Чаще всего действия в Случае запускаются автоматически (либо по ходу процесса, либо по расписанию). Однако, если действие было настроено на ручной запуск, вы можете сделать это из Случая.
В разделе "Действия" выберите вкладку "Начало действия". В результирующей панели выберите тип запускаемого действия (должен быть настроен как запускаемый вручную в Конструкторе), установите срок выполнения и укажите, сколько действий Вы хотите запустить. Если Вы хотите, чтобы они отличались от отображаемых по умолчанию инструкций, укажите их.
Нажмите «Начало действия» для подтверждения. Вы можете обновить экран для просмотра вновь созданного действия:
Обратите внимание::
Чтобы запустить новое действие, Вам не нужно, чтобы Вам был назначен Случай.
Эта опция также доступна в любом из Действий в Случае.
Вкладка не закрывается при запуске нового Действия, так как это дополнительное Действие, которое не изменяет текущий Случай.
Случай можно начинать следующими способами:
Через входящий емейл (если система сконфигурирована таким образом для данного почтового ящика)
Действием "Начать Случай" в рамках другого потока Случаев
Вручную, с помощью ссылки "Создать новую задачу" на панели инструментов Менеджера работ
Запускается автоматически
Через интеграцию третьей стороны
При ручном запуске Случая непосредственно в Enate, он будет находиться в состоянии "Черновик" до тех пор, пока не будет отправлен в первый раз.
При запуске вручную необходимо заполнить "Краткое описание Случая".
После отправки Случая в Enate, он будет находиться в статусе "Задачи" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только Вы начнете обновлять Случай, находящийся в таком статусе, он начнет обновляться:
автоматически закрепляется за Вами и
статус изменится на «В процессе»
Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.
Если Вы взяли Случай по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что Случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи" если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и Вам нужно быстро отменить изменение статуса.
Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Задачи", как часть передачи для выполнения человеческому ресурсу.
Кроме того, если со Случаем возникла проблема (обычно из-за проблемы с одним из его Действий), Случай будет возвращен в состояние "Задачи".
Если Случай находится в таком состоянии, владелец Случая может увидеть это вместе с причиной — то есть часто проблема заключается в Действии на Инфокарте. В качестве владельца Случая, у Вас есть различные варианты:
Переделать Случай с предыдущего шага или с завершенных действий в рамках этого шага
Перевести Случай в режим ожидания — приостановка
Сбросить Случай статус «В процессе»
Ручной запуск / повторный запуск Действий.
Если Вы работаете над Случаем и вынуждены временно приостановить работу над ним из-за ожидания дополнительной информации или из-за какого-либо другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус "Ожидание".
Когда Действие находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены, пока Случай не перейдет в статус «Задачи» или «В процессе». Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и которые уже в работе, однако, когда эти Действия будут завершены, никакие новые Действия не могут быть запущены.
При переводе случая в статус "Ожидание" необходимо указать тип ожидания
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, сроки по SLA будут поставлены на паузу, ЕСЛИ для правила по дедлайнам Случая (сконфигурированное во время дизайна процесса) включена опция «Добавлять время ожидание к дедлайну». Если эта опция выключена, то время ожидание БУДЕТ СЧИТАТЬСЯ, пока Случай находится в этом статусе.
Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу по нему, поскольку Вы ожидаете некоторую информацию от третьей стороны или клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».
Когда Случай находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока Случай не вернется в статус «Задачи» или «В процессе». Пользователи могут завершить Действия, которые уже запущены и уже находятся в работе, но когда они будут завершены, новые Действия не будут запущены.
Когда Вы нажмете на «Ожидание дополнительной информации», Вам нужно выбрать причину для установления статуса этому Случаю из выпадающего списка.
После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" Случай переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", так как не будет вестись активная работа до тех пор, пока не будет получен ответ.
Когда ответ получен, Случай будет переведен обратно из списка «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», выделенный для дальнейшей работы.
Как отображается дедлайн, когда сроки по SLA стоят на паузе для Случаев в статусе «Ожидание дополнительной информации»
Оставшееся количество часов по срокам SLA, когда Случай переведен в статус «Ожидание дополнительной информации» будет отображено. А именно...
Если Случай установлен в статус «Ожидание дополнительной информации» и опция «Добавлять время ожидание к дедлайну» включена в правиле по дедлайнам Случая (сконфигурированное во время дизайна процесса в Конструкторе), то система ПРИОСТАНОВИТ сроки по SLA. Одновременно с этим, значение дедлайна, которое обычно отображается в панели заголовка Случая, будет скрыто (потому что мы не можем его рассчитать до тех пор, пока не возобновится отсчет сроков по SLA!). На его месте система отобразит оставшееся время до того, как Случай будет просрочен на тот момент, когда он был переведен в данный статус (или как давно он просрочен, если на тот момент, когда Случай был переведен в данный статус, он уже был просрочен).
Пример: Если для Случая пока еще не просрочен дедлайн, то будет показано такое сообщение: «Дедлайн: Приостановлено x ч y мин до дедлайна».
Пример: Если дедлайн для задачи был просрочен, то тогда отобразится такое сообщение: «Дедлайн: Приостановлено x ч y мин после просрочки».
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.
Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу над ним до какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Ожидание до».
Когда Случай находится в этом статусе, никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока не настанет заданная дата/время. Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и уже находятся в работе, но после их завершения новые Действия не будут запущены.
Когда Вы нажмете на «Ожидание до», Вы должны указать желаемые дальнейшие дату и время.
После подтверждения статуса "Ожидание до" Случай переместится из папки "Входящие" в список "Имеющейся работы", поскольку до заданной даты активная работа не ведется.
Когда эта дата будет достигнута, Случай переместится из списка "Имеющейся работы" в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.
Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу над ним, но при этом Вы не ожидаете никакой дополнительной информации от третьей стороны или клиента, а также Вы не ожидаете какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Приостановка».
Когда Случай находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока пользователь не изменит статус Случая на «Задачи» или «В процессе». Нет никакого автоматического способа перевода Случая из статуса «Приостановлено», это может быть сделано только вручную. Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и уже находятся в работе, но когда они будут завершены, новые Действия не будут запущены.
После подтверждения статуса «Приостановлено», Случай будет переведен из Вашей Входящей почты в список Вашей Имеющейся работы, поскольку активная работа по нему не будет вестись, пока Вы не измените статус Случая на «Задачи» или «В процессе».
Когда это сделано, Случай будет переведен обратно из Вашей Имеющейся работы в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», помеченный для работы.
Когда все действия в Случае завершены, система переместит Случай в статус «Урегулировано», если Случай был сконфигурирован с окошком обратной связи. Он будет находиться в этом статусе какое-то время, в течение которого получатель сможет дать ответ и Случай может быть заново открыт, вручную или автоматически при получении нового входящего емейла или обратной связи в течение этого временного периода.
Пожалуйста, обратите внимание, что когда задачи открыты заново, данные о том, кто разрешил задачу и когда она была разрешена, сохранятся и они не будут переписаны, когда задача будет разрешена во второй раз.
После завершения работы в окошке обратной связи без дальнейшего ответа, или если у Случая нет окошка обратной связи, Случай будет перемещен в статус поностью «Закрытого». Любые последующие полученные емейлы откроют абсолютно новую задачу.
Выбор опции «Отменить» и нажатие кнопки подтверждения прервет Случай. Он будет полностью закрыт и не будет больше доступен для обработки. Если Вы заново откроете вкладку для этой задачи, система подтвердит, что данный Случай был прерван.
Если проблемы возникли во время ведения Случая, возможно, Вы захотите переделать его.
Вы можете сделать это из Случая, выбрав вкладку «Переработать». В открывшейся панели Вам нужно будет выбрать, откуда Вы хотите перезапустить Случай. Вы можете выбрать переработку Случая из конкретного шага или из конкретного Действия. Вы также можете выбрать расписание, если Ваша система был сконфигурирована таким образом, что позволяет Вам это сделать.
Обратите внимание: Чтобы заново оценить условия Случая, переработка должна быть начата из начала шага. Подробнее об этом:
Вы не можете провести переработку из Действия, которое начато как ситуативное Действие.
Пользователи по-прежнему ограничены в переработке из шагов, предшествующих текущему шагу, и те же ограничения распространяются на переработку из Действий предыдущих шагов.
Если переработка была проведена несколько раз, то возможно уже были последующие шаги, которые были ранее завершены – однако они могут быть недоступны для выбора в качестве точки повторного старта.
Также, если Случай, который Вы хотите переработать, имеет любые связанные с ним активные Вспомогательные Случаи или запущенные вручную Действия (ситуативные Действия), Вы можете выбрать прекратить их все как часть переработки Случая.
Когда Вы довольны выбранными опциями, нажмите кнопку «Переработать» в информационной карте для подтверждения и начала переработки Случая.
Случай будет переведен в статус «В процессе».
Все активные Действия, которые являются частью Случая, будут закрыты, когда Случай будет установлен на переработку.
И копии этих Действий будут созданы в Случае, все они будут в статусе «Задачи».
Также будет добавлена запись во временную шкалу, показывающая, кто установил Случай на переработку, когда он был установлен на переработку, а также номер Шага и Действие, откуда он был установлен на переработку. Также эта информация появится во временных шкалах связанных задач, то есть в его Действиях и любых Вспомогательных Случаях, если Вы выбрали фильтр «История переработки Случая» в опциях фильтров временной шкалы.
Если при работе со Случаем возникли какие-то проблемы, можно переделать Случай. Это можно сделать из Действия при выборе вкладки “Переделать”. В появившейся панели Вам нужно выбрать откуда Вы хотите перезапустить Случай. Можно также переделать Случай начиная с определенного этапа или определенного Действия. Вы также можете выбрать расписание, если такая опция предусмотрена в настройках вашей системы.
Примечание: для повторного анализа Условий Случая, переделка должна начинаться с начала этого этапа. Более детальная информация на эту тему:
Вы не можете переделать Действие, которое было запущено как специальное Действие.
Пользователи по-прежнему могут переделать только этапы, предшествующие текущему, и поэтому могут также выбрать только Действия из предыдущих этапов.
Если процесс "переделать" выполняется несколько раз, то могут уже присутствовать прошлые этапы которые были выполнены до этого. Однако, их нельзя выбрать в качестве точки перезапуска.
Кроме того, если Случай, который Вы хотите переделать, связан с Вспомогательными Случаями, находящимися в процессе обработки, либо с вручную запущенным Действием (со Специальные Действием), у Вас есть опция закрыть их в процессе переделки Случая.
Как только Вы будете удовлетворены результатом, нажмите на кнопку “переделать”, чтобы подтвердить Ваше согласие и запустить процесс переделывания Случая.
Все активные Действия являющиеся частью Случая, включая Действие, с которым Вы работаете в данный момент, закроются, когда начнётся переделка Случая.
Копии этих Действий будут созданы в Случае, все в статусе To Do.
Также будет добавлена запись во временную шкалу, показывающая, кто установил Случай на переработку, когда он был установлен на переработку, а также номер Шага и Действие, откуда он был установлен на переработку. Также эта информация появится во временных шкалах связанных задач, то есть в его Действиях и любых Вспомогательных Случаях, если Вы выбрали фильтр «История переработки Случая» в опциях фильтров временной шкалы.
При запуске Действия вСлучае, находящемся в статусе переделки, Действие автоматически назначается тому же пользователю, который ранее выполнял это же Действие (либо пользователю, который выполнил это Действие, либо, если оно не было выполнено ранее, то последнему пользователю, которому оно было назначено).
Примечание: Если выбрано «Оставить действие за мной», то логика «Оставить» будет иметь приоритет.
Вспомогательный Случай будет вести себя в соответствии с его специфическими конфигурациями, но его «родительский» Случай не будет завершен до тех пор, пока все его Вспомогательные Случаи не будут завершены.
Поэтому Вы можете создать Вспомогательный Случай только из существующего Случая.
Для создания нового Вспомогательного Случая нажмите на ссылку «+ задача», которая находится рядом с секцией вкладок Случая и выберите «Вспомогательный Случай» из опций выпадающего меню.
В появившемся диалоге Вы можете отфильтровать поиск нового типа процесса Вспомогательного Случая, который Вы хотите создать, двумя способами:
поиск по маршруту электронной почты – Вы можете уточнить электронный адрес, на который обычно отправляют емейлы для создания задачи. Зачастую электронный адрес представляет определенную область бизнеса, внутри которой Вы хотите создать новую задачу. Мы добавили функционал, где Вы можете удобно и быстро осуществить поиск по электронной почте и сузить поиск прямо до процессов Вспомогательного Случая, из которых Вы можете выбрать. Выбор электронной почты отфильтрует опции из выпадающего меню до только тех процессов, которые связанны с этой электронной почтой.
поиск по клиенту, контракту, услуге и процессу Вспомогательного Случая для запуска (если есть только одна опция на выбор, то она будет выбрана по умолчанию). Обратите внимание, что клиент для Вспомогательного Случая будет заполнен автоматически так же, как и в родительском Случае, то есть в Случае, из которого Вы созадаете Вспомогательный Случай.
Вспомогательные Случаи, доступные Вам для запуска, будут зависеть от настроек доступа в Конструкторе. Также, Вы сможете выбирать процессы Вспомогательного Случая только из маршрута электронной почты, который был активирован в Конструкторе (подробнее по ссылке). Вы также сможете выбирать процессы Вспомогательного Случая только в тестовом режиме, если маршрут электронной почты для этого процесса Случая был сконфигурирован для выполнения в тестовом режиме.
Затем Вы можете настроить следующие настройки для Вспомогательного Случая:
Пожалуйста, обратите внимание, что Дефекты, Файлы, Ссылки и Персонализированные данные будут автоматически распространены из родительского Случая в Ваш новый Вспомогательный Случай. Сообщения из родительского Случая и его связанных задач, то есть его Действия и Вспомогательные Случаи (если таковые имеются) будут также распространяться на новый Вспомогательный Случай. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что емейлы не будут распространены, но Вы можете легко просмотреть их, выбрав во временной шкале опцию «Включать связанные задачи». Также, обратите внимание, что если будут внесены обновления в Дефекты, Файлы, Ссылки, Персонализированные данные или Сообщения в новом Вспомогательном Случае, то они БУДУТ обновлены и в родительском Случае тоже.
Ссылка на новый Вспомогательный Случай появится во вкладке «Вспомогательные случаи», а не во вкладке «Ссылки».
Вкладка «Вспомогательные Случаи» показывает следующую информацию для любого Вспомогательного Случая под случаем:
Иконка текущего статуса
Номер Вспомогательного Случая и Заголовок Случая
Количество Действий – Количество Действий, относящихся к этому Вспомогательному Случаю
Владелец – Владелец Случая (если определен)
Очередь – Очередь Случаев (если определена)
Дедлайн – Дедлайн Случая
Иконка, по которой можно раскрыть Вспомогательный Случай, чтобы увидеть его Действия
Номера Вспомогательных Случаев можно логически разбить следующим образом:
Экран Случая в целом визуально похож на экран Заявки или Действия, и имеет тот же базовый функционал, включающий добавление заметки к задаче, отправку емейла, просмотр прикрепленных файлов и ссылок и просмотр сообщений / временной шкалы, но также содержит некоторый специфический функционал для Случаев.
Наверху экрана Случая Вы увидите контекст Случая, состоящий из:
Имя клиента – Название контракта – Название услуги – Название процесса Случая
Например:
Короткое описание Случая будет отображаться в правой части экрана. Если опция «Разрешить изменения названия» выбрана в информации Случая в Конструкторе, то Вы сможете редактировать короткое описание Случая.
Это название, которое затем будет отображаться наверху вкладки Случая.
Это название, которое также будет отображаться в столбце «Название» в сетке домашней страницы.
Вы можете скопировать номер и название Случая, нажав на иконку копирования во вкладке:
Экран Случая спланирован с акцентом на удобный просмотр Действий, которые проводятся для него. Для этого есть дополнительная специальная вкладка «Действия», которая позволяет Вам быстро просмотреть статус его Действий и получить к ним доступ. Эта вкладка по умолчанию будет отображаться в этой секции для Случаев.
Эта вкладка показывает следующую информацию для любого Действия под Случаем:
Иконка текущего статуса
Справочный номер Действия
Название и инструкции Действия
Дедлайн, Назначенное лицо, Очередь
Статус в формате текста
Действия будут отображаться в следующем порядке:
Статус, Действия в статусе «Черновик» будут сверху, далее будут Действия в статусе «Задачи», затем – «В процессе», затем – «Ожидание», далее – «Разрешено», и далее – «Закрыто». Если статус у Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:
Дедлайн, Действия с более близкой датой дедлайна будут сверху. Если дедлайн для всех Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:
Оставшееся время в случае постановки на паузу, Действия с меньшим количеством оставшегося времени в случае постановки на паузу будут сверху. Если оставшееся время в случае постановки на паузу для всех Действий одинаковое, то они будут отсортированы следующим образом:
Номер шага, Действия с меньшим номером шага будут сверху. Если номер шага для всех Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:
Дата/время старта, Действия с наиболее свежей датой/временем старта будут сверху. Если дата/время старта для всех Действий одинаковые, то они будут отсортированы следующим образом:
Справочный номер
Вспомогательные Случаи создаются из существующего «родительского» Случая, они содержат ссылку на их «родительский» Случай и будут вести себя в соответствии с их собственной специфической конфигурацией, а их родительский Случай не будет завершен, пока все его вспомогательные Случаи не будут завершены.
Вы можете создать Вспомогательный Случай, нажав на ссылку «+ Задача», которую Вы увидите рядом с секцией вкладок Случая, и выбрав из выпадающего окна опцию «Вспомогательный Случай».
Вкладка Вспомогательных Случаев будет отображать Вспомогательные Случаи для данного Случая.
Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информацией о Вспомогательных Случаях:
Экран Случая также предоставляет опцию запуска Случая или Заявки из текущего Случая для создания «связанных» отношений между задачами.
Задачи, созданные таким образом, будут содержать ссылку на оригинальный Случай / Заявку и будут отображаться во вкладке Ссылки, чтобы было проще отслеживать группу задач, связанных между собой.
Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией:
Дедлайн Случая будет отображаться с цветовой кодеровской следующим образом:
По плану:
На сегодня:
Просрочен:
Если Случай сконфигурирован в Конструкторе таким образом, что включена опция изменения дедлайна, то Вы можете изменить дедлайн Случая, нажав на дедлайн в заголовке и изменив дату во всплывающем окне.
Вы также можете посмотреть, назначен ли этот Случай кому-нибудь и если да, то кому.
Вы можете переназначить или отменить назначение Случая, или назначить Случай себе, если он еще не был назначен Вам.
Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как назначать задачу в Enate:
В информационной карте Вы можете посмотреть статус Случая и изменить статус, если потребуется.
Главный ярлык слева на информационной карте будет отображать текущий статус Случая. Выпадающая кнопка справа покажет Вам варианты статусов, в которые Вы можете перевести Случай в процессе его обработки.
Тут Вы можете получить более подробную информацию об обработке Случая:
После того, как Вы выбрали новый статус из выпадающего списка и заполнили последующую необходимую информацию, нажмите на кнопку подтверждения.
Граница информационной карты будет окрашена в цвет, соответствующий текущему статусу – после того, как Вы нажмете на кнопку для изменения статуса, система обработает изменения – и цвет границ и новый статус будет обновлен в подтверждение того, что изменения были внесены.
Когда Вы изменяете статус задачи, если Вы меняете статус на «В процессе», то вкладка задачи останется открытой после подтверждения нового статуса. Когда же Вы меняете на любой другой статус, например «Ожидание» или «Отклонено», то вкладка автоматически закроется. Ярлык под статусом проинформирует Вас об этом заранее.
В дополнение к отображению статуса Случая, снизу будет также напрямую отображена следующая информация:
Установлено – кем установлен статус
Причина – причина изменения статуса – то есть почему статус был изменен, это может быть сделано вручную или как часть процесса
Дата – когда статус был изменен
Последнее обновление – кто последним внес какие-то изменения в данные Заявки
Последнее обновление – когда последний раз были внесены обновления для Заявки
Обратите внимание, что не вся выше указанная информация будет отображаться каждый раз, отображаемая информация зависит от статуса Заявки и от того, как Заявка была сконфигурирована в Конструкторе.
Карта настроек показывает Вам детальную информацию о Случае, включая:
Контекст Случая (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Случая).
Когда, как и кто создал Случай
Если этот Случай был создан из другой задачи, то дата первоначального запроса покажет дату изначального запроса, что позволит Вам охватить все время, которое понадобится для завершения запроса.
Согласовывать со мной – опция сохранить Случай за текущим пользователем
Опции сохранить Действия для данного Случая за текущим пользователем
Согласовывать Действие со мной – эта опция будет держать данного пользователя в курсе того, что происходит с Действием для данного Случая
Отправлять автоматические емейлы – данная опция предполагает отправку автоматических емейлов для данного Случая. В данный момент, единственные автоматические емейлы, доступные для отправки для Случаев, – это емейлы-уведомления о создании Случая.
Счетчик записей – в зависимости от настроек Случая в Конструкторе, счетчик записей может отображаться или не отображаться тут. Если он есть, то счетчик можно редактировать.
В карте контактов Вы можете указать людей, которые связаны с Случаем.
По умолчанию доступны следующие категории контактов:
Основной контакт – основной пользоватеь, с которым Вы имеете дело по данному Случаю. Данный тип контакта может быть обязательным контактом для Случая, в зависимости от настроект Случая в Конструкторе.
Заявитель – человек, который создал изначальный запрос. Данный тип контакта может быть обязательным контактом для Случая, в зависимости от настроект Случая в Конструкторе.
Субъект – о ком этот Случай
Довольно часто все три – это одно и то же лицо.
Копии (CCs) – любые последующие контакты, которые будут ставиться в копию в любой коммуникации. Когда контакт помечен только как ‘CC’, он будет отображаться в отдельной CCs(«Копии») секции (она скрыта до тех пор, пока не появится любой контакт для копии в данной задаче).
Обратите внимание: Вы можете добавлять другие виды контактов в систему. Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией о том, как добавить метки контактов.
Обычно карта контактов Случая не заполняется автоматически, поэтому Вам нужно вручную добавить контакт. Вы можете сделать это с помощью поиска контактов в карте контактов.
Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.
Если у Вас есть записанный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта.После того, как Вы заполните информацию и нажмете на создание контакта, система перенаправит Вас обратно к задаче.
Когда Вы вручную добавляете контакт, они будут установлены как «Основной контакт», «Заявитель» и «Субъект» по умолчанию. Вы можете позже вручную переназначить эти метки другим пользователем.
Чтобы помочь Вам управлять активностями в рамках SLA, Enate позволяет пользователям регистировать время, которое заняло решение задачи, как общее время, так и разбивку по различным ресурсами, которые работали над задачей.
Карта фиксирования времени в рабочих задачах отмечает время каждой отдельной сессии браузера, в которой была проведена работа над задачей.
Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информации об отслеживании времени:
Также, Вы можете настроить смарт-карту для отображения персонализированных данных.).
Смотрите здесь для получения дополнительной информации:
Если категории дефектов были сконфигурированы в строчке услуг для Заявки в Конструкторе, то карта дефектов будет отображаться на экране этого Случпя в Менеджере работ, который предоставляет функционал для записи дефектов для соответствующего Случая, если в процессе что-то пойдет не так. Эта информация будет включена в техобслуживание / индекаторную панель для определения областей бизнеса, которые нуждаются в исследовании.
Выпадающая опция «Виновная сторона» фиксирует, кто ответственнен за случившийся дефект. Вы можете выбрать, был ли виноват агент, центр услуг или клиент.
Если дефект был разрешен, то Вы можете открыть конкретный Случай и его дефекты и пометить их как решенные. Дефекты могут быть удалены, пока Случай находится в процессе.
Если настройка «Ограничить изменение дефектов» в секции настроек системы включена в Конструкторе, то тут будет ограничен доступ для редактирования деталей для любых существующих дефектов в карте. А именно: любые агенты услуг всегда могут ДОБАВЛЯТЬ запись о дефекте и помечать их как решенные, но при этом только агент, создавший конкретный дефект, имеет право доступа к внесению последующих изменений / удалению деталей дефекта.
Если возникли проблемы во время работы над Случаем, то Вы можете переделать Случай. Вы можете сделать это, выбрав вкладку переработки на экране Случая.
Ознакомьтесь с более подробной информацией о переработке Случая:
Чаще всего Действия в Случае начинаются автоматически (или в рамках процесса или с опорой на расписания). Однако, если Действие было сконфигурировано таким образом, что оно может быть начато вручную, то Вы можете сделать это из Случая, используя опцию «Начать Действие».
Ознакомьтесь с более подробной информацией о том, как начать вручную Действие из Случая:
Когда приходит новый емейл в Случай, который еще не был прочитан, то иконка новой информации будет подсвечена. Нажав на нее, Вы увидите, когда новый емейл был получен.
Вы можете выбрать пометить новую информацию как прочитанную, таким образом иконка новой информации вернется в исходное состояние. Также Вы можете пометить информацию как непрочитанную, нажав на опцию «пометить как новое».
Здесь создержится ссылка на стандартную операционную процедуру для задачи, которая была настроена в Конструкторе.
Перенести дедлайн
Если Ваша система была сконфигурирована таким образом (подробнее по ссылке), Вы можете выбрать перенос дедлайна для нового Вспомогательного Случая, который Вы создаете.
Описание
Вы можете поменять описание для нового Вспомогательного Случая, который Вы создаете.
Расписание
Если Ваша система была сконфигурирована таким образом (подробнее по ссылке), Вы должны выбрать расписание для нового Вспомогательного Случая, который Вы создаете.
Добавление контактов
Вы можете добавлять несколько разных контактов для нового Вспомогательного Случая и распределять метки между ними.
