Beim Erstellen eines neuen verknüpften Tickets müssen Sie keinen Kontakt, Hauptkontakt oder die antragstellende Person angeben. Sie können allerdings noch immer Kontakte angeben, wenn Sie das möchten.
Sie können daher nun aus einem bestehenden ein verknüpftes Ticket machen, was für das Management und interne Aktivitäten oft hilfreich ist, und sicherstellen, dass Mitteilungen, die als Teil eines neuen verknüpften Tickets erstellt werden, nicht an die/den ursprüngliche/n Empfänger/in des Dienstes gesendet werden (Vermutlich möchten Sie diese/n nicht ständig über interne Aktivitäten informieren). Das Wegfallen dieser Verpflichtung unterstützt Sie dabei.
Dinge, die Sie bei dieser Veränderung beachten sollten:
Bei bestehenden Tickets oder Tickets, die auf andere Weisen erstellt wurden (z. B. über die Kontakt-Aktivitäten-Seite, als Massenerstellung, als E-Mail etc.), müssen Sie noch immer einen Kontakt und den Hauptkontakt sowie die/den Antragsteller/in angeben.
Fälle bleiben unverändert – Sie sind nicht verpflichtet, beim Erstellen eines Falls einen Kontakt hinzuzufügen. Dies gilt sogar dann, wenn der Fall als neuer verknüpfter Fall erstellt wird, es sei denn, Sie wählen die Option „verpflichtende Kontaktangabe“ an.
Wir haben auch das Kopieren von Daten in ein neues verknüpftes Ticket oder einen neuen verlinkten Fall verbessert.
Um Daten zu kopieren, mussten Sie zuvor alle Fehler, Dateien, Links und angepasste Daten aus dem ursprünglichen Fall oder Ticket in den neuen Fall oder das neue Ticket kopieren.
Wir haben das nun getrennt und es Ihnen möglich gemacht, auszuwählen, welche Dateitypen Sie in einen neuen verknüpften Fall oder ein neues verknüpftes Ticket kopieren möchten, und dass nur diese kopiert werden. Sie können zwischen den folgenden Dateitypen wählen:
Fehler
Dateien (inklusive Tags und Datei-Notizen)
Links (inklusive Tags und Link-Notizen)
Benutzerdefinierte Daten (z. B. benutzerdefinierte Feldtypen)
Hier finden Sie mehr Informationen über das Erstellen von neuen verknüpften Arbeitsaufträgen:
Sie können Tickets nun leichter in Fälle umzuwandeln. Diese Funktion ist nützlich, wenn sich während des Arbeitsprozesses abzeichnet, dass ein Ticket besser als Fall behandelt werden sollte.
Um ein Ticket in einen Fall umzuwandeln, erweitern Sie die Einstellungs-Registerkarte des Tickets, wählen „In Fall umwandeln“ und bestimmen dann die Art von Fallprozess, in die das Ticket umgewandelt werden soll.
Das System zeigt Ihnen dann jegliche relevanten benutzerdefinierten Karten zu dem Fall an – geben Sie einfach alle erforderlichen Daten ein und klicken Sie in der Infokarte auf „Fall starten“.
Ist Ihr System so konfiguriert, dass Sie das Fälligkeitsdatum überschreiben dürfen, wenn Sie einen Fall erstellen, können Sie an dieser Stelle ein neues Fälligkeitsdatum festlegen.
Ist Ihr System so konfiguriert, dass es für neue Fälle immer einen Zeitplan im Arbeitsmanager erstellt, können Sie den Zeitplan hier festlegen.
Sie können sich dazu entscheiden, jedes einzelne Ticket bei Ihnen zu behalten, indem Sie in den Einstellungen die Option „Bei mir behalten“ anwählen. Eine weitere Option besteht darin, dem Hauptkontakt des Tickets bei der Umwandlung in einen Fall eine E-Mail zukommen zu lassen, indem Sie die Option „Automatisierte E-Mails senden“ anwählen.
Bestätigen Sie die Umwandlung des Tickets in einen Fall mit einem Klick auf den Button in der Infokarte:
Sie erhalten dann eine Bestätigungsbenachrichtigung, in der steht, dass das Ticket geschlossen und durch einen Fall (mit derselben Referenznummer, aber einer „-C“-Kennung am Ende) ersetzt wurde.
Das ursprüngliche Ticket ist nun kein Teil der Lieferung mehr und befindet sich im „Warte“-Modus mit der Erledigungsmethode „Fall gestartet“. Sie finden darin einen Link zum jeweiligen Fall.
Das ursprüngliche Ticket wird geschlossen, sobald der neu gestartete Fall geschlossen wird.
Der neu gestartete Fall wird als „Zu erledigen“ markiert.
Die Checklisten für Aktionen wurden erneuert und zeigen Ihnen nun auch:
Den Namen der Person, die einen Eintrag zuletzt bearbeitet hat und wann das gemacht wurde.
Hier finden Sie mehr Informationen über die Funktionen des Aktion-Bildschirms:
Hier finden Sie mehr Informationen über die Funktionen des Aktion-Bildschirms:
Überblick über die neuen Funktionen der v2022.5 von Enate
Bei dieser neuen Version haben wir einige Verbesserungen hinzugefügt, während wir an der bevorstehenden Veröffentlichung der Selbst-Service-Funktion arbeiten. Ziel der Verbesserungen ist es, Ihnen den Umgang mit Arbeitsaufträgen zu erleichtern, etwa durch eine glattere Umwandlung vom Ticket zum Fall und durch mehr Flexibilität bei der Erstellung von verknüpften Aufträgen.
Auch der Builder wurde verbessert, um eingehende E-Mails besser hervorzuheben. Zudem gibt es nun eine ganz neue Weise, auf welche die Systeme von Dritten mithilfe der Vergabe von Zugangsdaten in Enate integriert werden können.
Sehen Sie sich diese neuen Funktionen in den folgenden Abschnitten genauer an.
Ein Ticket in einen Fall umwandeln - Tickets schneller und direkter in Fälle umwandeln
Massenerstellungen - Sie können jetzt Ticket- und Fall-Vorlagen direkt von der Upload-Seite herunterladen
Flexibleres Erstellen von verknüpften Arbeitsaufträgen - größere Datenauswahl beim Kopieren von Information zur Übertragung in verknüpfte Arbeitsaufträge und Unterstützung für verknüpfte Tickets ohne Kontakte.
Verbesserte Checklisten - Audit-Informationen werden jetzt bei jeder Kontrolle angezeigt
In den folgenden Abschnitten finden Sie die neuen Funktionen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen dieser Version aufgelistet. Für eine genauere Liste der API-Veränderungen, Datenspeicherungsänderungen und anderen Änderungen gehen Sie bitte zum entsprechenden Abschnitt.
Wir haben die Massenerstellungsfunktion so angepasst, dass beim Upload von Excel-Dateien mehrere Arbeitsaufträge erstellt werden können. Die Excel-Vorlagen für Massenerstellungen, die Sie für den Upload benötigen, können Sie nun direkt im Erstellen-Fenster herunterladen.
Über den „Massenerstellung“-Link im Dropdown-Menü des Buttons „Neuen Arbeitsauftrag erstellen“ erreichen Sie die Seite zur Massenerstellung.
Damit können Sie den „Massenerstellung“-Bildschirm in einer neuen Registerkarte öffnen. Auf diesem Bildschirm wählen Sie, ob Sie Fälle oder Tickets in großen Mengen erstellen möchten. Dann können Sie die jeweilige Excel-Vorlage herunterladen, ausfüllen und wieder hochladen. Vergewissern Sie sich im Vorhinein, dass Sie alle Pflichtfelder ausgefüllt haben.
Sie können eine Vorlage der Excel-Datei herunterladen. Die verfügbaren Excel-Vorlagen richten sich nach der jeweiligen Sprache, die Sie gerade in Ihren Enate-Nutzereinstellungen angewählt haben.
Geben Sie die Daten in der Excel-Datei ein, speichern und schließen Sie diese und wählen Sie die Datei dann im „Massenerstellung“-Bildschirm aus.
Sie können sich aussuchen, ob Arbeitsaufträge mit denselben Titeln erstellt werden dürfen oder nicht, indem Sie die Option „Eindeutiger Titel“ an- oder abwählen. Wenn Sie diese Option ausgeschaltet lassen, können Arbeitsaufträge mit identischen Titeln erstellt werden. Ist diese Option eingeschaltet, werden bei allen Arbeitsaufträgen, die den gleichen Titel erhalten sollen wie ein anderer Arbeitsauftrag in der Upload-Datei, Validierungsfehler angezeigt.
Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf „Hochladen“. Dadurch werden Ihre Informationen zu den Fällen oder Tickets aus Ihrer Datei auf den Bildschirm geladen.
Ihnen werden die folgenden Informationen angezeigt:
Gesamt – Anzahl der in der Upload-Datei enthaltenen Aufträge
Erstellt – Anzahl erfolgreich erstellter Aufträge (dies ist Null, bevor Sie mit der Erstellung beginnen).
Probleme – Anzahl der Aufträge mit Validierungsproblemen (diese müssen behoben werden, um die Aufträge erfolgreich erstellen zu können)
Nicht angefangen – Anzahl der noch zu erstellenden Aufträge
Zudem sehen Sie in der Tabelle, dass eine „Status“- und eine „Referenz“-Spalte hinzugefügt wurden. Das System füllt diese aus, sobald die Arbeitsaufträge erstellt wurden.
Sie müssen nun nur mehr „Aufträge erstellen“ anklicken und das System erstellt dann Ihre Fälle/Tickets. Die Informationsanzeige wird automatisch aktualisiert und zeigt dann die Anzahl der erfolgreich erstellten Aufträge sowie die Referenznummern der erstellten Arbeitsaufträge an.
Die Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen, um einen Fall zu erstellen, sind:
Kunde/Kundin
Vertrag
Service
Fall – der Name der Fallprozessart
Titel – der Titel des individuellen Fall-Arbeitsauftrags.
Bitte beachten Sie, dass das Eintragen eines Hauptkontakts und eines/r Antragstellers/in bei Fällen nur verpflichtend ist, wenn die Option „Kontakte verpflichtend machen“ für die Art von Fall, die Sie erstellen, im Servicebereich des Builders aktiviert ist. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Angaben den verpflichtenden Kontaktdatenangaben entsprechen, falls Sie welche eingeben möchten.
Die Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen, um ein Ticket zu erstellen, sind:
Kunde/Kundin
Vertrag
Service
Ticket – der Name des Ticketprozesses
Titel – der Titel des individuellen Tickets
Ticket-Beschreibung
Ticket-Kategorie Stufe 1
Ticket-Kategorie Stufe 2
Ticket-Kategorie Stufe 3
Hauptkontakt – die Person mit der Sie bei diesem Anliegen primär in Kontakt stehen. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.
Antragsteller/in – der Kontakt, der die Anfrage gestellt hat. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.
Bitte beachten Sie, dass alle eingegebenen Daten mit bestehenden Werten im System übereinstimmen müssen. Andernfalls kommt es zu Validierungsfehlern.
Alle Kontaktdaten in einer Massenerstellungsdatei, z. B. Hauptkontakt, Antragsteller/in, Betreff und CC-Kontakte, müssen den folgenden Regeln entsprechen:
Die E-Mail-Adresse des Kontakts muss angegeben werden
Der Kontakt muss im System bereits bestehen
Der Kontakt muss demselben Kunden/derselben Kundin zugeteilt sein, unter dem/der der Fall oder das Ticket erstellt wird
Optionale Angaben bei Tickets und Fällen:
Subjekt – der Kontakt, um den es im Arbeitsauftrag geht. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.
CC-E-Mail-Adresse(n) – weitere Kontakte, die bei jeglicher Korrespondenz ins CC gesetzt werden können. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben. Hinweis: Wenn Sie zwei oder mehr CC-E-Mail-Adressen angeben möchten, trennen Sie diese bitte durch einen Strichpunkt (;) und ohne Leerzeichen voneinander (z. B.: user.one@example.net;user.two@example.net).
Fälligkeitsdatum überschreiben – ein neues Fälligkeitsdatum eingeben. Mehr dazu im Abschnitt zu Datumsformat.
Keine automatischen E-Mails an Kontakte verschicken – geben Sie an, ob Sie systemautomatisierte E-Mails, wie etwa Empfangsbestätigungen, an die Kontakte eines Arbeitsauftrags schicken möchten. Geben Sie „True“ (Wahr) oder „False“ (Falsch) ein. Diese Angabe muss immer auf Englisch gemacht werden.
Alle eingegebenen Daten müssen im folgenden Format geschrieben werden:
TT-MM-JJJJ HH:MM
Bitte beachten Sie, dass Stunden- und Minutenangaben entweder im 24-Stunden-Format (z. B. 23:00) oder im 12-Stunden Format mit nachgestelltem AM/PM (z. B. 11:00 PM) gemacht werden können.
Beispiele für erlaubte Datumsformate:
25-05-2022 23:25
25-05-2022 11:25 PM
Wenn Sie keine Stunden- und Minutenangabe machen, stellt das System automatisch 00:00 ein.
Sie können in Ihren Fällen/Tickets beim Erstellen auch benutzerdefinierte Feldtypen anlegen. Fügen Sie dazu einen Spaltennamen hinzu, der genau mit einem Feldtypen in Enate übereinstimmt. Wenn Sie eines dieser Felder in Ihrer Fall-Konfiguration verpflichtend machen, MÜSSEN Sie in jeder Zeile der Upload-Datei einen Wert eintragen (sonst wird diese Zeile nicht validiert und es wird kein Fall dafür erstellt).
Bei Massenerstellungen können die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen verwendet werden:
Kontrollkästchen
Nur Datum – zum Abschnitt über Datumsformate.
Datum und Uhrzeit – zum Abschnitt über Datumsformate.
Dezimalzahl
E-Mail-Adresse
Liste
Langtext
Mehrstufige Liste
Kurzer Text
Ganze Zahl
Bei Massenerstellungen können die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen nicht verwendet werden:
Tabellen
Entitäten-Beziehung
Zudem stehen die folgenden Systemeigenschaften bei Massenerstellungen nicht zur Verfügung:
„Bei mir behalten“
„Aktion bei mir behalten“
Fehler
Dateien
Etwaige Validierungsfehler werden rot markiert und es wird ein „Warnung“-Statussymbol angezeigt. Wenn die Eingabewerte in einer ganzen Spalte falsch sind, werden Validierungsfehler am unteren Rand des Rasters angezeigt. Beispiel: Wenn in der Upload-Datei auf eine Feldspalte verwiesen wird, die im System nicht vorhanden ist. Wenn die Eingabewerte in einer einzelnen Zeile falsch sind, sehen Sie am Anfang der Zeile ein „Warnung“-Statussymbol und die jeweiligen Validierungsfehler werden rot hervorgehoben. Um diese Validierungsfehler zu beheben, müssen Sie die Daten in der zugrunde liegenden Datei anpassen und auf den Link „Datei ändern“ klicken, um die angepasste Datei hochzuladen.
Sie können trotzdem mit dem Erstellen validierter Fälle aus Ihrer Datei fortfahren. Das System wird Zeilen mit Validierungsfehlern überspringen und die Erstellung der validierten bestätigen, aber Sie müssen die Validierungsfehler in den jeweiligen Aufträgen beheben, bevor diese erstellt werden können. Um diese zu beheben, müssen Sie die Daten in der zugrunde liegenden Datei anpassen und „Datei ändern“ anklicken, um die angepasste Datei hochzuladen.
Hier finden Sie eine Liste aller potenziellen Validierungsfehler bei Massenerstellungen:
Die Massenerstellung wird in allen von Enate angebotenen Sprachen unterstützt: Französisch, Deutsch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, Rumänisch, Ungarisch und Russisch.
Hinweis: Die Massenerstellungsvorlage, die Sie hochladen, sollte in der von dem eingeloggten Nutzerkonto bevorzugten Sprache gehalten sein. Wenn etwa ein spanischer Nutzer eine Massenerstellungsdatei hochladen möchte, sollte er dafür die spanische Vorlage verwenden.
Zudem sollten die Werte in den Spaltenüberschriften der Massenerstellungsdatei mit denen übereinstimmen, die in Enate Builder unter der Registerkarte Lokalisierungen konfiguriert sind. Wenn z.B. die Felder wie Hauptkontakt, Antragsteller/in, CC, Subjekt oder ein anderer benutzerdefinierter Feldtyp in der Lokalisierungs-Registerkarte bearbeitet wurden, dann müssen die Spaltenüberschriften der Massenerstellungsvorlage mit diesen übereinstimmen.
