Работа может создаваться пользователями Менеджера работ двумя способами:

1. В пункте меню "Создать новую работу". Это выпадающий список, доступный на панели инструментов, в котором агент выбирает «Случай» или «Заявку», чтобы начать работу в определенном бизнес-контексте.

2. На странице "Активность контакта", часто также называемой страницей обработки вызовов. На этой странице сервисный агент сначала ищет и находит человека (часто кто-то звонит в сервисный центр), а затем начинает работу непосредственно для него, т.е. по Заявке или Случаю.

Создание новой Задачи из выпадающего меню «Создать новую задачу»

Вы можете создать работу нажатием на ссылку «Создать» в строке заголовка (изображение куба). Это откроет экран с секцией выпадающего списка, который позволит Вам начать новую задачу. В выпадающем списке будут отображены поля «Компания», «Контракт», «Услуга», «Процесс группа» (если такое поле сконфигурировано), далее будут отображены Случаи, которые могут быть созданы.

Входные ссылки автоматически появляются здесь для Заявок и Случаев после создания процесса в соответствии Заявкой или Случаем в Конструкторе и настройки его как актуального. Нажатие на ссылку создаст новую задачу в отдельной вкладке.

«Начать новую активность» в раскрывающемся списке на странице «Активность контакта»

На странице "Активность контакта" появятся автоматически сгенерированные входные ссылки.

Если Вы находитесь на странице контакта какой-либо из известных компаний (т.е. на уровне заказчика), то информация о заказчике не будет отображаться в названии этой ссылки. Бесплатный текстовый поиск позволит Вам отфильтровать этот список ссылок. Администраторы могут контролировать, будете ли Вы видеть Входную ссылку для заданного процесса по Заявке/ Случаю, через настройки Конструктора.

Создание задачи на странице активности контакта автоматически назначит контакт основным контактом задачи.

Методы запуска

Существуют различные методы, с помощью которых можно создать задачу. Их можно увидеть на задачах и использовать для вариантов отображения - например, для отображения в столбцах сетки или для поиска на экране "Просмотр". Возможные методы запуска выглядят следующим образом:

• Рабочий процесс - запуск другой задачи в рамках потока, например, Действие, запущенное Случаем.

• Ручной- запущен агентом в Менеджере работ

• Самообслуживание - запускается из входящего запроса на самообслуживание

• Роботизированный - запущен роботом RPA

• Электронная почта- начинается из входящего письма

• Заявка – начинается из Заявки

• Массовая загрузка – загружается из массовой загрузки файлов Excel

• Расписание - запускается автоматически в указанную дату/время по системному расписанию

Обзор

Функционал массового создания позволяет Вам создавать большое количество Случаев и/или Заявок через загрузку данных из листов Excel.

Вы можете найти ссылку на страницу массового создания в выпадающем списке «Создать новую задачу» - ссылка «Массовое создание».

Это откроет экран массового создания в новой вкладке. На этом экране выберите, хотите Вы массово создать Случаи или Заявки. Вы можете затем загрузить соответствующий шаблон Excel, заполнить его, а затем загрузить его на страницу – убедитесь, что Вы заранее заполнили все обязательные поля.

Вы можете загрузить шаблон файла Excel. Доступные шаблоны Excel подстраиваются под любой язык, который у Вас в данный момент установлен в предпочтениях пользователя Enate.

Когда Вы добавили данные в файл Excel, сохраните и закройте его, затем на экране массового создания нажмите для выбора файла.

Затем Вы можете выбрать, хотите ли Вы позволить создание задач с одинаковыми названиями, используя опцию «Уникальное название». Если оставите эту опцию выключенной, это позволит создание задач с одинаковыми именами. Включение этой опции будет следить за тем, чтобы любая задача, которая имеет такое же название, как другая задача в загружаемом файле, выдаст ошибку проверки данных.

Когда Вы будете довольны всеми настройками, нажмите на кнопку загрузки. Таким образом Ваша информация по Случаям или Заявкам будет загружена из Вашего файла на экране.

Вы увидите следующую информацию:

• Всего – общее количество задач, содержащихся в загруженном файле, которые будут созданы

• Создано – количество задач, которые были успешно созданы (их количество будет равно 0 до того, как Вы начнете создание)

• Проблемы – количество задач, которые столкнулись с ошибкой проверки данных (их необходимо исправить, чтобы эти задачи были успешно созданы)

• Не начато – количество задач, которые ожидают создание

Также, в сетке Вы увидите, что были добавлены столбцы «Статус» и «Ссылка» - они будут заполнены системой, когда задачи будут созданы.

Теперь Вам нужно только нажать на «Создать задачи» и система начнет создание Ваших Случаев/Заявок. Отображаемая информация будет обновляться, чтобы показать, сколько задач было успешно создано и справочные номера созданных задач.

Шаблоны для массового создания

Шаблоны для массового создания Заявок

Вы можете скачать шаблоны excel файла для массового создания Заявок по следующим ссылкам:

Шаблоны для массового создания Случаев

Вы можете скачать шаблоны excel файла для массового создания Случаев по следующим ссылкам:

Обязательные поля

Обязательные поля, которые должны быть заполнены, чтобы создать Случай:

• Клиент

• Контракт

• Услуга

• Случай - название процесса

• Заголовок - заголовок конкретного Случая

Обязательные поля, которые должны быть заполнены, чтобы создать Заявку:

• Клиент

• Контракт

• Услуга

• Заявка - название процесса

• Заголовок - заголовок конкретной Заявки

• Описание Заявки

• Категория Заявки - уровень 1

• Категория Заявки - уровень 2

• Категория Заявки - уровень 3

• Основной контакт - основной контакт, который работает над данным запросом. Больше информации в разделе требований записей контактов.

• Заявитель - контакт, который инициировал данный запрос. Больше информации в разделе требований записей контактов.

Требования для записей контактов для массовой загрузки файла

Любые записи контактов, используемые в файле массового создания, то есть Основной контакт, Заявитель, Субъект и контакты в копии, должны придерживаться следующих правил:

• должны быть использован электронный адрес контакта

• контакт должен быть уже существующим в системе

• контакт должен быть определен к тому же клиенту, для которого создается Случай/Заявка

Опциональные поля

Опциональные поля, которые могут быть заполнены для Заявок и Случаев:

• Субъект - контакт, про кого создается задача. Больше информации в разделе требований записей контактов.

• Электронные адреса в копии - любые дальнейшие контакты, которые могут быть скопированы из любых сообщений. Больше информации в разделе требований записей контактов. Также обратите внимание, что если Вы добавляете 2 и более электронных адреса в копию, пожалуйста, обедитесь, что они разделены ";" без пробелов в начале и конце, например user.one@example.net;user.two@example.net.

• Изменить дедлайн - введите новую дату для дедлайна. Больше информации в секции форматирования даты.

• Не отправлять автоматические емейлы контактам - хотите Вы или нет, чтобы рассылались автоматические емейлы, такие как емейлы-уведомления о заявке, контактам задачи. Введите "Да" или "Нет", это также применяется к другим языкам, не только к английскому.

Форматирование даты

Пожалуйста, обратите внимание, что любые вводимые даты должны соответствовать следующему форматированию:

DD-MM-YYYY HH:MM

Также, обратите внимание, что ввдеденые часы и минуты могут юыть или в формате 24-часовой системы, например 23:00 или в формате 12-часовой системы с уточнением AM/PM после цифр, например 11:00 AM.

Примеры допустимых форматов даты:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Если Вы выберите не вводить часы или минуты, то система установит время 00:00 по умолчанию.

Персонализированные поля даных

Вы также можете передавать персонализированные поля данных в Случаи/Заявки, когда они создаются. Чтобы это сделать, добавьте названия колонок, которые будут полностью совпадать с названиями полей данных в Enate. Если любой из этих уникальных полей отмечен как обязательный в конфигурации процесса Ваших Случаев, то Вы ДОЛЖНЫ предоставить значение для колонки такого поля для каждой строчки в загружаемом файле (иначе данная строчка выдаст ошибку проверки данных и Случай для нее создан не будет).

Поддерживаемые поля

Массовое создание поддерживает следующие типы персонализированных полей:

1. Графа для галочки

2. Только дата - смотрите секцию форматирования дат

3. Дата и время - смотрите секцию форматирования дат

4. Десятичное число

5. Электронный адрес

6. Гиперссылка – обратите внимание, что гиперссылки с персонализированным текстом для отображения не поддерживаются. То есть нужно вводить в поле гиперссылки полную ссылку URL, например https://www.enate.io/ , а НЕ Enate Website

7. Список

8. Длинный текст

9. Многоуровневый текст

10. Короткий текст

11. Целое число

Неподдерживаемые поля

Массовое создание не поддерживает следующие типы персонализированных полей:

• Таблицы

• Взаимосвязь объектов

А также, следующие поля системных свойств не поддерживаются для массового создания:

• Согласовывать со мной

• Согласовывать Действие со мной

• Дефекты

• Файлы

Валидация ошибок

Если Вы столкнулись с какими-то ошибками валидации, то они будут помечены красным, и будет отображаться иконка статус «предупрежение». Если введенные значения были неправильными для всей колонки, то ошибки проверки данных будут отображаться внизу сетки. Например, если колонка поля ссылается на загруженный файл, который не существует в системе. Если введенные значения неправильные для отдельных строк, то иконка статуса «предупреждение» будет отображаться в начале строчки и индивидуальная ошибка проверки данных будет помечена красным. Позже Вам может потребоваться изменить файл, нажмите для этого «изменить файл» и выберите загрузку файла.

Вы по-прежнему можете продолжить создание валидных Случаев из Вашего загруженного файла. Система пропустит не прошедшие проверку строчки и подтвердит создание валидных строчек, но для создания невалидных задач будет необходимо их сперва исправить, прежде чем они могут быть созданы. Вы можете сделать это, изменив файл и затем нажав «изменить файл» и выбрав загрузку обновленного файла.

Нажмите на ссылку ниже, чтобы увидеть полный список потенциальных ошибок проверки данных для массового создания:

Поддержка многих языков

Массовое создание также поддерживается для всех поддерживаемых Enate языков: французский, немецкий, испанский, португальский (Бразилия), румынский, польский, венгерский и русский.

При определенных обстоятельствах, когда клиенты присылают емейл, который на самом деле должен быть использован для создания новой задачи, но при этом они присылают емейл как ответ в существующей цепочке емейлов, то такой емейл прикрепляется к существующей задаче. Яркий пример тому, когда клиент отвечает на емейл с намерением создать новую Заявку, но этот емейл добавляется к задаче той цепочки емейлов, из которой они отвечают. В таких обстоятельствах, Вы можете использовать функцию, которая позволит Вам для входящих емейлов, которые добавляются к текущей задаче, теперь создавать новую задачу.

Как это работает?

Если пользователь работает над задачей и понимает, что емейл, который был к ней прикреплен, следует на самом деле использовать для создания новой задачи, то он может теперь использовать ссылку, которая будет доступна при наведении курсора мыши над емейлом в просмотрах Коммуникации или Временной шкалы.

После нажатия на эту ссылку появится всплывающее окно-подтверждение, что данный емейл был успешно отправлен обратно в Enate, но в этот раз с дополнительным правилом, что этот емейл не должен быть добавлен к существующей задаче. Когда этот емейл успешно создаст новую задачу, появится сообщение-подтверждение.

Когда новая задача будет создана, в верхней части этого емейла появится заметка с ссылкой на эту новую задачу, и добавление этого емейла к первой задаче будет показываться в режиме "доступно только для чтения" (поскольку работа по запросу из этого емейла не будет вестись в этой задаче).

Ссылки друг на друга между оригинальной задачей и этой новой задачей будут отображены в соответствующих вкладках "Связанные задачи".