Nous avons ajouté une toute nouvelle section à votre boîte de réception : Tous les e-mails. Elle vous permet de consulter tous les e-mails des activités, même les activités fermées, pour lesquelles vous disposez des autorisations.
Nous avons ajouté un filtre à cette section qui vous permet de filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils sont liés.
Les e-mails reçus lors des 90 DERNIERS JOURS sont affichés par défaut. Les agents peuvent utiliser la liste déroulante des filtres pour choisir une date, ou une plage de dates, différente (p. ex. plus ancienne) pour voir des e-mails plus anciens. Mais attention, la plage de dates choisie ne peut pas dépasser 90 jours.
Un aperçu des nouvelles fonctionnalités de la version 2022.6 d’Enate
Dans cette version, nous avons fait en sorte de faciliter le travail entre plusieurs équipes et nous avons ajouté des fonctionnalités supplémentaires à nos vues des e-mails. Nous avons également ajouté des fonctions utiles aux fiches personnalisées pour vous offrir une meilleure expérience utilisateur. Examinons ensemble ces nouveautés et quelques autres encore.
Découvrez toutes ces nouveautés plus en détail dans les sections ci-dessous.
Meilleur prise en charge du travail entre équipes internes : Enate permet à présent à toutes les équipes impliquées dans un projet de suivre l’évolution de ses activités et permet aux parties externes d’en faire autant plus facilement.
Améliorations apportées aux vues des e-mails : vous pouvez désormais également consulter les e-mails des activités fermées.
Contrôle sur les e-mails non traités : vous pouvez consulter tous les e-mails entrants qui n’ont pas été convertis en cas ou ticket et décider de la meilleure façon de les traiter.
Améliorations apportées aux fonctionnalités des fiches personnalisées : ajoutez des champs d’hyperliens aux fiches, configurez les champs pour les faire apparaître en lecture seule ou les rendre obligatoires, et affichez/masquez les champs de manière dynamique en fonction des valeurs des autres champs.
Améliorations apportées au processus de fusion d’activités : avertissements pratiques lors de la fusion d’activités pour différentes entreprises, et informations plus claires lors de la recherche d’autres activités à fusionner.
Nous avons apporté des modifications à la page de configuration des itinéraires des e-mails afin de faciliter la prise en charge de gros volumes de données.
Nous avons modifié une partie de la logique appliquée à la définition des itinéraires des e-mails et à la manière dont les e-mails entrants sont traités.
Attention, ce changement peut avoir un impact sur votre configuration actuelle des itinéraires des e-mails.
Nous avons également ajouté une toute nouvelle fonctionnalité avec le lancement de notre Marketplace pour les intégrations.
Au cours des semaines et des mois à venir, vous y trouverez de plus en plus d’applications qui pourront s’intégrer à Enate pour vous offrir encore plus de fonctionnalités. Nous avons déplacé les sections Intégration RPA et OCR dans cette section afin que vous puissiez gérer tous vos systèmes externes qui s’intègrent à Enate en un seul endroit.
Vous pouvez consulter une liste des nouvelles fonctionnalités, des améliorations et des corrections de bugs que nous avons incluses dans cette version dans les sections suivantes. Pour une liste plus complète des modifications, y compris les modifications de l’API, les modifications de l’entrepôt de données et toutes les modifications importantes, consultez la section NOTES DE MISE À JOUR.
Nous avons simplifié la fonction Fusionner d’Enate. Cette fonction vous permet de fusionner des activités existantes afin que des demandes reçues séparément, mais qui doivent effectivement être traitées ensemble, puissent être traitées comme une seule activité.
Désormais, lorsque vous sélectionnez une activité avec laquelle fusionner un ticket, le client/contrat/service et l’ID de référence de l’activité s’affichent pour vous aider à trouver plus rapidement et plus facilement les bonnes activités à fusionner.
De plus, le système vous alertera si vous choisissez de fusionner un ticket avec une activité appartenant à une autre entreprise, à titre de vérification supplémentaire, mais cela ne vous empêche pas de quand même procéder à la fusion.
Si vous choisissez de fermer Autres activités lors de la fusion, nous avons également ajouté la possibilité de Sélectionner tout pour les options affichées.
Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur la manière de fusionner des activités.
Les e-mails apparaissent dans la vue E-mails non traités de votre boîte de réception sur Work Manager s’ils remplissent l’une des conditions suivantes :
Aucune des adresses e-mail À et/ou en Cc ne dispose d’un itinéraire d’e-mail compatible.
L’e-mail ne contient que des adresses en Cci, pas d’adresses À ou en Cc.
Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des informations plus détaillées sur la manière dont les e-mails reçus par Enate sont traités en fonction des combinaisons d’adresses e-mail pertinentes pour Enate qui figurent dans les champs À, Cc ou Cci.
Scénario | Nombre d’activités créées | Seront-ils affichés dans la vue E-mails non traités |
E-mail à une seule adresse e-mail en À ou en Cc | 1 | Non |
E-mail à deux adresses e-mail en À ou en Cc | 2 ou plus | Non |
E-mail à une adresse e-mail en À, une autre en Cc, et une en Cci | 1 pour chaque adresse À ou en Cc | Non |
*E-mail à une adresse e-mail en À, une autre en Cci | 1 pour le champ À | Non |
E-mail uniquement à une ou plusieurs adresses en Cci. Champs À ou Cc vides | 0 | Oui, pour la boîte de messagerie des adresses e-mail en Cci. |
E-mail à une seule adresse e-mail qui n’est pas correctement configurée dans Enate | 0 | Oui, pour l’adresse e-mail non configurée |
E-mail à une adresse e-mail qui n’est pas correctement configurée dans Enate et à une adresse e-mail configurée dans Enate | 1 pour l’adresse e-mail configurée | Non |
Dans la version 2022.6, nous avons simplifié le travail entre plusieurs équipes, afin que tout soit synchronisé et que tout le monde puisse suivre les progrès réalisés pour une activité.
Parfois, lorsque vous envoyez un e-mail pour une activité et que vous devez impliquer des équipes d’autres services de votre entreprise, il se peut que vous ne sachiez pas si elles utilisent déjà Enate, surtout dans les grandes organisations, et il peut donc être difficile de savoir ce que vous devez faire.
Désormais, lorsque vous travaillez avec Enate, vous n’avez plus à vous en préoccuper : le système s’en occupe pour vous. Il vous suffit de rédiger votre e-mail et le système saura quoi faire ensuite ; si quelqu’un en interne est impliqué et qu’il utilise Enate, nous vous inviterons à partager cet e-mail avec des tickets ou des cas qui lui appartiennent, ou à créer rapidement une nouvelle activité si nécessaire.Cela permet de bien synchroniser toutes les communications ultérieures entre ces équipes et les parties extérieures. Si vous envoyez l’e-mail à quelqu’un qui n’utilise pas Enate, le système lui enverra uniquement l’e-mail.
Prenons un exemple pour illustrer cette amélioration :
Jane, une agente, membre de l’Équipe A au Royaume-Uni.
Karina, une agente, membre de l’Équipe B en Pologne.
Une partie externe ayant fait une demande par e-mail qui, à la base, concerne le Royaume-Uni et a donc été reçue par l’Équipe A.
Jane, de l’Équipe A, rédige un e-mail de réponse au demandeur externe et constate qu’une partie de la demande doit également impliquer leur équipe polonaise, l’Équipe B. Jane n’a pas besoin de savoir si l’équipe polonaise utilise Enate, elle ajoute simplement leur adresse e-mail à son e-mail sortant.
Enate sait que l’adresse e-mail de l’équipe polonaise est associée à une boîte de messagerie Enate et que l’e-mail va donc générer un ticket ou un cas pour cette équipe. Lorsque Jane clique sur Envoyer, Enate ouvre une fenêtre contextuelle lui expliquant la situation et lui demandant des informations supplémentaires qui l’aideront à créer l’activité pour l’autre équipe.
Une fois que Jane a renseigné ces informations supplémentaires pour créer une activité liée, il lui suffit de confirmer pour continuer. L’e-mail est envoyé à tous les destinataires externes, et l’autre équipe, l’Équipe B en Pologne, peut voir l’e-mail dans le ticket ou cas LIÉ pertinent. Les deux équipes ont connaissance du ticket ou du cas lié de l’autre équipe et peuvent suivre tout progrès réalisé.
Si les activités de l’Équipe B ne relèvent pas des autorisations de l’équipe A, cette dernière peut tout de même consulter les informations des en-têtes sur la page des Activités liées.
Il est important de noter que toutes les communications en aval sont parfaitement synchronisées.
Le destinataire externe peut voir les adresses des deux équipes sur son e-mail et, s’il y répond, LES DEUX équipes en seront informées en même temps. Tout le monde peut suivre les progrès réalisés.
Dans la plupart des cas, la fenêtre contextuelle affichera le ticket ou le cas déjà lié sur lequel l’Équipe B travaille, ce qui revient à vous dire : « Voulez-vous partager cet e-mail avec le ticket existant de l’Équipe B ? ».
Si des e-mails sont destinés à des adresses e-mail « internes » de services de votre entreprise qui n’utilisent pas encore Enate, aucun problème, ils seront simplement envoyés en tant qu’e-mails pour communiquer avec cette autre équipe, comme cela est normalement le cas.
REMARQUE IMPORTANTE : pour profiter de ces fonctionnalités, l’équipe d’administration de vos e-mails DOIT avoir activé l’option « PlusAdressage » dans la configuration de votre serveur de messagerie. C’est ce qui permet d’acheminer tous les e-mails vers les bonnes activités en aval.
Une fois que cela est fait, vous pouvez activer l’adressage plus dans Enate dans la section des paramètres des systèmes de Builder. Pour ce faire, allez dans Builder > Paramètres système > Paramètres généraux, descendez jusqu’à la section «Adressage plus des activité» et activez la fonction.
L’adressage plus fonctionne en ajoutant des informations pertinentes dans les adresses e-mail d'un e-mail. Dans notre cas, ce sont les numéros de référence des activités concernées qui sont ajoutés. La structure est la suivante : [destinataire de l’e-mail][+EnateRef][@domaine de l’e-mail]. Exemples ci-dessous :
Exemple d’adressage plus avec ajout des références des activités d’Enate.
Une fois que cela se produit, Enate sait qu’il doit partager tous les e-mails où un numéro de référence de ticket/cas/action est inclus dans ses adresses à cette activité spécifique. C’est ce qui permet à toutes les parties concernées de bien recevoir de toutes les communications.
Pour plus d'informations sur l’adressage plus et comment l’activer, consultez cet article.
Comment gérer les e-mails entrants qui n’ont pas été convertis automatiquement en cas ou en ticket
Tous les e-mails reçus par Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en dossiers sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.
Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :
Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).
L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.
Nous avons ajouté une nouvelle vue à la section Boîte de réception des e-mails de Work Manager, la vue E-mails non traités, qui permet aux agents de consulter ces e-mails non traités et de prendre les mesures appropriées. Cette option est visible pour tous les utilisateurs.
Vous pourrez voir les e-mails non traités qui ont été reçus dans la boîte de messagerie de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non traités reçus dans des boîtes de messagerie qui ne sont pas liées à l’un de vos processus commerciaux pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines. Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails dans la vue non traitée.
Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez) et l’adresse de la boîte de messagerie. Plus précisément, il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.
La vue des e-mails non traités vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à décider comment les traiter.
Une fois que vous avez examiné un e-mail, plusieurs options s'offrent à vous :
Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la vue des e-mails non traités lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la vue des e-mails non traités lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Attention, il n’est actuellement pas possible d’ajouter un e-mail non traité à une activité existante, mais seulement d’en créer une nouvelle. Cependant, une fois la nouvelle activité créée, vous pouvez toujours la fusionner avec une activité existante.
Remarque : Les utilisateurs pourront créer une nouvelle activité à partir d’un e-mail non traité sur cette page, même si l’autorisation Peut créer n’a pas été définie pour eux.
Si vous devez régulièrement prendre en charge des e-mails non traités et les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, demandez à l’administrateur de votre entreprise s’il est possible de définir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de traiter ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.
Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants et sur les raisons pour lesquelles ils peuvent parfois se retrouver ici, consultez cette section.
