Eine Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" wartet auf den Abschluss eines bestimmten Unterfalls, bevor der Fall zur nächsten Aktion übergehen kann.

Sie können eine Aktion mit der Bezeichnung "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" daran erkennen, dass auf der Infokarte der Aktion "Aktion wartet auf den Abschluss eines Unterfalls" steht.

Sobald eine Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" gestartet wurde UND der Unterfall, auf den sie warten soll, gestartet wurde (entweder manuell oder durch eine Aktion "Fall starten"), geht die Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" in den Zustand "Warten" über.

Sobald der Unterfall abgeschlossen ist, wird die Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" automatisch geschlossen.

Auch hierüber werden Sie in der Zeitleiste informiert.

Wenn der Unterfall, auf den die Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfall" warten soll, nicht verfügbar ist - entweder weil er nicht gestartet wurde oder weil er gelöst wurde, bevor die Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfall" gestartet wurde -, geht die Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfall" in den Status "Zu erledigen" über und wird einer Warteschlange zugewiesen, in der ein Nutzer sie aufgreift und entscheidet, wie es weitergeht.

Wenn Sie dann versuchen, die Aktion "Warten auf den Abschluss eines Unterfalls" auf "Warten" zu setzen, wird die Aktion geschlossen, da der Unterfall, auf den sie warten soll, noch nicht gestartet wurde.

Befindet sich die Aktion nicht im Zustand "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" und wurde der Unterfall, auf den sie wartet, abgeschlossen, wird in der Infokarte die Meldung "Unterfall ist abgeschlossen" angezeigt.

Wenn Sie eine Aktion "Warten auf den Abschluss eines Unterfalls" manuell auflösen, wird die Aktion als gelöst markiert, ohne dass der Unterfall abgeschlossen wurde.

Der Bildschirm „Aktion" hat dasselbe Gesamtlayout wie die Bildschirme „Ticket" und „Fall" und verfügt über dieselben grundlegenden Funktionen wie das Hinzufügen einer Notiz zu einem Arbeitsauftrag, das Versenden einer E-Mail, das Anzeigen der angehängten Dateien und Links und das Anzeigen der Kommunikations-/des Verlaufs, enthält aber auch einige Aktion-spezifische Funktionen.

Aktionstitel

Oben am Fall-Bildschirm sehen Sie den Titel der Aktion.

Name des Kunden - Name des Vertrags - Name der Dienstleistung - Name des Fallprozesses - Name des Aktionsprozesses.

Zum Beispiel:

Wenn die Kurzbeschreibung des Falles der Aktion bearbeitet wurde, werden die Änderungen an der Fallkurzbeschreibung in den Aktionsbildschirmen aller Aktionen des Falles angezeigt (möglicherweise müssen Sie Ihren Aktionsbildschirm aktualisieren, damit dies sofort wirksam wird), und der Titel der Aktion wird wie folgt lauten:

Aktionsreferenz - Fallkurzbeschreibung - Name des Aktionsprozesses '10040-C-A1.1 - Jack Jones neuer Mitarbeiter - HR-Genehmigung'.

Dies ist der Name, der auf der Registerkarte "Aktion" angezeigt wird:

Die Kurzbeschreibung des Falls ist auch der Titel, derin der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt wird.

Sie können die Referenz der Aktion kopieren, indem Sie auf das Kopieren-Symbol klicken.

Fälligkeitsdatum

Das Fälligkeitsdatum des Aktion wird angezeigt, farblich gekennzeichnet, um anzuzeigen, ob das Datum:

Eingehalten wird;

Heute fällig ist;

Spät ist.

Fälligkeitsdatum überschreiben

Wenn eine Aktion im Builder mit einer Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums konfiguriert wurde, können Sie das Fälligkeitsdatum einer Aktion überschreiben, indem Sie auf das Fälligkeitsdatum im Header klicken und das Datum im Popup ändern.

Zugewiesen an

Sie können auch sehen, ob die Aktion wurde und wem sie zugewiesen wurde.

Sie können eine Aktion neu zuweisen und die Zuweisung aufheben, oder die Aktion sich selbst zuweisen, wenn sie Ihnen noch nicht zugewiesen wurde. Weitere Informationen über die Zuweisung von Arbeit in Enate finden Sie hier.

Seitenkonsole

Den Status einer Aktion anzeigen

Auf der Infokarte können Sie den Status der Aktion sehen und sie bei Bedarf ändern.

Das Hauptetikett auf der linken Seite der Infokarte zeigt den Status an, in dem sich die Aktion derzeit befindet. Die Dropdown-Schaltfläche auf der rechten Seite bietet Optionen für die Status, in die Sie die Aktion im Rahmen der Bearbeitung verschieben können. Weitere Informationen zur Bearbeitung einer Aktion finden Sie hier.

Wenn Sie den Status eines Arbeitsauftrags ändern und ihn in den Status "In Bearbeitung" versetzen, bleibt die Registerkarte des Arbeitsauftrags nach Bestätigung des neuen Status geöffnet. Beim Wechsel zu einem anderen Status, z. B. "Warten" oder "Abgelehnt", wird die Registerkarte automatisch geschlossen. Ein Etikett unter dem Status informiert Sie vorab darüber.

Zusätzlich zum Status der Aktion werden die folgenden Informationen direkt darunter angezeigt:

• Festgelegt von - wer den Status eingestellt hat

• Grund - warum der Status geändert wurde - dies könnte manuell geändert worden sein oder Teil eines Prozesses sein

• Datum - Wann der Status geändert wurde

• Zuletzt aktualisiert von - wer die Aktion zuletzt geändert hat

• Zuletzt aktualisiert am - wann die Aktion zuletzt geändert wurde

Die Einstellungen einer Aktion anzeigen

Im Bereich "Einstellungen" sehen Sie detaillierte Informationen über die Aktion, darunter:

• den Kontext der Aktion (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Fallbearbeitung). Dieser kann nicht geändert werden.

• Aktionsanweisungen

• der Elternfall einer Aktion, ein Link zu diesem übergeordneten Fall und ein Symbol, das den Status des Falls anzeigt

• wann, wie und von wem der Fall erstellt wurde

• falls diese Aktion aus einem anderen Arbeitsauftrag erstellt wurde, sehen Sie im Erstanfragedatum das Datum der ursprünglichen Anfrage, damit Sie sehen können, wie lange es insgesamt gedauert hat, eine Anfrage zu bearbeiten

• bei mir behalten – mit dieser Option bleibt der Fall bei der/beim aktuellen NutzerIn.

• Anzahl der Datensätze – abhängig von der Konfiguration der Aktion im Builder, wird die Anzahl der Datensätze hier angezeigt oder nicht. Wird die Anzahl angezeigt, kann sie bearbeitet werden. Sollten Sie die Anzahl der Datensätze aktualisieren, wird die Anzahl auch für zukünftige Aktionen aktualisiert, nicht aber für vorangegangene, die bereits geschlossen wurden.

Kontakte der Aktion

In Kontaktkarte können Sie die Personen angeben, die sich auf die Aktion beziehen.

Standardmäßig sind die verfügbaren Beziehungen:

• Hauptkontakt - die Hauptperson, an die Sie sich für diese Aktion wenden.

• Antragsteller/in - die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat.

• Subjekt - um wen es in der Aktion geht (dies kann keines der beiden oben genannten Themen sein).

Sehr oft werden alle drei die gleiche Person sein.

• CCs - alle weiteren Kontakte, die auf jede Korrespondenz kopiert werden können. Wenn ein Kontakt nur als 'Cc' markiert ist, wird er im separaten Ccs-Abschnitt angezeigt (ausgeblendet, bis irgendwelche Nur-Cc-Kontakte auf dem Arbeitsauftrag vorhanden sind.

Die Kontakte einer Aktion werden normalerweise automatisch mit den Kontakten des übergeordneten Falls ausgefüllt. Wenn die Kontakte der Aktion jedoch nicht automatisch ausgefüllt werden oder wenn Sie der Aktion einen anderen Kontakt hinzufügen möchten, können Sie der Aktion manuell Kontakte hinzufügen, indem Sie in der Kontaktkarte nach ihnen suchen. Diese Änderung wird auch in den Kontakten des Falls berücksichtigt.

Wenn Sie in der Karteikarte Kontakte nach einem Benutzer suchen, der im System nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt anlegen, indem Sie auf die Option "Kontakt erstellen" klicken und die Angaben des Kontakts eingeben.

Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingegeben haben, entschlüsselt das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts und füllt ihn automatisch aus. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt anlegen geklickt haben, wird das System wieder auf den Arbeitsauftrag zurückleiten.

Wenn Sie einen Kontakt manuell hinzufügen, wird er standardmäßig als Hauptkontakt, Antragsteller/in und Subjekt festgelegt. Sie können diese Tags anschließend manuell anderen Nutzern neu zuweisen.

Zeit nachverfolgen

Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzern, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.

Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird.

Weitere Informationen zur Zeiterfassung finden Sie hier:

Smart Cards

Außerdem kann eine Smart Card so konfiguriert werden, dass sie benutzerdefinierte Daten anzeigt.

Weitere Informationen über Smart Cards finden Sie hier:

Fehlerbereich und Fehler protokollieren

Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.

Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über das Protokollieren von Fehlern zu erfahren:

Im detaillierten Artikel dazu finden Sie weitere Informationen:

Checklisten

Einige Aktionen haben einen Abschnitt mit einer Checkliste. Hier werden die Prüfungen angezeigt, die für diese Aktion erforderlich sind und die bei der Konfiguration im Builder festgelegt wurden.

Um eine Aktion als abgeschlossen zu markieren, müssen Sie für jede Prüfung bestätigen, ob Sie sie abgeschlossen haben (die Optionen sind Ja, Nein, N/A), und Sie müssen eventuell eine Notiz für jede Prüfung hinzufügen.

Aktivitäten, die vom Aktion-Bildschirm gestartet werden

Einen Fall bearbeiten

Wenn während der Bearbeitung eines Falls Probleme aufgetreten sind möchten Sie den Fall möglicherweise überarbeiten. Sie können dies von einer Aktion aus tun, indem Sie die Registerkarte „Nacharbeit" auswählen. Hier erfahren Sie mehr über das Überarbeiten einer Aktion.

Manuelles Starten einer Aktion

Meistens werden die Aktionen in einem Fall automatisch gestartet (entweder durch Prozessablauf oder auf der Grundlage von Zeitplänen). Wenn eine Aktion jedoch so konfiguriert wurde, dass sie manuell gestartet werden kann, können Sie dies aus der Aktion heraus tun, indem Sie „Aktion starten“ auswählen. Hier erfahren Sie mehr über das manuelle Starten einer Aktion aus einem Fall heraus.

Weitere Informationen im Aktion-Bildschirm

Neue Informationen erhalten

Wenn eine neue E-Mail für eine Aktion eingegangen ist, die noch nicht gelesen wurde, wird das Symbol für neue Informationen hervorgehoben. Wenn Sie darauf klicken, wird Ihnen angezeigt, wann die neue E-Mail eingegangen ist.

Sie können die neuen Informationen als gelesen markieren, wodurch das Symbol für neue Informationen wieder normal angezeigt wird. Sie können die Information auch als ungelesen markieren, indem Sie auf die Option "Als neu markieren" klicken.

Fallfortschritt anzeigen

Sie können sehen, wie der Fall, zu dem die Aktion gehört, voranschreitet, indem Sie auf das Popup-Fenster Fall-Fortschritt klicken. Hier wird der Fortschritt der Schritte im Fall angezeigt, wobei abgeschlossene Schritte in grün, der aktuelle Schritt in orange und zukünftige Schritte in grau dargestellt werden.

Standardarbeitsanweisung

Hier finden Sie einen Link zu der Standardarbeitsanweisung für den Arbeitsauftrag, die im Builder festgelegt wurde.

Überblick

Bei "E-Mail senden"-Aktionen versendet Enate automatisch eine E-Mail und die Aktion wird dann automatisch geschlossen. Arbeitsmanager-NutzerInnen sollten bei diesem Aktionstyp nichts machen müssen.

Bei „E-Mail schicken und warten“-Aktionen verschickt Enate automatisch eine E-Mail und die Aktion wird dann in den „Warte“-Zustand versetzt, bis eine Antwort erhalten wird. Sobald eine Antwort einlangt, wird die Aktion zur weiteren Bearbeitung in den „Zu erledigen“-Status versetzt.

Die EmpfängerInnen-Adresse und jegliche CC- oder BCC-Adressen der E-Mail werden im Builder konfiguriert – im unten verlinkten Artikel erfahren Sie mehr über das Konfigurieren von „E-Mail schicken“-Aktionen im Builder:

Sobald eine E-Mail verschickt wurde, erscheint ein Eintrag im Verlauf, der angibt wann, von wem, an wen, an welche CC- oder BCC-Adressen, und mit welchem Betreff die E-Mail verschickt wurde. Wenn Sie diese Anzeige expandieren, können Sie auch den Inhalt der E-Mail lesen.

Ausnahmen

Wird eine ungültige EmpfängerInnen-, CC- oder BCC-E-Mail-Adresse verwendet, wird die „E-Mail schicken“/„E-Mail schicken und warten“-Aktion keine automatische E-Mail schicken können und die Aktion wird wieder in die Warteschlange verschoben.

Im Verlauf wird dann eine Warnung angezeigt:

Der/die BesitzerIn des Falls kann die E-Mail dann entscheiden, ob er/sie die E-Mail manuelle verschicken möchte. Dazu müssen die E-Mail-Adressen korrigiert und der Inhalt manuell eingefügt werden. In so einem Fall sollten Sie Ihre/n SystemadministratorIn benachrichtigen, damit die E-Mail-Adresse korrigiert und zukünftige Fehler vermieden werden können.

Überblick

Im Rahmen von „Peer Review“-Aktionen können Teammitglieder ihre Arbeit bei den wichtigsten Aktionen eines Falls gegenseitig kontrollieren.

„Peer Review“-Aktionen bestehen aus zwei Schritten: Der Erste ist der Abschluss der Aktion, die ein/e NutzerIn durchführt. Der Zweite ist die Überprüfung der Aktion durch eine/n zweite/n NutzerIn, um sicherzugehen, dass alles korrekt durchgeführt wurde.

In diesem Video erhalten Sie einen kurzen Überblick über die Verwendung von „Peer Review“-Aktionen im Arbeitsmanager.

Schritt 1: Die Aktion durchführen

Die „Peer Review“-Aktion erscheint zunächst bei dem/der NutzerIn im „Zu erledigen“-Status auf, dem/der sie zugeteilt wurde.

Das „Peer Review“-Symbol zeigt Ihnen, ob Sie an einer Aktion arbeiten, die dann von einem Kollegen/einer Kollegin überprüft wird:

Der/die Erstbearbeitende schließt die Aktion wie gewöhnlich ab und markiert sie als „Erledigt“.

Schritt 2: Die Aktion Überprüfen

Wenn die Aktion durchgeführt und als "Erledigt" markiert wurde, wird sie einem/r anderen NutzerIn zur Überprüfung zugeteilt und erscheint im Status "Zu erledigen".

Das „Peer Review“-Symbol zeigt Ihnen, ob Sie eine Aktion überprüfen, die von einem Kollegen/einer Kollegin durchgeführt wurde:

Wenn Sie die zu überprüfende Aktion geöffnet haben, sehen Sie am oberen Rand ein „Peer Review“-Textfeld, in dem Sie einen Kommentar zum „Peer Review“ der Aktion verfassen können.

Wenn Sie die Überprüfung abgeschlossen haben, stellen Sie den Status der Aktion auf „Zu erledigen“ und geben Sie an, ob die Überprüfung erfolgreich war, gescheitert ist oder nicht abgeschlossen werden konnte. Im Anschluss klicken Sie auf „Bestätigen“.

Die Überprüfung als „Bestanden“ markieren

Wenn Sie mit der durchgeführten Aktion zufrieden sind, geben Sie „Bestanden“ an. Dann wird die Aktion am Bildschirm geschlossen. Sie können einen Kommentar hinzufügen, aber das ist nicht zwingend erforderlich.

Wenn Sie die Aktion dann erneut öffnen, steht neben „Peer Review“ nun „Bestanden“, und Sie können etwaige Kommentare lesen.

Die Überprüfung als „Nicht bestanden“ markieren

Wenn die Aktion nicht korrekt durchgeführt wurde, sollten Sie sie als „Nicht bestanden“ markieren und müssen einen Kommentar im „Peer Review“-Kommentarfeld hinterlassen, in dem Sie die Probleme schildern.

Wenn Sie diese Überprüfung dann abschicken, wird die Aktion an den/die Erstbearbeitende/n zurückgeschickt und als „Zu erledigen“ angezeigt.

Wenn der/die Erstbearbeitende die Aktion öffnet, steht neben dem „Peer Review“ „Nicht bestanden“, und er/sie kann die Kommentare zur Überprüfung lesen.

Jetzt muss der/die Erstbearbeitende die Aktion natürlich erneut durchführen und die angesprochenen Fehler beheben. Dann wird die Aktion wieder als „Erledigt“ markiert und zur zweiten Überprüfung an den/die Zweitbearbeitende geschickt.

Die Überprüfung konnte nicht durchgeführt werden

Die dritte Option ist, dass der/die Überprüfende das Review nicht erfolgreich durchführen konnte. In diesem Fall geben Sie „Kann nicht abgeschlossen werden“ an. Als ÜberprüferIn müssen Sie dann einen Grund angeben, warum Sie die Überprüfung nicht abschließen konnten.

Wenn Sie das getan haben, kann die Aktion als „Erledigt“ markiert werden.

Das schließt die Aktion und markiert sie als „Nicht erfolgreich durchgeführt“. Das betrifft dann den gesamten Fall, der nun mit einem Warnsymbol und der Benachrichtigung, dass in den Fall eingegriffen werden muss, bevor es weitergehen kann, versehen wird.

Das „Peer Review“ überspringen

Manchmal wird das „Peer Review“ automatisch übersprungen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt werden, die bei der Fallkonfiguration angegeben wurden.

Wenn das passiert, geht das System direkt zur nächsten Aktion über, sobald die manuelle Aktion abgeschlossen wurde, und umgeht somit die Umleitung zu einem „Peer Review“.

Zudem wird dann in der Aktionsliste am Fall-Bildschirm eine Notiz angezeigt, die darauf hinweist, dass kein „Peer Review“ nötig war.

Ähnlich wie andere Aktionsarchetypen können 'Trigger External API'-Aktionen in Case Prozessen verwendet werden und kommen zum Einsatz, wenn Sie automatisch ein anderes System aufrufen müssen, Daten übertragen und das externe System dazu zu bringen, aktualisierte benutzerdefinierte Daten zurück nach Enate zu übertragen.

Informationen zur Konfiguration von 'Trigger External API' Actions finden Sie in diesem Builder Abschnitt.

Manchmal kann es zu einer Verzögerung kommen, wenn man auf die Antwort des externen Systems wartet. Wenn dies der Fall ist, d. h. wenn die Aktion "Externe API auslösen" auf die Rückmeldung eines externen Systems wartet, wird auf der Infokarte der Aktion im Work Manager der Status "Warten" angezeigt

Wenn das externe System schließlich mit der Datenaktualisierung an Enate antwortet, wird dies mit einer Markierung versehen, die angibt, ob die Aktualisierung erfolgreich oder nicht erfolgreich war:

Antwort mit erfolgreicher Beendigung

Wenn das System antwortet, um mitzuteilen, dass es erfolgreich war, wird die Aktion automatisch in den Status "Abgeschlossen" mit der Lösungsmethode "Erfolgreich abgeschlossen" übergehen.

Antwort bei nicht erfolgreicher Beendigung.

Wenn das System antwortet, dass die Aktion nicht erfolgreich abgeschlossen werden konnte, geht die Aktion in den den Status "Zu erledigen" mit dem Grund "Aktualisiert durch Integration". Die externe API kann auch mit zusätzlichen Informationen darüber antworten, warum die Aktion nicht erfolgreich war. Diese Informationen werden auf der Infokarte der Aktion im Abschnitt "Abgelehnter Grund" angezeigt.

Wenn die Aktion nicht erfolgreich war, weil sie nicht innerhalb der für sie festgelegten Zeit abgeschlossen wurde (im Builder konfiguriert), dann wird sie in den Status "Zu erledigen" mit dem Grund "Zeitüberschreitung" versetzt und wird einer Warteschlange/einem menschlichen Benutzer basierend auf den konfigurierten Zuweisungsregeln zugewiesen.

Solche erfolglosen Aktionen verhalten sich nun effektiv wie eine manuelle Standardaktion.

Automatische Wiederholungsversuche

Wenn die Aktion nicht in der Lage ist, sich mit dem externen System zu verbinden, wird sie automatisch versuchen eine bestimmte Anzahl von Verbindungsversuchen, je nachdem, wie Ihr System in Builder Builder konfiguriert wurde (siehe hier für weitere Informationen). Es wird auch eine Fehlermeldung in der Aktionsleiste angezeigt:

• wann der Fehler aufgetreten ist

• wann das System erneut versucht

• automatisch eine Verbindung herzustellen wie oft das System automatisch versucht hat, eine Verbindung herzustellen

• und wie oft das System den Verbindungsaufbau automatisch wiederholen wird.

Sie können den Verbindungsaufbau auch von hier aus manuell wiederholen, indem Sie auf den Link 'Wiederholen' in der Fehlermeldung klicken.

Wenn die Aktion nach den automatischen Wiederholungsversuchen keine Verbindung herstellen kann (z. B. wenn die Einstellung für Wiederholungen (z. B. wenn die Wiederholungen auf 5 eingestellt sind und das System nach 5 automatischen Versuchen keine Verbindung herstellt) Wiederholungsversuche), wird sie in den Zustand "Geschlossen" mit der Auflösungsmethode "Nicht erfolgreich abgeschlossen'.

Wenn die Aktion die erforderlichen Informationen erhält, wird sie automatisch geschlossen.

Anpassen der Wiederholungseinstellungen in Builder während/nach Beginn der Wiederholungen

Wenn die Einstellung für die automatische Wiederholung in Builder geändert wird, nachdem das System automatisch versucht hat versucht hat, eine Verbindung mit einem externen System herzustellen, geschieht Folgendes:

Wenn die Einstellung für die Wiederholungsversuche ursprünglich auf 5 eingestellt war und das System automatisch fünfmal versucht hat 5 Mal versucht hat, eine Verbindung herzustellen, dies aber fehlgeschlagen ist, geht die Aktion in den Zustand Geschlossen mit einer Fehlermeldung, die einen Wiederholungsversuch von 5/5 anzeigt.

Wird die Einstellung für die Wiederholungen anschließend auf einen Wert über 5, z. B. 7, erhöht, zeigt die Fehlermeldung eine Anzahl von Wiederholungsversuchen von 5/7 an, aber das System wird NICHT automatisch versuchen eine Verbindung zum 6. und 7. Mal herzustellen, da die Aktion bereits abgeschlossen ist.

Wenn die Aktion jedoch noch nicht in den Zustand "Abgeschlossen" übergegangen ist, weil sie noch nicht die maximale Anzahl automatischer Wiederholungsversuche erreicht hat (z. B. nur 4 von 5 Wiederholungsversuchen), dann bedeutet die Erhöhung der Einstellung für Wiederholungsversuche auf 7, dass die Aktion die Verbindung automatisch so lange wiederholt, bis die Zahl 7 erreicht ist.

Wenn Sie dagegen die Anzahl der Wiederholungen verringern, nachdem die Wiederholungen bereits begonnen haben, z. B. wenn Sie 4 von 10 eingestellt haben, dann aber die maximale Anzahl auf 4 verringern, zeigt das System immer noch 4 von 10 an, wird aber tatsächlich geschlossen.

Was sind Genehmigungsaktionen? Wie funktionieren sie?

Im Rahmen von Fallabläufen von Arbeitsprozessen, die in Enate integriert sind, gibt es oftmals Punkte, an denen externe Beteiligte (z. B. Personen, die nicht mit Enate arbeiten – etwa Manager:innen Ihres Unternehmens oder der/die jeweilige Endkund:in) eine Aktivität absegnen müssen, bevor der Prozess weiterlaufen kann. Lohnabrechnungsprozesse sind hierfür ein gutes Beispiel, da Lohnabrechnungsberichte von Seiten der Kund:innen auf Managementebene bestätigt werden müssen, bevor der Prozess weiterlaufen darf.

Enates Genehmigungsaktion wurde darauf ausgelegt, diese Genehmigungsanfragenszenarien besser zu integrieren – um sicherzustellen, dass dieser „Genehmigungszyklus“ eng gemanagt werden kann und im Rahmen der Arbeitsabläufe in Enate übersichtlich ist.

Wie funktionieren Genehmigungsaktionen?

Personen, die nicht mit Enate arbeiten, erhalten Genehmigungsanfragen, die Sie bestätigen oder ablehnen können.

Es gibt ein paar verschiedene Genehmigungsarten, die beeinflussen, wie die Entscheidung getroffen wird.

• In einem mehrstufigen Szenario wird die E-Mail-Anfrage nach der Bestätigung des ersten Levels an das nächste Level weitergeleitet. In einem Genehmigungszyklus kann es maximal drei Stufen geben. Lehnt jemand ab, wird keine Genehmigung erteilt.

• In einem „parallel egal wer“-Szenario wird die E-Mail-Anfrage an alle Genehmigenden geschickt und die erste Entscheidung wird umgesetzt.

• In einem „parallel alle“-Szenario wird die E-Mail-Anfrage an alle Genehmigenden geschickt und ALLE müssen diese annehmen, damit die Anfrage genehmigt wird. Lehnt jemand ab, wird keine Genehmigung erteilt.

Erteilen alle nötigen Beteiligten ihre Zustimmung, wird die Genehmigungsaktion erfolgreich abgeschlossen und automatisch geschlossen, damit kein:e Arbeitsmanager-Agent:in sie noch einmal bearbeiten muss. Die geschlossene Aktion kann allerdings immer geöffnet werden, indem man darauf klickt.

Ausnahmen – von eine:r Agent:in im Arbeitsmanager bewältigt

Es gibt allerdings ein paar Szenarien, in denen ein:e Arbeitsmanager-Agent:in etwaige Aktivitäten annehmen und durchführen muss, um eine Genehmigungsaktion weiter zu bearbeiten:

• Die Genehmigungsanfrage wurde abgelehnt

• Keine:r (oder zu wenige) der Genehmigenden wurde(n) automatisch ausgewählt

Genehmigungsanfrage abgelehnt

Für den Fall, dass eine Genehmigungsanfrage abgelehnt wird, wird die Aktion als „Zu erledigen“ markiert und muss somit wieder von eine:r Arbeitsmanager-Agent:in bearbeitet werden. Diese:r analysiert die Ablehnungsgründe und bestimmt den nächsten Schritt. Sie haben die Wahl zwischen:

1. Updates durchführen und neue Anfragen versenden, indem die Aktion in den „Warten“-Zustand gesetzt wird. In diesem Fall wird die Anfrage-E-Mail automatisch erneut verschickt** und die Aktion ist dann im Zustand „Warten auf weitere Informationen“, da wir auf externe Informationen (eine Genehmigungsrückmeldung) warten, die im System eingegeben werden müssen, bevor die Aktivität weiter bearbeitet werden kann.

2. Die Aktion als „Kann nicht abgeschlossen werden“ markieren. In diesem Fall wird die/der Besitzer:in des Falls benachrichtigt und muss entscheiden, wie es weitergehen soll – vielleicht wird der Fall überarbeitet oder gänzlich geschlossen.

3. Die Aktion als „Erledigt“ markieren, wodurch die Anfrage manuell als „Genehmigt“ markiert wird. Der Fall kann dann zur nächsten Aktion übergehen.

Zu wenige Genehmigende

Falls ein:e Agent:in weitere Genehmigende hinzufügen muss oder noch gar keine hinterlegt sind (oder Veränderungen nötig sind, die dazu führen, dass die Genehmigungsanfragen erneut verschickt werden müssen), muss die/der Agent:in eine Genehmigungsaktion im Zustand „Zu erledigen“ aufnehmen. Sobald die/der Agent:in die nötigen Änderungen durchgeführt oder die fehlenden Genehmigenden hinzugefügt hat, muss die Aktion in den „Warten“-Zustand versetzt werden. Sobald das gemacht wurde, wird die Genehmigungsanfrage automatisch verschickt und die Aktion wird als „Warten auf weitere Informationen“ markiert, da externe Informationen benötigt werden, um fortzufahren.

Falls das Zeitfenster für eine Genehmigungsanfrage abläuft ...

Ein weiteres potenzielles Szenario wäre, dass die Genehmigungsaktion automatisch geschlossen wird, weil keine/zu wenige Antworten innerhalb des gewählten Zeitraums eingegangen sind. In diesem Fall wird die Aktion automatisch als „Erledigt“ markiert und der Fall läuft weiter. In diesem Fall muss kein:e Arbeitsmanager-Agent:in die Aktion überarbeiten, obwohl die geschlossene Aktion immer manuell mit einem Klick geöffnet werden kann.

Überblick

Mittels Dokumentenextraktion werden relevante Daten automatisch aus angehängten Dateien eingehender E-Mails extrahiert, damit diese Daten im Rahmen des Arbeitsauftrags weiter verarbeitet werden können, was Zeit und Arbeit erspart. Das bedeutet auch, dass Dokumente wie PDFs gescannt und zum Anlegen von Fällen in Enate sowie als Bestandteil laufender Prozesse verwendet werden können.

Wird eine Dokumentenextraktion für einen Fall durchgeführt, können Dateien, die an den Fall angehängt sind, von der gewünschten Technologie gescannt werden, und die ausgegebenen Dateien werden anschließend automatisch wieder an den Fall angehängt.

Falls sich die Technologie, die Sie benutzen, nicht zu einem ausreichend sicheren Ergebnis kommt, im Sinne des von Ihnen eingestellten Vertrauensniveaus, leitet Enate den Auftrag automatisch an eine:n Agent:in im Arbeitsmanager weiter, damit diese:r den Auftrag überprüft und verifiziert, und damit ein Mensch eingebunden wurde.

Ihr:e Administrator:in kann diese Option im Marketplace des Enate Builders (de)aktivieren.

Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr zu erfahren:

Wie funktioniert das?

Wird der Fall im Arbeitsmanager bearbeitet, werden relevante Daten aus angehängten Dateien von eingehenden E-Mails automatisch analysiert und extrahiert.

Falls die Technologie, die Sie nutzen, sich bei den Ergebnissen ausreichend sicher ist, ist die Kontrolle durch eine:n Agent:in gar nicht nötig. Der Vorgang wird dann automatisch abgeschlossen und der Fall wird geht zur nächsten Aktion über. Sie können die abgeschlossene Datenextraktionsaktion trotzdem mittels Klick einsehen, aber sie wird nicht an eine:n Agent:in weitergeleitet.

Sollte die Technologie sich bei den Datenextraktionsergebnissen nicht ausreichend sicher sein, wird die Aktion zur Durchsicht und Bearbeitung an ein:e Agent:in weitergeleitet, wenn jemand das nächste Mal auf der Homepage „aus der Warteschlange nehmen“ anklickt. Öffnet ein:e Agent:in die Aktion, werden Sie sehen, dass die Aufgabe weitergeleitet wurde, weil weitere Überprüfungen nötig sind.

Dafür müssen Sie lediglich „Jetzt verifizieren“ anklicken und zum Fenster „Validierungsfenster“ in der Aktion scrollen, in dem Sie das gescannte Dokument und die daraus extrahierten Daten in einer Tabelle sehen können. Hier sehen Sie, dass die Werte, bei denen sich die Technologie nicht sicher ist, hervorgehoben wurden und können diese überprüfen und allfällige Korrekturen vornehmen. Sie können dieses Fenster innerhalb der Seite ansehen oder als Pop-up-Fenster im Vollbildmodus öffnen.

Mit jedem Mal lernt die Technologie dazu und wird etwas besser darin, Daten zu extrahieren. Sollte Ihnen auffallen, dass die Technologie regelmäßig falsche Vorschläge macht, sprechen Sie bitte mit Ihre:r Administrator:in darüber, um die Einstellungen zu ändern.

Wenn Sie mit den extrahierten Daten zufrieden sind, können Sie die Aktion als „Erfolgreich abgeschlossen“ markieren.

Enate bietet durch die Verwendung einer integrierten Aktion eine Anbindung an - (finden Sie eine Anleitung zur Erstellung und Konfiguration dieses neuen Aktionstyps).

Wenn eine ABBYY-Aktion für einen Fall ausgeführt wird, dann können die Dokumentanhänge des Falls an ABBY FlexiCapture übermittelt werden.

Das System zeigt diese Nachricht an, während es darauf wartet, dass Sie Dokumente zur Verarbeitung an die ABBYY FlexiCapture-Engine senden:

Sie erhalten eine Bestätigung, wenn die Dokumente erfolgreich zur Verarbeitung an ABBYY übermittelt wurden:

Der letzte Versuch ist der Zeitpunkt, zu dem das Dokument bzw. die Dokumente zur Verarbeitung an die ABBYY FlexiCapture-Engine gesendet wurden.

Wenn die eingereichten Dokumente ein ungültiges Dateiformat hatten oder es Probleme mit der Formatierung des Dokuments selbst gab, gibt das System diese Meldung zurück:

Automatische Wiederholungsversuche

Wenn nach den automatischen Wiederholungsversuchen immer noch ein Problem mit der Übermittlung besteht (z. B. wenn die Einstellung für Wiederholungsversuche auf 5 gesetzt ist und das System nach 5 automatischen Wiederholungsversuchen keine Verbindung herstellen kann), wechselt die ABBYY-Aktion in den Status "Geschlossen".

Validierung

Nachdem ein Dokument gescannt wurde, erstellt ABBYY eine Bewertung zur Einschätzung der Scanqualität. Wenn der Zuverlässigkeitswert über dem definierten Schwellenwert liegt, ist keine Überprüfung erforderlich, die Daten werden verarbeitet und die Aufgabe abgeschlossen. Wenn der Zuverlässigkeitswert unter einem bestimmten Schwellenwert liegt, ist eine menschliche Überprüfung erforderlich.

Keine Verifizierung erforderlich

Eine Statusmeldung bestätigt, dass eine menschliche Validierung nicht erforderlich ist:

Sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist, wird die ABBYY-Aktion geschlossen. Exportierte Dateien werden an den Fall angehängt und sind in "Dateien" sichtbar.

Menschliche Verifizierung erforderlich

Das System warnt Sie, wenn eine menschliche Überprüfung erforderlich ist:

Zusätzlich wird neben dem Aktionsstatus ein Hinweis angezeigt, dass in ABBYY eine manuelle Verifizierung durchgeführt werden muss, bevor Sie fortfahren:

Wenn Sie auf die Schaltfläche „Verifizieren" klicken, gelangen Sie zur von ABBYY-Überprüfungsfunktion, wo Sie die gescannten Dokumente überprüfen und die Informationen bei Bedarf anpassen können.

Sobald Sie eingeloggt sind, wird Ihnen das Verifizierungs-Fenstervon ABBY FlexiCapture angezeigt, in dem Sie die Informationen überprüfen und bei Bedarf anpassen können.

Die Verifizierungsfunktion besteht aus drei Abschnitten:

1. Seitenansicht des zu scannenden Dokuments.

2. Vergrößerung des zu scannenden Originaldokuments.

3. Ausgabedatei - also die gescannte Version des Originaldokuments.

Der gelb markierte Text in der Registerkarte des Originaldokuments sind die Daten, die ABBYY nicht lesen kann. Die Ausgabedatei zeigt dies in rot an.

Bestimmte Zeichen wie 'i' können auch im Abschnitt Ausgabedatei hervorgehoben werden, wenn ABBYY sich bei der gescannten Version unsicher ist.

Wenn Sie die manuelle Überprüfung abgeschlossen haben, wird auf dem Bildschirm eine Bestätigung angezeigt. Es erfolgt aber auch der Hinweis, dass die Annahme für die Notwendigkeit eines manuellen Eingriffs bestand:

‌Sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist, werden die exportierten Dateien an den Fall angehängt und sind in „Dateien“sichtbar.

Sie können die Aktion dann als abgeschlossen markieren.

Der erste Status einer Aktion in Enate ist "Zu erledigen", bis sie von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein.

Sobald Sie eine solche Aktion zu aktualisieren beginnen, wird sie angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen einer Aktion auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie eine Aktion irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung von „Warten“ bei Aktionen

Wenn Sie die Arbeit an einer Aktion vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen warten oder aus einem anderen vorübergehenden Grund, geben Sie diese in den „Warten“-Modus.

Wenn Sie eine Aktion in den „Warten“-Modus versetzen, müssen Sie die Art der Verzögerung bestimmen. Die Möglichkeiten sind:

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung

„Auf weitere Informationen warten“ bei Aktionen

Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr PAUSIERT, während eine Aktion sich in diesem Zustand befindet, WENN die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses) AKTIVIERT wurde. Ist diese Option DEAKTIVIERT, LÄUFT die SLA-Uhr WEITER, während die Aktion sich in diesem Zustand befindet.

Wenn Sie die Arbeit an einer Aktion vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft warten müssen, geben Sie diese in den „Warten auf weitere Informationen“-Modus.

Beim Bestätigen dieses Status wird die Aktion von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis Sie eine Antwort erhalten.

Sobald Sie eine Antwort erhalten, wird die Aktion wieder in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.

„Warten bis“ bei Aktionen

Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, während eine Aktion sich in diesem Zustand befindet.

Wenn Sie die Arbeit an einer Aktion bis zu einem bestimmten Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) in der Zukunft vorübergehend einstellen, geben Sie diese in den „Warten bis“-Modus.

Wenn Sie „Warten bis“ anklicken, müssen Sie Datum und Uhrzeit des gewünschten Folgetermins bestimmen.

Beim Bestätigen dieses Status wird die Aktion von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da bis zum Folgetermin keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht.

An diesem Datum wird die Aktion wieder in Ihren Arbeits-Posteingang verschoben und als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.

Erledigung einer Aktion

Sie signalisieren den Abschluss der Aktion, indem Sie sie als "erledigt.“ markieren.

Daneben gibt es zwei Optionen, um anzugeben, wie die Aktion erledigt wurde:

• Vollständig

• Kann nicht abgeschlossen werden

Kann nicht abgeschlossen werden

Wählen Sie diese Option ein, wenn Sie die gewünschte Aktivität nicht ausführen können. Sobald Sie diese Option bestätigt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden. Der Fallinhaber wird darüber informiert und aufgefordert, auf Fallebene die notwendigen Schritte zur Erledigung zu unternehmen. Dies kann bedeuten, entweder dieselbe Aktion neu in Angriff zu nehmen, den Fall aus einer früheren Phase zu überarbeiten oder auch fallen zu lassen.

Geben Sie den Grund, warum Sie die Aktion nicht abschließen können, und klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche "kann nicht abgeschlossen werden". Die Registerkarte wird geschlossen.

Erledigt und abgeschlossen

Sobald die Aktion erledigt ist, geht sie in den Status "abgeschlossen" über.

Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt. Sobald Sie diese Option ausgewählt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden.