Loading...
Loading...
Loading...
Loading...
Loading...
Cel mai adesea acțiunile dintr-un Caz sunt pornite automat (fie prin fluxul procesului, fie pe baza programărilor). Cu toate acestea, dacă o acțiune a fost configurată pentru a putea fi pornită manual, puteți face acest lucru din Caz.
Selectați fila „Inițiați Acțiune” din secțiunea Activități. În panoul rezultat, alegeți tipul de acțiune de lansat (trebuie să fi fost configurată cu pornire manuală în Builder), setați o dată de scadență și specificați câte acțiuni doriți să lansați. Specificați instrucțiunile de acțiune dacă doriți ca acestea să fie diferite de instrucțiunile implicite afișate.
Apăsați „Inițiați Acțiune” pentru a confirma. Puteți actualiza afișajul ecranului pentru a vedea acțiunea recent creată:
Vă rugăm să rețineți:
Nu trebuie să aveți Cazul asociat pentru a lansa o nouă Acțiune.
Această opțiune este disponibilă și în oricare dintre Acțiunile din Caz.
Fila nu se va închide la lansarea noii acțiuni, deoarece aceasta este o activitate suplimentară care nu modifică cazul curent.
Un Caz Secundar se va comporta în funcție de configurația sa specifică, dar Cazul său „principal” nu se va încheia până când nu se finalizează toate Cazurile sale Secundare.
Prin urmare, puteți crea un Caz Secundar numai dintr-un Caz existent.
Pentru a crea un nou Caz Secundar, selectați link-ul „+ Articol de lucru” afișat lângă secțiunea unui Caz și alegeți opțiunea „Caz Secundar” din listă.
În fereastra pop-up rezultată, puteți filtra pentru a căuta noul tip de Caz Secundar pe care doriți să îl creați, prin două metode:
căutare în funcție de ruta de e-mail – puteți specifica adresa de e-mail la care se trimit în mod normal e-mailurile pentru a crea articole de lucru. Adesea, corespondența electronică reprezintă o anumită parte a activității în cadrul căreia doriți să creați noul articol de lucru. Ca o scurtătură utilă, am adăugat aici o opțiune prin care puteți căuta în funcție de adresa de e-mail și puteți limita imediat numărul de Cazuri Secundare din care să alegeți. Selectarea unei adrese de e-mail va filtra posibilitățile de selectare numai la proiectele legate de acea adresă de e-mail.
selectarea Clientului, a Contractului, a Serviciului și a unui Caz Secundar (acestea vor avea valori implicite în cazul în care există o singură opțiune de ales). Rețineți că Clientul pentru un Caz Secundar se va autocompleta la fel ca și Cazul său inițial, și anume Cazul din care îl creați.
Vă rugăm să rețineți că Cazurile Secundare pe care le puteți iniția vor depinde de configurația permisiunilor din Builder. În plus, veți putea selecta un Caz Secundar doar de pe o rută de e-mail care a fost activată în Builder (consultați aici pentru mai multe informații). De asemenea, veți putea selecta un Caz Secundar în Mod de testare numai dacă ruta de e-mail pentru acel Caz Secundar a fost configurată să funcționeze în Modul de testare.
Puteți ajusta setările de mai jos pentru acest Caz Secundar:
Rețineți că defectele, fișierele, link-urile și datele personalizate vor fi partajate în mod automat de la Cazul principal la noul Caz secundar. Comunicările de la Cazul principal și articolele de lucru asociate acestuia, respectiv Acțiunile și Cazurile secundare (dacă are vreunul) vor fi și ele partajate cu noul Caz secundar. Rețineți însă că e-mailurile nu vor fi partajate, dar le puteți vizualiza cu ușurință prin selectarea opțiunii „Includeți articolele de lucru aferente” din cronologie. Rețineți, de asemenea, că actualizările aduse defectelor, fișierelor, link-urilor, datelor personalizate sau comunicărilor din noul Caz secundar VOR fi actualizate și în Cazul principal.
Link-ul cu noul Caz Secundar va apărea în secțiunea Cazuri Secundare și NU în secțiunea Link-uri.
În rubrica de Cazuri Secundare vor fi afișate următoarele informații pentru toate Cazurile Secundare din cadrul unui Caz:
Pictograma de Stare Actuală
Numărul de referință al Cazului Secundar și titlul Cazului
Număr de acțiuni – Numărul de acțiuni asociate Cazului Secundar Proprietar – proprietarul cazului (dacă este stabilit)
Coada de așteptare – Coada de așteptare a cazurilor (dacă este stabilită)
Data scadentă – Data scadentă a Cazului
Pictograma de extindere a Cazului Secundar pentru a dezvălui Acțiunile sale
Numerele de referință ale Cazurilor Secundare pot fi defalcate în felul următor:
Cazuri pot fi inițiate în următoarele moduri:
Prin intermediul unui e-mail de intrare (dacă sistemul este configurat să facă acest lucru pentru acea căsuță de e-mail).
Printr-o acțiune „Începeți Cazul” în cadrul unui flux de Cazuri.
Manual, din link-ul „Creați un articol de lucru nou” din bara de instrumente Work Manager.
Lansare automată
Prin integrarea realizată de terțe părți.
Atunci când începeți manual un Caz direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Ciornă” până când va fi trimis pentru prima dată.
Atunci când îl începeți manual, trebuie să completați "Scurtă descriere a Cazului".
Odată ce un Caz a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua – poate fi vorba de o resursă umană sau de o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Caz care se află în această stare, acesta:
vă va fi atribuit în mod automat și
starea se va schimba în „În curs”
De asemenea, puteți alege să schimbați chiar dvs. starea. Acest lucru înseamnă că sarcina este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată – presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.
Dacă ați preluat un Caz din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu puteți continua să lucrați la el, vă puteți înlătura alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Puteți face acest lucru după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar când o faceți, sistemul va seta automat starea acestuia înapoi la „De făcut” pentru a informa pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea stării.
În mod similar, în cazul în care o resursă robotizată respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru a fi efectuată de către o resursă umană.
În plus, în cazul în care există o problemă cu un Caz (de obicei, din cauza unei probleme cu una dintre Acțiunile sale), Cazul va fi readus în starea de „De făcut”.
Odată ce Cazul se află în această stare, proprietarul Cazului poate vedea acest lucru împreună cu motivul – adesea, eroarea Acțiunii din Fișa de informații. În calitate de Proprietar de Caz, aveți la dispoziție diverse opțiuni:
Re-elaborați Cazul dintr-o etapă anterioară sau din Acțiunile finalizate în cadrul acestei etape
Așezați cazul în așteptare - Pauză
Resetați Cazul la În curs
Să lansați / relansați manual Acțiunile
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.
Când un Caz se află În așteptare, nu se vor lansa Acțiuni noi pentru acel Caz până când Cazul nu revine la starea De făcut sau În progres. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
Când plasați un Caz „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:
Impactul asupra ceasului SLA: Ceasul SLA rămâne ÎNTRERUPT când un Caz se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Cazului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea „Adăugați timp de așteptare la data scadentă”. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Cazul se află în această stare.
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.
Când un Caz se află În așteptare, nu se vor lansa Acțiuni noi pentru acel Caz până când Cazul nu revine la starea De făcut sau În progres. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
Dacă faceți clic pe „În așteptare de informații suplimentare”, din lista derulantă trebuie să selectați motivul pentru care ați plasat Cazul în starea respectivă.
La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Cazul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.
Odată ce s-a primit un răspuns, Cazul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
Se vor afișa orele rămase pentru SLA atunci când un Caz este setat „În așteptare de informații suplimentare”. Explicație...
Dacă un Caz este setat „În așteptare de informații suplimentare” și valoarea Datei scadente a Cazului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea „Adăugați timp de așteptare la data scadentă”, sistemul va ÎNTRERUPE ceasul SLA. Concomitent cu acest lucru, valoarea Datei scadente afișată în mod normal pe bara de antet a Cazului va fi ascunsă (deoarece până când ceasul SLA nu pornește din nou, aceasta nu se poate cunoaște!). În schimb, sistemul va afișa timpul rămas până la Data scadentă a Cazului în momentul în care acesta a fost pus în această stare (sau durata întârzierii când a fost pus în această stare, dacă acesta a depășit deja Data scadentă).
De exemplu, dacă nu s-a depășit încă Data scadentă a Cazului, se va afișa următorul mesaj: „Data limită: Întrerupt x h y m înainte de data limită”.
De exemplu, dacă operațiunea a depășit data scadentă, se va afișa următorul mesaj: „Data limită: Întrerupt x h y m după întârziere”.
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Caz se află în această stare.
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.
Când un Caz se află în această stare, nu se vor mai lansa noi Acțiuni pentru acel Caz până când nu se atinge Data monitorizării. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
Când faceți clic pe „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.
La confirmarea stării „În așteptare până la”, Cazul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.
Odată ce se atinge această dată, Cazul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Caz se află în această stare.
Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar activitatea, dar nu așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte și nici o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „Întrerupt”.
Când un Caz se află În așteptare, nu se vor lansa Acțiuni noi pentru acel Caz până când un utilizator nu schimbă în mod activ starea Cazului în De făcut sau În progres. Nu există nicio modalitate automată de a scoate un Caz din starea de Întrerupt, această operațiune se poate efectua doar manual. Utilizatorii pot finaliza Acțiuni care au fost deja lansate și care sunt deja în curs de desfășurare, dar odată ce aceste Acțiuni sunt finalizate, nu vor mai fi lansate noi Acțiuni.
La confirmarea stării de „Întrerupt”, Cazul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până când un utilizator nu schimbă în mod activ starea Cazului în De făcut sau În progres.
În această situație, Cazul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
Când toate acțiunile dintr-un caz sunt finalizate, sistemul va muta cazul în starea de „Rezolvat” dacă acesta a fost configurat cu o fereastră de feedback. Acesta va rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, în care utilizatorul serviciului poate răspunde, iar Cazul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.
Rețineți că, atunci când articolele de lucru se redeschid, datele stocate cu privire la utilizatorul care a rezolvat articolul și la data rezolvării acestuia sunt păstrate și nu se suprascriu atunci când articolul este rezolvat pentru a doua oară.
După ce fereastra de feedback s-a închis fără niciun alt răspuns, sau dacă nu există o fereastră de feedback, Cazul va trece la starea de „Închis”. Orice e- mail primit ulterior va lansa un articol de lucru nou.
Dacă selectați opțiunea de „Anulare” și apăsați butonul pentru confirmare, va duce la anularea Cazului. Acesta va fi complet închis și nu va mai fi disponibil pentru procesare. Dacă redeschideți fila pentru acest articol, sistemul va confirma anularea Cazului.
Dacă în timpul derulării unui Caz apar dificultăți, ar putea fi necesar să reprelucrați Cazul.
Puteți realiza această din Caz, selectând rubrica „Reprelucrare”. În panoul rezultant, trebuie să alegeți de unde doriți să redeschideți Cazul. Puteți alege să reluați Cazul de la o anumită Etapă sau de la o anumită Acțiune. Totodată, aveți posibilitatea de a selecta un interval de timp, dacă sistemul dvs. a fost configurat pentru a vă permite acest lucru.
Rețineți: Pentru a reevalua Condițiile cazului, este necesar ca reluarea activității să se efectueze de la începutul unei etape. Mai multe detalii referitoare la acest aspect:
Nu se poate relua activitatea de la o Acțiune care a fost inițiată ca Acțiune ad-hoc.
Utilizatorii sunt în continuare limitați să reia activitatea de reprelucrare de la etapele anterioare celei curente și, prin urmare, sunt limitați să aleagă Acțiuni din cadrul etapelor anterioare.
Dacă reprelucrarea se realizează de mai multe ori, este posibil să existe deja etape care au fost finalizate anterior - însă acestea nu sunt admisibile drept punct de repornire.
Mai mult, dacă respectivul Caz pe care doriți să îl reprelucrați are asociate Cazuri secundare în curs de desfășurare sau Acțiuni inițiate manual (Acțiuni ad-hoc), aveți posibilitatea de a le încheia ca parte a reprelucrării.
Dacă sunteți de acord, faceți clic pe butonul „Reprelucrare” din cardul de informații pentru confirmarea și începerea reprelucrării Cazului.
Cazul va trece la starea „În progres”.
Toate Acțiunile în curs de desfășurare din cadrul Cazului se vor închide în momentul în care Cazul este setat pentru reprelucrare.
Se vor crea copii ale acestor Acțiuni în cadrul Cazului, toate în starea „De făcut”.
De asemenea, va apărea o intrare în cronologie care va indica utilizatorul care a setat Cazul pentru reprelucrare, când a fost setat pentru reprelucrare, precum și numărul Etapei și Acțiunea de la care s-a prelucrat. Această informație va apărea și în cronologiile articolelor de lucru asociate, și anume în Acțiunile sale și în orice Cazuri secundare, dacă aveți selectat filtrul Istoric reprelucrare caz din opțiunile de filtrare a cronologiei.
Dacă în timpul desfășurării unui Caz intervin erori, puteți opta pentru reprelucrarea Cazului. Puteți face acest lucru din cadrul unei Acțiuni, selectând opțiunea "Reprelucrare". În fereastra rezultată, trebuie să alegeți de unde doriți să reporniți Cazul. Puteți alege să reprelucrați Cazul de la o anumită Etapă sau de la o Acțiune specifică. Puteți selecta și o programare, dacă sistemul este configurat pentru a vă permite acest lucru.
Rețineți că, pentru a reevalua condițiile Cazului, reprelucrarea trebuie inițiată de la începutul unei etape. Mai multe detalii în acest sens:
Nu puteți reprelucra de la o Acțiune care a fost inițiată ca Acțiune ad-hoc.
Utilizatorii sunt în continuare limitați să reprelucreze din etape anterioare celei curente și, prin urmare, sunt limitați să aleagă Acțiuni din cadrul etapelor anterioare.
Dacă reprelucrarea este efectuată de mai multe ori, pot exista etape care au fost finalizate anterior - însă acestea nu sunt eligibile pentru a fi selectate ca punct de repornire.
În plus, dacă Cazul pe care doriți să îl reprelucrați are Cazuri secundare asociate aflate în derulare sau Acțiuni inițiate manual (Acțiuni ad-hoc), le puteți anula ca parte a reprelucrării Cazului.
Dacă sunteți mulțumit, faceți clic pe butonul "Reprelucrare" pentru a confirma și pentru a începe reprelucrarea Cazului.
Toate Acțiunile în derulare care fac parte din Caz, inclusiv Acțiunea curentă în care vă aflați, se vor închide în momentul în care Cazul este setat pentru reprelucrare:
Se vor crea copii ale acestor Acțiuni în cadrul Cazului, toate într-o stare de "De făcut".
De asemenea, va apărea o intrare în cronologie care va indica utilizatorul care a setat Cazul pentru reprelucrare, când a fost setat pentru reprelucrare, precum și numărul Etapei și Acțiunea de la care s-a prelucrat. Această informație va apărea și în cronologiile articolelor de lucru asociate, și anume în Acțiunile sale și în orice Cazuri secundare, dacă aveți selectat filtrul Istoric reprelucrare caz din opțiunile de filtrare a cronologiei.
Când o Acțiune este pornită într-un Caz, care este în prezent în prelucrare, Acțiunea se va aloca automat aceluiași utilizator care a efectuat anterior aceeași Acțiune (fie utilizatorul care a finalizat Acțiunea, fie, dacă nu a fost finalizată anterior, atunci ultimul utilizator căruia i-a fost atribuită).
Notă: Dacă opțiunea „Păstrează acțiunea cu mine” este selectată în Caz, logica „păstrează cu” va avea prioritate.
Ecranul Cazului are același aspect general ca și ecranul Tichetului și a Acțiunii, precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv adăugarea unei notițe la un articol de lucru, trimiterea unui e-mail, vizualizarea de fișiere și link-uri anexate și vizualizarea comunicațiilor/cronologiei, dar conține și câteva caracteristici specifice Cazului.
În partea de sus a ecranului de Caz, veți vedea contextul Cazului, format din:
Numele clientului – Numele contractului – Numele serviciului – Numele procesului de Caz
De exemplu:
În partea dreaptă a ecranului figurează scurta descriere a Cazului. Dacă aveți selectată opțiunea „Permiteți modificarea titlului” din ecranul Informații despre Caz din Builder, veți putea edita o scurtă descriere a Cazului.
Acesta va fi titlul care va figura în partea de sus a fișei Cazului.
Acesta va fi titlul care va figura, de asemenea, în rubrica „Titlu” din grila paginii de pornire.
Puteți copia numărul de referință și titlul Cazului făcând clic pe pictograma de copiere din fila respectivă:
Afișarea ecranului unui Caz este structurată astfel încât să evidențieze vizibilitatea Acțiunilor care sunt în desfășurare pentru acesta. Pentru a facilita acest lucru, aveți la dispoziție o rubrică suplimentară dedicată „Acțiunilor”, care vă permite să vizualizați rapid starea acestora și să le accesați. Aceasta este rubrica afișată în mod implicit în această secțiune pentru Cazuri.
Această rubrică conține următoarele informații pentru toate Acțiunile din cadrul Cazului:
Pictograma de stare curentă cu numărul de referință a Acțiunii
Titlul și instrucțiunile Acțiunii
Data scadentă, Responsabilul
Starea cozii de așteptare sub formă de text
Acțiunile vor fi afișate în ordinea următoare:
Status, cu Acțiuni în stare de Schiță în partea de sus, urmate de Acțiuni în stare de De făcut, apoi cele În curs de desfășurare, apoi În așteptare, Rezolvate și cele Închise. Dacă statusurile sunt identice pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Data scadentă, cu Acțiunile cu scadența cea mai apropiată în partea de sus. Dacă datele scadente sunt identice pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Timpul rămas la întrerupere, cu Acțiunea cu cel mai puțin timp rămas la întrerupere în partea de sus. Dacă timpul rămas la întrerupere este identic pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Numărul de etape, cu Acțiunea cu cel mai mic număr de etape în partea de sus. Dacă numărul de etape este identic pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Data/ora lansării, cu Acțiunea cu cea mai recentă dată/oră de lansare în partea de sus. Dacă data/ora de lansare este identică pentru toate Acțiunile, acestea vor fi afișate în următoarea ordine:
Număr de referință
Cazurile secundare sunt create dintr-un Caz principal existent, menținând o legătură cu Cazul principal, și funcționează în conformitate cu propria configurație specifică, dar Cazul principal nu va fi finalizat până când nu se finalizează toate Cazurile secundare.
Puteți crea Cazuri secundare făcând clic pe link-ul „+ Articol de lucru”, care apare lângă secțiunea unui Caz și apoi alegeți opțiunea „Caz secundar” din meniul derulant.
Fișa Cazurilor secundare va conține Cazurile secundare pentru Cazul respectiv.
Consultați aici pentru mai multe informații despre Cazurile secundare:
O altă caracteristică a ecranului de Caz este opțiunea de a iniția un Caz sau un Tichet din Caz pentru a crea o relație „de legătură” între articolele de lucru.
Articolele create în acest mod vor păstra o legătură cu Cazul/Tichetul original și vor fi afișate în secțiunea Link-uri din cadrul acestora, facilitând astfel monitorizarea unui grup de articole de lucru care au legătură între ele.
Consultați aici pentru mai multe informații:
Data scadentă a Cazului se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă acesta este:
La termen:
Scadentă astăzi:
Întârziată:
Dacă un Caz este configurat cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Cazului făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.
De asemenea, puteți vedea dacă Cazul a fost alocat sau nu și către cine.
Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unui Caz sau de a vă aloca un Caz, dacă nu v-a fost deja alocat.
Consultați aici pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:
În Fișa de informații puteți consulta statusul Cazului și puteți modifica statusul după necesități.
Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Cazul în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.
Consultați aici pentru mai multe informații privind procesarea unui Caz.
După ce selectați noul status din lista derulantă și completați informațiile suplimentare necesare, faceți clic pe butonul de confirmare.
Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările - culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.
Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.
Dincolo de indicarea statusului Cazului, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:
Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul
Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces)
Data – data la care a fost schimbat statusul
Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Tichet
Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Tichet
Rețineți că nu toate informațiile de mai sus vor fi afișate de fiecare dată, informațiile afișate depind de starea Tichetului și de modul în care acesta a fost configurat în Builder.
Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Caz, inclusiv:
Conținutul Cazului (Client>Contract>Servicii>Procesul cazului)
Data la care a fost creat Cazul, modul în care a fost creat și utilizatorul care l-a creat
Dacă Cazul a fost creat dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare
Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Cazul cu utilizatorul actual
Continuă Acțiunea cu mine - opțiunea de a păstra Acțiunile Cazurilor cu utilizatorul actual
Trimiterea de e-mailuri automate - opțiunea de a trimite e-mailuri automate pentru Cazul respectiv. Momentan, singurul e-mail automat disponibil de trimitere pentru Cazuri este e-mailul de confirmare a creării unui Caz
Număr de înregistrări - în funcție de configurația Cazului din Builder, numărul de înregistrări poate fi sau nu afișat aici. Dacă este afișat, numărul de înregistrări poate fi editat.
În Fișa de Contacte puteți indica persoanele care au legătură cu Cazul.
În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:
Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la acest Caz. Această opțiune poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri, în funcție de configurația Cazului în Builder.
Solicitant – utilizatorul care a lansat cererea inițială. Această opțiune poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri, în funcție de configurația Cazului în Builder.
Subiect – utilizatorul la care se referă Cazul.
Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.
CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).
Notă: se pot adăuga și alte tipuri de contacte în sistem. Consultați aici pentru mai multe informații despre cum să adăugați etichete de contact.
Contactele unui Caz nu vor fi, de regulă, introduse automat, astfel încât trebuie să adăugați manual un contact. Puteți realiza această operațiune căutând un contact în Fișa de Contacte.
Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.
Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.
Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.
Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.
Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.
Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:
În plus, se poate configura un Custom Card pentru a afișa datele personalizate.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Dacă în Builder au fost configurate categorii de defecte la nivelul serviciului pentru un Caz, în fereastra acelui Caz din Work Manager se va afișa o Fișă de defecte care oferă posibilitatea de a înregistra defectele pentru Cazul corespunzător, dacă ceva nu a mers bine în timpul procesului. Acestea pot fi incluse în sistemul de gestiune/panoul de control, pentru a identifica domeniile de activitate care trebuie investigate.
Lista glisantă cu „Entitatea responsabilă” identifică utilizatorul răspunzător pentru apariția respectivului defect. Puteți selecta dacă a fost responsabil un agent, centrul de servicii, sau dacă a fost din cauza clientului.
La rezolvarea unui defect, utilizatorul poate să deschidă Cazul și defectul respectiv și să îl marcheze ca fiind rezolvat. Defectele pot fi eliminate pe durata derulării Cazului.
Dacă este activată opțiunea „Restricție de modificare a defectelor” în secțiunea Setări de sistem din Builder, accesul la modificarea informațiilor referitoare la orice defecte existente pe card va fi restricționat. Mai exact: deși orice agent de servicii poate ADĂUGA o înregistrare a unui defect și să marcheze unul ca fiind rezolvat, numai agentul care a creat un anumit defect va avea drepturi de acces pentru a efectua modificări ulterioare / șterge detaliile acestuia.
Dacă în timpul derulării unui Caz apar dificultăți, ar putea fi necesar să reprelucrați Cazul. Puteți face acest lucru dintr-o Acțiune, selectând opțiunea „Reprelucrare” din ecranul Acțiunii.
Consultați aici pentru a afla mai multe despre reprelucrarea unui Caz:
În general, Acțiunile dintr-un Caz sunt lansate automat (fie prin fluxul de procesare, fie pe baza programărilor). Cu toate acestea, dacă o Acțiune este configurată pentru a putea fi lansată manual, puteți face acest lucru din cadrul unui Caz, folosind funcția „Lansare Acțiune”.
Consultați aici pentru a afla mai multe despre lansarea manuală a unei Acțiuni dintr-un Caz:
Când se primește un nou e-mail pentru un Caz care nu a fost încă citit, se evidențiază pictograma cu Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți vedea când a fost primit noul e-mail.
Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.
Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.
Data scadentă
Dacă sistemul dvs. a fost configurat în acest mod (consultați aici pentru mai multe informații), puteți alege să modificați data scadentă a noului Caz Secundar creat.
Descriere
Puteți modifica descrierea noului Caz Secundar creat
Program
Dacă sistemul dvs. a fost configurat în acest mod (consultați aici pentru mai multe informații), trebuie să selectați un program pentru noul Caz Secundar pe care îl creați.
Adăugare de contacte
Puteți adăuga mai multe contacte diferite pentru noul Caz Secundar și puteți repartiza etichetele între ele, în funcție de necesități.
