completan automáticamente en la pestaña Contactos cuando el sistema crea el Ticket. Se etiquetarán automáticamente como Solicitante, Asunto y Contacto principal. Estas etiquetas pueden eliminarse.
Opcionalmente, el primer operador que evalúe el Ticket también puede establecerlo como el Contacto primario si su evaluación lo considera apropiado. Si etiqueta a otro contacto como cualquiera de estos tipos de relación, la etiqueta se eliminará del contacto anterior.
Completar manualmente los contactos del Ticket
Los contactos de un Ticket suelen completarse automáticamente a partir de un correo electrónico inicial. Sin embargo, si los contactos del Ticket no se completan automáticamente o si desea añadir un contacto diferente al Ticket, puede añadir contactos al Ticket manualmente buscándolos en la Tarjeta de contactos.
Si busca un usuario en la Tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción “Crear contacto” y completando la información de este.
Si ha escrito la dirección de correo electrónico del contacto, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto. Una vez que haya completado toda la información y haya hecho clic en crear contacto, el sistema lo redirigirá de nuevo a la tarea.
Cuando añada manualmente un contacto, se le asignarán por defecto las etiquetas Contacto primario, Solicitante y Asunto. Posteriormente podrá reasignar manualmente estas etiquetas a otros usuarios.
Para ayudarle a gestionar la actividad con respecto a sus SLA, Enate permite a los usuarios hacer un seguimiento del tiempo que tardan las tareas en completarse, ya sea el total general o desglosado por los distintos recursos que pueden haber trabajado en ellas.
La Tarjeta de seguimiento de tiempo en las tareas hace un seguimiento del tiempo de cada sesión individual del navegador en la que se ejecuta la tarea.
Véase aquí para obtener más información sobre el seguimiento de tiempo:
Además, se puede configurar una Tarjeta inteligente para mostrar los datos personalizados.
Véase aquí para obtener más información sobre las tarjetas inteligentes:
Cuando trabaja en un Ticket, Acción o Caso, pueden surgir problemas operativos que afecten a la ejecución del proceso. Es importante registrarlos para destacarlos ante otras personas que puedan ver o trabajar en la tarea, y para contribuir a los esfuerzos a largo plazo para mejorar la ejecución del proceso.
Eche un vistazo a este vídeo para obtener más información sobre el registro de defectos en Enate.
También puede consultar el artículo específico para obtener más información:
Si durante el procesamiento de una consulta sobre el Ticket se le hace evidente que la solicitud se maneja mejor a través de un Caso, puede elegir convertir el Ticket en un Caso. Puede hacer esto a través de la opción “Convertir en un Caso” desde la pantalla del Ticket.
Ver aquí para más información:
Si un correo electrónico entrante crea un nuevo Ticket en lugar de anexarse automáticamente a una solicitud ya existente, puede fusionar el Ticket a la otra tarea. Para ello, seleccione la opción “Fusionar” en la pantalla del Ticket.
Ver aquí para más información:
Si un Ticket contiene varias consultas / preguntas que es mejor gestionar por separado, puede dividirlo. Para ello, haga clic en la opción Dividir de la pantalla del Ticket.
Ver aquí para más información:
Cuando reciba un nuevo correo electrónico o un mensaje de autoservicio para un Ticket que aún no se ha leído, el icono de Nueva información aparecerá resaltado. Al hacer clic en él, se mostrará cuándo se ha recibido la nueva información.
Puede elegir marcar la nueva información como leída, lo que hará que el icono de Nueva información vuelva a su estado normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción “Marcar como nuevo”.
Esto proporciona un enlace al Procedimiento operativo estándar para la tarea que se ha establecido en Builder.
Si en Builder está marcada la opción “Permitir comentarios” (véase aquí para obtener más información sobre cómo hacerlo), el icono de comentarios del cliente aparecerá en la pestaña del encabezado del Ticket.
Le mostrará su valoración actual y los comentarios recientes de los clientes. Véase aquí para obtener más información sobre cómo obtener los Comentarios de los clientes.
Cuando se inicia manualmente un Ticket directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya enviado por primera vez.
Para enviar un Ticket, debe:
Añadir un Título
Ingresar una descripción del Ticket en la sección provista (después de enviar, esta sección desaparecerá y en su lugar se mostrará como la nota de envío inicial)
Establecer una categoría de Ticket en la pestaña Configuración
Establecer un Contacto primario y un solicitante en la sección Contactos
Nota: Para Tickets creados manualmente que todavía no tienen un título ni descripción, si envías un correo antes de la subida (y guardado) del Ticket, el Sistema va a rellenar automáticamente el título del Ticket y su descripción desde el asunto del correo y descripción respectivamente.
Luego presione el botón "Enviar".
Una vez que haya enviado correctamente el Ticket, la pestaña se cerrará y aparecerá una ventana emergente con la confirmación.
Puede hacer clic en el enlace de referencia del Ticket en este mensaje para volver a abrir la pestaña de inmediato (tenga en cuenta que el Ticket aún puede estar procesándose si vuelve a abrir la pestaña de inmediato). Alternativamente, puede volver a abrir el Ticket usando el enlace "Acceso reciente" al pie del menú desplegable de navegación.
Una vez que un Ticket ha sido enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso bot. Una vez que comience a actualizar un Ticket que se encuentra en este estado:
Se asignará automáticamente a usted y
el estado cambiará a "En Progreso"
También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no se espere a recibir más información.
Puede cambiar la categoría del Ticket después de que se haya categorizado inicialmente y aparecerá una entrada en la Cronología que mostrará quién cambió la categoría del Ticket, cuándo la cambió y a qué se ha cambiado.
Tenga en cuenta que deberá haber seleccionado la opción "Categoría de Ticket modificada" en el filtro de la Cronología para que esto se muestre.
Si ha recogido un Ticket por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar, puede desasignarlo de sí mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.
Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.
Si está trabajando en un Ticket y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado "Esperar".
Al poner un Ticket en estado "Esperar", debe especificar el tipo de espera. Las opciones son las siguientes:
Impacto en el reloj de SLA: El reloj de SLA SE PONE EN PAUSA mientras un Ticket se encuentra en este estado, SI la regla de fecha de vencimiento del Ticket (configurada durante el diseño del proceso) tiene "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento" ACTIVADA. Si está DESACTIVADA, el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Ticket se encuentra en este estado.
Si está trabajando en un Ticket y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando alguna información de un tercero o un cliente, debe elegir "Esperar más información".
Al confirmar el estado "Esperar más información", el Ticket pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta que se reciba una respuesta.
Cuando reciba una respuesta, el Ticket volverá a pasar de su lista de Tarea propia a su Bandeja de entrada de tareas en estado Por hacer, resaltada para que pueda avanzar.
Alternativamente, si ha activado la opción "Cerrar si no se recibe respuesta", entonces al llegar al número de días de espera si no se ha recibido respuesta del cliente, el Ticket se cerrará automáticamente.
Impacto en el reloj de SLA: el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Ticket se encuentra en este estado.
Si está trabajando en un Ticket y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando una fecha/hora futura específica, debe elegir "Esperar hasta".
Al seleccionar "Esperar hasta", debe especificar la fecha y hora de seguimiento deseadas.
Al confirmar el estado "Esperar hasta", el Ticket pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.
Cuando alcance esta fecha, el Ticket volverá a pasar de la lista de Tarea propia a la Bandeja de entrada de tareas en estado "Por hacer", resaltada para que pueda avanzar.
Vuelva a seleccionar esta opción si desea desactivar la acción de "esperar".
Para indicar que se ha completado un Ticket, hay que marcarlo como resuelto.
Además de marcar el Ticket como resuelto, puede especificar el "Método de resolución", con las siguientes opciones:
Respuesto al Cliente
No hay respuesta del cliente
Rechazado
Rechazado como Spam
Cuando seleccione resolver un Ticket, si se ha configurado así en su sistema (véase aquí para más información), debe:
Enviar una resolución por correo electrónico
o
Agregar una nota de la resolución para uso interno
Si marca el Ticket como resuelto y no ha hecho ninguno de estos, el sistema mostrará un mensaje recordatorio:
Si luego elige enviar una resolución por correo electrónico, el sistema lo mostrará con una afirmación/signo verde en el correo electrónico o nota:
Luego podrá marcar el Ticket como resuelto.
Si agrego la nota o envió un correo electrónico antes de marcar como "resuelto", el sistema lo marcará automáticamente por usted y en consecuencia no le pedirá que agregue una confirmación de resolución adicional.
Para Tickets resueltos, podrá ver la nota / correo electrónico que se etiquetó como la resolución resaltada en verde con una marca de afirmación :
Para una resolución rápida, también puede enviar su correo electrónico de resolución y marcar el Ticket como resuelto con un solo clic. Simplemente haga clic en el botón "Enviar y resolver" al pie del correo electrónico que usted envié.
Nota: Tenga en cuenta que esta opción no está disponible si está enviando un correo electrónico desde la pantalla emergente. Debe volver a la pantalla principal del navegador del Ticket para confirmar la resolución del Ticket.
Después de que se haya resuelto un Ticket, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de Comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el Ticket puede reabrirse, ya sea manualmente o automáticamente al recibir un nuevo correo electrónico o comentario dentro del período de tiempo.
Tenga en cuenta que cuando se reabren las tareas, los datos almacenados sobre quién y cuándo las resolvió persisten, y no se sobrescriben cuando la tarea se resuelve por segunda vez.
Una vez que la ventana de retroalimentación haya finalizado sin ninguna otra respuesta, el Ticket pasará a un estado totalmente "Cerrado". Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea.
Nota: Puede pasar fácilmente un elemento de borrador a resuelto; un buen ejemplo de ello es la consulta de un Ticket que se resuelve en el primer contacto.
Si un Ticket contiene múltiples consultas/preguntas separadas que se manejan mejor por separado, usted puede dividir el Ticket. Haga clic en la pestaña Dividir de las pestañas Actividades para comenzar la división:
La pantalla se dividirá automáticamente en dos Tickets. Puede agregar manualmente más divisiones. El título, la descripción y el contexto (Cliente >> Categoría del Ticket, etc.) se copian del Ticket actual, pero todo se puede modificar antes de que finalice la división del Ticket. Puede elegir quedarse con cada Ticket por separado.
Confirme la división del Ticket haciendo clic en el botón en la Tarjeta de información:
Después de dividir, el Ticket original se establecerá en "Esperando- Ticket dividido" y ya no formara parte de la entrega del servicio (está esencialmente cerrado).
Una vez que se resuelven los Tickets divididos y la ventana de recomendaciones, si tienen una, ha vencido, este Ticket original se configurará para completarse por completo.
Para fines de SLA, la fecha de inicio del Ticket original se copia en cada uno de los Tickets resultantes y la hora en la que el Ticket original se marcó como Resuelto se calcula como la hora en que se resuelve el último Ticket en el que se ha dividido.
Por ejemplo, si el Ticket A se ha dividido en los Tickets B y C, y el Ticket B se resuelve el "2022-02-02 01:10:00" y el Ticket C se resuelve el "2022-02-03 02:00:00", la hora marcada para cuando el Ticket A se resuelva será "2022-02-03 02:00:00".
Puede cancelar la división de un Ticket en cualquier momento cerrando de la pestaña Dividir (el botón de Acción principal en el Ticket deja de ser "Dividir", por lo que puede estar seguro de que no lo está dividiendo).
La función "Fusionar" de Enate le permite fusionar tareas existentes para que las consultas que llegaron por separado, pero que en realidad deberían procesarse juntas, puedan procesarse como una única tarea.
Esto es útil cuando, por ejemplo, un correo electrónico entrante relacionado con una solicitud existente crea inadvertidamente un nuevo Ticket en lugar de adjuntarse automáticamente a una solicitud ya existente. Esto puede ocurrir a veces si el correo electrónico entrante no es una respuesta directa a un correo electrónico de Enate enviado previamente o si el número de referencia del Ticket inicial no forma parte del correo electrónico.
Vea este vídeo para saber más sobre cómo utilizar la función de fusionar o siga leyendo a continuación.
En Enate hay dos formas de fusión disponibles:
Para fusionar un Ticket en otra Tarea, haga clic en la pestaña "fusionar" y seleccione la opción para cerrar "Esta tarea". A continuación, en el campo de búsqueda adjunto, seleccione en la barra de búsqueda la tarea en la que desea fusionar el Ticket. Puede buscar por título, número de referencia o nombre del cliente, contrato o servicio al que pertenece la tarea.
Nota: cuando decida cerrar ESTE Ticket y fusionar otras tareas en él, seleccione un Ticket, Caso o Acción en el que fusionar el Ticket, pero tenga en cuenta que la tarea seleccionada debe estar en progreso. Además, si su búsqueda arroja más de 50 resultados, solo se mostrarán los 50 más relevantes. Si la tarea deseada no aparece entre los 50 primeros resultados, añada más criterios de búsqueda para limitar los resultados.
Para confirmar, seleccione el botón Fusionar de la tarjeta de información.
La pestaña del Ticket se cerrará y se marcará como "Cerrado" con un método de resolución de "Fusionado".
Si vuelve a ver este Ticket "cerrado", verá su estado, quién lo resolvió, cuándo lo resolvió y su método de resolución (es decir, "Fusionado"). Además, la tarjeta de información mostrará un enlace a la Tarea en la que se fusionó:
Las comunicaciones del Ticket ahora cerrado se mostrarán en la Cronología de la Tarea restante, marcadas con un círculo verde para mostrar que son nuevas para esta Tarea y el número de referencia del Ticket del que proceden. Los marcadores se borrarán cuando un usuario establezca el icono de nueva información como leída.
Para mantener este Ticket abierto y fusionar otros Tickets existentes en él, seleccione cerrar "Otras tareas". A continuación, en la barra de Búsqueda seleccione el o los Tickets que desea fusionar. Puede buscar por título, número de referencia o nombre del cliente, contrato o servicio al que pertenece la tarea.
Nota: cuando decida cerrar OTRAS tareas, solo puede seleccionar Tickets, pero puede seleccionar varios Tickets a la vez. Si su búsqueda arroja más de 50 resultados, solo se mostrarán los 50 más relevantes. Si la tarea deseada no aparece entre los 50 primeros resultados, añada más criterios de búsqueda para limitar los resultados.
Para confirmar, seleccione el botón Fusionar de la tarjeta de información.
Los otros Tickets se establecerán en "Cerrado" con un método de resolución de "Fusionado" y un enlace al Ticket en el que se fusionaron. Si hace clic en ver el Ticket "cerrado", verá su estado, quién lo resolvió, cuándo se resolvió y su método de resolución (es decir, "Fusionado"). Además, la tarjeta de información mostrará un enlace a la tarea en la que se fusionó.
Las comunicaciones del Ticket ahora cerrado se mostrarán en la Cronología del Ticket restante, marcadas con un círculo verde para mostrar que son nuevas para esta Tarea y el número de referencia del Ticket del que proceden. Los marcadores se borrarán cuando un usuario establezca el icono de nueva información como leída.
