Există anumite circumstanțe în care clienții pot trimite un e-mail care ar trebui să fie folosit pentru a începe un articol de lucru nou, dar, deoarece a fost trimis ca răspuns la un lanț de corespondență existent, e-mailul sfârșește prin a fi anexat la un articol de lucru existent. Un exemplu perfect în acest sens este atunci când un client răspunde la e-mail cu intenția de a lansa un Tichet nou, dar acesta ajunge să fie adăugat la articolul de lucru din lanțul de e mailuri la care a răspuns. În astfel de circumstanțe, puteți utiliza o funcție care permite ca e-mailurile primite și adăugate la un articol de lucru existent să fie acum utilizate pentru a crea un articol de lucru nou.
Dacă un utilizator lucrează la un articol de lucru și constată că un e-mail care a fost anexat la acesta ar trebui folosit, de fapt, pentru a începe un nou articol de lucru, poate folosi un link disponibil acum în Comunicații sau Cronologie.
Dacă faceți clic pe acest link și pe următoarea fereastră de confirmare, e-mailul va fi trimis înapoi în Enate, dar cu o regulă suplimentară conform căreia acesta nu trebuie anexat la un articol de lucru existent. Odată ce e-mailul creează cu succes un articol de lucru nou, se va afișa un mesaj de confirmare.
După ce a fost creat noul articol de lucru, în partea superioară a mesajului se va afișa o notă cu un link către acesta, iar adresa de e-mail originală din primul articol de lucru va fi setată la „doar lectură” (deoarece nu mai trebuie utilizată pentru a procesa cererea din cadrul mesajului respectiv).
Link-urile dintre articolul de lucru original și cel nou vor fi, totodată, afișate în fiecare dintre respectivele file de „Articole asociate”.
Trebuie remarcat faptul că această opțiune nu va apărea niciodată pe e-mailul inițial care creează articolul de lucru, ci doar pe e-mailurile primite ulterior, care ar putea fi anexate în mod necorespunzător.
Lucrarea poate fi creată de utilizatori în cadrul Work Manager în două moduri:
Din „Creați articol de lucru nou”. Acesta este un meniu derulant disponibil din bara de instrumente, agentul selectează un Caz sau un Tichet de început într-un context specific de afaceri.
Din pagina „Activitate de contact” , adesea denumită și Pagina de gestionare a apelurilor. Din această pagină, agentul de asistență caută mai întâi și găsește o persoană (adesea cineva care apelează la centrul de asistență) și apoi începe o lucrare directă pentru aceasta, adică un Tichet sau un Caz.
Pentru a crea un articol de lucru, faceți clic pe link-ul „Creare” din bara de antet (imaginea în formă de cub). Se va afișa o secțiune a ecranului care permite crearea unui articol de lucru nou. În fereastra derulantă apare ordinea ierarhiei: Companie, Contract, Serviciu, Grupa de procese (dacă a fost configurată), apoi Cazurile care se pot crea.
Link-urile de intrare apar automat aici pentru Tichete și Cazuri atunci când ați creat un proces de Tichet sau Caz în Builder și l-ați setat pe Live. Făcând clic pe un link se va crea noul element de lucru într-o filă separată.
Notă: Când se rulează în Modul test, se vor afișa aici procesele care sunt în stare de „Ciornă validată”.
Link-urile de intrare generate automat vor apărea pe pagina Activitate de contact.
Dacă sunteți pe o pagină de contact pentru cineva aflat într-o companie cunoscută (adică orientată la nivelul clientului), informațiile despre client nu vor fi afișate în acest nume de link. Căutare de text liber vă va permite să filtrați această listă de link-uri.
Administratorii pot controla dacă doriți să vedeți link-ul de intrare pentru un anumit proces de Tichet/Caz prin setările în Builder.
Crearea unui element de lucru din pagina de activitate a contactului va atribui automat contactul ca persoană de contact principală a elementului de lucru.
Există diverse metode prin care poate fi creat un articol de lucru. Acestea pot fi văzute pe articolele de lucru și utilizate în scopuri diferite de afișare - de exemplu, pentru a fi afișate în coloanele grilei sau pentru a le căuta în ecranul Vizualizare. Posibilele metode „început de/prin” sunt după cum urmează:
Flux de lucru - început de un alt articol de lucru ca parte a unui flux, de exemplu o Acțiune începută de un Caz.
Manual - început de Agent în Work Manager
Serviciu independent - început de o cerere de serviciu independent primită
Robotică - Început de RPA Robot
E-mail - început poștă primită
Tichet – început de Tichet
Creare în masă - fișier excel încărcat în masă
Program - încărcat automat la data/ora specificată de un program de sistem.
Funcția de Creare în masă vă permite să creați mai multe Cazuri și/sau Tichete prin încărcarea datelor din foile de calcul Excel.
Pentru a accesa pagina de Creare în masă, aveți la dispoziție link-ul „Creare în masă” din meniul derulant ”Creare articol de lucru nou”.
Se va afișa ecranul de Creare în masă într-o nouă fereastră. În acest ecran, alegeți între crearea în masă a Cazurilor sau a Tichetelor. Ulterior, puteți descărca modelul Excel relevant, îl puteți completa, după care îl puteți încărca pe pagină - asigurați-vă că ați completat în prealabil toate câmpurile obligatorii.
Puteți descărca un model al fișierului Excel. Modelele Excel disponibile vor fi în conformitate cu limba pe care o aveți setată în cadrul preferințelor de utilizator Enate.
După ce introduceți datele în fișierul Excel, salvați și închideți fișierul, apoi faceți clic pentru a selecta fișierul de pe ecranul de Creare în masă.
În continuare, selectați dacă doriți să permiteți crearea de articole de lucru cu titluri duplicate, prin intermediul opțiunii „Titlu unic”. Dacă lăsați această opțiune dezactivată, se pot crea articole de lucru cu titluri duplicate. Prin activarea acestei opțiuni, orice articol de lucru care are același titlu cu un alt articol din fișierul încărcat nu va fi validat.
Dacă sunteți de acord, faceți clic pe butonul „Încărcare”. Astfel, informațiile despre Cazuri sau Tichete din fișierul dvs. vor fi încărcate pe ecran.
Veți vedea următoarele informații:
Total - numărul total de articole pe care le conține fișierul încărcat care va fi creat
Create - numărul de articole care au fost create cu succes (acest număr va fi zero înainte de a începe procesul de creare)
Probleme - numărul de articole care au avut probleme de validare (acestea trebuie rezolvate înainte ca articolele să poată fi create cu succes)
Neîncepute - numărul de articole care sunt în așteptare pentru a fi create
În plus, veți constata că în grilă s-au adăugat coloanele „Status” și „Referință” - acestea vor fi completate automat de către sistem la crearea articolelor.
Tot ce trebuie să faceți este să dați clic pe „Creare articole” și sistemul va începe crearea de Cazuri/Tichete. Informațiile afișate se vor actualiza pentru a indica numărul de articole care au fost create cu succes și numerele de referință ale articolelor de lucru create.
Dacă utilizați versiunea 2022.5 sau o versiune Enate mai recentă, folosiți șabloanele integrate disponibile pe pagina de creare în masă. Dacă utilizați versiunea 2022.4 sau o versiune Enate anterioară, folosiți șabloanele de mai jos.
Puteți descărca modelul de fișier Excel din link-ul de mai jos pentru a crea Tichete în masă:
Puteți descărca modelul de fișier Excel din link-ul de mai jos pentru a crea Cazuri în masă:
Câmpurile obligatorii care trebuie completate pentru a crea un Caz sunt următoarele:
Client
Contract
Serviciu
Caz - denumirea procesului
Titlu - titlul articolului de lucru pentru fiecare Caz în parte.
Rețineți că rubricile Contact principal și Solicitant sunt obligatorii pentru un Caz doar dacă opțiunea „Faceți contactele obligatorii” este activată pentru tipul de Caz pe care îl creați în masă în ecranul Liniilor de servicii din Builder. Dacă doriți să completați aceste rubrici, asigurați-vă că respectați condițiile de înregistrare a contactelor.
Câmpurile obligatorii care trebuie completate pentru a crea un Tichet sunt următoarele:
Client
Contract
Serviciu
Tichet - denumirea procesului
Titlu - titlul fiecărui Tichet în parte
Descriere Tichet
Categorie Tichet Nivel 1
Categorie Tichet Nivel 2
Categorie Tichet Nivel 3
Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la această cerere. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor
Solicitant - utilizatorul care a lansat cererea inițială. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor
Rețineți că toate datele introduse trebuie să corespundă valorilor existente în sistem, în caz contrar vor apărea erori de validare.
Toate înregistrările de contact din cadrul unui fișier de creare în masă, respectiv Contact principal, Solicitant, Subiect și Contacte CC, trebuie să respecte următoarele reguli:
trebuie introdusă adresa de e-mail a persoanei de contact
persoana de contact trebuie să existe deja în sistem
persoana de contact trebuie să fie atribuită aceluiași client pentru care se creează Cazul/Tichetul
Câmpurile opționale care pot fi completate atât pentru Tichete, cât și pentru Cazuri, sunt următoarele:
Subiect - contactul la care se referă articolul de lucru. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor
Adrese de e-mail CC - orice alte contacte care pot fi incluse în orice tip de corespondență. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor. Rețineți că, dacă adăugați două sau mai multe adrese de e-mail CC, este necesar să separați adresele cu punct și virgulă (;), fără spații de o parte și de alta, de exemplu: user.one@example.net;user.two@example.net.
Modificați data scadentă - introduceți noua dată scadentă. Consultați secțiunea de formatare a datei
Nu trimiteți e-mailuri automate către persoanele de contact - dacă doriți sau nu să trimiteți e-mailuri generate automat de sistem către persoanele de contact ale articolului de lucru, cum ar fi e-mailuri de confirmare a solicitării. Introduceți „Adevărat” sau „Fals”, această opțiune este valabilă și pentru alte limbi în afară de engleză.
Rețineți că orice dată calendaristică introdusă trebuie să aibă următorul format:
ZZ-LL-AAAA HH:MM
Rețineți că orele și minutele introduse pot fi introduse fie în formatul sistemului de 24 de ore, de exemplu 23:00, fie în formatul sistemului de 12 ore urmate de AM/PM, de exemplu 11:00 AM.
Exemple de formate de date calendaristice valide:
25-05-2022 23:25
25-05-2022 11: 25 PM
Dacă optați să nu introduceți orele sau minutele, sistemul va seta o oră implicită de 00:00.
Puteți introduce câmpuri de date personalizate pentru Cazuri/Tichete, pe măsură ce le creați. Pentru a face acest lucru, adăugați denumirea coloanei care să corespundă exact cu denumirea câmpului de date din Enate. Dacă oricare dintre aceste câmpuri personalizate este marcat ca fiind obligatoriu în configurarea procesării Cazurilor, TREBUIE să furnizați o valoare în coloana respectivului câmp pentru fiecare rând din fișierul de încărcare (în caz contrar, rândul respectiv nu va reuși să fie validat și nu se va crea un Caz pentru acesta).
Crearea în masă este compatibilă cu lista de mai jos de tipuri de câmpuri personalizate:
Bifați rubrica
Numai data - consultați secțiunea de Formatare dată.
Data și ora - consultați secțiunea de Formatare dată.
Număr zecimal
Adresa de e-mail
Hyperlink - rețineți că hyperlink-urile cu conținut personalizat nu sunt acceptate, prin urmare, textul introdus în rubrica de hyperlink trebuie să fie întregul URL al hyperlink-ului, de ex. https://www.enate.io/, și NU site-ul Enate
Listă
Text lung
Listă cu niveluri multiple
Text scurt
Număr întreg
Crearea în masă nu este compatibilă cu următoarele tipuri de câmpuri personalizate:
Tabele
Raportul între entități
Următoarele domenii de proprietate de sistem nu sunt compatibile cu crearea în masă a datelor:
Păstrează cu mine
Păstrează Acțiunea cu mine
Defecte
Fișiere
În cazul în care apar erori de validare, acestea vor fi evidențiate cu roșu și se va afișa o pictogramă de „avertizare”. Dacă valorile introduse sunt greșite în întreaga coloană, erorile de validare vor fi afișate în partea de jos a grilei (de exemplu, dacă în fișierul de încărcare se face referire la un câmp care nu există în sistem). Dacă valorile introduse sunt greșite pentru un singur rând, la începutul rândului se va afișa o pictogramă de „avertizare”, iar erorile de validare vor fi evidențiate cu roșu. În continuare, va trebui să modificați acest fișier, faceți clic pe „modificați fișierul” și apoi încărcați fișierul actualizat.
Puteți crea în continuare articolele validate ale Cazului din fișierul de încărcare. Sistemul va ignora rândurile nevalidate și va confirma crearea celor validate, dar articolele nevalidate vor trebui rezolvate înainte de a putea fi create. Pentru aceasta, modificați fișierul respectiv, apoi faceți clic pe „modificați fișierul” și încărcați fișierul actualizat.
Consultați aici pentru a vedea lista completă cu potențialele erori de validare pentru Crearea în masă:
Crearea în masă este compatibilă cu toate limbile disponibile în Enate: franceză, germană, spaniolă, portugheză braziliană, portugheză, română, poloneză, maghiară și rusă.
Rețineți: modelul încărcat pentru Crearea în masă trebuie să fie în aceeași limbă cu limba aleasă de utilizatorul conectat. De exemplu, dacă un utilizator spaniol dorește să încarce un model de Creare în masă, șablonul pe care îl încarcă trebuie să fie în limba spaniolă.
În plus, valorile rubricilor din modelul de Creare în masă trebuie să corespundă valorilor configurate în secțiunea Localizări din Builder. Dacă traducerile rubricilor precum Contact principal, Solicitant, Contacte CC, Subiect, sau orice alt câmp de date personalizate au fost modificate în secțiunea Localizări, atunci titlurile coloanelor din modelul de Creare în masă trebuie să corespundă și ele acestor valori.
